GESTIÓN EMPRESARIAL

A1

SISTEMA CRM
INTEGRANTES
PAQUIRACHIN GARCIA MILAGROS ISABEL
MULATILLO ABAD KEYSI MADALY
UNZUETA FIGUEROA EMERSON LUIS
 CONTENIDO
1. Historia
2. Definición
3. Objetivos
4. Tipos
5. Sistemas CRM
6. Implementación
7. Características
8. Aplicación
9. Ventajas
10. Desventajas
HISTORIA s d e
dé c a d a
t e l a s
Duran e m p r e s as
y 1 9 6 0 , las
1950 g r a n
n un a
mostr a r o
por
o c u p a c i ón
pre gran
r l a El surgimiento del concepto de
satisface i e n e s y
a de b CRM nace como una filosofía
dem a n d .
c l i e n t e s empresarial que integra
i o s d e s us
servi c
diferentes áreas de una
empresa en el servicio a los
clientes, tiene como objetivo
combinar valor añadido y crear
En la década de 1980, los un modelo de negocio que sea
productos comenzaron a beneficioso para ambas partes
integrar los avances
tecnológicos y las empresas
adoptaron sistemas de
gestión.
 EVOLUCIÓN DE LAS CRM

Los 1950 y
1956

1950 1960 1970 1980 2000 2010 FUTURE

Surgió la capacidad
Anteriormente las Los ejecutivos de Las soluciones
de poder realizar el En el año 1987 se Se comienza a
empresas tenían ventas vendían sus CRM ahora están Si la evolución del
registro de la lanzó una versión entender al CRM
que registrar sus productos totalmente CRM mantiene su
información del como una
tareas diarias a lápiz interactuando con digital de equipadas para ritmo en los
cliente, como el estrategia para
y papel, ya en el año personas en Rolodex llamada administrar los próximos días, los
nombre, la dirección llegar a los
1956 se inventó el sesiones ACT! por canales de ventas conocimientos
y el historial de clientes y no
primer índice móvil individuales Conductor y ofrecer profundos
transacciones en una como un software
o Rolodex Software experiencias basados en datos
base de datos digital en sí. Se inicia el
excepcionales a sobre sus clientes
independiente camino al
los clientes para pueden cambiar
Marketing
pequeñas, la forma en que
Relacional
medianas y conduce su
grandes negocio
empresas
DEFINICIÓN La definición de CRM
no tiene un concepto
globalmente
aceptado

Existen 2 tipos de definciones

Están los que lo

Están los que
definen como una
definen al CRM
aplicación que
como estrategia de
permite la ejecución
negocio en sí misma
de estrategias
comerciales de
negocio que involucre
la relación de cliente-
empresa.
OBJETIVOS
AC E R N U E V O S
H
CLIENTES
CONOCER A FONDO
FIDELIZAR A A SUS CLIENTES
LOS CLIENTES

Un CRM le brinda a la
empresa las
e
herramientas para qu
aumente su
a t o m ará productividad
a e m pres
El CRM realiza el
L
o b a se la comercial, encontrar
com del
estudio y el análisis a c i ó n nuevos clientes y
inform s
del comportamiento cliente generar nuevas venta
comercial de los
clientes
 CRM
CRM CRM
COLABORATIVO
OPERACIONAL ANALÍTICO

Es el corazón del CRM. La esencia del CRM Se enfoca en configurar

Incluye todos los Analítico es medir y solicitudes de clientes de
componentes del software entender a los clientes y acuerdo a las preferencias
y la funcionalidad de su comportamiento ante individuales.
interactuar con sistemas diferentes situaciones,
de diferentes áreas de la utilizando para ello
empresa. herramientas de análisis.
 SISTEMAS CRM
DINAMYCS
ORACLE INFUSIÓN SUGAR
CRM SALESFORCE
SIEBEL CRM CRM CRM

