DESARROLLO DE GUIA:

GUÍA DE APRENDIZAJE No 21.

GESTIÓN ESTRATÉGICA

DESARROLLADA POR
MARÍA FERNANDA RATIVA QUIROGA

ENTREGA A:
ENDERSON SANCHEZ HERNANDEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2066487 BOGOTÀ
2021
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1 Estimado aprendiz, ha entrado en la recta final de su proceso formativo, se

encuentra en la fase de evaluación del proyecto denominado: Diseño de
procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES en Bogotá D.C.,
aplicando instrumentos de recolección de información. Para empezar esta fase: Se
le invita a que observe cada una de las siguientes imágenes:

Una vez observadas, construya una reflexión de 1⁄2 página sobre lo que ellas le
inspiran y realice un conversatorio al respecto con la ayuda de su instructor. En
dicho conversatorio, usted tendrá la oportunidad de dar a conocer lo que escribió.
Adicionalmente deberá incorporar este escrito en su portafolio del aprendiz.

R. REFLEXION:
En la primera imagen se pude observar un grupo de personas en una reunión,
esta imagen representa para mí el recopilar distintas ideas para determinar cuál es
la más conveniente en una decisión a tomar. En la segunda imagen se puede
evidenciar un juego de ajedrez esta se puede determinar las posibles estrategias
que se pueden implementar para llegar a un logro en específico. En la tercera
imagen se puede observar un reloj, esto representa el tiempo que se estima para
 realizar las cosas o el tiempo que en realidad me lleva hacerlas para lograr algo.
En la cuarta imagen se puede observar un grupo de gaviotas en migración, puedo
ver la importancia que tiene el ser un buen líder. En la quinta imagen se evidencia
una persona contando dinero, esto representa para mis los ingresos obtenidos por
alguna acción que los puede generar. En la sexta imagen se pude ver un
velocímetro, esto representa la velocidad con la que se hace alguna actividad,
para todo lo anterior representaría el lograr un crecimiento óptimo.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.

3.2.1 Elija una de las empresas en las que ha trabajado o con las que ha tenido
alguna relación e identifique en ella tres aspectos en los cuales ellas son fuertes y
tres en los cuales son débiles. Identifique tres oportunidades que el entorno le
ofrezca y tres amenazas existentes. Si no ha trabajado indague esta información a
alguna persona que si haya laborado. Consigne sus resultados en una tabla como
la siguiente:
Tabla 1. Aspectos internos y externos de la empresa MINISO.
Fortalezas internas o Debilidades internas o Oportunidades Amenazas externas o
aspectos positivos. aspectos negativos externas o aspectos aspectos del entorno
del entorno a favor en contra.
• Calidad del producto. • Necesitan mas • Tienen convenio con • Ingreso al mercado
• Buen servicio al personal capacitado muchas entidades. de nuevas marcas.
cliente. • Tienen mucha • Los clientes tienen • Productos de la
• Clientes fidelizados. rotación de personal mucho interés por los competencia
• Poca comunicación productos. innovadores.
• La competencia es • Economía de la
subordinada. empresa.
De acuerdo a lo anterior, conteste las siguientes preguntas:

• ¿Qué medidas tomaría para mantener las fortalezas internas de la

empresa?
R. Que se siga manteniendo calidad en los productos y un buen servicio al
cliente para mantener a los clientes fidelizados.

• ¿Qué medidas tomaría para contrarrestar las debilidades de dicha

empresa?
R. Darles una buena capacitación a los trabajadores para así mismo
fomentar una mejor comunicación e intentar no rotar mucho a los
trabajadores de los puntos físicos.

• ¿Qué haría con las situaciones externas a favor y en contra de la

empresa?
R.
Ø Situaciones externas a favor:
Aprovecharlas como oportunidades de mejora y de crecimiento
Ø Situaciones externas en contra:
Establecer estrategias que contrarresten el impacto de tales
situaciones en la empresa

• Adicional a las anteriores preguntas escriba de qué forma ésta

empresa mide los resultados de su gestión (ventas y desempeño de
los empleados)

R. Mediante los indicadores de gestión

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización) ¡Llegó la hora de apropiarse de estos conocimientos!

