Sesión 1: Tendencias

empresariales actuales
LOGRO DE LA SESIÓN:

Al finalizar la sesión de clase el alumno

explica los cambios del entorno que
resultan significativos para los nuevos
modelos de negocio que se vienen
desarrollando.
TEMARIO

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TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4

Caso Tendencias Resiliencia y Trabajo híbrido

empresariales Capacidad de
adaptación

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TEMA 5 TEMA 6 TEMA 7

Alfabetización Self-Service y Responsables y

Digital Experiencias confiables
ANALICEMOS EL SIGUIENTE CASO:

Encontremos en esta noticia algunos elementos y tendencias

que corresponden a modelos de negocios actuales.
https://www.merca20.com/atropellan-a-repartidor-de-rappi-la-app-lo-sanciona-y-las-redes-sociales-no-lo-perdonan/
 ¿Qué tendencias de negocio
vemos desarrollarse en las empresas
que conocemos o con las que
interactuamos?
TENDENCIAS EMPRESARIALES 2022 (ESI SCHOOL OF MANAGEMENT)

https://esieduc.org/nuestros-blogs/tendencias-empresariales/
1. GESTIÓN DEL CAMBIO

RESILIENCIA Y CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN

1. GESTIÓN DEL CAMBIO

ELIMINACIÓN DE INTERMEDIARIOS
2. TRANSFORMACIÓN CULTURAL. TRABAJO REMOTO

Estambul, Turquía 15:00 h

Lima, Perú 07:00 h

Sidney, Australia 22:00 h

3. ALFABETIZACIÓN DIGITAL
3. ALFABETIZACIÓN DIGITAL

CIBERSEGURIDAD
4. SELF SERVICE
4. EXPERIENCIAS
5. RESPONSABLES Y CONFIABLES

DESARROLLO SOSTENIBLE
¿Has tenido ocasión de interactuar con
estas tendencias?
CONCLUSIONES

Reviste una gran importancia entender que la evolución del consumidor y los mercados,
01 así como otros desafíos del entorno alimentan la necesidad de innovar que tienen las
empresas.

Las organizaciones resilientes y con mejor capacidad para adaptarse a los cambios serán
02 aquellas que tengan mayores posibilidades de subsistir en este entorno cambiante.

Entre las principales tendencias se cuenta: el trabajo híbrido, la alfabetización digital, el

03 self-service y las experiencias así como la oferta de empresas sostenibles.

La gestión del talento humano debe responder también a tales desafíos y acompañar la
04 evolución de los negocios.
BIBLIOGRAFÍA

DELOITTE. (2020). Tendencias Globales de Capital Humano 2020. Recuperado de:

https://www2.deloitte.com/pe/es/pages/human-capital/articles/tendencias-globales-
de-capital-humano-2020.html
 PREGUNTAS…

Si, luego del estudio de este material, tienes dudas

sobre alguno de los temas, ingresa al Aula Virtual y
participa en el foro de dudas académicas de la
unidad.
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Sesión 2: Tendencias en la
gestión de Recursos Humanos
LOGRO DE LA SESIÓN:

Al finalizar la sesión de clase el alumno:

- Explica las tendencias de recursos

humanos a un entorno que se encamina a
la innovación y la digitalización.
- Identifica cómo se expresa en la brecha
de competencias los distintos procesos de
gestión de recursos humanos.
¿QUÉ VIMOS LA SESIÓN PASADA?
TEMARIO

TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4

Reflexión Cambios en RRHH – Cambios en RRHH - Tendencias de

Era de la Pandemia RRHH
digitalización

TEMA 5 TEMA 6

Gestión por Nueva Visión de

competencias RRHH
 ¿Cómo debería responder
un área de gestión del talento
a estas tendencias?
GRANDES CAMBIOS EN RRHH EN LA ERA DE LA DIGITALIZACIÓN (IESE)
GRANDES CAMBIOS EN RRHH EN LA ERA DE LA DIGITALIZACIÓN (IESE)
GRANDES CAMBIOS EN RRHH EN LA ERA DE LA DIGITALIZACIÓN (IESE)
GRANDES CAMBIOS EN RRHH EN LA ERA DE LA DIGITALIZACIÓN (IESE)
GRANDES CAMBIOS EN RRHH EN LA ERA DE LA DIGITALIZACIÓN (IESE)
GRANDES CAMBIOS EN RRHH EN LA ERA DE LA DIGITALIZACIÓN (IESE)

