Uisrael Ec Adme 378.242 2017 041

i
PORTADA
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ISRAEL
TRABAJO DE TITULACIÓN EN OPCIÓN AL GRADO DE:
INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TEMA: IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT EN EL CENTRO INTEGRADO DE SERVICIOS COTOCOLLAO DE
LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP
AUTORA: Gabriela Lucía López Suárez
TUTOR: Msc. Eduardo Ramiro Pastás Gutiérrez
TUTOR TÈCNICO: Mg. Eduardo Javier Cadena Mejía
AÑO: 2017
ii
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor Técnico del Proyecto: IMPLEMENTACION DE UN MODELO
DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EN EL CENTRO INTEGRADO DE
SERVICIOS COTOCOLLAO DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES CNT EP. Presentado por la ciudadana Gabriela Lucía López Suárez
estudiante del programa de Ingeniería en Administración de Empresas de la Universidad
Tecnológica Israel considero que dicho informe investigativo reúne los requisitos y méritos
suficientes para ser sometido a la revisión y evaluación respectiva por parte del Tribunal de
grado que se digne para su correspondiente estudio y calificación.
Quito, 31 de julio del 2017
EL TUTOR
Msc. Ramiro Pastás G.

iii
DECLARACION DE AUTENTICIDAD
El abajo firmante, declara que los contenidos y los resultados obtenidos en el presente
proyecto, como requerimiento previo para la obtención del Título de Ingeniero en
Administración de Empresas y Negocios, son absolutamente originales, auténticos y personales,
de exclusiva responsabilidad legal y académica del autor.
Gabriela Lucía López Suárez
C.I. 1716965312
iv
APROBACION DEL TRIBUNAL DE GRADO
Proyecto de aprobación de acuerdo con el Reglamento de Títulos y Grados de la Facultad
de Ciencias administrativas de la Universidad Tecnológica Israel.
Quito,………………………………
Para constancia firman:
TRIBUNAL DE GRADO
F………………………
PRESIDENTE
F……………….. F………………..
EL VOCAL EL VOCAL
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco primero a Dios por guiarme y facilitarme el camino cuando lo veía angosto.
A mi Padre que nunca ha dejado de apoyarme en este camino de estudios te amo papito.
A mi Madre que siempre me brindo sus consejos y su sueño era verme una profesional te amo
mamita y sé que desde el cielo estas siempre junto a mí.
A mi Universidad que me abrió sus puertas para que pueda seguir con mis estudios y ser una
profesional.
A mi director de tesis Mg. Eduardo Cadena gracias por su paciencia y ayuda en este proceso
de mi vida.
A mi amiga Ximena quien me brindó su apoyo incondicional en este proceso de culminación
de estudios.
Gabriela López Suárez

vi
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis queridos hijos Danielito y Dominick por su sacrifico del tiempo con
su madre en el transcurso de estos años de estudio, que este esfuerzo conjunto que hicimos sea el
empuje que ellos necesitan para saber que todo es posible y con esfuerzo se puede llegar a
cumplir nuestros propósitos, a mi esposo Daniel gracias por el apoyo sincero que me ha
brindado, a mi Padre Luis López quien ha sido mi guía y apoyo inculcándome siempre el deseo
de superación, a mi mamita que desde el cielo me ha estado cuidando y protegiendo en este
escalón más que doy en mi vida sé que te pone muy contenta y orgullosa, a mis hermanos Pablo,
David y Carlos gracias por su apoyo, a Estelita gracias por sus consejos, a mamá Anita por
cuidar de mis pequeños con amor todos estos años, mis cuñados y cuñadas gracias por ese cariño
sincero, a mis sobrinos Alejita, Jessy, Robertito aprovechen lo que sus padres les brindan, y a
toda mi familia en general que siempre me han apoyado y brindado su amor gracias a todos.
Gracias
Gabriela Lucía López Suárez

vii
INDICE GENERAL
Índice de Contenido
PORTADA .................................................................................................................................. i
APROBACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................... ii
DECLARACION DE AUTENTICIDAD ................................................................................. iii
APROBACION DEL TRIBUNAL DE GRADO ..................................................................... iv
AGRADECIMIENTO................................................................................................................ v
DEDICATORIA ....................................................................................................................... vi
INDICE GENERAL................................................................................................................. vii
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................ xiii
ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................................... xvi
RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................................... xix
SUMMARY ............................................................................................................................ xxi
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
PROBLEMA .............................................................................................................................. 4
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................... 5
HIPÓTESIS ................................................................................................................................ 6
VARIABLE INDEPENDIENTE ........................................................................................... 6
VARIABLE DEPENDIENTE................................................................................................ 6
viii
CAPITULO I .............................................................................................................................. 7
1. Marco Teórico .............................................................................................................. 7
1.1. Que es CRM (Customer Relationship Management) .................................................. 7
1.2 Filosofía CRM (Customer Relationship Management) ................................................ 7
1.3 Importancia Del CRM Customer Relationship Management ....................................... 7
1.4 Definición CRM ........................................................................................................... 8
1.5 Tipos de CRM ............................................................................................................... 8
1.6 Fases de una Estrategia CRM ....................................................................................... 9
1.7 Servicio al Cliente ....................................................................................................... 10
1.8 Elementos del servicio al cliente ................................................................................ 10
1.9 Fidelización del cliente ............................................................................................... 11
1.10 El servicio post-venta................................................................................................ 12
1.11 La Necesidad de la post-venta .................................................................................. 12
1.12 Estrategia de Postventa ............................................................................................. 12
1.13 Satisfacción al Cliente .............................................................................................. 13
1.14 Importancia de Satisfacer al Cliente ......................................................................... 13
1.15 Gestión de Calidad ISO 9001:2008 .......................................................................... 14
1.16 Análisis FODA ......................................................................................................... 14
1.17 Matriz de evaluación del factor externo (EFE) ......................................................... 15
1.18 Matriz de evaluación del factor interno (EFI) .......................................................... 15

ix
1.19 Matriz de perfil competitivo (MPC) ......................................................................... 15
1.20 El modelo de las cinco Fuerzas de Porter ................................................................. 16
2. Marco Conceptual ............................................................................................................ 18
2.1 Actividad ..................................................................................................................... 18
2.2 Centros Integrados de Servicios ................................................................................. 18
2.3 CNT ............................................................................................................................ 18
2.4 CRM............................................................................................................................ 18
2.5 Eficacia ....................................................................................................................... 18
2.6 Eficiencia .................................................................................................................... 18
2.7 Estrategia .................................................................................................................... 18
2.8 Misión ......................................................................................................................... 18
2.9 Normas ISO. ............................................................................................................... 18
2.10 Producto .................................................................................................................... 18
2.11 Servicio ..................................................................................................................... 18
2.12 Sistema Informático OPEN FLEXIS ........................................................................ 19
2.13 Usuario ...................................................................................................................... 19
2.14 Valor agregado .......................................................................................................... 19
2.15 Visión ........................................................................................................................ 19
CAPITULO II .......................................................................................................................... 20
Marco Metodológico ............................................................................................................ 20

x
2. Introducción .................................................................................................................. 20
2.1 Diseño de Investigación .............................................................................................. 20
2.1.1 Tipo de Estudio de Investigación............................................................................. 20
2.1.2 Métodos de Investigación ........................................................................................ 20
2.1.3 Técnicas de Investigación ........................................................................................ 21
2.1.4 Instrumentos de Investigación ................................................................................. 21
2.1.5 Establecimiento de la población .............................................................................. 22
2.1.6 Fórmula de muestreo para población finita. ............................................................ 23
2.2 Procesamiento de Datos y Presentación de la Información ........................................ 23
2.2.1 Encuesta ................................................................................................................... 24
Las encuestas se las puede visualizar en anexos. .............................................................. 24
2.2.2 Análisis FODA ........................................................................................................ 24
2.2.3 Matriz de evaluación del factor externo (EFE) CIS Cotocollao .............................. 25
2.2.3 Matriz de evaluación del factor interno (EFI) CIS Cotocollao ................................ 26
2.2.4 Matriz de Perfil Competitivo (MPC) CIS Cotocollao ............................................ 27
2.2.5 Las cinco Fuerzas de Porter dentro la CNT ............................................................. 27
2.2.6 Presentación de los Resultados ................................................................................ 29
CAPITULO III ......................................................................................................................... 58
PROPUESTA ....................................................................................................................... 58
3. Generalidades de la empresa Reseña ................................................................................ 58

xi
3.1 Componentes Organizacionales ..................................................................................... 58
3.1.1 Misión Empresarial .................................................................................................. 58
3.1.2 Visión Empresarial .................................................................................................. 58
3.1.3 Valores Empresariales ............................................................................................. 59
3.2 Organizador Gráfico del Proceso de Implementación del CRM .................................... 59
3.2.1 Centro Integrado de Servicios Cotocollao ............................................................... 60
3.3 Resultados de cuánto tiempo espero para que le instalen el servicio ............................. 63
3.4 Resultados de canales utilizados para realizar consultas de nuestros productos ............ 64
3.5 Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Internet Residencial ........... 66
3.5.1 Internet Residencial cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Z ................. 68
3.5.2 Internet Residencial cruce de preguntas CIS Cotocollao Millennials Y ................. 71
3.5.2 Internet Residencial cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación X ................. 73
3.5.3 Internet Residencial cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Baby Boomers
............................................................................................................................................... 75
3.6 Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Telefonía Fija .................... 78
3.6.1 Telefonía Fija cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Z .......................... 80
3.6.2 Telefonía Fija cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Millennials Y....... 83
3.6.3 Telefonía Fija cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación X .......................... 85
3.6.4 Telefonía Fija cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Baby Boomers ..... 87
3.7 Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Telefonía Móvil ................. 90
xii
3.7.1 Telefonía Móvil cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Z ....................... 93
3.7.2 Telefonía Móvil cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Millennials Y ... 96
3.7.3 Telefonía Móvil cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación X ...................... 98
3.7.4 Telefonía Móvil cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Baby Boomers 100
3.8 Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Televisión por Suscripción
................................................................................................................................................. 103
3.8.1 Televisión por Suscripción cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Z .... 105
3.8.2 Televisión por Suscripción cruce de preguntas CIS Cotocollao Millennials Y .. 107
3.8.3 Televisión por Suscripción cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación X .. 109
3.8.4 Televisión por Suscripción cruce de preguntas CIS Cotocollao Baby Boomers . 111
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 114
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 116
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 118
ANEXOS................................................................................................................................ 121
xiii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: ANÁLISIS DE FLUJO DE CLIENTES CIS COTOCOLLAO ................................ 22
Tabla 2: Matriz EFE CIS Cotocollao ....................................................................................... 25
Tabla 3: Matriz EFI CIS Cotocollao ........................................................................................ 26
Tabla 4: Matriz MPC CIS Cotocollao ...................................................................................... 27
Tabla 5: Tamaño de muestra por producto .............................................................................. 29
Tabla 6: Resultados de Encuestas por Género de cada producto ............................................. 30
Tabla 7: Resultado de Encuestas por edades de cada producto ............................................... 32
Tabla 8: Resultados de adquisición del producto en los últimos seis meses ........................... 33
Tabla 9: Resultados de satisfacción en el tiempo de espera para ser atendido por el asesor ... 34
Tabla 10: Resultados de cómo se sintió con la amabilidad y cortesía del personal de la
Agencia ......................................................................................................................................... 35
Tabla 11: Resultados de cómo se sintió con los conocimientos del asesor ............................. 36
Tabla 12: Resultados de cuánto tiempo espero para que le instalen el servicio ...................... 37
Tabla 13: Resultados de cuánto paga el cliente por el servicio de Internet Residencial .......... 38
Tabla 14: Resultados de cuánto pago el cliente por el servicio de Telefonía fija .................... 39
Tabla 15: Resultados de cuánto pago el cliente por el servicio de Telefonía Móvil ............... 40
Tabla 16: Resultados de cuánto pago el cliente por el servicio de Televisión ......................... 41
Tabla 17: Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Internet Residencial .... 42
Tabla 18: Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Telefonía fija ............... 43
Tabla 19: Resultados de problemas suscitados con el servicio de Telefonía Móvil ................ 44
Tabla 20: Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Televisión por
suscripción .................................................................................................................................... 45
xiv
Tabla 21: Resultados de cuánto tiempo tuvo que esperar el cliente para que sea arreglado el
problema ....................................................................................................................................... 46
Tabla 22: Resultados de canales utilizados para realizar consultas de nuestros productos ..... 47
Tabla 23: Resultados de canal digital para interactuar con CNT ............................................. 48
Tabla 24: Resultados de servicios adicionales para incluir en los productos ofertados ........... 49
Tabla 25: Resultados de clientes que han visto alguna campaña de productos de CNT ......... 50
Tabla 26: Resultados de propagandas más conocidas por el cliente de telefonía móvil .......... 51
Tabla 27: Resultados de propagandas más conocidas por los clientes de televisión ............... 52
Tabla 28: Resultados de pregunta si se cambiaría de servicio ................................................. 53
Tabla 29: Resultados de respuesta de frase "Vivir el momento" ............................................. 54
Tabla 30: Resultados de frase más elegida por los clientes ..................................................... 55
Tabla 31: Resultados de Hecho Histórico que más se identifica el cliente .............................. 56
Tabla 32: ANÁLISIS DE FLUJO DE CLIENTES CIS COTOCOLLAO .............................. 61
Tabla 33: Generación demográfica .......................................................................................... 62
Tabla 34: Cuadro comparativo 2015-2016 Internet Residencial ............................................. 68
Tabla 35: INTERNET RESIDENCIAL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN Z ................. 70
Tabla 36: INTERNET RESIDENCIAL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN
MILLENNIALS Y ........................................................................................................................ 72
Tabla 37: INTERNET RESIDENCIAL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN X ................. 74
Tabla 38: INTERNET RESIDENCIAL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN BABY
BOOMERS ................................................................................................................................... 76
Tabla 39: Cuadro comparativo años 2015-2016 Telefonía Fija ............................................... 80
Tabla 40: TELEFONÍA FIJA CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN Z ................................. 82

xv
Tabla 41: TELEFONÍA FIJA CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN MILLENNIALS Y .... 84
Tabla 42: TELEFONÍA FIJA CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN X ................................ 86
Tabla 43: TELEFONÍA FIJA CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN BABY BOOMERS .... 88
Tabla 44: Cuadro comparativo años 2015-2016 Telefonía Móvil ........................................... 92
Tabla 45: TELEFONÍA MÓVIL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN Z ............................ 95
Tabla 46: TELEFONÍA MÓVIL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN MILLENNIALS Y 97
Tabla 47: TELEFONÍA MÓVIL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN X ........................... 99
Tabla 48: TELEFONÍA MÓVIL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN BABY BOOMERS
..................................................................................................................................................... 101
Tabla 49: Cuadro comparativo años 2015-2016 Televisión por Suscripción ........................ 104
Tabla 50: TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN Z ... 106
Tabla 51: TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN
MILLENNIALS Y ...................................................................................................................... 108
Tabla 52: TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN X .. 110
Tabla 53: TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN
BABYBOOMERS ...................................................................................................................... 112

xvi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Fases Estrategias CRM ............................................................................................... 9
Figura 2. Alfonso, W. (2009). Plan estratégico de CRM ......................................................... 10
Figura 3. Ciclo Fidelizar .......................................................................................................... 11
Figura 4. Tamaño de la muestra por producto ......................................................................... 22
Figura 5. Análisis FODA ......................................................................................................... 24
Figura 6. Tamaño de la muestra por producto ......................................................................... 30
Figura 7. Resultados de Género por producto .......................................................................... 31
Figura 8. Resultados de edad por producto .............................................................................. 32
Figura 9.Resultados de ha adquirido el servicio de internet residencial en los últimos 6 meses
....................................................................................................................................................... 33
Figura 10. Resultados de cómo calificaría su satisfacción en el tiempo de espera para ser
atendido por el asesor.................................................................................................................... 34
Figura 11. Resultados de cómo se sintió con la amabilidad y cortesía del personal de la
agencia .......................................................................................................................................... 35
Figura 12. Resultados de se sintió satisfecho con los conocimientos que tiene el asesor
respecto al producto ...................................................................................................................... 36
Figura 13. Resultados de cuánto tiempo esperó desde que solicitó hasta que le instalaron el
servicio .......................................................................................................................................... 37
Figura 14. Resultados de precio más contratado Internet Residencial ..................................... 38
Figura 15. Resultados de precio más contratado Telefonía Fija .............................................. 39
Figura 16. Resultados de precio más contratado Telefonía Móvil ........................................... 40
Figura 17. Resultados de precio más contratado Televisión .................................................... 41

xvii
Figura 18. Resultados de indique qué problema ha tenido con el servicio de Internet
Residencial .................................................................................................................................... 42
Figura 19. Resultados de indique que problemas ha tenido con el servicio ............................ 43
Figura 22. Resultados de cuánto tiempo tuvo que esperar para que sea arreglado el problema
....................................................................................................................................................... 46
Figura 23. Resultados de qué canales de comunicación utiliza usted para realizar consultas
sobre nuestro producto de Internet Residencial ............................................................................ 47
Figura 24. Resultados de a través de cuál canal digital te gustaría interactuar con nosotros ... 48
Figura 25. Resultados de qué servicio adicional desearía que se incluya en el producto
ofertado ......................................................................................................................................... 49
Figura 26. Resultados de ha visto alguna campaña en medios de comunicación sobre el
producto ofertado .......................................................................................................................... 50
Figura 27. Resultados de si la respuesta es sí mencione una ................................................... 51
Figura 28. Resultados de si la respuesta es sí mencione una ................................................... 52
Figura 29. Resultados de si tuviera otra alternativa de servicio del producto ofertado usted .. 53
Figura 30. Resultados de Está usted de acuerdo con la frase "Vivir el momento" .................. 54
Figura 31. Resultados de frase que más define a los clientes .................................................. 56
Figura 32. Resultados de qué hecho histórico sucedido en el Ecuador impacto su vida ......... 57
Figura 33. Organizador Gráfico del Proceso de Implementación del CRM ............................ 59
Figura 34. Ubicación CIS Cotocollao CNT EP ....................................................................... 60
Figura 35. Tamaño de la muestra por producto ....................................................................... 61

xviii
Figura 36. CRM Marco de Referencia ..................................................................................... 63
Figura 37. Contacto cliente vía internet, redes sociales ........................................................... 65
Figura 38. Manual de atención de reclamos ............................................................................. 65
Figura 39. CNT cuadro comparativo año 2015 al 2016 ........................................................... 67
Figura 41. Encuestas Cis Cotocollao ....................................................................................... 77
Figura 42. Internet Residencial gráfico de táctica .................................................................... 77
Figura 45. Encuestas Cis Cotocollao ....................................................................................... 89
Figura 46. Telefonía Residencial gráfico de táctica ................................................................. 89
Figura 47 .http://www.lacuevagsm.com/telefonia-movil/cdma-y-gsm-en-que-se-diferencian/
....................................................................................................................................................... 90
Figura 50. Encuestas Cis Cotocollao ..................................................................................... 102
Figura 51. Telefonía Móvil gráfico de táctica ........................................................................ 102
Figura 52. CNT cuadro comparativo año 2015 al 2016 ......................................................... 103
Figura 53. CNT cuadro comparativo año 2015 al 2016 ......................................................... 104
Figura 54. Encuestas Cis Cotocollao ..................................................................................... 113
Figura 55. Televisión por Suscripción gráfico de táctica ....................................................... 113

