TELECONFERENCIA

“PREPARANDO MI EMOCIÓN PARA EL PACIENTE DIFICIL”

HACIA UNA COMUNICACION EFECTIVA Y HUMANISTA

EN AMBITOS DE SALUD

*MSc. Haydée Otero Martínez. Calle 22 núm.415 apto.103 entre 23 y 25. El Vedado.
Teléfon: 830 4945 otade@infomed.sld.cu*Profesora Auxiliar. Centro Estudios
Humanísticos (CEHUM)

INTRODUCCION

Cuando nos comunicamos, lo hacemos desde nuestros afectos, desde nuestro conocimiento,
nuestra inteligencia, nuestros valores, y desde toda nuestra personalidad. Podemos aseverar
entonces, que la personalidad del comunicador influye en los efectos de su mensaje. Por eso
afirmamos que es imposible hablar de comunicación en Medicina si no hablamos de compasión,
respeto, solidaridad y otros valores. Sulmasy (citado por Meredith E. Drench y colaboradores)
afirmó que “ No importa cuán sofisticada sea la tecnología de salud recibida, la salud se alivia con
tres simples elementos humanos: compasión, contacto y conversación

Si el profesional que trabaja con la salud no es movido por el verdadero deseo de lograr objetivos
sobre la salud y la conducta de sus consultantes (enfermos o sanos) y por el afán de brindar sus
servicios humanitarios más allá del valor retributivo que puedan tener sus acciones, esta
comunicación no contará con este maravilloso poder curativo y persuasivo que pudiera tener y éste
es el primer objetivo de la comunicación en Medicina: curar y lograr conductas más saludables.
Saber comunicarse es una de las principales habilidades que deben desarrollar los profesionales
de la salud.

El respeto por las diferencias entre costumbres, creencias y tradiciones es parte de la

comunicación eficaz. Para ello, también es necesario recordar que no solo nos comunicamos a
través de palabras, sino que decimos cosas con nuestra mirada, con el tono de la voz, con las
ropas que usamos, con nuestra manera de llevar el cabello, con nuestros gestos, con la postura de
nuestro cuerpo, con la distancia a la cual estamos de nuestro interlocutor, con la disposición de los
asientos y hasta con el silencio.

“ La comunicación humana es un sistema interactivo complejo de producción de sentido entre

actores sociales, que se configura en niveles interdependientes….como actores de la
comunicación, nos estamos refiriendo no solo a personas sino también a los grupos, a las
organizaciones y a las sociedades.” 2

¿Qué requisitos tiene una buena relación de comunicación e información al paciente?

Los requisitos básicos para una buena comunicación e información al paciente son: la capacidad
de empatía y la capacidad de resonancia afectiva, ambas componentes de la inteligencia
emocional.

DESARROLLO

La empatía es la capacidad de sintonizar con las emociones y sentimientos del otro; la capacidad
de ponerse en su lugar y saber lo que siente. Entre las habilidades de la empatía están la
capacidad de percibir los estados de ánimo de la otra persona, saber ¨leer¨ lo que dice su tono de
voz, su postura, sus modales. La persona empática se da cuenta de las necesidades afectivas del
otro. Reconoce su temor, su angustia, su tristeza…. Quien tiene una relación de empatía, no asume
posturas de juez, criticando y enjuiciando las emociones y sentimientos del otro.

No necesariamente la persona empática tiene que estar de acuerdo con los puntos de vista de su
interlocutor, ni tampoco sentir lo mismo. Se trata como ya hemos dicho, de entrar en sintonía con
su prójimo (prójimo significa próximo), entrar en comunidad con alguien.

La empatía implica hacer esfuerzos activos durante la comunicación por comprender el mensaje
del otro. Implica preocuparse tanto por entender como por ser entendido y saber escuchar.

Saber escuchar significa no monopolizar el diálogo. En una conversación, las personas que
monopolizan el diálogo dedican más cantidad de tiempo a hablar y menos a escuchar. Hacen más
esfuerzos por dar su opinión y puntos de vista que por comprender los de la otra persona. Quienes
no saben escuchar interrumpen el curso de las ideas del otro; no lo dejan terminar una idea.
Escuchar activamente no quiere decir tampoco guardar un silencio absoluto y pasivo, mientras el
otro habla. El que sabe escuchar va dándole muestras al interlocutor de que lo entiende y sigue el
curso de sus ideas mediante gestos, exclamaciones, comentarios o preguntas; se interesa
realmente por entender. Para la persona dotada de empatía, lo que tiene que transmitir el otro
tiene un gran valor.

No queremos decir con esto que durante nuestra comunicación con sanos o enfermos, tengamos
que oír toda clase de digresiones, ni permitir que se haga abuso de nuestro tiempo. Puede darse el
caso, por ejemplo, que estemos realizando una entrevista médica con fines diagnósticos o
terapéuticos y sea necesario centrarse en ciertos asuntos. Pero a pesar de esto, podemos hacer
solicitudes o preguntas con cortesía para orientar a la persona hacia los temas fundamentales que
deseamos explorar. De todas maneras, ya sea en la comunidad, en la consulta, o a las puertas de
un salón de intervenciones quirúrgicas, el médico y los paramédicos deben tener habilidades que
demuestren su inteligencia emocional.

La inteligencia emocional es la habilidad para conocer los propios sentimientos, conocer los ajenos
y utilizar este conocimiento para el logro del éxito. Se trata de competencias personales e
interpersonales. Goleman 3se refiere a la inteligencia emocional como la habilidad de comprender
los sentimientos ajenos, conocer los propios y guiarlos. La inteligencia emocional se educa. Existen
programas en diversas partes del mundo para, mediante su educación, contribuir a la eliminación
de la violencia, el divorcio, mejorar el funcionamiento de la familia, el éxito de las empresas, el
mercado, los servicios, el consumo de drogas y otras esferas de la vida. Todas estas habilidades
se manifiestan durante la comunicación entre las personas .

Desde el punto de vista personal o inteligencia emocional para consigo mismo, ésta incluye al
autoconocimiento, al autocontrol, la automotivación y la empatía. Las personas que poseen esta
competencia emocional muestran habilidades como poder controlarse, motivarse a sí mismos, salir
de la depresión, salir de la irritación y la ira.

En cuanto a las competencias interpersonales incluidas en la inteligencia emocional, se encuentran

la empatía y las habilidades sociales. Las personas con este tipo de inteligencia interpersonal
saben persuadir y formar equipo, provocan el cambio deseado, aceptan la diversidad entre las
personas, y comprenden el sentimiento del otro.

La capacidad de resonancia emocional es aquella competencia que nos permite no solo identificar
las emociones y sentimientos del otro, sino resonar, vibrar junto con él, aprobarlo, acogerlo. Al igual
que la empatía, no significa sentir lo mismo que la otra persona. Solo es necesario demostrar que
lo sentido por el otro es legítimo y que lo hemos captado. Por ejemplo, el temor ante una cirugía es
normal, pero les decimos a las personas que no sean cobardes; el llanto ante la muerte es normal,
pero les decimos a las personas que deben ser fuertes.

Si se quiere tener resonancia junto a otra persona es necesario:

--No emitir mensajes de desaprobación de lo que está sintiendo esa otra persona.

--No trivializar lo que el otro está sintiendo, restándole importancia o bromeando con lo que siente.

--No mostrar indiferencia permitiendo todo tipo de conductas fuera de los límites razonables.

--Puede reflejarle a la otra persona lo que ella siente, es decir, sea como un espejo de sus
sentimientos. Si lo encuentra enojado, puede decirle que está enojado, si lo encuentra triste, puede
decirle que está triste, etcétera. Frases como: “ Comprendo que usted está asustada” pueden
contribuir a calmar.

