omun icación.

rl ciudadano
como centro de nuestro. Aa ma
Sanitario.La comunicación
como herramie nta de trabajo,
Estilos de comunicación

IM Da (ce
1. Habilidades sociales y comunicación
2. El ciudadano como centro de nuestro Sistema Sanitario
3. La comunicación como herramienta de trabajo
2%. Atención e información al enfermo y familiares
5. Estilos de comunicación
 FNIIT. CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

1. Habilidades sociales y comunicación

Por habilidad se entiende la “capacidad y disposición para hacer algo".
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, en orden a
cumplir las expectativas del paciente y su familia. Estas destrezas se refieren a la comunicación y son:
Comportamiento no verbal. ¿A quién no le impactan ciertas características de una persona
cuando se la ve por primera vez?, su aspecto físico, la manera de moverse, su forma de vestir, su
contacto personal con nosotros o con otras personas, etc. Estas son las habilidades que se han de
conseguir para lograr una buena imagen ante el paciente y su familia. Es muy importante cuidar el
“comportamiento no verbal” del profesional que va a prestar ayuda, porque supone alrededor del
45% de un mensaje. Es la primera impresión que se llevan de nosotros.
Escuchar. El sentido del oído es una de las características con las que cuenta el ser humano.
Oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va más
allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad que,
aunque natural, debe ser desarrollada.
Es importante escuchar para adquirir información que permita conseguir un buen conoci-
miento del problema que tiene el familiar o el paciente, así como para mantener una sólida
relación con ellos.
Los elementos que hay que desarrollar para mejorar el nivel como escuchas y así detectar
de mejor manera las necesidades, son: la percepción, hay que prestar atención verdadera
(percibir y entender) a las expresiones de las personas. La distracción: en el momento de
escuchar a un cliente no nos podemos permitir estar desconcentrados, en ese momento
tenemos que estar al 100% con el paciente o su familiar y enfocados en lo que se nos está
comunicando. La evaluación: debemos aprender a analizar tomándonos el tiempo necesa-
rio para ello, seleccionando lo que estamos escuchando o ya hemos escuchado y determi-
nando lo que es realmente importante.

Preguntar. Esta tercera habilidad de comunicación es muy importante porque se conside-

ra la manera más directa y sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente;
además, es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. Es importante
cuidar la forma en que preguntamos y la expresión de la pregunta. La forma en que pregun-
tamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura, es decir, si lanzamos pregun-
tas abiertas o con múltiples alternativas, si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer
diferentes alternativas, cuando sea posible, al paciente y al familiar, además el vocabulario
siempre ha de ser respetuoso y amable. La expresión de la pregunta se relaciona con el rit-
336
 HABILIDADES
SOCIALES Y COMUNICACIÓN — |[[[|)

mo, que no es más que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud,
es decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía..., al efectuar la
pregunta debemos ser neutrales.

- Sentir. Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el camino a los buenos
resultados. Cuando se habla de sentir nos referimos a ponernos en el lugar del paciente o
del familiar, a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular.
Para desarrollar esta habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar; además
debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y las capacidades que
tenemos para resolver el problema, de esta manera podremos comprender más fácilmen-
te y ponernos en el lugar del paciente y su familiar, ya que sólo así llegamos a conocerlo
verdaderamente.

Comportamiento no verbal
Fundamento de la comunicación Escuchar
interpersonal Preguntar
Sentir

Desarrollando las cuatro habilidades podremos acercarnos más a los paciente y sus familia-
res y de esta manera adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido y sus
expectativas,

Habilidades de relación interpersonal

La relación interpersonal es aquella que se establece entre dos o más personas y que consisten
en la interacción recíproca entre ellas. El fundamento de la relación está apoyado en la vinculación
que se establece entre estas personas, por el hecho de haberse encontrado como tales. Esta rela-
ción interpersonal involucra los siguientes aspectos: habilidad para comunicarse clara y directa-
mente, habilidad para escuchar atentamente, habilidad para solucionar conflictos y habilidad para
expresarse de manera honesta y auténtica.

Comunicarse

Fundamento de la relación Escuchar

interpersonal Solucionar
Expresar

Estas destrezas o habilidades en las relaciones interpersonales también pueden desarrollarse a

nivel social, de comunicación, de autoconocimiento y de límites.
En la relación interpersonal el objetivo es la ayuda.
En las relaciones interpersonales hay cinco procesos fundamentales que impactan directamen-
te en ellas: percepción, pensamiento, sentimiento, intencionalidad, acción.

- La percepción es el proceso mediante el cual las personas interpretan y organizan la infor-

mación con la finalidad de darle significado y comprensión a su mundo. Gracias a la percep-
ción se inician los procesos del pensar, sentir y actuar. En este proceso también influyen los
valores personales, las creencias, los pensamientos y el mundo de la acción.
| 337
NL CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

El pensamiento es la idea inicial a partir de la cual se analizará y evaluará la situación, para

emitir un juicio sobre lo que nos afecta y así plantear conductas y organizar acciones de
acuerdo a la información que se posee.

El sentimiento es el estado afectivo del ánimo que se produce por causas que lo impresio-
nan vivamente y según el cual se tomarán las decisiones.
La intencionalidad es la determinación de la voluntad en orden a conseguir un fin (objeti-
vo). Estos objetivos constituyen el “activador”
de la conducta y son la fuente principal de la
motivación.

La acción es el hacer consciente que se expresa en objetivos. Está basado en la percepción,

en los sentimientos, en el pensamiento y en la intencionalidad.

Proceso mediante el cual las personas interpretan y organizan la información

Percepción : e e
Pp con la finalidad de darle significado y comprensión a su mundo.

Idea inicial a partir de la cual se analizará y evaluará la situación, para emitir

Pensamiento un juicio sobre lo que nos afecta y plantear conductas y organizar acciones de
acuerdo a la información que se posee.

a Estado afectivo del ánimo que se produce por causas que lo impresionan viva-
Sentimiento q P P q p
mente y según el cual se tomarán las decisiones.

Intencionalidad Determinación de la voluntad en orden a conseguir un fin (objetivo).

Acción Hacer consciente que se expresa en objetivos.

Procesos fundamentales de la relación interpersonal

Las relaciones interpersonales han de ser saludables y eficientes. Para que sean saludables han
de cumplir las siguientes premisas:

A Honestidad y sinceridad. Nos permite explorar los límites sociales y contrastar nuestra
verdad con la de los demás.

Confianza. La seguridad de uno mismo alienta a obrar.

Respeto y afirmación. Permite la creación de un espacio psicológico y social en el que desa-

rrollar la relación personal según la propia visión de las cosas de uno y de los demás.

Gracias a ello podremos saber si la relación es saludable o no. Es saludable cuando existe compasión
(capacidad humana de sentir con el otro, de identificarse con él y de ponerse en el lugar del otro), com-
prensión (capacidad humana para entender y penetrar las cosas) y sabiduría (conocimiento profundo que
permite tener un comportamiento prudente, honesto y sincero con respeto a la libertad de decisión).
Las relaciones interpersonales son eficientes (buenas) cuando producen:

1. Satisfacción. Se describe el problema existente.

Autenticidad. Está orientada al problema existente.

pp

Empatía. Se identifica el sujeto con el otro.

Compañerismo. Se desarrolla en un régimen de igualdad.

9

Efectividad. Produce provisión.

NN
 HABILIDADES
SOCIALES Y COMUNICACIÓN — |I1|1

Las relaciones interpersonales son deficientes

cuando producen:

1. Frustración (no se consigue lo que se esperaba).

2. Ansiedad (produce inquietud, zozobra,

agitación).

3. Enojo (origina ira contra alguien).

4, Agresividad (provoca respuesta violenta,

desproporcionada).

5. Actitud negativa (provoca repulsa).

6. Deserción (provoca desamparo o abandono).

Honestidad.
Saludable Confianza.
Respeto.

Satisfacción.
Autenticidad.
Eficiente Empatía.
Compañerismo.
Efectividad,

Frustración.
Ansiedad.
Enojo.
Deficiente
Agresividad.
Negativa.
Deserción.

Relación interpersonal

Los problemas en las relaciones interpersonales ocurren como resultado del compromiso
de los involucrados en sus propias perspectivas, ideas, opiniones y sentimientos que abusan o
pasan por alto los de los otros. Las relaciones giran en torno a las necesidades de las personas.
Necesidades satisfechas edifican relaciones interpersonales y producen comportamientos positi-
vos. Por ello, la meta de cualquier relación es cumplir las necesidades existentes, Las necesidades
que no son cumplidas (necesidades insatisfechas) destruyen las relaciones y producen comporta-
mientos negativos.

Una relación interpersonal es buena cuando es: descriptiva, está orientada al problema exis-
tente, origina empatía, se desarrolla en un régimen de igualdad y, produce provisión. Son com-
portamientos inefectivos dentro de la relación interpersonal el juzgar, controlar, dar imagen de
superioridad, dar certeza.

Las etapas de una relación interpersonal insatisfecha son: cooperación, desquite, dominación,
aislamiento. Cooperación: la acción conjunta de unos y otros para conseguir un mismo fin requiere
seis cualidades (compromiso, objetivo común, desinterés, confianza y respeto mutuo, creatividad,
compromisos renovados). Desquite: se vuelve a la situación anterior procurando reintegrarse de lo
339
 III CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

perdido. Aparece cuando se olvida que se es”socio”en la relación; esta etapa surge cuando se da el
paso de salir de la relación y tiene varios segmentos (asumir demasiado de la otra persona, tomar
la iniciativa para cumplir sus necesidades): demandar o manipular, agredir, luchar por el control.
Dominación: poder para disponer de lo que es de uno. Las personas dominadas sacan tres conclu-
siones antes de optar por el aislamiento (la persona no se preocupa por sus necesidades al sentir
que es rechazada y autocompasión; ven al dominador como egoísta y no como socio. Concluyen
que no tienen que perdonar a la otra persona, ya que se ha pasado el límite del aguante. Dan por
hecho que no van a cumplir sus necesidades. Aislamiento: se aparta de la comunicación y del trato
con los demás. Aparece cuando se deja de luchar, se ignora a la otra persona, cesa la comunicación,
se pierde la confianza, aparecen nuevos problemas, aparece egoísmo. El resultado es la rotura de
la relación.

Acción conjunta para conseguir el mismo fin.

Compromiso.
Objetivo común.
Cooperación Desinterés,
Confianza y respeto mutuo.
Creatividad.
Compromiso renovado.

Vuelta a la situación anterior llenándose de lo perdido. Surge cuando se

olvida la relación de “socio”.

Asumir demasiado de la otra persona.

Desquite Tomar la iniciativa para cumplir las necesidades:
— Demandar o manipular.
- Agredir.
- Luchar por el control,

Poder para disponer lo que es de uno.

La persona se siente rechazada.

Ve al dominador como egoísta y no socio.
Dominación Saca conclusiones:
- Notiene que perdonar.
- Ha llegado al límite.
- No se cumplirán las necesidades.

Deja de comunicar; se aparta del trato con los demás.

Deja de luchar.
Ignora a la otra persona.
Aislamiento Cesa la comunicación.
Se pierde la confianza.
Aparecen otros problemas nuevos.
Surge egoísmo,

Etapas de la relación interpersonal insatisfecha

340
 HABILIDADES
SOCIALES Y COMUNICACIÓN — |]III

La relación interpersonal ha de basarse en tres pilares fundamentales que, por orden de im-
portancia, son: sinceridad, confianza y respeto. Sinceridad: la relación ha de ser veraz, honesta, sen-
cilla, expresada de modo libre sin hipocresía y sin fingimiento. Confianza: la esperanza firme que
se tiene de alguien es un elemento vital en cualquier relación, permitiendo conocer el problema
subyacente para proporcionar la ayuda. Respeto: acatar lo que hace alguien es importante. Se con-
sigue la creación de un espacio psicológico y social en el que se respeta la intimidad personal y se
fomenta la libertad para desarrollar la visión de las cosas.

Sinceridad Confianza Respeto

Libre de mentiras e hipocresía, | Esperanza firme en alguien, Acatamiento,
Honesta. Permite conocer el problema. | Consigue crear intimidad.
Sencilla. Permite ayudar. Fomenta la libertad.
Libre,

Pilares fundamentales de la relación interpersonal

Pero toda relación interpersonal no siempre es positiva. Hay momentos en los que se produ-
cen situaciones negativas, desagradables, que hay que controlar tomando decisiones o adoptando
actitudes positivas para que mitiguen y difuminen el impacto dañino. El propósito es mantener
una relación de fortaleza. Para controlar estas relaciones negativas se sugiere: no dar demasiada
importancia a aquello que en realidad no la tiene, no dejar que las emociones dominen al intelecto
(en estos casos lo mejor es buscar el equilibrio emocional), respetar la posición de la otra persona y
pensar que es tan válida como la tuya, por último no encerrarse en la propia frustración, exteriori-
zando el problema hablándolo con alguien de confianza.
Para finalizar esta parte de la exposición, decir que la duración de una relación estará en función
de varios factores: número de personas involucradas, propósito de la relación, compromiso de la
relación, valor que la relación tiene para cada uno, nivel de madurez de los individuos y por último
de las necesidades cumplidas.

2. El ciudadano como centro de nuestro

Sistema Sanitario

2.1. Atención y acogida al público

2.1.1. Atención y servicio
Incluso las Instituciones públicas conservan ciertas debilidades en cuanto a la atención al públi-
co se refiere. No se debe endosar este planteamiento a la escasez de recursos materiales, financie-
ros o humanos, sino simplemente a la desorganización, y quizás la falta de interés en quienes han
tenido el poder de decisión.

Debido al dinamismo que rodea el ambiente sanitario y las exigencias de un mundo cambiante,
los entes públicos deben incorporar nuevas herramientas administrativas que les permitan hacer
uso efectivo de los recursos propios o asignados. Todo esto en virtud de hacer más eficaz su función
primordial como lo es cubrir las necesidades del público.
341
 FII| CELADORES
DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

Hoy en día, existen todavía muchas organizaciones que confunden esta finalidad, por lo que
sus esfuerzos encaminados a mejorar el servicio fracasan rotundamente, sin importar el sincero
interés que se tenga en lograrlo.

Entonces, si la atención en sí misma no es servicio para el público, ¿qué es en realidad el servicio?

Para el público, servicio no es simplemente cortesía, sino que este concepto tiene que ver con
una serie de factores:
1. Elementos tangibles: van desde la apariencia de las instalaciones y el equipo (exterior e
interior), la presentación del personal y materiales de comunicación, hasta la explicación de
las materias.

2. Cumplimiento: implica desarrollar el servicio prometido correcta y oportunamente.

¿Recibió el resultado en la fecha prometida? ¿Lo recibió en las condiciones solicitadas?

3. Disposición: significa ayudar a los ciudadanos y ofrecer un servicio ágil.

4. Cualidades del personal: demuestran que los profesionales sanitarios son competentes
en sutrabajo y capaces de inspirar confianza. ¿El médico fue cortés? ¿Conocía los requisitos
y condiciones del servicio?, etc,

5. Empatía: ofrecer acceso fácil para el ciudadano; entender sus necesidades; mantener una
comunicación constante en un lenguaje claro y sencillo.

342
 o

HABILIDADES SOCIALES
Y COMUNICACIÓN — [111

En primer lugar, el profesional debe centrarse en el factor más importante para el ciudadano: el
cumplimiento. Todos solicitamos servicios con la finalidad de recibirlos a tiempo
y en la forma correcta.
En opinión del ciudadano, atención y servicio no es lo mismo, como se demuestra en esta ana-
logía, enfocarnos en mejorar la atención al público o la imagen de los elementos tangibles (mo-
dernizar las instalaciones, uniformar al personal, etc.) no nos ayuda a que el ciudadano perciba un
servicio de calidad si no hay cumplimiento de ejecución del servicio.