xix
UNIVERSIDAD ISRAEL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
RESUMEN EJECUTIVO
TEMA:
IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT EN EL CENTRO INTEGRADO DE SERVICIOS COTOCOLLAO DE LA
CORPORACION NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP.
AUTOR: GABRIELA LÓPEZ
TUTOR: MG. RAMIRO PASTÁS
La Corporación Nacional de Telecomunicaciones con el Centro Integrado de Servicios
(CIS) Cotocollao se encuentra en la problemática de que no se está dando una excelente atención
a los clientes, ya que se tiene estrecha relación con los mismos depende mucho del trato que se
dé a los usuarios y con esto se consigue que se conserve o se los pierda, tiene gran competencia
con otras operadoras que ofertan los mismos servicio, esto hace que la empresa se exija atraer y
mantener a sus clientes creando en ellos fidelización hacia los productos y servicios que se
brindan, el presente trabajo pretende solucionar el problema atravez de la implementación del
Customer Relationship Management (CRM). La fundamentación teórica de este trabajo se
orientara al respaldo teórico del CRM que podemos decir que es la Gestión sobre la Relación con
los Consumidores, para mejor comprensión esencialmente se refiere a una estrategia de negocios
centrada en el cliente con lo cual se quiere llegar a la fidelización de los mismos, la investigación
xx
de este trabajo se ha hecho específicamente en cuatro productos que son Internet Residencial,
Telefonía Fija, Internet Móvil y Televisión por Suscripción, identificando la satisfacción del
cliente, las implicaciones, estrategias, en cuanto al CRM ya que nos encontramos en el punto de
desarrollo según las datos que tenemos del Business Intelligence. En la propuesta se ha planteado
la posible solución ante la debilidad que tiene cada producto, podemos observar después de las
encuestas y el análisis que mayor inconveniente tenemos en el servicio con lo que respecta a la
rapidez en la conexión como resultado el 53% de clientes que no se pueden conectar
rápidamente, en el servicio de internet fijo tenemos en el business la comparación del año 2015 a
2016 del CIS Cotocollao hubo una reducción de clientes Promotores que pasaron a Neutros con
un 5%, en el caso de la telefonía móvil la comparación del año 2015 a 2016 del CIS Cotocollao
pasaron de Neutros a Promotores un 4% esto indica que si subió el porcentaje, pero no están
satisfechos con el servicio, con la presente investigación se quiere lograr que los clientes pasen
de Neutros a Promotores para lograr su fidelidad y satisfacción.
DESCRIPTORES:
Customer Relationship Management (CRM),
Centro Integrado de Servicios (CIS),
Generaciones,
Productos,
Satisfacción,
Clientes.
xxi
SUMMARY
THEME
IMPLEMENTATION OF A MODEL OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
AT INTEGRATED CENTER OF SERVICES COTOCOLLAO OF THE CORPORACION
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP.
AUTOR: GABRIELA LOPEZ
TUTOR: MG. RAMIRO PASTÁS
The Corporación Nacional de Telecomunicaciones jointly with the Integrated Service
Center (CIS COTOCOLLAO) is in the problematic that’s not giving an excelent service to the
customers, since it has a close relationship with them, depends a lot the treat that we are
giving to the customers, with this is achieved that is conserved or lost. It has a big
competition with the other operators that offers the same services, this makes the company is
required to attract and maintain its customers by creating loyalty to the products and services
provided. This work tries to solve the problem through the implementation of Customer
Relationship Management (CRM). The theoretical basis will be oriented to theoretical support
of the CRM, that it is the Management on the Relationship with Consumers, for a better
understanding essentially refers to a customer-centric business strategy with which it is
wanted to reach the loyalty of the same one. The research of this work has been made
specifically in four products that are Residential Internet, Telephone, Internet Movil and
Television by subscription, identifying customer satisfaction, implications, strategies, in terms
of CRM since we are at the point of development according to the data we have in Business
xxii
Intelligence. The proposal has proposed the possible solution to the weakness of each
product, we can observe after the surveys and the analysis that inconvenient we have in the
service with respecto to the speed in the connection, as a result the 53% of clients that cant
connect quickly. in the Residential Internet service we have in the business the compare of the
year 2015 to 2016 of the CIS Cotocollao there was a reduction of clients Promoters that went
to Neutros with 5%, in the case of mobile telephony the comparison of the year 2015 to 2016
of CIS Cotocollao went from Neutros to Promoters by 4% this indicates that the percentage
has increased, but are not satisfied with the service, with the present research is to get clients
to move from Neutrals to Promoters to achieve their loyalty and satisfaction.
DESCRIPTORS:
Customer Relationship Management (CRM),
Integrated Service Center (CIS),
Generations,
Products,
Satisfaction,
Customers.
1
INTRODUCCIÓN
“A nivel macro tenemos que el 14 de febrero de 1876, Alexander Graham Bell patenta el
primer teléfono, el conjunto básico del invento de Bell estaba formado por un emisor, un
receptor y un único cable de conexión. El emisor y el receptor eran idénticos y contenían un
diafragma metálico flexible y un imán con forma de inducía una herradura dentro de una bobina.
Las ondas sonoras que incidían sobre el diafragma lo hacían vibrar dentro del campo del imán.
La corriente viajaba por el cable hasta el receptor, donde generaba fluctuaciones de la intensidad
del campo magnético de éste, haciendo que su diafragma vibrase y reprodujese el sonido
original”. Evolución de teléfono. (2014). En línea recuperado el 5 de Junio del 2014 desde
(https://amolasbibliotecas.wordpress.com/tecnologias-de-la-informacion-y-comunicacion-2/).
“En 1969 se completó en Estados Unidos la primera red telefónica global en base a una
serie de satélites en órbitas estacionarias a una distancia de la Tierra de 35.880 Km. Estos
satélites van alimentados por células de energía solar. Las llamadas transmitidas desde una
antena terrestre se amplifican y se retransmiten a estaciones terrestres remotas. La integración de
los satélites y los equipos terrestres permite dirigir llamadas entre diferentes continentes con la
misma facilidad que entre lugares muy próximos”. Evolución de teléfono. (2014). Recuperado el
5 de Junio del 2014 (https://amolasbibliotecas.wordpress.com/tecnologias-de-la-informacion-y-
comunicacion-2/).
En los años 90, los cambios estructurales de la industria de las telecomunicaciones tienen su
principal origen en la innovación tecnológica. La industria de telecomunicaciones se ha
constituido en una palanca clave del proceso de globalización de las economías y de la
internacionalización del capital. El estatus de la telefonía fija ha cambiado radicalmente, las
empresas de telefonía fija constituían las partes más fuertes del negocio de telecomunicaciones,
2
sin embargo en América Latina ha sido visible la disminución de la instalación de este servicio,
por lo tanto se ve la necesidad de fidelizar al cliente y atravez de este tener más usuarios creando
en ellos satisfacción.
“En el Ecuador partimos de la creación del Instituto Ecuatoriano de Telecomunicaciones
(IETEL) en el mes de octubre de 1972, año en el cual el Gobierno Nacional impulsó el marco
regulatorio de las telecomunicaciones como resultado de la necesidad de desconcentrar las
funciones del Estado, esto es la regulación, planificación y operación. Este sistema monopólico
estatal poco a poco requirió de un giro hacia un nuevo esquema acorde a los cambios acelerados
que el mercado exigía. Es indudable que para 1990 las telecomunicaciones se caracterizaban por
un crecimiento vertiginoso, reflejado en la instalación de 537,895 líneas telefónicas que eran
aproximadamente 18 por cada 100 habitantes y para 1991 el servicio ya era automático en un 75
por ciento a nivel nacional. A partir del 10 de agosto de 1992, se reestructura el sector de
telecomunicaciones ecuatoriano con la aprobación de la Ley Especial de Telecomunicaciones, en
la que se mantuvieron los servicios básicos de telecomunicaciones como un monopolio exclusivo
del Estado, mediante la transformación del IETEL en Empresa Estatal de Telecomunicaciones
(EMETEL)”. Historia de las telecomunicaciones. (2012). Recuperado el 11 de marzo de 2012
desde (https://es.slideshare.net/ffernandez3000/historia-de-las-telecomunicaciones-en-
ecuado0072).
“El 29 de diciembre de 1997 son creadas Andinatel y Pacifictel, compañías de telefonía fija
de Ecuador, Sociedad Anónima, de capital público con sede en Quito y Guayaquil
respectivamente, estas operaban los servicios de telefonía fija, telefonía pública, servicio de
internet, servicios portadores (transmisión de datos) y de valor agregado (Identificador de
llamadas, llamada en espera, entre otros)”. Historia de las telecomunicaciones. (2012).

3
Recuperado el 11 de marzo de 2012 desde (https://es.slideshare.net/ffernandez3000/historia-de-
las-telecomunicaciones-en-ecuado0072).
“La CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT S.A, fue
creada el 30 de octubre del 2008, resultado de la fusión de las extintas Andinatel S.A. y Pacifictel
S.A.; sin embargo, luego de un poco más de un año, el 14 de enero del 2010, la CNT S.A., se
convierte en empresa pública, y pasa a ser, desde ese momento, la CORPORACIÓN
NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP, empresa líder en el mercado de las
telecomunicaciones del Ecuador. Posteriormente, el 30 de julio del 2010, se oficializó la fusión
de la Corporación con la empresa de telefonía móvil ALEGRO, lo que permite potenciar la
cartera de productos, enfocando los esfuerzos empresariales en el empaquetamiento de servicios
y en convergencia de tecnologías, en beneficio de la comunidad y de nuestros clientes”. Historia
de las telecomunicaciones. (2012). Recuperado el 11 de marzo de 2012 desde
(https://es.slideshare.net/ffernandez3000/historia-de-las-telecomunicaciones-en-ecuado0072).
La empresa está dividida por regiones a nivel nacional, nuestro ámbito de estudio va estar
concentrado en la provincia de Pichincha, ciudad Quito, en el Centro Integrado de Servicios
Cotocollao donde se brinda atención al cliente.

4
PROBLEMA
La Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP al tener estrecha relación con
los clientes depende mucho del trato que se dé a los mismos y con esto se consigue que se
conserve o se los pierda, tiene gran competencia con otras operadoras que ofertan los mismos
servicio, esto hace que la empresa se exija atraer y mantener a sus clientes creando en ellos
fidelización hacia los productos y servicios que se brindan, la Corporación cuenta con un modelo
de Customer Relationship Management pero no se ha implementado en los CIS preocupándose
directamente de la satisfacción del cliente, por la mala atención se han incrementado los índices
de no satisfacción del servicio.
Ausencia de capacitación oportuna a los asesores de atención al cliente.
Al no implementar el procedimiento de mejora para la atención al cliente en el CIS
Cotocollao los índices estadísticos de deserción de clientes incrementaran paulatinamente
ocasionando pérdidas económicas a la empresa, desprestigio y principalmente la perdida mayor,
que es el cliente, quien acudirá a pedir su servicio a la competencia.
Para garantizar que el procedimiento de mejora surta efecto es necesario capacitar a los
asesores de servicios, tanto en la atención personalizada al cliente como en la recepción de
información necesaria del mismo, las solicitudes receptadas lleven un seguimiento y control con
el fin de que no sean desatendidas, realizar un levantamiento de demanda insatisfecha con el
propósito de que se conozca en donde se necesita satisfacer al usuario.
La corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP una vez realizado el levantamiento
de demanda insatisfecha por el servicio recibido y luego de revisado el proyecto, analiza si este
es factible y lo apruebe en función del presupuesto asignado y el costo beneficio que se obtendrá.
5
OBJETIVO GENERAL
Implementar un modelo de Customer Relationship Management que permita mejorar los
índices de atención al cliente en el Centro Integrado de Servicios Cotocollao de la Corporación
Nacional de Telecomunicaciones CNT EP.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Fundamentar teóricamente, a través de teorías y conceptos sobre los aspectos básicos del
Customer Relationship Management.
 Diagnosticar la situación actual del problema con el propósito de conocer la apreciación
actual del cliente externo con respecto a la calidad de servicio.
 Proponer un modelo de CRM que permita sugerir la implementación en el Centro Integrado
de Servicios Cotocollao de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP.

6
HIPÓTESIS
Con la implementación de un modelo de Customer Relationship Management se quiere
realizar la mejora del servicio, favoreciendo los índices de atención al cliente y disminuyendo los
factores por los cuales hay deserción de usuarios.
VARIABLE INDEPENDIENTE
Modelo de Customer Relationship Management.
VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfacción al cliente.
7
CAPITULO I
1. Marco Teórico
1.1. Que es CRM (Customer Relationship Management)
“CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la
Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés
traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de
negocios centrada en el cliente” (Garcia, 2009, p. 4).
El CRM es de gran importancia para la relación con los clientes esta herramienta es utilizada
para llegar a conocer al cliente y con esto llegar a la satisfacción.
1.2 Filosofía CRM (Customer Relationship Management)
“Existe un acuerdo general entre los analistas de la industria que los principales sobre los que
se maneja un Proyecto de CRM son las Ventas, el Marketing y el Servicio. Estas son las áreas
primarias de contacto con los Clientes ya sea en la pre-venta, durante la venta o en la pos-venta,
y que son la forma en que se mantienen las relaciones con los Clientes” (Vargas, 2009, p.7).
En la actualidad el servicio al cliente ha tomado otra perspectiva evolucionando hacia el
futuro teniendo la empresa más responsabilidad con el mismo teniendo o brindando un mejor
servicio.
1.3 Importancia Del CRM Customer Relationship Management
En la actualidad lo más importante dentro de la empresa y es quien la hace funcionar y que
tenga rentabilidad son sus clientes ya que estos son quienes deciden ganar en su adquisición
de productos y/o servicios, gracias a esto nace la importancia de que la empresa opere
estrategias de CRM ya que con esta herramienta se llega a conocerlo y llegar al objetivo final
que es llegar a fidelizarlos.

8
El CRM, aparece por la necesidad de rescatar las relación directa con los clientes, siendo
importante su opinión y las necesidades que tenga, el objetivo del CRM es maximizar el valor
del capital informacional entre empresa y cliente (Lama, 2008).
1.4 Definición CRM
“CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado
en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar,
fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado
de sus datos” (Varcalcel, 2001, p. 26).
El CRM es el “Enfoque global para el establecimiento, mantenimiento y ampliación de las
relaciones con el cliente” (Anderson, Kristin. y Keer, Carol., 2003, p. 3).
Después de ver varias definiciones podemos decir que para nuestro estudio el CRM es una
estrategia de negocio planteada para obtener la fidelidad de los clientes.
1.5 Tipos de CRM
“Si bien CRM se presenta como un sistema integrado, por su naturaleza existen tres tipos de
CRM, y no dimensionarlo de esta forma es uno de los errores más frecuentes en que caen las
organizaciones en la implementación CRM” (Reinares, 2005, p. 20).
“El CRM Operacional es la imagen de la empresa que se muestra a sus clientes, representando
al procesos de ventas, marketing y servicio al cliente, este es el objetivo que las empresas buscan
en la implementación de un CRM” (Reinares, 2005, p. 20).
“CRM Analítico es cerebro del CRM, trata la información recibida por el CRM operacional y
la transforma en acciones generadoras de rentabilidad. Igualmente permite entender y medir las
reacciones de los clientes a las distintas campañas de marketing, fuerzas de ventas, canales
9
preferidos, motivadores de satisfacción e indicadores de oportunidades futuras” (Reinares, 2005,
p. 20).
CRM Colaborativo es el encargado de ayudaren la toma de decisiones y la distribución de la
información mediante un esquema colaborativo con el cliente, relaciona e incluye a todos los
que participan en el proceso, distribuidores proveedores etc. excediendo los límites de la
empresa hasta llegar el producto final a las manos del cliente guiándolo dentro de los procesos
internos de la empresa. (Reinares, 2005, p. 20).
El CRM su estrategia es mantener estrecha relación con los usuarios y mejorarlas esto se
consigue con más conocimientos o capacitación si se desea mantener y fidelizar a los usuarios
del producto, teniendo la información y con la segmentación de clientes por generación en el
mercado, atacar a cada segmento del mercado con elementos tecnológicos.
1.6 Fases de una Estrategia CRM
Para efectuar el CRM, deben tenerse en cuenta varias estrategias y esto se relaciona con los
recursos que tiene la empresa. Se ajunta grafico del seguimiento de las fases:
Figura 1. Fases Estrategias CRM

Fuente. http://repository.lasalle.edu.com.0020
10
1.7 Servicio al Cliente
“Un verdadero servicio al cliente es el que se logra armonizando las necesidades y
expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerlas, soportada en una
estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es el cliente. Todos sin excepción,
deben tener una orientación hacia el mercado” (Diago, 2007, p. 9).
1.8 Elementos del servicio al cliente
“Todo el servicio que rodea a un producto y/o servicio orientado a satisfacer las necesidades
de los clientes, constituyéndose en un valor agregado para el cliente” (Horovitz, 1997, p. 3).
Para la presente investigación la atención al cliente es importante ya que nos estamos basando
en esta atención para poder brindar un excelente servicio, no solo cuando inicia este proceso sino
en la postventa también.
En el siguiente cuadro se describe las actividades que se presentan en el proceso de venta.
Figura 2. Alfonso, W. (2009). Plan estratégico de CRM

Fuente: Marketing Relacional 2002
11
1.9 Fidelización del cliente
“El estudio de la fidelidad de los clientes es considerado desde dos perspectivas: la fidelidad
como comportamiento y la lealtad como actitud” (Berne, Múgica, & Yagüe, 1996, p. 28).
“El concepto de fidelización recoge el favorable comportamiento repetitivo de compra que
tienen las personas o las organizaciones hacia todos o la mayoría de los productos o servicios de
una empresa(fidelidad global)o hacia un determinado producto o servicio en particular de la
misma (fidelidad específica)” (Ortega & Recio, 1997, p. 33).
“Sostiene que las relaciones leales se caracterizan por el compromiso, considera la fidelidad
como algo más que una larga relación de un cliente con una empresa determinada o las visitas
frecuentes de un cliente a un establecimiento: es una sensación de afinidad o adhesión a los
productos o servicios de una firma” (Day, 1999, p. 42).
Figura 3. Ciclo Fidelizar

Fuente: Marketing Relacional 2002
Para la empresa representa altos costos el tratar de conseguir nuevos clientes por lo tanto
concentrarse en brindar un excelente servicio y así permanecer en el mercado con la fidelización
de los clientes que se tienen actualmente y esto va de la mano del interés de receptar potenciales
clientes.
12
1.10 El servicio post-venta
Cuando hablamos el servicio post-venta se dice que es importante para la empresa ya que
esto hace que se satisfaga las necesidades de los clientes brindándoles ayuda y soporte en todo
momento después de haber adquirido el producto.
1.11 La Necesidad de la post-venta
“Considera que el personal de la empresa encargado de la atención al cliente, debe desarrollar
habilidades que le permitan evaluar, controlar y resolver, las diferentes situaciones relacionadas
con el servicio de postventa de la organización” (Reyes, 2005, p. 36).
Al inicio representa costos para la empresa pero a largo plazo esto hace que los clientes se
sientan respaldados y confiados hacia la empresa. Además esto ayuda a conocer al cliente viendo
sus debilidades y fortalezas lo cual ayuda para tener estrategias y lograr la satisfacción de los
mismos.
1.12 Estrategia de Postventa
“Que esta estrategia de postventa tendrá valor, siempre y cuando la empresa actúe hasta el
final; es decir, una vez tenga conocimiento sobre dichas necesidades, debe tomar los correctivos
necesarios y/o desarrollar las estrategias pertinentes para satisfacer dichas necesidades”
(Walther, 1997, p. 36).
La empresa debe desarrollar estrategias de postventa como son encuestas, llamadas
telefónicas, chats, que permitan ver la realidad del cliente para así aceptar sugerencias y reclamos
que permitan satisfacer la necesidad del cliente, dando beneficio para las dos partes.
“Que esta tarea de postventa, no debe entenderse como un único intento o como un esfuerzo
esporádico; por el contrario, debe ser permanente debido a que las necesidades de los clientes
cambian con frecuencia y es imprescindible mantener el flujo de información entre ambas partes,
13
de manera que la empresa esté al tanto de sus necesidades y se anticipe al desarrollo de sus
expectativas” (Reyes, 2005, p. 36).
La empresa debe tener el objetivo de llegar a la fidelización del cliente obteniendo más
ventas, para alcanzar esta meta debe desarrollar el seguimiento de la implementación el CRM
(Customer Relationship Management), que es parte del camino para llegar a la fidelidad del
cliente.
1.13 Satisfacción al Cliente
“Estamos hablando sencillamente de medir la satisfacción del cliente, de saber si el cliente,
además de comprar nuestros productos, está contento con nuestro servicio y, yendo un poco más
lejos, de saber hasta qué punto está satisfecho. En otras palabras, queremos conocer su nivel de
satisfacción” (Darder, 2009, p. 8).
Los clientes tienen que estar satisfechos ya que esto garantiza la vida de la empresa, se fijan
que el servicio o producto contratado satisfaga su necesidad mas no que les proporcione
problemas, el momento que se llega a la satisfacción del cliente se garantiza la rentabilidad de la
empresa.
1.14 Importancia de Satisfacer al Cliente
Los clientes son el eje funamental de la empresa lo que se quiere conseguir es que se
mantengan en la empresa recibiendo un excelente servicio lo que hace que adquiera mas
productos y de buenas referencias para adquirir nuevos clientes con bajo costo de adquisicion
para la empresa.
14
1.15 Gestión de Calidad ISO 9001:2008
Debido a la naturaleza del producto y al alcance del Sistema de Gestión de Calidad, la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones no excluye ningún numeral de la Norma ISO
9001:2008, de esta manera se garantiza el compromiso de la CNT EP para proporcionar
productos y servicios de Telecomunicaciones, Televisión y de Valor Agregado (Telefonía e
Internet Fijo-Móvil, Televisión y Transmisión de Datos) de acuerdo con los requisitos del
cliente y los reglamentos aplicables. Según la Corporación Nacional de Telecomunicaciones,
Manual de Gestión de Calidad (CNT EP, 2016).
La adopción del sistema de gestión de la calidad debe ser decisión importante de la
organización o empresa ya que esto ayuda a mejorar la calidad de los productos y servicios, la
Norma Internacional se puede utilizar las partes internas como externas y así evaluar la
capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización, dentro de la Norma la
satisfacción del cliente como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la
calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción
del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. (9001.,
2008).
1.16 Análisis FODA
“El análisis FODA s un avance al planeamiento que realizan las empresas para lograr una
mejor adaptación al ambiente. Este análisis, más cualitativo que cuantitativo, impulsa la
generación de ideas con respecto al negocio de la empresa” (Lazzari, 2006)

15
1.17 Matriz de evaluación del factor externo (EFE)
“Una Matriz de evaluación del factor externo (EFE) permite a los estrategas resumir y evaluar
la información económica, social, cultural, demográfica, ambiental, política, gubernamental,
legal, tecnológica y competitiva” (David, 2003, p. 110).
Esta forma de evaluar permite dar un análisis externo de los factores que afectan a la empresa
para así buscar una solución.
1.18 Matriz de evaluación del factor interno (EFI)
Un paso que constituye un resumen en la conducción de una auditoría interna de la dirección
estratégica es la elaboración de una matriz de evaluación del factor interno (EFI). Esta
herramienta para la formulación de la estrategia resume y evalúa las fortalezas y las
debilidades principales en las áreas funcionales de una empresa, al igual que proporciona una
base para identificar y evaluar las relaciones entre estas áreas. Se requieren juicios intuitivos
para elaborar una matriz EFI, así que no se debe interpretar con la apariencia de un método
científico y que ésta es una técnica infalible. Una comprensión detallada de los factores
incluidos es más importante que los valores absolutos. (David, 2003, p. 149).
Esta forma de evaluar permite dar un análisis interno de los factores que afectan a la empresa
para así buscar una solución a los problemas encontrados trabajando en conjunto.
1.19 Matriz de perfil competitivo (MPC)
“La matriz de perfil competitivo identifica a los principales competidores de una empresa, así
como sus fortalezas y debilidades específicas en relación con la posición estratégica de una
empresa en estudio” (David, 2003, p. 112)
Esta matriz permite ver las debilidades de la competencia, basándonos en esto podemos abrir
y ganar mercado aumentando nuestros clientes.

