PRO AVANCE S.A.C.

INVESTIGACIÓN PARA OBTENER DIPLOMA EN:

GESTION DE LA CALIDAD Y AUDITORIA INTERNA

TÍTULO DEL TRABAJO:

“PROPUESTA DE MEJORA DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD EN BASE A LA ISO 9001:2015
PARA LA EMPRESA DE CONSULOTRIA Y
ASESORIA DE CONTRATOS”

PRESENTADO POR:
BALLENA SALAZAR ANGELO OSWALDO
MANRIQUE DELGADO ANMARY ENMILI
MENDOZA CONDORENA YENI
TORREBLANCA GUZMAN LUIS GONZALO
ZEVALLOS DIAZ YBETH FARIDE

2022
AREQUIPA, PERU
 AGRADECIMIENTO

 “En primera instancia a todos los docentes que nos acompañaron durante este diplomado
            A nuestros padres por confiar, por los valores y principios que nos han inculcado.
           Finalmente a todas las personas que nos han apoyado y han hecho que el trabajo se
realice con éxito en especial a aquellos que nos abrieron las puertas y compartieron sus
conocimientos”

A todos muchas gracias

2
PRESENTACION

3
 INDICE

INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................

1. RESUMEN EJECUTIVO........................................................................................................

1.1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA.....................................................................3

1.1.1. RAZON SOCIAL.................................................................................................3

1.1.2. MISIÓN................................................................................................................4

1.1.3. VISION................................................................................................................4

1.1.4. VALORES CORPORATIVOS............................................................................4

1.1.5. FODA...................................................................................................................4

1.1.6. MATRIZ DE RIESGOS......................................................................................5

2. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN........................................................................

3. DESCRIPCIÓN DE LA DIFICULTADES EN EL SISTEMA...............................................

3.1. MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA..............................................................5

3.2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA...........................................................................5

3.3. DICTAMEN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL SISTEMA.................................6

3.3.1. CAPÍTULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN...................................6

3.3.2. CAPÍTULO 5: LIDERAZGO..............................................................................6

3.3.3. CAPÍTULO 6: PLANIFICACIÓN......................................................................6

3.3.4. CAPÍTULO 7: APOYO.......................................................................................6

3.3.5. CAPÍTULO 8: OPERACIÓN..............................................................................6

3.3.6. CAPÍTULO 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.........................................6

3.3.7. CAPÍTULO 10: MEJORA...................................................................................6

4. PROPUESTA DE MEJORA....................................................................................................

4.1.1. CAPÍTULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN...................................6

4
 4.1.2. CAPÍTULO 5: LIDERAZGO..............................................................................6

4.1.3. CAPÍTULO 6: PLANIFICACIÓN......................................................................6

4.1.4. CAPÍTULO 7: APOYO.......................................................................................6

4.1.5. CAPÍTULO 8: OPERACIÓN..............................................................................6

4.1.6. CAPÍTULO 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.........................................6

4.1.7. CAPÍTULO 10: MEJORA...................................................................................6

5. CONCLUSIONES...................................................................................................................

6. BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................

5
 INTRODUCCIÓN

1. RESUMEN EJECUTIVO

En el presente trabajo se encuentra tanto la realización del análisis del Sistema de Gestión de
Calidad, así como la presentación de mejoras en base a los Capítulos analizados de la norma
ISO 9001:2015 “Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos”, este estudio se llevó a cabo
a finales de abril del 2022, en Arequipa, Perú; siendo analizada una empresa de prestación de
servicios, perteneciente al rubro de Consultoría, la misma que está especializada en la
Gestión de Contratos y Licitaciones, el propósito de este documento es la identificación de
oportunidades de mejora, así como deficiencias identificadas a través de un bajo nivel de
cumplimiento de acuerdo a la Norma, permitiendo así la mejor en su sistema el cual pueda
ser evidenciadas en un futuro.

