|

UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC

Facultad de Administración
Escuela Académico Profesional de Administración

PLAN ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA “ARENAS MARKET”

ASIGNATURA: Gerencia Estratégica

RESPONSABLES:

o Liss Deydamia, Taipe Carrasco 181059

o Karol Angela, Chacon Peña 181014

o Américo, Huallpa Peña 101022 Coordinador

o Esmeralda, Rios Allcca 171040

o Fredy, Alfaro Torres 152001

DOCENTE: Mtro. Arturo Nicanor Suarez Orellana

SEMESTRE ACADÉMICO: 2020-I

Abancay – Perú

2021

ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO 5
CAPÍTULO I. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 7

I.1. La Empresa: Tipo de Negocio 7

I.1. Reseña Histórica 8
I.1. Estructura Organización Empresarial 9

CAPÍTULO II. FILOSOFÍA EMPRESARIAL 10

2.1. Visión 10
2.2. Misión 10
2.3. Políticas Empresariales 10

2.3.1. Políticas de Marketing 10

2.3.1.1. Producto. 10
2.3.1.2. Precios. 10
2.3.1.3. Distribución. 11
2.3.1.4. Comunicación. 11
2.3.1.5. Ventas. 11

2.3.2. Políticas de Operaciones 11

2.3.2.1. Inocuidad de alimentos 11

2.3.2.2. Calidad de servicio al cliente 11
2.3.2.3. Mantenimiento 11

2.3.3. Políticas de Recursos Humanos 11

2.3.3.1. Contratación 11
2.3.3.2. Evaluación de desempeño 12
2.3.3.3. Formación y desarrollo 12
2.3.3.4. Remuneración 12
2.3.3.5. Salud ocupacional y seguridad en el trabajo 12

2.3.4. Políticas de Finanzas y Contabilidad 12

2.3.4.1. Administración de efectivo disponible 12

2.4. Valores 12
 2.5. Identificación de los Grupos de Interés 13

2.5.1. Empleados 13
2.5.2. Clientes 13
2.5.3. Proveedores 14
2.5.4. Sociedad 14

CAPÍTULO III. ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO E INTERNO 15

3.1. Análisis del Sector de la Industria mediante las 5 fuerzas de Porter 15

3.1.1. Amenaza de entrada 15

3.1.2. El poder de los proveedores 15
3.1.3. El poder de los compradores 15
3.1.4. La amenaza de los sustitutos 16
3.1.5. La rivalidad entre competidores existentes 16

3.2. Análisis PESTEL 16

3.2.1. Político 16
3.2.2. Económico 17
3.2.3. Social 17
3.2.4. Tecnológico 17
3.2.5. Ecológico 18
3.2.6. Legal 18

3.3. Matriz del Perfil Competitivo-MPC 19

3.4. Cuadro de Posicionamiento Estratégico 20

CAPÍTULO IV. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL 22

4.1. Análisis FODA y Cruce 22

4.2. Objetivo General y Específicos 23

4.2.1. Objetivo general 23

4.2.2. Objetivos específicos 23

4.3. Estrategias 23

CAPÍTULO V. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR 25

 5.1. Actividades de Soporte 25

5.1.1. Aprovisionamiento 25
5.1.2. Desarrollo tecnológico 25
5.1.3. Recursos humanos 25
5.1.4. Infraestructura de la empresa 25

5.2. Actividades Primarias 25

5.2.1. Logística interna 25

5.2.2. Operaciones 26
5.2.3. Logística externa 26
5.2.4. Marketing y ventas 26
5.2.5. Servicio 26

CAPÍTULO VI. BALANCED SCORECARD 28

6.1. BSC o Mapa Estratégico 28

CAPÍTULO VII. Objetivos Estratégicos 29

7.1. Objetivos a corto plazo 29

7.2. Objetivos a mediano plazo 29
7.3. Objetivos a largo plazo 29

CAPÍTULO VIII. PLANIFICACIÓN-MODELO DE HOJA DE PLANIFICACIÓN 30

CAPÍTULO IX. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 31

9.1. Conclusiones 31
9.2. Recomendaciones 31

ANEXOS 32
 RESUMEN EJECUTIVO
El presente plan estratégico ha sido elaborado considerando un horizonte de tiempo de 5
años (2021 - 2026) para la empresa Arenas Market E.I.R.L, comercializadora de productos
de consumo masivo e inmediato para el público en general.
Arenas Market es una empresa que cuenta con pocos años de experiencia en el mercado y
que ha ido fidelizando a varios clientes durante todo ese tiempo; sin embargo, aún no logra
tener un buen posicionamiento, puesto que no ha podido consolidar sus factores de ventaja
competitiva.
La inexperiencia en el rubro, la reciente incorporación de las capacitaciones a los
trabajadores y la ausencia de un planeamiento estratégico, son algunos de los principales
problemas que Arena Market en la actualidad viene atravesando y que no le permiten
potenciar sus capacidades y acelerar su crecimiento aprovechando las oportunidades que su
entorno externo le ofrece.
Es así que para el presente plan estratégico se realizó un análisis externo (PESTEL) e
interno (Cinco fuerzas de Porter) de la empresa, lo que permitió tener información
importante del sector, el cual viene atravesando una etapa de crecimiento constante, por lo
cual los niveles de calidad para los productos y servicios brindados, son cada vez más
exigentes. Así mismo, se analizó las fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades de
Arenas Market, a través de la Matriz FODA comparando sus resultados con lo que exige el
mercado. Posteriormente, con los resultados obtenidos, se evaluaron las estrategias más
adecuadas.
En el análisis de la cadena de valor representamos e identificamos aquellas actividades que
generan valor al cliente y, por ende, a la empresa. Se realizó dicho análisis con el objetivo
de mejorar su eficiencia y optimizar sus procesos internos, elaborar productos de mayor
calidad, reducir costes al adoptar protocolos de prevención de fallos, impulsar la
integración de sus procesos y objetivos y ejecutar un mejor seguimiento de los procesos.

