Flujograma de Atencion en Salud

ISTP 24 DE JULIO DE ZARUMILLA ENFERMERIA TECNICA III
ELABORACIÓN DE UN FLUJOGRAMA
DEFINICION:
El flujograma o diagrama de flujos es un diagrama que plasma gráficamente las distintas operaciones que
componen un procedimiento o parte de éste.
Para analizar la prestación del servicio y saber cómo adaptarnos a las necesidades de nuestros pacientes. La
prestación del servicio, es el equivalente a la primera de las cuatro Ps (Producto) en el marketing de una
empresa de servicios. Podremos estudiar y optimizar redundancias en el proceso de prestación del servicio,
calcular y valorar los tiempos de espera, la ergonomía y confort, la idoneidad de los circuitos físicos, la
señalización, las personas de atención al paciente necesarias y sus funciones, etc. Todos ellos elementos
operativos críticos para poder llegar a ofrecer una experiencia al paciente “lo más fidelizadora posible”.
Para analizar todas las interacciones que tenemos con el paciente antes, durante y después de la visita y
detectar posibles acciones de marketing a realizar. Cada punto de contacto es importante, y puede ser una
oportunidad para introducir nuevas microacciones de marketing: entrega de materiales sobre su
tratamiento, comunicación de nuevos servicios para mejorar la venta cruzada, conseguir feed-back del
paciente, resolver dudas, dar un servicio más personalizado según perfil de paciente, etc.
Para detectar todos los puntos del proceso de visita en los que se puede obtener y posteriormente almacenar
(en un CRM) datos de interés para el marketing. Este punto es crítico porque muchos centros médicos siguen
sin tener datos fiables sobre su relación con el paciente (perfiles, preferencias, origen de prescripción,
contactos de seguimiento, datos de recomendación a nuevos pacientes, etc). A los profesionales del
marketing a menudo nos toca trabajar con cifras de procedimientos o porcentajes de actividad, pero ¿qué
hay por ejemplo, del número de llamadas pidiendo información sobre un servicio que finalmente no se
convierte en visita? ¿Y del número de pacientes que nos compran un servicio adicional al que habían
solicitado gracias a una acción de marketing? ¿Y del número de pacientes que nos conocen por un
determinado evento, noticia, curso o promoción que nos permita calcular que cada acción ontrola la
efectividad de nuestro marketing?
A menudo la hemos utilizado desde una perspectiva puramente técnica, para calcular costes y márgenes
económicos, para determinar funciones de nuestro personal, para detectar el roadmap tecnológico de
sistemas…(todos ellos necesarios en un centro de servicios). Sin embargo, el flujograma es aún una
herramienta poco utilizada en el sector médico des del punto de vista del marketing interno.
1.‐ Objetivo
El objetivo de esta guía metodológica es aprender a elaborar un flujograma o diagrama de flujo,
representación gráfica de un proceso.
2.‐ Utilidades del flujograma La principales utilidades del flujograma son (Pardo 2012):
 El proceso se entiende más fácilmente que leyendo un texto, incluso para personas no familiarizadas
con él.
 Los agentes involucrados al observar visualmente el proceso pueden llegar más fácilmente a un
acuerdo sobre los métodos a seguir.
 Se puede utilizar para mejorar, identificar problemas, establecer recursos, coordinar acciones,
delimitar tiempos….
 Deja bien definidas las responsabilidades y funciones de cada uno de los agentes que intervienen.
 Es útil para establecer indicadores operativos.
 Facilita el diseño de nuevos procesos.
 Apoya en la formación personal.
 Permite mejorar la gestión de la organización.
 Tipos de flujogramas
Los flujogramas pueden ser de tipo matricial o de tipo lineal:
Tipo matricial:
Los agentes que intervienen en el proceso aparecen en la cabecera del dibujo y las actividades desempeñadas
se encuentran subordinadas a ellos. Se pueden construir de arriba abajo o de izquierda a derecha. Se
recomiendan los primeros.
Tipo lineal:
Las actividades del proceso aparecen secuenciadas una debajo de la otra. Es más fácil de construir y es
recomendable si los agentes de proceso son mayores a seis, pero aporta menos información.
4.‐ Símbolos utilizados en la construcción de flujogramas Los principales símbolos utilizados en los
flujogramas se muestran en la Tabla 1.
5.‐ Construcción de un flujograma

Para construir adecuadamente un flujograma se deben realizar los siguientes pasos:
 Listar las actividades que conforman el proceso.
 Describir las actividades uniformemente y anotar puntos de decisión y actividades que deriven de las
alternativas.
 Identificar los agentes que ejecutan cada actividad.
 Dibujar la secuencia de actividades.
 Añadir entradas y salidas.
 Revisión final y reflexión.
 Retroalimentación para mejora del proceso.
6.‐ Errores frecuentes
Los errores más frecuentes a la hora de construir un flujograma y que habría que evitar son:
 Flujograma incompleto.
 No hay armonía en la presentación de los símbolos.
 Definir actividad sin incluir un verbo de acción.
 No comenzar o terminar con él símbolo adecuado.
 Utilizar entradas y salidas como si fueran actividades.
 Flujograma en sube‐baja.
 Entrecruzar líneas.
 Olvidarse de las flechas.

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5.‐ Construcción de un flujograma

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