11
EJERCICIOS
EJERCICIOS
 ¿Con qué
herramientas
contamos en RRHH
para responder a
estos desafíos?
ENTENDIENDO LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS
GESTIÓN DE RRHH POR COMPETENCIAS (Pereda & Berrocal)
NUEVAS TENDENCIAS EN LA VISIÓN DE RECURSOS HUMANOS
NUEVAS TENDENCIAS EN LA VISIÓN DE RECURSOS HUMANOS
CONCLUSIONES

Las tendencias de un entorno tan desafiante y exigente obligan a que un área como
01 RRHH genere respuestas que permitan la mejor gestión del talento en ese contexto.

Algunas de esas respuestas son: búsqueda de nuevas competencias, uso intensivo de

02 análisis de data, mejora de la experiencia del colaborador, desarrollar nuevas
competencias, entre otras.

La pandemia ha sido también un input importante al redefinir el campo de acción de los

03 RRHH.

Todo lo anterior, ha generado tendencias en la gestión de RRHH que las áreas vienen
04 implementando en la medida de sus posibilidades

RRHH responde a estos desafíos y exigencias a través de la gestión por competencias y

05 redefiniendo su rol (de afuera hacia adentro) y sus capacidades.
BIBLIOGRAFÍA

ALLES, M. (2008). Desempeño por competencias. Evaluación de 360° (2ª Ed.).

Recuperado de: https://elibro.upc.elogim.com/es/ereader/upc/66695

BOHLANDER, G., SNELL, S. & MORRIS, S. (2017). Administración de recursos humanos.

(17ª. Ed.). México, D. F.: CENGAGE LEARNING. Recuperado de:
https://bookshelf.vitalsource.com/reader/books/9786074819069/pageid/0

MARTHA ALLES INTERNATIONAL. (2020). Guía de RRHH en tiempos de Pandemia.

Recuperado de:
https://www.academia.edu/42853741/Gesti%C3%B3n_de_los_Recursos_Humanos_e
n_tiempo_en_pandemia

PEREDA, S. & BERROCAL, F. (2011). Técnicas de gestión de recursos humanos por

competencias. (3ª Ed.). Recuperado de:
https://catalogo.upc.edu.pe/discovery/delivery/51UPC_INST:51UPC_INST/121499810
40003391 .

ULRICH, D., YOUNGER, J., BROCKBANK, W., & ULRICH, M.(2012). HR from the outside
in. Six competences for the future of human resources. United States of America: Mc
Graw-Hill.
 PREGUNTAS…

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Sesión 4: Educación y Empresa
LOGRO DE LA SESIÓN:

Al finalizar la sesión de clase el alumno:

Identifica las características que hacen de

la capacitación un proceso estratégico para
las organizaciones.
¿QUÉ VIMOS LA SESIÓN PASADA - 1?
¿QUÉ VIMOS LA SESIÓN PASADA - 2?
TEMARIO

TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4

Análisis de Frase y La educación y el Andragogía Educación y

Caso conocimiento empresa

TEMA 5 TEMA 6

Capacitación Qué espera un CEO

del área de C&D
DISCUTAMOS ESTA FRASE:
CASO:

Aldo es jefe de planillas de una corporación textil y gana 7K.

La corporación textil para la cual trabaja está implementando el ERP SAP, por lo cual se hace
necesario que Aldo se certifique como funcional SAP.

Ser funcional SAP implica entender el lenguaje técnico del software que le permita
transmitir a los programadores las particularidades de la corporación que deba realizar SAP
para poder seguir gestionando el negocio, sin que se altere por el cambio.

La certificación como funcional SAP es un curso que aproximadamente cuesta en el mercado

35K y dura 6 meses. El costo lo asumió su empresa.

Mientras Aldo realizaba los estudios para certificarse, fue contactado por una compañía de
head hunters que le manifestó el interés de una empresa cliente por contar con un jefe de
planillas certificado como funcional SAP con una remuneración de 11K.

▪ ¿Qué debería hacer Aldo?

