Diseño Del Plan Estratégico de Mercadeo para El Laboratorio Diese

Universidad de La Salle
Ciencia Unisalle
Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo

Administración de Empresas Sostenible - FEEDS
1-1-2010
Diseño del plan estratégico de mercadeo para el laboratorio

Diesel de Occidente ubicado en la localidad de Fontibón Bogotá
Carlos Andres Alfonso Aguirre
Universidad de La Salle, Bogotá
Lina Marcela Alfonso Aguirre

Universidad de La Salle, Bogotá
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Citación recomendada
Alfonso Aguirre, C. A., & Alfonso Aguirre, L. M. (2010). Diseño del plan estratégico de mercadeo para el
laboratorio Diesel de Occidente ubicado en la localidad de Fontibón Bogotá. Retrieved from
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“DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO PARA
EL LABORATORIO DIESEL DE OCCIDENTE UBICADO EN LA
LOCALIDAD DE FONTIBÓN - BOGOTÁ”
CARLOS ANDRES ALFONSO AGUIRRE

LINA MARCELA ALFONSO AGUIRRE
UNIIVERSIDAD DE LA
SALLE
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas Bogotá
2010
“DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO PARA
EL LABORATORIO DIESEL DE OCCIDENTE UBICADO EN LA
LOCALIDAD DE FONTIBÓN - BOGOTÁ”
CARLOS ANDRES ALFONSO AGUIRRE

1101 2206
LINA MARCELA ALFONSO AGUIRRE
1104 2075
Proyecto para optar por el título de

Administrador de Empresas
MÓNICA EUGENIA PEÑALOSA OTERO

Docente y directora de Trabajo de Grado
UNIIVERSIDAD DE LA
SALLE
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de Empresas Bogotá
2010
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 1
1. TITULO 3
1.1 LINEA DE INVESTIGACIÓN 3
1.2 SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN 3
2. PROBLEMA 4
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
2.2 FORMULACIÓN 5
3. JUSTIFICACIÓN 6
3.1 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA 14
3.2 JUSTIFICACIÓN DESCRIPTIVA 14
4. OBJETIVOS 7
4.1 OBJETIVO GENERAL 7
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 7
5. MARCO DE REFERENCIA 9
5.1 MARCO ANTROPOLOGICO 9
5.2 MARCO CONCEPTUAL 10
5.3 MARCO TEÓRICO 12
5.3.1 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 13
5.3.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE MARKETING 13
5.3.3 ESTRUCTURA DEL PLAN DE MERCADEO 15
5.3.4 IMPORTANCIA DEL PLAN DE MERCADEO 16
5.4 MARCO LEGAL 16
5.5 MARCO ESPACIAL 17
5.6 MARCO EMPRESARIAL 17
5.6.1 ANTECEDENTES Y DESCRIPCION DE LA EMPRESA 17
5.6.1.1 FORMA DE CONSTITUCIÓN 19
5.6.1.2 MISIÓN 19
5.6.1.3 VISIÓN 20
5.6.2 OBJETIVOS CORPORATIVOS 21
5.6.3 PILARES 21
5.6.4 LOGO 21
5.6.5 SLOGAN 22
5.6.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 22
5.6.7 DESCRIPCIÓN DE CARGOS Y RESPONSABILIDADES 23
5.6.8 UBICACIÓN GEOGRÁFICA DE LA EMPRESA 25
5.6.8.1 INFRAESTRUCTURA (SATÉLITE) 26
5.6.8.2 PUNTOS DE VENTA 29
5.6.9 ACTUAR DE LA EMPRESA DE ACUERDO CON EL IMPACTO
ECONÓMICO, POLÍTICO, SOCIAL, CULTURAL Y MEDIO
AMBIENTE 30
6. DISEÑO METODOLÓGICO 31
6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 31
6.2 POBLACION 32
6.2.1 MUESTRA 32
6.3 FUENTES PRIMARIAS 33
6.3.1 OBSERVACIÓN PARTICIPANTE Y ESTRUCUTURADA 33
6.3.2 LA ENTREVISTA 33
6.3.3 LA ENCUESTA 34
6.4 FUENTES SECUNDARIAS 34
6.4.1 FUENTES BIBLIOGRÁFICAS 34
6.4.2 FUENTES DE INTERNET 35
6.4.3 APOYO A PROFESORES 35
7. DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL LABORATORIO
DIESEL DE OCCIDENTE MMV LTDA. 36
7.1 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA
(DOFA) 36
8. DESCRIPCIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS 39

8.1.1 REPARACIÓN DE BOMBAS DE INYECCIÓN 39
8.1.2 REPARACIÓN DE BOMBA LINEAL 40
8.1.3 REPARACIÓN DE BOMBA DE INYECCIÓN ROTATIVA 42
8.1.4 REPARACIÓN DE INYECTORES 44
8.1.5 REPARACIÓN DE TURBOALIMENTADORES 45
8.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS EN LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO 48
8.3 CAPACIDAD PRODUCTIVA 51
8.4 TECNOLOGIA IMPLEMENTADA 52
8.5 PRECIO DE VENTA 52
8.5 COSTO DE PRODUCCIÓN 53
8.6 COSTO DE PRODUCCION 53
9 ESTRUCTURA DEL MERCADO DE OBJETIVO 54

9.1 ASPECTOS GENERALES EN EL MERCADO LOCAL 54
9.1.2 DATOS GEOGRÁFICOS 56
9.1.3 UBICACIÓN GEOGRÁFICA 56
9.1.4 ZONAS LIMÍTROFES 57
9.1.5 SUPERFICIE 58
9.1.6 CLIMA 58
9.1.7 IDIOMA 58
9.1.8 RELIGIÓN 58
9.2 DATOS DEMOGRÁFICAS 59
9.2.1 TASA ANUAL DE CRECIMIENTO 59
9.2.2 DENSIDAD DEMOGRÁFICA 60
9.3 INDICADORES SOCIALES DE DESARROLLO 60
9.3.1 EXPECTATIVA DE VIDA 61
9.3.2 ÍNDICE DE ANALFABETISMO 62
9.3.3 INGRESO PER CÁPITA 62
9.3.4 ORGANIZACIÓN POLÍTICO-ADMINISTRATIVA 63
9.3.5 ESTRUCTURA DEL GOBIERNO 63
9.3.6 DIVISIÓN POLÍTICA 63
9.4 ASPECTOS ECONÓMICOS 64
9.4.1 PRINCIPALES INDUSTRIAS 64
9.5 PRINCIPALES ACTIVIDADES ECONÓMICAS DE
PRODUCCIÓN 65
9.6 POLÍTICA ECONÓMICA ACTUAL 65
9.7 SEGMENTACIÓN DE MERCADO 65
9.7.1 ESTIMACIÓN DEL MERCADO POTENCIAL 66
9.7.2 PERFIL DEL CONSUMIDOR 66
9.7.3 ANALISIS DE COMPETENCIA 67
9.8 POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO FRENTE
A LA COMPETENCIA 68
10. FIJACIÓN DE OBJETIVOS DE VENTAS Y MERCADEO 69

10.1 APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN ENCUESTA 69
10.2 OBJETIVO DE VENTAS 72
10.3 OBJETIVOS DE MERCADEO 72
11. DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS 74

11.1 ESTRATEGIAS EN CUANTO A SERVICIO 75
11.2 ESTRATEGIAS EN CUANTO A PRECIO 75
11.3 ESTRATEGIAS EN CUANTO A PROMOCIÓN 75
11.4 ESTRATEGIAS EN CUANTO A PUBLICIDAD 76
11.5 ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIÓN 77
11.6 ESTRATEGIAS EN CUANTO A POSVENTA 77
12. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN 78

12.1 ENCUESTAS 78
12.2 CONTROL DE LA EFICIENCIA 78
12.3 AUDITORIAS 79
12. PLAN FINANCIERO 81
13. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN 84
14. INDICADORES DE GESTIÓN 87
BIBLIOGRAFÍA
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
INDICE DE TABLAS PAG
Tabla No 1 Plan de Estructura de Mercadeo 15

Tabla No 2 Despiecé de la Bomba Lineal 41
Tabla No 3 Despiecé de la Bomba de Inyección Rotativa 43
Tabla No 4 Maquinaria utilizada para la prestación del servicio 47
INDICE DE FIGURAS PAG
Figura No1 Gerencia de Marketing y proceso de planeación 14

ANEXOS PAG
Anexo A Formato de encuesta 93

Anexo B Registro Único Empresarial- Cámara de Comercio
de Bogotá 95
Nota de aceptación
Firma del Presidente del Jurado
Firma del Jurado
Firma de Jurado
Firma Asesor Metodológico

DEDICATORIA
A DIOS por guiarnos y protegernos
En cada día de nuestras vidas
A nuestros padres por su apoyo, amor y
Colaboración incondicional
LINA
ANDRES
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad De La Salle, a los docentes por orientarnos en el proceso de formación

profesional.
A nuestra tutora Mónica Peñalosa por su permanente guía y especial apoyo.
Al profesor Luis Eduardo Mutis jurado de este proyecto por sus enseñanzas, aportes y
consejos que contribuyeron al feliz término de este trabajo.
A Diesel de Occidente MMV Ltda., por brindarnos la oportunidad de conocer su

organización.
A Yineth Méndez y Aarón David Godoy por su aporte y compañía en este proceso.
INTRODUCCION
Para asegurar la más alta productividad de toda organización estas necesitan entre
muchas cosas de una excelente planeación estratégica y un plan de mercadeo cuyo
objetivo no sea otro que la satisfacción de deseos y necesidades de sus clientes
basados en las mejores prácticas empresariales con responsabilidad social y
preservación ambiental. Es por esto que el Laboratorio Diesel de Occidente en el
marco teórico práctico reconoce la importancia de un plan de mercadeo como
herramienta de gestión universal que permite asegurar su productividad e incrementar
su participación en el parque automovilístico en lo referente a vehículos de trasporte
urbano, rural, maquinaria pesada y vehículos equipados con motores diesel en
general.
Laboratorio Diesel de Occidente M.M.V Ltda. fue creado el 25 de octubre de 2006 de

forma empírica desde entonces le apuesta a mejorar la calidad de vida de sus
empleados, socios y al más importante de todos sus clientes bajo el esquema de un
excelente servicio humano en reparación cubriendo las necesidades del
mantenimiento preventivo y correctivo del parque automotriz.
Con la presente investigación se busca posicionar el Laboratorio Diesel de Occidente

M.M.V Ltda. Con el fin de incrementar sus ventas, su participación en el mercado y
el nivel de recordación en la mente de sus clientes. Es por esto que se desea
implementar un plan estratégico de mercadeo para la empresa Diesel de Occidente
ubicado en la Localidad de Fontibón de la ciudad de Bogotá y así identificar las
oportunidades y amenazas latentes que en el futuro pueda afrontar la organización.
Para el desarrollo de este proyecto, se analizará la situación interna y externa de la
empresa, sus atributos y estrategias actuales, su estructura
organizacional y su gestión administrativa con el fin de implementar el plan de
mercadeo que permita la innovación de nuevas propuestas de posicionamiento
estratégicos encaminadas a la consecución de los objetivos trazados por la
organización.
La investigación de este proyecto nace del interés de dos estudiantes de

Administración de Empresas de la Universidad de la Salle donde el reto es la
implementación de nuevos planes estratégicos de gestión comercial encaminados a
incrementar sus utilidades perpetuándose en el tiempo con un alto contenido de
responsabilidad social.
2
1. TITULO
“Diseño del Plan de Mercadeo para el Laboratorio Diesel de

Occidente M.M.V Ltda. ubicado en la localidad de Fontibón- Bogotá”
1.1 LINEA DE INVESTIGACIÒN
Gestión, Administración y Organizaciones
1.2 SUBLINEA DE INVESTIGACION
Plan de Mercadeo
3
2. PROBLEMA
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Sí bien es cierto el acceso a mercados internacionales, la proliferación de canales de

distribución, el acceso a la tecnología, las altas exigencias del mercado, las
oportunidades de crecimiento son algunos de los factores que han llevado a enfrentar
urgentes cambios organizacionales, estratégicos y de actitud entre otros, para
responder de modo eficiente a las necesidades del cliente como lo afirma Marlen
Patricia Mazo Periodista de Marketing news.
Frente a este escenario se requiere “tener marcas que estén constantemente con el
oído puesto en la calle, en el mercado, en el lugar donde se encuentran los
consumidores, ya que orientarse a los clientes exige investigar todo el tiempo, estar
alerta a las tendencias y cambios que se producen en la esfera del consumo” expresó
Alejandro Ellman, gerente general de Energía Colombia, empresa especialista en
retail del grupo Young & Rubicam Brands.
La falta de implementación de los planes estratégicos de mercadeo en El Laboratorio

Diesel de Occidente MMV Ltda. ubicado en la localidad de Fontibón han
desencadenado desconocimiento del ambiente externo que lo rodea, disminución en
las ventas, participación en el mercado se hace necesario conocer los posibles clientes
potenciales, las estratégicas integrales que permitan fidelizar al consumidor,
incrementar las ventas.
Por ello se hace necesario estructurar el plan estratégico de mercadeo que permita
establecer estrategias para la recuperar la participación en el mercado automotriz con
los sistemas de inyección Diesel de no ser así es
4
muy difícil que la empresa permanezca en el tiempo a cambios dinámicos y
constantes con las nuevas tendencias de mercadeo que se están innovando.
2.2 FORMULACIÓN
Por lo anterior se generan una serie de interrogantes que se pretende responder en esta
investigación:
¿Qué incidencia tiene el diseño del Plan de Mercadeo en el Laboratorio Diesel

de Occidente MMV Ltda. En la localidad de Fontibón- Bogotá?
5
3. JUSTIFICACIÓN
3.1JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
La siguiente investigación realiza un diagnóstico de la empresa a nivel interno y

externo, que permite dilucidar las pautas necesarias que identifiquen la situación
actual del Laboratorio Diesel de Occidente que permita proponer un plan de
mercadeo claro y oportuno en el que se establezcan procesos y políticas que generen
cambios significativos en la organización y optimicé las oportunidades para el sector.
3.2 JUSTIFICACIÓN DESCRIPTIVA
A la vez la metodología aplicada busca, mediante un análisis sistemático al desarrollo

de los procesos administrativos y comerciales del Laboratorio Diesel de Occidente
encontrar posibles síntomas internos positivos y negativos en el desarrollo de las
actividades de la empresa por considerar que desde antes de su constitución los
conocimientos adquiridos fueron de manera empírica lo que delimita la carencia de
estrategias de mercado y propuestas adecuadas de gestión que les permita manejar
procesos efectivos y seguros para su posicionamiento en el mercado.
6
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
De acuerdo con el modelo GULTINAN. Joseph se propone:
Realizar el diseño del Plan estratégico de Mercadeo para el Laboratorio Diesel

de Occidente MMV Ltda. en la localidad de Fontibón- Bogotá.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Elaborar el diagnostico situacional del Laboratorio Diesel de Occidente MMV

Ltda. detectando el ambiente interno propio de este y el ambiente externo que
lo rodea.
Determinar el portafolio de servicios que ofrece Laboratorio Diesel de

