Producción Tema 8

DIRECCIÓN DE PRODUCCIÓN
TEMA 8: GESTIÓN DE CALIDAD

1. CONCEPTO DE CALIDAD
La gestión de la calidad contribuye a la elaboración de unas buenas estratégicas de
diferenciación, bajo coste y rapidez de respuesta. En la actualidad las empresas han
dejado de competir vía precios (el precio ha sido una variable tenida en cuenta por todas
las empresas y estas han conseguido ajustarlos al máximo) para pasar a competir vía
calidad.
Por tanto, podemos afirmar que la mejora de la calidad ayuda a las empresas a aumentar
sus ventas (debido a una mayor capacidad de respuesta de las empresas, a la reducción
en sus precios de venta como consecuencia de economías de escala o a la mejora de la
reputación al ofrecer productos de calidad) y a reducir costes (porque las empresas
reducen los costes de reelaboración, de materiales de desecho y de garantías), lo que se
traduce en una mayor rentabilidad. La creación de una empresa capaz de proporcionar
productos de calidad es una tarea difícil y exigente.
Juran et at (1990) Define la calidad como actitud o adecuación al uso. Esa idoneidad o
aptitud para el uso se determina por aquellas características del producto que el usuario
puede reconocer como beneficiosa para él, siendo resultado de los parámetros
siguientes:
- Calidad de diseño
- Calidad de conformidad
- Habilidades
- Servicios posventa
Independientemente de la óptica utilizada para definir la calidad, hay una serie de
dimensiones de la calidad (Garvin, 1984). Estas dimensiones son:
- Prestaciones. Son las características funcionales primeras o básicas del producto.
- Peculiaridades. Son todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento
básico de un producto (mando a distancia de la tele)
- Fiabilidad. Indica la probabilidad de que un producto se estropee en un periodo
de tiempo determinado.
- Conformidad con las especificaciones.
- Durabilidad. Consiste en el tiempo que una persona puede disfrutar de un
producto antes que se deteriore de tal manera que sea preferible adquirir uno
nuevo que repararlo.
- Disposición de servicio. Rapidez, cortesía, competencia en el trabajo y facilidad
de reparación. Alguna de estas variables se puede medir objetivamente, otras no
tanto…
- Estética. Tiene un carácter claramente subjetivo y, por tanto, no se puede medir
objetivamente
- Calidad percibida. Es la calidad que realmente percibe el consumidor. Cuando el
cliente compra un producto no conoce aspectos relativos a la fiabilidad,
durabilidad, prestaciones…
La calidad es un elemento importante en la dirección de operaciones:
1
- La reputación de la compañía
- La responsabilidad por el producto
- Implicaciones globales
2. LA GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD

No podremos conseguir ciertas mejoras si no se aplican simultáneamente varias de estas
recomendaciones. Recomendaciones relacionadas con:
a) Apoyo de alta dirección
El papel de la alta dirección es fundamental para el éxito de una política de gestión total
de la calidad. Para que este éxito sea real la dirección a habrá de:
- Impulsar la implantación de la política
- Mantener ese impulso en el tiempo
- Predicar con el ejemplo
- Proveer los recursos necesarios
b) Enfoque hacia el consumidor

Las empresas que aplican la GTC normalmente tienen como lema que el cliente es el
rey. La mejora de la calidad no se hace con otro objetivo que satisfacer las necesidades
del consumidor, al menos mejor que la competencia. Para ello se plantea las siguientes
recomendaciones.
- Identificar las necesidades del consumidor y buscar cómo satisfacerlas a bajo
coste
- Mantener la empresa vigilante a los cambios, observar el mercado
- Ser capaz de adaptarse rápidamente a esos cambios
c) Colaboración con proveedores

La GTC se plantea un cambio en el enfoque en cuanto a relación con los proveedores.
Los puntos más destacados de este cambio vienen resaltados en la siguiente tabla:
- Selección de proveedores
- Evaluación
- Negociación
- Inspección de entrada
- Establecimiento de las especificaciones del producto
d) Papel de los empleados

Los empleados ocupan una posición central en el desarrollo de una política de GTC. Su
gestión se caracteriza por lo siguiente.
2
- Sistemas de incentivos
- Formación
- Empowerment
- Trabajo ene quipo
- Estímulo de actividades positivas
e) Diseño del producto