▪ ¿Un curso de este tipo lo debería pagar la empresa o el colaborador?
▪ ¿Sería ético que Aldo acepte la oferta del head hunter?
▪ ¿Qué podría hacer la empresa para evitar perder a Aldo?
LA EDUCACIÓN

La educación es el proceso social a través del cual se incorpora al ser

humano los valores y conocimientos de una sociedad.
Siliceo, 2017.
LA BASE CAMBIANTE DEL CONOCIMIENTO

La educación se transformará en las últimas décadas más de lo que

ha hecho desde que, hace más de trescientos años, fue creada la
escuela moderna gracias al desarrollo de la imprenta.
Siliceo, 2017.

IGNORANCIA OBSOLESCENCIA
ANDRAGOGÍA

La andragogía es el arte, la metodología y la ciencia sobre la

enseñanza de los adultos. Debe tener en cuenta:

❑ La autoestima, la autoimagen y la automotivación del adulto.

❑ La experiencia y los conocimientos previos.

❑ La velocidad del aprendizaje.

❑ La automotivación para el aprendizaje.

15
PRINCIPIOS DE LA ANDRAGOGÍA
EDUCACIÓN Y EMPRESA

HERRAMIENTAS DE GC CARACTERÍSTICAS

▪ Mapeo de Conocimientos / ▪ Se estimula la capacitación,

minería de datos. la investigación y la
▪ Comunidades Especialistas experimentación.
/ Directorio de Expertos. ▪ Se fomentan las preguntas.
▪ Benchmarking. ▪ Se arriesga con nuevas
▪ Registro de best practices. ideas. No se castigan los
▪ Incentivos a la innovación y errores.
creatividad. ▪ Pasión por el cambio y la
▪ Tecnologías y mejora continua.
metodologías
CAPACITACIÓN

La capacitación es la función educativa de una empresa u

organización por la cual se satisfacen necesidades presentes y se
prevén necesidades futuras respecto de la preparación y
habilidad de los colaboradores.
Siliceo, 2017
TERMINOLOGÍA

Entrenamiento Capacitación Desarrollo Adoctrinamiento

• Enfoque • Actividades • Actividades • Actividades

práctico. formativas. formativas. formativas.
• Competencias • Competencias • Competencias • Valores y
básicas. complejas. complejas. actitudes.
• Nuevo puesto. • Puesto actual. • Nuevo Puesto.
• Satisfacción.

Pereda y Berrocal, 2012

VALOR ESTRATÉGICO DE LA CAPACITACIÓN

Empresas Personas
a. Productividad a. Competencia
b. Calidad
b. Empleabilidad
c. Salud Laboral
c. Satisfacción
d. Conflictividad
e. Imagen d. Salud Laboral

Pereda y Berrocal, 2012

DESAFÍOS A LA CAPACITACIÓN
❑Dentro o fuera del horario de
trabajo
❑Internas o Externas
❑¿Todo se puede/ debe
capacitar?
❑Cuando no es solicitada:
resistencia del jefe,
resistencia del trabajador
❑KPIs: ¿Todo se puede medir?
❑Toda solicitud es necesaria:
Urgente/ Importante
❑Los cursos no tropicalizados
❑ No funciona por sí sola,
requiere de seguimiento.
❑ Su efectividad está en
función de un correcto
diagnóstico.
DESAFÍOS A LA CAPACITACIÓN VIRTUAL
❑Proveedores alrededor del mundo
❑Métodos de identificación
❑Desafíos del horario
❑¿Se puede medir la asistencia?
❑(a)síncrono
 FUNCIONES GENERALES DEL SISTEMA DE CAPACITACIÓN

• CP. MP, LP • Aumentos / • Desarrollo • Adquisición

• Perfiles del Plan
• Urgente/ Recortes

Outputs
• ED Procesamiento • Desarrollo

Decisión

Acción
Inputs

Importante • Ajustes • Logística • Activación

• Desarrollo / • Seguimiento:
Plan de • Presupuest • Logística • Inhibición de
o • Presupuestos Cumplimient competencia
retención oe
• Petición • Objetivos, s
Indicadores
directa Metas, • Seguimiento
(Directivo, Indicadores de
Jefe, indicadores
trabajador,
Sindical)
• Oferta
Laboral
• Riesgo /
Clima
• Objetivos/
Coyuntura

Pereda y Berrocal, 2012

¿QUÉ ESPERA UN CEO DE UN ÁREA DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO?

