El documento describe estrategias de marketing digital para reforzar la reputación de una organización en caso de un ataque en un sitio como TripAdvisor, así como un protocolo de actuación en situaciones de crisis de reputación online. Se proponen acciones como monitorear comentarios, responder rápidamente, disculparse y mejorar la experiencia del cliente.
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El documento describe estrategias de marketing digital para reforzar la reputación de una organización en caso de un ataque en un sitio como TripAdvisor, así como un protocolo de actuación en situaciones de crisis de reputación online. Se proponen acciones como monitorear comentarios, responder rápidamente, disculparse y mejorar la experiencia del cliente.
Título original
Caso practico La reputación de TripAdvisor -Sandi Solis Ramos (1)
El documento describe estrategias de marketing digital para reforzar la reputación de una organización en caso de un ataque en un sitio como TripAdvisor, así como un protocolo de actuación en situaciones de crisis de reputación online. Se proponen acciones como monitorear comentarios, responder rápidamente, disculparse y mejorar la experiencia del cliente.
El documento describe estrategias de marketing digital para reforzar la reputación de una organización en caso de un ataque en un sitio como TripAdvisor, así como un protocolo de actuación en situaciones de crisis de reputación online. Se proponen acciones como monitorear comentarios, responder rápidamente, disculparse y mejorar la experiencia del cliente.
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La
reputación de TripAdvisor MERCADEO DIGITAL
SANDI SOLIS RAMOS
21 DE NOVIEMBRE DE 2022 Pregunta 1 Indica y desarrolla un conjunto de estrategias de marketing digital que refuercen el posicionamiento de la organización ante un ataque determinado en un sitio web como En la actualidad la necesidad de que una empresa o organización Tripadvisor tenga presencia en la web a aumentado. El internet se ha hecho una herramienta de gran importancia para crear y mantener relaciones externas con los clientes de forma tanto directa como indirectas. Un empresa no importa el tamaño que tenga y el mercado al cual este enfocado, debe contar con un marketing digital. Este marketing esta dirigido atraer nuevos clientes a lo igual que mantener los existente. Estrategias de Marketing Digital
Vía email Redes Sociales
•Para reforzar y minimizar el •Reforzar la imagen de la empresa impacto por paginas tercerías vía redes sociales propios a lo igual como TripAdvisor es de gran a trabajo con influencers y diversas importancia de tener contacto paginas de terceros para subir directo con los clientes vía correo. contenido y publicidades Darle el atención necesario a las quejas y dar acciones correctivas personalizadas permitirá mejorar la experiencia del cliente
Pagina Web Seguimientos/Estadísticas
•Crear sección de permita utilizar •Es importante que cada caso o reseñas positivos como publicidad evento de queja o reseña mala se en la pagina, sección de quejas y le de seguimiento y atienda pero sugerencias y preguntas igual es importante que se registre frecuentes. y lleve un historial para ver la mejora continua de la empresa. A como se menciono anteriormente el internet se convertido un gran herramienta que facilita y crea un puente desde cualquier parte del mundo entre las empresas y sus clientes, pero así como es una oportunidad viene con ella varios riesgos. Uno de los riesgos altos es un ataque a la reputación de la empres. Cada evento es único y cada uno debe tener su propio plan de respuesta, el protocolo de
Pregunta 2 actuación es el proceso en el cual el plan de respuesta será definido
Define un protocolo de actuación
en caso de crisis de reputación online. Acciones por seguir y tácticas de comunicación en las redes sociales, así como para los medios de comunicación, en una situación de campaña o críticas sobre Tripadvisor. Protocolo de respuesta Reunir Debe de existir un equipo de gestión de crisis en para Análisis efectuar el protocolo en caso de crisis de reputación por redes sociales Se debe analizar y estudiar de manera ágil y efectiva la Diseñar Este equipo se encargar de realizar el análisis del evento, diseñar un plan de situación así como el daño que existe en el momento o que habrá por lo sucedido. Durante esta fase se diseñara el plan de Ejecutar respuesta, dar seguimiento a que se ejecute y evaluar los resultados finales. En esta fase se propondrán soluciones y definirán el plan de respuesta respuesta de acuerdo a los resultados obtenidos durante el análisis y Hay que poner en marcha el plan de respuesta Evaluar propuesta. diseñado, durante esta Debe prever los diferentes etapa se le dará Finalmente debemos escenarios posibles. Y seguimiento. Es importante evaluar si nuestra contemplar estrategias para de observar el respuesta a la crisis fue la las diversas redes sociales comportamiento del publico adecuada, si se respondió a buscando minimizar o al plan, esto se puede ver tiempo y que efectos tuvo a eliminar el daño a la de acuerdo a las reseñas la reputación de la reputación de la empresa nuevas, comentarios, empresa. calificación, estadísticas de venta, servicios realizados durante la crisis para ver si existe alguna mejora o requiere realizar ajuste al plan de respuesta. Acciones y taticas en un situación de critica sobre TripAdvisor Dar seguimiento a las cuentas, monitoreando la información
Evitar discusiones con el cliente y buscar cual es el disgusto o insatisfacción
Responder y actuar en tiempo real de forma eficiente y eficaz.
Es importante disculparse por la mala experiencia y aclarar que se tomara cartas en el asunto buscando la mejora en la experiencia del cliente.
Hay que ser transparente y directa buscando minimizar o eliminar los comentarios negativos que afecten la reputación de la empresa. Conclusión A como se mencionó anteriormente, el internet es una herramienta que ha mejorado la forma en la cual las empresas se comunican y brindan sus servicios, pero están expuestos ataques que pueden dañar su reputación e imagen. Tripadvisor ha tenido muchos casos de reseñas falsas, y a pesar de tener un sistema de control y verificación de opiniones, no es una respuesta 100% al problema, por lo cual las empresas que brindan su servicio a través de esta plataforma y plataformas similares deben estar listos para responder y mitigar el daño por críticas negativas y ataques a su imagen. No es una solución solo eliminar estas reseñas o comentarios negativos, sino debemos tener una respuesta efectiva que englobe y permita utilizar el mismo internet a través de estrategias de marketing digital con las redes sociales y publicidad. El tiempo en la cual la empresa tarde en reacción y efectuar un plan de respuesta a una crisis de reputación por reseñas falsas y campañas puede ser lo que defina el futuro de una empresa. Se debe evaluar la efectividad de usar plataformas de terceros en vez de su propia página web. Mejorar la experiencia propia desde las redes sociales es una clave importante en la actualidad. Chaffey, D. y Ellis-Chadwick, F. (2012). Digital Marketing. Strategy, implementation and practice. Pearson United Kingdom. Rodríguez-Ardura, I. (2014). Marketing digital y comercio electrónico. Pirámide. Kumar, N. (1999). Internet distribution strategies: dilemas for the incumbent. Financial Times. Special Issue on Mastering Information Management, 7, marzo, 6-7. Bibliografía Porter, M.E. (2001). Strategy and the internet. Harvard Business Review, vol. 79 (3), 62-78 Roberto. (2019, junio 24). Pasos para diseñar un plan de crisis de reputación en tu negocio. https://adspromarketing.com/blog/plan-crisis- reputacion-negocio/ Marketing Paradise. (2020, marzo 14). Como hacer un plan de reputación online. https://mkparadise.com/reputacion-online Jimenez, V. (2016, junio 3). En todo plan de Crisis en Redes Sociales hay 6 elementos clave que no pueden faltar. https://es.semrush.com/blog/plan- de-crisis-redes-sociales/ Íñigo, C. (2019, junio 28). Plan de reputación digital. https://t- position.com/plan-de-reputacion-digital/.