En cuanto al Balanced Scorecard, tomando en consideración a la visión y la misión, cuenta

con indicadores que están alineados con las iniciativas estratégicas, del mismo modo que
las iniciativas lo están con los objetivos y las líneas estratégicas.
En el caso de la formulación de los objetivos estratégicos, se realizaron por horizonte de
tiempo y partió de los resultados de los análisis interno y externo de la empresa, los cuales
se resumen principalmente en el incremento de la participación de mercado, el aumento del
flujo de caja, incremento de las ventas y mayor satisfacción del cliente a través de la
eliminación progresiva de productos defectuosos.
Finalmente, en la última parte del presente trabajo, se detallan los objetivos, acciones,
situación inicial, resultado esperado, tiempo de realización e indicadores todo ello
plasmado en el plan de actuación que pretende establecer cambios duraderos en la gestión
que permitan trascender el liderazgo actual del dueño permitiendo la sostenibilidad del
negocio a largo plazo.
 CAPÍTULO I. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
I.1. La Empresa: Tipo de Negocio

Arenas Market, viene laborando 3 años y se dedica a la venta de productos de

primera necesidad, embutidos, bebidas, productos lácteos, alimentos balanceados para
animales, útiles de limpieza y aseo personal, a la vez realiza ventas al por menor (sacos de
arroz, azúcar, cajas de leche, etc.) la empresa tiene como mercado objetivo al público en
general, brindando una atención personalizada en sus productos de buena calidad con un
trato amigable a los clientes y a mejores precios.

● Nombre Comercial de la Empresa: Arenas Market

● Razón social: Levigm Multiservicios E.I.R.L.

● RUC: 20603523718

● Fecha Inicio Actividades: 23 / Agosto / 2018

● Actividades Comerciales: Otros Tipos de Venta por Menor.

● Dirección Legal: Av. Arenas Nro. 173

● Urbanización: Arenas

● Distrito / Ciudad: Abancay

● Provincia: Abancay

● Región: Apurímac, Perú

 ● Titular-Gerente: Lic.Adm. Montufar Juro Margot
Eslogan: “Arenas Market, más productos a menor precio”

I.1. Reseña Histórica

Nuestra historia se remonta a fines del 2018 comenzó hace 3 años, teniendo ya el espíritu
emprendedor, una vez culminada su carrera en la Universidad Nacional Micaela Bastidas
de Apurímac, siempre tuvo en mente tener un negocio propio trabajaba en súper Markets
reconocidos y posicionados en la ciudad de Abancay tales como: Santa Cecilia, La Casería ,
desenvolviéndose correctamente se preocupó por hacer un estudio de mercado para saber
quiénes iban a ser sus clientes y cuáles serían sus estrategias para inaugurar su negocio.
El tema de la distribución de los productos de la empresa se hizo básicamente cuando el
cliente ingresa a la puerta se colocan los productos estratégicamente clasificando la
mercadería por rubros, pero teniendo en cuenta la dimensión de su propio espacio a
diferencia de una bodega los productos están a la mano del comprador, pero más
importante aún ponerlos a la vista del cliente. Lo más importante para la dueña es tener una
alianza con los proveedores ya que les facilitan equipos, material de publicidad. Con él
también trabaja diferentes tipos de promociones esas alianzas duran una semana hasta dos
depende de la rotación del producto, el Market sigue teniendo un trato personalizado con
sus clientes ya frecuentes y con los nuevos.
El Market lleva el nombre “Levigm” en su razón social, donde Levi significa “gran
creatividad y originalidad, lo cual lo lleva a estar siempre un paso delante de los demás” y
por sugerencia de sus amigos para un detalle al novio le agregaron “gm” los cuales son
iniciales de su pareja y actual socio.
I.1. Estructura Organización Empresarial
 CAPÍTULO II. FILOSOFÍA EMPRESARIAL
II.1. Visión

Ser el Market líder y de referencia en el suministro de productos de consumo de

primera necesidad a nivel de la región de Apurímac, a los mejores precios, brindando
una atención superior a la competencia satisfaciendo las necesidades y expectativas de
nuestros clientes.

II.2. Misión

Suministramos productos de consumo masivo de calidad, con el mejor surtido de

productos y alimentos, con el compromiso de ahorrarles dinero y tiempo buscando la
confianza y excelencia hacia nuestros clientes.