❑ Que rentabilice las actividades que

gestiona.
❑ Que de soporte de conocimiento a los
objetivos y metas de la organización.
❑ Que acompañe el crecimiento y
desarrollo con colaboradores
preparados para desarrollar nuevas
competencias y conocimientos.
❑ Que sea un área de soporte para las
necesidades de innovación y
transformación.
❑ Que ayude a generar engagement e
incorporaciones productivas desde la
inducción.
❑ Que sistematice, potencie y difunda el
conocimiento organizacional.
CONCLUSIONES

La educación es un proceso de adquisición de conocimientos que cambian, generando

01 obsolescencia e ignorancia.

La educación en la empresa debe tener en cuenta los principios del aprendizaje adulto,
02 que es la andragogía.

La capacitación es la función educativa de una empresa u organización por la cual se

03 satisfacen necesidades presentes y se prevén necesidades futuras respecto de la
preparación y habilidad de los colaboradores.

La capacitación tiene valor estratégico para las empresas y para los colaboradores
04 también.

El carácter estratégico de la capacitación hace que los CEOs de las compañías, fijen
05 expectativas respecto de esta área, las cuales deberemos cumplir y superar.
BIBLIOGRAFÍA

PEREDA, S. & BERROCAL, F. (2012). Gestión de la formación en las organizaciones.

España: Síntesis.

SILICEO, A. (2017). Capacitación y desarrollo de personal. (5ª. Ed.). México: Limusa.

 PREGUNTAS…

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Sesión 5: El diagnóstico de
necesidades de capacitación -
DNC
LOGRO DE LA SESIÓN:

Al finalizar la sesión de clase el alumno:

Evalúa la idoneidad de los diagnósticos de

necesidades de capacitación que se le
plantean.
¿QUÉ VIMOS LA SESIÓN PASADA?
TEMARIO

TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4

Análisis 3 Casos El Diagnóstico de Inputs para el DNC Tipos de DNC

Necesidades de
Capacitación

TEMA 5 TEMA 6

El proceso del DNC Práctica de DNC

 CASOS

1. El único curso de capacitación para el Equipo de Ventas de una empresa de consumo masivo fue
un curso de Gestión de Reclamos. El curso obtuvo 4.8/5.0 en la Encuesta de Satisfacción. El
objetivo de ese año para el equipo de ventas había sido crecer 15% en número de clientes. El
resultado final fue -3%.

1. El nuevo asesor de ventas ha aprobado con “Sobresaliente” los cursos de cierre de ventas y
manejo de objeciones, a los cuales fue matriculado con el fin de darle las herramientas que le
ayudarán a cumplir las exigentes metas para este año. Aún no sabe cuándo le programarán una
capacitación para conocer la línea de productos industriales, que es la de mayor venta.

1. La analista de capacitación cree detectar un error en el pedido que el Gerente Comercial hace
para su jefe de marketing: “Este muchacho necesita un curso de liderazgo urgente porque no lo
veo liderar reuniones con su gente, no se comunica”

¿Qué problemas en común encontramos en estos casos?

¿Por qué ocurren?
EL DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
NECESIDAD DE CAPACITACIÓN

Una necesidad de capacitación es:

La carencia o ausencia de conocimientos, habilidades, aptitudes y/o actitudes de

un individuo, que necesita adquirir, reafirmar y/o actualizar para desempeñar
satisfactoriamente ciertas tareas o funciones de su puesto de trabajo.
EL CORRECTO DIAGNÓSTICO

¿Qué curso de capacitación debe llevar un líder que tiene

problemas de comunicación con su equipo?
❑Liderazgo ejecutivo.
❑Liderazgo para la
conducción de
equipos.
❑Comunicación
efectiva.
❑Comunicación
asertiva.
❑Herramientas
blandas para la
dirección de equipos
eficaces.
❑Coaching Ejecutivo.
DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