Aunque cumplir los objetivos del servicio debe ser la regla en todas las organizaciones, más de
la mitad de las quejas y problemas que experimentan los ciudadanos se derivan del incumplimien-
to de los mismos.

Atención y servicio no son lo mismo; el ciudadano evalúa un servicio con base en los cinco
factores mencionados anteriormente y, de entre estos, el cumplimiento es el más importante, pues
representa más de la mitad de la evaluación.
Por eso, enfocarse en el cumplimiento permitirá a la Institución Sanitaria mejorar inicialmente
el servicio y su usuario quedará satisfecho.
Los factores para lograr que una estrategia de relaciones con el usuario sea exitosa son los
siguientes:

1. Lagestión de relaciones con el ciudadano debe de ser lo más eficaz posible.

2. Se debe definir hasta dónde se desea llegar en la atención al público.

3. Siempre hay que recordar que el ciudadano desea negociar con quien le conozca, que com-
prenda lo que necesita y que satisfaga sus necesidades. Gestionar la relación con él significa
asegurarse de disponer de la información para realizarla.

4. Las mejores herramientas no son necesariamente las de más alta tecnología. Son aquellas
que permiten recopilar y preservar información para la organización y para el ciudadano.

La mejora de las técnicas de atención al público requiere la aplicación de una metodología

diseñada para responder a los siguientes interrogantes:

1. ¿Conoce cómo funcionan los procedimien-

tos actuales? Si están documentados, será
necesario actualizarlos constantemente. En
caso de no tenerlos documentados, será im-
prescindible emplear un esfuerzo en hacerlo.
2. ¿Están los procesos orientados al ciudadano?
Al tenerlos documentados habrá que verificar
cuáles el grado de“amigabilidad*de cada pro-
ceso con el usuario. Es lo mismo que pregun-
tarse ¿Le resuelvo un problema al ciudadano?

3. ¿Cómo orientar la organización al ciudada-

no? Lo primero es definir el alcance de esta
orientación a través de la investigación del
tema y el asesoramiento adecuado de un
experto, para luego construir un plan es-
tratégico para gestionar el cambio en la
organización.
343
 III. CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

4, ¿Se lograrán los objetivos? El adiestramiento adecuado del recurso humano, la elección de
la tecnología acorde con el alcance del plan, la implantación y el monitoreo, son técnicas
que orientarán la estrategia al camino correcto en caso de alguna desviación en las actua-
ciones de atención al público.

En un entorno cada día más exigente en el que los destinatarios principales de las actuaciones
de la Administración, los ciudadanos, exigen una mayor cercanía, eficacia y eficiencia en la presta-
ción de los servicios públicos, la Administración pública ha de esforzarse por satisfacer mejor sus
necesidades y requerimientos, anticipándose a los mismos.

Es decir, uno de los principales objetivos de la Sanidad es conseguir unas instituciones moder-
nas, abiertas, transparentes y accesibles a los ciudadanos.

2.1.2. Derechos de los ciudadanos

Los ciudadanos tienen una serie de derechos frente a la Administración:

Derecho a obtener información sobre cualquier asunto relacionado con sus derechos, obli-
gaciones e intereses legítimos, con la utilización de los servicios públicos, y con la organiza-
ción y competencias de la Administración.

Derecho a ser asesorado acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que debe cumplir en
sus actuaciones ante la Administración.

Derecho a identificar a las autoridades y al personal al servicio de la Administración que tra-

miten los procedimientos y a exigirles responsabilidades cuando legalmente corresponda.

Derecho a ser tratado con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios al servicio
de la Administración.

Derecho a conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimien-

tos en los que tenga la condición de interesado, y a obtener copias de los documentos
contenidos en ellos.

Derecho a obtener copia sellada de los documentos que presente, a la devolución de los
documentos originales y a no presentar documentos no exigidos por las normas o que ya
se encuentren en poder de la Administración.

Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos, en los términos legalmente esta-

blecidos, que deberán ser tenidos en cuenta por la Administración al resolver.

Derecho a que la Administración dicte resolución expresa ante sus peticiones, solicitu-
des o reclamaciones, y a que le notifique dicha resolución en los términos establecidos
legalmente.

Derecho a acceder a los archivos y registros de la Administración, con los límites legalmente
establecidos.

. Derecho a presentar sugerencias y quejas en relación con el funcionamiento de los servi-

cios públicos y los órganos y unidades de la Administración.

344
 a
HABILIDADES
SOCIALES Y COMUNICACIÓN — 111)

2.1.3. Los usuarios

2.1.3.1. Tipología
Los usuarios de una institución sanitaria son distintos entre sí, por lo tanto no responden o reac-
cionan de la misma manera ante la atención recibida, de ahí que cada usuario sea único y requiera
un trato personalizado, y debemos recibirle como si fuera el primer ciudadano que vemos.
Además, los rasgos de personalidad, junto con otros factores”ambientales” (características edu-
cativas, económicas, sociales, etc.), determinarán las motivaciones que llevan al usuario a requerir
un servicio,

Tradicionalmente se han distinguido los siguientes tipos de usuarios más habituales:

— Usuario prepotente. Cree saberlo todo y es dominante. La actitud correcta respecto al mis-
mo será: no discutir, demostrarle interés por sus asuntos, y pedirle su consejo y su opinión.
- Usuario desconfiado. Duda de todosy de todo, rechaza hasta los argumentos más lógicos
y es susceptible. La actitud correcta respecto al mismo será: no contradecirle, respetar sus
ideas, buscar puntos comunes y no afirmar nada que no podamos demostrar.

345
 FIT CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

- Usuario discrepador. Quiere discutir, no importa sobre qué cosa. Es polémico y agresivo.
Buscará algún punto discordante, el que sea, para generar polémica. La actitud correcta
respecto al mismo será: con educación y respeto no polemizar, dar servicio prescindiendo
de sus provocaciones y argumentar a partir de sus propias palabras.

— Usuario indeciso. Nunca está seguro. No sabe lo que le conviene. Se decide y retrocede.
Impreciso en sus argumentos. La actitud correcta respecto al mismo será: darle argumentos
aclaratorios y tomar la decisión por él, poniendo las ventajas de una opción sobre la otra.

- Usuario impulsivo. Quiere respuestas rápidas. Es nervioso, va con prisas. Conciso y breve.
La actitud correcta respecto al mismo será: valorar su tiempo dándole la información preci-
sa y correcta.

- Usuario imitador. Es influenciable y dependiente. Concede gran valor a las opiniones de

los demás. Se acostumbra a que le trate siempre la misma persona. La actitud correcta res-
pecto al mismo será: darle seguridad y confianza. Presentar opiniones favorables a nuestro
servicio. Preocuparse por él, pero no decidir por él.

— Usuario agresivo. Hay situaciones donde los pacientes o sus familiares pierden la calma
ante una situación límite relacionada con su enfermedad. La actitud correcta respecto al
mismo será: intentarlo calmar, escuchándole, transmitiéndole comprensión y razonándole
la situación.

Como vemos, las tipologías aquí recogidas reflejan bastante bien lo que nos podemos en-
contrar cuando atendemos a un usuario. Lógicamente existirán muchas más, y la principal mi-
sión del Celador será identificar las principales pautas de su comportamiento, sus motivaciones
y necesidades, y así adaptar su comportamiento para atenderle de la manera más satisfactoria.

2.1.3.2. Necesidades de los usuarios

Es fundamental tratar de detectar las principales necesidades del paciente, no sólo en cuanto
al servicio que está buscando, sino también en cuanto a sus valores, motivaciones, sentimientos y
especialmente a las expectativas que se ha formado sobre la atención que se le va a prestar.
Si este proceso se desarrolla correctamente, el resto del mismo evolucionará bien, puesto que
ya tendremos definidas las pautas de actuación para con el paciente.
Para poder ofrecer al usuario una atención que genere satisfacción, es preciso tener en cuenta
lo que espera recibir cuando entra en una institución sanitaria, es decir, sus expectativas.
346
 HABILIDADES SOCIALES
Y COMUNICACIÓN — [1111

El ciudadano no sólo espera recibir un servicio de

calidad y con instrucciones claras (estas son algunas
de las necesidades racionales más importantes), sino
que también quiere que se le trate con educación,
amabilidad, cortesía... (necesidades emocionales).
Las necesidades más comunes que tiene el
usuario son: ser atendido sin esperar demasiado, ser
acogido, ser orientado en buena dirección, sentirse
cómodo, ser tranquilizado y ser aconsejado.
Las respuestas a estas necesidades deben ser del
tipo siguiente:

- Necesidad de ser atendido sin esperar dema-

siado: para ello, se debe interrumpir lo que
se esté haciendo con el fin de ocuparse de la
persona que acaba de llegar. Es la mejor for-
ma de hacerle ver que es más importante él,
que las tareas que se estaban ejecutando.

=- Necesidad de ser acogido: es preciso que el local sea acogedor, confortable, bonito, or-
denado..., pero también que la persona sea acogedora. Esto se manifiesta a través de
nuestra mejor sonrisa, acompañada de unas palabras de bienvenida, dichas en un tono
amistoso.

Ej.“Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?”

- Necesidad de ser orientado en la buena dirección: ser orientado en la buena dirección signi-
fica guiarle correctamente. Eventualmente puede ser necesario dirigirle a un compañero.
El primero deberá asegurarse con absoluta certeza que ha sido correcta su orientación, y
el segundo, debe atender con suma cortesía al usuario, de manera que perciba un mismo
nivel de atención en ambos, sin fisuras.
- Necesidad de sentirse cómodo, de estar bien instalado. La sensación de bienestar proviene de
un conjunto de elementos: local, mobiliario, materiales, temperatura, espacio, luz y sobre
todo de la limpieza y orden que encuentre.
Para cubrir adecuadamente las necesidades de atención al usuario, debemos atenderle
transmitiendo:

- Seguridad: emitiendo confianza sobre el servicio que ofrecemos y en lo que decimos sobre
el mismo.

= Eficacia: trabajando rápido y bien.

- Amabilidad: tratando con agrado al usuario y siendo considerados.
- Cortesía: siendo respetuosos y educados.
- Discreción: en el manejo de la información interna y de los usuarios.
- Profesionalidad: asesorando con honestidad a los ciudadanos y conociendo con detalle el
servicio.

En general se usarán fórmulas sociales de cortesía habituales en nuestra cultura, tanto en la

comunicación oral como en la escrita, siendo absolutamente respetuosos.
347
 FIIII. CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

2.1.3.3. Actuaciones frente al usuario

Teniendo en cuenta todo lo anterior, lo que se debe
hacer para crear una imagen de profesionalidad frente al
usuario es:

— Actuar con naturalidad.

- Sonreír.

- Sersincero.

— Mantener informado al usuario.

— Tener toda la información relevante encima de la

mesa.

- Emplear el nombre y apellidos del ciudadano así

como identificarnos ante él.

Por el contrario, lo que no se debe hacer es:

- Mantener al ciudadano en suspense.

— Hablar a la vez con otros compañeros.

= Infravalorar al usuario.
- Hacer promesas que no se puedan cumplir.

- Ser negativo.

Uno de los puntos principales de la atención al público es el de las relaciones con el usuario
satisfecho o insatisfecho.

El usuario satisfecho es aquel que encuentra el servicio que necesita y ha sido atendido de la
forma que esperaba. Los usuarios satisfechos, sobre todo los asiduos, comentan a sus conocidos el
servicio recibido, e incluso animan a otros a visitar el organismo. Un usuario satisfecho es el mejor
indicador de calidad que existe, ya que publicita el buen servicio de forma desinteresada.
Pero hay que tener en cuenta el lado contrario, pues un ciudadano que considere que se le ha
atendido mal, por muy bueno que sea el servicio que ofrecemos, no hablará bien de nuestro depar-
tamento, y seguramente dará malas referencias de nosotros a la gente de su entorno,
El gran problema no es el lugar donde el usuario se manifiesta, sino en todos aquellos en los
que, por distintas razones de tiempo, comodidad, timidez, el usuario no comunica su experiencia y
por tanto no se puede reaccionar.
Es de suma importancia proporcionar una buena atención y servicio a los usuarios, solucionan-
do todas sus quejas y objeciones a fin de evitar su insatisfacción.
Por otra parte, el comportamiento del Celador ha de ser el de un profesional, y esto implica
respetar la regla de oro de la organización de calidad:

Trate a los demás, como usted quiera que ellos le traten.

348
 HABILIDADES SOCIALES
Y COMUNICACIÓN — |)11I

2.1.4. Formas de atención al público

En otro orden de cosas, se puede hablar de varios tipos de formas de atención al público:

2.1.4.1. Atención presencial

Por lo que se refiere a la atención presencial, la mayor demanda de información administrativa
de los ciudadanos, en la moderna Sociedad de la Información, hace que haya que determinar los
instrumentos necesarios para fomentar y ofrecer información a distancia, procurando evitar los
desplazamientos de los interesados, así como unificary coordinar la múltiple información adminis-
trativa que produzcan los diferentes órganos y unidades administrativas mediante la creación de
un órgano colegiado, participado por todas las Administraciones.

Como novedad importante en la atención e información al administrado, se recoge un concepto

amplio de documento que abarca no sólo los emitidos en soporte papel, sino también los transmi-
tidos por medios electrónicos y telemáticos, facilitando con ello una comunicación más ágil entre
los propios órganos administrativos y entre éstos y los usuarios, al amparo de las nuevas tecnologías.

Las autoridades y profesionales tienen el deber general de tratar con respeto y deferencia a los
ciudadanos, facilitándoles la atención precisa para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento
de sus obligaciones.

2.1.4.2. Atención telefónica

El servicio telefónico realizará las siguientes funciones:

a) Ofrecer, mediante un único canal, información administrativa a través de la cual los ciuda-
danos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obliga-
ciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y sobre la utilización de los bienes y
servicios públicos.

b) Ofrecer información administrativa de carácter general que sirva de orientación a los ciu-
dadanos que hayan de relacionarse con la Administración, y verse sobre la identificación,
fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de los distintos departamen-
tos, centros directivos, órganos y unidades administrativas.

c) Informar, con carácter general, sobre los requisitos jurídicos o técnicos que las disposicio-
nes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan
realizar, así como sobre los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás
prestaciones que se lleven a cabo por la Administración.

d) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29

de la Constitución.
e) Informar sobre cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en
su relación con la Administración en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación.

f) Ofrecer información administrativa de carácter particular, en la medida en que ello

vaya siendo posible técnicamente, concerniente al estado o contenido de los proce-
dimientos en tramitación o finalizados, y a la identificación de las autoridades y per-
sonal al servicio de la Administración bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos
procedimientos.
349
 ÍNNIT CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

lg
9) Permitir el acceso telefónico directo a los órganos y unidades de la Administración, cuando
así lo exija la índole de la consulta formulada por el usuario.
h) Ofrecer un servicio reactivo, poniéndose en contacto con los ciudadanos cuando no hubie-
ra sido posible resolver una petición de información de forma inmediata.
i) Larealización de determinados trámites administrativos, cuando los avances técnicos de la
Administración lo permitan.

La prestación del servicio telefónico se realizará salvaguardando los principios de autenticidad,

confidencialidad, integridad, disponibilidad y conservación de la información, así como la protec-
ción de los datos de carácter personal de los ciudadanos que accedan a este servicio.

