XPROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 PARA

UNA EMPRESA DE SANEAMIENTO AMBIENTAL EN LA CIUDAD DE

AREQUIPA 

1. EL PROBLEMA 

1.1. Identificación del problema

La empresa de saneamiento ambiental se encuentra ubicada en el distrito de
Cercado perteneciente a la ciudad de Arequipa, que como principales actividades
tiene la desinfección, desratización, control de plagas, etc.
Teniendo una amplia cartera de clientes que van desde casas hasta fábricas, por
lo cual es necesario la mejora de gestión en sus diferentes procesos en busca de
la mejor calidad de su servicio basado en la ISO 9001:2015, esto permitirá
garantizar la confiabilidad de los resultados, es así que es fundamental contar
con un Sistema de Gestión y su implementación de acuerdo a los requisitos de la
norma.
1.2. Descripción del problema
La empresa de saneamiento ambiental, requiere demostrar por medio de la
implementación de un estándar internacional su competencia e idoneidad para la
prestación de servicios que cumplan en tiempo y forma con los requerimientos
de sus clientes y su capacidad para responder ante a la situación cambiante del
mercado por medio de la calidad reconocida de sus servicios.
Ante la ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad implementado en la
empresa no se está garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad
que exige el mercado y no se cuenta con el reconocimiento que avale la
excelencia de sus servicios, hecho que reduce la competitividad y genera en sus
clientes dudas frente a la seguridad y confianza de pactar con una empresa seria
e interesada en la calidad de sus servicios.
En un mundo tan globalizado y competitivo, el cual está muy relacionado con el
concepto de la calidad y el auge de las metodologías de gestión de la misma, el
no contar con una certificación internacional nos deja fuera del mercado, es por
ello que es muy importante marcar la diferencia y poder estar vigente en el
mercado siendo una de las mejores empresas en la prestación de servicios de
calidad.
1.3. Formulación del problema
Toda empresa que busque ser reconocida en el mercado y poseer un elevado
nivel de competitividad debe comenzar por la implementación de un sistema de
gestión de calidad.
Con la implementación de la norma ISO 9001:2015 se convierte en una
herramienta básica de toda gestión empresarial que permitirá a la organización
establecer una metodología para la mejora continua, conducirá a la satisfacción
 de las necesidades del cliente, y servirá como punto de partida para la
implementación de otros sistemas de gestión como el medioambiental o la
prevención de riesgos laborales.
Para la empresa de saneamiento ambiental la implementación de un Sistema
Gestión de la Calidad no se concibe como un fin, sino como un medio para el
desarrollo de una dinámica de mejora continua dentro de la organización.
 ¿Puede la empresa asegurar la calidad de los servicios que ofrece en
conformidad con un estándar internacional que genere seguridad y
confianza en sus clientes?
 ¿Ha perdido la organización oportunidades de negocio por falta de un
Sistema de Gestión de Calidad certificado?
 ¿Ha difundido la empresa el direccionamiento estratégico enfocado hacia
la calidad a todos los integrantes que conforman los procesos de la
compañía?
 ¿Es la empresa competitiva frente a los estándares de calidad exigidos
actualmente en el mercado?
1.4. Justificación del problema 
La implementación de un sistema de gestión de calidad conforme a un estándar
internacional es de vital importancia para la compañía ya que con este proyecto
de normalización podrá definir claramente una estructura eficaz y competitiva en
sus procesos, fomentando la mejora continua en su sistema de gestión y
estimulando la eficiencia de la organización, hecho que redundará de manera
directa en la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos y metas
organizacionales.
1.5. Limitaciones de la investigación 
La situación de la pandemia actual que estamos viviendo del COVID-19.

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
2.1. Objetivo General
Implementar el Sistema de Gestión de Calidad conforme a la norma
internacional ISO 9001:2015 en una empresa de Saneamiento ambiental en la
ciudad de Arequipa
2.2. Objetivo Específicos
 Realizar un diagnóstico de la situación actual en que se encuentra la
empresa.
 Definir el direccionamiento estratégico de la compañía de acuerdo al alcance
establecido para la certificación y los resultados de los procesos.
 Determinar los objetivos de calidad en concordancia con las políticas
internas de calidad de la organización.
 Desarrollar en cada unidad funcional indicadores para el logro de los
objetivos.
 Estructurar de manera eficiente los procesos y actividades que se llevan a
cabo dentro de la organización.
  Elaborar la documentación necesaria conforme a los requerimientos de la
norma ISO 9001:2015

3. HIPÓTESIS
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 en una
empresa de saneamiento ambiental. mejora la calidad de los servicios que presta
la empresa.

4. VARIABLES
 Variables independientes
Sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2015.
 Variables dependientes
Aseguramiento de la calidad de los servicios.