Occidente MMV Ltda.
Identificar el mercado existente para la prestación de servicios ofrecidos

por el Laboratorio Diesel de Occidente MMV Ltda.
Realizar el estudio de la competencia entre las diferentes Laboratorios Diesel

considerados como competencia para el Laboratorio Diesel de Occidente
MMV Ltda. en la localidad de Fontibón- Bogotá.
Fijar los objetivos de ventas y mercadeo que se adapten al Laboratorio Diesel

de Occidente MMV Ltda.
7
Diseñar estrategias de mercadeo que conlleven a posicionar el Laboratorio
Diesel de Occidente MMV Ltda. en la localidad de Fontibón- Bogotá para el
logro de los objetivos.
Plantear indicadores de gestión para la medición de objetivos planteados y

logrados.
Crear controles de eficiencia del Plan Mercadeo a implementar.
8
5. MARCO DE REFERENCIA
5.1 MARCO ANTROPOLÓGICO
Según la información suministrada por Bosch el padre del motor diesel, Rudolf
Christian Karl diesel Francia (1858 – 1913) ingeniero termodinámico quien tuvo su
primera gran preocupación en materia de motores con el desarrollo de un motor de
combustión interna que se realiza al inyectar una determina cantidad de combustible
finamente pulverizado en la cámara de combustión, en la cual, se encuentra el aire
comprimido y caliente sin necesidad de chispa.
En 1985 Rudolf Diesel presenta su invención al mundo, el motor con ignición a
compresión. Este nuevo motor tiene distintas ventajas con el ya en esa época
posicionado sistema de encendido a chispa. Por un lado el consumo de combustible,
relativamente más barato que el combustible usado en el motor convencional, era
considerablemente menor.
A medida que el motor diesel se hacía más popular, también aumentó la demanda por
obtener mejores resultados y uno de éstos era el incrementar la velocidad con un
motor de proporciones más pequeñas al existente. La alimentación del combustible
fue el mayor obstáculo en la búsqueda de este objetivo debido al método que se
utilizó en ese entonces: introducir chorros de combustible dentro del motor con aire
comprimido. 1
En 1922 fue entonces cuando Roberto Bosch decidió desarrollar el sistema de
inyección para motores diesel. Su considerable experiencia en motores de combustión
interna, el avanzado estado de la ingeniería de producción y todo el conocimiento
alcanzado con la manufactura de las bombas de lubricación determinaban una amplia
ventaja ante cualquier otro competidor.
1
<http://www.bosch.com.co/divisiones/diesel_historia.htm#1>[con acceso 27 de Septiembre]
9
En 1925 En verano de ese año se aprueba el diseño final de la primera bomba de
inyección en línea. En 1927 la primera producción en serie de bombas de inyección
diesel es instalada, gracias a la bomba de inyección desarrollada por Bosch, el motor
diesel pudo alcanzar finalmente las carreteras y marco el inicio de grandes avances y
desarrollos.
A finales de los años 70 una década después y tras exhaustivas jornadas de

investigación. La unidad electrónica de control diesel (EDC) de Bosch vislumbra
como una realidad la producciones serie de sus sistemas de inyección. Para 1989 se
inician otros avances con la implementación de control electrónico en la inyección
directa para vehículos comerciales y livianos que para el 2001 el primer vehículo
diesel que alcanzo los límites del euro IV con un sistema de inyección diesel Bosch,
que incluso con la segunda generación del common rail Bosch obtuvo menor
consumo o mejor rendimiento del motor.2
5.2 MARCO CONCEPTUAL
Administración de la relación con el cliente: Es el proceso de crear y

mantener relaciones, redituables con el cliente al entregarle valor y satisfacción
superior. (Philip Kotller, Gary Armostrong, 2008, p. 30).
Demografía: Es el estudio de poblaciones humanas en términos de tamaño,

densidad, ubicación, edad, sexo, raza, ocupación y otros datos estadísticos. (Philip
Kotller, Gary Armostrong, 2008, p.18).
2
Ibíd.
1
Desarrollo de producto: Estrategia de crecimiento de una empresa que consiste
en ofrecer producto nuevas o modificados a segmentos de mercados actuales. (Philip
Kotller, Gary Armostrong, 2008, p.32).
Deseo: Son la forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura
y la personalidad individual. (Philip Kotller, Gary Armostrong, 2008, p.12).
Estrategia de marketing: Es un plan sobre la manera en que la organización va a

utilizar sus fortalezas y capacidades a fin de cubrir las necesidades y requisitos del
mercado. (Ferrell O.C.-Hartline Michael, 2005, P.12).
Marketing: Filosofía de la dirección de marketing según el cual el logro de las

metas de la organización depende de la determinación de las necesidades y los
deseos de los mercados meta y de la entrega de la satisfacción deseada de
modo más eficaz y eficiente que los competidores.3
Mercadeo: Es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e

individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e
intercambiar productos de valor con sus semejantes. (Philip Kotller, 2008, p.7).
Necesidad humana: Son estados de carencia percibida, incluyen necesidades
físicas, básicas de alimentos, ropa, color y seguridad, necesidades sociales de
pertenencia, afecto y necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión.4
Plan de Mercadeo: Es un documento escrito que detalla las acciones necesarias
para alcanzar un objetivo específico de mercadeo. (Philip Klotter, 2008, P8).
3
KOTLER & ARMOSTRONG, Philip y Gary, Estrategia de Marketing, Pearson, 8 Ed., p.11
4
Ibíd. p.21
1
Posicionamiento en el mercado: Hacer que un producto ocupe un lugar claro,
distintivo y deseable en relación con los productos de la competencia, en las mentes
de los consumidores. (Philip Kotter, Gary Armostrong, 2008, P.235).
Segmentación de mercado meta: Dividir un mercadeen grupos definidos con

necesidades, características o comportamientos distintos, los cuales podrían requerir
productos o mezclas de marketing distintos. (Philip Kotller, Gary Armostrong, 2008,
p.165).
Sistemas de Inyección Diesel: Es el mecanismo por el cual el motor Diesel

necesita una alimentación rigurosamente dosificada en combustible y que la
inyección se realice en un tiempo preciso. (J.M Alonso, 2001, p.55).
5.3 MARCO TEORICO
Se hace cada vez más necesario implementar planes estratégicos de mercadeo, ello
proporciona información detallada de las expectativas del consumidor, da visión
global de las tendencias que exigen los mercados, aporta a la consecución de los
objetivos de la organización y diseña estrategias más alcanzar mayor participación en
el mercado logrando así su posicionamiento.
El Laboratorio Diesel de Occidente MMV Ltda. demanda de su implementación para

ello el desarrollo de la planeación estratégica se fundamenta en Ferrell O.C., Michael
quien adopta una serie de pasos para el desarrollo del Plan Estratégico de Mercadeo,
que incluye Análisis de situación, análisis del ambiente interno, análisis del ambiente
para el cliente, análisis del ambiente externo, análisis SWOT (Fortalezas, debilidades,
oportunidades y peligros), metas y objetivos de marketing, estrategias de
1
marketing, mercado meta primario y mezcla de marketing, mercado meta secundario
y mezcla de marketing, Implementación de marketing, problemas estructurales,
actividades tácticas de marketing y evaluación y control.
5.3.1 Planeación Estratégica
La planeación es, simplemente, una forma sistemática para que una organización
intente controlar su futuro. Un plan es un enunciado de qué es lo que la organización
espera lograr, cómo hacerlo y cuándo hacerlo. Estimula el pensamiento sistemático
acerca del futuro, encamina hacia el mejoramiento de la coordinación, establece
estándares de desempeño para medir las tendencias, proporciona una base lógica para
la toma de decisiones, mejora la capacidad para afrontar el camino, amplia la
capacidad para identificar las oportunidades de mercado.5
5.3.2 Planeación estratégica de Marketing
Según GUILTINAN. Joseph “la planeación del marketing es el proceso sistemático

para desarrollar y coordinador decisiones de marketing.” Se compone de:
Entender la situación actual y las tendencias que afectan el futuro de la

organización.
Establecer objetivos, con un análisis completo de la situación, identifiquen el

nivel de desempeño que la organización espera alcanzar en una fecha futura,
de acuerdo con los problemas, oportunidades del entorno, fortalezas y
debilidades de la organización.
Desarrollar estrategias y programas. Para lograr los objetivos establecidos,

quienes toman las decisiones deben desarrollar estrategias (acciones a
largo plazo para lograr los objetivos) y
5
GUILTINAN. Joseph P. Gerencia de Mercados, Pagina 15, Mc Graw Hill, Sexta Edición.
1
programas (acciones específicas a corto plazo para implementar las
estrategias).
Coordinación y control. A menudo, los planes que son muy completos

incluyen múltiples estrategias y programas.
Figura 1. Gerencia de marketing y el proceso de planeación del

marketing: una visión general.
PLANEACIÓN DEL MARKETING CORPORATIVO
Análisis delAnálisis de fortalezas Misión y

Entornoy debilidades objetivos Corporativos
Estrategias corporativas
Estrategias de la mezcla de producto
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
Análisis del mercado

Mercado objetivo y ventaja competitiva Medición del mercado
Análisis de rentabilidad y productividad
ESTRATEGIAS Y PROGRAMAS DE MARKETING
Estrategias de marketing Desarrollo de producto Precios

Publicidad
Promoción de ventas y marketing directo Ventas y distribución
C OORDINACIÓN Y CONTROL
Organización y administración de programas de ventas y de marketing

El plan anual de marketing
Fuente. GUILTINAN. Joseph, 2000, p.19
1
5.3.3 Estructura del Plan de Mercadeo
Según Ferrell el plan de marketing es un documento de acción, es el manual para la

implementación, la evaluación y el control de marketing, requiere de gran cantidad de
información proveniente de varias fuentes diferentes. Estos planes deben tener una
estructura:
Tabla 1. Plan de Estructura de Mercadeo
PLAN DE ESTRUCTURA DE MARKETING
I Resumen ejecutivo
Sinopsis
Principales aspectos del plan de marketing
II Análisis de situación
Análisis del ambiente interno Análisis
del ambiente para el cliente Análisis
del ambiente externo
III Análisis SWOT (Fortalezas, debilidades, oportunidades y peligros)
Fortalezas
Debilidades
Oportunidades
Amenazas
Análisis de la matriz SWOT Establecimiento
de un enfoque estratégico IV Metas y
objetivos de marketing Metas de
marketing
Objetivos de marketing
V Estrategias de marketing
Mercado meta primario y mezcla de marketing
Mercado meta secundario y mezcla de marketing VI
Implementación de marketing
Problemas estructurales Actividades
tácticas de marketing VII
Evaluación y control
Control formal de marketing
Control informal de marketing
Evaluaciones financieras
Fuente. Ferrell y Hartline, 2005, p.33
1
5.3.4 Importancia del Plan de Mercadeo
El desarrollo del plan de mercadeo explica las situaciones presentes y futuras de una
organización y el desempeño pasado de la empresa, especifica los resultados
esperados (metas y objetivos), de modo que la organización puede anticipar su
situación al final del período de planeación, describe las acciones específicas que se
deben emprender de modo que es posible asignar la responsabilidad de cada una de
las acciones, identifica los recursos que se van a necesitar para emprender las
acciones planeadas, permite vigilar cada acción y sus resultados, de modo que es
posible implementar los controles. La retroalimentación por parte de la vigilancia y el
control proporciona información para iniciar una vez más el ciclo de planeación en el
siguiente período. 6
5.4 MARCO LEGAL
El Laboratorio Diesel de Occidente MMV Ltda para que pueda ejercer su actividad
económica se rige por las siguientes Leyes, Derechos, Decretos y Resoluciones que
están dentro del marco colombiano:
Decreto- Ley 1421de 1993 que señala los requisitos y calidad del
combustible Diesel o Estatuto orgánico de Bogotá.
Legislación Comercial (Código de Comercio)
Legislación Laboral (Código Sustantivo del comercio)

Cámara de Comercio de Bogotá
6
FERRELL O.C y HARTLINE Michael, Estrategia de Marketing, p.38, Thomson,
Tercera Edición.
1
5.5 MARCO ESPACIAL
El Plan Estratégico de Mercadeo del Laboratorio Diesel de Occidente MMV Ltda. se

desarrollará entre septiembre y diciembre de 2009, en este tiempo proyectado se
realizan las respectivas investigaciones, con el soporte de fuentes primarias y
secundarias, entrevistas y encuestas.
5.6 MARCO EMPRESARIAL
5.6 1 Antecedentes y descripción de la empresa

Datos primarios de la empresa
Nombre: Diesel de Occidente MMV Ltda.
Domicilio: Avenida La Esperanza # 119ª-05 Fontibón el Refugio. Teléfono:
4181392
Pagina Web: www.dieseldeOccidentemmv.com
e-mail: dieseldeOccidente@hotmail.com
En el año de 2006 el Sr. Ángel Méndez funda la empresa Diesel de Occidente MMV
Ltda. con el objetivo de constituirla legalmente e incluir en la construcción de esta
empresa a sus hijos mayores Nicolás Méndez y Ana Yineth Méndez.
La idea nace con la intención de poner en marcha los conocimientos adquiridos

durante 20 años en el desempeño de esta labor por parte de Ángel Méndez, quien
después de haber realizado el programa técnico en el SENA, ha logrado trayectoria y
reconocimiento de su labor en el sector automotriz. Esto le permite obtener la
confianza y la seguridad de iniciar un nuevo negocio, no solo para poner en práctica
todos los Años de experiencia, sino además de entregar a sus hijos una empresa
propia con la cual puedan desempeñarse como pequeños empresarios aportando con
sus
1
conocimientos profesionales y técnicos al desarrollo de la estructura del negocio.
El señor Méndez decide invertir en equipos de prueba y herramienta de calibración,

así darle la oportunidad a sus dos hijos mayores (hoy en día socios de la empresa) de
involucrarse con el negocio brindándoles herramientas para que inicien su vida
laboral como empresarios independientes creando una nueva razón social la cual fue
constituida legalmente aprovechando la experiencia técnica que el hijo mayor el
Señor Nicolás Méndez (Gerente), arte que aprendió al lado de su padre y experiencia
de 10 años que adquirió trabajando en otras empresas del sector ha desempeñado, con
la ayuda de su hermana la Señora Yineth Méndez (Subgerente) quien a acompañado a
su padre por alrededor de 10 años desempeñándose en el área administrativa,
culminando así sus estudios como Contadora Publica de la Universidad de La Salle,
han logrado fortalecer la empresa que hasta el día de hoy se ha mantenido siendo así
el mayor legado que su padre ha podido dejarles por ello piensan seguir
desempeñándose en sus cargos con la intensión y el sueño de crecer y lograr un
posicionamiento en el mercado automotriz de sistemas de inyección Diesel.
Hasta el día de hoy han trabajado fuerte demostrando calidad y excelencia en la

prestación de servicios logrando contrataciones con empresas reconocidas realizando
el mantenimiento de sus vehículos como: la Constructora Carlos Collins S.A,
Empresa de servicios Públicos de chía, Promotora Montecarlo, Land Fast S.A,
Aeroenvios S.A, Transportes Fontibón, Metropolitana de Transportes, entre otros, es
así como DIESEL DE OCCIDENTE logra la credibilidad de sus clientes
demostrando ser una empresa con calidad en sus servicios.
1
La actividad principal de la empresa es la reparación, calibración de toda clase de
sistemas de inyección (bombas de inyección e inyectores), motores Diesel y afines,
está actividad es desarrollada en las instalaciones de la empresa ubicada en la
Avenida la esperanza # 119ª-05 del barrio El refugio ubicado en la localidad de
Fontibón.
El tipo de actividad es automotriz y la actividad económica de la empresa es la

prestación de servicios de reparación, calibración, mantenimiento de sistemas de
inyección Diesel, comercialización de repuestos accesorios Diesel, reparación,
reconstrucción de turbo alimentadores, comercialización de repuestos y accesorios de
partes del automotor los cuales son instalados al momento de la reparación de la
bomba, inyectores y turboalimentador, los cuales son comprados a proveedores que
son directamente importadores especializados en la distribución de repuestos para
toda clase de automotor diesel.
5.6.1.1 Forma de Constitución La Empresa DIESEL DE OCCIDENTE MMV