2.1.4.3. Atención telemática

Así, la plena consolidación de la Sociedad de la Información y el Conocimiento, como elemento
clave para el desarrollo económico y social, hace que se incluya como línea estratégica sectorial la
implantación de la administración digital con un doble objetivo: en primer lugar, acercaral máximo
los servicios de la Administración al ciudadano por medio de la diversificación de los canales de ac-
ceso, otorgando prioridad al canal Internet pero sin olvidar los canales alternativos; y, en segundo
lugar, mejorar la calidad de los servicios prestados mediante el empleo de las Nuevas Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones (NTICs).

350
 HABILIDADES
SOCIALES Y COMUNICACIÓN — [[I[Í

La atención telemática consiste en acercar la tecnología a los ciudadanos, en una primera fase,
en aquellos espacios en donde se relaciona presencialmente con la Administración, a fin de pro-
mover y fomentar la implantación paulatina de la administración electrónica y posteriormente en
aquellos espacios públicos de amplia utilización por los ciudadanos, al objeto de facilitar sus rela-
ciones con las Administraciones públicas.

3. La comunicación como herramienta de trabajo

Una de las características por las que los seres vivos se diferencian del mundo vegetal es la co-
municación. La comunicación es una necesidad básica del ser humano, y dentro de todos los tipos
de comunicación humana la más potente es la comunicación oral (se realiza por medio del habla).
Por ello, desde sus orígenes ha potenciado la comunicación como medio de relacionarse con sus
congéneres, bien para pedir ayuda, para atemorizar o quizás también para buscar compañía como
medio de perpetuar la especie.

Inicialmente la comunicación se realizaba por gestos o mediante sonidos guturales hasta que
apareció el lenguaje oral. Con la invención de la escritura por los caldeos, hace 5.300 años, la ca-
pacidad comunicativa de las personas ha aumentado y se potenció de forma considerable, La co-
municación es importante porque cumple diversas funciones: permite la relación de las personas,
fomenta la motivación de las mismas, permite la integración social para la satisfacción de las ne-
cesidades sociales y personales, proporciona la información que los individuos y grupos necesitan
para tomar decisiones y evaluar opciones alternativas,

3.1. Definición de comunicación

La primera definición que se conoce con consenso internacional fue la aportada por la UNESCO
en la Conferencia General que sobre comunicación tuvo lugar en Nairobi, en el año 1976: "se en-
tiende por comunicación un proceso de interacción social, a través de un intercambio equilibrado
de información y experiencia”. No tuvo mucha aceptación por la ambigúedad que conlleva. Fue
por ello que, en la Conferencia General celebrada un año después en Yugoslavia, se añadieron las
palabras emisor y receptor. Quedando entonces como sigue: “se entiende por comunicación un
proceso de interacción social, a través de un intercambio equilibrado de información y experiencia
entre un emisor y un receptor”.

En sentido genérico se puede decir de la comunicación que es el “proceso mediante el cual se

transmite información, sentimientos, pensamientos, y/o cualquier otra cosa que pueda ser trans-
mitida”. De una forma sencilla se puede decir que comunicación es la“capacidad para hacerse com-
prender por los demás".

El diccionario de la Real Academia de la Lengua Española define la comunicación como la “trans-

misión de señales mediante un código común al emisor y al receptor”.

Para Arcadi, la comunicación “es un medio por el cual dos o más personas pueden intercambiar
frases a través de un proceso en el cual se ven relacionados el emisor, que es la persona que envía
el mensaje, el receptor, que es la persona que lo recibe y que a su vez se vuelve emisor, el cual lo
manda a través de un canal por medio de códigos".
 ANIT CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

Para Alexandra Navarro, la comunicación es*todo proceso social de producción de formas sim-
bólicas, considerando tales procesos como fase constitutiva del ser práctico del hombre y del co-
nocimiento práctico que supone este modo de ser”.

Para nosotros, la comunicación es el “proceso mediante el cual la persona se relaciona con su

entorno, o con otras personas, utilizando un código común (lingúístico o no lingúístico), que se
envía a través de un medio (canal de comunicación), con la finalidad de conseguir un objetivo (una
respuesta)”. Por ello, podemos decir que la comunicación es relación y no sólo información. Cuando
en la comunicación no se produce una respuesta por parte del receptor, no se ha entendido la
información,

3.2. Elementos del proceso de la comunicación

Para que tenga lugar la comunicación se requiere de la existencia de seis elementos: fuente o
emisor, mensaje, un canal de comunicación, receptor, proceso de codificar, proceso de decodificar:

- Emisor: es la fuente productora del mensaje; es decir, la parte de la comunicación que pro-
duce el mensaje.

— Receptor: es la parte de la comunicación a quien se le transmite el mensaje.

— Mensaje: es el primer elemento de la comunicación. Es todo aquello que se desea transmitir.

- Código: es el conjunto de signos que le permite al emisor transmitir el mensaje, de manera
que el receptor pueda entenderlo. Estos códigos pueden ser: linguísticos (oral y escrito), no
lingúísticos (visual, gestual, auditivo).

- Medio o canal de comunicación: es el vehículo en el que se transmite el mensaje (aire, pa-

pel, etc). Atendiendo a esta función (medio o canal empleado) la comunicación se clasifica
en: oral, por gestos, escrita y por símbolos.

En la comunicación, todos los elementos son importantes y absolutamente imprescindibles,

Si cualquiera de ellos faltara, el proceso quedaría incompleto y la comunicación no se realizaría.

El emisor y el receptor son los elementos subjetivos de la comunicación, el mensaje es el objeto

de la transacción comunicativa y el canal es el medio físico de transmisión.

Emisor Receptor

352
 HABILIDADES
SOCIALES Y COMUNICACIÓN — |I1Il

3.2.1. El proceso de comunicación

El proceso de la comunicación consiste en que el emisor y el receptor han de estar sintonizados
para un mismo mensaje. Esto requiere que la fuente emisora codifique una idea (mensaje) en forma
de señal, que pueda ser vehiculizada posteriormente hacia la fuente receptora y que ésta sea capaz
de descodificarla apropiadamente. El proceso de comunicación comienza en el emisor y finaliza
cuando el receptor ha descodificado y entendido el mensaje.

Si el mensaje no es codificado adecuadamente, es decir, acorde con el nivel o desarrollo cog-

nitivo de la persona o personas a las que va dirigido, éstas no podrán descodificarlo y por tanto no
entenderán dicho mensaje. En estos casos no se produce el proceso de la comunicación. Ej. Un mé-
dico no puede hablar a su paciente en términos o lenguaje científico si este es profano en ese cam-
po, puesto que será incapaz de descodificar el mensaje y no entenderá lo que sele quiere transmitir.

Cuando entre dos personas que conversan se establece comunicación se habla de retroali-
mentación o feedback. La retroalimentación indica cómo se ha establecido el mensaje entre am-
bas y permite ir viendo que se asimila bien el mensaje y se comprende lo que se quiere transmitir.
A través de la retroalimentación la fuente puede comprobar en qué grado el mensaje se ha
descodificado por el receptor (interpretado).

Además en la comunicación pueden presentarse «ruidos». Un ruido es la interferencia que

tiene el mensaje para llegar al destino y se refiere a los elementos que pueden dificultar una buena
percepción por el destino.

Los ruidos pueden ser físicos o psíquicos. Son ruidos físicos la contaminación acústica generada
por múltiples elementos (circulación, herramientas, voces, etc.). Los ruidos psíquicos se refieren al
estado psíquico y emocional en que se encuentra el individuo, por lo que dependen de factores
subjetivos (grado de interés, atención, motivación, ansiedad, etc.).

Para que la comunicación sea efectiva han de cumplirse varios requisitos: claridad (accesible
para quien va dirigida), prudencia (permita la cooperación para conseguir un objetivo), aprove-
chamiento (tenga utilidad), equilibrio (no lo discrimine de otros), moderación (la estrictamente
necesaria y lo más concisa posible), difusión (llegue a otros) y evaluación (revisar y perfeccionar
con el fin de mejorar).

También es importante mantener una relación de confianza con los pacientes, respetando su in-
timidad, para que la comunicación sea fluida y sincera. Es importante animar, fomentar y favorecer
las relaciones sociales para que realice actividades que le mantengan ocupado.

El proceso de comunicación utiliza el modelo de comunicación de Shannony Weaver basado en

la “teoría de los códigos”. Existiendo dos tipos de códigos:

- Código lingiístico: aquel que utiliza letras o grafos (para formar lexemas).

- Código no lingúístico: el que no utiliza grafos. Puede ser:

* Código no lingúístico visual: aquel que se utiliza en las señales, carteles, etc. (mediante
dibujos, fotografías, etc.) o el que se hace mediante gestos y signos (código semiótico).
Para captar el mensaje, el receptor debe ver la señal que el emisor le envía. No debemos
confundir ver con leer. Si bien es cierto que el código lingúístico escrito también hay
que verlo, más cierto es que no sólo basta con eso, sino que también hay que saber leer
y conocer el idioma para entender el mensaje. En cambio, cuando nos comunicamos
con el código no lingúístico visual, sólo basta con ver.

353
 [IL CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ
DE SALUD

NOTA: En ciertas culturas orientales se considera de mala educación mirar

directamente a los ojos de otra persona. Acto semejante es considerado por el interlocutor
como un desafío y no como una señal de mayor atención al mensaje.

* Código no linguístico gestual y postural: aquel en el que el emisor transmite su mensaje a

través de gestos, muecas, utilizando su cuerpo.

* Código no lingúístico acústico: aquel en el que emisor es un dispositivo que emite un so-
nido que es captado por el oído, es decir, el receptor debe escuchar la señal para recibir
y entender el mensaje. Ejemplos serían la sirena de una ambulancia, de un detector de
fuego, la bocina de un coche, el zumbador de la puerta, etc.

3.2.2, Tipos de comunicación

La comunicación está basada en el lenguaje de códigos. Dependiendo del signo que se utilice
o del emisor y receptor, los tipos de comunicación son:
— Según el código utilizado: lingúística y no lingúlística.

- Según la relación emisor - receptor:

* Comunicación horizontal. Se emite un mensaje por parte del emisor que llega al recep-
tor, consiguiendo que este ejecute una tarea o una función. Es decir, emisión de un
mensaje que finaliza en el receptor con la ejecución de una tarea.

354
 A:

HABILIDADES SOCIALESY COMUNICACIÓN — |[11Í

* Comunicación participativa, La fuente emisora emite un mensaje que es recibido por el

receptor consiguiendo la participación de este y la emisión de un nuevo mensaje. Es
decir, se emite un mensaje que recibido por el receptor consigue en este un efecto y
que a su vez participe en la emisión de un nuevo mensaje.

-— Según el canal de comunicación:

* — Unidireccional. Un solo sentido.

* Bidireccional. Comunicación con posibilidad de retroinformación.

* Multidireccional. Pluralidad de participantes.

- Por el radio de acción respecto a la institución:

* Internas. Emisor y receptor pertenecen a la misma institución.

* Externas. No pertenecen a la misma institución.

Sea cual sea el modo (lingúista o no lingúista) de comunicarse entre el paciente y su interlocu-
tor, la importancia del proceso de la comunicación radica en que esta sea bidireccional, interactiva
y comprensiva. Recuerde que el 75% de la comunicación es del tipo “no lingúista”.

3.3. Actitudes
La actitud es una disposición estable de la personalidad para reaccionar ante ciertas situacio-
nes mediante conductas sistemáticas y uniformes.
Otros autores definen la actitud como una forma organizada y duradera de pensar, sentir y
reaccionar hacia un objeto, situación o persona. Teniendo en cuenta lo anterior, se establecen tres
aspectos a considerar en las actitudes:
= Objeto: es todo aquello frente a lo cual el sujeto puede reaccionar (personas, objetos, situa-
ciones, etc.).
= Dirección: las actitudes se relacionan con el estado afectivo de la persona y pueden oscilar
entre una aceptación total o un rechazo total, pasando por todas las situaciones interme-
dias posibles,

= Intensidad: las actitudes varían según la fuerza o intensidad con que se vive el fenómeno.
En toda actitud hay varios componentes:

=- Componente cognoscitivo: formado por la idea, el conocimiento o la creencia que se posee

de una persona, objeto o hecho.

- Componente afectivo: se refiere al grado de motivación que hace ser favorable o desfavora-
ble la vinculación afectiva con la persona o el hecho. Se refiere a los motivos que impulsan
a actuar de una determinada manera.

- Componente conductual: formado por la tendencia de la conducta que se traduce en com-

portamientos determinados.

Existe una interrelación entre el componente cognoscitivo y el afectivo, pero no está bien esta-
blecida la que pueda existir entre el componente afectivo y el comportamiento.

355
 [Il CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

Las actitudes se adquieren por métodos diversos:

Imitación: las conductas o reacciones se aprenden espontáneamente por transmisión mi-

mética de los semejantes, Se imitan sobre todo las actitudes de los más capacitados.
Instrucción: la persona es instruida por otra sobre las actitudes que debe asimilar. Es una
forma específica de transmitir la información.

Enseñanza: es la forma más correcta de promover actitudes favorables aunque también la

más difícil en la obtención de éxitos. Respeta la independencia de la persona y le permite ir
construyendo y consolidando su forma de ser y actuar, A la vez se favorece la aparición de
nuevas actitudes.

3.4, Elementos de la comunicación paciente/Celador/familia

Es necesario hacer algunas consideraciones prácticas en la comunicación con el paciente y sus
familiares.
Por parte del Celador es necesario:

Conocer el contexto sociocultural del paciente. Cuando el Celador tiene que hablar con el
paciente o sus familiares debe hacerlo utilizando un lenguaje claro, que evite, en la medida
de lo posible, los tecnicismos científicos. Las palabras deben ser conocidas en el lenguaje
coloquial y las frases han de ser cortas, precisas y claras. Debe hablarse lo justo y necesario,
evitando cualquier tipo de tertulia.

Estar atento, saber callar para escuchar adoptando una actitud favorable de escucha, en la
que se demuestre interés por el paciente y su entorno inmediato.

Se debe favorecer la expresión y comunicación con el paciente cuando quiere transmitir

algo. Se trata de crear un ambiente distendido y manifestar cierta empatía hacia el propio
enfermo o/y sus familiares.

Favorecer situaciones de comunicación con el paciente, aunque evitando que se sienta pre-
sionado a hablar, ya que eso genera desconfianza y aislamiento.

En la medida de lo posible no debe interrumpirse al paciente cuando trata de expresar

alguna preocupación, dolencia, sentimiento, etc.

El Celador debe ser consciente de que su actitud general, forma de presentación ante los
pacientes y/o familiares, aspecto físico y forma de vestir, expresión corporal y mímica in-
fluyen de manera favorable o desfavorable en la comunicación con el paciente. Manifestar
una actitud positiva.

Los familiares y el paciente no deben percibir, en ningún caso, en los Celadores desinterés
por su situación, bien sea porque se trata de un proceso habitual, por prisas, falta de empa-
tía, etc.

El Celador debe evitar emitir cualquier juicio de valor u opinión sobre el proceso del en-
fermo, tanto al propio enfermo como a la familia. Tiene que ofrecer soluciones no nuevos
problemas.

El tono de voz debe adecuarse a cada paciente y circunstancia y las expresiones corporales
y mímicas deben ser mínimas, ya que se trata de un lenguaje ambiguo, poco preciso y sus-
ceptible de valoraciones muy subjetivas.
a
 HABILIDADES
SOCIALES Y COMUNICACIÓN —PIIIl

Descubrir la importancia que tiene entender al paciente como persona teniendo en cuenta
sus necesidades (fisiológicas, de autorrealización, religiosas y culturales, de autoestima, de
afecto, etc.).