El éxito de la capacitación estará determinado por un correcto

diagnóstico de necesidades (DNC).
INPUTS PARA UN DNC

⮚ Análisis Organizacional

⮚ Análisis de Puestos/Tareas

⮚ Análisis de las personas

INPUT: ANÁLISIS ORGANIZACIONAL
❑Competencias Organizacionales
❑Cultura y Clima organizacional
❑Baja calidad / Productividad
❑Cambio de métodos/ procesos
❑Modernización equipos/
tecnologías
❑Nuevos productos/ servicios
❑Accidentalidad
❑Averías, errores, mermas
INPUT: ANÁLISIS DEL PUESTO

❑Enriquecimiento del
puesto: nuevas tareas,
más complejas.
❑Resultados Evaluación de
Desempeño.
❑Desafíos de la posición
INPUT: ANÁLISIS DE LA PERSONA

❑Falta de adecuación a requisitos

del puesto
❑Competencias poco
desarrolladas o inexistentes.
❑Número elevado de quejas
❑Mala atención al cliente
❑Errores en la ejecución de
órdenes
❑Ausentismo
❑Motivación y compromiso bajo
❑Plan de Desarrollo.
❑Plan de retención
TIPOS DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
EL PROCESO DEL DNC

❑ Lo importantes es un correcto DNC

❑ Utiliza esta secuencia:

Averigua con
exactitud el
porqué de una Elimina la
Céntrate en una
baja subjetividad: Consensúa con
competencia
evaluación: Pregunta si tu cliente
que debe ser
Cómo se existen interno un
evaluada: Que
visibiliza/ métricas, KPIs indicador que
el jefe directo le
Cuáles son los que hagan satisfaga su
asigne un valor
comportamient objetiva esa necesidad
1 -4.
os relacionados evaluación
con esa
evaluación?
EJEMPLO 1

Recepcionista de Taller Mecánico

Demasiadas Reducir en 80%

quejas de los 1 reclamo el número de
clientes por diario, reclamos
Orientación al
requerimientos registrado en el mensuales
cliente - 1
de reparación libro de (Pasar de 30 a
que no fueron reclamaciones 6 reclamos
atendidos. como máximo)
EJEMPLO 1

❑ El formato solo permite

▪ Modificar el formato
registrar 3 reparaciones.

❑ Registra todas las reparaciones

▪ Capacitar al Jefe de
solicitadas pero el Jefe de
Taller.
Taller no las lee.
El ❑ El recepcionista no se
▪ Perfeccionar la
recepcionist concentración y el
concentra, se distrae y no
enfoque en el trabajo.
a genera registra.
reclamos ❑ El recepcionista desconoce los
▪ Capacitar en servicios
porque del taller.
servicios que brinda el Taller
………. ▪ Actividades educativas
❑ El recepcionista trata mal al
de motivación. Vale la
cliente// Está desmotivado
pena?
❑ El recepcionista no quiere
▪ ???
hacerlo.
EJEMPLO 2

Gerente Zonal de Ventas

# Quejas /
Mal clima Resultados de la Elevar de 22%
laboral en su Encuesta de a 60% la
Trabajo en equipo de Clima Laboral: percepción del
Equipo – 1 trabajo, 22% Percepción clima generado
inclusive han del clima por el Jefe
llegado quejas. generado por el Directo
Jefe Directo.
EJEMPLO 2

❑ Las metas puestas por la Gerencia Corporativa de Ventas (su

jefe) han sido demasiado altas

❑ El Gerente Zonal es de Lima pero cuando lo ascendieron tuvo

que mudarse a provincias y le estresa estar lejos de su
familia.
El Gerente ❑ Es un gran conocedor de la empresa, tiene 8 años de trabajo
Zonal de y fue uno de los vendedores más exitosos; pero no controla
Ventas su carácter.
genera un ❑ No sabía que lo podían evaluar por ese aspecto. No conocía
mal clima la encuesta GPTW
porque
❑ Es consciente que le faltan herramientas para conducir al
………. equipo generando un buen clima laboral.

❑ Está convencido que esto del clima laboral es una tontería

inventada por RRHH que no sirve para un negocio de ventas.
CONCLUSIONES

Una necesidad de capacitación es la carencia o ausencia de conocimientos, habilidades,

01 aptitudes y/o actitudes de un individuo.

Las necesidades de capacitación deben ser determinadas mediante un correcto

02 diagnóstico.

Los inputs para un correcto DNC son el análisis de la organización, de puesto o tarea y
03 de las personas.

