Funeraria Proyecto

1
DIAGNÓSTICO Y DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA
FUNERARIA RODRÍGUEZ S.A.S. DEL MUNICIPIO DE VIOTÁ
JENNIFFER VANNESSA RODRÍGUEZ CALDERON
DIANA MARCELA PULIDO MUÑOZ
JOHN EDISON MURILLO VALENCIA
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS Y CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
2019
2
DIAGNÓSTICO Y DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA
FUNERARIA RODRÍGUEZ S.A.S. DEL MUNICIPIO DE VIOTÁ
JENNIFFER VANNESSA RODRÍGUEZ CALDERÓN
DIANA MARCELA PULIDO MUÑOZ
JOHN EDISON MURILLO VALENCIA
Trabajo realizado para optar al título de “Administrador de Empresas”
Asesor
Alexander Beltrán Echeverry
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS Y CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
2019
3
Agradecimientos y Dedicatorias
Agradecemos a Dios por darnos la posibilidad de estudiar y aportarnos la sabiduría necesaria
para lograr esta meta, a la Corporación Universitaria Minuto de Dios y a todo su equipo
administrativo y académico por todo el apoyo brindado en nuestra construcción como
profesionales íntegros y a cada una de las personas que nos brindaron su motivación.
Jenniffer Vannessa Rodríguez Calderón.
Le agradezco a mis padres German Rodríguez Gavilán y Esperanza Calderón de Rodríguez, a
mi compañero de vida Oscar Iván Gómez Reyes y a toda mi familia quienes con su apoyo
incondicional, amor y confianza permitieron que logre culminar mi carrera profesional y a todas
las personas especiales que me acompañaron en esta etapa, aportando a mi formación tanto
profesional y como ser humano.
Diana Marcela Pulido Muñoz.
Agradecimiento especial a mi amiga incondicional, mi mamá Bertilda Muñoz Muñoz y a mi
hija Nicol Mariana Gutiérrez Pulido por ser mi apoyo y motivación durante este proceso, a cada
uno de mis compañeros y docentes que aportaron para la construcción de mi conocimiento.
John Edison Murillo Valencia.
Agradezco profundamente a Dios, a mis padres Edis Antonio Murillo Idarraga y Leticia
Valencia Jaramillo, a mi esposa Diana Liceth Parra Castillo, a mi familia, a mis amigos,
compañeros de trabajo de grado y colegas por el apoyo, la energía, las experiencias y enseñanzas
que me han brindado en el transcurso de esta hermosa etapa de la vida.

4
Nota de aceptación
Firma del Presidente del Jurado
Firma del Jurado
Firma del Jurado
Firma del Jurado
Girardot, Junio de 2019

5
Contenido
Agradecimientos y Dedicatorias………………………………………………………………...
Contenido………………………………………………………………………………………..
Listado de Tablas………………………………………………………………………………..
Listado de Gráficos……………………………………………………………………………...
Resumen…………………………………………………………………………………………
Palabras Clave…………………………………………………………………………………...
Abstract………………………………………………………………………………………….
Keyword…………………………………………………………………………………………
Introducción ............................................................................................................................. 19
1. Planteamiento del Problema ........................................................................................... 20
1.1. Descripción del Problema ....................................................................................... 20
1.2. Pregunta de Investigación ....................................................................................... 22
2. Justificación.................................................................................................................... 23
2. Objetivos ........................................................................................................................ 25
2.1. Objetivo General ..................................................................................................... 25
2.2. Objetivos Específicos.............................................................................................. 25
3. Marco Referencial .......................................................................................................... 26
3.1. Marco Contextual .......................................................................................................... 26

6
3.2. Marco Teórico ............................................................................................................... 29
3.3. Marco Conceptual ................................................................................................... 32
3.4. Estado del Arte ........................................................................................................ 33
3.5. Marco Legal ............................................................................................................ 37
4. Metodología ................................................................................................................... 39
5. Resultados ...................................................................................................................... 41
6. Análisis y Discusión de los Resultados ........................................................................ 127
7. Conclusiones ................................................................................................................ 128
8. Recomendaciones ......................................................................................................... 130
10. Referencias Bibliográficas ........................................................................................... 131
11. Anexos .......................................................................................................................... 132

7
Listado de Tablas
Tabla 01. Tabla de tabulación pregunta 01 .............................................................................. 78
Tabla 02. Tabla de tabulación de pregunta 02 ......................................................................... 79
Tabla 03. Tabla de resultados pregunta 03............................................................................... 80
Tabla 06. Tabulación pregunta 06 ............................................................................................ 83
Tabla 07. Tabla resultados pregunta 07 ................................................................................... 84
Tabla 11. Tabla tabulación pregunta 11 ................................................................................... 86
Tabla 12. Tabla de tabulación pregunta 12 Tabla de tabulación pregunta 12 .......................... 87
Tabla 15. Tabla de tabulación pregunta 15 Tabla de tabulación pregunta 15.......................... 89
Tabla 21. Tabla de plataforma estratégica ............................................................................. 107
Tabla 22. Tabla de mapa de procesos .................................................................................... 110

8
Tabla 23. Mapa de procesos. .................................................................................................. 111
Tabla 24. Tabla de documento para solicitud de cambios en información documentada ...... 113
Tabla 25. Tabla de procedimiento sobre información documentada ..................................... 117

9
Listado de Gráficos
Figura 01. Mapa de ubicación geográfica. ............................................................................... 27
Figura 02. Imagen matriz DOFA Funeraria Rodríguez (Fuente: Elaboración propia) ............ 29
Figura 03. Checklist verificación de requisitos norma ISO 9001: 2015 (Fuente: Archivo
precio) ........................................................................................................................................... 58
Figura 04. Estado de cumplimiento de los requisitos con base en la norma ISO 9001: 2015 de
la Funeraria Rodríguez (Fuente: Elaboración propia) .................................................................. 58
Figura 05. Imagen estado de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001: 2015
antes del SGC (Fuente: Elaboración propia) ................................................................................ 59
Figura 06. Imagen estado de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001: 2015
antes del SGC (Fuente: Elaboración propia) ................................................................................ 59
Figura 07. Resultados encuesta administrador (Fuente: Instrumento de recolección) ............. 62
Figura 08. Resultados encuesta secretaria (Fuente: Instrumento de recolección).................... 65
Figura 09. Resultados de encuesta 03 de Talento Humano (Fuentes: Instrumentos de
recolección) ................................................................................................................................... 68
Figura 10. Resultados encuesta 04 contador (Fuente: Instrumento de recolección) ................ 71
Figura 11. Resultados encuesta 05 encargado publicidad (Fuente: Instrumento de recolección)
....................................................................................................................................................... 74
Figura 12. Resultados encuesta 06 tanatólogo (Fuente: Instrumento de recolección) ............. 77
Figura 13. Gráfico resultados pregunta 01 encuesta (Fuente: Elaboración propia) ................. 78
10
Figura 21. Gráfica resultados pregunta 09 encuesta (Fuente: Elaboración propia) ................. 85
Figura 30. Gráfica resultados pregunta 18 encuesta (Fuente: Elaboración propia) ................. 92
Figura 31. Gráfico resultado pregunta 19 encuesta (Fuente: Elaboración propia)................... 92
Figura 33. Caracterización de proceso administrativo (Fuente: Elaboración propia) .............. 94
Figura 34. Caracterización proceso secretaria (Fuente: Elaboración propia) .......................... 95
Figura 35. Caracterización proceso atención al usuario (Fuente: Elaboración propia) ........... 96
Figura 36. Caracterización proceso gestión de servicios funerarios (Fuente: Elaboración
propia) ........................................................................................................................................... 97
Figura 37. Caracterización proceso gestión en embalsamiento y/o tanatopraxia (Fuente:
elaboración propia) ....................................................................................................................... 98

11
Figura 38. Caracterización proceso talento humano ................................................................ 99
Figura 39. Caracterización proceso de gestión financiera (Fuente: Elaboración propia) ...... 100
Figura 40. Caracterización proceso gestión publicidad (Fuente: Elaboración propia) .......... 101
Figura 41. Caracterización proceso gestión de proveedores (Elaboración propia) ................ 102
Figura 42. Caracterización proceso gestión de mantenimiento (Elaboración propia) ........... 103
Figura. 43. Caracterización proceso gestión de la mejora continua (Fuente: Elaboración
propia) ......................................................................................................................................... 104
Figura 44. Organigrama de la funeraria Rodríguez (Fuente: Archivo empresa) ................... 106
Figura 45. Imagen de matriz de información documentada ................................................... 112
Figura 46. Imagen de matriz de despliegue de objetivos de calidad (Fuente: Elaboración
propia) ......................................................................................................................................... 114
Figura 47. Matriz de identificación y valoración del riesgo (Fuente: elaboración propia) .... 115
Figura 48. Imagen de escala para la valoración del riesgo (Fuente: Elaboración propia) ..... 116
Figura 49. Imagen de balance general (Fuente: Elaboración propia) .................................... 122
Figura 50. Imagen de Estado de resultados (Fuente: Elaboración contadora funeraria
Rodrífuez) ................................................................................................................................... 123
Figura 51. Imagen de matriz de indicadores financieros (Fuente: Elaboración propia) ........ 124
Figura 52. Imagen de cuadro sobre Punto de equilibrio (Fuente: Elaboración propia) ......... 125
Figura 53. Imagen de porcentaje de rentabilidad según de servicios prestados (Fuente:
Elaboración personal) ................................................................................................................. 126
Figura 54. Gráfico del Punto de equilibrio (Fuente: Elaboración propia) ............................. 126
Figura 55. Fotografía fachada funeraria Rodríguez (Fuente: Archivo propio) ...................... 135
Figura 56. Foto oficina administración y administrador (Fuente: Archivo propio) ............... 135
12
Figura 57. Mosaico de imágenes de plataforma estratégica antes del diseño del SGC (Fuente:
Archivo empresa) ........................................................................................................................ 136
Figura 58. Fotografía de la sala de velación 01 (Fuente: Archivo empresa) ......................... 137
Figura 59. Fotografía 01 de sala de velación 02 (Fuente: Archivo empresa) ........................ 137
Figura 60. Fotografía 02 de sala de velación 02 (Fuente: Archivo empresa) ........................ 138
Figura 61. Fotografía de la cafetería (Fuente: Archivo empresa) .......................................... 138
Figura 62. Mosaico fotografía sala de exhibición (Fuente: Archivo empresa) ...................... 139
Figura 63. Fotografía baños funeraria (Fuente: Archivo empresa) ........................................ 139
Figura 64. Fotografía laboratorio de tanatopraxia (Fuente: Archivo empresa)...................... 140
Figura 65. Fotografía corona de rosas para servicios exequiales (Fuente: Archivo empresa) 140
Figura 66. Fotografía coche fúnebre Chevrolet n300 (Fuente: Archivo empresa) ................ 141
Figura 67. Fotografía Coche fúnebre Nissan kick ................................................................. 141

13
Resumen
La siguiente investigación fue la base fundamental para el diagnóstico y diseño de un sistema
de gestión de la calidad basado en Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2015 para la Funeraria
Rodríguez del Municipio de Viotá, como paso inicial para que la empresa tome las medidas
necesarias para la implementación de un sistema de gestión de la calidad que le permita mejorar
sus procesos y llevar cabo actividades de calidad y de mejora continua.
El diagnóstico de la gestión de la calidad se llevó a cabo a través del análisis de la
información recopilada a través de metodologías de investigación exploratoria descriptiva donde
se contó con la disposición y apoyo del administrador y su grupo de colaboradores para
determinar las funciones y caracterización de los procesos realizados en la Funeraria y las
actividades con el fin de satisfacer la necesidades de los clientes y la transformación de las
acciones correctivas en acciones preventivas. Una vez recopilados los datos se procedió a
realizar la identificación de los procesos y a realizar el diseño del sistema de gestión de la calidad
basado en la norma ISO 9001:2015.
Con el diseño de gestión de la calidad se busca indagar y promover la optimización de
recursos y la mejora continua buscando la excelencia, eficacia y eficiencia en los servicios
ofrecidos por la funeraria, de esta manera se recomienda realizar la implementación porque
además de mejorar sus servicios se puede certificar en la norma ISO 9001 versión 2015 dando un
alto grado de competitividad y desarrollo generando más credibilidad ante sus clientes.
Los datos tomados a partir de metodologías utilizadas para el diagnóstico y diseño del sistema
como son: Matriz DOFA, Matriz de riesgos, Matriz de Objetivo de calidad, Mapa de procesos,
Manual de funciones, Caracterización de mapa de procesos, Matriz de información documentada
y Cuadro de mando integral.

14
El desarrollo de este trabajo es una propuesta para la posible implementación del sistema de
gestión de la calidad basado en la Norma Técnica Colombiana ISO 9001: 2015 para la funeraria
Rodríguez con el fin de buscar la satisfacción del cliente, buscando la eficiencia y calidad en los
procesos en los servicios ofrecidos.

15
Palabras Clave
Sistema de gestión de la calidad, cuadro de mando integral, norma iso 9001: 2015, funeraria,
checklist, satisfacción del cliente, diagnostico organizacional, procesos, implementación,
competitividad, mercado, crecimiento, planes exequiales.

16
Abstract
The following investigation was the fundamental base for the diagnosis and design of a
quality management system, based on the Colombian technical standard of ISO 9001: 2015, for
the Rodriguez funeral home in the municipality of Viota; as a first step for the company is
important to take necessary measures for the implementation of a quality management system
that allows it to improve its processes and carry out quality activities and continuous
improvement.
The diagnosis of quality management was carried out through the analysis of the information
collected through exploratory descriptive research methodologies where there were the
disposition of the administrator and his group of collaborators, in order to, establish the functions
and characterization of the processes carried out in the funeral home and the activities in order to
satisfy the needs of the clients and the transformation of corrective actions into preventive
actions. Once the data was collected, the processes were identified and the design of the quality
management system based on the ISO 9001: 2015 standards was carried out.
The design of quality management seeks to investigate and promote the optimization of
resources and continuous improvement looking for the excellence, effectiveness and efficiency
in the services provided by the funeral home; In this way, it is recommended to carry out the
implementation, because in addition to improving its services, ISO 9001 2015 version, can be
certified, giving a high degree of competitiveness, development and generating more credibility
among customers. The data taken from the methodology used for the diagnosis and design of the
system such as Matriz DOFA. Risk matrix, quality objective matrix, process map, functions
manual, process map characterization, documented information matrix and integral scorecard.
The development of this work is a proposal for the possible implementation of the quality
17
management system based on the Colombian technical standard ISO 9001: 2015 for the
Rodriguez funeral home in order to look for the customer satisfaction and the quality in services.
18
KEYWORD
Quality management system, integral scorecard, ISO 9001: 2015 standard, funeral, checklist,
customer satisfaction, organizational diagnosis, processes, implementation, competitiveness,
market, growth, funeral plans.