Adecuarse, en la medida de lo posible, al tipo de paciente (quirúrgico, psiquiátrico, geriá-

trico, pediátrico, etc.), teniendo en cuenta la clase y características de la enfermedad que
padece.

Por parte del paciente y los familiares:

Deben conocer la carta de derechos y deberes del paciente, ya que tienen derecho a recibir
cuanta información deseen sobre aspectos de las actividades asistenciales que afectan a su
proceso de tratamiento y situación personal.

Los familiares deben conocer las horas de atención que el hospital tiene establecidas para
poder hablar con el médico responsable.

3.5. Reglas del arte de escuchar: activa y pasiva

La escucha activa puede definirse como un conjunto de comportamientos y expresiones que
adopta el Celador ante el enfermo o sus familiares para comunicarle, de distintas maneras, que ha
entendido y/o comprendido lo expresado por el propio enfermo.

Reglas básicas para una escucha activa:

Estar en silencio durante la escucha.

Responder estrictamente cuando sea preciso a lo manifestado por el paciente y/o familiar.

Resumir lo que ha dicho el paciente o sus familiares, resaltando los aspectos más importan-
tes, como una manifestación de interés y comprensión.
Demostrarle, además, que se ha entendido
y comprendido bien lo que el enfermo o familiar
ha dicho a través de alguna afirmación o pregunta clave sobre sus sentimientos.

La escucha pasiva, en cambio, se refiere al procedimiento seguido por el Celador para demos-
trarle al paciente que ha entendido y comprendido su mensaje, pero sin utilizar para ello el lengua-
je verbal. Se vale de un gesto, una palmada, un movimiento afirmativo, una sonrisa, etc.

3.6. Factores que facilitan y obstaculizan la comunicación

interpersonal: paciente/Celador/familia
Para establecer una buena relación de empatía y la comunicación adecuada con el paciente y/o
sus familiares es necesario tener en cuenta los siguientes factores:
Léxico: usar un lenguaje adecuado a cada caso. No todos los pacientes tienen el mismo
nivel cultural y por tanto las palabras y su significado deben ser conocidas, en el momento
del diálogo, tanto por la fuente emisora como por el destinatario.
Terminología científica: es conveniente evitar la terminología científica y médica, puesto
que la población en general la desconoce.

357
 CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

Expresión: hablar correctamente, con lógica y precisión.

Comentarios: evitar comentarios improcedentes o innecesarios,

Atención: procurar hablar siempre mirando a la cara y atendiendo a las expresiones del
paciente, ya que los enfermos transmiten mensajes a través de la comunicación no verbal
(gestos, posturas, actitudes, etc.).

Respeto: saber escuchar para después hablar (respeto a quien habla).

Pero también existen barreras o dificultades para la comunicación con el paciente y/o los fami-
liares, entre las que se encuentran:

Lenguaje: cuando el Celador usa distinto lenguaje, de manera que el paciente no puede
descodificarlo y por tanto interpretarlo.

Fluidez verbal: hablar demasiado deprisa dificulta la comprensión. Hablar muy lentamen-
te puede aburrir y hacer que el paciente pierda el interés.

Momento: hablarle al paciente en momentos inoportunos (dolor, somnolencia, etc.).

Valoraciones: hacer juicios de valoro dar opiniones sobre temas para los que no existe una
moral universal y por tanto no se comparten opiniones.

Sinceridad: la percepción de que se ocultan cosas, cambiar de tema en una conversación

inacabada en la que el paciente tiene interés, etc., dificultan de forma significativa la rela-
ción y la comunicación.

Discapacidades físicas: sordera, ceguera, etc.

Discapacidades psíquicas: cuando existen alteraciones psíquicas que cursan con disminu-
ción de las capacidades intelectuales y, a veces, físicas (psicosis, neurosis, alteraciones de la
memoria, etc.).

3.7. Fases de una relación interpersonal (Celador/paciente/

familia) de ayuda
Las fases que caracterizan una relación de ayuda interpersonal entre el Celadory el paciente y/o
sus familiares se pueden resumir en las siguientes:
T Fase receptiva o contacto: al producirse el encuentro entre el Celador y el enfermo, se
origina una primera reacción de expectación que permite al Celador orientarse, situarse
respecto al paciente, ya que este pone de manifiesto un determinado problema que de-
manda algún tipo de ayuda.

Fase de ejecución: el Celador ya ha procesado la información recibida y se ha planteado

mentalmente lo que puede decir o hacer para establecer una relación adecuada con el pa-
ciente. Se inicia una relación profesional con el enfermo y sus familiares.
Fase de conclusión: prestada la asistencia o ayuda necesaria en la fase de ejecución, este
proceso de asistencia y atención al paciente debe terminar de manera que el Celador se
sienta satisfecho de haber podido aportar algo provechoso al paciente, ayudándole así a
mejorar su estado anímico, físico, etc.

358
 HABILIDADES SOCIALESY COMUNICACIÓN — |1IIl

3.8. Actitudes del Celador en una relación de ayuda

El Celador debe adoptar una actitud positiva en cualquier relación de ayuda de manera que, si
lo expresado en la fase de conclusión del apartado anterior fracasa por alguna circunstancia, debe
replantearse nuevamente todo el proceso seguido,

Es necesario en todo momento adoptar algunas actitudes determinadas que son muy impor-
tantes en una relación de ayuda:
— Respeto: la relación de ayuda al enfermo se basa en la confianza y respeto mutuos. La com-
prensión de su situación, sin hacer juicios de valor, la tolerancia a las distintas situaciones y
realidades son valores básicos y fundamentales para una relación de ayuda provechosa.
- Sinceridad: es necesario que la sinceridad en el trato sea percibida por el paciente y sus
familiares para que se produzca esa relación de confianza expresada anteriormente.

— Empatía: una relación de empatía se produce cuando hay una comunicación mutua en la
que ambas personas son capaces de captar la sensibilidad, los sentimientos y la realidad del
otro. Es un elemento fundamental en la relación con los Celadores.

- Rigor, seriedad y precisión en el trabajo: son cualidades muy apreciadas que favorecen
la confianza y la relación de comunicación, sobre todo cuando se trata de una asistencia
sanitaria.

- Asertividad: podríamos definirla como la competencia del individuo para desarrollar la

labor que le exige su rol profesional. Esto es, conocer y aplicar los derechos que pertenecen
tanto al Celador como al enfermo.

Ser asertivo implica: saber decir «no» ante una demanda no justificada, saber y reconocer
que podemos equivocarnos pero, sobre todo, que asumimos esta responsabilidad, saber
que no tenemos respuestas ni soluciones para todo, saber que hay pacientes con los que
la relación puede ser muy distante, saber que trabajamos en equipo y que no tenemos
por qué conocer todo lo que nos pregunten, que podemos consultar o derivar a otros
profesionales...

En definitiva, ser asertivo implica tener el valor suficiente para mostrarse como uno es, con
nuestras limitaciones y virtudes,

- Reactividad: o capacidad para dejar hablary para escuchar. Se refiere al tiempo que pasa
entre que el paciente deja de hablar y comenzamos a hacerlo nosotros.

4. Atención e información al enfermo y familiares

No hay dos personas iguales en este mundo. No podemos predecir las reacciones de una perso-
na por lo que haríamos nosotros en su caso ya que, como dijimos antes, existen grandes diferencias
entre una persona y otra. Todo individuo debe ser tratado con arreglo a su personalidad, no piensa
ni actúa igual una persona joven que otra mayor, ni un hombre como una mujer en determina-
das circunstancias, etc. El Celador debe tener esto siempre muy presente e intentar comprender a
quién está tratando. Esta actitud del empleado hacia las personas es de suma importancia, pues
para el público ese empleado representa a la Institución misma y el concepto que tenga de él es el
que tendrá de la propia Institución.

359
[III CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

Por la peculiaridad del trabajo del Celador (suele ser el primer profesional que entra en con-
tacto con los pacientes), debe tener en cuenta que en determinados momentos llega a ser alguien
vital para quien le consulta o necesita, por lo tanto la experiencia le enseñará que debe tener muy
en cuenta el efecto de sus actos sobre dichas personas.

En las Instituciones Sanitarias, nuestro trato directo con el asegurado, con el beneficiario que
tiene necesidad de su uso, tiene que extremarse al máximo, procurando por todos los medios hu-
manizar esas relaciones entre el empleado y el público. Que las personas no sean un número, sino
individuos que necesitan comprensión, deferencia, amabilidad, corrección y atención.

El Celador ha de tener muy presente que va a tratar en muchos casos a personas que sufren y
que por lo tanto su comportamiento delante de ellos o sus familiares ha de ser siempre muy hu-
mano y delicado.

EL
El enfermo, casi siempre, se encuentra deprimido por los problemas que la enfermedad acarrea
a su familia y para esta es un momento muy difícil, la preocupación por su estado de salud, por saber
cuándo recibirá los primeros cuidados, quién va a ocuparse de él, etc; en estas circunstancias, enfermo
y familiares se hacen más susceptibles y detectan con mayor facilidad los pequeños detalles; una des-
atención por parte del Celador al entrar en el hospital es suficiente para crear un estado de desánimo.

El enfermo ha de ser tratado con amabilidad y corrección, prestándole la máxima atención de

tal manera que crea que sólo nos interesan sus problemas, por tanto hay que ser pacientes, saber
escuchar, tener cuidado de no herir su susceptibilidad ni sus sentimientos. No nos creamos supe-
riores y les demostremos esa especie de despotismo que a veces se nota a través de nuestras con-
versaciones poco amables, y tengamos siempre presente que la Seguridad Social fue creada para
los trabajadores y sus familiares, que a ellos nos debemos y que hay que tratarlos en todo momento
con la máxima corrección y deferencia.
Dentro de las relaciones con el público está la faceta de la información, que entraña una máxi-
ma atención por parte del personal informador ya que de ella se puede derivar la pérdida de un
derecho o la demora en una asistencia sanitaria.

La información al público debe ser siempre clara, completa, amable y sencilla para poder ser
entendida por cualquier persona. Los trámites administrativos, la burocracia, el papeleo y las colas
son los problemas inherentes a cualquier gestión con la Administración que más detestan los usua-
rios; por ello debemos poner nuestra mejor voluntad en aquellas cosas más difíciles de entender
para evitar roces y suspicacias con los mismos.
 HABILIDADES SOCIALESY COMUNICACIÓN — |II1l

Por otra parte, el Celador, dada su movilidad en las Instituciones, puede llegar a enterarse del
estado de un paciente, del diagnóstico, de una posible intervención, etc. Por ello está obligado a
guardar silencio acerca de todo lo que conozca a causa del ejercicio de su profesión, ante los en-
fermos, familiares, visitantes, compañeros e incluso personas ajenas a su trabajo. Callará incluso las
cosas que crea que no tienen importancia.

Sies interrogado por la familia no deberá dar ninguna información sobre el estado del enfermo,
sino dirigirla amablemente hacia el personal facultativo que es el único autorizado para dar expli-
caciones en estos casos. En el Estatuto de Personal no Sanitarios, en respuesta a este caso indica:
“Se abstendrán de hacer comentarios con los familiares y visitantes de los enfermos sobre diagnós-
ticos, exploraciones y tratamientos que se estén realizando a los mismos, y mucho menos informar
sobre los pronósticos de su enfermedad, debiendo siempre orientar las consultas hacia el Médico
encargado de la asistencia del enfermo”.

En resumen, la atención al enfermo y a los familiares se concreta en las siguientes funciones:

a) Orientación al usuario durante su estancia en el centro sanitario, referida tanto al propio
centro:
- Ubicación de los servicios y unidades del centro.
- Horario de los distintos servicios.

HE

- Información general a los pacientes sobre las horas de visita y consulta para la informa-
ción médica.
Como referida a los servicios ajenos al centro:

* Medios de transporte.

* Hospedería para familiares.

b) Procurar una mayor colaboración entre los usuarios y el personal que trabaja a su servicio,

c) Atención personalizada a familiares:

- Disminuir
la preocupación de los familiares,

= Información a los familiares sobre la planta o Servicio en el que se encuentra el pacien-

te, incidencias, tiempos de espera, traslados, etc.
361
 ENI|. CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

= Localización de familiares por el servicio de megafonía para traslado de avisos, informa-

ción o llamadas telefónicas del exterior.

d) Canalizar las quejas, reclamaciones y sugerencias de los usuarios.

5. Estilos de comunicación

5.1. Lenguaje oral

Expresarse y comunicarse: La palabra no es el único instrumento de comunicación que el
hombre emplea. Lo emplea para comunicar sus deseos, sus conocimientos y sus ignorancias a sus
prójimos. Para los efectos de esta unidad siempre nos referiremos al lenguaje como el vehículo más
normal y universalmente usado en la comunicación, Pues bien, expresarse mediante la palabra oral o
escrita es utilizar este tipo de lenguaje para exteriorizar lo que se siente y lo que se piensa.

Comunicarse es algo más complejo que expresarse. Una expresión correcta puede no producir una
comunicación correcta. Una buena comunicación necesita de una correcta expresión, pero no es sufi-
ciente, La expresión no se agota en sí misma; es decir, no es necesario expresarse bien por el solo placer
que ello produce, sino que lo queremos y lo necesitamos para comunicarnos mejor con los demás.

Diferencia entre información y comunicación. El término formar significa dar forma a algo,
ordenar. De él deriva la palabra informar, que se compone del prefijo in- (en) y formar. «Informar
significa enterar» «dar noticia de algo». Informar es un verbo clave en la sociedad actual, que dis-
pone de medios de comunicación muy avanzados. Con frecuencia se usan otras voces de similar
etimología (información = acción y efecto de informar; informativo = se dice de lo que informa o da
noticia de una cosa; informante = el que informa).

El lenguaje es el gran instrumento de comunicación de que dispone la Humanidad. Se

trata de una herramienta tan ligada a la civilización, que se ha llegado a discutir si fue el lenguaje el
que nació de la sociedad o fue la sociedad la que nació del lenguaje. No todas las personas pueden
usar la misma cantidad de palabras; tienen más ventajas aquellas cuyo caudal es mayor y más pre-
ciso. La persona que se expresa con mayor claridad y precisión persuade con más facilidad. «El arte
de hablar... es el arte de persuadir». Porque los pensamientos y los estados de ánimo sólo dejan de
ser algo vago e inconcreto cuando lo traducimos en palabras, Cuando pensamos no manejamos
ideas, sino las etiquetas de esas ideas, es decir, las palabras.

En la variedad de relaciones sociales que vincula a los hombres entre sí, se pueden observar dos
aspectos fundamentales: saber transmitirideas y saber hacerse comprender por los demás. En esas
relaciones el lenguaje adquiere una importancia de extraordinario relieve. El hombre, ser social,
está en continua comunicación con sus semejantes. Recordemos que los elementos que integran
esa comunicación, cualquiera que sea la naturaleza de ésta, son los siguientes:

1. Emisor: la persona que habla (o escribe).

2. Receptor o destinatario: la persona que escucha (o lee).

3. Mensaje: aquello que el emisor transmite al receptor o destinatario.

4. Código: sistema de señales previamente convenido para hacerse entender.

5. Canal: medio a través del cual el mensaje del emisor llega al receptor o destinatario.

362
 HABILIDADES
SOCIALES Y COMUNICACIÓN — |IIlE

Tan esencial es que la comunicación contenga todos estos elementos que, cuando la misma
falla por alguna circunstancia, la causa hay que buscarla en deficiencias imputables a cualquiera
de ellos.