SEMANA 1.
3.3.1 Como se mencionó antes, la información obtenida con los diferentes
instrumentos de recolección de información; será valorada y analizada a través de
herramientas de diagnóstico denominadas matrices. Ellas son: Matriz de
Evaluación de Factores Externos EFE, Matriz de Evaluación de Factores Internos
EFI, Matriz de Perfil Competitivo MPC, Matriz de Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas FODA y Matriz de Posición Estratégica y Evaluación de
la Acción PEYEA. Para lograr construir las matrices:

Visualice atentamente las diapositivas adjuntas denominadas: GE-G020-D001-

Matriz EFE, EFI, DOFA; GE-G020-D002-Matriz MPC (GE-G020-E001-Matriz MPC
) y GE-G020-D003-Matriz PEYEA. Basado en ellas se le solicita realizar un cuadro
donde identifique: NOMBRE DE LA MATRIZ, OBJETIVO DE LA MATRIZ,
ASPECTOS QUE MIDE, VALOR DE LAS CALIFICACIONES. Este cuadro debe
ser presentado al instructor quien verificará que cumpla con los requerimientos y
se adjuntará al portafolio del aprendiz. A modo de retroalimentación el instructor
elegirá uno de los grupos al azar para que socialice dicha actividad frente a los
demás compañeros con el objetivo de aclarar ideas.

R.
 SEMANA 2.
 

3.3.2 En esta semana complementará su conocimiento viendo con atención el

video que encontrará en el material de apoyo de nombre: GE-G020-V001-
Indicadores de Gestión Diseño e Interpretación, o en el link:
https://www.youtube.com/watch?v=1MdlQkqKTZQ (Rios , 2015) . Sobre éste video
realice una reflexión de 1⁄2 página sobre lo que el video le enseñó. Consigne su
respuesta en el portafolio del aprendiz y tenga presente este tema para la
socialización con los compañeros de curso.

R. Los indicadores de gestión nos ayudan a terminar la ejecución de los procesos,

al construir dichos indicadores se debe tener en cuenta los objetivos o las
actividades, también se debe determinar el tiempo en el cual se realizaran estas
mismas, Dicho documento deberá ser confiable con los datos arrojados por este
mismo indicador.

Con la información obtenida se observa un resultado promediado como lo son los

rangos mayores y los rangos menores, con esto se puede establecer un modelo el
cual nos ayuda como punto de partida, esto con el fin de medir los aspectos
planteados, esto con base al semáforo el cual el rojo significa que no es viable, el
amarillo significa que se puede trabajar pero no es muy garantizado los resultados
y el verde significa que es muy viable y es una buena opción.
Estos indicadores generar algunos beneficios al utilizarlos, ayuda a las empresas
a identificar las oportunidades de mejorar alguna área en específico, Algunas
características de los indicadores pueden ser:

Comunicar la estrategia
Comunicas las metas
Identificar problemas y oportunidades
Diagnosticar problema
Entender procesos
Definir responsabilidades
Mejorar el control de la empresa
Medir comportamientos