II.3. Políticas Empresariales

La política empresarial es una declaración de principios generales que la empresa u

organización se compromete a cumplir. En ella se dan una serie de reglas y directrices
básicas acerca del comportamiento que se espera de sus empleados y fija las bases
sobre cómo se desarrollarán los demás documentos, ya sea manuales o procedimientos
de la empresa. (Bernal, 2012)
Arenas Market considera importante el empleo de las políticas empresariales como
normas específicas, protocolos o marcos de acción para su funcionamiento y dentro de
las cuales establece estrategias dirigidas al logro de sus objetivos.

II.3.1. Políticas de Marketing

II.3.1.1. Producto.

● Ofrecer productos de calidad que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes.
II.3.1.2. Precios.

Implementar precios para los productos, basados en la competencia.

 II.3.1.3. Distribución.

Utilizar, en lo posible, todos los canales disponibles para que el producto llegue
satisfactoriamente al cliente.

II.3.1.4. Comunicación.

Difundir un mensaje apropiado para el público objetivo al que va destinado.

II.3.1.5. Ventas.

● Se respetarán los precios de los productos publicitados por nosotros en distintos

medios de comunicación masiva.
● Incentivar la compra de productos locales.
II.3.2. Políticas de Operaciones

II.3.2.1. Inocuidad de alimentos

Verificar el cumplimiento de la Norma Técnica Peruana NTP-ISO 22000 Sistema

de gestión de la inocuidad de los alimentos, a fin de que los alimentos no causen
daño al consumidor.
II.3.2.2. Calidad de servicio al cliente

Los colaboradores deberán atender al cliente como si fuera su propia familia.

Se realizará una medición continua de la satisfacción de los clientes en términos de
tiempo de atención, nivel de defectos de los productos, desempeño del personal y
servicio posventa.
II.3.2.3. Mantenimiento

Mantener en buen estado los activos de la empresa, que alarguen su vida útil y
provean al cliente una experiencia de compra satisfactoria.
II.3.3. Políticas de Recursos Humanos

II.3.3.1. Contratación

Incorporación de colaboradores cuyas competencias tengan concordancia con las

exigencias, objetivos y cultura organizacional, mediante procedimientos técnicos,
transparentes y con total respeto a la inclusión.
 II.3.3.2. Evaluación de desempeño

Realizar un proceso de evaluación de desempeño, con un sistema de calificación

objetiva y transparente.
II.3.3.3. Formación y desarrollo

Capacitar a los colaboradores desarrollando las competencias y capacidades

necesarias para el logro de las metas de la organización.
II.3.3.4. Remuneración

Establecimiento de escalas remunerativas acorde al mercado laboral.

II.3.3.5. Salud ocupacional y seguridad en el trabajo

Facilitar acciones que promuevan la salud buscando una calidad de vida a nuestros
trabajadores y equipando nuestro establecimiento con las medidas de bioseguridad ante el
COVID - 19.
II.3.4. Políticas de Finanzas y Contabilidad

II.3.4.1. Administración de efectivo disponible

Mantener efectivo suficiente para cubrir el costo de las mercaderías de acuerdo al ciclo de
operaciones.

II.4. Valores

Los valores empresariales son el conjunto de principios éticos y profesionales que las
compañías se comprometen a respetar durante toda su actividad.
En Arenas Market se practican los valores que sustentan a nuestra cultura organizacional
para el logro de nuestras metas y son los siguientes:
● Amabilidad: Atención al cliente con cordialidad y respeto.

● Confianza: Porque conocemos a nuestro cliente objetivo diferenciando sus

gustos y preferencias, sabemos que cada cliente es único cuya confianza
debemos ganarnos día a día.
● Honestidad: cada colaborador en nuestra empresa se rige por un conducta
honesta y transparente.
 ● Compromiso: con el cliente al ofrecerle una amplia gama de productos de
calidad a precios competitivos.
● Innovación: creemos en la renovación permanente y apostamos por las
nuevas tecnologías que nos apoyarán en los servicios.

II.5. Identificación de los Grupos de Interés

Arenas Market mantiene una relación cercana, fluida y bidireccional con sus grupos de
interés. Ha identificado 4 colectivos que contribuyen, voluntaria o involuntariamente, a su
actividad que son sus potenciales beneficiarios o portadores de riesgo. Los empleados, los
clientes, los proveedores, y la sociedad en general son los grupos de interés que posibilitan
la viabilidad de la empresa y ante la cual tienen distintos intereses.

II.5.1. Empleados

El activo más valioso de Arenas Market son sus empleados donde apuesta por los jóvenes y
estudiantes de la cuidad de Abancay. Por ello, se esfuerza en atraer y retener al talento,
ofreciéndoles a sus trabajadores la facilidad de continuar con sus estudios y su formación
profesional identificando ciertas características que la empresa busca para lograr sus
objetivos económicos y sobrevivir en el largo plazo:
● Respeto a la diversidad

● Entorno de trabajo seguro

● Fomento a continuar sus estudios

● Clima laboral

II.5.2. Clientes

Arenas Market cuenta con una buena clientela en la localidad de Abancay, buscando su
satisfacción plena ofreciendo mejores ofertas y una estrecha relación con sus clientes que
les permiten identificar algunas dimensiones:
● Cobertura de sus necesidades

● Apuesta por la salud

● Garantías de calidad y de seguridad en la comercialización de sus productos

II.5.3. Proveedores

Apuesta por una cadena de valor eficiente y sostenible con sus proveedores locales
buscando la negociación en los precios y calidad de sus productos. Con las siguientes
características:
● Apostamos por los empresarios locales