16
1.20 El modelo de las cinco Fuerzas de Porter
“El modelo de las cinco fuerzas de competencia es un método de análisis muy utilizado para
formular estrategias en muchas industrias. La intensidad de la competencia es mayor en las
industrias de menor rendimiento. Según Porter la naturaleza de la competitividad en una
industria determinada es vista como el conjunto de cinco fuerzas” (David, 2003, p. 98)
1.20.1 Rivalidad entre empresas competidoras
La rivalidad entre empresa competidoras es por lo general la más poderosa de las cinco
fuerzas competitivas. Las estrategias que sigue una empresa tienen éxito sólo en la medida
que proporcione una ventaja competitiva sobre las estrategias que aplican las empresas
rivales. Los cambios en la estrategia de una empresa se enfrentan por medio de acciones
contrarias, como la reducción de precios, el mejoramiento de la calidad, la adición de
características, la entrega de servicios, la prolongación de las garantías y el aumento de la
publicidad. (David, 2003, p. 100)
1.20.2 Entrada potencial de nuevos competidores
Siempre que las empresas nuevas ingresan con facilidad a una industria en particular, la
intensidad de la competencia entre las empresas aumenta; sin embargo, entre las barreras de
ingreso están la necesidad de lograr economías de escala con rapidez, la necesidad de obtener
conocimiento especializado y tecnología, la falta de experiencia, la lealtad firme de los
clientes, las fuertes preferencias de marca, el requerimiento de un gran capital, la falta de
canales de distribución adecuados, la políticas reguladoras gubernamentales, los aranceles, la
falta de acceso a materias primas, la posesión de patentes, las ubicaciones poco atractivas, los
ataques de empresas arraigadas y la saturación potencial del mercado. (David, 2003, p. 101)
17
1.20.3 Desarrollo potencial de productos sustitutos
En muchas industrias, las empresas compiten de cerca con los fabricantes de productos
sustitutos de otras industrias. Las presiones competitivas que surgen de los productos
sustitutos aumentan conforme el precio relativo de estos productos declina y conforme el
costo por el cambio de clientes se reduce. La fortaleza competitiva de los productos sustitutos
se mide mejor por los avances que éstos obtienen en la participación en el mercado, así como
por los planes que tienen las empresas para aumentar su capacidad y penetración en el
mercado. (David, 2003, p. 101)
1.20.4 Poder de negociación de los proveedores
Las empresas deben seguir una estrategia de integración hacia atrás para obtener el control o
la propiedad de los proveedores. Esta estrategia es eficaz sobre todo cuando los proveedores
son poco confiables, demasiado costoso o incapaces de satisfacer las necesidades de una
empresa en forma constante. Las empresas negocian, por lo general, términos más favorables
con los proveedores como la integración hacia atrás es una estrategia utilizada comúnmente
entre empresas rivales de una industria. (David, 2003, p. 101)
1.20.5 Poder de negociación de los consumidores
Cuando los clientes están concentrados en un lugar, son muchos o compran por volumen, su
poder de negociación representa una fuerza importante que afecta la intensidad de la
competencia en una industria. Las empresas rivales ofrecen garantías prolongadas o servicios
especiales para ganar la lealtad de los clientes, siempre y cuando el poder de negociación de
los consumidores sea significativo. (David, 2003, p. 101)

18
2. Marco Conceptual
2.1 Actividad. Conjunto de procedimientos y tareas que tienen lugar dentro de los procesos.
2.2 Centros Integrados de Servicios. Son las agencias en las cuales, se atienden servicios de
recaudación y atención al cliente con el fin de comercializar el portafolio de productos y
servicios que ofrece la CNT EP.
2.3 CNT. Corporación Nacional de Telecomunicaciones.
2.4 CRM. (Customer Relationship Management) Administración de la relación con los
clientes, es una estrategia organizacional que permite identificar, atraer y retener a los clientes
incrementando su satisfacción y optimizando la rentabilidad.
2.5 Eficacia. Es hacer lo necesario para alcanzar o lograr los objetivos deseados o
propuestos.
2.6 Eficiencia. Es la óptima utilización de los recursos disponibles para la obtención de
resultados deseados.
2.7 Estrategia. Conjunto de habilidades necesarias para conseguir un fin.
2.8 Misión. Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe.
2.9 Normas ISO. Norma definida por la Organización Internacional de Normalización que se
aplica a los productos y servicios. Corporación Nacional de Telecomunicaciones, Manual de
Gestión de Calidad (CNT EP, 2016).
2.10 Producto. El resultado de la producción, sea de bienes físicos o de servicios que tiende a
satisfacer una necesidad del mercado.
2.11 Servicio. Es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades
de un cliente.
19
2.12 Sistema Informático OPEN FLEXIS. Es el sistema que administra el ingreso y
almacenamiento de información a la base de datos, control y manejo de peticiones y órdenes de
trabajo de los diferentes procesos internos de atención de servicios.
2.13 Usuario. Es la persona natural o jurídica quien hace uso de un determinado servicio sea
titular o arrendatario.
2.14 Valor agregado. Incremento neto del valor de uso de un producto, como consecuencia
del trabajo incorporado.
2.15 Visión. Es un elemento complementario de la misión que impulsa y dinamiza las
acciones que se lleven a cabo en la empresa.

20
CAPITULO II
Marco Metodológico
2. Introducción
Para la presente investigación se utilizará el método de la investigación empírica que consiste
en recolectar datos basados en la observación ya que con esto se consigue que la hipótesis sea
aplicada.
2.1 Diseño de Investigación
La aplicación de toda investigación está basada en dos ejes, el diseño transversal o
transaccional y el diseño longitudinal; para la presente investigación se aplicará el diseño
transversal en dónde se describirá y analizará las variables que afectan y dan solución a nuestro
problema de investigación, además se realizará un solo levantamiento de investigación para
diagnosticar la situación actual de la empresa, se hará la información a través de la encuesta.
2.1.1 Tipo de Estudio de Investigación
Se describirá la situación actual de la empresa; adicionalmente utilizare el estudio
correlacional debido a relacionar las variables independientes constantes quejas de los usuarios
que solicitan excelente servicio, la variable dependiente ausencia un modelo de Customer
Relationship Management en el plan de mejoras en el sistema de atención al cliente, lo que me
permite obtener conclusiones; adicionalmente utilizaré el tipo de estudio explicativo porque voy
a plantar alternativa de solución referida al diseño de mejora de los procesos.
2.1.2 Métodos de Investigación
El tema de investigación implica aplicar varios métodos como el inductivo-deductivo en el
cual partiremos del estudio de los casos particulares que se dan en el CIS Cotocollao para dar
solución a los problemas así como el método de análisis dentro del cual identificaremos todas las
21
partes del problema para recomendar soluciones, se aplicara el método analítico.
El diseño de investigación involucra también un diseño longitudinal lo que implica que también
aplicaremos un método dialectico de investigación en el cual consideraremos el movimiento de
variables a través de su tendencia histórica.
2.1.3 Técnicas de Investigación
En nuestra investigación aplicaremos diferentes técnicas como la observación del
desenvolvimiento real que se da en el servicio que presta la entidad al cliente, el eje fundamental
de esta investigación será la observación documental y la observación individual.
Un aspecto fundamental dentro de la investigación que permitirá conocer las manifestaciones
de los usuarios está basada en la encuesta para lo cual nos manejaremos con el análisis de una
muestra que son los usuarios del Centro Integrado de Servicios Cotocollao perteneciente a una
población compuesta por los usuarios de la provincia de Pichincha.
2.1.4 Instrumentos de Investigación
Existen diversos instrumentos de investigación que se pueden aplicar para solucionar el
problema expuesto como son las preguntas abiertas, de elección múltiple, cerradas y con varias
alternativas de respuesta, esto, en razón de que se aplicara encuestas a los usuarios.
La información que se recolectará para la investigación será obtenida de fuentes primarias
como de los usuarios y funcionarios o de fuentes secundarias que son los registros y documentos
que tenemos en el CIS Cotocollao. Dentro del plan de investigación se aplicó el muestreo
aleatorio simple.
22
2.1.5 Establecimiento de la población
Tabla 1:
ANÁLISIS DE FLUJO DE CLIENTES CIS COTOCOLLAO
AÑO MES VISITAS

2016 Noviembre 6502
2016 Diciembre 6005
2017 Enero 7178
2017 Febrero 6050
2017 Marzo 7214
2017 Abril 5614
TOTAL VISITAS 38563
PROMEDIO 6427
Fuente: CNT Número de visitas desde el año 2016 al 2017
Elaborado por: Gabriela López
VISITAS CIS COTOCOLLAO 2016-2017

7178 7214
8000 6502
7000 6005 6050 5614
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
abril
enero
diciembre
febrero
noviembre
marzo
2016 2016 2017 2017 2017 2017
Figura 4. Tamaño de la muestra por producto

23
2.1.6 Fórmula de muestreo para población finita.
( )
n = Número de elementos de la muestra
N= 6427 (Universo a ser encuestado).
p, q= Probabilidad con las que se presenta el fenómeno
p= probabilidad a favor
q= probabilidad en contra
Z= 95% (Valor crítico correspondiente al nivel de confianza)
e= 5% (margen de error).
( )
( ) ( )
2.2 Procesamiento de Datos y Presentación de la Información
Los datos que se reflejen de las diferentes encuestas o técnicas de levantamiento de
información serán presentadas en forma escrita y grafica lo cual permitirá brindar una facilidad
de lectura rápida a la información presentada.

24
Se analizara cada una de las preguntas del cuestionario para establecer la interpretación y las
respectivas conclusiones y presentare la información en cuadros, en gráficos estadísticos y en
redacción.
2.2.1 Encuesta
Las encuestas se las puede visualizar en anexos.
2.2.2 Análisis FODA
INTERNAS FORTALEZAS DEBILIDADES

Personal con experiencia Falta de talento humano capacitado en atención al cliente
Nuevos productos Clientes tienen que esperar para ser atendidos
Precios accesibles Falta de solución inmediata a los reclamos
Dispone de tecnología de punta Caida de los sistemas presetando errores

No existe un plan de ejecución y supervisión en en la
Créditos y convenios de pago
instalación de los servicios por parte de los técnicos
Centrales con disponibilidad de servicios
Falta de trabajo en equipo
suplementarios
EXTERNAS OPORTUNIDADES AMENAZAS
Empresa privada realiza gestiones de instalaciones en menor
Empaquetamiento de servicios
tiempo
Adquisición de nuevas tecnologías cobre a fibra
Robo continuo de cables provoca interrupciones en el servicio
óptica
Aumento de solicitudes para lineas telefonicas fijas
Competencia brinda servicio en tecnologia de fibra óptica
por ser un sector comercial
Politicas gubernativas que fortalecen el servicio
Personal capacitado emigra a la competencia
publico
Disminucion en las tarifas telefónica fijas con
Pérdida de clientes por servicio y atención deficiente
descuentos
Figura 5. Análisis FODA

De la matriz FODA se puede concluir que:
La empresa tiene una buena organización, un talento humano con experiencia, tecnología de
punta, y sus precios son accesibles a la población, sin embargo hay errores de direccionamiento
de solicitudes, falta capacitar al talento humano en atención al cliente, no existe seguimiento a
los reclamos ingresados, por otro lado la adopción de nuevas tecnologías ayudan a la empresa
25
para poder aumentar su cartera de clientes. Pero la empresa privada realiza a la par gestiones
para nuevas instalaciones y de esta forma captar personal capacitado para engrosar sus filas y por
lo tanto ocasionaría perdidas de clientes por servicio y atención deficiente brindada.
2.2.3 Matriz de evaluación del factor externo (EFE) CIS Cotocollao
Tabla 2:
Matriz EFE CIS Cotocollao
VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CLASIFICACIÓN PONDERADO
OPORTUNIDADES
Clientes prefieren servicio Nacional 0.15 3 0.45
Ubicación estratégica al norte de Quito 0.05 4 0.20
Planificación de ampliación de Red en fibra
0.05
óptica 3 0.15
CIS cuenta con excelentes instalaciones 0.15 3 0.45
No discriminación al usuario 0.10 2 0.20
AMENAZAS
Oficinas de la competencia en el sector 0.15 4 0.60
Similar tecnología de la competencia 0.1 3 0.3
Rotación de jefes 0.1 1 0.1
Presupuesto bajo para futuros proyectos 0.1 2 0,2
Falta de conocimiento usuario que se realiza 0.05
todo tramite 3 0.15
TOTAL 1 2.8
Fuente: CNT Matriz EFE CIS Cotocollao
Según el análisis EFE, el CIS con la calificación de 2.8, está aprovechando escasamente las
oportunidades y disminuye las amenazas.

26
2.2.3 Matriz de evaluación del factor interno (EFI) CIS Cotocollao
Tabla 3:
Matriz EFI CIS Cotocollao
VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CLASIFICACIÓN PONDERADO
FORTALEZAS
Normas ISO aplicadas en atención al cliente 0.1 4 0.4
Nuevos productos 0.1 4 0.4
Ser el primer CIS en vender Televisión
0.05
prepago 3 0.15
Varios modelos de equipos móviles 0.1 3 0.3
Costos de planes de acuerdo a la economía del 0.1
usuario 4 0.4
DEBILIDADES
Falta de capacitación al personal 0.1 2 0.2
Clientes tienen que esperar para ser atendidos 0.1 2 0.2
Falta de solución inmediata a los reclamos 0.1 1 0.1
No existe un plan de ejecución y supervisión
en la instalación de los servicios por parte de 0.15
los técnicos 1 0,15
Falta de trabajo en equipo 0.1 2 0.2
TOTAL 1 2.5
Fuente: CNT Matriz EFI CIS Cotocollao
Según el análisis EFI, el CIS con la calificación de 2.5, está aprovechando las fortalezas sobre las
debilidades dando una posición sólida dentro del CIS.

27
2.2.4 Matriz de Perfil Competitivo (MPC) CIS Cotocollao
Tabla 4:
Matriz MPC CIS Cotocollao
FACTORES CLARO TVCABLE NETLIFE
IMPORTANTES PARA
EL ÉXITO CLASIFICA- CLASIFICA- CLASIFICA-
VALOR CIÓN PUNTAJE CIÓN PUNTAJE CIÓN PUNTAJE
Publicidad 0.2 3 0.6 4 0,8 1 0,2
Calidad de los productos 0.15 3 0.45 3 0.45 2 0.3
Competitividad de precios 0.1 2 0.2 1 0.1 3 0.3
Dirección 0.2 3 0.6 2 0.4 3 0.6
Lealtad de los clientes 0.15 3 0.45 3 0.45 2 0.3
Participación del mercado 0.2 4 0.8 2 0.4 3 0.6
TOTAL 1 3.1 2.6 2.3
Fuente: CNT Matriz MPC CIS Cotocollao
En comparación con la competencia la empresa Claro es la que se encuentra mejor posicionada,
Tvcable y Netlife tienen que mejorar en sus estrategias.
2.2.5 Las cinco Fuerzas de Porter dentro la CNT
Estas cinco fuerzas permiten formular estrategias que permiten mejorar y superar a la
competencia.
2.2.5.1 Rivalidad entre empresas competidoras
Esta fuerza es una de las más poderosas e importantes, ya que esta rivalidad entre empresas
hace que los precios sean competitivos la CNT siempre busca sobresalir en el mercado con
precios más bajos y variedad de productos ante sus competidores, haciendo que las otras
empresas también busquen la equidad, siendo el crecimiento en el mercado sea lento para todos.
28
2.2.5.2 Entrada potencial de nuevos competidores
La CNT se enfrenta constantemente a nuevos competidores, empresas que paulatinamente han
ido incrementando sus productos y servicios como son: Claro, Movistar, Tvcable, Netlife,
Directv, entre otros. Esta entrada masiva de nuevos competidores hace que a CNT
continuamente este renovando el servicio y/o productos para poder tener potenciales y nuevos
clientes.
2.2.5.3 Desarrollo potencial de productos sustitutos
En el mundo de las telecomunicaciones vemos a menudo el cambio de productos por
sustitutos, como es el caso de los mensajes de texto tradicionales por el WhatsApp donde no solo
se puede mensajear sino hacer recibir llamadas sea de voz o en video, el tráfico de las llamadas
internacionales se han visto afectadas por la aparición del Skype ya que atravez de esta
aplicación se pueden realizar video conferencias sin costo a través de internet.
2.2.5.4 El poder de negociación de los proveedores
El mayor problema para la CNT el mayor problema es en la negociación con sus proveedores
ya que estos tienen la potestad de hacer cambios como en el servicio de TV satelital con cambios
en la grilla de canales, esto afecta directamente al usuario y la empresa asume los costos para que
no se perjudique a los mismos y mantener la credibilidad ya que para este es imperceptible lo
que suceda internamente.
2.2.5.5 El poder de negociación de los consumidores
La CNT constantemente se ve afectado por la por la negociación de los consumidores ya que
cuando un producto sale a la venta y este no tiene buena acogida, tiene que bajar los costos u
29
ofértalos con productos adicionales como por ejemplo por la compra de un celular de una marca
especifica se llevan tres por el mismo costo.
2.2.6 Presentación de los Resultados
Para la presentación de resultados de las encuestas se dividió por productos, para facilitar su
análisis como se detalla en la siguiente tabla:
Tabla 5:
Tamaño de muestra por producto
PRODUCTO MUESTRA
INTERNET RESIDENCIAL 91
TELEFONÍA FIJA 131
TELEFONÍA MÓVIL 91
TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN 50
TOTAL 363
Fuente: Encuestas realizadas por producto CIS Cotocollao

30
Muestra por Producto

131
140
120
91 91
100
80
50
60
40
20
0
INTERNET TELEFONÍA TELEFONÍA TELEVISIÓN
RESIDENCIAL FIJA MÓVIL POR
SUSCRIPCIÓN

Tabla 6:
Resultados de Encuestas por Género de cada producto

GENERO RESIDENCIAL FIJA MÓVIL
FEMENINO 65% 53% 36% 36%
MASCULINO 35% 47% 64% 64%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
Fuente: Encuestas realizadas por producto
31
GÉNERO POR PRODUCTO

80% 65% 64% 64%
53%
60% 47%
35% 36% 36%
40%
FEMENINO
20%
MASCULINO
0%
Figura 7. Resultados de Género por producto

Fuente: Tabla 6
Se realizaron 363 encuestas de las cuales se dividen en internet residencial 91, telefonía fija
131, internet móvil 91 y el servicio de televisión por suscripción 50, podemos observar que la
contratación de los servicios son hombres y mujeres dependiendo del producto, dando como
resultado que en internet residencial son más mujeres y que hombres quienes contratan en
telefonía fija son menos hombres y más mujeres, en telefonía móvil el son más hombres y el
menos mujeres, en televisión por suscripción son más hombres y menos mujeres quienes
contratan.
32
Tabla 7:
Resultado de Encuestas por edades de cada producto
INTERNET TELEFONÍA TELEFONÍA

EDAD TELEVISIÓN
RESIDENCIAL FIJA MÓVIL
18 a 19 años 2% 1% 5% 0%
20 a 24 años 8% 2% 9% 2%
25 a 29 años 9% 5% 8% 4%
30 a 34 años 13% 10% 12% 8%
35 a 39 años 18% 19% 18% 30%
40 a 44 años 22% 26% 25% 22%
45 a 49 años 13% 17% 10% 14%
50 a 54 años 8% 9% 9% 6%
55 a 59 años 5% 6% 3% 8%
60 a 64 años 2% 5% 3% 6%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
Edad por Producto
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
18 20 25 30 35 40 45 50 55 60
a a a a a a a a a a
19 24 29 34 39 44 49 54 59 64
añ añ añ añ añ añ añ añ añ añ
os os os os os os os os os os
INTERNET RESIDENCIAL 2% 8% 9% 13% 18% 22% 13% 8% 5% 2%
TELEFONIA FIJA 1% 2% 5% 10% 19% 26% 17% 9% 6% 5%
TELEFONIA MOVIL 5% 9% 8% 12% 18% 25% 10% 9% 3% 3%
TELEVISION 0% 1% 4% 8% 30% 24% 14% 6% 8% 6%
Figura 8. Resultados de edad por producto

Fuente: Tabla 7
33
Las edades que más se destaca en los encuestados es entre es entre 40 a 45 años en internet
residencial, telefonía fija, telefonía móvil, televisión.
Tabla 8:
Resultados de adquisición del producto en los últimos seis meses

PREGUNTA 1 TELEVISIÓN
SI 68% 77% 76% 72%
NO 32% 23% 24% 28%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
1. ¿Ha adquirido el servicio de Internet

Residencial en los últimos 6 meses?
77% 76%
80% 72%
68%
70%
60%
50%
32% SI
40% 28%
23% 24% NO
30%
20%
10%
0%
INTERNET TELEFONIA TELEFONIA TELEVISION
RESIDENCIAL FIJA MOVIL
Figura 9.Resultados de ha adquirido el servicio de internet residencial en los últimos 6 meses

Fuente: Tabla 8
Se tiene como resultado en las encuestas que en los últimos 6 meses si se contrató el internet
residencial, telefonía fija, telefonía móvil, televisión y tenemos en menor porcentaje son los
clientes que ya tienen contratado sus servicios en los cuatro productos.