19
Introducción
En el municipio de Viotá Cundinamarca se encuentra ubicada la Funeraria Rodríguez en el
cual se desarrolla la investigación que se basa en el diagnóstico y propuesta del diseño de un
sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001: 2015 que tiene como finalidad
ofrecer un beneficio a la empresa generando calidad en los servicios, logrando un impacto
importante en las labores y desempeños realizados dentro de la empresa para el mejoramiento
continuo.
El diagnóstico y diseño de un sistema de gestión de la calidad reúne una serie de requisitos
que debe cumplir la empresa Funeraria Rodríguez para ser competitiva y ofrecer sus servicios
con calidad, eficiencia y eficacia reflejado en el uso eficiente de los recursos generando una
redistribución y aprovechamiento de los mismos. El diseño de un sistema de gestión de la
calidad para la Funeraria Rodríguez es importante ya que permite el mejoramiento continuo en
los procesos y procedimientos aplicados obteniendo mejores resultados en los procesos que
desarrolle la empresa a nivel interno identificando las fallas para prevenir y ser corregidas según
lo dispuesto en la Norma ISO 9001: 2015.
El diseño de un sistema de gestión de la calidad bien aplicado dentro de la Funeraria
Rodríguez aportará soluciones a todas las áreas de la empresa asegurando y consolidando una
oportunidad de cambio y mejora continua aplicada a los procesos y procedimientos que darán
como resultado la satisfacción a los clientes, un mejor desempeño proporcionando una base
sólida para el desarrollo sostenible de la empresa de tal manera que la aplicación del diseño del
sistema de gestión de la calidad sea exitoso una vez es asumido por la empresa en todas sus
instancias.
20
1. Planteamiento del Problema
1.1. Descripción del Problema
La administración es un proceso que consiste en la planeación, ejecución, dirección, control y
coordinación para lograr los objetivos mediante la implementación de diferentes recursos. Por
una parte, estas funciones se están cumpliendo en la Funeraria Rodríguez de una manera parcial
debido a que los procesos se manejan de una forma empírica, sin embargo, se encuentra en
proceso de mejora continua del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-
SST).
Esto ha traído como consecuencia debilidades y dificultades en las operaciones de la empresa,
además de la falta de planeación para un debido control y seguimiento a las actividades que
dificultan el cumplimiento de los objetivos hacia donde apunta la empresa. Por tal razón se
aplicará un diagnóstico administrativo en la gestión de la calidad en los procesos para la
funeraria Rodríguez del municipio de Viotá de Cundinamarca.
El diseño de un sistema de gestión de calidad es de vital importancia para cumplir los
objetivos de la empresa que se lograrán con un adecuado proceso administrativo enfocado a los
sistemas de calidad donde la empresa tendrá la responsabilidad de realizar la implementación de
procesos que permitan la mejora continua y la minimización de riesgos.
Si bien, las empresas que ofertan productos y servicios se encuentran en una economía de
mercado cada vez más competida y globalizada que exige de una mayor calidad en sus procesos
y una mejor oferta de valor para sus clientes. Es por ello que el dinamismo y la creciente
exigencia del mercado suponen para las empresas que participan en él, realizar un esfuerzo para
aumentar su competitividad y participación.

21
Por lo cual, es necesario para cualquier tipo de empresa conocer y actuar frente a los cambios
con el fin de reducir la incertidumbre en la toma de decisiones con respecto a su entorno, y no
caer en la entropía. Es decir, que las empresas deben estar en constante cambio según la
exigencia del mercado.
De lo contrario, se puede ver afectada de forma negativa el sistema en general como lo es la
calidad e implementación de los procesos, la estabilidad financiera, la competitividad, el
desempeño, y por ende el crecimiento de la empresa, o incluso poner en riesgo la existencia de la
empresa. Lo cual ha sido un serio obstáculo para la continuidad de las empresas en Colombia.
En cuanto al sector funerario a nivel nacional, algunas empresas privadas prestadoras de
servicios exequiales como la Funeraria Los Olivos y Capillas de la Fe, en consideración de su
posicionamiento y certificaciones de calidad, la funeraria Los Olivos cuenta con certificación
ISO 9001: 2000 y la funeraria Capillas de la Fe cuenta con certificación e ISO 9001: 2008 se
puede afirmar que desarrollan una función administrativa organizada. Además, han logrado un
posicionamiento cada vez mayor y pueden representar un problema para la funeraria Rodríguez.
No obstante, a nivel local es de resaltar que la Funeraria Rodríguez es una empresa que ha
tenido éxito y un posicionamiento importante en el mercado de Viotá por 55 años. Sin embargo,
la posible entrada de nuevas empresas al mercado supone un riesgo probable por lo cual se
entiende que la Funeraria Rodríguez al igual que todas las empresas posee oportunidades de
mejora y solución de problemas que pueden aumentar su probabilidad de crecimiento, y
disminuir el riesgo de salir del mercado.
Una de ellas está en su gestión administrativa, la cual se basa en la toma de decisiones desde
el enfoque empírico, sin tener una administración a nivel estratégico implementada, ni una
22
gestión de la calidad estructurada. De igual forma, varios de sus procesos aún no están
documentados.
En la Funeraria Rodríguez es oportuno mejorar la medición del desempeño, debido a que no
se realizan planes a los que se pueda hacer un seguimiento. De igual forma, se puede fortalecer
los procesos administrativos y diseñar un sistema de gestión de la calidad que permita
administrar de manera continua la calidad en la Funeraria ya que, si no se toman acciones, puede
disminuir sus probabilidades de crecimiento.
Es por esto, que la solución propuesta a la Funeraria Rodríguez del municipio de Viotá
consiste en identificar las oportunidades de mejora por medio del diagnóstico y el diseño de una
propuesta del sistema de gestión de la calidad apoyado en la norma ISO 9001: 2015.
1.2. Pregunta de investigación
¿Cómo el diagnóstico y diseño de una propuesta de gestión de calidad en los procesos con
base a la norma ISO 9001 versión 2015 pueden mejorar la calidad del servicio ofrecido a los
clientes de la Funeraria Rodríguez del municipio de Viotá Cundinamarca?

23
2. Justificación
Las empresas actualmente se enfrentan a una competencia de mercado cada vez más intensa
que requiere implementar nuevas estrategias conforme cambia la realidad del entorno para
mantenerse vigentes en el mercado. Para las empresas, es imprescindible estar al tanto del
comportamiento de su entorno.
De igual forma, la calidad en su oferta de mercado es importante. Por lo cual es necesario
tener en cuenta el producto o servicio que oferten. La calidad está implícita en los procesos de las
empresas. Por ende, es necesario identificar el desempeño de los procesos y compararlo con la
planeación, sí se dispone de un plan documentado.
Es por esto, por lo que es necesario realizar la investigación teniendo en cuenta que el
diagnóstico y gestión de la calidad a la Funeraria Rodríguez permitirá identificar el desempeño
de los procesos, además de las oportunidades de mejora que posteriormente servirán como base
para diseñar el sistema de gestión de la calidad.
Esta investigación se realizará porque el sector funerario satisface una necesidad social básica
que al contar con una mayor cantidad de información sobre cómo mejorar sus procesos y
gestionar la calidad se va a beneficiar la población que es atendida por estas empresas.
De modo que, la investigación contribuye de forma directa a la Funeraria Rodríguez del
municipio de Viotá y al sector funerario en general. De igual forma, este trabajo contribuye a la
gestión del conocimiento para las empresas del sector funerario para mejorar sus procesos y la
calidad en los mismos.
Por lo cual, la Funeraria Rodríguez es la principal beneficiada de esta investigación que le va
a permitir aumentar sus posibilidades de crecimiento y mejorar en la calidad de sus procesos.
Con este trabajo, será posible identificar las oportunidades de mejora y diseñar una propuesta del
24
sistema de gestión de la calidad que permita tener un nuevo enfoque sobre el funcionamiento y
comportamiento de la empresa.
25
2. Objetivos
2.1. Objetivo general
Realizar un diagnóstico y propuesta de un diseño de gestión de la calidad en los procesos de la
Funeraria Rodríguez del municipio de Viotá Cundinamarca con base a la norma ISO 9001
versión 2015.
2.2. Objetivos específicos
❖ Identificar y analizar los procesos de la Funeraria Rodríguez.
❖ Caracterizar los procesos identificados en la empresa.
❖ Determinar la Política y objetivos de calidad para la Funeraria Rodríguez.
❖ Diseñar los formatos y documentos para la posible implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad para la Funeraria Rodríguez.

26
3. MARCO REFERENCIAL
3.1. Marco contextual
La Funeraria Rodríguez que es objeto de estudio en este trabajo se encuentra ubicada en
Colombia, en el departamento de Cundinamarca, en el municipio de Viotá, más específicamente
en el Barrio Centro, en la carrera 12 No.18-27.
Según el Plan de Desarrollo del Municipio de Viotá 2016 – 2020, el municipio se encuentra
ubicado en la región Centro – oriente de Colombia, a 86 kilómetros de Bogotá D.C. más
específicamente en el sur de la provincia del Tequendama; y colinda al norte con los municipios
El Colegio, Anapoima y Apulo, al occidente con Tocaima; al sur con Nilo y Tocaima, al Oriente
con Silvania, Tibacuy y Granada. Viotá es un municipio principalmente rural en el cual
aproximadamente el 99,3% del área del municipio pertenece a esta zona. De igual forma, el
67,5% de la población vive en la zona rural.
El municipio es considerado el primer productor de Café del departamento, con participación
del 28% de la producción registrada en Cundinamarca, por lo cual el cultivo de café es una de las
actividades más importantes de la economía local seguido de otros productos agrícolas como los
cítricos, plátano, mango, mora, guayaba, tomate, guanábana, caña, cacao, aguacate, yuca, frijol,
alverja entre otros; la segunda fuente de ingresos de la economía es la ganadería y porcicultura.
(Alcaldía del Municipio de Viotá, 2016).
A continuación, se puede observar de una forma ilustrativa la ubicación geográfica en que se
encuentra la funeraria Rodríguez

27
Figura 1 Mapa de ubicación geográfica.
La Funeraria Rodríguez que es objeto de estudio en este trabajo de investigación es una
empresa familiar que fue fundada el 14 de abril de 1964 en el municipio de Viotá del
Departamento de Cundinamarca. Se fundó con el nombre de Funeraria Noé Rodríguez. El señor
Noé Rodríguez como carpintero, vio la necesidad en la comunidad y desde entonces inició su
negocio al lado de su esposa Rosalía Gavilán de Rodríguez con capital propio. Sin embargo, para
el año 1980 fallece su fundador, dando paso a su hijo German Rodríguez Gavilán que junto con
su esposa Esperanza Calderón de Rodríguez, ahora a cargo de la empresa, cambian su razón
social a Funeraria Rodríguez en el año 1981.
Ya para el año 1990 la funeraria Rodríguez adquirió su primer coche fúnebre el cual suplía la
necesidad de contratar uno por cada servicio ofrecido. De igual forma, para el año 2000 se
adquiere el segundo coche fúnebre, se realizan adecuaciones a la sala de velación que hay, y se
construye la segunda sala de velación en las mismas instalaciones.

28
Para el año 2010 la flota de coches fúnebres es reemplazada por vehículos tipo VAN
Chevrolet N300 - Cargo, óptimos para el servicio de traslado de féretros. También, se crea el
laboratorio de Tanatopraxia, y se capacitó el personal en el manejo de cadáveres y atención al
usuario para brindar servicios de mejor calidad.
En la actualidad la Funeraria Rodríguez cuenta con instalaciones propias adecuadas con dos
salas de velación, una bodega, dos oficinas, cafetería y una recepción desde que inicio ha
brindado su servicio de manera constante y ha establecido alianzas estratégicas con ocho
empresas del mismo sector como son Capillas de la Fe, Cooserpark, La Luz, La Ascención S.A.,
Consorcio Exequial, Jardines del Apogeo, Cristo Rey y Coopserfun.
Matriz DOFA
OPORTUNIDADES - O AMENAZAS - A
1. No cuenta con una sistema de calidad.

2. Compite con otras empresas del mismo sector.
1.Empleo de TIC.
3. Insuficiencia de salas de tanatopraxia para una
2.Convenios con otras funerarias.
demanda alta.
3. Posicionamiento en en mercado.
4. llegada de otras empresas del mismo sector a la
4.Estructura organizacional diseñada.
region.
FORTALEZA - F ESTRATEGIAS - FO ESTRATEGIAS - FA
1. Aprovechar el conocimiento en el sector para

1. Aprovechar la experiencia y conocimiento para
implementar el empleo de uso de las herramientas
implementar sistemas que permitan el
tecnologicas que publiciten la funeraria y amplien su
1. Experiencia y mejoramiento continuo y la implementación de
cubrimiento a nivel nacional.
conocimiento en el sector. un sistema de gestión de la calidad.
2. Efectuar alianzas estrategicas que generen mas
2. Sostenibilidad de la 2. Aprovechar el conocimiento del Mercado y
sostenibilidad y rentabilidad para la empresa.
empresa. competir con calidad y excelente servicio.
3. Aprovechar la infraestructura con la que cuenta para
3. Cuenta con instalaciones 3. Aprovechar la infraestructura con la que cuenta
fortalecer los procesos a traves de la publicidad de los
propias. y realizar la adecuacion de otras salas de
servicios y la implementacion de procesos que generan
4. Cuenta con politicas y tanatopraxia.
sostenibilidad en la empresa.
objetivos de calidad. 4. La identificacion de politicas y objetivos de
4. Aprovechar la estructura organizacional con la que
calidad genera mas credibilidad frente a la
cuenta para tener una vision clara del cmplimiento de los
competencia.
objetivosy politicad de la calidad de la empresa.
DEBILIDADES - D ESTRATEGIAS - DO ESTRATEGIAS - DA
1. Implementar estrategias de mejora continua y

1. Aprovechar el uso de las TIC para implementar un de implementacion de un sistema de gestion de la
software contable y tener una informacion confiable. calidad.
1.Carece de un software
2. Con el interes de realizar las alianzas con otras empresas 2. Aprovechar sus alianzas estategicas para
contable.
es importante implementar un sistema de la gestion de la mejorar sus procesos en gestión de la calidad.
2.Carece de un sistema de
calidad para generara mas credibilidad. 3. la carencia de un manual de funciones
gestion de la calidad.
3. aprovechar su posicion en el mercado regional para aprovecharlo para replantear los procesos e
3.Carece de un manual de
implementar estrategias que permitan dar una organizacion implementar un estudio que implemente los
funciones.
a sus procesos. sistemas de gestión de la calidad.
4. Administración empirica.
4. aprovechar el buen manejo de la gerencia para 4.aprovechar la buena administracion para
implementar estrategias de calidad y de mejora continua. competir con procesos de calidad frente a las
otras empresas.
sostenibilidad y rentabilidad para la empresa.
empresa. competir con calidad y excelente servicio.
3. Aprovechar la infraestructura con la que cuenta para
3. Cuenta con instalaciones 3. Aprovechar la infraestructura con la que cuenta
fortalecer los procesos a traves de la publicidad de los
propias. y realizar la adecuacion de otras salas de
servicios y la implementacion de procesos que generan
4. Cuenta con politicas y tanatopraxia.
sostenibilidad en la empresa.
objetivos de calidad. 4. La identificacion de politicas y objetivos de
4. Aprovechar la estructura organizacional con la que
calidad genera mas credibilidad frente a la
29
cuenta para tener una vision clara del cmplimiento de los
competencia.
objetivosy politicad de la calidad de la empresa.
DEBILIDADES - D ESTRATEGIAS - DO ESTRATEGIAS - DA
1. Implementar estrategias de mejora continua y