.
Existen diversos tipos de necesidades de capacitación: por su percepción, amplitud,
04 enfoque, temporalidad, relevancia o magnitud.
BIBLIOGRAFÍA

PEREDA, S. & BERROCAL, F. (2012). Gestión de la formación en las organizaciones.

España: Síntesis.

SILICEO, A. (2017). Capacitación y desarrollo de personal. (5ª. Ed.). México: Limusa.

 PREGUNTAS…

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Sesión 6: Estructura del Plan
de Capacitación
LOGRO DE LA SESIÓN:

Al finalizar la sesión de clase el alumno:

- Identifica los niveles de evaluación de las

actividades de capacitación.
- Elabora un diseño instruccional, siguiendo
las pautas entregadas en clase.
¿QUÉ VIMOS LA SESIÓN PASADA?

⮚ Análisis Organizacional
INPUTS

⮚ Análisis de Puestos/Tareas

⮚ Análisis de las personas

TEMARIO

TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4

Análisis de Caso Niveles de Análisis de Caso El Plan de

Evaluación Capacitación

TEMA 5 TEMA 6 TEMA 7

Estructura de la Diseño Construyendo el

Actividad de Instruccional Plan de
Capacitación. Capacitación
 CASO:
Una compañía minera debe cumplir un compromiso formal de realizar un Programa de
Liderazgo para los miembros del sindicato con el que se firmó un acuerdo que evitó una huelga
indefinida.

❑ El área de capacitación de la minera considera que la Escuela de Posgrado de la Universidad

C es la mejor alternativa para realizar la actividad ya que su plana docente es la más
calificada académicamente.

❑ Los miembros del sindicato; sin embargo, han manifestado su interés en que el curso se dicte
en la Universidad I, donde se han graduado la gran mayoría de ingenieros de minas que
trabajan en la compañía; pero, que no es especialista en temas de Liderazgo.

❑ La Universidad C tiene altos costos y estándares de excelencia educativa que darían más
valor al programa. Se piensa que conocido el costo del programa, los participantes lo
valorarán más.

❑ La Universidad I, tiene costos bastante accesibles y se teme que si se filtra tal información el
sindicato desacredite la actividad y el esfuerzo de la compañía para cumplir el acuerdo.
Ud. es el nuevo Jefe de Capacitación y se
encuentra con este dilema. El Gerente de
RRHH le ha llamado para saber qué sugiere…
EN RESUMEN:

NIVEL El participante tiene una reacción positiva al programa.

1

El participante adquiere conocimientos, desarrolla

NIVEL habilidades, o cambia actitudes/percepciones
2

NIVEL El participante usa nuevos conocimientos, habilidades y

3 actitudes en el trabajo.

El uso de nuevos conocimientos, habilidades y actitudes

NIVEL
implica el desempeño del negocio
4

El valor monetario del desempeño del negocio excede los

NIVEL
costos del programa
5
EN RESUMEN:
 ¿NOS PONEMOS A PRUEBA?
1. Un Mystery Call deberá validar que en el 90% de los casos, el
Call Center usa el nuevo procedimiento de toma de pedidos.

1. Lograr una asistencia del 100% del personal de mantenimiento.

1. Incrementar las ventas de productos al crédito en un 30%.

1. Generar un nivel de satisfacción con el evento mayor al 85%

1. Aprobar el Examen de Nivel Intermedio con 75% como mínimo.

1. Se verificará que los cajeros ofrecen la venta adicional de

seguros en el 70% de los clientes como mínimo.

1. Los ahorros en mantenimiento preventivo deben triplicar lo

invertido en el curso.

1. Una encuesta al equipo de trabajo debe calificar con un

mínimo de 3.5/5.0 las habilidades comunicativas de su
supervisor.

1. Reducir las mermas de producción en 20%.

 CASO:
Has sido contratado como Jefe de Capacitación de una compañía de mediana tecnología con
220 locales a nivel nacional. Prácticamente todas las ciudades con más de 30 mil personas
tienen una tienda, lo cual atrae a los proveedores; pero representa a la vez desafíos logísticos de
abastecimientos y devoluciones, así como para capacitarlos.

