Unidad 3 - Etapa 4 - Análisis

Elizabeth Rodríguez Quitian 1.098.386.511

Linet Vanesa Moreno Guisao 1001673007

Yuly Andrea Ferreira Celis 63562602

Aura Carolina Daza Orozco 1094276989

Servicio al Cliente

Número de grupo. 102609ª_954

Tutor: luis Eduardo alvarez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Noviembre /2021
 Introducción

En el contenido de este trabajo encontrara el protocolo de atención al cliente con el fin de

obtener la fidelización de los clientes por la calidad en el servicio ofrecido. en la actualidad

las empresas se están enfocando en la atención al cliente ya que de allí depende el crecimiento

de la misma, planeando los protocolos de atención y servicio al cliente de una organización

aplicando técnicas de control y medición, así como normas ISO y de CRM calidad en el

servicio para crear la confianza suficiente para que vuelva solicitar los productos y servicios

ofrecidos por la empresa, obteniendo con esto que la misma logre un posicionamiento en el

mercado y a su vez obtenga más ganancias y pueda desarrollarse de una forma integral y

satisfactoria.

Plantear recomendaciones, pautas y atributos que deben presentarse en todo el proceso de

servicio al cliente esta ventaja atrae a los clientes y crea la confianza obteniendo con esto que

el cliente sienta que la empresa es lo principal, Los clientes son cada vez más exigentes, ya

no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable,

comodidad, un trato personalizado, y sobretodo un servicio rápido.

 Objetivo

 Diseñar un esquema de atención al cliente, con el fin de obtener la fidelización de los

clientes por la calidad en el servicio ofrecido.

 Planear los protocolos de atención y servicio al cliente de una organización aplicando

técnicas de control y medición, así como normas ISO y de CRM calidad en el servicio.

 Plantear recomendaciones, pautas y atributos que deben presentarse en todo el proceso

de servicio al cliente.

Protocolo de atención al cliente.

 La atención al cliente es una herramienta de mucha importancia para cualquier entidad o
unidad de negocio tanto para cliente como al personal encargado, es de mucha importancia
tener un personal innovador, que brinde a cada cliente una buena atención referente a
productos, esto para lograr un liderazgo en ventas, brindar un servicio al cliente de calidad se
ha convertido en uno de los principales objetivos de las empresas en los últimos años.
La competitividad que existe en el mercado ha existido desde mucho lo que ha obligado a los
negocios a invertir más y mejorar la expectativa de sus consumidores para diferenciarse de
cada competencia, de hecho el 89% de negocios priorizan la experiencia del cliente, ya que
esto es lo que hace un buen negocio.
A continuación, veremos datos fundamentales para el servicio.
 El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de ellos.

 El cliente es la persona más importante.

 El cliente no nos quita tiempo, nuestro tiempo pertenece a ellos por eso lo debemos

invertir bien.

 Si no hay cliente no hay negocio.

 Por lo tanto, un protocolo de soporte y servicio al cliente es un documento, que viene

en forma de un manual, explica cómo deben estar las acciones de los empleados con el

soporte o la venta.

 La norma que utilizaremos para nuestro servicio al cliente será CSAT la cual

verificaremos atreves de nuestras llamadas telefónicas donde se harán 3 preguntas de

satisfacción del servicio al finalizar la llamada. Se verificará el sistema de verificación

cada 8 días para mejorar el servicio.

 Protocolo de atención en servicio al cliente

 Sea amable: Los trabajadores siempre deben tener una actitud adecuada hacia

los clientes
 Utilice un tono de voz adecuado:  Una adecuada vocalización durante la

conversación permite que quien está al otro lado del teléfono se entere de lo que se

está hablando

 Atención oportuna: ser eficaces con la información del cliente

 Maneje diferentes situaciones con inteligencia: sea objetivo y maneje las

situaciones con calma

 Usted es la imagen de la empresa: somos parte del servicio al cliente

 El cliente es lo primero:  debe ser el foco de las acciones de la empresa. 

 Escuchar al cliente: escuchar a los clientes se trata de conectarse con ellos, prestar

atención a sus necesidades y comprender cómo puedes ayudarlos a lograr sus

objetivos.

 Confianza: La confianza del cliente es un elemento esencial en la configuración de

una estrategia empresarial.

 Profesionalismo: El profesional de Atención al Cliente debe reunir una serie de

cualidades y habilidades. ... – Generar confianza: el responsable de la Atención

al Cliente de la empresa debe generar confianza al consumidor

 Saludar: saluda al cliente con un saludo adecuado.