1. Aprovechar el uso de las TIC para implementar un de implementacion de un sistema de gestion de la
software contable y tener una informacion confiable. calidad.
1.Carece de un software
2. Con el interes de realizar las alianzas con otras empresas 2. Aprovechar sus alianzas estategicas para
contable.
es importante implementar un sistema de la gestion de la mejorar sus procesos en gestión de la calidad.
2.Carece de un sistema de
calidad para generara mas credibilidad. 3. la carencia de un manual de funciones
gestion de la calidad.
3. aprovechar su posicion en el mercado regional para aprovecharlo para replantear los procesos e
3.Carece de un manual de
implementar estrategias que permitan dar una organizacion implementar un estudio que implemente los
funciones.
a sus procesos. sistemas de gestión de la calidad.
4. Administración empirica.
4. aprovechar el buen manejo de la gerencia para 4.aprovechar la buena administracion para
implementar estrategias de calidad y de mejora continua. competir con procesos de calidad frente a las
otras empresas.
Figura 02. Imagen matriz DOFA Funeraria Rodríguez (Fuente: Elaboración propia)
3.2. Marco teórico
Las empresas cuentan con una gran variedad de herramientas administrativas para realizar el
control de sus actividades y funciones, para la Funeraria Rodríguez es importante contar con
diferentes directrices que permitan identificar los diferentes procesos administrativos para
cumplir con los objetivos propuestos por la empresa.
La teoría administrativa clásica ofrece una serie de herramientas relacionadas con el control
de la calidad que les permite a los directivos garantizar resultados con calidad (Ramírez, 2009).
Un factor primordial en toda empresa es ofrecer productos o servicios con calidad y estar en
constante mejora a través de procesos que permitan alcanzar y sostener un buen desarrollo
económico.
Según Gutiérrez la mejora de la calidad y la productividad es una necesidad para todas las
empresas que requieren hacer las cosas, mejor, más rápido y más económicas. Las empresas
deben desarrollar un entendimiento profundo de sus procesos internos y externos comprendiendo
que la calidad y la satisfacción del cliente son factores clave de la competitividad (Gutierrez,
2010).
30
Según Gutierrez en 1987 aparecieron las normas ISO -9000 con el objetivo de unificar y
estandarizar los enfoques de los sistemas de aseguramiento de la calidad que existían a la fecha,
a partir de allí y de acuerdo a las necesidades para entender y asegurar los sistemas de calidad en
la empresas se da inicio a modificaciones donde para el año 2000 se reemplaza el concepto de
sistema de aseguramiento de la calidad y se empieza con los sistemas de gestión de la calidad, el
cual disminuye el énfasis de la documentación y se afianza la necesidad de la mejora continua y
el enfoque al cliente (Gutierrez, 2010).
La norma ISO 9001:2015 emplea el enfoque a procesos que incorpora el ciclo PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) y el pensamiento basado en riegos, el ciclo PHVA permite
a una empresa asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos que se gestionen
adecuadamente y que las oportunidades de mejora se determinen y que actúe en consecuencia.
De igual manera el pensamiento basado en riesgo permite determinar factores que podrían causar
que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados
para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el
uso de oportunidades (ISO 9001:2015 Normas Audio Libro, 2017).
Según Gutiérrez dentro de la familia de las normas ISO 9000 se encuentran tres normas que
fueron elaboradas para las empresas de todo tipo y tamaño, la primera norma es la Norma ISO
9000 que describe los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología aplicable,
Norma ISO 9001 esta norma específica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicable a todas las empresas para proporcionar servicios o productos que cumplan con los
requisitos del cliente. La norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad, pretendiendo mejorar el
desempeño de la empresa y satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Existe otra
31
norma que está vinculada a estas que son la Norma ISO 19011 que está orientada a las auditorias
de sistema de gestión de la calidad y de gestión ambiental (Gutierrez, 2010).
Teniendo en cuenta estas normas la norma ISO 9001:2015 ((ISO), s.f.) establece unos
criterios para un sistema de gestión de la calidad y es el único estándar en la familia que puede
ser certificado, puede ser utilizado por cualquier empresa grande o pequeña. Esta norma está
basada en principios de calidad que incluyen un fuerte enfoque en el cliente, la motivación y la
implicación de alta dirección enfocada en la mejora continua.
Este método es adecuado para el proceso de aplicación de la gestión de la calidad en la
Funeraria Rodríguez ya que permite enfocar sus procesos a la mejora continua y focalizar
procesos con calidad, eficiencia y valor frente a los clientes.
Este modelo estratégico es importante para determinar la posición de una empresa en el
mercado para luchar contra la competencia.
De acuerdo con lo estipulado por Robert S. Kaplan y David P. Norton (KAPLAN, 2016), que
plantean para el control y evaluación del proceso administrativo, un enfoque de los sistemas de
calidad, donde la empresa tiene la obligación de realizar el seguimiento y revisión sobre las
cuestiones internas y externas, a través del diseño de estrategias que permiten tener un control y
evaluación de los procesos realizados, con el fin de medir la actividad y la evolución de una
empresa basándose en la visión y estrategia. De esta manera permite identificar el cumplimiento
de los objetivos de la implementación de un sistema de gestión de la calidad (Kaplan & Norton,
2016).
Como lo evidencia Lara (2014) en su Plan de mercadeo para el Grupo Recordar, en el cual
tiene como objetivo: Formular estrategias de mercadeo para mejorar la participación de un
segmento de mercado (Mejía, 2014).

32
3.3. Marco conceptual
• Funeraria: es una empresa que brinda los servicios de velatorio y entierro a una
familia y de cremación para los fallecidos y servicios funerales y de velación para sus
familiares.
• Tanatopraxia: Técnica de conservación temporal de los cadáveres tiene como objetivo
principal mejorar la imagen de los fallecidos".
• Planes exequiales: cubren los gastos funerarios originados por el deceso del
asegurado o los miembros del grupo familiar que se encuentren amparados.
• Diagnóstico: es un proceso analítico que permite conocer la situación real de los
procesos en un momento dado para descubrir problemas y áreas de oportunidad, con
el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas.
• Proceso administrativo: es el flujo continuo e interrelacionado de las actividades de
planeación, ejecución, dirección, control y coordinación desarrolladas para lograr un
objetivo común: aprovechar los recursos humanos, técnicos, materiales y de cualquier
otro tipo, con los que cuenta la empresa.
• Prestación de servicios: se refiere a la ejecución de labores basadas en la experiencia,
capacitación y formación profesional de una persona en determinada materia.
• Control: es una de las etapas que forman el proceso admon en la cual se puede tener
una información más precisa de lo que sucede.
• Conflicto: surge cuando dos o más personas con visiones distintas entran en
confrontación, oposición o disputa para neutralizar, dañar o bien eliminar a la parte
rival.
33
• Entropía: Medida de la incertidumbre existente ante un conjunto de mensajes, del cual
va a recibirse uno solo.
• Dinamismo: Cualidad de las cosas, empresas o actividades que tienen actividad,
movimiento e innovación y que están en constante transformación o la hacen posible.
• Checklist: Una lista de verificación es un tipo de ayuda para el trabajo que se utiliza
para reducir las fallas al compensar los límites potenciales memoria y la atención
humanas.
3.4. Estado del Arte
Las empresas que ofertan servicios exequiales han permitido generar importantes aportes
académicos a la industria que se ven reflejados en la creación e implementación de normas
internacionales, las cuales estandarizan sus procesos y su calidad. Algunas de estas normas son
emitidas por la Organización Internacional de Estandarización (ISO por sus siglas en ingles), las
cuales han permitido desarrollar una orientación para que las empresas mejoren sus objetivos de
la política de calidad, enfocándose en la calidad de los procesos y la satisfacción de las
necesidades de sus clientes.
A partir de las normas emitidas por esta organización como lo es la norma ISO 9001: 2015, la
comunidad académica realiza estudios relacionados con el Diseño y/o Implementación de
Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) que les permiten a las empresas orientar sus esfuerzos
para mejorar continuamente y desarrollar sus procesos, además de mejorar su posicionamiento
en el mercado.
Este tipo de estudios se han realizado en el sector de servicios funerarios, y son publicados
por la comunidad académica, aunque a nivel internacional no se cuenta con la suficiente

34
literatura con respecto a la cantidad de diagnósticos empresariales implementados en funerarias,
ni sistemas de gestión de la calidad implementados a este tipo de empresas. Sin embargo, a nivel
nacional el sector funerario cuenta con estudios aplicados a empresas en lo que se refiere al
diagnóstico de procesos y diseño de sistema de gestión de la calidad que sirven de antecedente
para comprender como se desarrollan estos procesos de mejora continua en las funerarias.
A nivel nacional la aplicación de estudios como el diagnóstico de procesos y el diseño de
sistemas de gestión de calidad en empresas del sector funerario han permitido disponer de
literatura académica como antecedente para la investigación del presente trabajo.
Las empresas con amplia presencia en el mercado como las funerarias Los Olivos y el Grupo
Recordar, han permitido realizar trabajos desde la academia que llevan componentes esenciales
del diagnóstico de los procesos y el diseño del Sistema de gestión de calidad.
La autora Andrea Lara Mejía realizó el Plan de mercadeo para el grupo recordar y tomó como
muestra 120 personas entre 30 y 59 años las cuales representan el segmento al cual según su
aporte debe apuntar la empresa teniendo en cuenta el cambio de edad en la población. En su
trabajo, obtiene como resultado que la empresa prestadora de servicios exequiales debe centrarse
en mejorar la atención al cliente a través de estrategias de fidelización y CRM (Customer
Relationship Management o Gestión de las relaciones con los clientes), además de la educación
sobre la importancia de adquirir planes de previsión exequial (Mejía, 2014).
Algunos de los resultados obtenidos de la descripción del entorno muestran que algunas de las
debilidades del grupo recordar comprenden disponer de poca tecnología e innovación. Mientras
que resalta como fortalezas de la empresa la calidad en el servicio y la calidad humana. Por el
contrario, se observa que algunas de sus amenazas son el crecimiento de los competidores
actuales y el alto nivel de competencia.

35
Como se evidencia, el diagnóstico del entorno del grupo recordar involucra la aplicación de
estrategias convenientes para identificar las variables internas y externas en esta investigación,
las cuales son similares a las realizadas en empresas de cualquier sector económico. Puesto que
la competencia de mercado presiona a las empresas a considerar el entorno como un fuerte
condicionante dentro de su estrategia.
Es decir que, este trabajo realizado a la empresa grupo recordar que oferta servicios
exequiales en Colombia permite evidenciar que el proceso de identificación del entorno es
necesario para elaborar estrategias de mejora. Ya que a partir de la información recabada por el
estudio descriptivo es posible desarrollar el diseño de proyectos de mejora continua.
Por otra parte, Riascos & Murillo (2014) en su investigación sobre el nivel de implementación
del SGC bajo la norma ISO 9001: 2008 en la empresa SERCOFUN Ltda. Identificó que de las 11
funerarias con las que compite en el mercado solo Los Olivos cumple con certificación
ICONTEC e ISO (Murillo, 2014).
En esta investigación los autores buscan evaluar el nivel de cumplimiento de la norma ISO
9001: 2008 para lo cual escogieron un estudio No probabilístico intencional en el cual
seleccionaron a las personas relacionadas con la empresa teniendo en cuenta unos criterios de
selección. Por ello, definieron como objetivo general, determinar el nivel de implementación del
sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008 en la empresa SERCOFUN Ltda.
Funerales Los Olivos, sucursal Distrito de Buenaventura.
En el estudio realizado, los autores utilizaron como herramienta la observación detallada de
los procesos, además de un Cuestionario del Departamento Administrativo de la Función Pública
(DAFP). Con este instrumento de recolección los autores determinaron el nivel de cumplimiento
36
de la norma ISO 9001: 2008 por parte de la empresa, la cual se encuentra en un 93,08%
(Departamento de la Función Pública, s.f.).
Teniendo en cuenta la investigación realizada por Riascos & Murillo, se utilizaron métodos de
observación detallada para evaluar los procesos de la empresa y el nivel de cumplimiento que
estos poseen en cuanto a los lineamientos de la norma ISO 9001: 2008. Para ello, los autores
tomaron un cuestionario del DAFP y lo modificaron para poder realizar la observación necesaria
(Murillo, 2014).
Por otro lado, la Confederación de cámaras de comercio, Confecámaras, resaltando que el
proceso de selección en la economía colombiana es intenso y muestra que un número importante
de empresas salieron del mercado entre los años 2013 y 2017. Según el estudio realizado por
esta confederación (2018), la entrada y salida de empresas formalmente constituidas del mercado
colombiano desde el año 2013 a 2017 fue de 1.075.908 entrantes y 1.011.613 salientes
(Confecamaras, 2018).
Según la entidad que agremia las cámaras de comercio en Colombia, para el año 2017 el 93%
de las empresas del Registro Único Empresarial y Social (RUES) fueron Microempresas,
seguido del 5,4% compuesto por las Pequeñas empresas en la economía nacional. De igual
forma, las estadísticas del RUES indican que en este mismo periodo las Microempresas
registraron una tasa de supervivencia de 34,3%, mientras que las medianas 67,2%, y las grandes
empresas 72,7% (Confecamaras, 2018).
Es decir que las empresas que salieron del mercado fueron en mayor proporción
microempresas y pequeñas empresas, debido a su baja tasa de supervivencia. Como se
evidencia, el flujo de empresas que salen y entran al mercado es alto. Por ello, se considera un
37
problema inminente que puede afectar al sector funerario en un futuro, por lo que se deben tomar
acciones con respecto a ello.
3.5. Marco legal
Para la constitución y formación de la empresa Funeraria Rodríguez, es necesario cumplir los
requisitos básicos para lograr el buen funcionamiento de acuerdo con las normas existentes para
este efecto en el país:
• Decreto 391, del 3 De Julio De 1991: por el cual se reglamenta el trámite para la
inscripción y obtención de la licencia sanitaria de funcionamiento para las funerarias o
agencias mortuorias.
• Resoluciones 4644 Y 6307 De 1982: que reglamentan las prácticas de necropsias medico
légales y la expedición de certificados de defunción.
• Decreto 391 de 1991 (Julio 3): por el cual se reglamenta el trámite para la inscripción y
obtención de la Licencia Sanitaria de Funcionamiento para las Funerarias o Agencias
Mortuorias.
• Ley 795 de 2003 Artículo 111: No constituyen actividad aseguradora los servicios
funerarios, cualquiera sea su modalidad de contratación y pago, mediante los cuales una
persona, o un grupo determinado de personas, adquiere el derecho de recibir en especie
unos servicios de tipo exequial, cancelando oportunamente las cuotas fijadas con
antelación.
• Ley 594 Del 2000 (Julio 14): La presente ley tiene por objeto establecer las reglas y
principios generales que regulan la función archivística.

38
• ISO 9001: 2015: ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación
mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO)
encargada de definir los lineamientos para el diseño e implementación del sistema de
gestión de calidad en las empresas.
La norma en mención trabaja un enfoque en los procesos aplicando estándares de calidad
a estos con el fin de que cada actividad dentro de la empresa este contribuyendo a la
construcción de la propuesta de valor planteada siempre propendiendo por la mejora
continua en la satisfacción del cliente y los resultados de calidad.

39
4. Metodología
El tipo de investigación realizada dentro del diagnóstico de la calidad de la Funeraria
Rodríguez es un estudio exploratorio descriptivo a través del cual se emplean técnicas de
observación y recolección de información mediante el uso del checklist que permitirá identificar
y analizar los procesos de la Funeraria Rodríguez para verificar el nivel de cumplimiento de los
requisitos con base a la norma ISO 9001 versión 2015 para la posible implementación.
El enfoque de investigación exploratorio descriptivo sirve en un mayor grado para la
obtención de información cualitativa capaz de indagar en los procesos teniendo en cuenta
información descriptiva con base a la observación y exploración. Posteriormente, se procede a
caracterizar los procesos con el fin de organizar y estructurar el sistema de gestión de calidad.
Este proceso requiere de la clasificación de los procesos según su nivel (estratégico, misional, o
de apoyo), relación con otros procesos, entradas y salidas para maximizar la eficiencia y la
calidad de la empresa en su conjunto.
Luego de caracterizar los procesos, se procede a determinar la política y objetivos de calidad
de la empresa previo estudio en la etapa del objetivo específico número uno. La nueva política
de calidad se enfoca en la satisfacción de las necesidades del cliente, considerando el riesgo, la
eficiencia, y la calidad en cada proceso de la empresa.
Para concluir con el diseño de los formatos, documentos y procedimientos propios del sistema
de gestión de calidad en sus diferentes niveles, este proceso requiere del estudio de
documentación actual y sus formatos para que sean adaptados o actualizados a un formato
conforme lo exige la normatividad ISO 9001: 2015.
Con estos objetivos específicos, se busca construir un cambio en la calidad de los procesos
actuales y diseñar el sistema necesario para que la empresa pue da cumplir con los estándares
40
exigidos internacionalmente y aumentar las probabilidades de crecimiento y participación en el
mercado regional.
Dentro de la metodología exploratoria se realizará un diagnostico básico para identificar el
nivel de cumplimiento de los requisitos de calidad con base en la norma ISO 9001: 2015 a través
del instrumento de checklist que proporcionara información básica para llegar al diagnóstico y
análisis de los procesos que se llevará a cabo en la Funeraria Rodríguez y las herramientas a
utilizar para el diseño del sistema de gestión de la calidad.
Además de la utilización de esta herramienta se utilizara la encuesta como instrumento de
recolección de información dirigida al personal de la empresa con el fin de obtener información
necesaria para cumplir con los objetivos específicos planteados que corresponden a la
caracterización y análisis de los procesos, el establecimiento de las políticas calidad, objetivos
de calidad, diseño de formatos y documentos para la posible implementación de una Sistema de
gestión de la calidad en la Funeraria Rodríguez basado en la norma ISO 9001: 2015.
Para el diseño del sistema de gestión de la calidad se utilizarán herramientas metodológicas
enfocadas a la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo de la empresa, las
herramientas utilizadas dentro del diseño son las siguientes: Matriz DOFA, Matriz de riesgos,
Matriz de Objetivo de calidad, Mapa de procesos, Manual de funciones, Caracterización de mapa
de procesos, Matriz de información documentada y Cuadro de mando integral.