La habilidad de quien comunica no consiste en dar órdenes al amparo de la autoridad que se

ostente, sino en poner a los destinatarios del mensaje en condiciones de aceptarlas o cumplirlas,
más por la convicción y el razonamiento que por la jerarquía de quien las emite. Para que esto se
logre se hace necesario: a) controlar los canales de la comunicación; b) conocera los destinatarios
de las comunicaciones transmitidas; c) prever, considerar y valorar las reacciones de éstos; d) ase-
gurarse de que el mensaje será comprendido; e) promover a la acción deseada mediante él,

La buena comunicación supone que un emisor, empleando correctamente las técnicas de ex-
presión adecuadas, transmite un mensaje claro, preciso y ordenado, a uno o varios receptores o
destinatarios que captan normalmente y sin esfuerzo especial el contenido del mensaje, gracias a
la acertada utilización de un código común, previamente seleccionado, y al correcto funcionamien-
to de un canal, a través del cual se ha deslizado el mensaje.

5.1.1. La importancia del lenguaje hablado

«Quien escribe como habla irá mas lejos en lo porvenir que quien habla como escribe». Cuando
comunicamos a otros nuestras necesidades e ideas, para lograr su comprensión o conseguir su co-
operación debemos hablar bien, de modo coherente, convincente y preciso.

La palabra hablada es usada por los humanos de dos formas fundamentales: en el monólogo y
en el diálogo. En nuestra vida asistimos muchas veces a actos en los que una persona se dirige a un
auditorio. Son conferencias culturales, económicas, deportivas... Se trata de disertaciones expositivas,
especialmente durante el período de aprendizaje de ciertas materias, o en cursos de toda índole; son
discursos políticos, religiosos o de cualquier otro tipo; pueden ser programas radiofónicos, en los que el
locutor se dirige a través de las ondas a un público totalmente desconocido... Todos estos actos tienen
en común el que una persona se dirige a unos oyentes para hablarles de un tema. Estamos ante una
modalidad de lenguaje monologante. El orador, locutor, profesor o conferenciante utilizan la palabra
con unas características que se parecen bastante, diferenciándose por la finalidad que se proponen al
dirigirse al público.

Hablar es el vehículo idóneo para orientar, disuadir, convencera nuestros semejantes... En una
sociedad democrática es tan importante la habilidad para expresar ideas como la capacidad para
concebirlas. Y la impresión que causemos dependerá en buena parte de la capacidad, agilidad
y viveza de nuestra charla, del tacto con que expongamos y razonemos las convicciones y del
atractivo de nuestro modo de hablar. Saber hablar en cada circunstancia constituye el necesa-
rio bagaje de conocimientos que cada uno debe poseer para mejor insertarse en la comunidad
democrática.
La habilidad de quien debe comunicar a los demás sus propios pensamientos está en suscitar
en los destinatarios el deseo de conocer y profundizar en lo que escuchan. En los años actuales
estamos asistiendo a una tecnificación de la comunicación oral, dirigida y orientada a captar al
destinatario (individual o colectivo) más que a exponer razonamientos, hechos o puntos de vista.
Entre las características del lenguaje hablado, se pueden señalar dos fundamentales:

a) Su uso utilitario.
b) Su propósito de comunicación.

363
 BlIL CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

En ellas predomina lo comunicativo sobre lo expresivo y ambas distinguen a la expresión oral

de la escrita, por el hecho de que en esta última predomina la preocupación literaria sobre la inten-
ción comunicativa.

5.1.2. El monólogo. Sus características

La actividad de hablar sólo se puede definir, generalmente, en el marco de la conversación, en
la que ha de haber siempre dos interlocutores que se entiendan acerca de una situación. Pero, ¿qué
pasa con las conversaciones «consigo mismo»? Porque todos sabemos que se puede hablar con
uno mismo en voz alta o en silencio; y hasta se puede disentir y discutir con uno mismo.

Claro está que en esta situación falta un interlocutor. El término monólogo o soliloquio indica
ya que esta situación es vivida por el interesado como una especie de conversación. La persona-
lidad humana es multiforme y el hombre puede oponerse a sí mismo como si fuera otra persona.
Que el soliloquio sea una verdadera conversación nos hace darnos cuenta del notable hecho de
que en nuestro ser pueden habitar varias personalidades. El hablar para sí acaba con una decisión,
aunque ésta sea la de no decidirse. El soliloquio no se sostiene en voz alta ni tampoco en tono de
susurro, sino que transcurre totalmente como diálogo interior, como discurso «pensado».

a) Algunas veces al monólogo le faltan los rasgos del lenguaje hablado, pues el hablante lo
que ha hecho es escribir lo que ha de decir y luego aprendérselo. En este caso, el lenguaje
carece de la vitalidad, imprevisión y viveza que suele tener cualquier lenguaje hablado en
condiciones normales. El hablante a veces es un lector de un texto escrito.
b, Los fines que se proponga obtener el hablante de su público marcarán las características
que ha de tener su exposición. El fin marca la forma de hablar. No será lo mismo el len-
guaje que un funcionario utiliza ante una persona con solvencia lingúística y cultural que el
utilizado ante una anciana, tal vez analfabeta, que se acerca al mismo funcionario pidiéndo-
le le ayude a rellenar un impreso. Los fines marcan las formas de hablar.
c) El lenguaje hablado monologado suele ser preciso y exacto. El monólogo carece de in-
terrelación comunicativa; su dirección es única: del emisor al receptor; es un lenguaje
que suele ser lineal, preciso y exacto. En general, el monólogo es un lenguaje en el que la
cadena hablada sufre pocas modificaciones tonales, se suele hacer monocorde, con la con-
siguiente pérdida de interés por parte del destinatario.
Para hacer una presentación ordenada y coherente se hace imprescindible una comprensión
clara y previa del tema a exponer. Es necesario entender primero lo que se va a decir. La intelec-
ción precisa del tema dará una comunicación precisa del mismo. Acto seguido se procederá a una
espontánea ordenación de todo lo que se va a exponer en torno a la idea central. Se hará distinción
entre lo principal y lo secundario, para darles la categoría y el tiempo que realmente merezcan, de
manera que siempre quede resaltado lo auténticamente importante.
Los objetivos presidirán la exposición. La comprensión perfecta y la ordenación de las ideas no
bastan para lograr los objetivos de la comunicación. Son éstos, precisamente, los que presidirán la
misma. Si el hablante sabe lo que quiere, pondrá todos los medios apropiados para conseguir co-
municar a sus oyentes el contenido de su mensaje. Hay que combatir la monotonía. La monoto-
nía es la enemiga esencial del lenguaje monologado. El interés del oyente puede ir decayendo con
facilidad si no es sostenido por recursos que lo mantengan en el tema. Las constantes preguntas
puede ser una forma de tenerle pendiente de la palabra expuesta.
A
 HABILIDADES SOCIALESY COMUNICACIÓN ¿III

Lo dicho anteriormente es válido para todo tipo de lenguaje monologado. Digamos, como sín-
tesis, que todo lenguaje debe estar acomodado al objetivo que el hablante busca con la comunica-
ción. Olvidar los fines es casi siempre causa de error en la elección de los medios a emplear. Todo
lenguaje debe acomodarse a los fines que intente.

5.1.3. El diálogo
El diálogo es la forma más universal de comunicación. La manera más corriente y universal
de comunicación es la conversación entre dos o más personas, por medio de la palabra.

Desde que nacemos se nos estimula constantemente al aprendizaje de la palabra. La transmi-

sión del lenguaje hablado es una actividad que se realiza en el seno de la vida familiar para hacer
posible la incorporación del niño a la sociedad. La vida del ser humano está constituida, ante todo,
por la interacción con los demás hombres a través de la lengua común, actualizada en el habla.
Cuando dos o más personas hablan sobre cualquier punto de la vida humana están dialogando,
poniendo en común su pensamiento.

El diálogo es una comunicación en donde participan activamente los dos polos del circuito.
Diálogo, etimológicamente, significa «palabra compartida por dos». Sabemos que el hombre es un
ser sociable. De su sociabilidad le nace el deseo de hablar con los otros hombres,
Estamos dialogando todo el día. El diálogo es la forma más natural y universal de comunicación.

El hombre se va haciendo a través del diálogo con los demás. Porque el diálogo es la forma
más perfecta de comunicación: un emisor y un receptor entre los cuales se intercambia un men-
saje transmitido por un medio apropiado, Cuando la comunicación se da en ambos sentidos, los
dos polos del circuito se convierten alternativamente en emisores y receptores. Este es el tipo de
comunicación que tiene lugar en el diálogo: en él participan activamente los dos polos del circuito
comunicativo.

5.1.3.1. Elementos que intervienen en el diálogo

En el diálogo no están sólo los interlocutores. Están ellos con todas las circunstancias vitales,
físicas y psíquicas, próximas y remotas que tuvieron y tienen relación con ellos.

— Lasituación. Por situación entendemos todas aquellas circunstancias no verbales que ro-
dean el diálogo. Puede ser de diversas clases:

% Situación física. Se refiere a las realidades físicas que rodean la conversación: la casa,
el campo, la terraza de verano... y todo aquello que está enmarcando al hablante y al
oyente en ese momento. No es lo mismo hablar en un bar cerrado que en una terraza de
verano. La realidad física donde tiene lugar el diálogo lo determina de alguna manera.

* Situación histórica. Comprende lo que los dialogantes conocen ellos mismos: la realidad
del pueblo, de la ciudad o del país en que viven e incluso cualquier hecho pertenecien-
te a la historia del hombre en el mundo pasado o presente.

% Situación cultural. Abarca el mundo de la cultura creado por el hombre a través de los
siglos y su conocimiento o desconocimiento del mismo, el nivel cultural de los interlo-
cutores, su preocupación por lo que el hombre tiene de creador...

1365
 III CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

* Situación práctica. Está constituida por la realidad misma de los que intervienen en el
diálogo: edad, sexo, condición social, el móvil que les lleva al diálogo, la situación psico-
lógica en que se hallan, lo que son en el momento de la conversación...
— El contexto. Aunque este término es usado con diversas acepciones, aquí significa todo
lo relacionado con el habla en abstracto o con la lengua en concreto. Porque los términos
de la comunicación lingiística están relacionados con todo el sistema (relaciones paradig-
máticas) y al mismo tiempo con las palabras usadas en ese momento de la comunicación
(relaciones sintagmáticas). Distinguimos dos tipos de contexto:
* Contexto idiomático: la lengua misma con el contexto de todo lo que se habla.

* Contexto verbal: el mismo acto del habla enmarcado entre lo que va antes y lo que va
después de la conversación.

Tanto la situación como el contexto son necesarios para poder entender lo que decimos. El diá-
logo es imposible si no tenemos en cuenta estas dos circunstancias esenciales de la comunicación.

5.1.3.2. Características del diálogo

El diálogo puede darse a muy distintos niveles y entre gentes muy diversas. Se dialoga tanto
para discutir un plan científico como para dar una información a cualquier ciudadano que pregun-
ta. Se realiza entre gente que no se conocey entre personas que conviven todos los días. Cada una
de estas formas exigirá unos modos distintos de diálogo. No obstante, todo lenguaje dialogado
tiene unos rasgos comunes:
— Es un lenguaje realizado en presencia actuante de los interlocutores. Hay estímulos y res-
puestas concatenados.

- Se dan muchas cosas por sabidas, gracias a todo tipo de situación a la que hemos hecha
referencia.

- — Noutiliza sólo palabras. Maneja también la entonación y el gesto, complementos indispen-

sables de la forma hablada.

— Se dan repeticiones de cosas; hay un uso constante de exclamaciones e interjecciones; los

interlocutores se interrumpen a cada paso; es la modalidad de lenguaje en donde se da
mayor movilidad al idioma. La sintaxis queda muchas veces rota; la morfología y la semán-
tica se usan con más libertad; la lengua se recrea de modo que no es posible en la lengua
escrita. Las normas gramaticales se usan con más libertad.

5.1.4. Ruido y redundancia

Entendemos por ruido «todo aquello que entorpece y dificulta la comunicación». La transmi-
sión de un mensaje es el fin primordial de toda comunicación, pero, aveces, no se consigue esto
plenamente. Todos los elementos del circuito pueden sufrir perturbaciones que disminuyan o ha-
gan imposible la comunicación:

a) Elemisor, a veces, no emite bien el mensaje de manera fónica, morfológica o sintáctica. Aun
bien emitido, puede ser perturbado por cualquier otro sonido que oscurezca al primero.

b) El receptor también puede ser obstaculizado en la recepción por cualquier elemento exter-
no Puede ocurrir que en ese momento piense en otra cosa, se distraiga con algo que haya
estimulado sus sentidos...
366
 HABILIDADES SOCIALES
Y COMUNICACIÓN —||][l

c) También puede afectar el ruido al propio mensaje. Si no está bien codificado, o si el re-
ferente no es todo lo claro que debiera, impedirá una buena comprensión. El ruido está
dificultando constantemente la buena comunicación,
La redundancia tiene como valor el que la comunicación sea posible a pesar de los ruidos.
Redundancia es «aquello que sobra de la información», todo lo que sobra en el mensaje para ser
entendido: «Yo iré a la oficina a las 9». Yo es un sobrante, una redundancia, pues en la forma ver-
bal «iré» está incluido el «yo». La redundancia no siempre ha de ser considerada como defecto,
pues con su repetición hace posible la comunicación entorpecida por los ruidos. Además, puede
tener unos valores expresivos, estilísticos, que determinen los rasgos artísticos del autor.

Elementos de la comunicación verbal. La comunicación verbal tiene muchos problemas co-

munes con la expresión escrita. Cuestiones que afectan por igual a uno u otro sistema de comuni-
cación: la claridad, la precisión, el correcto uso del lenguaje, el orden...
Sin embargo, el lenguaje hablado tiene aspectos singulares y típicos. Ello implica el aprendi-
zaje de técnicas específicas que han de ser contempladas y seguidas en el estudio y práctica de
la comunicación oral. Se aprende a hablar bien intentando hablar bien. La práctica es un aspecto
insustituible. Las peculiaridades de la expresión oral hacen referencia a los aspectos psicológicos
que intervienen en el hecho de emitir lo que se siente y piensa en voz alta y en presencia de otros:
seguridad, naturalidad, equilibrio psíquico... que sólo pueden adquirirse mediante la práctica de
ciertas explicaciones teóricas y conceptuales.