1.1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

1.1.1. RAZON SOCIAL

El estudio y la ejecución del trabajo se realizó sobre la empresa CONTRACT ADVISORS

GROUP E.I.R.L. - CAG E.I.R.L., su nombre comercial CAGCorp, cuya única y principal
actividad económica son las Actividades de Consultoría de Gestión, esta inicio sus
actividades en el 01 de agosto del 2016, registrándose en la SUNAT solo días después el 18
de agosto del mismo año; presenta una acreditación en REMYPE como Microempresa,
teniendo esta desde el 03 de febrero del 2017, obteniendo homologaciones y registros en/por
parte de SGS, OSCE y PROMPERU.

1.1.2. MISIÓN

Brindar servicio de consultoría y en Administración de Contratos con la más alta Calidad y

comprometidos a la satisfacción de nuestros clientes en Proyectos Mineros, Energéticos e
Industriales

1.1.3. VISION

6
En estos tiempos de continuo cambio, la visión empresarial ya no debe estar sustentada en la
economía, producción y administración, Debe incluírsele además de la cultura y la identidad
como nuevos ejes de la acción empresarial, recordando que las visiones personales son el
cimiento de la visión compartida.

1.1.4. VALORES CORPORATIVOS

 Compromiso
 Integridad
 Transparencia
 Servicio

1.1.5. FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

- Compromiso, integridad, transparencia

y fiabilidad - Disponibilidad de múltiples servicios
- Personal calificado en cada uno de los (productos) a ofrecer en el mercado
diferentes campos - Desarrollo de las plataformas lo cual
- Adaptación al cliente y al constante internacionaliza el trabajo sin necesidad
cambio de la presencialidad
- Amplio portafolio de servicios - Incremento de cursos de especialización
- Networking producto de 40 años en el en línea
mercado internacional y nacional - Creciente número de proyectos grandes
- Alianzas de integración en registros y de minería y logística dentro del país
homologaciones diversas
DEBILIDADES AMENAZAS
- Falta de planes corporativos - Ambiente Nacional inestable en cuanto
- Falta de planes de carrera (formación y a política
entrenamiento) - Alta competencia en el mercado y más
- Procesos de gestión en niveles grandes competidores

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 prematuros - Inflación
- Rotación del personal elevada
- Centralización de procesos de revisión

1.1.6. MATRIZ DE RIESGOS

PENDIENTE

2. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

El presente estudio presenta un método comparativo, con el cual a través de un listado de

requisitos basados en la norma ISO, se dará lugar a un análisis, el cual verificará el nivel de
cumplimiento de la empresa en los diversos capítulos con respecto a la norma, esto en orden
a identificar de manera adecuada aquellos Capítulos en los cuales se presenta más falencias y
producto ello, recomendar acciones las cuales lleven a la mejora del sistema.

3. DESCRIPCIÓN DE LA DIFICULTADES EN EL SISTEMA

3.1. MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA

PENDIENTE

3.2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La situación evidenciable respecto al sistema, es la falta de uno per se o la madurez de este, a

la fecha se ha estado implementado controles, formatos y objetivos, estos alineados al SIG, el
cual fue originado a partir de una Matriz IPERC (Identificación de peligros, evaluación y
control de riesgos), este primer acercamiento dio lugar a la creación de diversos documentos
y registros administrativos, sin embargo, fue profundizado con un objetivo de Calidad en
mente, dando lugar así a formatos de corroboración de Satisfacción del Cliente y de
cumplimiento de objetivos dentro de los servicios y fuera de estos, interpretándose este
sistema como un método de corroboración y aseguramiento de la Calidad, a su vez alineados
a la Política de Calidad creada.

3.3. DICTAMEN DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL SISTEMA

8
 REQUISITOS PONDERACION
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 23.53%
5. LIDERAZGO 75.00%
6. PLANIFICACIÓN 36.36%
7. APOYO 71.88%
8. OPERACIÓN 77.14%
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 17.60%
10. MEJORA 60.0%

Los requisitos con menor ponderación son los requisitos 4 Contexto de la organización y el
requisito 9 Evaluación del desempeño, a continuación, se detallan los hallazgos encontrados.