3.3.3 Por favor consulte en el material de apoyo los siguientes documentos: GE-
G020-D004-Indicadores de Gestión y GE-G020-LEC002-Indicadores de Gestión
(Departamento de la Función Pública, 2012). Realice un listado de 20 ideas claves
y elabore la hoja de vida de un indicador de una de las áreas de una empresa.
Socialícela con sus compañeros y recibirá la retroalimentación de su instructor.
Consigne su trabajo en el portafolio del aprendiz.
R.
1) Se deben escoger indicadores relevantes, que le den información útil a la
empresa.
2) Los indicadores deben estar acorde a las estrategias definidas en la matriz
DOFA.
3) Mediante los indicadores se puede reflejar el nivel de cumplimiento de una
empresa.
4) La medición de estos se define mediante variables claves.
5) Mediante los indicadores se garantiza un mayor control.
6) Los indicadores deben cumplir con ciertos requisitos para poder apoyar la
gestión en el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
7) Uno de los beneficios que tiene es el apoyar el proceso de planificación.
8) Se pueden encontrar 4 Tipos de indicadores como lo son los de eficiencia,
eficacia, calidad y economía.
9) Los indicadores de eficacia pueden medir los productos que entrega la
empresa.
10) Los indicadores de eficiencia miden los recursos o las entradas del proceso.
11) Los indicadores de efectividad involucran la eficiencia y la eficacia, esto
quiere decir ‘el logro de los resultados programados en el tiempo y con los
costos más razonables posibles.
12) Los indicadores económicos se definen como la capacidad que tiene una
empresa o institución para generar y movilizar adecuadamente sus
recursos financieros en pos de cumplir sus objetivos.
13) Se encuentran 7 pasos para la construcción de un indicador.
14) Para llegar a la construcción de un indicador se debe responder una serie
de preguntas tales como: ¿Qué se hace?, ¿Qué se debe medir?, ¿Quién
 utilizara la información?, ¿Cada cuánto debe medir?, ¿Con que se debe
comparar?
15) El primer paso para la construcción de un indicador es identificación y/o
revisión del producto y objetivos que serán medidos, esto definirá el tipo de
medición y os esfuerzos necesarios para obtener la información.
16) El segundo paso consiste en establecer medidas de desempeño claves, en
este paso el número y el tipo de indicador dependerá de los objetivos
determinados por la empresa.
17) En el tercer paso se asignará las responsabilidades, esto quiere decir que
se debe poner un líder a cargo del indicador para estar el cumplimiento de
manejo de la información.
18) El cuarto paso es establecer referentes comparativos, este va relacionado
con el primer paso ya que en este de definió las metas asociadas a los
objetivos que se requieren medir.
19) El quinto paso consiste en construir las fórmulas, en este paso se debe
asegurar que la fórmula que se estableció haga el cálculo para obtener la
información de las variaciones que se están tratando de medir.
20) El sexto paso es validar los indicadores, en esta etapa es asegurar la
confiabilidad y transparencia de la información recolecta para la
construcción de una herramienta que ayude a la toma de decisiones.
 DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR
Nombre INDICE DE ROTACION DE PERSONAL
Objetivo Conocer si existen posibles deficiencias en los procesos de reclutamiento, selección y contratacion del personal
Fecha de creación 17/06/2021
FÓRMULA UNIDAD DE PERIÓDO DE MEDICIÓN
TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL OTRO
INDICE DE ROTACION DEL
PERSONAL= N. De empleados que
renunciaron/ N. de empleados totales en
% BIMESTRAL
el periodo X 100

FUENTES DE CONSULTA DE LA INFORMES POR PARTE DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS, DONDE SE ESPECIFIQUE CUANTOS
INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL EMPLEADOS RENUNCIARON EN UN DETERMINADO LAPSO DE TIEMPO Y CON CUANTOS EMPLEADOS CUENTA LA
INDICADOR EMPRESA ACTUALMENTE

RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN GERENTE DEL AREA DE RECURSOS HUMANOS Y SUS DELEGADOS

META PROPUESTA RANGOS DE EVALUACIÓN INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS DEL INDICADOR

CRÍTICO EN RIESGO ADECUADO CRÍTICO EN RIESGO ADECUADO

Se deben investigar
que factores estan Los colaboradores
influyendo en que los presentan una
colaboradores no se insatisfaccion con su Los colaboradores se
LOGRAR REDUCIR LA ROTACION DEL sientan comodos con puesto de trabajo ya sea sienten agusto con sus
PERSONAL Y DISMINUIR LOS COSTOS su trabajo lo cual por motivo de acoso laboral, puestos de trabajo y les
QUE CONLLEVAN LOS PROCESOS > = 30% > 10% - 20% 5% - 10% conlleva a renunciar, mal clima laboral, gusta sus labores que
COMO RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN por esta razon se explotacion laboral u otras estan desarrollando en
Y CONTRATACION DEL PERSONAL deben tomar las inconformidades por lo cual la empresa
medidas necesarias se deben realizar
para contrarestar la actividades que logren
situación que se este mitigar el riesgo de que se
presentando presenten estos factores
INSTRUCCIONES PARA EL CÁLCULO DE CADA VARIABLE

Para el calculo de este indice es necesario recolectar la informacion en el departamento de recursos humanos donde se muestren los registros de las personas que han
renunciado y el total de capital humano con el que cuenta la empresa, para que de esta manera se puedan obtener los daots y remplazarlos en la formula

SEMANA 3.
 

3.3.4 Amigo aprendiz, lea el documento adjunto denominado GE-G0020-LEC03-

Cuadro de mando integral y Mapas estratégicos numeral 1.2 y 1.3 completos y
elabore con su GAES una cartelera donde resalte los principales aspectos del
tema mapas estratégicos. Para que su instructor les pueda calificar: presenten la
cartelera al grupo y explicándola. Tómense una foto con la cartelera y lleven esta
foto al desarrollo de la evidencia que irá a su portafolio del aprendiz.
R.
3.3.5 Complemente su conocimiento, observando los siguientes videos que
encontrará en el material de apoyo con el nombre y en los link: GE-G020-V003-
Cómo crear mapas estratégicos BSC 2
https://www.youtube.com/watch?v=9wIgKU4yqy4 (Palencia, 2011) y GE-G020-
V004-Video Mapa Estratégico Modelo Estratégico (Tablero de mando, 2009)
https://www.youtube.com/watch?v=KaslUFO6Zn8. Haga una síntesis donde
resalte los nuevos conocimientos aprendidos, ello le servirá para la aplicación de
la temática en su proyecto formativo. Lleve la síntesis a su portafolio.

R. En los videos se puede evidenciar como se desarrolla ya por lo dicho anterior

mente un mapa estratégico teniendo en cuenta algunos ejemplos dados allí mismo
y al igual que dándole importancia a varios aspectos sobresalientes como lo son:

Tener objetivos claros que resuelvan las necesidades del cliente

Tener expectativas de los procesos internos
Tener objetivos en las perspectivas para crear el proceso adecuado

De igual manera se puede evidenciar que nos presentan algunas claves para
llegar a crear este mismo tales como:
Definir el acomodo de las perspectivas de acuerdo a la naturaleza del
negocio
Desarrollar el mata de arriba hacia abajo, nunca al revés
Este se debe leer de abajo hacia arriba
Crear relaciones causa y efecto
No abusar de estas relaciones
No llegar a confundir las estrategias con las iniciativas
No confundir los objetivos estratégicos con indicadores o con las metas
Los objetivos deben ser claros y concisos
Si se tiene en cuenta todos estos aspectos se llega a obtener un gran desarrollo
en nuestro mapa estratégico

3.3.6 Con el ánimo de crear una base conceptual sólida, observe el video GE-
G020-V002-Cuadro de Mando Integral, que encontrará en el material de apoyo o
en el link: https://www.youtube.com/watch?v=b-g1KH_Hg2w (Estrella, 2014)
consigne sus apreciaciones sobre la temática del video en el portafolio del
aprendiz y téngalo presente para las socializaciones realizadas en formación.
R.

PLANEACION ESTRATEGICA
La Estrategia: Menos del 10% de las estrategias formuladas logran ser
ejecutadas eficazmente.