41
5. Resultados
• Identificación y análisis de los procesos en la Funeraria Rodríguez
Los resultados obtenidos a partir de la identificación y el análisis de los procesos en la
Funeraria Rodríguez comprenden el diagnóstico inicial realizado a partir de los instrumentos de
recolección de información como el checklist y la encuesta a las personas que integran la
empresa. De estos instrumentos se pudo obtener como resultado el nivel de cumplimiento
general de los requisitos de calidad con base en la norma ISO 9001 versión 2015.
Checklist para verificar el nivel de cumplimiento de requisitos de la norma por parte de la
Funeraria Rodríguez.
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Figura 03. Checklist verificación de requisitos norma ISO 9001: 2015 (Fuente: Archivo precio)
Luego de la aplicación del checklist o Listado de verificación se pudo comprobar el panorama
general de la empresa con respecto al nivel de cumplimiento de los requerimientos de la norma
ISO 9001 versión 2015 en general, el cual dio como resultado que la Funeraria Rodríguez cuenta
con un cumplimiento de los requisitos correspondiente al 21,45% (ver ilustración 2); Mientras
que un 18,55% de los requerimientos son cumplidos parcialmente, y la diferencia
correspondiente al 60% de los requisitos no son cumplidos por la empresa.
ESTADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO

9001: 2015 EN LA FUNERARIA RODRÍGUEZ DEL MUNICIPIO DE VIOTÁ
Estado de requisito
Cumple
Si Cumple No Cumple N/A
parcialmente
Número de
59 51 165 0
requisitos
Valor
21,45% 18,55% 60,00% 0,00%
relativo
Figura 04. Estado de cumplimiento de los requisitos con base en la norma ISO 9001: 2015 de la Funeraria
Rodríguez (Fuente: Elaboración propia)
59
Estado de cumplimiento de los requisitos

de la Funeraria Rodriguez con base en la
norma la ISO 9001: 2015 - ACTUAL
70,00%
60,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
21,45%
18,55%
20,00%
10,00%
0,00%
0,00%
Si Cumple Cumple parcialmente No Cumple N/A
Figura 05. Imagen estado de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001: 2015 antes del SGC
(Fuente: Elaboración propia)
Estado de cumplimiento de los requisitos de

la Funeraria Rodriguez con base en la
norma la ISO 9001: 2015 - LUEGO DEL
DISEÑO DEL SGC
60,00%
48,73%
50,00% 40,00%
40,00%
30,00%
20,00% 11,27%
10,00% 0,00%
0,00%
Figura 06. Imagen estado de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001: 2015 antes del SGC
(Fuente: Elaboración propia)
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Resultados encuesta 01: Administrador

61
62
Figura 07. Resultados encuesta administrador (Fuente: Instrumento de recolección)

63
Resultado encuesta 02: secretaria

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Figura 08. Resultados encuesta secretaria (Fuente: Instrumento de recolección)

66
Resultados de encuesta 03: Talento humano

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Figura 09. Resultados de encuesta 03 de Talento Humano (Fuentes: Instrumentos de recolección)

69
Resultados encuesta 04: Contador

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Figura 10. Resultados encuesta 04 contador (Fuente: Instrumento de recolección)

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Resultados encuesta 05: Encargado publicidad

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Figura 11. Resultados encuesta 05 encargado publicidad (Fuente: Instrumento de recolección)

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Resultados encuesta 06: Tanatologo

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Figura 12. Resultados encuesta 06 tanatólogo (Fuente: Instrumento de recolección)

78
❖ Tabulación de la encuestas
Tabla 01. Tabla de tabulación pregunta 01

Tabla de tabulación pregunta 01
Pregunta 01. ¿En qué área colabora dentro de la empresa?
Respuesta Número %
Administrador 1 12,50%
Secretaria 2 25,00%
Contabilidad 1 12,50%
Recursos humanos 1 12,50%
Publicidad 2 25,00%
Servicios varios 1 12,50%
Datos obtenidos del instrumento de recolección de información (Fuente: elaboración propia)
Figura 13. Gráfico resultados pregunta 01 encuesta (Fuente: Elaboración propia)

79
Tabla 02. Tabla de tabulación de pregunta 02

Tabla de pregunta 02: ¿Con quién se relaciona para la ejecución exitosa de su cargo?
Pregunta 02. ¿con quién se relaciona para la ejecución exitosa de su cargo?
Respuesta Número %
Administrador 3 27,27%
Secretaria 3 27,27%
Contabilidad 1 9,09%
Recursos humanos 1 9,09%
Publicidad 0 0,00%
Servicios varios 0 0,00%
Todas las anteriores 3 27,27%
Datos obtenidos de instrumento de recolección (Fuente: Elaboración propia)

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Tabla 03. Tabla de resultados pregunta 03

Tabla de resultados pregunta 03
Pregunta 03. ¿Cree que sus funciones son acordes con su cargo?
Respuesta Número %
Si 6 100%
No 0 0%
Datos obtenidos de resultados del instrumento de recolección de información (Fuente: Elaboración propia)

81

Pregunta 04. Indique que actividades debe ejecutar para desarrollar su cargo
Respuesta Número %
Planeación 4 14,29%
Organización 3 10,71%
Dirigir 1 3,57%
Controlar 2 7,14%
Analizar 2 7,14%
Calcular 1 3,57%
Deducir 1 3,57%
Comprensión 2 7,14%
Concentración 4 14,29%
Toma de decisiones 3 10,71%
Manejo de TIC 5 17,86%
Otro 0 0,00%
Datos obtenidos de instrumento de recolección de información (Fuente: Elaboración propia)

82

Pregunta 05. Indique los riesgos a los que está expuesto
Respuesta Número %
Estrés laboral 4 28,57%
Caídas 3 21,43%
Mala postura 1 7,14%
Enfermedad por virus y bacterias 2 14,29%
Levantamiento de peso 2 14,29%
Psicológicos 1 7,14%
Otros 1 7,14%

83
Tabla 06. Tabulación pregunta 06

Tabulación pregunta 06
Pregunta 06. ¿Cuáles son las aptitudes y habilidades necesarias para la ejecución de su cargo?
Respuesta Número %
Creación de documentos 1 4,00%
Iniciativa 2 8,00%
Creatividad 2 8,00%
Servicio al cliente 2 8,00%
Orden y aseo 2 8,00%
Ventas 1 4,00%
Trabajo individual 3 12,00%
Trabajo en equipo 3 12,00%
Convencimiento 2 8,00%
Carisma 2 8,00%
Liderazgo 1 4,00%
Manejo de herramientas tecnológicas 4 16,00%

84
Tabla 07. Tabla resultados pregunta 07

Tabla resultados pregunta 07
Pregunta 07. ¿Cree usted que cuenta con las herramientas?
Respuesta Número %
Si 6 100%
No 0 0%
Datos obtenidos de instrumento de recolección encuesta (Fuente: Elaboración propia)

Pregunta 08. ¿En el desempeño de su cargo tiene algún tipo de contacto con el cliente?
Respuesta Número %
Si 3 100%
No 3 0%
Datos obtenidos de instrumento de recolección
85

Pregunta 09. ¿Cree usted que la funeraria cuenta con un sistema de gestión de la
calidad?
Respuesta Número %
Si 3 50%
No 3 50%
Figura 21. Gráfica resultados pregunta 09 encuesta (Fuente: Elaboración propia)

86

Pregunta 10. ¿Cuenta con conocimientos sobre normas de gestión de calidad?
Respuesta Número %
Si 1 17%
No 5 83%
Datos de instrumento de recolección pregunta 10 encuesta (Fuente: Elaboración propia)
Tabla 11. Tabla tabulación pregunta 11

Tabla tabulación pregunta 11
Pregunta 11. ¿Sí en la Funeraria Rodríguez implementaran un sistema de gestión de

calidad estaría dispuesto a aceptar el cambio?
Respuesta Número %
Si 1 17%
No 5 83%
87

Pregunta 12. ¿Participa en la planeación de los objetivos y políticas de la gestión de la

calidad en la Funeraria Rodríguez?
Respuesta Número %
Si 4 67%
No 2 33%
Datos obtenidos de instrumento de recolección pregunta 12 encuesta (Fuente: Elaboración propia)

88

Pregunta 13. ¿Cree usted que se garantizan los requisitos de los clientes en la Funeraria
Rodríguez?
Respuesta Número %
Si 6 100%
No 0 0%
Datos obtenido de instrumento de recolección pregunta 13 encuesta (Fuente: Elaboración empresa)

Pregunta 14. ¿Cree usted que se destinan los recursos necesarios para desarrollar
efectivamente los procesos en la Funeraria Rodríguez?
Respuesta Número %
Si 6 100%
No 0 0%
Datos obtenidos resultados instrumento de recolección pregunta 14 (Fuente: Elaboración propia)
89

Pregunta 15. ¿Cree usted que se destinan los recursos necesarios para desarrollar
efectivamente los procesos en la Funeraria Rodríguez?
Respuesta Número %
Si 0 0%
No 6 100%

90

Pregunta 16. ¿Cree usted que el administrador transmite la información de los procesos
de manera clara y oportuna en la Funeraria Rodríguez?
Respuesta Número %
Si 6 100%
No 0%

Pregunta 17. ¿Existen procesos definidos para el suministro de productos y servicios que
cumplan con los requisitos establecidos por la Funeraria Rodríguez?
Respuesta Número %
Si 6 100%
No 0%
91

Pregunta 18. ¿La Funeraria es clara y comunica sus responsabilidades para la

elaboración eficaz de su cargo para brindar información oportuna al cliente?
Respuesta Número %
Si 6 100%
No 0%
Datos obtenidos de instrumento de recolección encuesta (Fuente: Elaboración propia)
92
Figura 30. Gráfica resultados pregunta 18 encuesta (Fuente: Elaboración propia)

Pregunta 19. ¿Se sabe usted la política y los objetivos de calidad de la Funeraria
Rodríguez?
Respuesta Número %
Si 3 50%
No 3 50%
Figura 31. Gráfico resultado pregunta 19 encuesta (Fuente: Elaboración propia)

93

Pregunta 20. ¿Cree usted que desempeña actividades que no son de su cargo?
Respuesta Número %
Si 1 17%
No 5 83%
Luego de la aplicación del instrumento de observación exploratoria para la identificación y
análisis del nivel cumplimiento general de la norma ISO 9001: 2015 en la Funeraria Rodríguez
se procedió a aplicar la encuesta al personal de la empresa para realizar la caracterización de los
procesos de la empresa de la cual se pudo obtener como resultado la siguiente caracterización
para el diseño del sistema de gestión de calidad.

94
Caracterización de los procesos identificados en la empresa
Código E-GA-C-001
PROCESO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Versión 00
Vigencia
CARACTERIZACIÓN 06/04/2019
Desde
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Página: 1 de 1
CLASE DE PROCESO: ESTRATÉGICO X MISIONAL APOYO (Marque con una x)
Coordinar las cargas administrativas de la empresa, asegurando el manejo eficiente de los recursos materiales y
OBJETIVO: humanos con que cuenta la empresa, garantizar el adecuado cumplimiento de los compromisos financieros,
mediante la correcta administración y control de los valores monetarios y documentales de la Funeraria
Rodríguez.
RESPONSABLE: Administrador
ALCANCE
Este proceso aplica a todas las áreas de la empresa con el fin de cumplir con la misión de la empresa y alcanzar la visión de la misma.
FUENTES DE RECEPTORES DE
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
ENTRADAS LAS SALIDAS
Firma de convenios Convenio con
corporativos e individuales, cooperativas funerarias,
Junta Directiva Lineamientos Clientes
contratos de servicio pre- alcaldía, hospital, usuarios
exequial. independientes.
Contrato con Pago a proveedores,

Consignaciones, pagos en Proveedores, empleados
Junta Directiva proveedores, empleados y servicios
efectivo. de la empresa.
nomina públicos.
Pago mantenimiento
Empresas de
Contratos de automotor, equipos Consignaciones pago en
Junta Directiva mantenimiento, personas
mantenimiento tanatopraxia, computadores e efectivo.
naturales.
impresoras.
Pago de impuestos predial,
Entidades Públicas Cuentas de cobro industria y comercio y Pago en efectivo. Empresas públicas.
vehicular.
INDICADORES DE CALIDAD
INDICADORES FÓRMULA
* Satisfaccion del cliente. * (Clientes satisfechos / Total de clientes).

* Nivel de cumplimientos de los procesos. * (Procesos cumplidos / Total de porcesos ).
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE
Diana Marcela Pulido Jenniffer Vannessa John Edison Murillo
German Rodríguez Gavilán
Muñoz Rodríguez Calderón Valencia
CARGO Estudiantes de Administración de empresas Administrador de la Funeraria Rodríguez

FIRMA
Figura 33. Caracterización de proceso administrativo (Fuente: Elaboración propia)

95
Código E-GS-C-002
Versión 00
Vigencia
Desde
GESTIÓN SECRETARIA Página: 1 de 1
CLASE DE PROCESO: ESTRATÉGICO x MISIONAL APOYO (Marque con una x)
Contribuir con la dirección en la planeación, organización, coordinación y supervisión de los recursos humanos,
OBJETIVO: financieros y materiales con que cuenta nuestra empresa, a fin de proporcionar oportunamente los servicios
administrativos que se requieran para el desarrollo de las funciones de la dependencia.
RESPONSABLE: Secretaria
ALCANCE
Aplica a todas las áreas de la empresa con el fin de optimizar los servicios, para brindarlos de manera oportuna para el desarrollo de las
funciones establecidas.
Recibos de caja por pago

Administrador Recibos Recaudo cuotas de afiliaciones. Clientes
afiliaciones.
Manejo de archivo de registros de

Administrador Manual Registros defunción. Clientes y empresa.
defunción.
Tramite de la documentación al
Administrador Manual administrador del cementerio, Permisos, Licencias. Clientes
licencia de inhumación.
Envió de documentación en caso

de prestación de servicios a otras
Administrador Manual Documentos Clientes y empresa.
entidades funerarias, diligencias de
registraduria y notaria.
INDICADORES
* Nivel de cumplimiento de las actividades programadas. * (Actividades realizadas / Actividades Programadas).

