Programa de Formación y Desarrollo de Mandos Medios y Supervisores

TECNICAS DE NEGOCIACION

ACTIVIDADES UNIDAD II

Actividad No. 1

Resumen: NEGOCIACIONES Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

Objetivo de la actividad:

- Elaborar un resumen material relativo a la resolución de conflictos

Descripción de la actividad:

Lea cuidadosamente el material de la unidad II y elabore un resumen del mismo.

INTRODUCCION

A lo largo de nuestra vida todos estaremos constantemente negociando y resolviendo

problemas de carácter profesional y particular. Estudios han mostrado que las habilidades
de negociación son un componente que garantiza el éxito de cualquier carrera. Mientras la
negociación es hasta cierto punto una forma de arte, hay técnicas específicas que
cualquiera puede aprender y con esto garantizar el éxito profesional y personal. En una
negociación exitosa, todos ganan. El objetivo debe ser llegar a un acuerdo y no a una
victoria.

Aspectos Positivos del Conflicto

 Puede motivarnos a tratar de "ganar" más.

 Puede incrementar la lealtad al grupo.
 Más claridad del problema.
 Puede conducir a nuevos acercamientos.
 Más claridad del problema.
 Un conflicto puede aclarar los problemas fundamentales, facilitando el cambio.
 Puede focalizar la atención en parámetros básicos y conducir a una solución
 Incrementa el nivel de energía haciendo visible valores clave.

Aspectos Negativos del Conflicto

 Estar inmerso en un conflicto puede agudizar nuestros acercamientos a un trato,

influenciando, compitiendo.
 Pueden llevar a recoger quejas, gritos, frustraciones, miedo a equivocarse,
Sentimientos de inferioridad.
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  Retención de información crítica.
 Una baja en productividad debido a conflictos innecesarios.
 Carreras pueden ser desviadas, y relaciones arruinadas.
 Romperse relaciones de trabajo.
 Consumir grandes cantidades de tiempo.

CAUSAS DE CONFLICTOS

Los conflictos básicamente son causados por alguna o varias de las siguientes razones:
 Intereses opuestos (o que nosotros pensamos son intereses opuestos) son la
esencia de más conflictos. En una compleja sociedad moderna, nosotros
enfrentamos estas situaciones muchas veces al día.
 Competencia sobre recursos escasos, tiempo.
 Ambigüedad sobre responsabilidades y autoridad,
 Diferencias en percepciones, estilos de trabajo, actitudes, problemas de
comunicación diferencias individuales.
 Incremento de la interdependencia: límites entre individuos y grupos se vuelven
menos definidos.
 Sistemas de recompensa: Nosotros trabajamos en situaciones con complejos y
regularmente contradictorios sistemas.
 Diferenciación: División del trabajo en la cual es la base para cualquier
organización causa que las personas y grupos vean diferentes situaciones y
tengan diferentes metas.
 Equidad vs. Igualdad : Existe constante tensión entre equidad (la creencia que
nosotros deberíamos ser recompensados en relación a nuestras contribuciones) e
igualdad (la creencia que todos deben recibir los mismos o similares resultados.

CINCO MODOS DE RESOLVER UN CONFLICTO

Es usual categorizar las diferentes respuestas que nosotros tenemos para un conflicto en
términos de dos dimensiones:

1. ¿Cuán importante o no es esto para satisfacer nuestras necesidades?

2. ¿Cuán importante o no es esto para satisfacer las necesidades de otras personas?

Respondiendo estas preguntas se desprenden los siguientes cinco modos de resolución

de un conflicto. Ninguna de estas es "correcta" o "incorrecta", Hay situaciones donde
ninguna será la adecuada. Por ejemplo, si nosotros estamos conduciendo al trabajo y de
pronto otro auto se cruza, podemos decidir "evitar el problema" es la mejor opción. Otras
veces "evitar el problema" puede ser la peor alternativa. Así también, colaborar puede ser
lo correcto algunas veces pero otras no. Todo dependerá de las circunstancias que
envuelvan el conflicto.

1. Competición:
Distributiva (ganar-perder) En este tipo de solución satisfacer las necesidades de los
demás no da importancia a que la otra parte gane.

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2. Colaboración: Integrativa (ganar-ganar)
Aquí satisfacer las necesidades tanto suyas como las de la contraparte es importante.