Resultados significativos: Las organizaciones centran esfuerzos en resultados

financieros a corto plazo, mientras que los fundamentos de su negocio se
descuidan, No se puede gerenciar lo que no se puede medir.

Visión Objetivos Conjunto de

Misión estratégicos indicadores

/Mediciones

Cuadro de mando integral: Traduce la visión y los objetivos en indicadores del

desempeño de la organización.

El CMI no es:
• Un sistema de indicadores financieros
• Un sistema de información Automática
 • Un sistema de gestión operacional
• Un formulador de estrategias

Características: Relaciona la estrategia con su ejecución definiendo objetivos,

permitir reducir el riesgo en la toma de decisiones, comunica la estrategia a todos
los niveles de la organización.

Que puede fallar en el CMI:

• Fallas de diseño
• Muchos indicadores
• Indicadores poco relevantes
• Indicadores no balanceados
• Falta de alineación con la estrategia
• Fallas en el proceso
• Falta de compromiso ejecutivo

Hace un " balance " entre el largo plazo y el corto plazo:

• Perspectiva interna
• Perspectiva externa
• Aspectos financieros y no financieros

Organización desde cuatro perspectivas:

1. Del cliente:
Perspectiva del cliente: Como debemos estar al frente de nuestros
clientes
• Cumplimos con sus expectativas
• Cuál es la propuesta de valor para nuestros clientes
2. Financiera:
 Perspectiva financiera: Para logar éxito financiero como debemos
aparecer frente a los accionistas
• Cuáles son los resultados económicos y financieros esperados
• Estamos generando valor empresarial
• Ganancias
• Emprendimiento económico
• Desarrollo de compañía
• Rentabilidad de la misma

3. Interna del negocio:

Perspectiva interna del negocio: Para satisfacer a clientes y accionistas
cuales procesos deben ser excelentes.
• Cuáles son los procesos y factores críticos
• Qué proceso debemos mayor
• Que nuevos procesos deben implementarse

4. De aprendizaje:
Perspectiva de aprendizaje: Como sostenemos nuestra habilidad para
cambiar y mejorar
• Como podemos seguir mejorando y creando valor
• Que competencias en nuestro personal se requieren

Indicadores:
Una vez que se tiene claro los objetivos de cada
perspectiva se definen los indicadores que se
utilizan para realizar su seguimiento. Numero de
indicadores no supere los siete por perspectiva
y si son menor mejor, debido a que los
esfuerzos se dispersan es mejor no tener tantos
cuadros.

3.3.7 Lea cuidadosamente el documento adjunto denominado GE-G0020-LEC03-

Cuadro de mando integral y Mapas estratégicos numeral 1.1 completo. Con ésta
información realice un cuadro sinóptico (GE-G020-D005 Cuadro sinóptico) que
muestre la síntesis de la información. El instructor realizará preguntas a los
aprendices para verificar que el conocimiento haya quedado claro para
posteriormente ser aplicado a la empresa. Lleve este trabajo al portafolio del
aprendiz.
R.

3.3.8 Participar en el foro: recuerde que debe participar de forma individual en el

foro de discusión virtual programado en la plataforma Blackboard por su gestor
LMS.
 FORO GUIA #21.

ENTREGADO POR:

• MARÍA FERNANDA RATIVA QUIROGA

ENTREGA A:

• ENDERSON SANCHEZ HERNANDEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2066487
BOGOTÀ
2021
 FORO GUIA 21 GESTIÓN ESTRATEGICA
 

En este foro queremos conocer su opinión respecto a las siguientes afirmaciones:

• ¿Qué implicaciones trae a una empresa el no identificar los aspectos

internos (positivos y negativos) y externos (a favor y en contra)?

