Tema 6

Tema 6
Planes y normas de calidad

Aprenderás a....
● Saber qué es calidad
● Conocer las ventajas que aporta al taller estar cualificado.
● Descubrir cuál es el proceso apropiado para el desarrollo de una auditoría.
● Calcular cuáles son los costes de la ausencia de calidad.

6. Planes y normas de calidad
La calidad (en los términos de este apartado):

Concepto que nace a mediados del SXX ligado a la producción en serie de vehículos
Edward Deming presentó en Japón (1950) su teoría para producir calidad.
El concepto de calidad ha ido evolucionando según tipos de empresas,

Suelen ser sinónimos de calidad:
● Satisfacer las necesidades del cliente
● Lograr productos y servicios con cero defectos
Según las palabras del propio Deming:

«la calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua»
1. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Se tiene una idea general de «calidad».
El término se emplea dando por supuesto que el interlocutor entiende lo que se le quiere comunicar;
No siempre tiene el mismo significado, depende del contexto.
Generalmente, se entiende producto o servicio de calidad cuando disfruta de las más altas
prestaciones o es lo más completo que podamos imaginar (suponiendo lo que el cliente busca)
Aumentar prestaciones del producto o características del servicio incrementa los costes
=>
Los precios se incrementarán considerablemente.
¿Estará el cliente dispuesto a pagar ese precio?

1. La calidad. Definición
Calidad (según ISO 9000: 2015):

«el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos».
Los requisitos son los solicitados por el cliente e incluyen:
● Características del producto o del servicio
● Precio que está dispuesto a pagar.
La calidad no la marca únicamente el producto o el servicio, sino también el cliente.

2. Requisitos de calidad y requisitos del cliente
Requisitos: especificaciones impuestas por el cliente o por un SGC

Calidad implica conocer los «requisitos» de los clientes:
● Explícitos: Solicitados expresamente por el cliente
● Implícitos: Se dan por supuesto que debe tener un producto o servicio
(determinar en gran medida la satisfacción del cliente)
Determinación de requisitos implica escuchar al cliente y observar resultados en estudios de satisfacción
Tres tipos de características de productos y servicios en cuanto a grado de satisfacción:

● Características básicas. El cliente las considera evidentes para el uso del producto o servicio.
Están dentro de sus expectativas pero no incrementa su satisfacción
(incumplimiento alto grado de insatisfacción)
● Características explícitas. El cliente las reconoce como algo adicional
si se dan en el producto o servicio, su grado de satisfacción aumenta.
● Características inesperadas. Pequeños detalles que el cliente no esperaba
Causan muy buena impresión, con considerable aumento de satisfacción.
3. Calidad, productividad y rentabilidad
Podemos pensar
Satisfacer requisitos del cliente => incremento de costes
Esta idea es contraria a la idea de calidad

La calidad se lleva a cabo en distintos niveles:
● Calidad en un producto o servicio.
● Calidad en los procesos de producción.
● Calidad en la gestión (planificación).
La calidad en los procesos de producción:

- Reduce costes de producción
- Aumenta la capacidad productiva (mejor organización interna)
- Tiene en cuenta la satisfacción de los clientes.
Esta visión de la calidad incrementa la rentabilidad y permite mayor competitividad.

4. Costes de la «no calidad»
Los costes de la «no calidad»:

Costes de los fallos (se producen por no lograr las especificaciones de calidad)
Costes de la «no calidad» internos:
Con antelación a la venta o prestación del servicio (antes de que llegue al cliente y los pueda percibir)
Algunos ejemplos:
● Desechos o productos caducados.
● Trabajos repetidos antes de la entrega del vehículo.
● Reinspección de trabajos repetidos.
● Retrasos en las entregas (variar la producción y la planificación, avisar a clientes…=> - ingresos)
● Aceleraciones para compensar retrasos. Horas extras.
● Incidentes y fallos de organización (errores de planificación y consecución de trabajos).
● Fallos de los equipos o trabajos con baja calidad por faltas o errores de mantenimiento.
● Reducción de productividad (los fallos internos generan desmotivación en los empleados)
4. Costes de la «no calidad»
Costes de la «no calidad» externos:

Cuando el producto o servicio ha llegado al cliente.
Mayor importancia, pueden generar insatisfacción del cliente y pérdida de imagen
Algunos ejemplos:
● Trabajos sin coste para el cliente (solucionar fallos detectados por el cliente)
● Gestión de reclamaciones, pleitos e indemnizaciones.
● Retrasos en los trabajos pendientes.
● Aceleraciones y desmotivación de empleados.
● Imagen negativa de la empresa, que puede afectar a las servicios futuros.
Gestión integral de la calidad implica reducción o eliminación de fallos internos y externos y sus costes
5. Mejora continua de la calidad
● La calidad implantada a todos los niveles de una organización no es algo estático
● La rapidez con de los cambios del mercado obliga a ser flexible y a adaptarse rápidamente a ellos.
● La gestión de la calidad se basa en el concepto de mejora continua.

6. Normas de gestión de la calidad para el automóvil
El sector de la automoción ha sido siempre pionero en el desarrollo de la gestión de la calidad.

Las normativas Principales surgen en este sector y usan diferentes estándares:
Q5-9000 «Quality System Requirements». Requisitos de fabricantes de automóviles a sus proveedores
(a iniciativa de fabricantes americanos, Chrysler, Ford y General Motors).
EAQF (Francia) y AVSQ (Italia) Define requisitos de sus suministradores.
VDA 6.1. «QM- Systemaudit21». De la Asociación de la Industria del Automóvil alemana (VDA), que
permite la evaluación bajo condiciones comparables de distintos sistemas de gestión de la calidad.
UNE-ISO/TS 16949. «Requisitos particulares para la aplicación de la norma UNE-EN ISO 9001 para la
producción en serie y de piezas de recambio en la industria del automóvil».
Define requisitos fundamentales de los SGC de empresas suministradoras del sector automotriz.
No es una norma sino de una especificación técnica
En la actualidad, la más utilizada en el sector de fabricación automotriz
Unifica anteriores referenciales sin sustituirlos.
Para su creación se estableció el IATF (International Automotive Task Force)
Grupo de trabajo: principales fabricantes a nivel internacional, organizaciones nacionales del sector y
algunos miembros del comité técnico ISO TC 176.
2. CALIDAD DE LOS PROCESOS EN EL TALLER DE MANTENIMIENTO DE VEHÍCULOS
Proceso:
Actividad o conjunto de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados.
(ejemplo taller reparación de carrocerías o pintado)
La calidad en los procesos implica comprensión de su desarrollo:
● Instalaciones, herramientas, máquinas y materiales necesarios
● Requisitos de las personas que los realizan
Todo ello define requisitos de calidad del proceso.
Cada proceso general puede subdividirse en otros más pequeños

hasta el nivel del detalle que nos permita una mejor comprensión y resulte práctico.
Por ej el proceso de pintado puede subdividirse en:

- Preparación de trabajos.
(puede incluir revisar presupuestos y trabajos, preparar materiales y herramientas…)
- Aplicación de pinturas de fondo: imprimaciones, masillas y aparejos.
- Preparación de los colores.
- Aplicación del color y barniz.
- Comprobación final.
Se agrupan en tres grupos:

1. Procesos clave.
Destinados a la obtención de los productos o servicios que se ofrecen al cliente.
En talleres de vehículos son los que se realizan sobre éstos
(mantenimiento, reparación de carrocería, pintado)
2. Procesos de apoyo.
Ayudan en la elaboración de los servicios o productos, pero no forman parte de ellos
(compras, formación…)
3. Procesos estratégicos.
Ayudan a la organización a dirigir y controlar su funcionamiento
(medición de la satisfacción del cliente, planificación de la producción…)
Ficha del proceso:

Conjunto de datos que definen y ayudan a la gestión y control de un proceso
Herramienta útil para el responsable del funcionamiento de un proceso o de una de sus partes
Puede variar cuando haya cambios en el propio proceso o relacionados
(pueden originar cambios en las entradas o salidas, en los requisitos de los resultados…)
Para cada proceso particular y en el nivel de detalle realizado, deben definirse:

● Responsable de su funcionamiento
● Elementos de entrada y de salida
● Indicadores que se usan para su control
● Dónde se documenta la forma de llevarlos a cabo y los criterios de aceptación de resultados
(cuando corresponda)
Mapa de procesos:
● Representación gráfica de los procesos
● útil para planificación y control de las actividades
● Refleja la interacción de los procesos entre sí.
● Se detectan y evitan procesos cerrados e independientes (generan conflictos entre distintas áreas)
● Recogerá los procesos externos contratados (También se definen requisitos)

Ventajas de la gestión por procesos:
● Fuente de información del funcionamiento general del sistema.
● Herramienta de consulta para trabajadores (responsabilidades, funciones y criterios de trabajo)
● Permite observar la interrelación entre diferentes áreas y funciones.
● Facilita mejora continua del funcionamiento, etc.

3. NORMAS ISO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. Familia de normas IS0 9000
Comité técnico (TC 176) creado en 1980

7 años más tarde se publicó la familia de normas ISO 9000 revisIón periódica.
Permanecen vigentes tres componentes. (En su denominación figura el año de revisión y publicación)
● IS0 9000:2005. «Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario».
Norma básica. Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y la terminología
● IS0 9001:2015 «Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos».
Norma certificable (demostrar a terceros que cumple requisitos)
Especifica qué se ha de cumplir para implantar y mantener un SGC
● IS0 9004:2009. «Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la mejora continua».
Norma para diseño, implantación y mejora continua no certificable.
Requisitos incluidos en la norma 9001 más otros complementarios sobre la mejora del sistema Esta
familia de normas se completa con la siguiente:
● IS0 19011:2002. «Directrices para la auditoría de gestión de la calidad y/o ambiental».
Norma empleada para realizar auditorías (SGA y SGC) internas, de certificación y de renovación.
2. Sistema de Gestión de la Calidad. IS0 9001
La gestión de la calidad incluye todas las actividades coordinadas para dirigir y controlar:
- Todo lo relativo a la calidad
- Cumplimiento de características de un producto/servicio según requerimientos del cliente.
Sistema de gestión => existe una orientación y unos objetivos marcados por la dirección
(para ello se destinan recursos materiales y humanos necesarios)
ISO 9001:2015:
- Norma estándar internacional para implantar y certificar un SGC.
- Establece requisitos que debe cumplir el SGC
(complementarios a los fijados para los productos/servicios, según deseos de clientes)
- Incide en el cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
Ámbito de aplicación: Toda o parte la empresa (según las actividades)

ejemplo:
Taller con servicio de grúa puede implantar y certificar prestación del servicio de grúa, reparación o ambas
1. Principios del Sistema de Gestión de la Calidad
● Enfoque al cliente. Es preciso conocer las necesidades y expectativas de los clientes
● Liderazgo de la dirección. La dirección debe orientar el proyecto, darle empuje y consistencia.
Responsable de que todas las personas se involucren en lograr los objetivos de calidad.
● Participación de todas las personas. La calidad es cosa de todos.
● Enfoque basado en procesos.
Las actividades deben gestionarse como un conjunto de procesos interrelacionados
(satisfacer al cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos)
● Enfoque del sistema de gestión. El SGC no es una actividad más de la empresa
Gestión global enfocada al logro resultados (calidad)
● Mejora continua. se aplica a procesos, productos o servicios y al sistema de gestión.
● Toma de decisiones basadas en datos objetivos. Conocimiento empírico
(basado en medir y obtener datos e información sobre desarrollo de los procesos y resultados)
● Interrelación con los proveedores.
El productos/servicios puede depender de materiales o datos de partida de otras organizaciones
Mayor dependencia => mayor necesidad de colaboración con los proveedores
(compartir información y prácticas beneficiosas para ambos)
2. Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad
Norma IS0 9001 modelo de gestión por procesos.
La norma habla de producto como resultado de los procesos => productos/servicios.
Lo que recibe el cliente está formado por una cadena de procesos internos (productos de cliente interno)
3. Diseño e implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
Ventajas al implantar un SGC:
● Incrementa el nivel de satisfacción de los clientes.
● Mejora la organización interna.