3. Compromiso:
Satisfacer las necesidades suyas y las de su contraparte es moderadamente importante.

4. Evitar:
Usted es indiferente tanto a sus necesidades como a las de las otras personas: No actúa
gustosamente.
5. Acomodar:
Simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y es problema de la
otra persona) En general, los más exitosos negociadores inician asumiendo una
negociación colaborativa (integrativa) o ganar-ganar. Los buenos negociadores tratarán
una negociación ganar-ganar o contribuirán a una situación donde ambas partes se
sientan ganadores. Las negociaciones tiende a ser mejores para ambas partes cuando
están en una situación ganar-ganar o ambas partes se acercan a la negociación deseando
"crear valor" o satisfacer tanto sus necesidades no las de la otra persona.

La clave de una negociación exitosa es cambiar a una situación "ganar-ganar"

incluso si se aparenta ser una situación "ganar-perder".

REDUCCION DE CONFLICTOS EXISTENTES

Las organizaciones toman pasos para reducir conflictos. La siguiente lista

sugiere algunas de estas vías:

 Separación física
 Jerarquía (el jefe decide)
 Métodos burocráticos (reglas, procedimientos)
 Integradores e intervención de terceras partes
 Negociación
 Rotación de miembros

TRATOS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS

Todas las situaciones de regateo pueden ser divididas dentro de dos

categorías: Distributivo (ganar-perder) e Integrativo (ganar-ganar)

Distributivo (ganar-perder)

También llamado competitivo, "zero zum", ganar-perder o valor exigido. Esta

clase de regateo, la una parte "gana" y la otra parte "pierde". En esta situación
hay recursos fijos a ser divididos mientras que más obtiene el uno, menos
obtiene el otro. En esta situación, los interese de la una persona son opuestos
a los de la otra. En muchas situaciones de compra, mientras más obtiene el

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otro de su dinero, menos sacará usted. Esta versión es llamada también "valor
exigido" en este tipo de situación la meta es aumentar su valor y disminuir el de
su oponente.

Integrativo (colaborativo, ganar-ganar o valor creado)

En esta clase de trato, hay un monto variable de recursos a ser divididos y las
dos partes pueden "ganar". Aquí la preocupación dominante es maximizar
colectivamente los resultados.

Principios básicos de una negociación Integrativa o ganar-ganar.

 Planear y tener una estrategia concreta, estar claro en lo que es

importante para usted.
 Separar a la gente del problema.
 Enfatizar las soluciones ganar-ganar.
 Centrarse en intereses, no en posiciones.
 Crear Opiniones para beneficio mutuo, generar una variedad de
posibilidades antes de decidir qué hacer.
 Ayude para un resultado basado en algún objetivo estándar.
 Considerar la situación de la otra parte.
 Conocer su MAAN (Mejor Alternativa para un Acuerdo Negociado).
 Poner mucha atención al flujo de la negociación.
 Tenga en cuenta los Intangibles (estudiados más adelante en este
material)
 Use sus actividades y Escuche activamente.

ESTRATEGIA MIN-MAX
Es útil tener una estrategia mínimo-máximo (min-max). Tener una posición
alejada.
Cuando se ingresa en una negociación o resolución de conflicto, asegúrese de
que usted ya ha pensado en las respuestas a las siguientes preguntas, que son
la planeación de la negociación por la estrategia o acercamiento MIN-MAX,
veamos:

1. ¿Qué es lo mínimo que yo puedo aceptar para resolver el conflicto?

2. ¿Qué es lo máximo que puedo pedir sin parecer violento?
3. ¿Qué es lo máximo que puedo entregar?
4. ¿Qué es lo mínimo que puedo ofrecer sin parecer violento?

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Actividad No. 2

Lectura comprensiva: NEGOCIACION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

Objetivos de la actividad:

- Conocer las causas que motivan los conflictos y las diferentes formas que
tenemos a la hora de manejar los conflictos.

Descripción de la actividad:

Estudiar el resumen presentado en la actividad anterior y responda el

cuestionario siguiente:

1. ¿Cuáles son las formas de crear ganancias?

Las formas de crear ganancias son las siguientes:

Salvar diferencias.
Costo de la concesión.
Cuándo revelar su posición
Ampliando el beneficio
Cada parte hace concesiones

2. ¿Qué es ganar- perder?

