Calidad Logística111

CALIDAD LOGÍSTICA
Comenzaremos por el concepto de calidad. Calidad es "hacer las cosas bien, la

primera vez y siempre; alcanzando y superando las expectativas de nuestros
clientes". A partir de esta premisa (que es aplicable a todo tipo de tarea que
realicemos dentro de una empresa, tanto en su sistema logístico como en el de
producción, etc...) podemos decir que los puntos fuertes pueden ser:
 Cumplir con los tiempos de entrega (lead time).

 Entregar el material en óptimas condiciones.
 Atender las reclamaciones del cliente en forma amable y correcta.
 Responder a las consultas de los clientes en el tiempo pre-establecido.
 Que las empresas de transporte (tanto propias como externas) tengan
los medios para la manipulación correcta de los materiales que debe
entregar.
 No dejar a los clientes demasiado tiempo esperando en el teléfono. Es
preferible pedir su nombre y número de contacto y comprometerse en llamar
dentro del tiempo que estime que pueda responder, incluso aunque la
respuesta sea negativa.
Así, podríamos enumerar muchos más puntos. No obstante, como fundamental

objetivo debemos tener la atención a nuestros clientes (externos e internos) en
tiempo y forma. Con respecto a cursos de logística, le informo que me dedico a
la formación y poseo una empresa de consultoría, asesoramiento y formación.
También puede acudir a cualquier empresa tipo ICIL, dedicadas a la formación
de logística.
¿Cuánta calidad es suficiente?
¿Qué es necesario para que el cliente perciba la calidad que se le ofrece?
Las respuestas a estas preguntas no son fáciles de encontrar, pero el punto de

partida está sin duda en el cambio de actitud de la Empresa que ha de intentar
situarse en la posición del cliente.
El siguiente paso será considerar el servicio que se le ofrece clasificando su

calidad en partes que se puedan gestionar. De esta forma se tendrán definidos
aquellos componentes de calidad del servicio en los cuales se tenga
oportunidad de competir. Las siete categorías que se consideran como base
para la calidad son:
1.- Prestaciones
2.-Peculiaridades
3.-Fiabilidad
4.- Conformidad con las especificaciones
5.- Disponibilidad de Servicio
6.- Estética
7.- Calidad Percibida
1.- VALORACION DE LA CALIDAD LOGÌSTICA
Si la calidad en Logística es una medida de hasta qué punto el servicio

prestado está en sintonía con las expectativas del cliente, siempre dentro de
unos costes mínimos, existen unos rasgos determinantes que se han de
considerar al analizar la calidad Logìstica.Estos son:
-El cliente tiene un contacto directo con la producción del servicio y juzga su
calidad, además del resultado final.
-Frecuentemente el cliente está involucrado en la producción del servicio

logístico, con lo que ineludiblemente se introduce una falta de estandarización
que dificulta el garantizar un nivel de entidad uniforme.
-Al tener los servicios Logísticos un carácter intangible, es decir que no se

puedan almacenar. La rapidez de respuestas es un elemento clave de la
calidad percibida.
-Por las dos características anteriores, falta de estandarización e intangibilidad,

los sondeos de opinión basados en encuestas adquieren una relevancia
fundamental como herramienta de medida de la calidad.
En la figura que podemos ver a continuación, se representan estas

características especiales del Servicio Logístico. Al estar el cliente presente
total o parcialmente durante la producción del servicio, el que finalmente quede
satisfecho depende de sus expectativas previas y de la calidad percibida
durante y a la finalización del proceso.
2.- INDICADORES DE CALIDAD
Existen algunos ratios que permiten ofrecer una orientación sobre el estado de
calidad en el que se encuentra un proceso, así como mostrar la evolución de la
misma. A la vez se puede utilizar para fijar objetivos de calidad. Cabe decir que
estos ratios son meros indicadores que pueden verse afectados por el
funcionamiento de distintas áreas de la Empresa.
Estos ratios son:
INDICE DE SERVICIO= _PEDIDOS SERVIDOS

TOTAL PEDIDO
Para evaluar la flexibilidad del nivel de servicio de la Empresa se suele utilizar.
INDICE DE RECHAZO= R________

LINEAS DE PEDIDO
Relacionado de manera directa con este ratio se tienen dos más. Para evaluar
la mercancìa que llega a manos del cliente en buenas condiciones se dispone
de:
% DESPERFECTOS=BULTOS CON DESPERFECTOS
TOTAL BULTOS PEDIDOS
Y relacionando con los pedidos recibidos dentro del plazo acordado:

% FUERA DE PLAZO= PEDIDOS FUERA DE PLAZO
TOTAL PEDIDOS
Un indicador que puede ayudar a optimizar los circuitos de distribución física

programando las líneas de pedido es:
DENSIDAD DE EXPEDICIÒN= PESO EXPEDIDO
LINEAS DE PEDIDOS
3.-EL CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad no persigue otra cosa que asegurar que los productos
manipulados y los servicios prestados y/o recibidos mantienen ciertas
especificaciones gracias a:
- Medición de las especificaciones