* Nivel de satisfacción de los cliente. * (Clientes satisfechos / Total de clientes).
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE
FIRMA
Figura 34. Caracterización proceso secretaria (Fuente: Elaboración propia)

96
C2:Q+A2:Q3228J36C
Código E-GAS-C-003
Versión 00
Vigencia
Desde
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO Página: 1 de 1
CLASE DE PROCESO: ESTRATÉGICO x MISIONAL APOYO (Marque con una x)
Brindar una asesoría adecuada, oportuna y eficaz a nuestros usuarios, satisfaciendo sus necesidades ofreciendo
OBJETIVO:
planes exequiales adecuados, donde se cumplan con todas sus expectativas.
RESPONSABLE: Atención al usuario
ALCANCE
Aplica para el área de atención al usuario, con el fin de satisfacer las necesidades e inquietudes a los clientes que generen un sentido de
pertenencia brindando informacion oportuna, confiable y clara.
Información sobre los planes

Secretaria Manual Información Clientes
exequiales ofrecidos.
Recepción de documentación de
las personas que se van afiliar,
Contratos pre-exequiales,
Secretaria Manual Elaboración del contrato de Clientes.
carnet de afiliación.
servicio pre-exequiales y Carnet de
afiliación.
Elaboración de avisos murales o

Secretaria Manual Avisos, carteles. Clientes
carteles
INDICADORES
* (Clientes satisfechos / Total de clientes).
* Nivel de satisfacción de los clientes.
* (Ventas de planes exequiales / Total de consultar para compra
* Nivel de eficiencia en la venta.
de planes).
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE

FIRMA
Figura 35. Caracterización proceso atención al usuario (Fuente: Elaboración propia)

97
Código E-GSF-C-004
PROCESO DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS FUNERARIOS
Versión 00
Vigencia
Desde
GESTIÓN DE LOS SERVICIOS FUNERARIOS Página: 1 de 1
CLASE DE PROCESO: ESTRATÉGICO MISIONAL X APOYO (Marque con una x)
Proporcionar oportuna y eficientemente, los servicios que se requiera en las instalaciones de la funeraria Rodríguez y los
OBJETIVO:
incluidos en estos la preparación y alistamiento de las salas de velación y los insumos utilizados en los servicos prestados.
RESPONSABLE: Encargado de publicidad.
ALCANCE
Aplica para la prestación de servicios en su conjunto con el fin de mantener las instalaciones higiénicas y adecuadas para la prestación de los servicios.
Además de gestionar el material publicitario relacionado con la prestación de los servicios.
FUENTES DE RECEPTORES DE LAS

ENTRADAS SALIDAS
Recolección de basuras en oficinas,

Manual de salas de velación, cafetería, bodega,
Servicios Generales Aseo instalaciones Clientes
funciones Barrer y trapear oficinas, salas de
velación, cafetería, bodega.
Manual de Aseo y desinfección de los baños Aseo y desinfección de

Servicios Generales Clientes
funciones públicos, Servicio de mantenimiento. baños.
Preparación de tinto, Preparación de

Servicios Generales Insumos Cafetería Bebidas Clientes
agua aromática.
Manual de Atender personal que llega a la

Servicios Generales Atención cafetería Clientes.
funciones cafetería.
INDICADORES
* Nivel de satisfacción del servicio * (Número de atenciones conformes / Total de atenciones prestadas)
* (Nivel de alistamiento promedio de los servicios / Total de servicios

* Nivel de eficiencia en la atenciones
prestados)
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE

FIRMA
Figura 36. Caracterización proceso gestión de servicios funerarios (Fuente: Elaboración propia)
98
Código E-GET-C-005
PROCESO DE GESTIÓN DEL LABORATORIO TANOPRAXIA
Versión 00
Vigencia
Desde
GESTIÓN EMBALSAMAMIENTO Y / O TANATOPRAXIA Página: 1 de 1
CLASE DE PROCESO: ESTRATÉGICO MISIONAL x APOYO (Marque con una x)
Conservar y preservar el cadáver en su correcto estado durante las primeras 24 a 72 horas después de ocurrido el
OBJETIVO:
fallecimiento.
RESPONSABLE: Tanatólogo
ALCANCE
Aplica para el área de embalsamamiento con el fin de la preservación del cadáver.
Recepción del cuerpo, retiro de

Tanatologo Protocolos Cadáver Clientes
ropa del cadáver.
Incisión en región inguinal,

subclavia y abdominal para insertar
Tanatologo Protocolos catéter o aguja en arteria para Cadáver Clientes
inyectar formaldehido y extracción
de fluidos.
Aseo, vestier y maquillaje facial del

Tanatologo Protocolos Cadáver Clientes
cadáver.
Colocación del cadáver en el cofre

Tanatologo Protocolos o ataúd, traslado a sala de Cadáver Clientes.
velación.
INDICADORES
* (Número de servicios con falencias / Total de servicios

* Nivel de eficiencia de la tanatopraxia
prestados)
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE

FIRMA
Figura 37. Caracterización proceso gestión en embalsamiento y/o tanatopraxia (Fuente: elaboración propia)
99
Código E-GTH-C-006
PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
Versión 00
Vigencia
Desde
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Página: 1 de 1
CLASE DE PROCESO: ESTRATÉGICO MISIONAL x APOYO (Marque con una x)
Proveer personal idóneo para cada una de los procesos de la Funeraria Rodríguez, evaluar su desempeño y generar
OBJETIVO:
un ambiente laboral apropiado
ALCANCE
Aplica para el área de talento humano, con el fin de brindar un excelente servicio.
Proceso Gestión del

Procesos
Talento Humano Perfil de cargos Contratación. Personal calificado.
Organizacionales.

Procesos
Talento Humano Contratos Capacitacion y Formacion. Clima laboral idoneo.
Organizacionales.

Procesos
Talento Humano Asistencia Laboral Evaluación del desempeño. Mejoramiento Continuo.
Organizacionales.

Recursos Procesos
Talento Humano Incentivos Pago de nomina
Financieros Organizacionales.
INDICADORES
* Nivel de eficiencia de las capacitaciones * (Capacitaciones realizadas / Capacitaciones proyectadas)
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE

FIRMA
Figura 38. Caracterización proceso talento humano

100
Código E-GF-C-007
PROCESO DE GESTIÓN FINANCIERA
Versión 00
Vigencia
Desde
GESTIÓN FINANCIERA Página: 1 de 1
CLASE DE PROCESO: ESTRATÉGICO MISIONAL APOYO x (Marque con una x)
Garantizar un manejo adecuado de los recursos mediante la organización y control de la información contable para el
OBJETIVO:
análisis financiero y económico de la empresa.
RESPONSABLE: Contadora
ALCANCE
El proceso inicia con el registro de los movimientos contables y financieros y termina con el análisis de la información y elaboración de
informes.
Recolección de documentos,
Comprobantes de facturas, cuentas de cobro,
Gestion de compra. Informes Financiero Gerente y Contador
egreso servicios publicos, nomina, relacion
caja menor, otros gastos.
Revisar los soportes contables de

Planeación. Facturas Informes Financiero Gerente y Contador
acuerdo a su naturaleza.
Formatos de Medir los resultados de la

Talento Humano Informes Financiero Gerente y Contador
requerimiento información.
comprobantes de
Ventas Sistematizar la información. Informes Financiero Gerente y Contador
ingreso
INDICADORES
* Nivel de eficiencia en los reportes contables. * (Reportes pasados a tiempo / Total de reportes)
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE

FIRMA
Figura 39. Caracterización proceso de gestión financiera (Fuente: Elaboración propia)

101
Código E-GP-C-008
PROCESO DE GESTIÓN PUBLICITARIA
Versión 00
Vigencia
Desde
GESTIÓN PUBLICIDAD Página: 1 de 1
CLASE DE PROCESO: ESTRATÉGICO MISIONAL APOYO X (Marque con una x)
Coordinar todas las acciones precisas para llevarlas a cabo la publicidad de la empresa como de los servicios
OBJETIVO:
exequiales.
RESPONSABLE: Encargado de Publicidad
ALCANCE
Aplica para el área de publicidad con el fin de transmitir información adecuada y puntual.
Elaboración de boletín y audio
informativo, carteles y murales Cuñas radiales, boletines
Publicidad Orden de servicios Clientes
sobre el fallecimiento de alguna informativos.
persona.
Publicación del boletín informativo

Publicidad Orden de servicios Boletines publicitarios Clientes
en Facebook, Twitter, Instagram.
Perifoneo por centro poblado y

Publicidad Orden de servicios Boletines informativos Clientes
veredas del municipio.
Elaboración de audio
Publicidad Orden de servicios promocionando los servicios Cuñas radiales Clientes.
funerarios.
INDICADORES
* (Diseños publicitarios conformes / Total de diseños de total de

* Nivel de eficiencia en los servicios publicitarios.
servicios)
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE

FIRMA
Figura 40. Caracterización proceso gestión publicidad (Fuente: Elaboración propia)

102
Código E-GPR-C-009
PROCESO DE GESTIÓN PUBLICITARIA
Versión 00
Vigencia
Desde
GESTIÓN DE PROVEEDORES Página: 1 de 1
Proveer a cada uno de los procesos la entrada de los productos necesarios para la realización de actividades,
OBJETIVO:
obteniendo productos que cumplan con los requerimientos del cliente.
ALCANCE
El proceso de Compras inicia con la identificación de necesidad y/o recepción de solicitud de suministro o de compras y finaliza con la entrega
oportuna al área que requiere el insumo.
Realizar pedido teniendo en cuenta:
Necesidad de
Áreas de la empresa. inventario, periodo, necesidades y Orden de compra. Clientes
suministros.
requisitos.
Oferta de Registrar en orden de pedido los Suministro de bienes

Áreas de la empresa. Clientes
proveedores. insumos necesarios. necesarios.
Oportunidad de
Verificar remisión y/o factura con
Áreas de la empresa. descuento en Informe Clientes
la orden de pedido realizada.
compras.
Solicitud de Realizar pago a proveedores según

Áreas de la empresa. Finanzas. Clientes
Compra. lo acordado.
INDICADORES
* (Servicios recibidos conformes / Total de servicios proveedores

* Nivel de eficiencia de los proveedores.
prestados a la funeraria Rodríguez).
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE

FIRMA
Figura 41. Caracterización proceso gestión de proveedores (Elaboración propia)

103
Código E-M-C-010
PROCESO DE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO
Versión 00
Vigencia
Desde
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO Página: 1 de 1
Mantener las locaciones, maquinaria y equipo en las mejores condiciones técnicas y fitosanitarias para el buen desarrollo
OBJETIVO:
de las actividades.
ALCANCE
El proceso inicia con la revisión de instalaciones, maquinaria y equipo y termina con las acciones necesarias para su funcionamiento adecuado.
Programa y
Compras de
presupuesto Establecer el programa anual de
Procesos Programa anual de Gestión Administrativa,
mantenimiento mantenimiento de
organizacionales y gestión mantenimiento de equipos Financiera y de calidad.
infraestructura Equipos.
Financiera.
general
Compras de
Establecer el programa anual de
Procesos Solicitud de trabajos Solicitudes de necesidades Gestión Administrativa,
mantenimiento de
organizacionales y gestión a mantenimiento. bienes y servicios. Financiera y de calidad.
Infraestructura física.
Financiera.
Verificar el estado de la
Compras de
Personal entrenado, infraestructura física y
Procesos Gestión Administrativa,
capacitado y equipos para identificar Inventario actualizado
organizacionales y gestión Financiera y de calidad.
evaluado. necesidades de
Financiera.
intervención.
INDICADORES
* Nivel de eficiencia del mantenimiento. * (Mantenimientos realizados / Mantenimientos programadas).
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE
FIRMA
Figura 42. Caracterización proceso gestión de mantenimiento (Elaboración propia)

104
Código E-GMC-C-011
PROCESO DE GESTIÓN DE MEJORA CONTINUA
Versión 00
Vigencia
Desde
GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA Página: 1 de 1
CLASE DE PROCESO: ESTRATÉGICO MISIONAL APOYO (Marque con una x)
Asegurar el mantenimiento y la mejora continua del sistema de gestión de calidad a través del seguimiento,
OBJETIVO:
medición, análisis y control de los procesos, para garantizar su eficiencia, eficacia y efectividad
RESPONSABLE: Administrador y secretaria
ALCANCE
El proceso de Mejoramiento Continuo inicia con la conciencia de creación del SGC y su compromiso de análisis y verificación de eficiencia, y
finaliza con las actividades de autoevaluación organizacional, auditorías internas, acciones correctivas, preventivas, control de documentos y
registros, medición de indicadores y seguimiento de los planes de mejora.
Análisis de resultados teniendo en
Informe de
cuenta estándares de eficiencia y
desempeño.
eficacia.
Requerimientos de Retroalimentación, evaluación y

Procesos la normas. control constante de los procesos
Informes del proceso
organizacionales
Planes de Mejora
Grupos de interés Grupos de interés
Acciones preventivas y
ISO 9001 - 2015
Informe de correctivas.
Auditorías Internas. Establecer objetivos y metas.
Auditorías
Necesidad de Establecer acciones y preventivas

mejora. correctivas
INDICADORES
* (Planes de mejorora continua ejecutados / Total de proyectos de

* Nivel de eficiencia de la gestión de la mejora continua.
mejora contunia planeados).
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE

FIRMA
Figura. 43. Caracterización proceso gestión de la mejora continua (Fuente: Elaboración propia)
105
Determinación de la Política y objetivos de calidad
Luego de haber realizado la caracterización de los procesos a la Funeraria Rodríguez se
procedió a determinar los objetivos y políticas de calidad del diseño de sistema de gestión de la
calidad que permitirán orientar las acciones correspondientes en la implementación del
Diseñar los formatos y documentos para la posible implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad para la Funeraria Rodríguez.
❖ Política de calidad.
La Funeraria Rodríguez se compromete a prestar sus servicios funerarios con calidad e
innovación incorporando tecnologías amigables que permitan la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes, realizando procesos de mejora continua al
Sistema de Gestión de Calidad, asegurando nuestra creación de valor con eficacia y
eficiencia logrando ser una empresa reconocida con los mejores estándares de calidad
dando cumplimiento a los requerimientos de la norma Técnica Colombiana ISO 9001 –
2015.
❖ Objetivos de calidad.
➢ Incrementar la calidad, en la prestación de servicios exequiales, a través de
ofertas de servicios de prevención exequial que respondan a las necesidades de
nuestros clientes.
➢ Incrementar la rentabilidad de la Funeraria Rodríguez.
➢ Satisfacer a nuestros clientes mediante soluciones personalizadas, prestándoles un
servicio que se corresponda con las necesidades reales, además de ofrecerles un
trato profesional y a la vez cercano.
➢ Realizar un plan de seguimiento al sistema de gestión de la calidad.

106
➢ Aumentar el grado de compromiso y satisfacción del personal de la empresa
❖ Plataforma estratégica de la Funeraria Rodríguez.
La Funeraria Rodríguez opera en el municipio de Viotá y tiene consignada las siguientes
declaraciones:
➢ Organigrama de la Funeraria Rodríguez
Figura 44. Organigrama de la funeraria Rodríguez (Fuente: Archivo empresa)

.
107
Tabla 21. Tabla de plataforma estratégica

Tabla de plataforma estratégica
CÓDIGO E-GMC-D-
FUNERARIA RODRÍGUEZ 001
VERSIÓN 00
107 DE 4
PLATAFORMA PÁGINA
ESTRATÉGICA VIGENTE 04/04/2019
DESDE
MISIÓN
La Funeraria Rodríguez de Viotá Cundinamarca, presta servicios exequiales de excelente calidad
apoyando a las personas en los momentos difíciles y dolorosos al momento del fallecimiento de un ser
querido, contemplado en el valor y el respeto por la dignidad humana, con personal competente e
idóneo, ayudando al desarrollo social de la comunidad y la región.
VISIÓN
En el 2020 la funeraria Rodríguez de Viotá será reconocida como una empresa líder a nivel regional,
conservando un liderazgo en la cobertura de servicios de prevención exequial a las familias que
atraviesan por los conflictos que provoca la pérdida de un ser querido, fomentando un compromiso de
mejoramiento continuo en la prestación de servicios exequiales a nivel regional y nacional.