Ganar-perder también conocido como distribuido o competitivo, "zero zum",

ganar-perder o valor exigido. Es una clase de regateo, en donde una parte
gana y la otra pierda, es decir, los intereses de una persona son opuestos a los
de la otra persona.

Esta versión es llamada valor exigido porque la meta es aumentar su valor o

disminuir el de su oponente.

3. ¿Cuáles son las técnicas para cambiar una situación de "ganar- perder" a
"ganar- ganar”?

Las técnicas para cambiar esta situación son las siguientes:

Incrementar la precisión de la comunicación, escuchando con atención en medio

del conflicto.

Control de los problemas.

Reducir la tensión a través del humor.

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Establecer similaridades.

Realizar propuestas aceptables.

Centrarse menos en la contraparte.

Encontrar un criterio legítimo y objetivo para evaluar la solución.

4. ¿Cuáles son las claves de una resolución de conflictos?

Las claves de una resolución de conflictos son las siguientes:

1. Competición: Distributiva (ganar-perder) en este tipo de solución satisfacer las

necesidades de los demás no da importancia a que la otra parte gane.

2. Colaboración: Integrativa (ganar-ganar) aquí satisfacer las necesidades tanto

suyas como las de la contraparte es importante.

3. Compromiso: Satisfacer las necesidades suyas y las de su contraparte es

moderadamente importante.

4. Evitar: Usted es indiferente tanto a sus necesidades como a las de las otras
personas: No actúa gustosamente.

5. Acomodar: Simplemente rendirse o conformarse (no es problema para usted y

es problema de la otra persona) En general, los más exitosos negociadores inician
asumiendo una negociación colaborativa (integrativa) o ganar-ganar. Los buenos
negociadores tratarán una negociación ganar-ganar o contribuirán a una situación
donde ambas partes se sientan ganadores.

5. ¿Qué entiende por conflicto?

El conflicto es un proceso continuado que ocurre contra fondo para continuar

relaciones y eventos. Este involucra los pensamientos, percepciones,
recuerdos y emociones de las personas involucradas; esto debe ser
considerado.

Es un enfrentamiento que surge entre varias personas o grupos de personas,

porque el comportamiento de una, perjudica el logro de objetivos (Intereses,
necesidades, deseos, o valores) que persigue la otra y sus consecuencias
pueden ser negativas o positivas. Si de estos conflictos se manejan de una
forma adecuada puede ayudar a la empresa a alcanzar objetivos.

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6. ¿Cuáles son las causas potenciales de conflictos?

Entre las causas potenciales de conflictos están las siguientes:

Diferencias en percepciones, estilos de trabajo, actitudes, problemas de

comunicación diferencias individuales.

Intereses opuestos (o que nosotros pensamos son intereses opuestos) son la

esencia de más conflictos. En una compleja sociedad moderna, nosotros
enfrentamos estas situaciones muchas veces al día.

Incremento de la interdependencia: límites entre individuos y grupos se

vuelven menos definidos.

Diferenciación: división del trabajo en la cual es la base para cualquier

organización causa que las personas y grupos vean diferentes situaciones y
tengan diferentes metas.

7. Enumere algunas recomendaciones a la hora de negociar.

Recomendaciones a la hora de negociar:

 Tratar de investigar las verdaderas necesidades del oponente antes de

negociar.
 Tener paciencia.
 Generar confianza.
 Tener una planificación y organización.
 Persistencias en los términos de pagos.

 El poder está basado en la percepción.

 Evitar venganzas y pedir ayuda
 Ser creativo acerca de la introducción de nuevos términos en la
negociación, encuentra nuevas cosas que beneficiarán a ambas partes.
Esto puede cambiar una situación competitiva en una situación Ganar-
Ganar.

8. ¿Cuál considera usted que es el éxito en una negociación?

Una clave para el éxito es encontrar los parámetros "integrativos"; regularmente

estos pueden ser encontrados en intereses ocultos. Nosotros hemos identificado
nuestros intereses, pero un elemento crítico en la negociación es llegar a entender
los intereses y necesidades ocultos de la otra persona. Con probabilidades y
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cambiando información podemos encontrar usualmente entre nosotros y minimizar
las diferencias que parecen ser evidentes. Entender estos intereses es la clave de
"tratos integrativos". La fuente más grande de fallas en una negociación es la falta
de ver los elementos integrativos de la negociación, también regularmente
nosotros pensamos que una situación es ganar-perder cuando en realidad es una
situación ganar-ganar

-El éxito en una negociación es Ganar-Ganar (ojo)

9. Explique qué actitud tomaría usted en una negociación.

Las actitudes que yo tomaría en una negociación sería el conocimiento en mí, una
buena comunicación hacia mi contraparte para ir construyendo la confianza, ser
empática, tener autodominio para de este modo comprender la habilidad de
afrontar los obstáculos que surjan durante la negociación, entre otras.