Se enfoca en los siguientes

Se enfoca en los siguientes Se enfoca en los siguientes
Está enfocado en los aspectos:
Se enfoca en los siguientes aspectos: aspectos:
siguientes aspectos: Personalización de las
aspectos: Gestión de contactos Opciones de
Integración con bases de datos
Integración con redes Gestión de datos implementación múltiple
aplicaciones Personalización de interfaz
sociales a través de Segmentación de clientes Dashboards e informes
empresariales de usuario
Microsoft Social Linstening Versión móvil Integración de correo
Análisis del rendimiento Gestor de procesos visuales
Diseñador visual de Gestión de calendarios y electrónico y calendario
del marketing Creación de sistemas web
campañas tareas Integración con Google
Conocimiento en tiempo de apoyo, como formularios
Gestión y medición de Apps
real de ventas desde Implementación de
campañas de marketing Administración de
móviles dispositivos móviles
Conocimiento de la campañas de marketing
Integración con redes Elaboración de reportes y
necesidad de los clientes a Predicción del rendimiento
sociales tableros personalizados
través de diferentes canales de su negocio
Simplificación del Creación de reglas de
Personalización
proceso de cotización acceso a información
Integración de redes
Instalación de más de 1000
sociales
plugins en nube
 JUSTIFICAR LA DETERMINAR LOS
1 NECESIDAD 2 OBJETIVOS

DESIGNAR UN ASEGURAR UNA

3 LÍDER DEL 4 AMPLIA
PROYECTO
PARTICIPACIÓN

RELEVAMIENTO Y ELECCIÓN DEL

5 6
IMPLEMENTACIÓN DIAGNÓSTICO SOFTWARE

VARIABLES DE
DESARROLLO DEL
7 SEGMENTACIÓN Y MODELOS
DE PONDERACIÓN DE 8 CONTACT CENTER
CLIENTES

GESTIONAR EL CUANTIFICAR LOS

9 CAMBIO 10
COSTOS
Consiste en capturar Esa identificación
Esto facilita la
y organizar los datos puede darse, de
coordinación y evita
de los clientes acuerdo con la
que el cliente deba Integra los Centraliza el acceso
potenciales cercanía con el perfil
repetir información a diferentes canales a los documentos
del cliente, el de comunicación con relevantes para que
los diferentes
potencial de el cliente, desde el e- los diferentes
contactos de la
1 empresa.
conversión, o algún mail a la tienda física perfiles involucrados
criterio estratégico hasta el chat de la puedan ofrecerle al
Gestión de
2 que se defina. tienda online. cliente una
contactos
Seguimiento a la
3 experiencia más ágil
y positiva.
interacción Calificación de los
clientes o lead
4 5
Omnicanalidad Gestión de
documentos

CARACTERÍSTICAS
Ofrece un panorama Algunas tareas son De acuerdo con un
completo del embudo repetitivas del estudio:
de ventas, para proceso de ventas, El acceso móvil a De acuerdo con los
gestionar todas las para ello estas un CRM aumenta diferentes sistemas
pueden ser Algunos CRM
etapas y evitar que los la productividad de que maneje la
contemplan incluso Esto permite
clientes potenciales automatizadas al la fuerza de ventas empresa y las
el comportamiento realizar un análisis
abandonen el proceso. crear flujos de en un promedio de necesidades de
de la audiencia en detallado,
trabajo que activen 14.6% conexión entre ellos,
redes sociale considerando
esas acciones. 3 de cada 10 es importante que el
todos los factores
6
7 usuarios de CRM CRM ofrezca la
para tomar las
móvil informan funcionalidad de
Gestión del acciones
integración.
embudo de ventas Automatización una mejora de la pertinentes
productividad en
del flujo de
8 más del 20%
trabajo
Gestión de redes
9 10
sociales
Movilidad Integración con
otras plataformas
11
Informes de