LTDA esta constituida de manera legal como persona jurídica, sociedad Limitada
registrada y matriculada ante cámara de comercio en octubre del 2006. Ver anexo A
(Copia de registro)
5.6.1.2 Misión
“Suministrar efectiva y oportuna atención a nuestros clientes a través de la prestación

del servicio técnico especializado de excelente calidad, satisfaciendo íntegramente las
necesidades y expectativas de los clientes, con un equipo humano capacitado y
motivado, garantizando así el cumplimiento de nuestro objeto social, logrando
rentabilidad, supervivencia y crecimiento de nuestra empresa”.
1
5.6.1.3 Visión
“Ser una compañía líder en el mercado nacional en atención de clientes que requieren
servicios de reparación y calibración de toda clase de sistemas de inyección diesel,
con una estructura basada en equipos de alta tecnología y personal con excelente
sentido de pertenencia”.
5.6.2 Objetivos Corporativos
Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes con un alto nivel de servicio.
Obtener reconocimiento y posicionamiento como empresa líder en la

prestación de servicios Diesel especializadas.
Maximizar la utilidad generando el más alto rendimiento del capital de trabajo.
Trabajar con responsabilidad Social mediante el impacto de nuestras acciones

generando empleo, adquiriendo la responsabilidad de un trabajo digno con
calidad y oportunidades nuestros colaboradores.
5.6.3 Valores Empresariales
Los procesos de DIESEL DE OCCIDENTE MMV LTDA, se fundamentan en:
HONESTIDAD en el diagnóstico, en la reparación, y en el reemplazo de piezas

haciendo uso de productos originales ciento por ciento garantizados.
2
CUMPLIMIENTO Y RESPONSABILIDAD, en la entrega de productos y servicios
haciendo uso herramientas y tiempos adecuados.
SERVICIO con un estándar de calidad optimo, amable y cordial, prestando atención a

cada detalle.
CALIDAD con la colaboración de personal calificado, y preparado garantizando que

todo trabajo realizado salga debidamente terminado y probado sin omitir detalles.
TRABAJO EN EQUIPO con la integración de cada proceso, con la participación de

cada colaborador de la empresa pensando siempre en los objetivos organizaciones.
5.6.4 Logo
El logo de Diesel de Occidente MMV Ltda. es el siguiente:
Fuente: Diesel de Occidente MMV Ltda.
El logo es un texto sintético y escrito que identifica la empresa por un tiempo

prolongado haciendo de cada color, forma y detalle característica única, el logo
simboliza la esencia del negocio generando recordación en el mercado meta.
El logo de la empresa Diesel de Occidente MMV. Por sus líneas curvas representa
movimiento y suavidad, según la teoría del color representa relaciones personales e
informales.
2
El significado de los colores como el negro simboliza elegancia, poder, autoridad,
formalidad, seriedad, prestigio y fortaleza, el color blanco está culturalmente
vinculado a la pureza, vitalidad, confianza y delicadeza, despierta una sensación de
calma, paz y energía. El color rojo se relaciona con la fuerza, vitalidad y la valentía,
las formas expresan sentimientos enfatizando algunos rasgos y el círculo de Diesel de
Occidente representa protección e infinitud.
5.6.5 Slogan
El slogan de Diesel de Occidente es corto, recordable, confiable, realista y

perdurable.
“Servicio con calidad y confianza”
5.6.6 Estructura Organizacional
Estructura organizacional Diesel de Occidente MMV Ltda.
Gerencia
Dirección Administrativa
Dirección de Contabilidad
Dirección Técnica Diesel
Operario de mantenimiento del

Operario
motor de mantenimiento del Laboratorio
Fuente: Los Autores
2
5.6.7 Descripción de cargos y responsabilidades
El Gerente, es el Representante Legal de la sociedad, con facultades para ejecutar
todos los actos y contratos acordes con la naturaleza de su cargo y que se relacionen
con el giro ordinario de los negocios sociales. En el ejercicio del cargo, el Gerente o
en su lugar el Subgerente, tendrá entre otras las siguientes funciones:
Usar de la firma o Razón Social y representar a la sociedad judicial o

extrajudicialmente como persona jurídica, ejecutar los acuerdos de la Junta de Socios
y convocarla a reuniones ordinarias y extraordinarias, nombrar y remover libremente
los empleados de la sociedad, ejecutar los actos y celebrar los contratos que tiendan al
desarrollo del objeto social, recibir o dar en mutuo préstamo cualesquiera cantidad de
dinero, hacer depósitos en establecimientos bancarios y similares, celebrar el contrato
comercial de cambio en todas sus manifestaciones y formas, firmar letras, cheques,
giros, libranzas y demás instrumentos negociables, así como cualquier otro
documento de naturaleza civil o comercial, presentar un informe de su gestión a la
Junta General de Socios en sus reuniones tanto ordinarias como extraordinarias y el
balance de fin de ejercicio, con un proyecto de distribución de utilidades.
A cargo de la dirección administrativa, esta la responsabilidad de la atención a

clientes, dar entrada a bases de datos, apertura de orden de trabajo para cotizar y dar a
conocer precios del los trabajos a realizar, manejo de ventas en general, manejo
proveedores, e inventarios, atención telefónica al público en general.
El técnico es quien realiza el proceso de desarme y armado del sistema de inyección

en el Laboratorio, es el encargado de diagnosticar las fallas del sistema al cliente,
también es quien calibra en el banco de pruebas y el
2
probador de inyectores, el operario de mantenimiento es el encargado de realizar el
desmontaje y montaje del sistema de inyección en el motor.
Dirección de Contabilidad: encargado de elaboración de los informes financieros de

la empresa, Balance General, Estado de Resultados, elaboración de presupuestos,
preparación de impuestos ( Declaración de renta, IVA, Retención en la fuente, Ica y
Reteica, información exógena), asignación de costos de los servicios y los repuestos,
registro de inventarios, recuperación de cartera, pagos a proveedores, contratación de
empleados, pagos parafiscales.
2
5.6.8 Ubicación geográfica de la empresa
Localidad de Fontibón Barrio El Refugio
Fuente. Google earth Imágenes Satelitales
Lugar de Fontibón (mapa)
Fuente. Google earth Imágenes Satelitale
2
5.6.8.1 Infraestructura (satélite)
PLANTA GENERAL - 1ER. PISO

Acceso, Laboratorio de turbos, Laboratorio de Bombas, Laboratorio de inspección y diagnóstico, Baño
Fuente. Arquitecta Jenny Patricia Laguna Chacón
2
PLANTA
2DO. PISO
Oficina de Bombas, Oficina de
Turbos,
Sala de espera, Baño
PLANTA DE CUBIERTAS
2
CORTE A-A. CORTE B-B Y CORTE C-C
FACHADA NORTE Y FACHADA ORIENTAL
2
5.6.8.2 Puntos de venta
El punto de venta del Laboratorio Diesel de Occidente MMV Ltda., es el

siguiente:
Fachada Principal
Laboratorio Diesel
Bodega de Mantenimiento
2
5.6.9 Actuar de la empresa de acuerdo al impacto económico,
político, social, cultural y medio ambiental actual.
Si bien es cierto los factores externos afectan el desarrollo de la organización, ante

cambios macroeconómicos como la globalización, variaciones desmesuradas en el
entorno económico, la reevaluación del dólar las organizaciones se ven afectadas
a que los consumidores tiendan a modificar parámetros de ahorro, debido a esta
situación el Laboratorio Diesel de Occidente MMV Ltda. Ha establecido en la
estrategia de precios mantener los precios del año 2008 con el objeto de fidelizar
al cliente manteniéndolo activo en el consumo de servicios.
De acuerdo con el impacto político Diesel de Occidente MMV Ltda. Se acoge a

las políticas, leyes, decretos en el marco Colombiano, que abarcan el
comportamiento empresarial. En el medio socio cultural reconoce la variedad de
culturas, entorno, costumbres, tradiciones distinguiendo cuales son las
preferencias de los clientes en el momento de elegir el servicio.
En el ámbito ambiental toma conciencia de la importancia en la preservación del

ambiente con el control de emisión de gases de los vehículos que manejan
Sistemas de Inyección Diesel.
3
6 DISEÑO METODOLÓGICO
6.1 TIPO DE INVESTIGACION: DESCRIPTIVO
Según Méndez los estudios descriptivos son “Descripciones de características que

identifican los diferente elementos y componentes y su interrelación, su propósito
es la delimitación de los hechos que conforman el problema de investigación, los
estudios descriptivos acuden a técnicas como recopilación de información, la
observación, las entrevistas y los cuestionarios, también se usan documentos
elaborados por otros investigadores, la mayor parte se usa como muestreo para la
recolección de información y esta información obtenida sobre el proceso de
codificación tabulación y análisis estadístico”. (Méndez, 2001, p. 230)
El proyecto de estudio descriptivo se sustenta en:
 Se encuentra sustentado en el marco teórico.

 Se compone de encuestas y entrevistas para el desarrollo de la
investigación.
 Características Demográficas:
o Numero de población
o Tamaño
o Ubicación
 Formas de conducta
o Decisión de compra
o Comportamientos sociales
 Asociación de variables
o Relación entre el precio y el consumo de servicio
o Mercado Vs. Variables económicas.
3
6.2 POBLACION
Según la definición de Alcaide la población es "cualquier conjunto de elementos

de los que se quiere conocer o investigar alguna o algunas de sus características"
(Alcalde, 1979, p. 63).
La población en este estudio quedará conformada por una población finita de

personas las cuales son propietarios de vehículos de transporte urbano, rural,
maquinaria pesada y vehículos equipados con motores diesel en general ubicados
en la Localidad de Fontibón.
6.2.1 Muestra
Según la definición de Sampieri Una muestra es "en esencia, un subgrupo de la

población...digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese
conjunto definido en sus características al que llamamos población" (Sampieri,
2006, p. 240).
El método a utilizar para recopilar la información es la encuesta y la técnica es la

entrevista personal entonces:
N= Total de la población 100

Za= 1,962 (Sí la seguridad es del 95%)
p= Proporción esperada (En este caso 50%=0.50) q=
1-p (en este caso 1-0.50=0.50)
d= Precisión del 5%
n= Muestra
A continuación la ecuación de muestra:
n= N*Za 2*p * q
d 2*(N-1)+Z 2*p*q
3
n= 100*1,962 2*0.50 * 0.50 0.05
2
*(100-1)+1,9622*0.50*0.50
N= 092.2361/(0.2475+0.922361)
n= 78.61 aprox. 80 entrevistas personales
6.3 FUENTES PRIMARIAS
Según Adonay las fuentes primarias de investigación “el investigador se dispone a

recolectar directamente los datos que necesita y debe definir las diferentes
técnicas para obtener dicha información es por eso que se definen las siguientes
opciones” (Gutiérrez, 1995, p.41).
6.3.1 Observación Participante y estructurada: La observación de cada

día se hace en primer lugar al azar, es decir se pone atención a ciertas cosas, se
observa por simple curiosidad o con ciertos propósitos esta se encuentra dentro de
una investigación no estructurada la cual el investigador tiene como propósito
principal, lograr un conocimiento exploratorio y aproximado de un fenómeno en
vez de tratar de comprobar alguna hipótesis, la idea clave de todos los modos de
observación participante es lo suficientemente flexible como para admitir cambios
en el proceso de información, la observación estructurada existe una menor
libertad de escogencia respecto a los hechos que constituyen el contenido de la
observación, pues el investigador sabe que aspectos son relevantes y cuáles no,
para los propósitos investigativos, por ello el investigador (Gutiérrez, 1995 p.45)
6.3.2 La Entrevista: Es entendida como una conversación sostenida entre dos

personas celebrada por la iniciativa del entrevistador con la finalidad específica de
obtener alguna información importante para la indagación que se realiza, este
método es mas accesible para su realización, el investigador debe puntualizar las
herramientas importantes con el fin de conocer la realidad de la entrevista
para de esta manera
3
parcializar resultados favorables para la investigación (Gutiérrez, 1995 P.48)
6.3.3 La Encuesta: El volumen de la información en la encuesta es mucho

mayor y considerablemente grande, debido a la utilización de las técnicas de
muestreo y la inferencia estadística, es ventajosa en términos comparativos,
económicamente si bien el costo de una encuesta es relativamente elevado, a
veces se obtiene una mayor información con una encuesta pues es mucho mas
especifica y delimita de manera más exacta que se busca corregir con la
investigación (Gutiérrez, 1995 P 59).
6.3 FUENTES SECUNDARIAS
Las fuentes secundarias utilizadas en este anteproyecto de grado son libros

adjuntados en la bibliografía, reportes de investigación previos, publicaciones,
fuentes de Internet.
6.4.1 Fuentes bibliográficas: Los libros utilizados en esta investigación son

los siguientes.
Estrategia de Marketing 3 Ed. Del Autor O.C Ferrell.

