Módulo 3: Venta online

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Módulo 3: Venta online

La experiencia del cliente tiene que ver mucho con la interacción hombre máquina u hombre software,
así como la interacción con los operadores de ventas del negocio en línea, por lo que se debe monitorear
estas interacciones para verificar si la experiencia del cliente tiene dificultades, identificarlas, describirlas y
resolverlas para mejorar la satisfacción y recomendación del negocio digitalizado. Dónde medirlo, pues en
los puntos de contacto digitales y físicos:

• Medición de la satisfacción social o email.

• Medición de la satisfacción de la tienda de ecommerce.

• Medición de la satisfacción en mensajería instantánea.

• Medición de la satisfacción en contacto telefónico.

• Medición de la satisfacción y comentarios de productos en el ecommerce.

Estas mediciones combinan un lote de dimensiones estándar para cualquier negocio, sea digital o físico,
pero también específicas para cada tipo de canal.

Vamos a conocer los indicadores generales en su contexto y luego en cada canal de venta para así tener
un cuadro de control de la satisfacción, la magnitud a medir, su cálculo y la fuente de información o datos
para poder tenerla siempre a mano.

Los indicadores de satisfacción y recomendación más usados en cualquier negocio físico o digital son los
siguientes:

• Net Promoter Score (NPS).

• Indicador del esfuerzo del cliente (CES).

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

• Tasa de respuesta y solución del problema.

• Tasas de abandono y retención del cliente.

1. Net Promoter Score (NPS)

Este es uno de los indicadores más importantes, ya que le permite saber qué tan satisfechos se encuentran
los clientes con su marca y si la recomendarían a otras personas. Saber que opinan los clientes es esencial,
la efectividad de la pregunta Net Promoter Score permite recolectar su comentario al finalizar la interacción
con su marca y evitar una mala reseña en redes sociales, Google My Business, nuestro propio Ecommerce
u otros sitios de evaluación de productos o servicios.

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El indicador NPS se utiliza al aplicar una pregunta donde los clientes ofrecen una calificación del 0 al

10, lo cual permite clasificarlos de la siguiente manera:

• Detractores: consumidores que ofrecen una calificación del 0 al 6, ya que no tuvieron una experiencia
agradable y definitivamente no recomendarían su marca.

• Pasivos: consumidores que ofrecen una calificación entre 7 y 8, ya que tuvieron una experiencia
que no fue mala, pero tampoco excelente, por lo que podrían irse con la competencia en cualquier
momento.

• Promotores: son los consumidores favoritos de toda empresa, te ofrecen una puntuación entre 9 y
10, pues tuvieron una experiencia que superó sus expectativas. Son prácticamente embajadores de
la marca y la recomiendan a otras personas.

Se puede implementar en la web ecommerce vía plugin de acuerdo al software que hayas escogido para la
tienda o puede ser realizado vía la fan page o perfil de Instagram, ya que tienen incorporado una valoración
de la satisfacción.

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2. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)

Otro de los indicadores para medir la experiencia del cliente es el CES o Indicador del Esfuerzo del Cliente.
Este permite recolectar información acerca de los factores que podrían interferir negativamente con la
experiencia del cliente.

Generalmente, se utiliza para calificar la facilidad de uso de un producto o la solución de un problema por
parte del equipo de servicio al cliente. Los clientes califican seleccionando una opción que va de “Muy
difícil” a “Muy fácil”, en el Ecuador esto es importante porque ayuda a que los procedimientos de ventas
online sean más eficaces y desnuda la supuesta comodidad o eficiencia de la venta vía medios sociales o
mensajería instantánea.

3. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) es uno de los indicadores más rápidos y eficaces para
evaluar la satisfacción del cliente. Generalmente este indicador se aplica a través de una pregunta que
cuenta con 5 opciones de respuesta, las cuales van desde “Muy satisfecho” hasta “Muy insatisfecho”.

Las empresas obtienen este indicador al aplicar encuestas de satisfacción al cliente, justo después de
interactuar con el equipo de servicio.

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¿Para qué sirve el índice de satisfacción del cliente?

Si por algún motivo la experiencia del cliente no fue satisfactoria, es fácil identificar la razón y diseñar
medidas para mejorarla. Y eso no es todo, también puede vigilar la satisfacción durante todo el ciclo de
vida.

Puesto que se trata de una encuesta rápida, puede usarla en múltiples experiencias durante el recorrido del
cliente y obtener una visión global de cómo se siente en diversos puntos de contacto durante el proceso.

Esto facilita la detección de posibles obstáculos y la mejora de la experiencia.

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4. Tasa de respuesta y solución del problema

Este indicador consiste en conocer el tiempo que les toma a sus clientes recibir una respuesta por parte de
su equipo de servicio al cliente y solucionar su problema. La tasa de respuesta se evalúa desde el momento
en el que el cliente interactúa por primera vez con el equipo de atención, ya sea por mail, teléfono, redes
sociales, chat online, etc.