5. MARCO TEORICO
5.1. Antecedentes de la Investigación
 NATIVIDAD TINEO, Ider Adrián. Sistema de Gestión de Calidad bajo la
norma ISO 9001:2015 en la empresa ELECIN S.A. – Lima, 2017.
Al aplicar un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015 se
alcanzó un mayor porcentaje de aceptación de los trabajadores al emigrar
a la norma ISO 9001:2015 el proceso mejora continua de la calidad del
producto y servicios en la empresa ELECIN S.A.
 ARIAS PEÑA, John Alexander. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA QUALITY &
CONSULTING GROUP S.A.S. CONFORME A LA NORMA ISO 9001.
Para obtener el al título de pregrado en Ingeniería Industrial. Llega a la
siguiente conclusión:
Se estableció un objetivo retador y efectivo en cada una de las áreas en base
a resultados obtenidos por medio de las mediciones aplicadas en los
procesos, ya que estos fueron reflejo de una situación real de la organización.
5.2. Bases Teóricas
Considerando la problemática descrita anteriormente hemos considerado
que se requiere tener los siguientes conocimientos teóricos para el
correcto entendimiento del desarrollo del estudio:
CALIDAD
Algunas definiciones obtenidas sobre calidad son las siguientes:
«Constitución, con la cual la mercadería satisface el empleo previsto»
[Asociación Alemana para la Calidad, DGQ, 1972];
«Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que
confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas» [Instituto
Alemán para la Normalización, DIN 55 350-11, 1979];
«La totalidad de las características de una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas»
[Instituto Centroamericano de Tecnología Industrial – Comisión
Panamericana de Normas Técnicas – Organización Internacional de
Normalización ICAITI-COPANT-ISO 8402, 1995]
GESTIÓN DE CALIDAD
La «Gestión de la Calidad» es el conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada
de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la
calidad.
Los grandes «compradores» se dieron cuenta que para garantizar que sus
proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus especificaciones,
era necesario que organizaran y documentaran todos aquellos aspectos de
su organización que pudieran influir en la calidad del producto que les
suministraban. Todo ello debía estar sistematizado y documentado, y por
ello empezaron a obligar a sus proveedores a garantizar la calidad.
Un sistema de gestión de calidad (certificado o no), debe estar
documentado con un manual de calidad y con procedimientos e
instrucciones técnicas y debe revisarse su cumplimiento a través de
auditorías. Debe contemplar todos aquellos aspectos que tengan
incidencia en la calidad final del producto o servicio que presta la
organización.
ISO
La ISO es una organización internacional independiente y no
gubernamental, integrada por 165 organismos nacionales de
normalización.
A través de sus miembros, reúne a expertos para compartir
conocimientos y desarrollar estándares Internacionales voluntarios,
basados en el consenso y relevantes para el mercado que apoyan la
innovación y brindan soluciones a los desafíos globales.
NORMA ISO 9001:2015
Un Sistema de Gestión de una organización, según la norma ISO
9001:2015, se define como un "conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y
para lograr dichos objetivos", y un "sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad”. Desde otra óptica,
un Sistema de Gestión de la Calidad es un conjunto de actividades y
procesos que interactúan entre sí para lograr unos objetivos orientados a
 la calidad de la organización. El sistema se enfoca a la integración
armoniosa de todos los elementos requeridos para desarrollar una gestión
encaminada a cumplir los acuerdos y requerimientos establecidos con los
clientes, al igual que los requisitos y las leyes aplicables, previniendo
fallas y riesgos. Utiliza un enfoque proactivo que apunta hacia las causas
de fallas, y al mejoramiento continuo del desempeño.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la
calidad descritos en la Norma ISO 9000. Las descripciones incluyen una
declaración de cada principio, una base racional de por qué el principio
es importante para la organización, algunos ejemplos de los beneficios
asociados con el principio y ejemplos de acciones típicas para mejorar el
desempeño de la organización cuando se aplique el principio.
Los principios de la gestión de la calidad son:
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de las personas
 Enfoque A procesos
 Mejora
 Toma de decisiones basada en la evidencia
 Gestión de las relaciones
AUDITORÍAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Las auditorías se utilizan para determinar el grado en que se han
alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los
hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.