108
CÓDIGO E-GMC-D-001
FUNERARIA RODRÍGUEZ VERSIÓN 00
PLATAFORMA ESTRATÉGICA PÁGINA 108 DE 4

VIGENTE 04/04/2019
DESDE
VALORES
• Ética: Procedemos de manera íntegra, somos consecuentes con nuestros principios y
demostramos día a día la rectitud de nuestros actos.
• Honestidad: Nos caracterizamos por ser transparentes en nuestro comportamiento dentro y fuera
de la organización. Actuamos coherentemente y cumplimos fielmente a nuestros clientes.
• Solidaridad: Somos una empresa comprometida con la sociedad, actuamos con el fin de ayudar
a las personas en el momento de la pérdida de seres queridos.
• Respeto: Creemos firmemente que el fallecido merece toda nuestra consideración y respeto, por
esto nuestros actos van encaminados al trato digno.
• Responsabilidad Ambiental: Trabajamos de manera responsable de tal forma que la realización
de nuestros procesos no perjudique el normal funcionamiento del medio ambiente.
• Seguridad: Realizamos nuestro trabajo teniendo en cuenta el autocuidado.
• Trabajo Humano: Nuestras acciones se desarrollan de acuerdo a las necesidades de las
personas y son ejecutadas por nuestro equipo de trabajo con respeto, consideración y
sensibilidad.
109
CÓDIGO E-GMC-D-
FUNERARIA RODRÍGUEZ 001
VERSIÓN 00
PÁGINA 109 DE 4
PLATAFORMA VIGENTE 04/04/2019
ESTRATÉGICA DESDE
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
❖ Ampliar la cuota de mercado en el municipio de Viotá Cundinamarca y la región del
Tequendama.
❖ Fortalecer el sistema de información.
❖ Incrementar el nivel de ingresos para garantizar un aumento de rentabilidad.
❖ Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
❖ Implementar técnicas y sistemas administrativos que promuevan la productividad laboral y la
flexibilidad de la empresa, para ser cada día más competitivos.
❖ Fortalecer el desarrollo integral del talento humano para el crecimiento organizacional.
Datos de plataforma estratégica obtenidos de observación (Fuente: Elaboración propia)

110
Tabla 22. Tabla de mapa de procesos

Tabla de mapa de procesos
CÓDIGO E-GMC-D-001
PÁGINA 4 DE 4
PLATAFORMA VIGENTE
ESTRATÉGICA DESDE 04/04/2019
MAPA ESTRATÉGICO
Datos obtenidos de investigación sobre el mapa de procesos (Fuente: Elaboración propia)

111
Tabla 23. Mapa de procesos.

CÓDIGO E-GMC-D-
FUNERARIA 002
RODRIGUEZ VERSIÓN 00
PÁGINA 111 de 1
MAPA DE PROCESOS
VIGENTE 04/04/2019
DESDE
Datos obtenidos de observación de los procesos internos (Fuente: Elaboración propia)

112
CÓDIGO: E-GMC-F-001
FUNERARIA RODRÍGUEZ
VERSIÓN: 00
VIGENTE
MATRIZ DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA 04/04/2019
DESDE
MANEJO
VERSIÓN
FECHA DE TIPO DE
Digital
Mixto
Físico
CÓDIGO TIPO NOMBRE DESCRIPCIÓN
CREACIÓN CAMBIO
PLATAFORMA
E-GMC-D-001 Documento 00 04-abr-19 X Creación
ESTRATÉGICA
E-GMC-D-002 Documento 00 MAPA DE PROCESOS 04-abr-19 X Creación
MANUAL DE
E-GMC-D-003 Documento 00 04-abr-19 X Creación
FUNCIONES
MATRIZ DE
E-GMC-F-001 Formato 00 INFORMACIÓN 04-abr-19 X Creación
DOCUMENTADA
FORMATO PARA LA
SOLCITUD DE
E-GMC-F-002 Formato 00 04-abr-19 X Creación
CAMBIOS EN LA
DOCUMENTACIÓN
MATRIZ OBJETIVOS
DE CALIDAD
MATRIZ DE RIESGOS
DE CALIDAD
CARACTERIZACIÓN
DE LOS PROCESOS
INFORMACIÓN
E-GMC-P-001 Procedimiento 00 04-abr-19 X Creación
DOCUMENTADA
Figura 45. Imagen de matriz de información documentada

113
Tabla 24. Tabla de documento para solicitud de cambios en información documentada

Tabla de documento para solicitud de cambios en información documentada
CÓDIGO E-GMC-F-002
FUNERARIA VERSIÓN 00
RODRÍGUEZ
PÁGINA 113 de 1
DOCUMENTO PARA LA VIGENTE 04/04/2019

DOCUMENTO PARA LA SOLICITUD DE CAMBIOS
SOLICITUD DE CAMBIOS DESDE
ACCIÓN
CREACIÓN MODIFICACIÓN ELIMINACIÓN

PROCE
PROCEDIMIENTO DOCUMENTO FORMATO

SO
PROCESO AL QUE PERSONA QUE CARGO:

DETALLES
PERTENECE: SOLICITA:
__________________________
____________________ _______________________
DESCRIPCIÓN:
RESPONSABLE DEL
PROCESO _______________________ __________________________

CERTIFICAN
NOMBRE FIRMA
________________________
ADMINISTRADOR _____________________________
___
FIRMA
NOMBRE
Datos obtenidos de investigación (Fuente: Elaboración propia)

114
MATRÍZ DE DESPLIEGUE DE OBJETIVOS Y POLÍTICA DE CALIDAD CÓDIGO E-GMC-F-001

VERSIÓN 00
MEJORAMIENTO CONTINUO VIGENTE
04/04/2019
DESDE
DIRECTRIZ DE LA
POLÍTICA DE RESPONSABLE DE
POLÍTICA DE OBJETIVOS ACTIVIDADES INDICADORES FÓRMULA META
CALIDAD SEGUIMIENTO
CALIDAD
* Implementar ofertas de servicios

Incrementar la calidad, en la que sean atractivos y respondan a cantidad de
* Cantidad de
prestación de servicios las necesidades de los clientes servicios
servicios prestados
exequiales, a través de ofertas de ofreciendo un valor agregado. prestados/ Administrador y
mensualmente. 100%
servicios de prevención exequial *Prestar los servicios de manera Cantidad de Recursos Humanos.
*Satisfaccion del
que respondan a las necesidades continua, promocionando y servicios
cliente
La Funeraria Rodríguez de nuestros clientes. fidelizando a los clientes a nivel proyectados
se compromete a prestar Nacional.
sus servicios funerarios
con calidad e innovación
incorporando
tecnologías amigables
que permitan la Ofreciendo servicios
Rentabilidaad del Utilidad Bruta
satisfacción de las Incrementar la rentabilidad de la personalisados que se ajusten a las Administrador y
margen de utilidad / Ventaas 100%
necesidades y Funeraria Rodriguez. necesidades del cliente generando Recursos Humanos.
bruta Netas
expectativas de los su fidelizacion.
clientes, realizando
procesos de mejora
Administrador de la continua al Sistema de Satisfacer a nuestros clientes
Funeraria Rodriguez Gestión de Calidad, mediante soluciones
asegurando nuestra Numero de
personalizadas, prestándoles un Realizar la evaluacion del servico
creación de valor con Nivel de satisfaccion quejas / Administrador y
servicio que se corresponda con de manera constante a traves de la 100%
eficacia y eficiencia del cliente. Cantidad de Recursos Humanos.
las necesidades reales, además de carta de conformidad.
logrando ser una servicios
ofrecerles un trato profesional y a
empresa reconocida con
la vez cercano.
los mejores estándares
de calidad dando Numero de
cumplimiento a los Nivel de
revisiones
requerimientos de la Realizar un plan de seguimiento Realizar el seguimiento y cumplimiento al
realizadas / Administrador y
norma Técnica al sistema de gestion de la controles al cuplimimiento del seguimiento del 100%
Numero de Recursos Humanos.
Colombiana ISO 9001 – calidad. sistema de gestion de la calidad. sistema de gestion de
revisiones
2015. la calidad.
programadas
Numero de
empleados
Aumentar el grado de Realizar actividades de
Nivel de satisfaccion satisfechos / Administrador y
compromiso y satisfacción del capacitacion y motivacion a los 100%
de los empleados. Numero de Recursos Humanos.
personal de la empresa. empleados.
empleados de
la empresa
ELABORÓ APROBÓ
NOMBRE Jenniffer Vannessa Rodríguez John Edison Murillo
Diana Marcela Pulido Muñoz German Rodríguez Gavilán
Calderon Valencia
CARGO Estudiantes de Administración de empresas Administrador de la Funeraria rodriguez
FIRMA
Figura 46. Imagen de matriz de despliegue de objetivos de calidad (Fuente: Elaboración propia)
115
CÓDIGO E-GMC-F-004
➢ VERSIÓN OO
VIGENTE DESDE 08/03/2019
IDENTIFICACIÓN Y VALORACIÓN DEL RIESGO

RIESGO INHERENTE RIESGO RESIDUAL
TIPO DE (Antes de controles) (Después de controles) RESPONSABLE FECHA DE FECHA DE
PROCESO OBJETIVO RIESGOS ASOCIADOS CONTROLES ACCIÓN DE MITIGACIÓN
PROCESO DE LA ACCIÓN INICIO TERMINACION
probabilidad Impacto Probabilidad Impacto
Coordinar las cargas administrativas de la empresa, asegurando

Definir los tiempos exactos y realizar
el manejo eficiente de los recursos materiales y humanos con Desarrollar a destiempo las estrategicas de la Generar controles en los diferentes procesos
controles en los diferentes procesos
GESTIÓN que cuenta la empresa, garantizar el adecuado cumplimiento de empresa, mal uso de los recursos financieros, de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
Estratégico Posible Alto realizados en la empresa, Posible Bajo 08/03/2019 15/05/2019
ADMINISTRATIVA los compromisos financieros, mediante la correcta incorrecta utilización del la gestion documental continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
aplicando coherentemente el manual de
administración y control de los valores monetarios y de la Funeraria cliente
funciones .
documentales de la Funeraria Rodríguez.
Contribuir con la dirección en la planeación, organización,

coordinación y supervisión de los recursos humanos, Generar controles en los diferentes procesos
Talento humano contratado sin competencias ni Establecer procesos de selección coherentes
financieros y materiales con que cuenta nuestra empresa, a fin de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
Estratégico GESTIÓN SECRETARIA habilidades formativas, que permitan un manejo Posible Bajo que cumplan con los requisitos del manual de Posible Bajo 09/03/2019 16/05/2019
de proporcionar oportunamente los servicios administrativos continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
adecuado de la gestión Secretarial de la Funeraria funciones de la empresa.
que se requieran para el desarrollo de las funciones sustantivas cliente
de la dependencia.
Brindar una asesoría adecuada, oportuna y eficaz a nuestros Generar controles en los diferentes procesos
GESTIÓN DE establecer mecanismos de atención que
usuarios, satisfaciendo sus necesidades ofreciendo planes Manejo ineficiente e inadecuado de las gestion de de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
Estratégico ATENCIÓN AL Posible Medio permitan un alto nivel de satisfaccion en la Posible Bajo 10/03/2019 17/05/2019
exequiales adecuados, donde se cumplan con todas sus atención al ciudadano en la Funeraria. continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
CIUDADANO atencion oportuna y eficaz al ciudadano.
expectativas. cliente
Generar controles en los diferentes procesos

GESTIOÓN DE
Proporcionar oportuna y eficientemente, los servicios que se Manejo ineficiente e inadecuado de las gestion de Generar control y autoevaluación en los de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
Misional SERVICIOS Posible Medio Posible Bajo 11/03/2019 18/05/2019
requiera en las instalaciones de la funeraria Rodríguez. los servicios funerarios, demora en los procesos. requerimientos de la empresa. continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
FUNERARIOS
cliente

Conservar y preservar el cadáver en su correcto estado durante Espacios inadecuados o inexistentes para llevar a
GESTIÓN DE Establecer mecanismos para prestar servicios de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
Misional las primeras 24 a 72 horas después de ocurrido el cabo practicas de tanatopraxia, manejo Posible Alto Posible Bajo 12/03/2019 19/05/2019
EMBALSAMIENTO de calidad, en los tiempos requeridos. continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
fallecimiento. inadecuado del cadáver.
cliente
Talento humano contratado sin competencias ni Generar control y autoevaluación en los Generar controles en los diferentes procesos
Proveer personal idóneo para cada una de los procesos de la
GESTIÓN DE TALENTO habilidades formativas, que permitan un manejo requerimientos de la empresa en materia de de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
Misional Funeraria Rodríguez, evaluar su desempeño y generar un Posible Medio Posible Bajo 13/03/2019 20/05/2019
HUMANO adecuado de la gestión de talento humano de la talento humano evaluando las competencias continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
ambiente laboral apropiado.
Funeraria requeridas para cargo cliente
Manejo deficiente e inadecuado de los recursos Generar controles en los diferentes procesos
Garantizar un manejo adecuado de los recursos mediante la
financieros de la empresa, no contar con un Aplicar controles al sistema financiero de la de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
Misional GESTIÓN FINANCIERA organización y control de la información contable para el Posible Alto Posible Bajo 14/03/2019 21/05/2019
sistema contable actualizado que permita un empresa que pemitan la toma de decisiones, continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
análisis financiero y económico de la empresa.
análisis financiero y economico cliente

Control y evaluacion de la gestion de la
Coordinar todas las acciones precisas para llevarlas a cabo la no contar con los conocimientos adecuados para de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
Apoyo GESTIÓN PUBLICIDAD Posible Medio publicidad de la empresa , manejo adecuado Posible Bajo 15/03/2019 22/05/2019
publicidad de la empresa como de los servicios exequiales. la gestión de la publicidad continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
de los recursos.
cliente
Contar con un inventario de requerimientos Generar controles en los diferentes procesos

Proveer a cada uno de los procesos la entrada de los productos manejo ineficiente e inadecuado para la gestion
GESTIÓN DE de la empresa y mantener la lista de contactos de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
Apoyo necesarios para la realización de actividades, obteniendo de los procesos de entrada de los productos Posible Alto Posible Bajo 16/03/2019 23/05/2019
PROVEEDORES de diferentes proveedores que suministran los continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
productos que cumplan con los requerimientos del cliente. necesarios para las actividades de la Funeraria.
productos a la empresa. cliente

Mantener las locaciones, maquinaria y equipo en las mejores
GESTIÓN DE manejo inadecuado de las locaciones, maquinaria Generar mantenimiento preventivo a los de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
Apoyo condiciones técnicas y fitosanitarias para el buen desarrollo de Posible Medio Posible Bajo 17/03/2019 24/05/2019
MANTENIMIENTO y equipo para el desarrollo de las actividades equipos e instalaciones de la funeraria. continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
las actividades.
cliente
Asegurar el mantenimiento y la mejora continua del sistema de definir controles en todas las areas de la Generar controles en los diferentes procesos
Ausencia de controles, inexistencia de
GESTIÓN DE LA gestión de calidad a través del seguimiento, medición, análisis empresa y la aplicación de un sistema de de la empresa, que permitan la mejora Administrador y
mecanismos que garaticen la autoevaluacion de Posible Medio Posible Bajo 18/03/2019 25/05/2019
MEJORA CONTINUA y control de los procesos, para garantizar su eficiencia, eficacia calidad que permita el mejoramiento continua y un alto nivel de satisfacción del Recursos Humanos
La Funeraria.
y efectividad. continuo. cliente
Figura 47. Matriz de identificación y valoración del riesgo (Fuente: elaboración propia)
116
RIESGO INHERENTE
(Antes de controles)
Probabilidad Impacto
Casi seguro 0 Alto 4
Posible 11 Medio 6
Improbable 0 Bajo 1
RIESGO RESIDUAL
(Despues de controles)
Probabilidad Impacto
Casi seguro 0 Alto 0
Posible 11 Medio 0
Improbable 0 Bajo 11
Figura 48. Imagen de escala para la valoración del riesgo (Fuente: Elaboración propia)
117
Tabla 25. Tabla de procedimiento sobre información documentada