Recolección de datos. Del autor Adonay Gutiérrez.
Metodología de la investigación 4 Ed. Del Autor Hernández Sampieri.
Investigación de Mercados un enfoque aplicado 3 ed. De los autores

Thomas Kinnear y James Taylor.
Metodología guía para elaborar diseños de investigación en ciencias

económicas, contables y administrativas. Del autor Carlos A Méndez
Álvarez.
El modelo utilizado para el desarrollo del Plan Estratégico de Mercadeo para

la empresa Diesel de Occidente MMV Ltda., es: Gerencia de Marketing 6 Ed.
Del Autor Joseph P. Guiltinan
3
6.4.2 Fuentes de Internet: Las fuentes de internet utilizadas son las
siguientes.
http://www.dane.gov.co
http://www.bosch.com.co
http://www.gobiernobogota.gov.co
http://www.marketingnews.com.co
http://www.gobiernoenlinea.com
6.4.3 Apoyo de Profesores
Profesora: Mónica Eugenia Peñalosa Otero

Profesor: Hugo Leonardo Pabón Peréz
3
7. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DEL LABORATORIO DIESEL
DE OCCIDENTE MMV LTDA.
7.1 Análisis de la situación Actual de la empresa, aplicación e

interpretación de la (DOFA)
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Conocimiento del negocio  Escases de recursos financieros
 Directivos con capacidad para para la inversión
implementar planes de mercadeo  Ausencia de planeación estratégica
 Empresa de Familia, compromiso total por el (mercadeo, ventas, costos
logro de los objetivos financieros)
 Gerencia comprometida con el cambio y la  Ausencia de servicio posventa
mejora  No cuenta con certificación de
 Se cuenta con personal entrenado y calidad
calificado para la labor  Ausencia de un portafolio amplio
 Ubicación geográfica favorable de servicios
 Servicio de asesoría sin costo adicional  Gerencia de diseño e
 Instalaciones amplias y adecuadas implementación de planes de
 Disponibilidad de repuestos para la Mercadeo
prestación del servicio.
 Posee equipo adecuado para el servicio
 Ambiente laboral cómodo y agradable.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Mercados potenciales importantes Crecimiento de la competencia

Tecnología disponible informal
Créditos para ampliar el negocios Caída en la demanda por la
Créditos para el desarrollo de PYMES situación económica
Crédito accesibles de financiación Situación de iliquidez de las
Inclusión dentro de programas de empresas
desarrollo empresarial Incremento en los precios de los
Existencia de programas de fidelización repuestos.
interesantes Restricción a la importación de
Aprovechando de convenios comerciales repuestos
Existencias de modelos adecuados para
las Pymes
Fuente. Los Autores
3
Estrategias FO
Participar en evento y programas de desarrollo empresarial aprovechando

el conocimiento del negocio. El conocimiento del negocio facilita la
inclusión en los programas de desarrollo empresarial.
La ubicación geográfica se puede aprovechar para ampliar los mercados.
El servicio y asesoría sin costo adicional facilita la fidelización con nuevos

clientes.
Los equipos y la tecnología de la que se dispone apoyan la incorporación

y ampliación de los programas de servicios.
La ubicación geográfica posibilita la firma de convenios comerciales.
El conocimiento del negocio favorece la obtención de créditos de

financiación.
Diseñar planes estratégicos de mercadeo.
Estrategias DO
 Implementar programas de ventas.
Investigar mercados para la captación de nuevos clientes.
La falta de recursos financieros se disminuye mediante la

obtención de créditos de financiación o desarrollo.
La ausencia de planes de estratégicos de mercadeo se disminuye mediante la

implementación de programas de fidelización.
el diseño de un portafolio de servicio mas estructurado, apoya los planes de

fidelización de clientes.
La obtención de créditos apoya los procesos de certificación de calidad.
Utilizar modelos pre-existentes para elaborar planes de mercadeo

estratégico.
3
Estrategias FA
El conocimiento del negocio permite afrontar el posible crecimiento de la

demanda.
La Ubicación geográfica disminuye el crecimiento de la

competencia.
El ambiente cómodo y agradable disminuye el crecimiento de la

competencia
Estrategias DA
Realizar un proceso de Benchmarking enfocado a mejorar

implementar a conocer proceso de la competencia.
Priorizar la innovación tecnológica dentro de las necesidades de la

empresa.
La escases de recursos financieros para la inversión generan caídas en la

demanda
La escases de recursos financieros afectan los recursos de iliquidez.
Situaciones de iliquidez de la economía pueden ocasionar caídas en los

precios de los repuestos.
Por el análisis situacional realizado se determina que para fines de este trabajo es
necesario estratégicamente diseñar e implementar en la empresa Diesel de
Occidente MMV Ltda., el Plan de Mercadeo para el año 2010. Para esto se
requiere fijar los objetivos de ventas y de Mercadeo.
3
8. DESCRIPCIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Laboratorio Diesel de Occidente ofrece una cobertura de servicios diesel amplia,

suficiente en el marco de la reparación, prevención de los sistemas de inyección,
turbo alimentadores los cuales son actualmente algo irrenunciables en el mundo
moderno ya que siempre prestan un servicio fiable, económico, poco
contaminante marcando la diferencia frente a los antiguos motores ruidosos y
humeantes; la nueva generación de motores se caracterizan por ser más
silenciosos, económicos, limpios, rápidos, seguros para garantizar su rendimiento
requiere de mano de obra calificada, preparada en las diversas facetas técnicas de
los sistemas de inyección, por esta razón que se debe mantener el
perfeccionamiento constante y consecuente en la manipulación de los sistemas de
inyección conducido a un alto nivel de madurez técnico.
8.1.1 Reparación de Bombas de Inyección
Fuente. BOSCH. Robert, 2008, p.5
Es la encargada enviar el combustible hasta cada inyector en el momento

oportuno y a la presión conveniente, en una cantidad determinada para cada
condición del funcionamiento del motor.
La bomba de inyección distribuye el combustible a los diferentes inyectores
respetando ciertas condiciones:
 La cantidad de ACPM inyectado en cada embolada debe ser dosificada

exactamente y poderse variar con la carga del motor y a voluntad del
conductor.
3
 El volumen del combustible inyectado debe ser rigurosamente el
mismo para cada cilindro.
 La inyección debe iniciarse en el instante preciso, es decir, al final de
la compresión un poco antes que el pistón haya alcanzado el PMS y
debe continuar durante un tiempo bien determinado.
 La inyección en cada cilindro debe realizarse en un orden determinado,
al igual que ocurre en el motor de explosión con el orden de encendido.
8.1.2 Reparación de Bomba Lineal
Las bombas de inyección de elementos en línea son del tipo volumétrico y

disponed de un numero de elementos de bomba igual al de cilindros del motor,
cada uno de los cuales está constituido por un embolo de carrera total constante,
pero con carrera de trabajo regulable en la figura se muestra la estructura y
componentes de este tipo de bombas.
Cada uno de los elementos de bombeo se aloja en la carcasa de bomba y son

accionados por el árbol de levas de la misma por medio de un impulsador de
rodillo contra la fuerza del muelle antagonista. El árbol de levas está alojado en la
zona inferior o cárter inferior de la carcasa de la bomba y tiene tantas levas como
cilindros el motor y gira a mitad del régimen de éste, de manera que en dos
vueltas completas del cigüeñal se produzca una inyección en cada cilindro del
motor.
4
Tabla 2. Despiecé de la Bomba Lineal
PRODUCTO PIEZA DESCRIPCION APLICACIÓN
Se ubican en la parte
VALVULA Y superior del elemento y a Remanufacturación
PORTA ellas se conecta el tubo que de la Bomba Lineal
VALVULA lleva el combustible a
presión hasta el inyector
Están alojados en la carcasa

de la bomba, están
constituidos de cilindro y
pistón, el pistón dentro del
Remanufacturación
cilindro debido a su elevada
ELEMENTO de la Bomba Lineal
precisión de calibración,
sella
completamente sin
necesidad de dispositivos
adicionales.
Es el encargado de accionar
el pungir del elemento
Remanufacturación
CORONA dependiendo del
de la Bomba Lineal
DENTADA movimiento de la palanca de
aceleración
Devuelve el pungir.
Remanufacturación
RESORTE
de la Bomba Lineal
DEL PISTON
Transmite el movimiento del

Remanufacturación
eje de levas.
de la Bomba Lineal
RODILLO
Es el soporte del resorte.

Remanufacturación
BALINERA de la Bomba Lineal
Es el encargado de accionar
y distribuir el movimiento
Remanufacturación
EJE DE de los impulsadores.
de la Bomba Lineal
LEVAS
Fuente. BOSCH. Robert, 2008
4
8.1.3 Reparación de Bomba de Inyección Rotativa
Las bombas de inyección del tipo rotativo, destinadas fundamentalmente a

equipar los motores de pequeña cilindrada y altos regímenes de rotación, que
utilizan los vehículos de turismo y los industriales ligeros, los cuales requieren
una instalación de inyección de poco peso y pequeño volumen. Las bombas de
inyección rotativas satisfacen ambas exigencias al reunir en un grupo compacto y
de reducido tamaño la bomba de alimentación, el regulador y el variador de
avance de la inyección.
La originalidad de este tipo de bombas consiste en disponer un sistema capaz de

presurizar el combustible en un elemento único y posteriormente enviarlo a los
diferentes cilindros, utilizando para ello un distribuidor rotativo. En el interior de
la bomba se disponen además, los correspondientes mecanismos de dosado,
regulación, avance de la inyección y alimentación de combustible.
A continuación despiece de la Bomba de Inyección Rotativa:
4
Tabla 3. Despiecé de la Bomba Inyección Rotativa
PRODUCTO PIEZA DESCRIPCION APLICACIÓN
Remanufacturación
EJE DE Accionador de los de la Bomba Rotativa
COMANDO movimientos de la bomba.
Remanufacturación
Succiona el combustible.
BOMBA DE de la Bomba Rotativa
ALIMENTACIÒN
Remanufacturación
CONJUNTO Soportan el giro y la presión
de la Bomba Rotativa
PORTA que ejerce el disco de levas.
RODILLOS
Remanufacturación
Es el encargado de distribuir e
DISCO DE impulsar el pungir del
.
LEVAS cabezote.
Este contiene el embolo de Remanufacturación

CABEZAL bombeo y el sistema de la Bomba Rotativa
HIDRÀULICO distribuidor de combustible
para la inyección.
Remanufacturación
Entrega la cantidad de
PORTA de la Bomba Rotativa
combustible dosificado que va
VALVULA
dirigido al inyector.
Encargado de encontrar el Remanufacturación

EMBOLO
punto de avance de inyección de la Bomba Rotativa
VARIADOR DE
de manera hidráulica.
AVANCE
Cuerpo principal de la Remanufacturación

bomba.
CARCASA .
Fuente. BOSCH. Robert, 2008
4
8.1.4 Reparación de Inyectores y cambio de toberas
Fuente. BOSCH. Robert, 2008, p.15-17
Este componente es el responsable de la potencia, el consumo, la composición de

los gases de escape y la suavidad del funcionamiento del motor diesel donde la
bomba de inyección hace llegar en forma dosificada ACPM a presión al inyector
en contra de la fuerza del muelle dispuesto en el porta inyector, esto hace que la
aguja del inyector deje libre el paso del combustible hacia la ranura anular o hacia
los orificios del inyector.
El cuerpo del inyector y la aguja del inyector está montado en el conjunto porta
inyector responsable de que la posición de montaje en el motor sea correcta y que
el inyector trabaje óptimamente adaptado a la situación. Para lograr una buena
combustión, es necesario que el combustible inyectado este finamente
pulverizado, al objeto de lograr su rápida inflamación, pues lo primero que se
quema de las gotas de combustible es su capa exterior y luego su parte inferior,
por tanto cuanto más grande sea la gota mayor es su capa exterior y más tiempo
tarda en inflamarse.
Se comprende que las superficies de unión del inyector al portainyector deben

estar perfectamente mecanizadas, pues en caso contrario se producirían fugas de
combustible, lo cual disminuiría el caudal a inyector, con el consiguiente
funcionamiento defectuoso del motor, lo que determina la necesidad de cambiar o
reemplazar la punta o tobera.
4
8.1.5 Reparación de Turboalimentadores
Fuente. http://www.zekiturbo.com/
De toda la energía producida por un motor de combustión interna, solamente un

tercera parte se utiliza para el movimiento del motor, otra tercera parte se disipa a
través del sistema de refrigeración y el resto se desperdicia, en forma de gases de
escape.
El turbo-alimentador aprovecha la energía producida por la expansión de estos
gases para girar el eje rotor de la turbina el cual alcanza rotaciones que varían de
3.000 a 130.000 RPM. Estando unido por un eje común al rotor del compresor,
este gira a la misma velocidad, aspirando el aire del filtro y comprimiéndolo a
través de la carcasa del compresor para el interior del cilindro.
El motor turboalimentado tiene un rendimiento volumétrico más alto que el

convencional, con el que se logra una combustión más completa, que da como
resultado un consumo más bajo de combustible a igualdad de potencia. Los turbo-
alimentadores, suministran al motor una cantidad suplementaria de aire en el
funcionamiento a media y alta velocidad, que da lugar a una combustión mucho
más eficaz y limpia, lo que reduce considerablemente los contaminantes.
A continuación despiece del Turbo-alimentador:
4
CARTRIDGES: Es el núcleo o parte central del turbo-alimentador, recibe
aceite lubricante del propio motor y sirve de sustentación al conjunto eje
de la turbina y al rotor del compresor que flotan sobre bujes radiales.
EJES Y COMPRESORES: Succiona el combustible. El compresor de

aire centrífugo tiene la función de aspirar el aire atmosférico y
comprimirlo para el interior del cilindro, llegando a alcanzar hasta tres
veces la presión atmosférica.
El eje y carcasa de la turbina centrípeta es accionada por la energía
térmica de los gases de escape y tiene como función impulsar el
compresor centrífugo.
4
Tabla 4. Maquinaria Utilizada para la prestación del servicio
4
Prensa mecanica diseñada para la
PRENSA elaboración de la punta del tubo por CALIBRACIÓN
REBORDEADORA donde pasa el combustible dirigido al
inyector.
ESMERIL
Elemento electrico que sirve para MANTENIMIENTO
pulir y limpiar piezas con la grata.
Sirve para medir la cantidad de gases

COMPRESOMETR
O
que hay en cada cilindro del motor. CALIBRACION
Con este se puede medir en

milimetros, milecimas,
CALIBRADOR PIE centimetros, y multiplos de un MANTENIMIENTO
DE REY centimetro, los desgastes y
profundidades exteriores e
interiores de las piezas.
Fuente. (Información suministrada Nicolás Méndez, Gerente del Laboratorio

Diesel de Occidente M.M.V Ltda., 2009)
8.2 Descripción de los procesos en la prestación del servicio

El proceso en la prestación del servicio inicia cuando el vehículo llega a la
empresa, presentando fallas técnicas en el motor, sea por mucha expulsión de
gases, demora en el encendido del motor, el motor se haya apagado
completamente, porque esta sin fuerza, o mantenimiento preventivo al sistema de
inyección.
4
1. Se procede con el ingreso del vehículo a la bodega donde permanecerá el tiempo que sea necesa
2. Se procede a desmontar el sistema de inyección, bomba, inyectores y turbo- alimentador.
3. Una vez el sistema sea desmontado del motor se lleva al Laboratorio y se desarma la bomba para e
4. Una vez desarmada y revisada minuciosamente pieza por pieza se genera la cotización al cliente do
4
5. Se procede con los inyectores y tubo-alimentador, se revisan, desarman, se revisa si las toberas y
6.Cuando se ha diagnosticado los posibles daños del sistema se autoriza y se procede a la apertura de la ord
7.Se inicia el reemplazo de piezas, armado del sistema y calibración general de todo el sistema en
equipos calibración
especializados de
8. Cuando se ha reparado y calibrado todo el sistema de inyección se procede al montaje nuevamente
5
8.3 Capacidad productiva
La empresa inicia la prestación de sus servicios en el momento en que ingresa el

vehículo a la bodega y se parquea de forma tal que el mecánico encargado inicie
con el desmontaje del sistema (bomba, inyectores y turbo) del motor, luego lo
lleva al Laboratorio donde el técnico inicia el desarme de las piezas y revisa uno
por uno los repuestos para diagnosticar al cliente el problema que presenta el
sistema.
Se le presenta la cotización de costos de la reparación, una vez el cliente aprueba
se inicia con el proceso de cotización de repuestos con los proveedores, se cotiza
con 5 proveedores diferentes y se escoge al proveedor que tenga los repuestos
originales y a mejores costos, una vez decidido el proveedor al cual se le van a
comprar los repuestos se hace la orden de pedido para que los hagan llegar.
En seguida que llegan los repuestos se realiza el lavado minucioso de todas las
piezas y partes que se desarmaron se alistan las carcasas de la bomba, los
inyectores y el turbo, se procede al armado instalando todos los repuestos nuevos,
se pasa la bomba de inyección al banco de pruebas donde se hacen todas las
pruebas y medidas con las que debe quedar funcionando en el motor proceso que
técnicamente le llama calibración, igualmente con los inyectores se montan en el
probador y se le dan las medidas aplicativas para que funcionen correctamente en
el motor, igualmente el mismo proceso con el turbo, unas vez finalizada la parte
de calibración en los equipos de prueba se realiza el montaje en el motor, proceso
que finaliza con el encendido del motor donde debe quedar funcionando
correctamente.
Este procedimiento tarda un día lo que quiere decir que el cliente debe contar con
un día completo de disponibilidad del vehículo y que por lo general es el día de
pico y placa ambiental en el caso del transporte público, en promedio se realizan 4
reparaciones diarias en la empresa, donde todos los vehículos automotores que
ingresan se les debe realizar todo el procedimiento completo para queden
funcionando correctamente.
5
8.4 Tecnología implementada
Para el desmonte del sistema de inyección del motor se requieren herramientas

como son llaves, hombresolos, destornilladores, copas de diferentes medidas 12,
14, 16 etc., el lavado de piezas se realiza en un lavadero metálico, para el desarme
y armado del sistema de inyección en el Laboratorio se realiza sobre el banco de
trabajo metálico y se utilizan copas, llaves, alicates, la calibración de la bomba de
inyección se realiza en el banco de pruebas que la principal característica es
simular un motor en el cual se deben dar las medidas de combustible a la bomba
para el correcto suministro en el motor al momento de funcionar, los inyectores se
calibran en el probador de inyectores el cual da las medidas de precisión, para que
sea pulverizado el combustible hacia las recamaras del motor.
8.5 Precio de venta

