4.

INTRODUCCIÓN

Según Talavera (2020) señala que el cliente en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan

todos los intereses de una organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus características,

necesidades, expectativas, deseos, etc., también es necesario que la empresa cree estrategias y

programas para el análisis y la resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar

el servicio ofrecido.

La atención al cliente es un factor importante en el ámbito comercial, en diversos locales desde

pequeñas tiendas y emprendimientos hasta grandes empresas como supermercados y tiendas de

marca, la atención al cliente siempre debe ser activa y tiene que estar orientada al cliente de

manera empática y entendible, para lograr su satisfacción y agradecimiento logrando asi brindar

un buen servicio que haga sentir bien al cliente y que este vuelva a acudir a sus servicios.

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que desde

siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o

servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación

por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de

buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.

Diversas estrategias se ven empleadas actualmente, en nuestro país en los miles de

establecimientos en el rubro de supermercados tienen como principal objetivo lograr una atención

al cliente que satisfaga las necesidades del cliente, principalmente en las cajas, en el

establecimiento “MAXI AHORRO” en la provincia de Sullana – Piura la atención al cliente es

buena y eficiente, el presente trabajo estará orientado a una investigación sobre la atención al

cliente en cajas en este supermercado a fin de aprender y conocer cómo es que esta está logrando

las expectativas impuestas por su gerencia y directorio, así mismo como es que satisfacen a los

clientes, se trataran diversos puntos como las estrategias aplicadas, se recolectaran diversos datos
claves de los clientes y trabajadores y demás, así como se coordinan para poder realizar todas sus

actividades.

5. PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

5.1. Planteamiento del Problema

a) Caracterización del Problema:

En la provincia de Sullana durante las celebraciones de navidad y vísperas de Año Nuevo la gente

a empezado a hacer diversos tipos de compras con el propósito de pasarla bien y celebrar en

familia estas festividades, ante esta situación los centros comerciales y supermercados han estado

muy activos con la gran cantidad de clientes que llegan todos los días a solicitar y adquirir sus

productos, los trabajadores de estos establecimientos han laborado gran cantidad de tiempo en

diferentes turnos para poder atender y abastecer el centro en el que trabajan, por lo que es normal

preguntarse por el trato que muestran a los clientes que llegan a sus establecimientos, asi como su

desempeño en la labor que se les ha asignado, los trabajadores del rubro de supermercados en el

establecimiento “MAXI AHORRO” en el sector de atención al cliente en cajas son quienes tienen

contacto e interacción directa con los clientes por lo que se desea saber más acerca de su

desempeño y actitud al desempeñarse en su labor.

Según (Blanco, 2019) la atención al cliente “Significa un método estratégico que nos habilita

ofrecer un valor añadido a los clientes en relación a la oferta que realice la competencia y poder

lograr una diferencia de percepción en la oferta global de la empresa”

Cualquier medida en la prestación de un servicio debe estar orientada a conseguir la satisfacción

del cliente. Esta debe estar garantizada en cantidad, calidad, tiempo y precio. (Solorzano Berrera,

2018) la sensación de placer o de decepción que se obtiene al comparar las experiencias del

producto y los resultados esperados con las expectativas previas. Si los resultados logrados son

menos que las expectativas, el cliente queda insatisfecho, en cambio si los resultados logrados
superan las expectativas del cliente, este quedara encantado y satisfecho. (Kotler y Armstrong,

2018).

b) Enunciado del problema:

¿Cuáles son las características de atención al cliente y capacitación para mejorar el rendimiento de

los trabajadores de caja en la empresa del rubro supermercado “¿Maxi Ahorro” en la provincia de

Sullana, 2023?

5.2. Objetivos de la investigación:

5.2.1. Objetivo general

Determinar las características de atención al cliente y capacitación para mejorar el rendimiento de

los trabajadores de caja en la empresa del rubro supermercado “Maxi Ahorro” en la provincia de

Sullana, 2023.