5.1.5. Objetivos de la comunicación oral

Cuando una persona habla, intenta lograr cuatro propósitos, que se articulan formando una
unidad completa cuando el destinatario ha captado el mensaje.

a) Concreción de ideas: conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar. Para lograr una
adecuada comunicación, hay que saber previamente y con todo detalle lo que se quiere de-
cir. En la conversación accidental, vamos descubriendo lo que queremos decir a medida que
hablamos. Al oír lo que decimos, nos vamos dando cuenta de si es eso lo que pensamos o no:
se nos presenta la oportunidad de rectificar, ampliar, explicar y desenvolver nuestras ideas.
Si embargo, cuando se habla en público no se nos permite divagar buscando nuestro pen-
samiento; necesitamos expresarnos con toda claridad; puesto que los destinatarios no
nos interrumpen la conversación, lo que digamos ha de haber tomado forma previa. Sólo
cuando estemos en posesión de la idea concreta que queremos y podemos comunicar,
estaremos en disposición de hablar.Y aunque en el curso de la exposición perdamos el hilo,
podremos recobrarlo con facilidad porque previamente sabemos lo que queremos decir.
b) Adecuación del tono: decir o comunicar con un tono adecuado para que el destinatario
lo acepte. Una vez en posesión de la idea, hemos de comunicarla de tal modo que el in-
terlocutor la acepte y la traduzca en acción. Ello se logra mediante un tono adecuado.
El emisor se comunica con sus oyentes no sólo por medio de las palabras, sino también
mediante un elemento sonoro no verbal: el tono o «peculiar manera de decir las cosas». A
través del tono descubrimos el sentimiento del emisor; de ello se deduce que el tono es un
regulador entre el sentimiento y la expresión, entre lo que sentimos y decimos. Para lograr
una buena comunicación es imprescindible encontrar el tono adecuado: no trabajar sólo
sobre las palabras midiendo y pesando sus significados, sino actuando sobre la imagina-
ción y colocándonos en el lugar del receptor o destinatario del mensaje.
367
 EII, CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

La dicción y la fisiología de la voz son aspectos mecánicos de la palabra que tienen una gran
importancia en el logro de una adecuada comunicación,

Cc) Hablar de modo que el receptor entienda a medida que oye: irlo diciendo de manera
que el receptor o destinatario vaya entendiendo nuestro mensaje. Que el emisor tenga la
idea exacta de lo que quiere decir y que lo diga con un tono adecuado no significa que ya
estén vencidas todas las dificultades y que el proceso de la comunicación tenga éxito segu-
ro. El emisor no puede perder nunca el contacto con el oyente o destinatario del mensaje, el
cual ha de ir entendiendo y asimilando lo que el emisor va progresivamente comunicando.
El emisor ha de ir colocando las ideas unas detrás de otras, huyendo de grandes parénte-
sis que fatiguen al receptor-oyente para que éste perciba con claridad el mensaje que se
le emite. Estamos hablando de la sencillez de estilo, fundamental si queremos establecer
una buena comunicación. Usaremos períodos completos y simples, para que los conceptos
sean captados directamente.

d) Usar la palabra exacta: decir lo que realmente pretendemos comunicar. Hay veces que
no encontramos la palabra exacta para la expresión de la idea. Hay una clave para hallarla
y no ha de ser necesariamente la palabra que buscamos: sentir, vivir, ver y comprender
aquello de lo que estamos hablando. Si para no perder el contacto con el auditorio hemos
de encontrar el tono, para no perder el contacto con el léxico, para que las palabras no nos
abandonen o no nos traicionen, hemos de tener presente no perder de vista la idea o la
realidad de la que estamos hablando. Pensar en lo que decimos es el camino más corto para
decir efectivamente lo que pensamos.

5.1.6. Estilística oral

El funcionario ha de expresarse con tono y estilo apropiados. Hay muchas definiciones del tér-
mino estilo. De todas ellas se puede deducir que el estilo es un esfuerzo por encontrar las relaciones
existentes entre las palabras y sus contenidos, y mediante ellas lograr la sintonía entre el emisor y
el receptor. Esta sintonía se logra a través de una comunicación afectiva, la cual tiene lugar siempre
y cuando la comunicación oral fluya a través de un triple cauce: visual, auditivo y kinestésico.
El primero presupone que las personas sintonizan mediante los detalles que perciben con la
vista (modo de vestir, aspectos de la cara, color de los ojos...). El segundo implica que otras personas
establecen y mantienen comunicación gracias al sentido del oído (el tono de voz, la sonoridad de
las palabras, los ruidos...). El tercero supone que hay personas que conectan entre ellas a través de
lo que sienten, de una interpretación global de la persona que tiene enfrente, de lo que intuyen
en las otras personas. De hecho advertimos en la vida diaria que unas personas nos «caen» bien o
mal y no sabemos por qué. Es la interpretación kinestésica (que entra por lo que se siente o por lo
que se intuye).

El estilo oral tiene sus cualidades:

a) Claridad. Un estilo es claro cuando el mensaje del emisor penetra sin esfuerzo en la mente
del receptor. El auxiliar administrativo ha de usar términos al alcance de una persona de
cultura media; con sintaxis correcta y con un léxico al alcance de la mayoría.

Cuando hablamos de un tema que nos es familiar, creemos que las palabras que utilizamos
son comprendidas con facilidad por todo el mundo. Pero esta realidad no es aplicable en
todos los casos. Las palabras técnicas poseen un sentido preciso y limitado no siempre al
alcance de la persona que pide ayuda e información al funcionario. Éste ha de evitar las
368
 HABILIDADES
SOCIALES Y COMUNICACIÓN — |I111

cacofonías, las confusiones y las anfibologías, empleando la menor cantidad de veces frases
complejas, porque se corre el peligro de que el ciudadano se vea arrastrado a la necesidad
de unir el comienzo con el fin, distrayéndose su atención como resultado de este esfuerzo.
Una intensidad de voz algo mayor (dentro de los límites razonables) ayuda a la claridad.
b) Concisión. La concisión es el resultado de usar sólo palabras indispensables, justas y significa-
tivas para expresar lo que se quiere decir. La concisión es enemiga de la verborrea, de la redun-
dancia, del titubeo expresivo... porque todo ello obstruye los canales de la comunicación y el
mensaje no llega adecuadamente al receptor o destinatario. Pero tampoco significa renunciar
a la magia y al color de la palabra. Hay que expresar lo que tiene valor real de comunicación,
eliminando lo banal y vulgar y todo lo que pueda desagradar al público por poco exigente que
sea. Para lograr la concisión han de seguirse las siguientes reglas:

1. Evitar a toda costa los lugares comunes.

2, Huir de los clichés; eliminar las frases hechas que, a fuerza de ser repetidas, se han gas-
tado y ya no significan nada.

3. Vigilar las amplificaciones.

c) Coherencia. Cuando se comunica oralmente, el orden de las ideas ha de ser tal que el oyen-
te no se vea precisado a coordinarlas en su cerebro. Las relaciones entre las ideas han de
ser lógicas; han de evitarse las contradicciones. Si en la información oral el funcionario va
a echar mano de algún ejemplo ha de advertirlo, porque de lo contrario inducirá a error al
administrado. Por otra parte, se ha de ajustar el vocabulario al nivel del oyente, porque de
lo contrario puede peligrar la claridad.

d) Sencillez, La sencillez es necesaria para un buen estilo de comunicación oral; se trata de

huir de lo enrevesado, de lo artificioso, de lo complicado, de lo «barroco». Ser sencillo es
más difícil de lo que se puede pensar, porque cuando nos colocamos en el papel de emisor-
informador un sentimiento innato de vanidad nos lleva a tratar de distinguirnos del que no
escucha,

e) Naturalidad. Un informador será natural cuando se sirve de su propio vocabulario, de su

habitual modo expresivo. Hablar naturalmente es procurar que las palabras empleadas
sean las propias, es decir, las que el tema exige, huyendo siempre de la afectación y del
rebuscamiento. Pero la naturalidad no exime de la elegancia. El informador ha de conjugar
lo natural con lo preciso, la sencillez con la exactitud.

5.1.7.Voz, respiración y dicción

Cuando emitimos un mensaje, la comunicación llega al receptor repleta de rasgos personales
(tono, intensidad, mirada, gestos, acercamientos, etc.), y esta forma de expresarse de modo no lin-
gúlístico es también interpretada por el oyente. Lo que está sucediendo en el acto de la comunica-
ción es que el receptor descodifica dos códigos a la vez: el que oye y el que percibe. El mensaje final
es la suma de estos dos. Estamos hablando de la comunicación afectiva, en la cual no intervienen
signos con un contenido determinado, sino que aparecen manifestaciones físicas del emisor que
son interpretadas por el oyente receptor.
La comunicación afectiva tiene como fundamento el siguiente hecho: el receptor interpreta
subjetivamente las señales que el emisor produce inconscientemente. Hay algunas señales del ca-
rácter afectivo de la comunicación: la credibilidad, es decir, la interpretación que yo hago de la
persona antes de iniciar el proceso comunicativo; se refiere al aspecto físico general de interlocutor
369
 EIIL CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

(no hay que olvidar que el aspecto físico potencia las relaciones afectivas, laborales y comerciales),
aaspectos físicos concretos (ojos, manos, rasgos de la cara, etc. son importantes en los informado-
res públicos), a los gestos (como manifestaciones que aportan una fuerte carga de afectividad). El
acercamiento entre el emisor y el receptor es una especial conexión que estimula la aparición de
una empatía kinestésica, de gran eficacia comunicativa.
a) Importancia de la voz. La voz es uno de los recursos más frecuentes de la comunicación
afectiva. En su tono se encuentran los matices más ricos de la expresividad. Aunque puede
venir condicionada por ruidos externos, la intensidad de la voz suele asociarse con el grado
de intimismo interpersonal.
Aunque el emisor tenga ideas claras de lo que quiere decir, la comunicación verbal no co-
mienza hasta que éste no se dispone a hablar ante el oyente, que se apresta a escucharlo y
que asume una actitud más o menos expectante.
En esta fase es importante la voz que hemos de emitir. Ésta depende de que el emisor
pueda respirar bien, lo cual ayuda no sólo a atenuar o suprimir la tensión nerviosa, sino que
permitirá disciplinar la voz, pudiendo variar a su antojo la intensidad y la entonación.
Una buena voz, además de proyectar una imagen favorable del emisor, contribuye a que
éste pueda presentar sus palabras de forma más interesante y significativa. El hablante pue-
de mejorar su voz para que resulte más eficaz y ello dependerá del conocimiento que se
tenga de la fisiología de la voz, de los mecanismos de la palabra y del ajuste que se haga
entre este conocimiento y los ejercicios que conducirán a dicho resultado.
b, La respiración y la voz. No existe propiamente un mecanismo específico productor de la
=

voz. Se afirma que el hecho de hablar es una función secundaria de los elementos que inter-
vienen en ese acto. Cuando nacemos sabemos respirar y caminar; en cambio, tenemos que
aprender a hablar. Cada uno de nosotros llevamos una especie de emisora humana, cuyos
componentes principales son:
= Los pulmones, que actúan como fuelles. Dentro de la caja torácica, colocados entre las
clavículas por la parte superior y el diafragma por la inferior, se encuentran los pulmo-
nes. Unos músculos hacen que las costillas se eleven y ensanchen cuando inspiramos;
la inspiración es el momento en que el aire entra en los pulmones; en el momento de la
espiración las costillas descienden y se contraen, se eleva el diafragma y sale el aire. Sólo
durante la espiración se emite el sonido que representa la palabra.
Es importante aprendera respirar en el habla, con la finalidad de no perder ni la pausa ni
el ritmo y conseguir no tartamudear. Cuando hablamos en público es necesario poder
inspirar aire muy rápidamente y ser capaz de irlo espirando durante veinte segundos o
más. La actividad respiratoria puede ser controlada mediante ejercicios.
= La glotis, que es propiamente un vibrador. El aire comprimido en los pulmones recorre
la tráquea y pasa a la laringe, que es una especie de caja, situada en la parte superior
de la tráquea y formada por unos cartílagos ligados entre sí. En el interior de la laringe
están las cuerdas vocales; ahí tiene origen la fonación o emisión de la voz. La abertura
superior de la laringe es la glotis, la cual se abre y cierra con gran rapidez: la acción an-
tagonista de los músculos la cierra y la presión del aire la obliga a abrirse. Los pequeños
chorros de aire canalizados producen vibraciones sonoras; cuanto más rápidamente vi-
bren las cuerdas, más agudo es el sonido; cuanto más fuertemente vibren, más intenso.

- Lacavidad bucal y las fosas nasales, que son unos resonadores-amplificadores. Las cuer-
das vocales por sí solas no emiten sonido alguno, Para que emitan sonido necesitan
de unas cavidades de resonancia. El débil sonido de las cuerdas vocales pasa por unas
370
 HABILIDADES SOCIALESY COMUNICACIÓN — [1111

cámaras de aire situadas en la garganta y en la cabeza; son: la parte superior de la

laringe, la garganta o faringe, la boca y las fosas nasales; actúan como resonadores y,
además, amplifican el sonido y modifican el timbre, haciéndolo más rico, melodioso,
chillón o de aullido.
- Laarticulación. Su importancia. Articular bien es pronunciar distintamente todas las
consonantes. Las vocales no necesitan ser modificadas por los órganos de articula-
ción, pues son sonidos producidos por la vibración de las cuerdas vocales, amplifi-
cados por los resonadores de la laringe, la boca y la nariz.
La lengua, los labios, los dientes, el maxilar, el paladar y el velo del paladar son órganos que
actúan como modificadores de los sonidos producidos por el mecanismo de la voz. La lengua es el
modificador que contribuye de modo más importante a la claridad de los sonidos de las palabras,
pues éstos no se modulan si la lengua permanece inactiva o se mueve con torpeza.

La diferencia de los sonidos vocales depende, en parte, de la posición que ocupe la lengua. Otra
de las funciones de dichos órganos es la formación de los sonidos de las consonantes cuya nitidez
y precisión articulatoria se logra a través del empleo apropiado de este conjunto de modificadores.

Articular bien permite, entre otras cosas, hacerse comprender claramente incluso cuando se
habla en voz baja. Una buena articulación proporciona la debida comprensión de lo que se está
diciendo, lo cual constituye la Única vía de mantener atento al interlocutor. Especial atención hay
que prestara la articulación de los finales de palabras en los que se debe doblar la intensidad, para
contrarrestar la tendencia natural a descender el tono; con ello la última sílaba se apaga y cabe el
riesgo de que se pierda parte de la comunicación.

5.1.8. La experiencia a través de la voz

Para que el mensaje llegue con nitidez al receptor, la articulación realizada por el emisor ha de
tener unas cualidades. Entre ellas, destacan:
a) Claridad. Es la primera cualidad de la articulación, en la cual ha de lograrse una transparen-
cia máxima mediante la acción del maxilar inferior, de la lengua y de los labios. Cada sonido
ha de ser percibido con claridad y ha de huirse del amontonamiento, ya que se pueden
sobreponer ocasionando un perjuicio de la dicción.
b) Intensidad. El nivel sonoro de las palabras es un factor que afecta en un alto grado a la
inteligibilidad. La intensidad de la voz depende tanto de la distancia entre emisor y recep-
tor como de la existencia o no de ruidos ambientales. Una voz llega más lejos cuanto más
intensa es, por que la frecuencia de vibraciones es mayor. La intensidad de la voz ha de ser
lo suficiente como para que sea oída con facilidad por el interlocutor.

c) Flexibilidad. Cuando la voz carece de la flexibilidad necesaria para expresar los finos mati-
ces significativos y emocionales, es posible que se frustre en cierta forma la comunicación.
Para dar claridad y vivacidad a la expresión es conveniente tener en cuenta la velocidad, las
pausas, el ritmo y el tono.

= Velocidad. Una excesiva velocidad fatiga al destinatario del mensaje, que acaba por des-
entenderse del diálogo. Tampoco es aconsejable una excesiva lentitud. ¿A qué veloci-
dad se debe hablar? La respuesta a esta pregunta comporta, a su vez, dos preguntas
más: ¿de qué se va a hablar?, ¿a quién se va a hablar?