34
Tabla 9:
Resultados de satisfacción en el tiempo de espera para ser atendido por el asesor

MUY INSATISFECHO 13% 10% 2% 4%
INSATISFECHO 5% 15% 5% 12%
NEUTRAL 8% 6% 4% 10%
SATISFECHO 57% 46% 81% 50%
MUY SATISFECHO 16% 23% 7% 24%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
2. ¿Cómo calificaría su satisfacción en el tiempo de espera

para ser atendido por el asesor?
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
MUY INSATIS NEUTR SATISF MUY
INSATIS FECHO AL ECHO SATISF
FECHO ECHO
INTERNET RESIDENCIAL 13% 5% 8% 57% 16%
TELEFONIA FIJA 10% 15% 6% 46% 23%
TELEFONIA MOVIL 2% 5% 4% 81% 7%
TELEVISION 4% 12% 10% 50% 24%
Figura 10. Resultados de cómo calificaría su satisfacción en el tiempo de espera para ser atendido por el asesor
Fuente: Tabla 9
Como resultado de las encuestas se encuentran satisfechos en el tiempo de espera para ser
atendido teniendo, en los servicios de internet residencial, telefonía fija, telefonía móvil y
televisión por suscripción

35
Tabla 10:
Resultados de cómo se sintió con la amabilidad y cortesía del personal de la Agencia

NEUTRAL 8% 7% 7% 4%
SATISFECHO 59% 60% 74% 72%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
3. ¿Cómo se sintió con la amabilidad y cortesía del

personal de la Agencia?
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
MUY INSATI NEUTR SATISF MUY
INSATI SFECH AL ECHO SATISF
SFECH O ECHO
O
TELEFONIA FIJA 4% 2% 7% 60% 27%
TELEVISION 2% 6% 4% 72% 16%
Figura 11. Resultados de cómo se sintió con la amabilidad y cortesía del personal de la agencia
Fuente: Tabla 10
Como resultado de las encuestas se encuentran satisfechos con la amabilidad y cortesía del
personal de la agencia en los cuatro servicios de internet residencial, telefonía fija, telefonía
móvil, televisión
36
Tabla 11:
Resultados de cómo se sintió con los conocimientos del asesor

NEUTRAL 5% 4% 8% 4%
SATISFECHO 49% 73% 73% 78%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
4. ¿Se sintió satisfecho con los conocimientos que

tiene el asesor respecto al producto?
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
MUY INSATI NEUTR SATISF MUY
INSATI SFECH AL ECHO SATISF
SFECH O ECHO
O
TELEVISION 4% 6% 4% 78% 8%
Figura 12. Resultados de se sintió satisfecho con los conocimientos que tiene el asesor respecto al producto
Fuente: Tabla 11
Como resultado de las encuestas se encuentran satisfechos con los conocimientos del asesor
respecto al producto teniendo como resultado en los cuatro servicios, internet residencial,
telefonía fija, telefonía móvil, televisión.

37
Tabla 12:
Resultados de cuánto tiempo espero para que le instalen el servicio
PREGUNTA 5 INTERNET TELEFONÍA TELEVISIÓN

RESIDENCIAL FIJA
1 a 3 días 37% 45% 36%
4 a 5 días 58% 51% 58%
6 a 10 días 3% 2% 4%
Más de 10 días 1% 2% 2%
TOTAL 100% 100% 100%
5. ¿Cuánto tiempo esperó desde que solicitó hasta

que le instalaron el servicio?
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1 a 3 días 4 a 5 días 6 a 10 días Más de 10
días
INTERNET RESIDENCIAL 37% 58% 3% 1%
TELEFONIA FIJA 45% 51% 2% 2%
TELEVISION 36% 58% 4% 2%
Figura 13. Resultados de cuánto tiempo esperó desde que solicitó hasta que le instalaron el servicio
Fuente: Tabla 12
Se tiene como resultado a los encuestados en internet residencial, telefonía fija, televisión con
él, los servicios se instalaron dentro de 4 a 5 días en el caso de telefonía móvil no se tiene ningún
dato y que el momento de la contratación se activa el servicio inmediatamente.

38
Tabla 13:
Resultados de cuánto paga el cliente por el servicio de Internet Residencial
INTERNET
PRECIO
RESIDENCIAL
10 a 30 usd 86%
31 a 40 usd 10%
41 a 60 usd 3%
61 a 90 usd 1%
TOTAL 100%
Elaborado por Gabriela López
6. Precio más contratado Internet

Residencial
86%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 10%
3% 1%
10%
0%
10 a 30 usd 31 a 40 usd 41 a 60 usd 61 a 90 usd
Figura 14. Resultados de precio más contratado Internet Residencial

Fuente: Tabla 13
Como resultado de las encuestas se encuentra que los usuarios prefieren en internet
residencial con el precio de 10 a 30 usd estos valores están dentro de los planes básicos que
oferta la empresa.
39
Tabla 14:
Resultados de cuánto pago el cliente por el servicio de Telefonía fija
PRECIO TELEFONIA FIJA

3 a 15 usd 83%
16 a 25 usd 7%
26 a 35 usd 8%
36 a 45 usd 2%
TOTAL 100%
7. Precio más contratado Telefonía Fija
100% 83%
80%
60%
40%
20% 7% 8%
2%
0%
Figura 15. Resultados de precio más contratado Telefonía Fija

Fuente: Tabla 14
Como resultado de las encuestas se encuentra que los usuarios prefieren en telefonía fija con
el precio de 3 a 15 usd estos valores están dentro de los planes básicos que oferta la empresa.
40
Tabla 15:
Resultados de cuánto pago el cliente por el servicio de Telefonía Móvil
TELEFONÍA
PRECIO
MÓVIL
10 a 25 usd 86%
26 a 35 usd 11%
36 a 60 usd 2%
61 a 90 usd 1%
TOTAL 100%
8. Precio más contratado Telefonía

Móvil
86%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 11%
10% 2% 1%
0%
Figura 16. Resultados de precio más contratado Telefonía Móvil

Fuente: Tabla 15
Como resultado de las encuestas se encuentra que los usuarios prefieren en telefonía móvil
con el precio de 10 a 25 usd estos valores están dentro de los planes básicos que oferta la
empresa.
41
Tabla 16:
Resultados de cuánto pago el cliente por el servicio de Televisión
PRECIO TELEVISIÓN
15 a 25 usd 62%
26 a 35 usd 20%
36 a 45 usd 8%
46 a 55 usd 6%
56 a 90 usd 4%
TOTAL 100%
9. Precio más contratado Televisión
70% 62%
60%
50%
40%
30% 20%
20%
8% 6%
10% 4%
0%
15 a 25 usd 26 a 35 usd 36 a 45 usd 46 a 55 usd 56 a 90 usd
Figura 17. Resultados de precio más contratado Televisión

Fuente: Tabla 16
Como resultado de las encuestas se encuentra que los usuarios prefieren en el servicio de
televisión por suscripción con el precio de 15 a 25 usd estos valores están dentro de los planes
básicos que oferta la empresa.

42
Tabla 17:
Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Internet Residencial
PROBLEMAS DEL SERVICIO PORCENTAJES

Velocidad en la navegación 24%
Rapidez al conectarse 53%
Estabilidad en la conexión 12%
Ninguna 11%
TOTAL 100%
10. ¿Indique qué problema ha

tenido con el servicio de Internet
Residencial?
53%
60%
50%
40%
24%
30%
20% 12% 11%
10%
0%
Velocidad en Rapidez al Estabilidad en Ninguna
la navegación conectarse la conexión
Figura 18. Resultados de indique qué problema ha tenido con el servicio de Internet Residencial
Fuente: Tabla 17
Como resultado de las encuestas se puede visualizar que en el producto de Internet
Residencial, el problema más grande es en la rapidez al conectarse, después la velocidad en la
navegación, estabilidad en la conexión y se tiene un porcentaje más bajo quienes no ha tenido
ningún problema con el servicio.

43
Tabla 18:
Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Telefonía fija
Ruidos - Interferencia 27%
Se corta la llamada 16%
Sin tono línea muerta 9%
Falta de nitidez en la llamada 8%
Corte de línea telefónica 5%
Utiliza el internet existe interferencia 3%
No saben cómo reportar el daño 14%
Daños externos 2%
Ninguno 18%
TOTAL 100%
11. ¿Indique que problemas ha

tenido con el servicio?
27%
30%
25% 18%
20% 16% 14%
15% 9% 8%
10% 5% 3% 2%
5%
0%
Figura 19. Resultados de indique que problemas ha tenido con el servicio

Fuente: Tabla 18
Como resultado de la encuesta realizada se puede verificar que en el producto de Telefonía
Fija, el porcentaje más alto y mayor problema hay es con el ruido e interferencia.
44
Tabla 19:
Resultados de problemas suscitados con el servicio de Telefonía Móvil
Ruidos - interferencia 33%
Se corta la llamada 27%
Falta nitidez en la llamada 9%
Voz robotizada 5%
Corte de línea sin justificación 5%
Sin tono línea muerta 7%
No saben cómo reportar el daño 9%
Ninguno 4%
TOTAL 100%

33%
35% 27%
30%
25%
20%
15% 9% 7% 9%
10% 5% 5% 4%
5%
0%

Fuente: Tabla 19
Como resultado de la encuesta realizada se puede verificar que en el producto de Telefonía
Móvil, el porcentaje más alto y mayor problema que hay es con el ruido e interferencia.
45
Tabla 20:
Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Televisión por suscripción
No hay audio 2%
Distorsión de imagen 36%
Daño en el codificador 4%
Daños externos 0%
Señal inestable / pausa 32%
Ninguna 26%
TOTAL 100%

36%
40% 32%
35% 26%
30%
25%
20%
15% 4%
10% 2% 0%
5%
0%

Fuente: Tabla 20
Como resultado de la encuesta realizada se puede verificar que en el producto de Televisión
por Suscripción, el porcentaje más alto y mayor problema hay es con la distorsión de imagen.
46
Tabla 21:
Resultados de cuánto tiempo tuvo que esperar el cliente para que sea arreglado el
problema
PREGUNTA 14 INTERNET TELEFONÍA TELEFONÍA TELEVISIÓN

1 a 3 días 10% 60% 18% 12%
4 a 5 días 77% 33% 79% 16%
6 a 10 días 11% 5% 2% 24%
Más de 10 días 2% 3% 1% 48%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
14. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para que sea

arreglado el problema?
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1a3 4a5 6 a 10 Más
días días días de 10
días
TELEFONIA MOVIL 18% 79% 2% 1%
TELEVISION 12% 16% 24% 48%
Figura 22. Resultados de cuánto tiempo tuvo que esperar para que sea arreglado el problema
Fuente: Tabla 21
Como resultado de las encuestas realizadas se puede visualizar que en el producto de Internet
Residencial y Telefonía Móvil, tuvo el tiempo de espera 4 a 5 días, mientras que la Telefonía
Fija tuvo el tiempo de espera 1 a 3 días y la Televisión tuvo el tiempo de espera más de 10 días,
para que sea arreglado el problema

47
Tabla 22:
Resultados de canales utilizados para realizar consultas de nuestros productos
PREGUNTA 15 INTERNET TELEFONÍA TELEFONÍA TELEVISIÓN
Correo electrónico 2% 0% 3% 0%
Volantes 0% 0% 4% 0%
Twitter 2% 0% 4% 0%
Celular llamadas 4% 2% 5% 0%
WhatsApp 2% 3% 4% 2%
Facebook 5% 10% 10% 6%
Web Comercial 16% 12% 14% 8%
Call Center 24% 24% 23% 26%
Puntos de atención 43% 49% 31% 58%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
15. ¿Qué canales de comunicación utiliza usted para realizar

consultas sobre nuestro producto de Internet Residencial?
60%
40%
20%
0%
Co V T Ce W Fa W Ca Pu
rre ol wi lul ha ce eb ll nt
o an tte ar tsa bo Co Ce os
ele tes r lla pp ok m nt de
ctr m er er ate
ón ad cia nc
ic as l ió
o n
INTERNET RESIDENCIAL 2% 0% 2% 4% 2% 5% 16% 24% 43%
TELEFONIA FIJA 0% 0% 0% 2% 3% 10% 12% 24% 49%
TELEFONIA MOVIL 3% 4% 4% 5% 4% 10% 14% 23% 31%
TELEVISION 0% 0% 0% 0% 2% 6% 8% 26% 58%
Figura 23. Resultados de qué canales de comunicación utiliza usted para realizar consultas sobre nuestro
producto de Internet Residencial
Fuente: Tabla 22
Como resultado de las encuestas podemos observar que en el producto de Internet
Residencial, Telefonía Fija, Telefonía Móvil y Televisión el canal más frecuente de consultas
sigue siendo las Agencias respectivamente.

48
Tabla 23:
Resultados de canal digital para interactuar con CNT
CANAL DIGITAL INTERNET TELEFONÍA TELEFONÍA TELEVISIÓN
PREFERIDO RESIDENCIAL FIJA MÓVIL
Web Comercial 66% 44% 37% 52%
Facebook 19% 27% 52% 32%
Whatsapp 9% 9% 7% 10%
Ninguna 7% 20% 4% 6%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
16. ¿A través de cuál canal digital te gustaría

interactuar con nosotros?
80%
60%
40%
20%
0%
Web Face What Ning
Com book sapp una
ercial
TELEVISION 52% 32% 10% 6%
Figura 24. Resultados de a través de cuál canal digital te gustaría interactuar con nosotros
Fuente: Tabla 23
Como resultado de las encuestas se puede visualizar que en el producto de Internet
Residencial, Telefonía Fija, Televisión les gustaría interactuar por medio de la página web y en
el producto de Telefonía Móvil les gustaría interactuar por medio del Facebook.
49
Tabla 24:
Resultados de servicios adicionales para incluir en los productos ofertados
SERVICIO ADICIONAL RESIDENCIAL FIJA MÓVIL
Promociones 12% 18% 33% 44%
Descuentos 23% 32% 20% 18%
Empaquetados 2 productos 56% 39%
Recargas 42%
Paquetes de canales 28%
Ninguna 9% 11% 5% 10%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
17. ¿Qué servicio adicional desearía que se

incluya en el producto ofertado?
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Pro Des Emp Rec Paq Nin
moc cuen aque arga uete gun
ione tos tado s s de a
s s2 cana
prod les
ucto
s
TELEVISION 44% 18% 28% 10%
Figura 25. Resultados de qué servicio adicional desearía que se incluya en el producto ofertado
Fuente: Tabla 24
Como resultado de las encuestas se puede verificar que en el producto de Internet Residencial,
Telefonía Fija solicitan empaquetado de los dos productos, en Telefonía Móvil con un solicitan
más promociones de recargas y Televisión solicitan más promociones.

50
Tabla 25:
Resultados de clientes que han visto alguna campaña de productos de CNT
SI 0% 0% 100% 100%
NO 100% 100% 0% 0%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
18. ¿Ha visto alguna campaña en medios de

comunicación sobre el producto ofertado?
100%
50%
0%
SI NO
INTERNET RESIDENCIAL 0% 100%
TELEFONIA FIJA 0% 100%
TELEFONIA MOVIL 100% 0%
TELEVISION 100% 0%
Figura 26. Resultados de ha visto alguna campaña en medios de comunicación sobre el producto ofertado
Fuente: Tabla 25
Como resultado de las encuestas realizadas se puede visualizar que en el producto de Internet
Residencial, Telefonía Fija los clientes no han visto campaña publicitaria en ningún medio de
comunicación, mientras que los productos de Telefonía Móvil y Televisión los clientes han visto
campaña publicitaria.
51
Tabla 26:
Resultados de propagandas más conocidas por el cliente de telefonía móvil
PROPAGANDA PORCENTAJES
PLAN POR 24.99 43%
DUPLICA TUS RECARGAS 12%
PROMOCION DE EQUIPOS 13%
REDES SOCIALES ILIMITADAS 32%
TOTAL 100%
19. Si la respuesta es sí mencione

una
50% 43%
40% 32%
30%
20% 12% 13%
10%
0%
PLAN POR DUPLICA PROMOCION REDES
24.99 TUS DE EQUIPOS SOCIALES
RECARGAS ILIMITADAS
Figura 27. Resultados de si la respuesta es sí mencione una

Fuente: Tabla 26
Como resultado de las encuestas realizadas se puede observar que el producto de Telefonía
Móvil la mayor parte de clientes recuerdan la oferta comercial del plan 24.99 usd de los
entrevistados, seguido de redes sociales ilimitadas.

52
Tabla 27:
Resultados de propagandas más conocidas por los clientes de televisión
PROPAGANDA PORCENTAJES
CAMPEONATO DE FUTBOL 60%
CANALES PARA NIÑOS 6%
PROMOCIÓN DE SERIES DE TV 8%
PROMOCIÓN DE PELICULAS 26%
TOTAL 100%
20. Si la respuesta es sí mencione

una
60%
60%
50%
40% 26%
30%
20% 6% 8%
10%
0%
Figura 28. Resultados de si la respuesta es sí mencione una

Fuente: Tabla 27
Como resultado de las encuestas realizadas se puede observar que el producto de Televisión
por Suscripción la mayor parte de clientes recuerdan la oferta del campeonato nacional de futbol,
seguido de promoción de películas.

53
Tabla 28:
Resultados de pregunta si se cambiaría de servicio
ALTERNATIVA DE INTERNET TELEFONÍA TELEFONÍA

TELEVISIÓN
SERVICIO RESIDENCIAL FIJA MÓVIL
Definitivamente si
cambiaría 4% 5% 3% 6%
Probablemente si
cambiaría 9% 6% 19% 10%
Tal vez si, tal vez no
cambiaría 15% 10% 16% 12%
Probablemente no
cambiaría 31% 18% 27% 38%
Definitivamente no
cambiaría 41% 62% 34% 34%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
21. Si tuviera otra alternativa de servicio del producto ofertado

usted:
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Definitiv Probable Tal vez Probable Definitiv
amente si mente si si, tal vez mente no amente
cambiarí cambiarí no cambiarí no
a a cambiarí a cambiarí
a a
TELEVISION 6% 10% 12% 38% 34%
Figura 29. Resultados de si tuviera otra alternativa de servicio del producto ofertado usted
Fuente: Tabla 28
Como resultado de las encuestas realizadas observamos que los clientes desean mantenerse con
el servicio de CNT alcanzando los porcentajes más altos.

54
Tabla 29:
Resultados de respuesta de frase "Vivir el momento"

FRASE VIVIR EL MOMENTO TELEVISIÓN
Completamente de acuerdo 8% 15% 3% 4%

De acuerdo 20% 26% 18% 10%
Ni de acuerdo, ni en
desacuerdo 38% 18% 20% 6%
En desacuerdo 27% 32% 45% 48%
Completamente en
desacuerdo 7% 10% 14% 32%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
22. ¿Está usted de acuerdo con la frase "Vivir el

momento"?
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Com De Ni de En Com
pleta acuer acuer desac pleta
ment do do, ni uerdo ment
e de en e en
acuer desac desac
do uerdo uerdo
TELEFONIA FIJA 15% 26% 18% 32% 10%
TELEVISION 4% 10% 6% 48% 32%
Figura 30. Resultados de Está usted de acuerdo con la frase "Vivir el momento"
Fuente: Tabla 29
Como resultado de las encuestas realizadas se puede visualizar que la mayoría de clientes está
en desacuerdo con la frase “Vivir el momento”.