● Selección de nuestros proveedores basadas en criterios de precios y calidad de los

productos
● Colaboración para lograr el mutuo beneficio

II.5.4. Sociedad

Arenas Market orienta su estrategia de acción social buscando el bienestar saludable de la

población abanquina, estableciendo ciertos criterios:
● Optimización de los procesos de compra y venta orientadas a la atención inmediata
de nuestro mercado objetivo

CAPÍTULO III. ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO E INTERNO

III.1. Análisis del Sector de la Industria mediante las 5 fuerzas de Porter

III.1.1. Amenaza de entrada

Los competidores directos están conformados por los supermarkets, mercados y bodegas
establecidos en la ciudad de Abancay, configurándose como competidores perfectos o
puros ya que ellos ofrecen productos similares y variados siendo regulados los precios por
la oferta y la demanda.

Por otra parte, nuestra empresa toma en cuenta un nicho de mercado de clientes de edades
de 25-45 años quienes recurren frecuentemente a las tiendas. Arenas Market aperturará
nuevas sucursales para captar mayor clientela y de esta manera tener mayor participación
en el mercado local. Asimismo, tiene conocimiento que su segmento de mercado está
familiarizado con el uso de aplicaciones en sus dispositivos móviles para lo cual se
implementará a la empresa con las herramientas del marketing digital (publicidad, redes
sociales, modalidades de pago y otros) con la esperanza de atraer el interés de nuestro
nuevo segmento de mercado.

III.1.2. El poder de los proveedores

Si bien es cierto, un market vende en su mayoría productos que no produce, por lo tanto, es
importante el rol que cumple el intermediario entre productores y consumidores finales.,
buscando construir relaciones de cooperación de largo plazo.
Nuestros proveedores están conformados por las empresas mayoristas considerando a los
siguientes: Mercado Mayorista de Santa Anita, Mayorsa, Makro, Minka, Caquetá, Otto
Kunz, La Segoviana, San Fernando, Redondos, Camal San Pedro y los terminales
pesqueros de Ventanilla, Villa María del Triunfo y Ancón, buscando alianzas estratégicas
que nos permitan abastecernos con precios de mayoristas con el propósito de generar
mayores utilidades.

III.1.3. El poder de los compradores

En la ciudad Abancay existen muchos mercados de abastos físicos, tiendas tradicionales y

tiendas de conveniencia donde los clientes pueden comprar productos y alimentos de una
variedad de marcas a precios competitivos, al respecto el poder de negociación del cliente
es elevado. Por lo tanto, nuestra empresa tiene que orientarse al consumidor y cubrir todas
sus necesidades para atraerlos y mantenerlos con el propósito de que no se vaya a la
competencia.
III.1.4. La amenaza de los sustitutos

Cuanto menor sea el número de productos sustitutos mayor será el atractivo del mercado ya
que cuantas menos opciones haya, más posibilidades habrá de que compren los productos
en una sola empresa.
En ese sentido, dentro del sector de alimentos podemos ver que hay multitud de productos y
marcas, por lo tanto, existen varios productos sustitutos.

III.1.5. La rivalidad entre competidores existentes

El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) dio a conocer que en los últimos
20 años los mercados de abastos en el país se incrementaron en 138,1%, al pasar de 1097
(1996) a 2 612 (2016), como reflejo del crecimiento de la economía y de la población.
Como visualizamos anteriormente, existe una infinidad de mercados de abastos para
comprar los productos que cubran nuestras necesidades; por lo tanto, podemos concluir que
la rivalidad entre competidores de markets es intensa y no es atractivo para este sector.

III.2. Análisis PESTEL

III.2.1. Político

Actualmente existe una incertidumbre política que preocupa el desempeño de la actividad

económica, debido al nuevo gobierno que se instaura en el país y las políticas que se
plantean. Perú ha suscrito diversos acuerdos de libre comercio con varias economías del
mundo, esto es beneficioso pues se reducen los porcentajes arancelarios. La situación
política actual aún es muy frágil, debido a que el nuevo presidente no cumple con las
expectativas de la población, lo cual está generando inestabilidad política en el corto tiempo
en todos los sectores incluyendo la industria de la comercialización.
Sin embargo, la estabilidad política volvió a restablecerse. Por ello, el ambiente político
permite de manera cautelosa salir al mercado con nuevos productos, y a la vez acceder a
créditos e inversiones con sus restricciones que permitan la expansión de nuevos proyectos
a proyecto.
III.2.2. Económico

El tipo de cambio (4.11) tiene un papel importante en el sector comercial, asimismo la

innovación y desarrollo tecnológico afecta a nuestro negocio.
El PBI de nuestro sector representa más del 13% del PBI, aporta con el 16% de los ingresos
fiscales y genera más de 1 millón y medio de empleos”
El empleo representado en el PEA “Las medidas del gobierno para contrarrestar los efectos
de la pandemia han permitido una recuperación sostenida del empleo a escala nacional, por
lo que esperamos cerrar el 2021 con un crecimiento de la Población Económica Activa
(PEA) ocupada de alrededor de 7%.