Con base al cálculo anterior, se estima una utilidad con la que la empresa Diesel
de Occidente trabaja de %30 sobre el costo así:
COSTO
TOTAL DE
DESCRIPCION DEL UTILIDAD PRECIO DE
REPARACIÓN
PRODUCTO NETA 30 % VENTA
MANO DE
OBRA
Reparación Bomba
de Inyección $ 980.000 $ 294.000 $ 1.274.000
Rotativa
Reparación Bomba
$ 1.460.000 $ 438.000 $ 1.898.000
de Inyección Lineal
Reparación Inyector $ 894.000 $ 268.200 $ 1.162.200
Reparación turbo
$ 780.000 $ 234.000 $ 1.014.000
alimentador
Fuente. Los autores
El precio de venta final debe aplicarse el impuesto sobre las

ventas que para el año es del 16%.
5
8.6 Costo de producción
DESCRIPCION DEL COSTO DE COSTO COSTO TOTAL DE

COSTO DESARME
PRODUCTO DESMONTE CALIBRACIÓN REPARACIÓN
REPARACIÓN BOMBA DE $ $
$ 95.000 $ 210.000
INYECCIÓN ROTATIVA 65.000 50.000
$
EJE CENTRAL NA NA NA $ 90.000
90.000
$
CABEZOTE NA NA NA $ 390.000
390.000
$
DISCO DE LEVAS NA NA NA $ 180.000
180.000
$
TRANSFERENCIA NA NA NA $ 110.000
110.000
TOTAL REPARACION BOMBA ROTATIVA $ 980.000
REPARACIÓN BOMBA DE $ $
$ 95.000 $ 210.000
INYECCIÓN LINEAL 65.000 50.000
$
BOMBA AUXILIAR NA NA NA $ 200.000
200.000
$
ELEMENTOS u/d (Juego * 4) NA NA NA $ 400.000
100.000
VALVULAS DE PRESIÓN $
NA NA NA $ 320.000
(Juego * 4) 80.000
$
EJE DE LEVAS NA NA NA $ 210.000
210.000
$
EMPAQUETADURA NA NA NA $ 45.000
45.000
$
EJE DE ACELERACION NA NA NA $ 75.000
75.000
TOTAL REPARACION BOMBA LINEAL $ 1.460.000
$ $
REPARACION INYECTOR $ 84.000 $ 134.000
30.000 20.000
TOBERA u/d (Juego * 4) $ 190.000 NA NA NA $ 760.000
TOTAL REPARACION JUEGO DE INYECTORES $ 894.000
REPARACIÓN TURBO $ $
NA $ 125.000
ALIMENTADOR 85.000 40.000
CARTRIDGES $ 370.000 NA NA NA $ 370.000
EJE $ 90.000 NA NA NA $ 90.000
COMPRESORA $ 70.000 NA NA NA $ 70.000
CARACOL $ 80.000 NA NA NA $ 80.000
EMPAQUETADURA $ 45.000 NA NA NA $ 45.000
TOTAL REPARACION TURBO ALIMENTADOR $ 780.000
Fuente. Los autores
Se puede inferir que la presentación del portafolio de servicios de la empresa

Diesel de Occidente MMV Ltda., tiene que ver con la necesidad del plan
estratégico de mercadeo, ello permite identificar que tipo de servicios de
Inyección Diesel ofrece, costos de producción, precios de venta y que
implicaciones tiene sobre el presupuesto permitiendo estimar que tipo de servicios
aportan mayor utilidad.
5
9. ESTRUCTURA DEL MERCADO OBJETIVO
En Bogotá (Colombia) se genera el 40% de toda la actividad productiva del

país, la ciudad cuenta 280 mil empresas formalizadas, convirtiéndola en el centro
de negocios más importante y la ciudad que más contribuye al Producto Interno
Bruto (PIB) del país, seguida por Medellín, Cali y Barranquilla, así lo aseguró,
Mauricio Molina, director del programa Bogotá Emprende de la Cámara de
Comercio de Bogotá.
Según Bogotá Emprende el apoyo empresarial en Bogotá ha permitido la creación

de más de 6.000 empresas en la capital. En Bogotá las actividades que más
emprenden los ciudadanos son las de servicios personales a empresas, comercio
minorista y por último las industriales que son más complejas y exige mayor
inversión.
9.1. Aspectos generales en el mercado local localidad de Fontibón,

Bogotá
Fontibón deriva su nombre del vocablo indígena Huntia que significa “poderoso
capitán”, luego se llamó Hontibón, Ontibón y finalmente Fontibón. El nombre
original fue dado por el cacique Hyntiba quien estaba supeditado al zipa que tenía
su residencia en Bacatá.
Se describe a Fontibón como un espacio social, cultural y económico de paso.
Pueblo de indios que se constituyó en lugar estratégico de paso y de
comunicación de la población muisca.
A partir del siglo XVI, sirvió a los españoles como tránsito para las recuas de
mulas, transporte de mercancías y viajeros entre Santa Fe y el río Magdalena, y
salida para los principales puertos en la Colonia.
Las plazas de mercado, además de su función económica para la venta o trueque
de productos, se constituyeron como escenario cultural, pues no solo se
intercambiaban productos, sino que allí se mezclaban diferentes culturas,
especialmente las provenientes del altiplano cundí-boyacense. De esa manera, se
fue construyendo una especie de mestizaje cultural en
5
la localidad, con las influencias del mundo rural y campesino con la llegada de
los viajeros y forasteros. Esto lo convirtió en albergue, en lugar de paseo y
descanso de allí la vida de pueblo se fue transformando por la cercanía con la
capital.
A partir de 1940 aparecieron las industrias fundadas por exiliados europeos de la

Segunda Guerra Mundial y las desarrolladas por la reforma liberal de Alfonso
López Pumarejo, como el Frigorífico Suizo, Hilanderías de Fontibón, Levapan,
Prodema e Icopulpas. Los avances tecnológicos aparecen en la localidad con la
llegada del ferrocarril y de la radio. El ferrocarril comunica el centro del país con
la vía fluvial del Magdalena y con ello a Fontibón, de manera que los trayectos
hacia Bogotá se hacen más cortos, pues para este período de furor el pueblo tiene
su propia estación donde adquiere otra fisonomía definiéndose como polo de
desarrollo industrial y comercial de la ciudad.
En 1950, el crecimiento demográfico convierte a antiguos pueblos como Fontibón

en espacios habitados por las oleadas fluctuantes del campo a la ciudad. Esto
hace que los límites de Bogotá empiecen a extenderse y, al mismo tiempo, le
impone un desarrollo desigual a las zonas que se colonizan. Así, el 17 de
Diciembre de 1954 con la creación del Distrito Especial de Bogotá, se anexaron a
Bogotá seis municipios circuncidados entre ellos Fontibón, quedando así el
parroquial Fontibón de 1930 y 1945 incorporado a la ciudad, perdiendo sus
características de municipio.
Desde 1981 Bogotá dispone del Puente Aéreo de Avianca en el cual la aerolínea
ofrece un espacio propio de atención a los clientes, este terminal cuenta con un
sistema de conexión con el aeropuerto El Dorado por medio de busetas y la última
remodelación data del año 2000.
La Zona Franca se creó en febrero de 1990 bajo el gobierno de Virgilio Barco
quien propuso apoyar la modernización de la economía del país y su entrada en el
mercado mundial.
5
De igual manera la zona se creó como aprovechamiento de las ventajas que ofrece
a los industriales tanto nacionales como internacionales establecidos en el país
con acuerdos celebrados por Colombia. La zona franca es un parque industrial de
vital importancia para los exportadores al estar cerca del Terminal aéreo El
Dorado.
En 1986 se legalizaron once barrios residenciales y desarrollos industriales entre

la Avenida del Centenario y el río Bogotá
A partir del acuerdo 26 de 1972, Fontibón pasa a integrar con otros barrios
circunvecinos la alcaldía menor del mismo nombre, administrada por el alcalde
menor correspondiéndole como nomenclatura el numero nueve, con limites
determinados y siendo ratificada mediante el Acuerdo 8 de 1977. Posteriormente,
la constitución de 1991 le da a Bogotá el carácter del Distrito Capital; en 1992 la
Ley primera reglamentó las funciones de las Juntas Administrativas Locales
(JAL), de los fondos de desarrollo local y de los alcaldes locales y determinó la
asignación presupuestal. Mediante los Acuerdos 2 y 6 de 1992, el Consejo
Distrital definió el número, la jurisdicción y las competencias de la JAL.
9.1.2 Datos Geográficos.
La localidad Fontibón está ubicada en el centro Occidente de Bogotá y representa

el 3.8% del área total de la ciudad. Es la décima localidad en extensión territorial
con (3.331 hectáreas, ha.). Posee 281 ha.de suelo de expansión, no tiene suelo
rural.
9.1.3 Ubicación Geográfica
La localidad de Fontibón limita por el norte con la localidad de Engativá; al sur

con la localidad de Kennedy; al oriente con las localidades de Teusaquillo y
Puente Aranda; al Occidente con los municipios de Mosquera y Funza. Por su
posición geográfica, Fontibón se considera una
5
localidad de conexión entre las localidades de Bogotá y el Occidente de
Cundinamarca como se indica en el grafico:
Fuente. Dirección de Estudios e Investigaciones de la CCB.
9.1.4 Extensión y Zona Limítrofes
Según el programa Red Bogotá de la Universidad Nacional de Colombia La

localidad de Fontibón tiene una extensión total de 3.327.1 hectáreas, de las cuales
3.323 hacen parte del casco urbano. Esta dimensión la ubica en el puesto quinto
entre las localidades de la ciudad.
Partiendo de la intersección del eje de la Autopista Eldorado con el eje de la

carrera 68, siguiendo por éste hacia el Sur hasta encontrar el eje de la Avenida
Centenario, y por éste hasta encontrar el canal del río Fucha, por éste hasta su
desembocadura en el río Bogotá, siguiendo éste hasta encontrar la intersección de
la prolongación del eje del Camino de Engativá; por este eje hasta su intersección
con el eje de la Autopista Eldorado, punto de partida. (Acuerdo 8 de 1977).
Limita por el norte con la localidad de Engativá, a la altura del Centro
Administrativo Avianca. Por el oriente con la intersección de la Avenida del
Espectador. Por el Occidente con la Avenida del Ferrocarril y por el sur con la
intersección del río Fucha y Bogotá.
5
9.1.5 Superficie
Información suministrada por el departamento Administrativo de Planeación

Nacional indica que la localidad de Fontibón tiene una extensión total de 3.325,88
hectáreas, de las cuales 3.052,59 corresponden a suelo urbano y 273,29 a suelo de
expansión. Esta localidad no tiene suelo rural.
9.1.6 Clima
Según el programa red Bogotá de la Universidad Nacional de Colombia el clima

de la localidad de Fontibón es:
Temperatura promedio anual 14°C
Precipitación media anual 88.95 mm
Humedad relativa 77,5%
Periodo más lluvioso Abril-Mayo; Oct-Nov
Periodo más seco Dic-Ene; Julio-Agosto
9.1.7 Idioma
La constitución señala al idioma Español como lengua oficial de Colombia, esta

oficialidad lo es para algunas tribus indígenas que tienen sus propias lenguas y son
oficiales en territorio Colombiano.
9.1.8 Religión
Según la Constitución Política de Colombiana de 1991 “garantiza la libertad de

culto y la igualdad de todas las creencias ante la ley y no declara oficial ninguna
religión”. El principal culto en Colombia es el Cristianismo siendo la confesión
mayoritaria el catolicismo con un 93% y el 7% restante hace parte de
confesiones protestantes.
5
9.2 Datos demográficos
Según la encuesta realizada por el DANE sobre calidad de vida en Bogotá, la

población estimada en la localidad de Fontibón es: 317.179 habitantes, 147.971
representa el 46.7% de la población de hombres y
169.208 con un 53.3% de mujeres. La distribución de la población es totalmente
urbana con participación de una población flotante del sector industrial y
comercial.
9.2.1 Tasa Anual de Crecimiento
La tasa de crecimiento en la localidad de Fontibón promedio anual de 2003- 2007

ha sido del 2.1% según lo indica la siguiente tabla:
Tasa de
Crecimiento
Localidades ECV - 2003 ECVB - 2007
promedio
anual
Total Bogotá 6.625.222 7.035.155 1,5
Usaquén 411.029 430.156 1,1
Chapinero 120.307 122.507 0,5
Santa Fe 95.351 96.241 0,2
San Cristóbal 396.543 404.350 0,5
Usme 288.538 314.431 2,1
Tunjuelito 180.455 182.532 0,3
Bosa 491.220 546.809 2,7
Kennedy 919.226 979.914 1,6
Fontibón 291.850 317.179 2,1
Engativá 779.586 824.337 1,4
Suba 893.766 981.613 2,3
Barrios Unidos 220.067 230.066 1,1
Teusaquillo 134.830 139.298 0,8
Los Mártires 94.009 94.944 0,2
Antonio Nariño 112.797 119.565 1,5
Puente Aranda 252.214 250.715 -0,1
La Candelaria 23.243 22.115 -1,2
Rafael Uribe
368.467 378.780 0,7
Uribe
Ciudad Bolívar 551.722 593.937 1,8
Fuente: DANE - DAPD, Encuesta de Calidad de Vida Bogotá 2003

