Satisfacción Al Cliente

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Indice
Introducción… 3
Satisfacción al cliente… 4
¿Cómo medir la satisfacción?... 5
Conclusión… 9
Bibliografía… 8
2
Introducción
La satisfacción al cliente es un término utilizado frecuentemente utilizado en

marketing, pues consiste en la búsqueda por la aprobación y la mejora continua,
así mismo se considera que es la base de los sistemas de gestión actuales.
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SATISFACCIÓN AL CLIENTE
La satisfacción es el grado de cumplimiento de las expectativas de un cliente al

recibir un producto o servicio, se calcula como la diferencia entre el valor
percibido y las expectativas que se tenían.
La satisfacción al cliente es meramente subjetiva, pues lo que a una persona le
encanta a otra le desagrada, normalmente se dictamina que a sido una buena
experiencia, cuando la satisfacción rebasa las expectativas previas y viceversa,
se considera mala experiencia cuando el valor dado por el producto no logra su
quiera iguala las expectativas del cliente.
Cómo antes se mencionó la satisfacción depende de la interpretación del cliente,
aun así, es importante que la empresa tenga la capacidad suficiente para
proyectar y agregar valor a sus productos.
¿Es importante tomar en cuenta la satisfacción del cliente?

Una empresa que no se interesa y no mide el rango de satisfacción de sus
clientes pierde la oportunidad de mejorar, lo que significa estancarse y quedarse
atrás con respecto a su competencia, pues es bien cierto que la empresa que se
mantiene innovando es la que prevalece, y que mejor forma de hacerlo si no que
escuchando las opiniones del cliente, así como sus necesidades, al final de
cuenta llega a ser compendio de ideas nuevas y gratuitas.
Invertir en conseguir la satisfacción del cliente es de las mejores inversiones,
pues llega a ser hasta 25 veces más caro conseguir nuevos clientes que fidelizar
a los existentes.
Beneficios.
• Evita la pérdida de clientes. Los clientes no se van por el precio, si no

por una mala atención, pues no importa el dinero a pagar cuando el
valor adquirido cubre ese gasto.
• Incrementa el ciclo de vida del cliente. Cuando un cliente es fiel y está

satisfecho regresa y consume regularmente, trayendo con si, ganancias
habituales a la empresa.
• Genera referencias positivas. Un cliente contento recomienda la marca,

el producto, etc. Con sus amigos y parientes, esto resulta beneficioso,
pero si no esta contento, también lo contará, lo que degrada la imagen
de la empresa.
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¿Cómo medir la satisfacción?
Pará esto existen diversas herramientas, las cuales ayuden a tienden un margen
aproximado del posicionamiento que está teniendo la empresa, así como la
imagen que se de ella y de la misma manera brinda la oportunidad de ver los
errores y modificarlos; aquí algunos métodos para tener una medición exitosa:
1. NPS
El Índice Net Promoter Score, es una medida para saber a cuántos de tus
clientes le gusta tu marca lo suficiente como para recomendarla a otras personas
(o promoverla).
Se basa en una sola pregunta: ¿Cuán probable es que recomiende el producto

o servicio a un familiar o amigo? En una escala de 0 a 10, los clientes que
responden asignando 9 o 10 puntos: son promotores. Los que asignan 7 u 8
puntos son pasivos. Y los que otorgan 6 puntos o menos son detractores.
2. Encuesta de Satisfacción del Cliente
Tiene que servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Una
encuesta efectiva debe contener preguntas referentes a la prestación de
servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción en general.
También, puedes evaluar el éxito de tus servicios de atención y a los agentes de

soporte.
3. CSAT
Customer Satisfaction Score o Escala de Satisfacción al cliente: se mide

inmediatamente después de que finaliza el contacto con tu empresa.
Se compone de una métrica del 1 (para nada satisfecho) al 10 (muy Satisfecho).
No es recomendable utilizarla para medir cuestiones a largo plazo como la

lealtad de marca, ya que las respuestas dependen del estado de ánimo en ese
momento.
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4. CES (Customer Effort Score)
Busca establecer un puntaje midiendo la facilidad de resolución de un problema.