--Permítale sentir a quienes le rodean, que los sentimientos como el miedo, la tristeza, el enojo o la
angustia son válidos o normales ante algunas circunstancias.

Un médico con inteligencia emocional es capaz de:

• Reducir el temor.

• Escuchar.

• Conocer lo que está sintiendo su interlocutor.

• Calmar.

• Admitir las diferencias entre los seres humanos.

• Mitigar el duelo.

• Manejar el enojo, la tristeza y otros estados emocionales de sus

pacientes.

• Lograr un mejor cumplimiento de las indicaciones médicas.

• Lograr conductas más saludables.

• Facilitar la adhesión terapéutica.

• Fomentar la independencia de los pacientes.

• Controlar sus propios sentimientos,y lograr sentirse bien con lo que está haciendo.

En la relación médico-paciente, frecuentemente, debemos estar brindando información a pacientes

y familiares. En el acto de informar a enfermos y sanos, podemos hacer mucho bien, pero si nos
equivocamos, podemos lograr lo contrario. Una buena información es parte del éxito y de la
excelencia en la gestión de salud. No es un tiempo que el médico le roba a su trabajo: es parte de
su trabajo.

Brindar información no es un proceso durante el cual nosotros los profesionales de la salud,

emitimos información mientras el receptor o los receptores de nuestros mensajes, permanecen
escuchando pasivamente. Es ante todo un proceso de intercambio.

La información al paciente tiene diferentes funciones: disminuir la angustia, disminuir la sensación

de amenaza, propiciar el cumplimiento de las indicaciones médicas, constituir una guía para la
acción, propiciar las conductas saludables, maximizar la percepción de dominio, constituir una
retroalimentación para el individuo, brindar sustento emocional y motivacional, enseñar, brindar
consejos y orientación.

Entre las condiciones necesarias para brindar la información tenemos: propiciar un clima cálido y
relajado; mantener un ambiente de respeto, mantener la confianza de nuestros pacientes, no
mostrar enfado, no mostrar apuro, respetar el secreto profesional y las condiciones de privacidad,
respetar la dignidad, mostrar jovialidad y declarar nuestra disposición a la ayuda.

De acuerdo con el grado de satisfacción de los requerimientos en cuanto a cantidad de la

información requerida por un paciente ésta puede ser: 1) ausente, 2) insuficiente o 3) excesiva. La
información ausente es aquella que aunque es necesaria, no es del dominio de nuestros pacientes
o sus familiares. Así, por ejemplo tendríamos un paciente que se le va a practicar un cirugía para
realizar una fístula arterio-venosa porque va a comenzar un tratamiento de hemodiálisis y no
conoce siquiera para qué se le hace la fístula. La información insuficiente es aquella que siendo
percibida por el paciente o algún miembro del equipo médico como necesaria, no es ofrecida o
aquella que contribuiría a favorecer un comportamiento más saludable, o a una mejor evolución, y
tampoco es ofrecida. La información excesiva es aquella que en un momento dado el paciente no
puede asimilar, por lo cual debemos ir ofreciéndola progresivamente. Por esta razón es
aconsejable preguntarle a la persona lo que sabe y lo que desea saber, y brindarle reiteradamente
la ocasión de preguntar y recibir explicaciones sobre los temas deseados. Los canales de
información y los responsables de informar a los usuarios, deben estar bien definidos en los
servicios de salud.

Frecuentemente, las personas desean conocer pormenores de su enfermedad o de cómo evitarla,

de su tratamiento, de pruebas y exámenes médicos, de las conductas que debe asumir y otros
tópicos. Debemos tener cuidado, pues algunas veces los pacientes deseosos de saber, son
llamados “ pacientes difíciles” cuando olvidamos su derecho a ser informados.

Entre los elementos a tener en cuenta cuando usted brinda información deben estar presentes: 1)
Que el grado de estrés al recibir una mala noticia (por ejemplo, un diagnóstico inesperado, un
cambio de tratamiento, la necesidad de un procedimiento médico, la presencia de alguna
complicación, etcétera, puede bloquear la comprensión del paciente y sus familiares. 2) Que el
nivel escolar y el grado de comprensión influyen en la recepción del mensaje; 3) Que la edad, el
sexo, los horarios, la ocupación, el estilo de vida, las creencias, motivaciones y otras
características de los receptores, también influyen. 4

Si conocemos que en el momento de ofrecer una información estresante, el paciente carece de

una total comprensión, podemos darle un tiempo si lo permiten las condiciones, antes de volver a
tratar el asunto. En todos los casos, también podemos auxiliarnos de gráficos, dibujos, folletos y
esquemas para facilitar la comprensión. También es necesario tener en cuenta que muchos
pacientes permanecen callados, no expresan sus dudas, sus temores, y no piden información por
timidez, por temor a ofender u otras causas; pero esto no significa que no la necesiten.
Los motivos más frecuentes de necesidad de información, en cuanto a la salud entre las personas,
se relacionan con la sexualidad, las posibilidades de trabajar, de tener hijos, cómo comportarse
ante una cirugía u otro procedimiento médico, qué hacer ante una persona enferma en la casa,
sobre la dieta y cómo evitar diferentes enfermedades. Por eso, aunque los pacientes no pregunten,
se les debe brindar la posibilidad de hablar sobre estos temas.

Entre las técnicas más empleadas para ofrecer información a la población en la comunidad, los
trabajadores sanitarios utilizan las Charlas Educativas, las Audiencias Sanitarias y la
Entrevista 5 para su trabajo de promoción de salud y prevención de enfermedades. Otras técnicas
de comunicación con los grupos que pueden ser utilizadas son las técnicas participativas y las
entrevistas grupales. A todas estas técnicas se les denomina cara a cara porque no ocurren a
través de medios masivos de comunicación como la televisión y la radio, los cuales también
pueden ser empleados en la gestión de salud.

Durante el proceso de información a pacientes, familiares, personas sanas o en riesgo y con la

comunidad, es muy importante no utilizar lenguaje técnico médico ni palabras rebuscadas o
altisonantes que dificulten la comprensión de los destinatarios de nuestros mensajes. La sencillez y
claridad del mensaje son de suma importancia. Así también las recetas, métodos, órdenes, o
prescripciones de cualquier tipo deben escribirse de forma legible y precisa.

Veamos algunas recomendaciones para la comunicación con enfermos y sanos. En sus mensajes:

1 Sea usted el ejemplo. Un médico que fuma no tendrá mucha autoridad durante su comunicación
para recomendar a los otros que no fumen e incluso para lograr algunas otras conductas de salud.
Los profesionales de la salud están en el centro de la atención de la población y los juzgan por no
hacer lo que le indican a otros que hagan.

2 Evite el uso de la palabra NO y las prohibiciones absolutas. No favorecen la aparición de la

conducta que deseamos fomentar.

3 Elabore, en consecuencia, sus mensajes en forma positiva.

4 Sea flexible, permita que el paciente tenga algún grado de libertad en cuanto a las restricciones
de conducta que deseamos. Aplique el principio de la progresión para modificar conductas poco a
poco cuando al paciente le sea muy difícil cambiarlas súbitamente.

5 Alcance el óptimo de saturación. No diga el mensaje más veces de las que el paciente puede
soportar sin agotarse. Tampoco menos de las que necesita para entenderlo, incorporarlo y darle
importancia.

6 Existe un nivel óptimo de temor admitido en los mensajes. Si le imprime mucho temor, como por
ejemplo: “ Si fumas vas a morir de cáncer” , puede ser que el mensaje no tenga una buena
recepción. Recuerde que los niveles medios de temor (ni muy alto, ni muy bajo), son los más
resultantes.

