Casos Practicos Atencion y Servicio Al Cliente

CASO 1:
El cliente difícil: habla fuerte, no deja hablar, tiende a buscar su beneficio,

manipula y le gusta que hagan lo que usted desea, le encanta impresionar.
CASO 2:
El cliente Dócil: fácil de tratar, le gusta respetar y ser respetado, trata bien a
las personas, aunque esté enojado es una persona agradable, escucha
atento.
CASO 3:
El cliente no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que
vende la empresa, pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra
vez, no entiende con facilidad y hace gestos de estar perdidos.
CASO 4:
El cliente coqueto:
Ceder o no ante un cliente: Habla con palabras de doble sentido, le pretende
permanentemente, no mira mucho el producto si no al vendedor (a), trata ed
sobar la mano con la suya.
CASO 5:
Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos
meses las ventas han bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo
necesario para lograr que éstas subieran.
Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había
disminuido su nivel de compras- le comenta que puede volver a los niveles
anteriores de pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento superior al
20 por ciento.
Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría

consecuencias importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega,
podría perder a su cliente más importante. El emprendedor decide no dar
una respuesta inmediata y lleva esta situación a la sesión de coaching. Y
comenzamos a trabajar.
El objetivo para Julio está claro: dar a su cliente la respuesta más conveniente
para su negocio. Al preguntarle respecto a la definición de convenientes e
inconvenientes de vender en estas condiciones, le pido que haga un listado
de las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones del cliente.
Le pregunto qué le impidió dar una respuesta inmediata y me contesta que
tuvo miedo de equivocarse, de que no estaba seguro de qué era lo correcto.
Además, hay algo que lo hace sentir muy inquieto.
Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da

cuenta de que realmente se siente molesto con él, de que considera su
petición como un abuso de su parte. Descubre que eso es lo que realmente lo
tiene mal, lo hace sentir incómodo y lo impulsa a buscar alguna forma de
enfrentar la situación.
Con la ayuda de su coach, Julio descubre que tiene que tomar acción al
respecto y encuentra la estrategia que buscaba:
- Encontrar más clientes, seguramente de menor tamaño, que juntos

sumarán incluso una mayor cantidad de ventas que las del cliente abusivo.
- Enviar a su fuerza de ventas a desarrollar este nuevo segmento de mercado

y notificarle a su “gran cliente" que no puede bajar más el precio.
Con esta decisión, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y

reconfortado. Y seguro de que ahora cuenta con las herramientas necesarias
para lograr no sólo la supervivencia, sino el crecimiento de su negocio.
CASO 6:
INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO
DE HABITACIONES
Estimada Sra. De la limpieza:
Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño.

Tengo mi propia pastilla de jabón de tamaño normal y no utilizo esos
jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al grifo del
lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.
Muy Agradecido.
Antonio Rodríguez
Estimado cliente:
No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy

es su día de fiesta y mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus
instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de la
jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas
Kleenex por si cambia de opinión. Así que sólo observará los 3 jaboncillos que
he dejado hoy siguiendo las órdenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que
sea satisfactorio para Usted.
Kathy, señora de la limpieza de apoyo.
Estimada señora de la limpieza:
Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le
comunicó mi nota referente a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación
me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al estante de debajo del
botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6
jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito o me lavo los dientes.
Por favor lléveselos de ahí.
Antonio Rodríguez.
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:
El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3
jaboncillos como mandan los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario.
He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en su
aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una
pastilla de jabón que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en
el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he movido los 3
jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de
entrada de un nuevo cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le
molestan. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.
Su doncella habitual. Dotty
Querido Sr. Antonio Rodríguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó
la pasada noche y dijo que no estaba satisfecho con la atención del servicio
de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero
que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.
Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle

personalmente. Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy
gustosamente.
Gracias.
Elaine Carmen. Recepción.
Estimada Srta. Carmen:
Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo

que abandonar el hotel cada mañana a las 7:30 por cuestiones de negocios y
no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese motivo llamé al Sr.
Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo
solicité del Sr. Kensedder si podía hacer algo con mi problema de jaboncillos.
La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido de pensar que
acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de
mi habitación y los otros 3 que diariamente reparten por cada habitación. En
5 días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Porqué me hacen esto?.
Sr. Antonio Rodríguez
Estimando Sr. Antonio Rodríguez
Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabón en su

habitación y de llevarse todos los jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda
Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.
Gracias. Elaine Carmen. Recepción.
Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas
las pastillas de jabón de mi habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué
tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos de champú y
un bote grande de gel de baño.
Sr. Antonio Rodríguez.
He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón.

Sinceramente no puedo imaginar el motivo de su problema ya que todas las
doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por
habitación. He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema.
Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.
Martin L. Kensedder. Gerente.
¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que

me encontré anoche al llegar a mi habitación. No quiero para nada 54
jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño normal,
corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.
Antonio Rodríguez
Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo

retirasen todo. Entonces usted se quejó al Sr. Kensedder de que todo su
jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de restituirle los 24
jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le corresponden
diariamente. No se nada de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa
ese tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser
antihigiénico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos
de gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella,
no sabía que había llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella también le
llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le corresponden
diariamente. Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.
Elaine Carmen. Recepción.
Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario

jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder:
En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito

de 2.
Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4

y un montoncito de 3.
En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito

de 4 jaboncillos y 3 botecitos de champú.
Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.
En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.
En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.
Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el
polvo a los montoncitos de jabón y que los deje bien ordenados. Dígale
también que si los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a
caerse. ¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se
almacenaran en el marco de la ventana? A mi humilde parecer es un sitio
ideal y todavía sin usar.
Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que
deposito a diario en la caja fuerte del hotel.
Sr. Antonio Rodríguez

Cuestiones:
En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en

el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.
¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?
CASO 7:
Con la participación de todos/as, realizar una dramatización de acuerdo a los
aspectos que debe cuidar el/la vendedor/a. Donde cada personaje tendrá
que escoger un tipo de aspecto, que los/as demás compañeros/as deben
reconocer.
Además debe existir un/a vendedor/a y comprador/a en cada actuación.
CASO 8: El caso de Marcelo Guevara

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo,
quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser
vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que
un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo
que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente
que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y
preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho
conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo
atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que
es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo
atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el
viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria
cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a
Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa”

le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer
nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar,
amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda
la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se
calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya
se ha ido sin que nadie lo atendiera.
Preguntas de retroalimentación del caso:
¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los
clientes?
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?
¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?,
¿cuáles?
¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de
atención y el protocolo al momento de atender al cliente?
¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué
beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

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CASO 1:

El cliente difícil: habla fuerte, no deja hablar, tiende a buscar su beneficio,

Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría

Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su cliente se da

- Encontrar más clientes, seguramente de menor tamaño, que juntos

- Enviar a su fuerza de ventas a desarrollar este nuevo segmento de mercado

Con esta decisión, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y

Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño.

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza:

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodríguez:

Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo

Sr. Antonio Rodríguez

Estimando Sr. Antonio Rodríguez

Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabón en su

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

Estimado Sr. Kensedder:

Sr. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón.

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:

¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario

En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito

Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4

En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito

Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.

En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.

En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.

En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Sr. Antonio Rodríguez

En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en

¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

CASO 8: El caso de Marcelo Guevara

Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa”

Preguntas de retroalimentación del caso:

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