Se revisa y clarifica qué hacer, cómo, quién y cuándo
Se eliminan acciones repetitivas, movimientos o trabajos que no aportan valor, improvisaciones…
● Resuelve posibles conflictos de intereses entre partes de la organización.
● Involucra más a los trabajadores (conocen mejor la utilidad final de su trabajo)
La implantación de un SGC en cuatro etapas (actividad compleja):

Planificación, Desarrollo documental, Implantación y Auditoría.
Un SGC para obtener una certificación requiere mayor nivel documental que para uso interno
Planificación
● Objetivo de la implantación si se desea o no certificar las tareas a realizar (dependen de ello)
● decidir si se requiere asesoría externa o no
● Se creará un equipo de trabajo y un coordinador de actividades (alguien de la dirección)

- Personal de la empresa
- Preferiblemente personas involucradas en actividades que constituyan el núcleo del SGC
(Puestos de distinto grado de responsabilidad)
- Establecerá las actividades necesarias para la implantación del SGC
(según requisitos que marca la norma)
- Elaborará un calendario de actividades (estimación de recursos y plazos)
- Periódicamente se reunirá para verificar progreso del plan
(comprobando cumplimiento y reajustándolo según las necesidades)
Desarrollo documental
● Manual de calidad: Describe la empresa y las actividades que abarca el SGC
- La norma sirve de base o esquema para elaborar el manual de calidad.
- Requisitos del sistema (documentos que describen la información para su cumplimiento)
- Suele incluir el mapa de procesos
- Suele incluir la política de calidad (intenciones de la dirección respecto a la calidad => objetivos)
- Estructura organizativa creada para la gestión de la calidad.
El desarrollo documental (en especial procesos, procedimientos de trabajo y especificaciones) requiere

un equipo de trabajo con personas involucradas directamente en las tareas que se describen.
Procedimientos y especificaciones consensuadas => su implantación es más rápida y efectiva.
● Procedimientos.
Según ISO 9001: modo específico de llevar a cabo una actividad o proceso.
Pasos establecidos y ordenados para obtener un resultado
La norma exige procedimientos documentados
Deben indicar:
- El objetivo: actividades que se describen.
- Los recursos (entrada para el desarrollo de las actividades)
- Los resultados (salida de las actividades, incluidos los registros)
- Cómo llevar a cabo las actividades (quién debe realizarlas y cuándo)
- Las evaluaciones periódicas (si se precisan)
- Qué hacer en caso de incumplimiento.
No todos los procedimientos tienen que estar documentados (puede ser una ventaja que así sea)
La norma exige que el SGC esté documentado => distintos tipos de documentos:
● Especificaciones. requisitos relacionados con los productos/servicios durante su producción.
Especificaciones de un proceso cambiantes => especificaciones propias.
● Registros. Evidencia de actividades realizadas.
La norma marca algunos registros necesarios para cumplir sus requisitos (del SGA)
Otros serán de interés interno. KPI’s (Key Performance Indicator)
Implantación y auditoría
Tras consensuar y aprobar los procedimientos de trabajo => implantación de métodos y registros.
2º paso del ciclo de Deming o ciclo PHVA (planificar, hacer, comprobar y actuar), de mejora continua.
Se precisa del liderazgo de la dirección para que todas las personas se involucren en la implantación
(en especial cuando contienen novedades con respecto a los empleados anteriormente)
● Planificar la implantación, a veces, convendrá realizar pruebas piloto (nuevas herramientas o sistema
informático)
● Elegir las mejores fechas (según previsión de carga de trabajo).
● Planificar seguimiento y revisión de resultados (incluyendo una auditoría interna)
● Tras un tiempo de funcionamiento (registrando datos) se revisan resultados y se valoran
modificaciones.
● Una vez verificado el adecuado funcionamiento => auditoría interna (según IS0 19011:2002)
● En la auditoría se valorará el SGC implantado en un doble aspecto:
- Si cumple requisitos de la norma (desde planificación de la calidad hasta revisión por la
dirección)
- Si es válido para la consecución de los objetivos de la calidad.
● Resultado positivo => la dirección puede plantearse una auditoría de certificación.
4. AUDITORÍAS DE LA CALIDAD
Norma ISO 19011
«Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental»
● Orientación sobre los principios de auditoría de SGC y SGA
● Competencia de los auditores para dichos sistemas de gestión.