6. MARCO METODOLOGICO

6.1. Nivel de Investigación

La investigación es de tipo descriptivo, ya que se diagnosticará la situación
actual de una empresa de saneamiento ambiental con respecto a los procesos
incluidos en las variables e indicadores de la norma ISO 9001:2015. Esto con
el fin de realizar un análisis que identifique los puntos críticos a mejorar y la
base para implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO 9001:2015.
6.2. Diseño de Investigación
El diseño de la investigación será de tipo no experimental ya que no habrá
manipulación de las variables.
6.3. Población y Muestra
 6.3.1. Población
La población de estudio para el trabajo está conformada por el total
de trabajadores que son 5 personas.
6.3.2. Muestra
La muestra se tomará en base a los trabajadores de una empresa de
saneamiento ambiental

6.4. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Usaremos para la investigación las siguientes técnicas de recolección de
datos:
 Método de observación
 Entrevistas
 Encuestas
6.5. Técnicas de Procesamiento y Análisis de Dato
Para el análisis e interpretación de los datos se utilizará la estadística
descriptiva.
7. Aspectos Administrativos
7.1. Recursos necesarios
a) Recursos materiales:
• Computadora portátil con internet: para realizar los cálculos
respectivos y análisis de datos para obtener información.
• Accesorios de oficina: para las anotaciones extraordinarias
necesarias de estudio.
• Documentos base: sirven de orientación para el desarrollo del
caso.
• Celulares: para estar en contacto bajo cualquier circunstancia.
b) Recursos humanos:
• Autores de tesis: encargados de realizar las encuestas y
desarrollo del trabajo.
• Encuestadores: encargados de concretar la encuesta en los
puntos establecidos.
• Asesor: nos guiará para concretar la investigación propuesta.
c) Recursos financieros:
• Presupuesto: para lograr realizar la encuesta y cubrir gastos de
investigación, esto puede ser cubierto por propios investigadores
o autores del documento.
7.2. Cronograma de Actividades

Cronograma de Actividades
N OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
ACTIVIDADES
° 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Sensibilización de la oficina de la empresa de saneamiento ambiental X                      
2 Realizar diagnóstico de la organización   X                    
3 Definir alcance inicial   X                    
4 Definir el mapa de procesos inicial a partir de la reunión con la gerente de la empresa   X                    
5 Elaboración y capacitación de flujogramas basado en la empresa     X                  
6 Desarrollo de procedimientos de la Norma ISO 9001:2015     X                  
7 Análisis y capacitación FODA       X                
8 Reconocimiento de las partes interesadas       X                
9 Desarrollo y capacitación de Alcance, Política, objetivos, Mapa de Procesos (Final)         X              
1
Identificación y capacitación de Matriz de riesgos y oportunidades         X              
0
1
Desarrollo del Plan acción de acciones para abordar riesgos y oportunidades           X            
1
1
Implementación de procesos. Atención, quejas, reclamos (encuestas, otros), proveedores.           X            
2
1
Evaluar y registrar salidas no conformes           X            
3
1
Capacitación del uso y llenado de la matriz de requisitos legales.             X X        
4
1
Registro de los requisitos legales aplicables a la organización y registro de documentos internos y externos.                 X      
5
1
Registro de perfiles del puesto                 X      
6
1
Realización y desarrollo de material de auditoria X
7                      
Diagnóstico de la organización
De acuerdo a los nuevos requisitos del contexto de la organización en ISO 9001:2015,
se hizo un análisis a la empresa de saneamiento ambiental:
REQUISITOS SI NO
4.1 La organización y su contexto X
4.2 Las necesidades y expectativas de las partes interesadas. X
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.3 Establecimiento del alcance del Sistema de Gestión de Calidad. X
4.4 Sistema de Gestión de Calidad. X
5.1 Liderazgo y compromiso. X
5. LIDERAZGO
5.2 Política. X
6.1 Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. X
6. PLANIFICACIÓN
6.2 Objetivos de calidad y planificación. X
7.2 Competencia. X
7. SOPORTE 7.3 Concienciación. X
7.4 Comunicación. X
8. OPERACIÓN 8.1 Planificación y control operacional. X
9.2 Auditorías Internas. X
9. EVALUACIÓN DESEMPEÑO
9.3 Revisión por la dirección. X
10.1 Generalidades. X
10. MEJORA 10.2 No conformidades y acciones correctivas. X
10.3 Mejora continua. X
TOTAL 10 7

Porcentaje de cumplimiento 58.82 %

El diagnóstico encontrado en base al cumplimiento de los requisitos, teniendo como

metodología preguntarle a la gerente de la empresa, se encontró inicialmente un 58.82
% de cumplimiento de la norma.
Definir alcance inicial
Se definió el alcance para la certificación de los procesos de la Dirección General de
Administración como: “Planificación, ejecución y evaluación de los recursos
financieros, económicos, logísticos, talento humano, de bienestar social e
infraestructura, así como la gestión de convenios y proyectos para otros clientes bajo la
Dirección General de Administración”.
Definimos el alcance para la certificación de los procesos de la empresa de saneamiento
ambiental en la ciudad de Arequipa como “Planificación, ejecución y evaluación de los
recursos estratégicos, logísticos, talento humano, financieros, ambientales, así como la
gestión con los clientes”.
Definir el mapa de procesos inicial a partir de la reunión con la gerente de la
empresa