R. “Los factores internos y externos de una empresa son aquellos

agentes que se encuentran dentro y fuera de una organización, que
pueden generar un impacto positivo o negativo en la misma. A veces,
la falla se debe al entorno interno: las finanzas, el personal o la
maquinaria de la empresa. Otras veces es debido al entorno que rodea
a la empresa. Saber cómo los factores internos y externos afectan a
una empresa puede ayudar a que el negocio prospere.”1

En ese sentido, tanto los factores internos y externos influyen en los

resultados de una empresa. Si no se identifican los factores internos no se
podrán identificar los puntos fuertes y débiles de la compañía y se dificultaría
mas tomar las decisiones basándonos en lo que la empresa debe mejorar y
seguir fortaleciendo, si se realiza un buen análisis interno en la compañía
permitiría identificar las fortalezas y debilidades y a raíz de los resultados se
tomarían medidas conociendo cuales son los puntos fuertes y como se
pueden potenciar, además nos permitiría minimizar las debilidades de la
empresa.
Un ejemplo del no identificar los factores internos puede ser el no ofrecer
una buena capacitación a sus trabajadores ya que si se tiene una mala
capacitación este no podrá realizar con eficiencia su trabajo.

                                                                                                                         
1  Sy
Corvo, Helmut. (14 de abril de 2021). Factores internos y externos de una
empresa. Lifeder. Recuperado de https://www.lifeder.com/factores-internos-
externos-empresa/  
 Por otra parte el análisis externo básicamente se encarga de recopilar los
datos observando y analizando los mercados donde va a intervenir la
empresa. Como bien sabemos hay factores negativos que pueden afectar a
la compañía y por eso se debe tener una planeación de lo que se debe
hacer cuando estos factores externos se presenten, por otro lado se deben
aprovechar todos los factores externos que son positivos para la empresa ya
que hay diversas razones que se pueden tomar como beneficio.
Un ejemplo del no identificar los factores externos podría ser cuando un
proveedor entrego en malas condiciones el producto o no lo entrego a
tiempo ya que se atrasa la producción y esto se puede convertir en una
amenaza para la compañía.

• ¿En un país como Colombia qué importancia tiene el medir la gestión de

una empresa mediante el uso de indicadores?

R. “Un indicador de gestión o indicador de desempeño (KPI, por sus

siglas en inglés) es una forma de medir si una organización, unidad,
proyecto o persona está logrando sus metas y objetivos estratégicos.”2

Un indicador de gestión es muy importante para una empresa ya que este se

encarga de medir y analizar los pilares mas cruciales y saber el estado real de
la compañía, para todas las empresas es muy importante analizar y medir que
impacto han tenido las acciones que se han tomado en la misma. De nada le
sirve a una empresa el no saber si sus acciones son efectivas o no, los
indicadores de gestión son una buena manera de asegurarse que la empresa
lleva un control de sus acciones y además que están cumpliendo con los
objetivos propuestos ya que con estos conocemos cuales son los puntos

                                                                                                                         
2
Publicado por Gabriel Roncancio el 30/11/18 9:37
https://gestion.pensemos.com/que-son-indicadores-de-gestion-o-desempeno-kpi-
y-para-que-sirven#definicion_indicadores
débiles de la organización y así mismo mejorarlos, también nos sirve para
identificar cuales son los puntos fuertes y potenciarlos con el fin de tener una
mejor ventaja competitiva. Por esto considero que son muy importantes ya que
ayudarán a mejorar el recorrido de la empresa.
 GUÍA 21 – GESTIÓN ESTRATÉGICA

TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS

PRESENTADO POR:

DANNA NICOLLE ROJAS MORENO

HEIDY NATALIA GARZON GONZALEZ

ANGEL YINETH ORTEGA PRIETO

MARIA FERNANDA RATIVA QUIROGA

PRESENTADO A:

ENDERSON SÁNCHEZ HERNÁNDEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

FICHA: 2066487

BOGOTÁ D.C

2021
 19 GESTIÓN ESTRATÉGICA

19.1 MATRICES

19.1.1 Matriz EFE

ANÁLISIS: Con la anterior matriz se puede determinar que el entorno externo de
la empresa EXTREME MODE es favorable debido a que el total de las
oportunidades (1.32) es mayor al de las amenazas (0,93) lo que significa que la
empresa tiene mas oportunidades que amenazas en su entorno y se puede
desarrollar de una buena manera.
19.1.2 Matriz EFI