1. Concepto y clases de auditoría
Auditoría: proceso sistemático de evaluación realizado por personas independientes de la actividad

- Obtener evidencias o registros sobre cómo se lleva a cabo la actividad
- Resultados para evaluarlas de manera objetiva,
- Determinar en qué medida se cumplen los requisitos y procedimientos
Las auditorías se basan en dos principios:

● Independencia: El que audita es independiente (libre de todo interés) del auditado.
● Objetividad: Las conclusiones se basan en pruebas o evidencias contrastables.
Auditorías en función de las características de lo que se audita:

Auditorías de sistema, auditorías de producto/servicio,de proceso…
1. Concepto y clases de auditoría
Auditorías en función de quién realiza las auditorías:

Auditorías de primera parte
- Auditorías internas
- Por la propia organización, ejecutadas por personal de la propia empresa
(tb subcontratado en su nombre)
- Conocer estado de funcionamiento (para la dirección o con otros fines internos)
Auditorías de segunda parte
- Auditoría externa
- Por alguien que tiene un interés en la organización (fabricantes de vehículos a suministradores)
Auditorías de tercera parte
- Auditoría externa
- Por organizaciones auditoras independientes (certificación)
2. El equipo auditor
Formado por uno o más auditores (auditor jefe, líder del equipo, permitidos en período de formación)
Equipo auditor:
- Competencia (capacidades como auditores y técnicos especialistas)
- Número de personas según extensión de las actividades a auditar
Responsabilidades del auditor jefe:

- Informe de auditoría
- Organización y dirección del equipo
Equipo auditor en auditorías internas:

- Asegure objetividad e imparcialidad de la auditoría
- No pueden auditar su propio trabajo.
- Personal propio, personal externo o mixto (según objetivos y alcance de la auditoría)
- La organización ha de gestionar las necesidades de formación
3. El proceso de auditoría
La auditoría comprende diferentes actividades, que se pueden reunir en cuatro partes:
● Planificación de la auditoría
● Desarrollo de la auditoría (en la que se recogen las evidencias de la auditoría)
● Elaboración del informe de auditoría
● Finalización.
1. Planificación de la auditoría
Auditor jefe elabora un plan de auditoría
Lo envía a la parte auditada con suficiente antelación y contiene, al menos:

● Objetivos.
● Criterios y documentos de referencia.
● Alcance.
● Procesos que van a auditarse.
● Fechas y lugares de la realización de la auditoría.
● Equipo auditor (Funciones y responsabilidades).
● Interlocutores necesarios de la organización.
● Horario y duración estimada de las actividades de la auditoría in situ
2. Desarrollo de la visita de auditoría
1- Reunión equipo auditor con responsables de auditados (incluida la dirección si es externa):
● Presentar el personal auditor a los auditados (auditores externos).
● Confirmar el plan de auditoría y resumir brevemente el proceso de auditoría.
● Confirmar los canales de comunicación
● Resolver dudas.
2- Visita del equipo auditor:
● Recoger evidencias
- Entrevistas con las personas implicadas en los procesos
- Examen de documentos
- Visitas de observación
● Anotar posibles áreas de mejora detectadas.
● Recoger incidencias y potenciales no conformidades.
● Verificar cumplimiento de acciones correctoras de anteriores auditorías.
3. Elaboración del informe de auditoría
1- El equipo auditor se reúne para revisar las evidencias y acordar conclusiones
2- Reunión de cierre de la visita:
Comunicar conclusiones para que sean comprendidas y aceptadas por el auditado
En la reunión de cierre el auditor jefe:
● Presenta adelanto de resultados de auditoría (no conformidades y áreas de mejora)
● Aclara cualquier confusión, duda o desacuerdo con auditado.
Si discrepancia => se intenta resolver
Si no hay acuerdo => figurará en el informe de auditoría.
● Emite una valoración global del sistema de gestión auditado.
● Informa de la fecha aproximada de entrega del informe de auditoría
3- El informe se entrega al auditado
Informe de auditoría: Resumen completo de la auditoría se indica de forma clara, concisa y precisa:
● No conformidades.
● Juicio del equipo auditor sobre el cumplimiento del sistema.
● Oportunidades de mejora detectadas.
4. Finalización de la auditoría
La auditoría termina con la entrega del informe
La documentación relativa a la auditoría (propiedad del cliente) debe:

- Devolverse
- Destruirse
- Realizar las acciones acordadas
4. Postauditorías. Tratamiento de las no conformidades
- Las conclusiones del informe pueden indicar acciones correctivas, preventivas o de mejora
- El auditado prepara un plan de acciones correctivas y lo envía al auditor jefe (en plazo estipulado).
- Ejecuta el plan sin demora (comprobando su eficacia)
Descripción de
Responsable y fecha
observaciones y Causas Acciones Observaciones
de implantación
no conformidades
- Tras un plazo de tiempo se comprueba si el plan se han llevado a cabo y es eficaz.

- La comprobación de planes de acciones forma parte de la auditoría.
5. TRÁMITES PARA LA CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
- La certificación carácter voluntario.

- El sistema puede funcionar sin certificación
(aunque certificar genera mayor implicación en la mejora continua)
- La certificación constituye un elemento diferenciador en el mercado

(mejora la imagen de la organización, sus productos/servicios y genera confianza en los clientes)
Certificación: Auditoría por parte de una entidad certificadora

- valoración imparcial y objetiva del SGC
- Comprobar si se cumplen los requisitos de normas certificables (ISO 9001, ISO 14001, etc.).
1. Entidad Nacional de Acreditación (ENAC)
Acreditación: herramienta establecida a escala internacional para generar confianza sobre la actuación
de los Organismos de Evaluación de la Conformidad (OEC) (Laboratorios de ensayo, laboratorios de
calibración, entidades de inspección, entidades de certificación y verificadores ambientales)
Supone superar un mecanismo independiente, riguroso y global que garantice la competencia técnica de
dichos organismos y su sujeción a normas de carácter internacional
Objetivo de los OEC: Demostrar a la sociedad (autoridades, empresas y consumidores) que los
productos y servicios puestos a su disposición son conformes con ciertos requisitos:
- Reglamentario: impuestos por ley => carácter obligatorio
- Normas, especificaciones u otros documentos => carácter voluntario (SGC y SGA).
Sistema de gestión => certificación por organismo de certificación acreditado por ENAC o no.
El valor de la certificación depende de la credibilidad de los organismos que las realizan.
Hay certificados que sólo los puede emitir organizaciones acreditadas por la ENAC
Según la Comisión Europea: «La acreditación es fundamental para el correcto funcionamiento de un mercado transparente y orientado a la calidad en Europa (Unión Europea y
Espacio Económico Europeo). Es fundamental para la industria que, para ser plenamente competitiva, precisa de un servicio adecuado en este ámbito. Es también importante para las
autoridades públicas, tanto nacionales como europeas, a fin de obtener un grado suficiente de confianza en los certificados expedidos en cualquier lugar de Europa y, así, facilitar la
libre circulación de productos en todo el EEE. Y, por último, es fundamental para los propios organismos de evaluación de conformidad (que operen tanto en el sector regulado como en
el no regulado) para que puedan demostrar, de modo independiente, su competencia técnica, y garantizar una competencia transparente y orientada a la Calidad entre los mismos».
En general, la acreditación por ENAC demuestra que las entidades certificadas:
● Son organizaciones imparciales con personal capacitado
● Disponen del equipamiento y de las infraestructuras necesarias y adecuadas
● Aplican métodos y procedimientos de evaluación válidos y apropiados.
● Emplean técnicas de evaluación de la calidad de los resultados y aseguran la trazabilidad de las