III.2.3. Social

El nivel de consumo de los servicios y/o productos se ha elevado, a través de las

plataformas virtuales El total del número de usuarios en las redes sociales es de 27 millones
de peruanos. Esto equivale al 81,4% de la población total.
A su vez, el porcentaje de usuarios en redes sociales es del 81.4%. Con respecto al año
2020 hubo un incremento del 12,5% con 3 millones de nuevos usuarios.
En Perú 26.41 millones de usuarios acceden a las redes sociales a través de teléfonos
móviles lo que representa 97,8%. Este aumento del tráfico en las transacciones ayuda a
analizar, no solo el mercado local sino el global, ya que el acceso a la comunicación y
tecnología ha dejado de ser una exclusividad. Esto, debido a los gustos y tendencias de
moda global y a la coyuntura que se vive en todo el mundo por la pandemia (covid-19) es
elevado el comportamiento del consumidor para ingresar a diferentes empresas con
plataformas online y de esa manera segmentado a la población.

III.2.4. Tecnológico

Si bien es cierto la cifra de la población peruana con acceso a internet en Perú ascendió al
49%, este fenómeno ha sido favorable para las tiendas online, gracias a los aplicativos
móviles actuales, teniendo una ventaja en las ofertas de productos y/o servicios sin salir de
su casa u oficina.
Arena Market siendo una tienda física considera que es clave contar con dichas tecnologías
para llegar a más público sin necesidad de que ellos se apersonen a su establecimiento y por
lo tanto mantener una relación más interactiva con su segmento de mercado.

III.2.5. Ecológico

En esta dimensión, la población peruana ha experimentado un aumento en la preocupación

por el cuidado de los factores relacionados con el ambiente. Existe creciente evidencia que
el cambio climático afecta a la población.
Por lo tanto, es importante y recomendable que en esta empresa ofrezca bolsas ecológicas y
biodegradables con la finalidad de contribuir de manera positiva al ambiente, realizando
cambios en los hábitos de consumos hacia nuestros clientes, dando como resultado que no
provocará algún impacto por sus operaciones comerciales.

III.2.6. Legal

El factor legal en este tipo de sector fomenta la formalización mediante leyes los cuales
incentivan a la creación de asociaciones productivas y/o Mypes.
La Municipalidad de Abancay con diversas entidades realizó una junta meses atrás con la
finalidad de coordinar acciones para seguir trabajando en la reactivación económica de
nuestra Provincia, para lo cual cada una de las instituciones realizó una breve exposición de
las acciones que se viene realizando para continuar con la reactivación de la economía en la
Región de Apurímac, como capacitaciones virtuales dirigidas a emprendedores,
empresarios, productores, asociaciones agropecuarias, entre otros, coordinaciones para la
construcción de un Parque Industrial para la región, el plan de trabajo que se viene
desarrollando para el empadronamiento de todos los emprendimientos del Distrito de
Abancay y las acciones sumadas y conjuntas que se viene realizando para la formalización
de las empresas en la Región. Asimismo, se concluyó que las principales problemáticas que
se tiene en la Región de Apurímac es la gran cantidad de empresas informales que existen,
seguida de la desinformación por parte de los emprendedores.

PRODUCE, en su rol promotor de las MYPE, en coordinación y colaboración con las

entidades públicas a las que hace referencia la Ley, los gobiernos regionales y/o locales,
promueve la identificación, formalización, representatividad, competitividad y desarrollo
de la actividad de los bodegueros; reconociendo su condición de MYPE; fortaleciendo el
espíritu emprendedor y la iniciativa privada, en concordancia con lo establecido en el Texto
Único Ordenado de la Ley de Impulso al Desarrollo Productivo y al Crecimiento
Empresarial, aprobado por Decreto Supremo Nº 013-2013-PRODUCE.
.
Por otro lado, El Indecopi, en su rol de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor,
está a cargo de la protección y defensa de tus derechos como consumidor en todo el Perú,
conforme a lo dispuesto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº
29571). De igual manera los organismos reguladores tienen la misión de incentivar la libre
competencia, supervisar el cumplimiento de las normas del sector, promover una mejora en
la calidad del servicio y velar por el establecimiento de tarifas razonables y por el respeto a
los derechos de los consumidores.
III.3. Matriz del Perfil Competitivo-MPC