5.2.2. Objetivos específicos

Variable 1. Atención al cliente

Identificar las características de atención al cliente en la empresa del rubro supermercado “Maxi

Ahorro” en la provincia de Sullana, 2023

Definir las características de la satisfacción al cliente en la empresa del rubro supermercado

“Maxi Ahorro” en la provincia de Sullana, 2023

Variable 2. Capacitación a los trabajadores

Identificar las características de capacitación para mejorar el rendimiento de los trabajadores de

caja en la empresa del rubro supermercado “Maxi Ahorro” en la provincia de Sullana, 2023

Definir las características de adquisición y formación de los trabajadores para mejorar el

rendimiento de los trabajadores de caja en la empresa del rubro supermercado “Maxi Ahorro” en

la provincia de Sullana, 2023

Esta investigación se empezó se realizó por diversas razones, una de ellas es aprender sobre la

atención al cliente, así como esta puede afectar el pensamiento de los clientes y como esto

afectaría el éxito de la empresa, así también esta investigación nació en base a las diversas y

abundantes ventas que se están realizando en la fiesta de la Navidad y vísperas de Año Nuevo,

aprender sobre cómo se atiende al cliente, que estrategias se utilizan para captar la atención y así

también el trato que reciben tanto los clientes como los trabajadores por parte de ellos, no falta

mencionar la razón de optar por el grado académico de bachiller en ciencias administrativas el

cual es la principal razón de la realización de este trabajo.

5.3.1. Justificación Teórica

La atención al cliente está definida como la herramienta por la cual se capta y ofrece un servicio

al cliente con el objetivo de satisfacer a este, lograr cumplir con sus expectativas y lograr que este

vuelva a solicitar estos servicios. La atención al cliente conlleva diversos factores que intervienen

en la interacción del trabajador con el cliente en ofrecer un buen servicio de atención, estos

pueden ser:

Actitudes mostradas por el cliente o por el trabajador, estas intervienen de gran manera en la

interacción definiendo si esta cumple con las necesidades del cliente o lo deja insatisfecho.

Factores propios del servicio o productos, estos pueden ser el precio, calidad estado, y demás

aspectos que pueden tener los productos lo cuales también tendrán impacto en el cliente el cual

define como es el servicio de atención.

Factores internos como el tiempo, turnos y horarios, estos intervienen em la satisfacción del

cliente de poder experimentar el servicio al haber limitaciones que hagan que este quede

insatisfecho con la atención a este.

Los resultados de la investigación ayudaran a identificar los puntos de mejora del establecimiento,

así también mejorar el servicio de atención al cliente del supermercado “MAXI AHORRO” lo que

conllevara a una mejora de las ventas y clientela de la empresa.

Los resultados como la realidad de la atención al cliente, los puntos débiles y fuertes del personal

de trabajo, factores que intervienen en la interacción el cliente, servirán para mejorar este servicio.

5.3.3. Justificación Metodológica

Existen diferentes métodos para obtener conocimiento valido y confiable, estos pueden ser

encuestas anteriormente realizadas en el establecimiento, las cuales servirán para obtener

diferentes fuentes de información tanto de los clientes y trabajadores de la empresa, esto nos

servirá para poder tener una visión de la realidad, establecer u n punto en el cual identifiquemos

cambios, puntos débiles y fuertes, etc.

Así también formularios y documentos donde identifiquemos los factores internos que intervienen

en la atención de los empleados, estos pueden ser horarios, turnos de trabajo, capacidad del

personal, nivel de capacitación de este, etc.

De la misma manera el análisis de otros factores como salarios, situación y entorno actual del

establecimiento y el entorno de la clientela nos ayudaran determinar razones y factores de la

atención al cliente y porque se da así.

Atención al cliente

Según Rodríguez (2020), La atención al cliente en caja es uno de los trabajos más importantes,

principalmente por su constante contacto con los clientes, los empleados de este puesto deben

mostrase empáticos y amigables en todo momento para lograr alcanzar las expectativas de los

clientes, así también en la actitud de los empleados pueden interceder múltiples factores que

determinen un problema para desempeñar su labor como es requerida para tener una mayor

captación de clientes. Así también existen múltiples formas y mecanismos para mejorar este tipo

de atención, uno de ellos seria apoyar a los empleados, darles más libertad en su horario para que

puedan evitar sentirse presionados y demostrar una actitud decaída frente a los clientes. Así

también podría ser el mejorar su relación con el cliente, ya que muchos clientes normalmente

vienen recurridamente al establecimiento por lo que formar una relación social con ellos es un

buen punto para lograr que los clientes formen un sentimiento de fidelidad a la empresa. Una

acción más a realizar seria mejorar la infraestructura del establecimiento dando la mejor

impresión a los clientes, así también motivando y generando un sentimiento de seguridad y

responsabilidad en los empleados para que den más dedicación en cumplir su labor de la mejor

manera posible, y de la misma manera tratando la atención de los clientes y que estos se

familiaricen con el establecimiento. De esta manera mejorando la atención en caja por parte de los

trabajadores a los clientes y brindando un servicio mucho mejor de atención que logre destacar en

los clientes teniendo más clientela como consecuente de mejorar su calidad de servicio.