mediciones y calibraciones asociadas a sus servicios.
● Informan adecuadamente a sus clientes de los resultados de sus actividades

(emitiendo informes o certificados claros y precisos)
● Cuentan con un sistema de gestión para organizar su actividad.

Ventajas de la certificación:
● Reduce la posibilidad de ser sometidas a evaluaciones por parte de clientes y administraciones.
● Rasgo diferenciador en el mercado

garantía de integridad y competencia, y sinónimo de servicio reconocido internacionalmente,
(aumentando de oportunidades comerciales)
● Garantía de que la entidad certificadora tiene:

- Competencia técnica y humana
- Equipamiento adecuado
- Métodos de trabajo apropiados
- Gestión de la actividad con criterios de calidad.
2. Organismos certificadores
Dos tipos de organismos certificadores de sistemas de gestión de calidad y/o medio ambiente:
● Acreditados por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación)

(puede consultarse a través de www.enac.es)
● No acreditados.
3. Proceso de la certificación
Certificación:
Acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de la organización solicitante y de
las partes interesadas, mediante la que se comprueba la conformidad de una empresa, producto,
proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.
Principios:
● Imparcialidad
● transparencia
● objetividad.
Ventajas de los certificados:

- Apertura de las organizaciones a nuevos mercados
- Mejora de la satisfacción de los clientes (mejora de la cadena procesos-productos/servicios)
● Solicitud a la entidad certificadora.
La certificadora solicita información y establece condiciones (contractuales, técnicas y económicas)
Con la aceptación (parte interesada) se inicia:
● Análisis de la solicitud aportada
Recopilada toda la información pertinente, la certificadora envía al interesado un programa de auditoría:
Fechas de realización, alcance, el equipo auditor, lugar de realización y cuantos datos sean relevantes.
(según la norma base de la certificación)
● Auditoría inicial dos etapas:(La certificadora puede solicitar cuanta información precise)
1- El equipo auditor se asegura de que el nivel de implantación permite la auditoría completa.
2- El equipo auditor comprueba la implantación (puede ser varias fechas)
El auditor refleja en un informe los resultados de la auditoría inicial con no conformidades
No conformidades => plan para corregirlas (con plazos) y pruebas de su cumplimiento
● Evaluación final basada en los resultados de la auditoría
● Si cumple con los requisitos normativos => emisión del certificado.
.
Tras recepción del plan de acciones propuesto por la empresa:
- La certificadora analiza a información de la auditoría inicial. (Si es preciso, requerirá más información)
- La auditoría se cierra cuando la certificadora tiene toda la información necesaria.
- Acuerda conceder o no el certificado
- Informa sobre los motivos en los que se basa dicho acuerdo.
- El certificado puede quedan a expensas de auditoría extraordinaria a realizar en un plazo determinado.
Tres años de validez y otorga licencia para usar la marca correspondiente (según normas de uso)
En el certificado se detalla:
● La norma sobre la que se realiza la certificación.