Los principios son:
- Diseño interdepartamental´
- Cliente, coste y competencia siempre en mente
- Revisar diseños antes de producir
f) Gestión del proceso

Algunos de los elementos que caracterizan la gestión del proceso de producción según
la filosofía de la GT son:
- Los cinco ceros: defectos, averías, retrasos y papeles
- Diseñar procesos a prueba de errores
- Ceder la inspección a los propios operarios: cliente interno
- Uso de instrumentos de mejora estadístico y no estadístico
- Las 5S
g) Disponibilidad de la información
- La información ha de estar a disposición del que la necesite
- Mostrar en la planta información acerca de los resultados obtenidos
- Mantener registros sobre los indicadores de calidad
3. MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

NORMA ISO 9001
Aquellos destinados a establecer una serie de requisitos para un producto y aquellas que
establecen procedimientos de gestión de la calidad. Están diseñadas como
procedimientos para asegurar la calidad ante clientes, de modo que se supone que quien
cumple una de estas normas va a ofrecer un determinado nivel de calidad.
La norma ISO 9001 es el modelo más utilizado en las relaciones cliente/proveedor
nacionales e internacionales. No se promulgan ni promueven para establecer su
obligado cumplimiento. Los beneficios que reportan a medio y largo plazo son
perfectamente constatables y objetivamente comprobables, ofreciendo una elevada tasa
de retorno de la inversión realizada. Las normas ISO se clasifican en:
- ISO 9000 (vocabulario de la calidad)
- ISO 9001 (modelo para sistema de gestión)
3
- ISO 9003 (modelo para producción): Esta norma es anulada por la ISO
9001:2000, siendo la versión actual la ISO 9001:2015
- ISO 9004 (directivas para mejorar el desempeño
La nueva ISO 9001:2015
Esta norma busca que con su uso y con la certificación con esta norma las empresas
sean más competitivas para el año 2020-2025. Queda su estructura de la siguiente
manera:
Objeto y campo de aplicación, referencias normativas, términos y definiciones, contexto
de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación de desempeño
y mejora.
Para que una empresa sea certificada con la norma ISO 9001 hay que acudir a una
entidad reconocida como acreditadora y solicitar qué está analice el sistema de calidad
de la empresa y determine si se ajusta a lo establecido en la norma correspondiente.
Los beneficios de la norma ISO 9001 de gestión de calidad:
- Mejora los resultados de la organización
- Aumenta las ventas
- Mejora la imagen de la organización
- Aumento de la productividad
- Mayor satisfacción
- Mejora las condiciones laborales
El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento práctico que ayuda a las
organizaciones a establecer un sistema de gestión apropiado, midiendo en qué punto se
encuentran dentro del camino hacia la excelencia, identificando posibles carencias de la
organización y definiendo acciones de mejora.
4. EL COSTE DE CALIDAD
Los de conformidad se dividen en:
➢ Costes de prevención: Incluyen todos aquellos costes que originan los trabajos
de planificación de la calidad, tales como formación del personal,
mantenimiento preventivo de la maquinaria, estudios y análisis preventivos
➢ Costes de evaluación: Son aquellos necesarios para comprobar que las
características del producto estén de acuerdo con las especificaciones y sean
aceptables para el cliente.
Los de no conformidad se dividen en:
➢ Costes de errores internos: Se miden en función de los desechos, reprocesos,
reparaciones y otras pérdidas relacionadas que se producen como consecuencia
de un producto con calidad fuera del estándar.
➢ Costes de errores externos: Son los costes que se producen como consecuencia
de la llegada a manos del cliente de un producto con mala calidad
4
El nivel de costes de conformidad (prevención y evaluación) lo determina la empresa,

