INFORME SOBRE CRM Y

SU APLICACIÓN
JOHAN SEBASTIAN SAAVEDRA
Tabla de contenido
1)
 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?
 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?
 ¿Qué es el CRM?
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
A Análisis.
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.
 Dificultades en la implementación de una estrategia CRM.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una
estrategia CRM.
B Presentación del caso desarrollo de una estrategia CRM

¿Qué es la comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?
La comunicación es el intercambio de información que se produce entre dos o más
individuos con el objetivo de aportar información y recibirla. En este proceso intervienen
un emisor y un receptor, además del mensaje que se pone de manifiesto.
La comunicación es vital para que exista un buen entendimiento entre las personas. Es un
proceso en el cual se intercambian opiniones, datos o información sobre un tema
determinado.

Para tener una buena comunicación es necesario:

 Claridad
Es muy importante que cuando se intenta comunicar algo se haga de manera clara, es
decir, que la persona que reciba el mensaje lo pueda captar fácilmente. Que se
entiendan las ideas sin que requiera un gran esfuerzo de interpretación por parte del
interlocutor.
 Concisión
Saber la extensión que hay que dedicar a explicar un tema concreto puede ser el punto
más importante de una comunicación. Hay que incluir la suficiente información como
para resaltar todos los puntos clave, pero no debe ser tanta como para cansar o perder
la atención de las otras personas.
 Coherencia
Una buena comunicación debe tener una estructura básica que facilite la
comprensión a los oyentes. Se deben tratar los temas de forma ordenada, relacionando
ideas cuando resulte necesario, pero evitando saltos temáticos que puedan dificultar la
compresión global.
 Sencillez

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 En muchas ocasiones la forma más fácil de hacer una comunicación clara y concisa es
escogiendo correctamente las palabras y expresiones a utilizar. No es necesario
demostrar nuestra cultura, sino que el interlocutor comprenda las ideas fácilmente.
Para ello un vocabulario sencillo, aunque riguroso, puede ser la clave.
 Naturalidad
Una buena comunicación es aquella en la que el comunicador es capaz de transmitir su
mensaje de una forma natural, sin artificios ni formas rebuscadas. No se debe notar
que una charla ha estado preparada y ensayada con antelación, aunque muchas veces
la única forma de lograr tal grado de naturalidad es precisamente ensayando repetidas
veces.
 Interacción
El objetivo número uno de cualquier comunicación es mantener expectante y atento al
interlocutor. Para ello, una de las formas más prácticas y útiles es mediante la
interacción con él. Hacerle participar de alguna manera, haciendo preguntas,
planteando cuestiones varias o dejando que exprese su opinión.
 Conocimiento
En una buena comunicación es muy importante la forma, pero también el contenido.
Puedes tener un don para la comunicación, pero es necesario que absolutamente todo
lo que se diga sea cierto y riguroso. No hace falta ser un experto en absolutamente
todo, pero si se hace una comunicación sobre un tema, se debe conocer a fondo.
 Lenguaje no verbal
Muchas veces es difícil de controlar, pero el lenguaje no verbal puede ser clave a la
hora de transmitir un mensaje de manera eficaz. Puede denotar inseguridad, falta
de conocimiento o nervios, pero también puede ser útil para establecer un vínculo con
el interlocutor o para demostrar cercanía hacia él.
 Unidad
Una comunicación de calidad debe tratar los temas como una unidad. Hay que darle
un sentido global a la presentación y no hablar de los diferentes temas de forma
aislada. Se debe seguir un hilo conductor y relacionar los conceptos entre sí.
 Relevancia
A nadie le gusta perder el tiempo leyendo un texto o escuchando una presentación
sobre un tema por el cual no tiene interés. Hay que conocer a los receptores de nuestro
mensaje y adaptarlo para que la información dada sea relevante para ellos.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de

comunicación?
Considero qué las funciones que contiene un proceso de comunicación son:
 Función informativa: Transmitir información es algo esencial cuando hablamos
de este término. Las personas se comunican para vivir de forma equilibrada en
sociedad.
 Función expresiva: La comunicación permite expresar sentimientos. Los seres
humanos tienen necesidades, deseos y opiniones. Poder comunicar todo ello al
resto de personas permite que exista un proceso de comunicación efectivo.

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  Función representativa: Este tipo de comunicación es propio de los medios de
comunicación, ya que lo que se pretende es informar sobre un hecho concreto de
forma objetiva.
 Función apelativa: Cuando se produce esta función, el emisor suele llamar la
atención del receptor para indicarle que debe hacer algo. Es propio de los
profesores cuando inciden en que los alumnos deben realizar sus tareas escolares.
 Función persuasiva: El objetivo de esta función es conseguir algo en concreto,
influir en una persona con la intención de que actúe en consonancia con los
intereses del individuo que emite el mensaje.
 Función social o de contacto: Una de las funciones principales de la
comunicación es relacionarse de manera interpersonal. La comunicación tiene un
papel fundamental a la hora de conocer nuevas amistades, comunicarse en el
trabajo y crear nuevos lazos entre distintos individuos.
 Función poética: La parte estética del mensaje es la más destacada en este caso.
Esta función se suele aplicar al ámbito publicitario y también al literario.
 Función metalingüística: Se centra en explicar el uso correcto de la lengua para
ponerla en práctica de forma adecuada.