La pregunta principal en este tipo de encuesta es: ¿Qué tan sencillo fue resolver
tu incidencia hoy? Y se le asignan puntajes a Muy sencillo, Sencillo, Indistinto,
Difícil y Muy difícil.
Se envía inmediatamente después de haber resuelto su problema desde el

centro de atención. Ten en cuenta que un cliente bien atendido nunca, o es poco
probable, que contestará el CES.
5. Consistency Score
Como el CES, esta medición te va a ayudar a evaluar la consistencia de

información e interconexión entre todos tus canales. Este índice es ideal si
tienes la prioridad estratégica de entregar una omnicanalidad excelente.
6. FCR (First Contact Resolution)
La resolución en la primera llamada tiene un impacto muy positivo en la

satisfacción del cliente.
Simplifica la experiencia al porcentaje de clientes que reciben exactamente lo

que demandaban en su primer contacto con la marca. Sin elevar ni consultar a
nadie, sin ninguna pérdida de tiempo.
7. CLI (Customer Loyalty Index)
Permite evaluar cómo el cliente percibe los servicios proporcionados. Así

podrás implementar una adecuada estrategia de fidelización, traduciendo
los datos en objetivos a conseguir.
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8. BAI (Brand Advocacy Index)
Su valor se obtiene al restar a los recomendadores, todos los clientes críticos.

Permite medir el sentimiento positivo hacia una marca y qué los lleva a
convertirse en defensores de la misma.
9. CA (Customer Advocacy)
Mide la percepción que el cliente tiene en cuanto al propósito de la empresa, si

este está más orientado al servicio y al mercado que al puramente económico.
Sirve para saber si los clientes piensan que tu marca hace las cosas sólo por
dinero o se preocupa por brindar un buen servicio o producto.
10. ISCX
Es el Indicador de Compromiso. Te va a servir para visualizar el porcentaje de

clientes que declaran sin reservas su satisfacción, se muestran fieles y están
predispuestos a recomendarlo
Pará finalizar,es importante hacer mención que para lograr una buena retención
del cliente y llegar a cumplir sus expectativas se debe priorizar el buen servicio
al cliente, por medio de empleados capacitados, conscientes de las necesidades
del cliente y con el conocimiento suficiente sobre la marca o empresa, para poder
resolver cualquier inconveniente.
7
Conclusión
Escuchar al cliente y optar por cubrir sus necesidades de la mejor manera posible
es la mejor inversión que puede hacer cualquier empresario, pues de ello
depende la prevalencia y el crecimiento de la empresa, así como las ganancias
que se puedan adquirir, de la misma manera, el hacer uso de los diversos
métodos para tener conocimiento del nivel de satisfacción del cliente facilita la
obtención de los datos y moviliza rápidamente la toma de decisiones para una
correcta gestión.
8
Bibliografía
Pozo Mateo, J. (s. f.). Satisfacción del cliente.
https://www.google.com/amp/s/debmedia.com/blog/medir-satisfaccion-del-
cliente/%3famp. https://www.google.com/amp/s/debmedia.com/blog/medir-
satisfaccion-del-cliente/%3famp
Laira, G. (19–11-25). 10 herramientas. Debmedia.
https://www.google.com/amp/s/elviajedelcliente.com/satisfaccion-del-cliente/

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La satisfacción al cliente es un término utilizado frecuentemente utilizado en

La satisfacción es el grado de cumplimiento de las expectativas de un cliente al

¿Es importante tomar en cuenta la satisfacción del cliente?

• Evita la pérdida de clientes. Los clientes no se van por el precio, si no

• Incrementa el ciclo de vida del cliente. Cuando un cliente es fiel y está

• Genera referencias positivas. Un cliente contento recomienda la marca,

Se basa en una sola pregunta: ¿Cuán probable es que recomiende el producto

2. Encuesta de Satisfacción del Cliente

También, puedes evaluar el éxito de tus servicios de atención y a los agentes de

Customer Satisfaction Score o Escala de Satisfacción al cliente: se mide

Se compone de una métrica del 1 (para nada satisfecho) al 10 (muy Satisfecho).

No es recomendable utilizarla para medir cuestiones a largo plazo como la

Busca establecer un puntaje midiendo la facilidad de resolución de un problema.

Se envía inmediatamente después de haber resuelto su problema desde el

Como el CES, esta medición te va a ayudar a evaluar la consistencia de

6. FCR (First Contact Resolution)

La resolución en la primera llamada tiene un impacto muy positivo en la

Simplifica la experiencia al porcentaje de clientes que reciben exactamente lo

7. CLI (Customer Loyalty Index)

Permite evaluar cómo el cliente percibe los servicios proporcionados. Así

Su valor se obtiene al restar a los recomendadores, todos los clientes críticos.

Mide la percepción que el cliente tiene en cuanto al propósito de la empresa, si

Es el Indicador de Compromiso. Te va a servir para visualizar el porcentaje de

Pozo Mateo, J. (s. f.). Satisfacción del cliente.

Laira, G. (19–11-25). 10 herramientas. Debmedia.

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