Tabla 1. Matriz MPC

Factores y ponderación

Factores críticos Importancia Arenas Market Todos Santa Cecilia La caserita

para el éxito
factor en % Puntos Valor Puntos Valor Puntos Valor Puntos Valor

Relación clientes 10% 4.0 0.4 4.0 0.4 4.0 0.4 4.0 0.4

Visibilidad-Imagen 15% 5.0 0.8 4.0 0.6 5.0 0.8 4.0 0.6

Calidad productos 20% 4.0 0.8 3.0 0.6 4.0 0.8 5.0 1.0

Abastecimiento 12% 3.0 0.4 5.0 0.6 4.0 0.5 5.0 0.6

Expansión regional 5% 3.0 0.2 5.0 0.3 2.0 0.1 4.0 0.2

Capital humano 8% 4.0 0.3 3.0 0.2 4.0 0.3 3.0 0.2

Tecnología 5% 2.0 0.1 3.0 0.2 2.0 0.1 3.0 0.2

Ubicación 15% 5.0 0.8 5.0 0.8 5.0 0.8 4.0 0.6

Experiencia 5% 2.0 0.1 4.0 0.2 5.0 0.3 4.0 0.2

Innovación 5% 4.0 0.2 4.0 0.2 2.0 0.1 4.0 0.2

100.00% 3.9 4.0 4.1 4.2

En la tabla 1 se puede observar que “La caserita” es la que obtiene un mayor puntaje, lo que
refleja que está mejor consolidada en el mercado por su alta calidad de productos y
abastecimiento, pero su punto débil es la baja en capital humano y tecnología, con un total
ponderado de 4,2. “Santa Cecilia” obtiene un ponderado medio de 4.1 destacando como
factores clave de éxito la visibilidad-imagen, ubicación y experiencia; los puntos débiles se
encuentran en la innovación. En tercer lugar, se encuentra “Todos” con un peso ponderado
de 4.0 siendo sus puntos fuertes abastecimiento, expansión regional y la ubicación; y su
mayor debilidad es la calidad del producto, capital humano y tecnología. Y por último está
“Arenas Market” siendo visibilidad-imagen y la ubicación sus mayores factores clave y su
mayor debilidad la Tecnología, con un promedio ponderado de 3.9.
III.4. Cuadro de Posicionamiento Estratégico

Tabla 2. Cuadro de Posicionamiento Estratégico

CUADRO DE POSICIONAMIENTO ESTRATÉGICO
VALOR VALOR
Puntos 1 a 10 Puntos 1 a 10
Concepto (breve) Arenas Market COMPETENCIA
1 Cuota mercado 5 5
2 Precios 7 8
3 Producto 8 9
4 Marca 9 9
5 Calidad servicio 8 6
6 Atención Cliente 6 5
7 Fidelización 7 6
8 Ubicación 8 9
9 Penetración 7 8
10 Facilidades 6 8
 10 Gráfico de posicionamiento estratégico
9

0
COMPETENCIA Arenas Market
do

to

ca

io

ón

ón

es
io

nt

ió
uc

ic

ad
ar
ca

ci

ci
ec

ie

ac
rv
M
od

ca

tra

lid
er

Cl
Pr

liz
se

bi
am

Pr

ne

ci
n

de

U
ad

Fa
ió

Pe
Fi
ot

lid

nc
Cu

te
Ca

Gráfico 1. Cuadro posicionamiento estratégico

A

CAPÍTULO IV. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

IV.1. Análisis FODA y Cruce

Esta técnica es la más frecuente y utilizada llamada también SWOT, por sus siglas en
inglés, que nos permitirá realizar un diagnóstico situacional de nuestro negocio
considerando los factores internos (fortalezas y debilidades) y externos (oportunidades y
amenazas) los cuales se combinan y surgen las estrategias.
FORTALEZAS-F DEBILIDADES-D
F1: Locales adecuados que D1: Falta de experiencia en el
permiten la exhibición de los sector comercial debido a su
productos con una atención reciente incorporación al
amable. mercado.
F2: Ubicación estratégica en una D2: Escasa presencia en las redes
de las áreas más importantes de la sociales.
ciudad de Abancay. D3: Presión de los costos por
F3: Variedad de productos a parte de la competencia.
precios competitivos y la venta de D4: Dirección estratégica aún no
productos Abanquinos. definida.
F4: Servicios delivery.

OPORTUNIDADES-O ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

O1: El cliente es conocedor y tiene F1, O1: Mejoramiento y diseño D1, D4, O2: Contar con un plan
información sobre la calidad de los de los ambientes para captar más estratégico bien definido que
productos por lo tanto la busca. la atención del cliente. ayude a la empresa a posicionarse
O2: Libertad de la empresa para F2, O2: Elaborar un plan de como líder en el mercado.
expandirse en el mercado. expansión. D2, O1, O4: Implementar una
O3: Preferencia de ir a markets por F3, O3: Mantener los estándares plataforma virtual, que permita la
precios bajos, ambiente agradable y de calidad de los productos con compra en línea de los productos.
compras más rápidas. los precios competitivos a su vez D3, O3: Fortalecer las estrategias
O4: Incremento de la tendencia de promocionando los productos basadas en el marketing digital,
compras mediante delivery. Abanquinos. para atraer a más clientes.
F4, O4: Generar más
oportunidades laborales en el
sector delivery debido al
incremento en dicho servicio.
AMENAZAS-A ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
A1: Incorporación de otros markets y/o F3, A1, A2: Mantener la variedad D1, A1: Capacitar al personal en
mercados. de productos y los precios para el área de ventas, marketing y
A2: Ofertas en los negocios competidores. fidelizar a nuestros clientes. administración.
A3: Incremento de la inseguridad F1, A3: Contar con personal de D2, D3, A2: Promover el mayor
ciudadana. seguridad. uso de redes sociales para atraer y
A4: Inestabilidad económica debido al F2, A4: Ofrecer promociones en fidelizar a más clientes.
ámbito político. productos seleccionados y en el D4, A3, A4: Implementar en el
servicio delivery. plan dirección estratégica y uno de
contingencia debido a la
coyuntura actual.