10. ¿En qué consiste la estrategia min-max?

La estrategia Min-Max consiste en minimizar la pérdida máxima esperada en

juegos con adversarios y con información perfecta. Se basa en la premisa simple
de que la mayoría de las personas están dispuestas a renunciar a algo con objeto
de obtener o conservar alguna cosa.

El negociador presenta con claridad sus demandas y expectativas, conoce y

cuestiona la posición de la contraparte y verifica la situación de ambos en el marco
de encuentro.

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Actividad No. 3

Resolución de conflictos, caso práctico.

Objetivos de la actividad:

- Poner en práctica los conocimientos adquiridos y las diferentes formas

que tenemos a la hora de manejar los conflictos.

Descripción de la actividad:

Leer el caso presentado a continuación y responder las preguntas sobre el

mismo (más abajo):

Gonzalo y Ernesto trabajan para una importante empresa farmacéutica, el

primero es el director de recursos humanos y se encarga de los asuntos
relativos a los empleados, Ernesto es el director de operaciones de la compañía
y últimamente se han ocupado de los empleados del departamento de
producción de la planta.

La dirección está muy preocupada por el uso excesivo de alcohol y drogas y los
problemas que pueden causar en la salud. El departamento de recursos
humanos ha decidido desarrollar una política a través de un test, sobre el efecto
que los estupefacientes y el alcohol, ha tenido en la productividad de los
empleados. Gonzalo y Ernesto se disponen a negociar la implantación de una
política. La resolución final deberá ser presentada al director general.

Gonzalo: He estado leyendo tu nuevo proyecto sobre el abuso de

estupefacientes y alcohol y tengo algunas preguntas que hacerte. En primer
lugar, quiero comprender exactamente cuáles son los objetivos principales.
¿Tienes un minuto para discutirlo?

Ernesto: Por supuesto, Gonzalo, estaré encantado de hacerlo. Va a afectar

especialmente a tus empleados. Quiero asegurarme de que podrás asumir este
nuevo proyecto. Eres su jefe, no quiero hacer nada que pueda perjudicar las
relaciones que mantienes con tu gente. Gonzalo: Gracias, Ernesto. En efecto,
tengo algunas preocupaciones que tenemos que abordar. La nueva política
deber ser justa con todos los empleados.

Gonzalo: Queremos impulsar la seguridad de la planta, pero tenemos que

defender los derechos de los trabajadores. ¿Qué te parece si estudiamos juntos
los aspectos claves del proyecto?

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Ernesto: En principio, los tests se aplicarán a todos los empleados que ocupen
puesto de alta seguridad, no solo a los del departamento de producción. Las
personas incluidas en esta categoría serán escogidas al azar para pasar una
prueba en la que se estudiará si han consumido algún tipo de droga o han
bebido alcohol. He propuesto que los exámenes se hagan de un modo aleatorio,
pero cada empleado deberá someterse a esas pruebas al menos cuatro veces al
año. Una vez que determinada persona hay sido examinada, no volverá hacerlo
de nuevo hasta el trimestre siguiente.

Gonzalo: Espera un minuto, Ernesto. ¿No te parece excesivo? Va a ser bastante

difícil lograr que mis trabajadores acepten este asunto. Uno o dos tests por año
me parecen suficientes.

Ernesto: No estoy de acuerdo, Gonzalo, pero vamos a seguir adelante. Una vez
escogido el empleado que va a pasar la prueba, sugiero que un guardia de
seguridad de la planta se encargue de acompañarlo directamente hasta la
unidad sanitaria. Una vez allí, nuestra enfermera se encargará de realizar la
prueba.

Gonzalo: Espera, Ernesto. Va ha ser muy embarazoso para mis empleados esa
escolta del guardia de seguridad. Creo que debería ser el supervisor de los
empleados el encargarlo de hacerlo.