Tabla de procedimiento sobre información documentada
CÓDIGO E-GMC-P-001
PÁGINA 1 de 5
PROCEDIMIENTO SOBRE LA VIGENTE 04/04/2019
MATRIZ DE INFORMACIÓN DESDE
DOCUMENTADA
1. OBJETIVO PRINCIPAL
Determinar y controlar el procedimiento de creación, revisión, aprobación, socialización,
modificación y/o actualización, de los documentos, formatos, y procedimientos que conforman el
Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE
El procedimiento inicia con la elaboración e identificación de la información documentada y

finaliza con la aprobación, socialización, implementación, y actualización de los documentos del
Sistema de Gestión de Calidad diseñado.
3. CONCEPTOS
❖ Aceptación: Aprobación de un documento, formato, o procedimiento luego de garantizar su

funcionamiento, utilidad, idoneidad, y el cumplimiento de sus objetivos en coherencia con
los del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y los de la empresa.
❖ Actualización: Proceso por medio del cual se realizan cambios en la forma y fondo de los
documentos, formatos, y procedimientos del SGC.
❖ Caracterización de procesos: Descripción de la estructura y naturaleza de los procesos que
hacen parte de la Funeraria Rodríguez.
❖ Código: Referencia compuesta por número, letras, y símbolos, utilizada para identificar los
formatos, documentos, y procedimientos.
❖ Documento: Información registrada y emitida en base a los procedimientos, procesos, y
funciones, desarrollados en las empresas privadas y públicas para su comunicación interna y
externa.
❖ Formato: Es un documento que tiene una forma preestablecida para diligenciar y generar el
registro de información de forma homogénea.
118
❖ Gestión documental: Comprende todas las actividades desarrolladas desde la función

administrativa en las que se emplean técnicas para la planificación, el manejo, y la empresa
de la documentación producida y recibida por la Funeraria rodríguez del municipio de
Viotá.
❖ Matriz de información documentada: Es un formato en el cual se registran los códigos de
referencia para identificar cada uno de los documentos, procedimientos, y formatos del
sistema de Gestión de Calidad.
❖ Modificación: Proceso mediante el cual se realizan cambios de forma y de fondo a los
documentos, formatos, y procedimientos (información documentada) del SGC de la
Funeraria Rodríguez.
❖ Política: Directriz o norma que orienta las acciones y actividades de la Funeraria Rodríguez
hacía un objetivo.
❖ Procedimiento: Método o forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso en el
cual se define el responsable del procedimiento (quien hace), la actividad que desarrolla en
el procedimiento (qué), el lugar en que desarrolla la actividad (donde), el espacio temporal
en que se lleva cabo (cuándo), la justificación o razón de ser de la actividad (porqué), y la
manera en que se lleva a cabo la actividad (cómo).
❖ Proceso: Conjunto de actividades que se relacionan entre sí, y que interactúan de forma
conjunta como un sistema para generar valor en las actividades de producción y prestación
de servicios a la que se dedica la Funeraria Rodríguez.
❖ SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
❖ Versión: Es un número que describe la última modificación o actualización realizada a un
formato, documento, o procedimiento que hace parte del Sistema de Gestión de Calidad.
4. CONDICIONES GENERALES
a. Aplicación: El procedimiento descrito anteriormente aplica para todos los formatos y

documentación interna de la empresa.
b. Actualización: Los documentos deben estar actualizados conforme los exijan los procesos
internos de forma continua (mejora continua).
119
c. Revisión: Los documentos deben ser revisados anualmente para identificar la necesidad de
cambios, actualización, o retiro según los cambios de fondo, siendo los segundos los más
relevantes a la hora de realizar el registro del cambio en la Matriz de información
documentada.
d. Discusión: Los cambios realizados en los formatos, documentos, y procedimientos en la
Funeraria Rodríguez deben ser tratados con los responsables de los procesos que afectan.
Tanto a los proveedores del proceso, como a los receptores del resultado del proceso.
e. Vigencia: La documentación, los formatos, y los procedimientos tendrán caducidad de un
año después de su última modificación.
f. Razón de cambio: Solo se dan cambios en la documentación actual sí hay necesidad de
modificar aspectos propiamente de fondo. Es decir que, si se requieren de cambios de forma
como correcciones gramaticales o de redacción no será necesario realizar el registro en la
Matriz de información documentada.
g. Evidencia: Cuando se lleve a cabo el proceso de modificación, actualización, o retiro de un
documento del SGC debe registrarse tal evento en la Matriz de información documentada.
h. Disponibilidad: La documentación del Sistema de Gestión de Calidad debe estar disponible
para los clientes internos (colaboradores), y externos de la Funeraria Rodríguez.
i. Formato: Los documentos del SGC deben ajustarse a la fuente Times New Roman,
diferenciando los títulos y/o numerales con mayúsculas y negrilla, y dejando de margen 2
centímetros por todos los bordes.
j. Codificación: Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad deben contar con
un código que le permitirá a la Funeraria Rodríguez y sus integrantes llevar a cabo un
manejo eficiente y eficaz de la información documentada. Dicha codificación está
determinada de la siguiente forma:
E: Nivel estratégico.
M: Nivel misional.
A: Nivel de apoyo
GMC: Gestión de la Mejora Continua.
C: Caracterización de Procesos.
P: Procedimientos.
F: Formatos.
120
D: Documentos.
I: Instrumento de recolección de información
000: Número de referencia del documento.
k. Primer código: La primer versión de los documentos es la número 00. Por lo cual, la
primera actualización o modificación a partir de allí tendrá que llevar el número de versión
01, y así sucesivamente.
5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
TIPO MANEJO
DE CÓDIG
DOCUMENTO Imp Digita Mixt
DOCUM O
reso l o
ENTO
Format MATRIZ DE INFORMACIÓN E-GMC- X
o DOCUMENTADA F-001
Format FORMATO PARA LA E-GMC- X
o SOLICITUD DE CAMBIOS EN F-002
LA DOCUMENTACIÓN
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE DOCUMENT
FLUJOGRAM CONTR
A
DESCRIPCIÓN PROCE CAR O
OL
SO GO /REGISTRO
Identificar la
Inicio necesidad de
Verificaci
elaboración,
ón de la
1. Solicitar actualización,
necesidad
modificación, y/o TODOS TODOS E-GMC-F-002
del
Elaboración, eliminación de
document
documentos del
Modificación o, y que
Sistema de Gestión
contenga
y/o Eliminación de Calidad. todas las
Comprobar la
firmas
2. Verificar funcionalidad de la
Encargad solicitadas
adecuación y Mejoramien
funcionalidad o en el
conveniencia en el to Continuo
Calidad formato.
cambio del
documento.
121
Revisión
sobre el
Codificar el
cumplimie
3. documento según
nto de las
los estándares
Codificar el condicione
establecidos para Encargad
Mejoramien Documento s
documento cada uno de los o
to Continuo Codificado mencionad
procesos Calidad
as en el
organizacionales en
procedimi
el numeral 4 de
ento E-
este procedimiento.
GMC-P-
001.
4. Diligenciar el
formato de
Diligenciar el Solicitud de
elaboración,
formato de control de cambios Proceso
Líder del
creación, o eliminación de involucrado
proceso E-GMC-F-002
documentos E- .
modificación y/o
1
GMC-F-002
especificando el
eliminación. cambio efectuado.
7. CONTROL DE CAMBIOS
VERS FECHA
DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS
IÓN (DD/MM/AA/)
00 04/04/2019 Creación del procedimiento para la Gestión de la Información

Documentada
8. CONTROL DE REVISIÓN Y APROBACIÓN
ELABORÓ APROBÓ
122
NOMB Jenniffer
Diana John Edison
RE Vannessa
Marcela Murillo German Rodríguez Gavilán
Rodríguez
Pulido Muñoz Valencia
Calderón
CARG Estudiantes de Administración de empresas Administrador Funeraria
O Rodríguez
FIRM
Datos obtenidos de investigación (Fuente: Elaboración propia)
❖ Resultados financieros
BALANCE GENERAL A 30 DE DICIEMBRE DE 2017 -2018

GERMAN RODRÍGUEZ GAVILÁN - ADMINISTRADOR
BALANCE GENERAL 2017 2018 BALANCE GENERAL 2017 2018

ACTIVO PASIVO
CORRIENTE CORRIENTE
Caja $ 3.800.000 $ 3.241.000 Obligaciones Financieras $ 13.843.661 $ 15.818.000
Bancos $ 41.032 $ 73.000 Impuestos, Gravamenes y Tasas $ - $ -
Cuentas por Cobrar $ - $ - TOTAL PASIVO CORRIENTE $ 13.843.661 $ 15.818.000
Inventarios $ 10.000.000 $ 10.000.000
TOTAL ACTIVO CORRIENTE $ 13.841.032 $ 13.314.000 NO CORRIENTE
Obligaciones Financieras $ - $ -
NO CORRIENTE TOTAL PASIVO NO CORRIENTE $ - $ -
Bienes Inmuebles $ 36.497.000 $ 36.497.000 TOTAL PASIVO $ 13.843.661 $ 15.818.000
Maquinaria y Equipo $ 2.200.000 $ 2.600.000
Vehiculos $ 42.400.000 $ 44.200.000 PATRIMONIO
Otros Avtivos $ - $ - Capital Persona Natural $ 81.094.371 $ 80.793.000
TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE $ 81.097.000 $ 83.297.000 TOTAL PATRIMONIO $ 81.094.371 $ 80.793.000
TOTAL ACTIVOS $ 94.938.032 $ 96.611.000 TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO $ 94.938.032 $ 96.611.000
Figura 49. Imagen de balance general (Fuente: Elaboración propia)

123
ESTADOS DE RESULTADOS ENERO A DICIEMBRE DE 2017 -2018

GERMAN RODRIGUEZ GAVILAN - ADMINISTRADOR
ESTADO DE RESULTADOS 2017 2018

INGRESOS OPERACIONALES
SERVICIOS FUNERARIOS $ 50.837.000 $ 45.375.000
TOTAL INGRESOS OPERACIONALES $ 50.837.000 $ 45.375.000
COSTOS DE VENTAS $ 14.420.000 $ 11.000.000

SERVICIOS FUNERARIOS
UTILIDAD BRUTA $ 36.417.000 $ 34.375.000
GASTOS OPERACIONALES $ - $ -
Gastos Personales $ - $ -
Mantenimiento Flota y Equipo de Transporte $ - $ -
Servicios Publicos $ - $ -
Otros Gastos $ - $ -
UTILIDAD OPERACIONAL $ 36.417.000 $ 34.375.000
GASTOS NO OPERACIONALES $ 442.052 $ 590.000

Gastos Financieros $ 442.052 $ 590.000
UTILIDADES ANTES DE IMPUESTOS $ 35.974.948 $ 33.785.000
Impuestos $ 379.000 $ 388.000
UTILIDAD DEL EJERCICIO $ 35.595.948 $ 33.397.000
Figura 50. Imagen de Estado de resultados (Fuente: Elaboración contadora funeraria Rodrífuez)
124
INDICADORES FINANCIEROS DE LA FUNERARIA RODRÍGUEZ (2017 - 2018) DEL MUNICIPIO DE VIOTÁ CUNDINAMARCA
Tipo de Indicador Indicador Fórmula Interpretación 2017 2018
Recursos a corto plazo para cubrir deudas a corto plazo

Capital de trabajo Activo corriente
y la operación. $ 13.841.032 $ 13.314.000
Porcentaje del activo corriente sobre el activo total de la
% Capital de trabajo Activo corriente /Activo total
empresa. 0,15 0,14
Activo corriente - Pasivo Recursos a corto plazo para cubrir deudas a corto plazo
Capital de trabajo neto
corriente y la operaciòn. -$ 2.629 -$ 2.504.000
Capacidad de la empresa para responder por sus
Liquidez Activo corriente / Pasivo
Razón corriente obligaciones a corto plazo, por cada peso de deuda
corriente
cuanto tiene la empresa de respaldo. 1,00 0,84
(Activo corriente - inventarios) / Capacidad para atender deudas de corto plazo sin tener
Prueba ácida o coeficiente liquidez
pasivo corriente que recurrir a la venta de inventarios. 0,28 0,21
Determina si el capital de trabajo neto es suficiente para
Fondo de maniobra sobre deudas a corto
KTN / Pasivos corrientes atender las deudas a corto plazo. Valor adecuado 0.5 a
plazo
1 0,00 -0,16
inventario promedio * 365 días / Determina en cuantos días la empresa convierte sus
Días de rotación inventario
costo de ventas inventarios en efectivo o en cartera. 253 332
Activo corriente promedio * 365 Determina los días que están comprometidos los
Rotación de activo corriente
días / ventas recursos de corto plazo para generar ventas. 99 107
Rotación y valor
Ventas / ( patrimonio + pasivos a Determina el grado de financiación propia y a largo
Rotación de capital
largo plazo) plazo en las ventas de la empresa. 0,63 0,56
Participacion en las ventas de la inversión de los
Rotación del patrimonio Ventas / patrimonio
propietarios. 0,63 0,56
% ROA - Return on assets Determina la caja operativa obtenida en el período con
Ebitda / activo total
Retorno sobre activos el uso de la inversión total en activos. 0,13 0,23
% ROE - Return on Equity
UAI / patrimonio promedio Determina el rendimiento obtenido antes de impuestos
Rentabilidad sobre patrimonio
sobre la inversión realizada por los propietarios. 0,444 0,418
Margen neto: Utilidad neta / Correlaciona los indicadores de rendimiento y los de
Rentabilidad
ventas actividad, al medir la generación de utilidades con el
0,70 0,74
control de costos y gastos y el volumen de ventas con el
Sistema Dupont Eficiencia activos: Ventas / uso eficiente de los activos.
activo total 0,54 0,47
Margen neto x eficiencia uso Es la capacidad del activo para producir utilidades
activos independiente de la forma en que ha sido financiado. 0,37 0,35
Determina el grado de apalancamiento de acreedores
Endeudamiento total Pasivo total / activo total
en los activos de la empresa. 0,15 0,16
Establece cual es el porcentaje del total de deudas que
Endeudamiento a corto plazo Pasivo corriente / pasivo total
deben ser canceladas en el corto plazo. 1,00 1,00
Pasivo a largo plazo / pasivo Determina del total de deudas, cuanto está financiado a
Apalancamiento a largo plazo
total largo plazo. - -
Endeudamiento
Laverage o Apalancamiento total Pasivo total / patrimonio Compromiso de los propietarios con los accionistas. Por
cada $100 de patrimonio cuanto es deuda total 0,17 0,20
Establece cuanto es la financiación de corto plazo con
Estructura corriente Pasivo corriente / activo total
respecto al total de los activos. 0,15 0,16
(Pasivo largo plazo + patrimonio) Determina cual es la financiación de largo plazo (pasivo
Estructura de capital
/ activo total l.p. y patrimonio) para crecimiento de la empresa. 0,85 0,84
Figura 51. Imagen de matriz de indicadores financieros (Fuente: Elaboración propia)

125
PUNTO DE EQUILIBRIO (mes)
Número de servicios prestados

0 0,405487599 1 2 3 4 5
Ingresos por ventas Plan Exequial $ 2.550.000 $ 2.550.000 $ 2.550.000 $ 2.550.000 $ 2.550.000 $ 2.550.000 $ 2.550.000
Ingresos por ventas acumulados 0 $ 1.033.689 $ 2.549.250 $ 5.098.500 $ 7.647.750 $ 10.197.000 $ 12.746.250
Total ingresos $ 2.550.000 $ 3.583.689 $ 5.099.250 $ 7.648.500 $ 10.197.750 $ 12.747.000 $ 15.296.250
Costos fijos $ 1.500.000 $ 1.500.000 $ 1.500.000 $ 1.500.000 $ 1.500.000 $ 1.500.000 $ 1.500.000