ya que será ella la que decida qué cantidad de estas actividades va a realizar. El nivel de
costes no conformidad vendrá determinado por lo que la empresa haya decidido gastar
en actividades para asegurar la conformidad.
5. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Se explican las más importantes:
A. La inspección.
Consiste en examinar el producto para detectar si tiene algún defecto, puede tomar
muchas formas:
- Realizada por técnicos
- Por los mismos operarios
- Necesitara instrumentos sofisticados
Se debe inspeccionar al principio y al final del proceso antes de efectuar operaciones
costosas irreversibles, dependiendo de qué características tenga la producción se
inspeccionará en lugares diversos.
En un layout por posición fija los inspectores habrán de ir hasta el producto, mientras
que en una línea de producción mecanizada el producto llega por la línea hasta la
posición del inspector. Los lugares de inspección serán muy variados, y se establecerán
tratando de buscar la economía y la eficacia del proceso de control. Existen dos tipos de
inspección:
➢ Por variable
Mediciones precisas (peso, longitud), los rasgos generales son:
- Las características de inspección responden a una escala variable.
- Requiere dispositivo muy bien calibrados capaces de medir con precisión el
producto.
- Permite conocer la magnitud de la variación.
- Requiere muestras más pequeñas.
➢ Por atributo
Determinar si un producto es aceptable o no. Necesita muestras grandes.
Otra tarea para realizar a la hora de hacer un control de recepción es determinar qué se
va a medir y en qué medida. Los costes de inspección al 100% se ven reducidos por las
técnicas de muestreo estadístico. estas técnicas se utilizarán normalmente cuando el
costo de una inspección al 100% de un lote no compense con el beneficio que se obtiene
por determinar qué unidades defectuosas existen en ese lote. en función de cuál sea la
relación entre el coste de inspección, el de dejar pasar un producto defectuoso y la
proporción de defectos existentes en el lote, será pertinente o no realizar inspección al
100%
5
El control por muestreo no se realizará cuando su coste sea superior al coste dejar pasar
unidades defectuosas. En caso contrario no será interesante realizar control por
muestreo, pues esto no garantiza el que no exista unidad defectuosa una vez realizado.
B. Control estadístico del proceso
El objetivo del control estadístico del proceso consiste en lograr que la variable
controlada se mantenga bajo control estadístico. El objetivo principal es detectar y
eliminar estas causas especiales de variación.
Los gráficos de control se dividen: gráficos por variable, por atributos.
HOJAS DE CONTROL O VERIFICACIÓN´

Una Hoja de Verificación es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a
registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación
de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.
La hoja de verificación debe ser visualmente fácil y debe permitir observar la
información de manera sencilla para hacer un primer análisis que permita apreciar la
magnitud y localización de los problemas principales. Cada área de la empresa podría
diseñar sus formatos de registro de tal forma que ayude a entender mejor la regularidad
estadística de los problemas que tienen.
Para elaborar una hoja de verificación:
- Determinar el proceso sujeto a observación
- Definir el periodo de tiempo
- Diseñar una forma clara y fácil de usar
- Obtener los datos de una manera consistente y honesta
Tipos – hoja para registro de datos, de localización y de lista de chequeo.
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
El diagrama de dispersión, también conocido como gráfico de dispersión o gráfico de
correlación consiste en la representación gráfica de dos variables para un conjunto de
datos. En otras palabras, analizamos la relación entre dos variables, conociendo qué
tanto se afectan entre sí o qué tan independientes son una de la otra.
DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO
El Diagrama causa-efecto o Diagrama de Ishikawa, es una herramienta utilizada para
analizar y evidenciar las relaciones entre un efecto determinado
Reunión de análisis
El grupo de analistas van dando sus opiniones, de forma ordenada. Una vez agotadas las
opiniones, el facilitador o coordinador del grupo dibuja el diagrama base en una pizarra;
6
a la derecha se sitúa el efecto que es la característica de calidad sobre la que se quiere

investigar; A continuación, el facilitador, con la colaboración de los integrantes del
grupo, asigna cada una de las causas identificadas a uno de los títulos o conjuntos de
causas definidos. Finalmente se determina cuál es el orden de importancia de las causas,
se rodena con un circulo las 2 o 3 causas votadas.
GRÁFICOS DE PARETO
Es un gráfico que organiza valores, permite asignar un orden de prioridades para la
toma de decisiones y determinar cuáles son los problemas más graves.

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TEMA 8: GESTIÓN DE CALIDAD

2. LA GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD

b) Enfoque hacia el consumidor

c) Colaboración con proveedores

d) Papel de los empleados

e) Diseño del producto

f) Gestión del proceso

3. MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

El nivel de costes de conformidad (prevención y evaluación) lo determina la empresa,

5. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

HOJAS DE CONTROL O VERIFICACIÓN´

a la derecha se sitúa el efecto que es la característica de calidad sobre la que se quiere

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