55
Tabla 30:
Resultados de frase más elegida por los clientes

FRASE TELEVISIÓN
Estoy muy motivado vivo a
mi ritmo según mis propios
parámetros 10% 9% 4% 8%
Estoy orientado a vivir el
presente y busco el rápido
reconocimiento 29% 16% 22% 26%
Soy analítico objetivo yo
evalúo y decido que tendencia
seguir 43% 37% 43% 40%
Estoy ajustado a patrones
sociales estables, las marcas son
poco relevantes para mi 13% 31% 27% 22%
Estoy muy ajustado a
patrones sociales estrictos y
estables, las marcas nunca han
sido relevantes para mi 5% 6% 3% 4%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
Fuente: Encuestas realizadas por
producto
56
23. Frase que más define a los clientes

50%
0%
Es Es So Es Es
to to y to to
y y an y y
m ori alí aj m
uy en tic us uy
m ta o ta aj
oti do ob do us
va a jet a ta
do vi iv pa do
vi vir o tro a
vo el yo ne pa
a… p… e… s… t…
TELEVISION 8% 26% 40% 22% 4%
Figura 31. Resultados de frase que más define a los clientes

Fuente: Tabla 30
Como resultado de las encuestas realizadas se puede visualizar que la mayoría de clientes se
identifica con la frase “Soy analítico, objetivo, y evalúo y decido que tendencia seguir”.
Tabla 31:
Resultados de Hecho Histórico que más se identifica el cliente

HECHO HISTÓRICO TELEVISIÓN
Socialismo del siglo XXI 13% 9% 10% 4%

Segundo auge petrolero-
Socialismos del Siglo XXI 24% 17% 22% 14%
Feriado Bancario- Socialismo
del siglo XXI 42% 56% 44% 60%
Feriado Bancario 13% 15% 15% 16%
Neoliberalismo - Primer auge
Petrolero 8% 3% 9% 6%
TOTAL 100% 100% 100% 100%
Fuente: Encuestas realizadas producto
57
24. ¿Qué hecho histórico sucedido en el

Ecuador impacto su vida?
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Socia Segu Feria Feria Neoli
lismo ndo do do berali
del auge Banc Banc smo -
siglo petrol ario- ario Prim
XXI ero- Socia er
Socia lismo auge
lismo del Petro
s del siglo lero
Siglo XXI
XXI
TELEVISION 4% 14% 60% 16% 6%
Figura 32. Resultados de qué hecho histórico sucedido en el Ecuador impacto su vida
Fuente: Tabla 31
Como resultado de las encuestas realizadas se puede visualizar que en la mayoría de clientes
el hecho histórico que más impactó su vida fue el Feriado Bancario y el Socialismo del Siglo
XX.
58
CAPITULO III
PROPUESTA
3. Generalidades de la empresa Reseña
La Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT E.P., es la empresa pública líder en el
mercado de las telecomunicaciones del Ecuador, nace el 3 de Febrero del 2010, con la finalidad
de brindar un mejor servicio para todos los ecuatorianos y conectar a todo el país con redes de
telecomunicaciones, resultado de la fusión de las extintas Andinatel S.A. y Pacifictel S.A.
La Gerencia de Clientes Masivos es la encargada de controlar y dirigir los procesos que se
manejan en cada una de las Agencias en la Provincia de Pichincha para la atención de los
clientes, tratando de mejorar cada día para facilitar su atención. Pertenece a la Gerencia de
Clientes Masivos el Centro Integrado de Servicios Cotocollao donde se brinda atención
personalizada al cliente, creando confianza y satisfaciendo sus necesidades. En este CIS es donde
se realizara la investigación.
3.1 Componentes Organizacionales
3.1.1 Misión Empresarial
“Unimos a todos los ecuatorianos integrando nuestro país al mundo, mediante la provisión de
soluciones de telecomunicaciones innovadoras, con talento humano comprometido y calidad de
servicio de clase mundial.”
3.1.2 Visión Empresarial
“Ser la empresa líder de telecomunicaciones del país, por la excelencia en su gestión, el valor
agregado que ofrece a sus clientes y el servicio a la sociedad, que sea orgullo de los
ecuatorianos.”
59
3.1.3 Valores Empresariales
Trabajamos en equipo.
Actuamos con integridad.
Estamos comprometidos con el servicio.
Cumplimos con los objetivos empresariales.
Somos socialmente responsables.
3.2 Organizador Gráfico del Proceso de Implementación del CRM
En la implementación de un CRM no solo debe estar involucrada la parte tecnológica, sino
que toda la empresa debe estar comprometida para lograr el mismo fin que es incrementar
ventas, la satisfacción del cliente y reducir costos.
En el siguiente gráfico se especifica las fases de la implementación del CRM las cuales han
sido parte de la presente investigación, teniendo como objetivo principal llegar a la satisfacción
de los clientes del CIS Cotocollao.
Planeación
Motivador del - Misión
Cambio Indicadores
- Visión - Centro de mando integral
- Nuevo modelo de
negocio - Valores (BSC)
- Cambios en el - Indicadores de
entorno Administración del cliente
- Expectativas de los Actuar - Valor del tiempo de vida del
clientes cliente (CLV)
Verificar CRM Planear
Hacer
Evaluación Implementación Diseño

- Basada en los - Gente (personal asignado - Servicios
indicadores definidos al proyecto)
- Procesos
- Mejora continua - Capacitación,
comunicación, y - Organización
- Revisión de la misión y sencibilización
visión
- Tecnología Software,
- Revisión del modelo Hardware
de negocio
Figura 33. Organizador Gráfico del Proceso de Implementación del CRM

Fuente: León, (2014, 12 de abril)
60
3.2.1 Centro Integrado de Servicios Cotocollao
El CIS Cotocollao se encuentra ubicado al norte de Quito en la Av. de la Prensa y Av. del
Maestro recibiendo un promedio mensual de 5000 a 7000 usuarios, en el mismo edificio
funciona otra área cómo es recaudación lo cual hace que más usuarios visiten el Cis,
aprovechando para realizar ventas. Como es una de las agencias del Norte abarca varias
parroquias como son Cotocollao, Chaupicruz, Condado, Comité de Pueblo que son las
principales identificadas, se procede a detallar el número de visitas del Cis en los últimos seis
meses y un mapa de ubicación:
Figura 34. Ubicación CIS Cotocollao CNT EP

Fuente: Google Maps
61
Tabla 32:
ANÁLISIS DE FLUJO DE CLIENTES CIS COTOCOLLAO
AÑO MES VISITAS

2017 enero 7178
2017 febrero 6050
2017 marzo 7214
2017 abril 5614
2017 mayo 6121
2017 junio 5828
TOTAL VISITAS 38005
PROMEDIO 6334
Fuente: CNT Número de visitas en el año 2017
VISITAS CIS COTOCOLLAO

2017
7178 7214
8000 6050 6121
5614 5828
6000
4000
2000
0
enero febrero marzo abril mayo junio
2017 2017 2017 2017 2017 2017

Se puede visualizar que las visitas al Centro Integrado de Servicios Cotocollao en los
últimos seis meses se mantiene en abril y junio hay un poco menos de concurrencia a la agencia.
En el CIS Cotocollao se desea implementar un CRM (Customer Relationship
Management), para con esto conseguir la satisfacción de los clientes permitiendo la permanencia
y fidelidad de los mismos satisfaciendo sus necesidades en los productos y servicios, después de
tener los resultados de las encuestas, se procederá a identificar la propuesta que luego se
implementará en el Centro Integrado de Servicios Cotocollao de CNT EP.

62
En el estudio realizado se identificó a los clientes según su edad y se los clasifico por el
año de nacimiento en segmentación de clientes por generaciones.
A continuación se detalla el cuadro de la probable segmentación por edades de acuerdo a los
autores Mc Crindle, M. & Wolfinger, E. (2009).
Tabla 33:
Generación demográfica
GENERACIÓN AÑO EDAD
Generación Z 1995-2009 8 a 22 años
Millennials Y 1980-1994 23 a 37 años
Generación X 1965-1981 38 a 52 años
Baby Boomers 1945-1964 53 a 71 años
Fuente: Mc Crindle, M. & Wolfinger, E. (2009)
Teniendo como resultado que la mayor parte de nuestros clientes pertenecen a la
Generación X que se encuentran entre 36 a 52 años, dando como referencia para que nos
podamos enfocar para captar más clientes Millennials Y que se encuentran entre 23 a 35 años
que son personas también interesadas en nuestros productos y Generación Z que se encuentran
entre 18 a 22 años son potenciales clientes que pertenecen a la nueva generación.
Cabe recalcar que de acuerdo al producto como son internet residencial y telefonía fija son
de género femenino quien más contratan el servicio, mientras que telefonía móvil y televisión
por suscripción son los de género masculino quienes solicita más estos productos.
Para nuestro estudio y propuesta vamos aplicar ligando el segmento con el cruce del
problema con la solución y el CRM en el siguiente cuadro ubicando donde se encuentra cada
producto y a donde se quiere llegar.

63
Figura 36. CRM Marco de Referencia

Fuente: Mookerjee, A. and Shainesh, G., 2000
3.3 Resultados de cuánto tiempo espero para que le instalen el servicio
Actualmente el tiempo de espera para la instalación de servicios de Internet residencial,
Telefonía residencial y televisión por suscripción son de aproximadamente de cuatro a cinco días
sin contar con el domingo ya que la zona técnica trabaja de lunes a sábado. Las empresas con las
que se tiene mayor competencia como son Netlife, TV cable, Claro, instalan sus servicios fijos
de uno a tres días máximo. La propuesta es que se reduzcan tiempos de espera de instalación de
servicios, desde que se ingresa la solicitud en el CIS pasa al departamento técnico donde es
asignada la orden y es ahí donde se demora en salir para la instalación ya sea por trabajo
acumulado ya que la zona técnica está dividida por zonas a nivel nacional a estas llegan todas las
solicitudes asignadas de acuerdo al sector no importa el lugar de ingreso, que puede ser en
agencias de la provincia de Pichincha o cualquiera dentro del Ecuador, se debe agilizar que la
orden salga en menos tiempo asignando más asistentes de zona con grupos de trabajo sean
técnicos de CNT o técnicos contratados a terceros para reducir los tiempos de espera y llegar a
instalar si es posible en un día, se podría dotar de teléfonos inteligentes donde el personal técnico
pueda estar en línea con el sistema openflexis que es donde se legaliza la orden y no esperar a
64
llegar a las zonas técnicas para que el asistente pueda ingresar así se acortaría el tiempo para el
funcionamiento de los productos contratados.
3.4 Resultados de canales utilizados para realizar consultas de nuestros productos
Nuestros clientes cuando tienen que reportar un daño se acercan al CIS para realizarlo lo
cual ocasiona tiempos de espera y abarrotamiento de clientes por algo que se podría realizarlo
vía telefónica a través de Call center, por internet o redes sociales. Se propone que en la misma
página de internet se tenga un enlace directo para reclamos en línea sea por Facebook,
WhatsApp, Twitter, se realizaría una promoción digital para alentar a nuestros clientes a
utilizarla teniendo el personal disponible para el efecto, otra solución sería el trato personalizado
en WhatsApp teniendo el jefe del CIS un teléfono celular exclusivo para receptar los reclamos de
los clientes creando atención personalizada efectiva y rápida sin tener que acercarse
personalmente, el número del teléfono móvil tiene que constar en la Web comercial de CNT para
el acceso inmediato del cliente.

65
Figura 37. Contacto cliente vía internet, redes sociales

Elaboración: Gabriela López
Figura 38. Manual de atención de reclamos

66
3.5 Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Internet Residencial
El internet residencial en la actualidad se ha convertido en un servicio de necesidad mas no
de lujo, se ha podido observar en los últimos meses que el internet se ha visto afectado en la
rapidez al conectarse y la velocidad en la navegación, esto ha hecho que se esté retirando el
servicio de forma continua, ya que los clientes de acuerdo al medio en el que vivimos exigen más
velocidad y estabilidad en su producto contratado, actualmente la mayoría de clientes tienen sus
servicios en la tecnología de cobre que es atravez de cable desde el distribuidor hasta el
domicilio, son pocos los clientes que se les está ofertando la migración o contratación de
servicios nuevos a la tecnología de Fibra óptica, siendo parte del cambio y la propuesta es que se
amplíe la fibra óptica y se pueda ofertar solo este servicio, ya que con esta tecnología se
disminuye totalmente el problema de navegación y velocidad.
Actualmente también para mejorar el servicio de internet residencial se está cambiando el
modem al cliente, pero tiene un costo de $50, lo cual crea malestar al usuario quien acude a la
agencia para generar un reclamo por el valor cuando se le indica que este reclamo no es
procedente se molesta y termina devolviendo el servicio, se propone que este costo lo asuma la
empresa ya que es el cambio para que el cliente se sienta satisfecho con el producto y se
mantenga siendo fiel a la empresa otra opción sería que se pague el 50% cliente y 50% la
empresa, además que sea un rubro financiable para que se pueda pagar en cuotas mensuales y no
sienta usuario el pago, además los clientes de tercera edad y capacidades especiales tienen un
descuento del 50%.

67
INTERNET RESIDENCIAL CIS COTOCOLLAO CNT

1ER SEMESTRE DEL 2015
26% 26%
20% 20%
PROMOTORES
52%
DETRACTORES 8%
NEUTROS 40%
4%
3%
0,20% 0,40% 0,10% 0,30%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Figura 39. CNT cuadro comparativo año 2015 al 2016
INTERNET RESIDENCIAL CIS COTOCOLLAO CNT

25% 25%
22%
20%
DETRACTORES 8% PROMOTORES
NEUTROS 45% 47%
5%
0,00% 1% 1% 0,00% 1%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
68
Tabla 34:
Cuadro comparativo 2015-2016 Internet Residencial
INTERNET
AÑO 2015 AÑO 2016 DIFERENCIA ANÁLISIS
RESIDENCIAL
DETRACTORES 8% 8% 0% =
NEUTROS 40% 45% 5% +
PROMOTORES 52% 47% 5% -
Fuente: CNT cuadro comparativo año 2015 al 2016
Se puede observar en la comparación del año 2015 al año 2016 para el servicio de internet
residencial en el cuadro comparativo del business intelligence, observando que de clientes
promotores pasaron a neutro un 5% es decir que hubo disminución de clientes muy satisfechos y
fieles.
3.5.1 Internet Residencial cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Z
Se ha determinado que la Generación Z corresponde a 268 consumidores luego de haber
cruzado población con las preguntas de edad, 16 y 17. En la pregunta 7 se consulta a los
consumidores sobre los problemas del servicio. Se cruzó los resultados anteriores con el
problema en rapidez al conectarse que daba como resultado el 53% de clientes que no se pueden
conectar rápidamente determinando un total de 142 consumidores de la Generación Z.
Finalmente se realizó el cruce con la pregunta 4 de satisfacción en los conocimientos del
asesor, dio como resultado que un 16% de consumidores se encuentran en una posición neutral
en insatisfechos y muy insatisfechos dando como resultado total de 43 consumidores.
El manual del asesor debería contemplar de acuerdo al producto solicitado por el cliente, que
en el sistema convendría que exista una alerta para capacitar al cliente con soporte enviado al e-
mail del mismo. Es decir que cada uno de estos 43 consumidores (o cualquier consumidor de la
69
base de datos con este mismo perfil) que se acerquen a la agencia o llamen la persona que toma
contacto con él debe conocer anticipadamente los problemas que tiene.
Por consiguiente el asesor deberá tratar de mejorar la experiencia al consumidor y que este
pueda pasar de la experiencia inicial con el servicio de Internet residencial a experiencia en
desarrollo con lo cual vamos a poder migrar la insatisfacción hacia la satisfacción.

70
Tabla 35:
INTERNET RESIDENCIAL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN Z
Pregunta 4 ¿Se
Pregunta sintio satisfecho
7¿Indique con los
Pregunta 17 ¿Qué hecho que TOTAL conocimientos
Pregunta 16 Estoy orientado o hechos hitoricos problemas ha CONSUMIDORES que tiene el
PORCENTAJE a vivir el presente y busco el sucedidos en el Ecuador TOTAL tenido con el *PROBLEMA asesor respecto al TOTAL
N° USUARIOS EDAD EDAD rápido reconocimiento que usted los ha vivido? CONSUMIDORES servicio? RAPIDEZ producto? CONSUMIDORES GENERACIÓN
18 a 24 años 10% 29% 24% 268 142 43 Generación Z
25 a 34 años 22% 43% 42% 1532 812 245 Mil ennials Y
38563 53% 16%
35 a 54 años 61% 13% 13% 398 211 64 Generación X
55 a 64 años 7% 5% 8% 11 6 2 Baby Boomers
Fuente: Encuestas CIS Cotocollao

71
3.5.2 Internet Residencial cruce de preguntas CIS Cotocollao Millennials Y
Se ha determinado que la Generación Millennials Y corresponde a 1532 consumidores luego
de haber cruzado población con las preguntas de edad, 16 y 17. En la pregunta 7 se consulta a los
conectar rápidamente determinando un total de 812 consumidores de la Generación Millennials
Y. Finalmente se realizó el cruce con la pregunta 4 de satisfacción en los conocimientos del
Nos damos cuenta que en esta generación que es la que más problemas tienen con el producto
en lo que respecta a rapidez es la que más demanda del servicio requiere ya que su día a día le
exige tener internet residencial con mayor rapidez, el manual del asesor debería contemplar de
acuerdo al producto solicitado por el cliente, que en el sistema convendría que exista una alerta
para capacitar al cliente con soporte enviado al e-mail del mismo esta capacitación debe ser más
personalizada ya que son clientes de más exigencia en el producto. Es decir que cada uno de
estos 245 consumidores (o cualquier consumidor de la base de datos con este mismo perfil) que
se acerquen a la agencia o llamen la persona que toma contacto con él debe conocer
anticipadamente los problemas que tiene.

72
Tabla 36:
INTERNET RESIDENCIAL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN MILLENNIALS Y
Pregunta 4 ¿Se
7¿Indique con los
38563 53% 16%

73
3.5.2 Internet Residencial cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación X
Se ha determinado que la Generación X corresponde a 398 consumidores luego de haber
conectar rápidamente determinando un total de 211 consumidores de la Generación X.
Finalmente se realizó el cruce con la pregunta 4 de satisfacción en los conocimientos del asesor,
dio como resultado que un 16% de consumidores se encuentran en una posición neutral en
insatisfechos y muy insatisfechos dando como resultado total de 64 consumidores.
La generación X es la que más contrata el producto, los problemas que tienen hace que en el
manual del asesor debería contemplar de acuerdo al producto solicitado por el cliente, que en el
sistema convendría que exista una alerta para capacitar al cliente con soporte enviado al e-mail
del mismo esta capacitación debe ser más personalizada ya que son clientes de más exigencia en
el producto. Es decir que cada uno de estos 64 consumidores (o cualquier consumidor de la base
de datos con este mismo perfil) que se acerquen a la agencia o llamen la persona que toma

74
Tabla 37:
INTERNET RESIDENCIAL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN X
Pregunta 4 ¿Se
7¿Indique con los
38563 53% 16%

75
3.5.3 Internet Residencial cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Baby Boomers
Se ha determinado que la Generación Baby Boomers corresponde a 11 consumidores luego de
haber cruzado población con las preguntas de edad, 16 y 17. En la pregunta 7 se consulta a los
conectar rápidamente determinando un total de 6 consumidores de la Generación Baby Boomers.
A estos usuarios se los atiende de forma diferente con visita técnica a domicilio, ya que no
están actualizados con la tecnología y requieren que sea más personalizada la atención ya que
son clientes no tecnológicos. Es decir que cada uno de estos 2 consumidores (o cualquier
consumidor de la base de datos con este mismo perfil) que se acerquen a la agencia o llamen la
persona que toma contacto con él debe conocer anticipadamente los problemas que tiene.

76
Tabla 38:
INTERNET RESIDENCIAL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN BABY BOOMERS
Pregunta 4 ¿Se
7¿Indique con los
38563 53% 16%

77
Figura 41. Encuestas CIS Cotocollao

Podemos observar que el nivel de satisfacción en el CRM se encuentra pasando de la etapa
de iniciación prospecto cliente a desarrollo teniendo una menor implicación, el propósito es pasar
a la mejora que son los clientes promotores con mayor implicación, el momento que llegamos a
esta etapa el usuario pasa a ser un cliente satisfecho y fiel a la empresa.
Figura 42. Internet Residencial gráfico de táctica

78
3.6 Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Telefonía Fija
La telefonía fija desde que se fundó la empresa ha sido el producto estrella, siendo su
mayor cantidad de usuarios, en la actualidad el porcentaje que tenemos de insatisfacción se debe
a varios motivos, como falta de infraestructura en la red de cobre, en la actualidad ya no se está
realizando ampliaciones ya que disponemos de red en fibra óptica ampliándose a todos los
sectores de la ciudad, cuando la zona técnica por dar satisfacción al cliente le instala la línea fija
desde red más lejana también ocasiona problemas con el servicio, ya que como el cableado está
muy distante en el camino puede romperse y dar problemas constantes, otro inconveniente
común es cruce de líneas, quiere decir que cuando le llaman al usuario contestan en otra línea,
atravez de la telefonía fija va la emisión de datos en la red de cobre, por lo tanto hace que esta
sea indispensable y se aten los dos servicios, los clientes tienen la queja constante de que el valor
de su planilla mensual sube de valor a luciendo que los técnicos llaman desde los armarios por
tiempo prolongado, se propone que las líneas que se encuentran muy distantes, buscar una caja
de red más cercana con disponibilidad y se pueda trasladar a esta la línea actual o solicitar a la
zona técnica se amplíe la caja de red realizándolo en casos especiales donde no se tenga fibra
óptica, evitando el daño continuo de la línea por la distancia de instalación y el cruce de líneas,
los técnicos para dar solución al problema del servicio deben ingresar al armario utilizando un
teléfono especial para ser conectado en los pares que se encuentran dentro del armario ya que la
conexión no es como el del domicilio, la propuesta es que los técnicos las llamadas de
verificación sea dentro de un periodo corto de medio minuto a lo mucho y cuando se necesite
79
llamar para contactar al siguiente cliente lo haga desde el celular ya que la empresa si lo dota de
equipo, saldo y megas para este uso.
TELEFONIA FIJA CIS COTOCOLLAO CNT

35%
33%
18% PROMOTORES
DETRACTORES 2% 12%
68%
0% 0% 0% 0% 1% 1% NEUTROS 30%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TELEFONIA FIJA CIS COTOCOLLAO CNT

43%
27%
DETRACTORES 2%
PROMOTORES
11% 11%
70%
0% 0% 0% 0% 1% 1%
NEUTROS 22%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

80
Tabla 39:
Cuadro comparativo años 2015-2016 Telefonía Fija
TELEFONIA FIJA AÑO 2015 AÑO 2016 DIFERENCIA ANÁLISIS
DETRACTORES 2% 2% 0% =
NEUTROS 30% 28% 2% -
PROMOTORES 68% 70% 2% +
Se puede observar en la comparación del año 2015 al año 2016 para el servicio de telefonía
fija en el cuadro comparativo del business intelligence, observando que de clientes neutros
pasaron a promotores un 2% es decir que hubo aumento de clientes muy satisfechos y fieles.
3.6.1 Telefonía Fija cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Z
problema en ruidos e interferencia que daba como resultado el 27% de clientes que no pueden
comunicarse determinando un total de 8 consumidores de la Generación Z.
asesor, dio como resultado que un 9% de consumidores se encuentran en una posición neutral en
El momento que el asesor ingresa la orden de reparación en el sistema debería ser la atención
del servicio técnico más rápida y oportuna comunicándose inmediatamente con el cliente
coordinando la visita el mismo día o dependiendo la hora de ingreso de la orden máximo en 24
horas previa llamada al usuario.