¡E
 E[I[|. CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

Se habla con menor velocidad cuando los oyentes no están familiarizados con el asunto
del que se trata o cuando el nivel cultural de aquéllos sea muy diverso. Si se trata de un
tema superficial, fácilmente inteligible por el oyente, se hablará con mayor velocidad
que si se trata de un asunto más serio.
Solemos hablar con una velocidad de 120 a 180 palabras por minuto; no es posible
hacerlo a una velocidad uniforme, puesto que la velocidad ha de ajustarse al tipo de
pensamiento o de sentimiento que el hablante transmite. Es verdad que la rapidez
en el hablar es un obstáculo para mejorar la dicción pero la lentitud no resuelve la
claridad.
Hay que hablar lentamente hasta adquirir un hábito de vocalizar y de silabear; una vez
lograda una vocalización más clara, la velocidad ha de adecuarse al tema, al oyente y al
valor de las ideas que deseamos destacar.
Pausas. Las pausas sirven para puntualizar los pensamientos. Ortográficamente, la
coma, el punto y coma y el punto sirven para separar las palabras escritas en grupos de
pensamientos; ortológicamente, las pausas de distinta duración nos ayudan a separar
las palabras habladas en unidades que tienen significado en conjunto.

La pausa, al facilitar las inflexiones de la voz, el cambio de tono y de ritmo, contribuye a

mantener más viva la atención. El uso inadecuado de la pausa en la conversación resul-
ta tan ineficaz como el uso de una inadecuada ortografía en un escrito.
Las pausas pueden ser: a) psicológicas: se producen cuando el hablante quiere permitir
al oyente un momento de reflexión; b) lógicas: son breves y se usan al término de una
frase importante; c) afectivas: si se desea suscitar la emoción en el oyente y d) respira-
torias: cuando, agotada la respiración, se hace necesaria una nueva inspiración. Una
modalidad especial de pausa es el silencio, especialmente querido y deseado por el que
habla. Bien usado (detrás de una pregunta retórica, por ejemplo), el silencio (que no es
más que una pausa prolongada) ayuda a mantener el interés del oyente; pero usado
anárquicamente tiene resultados negativos.

Ritmo. Es la relación entre los acentos y las pausas. Está íntimamente relacionado con
la velocidad en el habla. Los contrastes en el ritmo tienen suma importancia para la
expresividad de nuestras palabras y para la atención de nuestro interlocutor.
Una persona de temperamento excitable habla siempre a un ritmo apresurado; una per-
sona tranquila habla con un ritmo más lento. El entusiasta y reflexivo procura evitar am-
bos extremos.
Tono. Cuando hablamos comunicamos no sólo con las palabras sino también mediante
un elemento sonoro no verbal: la entonación, que juega un papel fundamental en la co-
municación oral. Debemos hablar en tono de voz normal, que tiene amplios registros.
Quienes no aprovechan la amplitud de registros del tono normal, caen en la monotonía;
quienes lo hacen, dan vivacidad a sus comunicaciones.
La entonación puede ser: a) ascendente: sugiere interrogación, indecisión, incertidum-
bre, duda o suspense; b) descendente: sugiere firmeza, determinación, certeza, decisión o
confianza; c) mixta (descendente y ascendente a la vez): sugiere conflicto o contradicción
de los significados y se usa para denotar ironía o sarcasmo o para exponer sugerencias.
Por medio del empleo adecuado de estas variantes, podemos lograr que el significado
de una frase sea más claro y más preciso.

372
 HABILIDADES
SOCIALES Y COMUNICACIÓN — |I111

d) Énfasis. Para dar sentido a lo que se dice, a veces hay que acentuar lo que tiene más interés,
es decir, poner énfasis en aquellas palabras o frases en las que el hablante quiere llamar la
atención del oyente. Pero se ha de procurar no caer en dos prácticas viciosas: el uso exage-
rado de la fuerza enfática y el uso del énfasis de una manera continua.

La mejor práctica consiste en seleccionar las ideas realmente importantes y apoyarse en

ellas sólo con el énfasis que merecen.

5.1.9, Papel del destinatario en el lenguaje oral

El receptor es tan protagonista como el emisor en el proceso de comunicación y ha de sertenido
muy en cuenta para que ésta se produzca. Ello es así porque, tanto el emisor y su mensaje, como el
receptor, integran y completan el proceso comunicativo. Entre el que habla y el que escucha ha de
establecerse un hilo conductor (la palabra) que permita el intercambio de ideas y de sentimientos,

Todo el esfuerzo del que habla (superior en principio al esfuerzo y responsabilidad del que
escucha) debe orientarse a que se consiga esta comunicación, y para ello ha de tener presente la
situación anímica, nivel moral y cultural, edad, aficiones, capacidad intelectual, receptividad... del
interlocutor, porque de lo contrario no hay comunicación.

Sintonizar con el oyente es objetivo obligado, y a veces difícil, que debe imponerse a sí mismo
quien aspire a comunicar sus ideas, sus planes o sus sentimientos. Es mucho más fácil decir las
cosas tal como a uno le gustaría, pero esto es un error cuyo precio puede ser el no ser escuchado.

El emisor ha de buscar hacerse entender y no caer en la cómoda tentación de buscar el lu-

cimiento personal, imposible, por otra parte, si el oyente se niega a escuchar. «Es mejor bajar la
puntería y ser entendido, que subirla y ser admirado».

5,1.10, Finalidad de la comunicación

La expresión oral puede tener como finalidad conseguir una respuesta. Este propósito ha de
estar relacionado con los intereses, aptitudes y actitudes de los oyentes.

Mediante el lenguaje oral, el hablante se propone actuar sobre el pensamiento o la conducta

del oyente, reconociendo que su forma de pensar puede verse, tal vez, afectada por la respuesta
que reciba del oyente. En general, se suelen reconocer cuatro tipos de propósitos: entretener, in-
formar, convencer, persuadir.

El hecho de que cada conversación tenga un solo propósito no significa que deban descuidarse
los demás. Casi siempre habrá que informar para invitar al oyente a que actúe en determinado sentido.

Informar: se busca este propósito cuando el objetivo principal es el de ayudara queel oyente com-
prenda una idea o asimile un concepto, o cuando pretendemos ampliar su campo de conocimientos.

La característica de este propósito es la objetividad. La objetividad plena es prácticamente im-

posible, pues toda palabra, cualquiera que sea el tono en que se pronuncie, lleva una carga afectiva
que no puede neutralizarse del todo por el solo intento que tenga el emisor de parecer neutral.

Para transmitir con éxito un mensaje informativo, el emisor ha de relacionar sus ideas con el
conocimiento que tenga del oyente, encadenarlas para que resulte fácil seguirlas y recordarlas. Un
informe cubre sus propósitos cuando es claro, conciso, dice todo lo que ha de decir con el número
necesario de palabras (no más) y cuando el destinatario se ve enriquecido con una información
buscada y que antes no poseía.
373
 III]. CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

5.2. Lenguaje telefónico

Todos sabemos hablar por teléfono, pero ¿sabemos realmente atender? No olvidemos que la
atención por teléfono ha de ser lo más diligente y perfecta posible, pues detrás de este aparato no
sólo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente. La mayoría de las
comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a través del teléfono. Cuando un ciuda-
dano contacta con nosotros (o nosotros con él), la primera impresión que va a tener de nuestra
institución será a través del teléfono.
El uso del teléfono es una habilidad que, como otras, se puede adquirir y mejorar. El teléfono
es un instrumento muy poderoso y ventajoso en manos de una persona que lo sepa utilizar, pero
también puede convertirse en el peor enemigo de la imagen externa de una entidad si no se em-
plea correctamente.

Para conseguir una comunicación efectiva con la persona que está al otro lado, debemos cen-
trar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefónica en algo positivo, provechoso y satisfactorio
para ambas partes. Hay elementos clave que describen cómo se nos percibe por teléfono.

5.2.1. La voz
Crea las primeras imágenes e impresiones de la institución; por tanto, nuestra voz será: agrada-
ble, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deberá ser: monótona, apagada, brusca. Además,
cuando hablemos, lo haremos con nitidez, articulando bien las palabras y a una velocidad normal.

5.2.2. La actitud
Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No olvidemos que las
respuestas agradables transforman situaciones negativas en positivas. Reflejemos entusiasmo,
confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad.

5.2.3. El lenguaje
Evitemos usar términos desconocidos o que puedan generar confusión en los clientes; seamos
claros y precisos en la elección de nuestras palabras, Por lo general, los ciudadanos no suelen estar
acostumbrados a los tecnicismos; por ello convendría evitar emplearlos. En el caso de que fueran
imprescindibles, explicaremos con claridad lo que estamos diciendo y las posibles repercusiones
que pueda tener sobre el cliente.

5.2.4, El silencio
Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos segundos de silencio.
Esos segundos se le hacen interminables al cliente que está al otro lado del teléfono. De tener que
guardar silencio, explicaremos al cliente qué es lo que vamos a hacer durante ese tiempo que él
se va a quedar esperando al otro lado de la línea telefónica. Si vamos a tardar más de un minuto,
hemos de decírselo, ofreciéndonos a volverle a llamar tan pronto como podamos, procurando que
no tenga que estar pendiente de nuestra llamada.

374
 HABILIDADES SOCIALES
Y COMUNICACIÓN —JIIII

Por otra parte, cuando el cliente nos habla deberemos guardar silencio aplicando las técnicas
de escucha activa, con la finalidad de que el ciudadano aprecie que no sólo lo estamos oyendo sino
escuchando. Para no interrumpiral emisor, hagamos uso de la función fática del lenguaje utilizando
expresiones del tipo: sí..., ya... claro..., desde luego... entiendo..., etc.

5.2.5. Algunos consejos para el manejo funcional del teléfono

Dependerán de si efectuamos o recibimos la llamada, pues en un caso actuaremos de emisor
y en otro de receptor.

a) Emisión de una llamada. Hay que tener en cuenta dos aspectos fundamentales: prepara-
ción y realización.

- Preparación: antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los siguientes pun-
tos:

% — ¿A quién va dirigida la llamada? Identificar al cliente.

* ¿Quétengo que decir? Determinar las ideas principales que vamos a comunicar.

* ¿Cómo voy a decirlo? Lograr la persuasión del cliente.

* ¿Qué voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? Tenera mano la docu-
mentación que podamos necesitar.

= Realización de la llamada: durante la realización hay que seguir una serie de pasos:
* Saludar.

* Presentarnos.

* Crear un clima acogedor en la conversación. Para ello, es importante emplear el

nombre de nuestro interlocutor frecuentemente (sin abusar). El nombre de una per-
sona es da las cosas más apreciadas y con la que más se identifica.

* —Justificar la llamada.

* Aplicar la técnica de escucha activa.

* Exponer el tema de forma objetiva y profesional. Para ello deberemos: precisar, acla-
rar y llegar a un acuerdo.

* Concretar lo acordado y recordar al cliente que estamos a su servicio.

* Despedirnos adecuadamente.

b) Recepción de la llamada. Tendremos en cuenta las siguientes fases:

— Contestar la llamada lo antes posible, sin hacer esperar. Por lo general, una llamada
nunca debe superar los tres tonos.

= Identificarse (el personal de centralita tendrá un listín telefónico con todo el personal
para poder pasar la llamada a la mayor brevedad).

c) Una vez que la llamada ha pasado la centralita y llega a su destino final, conviene:

— Saludar, presentarnos y ofrecer nuestra ayuda.

- Centrarnos en la llamada y aplicar las técnicas de escucha activa.

375
 II CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

— Hablar agradablemente, crear una atmósfera positiva entre nosotros y el cliente.

- No mantener conversaciones paralelas.

— Explicar al cliente por qué está esperando (p. ej.: buscamos información).

— Agradecer su llamada; recordarle que estamos a su servicio y despedirnos de una forma

correcta (es importante esperar que la otra persona cuelgue primero, ya que si lo hace-
mos nosotros puede pensar que deseamos librarnos de ella lo antes posible).
= En caso de atender la llamada directamente, nos identificaremos con nuestro nombre.

5.2.6. Técnicas en la atención por teléfono al ciudadano

a) Promesas incumplidas: en este caso hemos de anticiparnos a su posible llamada y expli-
carle el motivo del retraso, comprometiéndonos de nuevo a una nueva fecha.

b) Esperas: preguntar a la persona que ha llamado, dado que el interesado no está, si le po-
demos ayudar nosotros. Si no fuese posible, le preguntaríamos si no le importa esperar un
momento para ver si le localizamos. Si fuese imposible, tomaríamos nota de su llamada y
motivo.

c) Responder llamadas para otros: si llaman preguntando por una persona que no está,
ofreceremos nuestra ayuda, pero no debemos dar excesiva información por el motivo de su
ausencia. Es correcto decir «ha salido», «está reunido», «se encuentra fuera del despacho»...
y ofrecernos a tomar el recado o mensaje.
d) Pasar llamadas para otros: al pasar la llamada a otra persona, hemos de decir quién llama
y para qué. Hay que pensar que una persona «rebotada» empieza a sospechar que pasa
algo raro en la institución. Se pude explicar lo que ha ocurrido (que ha habido un error al
pasar la llamada) siempre hablando en positivo.

e) Recibir mensajes: a la hora de tomar nota de una llamada es importante usar impresos
y no cualquier papel o post-it que encontremos a mano. Conviene guardar estos impre-
sos en el mismo taco; así no se nos pasa nada esencial. Un posible modelo es: (ver página
siguiente:

5.3. Lenguaje escrito

Lengua escrita y lengua hablada. Comunicarse con los demás mediante la escritura es una
costumbre, una necesidad y una obligación que se ha conservado entre nosotros a través de los
siglos, a pesar de otros medios más rápidos e inmediatos que permiten relacionarse con los de-
más. Hoy, la expresión escrita ocupa un lugar preeminente en el campo de las relaciones entre la
Administración y el ciudadano administrado,

La gramática tradicional considera la lengua escrita como modelo de la lengua hablada. En

cuanto a la lengua literaria, hay quien defiende que se trata de un conjunto de desvíos semánticos
de la lengua hablada; para otros es una variedad más o menos compleja de la lengua hablada.

Lázaro Carreter propugna por lo siguiente: «la lengua literaria o artística no es algo que pueda
ser definido unitariamente; es radicalmente distinta del lenguaje coloquial o lenguaje hablado or-
dinario de los usuarios de un país».
376 |
 HABILIDADES SOCIALESY COMUNICACIÓN — |IIIl

Ficha de recepción de mensajes

Fecha Hora

Para:
De
Empresa:
Teléfono:

O Desea que le llamen.

O Volverá a llamar
O Tema urgente.

Recado:

Persona que recibe el mensaje:

La lengua escrita es más difícil que la lengua hablada tanto porque es menos espontánea como
porque carece de los recursos de expresividad que acompañan al lenguaje hablado. Cuando escri-
bimos sólo disponemos de medios lingúísticos, sin ayuda de otros recursos como el tono, el gesto...

Ello nos obliga a poner

en juego todos nuestros conocimientos del idioma y aplicarlos con corrección
para que el mensaje llegue nítido al destinatario. Siempre habrá cierto grado de oposición entre cual-
quier modalidad de lenguaje escrito y el lenguaje hablado (la existente entre la narración y el coloquio).

5.3.1. Importancia de la escritura

Todo lo más importante ocurrido en los tiempos pasados lo conocemos por la escritura. Los
hombres de hoy nos maravillamos cómo en el año 3300 antes de J.C. el faraón Narmer conquista no
sin esfuerzo el Delta, convirtiéndose en el héroe que unifica el Egipto del Sur y el Egipto del Norte
en un solo Estado; contemplamos con emoción la tragedia de Edipo, un hombre que, forzado por
el destino, tuvo que matar a su padre y se casó luego con su propia madre; admiramos también
la valentía del impetuoso Aquiles luchando en los alrededores de Troya; nos emocionamos con
los versos maravillosos de Virgilio; sabemos de un pueblo esforzado, el hebreo, que lucha con los
pueblos limítrofes desde hace muchos siglos para tener un espacio donde vivir.