- Realimentación de resultados
- Corrección de desviaciones
El proceso Logístico se puede esquematizar con la siguiente figura. En ella

se describe como se gestiona la calidad a partir de varios parámetros tales
como informes, clientes medio tecnológicos disponibles, estándares,
contratos, costes a sumables, etc. Se pueden instaurar controles en
recepción que dependiendo de los acuerdos y de la confianza que se tenga
con los proveedores, pueden incluso desaparecer.
El control de calidad de proceso es definitivo ya que según la bondad y
fiabilidad de sus resultados se podrá en algunos casos, prescindir del control
de calidad de salida.
Por último no hay que olvidar que las devoluciones son una operación más y
como tal se han de considerar. Se ha de definir claramente toda la operativa y
llevar un control sobre ella ya que de aquí se pueden extraer valiosos datos
sobre el funcionamiento de todo el sistema logístico.
4.- NORMAS SOBRE CALIDAD
Los tiempos cambian. Si hace unos años los productos nacionales jugaban con
la gran baza de unos costos menores debido sobre todo al factor trabajo y aun
mercado fuertemente protegido, en la actualidad la caída de las barreras
aduaneras entre los países europeos unidos a la irrupción de poderosos grupos
americanos y japoneses ha provocado una convulsión en el mercado de la que
ninguna empresa está ausente.
En este ámbito se ha desarrollado una normativa con el fin de asegurar la

calidad, compuesta por tres normas destinadas:
ISO-9001: Cuyo fin es asegurar la calidad en el diseño/ desarrollo, la

producción, la instalación y el servicio post venta.
ISO-9002: Su misión es asegurar la calidad en la producción e instalación
ISO-9003: Con el objetivo de asegurar la calidad en la inspección y ensayos

finales.
Una vez que se dispone de las normas es preciso su aplicación al proceso y

certificación. Con la certificación, instrumento clave para la unificación del
mercado comunitario por su carácter de normalización, se consigue asegurar
que los bienes y servicios producidos estén de acuerdo con las normas que les
atañen. Existe una asociación de carácter privado que se encarga de
asociación y normalización.
La certificación adquiere un relieve de especial trascendencia ya que puede ser

un requisito contractual entre empresas, los principales beneficios para el
productor de bienes son:
-supresión de inspecciones y ensayo de recepción
-Incrementa y confirma la calidad de los bienes y servicios
-Puede utilizarse como elemento diferenciador en la venta

5.- SERVICIO AL CLIENTE
Es el objetivo final de todo el sistema logístico.
Los componentes del servicio al cliente son:
-Plazo de entrega y disponibilidad del producto
-unidad de venta, condiciones de pago
-Acondicionamiento de las entregas
-Servicio Postventa.

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CALIDAD LOGÍSTICA

Comenzaremos por el concepto de calidad. Calidad es "hacer las cosas bien, la

 Cumplir con los tiempos de entrega (lead time).

Así, podríamos enumerar muchos más puntos. No obstante, como fundamental

¿Cuánta calidad es suficiente?

¿Qué es necesario para que el cliente perciba la calidad que se le ofrece?

Las respuestas a estas preguntas no son fáciles de encontrar, pero el punto de

El siguiente paso será considerar el servicio que se le ofrece clasificando su

4.- Conformidad con las especificaciones

5.- Disponibilidad de Servicio

7.- Calidad Percibida

1.- VALORACION DE LA CALIDAD LOGÌSTICA

Si la calidad en Logística es una medida de hasta qué punto el servicio

-Frecuentemente el cliente está involucrado en la producción del servicio

-Al tener los servicios Logísticos un carácter intangible, es decir que no se

-Por las dos características anteriores, falta de estandarización e intangibilidad,

En la figura que podemos ver a continuación, se representan estas

Estos ratios son:

INDICE DE SERVICIO= _PEDIDOS SERVIDOS

Para evaluar la flexibilidad del nivel de servicio de la Empresa se suele utilizar.

INDICE DE RECHAZO= R________

Y relacionando con los pedidos recibidos dentro del plazo acordado:

Un indicador que puede ayudar a optimizar los circuitos de distribución física

- Medición de las especificaciones

El proceso Logístico se puede esquematizar con la siguiente figura. En ella

4.- NORMAS SOBRE CALIDAD

En este ámbito se ha desarrollado una normativa con el fin de asegurar la

ISO-9001: Cuyo fin es asegurar la calidad en el diseño/ desarrollo, la

ISO-9002: Su misión es asegurar la calidad en la producción e instalación

ISO-9003: Con el objetivo de asegurar la calidad en la inspección y ensayos

Una vez que se dispone de las normas es preciso su aplicación al proceso y

La certificación adquiere un relieve de especial trascendencia ya que puede ser

-supresión de inspecciones y ensayo de recepción

-Incrementa y confirma la calidad de los bienes y servicios

-Puede utilizarse como elemento diferenciador en la venta

Es el objetivo final de todo el sistema logístico.

Los componentes del servicio al cliente son:

-Plazo de entrega y disponibilidad del producto

-unidad de venta, condiciones de pago

-Acondicionamiento de las entregas

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