IV.2. Objetivo General y Específicos

IV.2.1. Objetivo general

Satisfacer las necesidades básicas de alimentación de nuestros clientes y sus deseos de

ahorrar costos y tiempo en realizar la compra de productos, simplificando el proceso de
compra, pedidos y entregas, buscando así mejorar su calidad de vida.

IV.2.2. Objetivos específicos

● Cubrir una necesidad básica de forma inmediata y segura, proporcionando

una amplia variedad de productos de calidad, buscando que la experiencia
del cliente durante su compra en el market sea buena.
● Mantener una distribución rápida, así como un proceso eficiente de los
pedidos y la entrega de productos y artículos en su debido momento,
mediante el servicio de delivery.
● Brindar productos de alta calidad, que marquen la diferencia frente a
nuestros competidores.
 ● Establecer un vínculo con nuestros clientes mediante las nuevas
tecnologías y las diferentes redes sociales integrando procesos innovadores
y nuevas formas de comunicación entre la empresa y cliente.
● Fomentar una relación de fidelidad y confianza con nuestros clientes,
mediante una atención personalizada, rápida y que responda a todas las
necesidades de nuestros clientes.

IV.3. Estrategias

● Mejorar el diseño de los ambientes para captar más la atención del cliente.
● Elaborar un plan de expansión de sucursales.
● Mantener los estándares de calidad con los precios de productos
competitivos a su vez promocionando los productos Abanquinos.
● Implementar una plataforma virtual, que permita la compra en línea de los
productos.
● Fortalecer las estrategias basadas en el marketing digital, para atraer a más
clientes.
● Mantener la variedad de productos y los precios para fidelizar a nuestros
clientes.
● Ofrecer promociones en productos seleccionados y el servicio delivery.
● Capacitar al personal en el área de ventas, marketing y administración.
● Implementar en el plan dirección estratégica y uno de contingencia debido
a la coyuntura actual.

CAPÍTULO V. ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR

V.1. Actividades de Soporte

V.1.1. Aprovisionamiento

Arenas Market realiza sus compras a distintos proveedores, con el fin de ofrecer una
diversidad de productos a sus clientes.

V.1.2. Desarrollo tecnológico

 Para aquellos clientes que realizan sus requerimientos o compras online mediante la
página de Facebook se ha instalado un sistema de seguridad, con el fin de proteger
la información de sus clientes y a su vez con el fin de garantizar un buen servicio de
atención Arenas Market hace uso del código de barras en todos sus productos del
mismo modo en las cajas registradoras para optimizar el tiempo de atención.

V.1.3. Recursos humanos

Arenas Market con el objetivo de brindar un servicio de calidad, ha considerado

como prioridad el desempeño de su personal; para ello, implementó capacitaciones
que le permite al personal formarse para la práctica en las diferentes áreas de la
organización y así reducir el nivel de rotación.

V.1.4. Infraestructura de la empresa

Actividades administrativas, financieras y contables de calidad.

V.2. Actividades Primarias

V.2.1. Logística interna

Arenas Market maneja inventarios de mercadería compuesta por: alimentos,

abarrotes, bebidas, productos de limpieza y aseo, etc. Del mismo modo la empresa
cuenta con un área para el almacenamiento y distribución de los productos.

V.2.2. Operaciones

Arenas Market se destaca por la creación de nuevos mecanismos que busquen una mayor
cercanía con el cliente; debido a ello se realizan los procesos de cobranza, reclamación y
devolución de productos.

V.2.3. Logística externa

El ingreso de mercadería al local se da en un horario establecido dentro de las políticas de

la empresa con el fin de recepcionar bien los productos y de manera segura para lograr un
almacenamiento adecuado y poder colocar los productos en los exhibidores para la venta
final al cliente.

V.2.4. Marketing y ventas

En lo que respecta a la promoción, Arenas Market realiza descuentos en productos
seleccionados además de utilizar como página principal la plataforma de Facebook con el
fin de hacer llegar mayor información de los productos a los clientes.

V.2.5. Servicio

En el transcurso de su crecimiento Arenas Market es reconocido por apoyar a sus clientes

ofreciendo una mejor calidad de servicio a través de una innovación continua.
 26

CAPÍTULO VI. BALANCED SCORECARD

VI.1. BSC o Mapa Estratégico

Tener un mayor
posicionamiento en el mercado
como uno de los mejores
FINANZAS

Market de Apurímac

Generar una mayor Reducir costos

rentabilidad

Satisfacción y lealtad del cliente a través de la propuesta de

Atracción de nuevos
valor:
CLIENTE

clientes
Compromiso con Creación de Variedad de Excelencia
Des. Sost. una tienda productos en el servicio
evitando el uso de virtual
las bolsas de
despacho
PROCESOS
INTERNOS

Mejorar la gestión Adquisición y venta de Atención personalizada y Reducir el tiempo de entrega

Aperturas de por delivery
de proyectos productos de calidad amable
nuevas sucursales

Mejorar el
bienestar de los
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

trabajadores Aplicaciones
informáticas para
Perfeccionar la mejorar el servicio de
calidad en la toma Mantener un buen
delivery
de decisiones de clima laboral y de Incentivar el Capacitaciones al
los gerentes confianza trabajo en equipo personal
 27