81
Es decir que cada uno de estos 3 consumidores (o cualquier consumidor de la base de datos
con este mismo perfil) que se acerquen a la agencia o llamen la persona que toma contacto con él
debe conocer anticipadamente los problemas que tiene.
pueda pasar de la experiencia inicial con el servicio de Telefonía residencial a experiencia en

82
Tabla 40:
TELEFONÍA FIJA CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN Z
Pregunta 4 ¿Se
7¿Indique con los
Pregunta 16 Estoy orientado o hechos históricos problemas ha CONSUMIDORES que tiene el
PORCENTAJE a vivir el presente y busco el sucedidos en el Ecuador TOTAL tenido con el *PROBLEMA RUIDO asesor respecto al TOTAL
N° USUARIOS EDAD EDAD rápido reconocimiento que usted los ha vivido? CONSUMIDORES servicio? E INTERFERENCIA producto? CONSUMIDORES GENERACIÓN
25 a 34 años 15% 37% 56% 1199 324 108 Millennials Y
38563 27% 9%

83
3.6.2 Telefonía Fija cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Millennials Y
comunicarse determinando un total de 324 consumidores de la Generación Millennials Y.
Como propuesta el momento que el asesor ingresa la orden de reparación en el sistema
debería ser la atención del servicio técnico más rápida y oportuna comunicándose
inmediatamente con el cliente coordinando la visita el mismo día o dependiendo la hora de
ingreso de la orden máximo en 24 horas previa llamada al usuario, esta generación son más
tecnológicos y el momento que se daña la línea se daña también el internet ocasionando caos
para el cliente que se queda sin navegar.

84
Tabla 41:
TELEFONÍA FIJA CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN MILLENNIALS Y
Pregunta 4 ¿Se
7¿Indique con los
38563 27% 9%

85
3.6.3 Telefonía Fija cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación X
comunicarse determinando un total de 344 consumidores de la Generación X.
ingreso de la orden máximo en 24 horas previa llamada al usuario, esta generación están
incursionando en la tecnología y el momento que se daña la línea se daña también el internet
ocasionando problema para el cliente que se queda sin navegar ya que también han hecho por
este medio una fuente de ingreso.

86
Tabla 42:
TELEFONÍA FIJA CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN X
Pregunta 4 ¿Se
7¿Indique con los
38563 27% 9%

87
3.6.4 Telefonía Fija cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Baby Boomers
comunicarse determinando un total de 2 consumidores de la Generación Baby Boomers.
insatisfechos y muy insatisfechos dando como resultado total de 1 consumidor.
ingreso de la orden máximo en 24 horas previa llamada al usuario, esta generación está
acostumbrada a que su comunicación sea a través de la línea fija cuando no funciona siente que
no puede comunicarse con nadie ya que la tecnología no está de la mano con el usuario.
Es decir que cada uno de estos 1 consumidor (o cualquier consumidor de la base de datos con
este mismo perfil) que se acerquen a la agencia o llamen la persona que toma contacto con él

88
Tabla 43:
TELEFONÍA FIJA CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN BABY BOOMERS
Pregunta 4 ¿Se
7¿Indique con los
38563 27% 9%

89

Figura 46. Telefonía Residencial gráfico de táctica

90
3.7 Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Telefonía Móvil
La telefonía móvil en la actualidad es lo que más demanda y adquisición hay por parte de
los usuarios sean el líneas prepago o con plan, la CNT en el año 2010 luego de absorber la
empresa Alegro empieza a brindar servicio de telefonía móvil, inicialmente los clientes
utilizaban tecnología CDMA (Acceso Múltiple por División de Código) esto quiere decir que el
teléfono móvil no utiliza tarjeta SIM (módulo de identificación de abonado), sino que el servicio
era directo en el equipo móvil la señal en su momento era buena, pero se siguió evolucionando a
la tecnología GSM (Sistema Global para Móviles) lo cual permite al usuario poder tener su
información y comunicación atravez de la tarjeta SIM la cual puede ser intercambiada entre
equipos móviles sin perder la información almacenada, con mejora en la comunicación, cuando
CNT asume Alegro pasa a ser del Estado y por lo tanto se invierte en tecnología 4G LTE
(Evolución a Largo Plazo), siendo la primera en Ecuador en brindar este servicio con mayor
rapidez en la conexión de voz y datos, ofreciendo mayor cobertura llegando hasta los lugares
más remotos.
Figura 47 .http://www.lacuevagsm.com/telefonia-movil/cdma-y-gsm-en-que-se-diferencian/
Sin embargo se ha tenido problemas como propuesta tenemos que los clientes que sufren de
este inconveniente ofrecerles un equipo móvil con tecnología 4G para que pueda navegar en la
red adecuada, con precios más económicos accesible a la economía del usuario, otra propuesta es
91
que los planes móviles no sean muchos lo cual hace que el cliente de confunda, sino ofertar
mayor calidad con menos precio con respecto a la competencia, el plan servidor público se lo
podría ofertar a todos los usuarios y no tener preferencia creando discriminación.
TELEFONIA MOVIL CIS COTOCOLLAO CNT

23% 24%
22%
16%
PROMOTORES 47%
DETRACTORES 15%
8% NEUTROS 38%
4%
2%
0,00% 0,60% 0,40%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
92
TELEFONIA MOVIL CIS COTOCOLLAO CNT

27%
24%
17% 18%
PROMOTORES 51%
DETRACTORES 14%
NEUTROS 35%
6%
5%
3%
0,00% 0,00% 0,00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tabla 44:
Cuadro comparativo años 2015-2016 Telefonía Móvil
TELEFONIA MOVIL AÑO 2015 AÑO 2016 DIFERENCIA ANÁLISIS
DETRACTORES 15% 14% 1% -

NEUTROS 38% 35% 3% -
PROMOTORES 47% 51% 4% +
Se puede observar en la comparación del año 2015 al año 2016 para el servicio de telefonía
móvil en el cuadro comparativo del businnes intelligence, observando que de clientes detractores
hubo disminución en 1%, neutros hubo disminución en un 3%, es decir que hubo aumento de
clientes muy satisfechos y fieles con un aumento a promotores en un 4%.

93
3.7.1 Telefonía Móvil cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Z
problema ruidos e interferencia teniendo que ver esto con la cobertura que daba como resultado
el 33% de clientes que no pueden terminar sus llamadas móviles, determinando un total de 86
consumidores de la Generación Z.
Una vez identificado el problema que es ruidos e interferencia teniendo que ver esto con la
cobertura y señal se debe verificar con el cliente que el equipo móvil que utiliza este
homologado para ser utilizado en la señal de CNT ya que trabajamos con tecnología 4G.
Dentro de este servicio aplica capacitar al cliente en el uso de la tecnología como es
configurar el
APN (nombres de puntos de acceso) equipo con la red de CNT para poder navegar sin
inconvenientes, con soporte enviado al e-mail del mismo con lo explicado quedando constancia
de la capacitación impartida. Es decir que cada uno de estos 37 consumidores (o cualquier
consumidor de la base de datos con este mismo perfil) que se acerquen a la agencia o llamen la
persona que toma contacto con él debe conocer los problemas que tiene y así dar solución
oportuna.
94
pueda pasar de la experiencia inicial con el servicio de Telefonía Móvil a experiencia en

95
Tabla 45:
TELEFONÍA MÓVIL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN Z
Pregunta 5 ¿Se
sintio satisfecho
Pregunta 9 con los
Pregunta 19 ¿Qué hecho ¿Indique que TOTAL conocimientos
PORCENTAJE a vivir el presente y busco el sucedidos en el Ecuador TOTAL tenido con el *RUIDO E asesor respecto al TOTAL
N° USUARIOS EDAD EDAD rápido reconocimiento que usted los ha vivido? CONSUMIDORES servicio? INTERFERENCIA producto? CONSUMIDORES GENERACIÓN
38563 33% 14%
96
3.7.2 Telefonía Móvil cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Millennials Y
consumidores de la Generación Millennials Y.
Como propuesta tenemos que a esta generación de usuarios el trato es diferente ya que están
en el auge de la tecnología exigiendo mayor rapidez al conectarse, cobertura y mayor cantidad de
megas esto lo lograremos ofertando planes que vayan acorde a la demanda del usuario, se tiene
que dar un seguimiento en la satisfacción del cliente sea vía telefónica o con soporte enviado al
e-mail del mismo con lo explicado quedando constancia de la capacitación impartida. Es decir
que cada uno de estos 204 consumidores (o cualquier consumidor de la base de datos con este
mismo perfil) que se acerquen a la agencia o llamen la persona que toma contacto con él debe
conocer los problemas que tiene y así dar solución oportuna.

97
Tabla 46:
TELEFONÍA MÓVIL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN MILLENNIALS Y
Pregunta 5 ¿Se
sintio satisfecho
Pregunta 9 con los
38563 33% 14%

98
3.7.3 Telefonía Móvil cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación X
consumidores de la Generación X.
Tenemos que esta generación necesita estar comunicado todo el tiempo exigen más llamadas
ilimitadas que megas para navegar se propone un plan especial donde pueda lograr su objetivo
con bajo costo.
Dentro de este servicio aplica capacitar al cliente en el uso de la tecnología como es
configurar el APN (nombres de puntos de acceso) equipo con la red de CNT para poder navegar
sin inconvenientes, con soporte enviado al e-mail del mismo con lo explicado quedando
constancia de la capacitación impartida. Es decir que cada uno de estos 136 consumidores (o
cualquier consumidor de la base de datos con este mismo perfil) que se acerquen a la agencia o
llamen la persona que toma contacto con él debe conocer los problemas que tiene y así dar
solución oportuna.

99
Tabla 47:
TELEFONÍA MÓVIL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN X
Pregunta 5 ¿Se
sintio satisfecho
Pregunta 9 con los
38563 33% 14%

100
3.7.4 Telefonía Móvil cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Baby Boomers
consumidor de la Generación Baby Boomers.
en insatisfechos y muy insatisfechos dando como resultado total de 1 consumidor.
Esta generación es la que menos demanda tiene del servicio móvil ya que no están
familiarizados con la tecnología por lo tanto son pocos los que solicitan planes, utilizan más el
servicio en prepago como propuesta podemos ofertar plan de voz con mensajes de texto, en
prepago con duplicidad de recargas para estar siempre comunicado, ya que es lo que necesita el
cliente de generación Baby Boomers.
Es decir que cada uno de este 1 consumidor (o cualquier consumidor de la base de datos con
este mismo perfil) que se acerquen a la agencia o llamen la persona que toma contacto con él
debe conocer los problemas que tiene y así dar solución oportuna.

101
Tabla 48:
TELEFONÍA MÓVIL CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN BABY BOOMERS
Pregunta 5 ¿Se
sintio satisfecho
Pregunta 9 con los
38563 33% 14%

102

Figura 51. Telefonía Móvil gráfico de táctica

103
3.8 Resultados de los problemas suscitados con el servicio de Televisión por Suscripción
El servicio de Televisión por Suscripción que nace en CNT en el año 2011, siendo la
tecnología de forma satelital, esto ha ocasionado en los usuarios un poco de molestia ya que
cuando llueve o está mal colocada la antena se distorsiona la imagen, los costos indican los
clientes que son muy altos, se quejan por el costo del decodificador adicional ya que al ser el
servicio satelital se tiene que instalar un decodificador por televisor, los canales no son de agrado
del cliente en especial cuando canales internacionales como Caracol, RCN, entre otros que se
encuentran en paquetes adicionales con costo mensual, son canales que tienen demanda por
parte de extranjeros con documentación para contratar, como propuesta el servicio técnico debe
estar atento para que se repare el servicio inmediatamente o máximo 24 horas posterior a la
orden de reparación otra alternativa es que el Call center de solución a las llamadas que reciban
por daños pequeños que los usuarios no saben cómo hacerlo, dar facilidad unificando los canales
de demanda para que más clientes contraten el servicio.
TV CIS COTOCOLLAO CNT

36%
23%
20%
DETRACTORES 7% 14%
PROMOTORES
59%
4%
1% 0% 0% 0% 2% NEUTROS 34%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
104
TV CIS COTOCOLLAO CNT

31%
30%
25%
DETRACTORES 5%
9% PROMOTORES
56%
1% 1% 2% 1% NEUTROS 39%
0% 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tabla 49:
Cuadro comparativo años 2015-2016 Televisión por Suscripción
TELEVISIÓN AÑO 2015 AÑO 2016 DIFERENCIA ANÁLISIS
DETRACTORES 7% 5% 2% -
NEUTROS 34% 39% 5% +
PROMOTORES 59% 56% 3% -
Se puede observar en la comparación del año 2015 al año 2016 para el servicio de
televisión por suscripción en el cuadro comparativo del businnes intelligence, observando que de
clientes detractores hubo disminución en 2%, neutros hubo aumento en un 5%, es decir que hubo
disminución de clientes promotores en un 3% lo que indica que no están muy satisfechos y esto
hace que se pierda la fidelidad del cliente.

105
3.8.1 Televisión por Suscripción cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación Z
problema distorsión en la señal que daba como resultado el 36% de clientes que no pueden
visualizar los canales del servicio pagado determinando un total de 10 consumidores de la
Generación X.
El manual del asesor debería contemplar de acuerdo al producto solicitado por el cliente, que
pueda pasar de la experiencia inicial con el servicio de Televisión por suscripción a experiencia
en desarrollo con lo cual vamos a poder migrar la insatisfacción hacia la satisfacción.

106
Tabla 50:
TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN Z
Pregunta 4 ¿Se
sintio satisfecho
Pregunta 9 con los
PORCENTAJE a vivir el presente y busco el sucedidos en el Ecuador TOTAL tenido con el *DISTORCIÓN DE asesor respecto al TOTAL
N° USUARIOS EDAD EDAD rápido reconocimiento que usted los ha vivido? CONSUMIDORES servicio? IMAGEN producto? CONSUMIDORES GENERACIÓN
38563 36% 14%

107
3.8.2 Televisión por Suscripción cruce de preguntas CIS Cotocollao Millennials Y
Generación Millennials Y.
Los clientes que pertenecen a esta generación necesitan que sus órdenes de reparación del
servicio sea inmediata, a pesar que son más pendientes del internet porque es el mundo en el que
está rodeado, se ha notado que si contratan el servicio pero así mismo exige rapidez se propone
que el manual del asesor debería contemplar de acuerdo al producto solicitado por el cliente, que

108
Tabla 51:
TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN MILLENNIALS Y
Pregunta 4 ¿Se
sintio satisfecho
Pregunta 9 con los
38563 36% 14%

109
3.8.3 Televisión por Suscripción cruce de preguntas CIS Cotocollao Generación X
Generación X.
Esta generación contratan el servicio más por sus hijos, nietos y por el Campeonato Nacional
de Futbol, pero la queja constante es el costo adicional por el servicio. Se propone que el
Campeonato se incluya dentro del paquete mensual sin que el usuario pague adicional por el este
servicio lo mismo sucede con los canales infantiles. Es decir que cada uno de estos 137
consumidores (o cualquier consumidor de la base de datos con este mismo perfil) que se
acerquen a la agencia o llamen la persona que toma contacto con él debe conocer

110
Tabla 52:
TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN X
Pregunta 4 ¿Se
sintio satisfecho
Pregunta 9 con los
38563 36% 14%

111
3.8.4 Televisión por Suscripción cruce de preguntas CIS Cotocollao Baby Boomers
Generación Baby Boomers.
A pesar que son pocos los clientes que corresponden a esta generación que contrata el servicio
han tenido problemas con la señal. Se propone atención personalizada ya que así se les dé
información de cómo resolver su problema no lo pueden realizar sea por temor o ignorancia,
siempre se sienten más confiados si va un técnico al domicilio. Es decir que cada uno de estos 2
consumidores (o cualquier consumidor de la base de datos con este mismo perfil) que se
acerquen a la agencia o llamen la persona que toma contacto con él debe conocer

112
Tabla 53:
TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN CIS COTOCOLLAO GENERACIÓN BABYBOOMERS
Pregunta 4 ¿Se
sintio satisfecho
Pregunta 9 con los
38563 36% 14%

113

Figura 55. Televisión por Suscripción gráfico de táctica

114
CONCLUSIONES
En base a la investigación realizada se pudo concluir lo siguiente:
 El CRM permite realizar cambios dentro de la empresa conociendo la necesidad de
cliente con anticipación, buscando la mejor alternativa al producto y servicio que requiera
llegando a tener un cliente con satisfacción y fidelidad.
 Con las encuestas realizadas se pudo observar el malestar del cliente con respecto a la
satisfacción del servicio recibido en la empresa, por lo tanto se requiere mejorar el
servicio al cliente para que no acuda con la competencia.
 La CNT es una empresa líder en telecomunicaciones esto hace que los usuarios tengan
presente el momento de contratar sus productos lo cual es de ayuda para poder
implementar el CRM en el CIS.
 Los tiempos de instalación y reparación de los productos Internet residencial, Telefonía
fija, Telefonía móvil, Televisión por suscripción son altos lo cual genera malestar en el
cliente y que este acuda con la competencia, por lo tanto se debe mejorar el proceso de
instalación y reparación reduciendo tiempos.

115
 Se encontró que los usuarios no saben cómo reportar el daño se sus servicios haciendo
filas largas en el CIS, se debe crear cultura tecnológica para que atravez de internet o
redes sociales puedan generar sus reclamos reduciendo la afluencia de usuarios por este
problema.
 El producto de Internet Residencial se encontró que los usuarios tienen problemas con el
servicio, ya que no pueden conectarse a mayor rapidez, además de presentar
inconveniente en la estabilidad creando intermitencia con navegación baja, esto hace que
no se mantenga constante el servicio.
 El producto de Telefonía Residencial el reclamo mayor por parte de los usuarios es el
ruido e intermitencia que no permite tener una llamada con conexión normal.
 El producto de Telefonía Móvil después del análisis se encuentra que las llamadas se
cortan y no tienen nitidez dando al usuario falta de comunicación tanto en el servicio de
voz y datos ya que afecta a los dos el momento que deja de funcionar.
 El producto de Televisión por Suscripción se encontró que los usuarios tienen problema
con la distorsión de imagen ya que el servicio es satelital y al encontrarse en la interperie
la antena está expuesta a todo tipo de cambio climático.

116
RECOMENDACIONES
 Se recomienda la implementación del CRM en la empresa CNT conociendo las
necesidades del cliente podremos llegar a la satisfacción y así se obtendrá resultados
positivos del proceso.
 Se recomienda que cada área conozca el proceso actual de ingresos nuevos y
reparaciones, esta comunicación interna es muy importante para que se acorten tiempos y
poder atender al cliente en el menor tiempo y así aumentar la productividad de la empresa
teniendo un cliente fiel.
 Se recomienda que el ingreso de daños se lo haga atravez de la página de CNT en
Facebook que es donde más los usuarios se conectan, teniendo acceso a un link directo
donde la orden de reparación se direccione a la zona técnica, otra opción es que en la
página conste el número de Whatsapp de la agencia y se pueda atender de manera
inmediata.
 Se recomienda que el personal de CNT sobre todo en las áreas involucradas con el cliente
se tenga capacitación constante para poder solventar con eficiencia los ingresos y
reclamos de los clientes.
 Se recomienda que sean atendidas las ordenes de reparación inmediatamente máximo 24
horas dándoles un numero de queja y dar seguimiento para conocer si se le atendió con
excelencia en las áreas involucradas de la empresa con estos se evita la aglomeración en
los CIS y reclamo constante del cliente, satisfaciendo las necesidades sin que tengan que
buscar a la competencia.
117
 Se recomienda que la instalación de servicios nuevos se los haga de manera inmediata si
es posible coordinando el mismo día o máximo al día síguete la visita, para evitar que el
cliente se vaya con la competencia.
 Se recomienda que el tiempo de espera de los usuarios sea de un tiempo máximo de
quince minutos ya que en la demora se pierden clientes actuales y potenciales,
haciéndolos sentir que son importantes para la CNT, atendiéndolos de igual manera si va
contratar un servicio y/o producto nuevo o si la visita es por generar una queja o reclamo.
 Se recomienda que al iniciar y concluir con la venta el asesor conozca a profundidad el
producto que esta ofertado hablando siempre con la verdad, ya que esto hace que no haya
reclamos posteriores y aglomeración de clientes en el CIS para solución de los mismos.
 Se recomienda que se tenga constate comunicación con el área de Marketing ya que
conjuntamente con la Gerencia de Clientes Masivos son los encargados de directamente
que se llegue a la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes.