DANE - SDP, Encuesta de Calidad de Vida Bogotá 2007
5
9.2.2 Densidad Demográfica
Según el programa Red Bogotá de la Universidad Nacional de Colombia Fontibón

es una localidad poco densa en habitantes en relación con los promedios de la
ciudad que son 140.51, 266.36 y 370.7. El dato de habitantes promedio del área
residencial, que indica una disponibilidad de metros cuadrados por persona,
superior al promedio de la ciudad.
Esta situación se explica en parte por la alta proporción del estrato 3 y 4 (la
cuarta en la ciudad) y probablemente por la altura promedio de las edificaciones,
en su promedio de viviendas/Ha es inferior al de la ciudad, que presenta índices de
24.71 en el área urbana, 46.85 en el área amanzanada y 65.2 en el área residencial.
Así mismo, al analizar los datos por estratos, la densidad poblacional de los
estratos 3 y 4 es superior al promedio de la ciudad y es particularmente alta en el
estrato 4 ; lo cual parece contradecir lo dicho anteriormente sobre la habitabilidad
de las viviendas, pero se explica nuevamente por la altura promedio de la
localidad. Si se comparan las densidades tanto de hogares como de viviendas por
hectárea de Bogotá con respecto a Fontibón, se encuentra que estas siguen siendo
menores, haciendo de esta localidad, junto con Suba, Usaquén y Teusaquillo, una
de las localidades con menor cantidad de viviendas por hectárea.
9.3 Indicadores sociales de
desarrollo Tasa de Mortalidad
Según datos proporcionados por la SDS (DABS, Descripción de características de

la Localidad de Fontibón, 2001) “la tasa bruta de mortalidad general 69 registrada
en Fontibón, que durante 2001 fue de 34,0 muertes por cada 10.000 habitantes, es
inferior en 10,2 puntos a la del Distrito, que para el mismo período contaba 44,2.
Como se puede ver en el cuadro 42, la principal causa de mortalidad en la
localidad son las
6
enfermedades isquémicas del corazón, causantes del 14,5% del total de muertes
registradas. Esta causa tiene una tasa de 4,9 muertes por cada
10.000 habitantes., inferior a los 5,1 puntos registrados en el Distrito. La segunda
causa de mortalidad son las enfermedades cerebro-vasculares, con una tasa de 2,4
muertes/ 10.000 hab., que también está por debajo de la tasa distrital (3,4
muertes/10.000 hab.). Les siguen otras enfermedades del corazón, las agresiones y
la diabetes mellitus, que también tienen tasas inferiores a las tasas promedio del
Distrito. A diferencia de lo que pasa en el Distrito, los accidentes de transporte se
encuentran dentro de las diez primeras causas de mortalidad”.
Datos suministrados por el DANE “las causas principales de mortalidad infantil

en la localidad de Fontibón. La principal causa de mortalidad en los menores de
un año durante el 2001 son las afecciones originadas en el período Perinatal, con
una tasa de 56,0 muertes por 10.000 habitantes, por debajo de la tasa promedio
del Distrito (82,4). En orden de importancia le siguen las malformaciones
congénitas, deformidades y anomalías cromosómicas y la neumonía, que también
tienen tasas de mortalidad inferiores a la tasa promedio de Distrito. Las siguientes
causas de mortalidad infantil, que son todas las demás causas externas, diarrea y
gastroenteritis y el resto de enfermedades del sistema nervioso, muestran una tasa
superior a la tasa promedio distrital. Aunque no difiere del resultado del Distrito,
la presencia de enfermedades como la neumonía y la enfermedad diarreica entre
las diez principales causas de mortalidad infantil están asociadas con problemas
de malnutrición por carencia, hacinamiento, contaminación ambiental y bajo nivel
educativo, por inadecuados cuidados en el hogar y por la demanda tardía de
atención médica institucional al enfermo”.
9.3.1 Expectativa de vida
Según la Organización Mundial de la Salud, la esperanza de vida de los

colombianos aumentó un año y en la actualidad es de 75 años. Las
6
estadísticas nacionales demuestran que en promedio, las mujeres viven más que
los hombres.
Según el DANE, la esperanza de vida de una mujer colombiana es de 77 años en
promedio, mientras que la del hombre es de 70 años. Esto demuestra que durante
los últimos años la expectativa de vida ha aumentado para ambos sexos. Sin
embargo, las mujeres mantienen un promedio de vida mayor.
9.3.2 Índice de Analfabetismo
Según el DANE- SDP. Encuesta de calidad de vida de Bogotá 2007 el porcentaje

de analfabetismo en la localidad en el hombre es el 0.5% y en la mujer es 1.1%
como lo muestra la tabla.
Hombre Mujer
Población de 15 años y más
¿SABE LEER Y ESCRIBIR? ¿SABE LEER Y ESCRIBIR?
LOCALIDAD Sin
Hombre Mujer Si No Si No
información
Total Total % Total % Total % Total % Total % Total % Total %
Fontibón 239.292 107.315 44,8 131.977 55,2 106.817 99,5 498 0,5 . . 130.540 98,9 1.437 1,1
Fuente: DANE - SDP, Encuesta de Calidad de Vida Bogotá 2007 Procesamiento: SDP,
Dirección de información, Cartografía y Estadística
9.3.3 Ingreso Per cápita
El Producto Interno Bruto Departamental por habitante a precios

constantes de 2000:
DEPARTAMENTOS 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007p
Bogotá D. C. 7.833.649 7.889.878 8.079.768 8.326.466 8.620.926 9.058.230 9.574.492 10.169.265
Fuente: DANE – CUENTAS REGIONALES
6
9.3.4 Organización Político- Administrativa
Según la Cámara de Comercio de Bogotá el plan de desarrollo de la localidad de

Fontibón para el período 2005-2008, “Fontibón para todas y todos”, está
estructurado sobre los tres ejes del programa de la Administración distrital
“Bogotá sin indiferencia”: Social, Urbano regional y de Reconciliación. Cada uno
de estos ejes se sustenta en estrategias, programas y metas que la administración
local espera cumplir para satisfacer las necesidades propias de la localidad y
mejorar la calidad de vida de sus habitantes. Así mismo, el plan de desarrollo de la
localidad incluye el Objetivo Gestión Pública Humana, como componente
adicional, con programas y proyectos orientados a modernizar y desarrollar la
capacidad institucional de la localidad.
9.3.5 Estructura del Gobierno
La Junta Administradora Local. JAL de Fontibón es una corporación pública

conformada por los ediles elegidos popularmente un periodo de tres años, que
deben promover el desarrollo de sus territorios y el mejoramiento socioeconómico
y cultural de sus habitantes, así como su participación efectiva en la gestión de
asuntos locales en conjunción con la Contraloría de Bogotá. Los ediles son
ciudadanos en ejercicio que residen en la localidad o que durante los dos años
anteriores a su elección, han desarrollado allí alguna actividad comercial, laboral,
industrial o profesional.
9.3.6 División Política
Según la Constitución de 1991, Colombia está compuesta por 32 departamentos y

un único Distrito Capital (Bogotá). Los gobiernos departamentales se encuentran
divididos en tres poderes: La rama ejecutiva, ejercida por el gobernador
departamental, elegido por voto popular cada cuatro años sin posibilidad de
reelección. Cada departamento tiene su propia asamblea departamental,
corporación
6
pública de elección popular regional que representa la rama legislativa, y goza de
autonomía administrativa y presupuesto propio. Las asambleas departamentales
están conformadas por no menos de 11 diputados ni más de 31, elegidos
popularmente para un periodo de 4 años. Las asambleas departamentales emiten
ordenanzas de obligatorio cumplimiento en su jurisdicción territorial o
departamento.
9.4 Aspectos Económicos
El desarrollo económico se ha venido transformando urbanísticamente,

especialmente en lo que tiene que ver con la construcción. Sectores, como
Hayuelos, Modelia y la Zona Franca, el nacimiento de conjuntos residenciales de
apartamentos que serán habitados por nuevas familias. De otro lado, las personas
requieren espacios para construir o adecuar bodegas en las que se pueda
desarrollar alguna actividad industrial o comercial, preferiblemente con conexión
a los temas de servicio aeroportuario que indiscutiblemente será el motor de la
economía en Fontibón.
9.4.1 Principales industrias
Información suministrada en la localidad de Fontibón se encuentra la Zona

Franca/Pueblo Nuevo: carrera 105 calle 10 B. Se creó en febrero de 1990, cuando
el gobierno del presidente Virgilio Barco se propuso impulsar la modernización
de la economía colombiana, para lograr una mayor inserción en el comercio
mundial. Así, mediante la Ley 07 de 1991 y el Decreto 2131 del 13 de septiembre
del mismo año, se autorizó la creación de zonas francas privadas en el territorio
nacional. Esta zona ofrece condiciones altamente favorables a sus usuarios y está
dotada de una amplia gama de incentivos fiscales, cambiarios, de capitales,
financieros y de trámites, concedidos por el gobierno en ley y el decreto
mencionados. Se creó la zona para aprovechar las ventajas que ofrecen a los
industriales nacionales y extranjeros establecidos en el país, los acuerdos
comerciales celebrados por Colombia.
6
9.5. Principales actividades económicas de Producción
Datos suministrados por la Cámara de Comercio de Bogotá los sectores

económicos en los que se encuentra el mayor número de empresas de la localidad
son: comercio (38%), servicios inmobiliarios y de alquiler (10%), transporte,
almacenamiento y comunicaciones (11%), los hoteles y restaurantes (8%) y otros
servicios comunitarios (4%).
9.6 Política económica actual
Según Departamento Nacional de Planeación (DNP) en Colombia, las autoridades

encargadas de determinar la política económica son el Banco de la República (a
través de su Junta directiva) y el Consejo Nacional de Política Económica y Social
(CONPES), los cuales, toman determinaciones relacionadas con política
monetaria, fiscal y cambiaria, así como el Departamento Nacional de Planeación,
el cual desarrolla políticas económicas hacia el futuro según el proyecto de país
que se busque a través de los Planes de desarrollo.
9.7 Segmentación del Mercado
El perfil del cliente en el mercado automotriz al que se desea llegar en el

Laboratorio Diesel de Occidente MMV Ltda. Ubicado en la localidad de
Fontibón- Bogotá explica el perfil que tiene el consumidor empresarial en sus
características demográficas, geográficas y psicográficas de los clientes
potenciales que adquieren el servicio para el automotor por el conocimiento que
tienen en el servicio de bombas de inyección Diesel, cambio de repuestos,
calibración.
6
9.7.1 Estimación del Mercado Potencial
En la localidad de Fontibón se ubican 10.678 empresas de Bogotá, existe una alta

presencia de microempresarios. Del total de empresas, 8.846 son microempresas
que representaron el 83% de la localidad y el 4,4% de Bogotá siendo este sector el
mayor número de empresas de la localidad representados a través de: comercio,
servicios inmobiliarios, de alquiler, transporte, servicios de mantenimiento,
reparación, calibración proyectando un mercado potencial al cual se puede
acceder brindando servicios en sistemas de Inyección Diesel para las empresas de
transportes de turismo, carga pesada y demás vehículos que manejan este sistema
de inyección en el sector.
9.7.2 Perfil del Consumidor
Para segmentar el mercado y definir el perfil del consumidor de productos

empresariales de acuerdo con las variables de Philip Kotler se responderán los
siguientes interrogantes de acuerdo a la empresa Diesel de Occidente MMV Ltda.
Rama Económica: Sector Servicios
Localización: Localidad Fontibón
Tipo de usuarios: Se caracterizan por ser usuarios ligeros, el
mantenimiento de estos automotores se hace una vez al año.
Son empresas que prefieren promociones y crédito a largo plazo, se requiere que
sean empresas con las cuales se mantenga relaciones estrechas, generando
confianza siendo la calidad el factor que prima en este tipo de consumidor. Los
tiempos de espera toman gran importancia debido estas empresas necesitan que
los vehículos sean entregados en el menor tiempo posible por la actividad que
prestan estos vehículos.
6
9.7.3 Análisis de la competencia
Diesel de Occidente presta servicios de reparación de Bombas de Inyección,

Inyectores y Turboalimentadores en la localidad de Fontibón maneja precios más
bajos que la competencia, estos Laboratorios pueden ofrecer este tipo de servicios
mecánico a un precio más elevado.
Laboratorio Punto del Diesel ofrece la misma calidad de servicios pero a un precio
más elevado lo que genera una ventaja para Diesel de Occidente ya que son
clientes que maneja el Laboratorio. Dentro de la competencia en la localidad de
Fontibón se encuentra Laboratorio Geral Diesel y Laboratorio Punto del Diesel
son Laboratorios que ofrecen bancos de prueba para todo de bombas, reparación,
ajuste y calibración cada uno de los servicios se cobran por separado con una
escala de precios bastante mayor a la que maneja Diesel de Occidente MMV Ltda.
Para el servicio de reparación en bombas de inyección e inyectores por parte del

Laboratorio Punto del Diesel, Laboratorio Geral Diesel y Diesel de Occidente
MMV Ltda. Es así:
PRECIO DE VENTA
Reparación Calibración
$140 000 $120 000
Punto del Diesel
$ 130 000 $ 140 000

Geral Diesel
$ 100 000 $95 000
Diesel de Occidente
Fuente. Los autores
6
Los servicios mostrados anteriormente demuestran la diferencia en precio,
aunque se trate del mismo servicio Diesel de Occidente da un valor agregado por
medio del diagnostico gratuito y la entrega del servicio terminado en el tiempo
predispuesto.
La fortaleza clave de dichos competidores es la trayectoria que tiene en el sector
mecánico de bombas de Inyección, sin embargo la empresa compite a precios más
bajos, brinda atención personalizada, se le muestra el proceso que se hace con las
piezas mecánicas del automotor.
Es probable que estos competidores decidan entregar los servicios en el tiempo

previsto sin embargo según la tabla de precios anteriores supera los precios por la
empresa cerca de un 15%.
9.8 Posicionamiento del producto frente a la competencia
Los clientes de la empresa consideran que no recuerdan la marca en el momento

de adquirir el servicio mecánico para su automotor con la competencia ocurre lo
contrario existe reconocimiento por parte del cliente, la marca tiene más
recordación debido a los años de trayectoria que tiene en la localidad de Fontibón.
Los servicios mecánicos y calibración que presta la competencia son identificados
por el cliente ya que a lo largo tiempo ha podido brindar sus servicios con
empresas grandes que se encuentran en el sector de Fontibón, ello a permitido que
el “voz a voz” sea la estrategia que atrae clientes
6
10. FIJACIÓN DE OBJETIVOS DE VENTAS Y MERCADEO
Se hace indispensable para el desarrollo del Plan de Mercadeo fijar los objetivos
de Ventas y Mercadeo siendo estos específicos, alcanzables y conlleven a la
formulación de estrategias.
10.1 Aplicación del instrumento de recolección e información

encuesta. (Ver Anexo B)
De acuerdo con los resultados de las 80 entrevistas personales realizadas se

calculó el presupuesto de ventas a 31 de Diciembre de 2010 y de acuerdo con las
necesidades de los usuarios del Sistema Diesel por las diferentes líneas de servicio
que ofrece la empresa Diesel de Occidente MMV Ltda.
Pregunta N1 ¿Utiliza usted los servicios del Sistema de Inyección
Diesel ubicado en la localidad de Fontibón?
¿Por qué no?