7 Puede utilizar los efectos del grupo y sus líderes en la comunicación con los pacientes. Esto es
especialmente válido en el trabajo con los jóvenes y adolescentes Muchos mensajes tendrán más
fuerza cuando son discutidos y negociados con la comunidad y de ellos mismos nacen las
soluciones. 6

8 Utilice el humor, la rima y las dramatizaciones cuando las condiciones le sean propicias. El humor
puede salvar muchas situaciones y contribuir a la relajación. Según apareció en la página web de
Infomed: “ Un comentario gracioso, un buen chiste o una simple sonrisa pueden ser decisivos para
persuadir a un cliente a comprar, para que el alumno aprenda mejor en clases o para que el
paciente se relaje y no sienta tanto dolor ante la temida inyección. Esta positiva influencia del
sentido del humor en la sicología de las personas se traduce también en su biología, ya que les
permite manejar mejor el estrés, protege su inmunidad y, con seguridad, les facilitará tener una
relación de pareja más estable y feliz.7

9 Tenga en cuenta que muchos de sus pacientes, en ocasiones, solo necesitan compañía;
necesitan conversar de algún asunto, aclarar una duda, o tener un contacto humano.

10 Nunca le otorgue poca importancia a lo que es importante para alguno de sus consultantes o
pacientes.

11Utilice esquemas, dibujos y gráficos sencillos que faciliten la comprensión de lo que está
explicando.

12 Dele tiempo a sus pacientes para que interioricen el mensaje que usted desea.

13 Pregúnteles a sus pacientes qué desean conocer acerca de la salud.

14 Utilice un lenguaje sencillo al alcance de todos y no un lenguaje de especialistas.

15 Puede elaborar carteles, boletines y vallas aún con pocos recursos, que deberá colocar en los
lugares más visibles y de mayor acceso, repartir en las consultas o en las visitas al hogar de las
familias.

16 Puede participar o asesorar en programas de radio y televisoras locales y nacionales.

Concepto paciente difícil

Ese tipo de pacientes que provocan en el medico sentimientos negativos hacia ellos

Sentimiento asociados al paciente difícil: Cólera, rabi, enfado,deseperación, rechazo Culpa- no

hacen amigable el trabajo percepción de trabajo pesado y menos gratificante. El solo hecho de
vernombre en lista produce “pellizco en el estomago”

CONSECUENCIAS DE LOS PACIENTES DIFICILES: Insatisfacción laboral, Desgaste emocional,

Sindrome de Buornut, demandas y denuncias jurídicas, Errores clinicos

Herramientas

NTRODUCCIÓN

La relación entre los profesionales y los pacientes (y sus familias) es algo más que una
mera actuación técnica. Es una verdadera interacción humana, con el contenido
emocional que ello conlleva. Aunque la relación profesional paciente lleva implícito un
reparto de roles, no podemos evitar que aflore el componente subjetivo (del que forman
parte nuestras emociones y sentimientos). Es precisamente eso lo que hace que unos
pacientes nos caigan bien y otros despierten sensaciones negativas (contrarias a toda la
objetividad científica que deberíamos mantener).

Existen dos tipos de factores que influyen al catalogar al paciente como difícil: los
derivados de las características del propio paciente, y los derivados de los sentimientos o
emociones que dicho paciente genera en el profesional. (1,2)

Existen diversas definiciones sobre los pacientes de trato difícil. O’Dowd los define como
un grupo heterogéneo de pacientes, frecuentemente afectados de enfermedades
relevantes, cuyo único rasgo común es la capacidad de producir distrés en el médico y el
equipo que los atienden. Por otro lado, Ellis dice que paciente difícil simplemente es aquel
que consigue hacerte sentir ese desagradable nudo en el estómago cada vez que lees su
nombre en el listado de pacientes del día. Estas versiones describen la capacidad de
dichos pacientes para causar sensaciones displacenteras en los profesionales, tales como
pérdida de control, autoridad o autoestima, aversión, temor, resentimiento, desesperación,
enojo, frustración, desesperanza, aburrimiento, rechazo, agresividad, etc.

OBJETIVOS

• Identificar los factores que determinan un paciente difícil.

• Caracterizar los sentimientos y emociones que generan en el médico el manejo de
pacientes difíciles.
• Determinar las habilidades y herramientas útiles para lidiar con pacientes difíciles.

DESARROLLO

Constantemente nos enfrentamos a pequeños conflictos en nuestras relaciones

personales, con la familia, la pareja, los amigos, los compañeros de trabajo. Cuanto más
intensa e importante es la relación tanto más nos preocupa el no ser capaz de que el otro
nos comprenda, o bien de hacernos comprender por él. Si la relación nos interesa mucho
es más probable que utilicemos todos nuestros recursos para entender y hacernos
entender, a fin de lograr el objetivo que pretendemos, sea este en interés nuestro o en el
de la otra persona.

El tipo de comunicación y las habilidades empleadas también depende de que la relación

sea entre iguales o entre personas con distinta jerarquía, no es lo mismo relacionarnos
con un compañero de trabajo que con nuestros hijos. A los segundos los tratamos con
mayor autoridad, pero también es más probable que seamos más indulgentes a la hora de
comprender sus motivos para actuar o perdonar las conductas que no nos agradan.

En este punto es muy importante tener en cuenta que la justificación que damos a nuestra
conducta frente a la forma en que explicamos la conducta de los otros es muy distinta. En
cuanto a nuestros motivos para actuar de la forma en que lo hacemos la explicación
frecuentemente se encuentra en factores externos, situacionales, las acciones que
emprendemos son respuestas a las exigencias del entorno. Una razón de este proceso es
que nosotros conocemos nuestra propia historia pero nos falta información sobre la de los
otros. Otra razón sería que el foco de atención cuando explicamos nuestra conducta es el
conflicto, la situación y cuando explicamos la conducta de otros el foco de atención
incluye a la otra persona. También difiere la comunicación según el ambiente en el que
nos movemos: en un ambiente familiar, de confianza y afecto las negociaciones suelen
ser más blandas, no importa tanto perder, o bien lo que se pierde no es de tanta
relevancia. En un ambiente profesional no podemos permitirnos ser considerados
irrespetuosos, incluso en un ambiente hospitalario, el profesional puede temer que si se le
ve como débil el paciente o familiar no siga la pauta recomendada o bien abuse de su
amabilidad. Y el paciente teme que si no protesta o se rebela se le atienda con menos
rapidez o bien no se pongan en funcionamiento todos los medios profesionales y técnicos
necesarios.

Habilidades sociales. Por ello es necesario conocer y manejar una serie de estrategias
conocidas como habilidades sociales para comprender el punto de vista del otro y facilitar
la relación en bien de todos.

En todas las situaciones y con todas las personas la empatía, el saber negociar, el tener
objetivos claros, la flexibilidad, y el verdadero interés por el otro dan buenos resultados.
No se trata sólo de aprender técnicas para afrontar situaciones de conflicto, sino de
explorar el conflicto, comprenderlo, si es posible desactivarlo y llegar a una solución que
satisfaga a ambas partes.