Calidad

Hay múltiples definiciones para la palabra calidad, Juan, J. (2018) esta es naturalmente definida

como el conjunto de características que logran satisfacer las necesidades de los clientes. Deming,

E. (2019) este propone la calidad como el termino para definir la capacidad de un producto de
satisfacer al cliente, por otro lado, también se sostuvo que la calidad no tiene valor, sino la no

calidad es lo que más cuesta. Que se basa en simplemente cumplir con las necesidades del cliente

por lo que se mantiene en lograr un producto con cero defectos. Pero el concepto de calidad que

se adaptó a la norma ISO 9000:2005, se entiende por calidad el grado de que un grupo de

características cumplan con las necesidades del cliente y usuarios del producto o servicio.

Los conceptos anteriores definen que la calidad queda a criterio del cliente y usuario, ya que la

calidad está orientada a cumplir con las necesidades del usuario, en otras palabras, el cliente se

sentirá satisfecho cuando lo que se le haiga dado sea lo que el deseaba, por lo que es correcto

decir que la satisfacción del cliente es la herramienta para definir la calidad de un producto o

servicio.

Servicio

Betancourt, Y. y Mayo, J. (2020) ellos explican que la palabra servicio tiene su origen del latín, la

palabra servitium que tiene su significado basado en la acción de servir. También puede verse

utilizada en la prestación y solicitud humana para satisfacer ciertas necesidades de carácter social

y que no involucra alguna fabricación material. Por otro lado, también es precisado como el

generar bienes que den bienestar a sus usuarios. y en el documento ISO/IWA 4:2006. Sistemas de

Gestión de la Calidad. Directrices para la aplicación de la norma ISO 9001:2000 en el Gobierno

Local, este está visto como un resultado de diversas acciones hechas por el gobierno local. Se

entiende servicio como un producto intangible que busca satisfacer la necesidad de el usuario

presente en la población.

Satisfacción del Cliente

Una gran cantidad de autores han describió el concepto de satisfacción como un conjunto de

criterios y puntos de vista que han sido logrados. Reyes, S; Mayo, J. y Loredo, N. (2019) definen

la satisfacción como el resultado o respuesta del cliente después de sentir la sensación de

saciedad. Es un juicio donde se pone a prueba las características y criterios de un producto con los
clientes donde el producto logra cumplir con las expectativas del cliente y usuario, por lo que

brinda un nivel placentero para el usuario. Para estos escritores la satisfacción simboliza el

cumplimiento de una expectativa o criterio, en otras palabras, proporciona una respuesta positiva

frente a lo que desea el usuario.

Capacitación del personal de servicio de atención en cajas

Douglas de Silva (2021) califica a la capacitación como el proceso de preparación para realizar

alguna actividad en específico y obtener los resultados esperados o incluso mejores, asi también

dice que la capacitación del personal de atención al cliente en el sector de supermercados es

importante, especialmente en cajas, este puesto es importante para lograr la satisfacción que el

cliente desea, los empleados de atención al cliente son quienes están más en contacto con el

cliente por lo que es importante mostrarse amigables, empáticos, y realizar diversas acciones y

estrategias para que el cliente quede satisfecho y desea volver a experimentar ese servicio.

Importancia de aspectos internos entre los trabajadores y la gerencia

Aurelia Torres (2018) resalta que existen muchos aspectos internos entre los empleados y la

gerencia que pueden generar impacto en el desempeño y logro de sus actividades, ya sean

positivos o negativos siempre teniendo en cuenta el estado del empleado y su situación. El trato de

los empleados por parte de los gerentes es muy importante para generar una relación de gerente a

empleado y poder motivar a realizar una labor más eficiente en su trabajo, así también resalta la

importancia del pago y los horarios establecidos por las empresas, teniendo estos que ser justos y

que no busquen sobreexplotar a los trabajadores quienes representan el punto más fuerte a

fortalecer para la captación y satisfacción de los clientes.