 Seguimiento: hazle saber a los clientes lo que hacen por ellos

Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea realmente de

calidad, debe cumplir con algunas características o atributos.

 Primer contacto el saludo: Saludar al cliente dando la bienvenida con un saludo

adecuado, recibir al cliente con entusiasmo, que sea evidente que nos alegra su

visita, con una agradable sonrisa de satisfacción.

 Escuchar Activamente la necesidad del cliente: Antes de ofrecerle nuestros

productos y promociones al cliente, lo debemos escuchar de una manera

detallada para dar respuestas a sus preguntas acerca del estado del producto.

 Mostrar una buena actitud al cliente: No mostrar cansancio, molestia o

desinterés a los tipos de clientes que nos encontramos a diario, pues debemos

dejar de lado nuestro mal humor y atenderlos de la mejor manera pues ellos son

lo más importante.

 Identificar las necesidades del cliente: Las necesidades de los clientes se

definen como los factores de influencia que los impulsan a comprar un

determinado producto o servicio. Para identificar las necesidades del cliente, es

importante comprender las razones que lo llevan a tomar su decisión de

compra.

 Comportamiento con nuestro cliente: con esto pretendemos generar una buena

comunicación y confianza con nuestro cliente, ya que nos permite avanzar en el

proceso o solucionar un problema de la mejor manera.

 Accesoria Al Cliente: es parte del servicio al cliente en las empresas que se

enfocan en eso y tratan de hacer lo mejor que pueden por el cliente, Es

 extremadamente importante que los clientes estén satisfechos con el manejo de

sus inquietudes o preguntas generales.

 Ofrecer un producto: para nuestros clientes es importante saber ofrecer ya que

esto hacer referencia a las características de un producto, por ejemplo: la

calidad, el precio, el material entre otras.

 Satisfacer Necesidades: El cliente es el objetivo final del proceso asistencial.

Una vez que obtengamos la información correcta de nuestros clientes,

estaremos allí para satisfacer sus necesidades y expectativas, para esto debemos

recordar que la Calidad se define como la satisfacción de necesidades y

expectativas.

 Solicitudes quejas y reclamos: sabemos lo importante que es para nosotros y

nuestra empresa, que el cliente exprese su conformidad o inconformidad con

nuestra atención brindada.

 Despedida: Despedir al cliente debe ser un último recurso de la manera

adecuada darle las gracias por visitar nuestro almacén, agradecer también por

su compra, esto nos ayudara para que nuestro cliente, sea un cliente feliz y

regrese pronto.

Pautas conductuales en la presentación del servicio enfocado al canal de atención

en el cual se desarrolle.

 No se bebe fumar en el puesto de trabajo

 No se debe tener un lenguaje obsceno

  No beber bebidas embriagantes

 No consumir productos alucinógenos

 No usar aparatos electrónicos de uso personal

 No tener elementos distractores como radios juegos en el puesto de trabajo

 No deje a la persona esperando mucho tiempo

 Reducir el mínimo de cantidad de veces de transferir la llamada

 No dejar sonar mas de 3 veces llamada

 Glosario de términos propios del servicio al cliente.

 Amable: comportarse con agrado y educación

 Tono de voz: utilizar el tono adecuado en una llamada

 Atención oportuna: sea eficaz y oportuno

 Imagen: ser la imagen de la empresa en todo momento

 Cliente: es lo primero el mas importante

 Escuchar: escuchar de manera oportuna para dar solución al problema

 Confianza: tener confianza de lo que estamos hablando para dar seguridad

 Profesionalismo: en todo lo que hacemos tenemos que ser profesionales para brindar

un servicio al cliente de calidad

 Saludar; ser respetuoso al momento de saludar al iniciar y al terminar la llamada

 Seguimiento: seguir una trazabilidad para dar una oportuna respuesta

 Vocalizar: vocalizar bien cada frase y sin prisa para que seamos entendidos


 Conclusiones

Toda labor que se desempeñe en una empresa y especialmente el servicio al cliente se debe

realizar de forma impecable, ya que se considera vital en el desarrollo y crecimiento de

cualquier organización, donde va siempre en busca de la satisfacción del cliente, de esta

manera se debe trabajar en constante aprendizaje e implementando mejoras continuamente y

así evidenciando factores que afecten al crecimiento de la misma. 

 Bibliografía
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