Desde hoy podemos remontarnos en la corriente del tiempo muchos siglos atrás y conocer con
bastante exactitud muchas de las cosas que ocurrieron en los tiempos pasados. Ello lo podemos
hacer gracias a un método maravilloso, el cual estamos utilizando en el momento de escribir estas
líneas: la escritura.

Nuestros antepasados, no con pocos titubeos, se fueron entendiendo cada vez con mayor
precisión a través de la palabra. Con ella se comunicaban en el clan y en el pequeño espacio de
sus vidas nómadas en busca de alimento. Pero la palabra moría inmediatamente, una vez emitida.
Carecía de consistencia. Valía solamente para entablar contacto con los más cercanos.
377
ÑINIT. CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

Ese era el destino del maravilloso invento fonético. Pero el hombre tenía necesidad y deseo de
establecer relaciones con otras personas más distantes, ¿Qué hacer para comunicarse con los que
estaban más lejos, con los que existirían más tarde, con los alejados en el espacio y en el tiempo?

La extraordinaria fuerza creadora del hombre inventó ese medio, que le daba capacidad para
vencer las terribles coordenadas espacio-temporales que le limitaban a un aquíy un ahora. La es-
critura se convierte en el primer invento por el cual el ser humano superaba las dos fuerzas por las
que siempre se veía limitado: el espacio y el tiempo.

5.3.2. Los diversos estadios de la escritura

La escritura, una realidad tan aparentemente sencilla, tardó muchos milenios en llegar al esta-
do que consiguió en el mundo griego, en el cual terminó de perfeccionarse. Veamos algunos hitos
del prolongado arranque u origen de la escritura. Previamente hagamos referencia a un texto que
exactamente traza la trayectoria del admirable invento:

«En sentido amplio, escritura es todo sistema semiótico visual y espacial; en sentido estricto,
es un sistema gráfico de notación del lenguaje. Con más precisión, distinguiremos en la escritura,
tomada en sentido amplio, la mitografía y la litografía, que hoy coexisten, pero que con frecuencia
han inducido a plantear el problema de la anterioridad histórica. La mitografía es un sistema en
el cual la notación gráfica no se refiere al lenguaje (verbal) sino que forma una relación simbólica
independiente». (...)

La mitografía se realiza de varias maneras. Citaremos la representación por objetos (...). En

Sumatra, los lutsu declaran la guerra enviando un pedazo de madera con muescas, acompañado
de una pluma, un tizón y un pez: lo cual significa que atacarán con tantos centenares o millares
de hombres cuantas muescas tenga la madera, que serán tan rápidos como el pájaro (la pluma),
arrasarán con todo (el tizón) y ahogarán a sus enemigos (el pez). En la región del alto Nilo, los niam-
niam ponen en el camino, cuando un enemigo entra en su territorio, una mazorca y una pluma de
gallina, y sobre el poste de una casa una flecha, lo cual significa: mataremos a quien toque nuestro
maíz y nuestras aves.

Otra forma de mitografía es la notación por nudos hechos en una cuerda o una cinta, utili-
zada sobre todo para las cuentas: nuestro «nudo en el pañuelo» es un ejemplo de esa notación.
Otra es la serie de muescas cuya función es señalar un cómputo (por ejemplo los días del año), o
bien la pertenencia (las marcas en el ganado). Signos «naturales» como las huellas de los anima-
les o los seres humanos pueden incluirse en el ámbito de la mitografía.
La parte más importante de la mitografía es la pictografía: es decir, dibujos figurativos, utiliza-
dos con función comunicativa. Entre los esquimales de Alaska se encuentra un sistema relativa-
mente elaborado de pictogramas: cuando salen de sus casas, dejan sobra las puertas un mensaje
dibujado, que indica la dirección por donde han partido y la clase de actividad que desarrollarán.

La identificación entre un dibujo y una significación precisa se considera establecida desde el

momento en que ese dibujo tiende a volverse esquemático o estilizado; también a partir del momen-
to en que lo representado es más el tipo de acontecimiento que un acontecimiento individual (...).

A pesar de su extensión universal, la mitografía nunca tuvo un papel tan importante como el
lenguaje. Los sistemas mitográficos sólo cubren sectores muy limitados de la experiencia, mientras
que el lenguaje tiene un enfoque totalizador. El motivo quizá radique en el hecho de que los picto-
gramas forman series abiertas y no organizadas, mientras que el lenguaje puede concebirse como
una combinatoria: un número reducido de sonidos produce un número muy elevado de palabras;
éstas, a su vez, producen un número infinito de frases.
 HABILIDADES SOCIALESY COMUNICACIÓN —|[][l

Hoy, el lenguaje (verbal) coexiste con sistemas mitográficos y no hay ninguna razón que auto-
rice a reducir el uno al otro en la prehistoria de la humanidad. Sin embargo, todo indica que «es a
partir de la mitografía como se desarrolla la litografía, sistema gráfico de notación del lenguaje».

5.3.3. Valores socioculturales del lenguaje escrito

a) El primer valor destacable del lenguaje escrito es la posibilidad de pervivencia que da al
lenguaje oral; hace posible la pervivencia de la palabra. Hasta hace un siglo, el lenguaje
escrito era el único medio que la Humanidad poseía para conservar la palabra humana.
Realmente, la escritura puede ser considerada como la memoria del mundo, En efecto, toda
biblioteca ha sido y es la memoria escrita de la Humanidad. Es por este hecho por el que la
escritura se constituye en uno de los máximos acontecimientos en el ámbito del conjunto
de los seres humanos.

La escritura ha posibilitado las grandes obras literarias. Es cierto que los pueblos
primitivos sin escritura tuvieron y tienen su forma de literatura: cuentos, historia, poesía
épica y lírica... pero la creación de las grandes obras de la literatura universal, desde el
teatro griego hasta hoy, pasando por las obras de las grandes religiones, hubiera sido
imposible sin la escritura. El gran volumen de esfuerzo acumulado que exige una pieza
literaria o una obra científica es impensable sin un elemento que fije y conserve todo el
esfuerzo creador del autor. Este elemento ha sido, hasta hace poco, exclusivamente la
escritura.
cd) Actualmente conserva sus mismos valores que antes. Hoy por hoy la escritura es uno
de los más importantes medios usados en la transmisión de la cultura y en la comunica-
ción humana. Desde la ciencia más difícil hasta la información más común se nos da por
medio de la escritura. Es verdad que este menester se alterna con los medios inventados
en el siglo XX: radio, cine, TV, informática, teletextos...

Pero todavía la escritura es el medio más universal por sus características de posibilidad de
permanencia e intercambio y la facilidad de su manejo,
La mayor parte de los saberes llegan todavía al hombre a través de los escritos. La fijación de
los sonidos en letras abrió en su tiempo un camino esplendoroso a la cultura. Si Gutenberg,
hace más de cuatrocientos años, hizo posible con la imprenta que la palabra escrita llegara
hasta los últimos rincones, sacándola de los estrechos reductos de los monasterios y de los
palacios de algunos potentados amantes de la cultura, la posibilidad de este medio no ha
decrecido hoy en competencia con los nuevos y más sofisticados sistemas,

Podríamos afirmar que casi ha ocurrido lo contrario: el sonido y la imagen, con todo el avan-
ce de la informatización de textos, se convierten en complementos del lenguaje escrito.

d) La escritura sigue teniendo un valor casi mítico en la sociedad. Se trata de un hecho

sociológico muy significativo. El lenguaje escrito es respetado por casi todos, de una forma
excesiva a veces. Damos mayor credibilidad a las cosas cuando las vemos escritas. La «fAr-
ma» es lo que da validez a un documento,

Los documentos más importantes para el hombre de hoy, como pueden ser el de propie-
dad de una casa, de una finca, de un negocio, de una sociedad... se denominan «escrituras».
La palabra de máximo valor para los creyentes de cualquiera de las grandes religiones del
mundo es palabra escrita.

379
 [NI]. CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

e) Para el hombre actual, la escritura tiene toda la importancia sociocultural anteriormente

apuntada, pero también le sirve como llave para entrar en el mundo del saber, acercándole
al pasado y proyectando su mundo hacia el futuro.

Quien carece de la posibilidad de dominar la escritura queda marcado con una palabra que
en la actualidad es un motivo de pena y de consideración: ser analfabeto; es decir, ignoran-
te o desconocedor del alfabeto en su doble función transmisora y receptora de saberes y de
cultura.

5,3,4, Características del lenguaje escrito

Venimos diciendo reiteradamente que el fin principal de todo lenguaje es comunicar o expre-
sar algo, ser un vehículo para la interrelación humana. Así nos lo han enseñado; así lo hemos re-
cibido y así lo pasaremos en una especie de pedagogía de la comunicación escrita consistente en
enseñar a dominar este instrumento, haciéndolo apto para el objeto que persigue. El campo del
lenguaje escrito abarca todo aquello que el hombre puede comunicar por medio del lenguaje oral.
Como premisa no se ha de perder de vista que todo lenguaje escrito debe acomodarse al fin
propuesto. El din de un pliego de descargo tiene unas características muy distintas del de una
carta comercial, y el estilo de un acta es distinto del que debe regir la publicación de una orden
ministerial. El fin propuesto marcará las formas adecuadas. He aquí algunas de las cualidades del
lenguaje escrito:

a) El lenguaje escrito no es tan universal como el hablado. El lenguaje hablado, aprendido

inconscientemente desde que nacemos, nos resulta natural. No así el escrito. Hay muchos mi-
llones de personas que no han aprendido los signos gráficos y se comunican con sus prójimos.
El lenguaje escrito necesita primero, de un aprendizaje de esos signos gráficos, sustitutos
de los orales, y, después de una larga práctica, un ejercicio constante hasta dominar este
medio.

b) La comunicación escrita carece del entorno de la hablada. El lenguaje escrito carece del
entorno físico y psíquico presente en la oral. Ese entorno, con lo que conlleva, ha de ser re-
creado en el lenguaje escrito para situar convenientemente la comunicación. Así ocurre, por
ejemplo, en la novela, en la que una parte de la narración está dirigida a crear el ambiente en
el que se desarrolla la vida de los personajes.
cd) La escritura resulta pobre al transcribirel lenguaje hablado. El lenguaje escrito, para obtener
la comunicación, sólo posee las palabras y los signos de puntuación, que resultan inmensamente
pobres para expresar la riqueza del habla diaria. En el lenguaje coloquial hablado existen la ges-
ticulación y la entonación, que apoyan y enmarcan lo que se quiere decir y que, muchas veces,
suplen con ventaja el contenido de la palabra.
. d) Quien escribe tiene más tiempo para la expresión, Consecuencia: mayor precisión y
concisión. La comunicación escrita goza de un tiempo de creación más largo que el que tie-
ne la comunicación oral. Quien escribe tiene la posibilidad de volver sobre lo realizado, leerlo
muchas veces y cambiar lo que no le parezca conveniente.

Esto permite no caer en incorrecciones morfológicas y sintácticas que se dan con frecuen-
cia en el fluir de la conversación ordinaria. Consecuencia de ese «tempo» es que el escrito
puede resultar más exacto y puede reproducir con mayor precisión y concisión el pensar y
sentir del que escribe.
380
 HABILIDADES SOCIALESY COMUNICACIÓN — |I[[l

e) El lenguaje escrito no reproduce exactamente el oral. Aunque es un deseo de muchos

escritores el escribir como se habla, realmente, nadie escribe como habla. Hay personas que
hablan bien y, sin embargo, tienen dificultades para escribir; también ocurre el caso contra-
rio. Nunca se escribe exactamente tal como se habla.
Y es que la lengua hablada permite palabras, construcciones, interrupciones, y desórdenes que
no son permisibles en la lengua escrita. Al hablar se cometen incorrecciones, se utilizan escasas
palabras, en ocasiones no se rematan las frases... y es que el gesto, la expresión del rostro, el tono
de voz, la situación en que se habla... contribuyen a entender y ser entendido, pues suplen las def-
ciencias de nuestro lenguaje oral.

5.3.5. Semejanzas y diferencias entre el lenguaje hablado y el escrito

Se trata de hacer un esfuerzo de recapitulación de lo dicho anteriormente.
a) El lenguaje hablado y escrito utilizan el mismo instrumento: la palabra. Esta es la prin-
cipal semejanza o total igualdad, ya que ambos tipos de comunicación utilizan el mismo
material: la palabra, la misma palabra emitida por medio de sonidos en el habla, y expre-
sada por signos gráficos en la escritura. Esta palabra, hablada o escrita, será usada en los
distintos niveles del lenguaje de forma distinta.

b) Diferencias: la lengua escrita carece de muchos auxiliares. El lenguaje hablado, por ser casi
natural al hombre, y realizarse en una situación concreta que está actuando como marco, tiene
unas formas y unas posibilidades que no tiene el escrito. Los más importantes son las entona-
ciones y los gestos que, como hemos visto, dan una expresión especial al lenguaje hablado.

El escrito apenas puede suplir todo eso con unos signos que resultan en muchas ocasiones
absolutamente incapaces de transmitir lo que el hablante quiere decir.
c) La mayor diferencia se da en el lenguaje coloquial. El lenguaje hablado coloquial está
lleno de repeticiones, llamadas, interrogaciones, interjecciones, gestos, cortes del interlo-
cutor, desviaciones y vueltas al mismo tema de nuevo... que son difíciles de darse en el
lenguaje escrito coloquial.

El lenguaje hablado es de una viveza impresionante, difícil de ser recogido en el lenguaje

escrito aun por aquel que intenta ser más realista. El interlocutor está actuando constante-
mente sobre el que habla y dialoga, le está incitando de diversas maneras. El que escribe
tiene menos influencia de aquel a quien dirige su escrito.

d) El lenguaje hablado es más repetitivo que el escrito. Esta diferencia es importante: las
cosas y temas de los que se habla están sometidos a una repetición mayor. El lenguaje ha-
blado, en cualquiera de sus formas, es más repetitivo, redundante, mientras que el escrito
suele ser más concentrado y sintético.

e) En la conversación se dan más incorrecciones que en la escritura. En lo relativo a las

incorrecciones morfosintácticas, el lenguaje hablado las soporta muchas veces, sin que por
ello quede mal expresado el pensamiento. El lenguaje escrito, en general, utiliza más co-
rrectamente la lengua.
f) El lenguaje escrito posee un tiempo del que carece el oral. Quien escribe tiene posibilidades
de volver sobre lo escrito y modelarlo nuevamente. El lenguaje hablado carece de esa posibili-
dad; no tiene ese segundo tiempo. Puede volver sobre lo dicho, pero lo emitido anteriormente ya
tuvo su forma, buena o mala, en el tiempo, y produjo su efecto en el oyente.

381
BI]. CELADORES DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD

z + + 4 . e. + ro | y .
Terminemos manifestando de nuevo que la comunicación lingúística, hablada o escrita, es el
medio más importante de comunicación que tiene el hombre y a través del cual abre su mundo a
los demás seres humanos, siendo camino, al propio tiempo, para el descubrimiento de su propio ser.

Pero también se degrada en el grito, en el rugido animal nacido del odio, en el verbalismo
mentiroso y en la publicidad y propaganda engañosas, alienando al hombre e impidiéndole el de-
sarrollo de su saber y de su ser, pudiendo ser, a veces, causa de muerte asesina. Todo esto puede ser
el lenguaje, ya hablado ya escrito; todo esto se puede conseguir y evitar sabiéndolo usar de modo
correcto y bien intencionado.