En la presente tabla, se muestra cuáles deberían ser los tiempos de respuesta para ser eficientes en venta
digital:

5. Tasas de abandono y retención del cliente

La tasa de abandono del cliente se utiliza para conocer el porcentaje de consumidores que dejan de
comprar un producto o adquirir un servicio en un periodo de tiempo.

El cálculo de la tasa de abandono durante un periodo de tiempo se determina con esta formula.

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La tasa de retención de clientes

Consiste en conocer el porcentaje de consumidores que se mantienen fieles a su marca.

Estos indicadores para medir la experiencia del cliente permiten conocer el motivo por el que los clientes
no se encuentran felices con su marca y descubrir cómo evitar la rotación de clientes, lo la cual le ayudará
a ahorrar muchos recursos.

Cómo utilizar los indicadores para medir la experiencia del cliente

¿Quiere implementar estos indicadores para medir la experiencia del cliente? Tenemos para unaguía que
le ayudará a lograrlo.

• Establece las razones para evaluar la experiencia del cliente: un solo indicador no es
suficiente para realizar este proceso, por lo que necesita definir los motivos de su investigación,
qué es lo que quiere conocer. Esto le ayudará a elegir los indicadores adecuados y conocer a
detalle la opinión de los consumidores.

• Selecciona los indicadores útiles para el proceso: es posible que existan muchos indicadores
que le gusten más que otros, gracias a su facilidad de uso. Sin embargo, no siempre son
adecuados para evaluar cada punto en el trayecto del cliente. Elige los que se adapten a cada
punto del recorrido y le permitan entender las necesidades del cliente.

• Recolecta información de los clientes: las encuestas online son la mejor herramienta para
medir la experiencia del cliente, recolecte los comentarios de las personas en las diferentes
etapas del recorrido y mejore los procesos de su organización.

• Realice el proceso continuamente: estos indicadores no se deben monitorear solo una vez.
Al contrario, es un proceso que debe implementarse periódicamente, ya que las tendencias y
necesidades de los consumidores cambian.

• Crear un dashboard para Customer Experience, que permite visualizar en tiempo real el
proceso y darle un seguimiento oportuno.

Ventajas de utilizar indicadores para medir la experiencia del cliente

Debido a lo fácil que es aplicar preguntas de encuesta para medir estos indicadores, la tasa de respuesta
es elevada.

• Los negocios podrán obtener un panorama amplio sobre las necesidades de los clientes y los
procesos internos que se llevan a cabo para mantener su satisfacción.

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• Permiten tomar mejores decisiones, mejorar las características de los productos y servicios, etc.

• Ayudan a identificar tendencias en la retroalimentación recibida gracias a su facilidad de análisis.

La tienda de ecommerce tiene dimensiones a medir muy específicas que ayuda a maximizar la productividad
en pedidos y la retención y recomendación de clientes. Esto es medido vía Google Analytics y nos permite
optimizar el rendimiento del negocio.

1. Número de usuarios en la web, por primera vez y los que retornan, a mayor porcentaje de retorno
mayor probabilidad de venta.

Fuente: Google Analytics Academy sitio web de pruebas

2. Tasa de rebote, como vimos es cuando un usuario ingresa a la web o página de aterrizaje y sale por
la misma página sin revisar o conocer nada más, entre más baja sea esta tasa mejor rendimiento en
ventas tendrá el ecommerce.

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Fuente: Google Analytics Academy sitio web de pruebas

3. Fuente de tráfico, aquí vemos cómo se comporta el tráfico de SEO, SEM, social, programática, directo,
Email Marketing, referidos, etc. . De tal manera en la adquisición, comportamiento y conversión,
evaluando cuál genera una mejor conversión en ventas.

Fuente: Google Analytics Academy sitio web de pruebas

4. Tasa de conversión

Como lo vimos anteriormente, existen muchas formas en las que las personas llegan a su tienda online, sin
embargo, cada fuente puede tener una menor o mayor efectividad sobre otra, esta efectividad es la que se
conoce como tasa de conversión por fuente de tráfico.

La tasa de conversión por fuente de tráfico se calcula utilizando las mismas cinco categorías de fuentes de
tráfico: búsqueda orgánica, búsqueda pagada, referencia, directo y social.

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Fuente: Google Analytics Academy sitio web de pruebas

Esto lo ayudará para poner todo su empeño en desarrollar y optimizar esas fuentes de tráfico que generan
mayor conversión en su tienda online, que serán sus fuentes más valiosas y la vez deberá cambiar las
estrategias para las fuentes de tráfico ineficaces.

Con la conexión de las fuentes de datos correctas se puede analizar el rendimiento del negocio online de
forma bastante profesional y maximizar las oportunidades de ventas en cada dólar invertido, recuerden
que, sin estrategia e inversión de recursos, ni los tiktokers no se levantan en audiencia y pedidos, salvo
populares excepciones, pero que no atañe al motivo de este curso.

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