¿Qué es el CRM?
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las
relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de
Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
Un CRM es una estrategia de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio
postventa o de atención al cliente.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta,
agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas
optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores
segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y
postventa de nivel superior.

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra

del cliente?
La utilización de una herramienta o programa de Customer Relationship Management
(CRM) tiene múltiples ventajas, entre las que destacan las siguientes:
 Nos facilita el tener una visión global del cliente, lo que nos posibilita el conocerle
mejor, detectar patrones de comportamiento y adaptar nuestra respuesta u oferta a
él. Incluso anticipándonos a sus necesidades.
 A consecuencia directa de lo anterior, podremos ofrecer un mejor servicio al
cliente.
 Además, favorece el que podamos actuar de una forma rápida y eficaz, sabiendo
qué ofrecer a cada cliente, personalizando la oferta comercial y, por supuesto,
adecuándola a cada contexto.

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  Para fidelizar a nuestros clientes debemos y podemos ponérselo cada día más fácil
al consumidor, con lo que lograremos fomentar su recurrencia con nuestra marca y
conseguir su recomendación para la captación de nuevos clientes.
 Con el uso de un CRM también podemos segmentar por grupos de usuarios o
clientes que tengan características similares y ofrecerles así un determinado
producto o servicio que pueda ser de su interés.
 Del mismo modo que podemos automatizar acciones en la gestión de todos sus
datos y aumentar la visibilidad del cliente.
 La información y conocimiento del cliente, con el manejo de un CRM, no reside en
las personas, sino que queda siempre disponible y actualizado en la compañía.

Todo ello posibilita el que exista una visión única del cliente, gracias a lo cual podemos
incrementar el valor que le aportamos porque:
1. Le ofrecemos contenidos y ofertas comerciales personalizadas.
2. Nos comunicamos con él por medio de sus canales preferidos.
3. Le llevamos a tienda física o a nuestra web de venta online,
según su contexto.
4. Maximizamos los momentos de contacto entre la marca y ellos,
más allá de la mera compra o transacción.
5. Así como captamos potenciales similares a nuestros mejores
clientes.

A. Análisis
Algunas características para la implantación exitosa serian:
 Crear un documento de trabajo para la gestión del cambio. Tomar decisiones
sobre qué tarea debe actualizarse o crear de nuevo o como solicitar, revisar y
aprobar cambios durante la implantación.
 Fijar una fecha objetiva y recursos para la implantación. Probablemente estas
cifras seguramente cambiarán durante el proceso, de todos modos, es útil tener
objetivos e indicadores.
 Identificar factores de riesgo. Algunos factores de riesgo podrían ser la
necesidad de reinstalar software, falta de disponibilidad de personal necesario en la
empresa, retrasos en la implantación o la resistencia de los usuarios al cambio.
Cuando sea posible hay que tener planes de contingencia para reducir los riesgos
en el caso de que suceda algún improvisto.
 Identificar los objetivos de alto nivel. Es necesario determinar cuáles son las
metas de la empresa y calcular el retorno de la inversión (ROI) y el coste total de la
implantación.
 Asignar responsabilidades. Designar quién será el responsable de por ejemplo
hacer un seguimiento de los costes, agenda de la implantación, la consecución de
las diferentes fases, la entrega de documentación o el visto bueno de alguna
decisión o tarea.

Dificultades en la implementación de una estrategia CRM:

 Falta de apoyo de la Dirección de la empresa. Cualquier cambio en los procesos
de una organización o en la forma de trabajar supone esfuerzo, incluso cuando
nadie duda de sus beneficios. Los directivos son los primeros que tienen que estar