CAPÍTULO VII. Objetivos Estratégicos

(Lira Cossio, 2006) sostiene que la planificación estratégica debe proponer el logro
de objetivos que sean coherentes en el largo, mediano y corto plazo y tratar de
cumplirlos con los menores costos posibles.
En Arenas Market se considera esencial establecer objetivos según un tiempo
determinado, las cuales son las siguientes:

VII.1. Objetivos a corto plazo

● Satisfacer al máximo las necesidades del consumidor brindando un servicio y

producto de calidad.
● Contribuir al desarrollo personal y profesional de todos los trabajadores, mediante
capacitaciones, formaciones, brindándoles ayuda y atención por parte de los
restantes miembros de la organización.
● Formar alianzas estratégicas con los proveedores con la finalidad de que puedan
brindar productos de buena calidad y a un mejor precio al momento que sea
requerido.
VII.2. Objetivos a mediano plazo

● Lograr una mayor fidelización de los clientes.

● Recuperar / Amortizar, el capital invertido.

● Mantener un buen clima laboral y de confianza que promueva la innovación y la

mejora continua.
● Generar utilidades para mantener la solidez financiera impulsando el crecimiento.
VII.3. Objetivos a largo plazo

● Tener un mayor posicionamiento en el mercado como uno de los mejores Market

de la Región en la que nos situamos.
28
 29

CAPÍTULO VIII. PLANIFICACIÓN-MODELO DE HOJA DE PLANIFICACIÓN

Plan de ACTUACIÓN Plan 2020-2026

Resultado Realizació
OBJETIVO Actuación Situación inicial Indicadores
esperado n (días)
1- Revisión PROVEEDORES y Mejora calidad
Selección sólo en base a precio 15 quincenal
cambios en criterios selección suministro

2.-Control de calidad de los productos Verificación de códigos Revisión de etiquetas 7 semanal

1 - MÁS
CALIDAD 3.- Productos con octogonales Verificación de
Ausencia de octogonales 15 quincenal
PRODUCTO octogonales
4.- Supervisión en el sellado de los Verificación del
Revisión del sellado 7 semanal
productos sellado
5.- Revisión en el mantenimiento y Verificación en el mantenimiento de Mantenimiento de los
7 semanal
refrigeración de los productos los productos productos
1.-Revision distribuidores y cambios en Mejora calidad
Selección solo en base a producto 7 semanal
criterios de selección suministro
Revisión de los
2.-Conformidad con los requisitos Verificación de los requisitos 7 semanal
requisitos
2 - MÁS
CALIDAD Comunicación
3.- Formalidad en la comunicación Escasa comunicación 15 quincenal
VENTAS especializada
4.- Integración de las plataformas Desconocimiento de las plataformas Incorporación en las
15 quincenal
virtuales virtuales plataformas virtuales
5.- Efectividad en marketing Innovación del marketing Marketing digital 15 quincenal
Trato amable y
1.- Mejor servicio de atención al cliente Capacitación 15 quincenal
respetuoso
2.- Respetar las medidas de
Capacitación Compra segura 15 quincenal
3 - MÁS bioseguridad
CALIDAD 3.- Control sanitario de los productos Inspeccionar mercadería Producto optimo 15 quincenal
EN EL
SERVICIO 4.-Identificación del personal Seguridad Confianza al cliente 15 quincenal

5.-Uniformidad en el trabajo Identidad Compromiso 15 quincenal

 30

CAPÍTULO IX. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

IX.1. Conclusiones

● Arenas Market brinda una amplia variedad de productos de calidad, para satisfacer
la necesidad de sus clientes, lo cual además les permite ahorrar dinero, ya que los
precios de sus productos son menores.
● Arenas Market ofrece el servicio de delivery para poder simplificar los procesos de
pedidos y entrega, evitando que el cliente acuda a la tienda, en tiempo de pandemia
COVID-19, garantizando así la salud de sus clientes.
● .Arenas Market implementó una nueva estrategia, que es llegar a sus clientes a
través de las redes sociales, ya que observó que durante esta emergencia sanitaria,
vivida a nivel mundial, la compras en línea a través de las tiendas virtuales se
incrementó, buscando así hacer conocer su marca en la cadena de MARKETS.
● Arenas Market cuenta con personal calificado para brindar una atención
personalizada y excelente a sus clientes.

IX.2. Recomendaciones

● Se recomienda a la Empresa Arenas Market, utilizar con mayor frecuencia las redes
sociales y así generar más presencia en línea, para así captar la atención de más
clientes potenciales para su marca.
● Crear una plataforma de tienda virtual para sus productos, ya que ahora las personas
acostumbran a realizar sus compras en línea con mayor frecuencia, buscando así
innovar en relación a sus competidores.
● Se recomienda implementar cámara de videovigilancia y personal de seguridad en
sus instalaciones, debido al incremento de la inseguridad ciudadana.
● Se recomienda a la empresa Arenas Market realizar capacitaciones de manera más
constante a sus colaboradores, para mantener la excelencia en el servicio brindado a
sus clientes.
● Por último, recomendamos a la empresa Arenas Market seguir innovando y
ampliando la cartera de sus productos.
 31

ANEXOS
Anexo 1. Foto con la gerente de Arenas Market

Anexo 2. Instalaciones interiores del local de Arenas Market Av Venezuela con Chile
 32

Anexo 3. Instalaciones interiores de Arena Market Av. Arenas