Cada vez más los pacientes exigen una relación cálida con su médico. Entendemos por
cálida que sea capaz de proporcionarle no sólo cuidados médicos, sino atención personal:
explicaciones asequibles sobre su proceso de enfermedad, del tratamiento a seguir,
implicaciones en su vida cotidiana y la forma de afrontarlas, escucha atenta de sus dudas
y preocupaciones, comprensión de su estado de ánimo y apoyo. (1,2,3,4)

Es cierto que se exige mucho del profesional de salud pública no sólo una adecuada
preparación profesional y una actualización permanente, además se le pide que sea
atento, afable, empático, sin tener en cuenta sus propios problemas, miedos y dudas.
Pero aparte de verse como una exigencia por parte de los pacientes y/o sus familiares, el
aprendizaje y puesta en práctica de estas estrategias tiene ventajas para el profesional de
la salud. Aprender técnicas que ayuden a controlar el estrés y mejorar las habilidades de
comunicación es beneficioso para la práctica profesional y para el afrontamiento del resto
de situaciones vitales para beneficiar a ambas partes. (5,6, 7)

Cuando el profesional está relajado y domina la situación, escucha mejor y es capaz de

comunicarse adecuadamente y de tomar decisiones acertadas, ya que puede acceder con
más facilidad a sus conocimientos, conductas todas ellas que se ven perjudicadas por la
presencia de una ansiedad excesiva. La relación terapéutica se ve fortalecida: ambos,
médico y paciente trabajan en la misma dirección, asumen riesgos razonables y son
capaces de conectar con el otro.

El aprendizaje de las habilidades sociales supone el conocimiento y entrenamiento en

unos repertorios de conductas entre los que destacan las habilidades orientadas a la
realización de entrevistas, las habilidades para transmitir información y para persuadir: las
habilidades asertivas, las habilidades para negociar y para afrontar situaciones
conflictivas.

La comunicación interpersonal es una parte esencial de la actividad humana, en ese

intercambio de conductas son inevitables los conflictos. Se habla mucho de las
distorsiones de la comunicación. Lo que dice el paciente verbalmente no es exactamente
lo que realmente piensa, ni refleja lo que le está pasando, por diversas razones: miedo,
ansiedad, ignorancia, problemas emocionales,- problemas sociales (hijos que quedan
solos, economía, etc.). Estos mismos factores le impiden escuchar adecuadamente las
explicaciones del médico. Tampoco el profesional comunica con claridad lo que está
pensando, ni lo que desea por situaciones de riesgo para el paciente, miedo o ansiedad,
problemas emocionales o la utilización de jerga médica. Estos mismos factores le impiden
escuchar lo que el paciente quiere comunicarle muchas veces.
Para definir el paciente difícil debemos partir inicialmente de describir las características
del ¨paciente ideal¨ como las de un sujeto que presenta una actitud cooperativa,
agradecida, conforme con el criterio, el manejo y el tratamiento impuesto por su médico,
absolutamente confiado y seguro en nuestra manera de actuar, con pocas demandas y
buen carácter en cada etapa de su enfermedad y enfocado en esforzarse para mejorar de
su dolencia. Correríamos el riesgo de caer en el paternalismo de la Medicina de los finales
de la edad media y principios del renacimiento, (situación por suerte extemporánea) en la
cual, el paciente se ponía a disposición total del médico, siendo tratado como
incapacitado mental, sometido al criterio de un déspota ilustrado: el médico. Sería
absurdo pensar en la existencia del paciente ideal, tanto como el ideal absoluto que se
pudiera definir de las expectativas del ¨cuidador ideal de la salud ¨, el individuo que lo
sabe todo, lo cura todo, lo ama todo, conforta y resuelve cada situación que pueda
aparecer, identifica cada problema, propone y reserva una solución para todo con un
carácter jovial y espectacular.

El cómo se hayan desarrollado anteriores encuentros, la historia previa de la relación,

condiciona la interacción entre paciente, profesional y entorno, influyendo notablemente
en el desarrollo de dicho encuentro. Analizando este esquema, podemos identificar
factores de cada ámbito que influyen en la percepción de una relación difícil. (5,6,7,8,9)

Factores derivados del paciente

1. Enfermedad que presenta: enfermedad complicada por su gravedad o por otros

problemas añadidos; síntomas confusos difíciles de catalogar o difíciles de expresar por el
paciente; situaciones médicas desconcertantes, problemas mentales, etc.
2. Personalidad del paciente: es un factor muy importante, que habitualmente no
podremos cambiar, por lo que deberemos aceptarla: alteraciones psicológicas transitorias
o permanentes; características físicas (higiene, vestido, etc.); barreras comunicacionales
o socioculturales, opiniones, valores o creencias contrapuestas con las nuestras, etc.
3. Circunstancias en que se desenvuelve el paciente: situación socioeconómica deficiente
que impide el cumplimiento de opciones terapéuticas; nivel cultural y profesional elevado;
entorno íntimo, social y /o familiar problemático; experiencias previas negativas con el
sistema sanitario. (5-9)

Factores relacionados con el profesional

1. Personalidad y características del profesional: alteraciones de la propia salud;

problemas familiares; múltiples quehaceres que llevan a manifestar prisa; temperamento o
carácter difícil; actitudes profesionales disfuncionales; estilos conversacionales
inadecuados.
2. Circunstancias en las que se desenvuelve: estrés e insatisfacción laboral; experiencias
negativas en relación con pacientes; discontinuidad de la atención.

Factores relacionados con el entorno

1. Características físicas y organizativas del centro: áreas de recepción y circuitos

inapropiados, no centrados en el usuario; tiempos excesivos de espera; interrupciones
frecuentes en la consulta; fallos reiterados en cuestiones burocráticas; mal clima laboral y
relacional en el equipo.
2. Características de la comunidad en donde se desempeña el trabajo: problemática
sociodemográfica (nivel de desempleo, marginalidad, bajo nivel cultural, uso y abuso de
sustancias ilícitas, etc.).

Pudiéramos concederle un papel importante a los problemas propios de la relación

médico- paciente en los casos de los pacientes catalogados como difíciles al existir
problemas en la comunicación en sí misma, no descubrir lo que el paciente realmente
quiere y la falta de comprensión por parte del médico del significado de la enfermedad
para el paciente. (10,11)

TIPOLOGÍA DEL PACIENTE DIFÍCIL

Aunque diversos autores han intentado clasificar los diferentes perfiles de pacientes o
familias difíciles y característicamente poco o nada ha coincidido en sus propuestas, sin
embargo, sí puede afirmarse que hay un tipo de pacientes que comparten ciertas
características que merece la pena destacar:

– Las familias problemáticas suelen ser muy frecuentadoras.

– Generalmente están insatisfechas de los servicios que reciben.

– Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo de salud.

– Suelen presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y
edad.

– Suelen generar mayor número de exploraciones complementarias, derivaciones a

especialistas y gasto en la prescripción.

– Presentan sus problemas (crónicos y agudos) de forma más compleja, inusual y variada
en elementos de referencia, y dicho componente emocional es el que nos aparta de
nuestro papel como profesional y que en general es el componente problemático.

– Sus elementos de soporte y contención social (familia, trabajo, relaciones, etc.) son
escasos o, en todo caso, conflictivos.

– Suelen ser fieles a sus profesionales de referencia, negándose a cambiar de médico en

las ocasiones en que éste se lo ha propuesto o pudiéramos encontrar el caso contrario, el
del paciente que cambia constantemente de médico sin llegar a cumplir de ninguna
manera el tratamiento indicado. (1-9,12, 13,14)

- Presentan múltiples síntomas por varios sistemas del organismo y quejas vagas y
cambiantes.

- A veces la conducta dependiente, aferrándose a una preocupación excesiva acerca de

los síntomas menores con una preocupación excesiva por la enfermedad física.

- Mala respuesta a los métodos habituales de tratamiento y resulta difícil la comunicación

por la actitud hostil, exigente e insatisfecha que presentan.