Tengo otro proveedor 41%
Tengo mi mecánico de confianza 29%
No me queda cerca 21%
Es muy costoso 9%
NO
12%
SI
78%
6
Pregunta N2 ¿Cuáles de los siguientes servicios son los más
utilizados por usted?
Reparación de Bomba Lineal 26%

Reparación de Inyectores 23%
Reparación de Bombas de Inyección 21%
Reparación de Bomba de Inyección Rotativa
19%
Reparación de Turbo Alimentadores 11%
Pregunta N3 ¿Con que frecuencia requiere usted de los servicios?
Una vez al año 78%
2 Veces al año 16%
Mas de 2 veces al año 5%
O tro 1%
Cabe resaltar que en este tipo de actividad automotriz los vehículos con Sistema
de Inyección Diesel no es muy frecuente la compra del servicio por lo se hace
necesario implementar estrategias de promoción para activar la compra.
7
Pregunta N4 ¿Cree usted que el precio que paga por la reparación de
su vehículo es justo y se acomoda al presupuesto de su bolsillo?
No es tan costoso 44%
Es muy costosa 26%
Ni tan costoso ni tan barato 19

%
No es costoso 11%
Pregunta N5. ¿Qué es lo que más le gusta de la empresa Diesel

Occidente MMV Ltda.? (Espontánea)
Se puede ver como para el 43% de los clientes la empresa representa seguridad,
esto hace de sus instalaciones y servicios sea altamente confiables y seguros.
7
10.2 Objetivo de Ventas
Con base en los resultados de las entrevistas realizadas y de acuerdo con el

portafolio de servicios y las necesidades del mercado empresarial de usuarios del
Sistema Diesel, el objetivo de ventas a Diciembre 31 de 2010 esta desagregado
por la líneas de servicios y el total en el cuadro siguiente de Plan anual de ventas
teniendo en cuenta el histórico del volumen total de ventas y de ingresos que
tuvo Diesel de Occidente
M.M.V Ltda., en los dos años inmediatamente anteriores (2007 y 2008) la
estimación posible que respecto a lo que se pueda vender en el ejercicio del año
2010 como el número de ventas será el presupuesto total y sobre esa base se
crearán las estrategias correspondientes en el plan de mercadeo.
A continuación Plan de Ventas para el año 2010: (ver pagina 73)
10.3 Objetivos de Mercadeo
Los objetivos de Mercadeo obedecen explícitamente a todo lo relacionado con el

servicio, precio, promoción y distribución que se enmarcan en el siguiente
capítulo.
7
PLAN DE VENTAS AÑO 2010
SERVICIOS ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGOT SEPT OCT NOV DIC
REPARACION
BOMBA Unidades 6 8 4 3 5 4 3 7 10 8 5 7
ROTATIVA
$ $
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Pesos 7.644.00 10.192.0
$ 1.274.000,00 0 00 5.096.000 3.822.000 6.370.000 5.096.000 3.822.000 8.918.000 12.740.000 10.192.000 6.370.000 8.918.000
REPARACION
BOMBA Unidades 4 4 3 5 5 3 3 5 8 6 3 2
LINEAL
$ $
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Pesos 7.592.00 7.592.00
$ 1.898.000,00 0 0 5.694.000 9.490.000 9.490.000 5.694.000 5.694.000 9.490.000 15.184.000 11.388.000 5.694.000 3.796.000
REPARACION
Unidades 24 20 10 12 16 10 8 12 10 18 6 4
INYECTOR
$ $
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Pesos 27.892.8 23.244.0
$ 1.162.200,00 00 00 11.622.000 13.946.400 18.595.200 11.622.000 9.297.600 13.946.400 11.622.000 20.919.600 6.973.200 4.648.800
REPARACION
TURBO Unidades 8 9 3 5 3 5 6 8 3 6 4 7
ALIMENTADOR
$ $
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Pesos 8.112.00 9.126.00
$ 1.014.000,00 0 0 3.042.000 5.070.000 3.042.000 5.070.000 6.084.000 8.112.000 3.042.000 6.084.000 4.056.000 7.098.000
VENTAS
Unidades 42 41 20 25 29 22 20 32 31 38 18 20
TOTALES
$ $
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Pesos 51.240.8 50.154.0
00 00 25.454.000 32.328.400 37.497.200 27.482.000 24.897.600 40.466.400 42.588.000 48.583.600 23.093.200 24.460.800
$
TOTAL DE VENTAS PRESUPUESTADAS AÑO 2010
428.246.000
De acuerdo a la información suministrada por la empresa con los estados financieros de años anteriores y transcurrido en el año 2009 se presupuesto el plan de
ventas para el periodo comprendido entre enero y diciembre del 2010, teniendo en cuenta 285 días hábiles laborales y una variación de ventas del 44% de los
últimos dos años.
Fuente: Los autores
7
11. DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS
De acuerdo con el resultado de los objetivos de ventas a lograr para Diciembre 31 de

2010 se hizo necesario analizar el portafolio de servicios de la empresa Diesel de
Occidente MMV Ltda., con base a las necesidades del usuario empresarial del
sistema Diesel y para ello estratégicamente se reunirá los eventos siguientes:
11.1 Estrategia de Servicio
Para dar inicio a un buen servicio mecánico se debe tener en cuenta los atributos
intrínsecos de cada pieza a reparar, como lo son sus características funcionales, su
composición física “color, olor, textura”, así como una determinada calificación de
calidad en la que comprenden una serie de atributos externos de dichas piezas, como
lo son su embalaje y tamaño; por ultimo sus atributos intangibles como lo es una
garantía, y un servicio con calidad humana.
Con base en la anterior información estas son las siguientes estrategias de servicio del
Laboratorio Diesel de Occidente M.M.V Ltda.
En cuanto al servicio de cara al cliente de primera mano debe presentar un
elemento diferenciador al servicio del resto de la competencia y de este modo
crear reconocimiento por parte del cliente basándose en un servicio oportuno,
fiable y amable con calidez humana para Laboratorio diesel de Occidente.
La adquisición de un carro taller móvil con equipamiento básico en soporte
técnico que permita el desplazamiento para la asistencia remota del cliente.
7
11.2 Estrategia en cuanto a precio
La empresa presenta competidores en gran escala de constitución informal en la

misma actividad comercial pero como un buen competidor en el marco de la
legalidad por tal razón se propone como estrategia de precio:
Aplicar descuentos y promociones no acumulables en la reparación general de
sistemas de inyección y turbo alimentador por paquetes de servicios para
persuadir al cliente que adquiera dichos servicios en conjunto y no uno por
separado.
Ofrecer créditos a empresas que mantenga un parque automotor amplio en
especial a clientes frecuentes.
Manejar descuentos especiales hasta de un 10 % al cliente que efectúe sus
pagos de manera inmediata y en efectivo.
Ofrecer un “bloque de servicios” unidos a la primera necesidad del cliente en
la reparación del automotor como; asesoramiento técnico personalizado,
instalaciones propias y seguras, acceso al Laboratorio de trabajo, acceso al
punto de venta.
11.3 Estrategia de Promoción
Para estimular la demanda de servicios y el reconocimiento de la empresa se

utilizaran como estrategias los obsequios tangibles como vía de comunicación
entre el Laboratorio diesel de Occidente y el cliente como lo es accesorios
para vehículo.
Con el objetivo de fidelizar el cliente se darán obsequios según la cantidad de

compra del consumidor como lo son bonos para calibración, bonos cambio
filtros y bonos de aditivos para combustibles con el objetivo de animar la
compra, sorprender al cliente, dinamizar su consumo y diferenciarse de otros.
7
La marca será el mismo nombre de la empresa Laboratorio Diesel de
Occidente M.M.V. Ltda.
Se ofrecerán combos de promoción (calibración, mantenimiento y reparación
en Bombas de Inyección) en los que el diagnostico del automotor no
constituya valor alguno para el cliente.
11.4 Estrategias Publicitarias
Actualización, mantenimiento y evaluación de la página web en la cual

ofrezca de manera general la información de la empresa que constituya
portafolio de servicios, coberturas, ubicación geográfica, información de
contacto, misión, visión, objetivos.
La elaboración de catálogos virtuales en medios magnéticos que permita al
cliente tener acceso de forma dinámica al portafolio de la empresa.
La implementación de publicidad POP como lo son rótulos para carrocerías,
sombrillas, agendas, lapiceros, llaveros, bayetillas, vasos, gorras y calendarios
alusivos al logo de la empresa.
La utilización de pautas publicitarias en tv específicamente en programas de
vehículos como: “programa motor tv-city tv” a través de canje.
Elaboración de folletos con información de cobertura portafolio.
La contratación de empresa logística para la distribución de volantes alusivos
a la empresa con patinadoras, vallas móviles alianzas estratégicas.
Pauta publicitaria en páginas amarillas.
7
11.5 Estrategias de Distribución
Por ser un servicio intangible los servicios se ofrecerán vía Internet, llamadas
telefónico, envío de correos, haciendo uso de intermediarios para alcanzar una
mayor cobertura en la prestación del servicio
11.6 Estrategia Posventa
Actualización de base de datos con ficha técnica que permita tener

información del servicio adquirido por el cliente “nombre, fecha, orden de
trabajo, dirección, teléfonos de contacto y e-mail con el fin de hacer
seguimiento a los clientes en el futuro”
Envió de correos publicitarios con temas relacionados a mejoras e
innovaciones en al ámbito de los sistemas de inyección diesel. habilitar el
buzón de sugerencias quejas y reclamos que permita utilizar un canal de
diálogo directo con el cliente mejorando procesos con la aplicación de
encuestas de satisfacción que muestre las preferencias del cliente.
Respaldar al cliente durante el periodo siguiente a la prestación del
servicio con acompañamiento técnico.
Tele mercadeo para medir satisfacción del cliente por el servicio prestado.
7
12. PLAN FINANCIERO
El objetivo es evaluar los costos de las estrategias que se han propuesto para la
empresa Diesel de Occidente M.M.V Ltda., son las siguientes:
Estrategia para Servicio

Falencia: No existen elementos diferenciadores en la prestación del servicio de
reparación, mantenimiento y calibración de auto-partes.
Objetivo: Incluir nuevos servicios al cliente, que les brinden al cliente mayor
cobertura del servicio.
Estrategia: Persuadir la atención del cliente ofreciéndole un servicio más completo en
sistemas de Inyección Diesel, haciéndola más competitiva frente a la competencia.
Táctica:
Agregar nuevos servicios (sin necesidad de sacar del mercado los

existentes), según los resultados en la aplicación de encuestas los
clientes requieren servicio de cambio de aceite y reparación.
Ofrecer en la compra nuevas facilidades de pago para clientes

institucionales y frecuentes aplicando políticas de descuento ya
mencionadas por pronto pago.
Costo:
ESTRATEGIA COSTO
Contratación por prestación de servicios
$1.200.000 mensual
para una vacante
7
Estrategia de Precio
Falencia: Diesel de Occidente no cuenta con estrategias de precios para

competir en el mercado.
Objetivo: Reducir los precios por debajo de la competencia para
bloquearlo y ganar más clientela.
Estrategia: Aplicar la estrategia de penetración de precios Según Kotler, Armstrong,
Plan de Mercadeo, consiste en “fijar un precio inicial bajo para
conseguir una penetración de mercado rápida y
eficaz”.
Táctica:
Manejar descuentos especiales a clientes que efectúen sus

pagos de manera inmediata y en efectivo.
Ofrecer un “bloque de servicios” para el cliente en la

reparación del automotor como; asesoramiento técnico personalizado
en la reparación, manteniendo, calibración del automotor.
Costos: Diesel de Occidente destinará un porcentaje que oscila del 5% al 12%
para descuentos de acuerdo al volumen de ventas por cada venta.
VENTAS DESCUENTO
25-35 millones Descuento del 5 %+obsequio
Descuento del 8%+ servicio de calibración en un automotor
35-45 millones
+ obsequio
45 millones en Descuento del 12 %+ un servicio de calibración a un
adelante automotor+ obsequio
Nota: Los descuentos se ajustan a las políticas por pronto pago y modalidad de pago que
tiene la empresa.
7
Estrategia para la plaza o distribución
Falencia: No está definida la selección de los lugares en donde se

pueden vender los servicios mecanismos a los clientes.
Objetivo: Determinar la forma en que los servicios llegan al cliente final.
Estrategia: Ofrecer los servicios vía Internet, llamadas telefónicas, envío de
correos de acuerdo a la base de datos con la que cuentan incluyendo
stake holders.
Táctica: Mantener de la pagina Web activa del tal que se encuentren
promociones del mes, paquetes promociónales y todo lo
relacionado con la ubicación, servicios y razón social de la
empresa.
ESTRATEGIA COSTO
Mantenimiento de la pagina Web mensual $60000
Nota: El costo de la página Web varia según sea el/ los nuevo(s) diseño(s).
Estrategias para la promoción o comunicación
Falencia: Falta de comunicación dificulta recordar la existencia del

servicio y fines promociónales.
Objetivo: Llamar la atención del cliente y motivar la compra del servicio.
Estrategia:
Poner anuncios en diarios en Internet.
Crear ofertas como el 2 x1, o la de poder adquirir un segundo
producto a mitad de precio, por la compra del primero.
Ofrecer cupones o vales de descuentos.
8
Ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por
temporadas, crear sorteos o concursos entre nuestros
clientes.
Colocar anuncios publicitarios en vehículos de la empresa, o en
vehículos de transporte público.
Crear boletines tradicionales o electrónicos, afiches, carteles,
volantes, paneles, folletos, llaveros, agendas, esferos,
sombrillas publicitarias.
Táctica: Inicialmente para lograr el reconocimiento de la empresa se
pondrán anuncios en diarios, en Internet, manejo de afiches,
volantes, folletos publicitarios en empresas de transporte de carga
pesada, transporte de mercancías, terminales de transporte,
automóviles que manejen este sistema de inyección. Se darán
obsequios según el monto de ventas como se encuentra
estipulado anteriormente, dependiendo el
comportamiento del mercado se aplicara determinada promoción.
Costos:
PRECIO
OBSEQUIO PUBLICITARIO CANTIDAD TOTAL
UNITARIO
Llaveros $5000 50 $250000
Agendas $5000 50 $250000
Esferos $800 100 $80000
Sombrillas $5000 50 $250000
Folletos $3000 50 $15000
Volantes paquete a color $80000 100 $80000
Total $ 1.060.000
8
Estrategia de relaciones con el cliente
Falencia: No existe un vínculo relacional con los clientes ello dificulta

conocer las necesidades que tienen los clientes del servicio.
Objetivo: Manejar la información detallada sobre los clientes, conociendo sus
más importantes necesidades y maximizando su lealtad.
Estrategia: Administrar la relación con el cliente (CRM) creando puntos de
contacto.
Táctica:
Crear y alimentar la base de datos acerca de los clientes
incluyendo datos personales, nombre de la empresa, fecha de compra,
servicio prestado ello permitirá determinar la frecuencia de compra y
estado en que se encuentra para aplicar la estrategia de atracción,
retención, aumento en la frecuencia de uso del servicio.
Realizar la recepción de llamada telefónica sea para ofrecer los
servicios promociónales y/o evaluar la calidad del servicio
brindado (Servicio Posventa)
Costo: El costo esta incluido en la capacitación sobre servicio cliente.
Estrategia para el servicio
Debilidad: El desconocimiento de la gestión empresarial, la calidad en la

prestación del servicio afectando en el desempeño laboral.
Objetivo: Lograr un ambiente laboral propicio para la puesta en marcha de los
procesos en la microempresa promoviendo capacitaciones focalizados
en manejo de gestión empresarial, importancia del servicio al cliente.
8
Estrategia: Asistir a cursos de capacitación ofrecidos por la Alcaldía,
Cámara de Comercio de Bogota sobre emprendimiento
empresarial.
Táctica: Identificar las falencias especificas que tiene Diesel de Occidente
M.M.V Ltda., por medio de acciones participativas, trabajo en
equipo, buzón de sugerencias de tal manera que la programación sea
oportuna y respondan a las necesidades de la empresa.
Costo: El costo de la capacitación oscila entre $60.000 y $80.000
sujeto al día y lugar donde se pacte.
8
13. INSTRUMENTOS DE MEDICION
En las organizaciones es indispensable verificar y evaluar el cumplimiento de sus