ANÁLISIS: Como se puede observar en la anterior matriz EFI el total es de 2,5 el

cual es la media o el valor promedio, lo que significa que la empresa tiene grandes
fortalezas y que con estas logra superar las debilidades internas que tiene
actualmente.
19.1.3 Matriz MPC

ANÁLISIS: Como se muestra en la anterior matriz MPC se puede identificar que el

mayor competidor de la empresa es AVENTURA COLOMBIANA ya que obtuvo un
mayor puntaje el cual es de 3,62 lo que significa que esta tiene gran fortaleza en
los factores claves que se tuvieron en cuenta para la elaboración de la matriz, en
un segundo competidor fuerte tenemos que es AVENTUREROS COLOMBIA la
cual también tiene altas fortalezas en los factores clave anteriormente
presentados. Lo que significa que la empresa debe mejorar en los factores que
obtuvo un menor puntaje como las promociones, la publicidad y los programas de
fidelización al cliente.
19.1.4 Matriz DOFA

19.1.5 Matriz PEYEA

ANÁLISIS: Teniendo en cuenta la matriz PEYEA anteriormente realizada, vemos
que el vector direccional da en el cuadrante agresivo, lo que significa que la
empresa cuenta con alta fortaleza interna suficiente para lograra explorar las
oportunidades que se presenten en el exterior y así mismo ser capaces de
contrarrestar las debilidades y amenazas que se les presentan. Lo cual significa
que la empresa puede buscar estrategias de penetración en el mercado,
desarrollar un nuevo servicio o producto, entre otros.

19.1.6 Perspectivas

Aprendizaje y crecimiento:

¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?

✔ La empresa puede empezar a manejar el I&D (Investigación y Desarrollo) lo

cual le puede permitir a la organización generar nuevos conocimientos
acerca de nuevos servicios que se podrían prestar o que estén en
tendencia, para que de esta manera se generen los conocimientos de estos
y se puedan implementar en la unidad productiva o en dado caso investigar
y desarrollar servicios que ya se presten para identificar la manera en la
que se puede mejorar la calidad del servicio prestado.  
✔ Invertir en el capital humano, dándole prioridad a los colaboradores para
que por medio de capacitaciones obtengan todas las habilidades,
conocimientos y desarrollen los talentos requeridos por la entidad para que
los colaboradores obtengan nuevos conocimientos y mejoren la calidad de
su trabajo, logrando que la empresa tenga un buen crecimiento a raíz del
personal capacitado con el que cuenta.  
✔ Destinar más recursos en cuanto a la tecnología ya que por medio de esta
se puede tener un gran avance en la entidad logran optimizar gastos y
tiempos, mejorando la calidad del servicio y contribuyendo a que el trabajo
de sus colaboradores sea de la mejor calidad.  
 ✔ Diseñar estrategias que logren que el clima laboral siempre sea el
adecuado ya que dependiendo de cómo sea este influirá en el desempeño
y productividad de los colaboradores, es por ello que debemos garantizar
que el clima laboral sea optimo para que los empleados puedan tener un
buen desarrollo y aprendan a trabajar en equipo.  

Procesos internos:

¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los Procesos En La Empresa?

El nivel de exigencia que se les da a los colaboradores varia dependiendo de la

capacitación que tengan y de la maquinaria que les da la empresa para que
desarrollen los procesos, es decir que cuando los colaboradores tienen alta
capacitación y una buena maquinaria el nivel de exigencia es muy alto o si por el
contrario no están muy bien capacitados y no tienen buena maquinaria la
exigencia es menor.