Mapa de Procesos de la Empresa de Saneamiento Ambiental

Procesos Estratégicos

Gestión de Planificación Gestión

Dirección Estratégica Ambiental

Satisfacción del Cliente

Requisitos del cliente

Procesos Operacionales

Prestación Emisión de
Negociaci
del Certificado
ón del
Servicio - Servicio
Servicio
PostVenta

Procesos de Soporte

Gestión del Gestión de Gestión de

Marketing y Control de Gestión
Talento Humano Financiera
Publicidad Insumos

Desarrollo de procedimientos de la Norma ISO 9001:2015

Nuestra propuesta de acuerdo al diagnostico obtenido previamente de la empresa de

saneamiento ambiental se encuentra desarrollada a continuación, para el cumplimiento
de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015
Capítulo de la Norma Propuesta
4 Contexto de la Organización - Análisis del contexto con metodología
sugerida MEFI – MEFE
- Matriz Partes Interesadas
- Misión
- Visión
- Mapa de procesos
- Caracterizaciones de todos los procesos
5 Liderazgo - Política de Calidad
- Organigrama
- Directrices en caracterizaciones sobre el
liderazgo y el enfoque al cliente en cada
proceso
6 Planificación - Identificación de riesgos del proceso
Gestión de Producción y Proceso
 productivo con metodología sugerida
AMEF
- Objetivos de calidad
- Formato para planificación y control de
los cambios
7 Apoyo - Organigrama
- Descripción infraestructura producción
- Control verificación y calibración
equipos de medición
- Matriz de competencias y perfiles de
cargo (gerente general y operario)
- Matriz de comunicaciones
- Control información documentada
8 Operación - Diagrama de flujo proceso productivo
- Plan de Control
- Formato control de diseño y desarrollo
- Formatos para evaluación, selección y
reevaluación de proveedores
- Formato para control de salidas no
conformes
9 Evaluación del desempeño - Encuesta de satisfacción al cliente
- Formato medición y seguimiento
indicadores
- Formatos auditorías internas
[cronograma anual de auditorías y plan
de auditoría]
- Acta de revisión por la dirección
10 Mejora - Formato no conformidades y acciones
correctivas

Desarrollo
4. Contexto de la Organización
- Análisis del contexto con metodología sugerida MEFI – MEFE
- Matriz Partes Interesadas
PARTES INTERESADAS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Empresa de Saneamiento Ambiental
Fecha de elaboración: Octubre 2021
Fecha próxima de revisión: Septiembre 2022
 Partes interesadas Necesidades Expectativas
- Internas
Accionistas/Socios Rentabilidad Aumento rentabilidad
Crecimiento organizacional
Productividad
Costos
Alta Dirección/ Eficacia de los recursos Diferenciación en el mercado
Gerencia
Informe de desempeño Optimización de procesos

SGC eficaz

Colaboradores Seguridad y protección Crecimiento profesional

de su integridad Crecimiento académico
Crecimiento personal
Ambiente de trabajo,
Estabilidad laboral
seguridad laboral

Contratación de
acuerdo a la ley

Remuneración salarial

Bienestar

Externas
Clientes Satisfacción de Productos de alta Calidad
necesidades Adecuada atención de Quejas y
Cumplimiento de reclamos
requisitos normativos

Entidades del gobierno  Cumplimiento legal Requisitos legales en orden

Pago de impuestos

Proveedores y Cumplimiento legal Pago oportuno

Contratistas Retroalimentación de la
Compra
evaluación, seguimiento al
Pago desempeño y reevaluación

Cumplimiento
contractual

Competencia Alianzas Proyección

Ampliación del
mercado

Comunidad Economías sostenibles Servicios y precios adecuados

para el crecimiento de sus
economías

Misión
Ser reconocidos a nivel nacional como la mejor empresa de saneamiento ambiental
cumpliendo con todas las normas para así poder brindar una mejor calidad de servicio a
nuestros clientes y conseguir su fidelidad.
- Visión
Ser reconocidos como una empresa líder a nivel Nacional, en el sector de saneamiento
ambiental, utilizando productos de calidad, siendo eficientes en todos nuestros
proyectos, trabajando siempre con honestidad, responsabilidad y profesionalismo, y
lograr convertirnos como el socio estratégico de todos nuestros clientes actuales y
potenciales.
- Mapa de procesos

Mapa de Procesos de la Empresa de Saneamiento Ambiental

Procesos Estratégicos

Gestión de Planificación Gestión

Dirección Estratégica Ambiental

Satisfacción del Cliente

Requisitos del cliente

Procesos Operacionales

Prestación Emisión de
Negociaci
del Certificado
ón del
Servicio - Servicio
Servicio
PostVenta

Procesos de Soporte

Gestión del Gestión de Gestión de

Marketing y Control de Gestión
Talento Humano Financiera
Publicidad Insumos

- Caracterizaciones de todos los procesos