- En ocasiones pueden presentar comportamientos manipuladores explotadores,

dominantes y seductores con expectativas poco realistas de la atención médica y
plantean nuevos problemas en cuanto la visita termina.

- La actitud en general es resistente a las recomendaciones del médico. No cumplen con

el programa de tratamiento y presentan comportamiento autodestructivo.

Las estrategias de afrontamiento

Las estrategias de afrontamiento son aquellos conocimientos que una persona ha

adquirido para hacer frente a una situación determinada: saber académico, costumbres y
experiencia familiares, creencias de la subcultura en la que vive, La respuesta emocional
es muy personal; alguien que ha crecido en un ambiente donde la enfermedad era vista
como un drama y se expresaban fuertes sentimientos negativos ante cualquier síntoma
responderá con mayor ansiedad, si la enfermedad está considerada socialmente como
"incurable" (cáncer), también se incrementa esa respuesta de ansiedad. Esto provoca
unas respuestas fisiológicas: taquicardia, sudores, tensión muscular, náuseas…, que se
perciben como estresantes y a su vez alimentan la valoración del caso como grave.

Las estrategias de afrontamiento incluirían para el médico su preparación científica, su

experiencia profesional, sus habilidades sociales, su capacidad de comunicación y
empatía así como destrezas para la escucha activa. La respuesta emocional del médico
vendrá influida igualmente por sus experiencias vitales y sus respuestas fisiológicas serán
también idiosincrásicas. y realimentan igualmente el círculo para bien o para mal. Son
estas percepciones del estrés unidas al suceso vital en el que ambos se encuentran la
que da lugar a las conductas que pueden perjudicar o favorecer la resolución óptima de la
situación.

Las conductas que pueden perjudicar la adecuada comunicación entre ambos son:

Por parte del paciente:

- Críticas al profesional.
- Irritación
- Insistencia en peticiones
- Descripción de síntomas poco clara: minimizar
- Maximizar
- Poca interacción: no retención de información
- No emisión de información

Por parte del profesional:

- Utilización de jerga médica

- Despersonalización del paciente: es positiva en caso de urgencia vital, transformándose
en negativa si se mantiene largo tiempo.
- Poca interacción con el paciente: no escucha adecuada
- Mensajes poco claros

En resumen, parece que al final son las emociones las que están mediando esas
respuestas. A veces tenemos los recursos cognitivos necesarios (conocimiento,
experiencia, etc…) y no somos capaces de aplicarlos porque nos faltan otros recursos
(técnicas de comunicación, de relajación, de cambio cognitivo). O bien porque las
emociones nos desbordan y no nos detenemos a pensar.
Así, conociendo las emociones, el estado de ánimo, podemos prevenir la respuesta de
estrés, romper hábitos y controlar las emociones y adecuar nuestra respuesta la situación
real.

Partimos entonces de plantearnos la importancia de la Inteligencia emocional en el

desempeño del médico y en el manejo adecuado de situaciones y pacientes denominados
difíciles.

Las técnicas de autocontrol son un elemento que puede disminuir el riesgo en la relación
médico-paciente y el del estrés que pueden sufrir los profesionales, así como los propios
enfermos.

Consideramos técnicas de autocontrol:

- Las técnicas fisiológicas tales como relajación, respiración abdominal y una serie de
breves estrategias que ayudan a controlar los síntomas físicos del estrés

- Las técnicas cognitivas. Detección de pensamientos distorsionados, capacidad de

resolución de problemas, lo que ayuda a interpretar los sucesos de forma menos
angustiosa y más adaptativa.

- Técnicas conductuales: aprendizaje y ensayo de conductas socialmente habilidosas,

autorrefuerzo, las cuales ayudan a automatizar repertorios de habilidades que disminuyen
el riesgo de conflictos. (15)

Ser asertivo y comunicarse de esta forma con el paciente significa que debemos exponer
nuestros puntos de vista, al tiempo que tomamos en cuenta los de los demás, así como
situarnos en el lugar del otro y transmitir esta capacidad empática. Entender que la
comunicación es cosa de dos y realizar nuestros planteamientos desde una posición
abierta y flexible. Ser capaces de decir y de plantear lo que pensamos, opinamos y
queremos. Conseguir negociar y llegar a acuerdos viables. Proteger nuestra autoestima y
respetar a los demás. Tener confianza y seguridad en nosotros mismos, y ser positivos.
Comportarnos de forma madura y racional. (15, 16, 17, 18)

Existen elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicación con el paciente
en la comunicación verbal. Algunas palabras y formas de expresión generan sentimientos
de rechazo o por el contrario provocan una actitud positiva en el receptor. Son
extraordinariamente nocivas las acusaciones, las amenazas, las exigencias, las
generalizaciones, el menosprecio y el uso del sarcasmo o la ironía.

PAUTAS PARA EL MANEJO DEL PACIENTE DIFÍCIL

Desde una perspectiva global, vamos a mencionar unas claves esenciales para el
tratamiento ante los pacientes difíciles:

– Minimizar la medicalización del caso.

– Dentro de lo razonable, mantener la continuidad.

– Utilizar la experiencia y el conocimiento previo sobre el paciente, a fin de establecer

objetivos concretos, progresivos y asumibles que marquen la pauta a seguir con el
paciente, tanto desde el aspecto de control clínico, como del nuevo marco comunicacional
que se establezca.

– Cuidar la autoestima profesional, basando nuestras acciones en criterios científicamente

aceptables.

– Basar toda la estrategia en los aspectos más constructivos de la personalidad del

paciente o familiar, favoreciendo la negociación, la corresponsabilización y el pacto entre
profesional y paciente.

– Rechazar la fantasía de establecer una relación médico-paciente perfecta. Reconocer

que lo más probable es que la relación con su paciente problemático siempre será menos
satisfactoria de lo que sería deseable.

– No buscar culpables en este tipo de demandas, no «aliarnos » mentalmente con

ninguno de los miembros de la familia. Enmarcar el síntoma dentro de un conflicto
relacional, en el que todos los miembros del sistema (la familia) participan interactuando
circularmente.

– Utilizar Técnicas de autocontrol emocional: identificar rápidamente nuestra ansiedad y

desarticularla con una convicción: la de que este tipo de consultas son realmente una
petición de ayuda en un tipo de pacientes que no pueden verbalizarla de otra forma
(existe por tanto una demanda expresada y otra demanda latente sufrida).

– Intentar escuchar y comprender “el relato de síntomas” como una metáfora de la

problemática real subyacente.
Para intentar controlar la ansiedad del consultante y sobre todo del acompañante, se
necesitará:

– Una actitud empática: solidaridad con el dolor ajeno y transmisión de dicha solidaridad.

– Tener siempre presente que, si una relación adecuada no puede resolver los problemas,
una relación inadecuada sí puede empeorarlos.

Todos nosotros tenemos experiencias muy desagradables con pacientes agresivos y

sabemos lo que esto nos afecta y nos desgasta. El objetivo es, no sólo mejorar la relación
con nuestros pacientes, sino también, y tan fundamental como el anterior, protegernos del
desgaste emocional que la agresividad genera. El adecuado manejo de la agresividad o
su prevención mejorarán nuestro conocimiento del paciente, con lo que disminuirán
nuestros posibles errores clínicos (no podemos olvidar que el fin último de nuestra
actuación es el bien del enfermo- Primum non nocere).

La agresividad en la relación médico paciente.

1. NIVELES DE AGRESIVIDAD. La agresividad puede alcanzar distintos niveles:

recriminaciones o culpabilizaciones; exigencias; insultos; amenazas hasta llegar incluso
en su grado extremo a la agresión física.

