CASOS PRACTICOS

CASO 1: El cliente difícil: habla fuerte, no deja hablar, tiende a buscar su beneficio, manipula y le gusta que hagan
lo que usted desea, le encanta impresionar.

CASO 2: El cliente Dócil: fácil de tratar, le gusta respetar y ser respetado, trata bien a las personas, aunque esté
enojado es una persona agradable, escucha atento.

CASO 3:
El cliente no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa, pregunta mucho y
siempre solicita que le expliquen otra vez, no entiende con facilidad y hace gestos de estar perdidos.

CASO 4: El cliente coqueto: Ceder o no ante un cliente:

CASO 5:
Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las ventas han bajado, aunque
aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que éstas subieran. Un día, uno de sus mejores clientes
-pero que en las últimas semanas había disminuido su nivel de compras- le comenta que puede volver a los niveles
anteriores de pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento superior al20 por ciento. Julio no sabe qué
responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias importantes para las finanzas de su negocio.
Pero si se niega, podría perder a su cliente más importante. El emprendedor decide no dar una respuesta inmediata
y lleva esta situación a la sesión de coaching. Y comenzamos a trabajar

 El objetivo para Julio está claro: dar a su cliente la respuesta más conveniente para su negocio. Al preguntarle
respecto a la definición de convenientes e inconvenientes de vender en estas condiciones, le pido que haga un
listado de las ventajas y las desventajas de ceder a las peticiones del cliente. Le pregunto qué le impidió dar una
respuesta inmediata y me contesta que tuvo miedo de equivocarse, de que no estaba seguro de qué era lo correcto.
Además, hay algo que lo hace sentir muy inquieto. Analizando las consecuencias de acceder a las peticiones de su
cliente se da cuenta de que realmente se siente molesto con él, de que considera su petición como un abuso de
su parte. Descubre que eso es lo que realmente lo tiene mal, lo hace sentir incómodo y lo impulsa a buscar alguna
forma de enfrentar la situación. Con la ayuda de su coach, Julio descubre que tiene que tomar acción al respecto y
encuentra la estrategia que buscaba:- Encontrar más clientes, seguramente de menor tamaño, que juntos sumarán
incluso una mayor cantidad de ventas que las del cliente abusivo.- Enviar a su fuerza de ventas a desarrollar este
nuevo segmento de mercado y notificarle a su “gran cliente" que no puede bajar más el precio.

 Con esta decisión, basada en una estrategia, Julio se siente aliviado y reconfortado. Y seguro de que ahora cuenta
con las herramientas necesarias para lograr no sólo la supervivencia, sino el crecimiento de su negocio.

CASO 6: INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIODE HABITACIONES

Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabón de
tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al grifo dellavabo y
los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.

Muy Agradecido.

Antonio Rodríguez

Estimado cliente:

No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoyes su día de fiesta y mañana ella podrá
atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3 de
la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinión. Así
que sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las órdenes del jefe de servicio del Hotel. Espero
quesea satisfactorio para Usted.
Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

Estimada señora de la limpieza:

Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente a
los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al estante de
debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6  jaboncillos del estante, me
molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí.

Antonio Rodríguez. Estimado

Sr. Antonio Rodríguez:

El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes
de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban en
su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al parecer, le
pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he movido los
3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada de un nuevo cliente en la
habitación, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra ayuda.

Su doncella habitual. Dotty

Querido Sr. Antonio Rodríguez:

El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que no estaba
satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva doncella y espero
que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.

Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame a la extensión 1108 de
8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.

Gracias.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar el hotel cada mañana a las
7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese motivo llamé al
Sr.Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si podía
hacer algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido de pensar
que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de mi habitación y los otros 3 que
diariamente reparten por cada habitación. En5 días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Porqué me hacen esto?

.Sr. Antonio Rodríguez

Estimando Sr. Antonio Rodríguez

Su doncella Kathy ha recibido órdenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de llevarse todos los
jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le  atenderé muy
gustosamente.

Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

Estimado Sr. Kensedder:

Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón de mi habitación,
incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos de champú yun
bote grande de gel de baño.

Sr. Antonio Rodríguez.

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el
motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen órdenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos por
habitación. He cursado las órdenes necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis más sinceras
disculpas por las molestias ocasionadas.

Martin L. Kensedder. Gerente.

Estimada Srta. Carmen:

¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi
habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño normal, corriente
y moliente. Le ruego que me la devuelvan.

Antonio Rodríguez

Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se
quejó al Sr. Kensedder de que todo su
jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de restituirle los 24 jaboncillos que habían sido retirados y los 
3 que le correspondendiariamente. No sé nada de un jabón tamaño normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón
porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser antihigiénico que los clientes compartan pastilla. A  cambio le
dejé 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no sabía que había
llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le
corresponden diariamente. Espero que no tenga más motivo de ulterior queja.

Elaine Carmen. Recepción.

Estimada Srta. Carmen:

Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder:

En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.

Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4y un montoncito de 3.

En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3 botecitos de
champú.

Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.

En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.

La esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.

La esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y que
los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a caerse.

¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la ventana? A mi
humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.

Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a diario en la caja fuerte
del hotel.

Sr. Antonio Rodríguez

Cuestiones:

En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente.
Analiza dichos errores.

¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?

CASO 7:
Con la participación de todos/as, realizar una dramatización de acuerdo a los aspectos que debe cuidar el/la
vendedor/a. Donde cada personaje tendrá que escoger un tipo de aspecto, que los/as demás compañeros/as deben
reconocer. Además debe existir un/a vendedor/a y comprador/a en cada actuación.

CASO 8: El caso de Marcelo Guevara

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa dedicada
a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día
en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos
clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por
un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba
porque nadie lo atendía. Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los
planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a
Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa le impiden entregar ese tipo de información a los
clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el
personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se
calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Preguntas de retroalimentación del caso:

¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes?

¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?

¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?,

¿Cuáles?

¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo al momento de
atender al cliente?

¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?,

¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?