118
BIBLIOGRAFÍA
9001., N. I. (2008). En S. C. ISO. Ginebra, Suiza: Secretaría Central de ISO.
ANDERSON, kristin. y KEER, Carol. (2003). CRM para directivos. McGraw-Hill.
Berne, C., Múgica, J., & Yagüe, M. (1996). La gestion estrategica y los conceptos de calidad
percibida, satidfaccion del cliente y lealtad. Economía Industrial. (N. º 307).
Cadena Mejía, E. (2016). Aplicación del Modelo Jessi ampliado con muestreo de áreas para la
estimación de demanda potencial para el segmento de Millennials en Ecuador. Revista
Publicando, 3(7),333-345.
Cisneros, G., & Molina, J. (1996). Fidelizacion efectiva: no caiga en los errores más frecuentes.
Harvard-Deusto: Marketing & Ventas.
Corporación Nacional de Telecomunicacioes CNT. (2016). Manual de Gestión de Calidad.
Quito.
Darder, P. (2009). Métodos para medir la satidfaccion del cliente. Madrid,: ES: AENOR -
Asociación Española de Normalización y Certificación.
David, F. R. (2003). Conceptos de Admnistración Estratégica. México: PEARSON
EDUCACIÓN.
Day, G. S. (1999). Comprender, captar y fidelizar a los mejores clientes. The market driven
organization. Barcelona: Ed. Gestion 2000, S.A.
Diago, F. F. (2007). Fundamentos del servicio al cliente de la aviación comercial: valor
diferencial del exito empresarial. Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolombiano.
Enrique Muller de la Lama. (2008). Cultura de Calidad de Servicio. México: Ed. Trillas.
Garcia, V. (2009). CRM: customer relationship managemente. América Latina: El Cid Editor
apuntes.
119
Horovitz, J. (1997). La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Madrid: Editorial Mc
Graw Hill.
https://amolasbibliotecas.wordpress.com/tecnologias-de-la-informacion-y-comunicacion-2/.
(s.f.). Obtenido de https://amolasbibliotecas.wordpress.com/tecnologias-de-la-
informacion-y-comunicacion-2/
https://es.slideshare.net/ffernandez3000/historia-de-las-telecomunicaciones-en-ecuado0072.
(s.f.). Obtenido de https://es.slideshare.net/ffernandez3000/historia-de-las-
telecomunicaciones-en-ecuado0072
Lama, E. M. (2008). Cultura de Calidad de Servicio. México: Ed. Trillas.
Lazzari, L. L. (2006). Control de gestión: una posibleaplicación del análisis foda. Buenos
Aires,: AR: Red Cuaderno CIBAGE.
Lefcovich, M. (2009). Satisfacción del Consumidor. En M. Lefcovich, Satisfacción del
Consumidor. España, Madrid: El Cid .
Mc Crindle, M. & Wolfinger, E. (2009). Segmentación por edades.
Manuel Alfaro Faus. (2004). Temas de Calves en Marketing Relacional. Madrid: Mc Graw Hill.
Ortega, E., & Recio, M. (1997). Fidelización de clientes y marketing de relaciones. Investigación
y Marketing. AEDEMO, N.° 57.
Reinares, P. J. (2005). Los100 errores del CRM. ESIC EDITORIAL.
Reyes, J. (2005). El servicio de postventa en el mercado de la tecnología. La Revista de
Tecnologías de Información para la Gerencia.
Sánchez, J. (2016). Atención al cliente y Trabajo en Equipo. Quito: SofiGraf.
VARCALCEL, G. I. (2001). CRM Gestión de la Relación con los Clientes,. FC Editorial.

120
Walther, G. R. (1997). Marketing al Revés. Como convertir a sus anteriores clientes en sus
mejores clientes. Colombia.: Editorial Mc Graw Hill Interamericana, S.A.

121
ANEXOS
1. Autorización institucional para realizar la investigación.
2. Estructura Organizacional CNT EP Nivel 2.
3. Estructura Organizacional CNT EP Nivel 3.
4. Fotos del sitio de la investigación y evidencias de la implementación.
5. Encuestas por producto.
6. Tabulación de las encuestas por productos.

122
ANEXO 1: Autorización Institucional para realizar la
Investigación.
123
124
ANEXO 2: Estructura Organizacional CNT EP. Nivel
2
125
126
ANEXO 3: Estructura Organizacional CNT EP. Nivel
3
127
128
ANEXO 4: Fotos del lugar de la Investigación y
Evidencias de la Implementación.
129
130
131
132
133
134
ANEXO 5: Encuestas por Producto

135
1. Encuesta de Internet Residencial
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA ISRAEL
Estimado usuario soy estudiante de la Carrera de Ing. Administración de Empresas me encuentro
realizando una encuesta con la finalidad de llegar a conocer su criterio sobre la atención al
cliente en el Centro Integrado de Servicios Cotocollao de la CNT EP. Su información es muy
valiosa para culminar el proyecto de investigación.
Datos Generales
Género:
Masculino Femenino
Edad:
18 a 19 años 20 a 24 años 25 a 29 años
60 a 64 años
136
Por favor marcar con una x la respuesta a su elección:
1. ¿Ha adquirido el servicio de internet residencial en los últimos 6 meses?
SI NO
2. ¿Cómo calificaría su satisfacción en el tiempo de espera para ser atendido por un asesor?
Muy Muy
Insatisfecho Neutral Satisfecho
Insatisfecho Satisfecho
3. ¿Cómo se sintió con la amabilidad y cortesía del personal de la Agencia?
Muy Muy
4. ¿Se sintió satisfecho con los conocimientos que tiene el asesor respecto al producto de
Internet Residencial?
Muy Muy
5. ¿Cuánto paga mensualmente usted por el servicio de Internet Residencial?
10 a 30 usd 31 a 40 usd 41 a 60 usd 61 a90 usd
6. ¿Cuánto tiempo esperó desde que solicitó hasta que le instalaron su servicio de Internet
residencial?
Más de 10
1 a 3 días 4 a 5 días 6 a 10 días
días
7. ¿Indique qué problemas ha tenido con el servicio de Internet Residencial?
Velocidad en la Rapidez al Estabilidad en

Ninguna
navegación conectarse la conexión
137
8. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar que sea arreglado el problema?
Más de 10
días
9. ¿Qué canales de comunicación utiliza usted para realizar consultas sobre nuestro producto
de Internet Residencial?
Correo
Volantes Instagram Twitter Celular llamadas
electrónico
Puntos de
Whatsapp Facebook Web Comercial Call Center
Atención
10. ¿A través de cuál canal digital te gustaría interactuar con nosotros?
___________________________________________________________________________
11. ¿Qué servicio adicional en Internet Residencia desearía que se incluya en el producto
ofertado?
___________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
12. ¿Ha visto alguna campaña en medios de comunicación sobre el producto de Internet
Residencial?
SI NO
13. Si su respuesta es sí mencione una:
___________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
138
14. Si tuviera otra alternativa de servicio de Internet Residencia usted:
Definitivamente Problamente si Tal vez si, tal vez Problamente no Definativamente

si cambiaría cambiaría no cambiaría cambiaría no cambiaría
15. ¿Está usted de acuerdo con la frase “Vivir el momento”
Completamente NI de acuerdo, ni Completamente

De acuerdo En desacuerdo
de acuerdo en desacuerdo en desacuerdo
16. Escoja cual de esta frases lo definen a usted
Estoy auto motivado vivo a mi ritmo según mis propios parámetros
Estoy orientado a vivir el presente y busco el rápido reconocimiento
Soy analítico objetivo yo evalúo y decido que tendencia seguir
Estoy ajustado a patrones sociales estables, las marcas son poco relevantes
para mí.
Estoy muy ajustado a patrones sociales estrictos y estables, las marcas nunca
han sido relevantes para mí.
17. ¿Qué hecho o hechos históricos sucedidos en el Ecuador que usted los ha vivido muy de
cerca y de los cuales usted recibió el mayor impacto en su vida?
Socialismo del siglo XXI
Segundo auge petrolero – Socialismo del siglo XXI
Feriado Bancario – Socialismo del siglo XXI
Feriado Bancario
Neoliberalismo – Primer auge petrolero

139
2. Encuesta de Telefonía Fija
Datos Generales
Género:
Masculino Femenino
Edad:
60 a 64 años
140
1. ¿Durante los últimos seis meses ha adquirido una línea fija?
SI NO
Muy Muy
Muy Muy
4. ¿Se sintió satisfecho con los conocimientos que tiene el asesor respecto al producto
telefonía fija?
Muy Muy
5. ¿Cuánto paga mensualmente usted por el servicio de telefonía fija?
6. ¿Cuánto tiempo esperó desde que solicitó hasta que le instalaron su línea fija?
Más de 10
días
7. ¿Indique qué problemas ha tenido con el servicio de telefonía fija?
Ruidos e Se corta la Sin tono línea

interferencia llamada muerta
Falta de nitidez Corte de línea Internet con

en la llamada telefónica interferencia
No saben como
Daños externos Ninguno
reportar el daño
141
8. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar que sean arreglado el problema?
Más de 10
días
9. ¿Qué canales de comunicación utiliza usted para realizar consultas sobre nuestro
producto de telefonía fija?
Correo
electrónico
Puntos de
Atención
___________________________________________________________________________
11. ¿Qué servicio adicional en Telefonía Fija desearía que se incluya en el producto
ofertado?
___________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
12. ¿Ha visto alguna campaña en medios de comunicación sobre el producto de Telefonía
Fija?
SI NO
___________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
142
14. Si tuviera otra alternativa de servicio de Telefonía Fija usted:


para mí.
Feriado Bancario

143
3. Encuesta de Telefonía Móvil
Datos Generales
Género:
Masculino Femenino
Edad:
60 a 64 años
144
1. ¿Durante los últimos seis meses ha adquirido una línea móvil?
SI NO
2. ¿Qué tipo de línea móvil adquirió?
Pospago Prepago
Muy Muy
Muy Muy
5. ¿Se sintió satisfecho con los conocimientos que tiene el asesor respecto al producto
telefonía móvil?
Muy Muy
6. ¿Cuánto paga mensualmente usted por el servicio de Telefonía Móvil?
7. ¿Cómo se siente con el servicio de telefonía móvil?
Muy Muy
8. ¿Cree que el stock de equipos es variado?
SI NO
145
9. ¿Indique qué problemas ha tenido con el servicio de telefonía móvil?
Ruidos e Se corta la Falta de nitidez

Voz robotizada
interferencia llamada en la llamada
Corte de línea Sin tono línea No saben como

Ninguno
telefónica muerta resportar el daño
10. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para que sean arreglado el problema?
Más de 10
días
11. ¿Qué canales de comunicación utiliza usted para realizar consultas sobre nuestro
producto de telefonía móvil?
Correo
electrónico
Puntos de
Atención
___________________________________________________________________________
13. ¿Qué servicio adicional en telefonía móvil desearía que se incluya en el producto
ofertado?
14. ¿Ha visto alguna campaña en medios de comunicación sobre el producto de telefonía
móvil?
SI NO
146
___________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
16. Si tuviera otra alternativa de servicio de Telefonía móvil usted:


para mí.
Feriado Bancario

147
4. Encuesta de Televisión por Suscripción
Datos Generales
Género:
Masculino Femenino
Edad:
60 a 64 años
148
1. ¿Durante los últimos seis meses ha adquirido el servicio de TV por suscripción?
SI NO
Muy Muy
Muy Muy
4. ¿Se sintió satisfecho con los conocimientos que tiene el asesor respecto al producto de
Televisión por suscripción?
Muy Muy
5. ¿Cuánto pago mensualmente usted por el servicio de Televisión por suscripción?
15 a 25 usd 25 a 35 usd 36 a 45 usd 46 a 55 usd 56 a 90 usd
6. ¿Cuántas horas al día usted ve televisión, en su hogar?
1 Hora 2 Horas 3 Horas 4 Horas 5 Horas
6 Horas 7 Horas 8 Horas 9 Horas
7. ¿Cómo se siente con nuestro servicio de tv por suscripción?
Muy Muy
149
8. ¿Cuánto tiempo esperó desde que solicitó hasta que le instalaron el servicio de
Televisión por suscripción?
Más de 10
días
9. ¿Indique qué problemas ha tenido con el servicio de Televisión por suscripción?
Distorsión de Daño en el
No hay audio
imagen decodificador
Señal inestable
Daños externos Ninguna
pausa
10. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para que sea arreglado el problema?
Más de 10
días
11. ¿¿Qué canales de comunicación utiliza usted para realizar consultas sobre nuestro
producto de Televisión por suscripción?
Correo
electrónico
Puntos de
Atención
___________________________________________________________________________
13. ¿Qué servicio adicional en la Televisión por Suscripción desearía que se incluya en el
producto ofertado?
___________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
150
14. ¿Ha visto alguna campaña en medios de comunicación sobre el producto de televisión
por suscripción?
SI NO
___________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
16. Si tuviera otra alternativa de servicio de Televisión por suscripción usted:


para mí.

151
Feriado Bancario

152
ANEXO 6: Tabulación de Encuestas por Producto

153
1. TABULACIÓN DE ENCUESTAS INTERNET FIJO
GENERO PORCENTAJE N° MUESTRA

FEMENINO 65% 59
MASCULINO 35% 32
TOTAL 100% 91
GÉNERO
80% 65%
60%
35%
40%
20%
0%
FEMENINO MASCULINO
EDAD PORCENTAJE N° MUESTRA

18 a 19 años 2% 2
20 a 24 años 8% 7
25 a 29 años 9% 8
30 a 34 años 13% 12
35 a 39 años 18% 16
40 a 44 años 22% 20
45 a 49 años 13% 12
50 a 54 años 8% 7
55 a 59 años 5% 5
60 a 64 años 2% 2
TOTAL 100% 91
EDAD
22%
25% 18%
20% 13% 13%
15% 8% 9% 8% 5%
10% 2% 2%
5%
0%
18 a 19 años
25 a 29 años
30 a 34 años
45 a 49 años
60 a 64 años
20 a 24 años
35 a 39 años
40 a 44 años
50 a 54 años
55 a 59 años
154
RESPUESTAS PORCENTAJE N° MUESTRA

SI 68% 62
NO 32% 29
TOTAL 100% 91
¿Ha adquirido el servicio de

Internet Residencial en los
últimos 6 meses?
100% 68%
32%
50%
0%
SI NO
ESCALA PORCENTAJE N° MUESTRA

MUY INSATISFECHO 13% 12
INSATISFECHO 5% 5
NEUTRAL 8% 7
SATISFECHO 57% 52
MUY SATISFECHO 16% 15
TOTAL 100% 91
¿Cómo calificaría su satisfacción

en el tiempo de espera para ser
atendido por un asesor?
57%
60%
40% 13% 16%
20% 5% 8%
0%
155

INSATISFECHO 9% 8
NEUTRAL 8% 7
SATISFECHO 59% 54
TOTAL 100% 91
¿Cómo se sintió con la amabilidad

y cortesía del personal de la
Agencia?
59%
60%
40% 20%
20% 4% 9% 8%
0%

INSATISFECHO 8% 7
NEUTRAL 5% 5
SATISFECHO 49% 45
TOTAL 100% 91
¿Se sintió satisfecho con los

conocimientos que tiene el asesor
respecto al producto?
49%
60% 34%
40%
20% 3% 8% 5%
0%
156
DÍAS DE INSTALACION PORCENTAJE N° MUESTRA

1 a 3 días 37% 34
4 a 5 días 58% 52
6 a 10 días 3% 3
Más de 10 días 1% 2
TOTAL 100% 91
¿Cuánto tiempo esperó desde que

solicitó hasta que le instalaron el
servicio?
58%
60% 37%
40%
20% 3% 1%
0%
1a3 4a5 6 a 10 Más de
días días días 10 días
PRECIO PORCENTAJE N° MUESTRA

10 a 30 usd 86% 78
31 a 40 usd 10% 9
41 a 60 usd 3% 3
61 a 90 usd 1% 1
TOTAL 100% 91
¿Cuánto paga
mensualmente usted por el
servicio de Internet…
86%
100%
50% 10% 3% 1%
0%
10 a 30 31 a 40 41 a 60 61 a 90
usd usd usd usd
157
PROBLEMAS DEL SERVICIO PORCENTAJE N° MUESTRA

Velocidad en la navegación 24% 22
Rapidez al conectarse 53% 48
Estabilidad en la conexión 12% 11
Ninguna 11% 10
TOTAL 100% 91
¿Indique qué problema ha

tenido con el servicio de
Internet Residencial?
100% 53%
24% 12% 11%
50%
0%
TIEMPO PARA ARREGLO PORCENTAJE N° MUESTRA

1 a 3 días 10% 9
4 a 5 días 77% 70
6 a 10 días 11% 10
TOTAL 100% 91
¿Cuánto tiempo tuvo que esperar

para que sea arreglado el
problema?
100% 77%
50% 10% 11% 2%

0%
1a3 4a5 6 a 10 Más de
158
CANALES PORCENTAJE N° MUESTRA

Correo Electrónico 2% 2
Twitter 2% 2
Celular llamadas 4% 4
Whatsapp 2% 2
Facebook 5% 5
Web Comercial 16% 15
Call Center 24% 22
Puntos de atención 43% 39
TOTAL 100% 91
¿Qué canales de comunicación

utiliza usted para realizar
consultas sobre nuestro producto
de Internet Residencial?
43%
50%
16%24%
2% 2% 4% 2% 5%
0%
CANAL DIGITAL PREFERIDO PORCENTAJE N° MUESTRA

Facebook 19% 17
Whatsapp 9% 8
Ninguna 7% 6
TOTAL 100% 91
¿A través de cuál canal digital te

gustaría interactuar con
nosotros?
100% 66%
50% 19% 9% 7%
0%
159
SERVICIO ADICIONAL PORCENTAJE N° MUESTRA

Promociones 12% 11
Descuentos 23% 21
Empaquetados 2 productos 56% 51
Ninguna 9% 8
TOTAL 100% 91
¿Que servicio adicional desearia

que se incluya en el producto
ofertado?
56%
60% 23%
40% 12% 9%
20%
0%

SI 0% 0
NO 100% 91
TOTAL 100% 91
¿Ha visto alguna campaña en

medios de comunicación sobre el
producto?
100%
100%
50%
0%
0%
SI NO
160

Definitivamente si cambiaría 4% 4
Probablemente si cambiaría 9% 8
Tal vez si, tal vez no cambiaría 15% 14
Probablemente no cambiaría 31% 28
Definitivamente no cambiaría 41% 37
TOTAL 100% 91
Si tuviera otra alternativa de

servicio de Internet Residencial
usted
60% 41%
31%
40% 15%
4% 9%
20%
0%
FRASE VIVIR EL MOMENTO PORCENTAJE N° MUESTRA

Completamente de acuerdo 8% 7
De acuerdo 20% 18
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 38% 35
En desacuerdo 27% 25
Completamente en desacuerdo 7% 6
TOTAL 100% 91
¿Esta usted deacurdo con la frase

vivir el momento?
38%
40% 27%
30% 20%
20% 8% 7%
10%
0%
161
FRASE PORCENTAJE N° MUESTRA

Estoy muy motivado vivo a mi ritmo según mis propios parámetros 10% 9
Estoy orientado a vivir el presente y busco el rápido reconocimiento 29% 26
Soy analítico objetivo yo evalúo y decido que tendencia seguir 43% 39
para mi 13% 12
han sido relevantes para mi 5% 5
TOTAL 100% 91
Escoja cual de esta frases lo definen a
usted
43%
45%
40%
35% 29%
30%
25%
20% 13%
15% 10%
10% 5%
5%
0%
Estoy Estoy Soy Estoy Estoy
muy orienta analíti ajustad muy
motiva do a co o a ajustad
do vivir el obje tiv patron o a
vivo a presen o yo es patron
mi te y evalúo sociale es
ritmo busco y s sociale
según el decido estable s
mis… rápi… que… s,… estri…
Series1 10% 29% 43% 13% 5%

Socialismo del siglo XXI 13% 12
Segundo auge petrolero- Socialismos del Siglo XXI 24% 22
Feriado Bancario- Socialismo del siglo XXI 42% 38
Feriado Bancario 13% 12
Neoliberalismo - Primer auge Petrolero 8% 7
TOTAL 100% 91
¿Qué hecho o hechos hitóricos

sucedidos en el Ecuador que usted
los ha vivido?
60% 42%
40% 24%
13% 13% 8%
20%
0%
162
2. TABULACIÓN DE ENCUESTAS TELEFONÍA RESIDENCIAL

FEMENINO 53% 69
MASCULINO 47% 62
TOTAL 100% 131
GÉNERO
54% 53%
52%
50%
47%
48%
46%
44%
FEMENINO MASCULINO

18 a 19 años 1% 1
20 a 24 años 2% 3
25 a 29 años 5% 6
30 a 34 años 10% 13
35 a 39 años 19% 25
40 a 44 años 26% 34
45 a 49 años 17% 22
50 a 54 años 9% 12
55 a 59 años 6% 8
60 a 64 años 5% 7
TOTAL 100% 131
EDAD
30% 26%
25% 19%
20% 17%
15% 10% 9%
10% 5% 6% 5%
5% 1% 2%
0%
163

SI 77% 101
NO 23% 30
TOTAL 100% 131
¿Ha adquirido el servicio en los

ultimos 6 meses?
77%
80%
60%
40% 23%
20%
0%
SI NO

INSATISFECHO 15% 20
NEUTRAL 6% 8
SATISFECHO 46% 60
TOTAL 100% 131
¿Cómo calificaría su satifaccion en el

tiempo de espera para ser atendido
por el asesor?
60% 46%
40% 15% 23%
10% 6%
20%
0%
164