Ernesto: Tampoco estoy de acuerdo contigo en esto, Gonzalo. Es necesario

asegurarse de que el acompañante sea alguien independiente, un tercero sin
propensión a actuar a favor del empleado, además una vez realizado el test, las
muestras serán etiquetadas y enviadas a un laboratorio independiente para el
análisis. Una vez que dispongamos de los resultados, nos reuniremos con el
supervisor para discutirlos. Si son positivos, el individuo deberá ajustarse a
nuestra nueva política disciplinaria. Si son negativos, el supervisor será
advertido de ellos al igual que el empleado, que recibirá noticia de que ha
superado la prueba.

Gonzalo: Entonces, ¿Qué haremos con los empleados cuyo test resulte
positivo?

Ernesto: Ese es un punto que me preocupa. Necesito estar seguro de que

actuamos de un modo justo y que tenemos siempre en mente la necesidad de
disponer de un lugar de trabajo seguro. La nueva política disciplinaria es,
admitámoslo, severa. A de ser así. Cuando un empleado no consiga superar la
prueba, se la hará saber, al igual que al supervisor.

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Después pediremos a aquél que recoja sus objetos personales tras lo cual seria
escoltado fuera del edificio por el personal de seguridad de la planta.

Gonzalo: Eso no es justo, Ernesto. Los trabajadores deben tener la oportunidad

de rehabilitarse. Lo menos que podemos hacer por los que no pasen el examen
es remitirlos a nuestro Programa de Asistencia Para Empleados. Si consiguen
rehabilitarse deberías admitirlos de nuevo en la organización. Cualquiera puede
cometer un error.

Ernesto: No lo sé, Gonzalo. No quiero ser blando con este asunto de las drogas
y el alcohol. Sabes que hemos tenido problemas. Analicemos el proyecto una
vez más. Quiero ver exactamente en que puntos estamos de acuerdo y en
cuáles no.

Gonzalo: Está bien, vamos a eso.

Ernesto: Los dos coincidimos en que es necesaria una nueva forma de actuar
con respecto al consumo de estupefacientes y alcohol en la planta, ¿No es así?
También estamos de acuerdo en que a los dos nos preocupa la seguridad de las
personas dentro de la planta, y que además no son solo los trabajadores
quienes están realizando su labor en condiciones inseguras, sino que también
existe peligro para los consumidores.

Gonzalo: En efecto, estoy de acuerdo en eso, Ernesto.

Ernesto: Ahora bien, parece que no tenemos la misma opinión en los siguientes
untos: Mientras que yo considero que deben hacerse los análisis de forma
aleatoria cuatro veces al año por cada empleado, tú piensas que es suficiente
con una o dos veces.

Gonzalo: Correcto.

Ernesto: Por otra parte, y creo que una vez que se selecciona a un trabajador
ara la prueba, debe ser escoltado hasta la enfermería por el guardia de
seguridad de la planta. Inmediatamente, la enfermera realizará los tests. Sin
embargo tú opinas que los empleados deben ir acompañados por sus
supervisores.

Gonzalo: Exacto.

Ernesto: Por último, he propuesto que si un empleado no supera las pruebas,

debemos despedirlo. Tú has sugerido que se de una segunda oportunidad.

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 Gonzalo: Deja que te interrumpa, Ernesto. No has entendido bien lo que he
dicho. Lo que propuse es que esa persona debería ser remitida al Programa de
Asistencia antes de prescindir de él.

Ernesto: Está bien, Gonzalo. Debo haberte interpretado mal. Tu idea es que los
empleados puedan disponer de una segunda oportunidad de afrontar el test,
después de pasar por un programa de rehabilitación. Si el trabajador no
consigue pasar a la primera, debe ser enviado al Programa de Asistencia.

Gonzalo: Eso es.

Preguntas:

En este numeral indique cuáles serían los posibles desacuerdos en cada

clasificación y cómo los solucionaríamos:

Respuesta:

Desacuerdos principales

 Frecuencia de las pruebas

 Quien escoltará a los empleados

 Forma de aplicar los despidos como medida disciplinaria

Desacuerdos secundarios

 Remisión al Programa de Asistencia a Empleados

 Número de oportunidades para superar la prueba

 Costo de la Administración del Programa

Desacuerdos intrascendentes

 Qué compañía realizará los análisis

 ¿Las pruebas deben anunciarse o se realizarán aleatoriamente?

 Fecha de comienzo de las pruebas

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