2. DESENCADENANTES O POTENCIADORES DE LA HOSTILIDAD:

- Factores dependientes del paciente: temperamento, estado depresivo, frustración previa,
situaciones estresantes, etc.

- Factores dependientes del profesional: Somos tan humanos como los pacientes y, por
tanto, también estamos sujetos a pulsiones e influencias externas. Es evidente que la
personalidad del profesional, su estado de ánimo, su experiencia, sus vivencias, etc,
pueden influir en la agresividad.

- Factores dependientes de la propia relación: con su historia previa, sus diferencias de

criterio, peticiones no aceptadas, etc.

- Factores externos a la relación: que pudieran ser referentes a la institución (“Tú quéjate
y ya verás cómo te atienden”), o del tiempo de consulta, o del tiempo de espera, o de la
situación de la consulta (más riesgo en las urgencias, con enfermos psiquiátricos o con
déficits sensoriales como sucede en el caso del paciente sordo o hipoacúsico).

3. TIPOS DE RESPUESTA. Toda persona en un momento determinado puede ponerse

agresiva. Sin embargo, hay algunos que conservan la calma de un modo admirable. Estas
maneras distintas de ser están configuradas por diferentes elementos:

- Experiencias vividas en los primeros años de vida, autodominio que se inculcó de

pequeños, etc.

- Experiencias que hemos tenido a lo largo de nuestra vida sobre el fracaso o éxito de
afrontar situaciones de riesgo.

- Contención más o menos intensa de nuestras reacciones emocionales (unas personas

lloran con mucha facilidad, mientras que otras se dominan más). (19,20, 21)

Tratamiento de la agresividad en la relación médico- paciente

Debemos partir del hecho de que la agresividad es siempre más fácil de producir que de
neutralizar una vez establecida. Es por eso vital que aprendamos primero a prevenirla y
luego a manejarla.

1. Prevención de la agresividad

– Parece evidente que lo primero que deberemos hacer será DETECTARLA. Muchas
veces la agresividad puede estar latente y si nos damos cuenta de su existencia podemos
evitar que se manifieste. Aquí son muy importantes los aspectos de comunicación no
verbal que nos puedan dar indicios, tales como una posición cerrada, expresiones muy
cortantes, recriminaciones, poco contacto visual - facial, etc.

– Es muy importante adquirir un DOMINIO DEL CLIMA y de la situación. Si nosotros

sabemos mejorar nuestra empatía, nuestra cordialidad, la agresividad será más difícil que
aparezca. El empleo de respuestas evaluativas, para valorar las creencias del paciente,
puede ser también muy útil. Llegar a un mayor AUTOCONOCIMIENTO que nos permitirá
conocer las respuestas que despiertan en nosotros determinados pacientes y situaciones.
Hay pacientes que nos generan rechazo (los hipocondríacos, por ejemplo), hostilidad (los
antisociales), aversión (los “pegajosos”), defensa (los “reclamadores”), etc.
– La observación de uno mismo y su conocimiento permitirá adquirir un AUTO CONTROL
EMOCIONAL, que será una herramienta muy importante para prevenir la agresividad.
Existen muchas técnicas, más o menos difíciles de aprender, para adquirir este
autocontrol: técnicas de relajación; de afrontamiento de situaciones estresantes; de
detención del pensamiento negativo; de respiración, de meditación entre otras.

Abordaje de la agresividad

El primer paso es siempre el mismo: permanecer en nuestra propia “sintonía” emocional,

independientemente de las emociones negativas que pueda aportarnos en un momento
determinado la situación. Ahora bien, ello no suele ser fácil, ya que no nos bastará con
desearlo ni proponérnoslo, sino que deberemos entrenarnos en ello. Al principio nos
costará esfuerzo, sobre todo porque los acontecimientos mentales son veloces y
percibimos los mensajes de desconfianza o agresividad cuando estamos respondiendo
automáticamente a ellos. Tanto es así que, como ya hemos visto, algunos autores han
propuesto hacer el “diagnóstico” de “paciente difícil” precisamente a partir de estas
emociones negativas que nos generan, y no tanto por su percepción objetiva. Es decir, a
veces es más fácil detectar nuestras emociones negativas que las del propio paciente,
sobre todo cuando la conducta hostil de éste no es muy pronunciada. (15).

Escuchar, es un arma importante (nos han sido dados dos oídos y una sola boca),
démosle pues valor a la escucha atenta y esto quizás nos ayude a localizar la fuente de
cólera del paciente agresivo. Recordemos que la cólera es una de las formas de reacción
de los pacientes ante la enfermedad. No obstante, la agresividad, la agresión y la
hostilidad y la violencia no son aceptables bajo ningún concepto. Las expresiones
verbales de agresividad, no verbales o físicas deben ser identificadas por el médico.

Lo que no haremos será intentar razonar con el paciente hostil. Las emociones fuertes
suelen “cerrar” nuestra capacidad para asimilar información. Es inútil intentarlo y lo que se
requiere en los momentos iniciales de la entrevista es aceptar el derecho del paciente a
mostrarse airado, y refugiarnos en una escucha relajada, confiando en que opere el
contrabalanceo emocional (“tras aflorar emociones negativas muy fuertes, el individuo se
ve llevado hacia emociones más neutras e incluso positivas”) y nos dé oportunidad de
actuar. Si el paciente viene agresivo el problema es suyo, pero si yo me activo, el
problema es mío también.

Para ello, debemos estar entrenados en el autocontrol emocional (permanecer en nuestra

propia sintonía emocional, independientemente de las emociones negativas que en
determinado momento pueda traernos el paciente). El reconocimiento de un error puede
desactivar de inmediato a un paciente agresivo. Si no es posible un acuerdo o si el tema a
debate carece de interés, se puede intentar una reconducción por objetivos (“el objetivo
más importante es la salud del paciente”).

De cualquier manera, en toda negociación y más con pacientes difíciles, el punto más
trascendente es delimitar el objetivo mismo de la negociación. Con frecuencia, basta con
que la persona agresiva vea que queremos ayudarle sinceramente, para que se convierta
en uno de nuestros pacientes más incondicionales.

Actitudes que se deben evitar

- Defenderse o acobardarse.
- Excusarse, dar justificaciones, dar explicaciones innecesarias e inútiles
- Apaciguar inapropiadamente la situación. “Cálmese, no se tome las cosas tan en serio”.
- Tomar partido sobre si la agresividad está justificada o no.
- Decidir sobre quién tiene la culpa, derivar la queja hacia otro, cronificando la situación
agresiva hacia una nueva relación. (20,21)

CONCLUSIONES

Reconocer y aceptar nuestras propias emociones respetando nuestros propios

sentimientos nos ayuda a respetar y entender las emociones propias del paciente. El
autocontrol, el autoconocimiento y las habilidades que logremos cultivar para manejar
estos pacientes serán recursos emocionales que nos protegen y a la vez redundan en una
mejor calidad de los servicios médicos de la salud que tanto pretendemos lograr en
nuestro país.

Coincidimos plenamente con la ingeniosa repuesta de Marañón ante la pregunta de cuál

era, en su opinión, el aparato que más había hecho progresar a la Medicina. Marañón
contestó sabiamente: La silla. Esto es, para el médico escuchar y, sobre todo, saber
escuchar para aprender a decir lo que queremos transmitir al paciente.