INSATISFECHO 2% 3
NEUTRAL 7% 9
SATISFECHO 60% 79
TOTAL 100% 131
¿Cómo se sintio con la amabilidad y

cortesia del personal de la agencia?
80% 60%
60%
40% 27%
20% 4% 2% 7%
0%

INSATISFECHO 3% 4
NEUTRAL 4% 5
SATISFECHO 73% 96
TOTAL 100% 131
¿Se sintio satisfecho con los

73%
80%
60%
40% 18%
20% 2% 3% 4%
0%
165
PRECIO PORCENTAJE N° MUESTRA

3 a 15 usd 83% 109
16 a 25 usd 7% 9
26 a 35 usd 8% 10
36 a 45 usd 2% 3
TOTAL 100% 131
¿Cuánto paga mensualmente

usted por el servicio?
100% 83%
80%
60%
40%
20% 7% 8% 2%
0%
DIAS DE INSTALACION PORCENTAJE N° MUESTRA

1 a 3 días 45% 59
4 a 5 días 51% 67
6 a 10 días 2% 3
TOTAL 100% 131
¿Cuánto tiempo espero desde que

solicito hasta que le instalaron el
servicio?
60% 51%
45%
40%
20% 2% 2%
0%
1 a 3 días 4 a 5 días 6 a 10 Más de
días 10 días
166

Ruidos - Interferencia 27% 35
Se corta la llamada 16% 21
Sin tono línea muerta 9% 12
Falta de nitidez en la llamada 8% 10
Corte de línea telefónica 5% 6
Utiliza el internet existe interferencia 3% 4
No saben como reportar el daño 14% 18
Daños externos 2% 2
Ninguno 18% 23
TOTAL 100% 131
¿Indique que problemas ha tenido

con el servicio?
27%
30%
25% 18%
20% 16%
14%
15% 9% 8%
10% 5% 3% 2%
5%
0%
167

1 a 3 días 60% 78
4 a 5 días 33% 43
6 a 10 días 5% 6
TOTAL 100% 131

para que sea arreglado el problema?
60%
60%
40% 33%
20% 5% 3%
0%
1 a 3 días 4 a 5 días 6 a 10 Más de 10
días días

Correo electrónico 0% 0
Volantes 0% 0
Instagram 0% 0
Twitter 0% 0
Whatsapp 3% 4
Facebook 10% 13
Call Center 24% 31
TOTAL 100% 131
¿Que canales de comunicación utiliza

usted para realizar consultas sobre el
producto?
49%
50%
40% 24%
30%
20% 10%12%
10% 0% 0% 0% 0% 2% 3%
0%
168

Facebook 27% 36
Whatsapp 9% 12
Ninguna 20% 26
TOTAL 100% 131
¿A traves de cual canal digital te

gustaria interactuar con nosotros?
50% 44%
40% 27%
30% 20%
20% 9%
10%
0%
Web Facebook Whatsapp Ninguna
Comercial

Promociones 18% 24
Descuentos 32% 42
Empaquetados 2 productos 39% 51
Ninguna 11% 14
TOTAL 100% 131
¿Qué servicio adicional desearía que

se incluya en el producto ofertado?
39%
40% 32%
30% 18%
20% 11%
10%
0%
169

SI 0% 0
NO 100% 131
TOTAL 100% 131
¿Ha visto alguna campaña en medios

de comunicación sobre el producto?
100%
100%
50%
0%
0%
SI NO

TOTAL 100% 131
Si tuviera otra alternativa de servicio

usted
80% 62%
60%
40% 18%
5% 6% 10%
20%
0%
170

De acuerdo 26% 34
Ni de acuerdo, no en desacuerdo 18% 23
TOTAL 100% 131
¿Esta usted deacuerdo con la frase

vivir el mometo?
40% 32%
26%
30% 18%
15%
20% 10%
10%
0%

Est oy muy mot ivado vivo a mi rit mo según mis
propios parámet ros 9% 12
Est oy orient ado a vivir el present e y busco el
rápido reconocimient o 16% 21
Soy analít ico objet ivo yo evalúo y decido que
t endencia seguir 37% 49
Est oy ajust ado a pat rones sociales est ables, las
marcas son poco relevant es para mi 31% 41
Est oy muy ajust ado a pat rones sociales est rict os
y est ables, las marcas nunca han sido relevant es
para mi 6% 8
TOTAL 100% 131
Escoja cual de estas frases lo define a

usted
37%
40% 31%
30% 16%
20% 9% 6%
10%
0%
Est Est So Est Est
oy oy y oy oy
mu ori ana aju mu
y… e… l… s… y…
Series1 9% 16% 37% 31% 6%
171

Segundo auge petrolero- Socialismos del Siglo
17%XXI 22
TOTAL 100% 131
¿Qué hecho o hechos históricos

sucedidos en el Ecuador que usted los
ha vivido?
56%
60%
40% 17% 15%
20% 9% 3%
0%
172
3. TABULACIÓN DE ENCUESTAS TELEFONÍA MÓVIL

FEMENINO 36% 33
MASCULINO 64% 58
TOTAL 100% 91
GÉNERO
80% 64%
60% 36%
40%
20%
0%
FEMENINO MASCULINO

18 a 19 años 5% 5
20 a 24 años 9% 8
25 a 29 años 8% 7
30 a 34 años 12% 11
35 a 39 años 18% 16
40 a 44 años 25% 23
45 a 49 años 10% 9
50 a 54 años 9% 8
55 a 59 años 3% 3
60 a 64 años 1% 1
TOTAL 100% 91
EDAD
30% 25%
18%
20%
12% 10%9%
9% 8%
10% 5% 3% 1%
18 a 19…
20 a 24…
25 a 29…
30 a 34…
40 a 44…
50 a 54…
60 a 64…
35 a 39…
45 a 49…
55 a 59…
0%
173

SI 76% 69
NO 24% 22
TOTAL 100% 91
¿Ha adquirido el servicio en los

ultimos 6 meses?
100% 76%
50% 24%
0%
SI NO
LINEAS PORCENTAJE N° MUESTRA

POSPAGO 65% 59
PREPAGO 35% 32
TOTAL 100% 91
¿Qué tipo de linea movil adquirió?
80% 65%
60%
35%
40%
20%
0%
POSPAGO PREPAGO
174

INSATISFECHO 5% 5
NEUTRAL 4% 4
SATISFECHO 81% 74
MUY SATISFECHO 7% 6
TOTAL 100% 91
¿Cómo calificaría su satisfacción en

el tiempo de espera para ser
atendido por el asesor?
81%
100%
50% 2% 5% 4% 7%
0%

INSATISFECHO 8% 7
NEUTRAL 7% 6
SATISFECHO 74% 67
MUY SATISFECHO 9% 8
TOTAL 100% 91
¿Cómo se sintió con la amabilidad

y cortesía del personal de la
agencia?
100% 74%
50% 3% 8% 7% 9%
0%
175

INSATISFECHO 4% 4
NEUTRAL 8% 7
SATISFECHO 73% 66
TOTAL 100% 91

100% 73%
50% 2% 4% 8% 13%
0%
NO.
PRECIO PORCENTAJES MUESTRA
10 a 25 usd 86% 78
26 a 35 usd 11% 10
36 a 60 usd 2% 2
61 a 90 usd 1% 1
TOTAL 100% 91

86%
100%
50%
11% 2% 1%
0%
10 a 25 26 a 35 36 a 60 61 a 90
usd usd usd usd
176

INSATISFECHO 10% 9
NEUTRAL 5% 5
SATISFECHO 68% 62
TOTAL 100% 91
¿Cómo se siente con el servicio de

telefonía movil?
68%
80%
60%
40% 3% 10% 5% 13%
20%
0%
RESPUESTAS PORCENTAJES N°MUESTRA

SI 60% 55
NO 40% 36
TOTAL 100% 91
¿Cree que el stock de

equipos es variado?
100% 60%
40%
50%
0%
SI NO
177

Ruidos - interferencia 33% 30
Se corta la llamada 27% 25
Falta nitidez en la llamada 9% 8
Voz robotizada 5% 5
Corte de línea sin justificación 5% 5
Sin tono línea muerta 7% 6
No saben como reportar el daño 9% 8
Ninguno 4% 4
TOTAL 100% 91
¿Indique que problemas ha tenido

con el servicio?
40% 33%
27%
30%
20% 9% 5% 5% 7% 9% 4%
10%
0%
178

1 a 3 días 18% 16
4 a 5 días 79% 72
6 a 10 días 2% 2
TOTAL 100% 91

que sea arreglado el problema?
79%
80%
60%
40% 18%
20% 2% 1%
0%
1a3 4a5 6 a 10 Más de

Volantes 4% 4
Instagram 0% 0
Twitter 4% 4
Whatsapp 4% 4
Facebook 10% 9
Call Center 23% 21
TOTAL 100% 91
¿Qué canales de comunicación

utiliza usted para realizar consultas
sobre el producto?
40% 31%
23%
14%
20% 3% 4% 0% 4% 5% 4%10%
0%
179

Facebook 52% 47
Whatsapp 7% 6
Ninguna 4% 4
TOTAL 100% 91
¿A traves de cual canal digital te

gustaria interactuar con nosotros?
52%
60% 37%
40%
20% 7% 4%
0%

Promociones 33% 30
Descuentos 20% 18
Recargas 42% 38
Ninguna 5% 5
TOTAL 100% 91
¿Qué servicio adicional desearia

ofertado?
60% 33% 42%

40% 20%
5%
20%
0%
180

SI 100% 91
NO 0% 0
TOTAL 100% 91

producto?
100%
100%
50%
0%
0%
SI NO
NO,
PROPAGANDA PORCENTAJES MUESTRA
PLAN POR 24.99 43% 39
DUPLICA TUS RECARGAS 12% 11
PROMOCION DE EQUIPOS 13% 12
REDES SOCIALES
ILIMITADAS 32% 29
TOTAL 100% 91
Si la respuesta es sí
mencione una
60% 43%
32%
40% 12% 13%
20%
0%
181

TOTAL 100% 91

servicio usted
34%
40% 27%
30% 19% 16%
20% 3%
10%
0%
182

De acuerdo 18% 16
TOTAL 100% 91
¿Esta usted de acuerdo con la frase

vivir el momento?
60% 45%
40% 18% 20% 14%
20% 3%
0%

Estoy muy motivado vivo a mi ritmo según mis
propios parámetros 4% 4
Estoy orientado a vivir el presente y busco el
rápido reconocimiento 22% 20
Soy analítico objetivo yo evalúo y decido que
tendencia seguir 43% 39
Estoy ajustado a patrones sociales estables, las

marcas son poco relevantes para mi 27% 25
Estoy muy ajustado a patrones sociales estrictos

y estables, las marcas nunca han sido relevantes
para mi 3% 3
TOTAL 100% 91
Escoja cuál de estas frases lo definen a

usted
43%
50%
40% 27%
30% 22%
20% 4% 3%
10%
0%
Estoy Estoy Soy Estoy Estoy
muy orien analít ajust muy
moti tado ico ado a ajust
vado a objeti patro ado a
viv… viv… vo… ne… pat…
Series1 4% 22% 43% 27% 3%
183

TOTAL 100% 91
¿Qué hecho o hechos históricos

sucedidos en el Ecuador que usted
los ha vivido?
60% 44%
40% 22% 15%
10% 9%
20%
0%
184
4. TABULACIÓN DE ENCUESTAS TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN

FEMENINO 36% 18
MASCULINO 64% 32
TOTAL 100% 50
GÉNERO
80% 64%
60%
36%
40%
20%
0%
FEMENINO MASCULINO

18 a 19 años 0% 0
20 a 24 años 2% 1
25 a 29 años 4% 2
30 a 34 años 8% 4
35 a 39 años 30% 15
40 a 44 años 22% 11
45 a 49 años 14% 7
50 a 54 años 6% 3
55 a 59 años 8% 4
60 a 64 años 6% 3
TOTAL 100% 50
EDAD
30%
30% 22%
25% 14%
20%
15% 8% 6% 8% 6%
10% 4%
5% 0% 2%
0%
20 a 24 años
25 a 29 años
35 a 39 años
40 a 44 años
50 a 54 años
55 a 59 años
18 a 19 años
30 a 34 años
45 a 49 años
60 a 64 años
185

SI 72% 36
NO 28% 14
TOTAL 100% 50
¿Ha adquirido el servicio de tv

en los últimos 6 meses?
100% 72%
50% 28%
0%
SI NO

INSATISFECHO 12% 6
NEUTRAL 10% 5
SATISFECHO 50% 25
TOTAL 100% 50
¿Cómo calificaría su satisfacción

en el tiempo de espera para ser
atendido por el asesor?
50%
60% 24%
40% 12% 10%
20% 4%
0%
186

INSATISFECHO 6% 3
NEUTRAL 4% 2
SATISFECHO 72% 36
TOTAL 100% 50
¿Cómo se sintió con la

amabilidad y cortesía del
personal de la agencia?
100% 72%
50% 2% 6% 4% 16%
0%

INSATISFECHO 6% 3
NEUTRAL 4% 2
SATISFECHO 78% 39
MUY SATISFECHO 8% 4
TOTAL 100% 50

78%
100%
50% 4% 6% 4% 8%
0%
187
PRECIO PORCENTAJES NO. MUESTRA

15 a 25 usd 62% 31
26 a 35 usd 20% 10
36 a 45 usd 8% 4
46 a 55 usd 6% 3
56 a 90 usd 4% 2
TOTAL 100% 50

80% 62%
60%
40% 20%
20% 8% 6% 4%
0%
15 a 25 26 a 35 36 a 45 46 a 55 56 a 90
usd usd usd usd usd
188
HORAS DE TV PORCENTAJE N° MUESTRA

1 HORA 8% 4
2 HORAS 16% 8
3 HORAS 20% 10
4 HORAS 36% 18
5 HORAS 10% 5
6 HORAS 4% 2
7 HORAS 4% 2
8 HORAS 2% 1
9 HORAS 0% 0
TOTAL 100% 50
Cuantas horas al día ve tv en su

hogar
36%
40%
30% 16%20%
20% 8% 10%
10% 4% 4% 2% 0%
0%

INSATISFECHO 16% 8
NEUTRAL 6% 3
SATISFECHO 52% 26
TOTAL 100% 50
Como se siente con nuestro

servicio de tv por suscripción
52%
60%
40% 16% 20%
20% 6% 6%
0%
189
TIEMPO DE INSTALACION PORCENTAJE N° MUESTRA

1 a 3 días 36% 18
4 a 5 días 58% 29
6 a 10 días 4% 2
TOTAL 100% 50
¿Cuanto tiempo espero desde que

solicito hasta que le instalaron el
servicio?
58%
60% 36%
40%
20% 4% 2%
0%
1a3 4a5 6 a 10 Más de

No hay audio 2% 1
Distorsión de imagen 36% 18
Daño en el codificador 4% 2
Daños externos 0% 0
Señal inestable / pausa 32% 16
Ninguna 26% 13
TOTAL 100% 50
¿Indique que problemas ha

36% 32%
40% 26%
30%
20% 4%
10% 2% 0%
0%
190

1 a 3 días 12% 6
4 a 5 días 16% 8
6 a 10 días 24% 12
TOTAL 100% 50

para que sea arreglado el
problema?
60% 48%
40% 16% 24%
12%
20%
0%
1a3 4a5 6 a 10 Más de
191

Volantes 0% 0
Instagram 0% 0
Twitter 0% 0
Whatsapp 2% 1
Facebook 6% 3
Web Comercial 8% 4
Call Center 26% 13
TOTAL 100% 50
¿Que canales de comunicación

utiliza usted para realizar
consultas sobre el producto?
58%
60%
40% 26%
20% 0% 0% 0% 0% 0% 2% 6% 8%
Celul…
Call…
Whats…
Instag…
Faceb…
Web…
Punto…
Corre…
0%
Volantes
Twitter

Facebook 32% 16
Whatsapp 10% 5
Ninguna 6% 3
TOTAL 100% 50
¿A través de cual canal digital te

gustaría interactuar con
nosotros?
52%
60% 32%
40% 10% 6%
20%
0%
192

Promociones 44% 22
Descuentos 18% 9
Paquetes de canales 28% 14
Ninguna 10% 5
TOTAL 100% 50
¿Que servicio adicional desearía

ofertado?
60% 44%
18% 28%
40% 10%
20%
0%

SI 100% 50
NO 0% 0
TOTAL 100% 50

producto?
100%
100%
50%
0%
0%
SI NO
193
PROPAGANDA PORCENTAJE N° MUESTRA

CAMPEONATO DE FUTBOL 60% 30
CANALES PARA NIÑOS 6% 3
PROMOCION DE SERIES DE TV 8% 4
PROMOCION DE PELICULAS 26% 13
TOTAL 100% 50
Si la respuesta es sí mencione una

60%
60%
40% 26%
20% 6% 8%
0%

TOTAL 100% 50

servicio usted
38% 34%
40%
30%
20% 10% 12%
6%
10%
0%
194

De acuerdo 10% 5
TOTAL 100% 50
¿Esta usted de acuerdo con la

frase vivir el momento?
60% 48%
32%
40%
4% 10% 6%
20%
0%

Estoy muy motivado vivo a mi ritmo según mis 8% 4
Estoy orientado a vivir el presente y busco el
rápido reconocimiento 26% 13
Soy analítico objetivo yo evalúo y decido que
tendencia seguir 40% 20
Estoy ajustado a patrones sociales estables, las
marcas son poco relevantes para mi 22% 11
Estoy muy ajustado a patrones sociales estrictos y
estables, las marcas nunca han sido relevantes para
mi 4% 2
TOTAL 100% 50
Escoja cuál de estas frases lo

definen a usted
40%
40%
35% 26% 22%
30%
25%
20% 8%
15% 4%
10%
5%
0%
Esto Esto Soy Esto Esto
y y anal y y
muy orie ítico ajus muy
moti ntad obje tado ajus
vad o a tivo a tado
o… vi… y… p… a…
Series1 8% 26% 40% 22% 4%
195

TOTAL 100% 50
¿Que hecho o hechos históricos

sucedidos en el ecuador que usted
los ha vivido?
60%
60%
40% 14% 16%
20% 4% 6%
0%

Uisrael Ec Adme 378.242 2017 041

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Uisrael Ec Adme 378.242 2017 041

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Uisrael Ec Adme 378.242 2017 041

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

i

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ISRAEL

TRABAJO DE TITULACIÓN EN OPCIÓN AL GRADO DE:

INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA: IMPLEMENTACIÓN DE UN MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP

AUTORA: Gabriela Lucía López Suárez

TUTOR: Msc. Eduardo Ramiro Pastás Gutiérrez

TUTOR TÈCNICO: Mg. Eduardo Javier Cadena Mejía

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor Técnico del Proyecto: IMPLEMENTACION DE UN MODELO

DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EN EL CENTRO INTEGRADO DE

SERVICIOS COTOCOLLAO DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE

estudiante del programa de Ingeniería en Administración de Empresas de la Universidad

grado que se digne para su correspondiente estudio y calificación.

Quito, 31 de julio del 2017

Msc. Ramiro Pastás G.

proyecto, como requerimiento previo para la obtención del Título de Ingeniero en

Administración de Empresas y Negocios, son absolutamente originales, auténticos y personales,

de exclusiva responsabilidad legal y académica del autor.

Gabriela Lucía López Suárez

APROBACION DEL TRIBUNAL DE GRADO

Proyecto de aprobación de acuerdo con el Reglamento de Títulos y Grados de la Facultad

de Ciencias administrativas de la Universidad Tecnológica Israel.

Para constancia firman:

mamita y sé que desde el cielo estas siempre junto a mí.

A mi amiga Ximena quien me brindó su apoyo incondicional en este proceso de culminación

Gabriela López Suárez

de superación, a mi mamita que desde el cielo me ha estado cuidando y protegiendo en este

Gabriela Lucía López Suárez

APROBACIÓN DEL TUTOR ................................................................................................... ii

DECLARACION DE AUTENTICIDAD ................................................................................. iii

APROBACION DEL TRIBUNAL DE GRADO ..................................................................... iv

INDICE GENERAL................................................................................................................. vii

ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................ xiii

ÍNDICE DE FIGURAS ........................................................................................................... xvi

RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................................... xix

SUMMARY ............................................................................................................................ xxi

OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 5

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................... 5

VARIABLE INDEPENDIENTE ........................................................................................... 6

1. Marco Teórico .............................................................................................................. 7

1.1. Que es CRM (Customer Relationship Management) .................................................. 7

1.2 Filosofía CRM (Customer Relationship Management) ................................................ 7

1.3 Importancia Del CRM Customer Relationship Management ....................................... 7

1.4 Definición CRM ........................................................................................................... 8

1.5 Tipos de CRM ............................................................................................................... 8

1.6 Fases de una Estrategia CRM ....................................................................................... 9

1.7 Servicio al Cliente ....................................................................................................... 10

1.8 Elementos del servicio al cliente ................................................................................ 10

1.9 Fidelización del cliente ............................................................................................... 11

1.10 El servicio post-venta................................................................................................ 12

1.11 La Necesidad de la post-venta .................................................................................. 12

1.12 Estrategia de Postventa ............................................................................................. 12

1.13 Satisfacción al Cliente .............................................................................................. 13

1.14 Importancia de Satisfacer al Cliente ......................................................................... 13

1.15 Gestión de Calidad ISO 9001:2008 .......................................................................... 14

1.16 Análisis FODA ......................................................................................................... 14

1.17 Matriz de evaluación del factor externo (EFE) ......................................................... 15