9
 Requisito Norma ISO 9001:2015
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 
4.1. Compresión de la organización y de su ¿Cumplimiento?
Documentación relacionada Hallazgos Observaciones
contexto (Sí / No)
No se evidencia una metodología
¿Dispone la organización de una metodología
para el análisis, seguimiento y
para el análisis, seguimiento y revisión del NO    
revisión del contexto interno y
contexto interno y externo?
externo
No se evidencia que la
¿Ha detectado la organización todos los
organización se definiera los
factores externos que afectan al desempeño NO    
factores que afecten en su
de la organización?
desempeño
Se hallaron registros de correos
¿Ha detectado la organización todos los Reuniones periódicas de
Correos institucionales para continuos entre los participantes de
factores internos que afectan al desempeño de SI coordinación para establecer metas
seguimiento de actividades la organización para el seguimiento
la organización? y coordinar nuevos trabajos
de las actividades
¿Se han tenido en cuenta los factores
No se evidencia una planificación
empleados en la definición y planificación del NO    
del sistema de gestión
sistema de gestión?
4.2. Compresión de las necesidades y ¿Cumplimiento?
Documentación relacionada Hallazgos Observaciones
expectativas de las partes interesadas (Sí / No)
No se determinó una metodología
¿Dispone la organización de una metodología
para la detección del análisis de
para la detección y el análisis de expectativas NO    
expectativas de las partes
y necesidades de las partes interesadas?
interesadas
¿Se han detectado todas las necesidades y NO   No se evidencia que la  
expectativas de las partes interesadas que organización haya detectado todas
puedan afectar al desempeño del sistema de la necesidades y expectativas de las
gestión? partes interesadas
¿Se realiza el seguimiento y la revisión de la No se evidencia registro de
información relacionada con las partes NO   seguimientos ni revisión de la  
interesadas y sus requisitos pertinentes? información relacionada
¿Se han tenido en cuenta las necesidades y
Se cuenta como partes interesadas Solo se considera como partes
expectativas de las partes interesadas en la
NO   a los clientes y colaboradores, sin interesadas a sus clientes y
definición del sistema y su planificación de
embargo no se realiza seguimiento colaboradores
actividades?
4.3. Determinación del alcance del sistema ¿Cumplimiento?
Documentación relacionada Hallazgos Observaciones
de gestión de la calidad (Sí / No)
¿Tiene documentado la organización el No se evidencia la documentación
NO    
alcance del sistema de gestión? del alcance del sistema de gestión
No se tiene delimitado los limites
¿Se han delimitado claramente los límites
NO   físicos ni las actividades del  
físicos y las actividades del sistema?
sistema
¿Se han justificado adecuadamente la no No se evidencia una justificación
aplicabilidad de los requisitos señalados por NO   de los requisitos no aplicables  
la organización? señalados
¿Los requisitos no aplicables no afectan a la
No se evidencia requisitos no
calidad de los productos o la satisfacción de NO   La empresa tiene rubro de servicio
aplicables
los clientes?
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus ¿Cumplimiento?
Documentación relacionada Hallazgos Observaciones
procesos (Sí / No)
¿Se han identificado todos los procesos SI MAPA DE PROCESOS Se evidencia mapas de procesos El mapa se modifica de acuerdo a