Después de una visita a 4 tiendas del interior del país y 3 en Lima, has tomado las siguientes
anotaciones:

▪ Se ha intentado hacer capacitaciones presenciales en el pasado; pero, el proyecto fue

cancelado por los altos costos de traslado del personal.
▪ Los equipos de capacitación de los proveedores no llegan a las ciudades más remotas.
▪ El equipo de capacitadores internos (3) no se da abasto para visitar todas las tiendas en el
año y los modelos de los productos más vendidos se renuevan cada 6 meses.
▪ La rotación de los vendedores es del 90%
▪ El NPS de la industria es de 30%, el de esta compañía es 10%. La principal razón es la falta de
conocimiento de los colaboradores sobre las características de los productos.
▪ El Gerente de RRHH (tu jefe) te ha comunicado que no hay presupuesto y que quizás sea
necesario cesar a los 3 capacitadores internos.
▪ De las 52 semanas del mes, no se puede capacitar en julio ni diciembre por campañas y
tampoco en la semana de fin de mes, por lo cual sólo se dispone de 26 semanas para
capacitar.
▪ Se calcula que con mayor conocimiento de productos y mejor experiencia del cliente las
ventas podrían crecer en 50%.
CASO:

Plantea 3 acciones que sugerirías para responder a

las necesidades de capacitación que el caso
propone.
EL PLAN DE CAPACITACIÓN

DEFINICIÓN:

Es un documento que ordena y distribuye, a lo

largo de los doce meses del año, las
actividades educativas detectadas en el DNC
estableciendo sus frecuencias, sus repeticiones
y refuerzos evitando la improvisación, la
centralización o la saturación y contribuyendo
con las metas de la organización.

ASPECTOS IMPORTANTES:

❑ Jerarquización: Urgente/ Importante

❑ Presupuesto
❑ Metodología: Taller, Charla, Coaching
❑ Evaluación: Kirkpatrick
NIVELES DE PLANEACIÓN DE LA CAPACITACIÓN
DISEÑO DE PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN
ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ESTRUCTURA

EXPOSITORES METODOLOGÍA LOGÍSTICA

▪ Uno o varios ▪ Presencial/ Virtual ▪ Viajes de expositores o

▪ Externos / Internos ▪ Síncrono / Asíncrono alumnos
▪ Boutique ▪ Taller ▪ Traslados
▪ Ex referentes ▪ Curso ▪ Alojamiento
▪ El #1 con el #1 ▪ Charla ▪ Local: Sala, hotel, con
▪ Tropicalización ▪ Congreso área de actividades.
▪ Uno o varios ▪ Seminario ▪ Disposición de
▪ Contacto/ Seguimiento ▪ Workshop mobiliario.
posterior ▪ Visita guiada ▪ Catering
▪ Outdoor training ▪ Impresiones y material
▪ Reunión o comité de trabajo
▪ Mesa redonda o debate ▪ Horario: Dentro o fuera
▪ Videoconferencia de trabajo.
EJEMPLO DISEÑO INSTRUCCIONAL

1. Actividad: Orientación y agudeza para la actividad comercial y de negocios

2. Justificación:
La disposición a una gestión comercial más agresiva y focalizada es una obligación
estratégica de la fuerza de ventas, de manera que se propenda permanentemente por la
búsqueda, retención y satisfacción de clientes en los diferentes segmentos definidos de acuerdo
a la estrategia comercial.

La actividad se alinea con el objetivo del área de crecimiento del 20% en ventas y de la
posición de crecer 15% en la línea de productos premium.

3. Objetivos:
Al finalizar el programa los participantes serán capaces de revisar y analizar de
manera periódica sus estilos y orientaciones hacia la actividad comercial, contando con
herramientas que les permitan autoevaluarse, focalizarse en su gestión comercial y tener una
mayor orientación al resultado en relación a los clientes.