CARACTERÍSTICAS gestión
 USOS DEL CRM EN LAS EMPRESAS
CRM EN CRM EN CRM EN SERVICIO
MARKETING VENTAS AL CLIENTE

Un CRM en el departamento de
Entre los usos del CRM en marketing se Algunos usos del CRM en ventas incluyen:
servicio al cliente sirve para:
encuentran los siguientes: Consultar información del cliente en
Mantenerte en contacto con tus
Obtener una vista integral de tu tiempo real
clientes y brindar una excelente
público objetivo. Dar seguimiento a través del
experiencia.
Dirigirte a grupos de clientes monitoreo del ciclo de ventas de los
Un CRM personaliza la
específicos . clientes.
información de tus clientes para la
Encontrar nuevos clientes. Aprender acerca de los clientes para
comunicación sea más eficiente.
Identificar tendencias y patrones de impulsar las ventas
También puedes usar un CRM
comportamiento de tu audiencia Generar de reportes con información
para responder a tus clientes en
redes sociales.
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
FACTORES
ATENCIÓN AL
FUNDAMENTALES
CLIENTE

Es todo aquel servicio que Los factores fundamentales

proporcionan las empresas a sus desarrollados en la atención al
clientes, cuando estos necesitan: cliente son:
Realizar quejas, reclamaciones o Naturaleza
sugerencias Efectos
Expresar inquietudes o dudas sobre Normativa: productos y ámbitos
el producto adquirido regulados
Requerir información adicional
Hacer uso del servicio técnico
 CONCENTRA
INFORMACIÓN DE TUS
CLIENTES EN UNA BASE DE
DATOS

AUTOMATIZA
PROCESOS
REPETITIVOS

INTEGRA LOS COLABORACIÓN DE

DATOS DE VARIAS MARKETING, VENTAS Y
PLATAFORMASR SERVICIO AL CLIENTE

PERMITE INTEGRAS CREACIÓN Y

HERRAMIENTASCIONE MEJORA DE
S CON OTRAS PERFILES DE BUYER
HERRAMIENTAS PERSONA

PROPORCIONA
ANÁLISIS,

BENEFICIOS
REPORTES E
INFORMES
 VENTAJAS
Establece cómo y dónde hacer Mayor número de ventas: cuando
ocupaciones de optimización en se llega a conocer el
tu compañía. Detecta por medio comportamiento del cliente y
de informes la progresión de saber sus detalles ; preferencias,
resultados y examina los puntos podemos adelantarnos con sus
negativos. necesidades y asi potenciar mas
las ventas

1 3 5
2 4
Te ayuda a gestionar Optimizar los procesos de
completamente los datos de los venta: El CRM facilita realizar
consumidores en un solo sitio y una multitud de tareas que
Crecimiento y escalabilidad:
posibilita a los trabajadores ser este sistema nos ayuda en pondrían ser de mucho
más productivos y beneficioso proporcionar informacion apoyo para el equipo
mediante el seguimiento de la que la podemos adaptar con humano; al tener estas
búsqueda de relaciones, lo de marketing labores los empleados
recordatorios de denominadas y pueden dedicar su tiempo a
generar mas ventas
reuniones de ventas.
DESVENTAJAS
Perciben que la aplicación es un
procedimiento para monitorizar
su trabajo. No obstante, con la Los negocios que abarcan a un
formación y la orientación público más heterogéneo, sin
correcta, culminarán viendo al segmentación alguna, es viable
CRM como un aliado. que no les beneficie tanto.

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Resistencia a su uso: cuando un
Sí, inicialmente ralentizará los empleado esta acostumbrado a
Resistencia al cambio esto pasa a procesos en tu organización. trabajar de manera concreta, en
que la fijación de un programa Piénsalo, ahora tienes que filmar algunas ocasiones genera miedo
CRM algunas veces conlleva la charla que tuviste con un a enfrentarse ; para evitar
cierta resistencia por los comprador por teléfono o rechazos es necesario motivar,
empleados. registrar notas. explicarles como el CRM les
ayudara en sus actividades
diarias