2
necesarios y sus interacciones, incluyendo las necesidades del servicio o
por servicio solicitado
entradas, salidas y secuencia? aseria a realizar
No se evidencia documentación de
¿Se han definido actividades de seguimiento e
NO   las actividades de seguimiento para  
indicadores para el control de estos procesos?
el control de proceso
Se evidencia una identificación de
¿Se han identificado los recursos necesarios y los recursos necesarios y las
Se especifica los roles y
las responsabilidades y autoridades de cada SI PROPUESTA DE SERVICIO responsabilidades para cubrir los
responsabilidades a realizar
proceso? servicios en base a las propuestas
de valor
No se evidencia que los procesos
¿Se han definido los procesos teniendo en
NO   hayan sido definidos teniendo en  
cuenta los riesgos y oportunidades?
cuenta riesgos y oportunidades
Se evidencia registros de correos y
Reuniones periódicas de
¿Se evidencia la mejora en el desempeño de Correos institucionales para reuniones periódicas del
SI retroalimentación de los servicios
los procesos y el sistema de calidad? seguimiento de actividades desempeño de los procesos y el
ejecutados
sistema de gestión de calidad
PONDERACION 23.53

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1. Seguimiento, medición, análisis y ¿Cumplimiento?
Documentación relacionada Hallazgos Observaciones
evaluación (Sí / No)

3
9.1.1. Generalidades
9.1.2. Satisfacción del cliente
No se encuentran registros de la
¿La organización evalúa el desempeño y la evaluación del desempeño y
NO    
eficacia del sistema de gestión de la calidad? eficacia del sistema de gestión de
calidad
No se evidencia una metodología
definida para el seguimiento de la
¿Existe una metodología definida para Las reuniones sostenidas
percepción del cliente, pero se
realizar el seguimiento de las percepciones de Reuniones semanales o de regularmente con los clientes
SI cuenta con una programación de
los clientes del grado en el que se cumplen coordinación con el Cliente brindan y dejan ver su conformidad
reuniones con los clientes para
sus necesidades y expectativas? con el servicio ejecutado
evaluar la conformidad de los
servicios ejecutados
¿Los resultados de esta retroalimentación de Se evidencia un seguimiento de la En base a la aparente conformidad
Reuniones semanales o de
la percepción del cliente permiten evidenciar SI percepción del cliente en base a las del servicio se continua o se ajusta
coordinación con el Cliente
la mejora en la satisfacción del cliente? reuniones de coordinación. detalles en este
Se evidencia actas de conformidad
Reuniones semanales o de
¿Los clientes analizados son suficientemente de conformidad/no conformidad
coordinación con el Cliente
representativos para conocer la satisfacción SI del servicio, la organización se Se trabaja de cerca con el cliente
Acta de conformidad/no
general de los clientes? involucra con la satisfacción del
conformidad del servicio
cliente
9.1. Seguimiento, medición, análisis y
¿Cumplimiento?
evaluación Documentación relacionada Hallazgos Observaciones
(Sí / No)
9.1.3. Análisis y evaluación
¿La organización dispone de unos datos de Ni se evidencia que la organización
NO    
indicadores que permiten el análisis y disponga de indicadores que

4
 permitan el análisis y evaluación
evaluación del desempeño de los procesos?
del desempeño del proceso
No se evidencia una metodología
¿Está definida la metodología de seguimiento,
definida para el seguimiento,
responsabilidades y plazos, de los NO    
responsabilidades y plazos de los
indicadores?
indicadores
¿Los indicadores son adecuados para analizar
No se evidencia indicadores para
las mejoras y los cambios en el sistema de NO    
analizar las mejoras y los cambios
gestión de la calidad?
¿Existen valores de referencia para los No se evidencian valores de
NO    
indicadores establecidos? referencia
¿Cumplimiento?
9.2. Auditoría interna Documentación relacionada Hallazgos Observaciones
(Sí / No)
¿Las auditorías internas se realizan de forma No se evidencia registro de
NO    
planificada? auditorías internas
¿Se garantiza la competencia e independencia
NO   No se cuenta con auditores internos  
de los auditores internos?
¿El alcance de la auditoría y los métodos son No se cuenta con un alcance de
apropiados para evaluar la eficacia del NO   auditorías ni metodologías  
sistema de gestión de la calidad? implementadas
¿La dirección pertinente es informada de los No se evidencia resultados de
NO    
resultados de auditoría? auditorias
¿Se emprenden acciones para solventar los NO   No se evidencias acciones para  
incumplimientos detectados en las auditorías solventar los incumplimientos
internas? detectados en las auditorías