4. Público Objetivo:
Representantes Comerciales del Área de Ventas de la Organización.
EJEMPLO DISEÑO INSTRUCCIONAL
5. Competencias a desarrollar:
HABILIDADES ACTITUDES
▪ Analiza y explora el mercado. ▪ Es respetuoso y honesto antes, durante y
▪ Elabora y maneja su propia cartera de después de la venta.
clientes. ▪ Se apasiona con los logros demostrando una
▪ Ejecuta la venta con clientes y canales de actitud positiva y ganadora.
manera estratégica. ▪ Es consciente de sí mismo.
▪ Diseña propuestas ganadoras y cierra ▪ Demuestra una actitud de permanente
negocios. interés hacia el aprendizaje.
▪ Establece relaciones comerciales de largo ▪ Muestra empatía y disposición al servicio.
plazo.
6. Contenidos:
Sesión 1:
▪ Conceptualización de la gestión de venta profesional y del Ejecutivo de Cuenta.
▪ Tipos de venta.
Sesión 2:
▪ Competencias del vendedor excepcional.
▪ Métodos para planear y generar resultados en las ventas.
Sesión 3:
▪ Información clave a nivel mercado, del rubro, de la competencia y de los clientes.
▪ Administración de bases de datos.
▪ Variables clave y Metodología para la construcción de propuestas ganadoras.
EJEMPLO DISEÑO INSTRUCCIONAL
7. Expositores:
Zegel IPAE.

8. Metodología:
El curso es dictado de manera presencial en todas sus sesiones.

9. Evaluación:
▪ A nivel de satisfacción, se espera un índice de favorabilidad mínimo de 4.0/ 5.0
▪ A nivel de aprendizaje, se espera que los participantes obtengan una nota final mínima
de 14.0/ 20.0
▪ A nivel de aplicación, se espera que los participantes apliquen la metodología aprendida
en el 90% de las muestras auditadas.
▪ A nivel de resultados, se espera cumplir con las metas de crecimiento de ventas del 20%
y 15% en la línea de productos premium.
▪ A nivel de ROI se espera que la utilidad del incremental de ventas sea 300% del monto
invertido.
10. Logística:
Antes:
▪ Programar actividad con expositor.
▪ Coordinar con marketing: elaboración de flyer, campaña de intriga.
▪ Matriculaciones con cliente interno.
▪ Gestión de Sala de Capacitación (proyector, papelógrafos, wifi), materiales, catering,
EJEMPLO DISEÑO INSTRUCCIONAL
Durante:
▪ Monitorear asistencia, emitir alertas.
▪ Supervisar evento.
▪ Asegurar aplicación de Encuestas de Satisfacción.
Después:
▪ Procesar encuestas de satisfacción e indicadores de evaluación comprometidos.
▪ Registrar en BBDD.
▪ Presentar informe a cliente interno.

11. Cronograma:
El curso tendrá 2 versiones:
▪ 1ª. Versión: Del 7 al 9 de Junio, para los Representantes Comerciales de las Regiones 2 y
4. El horario en cada día será de 08:30 a 13:00.
▪ 2ª. Versión: Del 9 al 11 de Agosto, para los Representantes Comerciales de las Regiones
1 y 3. El horario en cada día será de 08:30 a 13:00.
12. Presupuesto:
S/ 5,600 por cada versión (incluye proveedor, catering y materiales)
Centro de Costo 8002022
Los costos de traslado y alojamiento los asume cada operación
AHORA ES TU TURNO

Construyamos en equipo un Diseño

Instruccional para uno de los cursos de nuestro
Plan de Capacitación.
AHORA ES TU TURNO

Repasemos los formatos para nuestra TA1

CONCLUSIONES

Existen diversas maneras de medir la efectividad de un programa o una actividad de

01 capacitación. Se trata de elegir la más adecuada para el fin que se persigue.

El Plan de Capacitación consolida y prioriza las actividades educativas detectadas en el

02 DNC asegurando la contribución con las metas de la organización.

Los niveles de planeación de la capacitación se relacionan con los planes estratégicos,

03 tácticos y operativos de las organizaciones.

Toda actividad de capacitación tiene una estructura que refleja su alineamiento a los
04 objetivos del negocio y que establece lo que se debe tener en cuenta para ejecutarla
con éxito.
BIBLIOGRAFÍA

PEREDA, S. & BERROCAL, F. (2012). Gestión de la formación en las organizaciones.

España: Síntesis.

SILICEO, A. (2017). Capacitación y desarrollo de personal. (5ª. Ed.). México: Limusa.

 PREGUNTAS…

Si, luego del estudio de este material, tienes dudas

sobre alguno de los temas, ingresa al Aula Virtual y
participa en el foro de dudas académicas de la
unidad.
 Material producido por la
Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas
Continúa con las actividades Autor:
propuestas en la sesión Dr. Angel Oberto-Besso

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