En los procesos que impliquen relacionarse con los clientes se les exige a los
colaboradores que sean puntuales en los procedimientos que haya que realizar,
que sean respetuosos y que siempre busquen la manera de ofrecer un servicio
oportuno y eficaz.

Por otra parte, en todos los procesos ya sean administrativos u operativos se les
exige a los colaboradores que hagan uso de la dotación y elementos de protección
personal que les haya suministrado la entidad para mitigar el riesgo de accidentes
laborales.

La exigencia en los procesos anteriormente descritos representa una exigencia de

alto grado ya que son procesos fundamentales para la empresa y el no
cumplimiento de estos le puede llegar a generar afectaciones a la entidad.
Clientes:

¿Cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?

La imagen que quiere la entidad que tengan los clientes de esta es que la vean
como una entidad seria, que ofrece excelentes servicios, que tiene equipos de alta
calidad que garantizan la seguridad de sus empleados y clientes.

Que tengan una imagen de que los precios estipulados son asequibles y justos
con respecto a los servicios que se prestan, además, cuando imaginen un día
divertido piensen en la empresa como su mejor opción de diversión y adrenalina.

Perspectiva financiera

¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?

Las necesidades del empresario son que su empresa sea exitosa y el obtenga un
beneficio lucrativo es por ellos, que se crean estrategias como promociones,
descuentos y combos que ayudaran a que las ventas aumentes y mas clientes
lleguen a la entidad. Por otra parte, se busca que todos los procesos, elementos y
equipos sean de calidad garantizando un buen servicio y por ende una excelente
imagen ante el mercado.

19.1.7 Mapa matricial diagnóstico

 19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas

PERSPECTIVA ESTRATEGIA OBJETIVOS

Financiera Lograr obtener más

utilidades para lograr
generar una mayor
rentabilidad en la entidad. Aumentar las utilidades

Clientes Conseguir que los clientes

de la empresa se sientan
cada vez más satisfechos
con los servicios que les
presta la entidad, logrando
así que se vuelvan
Mejorar la satisfacción del cliente
frecuentes y recomienden
la empresa.

Procesos Internos Alcanzar la mayor Mejorar la calidad de los servicios

eficiencia posible en los
servicios prestados, por lo
cual se trabajará en
mejorar la calidad de los
paquetes turísticos y en el
desarrollo de nuevas
actividades que sean Desarrollar servicios innovadores
innovadoras y atractivas al
cliente
 Lograr que todo el Implementar I&D en la empresa
personal de la empresa
Aprendizaje Y
tenga una mayor
Crecimiento
capacitación para que se
presten mejores servicios,
además implementar la
investigación y desarrollo
en la entidad la cual
permitirá la mejora e
innovación de los servicios.
Capacitación a los empleados

19.1.9 Indicadores

Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas trazados.

PERSPECTIVA INDICADOR

Financiera Utilidad obtenida

X  100  
Utilidad prevista

Clientes Número de clientes satisfechos

X  100  
Número de clientes totales

Procesos Internos Calificación del cliente donde 1 es pésimo y 10 es

excelente

Desarrollo de nuevos servicios

X  100  
 Total de servicios

Investigaciones Realizadas
X  100  
Aprendizaje Y Crecimiento Investigaciones Previstas

Empleados Capacitados
X  100  
Total de Empleados

PERSPECTIVA FINANCIERA:

HOJA DE VIDA DEL INDICADOR DE UTILIDAD:

PERSPECTIVA DEL CLIENTE:

HOJA DE VIDA DEL INDICADOR DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS:

Calidad del servicio:

Calificación del cliente donde 1 es pésimo y 10 es excelente

HOJA DE VIDA DEL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS:

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

HOJA DE VIDA DEL INDICADOR DE LA IMPLEMENTACIÓN DE I&D:

HOJA DE VIDA DE EL INDICADOR DE LA CAPACITACIÓN DE LOS
EMPLEADOS:

19.1.10 Mapa estratégico  

19.1.11 Cuadro de mando integral