5
 internas
¿Cumplimiento?
9.3. Revisión por la dirección Documentación relacionada Hallazgos Observaciones
(Sí / No)
¿Se han incluido todas las entradas de la No se encuentra evidencia de
NO    
revisión presentes en la norma de referencia? revisiones con respecto a la norma
¿Se han tratado todas las salidas necesarias No se encuentra evidencia de esta
NO    
requeridas por la norma de referencia? actividad
¿Existe una metodología definida y una No se evidencia una metodología y
planificación para la realización de las NO   planificación para las revisiones  
revisiones por la dirección? por la dirección
No evidencia una revisión por
¿Se está empleando la revisión por la
parte de la dirección que
dirección como una herramienta de mejora NO    
contribuya a la mejora del sistema
del sistema de gestión de la calidad?
de gestión de calidad
PONDERACION 17.60%      

4. PROPUESTA DE MEJORA

De acuerdo a los resultados obtenidos, presentamos la siguiente propuesta de mejora

PROPUESTA

6
 POLITICA DE CALIDAD
CAG EIRL, es una empresa peruana de consultoría especializada en brindar servicios de asesoría en optimización de servicios, estandarización
de calidad y generación de rentabilidad sostenible para nuestros clientes

Contamos con personal altamente capacitado para responder a las necesidades de nuestros clientes con quienes mantenemos contacto
permanente, esforzándonos en satisfacer los requerimientos y expectativas de los mismos.

Por tanto, es compromiso de todo el personal cumplir con los requisitos de las partes interesadas, así como implementar, mantener y promover la
mejora continua de nuestro Sistema de Gestión de Calidad en toda la organización.

Así mismo en CAG nos basamos en los siguientes principios:

 Mejora continua en los procesos, procedimientos y servicios
 Garantizar un servicio transparente, objetivo y ético,
 Promover un entorno positivo de desarrollo y participación de nuestros empleados

Es por ello por lo que La Dirección General ha decidido implantar en la compañía un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO
9001:2015 y se compromete a cumplir con los requisitos aplicables con el fin de conseguir la mejora continua del sistema de gestión de calidad

PROPUESTA

7
OBJETIVOS DE CALIDAD

INTENCIONES / OBJETIVOS MET QUE SE VA RESPONSABL

N INDICADORES FRECUENCI PROCESO
COMPROMISO DE LA A HACER E
° A
S CALIDAD NOMBRE FÓRMULA
(Nº de Verificar el
Índice de
Contar con Mantener el capacitaciones cumplimiento
Cumplimiento RECURSO JEFE O
personal Personal realizadas/ N° de del Plan Anual
1 de SEMESTRAL 100% S GERENTE DE
Altamente Altamente capacitaciones de
Capacitacione HUMANOS RRHH
Capacitado Capacitado programadas)*10 Capacitacione
s al personal
0 s

Incrementar la
% de Seguimiento a
Satisfacción de
conformidad   TRIMESTRAL >95% los reportes de    
nuestros
Satisfacer los de Servicios conformidad
Clientes
requerimientos y
2
expectativas del
cliente % de (N° de entregas de
Atender Seguimiento a
cumplimiento servicio a tiempo/
oportunamente TRIMESTRAL 100% las entregas de    
de entrega del N° total de
a los Clientes servicio
servicio servicio)*100

Reducir la
Implementar, Cantidad de
cantidad de Seguimiento a
Mantener y no
3 Salidas no   TRIMESTRAL 0 los reportes de    
Promover la conformidades
Conformidade conformidad
Mejora Continua de servicios
s

5. CONCLUSIONES
6. BIBLIOGRAFÍA