● El alcance y las actividades incluidas.
● La ubicación de la organización.
4. Coste de la certificación y del mantenimiento
Hay que comparar costes de certificación y mantenimiento del certificado con el beneficio esperado
Evaluar el coste y el beneficio (oportunidades) por la unidad de producto/servicio
● Mantenimiento del certificado => auditoría anual de seguimiento:
- Del mismo modo que la inicial, salvo que no se revisan todos los requisitos
- Como resultado se acuerda:
- Mantenimiento de la certificación, o no (con o sin reducción de alcance)
- Necesario auditoría extraordinaria (certificación supeditada al resultado de está)
- Se valorará imposición de sanciones.
● Auditoría de renovación del certificado, tras las de seguimiento (más completa)

Implican revisión completa de todos los requisitos normativos, como las iniciales.
4. Coste de la certificación y del mantenimiento

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Planes y normas de calidad

● Saber qué es calidad

● Conocer las ventajas que aporta al taller estar cualificado.

● Descubrir cuál es el proceso apropiado para el desarrollo de una auditoría.

● Calcular cuáles son los costes de la ausencia de calidad.

La calidad (en los términos de este apartado):

El concepto de calidad ha ido evolucionando según tipos de empresas,

● Satisfacer las necesidades del cliente

● Lograr productos y servicios con cero defectos

Según las palabras del propio Deming:

Se tiene una idea general de «calidad».

No siempre tiene el mismo significado, depende del contexto.

¿Estará el cliente dispuesto a pagar ese precio?

Calidad (según ISO 9000: 2015):

Los requisitos son los solicitados por el cliente e incluyen:

● Características del producto o del servicio

● Precio que está dispuesto a pagar.

La calidad no la marca únicamente el producto o el servicio, sino también el cliente.

Requisitos: especificaciones impuestas por el cliente o por un SGC

Determinación de requisitos implica escuchar al cliente y observar resultados en estudios de satisfacción

Tres tipos de características de productos y servicios en cuanto a grado de satisfacción:

Esta idea es contraria a la idea de calidad

La calidad en los procesos de producción:

Esta visión de la calidad incrementa la rentabilidad y permite mayor competitividad.

Los costes de la «no calidad»:

Costes de la «no calidad» externos:

● La calidad implantada a todos los niveles de una organización no es algo estático

● La gestión de la calidad se basa en el concepto de mejora continua.

El sector de la automoción ha sido siempre pionero en el desarrollo de la gestión de la calidad.

Cada proceso general puede subdividirse en otros más pequeños

Por ej el proceso de pintado puede subdividirse en:

Se agrupan en tres grupos:

Ficha del proceso:

Para cada proceso particular y en el nivel de detalle realizado, deben definirse:

● Representación gráfica de los procesos

● útil para planificación y control de las actividades

● Refleja la interacción de los procesos entre sí.

● Recogerá los procesos externos contratados (También se definen requisitos)

Ventajas de la gestión por procesos:

● Fuente de información del funcionamiento general del sistema.

● Herramienta de consulta para trabajadores (responsabilidades, funciones y criterios de trabajo)

● Permite observar la interrelación entre diferentes áreas y funciones.

● Facilita mejora continua del funcionamiento, etc.

Comité técnico (TC 176) creado en 1980

Ámbito de aplicación: Toda o parte la empresa (según las actividades)

● Incrementa el nivel de satisfacción de los clientes.

● Mejora la organización interna.

● Resuelve posibles conflictos de intereses entre partes de la organización.

● Involucra más a los trabajadores (conocen mejor la utilidad final de su trabajo)

La implantación de un SGC en cuatro etapas (actividad compleja):

● decidir si se requiere asesoría externa o no

● Se creará un equipo de trabajo y un coordinador de actividades (alguien de la dirección)

El desarrollo documental (en especial procesos, procedimientos de trabajo y especificaciones) requiere

Norma ISO 19011

«Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental»

● Orientación sobre los principios de auditoría de SGC y SGA

● Competencia de los auditores para dichos sistemas de gestión.

Auditoría: proceso sistemático de evaluación realizado por personas independientes de la actividad