La Inteligencia Emocional ha sido propuesta como un concepto clave para organizar las
destrezas interpersonales y de comunicación en el ámbito de la profesión médica. No
basta un médico ¨supertalentoso¨ si es incapaz emocionalmente de manejar pacientes y
situaciones difíciles.
LA COMUNICACIÓN CON EL "PACIENTE DIFÍCIL"

Se entiende por "paciente difícil" a aquél que por su comportamiento constituye una importante
fuente de estrés para el personal sanitario, principalmente en el ámbito hospitalario. Siguiendo la
interesante y exhaustiva aportación de Vanderpool (1988), definiremos en este apartado una
tipología de este tipo de paciente, así como las respuestas que deberían ser más adecuadas por
parte del profesional que le atiende. Primeramente, enunciaremos las seis formas más habituales
de comportamiento del "paciente difícil": - Pacientes regresivos. Muestran conductas infantiles
alejadas de la expectativa de un comportamiento adulto. - Pacientes agresivos. Manifiestan ira y
enfado hacia el profesional, pudiendo llegar a la agresión verbal, la crítica áspera o la increpación
personal hacia éste. - Pacientes obstinados. Niegan que necesiten atención sanitaria o que el
tratamiento propuesto vaya a resultar eficaz. - Pacientes desmotivados. Adoptan una actitud
pasiva y apática ante el tratamiento, pero sin mostrar agresividad o enfado. - Pacientes
"incurables". Recaen con gran frecuencia, son quejicosos y parecen interesados, de alguna
manera, en conservar sus síntomas y en no buscar la curación. - Pacientes dependientes.
Muestran descontento si el profesional no está continuamente pendiente de ellos, reclaman
atención constantemente y no quieren "curarse" sino "que les curen". En párrafos posteriores nos
extenderemos en el análisis diferencial esta tipología y en las respuestas específicas por parte del
profesional. No obstante, citaremos antes cuatro normas generales de actuación ante este tipo de
comportamientos, aplicables igualmente para los seis tipos expuestos: - Identificar al "paciente
difícil" y distinguirlo de aquel paciente genérico que, ocasionalmente, pudiera manifestar algún
comportamiento inapropiado o disruptivo. El paciente llamado "difícil" muestra este tipo de
conductas de manera sistemática y característica. No estamos hablando, pues, de un paciente
genérico que en un momento determinado manifestara enfado, temor, ansiedad, desmotivación o
un comportamiento similar. Es muy importante saber distinguir entre ambos y evitar calificar toda
actitud poco colaboradora con esta etiqueta. - Verificar, en segundo lugar, si el comportamiento
manifestado por el "paciente difícil" se debe a algún problema psicológico –depresión, trastorno
de la personalidad,…– o a algún problema de origen físico –daño cerebral, síntomas de
abstinencia, efectos secundarios de un medicamento,…–. En estos casos, será necesario iniciar el
tratamiento adecuado al trastorno que se hubiera detectado. - Evitar, por norma general, la
irritación y el enfado como respuesta ante el comportamiento de este tipo de pacientes, pues ello
sólo favorecería el mantenimiento de su conducta disruptiva. - No interpretar, en ningún caso, el
comportamiento inapropiado del paciente como una reacción personal hacia el profesional. Esto
permitirá al sanitario mantenerse en una posición objetiva y realista, además de reducir la
probabilidad de experimentar estrés laboral y sentimientos artículos científicos 32 eNFeRMERÍA
INTEGRAL / Marzo 2006 de frustración en el desempeño del propio rol. De manera más específica,
nos referiremos a los distintos tipos anteriormente expuestos: - Pacientes regresivos. El ámbito
hospitalario puede favorecer alguna regresión emocional leve en los enfermos, pues éstos son
tratados, en algunos aspectos, como si fueran niños: se les da de comer, se les baña, se les obliga a
permanecer en cama, se les transporta en sillas de ruedas de un lado a otro,… En casos más
acentuados pueden darse rasgos claros de una regresión infantil, incluyendo gimoteos, lloros,
rabietas o mostrase silenciosos o vergonzosos. En estos casos acusados se debe actuar desde una
actitud de calma y comprensión, pero sin mostrar en ningún momento una respuesta paternalista
por parte del profesional. Ante el comportamiento regresivo no hay que manifestar una dosis
especialmente más elevada de atención personal, pues esto reforzaría la conducta infantilista. El
sanitario debe saber además que si el paciente regresivo se ve privado de la atención "especial"
que espera, éste podrá incrementar, en primera instancia, su conducta inapropiada; sin embargo,
dejará de hacerlo cuando verifique que no va a obtener el trato paternalista que parece estar
esperando. Por contra, debe tratársele siempre como a una persona adulta, permitirle un
progresivo control sobre su vida y explicarle claramente los plazos previstos para recuperar su
autonomía –en la medida que vaya avanzando el tratamiento–, así como aportarle información
comprensible acerca de todo aquello que se realice sobre su persona –intervenciones,
desplazamientos, horarios,…– con la finalidad de que no se perciba a sí mismo como un ser pasivo
e indefenso. Es útil reforzar verbalmente cualquier comportamiento del paciente que se aleje de
expectativas infantiles. - Pacientes agresivos. El ataque directo a un profesional que intenta ayudar
puede resultar muy frustrante para éste. En ningún momento el sanitario debe responder con ira
o agresividad; antes de ello, debería considerarse la posibilidad de poner el caso en manos de otro
profesional. Pero tampoco debe tolerarse el comportamiento airado del paciente. La situación
debe tratarse de manera inmediata, con firmeza, asertividad y objetividad, pero también con
serenidad y sin emotividad. Habría que recurrir a preguntas abiertas que aclararán los motivos de
tal reacción. El objetivo es reestablecer una relación terapéutica con los límites apropiados, lo cual
resultará complicado si el profesional opta por ponerse a la defensiva o entrar en disputas. En este
caso es especialmente relevante aplicar las cuatro indicaciones genéricas dadas en párrafos
anteriores, así como informar serenamente al paciente de que el profesional nunca se detendrá a
discutir. También es adecuado reforzar cualquier manifestación de cordialidad que pudiera
expresar el paciente en sus momentos más calmados. - Pacientes obstinados. En este grupo se
encuentra tanto el paciente que manifiesta una negación inicial como el que duda o niega
abiertamente la eficacia del tratamiento propuesto. En el primer caso, el paciente expresará –aun
en contra de la evidencia objetiva– la inexistencia de una enfermedad en él y, por consiguiente, la
no necesidad de someterse a ningún tratamiento. En el segundo caso, el enfermo dudará
sistemáticamente de que los procedimientos terapéuticos propuestos sean eficaces para curarle –
más probablemente en el caso de técnicas no farmacológicas: dieta, modificación de estilos de
vida, ejercicio físico, terapias psicológicas,…–. La negación inicial y la negación del tratamiento
suelen remitir con el tiempo mediante una actitud paciente y comprensiva por parte del
profesional. En todo caso, es conveniente plantear abiertamente al enfermo que él tiene libertad
para elegir entre mantener su dolencia o curarse, presentándole objetivamente las consecuencias
que ambas alternativas tendrán sobre su vida. Conceder un cierto grado de libertad e, incluso, si el
caso lo permite, concederle tiempo para pensárselo, suele tener efectos positivos. Otra cuestión
importante es tomar en consideración si la reacción obstinada ha sido debida a algo que el
profesional ha dicho o hecho con anterioridad. Las personas susceptibles a este tipo de
comportamiento suelen ser muy sensibles a aquello que se les diga. Esto hay que tenerlo en
cuenta, pues cualquier verbalización inadecuada que realizara el profesional, por nimia que
pudiera parecer, podría ser interpretada erróneamente por algún paciente y reducir la confianza
depositada sobre el sanitario. - Pacientes desmotivados. A diferencia del agresivo, el paciente
desmotivado es apático y no colérico. En este tipo de comportamiento suele existir de fondo un
trastorno depresivo o de la personalidad, que debería ser tratado adecuadamente. De cualquier
modo, el sanitario debe adoptar una actitud de comprensión incondicional ante este paciente que,
recordemos, no es colaborador pero tampoco agresivo. No debe pensarse que el enfermo es vago
o que no quiere curarse; sí que va a desear curarse, pero, en estos momentos, carece de la
eNFeRMERÍA INTEGRAL / Marzo 2006 33 artículos científicos motivación suficiente para seguir con
constancia aquello que se le prescribe. El profesional debe evitar la obstinación en continuar el
tratamiento si, durante un tiempo relativamente largo, lo ha intentado sin éxito. Si el diagnóstico
lo permitiera, es más efectivo suprimir el tratamiento e intervenir sobre las causas que mantienen
la actitud apática y desmotivada. - Pacientes "incurables". Son pacientes que no parecen curarse
nunca y que, incluso, pueden empeorar con la terapia aplicada. En cierto sentido, se niegan a
ponerse bien aunque el tratamiento sea el adecuado. El terapeuta debe considerar la posibilidad
de que el enfermo, por algún motivo, desea conservar sus síntomas. Hay que identificar cuáles son
estos posibles motivos: evasión de responsabilidades en la vida social, asegurar la atención de
otras personas, somatizaciones,… En cualquier caso, las ganancias secundarias que el paciente
pudiera obtener derivadas de sus síntomas sólo podrán ser eliminadas sometiéndose a
tratamiento psicológico. Así pues, el profesional debe detectar los condicionantes psicológicos de
este comportamiento anómalo en su paciente, para lo cual puede ser conveniente buscar
asesoramiento en un especialista de la psicología clínica. Insistir en un tratamiento farmacológico
o físico cuando el problema del enfermo es de otra índole, sólo servirá para acentuar los
sentimientos de frustración del profesional y para mantener las quejas crónicas del paciente. -
Pacientes dependientes. Se trata de personas que reclaman una atención constante. Son exigentes
con los servicios sanitarios, no se conforman con la atención corriente que se les dispensa y suelen
desear habitualmente que alguien cuide de ellos. El profesional sanitario se ocupa, precisamente,
de cuidar a otras personas, de ahí que este tipo de personas se adhiera con facilidad a ellos. Es
importante que el sanitario sepa establecer límites razonables y firmes en la relación con los
pacientes y que no vaya más allá de lo que corresponde a su rol –que es mucho, pero acaba donde
debe hacerlo–. Si el paciente dependiente exige más, el profesional debe estar dispuesto a romper
la relación terapéutica o, eventualmente, ponerla en manos de otro colega. Ante la posibilidad de
quedarse sin ayuda, muchos pacientes de este tipo aceptarán los límites razonables que se les
propone.