Costos variables 0 $ 567.683 $ 1.400.000 $ 2.800.000 $ 4.200.000 $ 5.600.000 $ 7.000.000
Total costos $ 1.500.000 $ 2.067.683 $ 2.900.000 $ 4.300.000 $ 5.700.000 $ 7.100.000 $ 8.500.000
Utilidad según la demanda $ 1.050.000 $ 1.516.007 $ 2.199.250 $ 3.348.500 $ 4.497.750 $ 5.647.000 $ 6.796.250
Figura 52. Imagen de cuadro sobre Punto de equilibrio (Fuente: Elaboración propia)
126
Porcentaje de rentabilidad según

la demanda de servicios
Número de
Rentabilidad
servicios
44,4% 5
44,3% 4
44,1% 3
43,8% 2
43,1% 1
Figura 53. Imagen de porcentaje de rentabilidad según de servicios prestados (Fuente: Elaboración personal)
Figura 54. Gráfico del Punto de equilibrio (Fuente: Elaboración propia)
Luego de aplicar el método para hallar el punto de equilibrio en la Funeraria Rodríguez se
pudo identificar que aun cuando la empresa en un mes no ha realizado la venta de un servicio
particular se obtiene el punto de equilibrio. Es decir que, debido a los ingresos por concepto de
planes exequiales se están generando utilidades aun sin prestar un solo servicio.
127
6. ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
Al realizar el análisis de los documentos e instrumentos utilizados se identificó que la
Funeraria Rodríguez es una empresa familiar en la cual se desarrollan varios de sus procesos de
forma solidaria por los integrantes. De igual forma se pudo observar que cuenta con un análisis
financiero positivo, pero que necesita una planeación para contribuir en su crecimiento y aportar
valor a los servicios y la mejora continua.
Es importante tener en cuenta que si no se efectúa un control y evaluación de los procesos
que actualmente se están realizando y no se tienen en cuenta los avances tecnológicos,
científicos, culturales, entre otros que demanda la dinámica de la economía llegará el día que no
cuente con los recursos para permanecer en el mercado. Es por esto que la funeraria debe tomar
las medidas necesarias para realizar la implementación de esta propuesta del diseño de gestión de
la calidad que le permita dar un mayor enfoque en la eficiencia y la mejora continua que
contribuya al desarrollo de la economía local y cada vez una mayor satisfacción del cliente.
Con la implementación de los instrumentos se obtuvo como resultado la creación de
información documentada, la caracterización de procesos, la creación de políticas y objetivos de
calidad que en su conjunto son necesarios para que la funeraria comience a realizar acciones para
dar cumplimiento a los requisitos de Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2015 y lograr una
futura certificación.
128
7. CONCLUSIONES
Las metodologías aplicadas para el diagnóstico dieron como resultado que actualmente en la
empresa Funeraria Rodríguez se realiza un proceso administrativo empírico sostenible, pero que
en la búsqueda de realizar un aseguramiento de sostenibilidad y mejoramiento continuo se cuenta
con la disposición de la administración para diseñar estrategias que permiten el crecimiento de
la empresa con un diagnóstico y diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la Norma
Técnica Colombiana ISO 9001:2015.
❖ Por lo tanto el diagnóstico sobre el estado actual de la Funeraria Rodríguez permitió
identificar y analizar los procesos de la empresa, observando que se suministra al
cliente un servicio que satisface sus necesidades, sin embargo no es suficiente para
cumplir con los requisitos de un sistema de gestión de calidad con base a la norma
ISO 9001 versión 2015.
❖ La caracterización desarrollada permitió identificar once procesos de los cuales se
pudieron reconocer que a nivel estratégico se encuentran los procesos de la gestión
administrativa, secretaria y gestión de atención al usuario; de igual forma se pudieron
identificar a nivel misional los procesos de gestión de los servicios funerarios,
embalsamiento y/o tanatopraxia y gestión del talento humano; dentro del nivel de
apoyo se identificaron los procesos de gestión financiera, transporte, proveedores y
mantenimiento, por otro lado se identifica el proceso de mejoramiento continuo.
❖ Luego de realizar la identificación y el análisis de los procesos se observó que la
Funeraria Rodríguez cuenta con políticas y objetivos de calidad enfocados en la
seguridad y salud en el trabajo, una vez realizada esta observación se procedió a

129
determinar una nueva política y objetivos de calidad con base en la norma ISO 9001:
2015.
❖ Se realizó el diseño de los formatos y documentos para la posible implementación del
sistema de gestión de la calidad para la Funeraria Rodríguez con base a la norma ISO
9001: 2015.
130
8. RECOMENDACIONES
Se recomienda realizar la implementación de la propuesta presentada sobre el sistema de
gestión de calidad con base en la norma ISO 9001 versión 2015 que aportará mejores resultados
en la minimización de riesgos de calidad en los procesos y se definirá una estructura que le
permitirá generar valor frente a los clientes.
Así mismo se considera importante que el administrador de la Funeraria Rodríguez
realice la implementación de los diseños realizados en la propuesta del sistema de gestión de la
calidad para lograr una mayor eficiencia en los procesos, satisfaciendo las necesidades y
expectativas de los clientes y un crecimiento en la participación en el mercado.
De igual forma se recomienda considerar la importancia de implementar estrategias sobre
la gestión de la calidad ya que el dinamismo del entorno y la competencia en el mercado
demandan cada vez mejores esfuerzos para mejorar su competitividad y ser líderes en el
mercado.
Otra recomendación es destinar recursos técnicos, financieros y humanos para la
implementación del sistema de gestión de calidad y permitir la mejora continua.
Se recomienda la publicación de las políticas, objetivos y plataforma estratégica en un
lugar visible, de igual manera se recomienda el liderazgo por parte del administrador para que la
posible implementación tenga éxito y se gestione de manera continua en la Funeraria Rodríguez.

131
10. Referencias Bibliográficas
Alcaldía del Municipio de Viotá. (2016). Alcaldía de Viotá. Obtenido de

http://www.orarbo.gov.co/es/documentacion-y-enlaces/listado/plan-de-desarrollo-
municipal-de-viota-2016-2020
Confecamaras. (12 de 2018). Confecamaras.com. Obtenido de

http://www.confecamaras.org.co/phocadownload/2018/Cuadernos_An%C3%A1lisis_Eco
n%C3%B3mico/Cuaderno_demografia_empresarial/Cartilla17.pdf
DANE. (s.f.). Departamento Administrativo Nacional de Estadística. Obtenido de

https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/demografia-y-
poblacion/proyecciones-de-poblacion
ISO 9001:2015 Normas Audio Libro. (11 de 10 de 2017). Obtenido de

https://www.youtube.com/watch?v=JEh3dYxDWWc
Mejía, A. L. (2014).
Murillo, R. &. (2014). Web Alcaldía de Viotá. (2018). Obtenido de http://www.viota-

cundinamarca.gov.co/municipio/nuestro-municipio
132
11. ANEXOS
❖ Anexo 1. Encuesta.
CÓDIGO E-GMC-I-001
PÁGINA 132 DE 3
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN VIGENTE DESDE 10/04/2019
DE INFORMACIÓN
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN PARA LA CARACTERIZACIÓN DE

LOS PROCESOS INTERNOS DE LA FUNERARIA RODRÍGUEZ DEL MUNICIPIO DE VIOTÁ
CUNDINAMARCA
Realizar la recolección de la información necesaria para identificar, analizar, y

caracterizar los procesos internos de la funeraria Rodríguez del municipio de Viotá
OBJETIVO:
Cundinamarca con base a la norma ISO 9001 Versión 2015.
INFORMACIÓN
NOMBRE:
CARGO: PROCESO:
JEFE SUPERIOR: SUBORDINADO:
NIVEL DE ACCIÓN: Estratégico Misional Apoyo (Marque con
una x)
(*) Por favor conteste las siguientes preguntas.
¿En qué área colabora dentro de la empresa?
1. Administrador. Secretaría. Contabilidad. Recursos Humanos.
Publicidad. Servicios varios.
¿Con quién se relación para la ejecución exitosa de su cargo?
2. Administrador. Secretaría. Contabilidad. Recursos Humanos.
Publicidad. Servicios Todas las anteriores.
varios.
¿Cree que sus funciones son acordes con su cargo?
3. Si
No
Indique que actividades debe ejecutar para desarrollar su cargo (Seleccione con una X las
respuestas que considere correctas)
4. Planeación Organización Dirigir Controlar
Analizar Calcular Deducir Comprensión
Concentración Toma de Manejo de Otros: ¿Cuál? ______________________
decisiones TIC _________________________________.
¿Indique los riesgos a los que está expuesto? (Seleccione con una X las respuestas que considere
5. correctas)
133
Estrés laboral. Caídas. Mala postura Enfermedad por virus y bacterias.

Levantamiento Psicológicos. Otro: ¿Cuál?
de peso. ___________________________________________________
¿Cuáles son las aptitudes y habilidades necesarias para la ejecución de su cargo? (Seleccione con
una X las respuestas que considere correctas).
6. Creación de Iniciativa Creatividad Servicio al cliente
documentos
Orden y aseo Ventas Trabajo Trabajo en equipo
individual
Convencimient Carisma Liderazgo Manejo de herramientas tecnológicas
o
¿Cree usted que cuenta con las herramientas necesarias para desempeñar su cargo?
7. Si
No
¿En el desempeño de su cargo tiene algún tipo de contacto con el cliente?
8. Si
No
¿Cree usted que la funeraria cuenta con un sistema de gestión de la calidad?
9. Si
No
¿Cuenta con conocimientos sobre normas de gestión de la calidad?
10. Si
No
¿Si en la funeraria Rodríguez implementaran un sistema de gestión de calidad estaría dispuesto a
11. aceptar el cambio?
Si
No
¿Participa en la planeación de los objetivos y políticas de la gestión de la calidad de la Funeraria
12. Rodríguez?
Si
No
¿Cree usted que se garantizan los requisitos de los clientes en la Funeraria Rodríguez?
13. Si
No
¿Cree usted que se destinan los recursos necesarios para desarrollar efectivamente los procesos en
14. la Funeraria Rodríguez?
Si
No
¿Sabe usted si existe un manual de calidad dentro de la Funeraria Rodríguez?
15. Si
No
¿Cree usted que el administrador trasmite la información de los procesos de manera clara y
16. oportuna en la Funeraria Rodríguez?
Si
No
134
¿Existen procesos definidos para el suministro de los productos y servicios que cumplan con los
17. requisitos establecidos por la Funeraria Rodríguez?
Si
No
¿La funeraria es clara y comunica sus responsabilidades para la elaboración eficaz de su cargo
18. para brindar información oportuna al cliente?
Si
No
¿Se sabe usted la política y los objetivos de calidad de la Funeraria Rodríguez?
19. Si
No
¿Cree usted que desempeña actividades que no son de su cargo?
20. Si
No
ELABORÓ APROBÓ
Diana Marcela Jenniffer Vannessa John Edison German Rodríguez Gavilán

NOMBRE
Pulido Muñoz Rodríguez Calderón Murillo Valencia
CARGO Estudiantes de Administración de empresas Administrador
FIRMA
135
❖ REGISTRO FOTOGRAFICO
Figura 55. Fotografía fachada funeraria Rodríguez (Fuente: Archivo propio)
Figura 56. Foto oficina administración y administrador (Fuente: Archivo propio)

136
➢ Plataforma Estratégica
Figura 57. Mosaico de imágenes de plataforma estratégica antes del diseño del SGC (Fuente: Archivo empresa)
137
➢ Salas de Velación
Figura 58. Fotografía de la sala de velación 01 (Fuente: Archivo empresa)
✓ Sala de velación N° 2
Figura 59. Fotografía 01 de sala de velación 02 (Fuente: Archivo empresa)

138
Figura 60. Fotografía 02 de sala de velación 02 (Fuente: Archivo empresa)
➢ Cafetería
Figura 61. Fotografía de la cafetería (Fuente: Archivo empresa)

139
➢ Sala de Exhibición
Figura 62. Mosaico fotografía sala de exhibición (Fuente: Archivo empresa)
➢ Baños
Figura 63. Fotografía baños funeraria (Fuente: Archivo empresa)

140
➢ Tanatopraxia
Figura 64. Fotografía laboratorio de tanatopraxia (Fuente: Archivo empresa)
➢ Arreglo floral
Figura 65. Fotografía corona de rosas para servicios exequiales (Fuente: Archivo empresa)
141
➢ Coches fúnebres
Figura 66. Fotografía coche fúnebre Chevrolet n300 (Fuente: Archivo empresa)
Figura 67. Fotografía Coche fúnebre Nissan kick

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1

DIAGNÓSTICO Y DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA

FUNERARIA RODRÍGUEZ S.A.S. DEL MUNICIPIO DE VIOTÁ

JENNIFFER VANNESSA RODRÍGUEZ CALDERON

DIANA MARCELA PULIDO MUÑOZ

JOHN EDISON MURILLO VALENCIA

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS Y CIENCIAS ECONÓMICAS

DIAGNÓSTICO Y DISEÑO DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA

FUNERARIA RODRÍGUEZ S.A.S. DEL MUNICIPIO DE VIOTÁ

JENNIFFER VANNESSA RODRÍGUEZ CALDERÓN

DIANA MARCELA PULIDO MUÑOZ

JOHN EDISON MURILLO VALENCIA

Trabajo realizado para optar al título de “Administrador de Empresas”

Alexander Beltrán Echeverry

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN, FINANZAS Y CIENCIAS ECONÓMICAS

Agradecemos a Dios por darnos la posibilidad de estudiar y aportarnos la sabiduría necesaria

administrativo y académico por todo el apoyo brindado en nuestra construcción como

Jenniffer Vannessa Rodríguez Calderón.

Le agradezco a mis padres German Rodríguez Gavilán y Esperanza Calderón de Rodríguez, a

profesional y como ser humano.

Diana Marcela Pulido Muñoz.

Agradecimiento especial a mi amiga incondicional, mi mamá Bertilda Muñoz Muñoz y a mi

uno de mis compañeros y docentes que aportaron para la construcción de mi conocimiento.

John Edison Murillo Valencia.

que me han brindado en el transcurso de esta hermosa etapa de la vida.

Firma del Presidente del Jurado

Firma del Jurado

Firma del Jurado

Firma del Jurado

Girardot, Junio de 2019

1. Planteamiento del Problema ........................................................................................... 20

1.1. Descripción del Problema ....................................................................................... 20

1.2. Pregunta de Investigación ....................................................................................... 22

2.1. Objetivo General ..................................................................................................... 25

2.2. Objetivos Específicos.............................................................................................. 25

3. Marco Referencial .......................................................................................................... 26

3.1. Marco Contextual .......................................................................................................... 26

3.2. Marco Teórico ............................................................................................................... 29

3.3. Marco Conceptual ................................................................................................... 32

3.4. Estado del Arte ........................................................................................................ 33

3.5. Marco Legal ............................................................................................................ 37

6. Análisis y Discusión de los Resultados ........................................................................ 127

7. Conclusiones ................................................................................................................ 128

8. Recomendaciones ......................................................................................................... 130

10. Referencias Bibliográficas ........................................................................................... 131

11. Anexos .......................................................................................................................... 132

Tabla 01. Tabla de tabulación pregunta 01 .............................................................................. 78

Tabla 02. Tabla de tabulación de pregunta 02 ......................................................................... 79

Tabla 03. Tabla de resultados pregunta 03............................................................................... 80

Tabla 04. Tabla de tabulación pregunta 04 .............................................................................. 81

Tabla 05. Tabla de tabulación pregunta 05 .............................................................................. 82

Tabla 06. Tabulación pregunta 06 ............................................................................................ 83

Tabla 07. Tabla resultados pregunta 07 ................................................................................... 84

Tabla 08. Tabulación pregunta 08 ............................................................................................ 84

Tabla 09. Tabulación pregunta 09 ............................................................................................ 85

Tabla 10. Tabulación pregunta 10 ............................................................................................ 86

Tabla 11. Tabla tabulación pregunta 11 ................................................................................... 86

Tabla 12. Tabla de tabulación pregunta 12 Tabla de tabulación pregunta 12 .......................... 87