diferentes roles, para evidenciar si efectivamente se están llevando a cabo los planes,
los instrumentos de medición permiten detectar y corregir errores, fallas,
irregularidades, o ineficiencias una vez desarrolladas las estrategias midiendo los
resultados que esperan obtener.
13.1 Encuestas
Con el desarrollo de encuestas la finalidad es encontrar información útil donde se

identifique necesidades como percepción de los clientes en el servicio, inquietudes o
sugerencias que tiene con relación del servicio, prestación del mismo, la encuesta
permite descubrir rápidamente malos entendidos, falsa expectativa, ventajas,
oportunidades y la forma de satisfacerlas. Así la entrevista es la oportunidad para
establecer un canal de comunicación entre los clientes y la organización.
El objetivo de las encuestas es recolectar datos, es conveniente elaborar una serie de

preguntas y respuestas libres ya sean preguntas abiertas donde puedan se le permita
al cliente contestar con sus propias palabras o cerradas donde proporcionen al
clientes un conjunto de respuesta que se pueda seleccionar. La calidad de una
encuesta es determinada en gran medida por su propósito y por la forma en que es
conducida.
13.2 Control de la Eficiencia
Bajo los parámetros de la autora: Gemma Mª Furelos Vázquez del libro Organización
y Control Comercial el área de mercadeo del Laboratorio Diesel de Occidente M.M.V
Ltda., buscará la forma más eficiente de dirigir y manejar la fuerza de ventas, la
publicidad, la promoción de ventas y la
8
distribución. Por ello es útil la aplicación de un control de eficiencia en la prestación
de determinado servicio que mida el grado en que se está produciendo con el menor
esfuerzo, tiempo y costo.
El control de la eficiencia se realizará en un tiempo bimensual para determinar el

grado en que el área de mercadeo esta desempañando sus funciones por medio de
indicadores se evaluará el tiempo medio de duración de la visita por el cliente,
ingreso medio obtenido, número de clientes nuevos, número de clientes perdidos, con
este análisis contribuirá a descubrir el nivel de eficiencia de la fuerza de ventas.
En cuanto a la eficiencia de la publicidad se calculará la relación que existe entre el

nivel de ventas y el dinero invertido en la publicidad, como el costo del anuncio por
los compradores potenciales a los que se llegó en general, por cada uno de los medios
publicitarios, opiniones del consumidor sobre el contenido y efectividad del anuncio,
medidas de actitud de los consumidores hacia el producto antes y después de la
campaña publicitaria.
En cuanto a la eficiencia de la promoción de ventas se debería llevar un control sobre

cada campaña de promoción de ventas, sus costes y su impacto sobre las ventas.
Teniendo en cuenta el porcentaje de ventas conseguidas con la campaña de
promoción de ventas sobre el total de ventas, número de consultas resultantes de una
demostración.
En cuanto a la eficiencia de distribución: Mejorar los sistemas de distribución física

(logística), localización para la prestación del servicio mecánico para el automotor.
Ello controla la eficiencia de todos y cada uno de los elementos del marketing-mix.
13.3 Auditorías
Con la implementación de auditorias se verificará el cumplimiento de planes,

reglamentaciones y normas, mediante la aplicación de indicadores con el
8
objetivo de detectar desviaciones y mejorar las operaciones de acuerdo con el
Método de Blake y Mouton o de la excelencia empresarial. Los autores
implantan una guía para evaluar factores que inciden en la excelencia organizacional.
Es importante aclarar que este modelo fue diseñado para las grandes empresas, sin
embargo el estudio y evaluación de las funciones a través del área de mercadeo
permite detectar funciones en las que se hace necesario tomar acciones correctivas
para alcanzar mejores niveles de eficiencia.
Blake y Mouton proponen realizar un análisis y emitir una calificación con base en
una escala de estándares probados con grados de desempeño: excelente, promedio y
deficiente en el área de mercadeo es un indicador que permite posicionar el servicio
en el mercado y satisfacer las expectativas de los clientes. Los indicadores que
proporcionan esta información son: el número de clientes leales que representan el
volumen de ventas constante, la eficiencia en las estrategias de publicidad,
promoción y venta que comprende el análisis de la cantidad y operatividad de
sistemas de promoción, determinación de precios señala el análisis de mercado para
comprobar la aceptación de los precios por parte del cliente y el grado de
participación, posicionamiento del servicio en relación con la competencia.
8
14. INDICADORES DE GESTÍON
Los indicadores de gestión permiten identificar los factores claves o críticos de éxito
para el logro de los objetivos, Sirven de apoyo y guía para cada vendedor y para el
grupo, para esto se requiere definir indicadores.
A continuación Indicadores de Gestión para la empresa Diesel de Occidente MMV
Ltda.
Según Mauricio Beltrán en el libro Indicadores de Gestión la Productividad mide la

relación entre las ventas realizadas por hora vendedor (Es una medida de
productividad parcial aplicable a otro recurso).
Total ventas realizadas por semana Ventas
PRODUCTIVIDAD = =
Vendedor x Horas trabajadas por semana Hora vendedor
Meta semanal por vendedor:
50
PRODUCTIVIDAD = = 1.25 Ventas \ hora vendedor 1

X 40
8
CONCLUSIONES
La empresa Diesel de Occidente MMV Ltda. es reconocida por su trayectoria y

conocimiento del negocio. Por tal razón la prestación del servicio puede ser exitosa si
se focalizan y llevan a cabo las estrategias de mercadeo.
La empresa carece del diseño e implementación de Planes de Mercadeo con la

propuesta permite afrontar el crecimiento de la demanda y permanencia en el tiempo.
La empresa se destaca por la ubicación geográfica favorable, personal calificado y

entrenado para la labor, instalaciones amplias y con la oportunidad de acceder a
créditos para su desarrollo.
El perfil del cliente en el mercado automotriz al que se desea llegar en el Laboratorio

Diesel de Occidente MMV Ltda. ubicado en la Localidad de Fontibón – Bogotá,
explica el perfil que tiene el consumidor en el servicio de bombas de inyección diesel,
cambio de repuestos, calibración.
Con base en las necesidades del usuario empresarial del sistema diesel se recurrirá
estratégicamente como elemento diferenciador evidenciar el proceso, calibración y
mantenimiento de sistemas de inyección diesel.
En cuanto a las estrategias de precio aplicar descuentos y promociones no

acumulables en la reparación general de sistemas de inyección y turbo alimentadores
por paquetes de servicio.
Con referencia a la formulación del problema, que incidencia tiene el diseño del Plan
de Mercadeo en el Laboratorio Diesel de Occidente MMV Ltda. en la Localidad de
Fontibón – Bogotá asegura el logro de los objetivos de ventas y mercadeo basándose
en el plan financiero propuesto.
8
RECOMENDACIÒN
Presentar al gerente del Laboratorio Diesel de Occidente MMV Ltda., el Plan de

Mercadeo propuesto para su evaluación, ajuste e implementación para el año 2010.
Delegar una persona de la empresa la implementación y seguimiento del Plan

Estratégico de Mercadeo con el fin de alcanzar los objetivos de Ventas y Mercadeo.
Llevar a cabo el análisis de la fuente de recursos financieros propios o

externos para que la empresa pueda implementar y controlar el plan de mercadeo
propuesto.
Poner a disposición de la Facultad de Ciencias Administrativas y Contables el Plan de

Mercadeo propuesto en la medida en la cual se implemente el plan de mercadeo
propuesto, hacer los ajustes pertinentes y proyectarlos para el inicio del nuevo plan de
mercadeo para el año 2011.
8
BIBLIOGRAFÍA
ACTIVIDADES ECONOMICAS En: Departamento Administrativo de

Planeación Distrital.
BOSH, Historia Sistemas de Inyección Diesel, [En línea] Colombia, noviembre de

2009, fecha de cita, párrafo 1, disponible en Internet <URL:
http://www.bosch.com.co />.
DE ANDRÉS, José María. (2009). Marketing en Empresas de Servicios. 2ed.

México: alfaomega. 204p.
DATOS ECONÓMICOS En: Banco de la Republica
FERRELL O.C., Michael. (2005). Estrategia de Marketing. 2ed. México:

Thomson Learning. 463p.
FERRÉ TRENZANO, José María. (2002). 101 Estrategias de Negocios y de

Marketing: Las mejores estrategias para alcanzar el éxito empresarial en
épocas turbulentas y competitivas. Ej.1. España: Deusto. 587p.
GUTIERREZ, Adonay. (1995). Recolección de datos. El Cid Ed. Caracas. 228p.
KINNEAR, Thomas C y TAYLOR, James R. (1981). Investigación de

mercados: un enfoque detallado. 3ed. Bogotá: McGraw Hill. 737p.
KOTLER, Philip y GARY AMSTRONG. (2008). Fundamentos de Marketing.

8ed. Bogotá: Phh. 521p.
9
LAMBIN, Jean- Jacques. (1995). Marketing Estratégico. 3ed. España:
Internacional McGraw Hill Editores. 610p.
LOCALIDAD FONTIBÓN, [En línea] Colombia, octubre de 2009, fecha de cita,

párrafo 1, disponible en Internet <URL: http:// www.fontibon.gov.co/ >.
MENDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. (1998). Metodología: guía para elaborar

diseños de investigación en ciencias económicas, contables y
administrativas. 1ed. Bogotá: McGraw-Hill. 129p.
MUNCH GALINDO, Lourdes. (2005). Evaluación y control de Gestión: La

Garantía de la productividad Organizacional. 1ed. México: Trillas S.A. 98p.
NARESH K. Malhotra. (2004). Investigación de Mercados un enfoque

contemporáneo. 4ed. México: Phh. 713p.
Normas APPA
SAMPIERI HERNÁNDEZ, Roberto. (2006). Metodología de la investigación.

4ed. México: McGraw-Hill .850p.
BELTRAN JARAMILLO, Mauricio. (2008). Indicadores de Gestión 3R.

Editores. 59-62p.
9
ANEXOS
ANEXO A REGISTRO ÙNICO EMPRESARIAL- CÀMARA DE COMERCIO

DE BOGOTÁ
9
9
ANEXO B FORMATO DE ENCUESTA
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROYECTO DE GRADO PLAN ESTRATÉGICO DE MERCADEO PARA
EL LABORATORIO DIESEL DE OCCIDENTE MMV LTDA. UBICADA EN
LA LOCALIDAD DE FONTIBÓN
La encuesta tiene como objetivo determinar la necesidad de los servicios del Sistema
de Inyección Diesel para los transportadores localizados en el área de Fontibón.
Quisiéramos contar con su colaboración. Toda la información que usted me
proporcione será utilizada únicamente con fines estadísticos.
No Formulario _
Tipo de Vehículo Correo
1. ¿Utiliza usted los servicios del Sistema de Inyección Diesel ubicado en la

localidad de Fontibón?
Si
No ¿Por qué?
2. ¿Cuáles de los siguientes servicios son los más utilizados por usted?
a. Reparación de Bombas de Inyección

b. Reparación de Bomba Lineal
c. Reparación de Bomba de Inyección Rotativa
d. Reparación de Inyectores
e. Reparación de Turbo Alimentadores
f. Otro ¿Cuáles?
9
3. ¿Con que frecuencia requiere usted de los servicios?
a. Una vez al año

b. 2 veces al año
c. Más de 2 veces al año
d. Otro ¿Cuál?
4. ¿Cree usted que el precio que paga por la reparación de su vehículo es justo
y se acomoda al presupuesto de su bolsillo?
a. Es muy costosa
b. No es tan costoso
c. Ni tan costoso ni tan barato
d. No es costoso
5. ¿Qué es lo que más le gusta de la empresa Diesel Occidente MMV Ltda.?
¡Gracias por su colaboración¡
Nombre del entrevistador: Fecha

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Universidad de La Salle

Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo

Diseño del plan estratégico de mercadeo para el laboratorio

Lina Marcela Alfonso Aguirre

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CARLOS ANDRES ALFONSO AGUIRRE

CARLOS ANDRES ALFONSO AGUIRRE

Proyecto para optar por el título de

MÓNICA EUGENIA PEÑALOSA OTERO

8. DESCRIPCIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS 39

9 ESTRUCTURA DEL MERCADO DE OBJETIVO 54

10. FIJACIÓN DE OBJETIVOS DE VENTAS Y MERCADEO 69

11. DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS 74

12. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN 78

12. PLAN FINANCIERO 81

13. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN 84

14. INDICADORES DE GESTIÓN 87

Tabla No 1 Plan de Estructura de Mercadeo 15

Figura No1 Gerencia de Marketing y proceso de planeación 14

Anexo A Formato de encuesta 93

Firma del Presidente del Jurado

Firma del Jurado

Firma Asesor Metodológico

A DIOS por guiarnos y protegernos

En cada día de nuestras vidas

A nuestros padres por su apoyo, amor y

A la Universidad De La Salle, a los docentes por orientarnos en el proceso de formación

A nuestra tutora Mónica Peñalosa por su permanente guía y especial apoyo.

A Diesel de Occidente MMV Ltda., por brindarnos la oportunidad de conocer su

Laboratorio Diesel de Occidente M.M.V Ltda. fue creado el 25 de octubre de 2006 de

Con la presente investigación se busca posicionar el Laboratorio Diesel de Occidente

La investigación de este proyecto nace del interés de dos estudiantes de

“Diseño del Plan de Mercadeo para el Laboratorio Diesel de

1.1 LINEA DE INVESTIGACIÒN

Gestión, Administración y Organizaciones

1.2 SUBLINEA DE INVESTIGACION

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Sí bien es cierto el acceso a mercados internacionales, la proliferación de canales de

La falta de implementación de los planes estratégicos de mercadeo en El Laboratorio

¿Qué incidencia tiene el diseño del Plan de Mercadeo en el Laboratorio Diesel

La siguiente investigación realiza un diagnóstico de la empresa a nivel interno y

3.2 JUSTIFICACIÓN DESCRIPTIVA

A la vez la metodología aplicada busca, mediante un análisis sistemático al desarrollo

4.1 OBJETIVO GENERAL

De acuerdo con el modelo GULTINAN. Joseph se propone:

Realizar el diseño del Plan estratégico de Mercadeo para el Laboratorio Diesel

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Elaborar el diagnostico situacional del Laboratorio Diesel de Occidente MMV

Determinar el portafolio de servicios que ofrece Laboratorio Diesel de

Identificar el mercado existente para la prestación de servicios ofrecidos

Realizar el estudio de la competencia entre las diferentes Laboratorios Diesel

Fijar los objetivos de ventas y mercadeo que se adapten al Laboratorio Diesel

Plantear indicadores de gestión para la medición de objetivos planteados y

Crear controles de eficiencia del Plan Mercadeo a implementar.

5.1 MARCO ANTROPOLÓGICO

A finales de los años 70 una década después y tras exhaustivas jornadas de

5.2 MARCO CONCEPTUAL

Administración de la relación con el cliente: Es el proceso de crear y

Demografía: Es el estudio de poblaciones humanas en términos de tamaño,