Beneficio de empatía

1. Caerás mejor a la gente. Las personas empáticas tienen un círculo social

más amplio, son “populares”.
2. Serás mucho más persuasivo. La capacidad de entender y ponerte en el
lugar del otro te permitirá saber qué puedes ofrecer a esa persona para que
confíe en ti.
3. Te convertirás en el centro de atención y te harás escuchar. Los
empáticos se comunican de forma eficaz y suelen tener unas relaciones
sociales más satisfactoriasporque habitualmente hablan de cosas que
importan a los demás.
4. Mejorarás tu capacidad de liderazgo y motivación cuando empieces a
entender los deseos y necesidades de la gente.
5. Comprenderás rápidamente qué les pasa a los demás a través del
lenguaje no verbal, y podrás reaccionar en consecuencia.

JERCICIOS

eja de escuchar durante 5 minutos y fíjate en otras cosas. A menudo damos más
valor al significado de las palabras que al resto de información que somos capaces de
percibir. Tono, postura, expresión, mirada, silencios… Captas toda esa información de
forma inconsciente, pero tu raciocinio la oculta al dar más importancia a las palabras
textuales. Así pues, haz callar a tu razón y dale una oportunidad a tu intuición.

2. Elige a una persona al azar e intenta imaginar lo que la mueve a hacer lo que hace y
cómo lo hace.
Un buen momento para este tipo de ejercicio es cuando paseas, cuando estas en un
transporte público, de compras en unos grandes almacenes o centro comercial, en una
estación de tren, en el aeropuerto, en una cafetería. Estos lugares son ricos en escenas que
nos pueden servir para poner en práctica nuestra empatía. Fíjate en alguien o en un grupo,
observa lo que hacen e imagina que hay detrás de esa conducta, piensa en las dificultades
que puede tener en su día a día, en cuales pueden ser sus miedos.
3.-Comienza cualquier encuentro, cualquier conversación preguntando y mostrando
interés por el otro, y deja espacio para que se abra y simplemente recibe.
¿Cómo estás? ¿Qué tal te ha ido estas ultimas semanas? ¿Qué tal tu trabajo?
Acompaña estas preguntas de un lenguaje no verbal que demuestre interés y cercanía. Gira tu
cuerpo hacia ella ofreciéndole toda tu atención. Mírale a los ojos y con interés, pero sin
esperar nada.
.- No expongas tus opiniones sobre lo que te dicen
No se trata de lo que tú piensas, se trata de lo que el o ella creen o sienten. Evita
expresiones del tipo “Tu problema es que…”, “Ya te dije que”, “Sabía yo que iba a pasar esto”
“Creo que lo que te pasa es que”

.- Recoge y devuelve la emoción de las distintas personas con las que te encuentras a lo
largo del día.
Puedes usar diferentes fórmulas como parafrasear y reformular su mensaje para conectar
con la emoción que crees pueda estar experimentando.
Si te dicen “Estoy preocupado porque no me han llamado del hospital para darme los
resultado” tu puedes parafrasear y decir ” así que estas preocupado por la demora en los
resultados”
Con ello se sentirá más comprendido y lograrás que pase de hablar de hechos a hablar de
emociones. Y esa es la clave de la empatía
También puedes usar la confrontación ayudando a los demás a ver sus propias
incongruencias emocionales. Por ejemplo: “estás disgustado porque quieres arreglar las cosas
con tu compañero de trabajo, sin embargo, me dices que cuando trabajas con el sientes que
te trata de forma despectiva”.
Acompaña tus mensajes siempre de un “entiendo”, “puedo hacerme cargo de…”, “supongo
que en tu lugar debes pensar/sentir…”. Son fórmulas verbales que transmiten al otro que te
estas poniendo en su lugar.
6.- Practica durante varias veces al día la técnica de “sal de tus zapatos para ponerte en los
de los demás”.
Busca personas con las que más difícil te resulte ser empático, comprenderlas, o entenderlas,
que te generen más rechazo, y esfuérzate durante unos 15-20 minutos por entenderlos. Trata
de buscar lo que en PNL se llama la intención positiva que hay detrás de toda acción y
conducta, para el que la lleva a cabo.

estrezas sociales: Implica ser un experto para inducir

respuestas deseadas en los otros. Este objetivo depende de las
siguientes capacidades emocionales:

- Influencia: idear efectivas tácticas de persuasión.

- Comunicación: saber escuchar abiertamente al resto y elaborar

mensajes convincentes.

- Manejo de conflictos: saber negociar y resolver los

desacuerdos que se presenten dentro del equipo de trabajo.

- Liderazgo: capacidad de inspirar y guiar a los individuos y al

grupo en su conjunto.

- Catalizador del cambio: iniciador o administrador de las

situaciones nuevas.

- Constructor de lazos: alimentar y reforzar las relaciones

interpersonales dentro del grupo.

- Colaboración y cooperación: trabajar con otros para alcanzar

metas compartidas.

- Capacidades de equipo: ser capaz de crear sinergia para la

persecución de metas colectivas.