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 convencidos para transmitir al resto del equipo la importancia que merece. Si no,
será complicado que el resto de los trabajadores adopte y confíe en los cambios. 
 No tener claro el proceso de ventas. ¿Cómo vendes?, o, mejor dicho, ¿qué fases
comerciales sigues y cómo interactúas con tus clientes? Es imprescindible tener
claro el proceso de compra de tus consumidores para parametrizar y ajustar el
CRM a las necesidades de tu negocio.  
 No definir métricas. Teniendo claro el proceso de ventas, podrás definir tus KPI
(key performance indicators) y extraer informes con datos relevantes sobre tus
objetivos de negocio. Sin estas métricas, la empresa no consigue establecer metas
ni tampoco visualizar los puntos débiles donde son necesarias mejorías.  
 Dejar en manos del departamento tecnológico la configuración y
parametrización del CRM. La Dirección Comercial y todo el equipo tienen que
estar presentes en el proceso de definición de las funcionalidades. Ellos son quienes
mejor conocen su trabajo y sabrán qué necesitan en un CRM para ser más
eficientes en su trabajo.
 Ser demasiado ambiciosos. Es importante comenzar a trabajar con los elementos
básicos del CRM, los que se ajustan a tu proceso de ventas… y nada más, al menos
al principio. Te asegurarás de que se perciba la utilidad del CRM y simplificarás el
proceso de aprendizaje de la nueva herramienta. Más adelante podrás seguir
ampliando sus funcionalidades, pero recuerda, ¡en la primera implantación menos
es más! 
 No contar con un plan de formación. Formar y motivar a los usuarios es clave en
cualquier cambio de tecnología. Es usual encontrar cierta reticencia por parte de
los trabajadores, pero haciéndoles partícipes del proceso y con un plan de
formación que incluya seguimiento, conseguiréis que la implantación sea un éxito.
 Prescindir de un consultor especializado en CRM. La ayuda de un perfil
externo con experiencia en consultoría de negocio os ayudará a plasmar en un
CRM lo que vuestro negocio necesita. En ocasiones, la implantación de esta
tecnología trae de la mano un cambio en el proceso de ventas, y en estos casos, un
punto de vista externo puede ser clave para plasmar esos cambios en vuestra
estrategia comercial.
 Fallar en la elección del software o elegir uno que no es escalable. Optar por
un CRM que no es escalable o que no hace posible su integración con otras
soluciones de negocio puede ser uno de los errores más graves en la implantación.
Cuando elijas un CRM, piensa en el futuro y no sólo en las necesidades actuales de
tu negocio.
 No contar con una base de datos de calidad. Uno de los pasos más importantes
para una implementación exitosa de CRM es garantizar que sus datos sean
correctos. Toda y aquella información irrelevante o equivocada es lo que hace que
los clientes sean incomprendidos por las empresas. Tu equipo necesita hacer cosas
como combinar bases de datos y depurarlas para garantizar, por ejemplo, que un
mismo cliente no tenga entradas múltiples o datos erróneos.
 Centrarse solamente en el precio. El precio es, definitivamente, un factor
importante al buscar un software de CRM, pero hay algunas empresas que pueden
pensar demasiado… ¡Grave error! Tu empresa no debe elegir una solución CRM
únicamente en función del precio. Encuentra algo que se adapte a las necesidades
de tu negocio, que sea simple de usar y a lo que tu equipo de TI pueda ofrecer
soporte.  
La importancia de la comunicación asertiva:
Esta permite a los colaboradores actuar de manera adecuada ante las diferentes situaciones
que deben afrontar en cualquier ámbito, las situaciones más propensas a verse afectadas

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por el manejo que se le dé a la comunicación son:0 nuevos proyectos, reestructuraciones a
nivel interno, incursión en nuevos mercados, nuevas líneas de productos, creación de
nuevas plataformas o canales de distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de
trabajo, procesos de negociación con proveedores.

B. Presentación del caso desarrollo de una estrategia de CRM

NOMBRE DE LA EMPRESA: SPA CONSTRUCCIONES LIVIANAS

Empresa del sector de servicios

NIT. 6228013-8
Contacto: Carlos Augusto Saavedra Orejuela
Ciudad y dirección: Cali, Cra. 28e No. 72U1-07
Teléfono: 323-595 2586
Correo: caso-081@hotmail.com

Empresa dedicada en la construcción y remodelación de todo de edificaciones. Se

especializa en obra blanca e interiorismo, te dará los mejores acabados que puedas
encontrar en el sector.
Carlos, es el dueño de la empresa que nace en el año 2008. Su andadura profesional
comenzó en el sector de la pintura, siempre vinculado al mundo de las obras y las
reformas. Empezando desde abajo, Carlos conocía perfectamente las necesidades,
sensaciones y dificultades que tenían los clientes cuando se enfrentaban a una obra. En el
2013 frente a su exponencial crecimiento estaba descuidando la relación y el contacto de
los mismos, frente a esta situación la empresa consideró implementar una estrategia CRM,
la cual mediante su excelente implementación logró su objetivo. Mantener toda la
información perfectamente ordenada y actualizada, facilitando varios procesos, entre ellos,
adquisición de nuevos clientes gracias a su nuevo enfoque, seguimiento de todos los
clientes y la fidelización gracias a la estrategia que se centraba su trato personalizado,
aumentando así la competitividad, la rentabilidad y el reconocimiento del negocio.
Hoy en día el resultado obtenido mediante la implementación de la estrategia CRM en la
empresa SPA Construcciones Livianas, ha superado por mucho las expectativas que se
tenían, proporcionando un servicio al cliente más eficiente, la optimización del proceso de
ventas, un incremento en la fidelidad de los clientes y una gestión más ordenada.

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