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    Caso Sig

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    LUismo Ldu
    Este documento presenta los indicadores de gestión de una empresa para medir el objetivo de satisfacer las necesidades de las partes interesadas. Reporta la proporción de quejas de usuarios entre enero y diciembre, siendo mayor al 6% en varios meses. Propone analizar los procesos, causas de quejas y plan de acción para mejorar los resultados e implementar auditorías internas a dichos procesos y cumplir los requisitos ISO.

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    FICHA TÉCNICA

    INDICADORES DE GESTIÓN

    OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

    PROCESO Gestión de calidad RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

    1. DATOS DEL INDICADOR

    NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

    OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN

    FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo

    PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio

    FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto

    2. RESULTADOS AÑO 2016


    VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

    N° DE QUEJAS
    RECIBIDAS
    6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032

    N° DE USUARIOS
    ACTIVOS EN EL PERIODO
    1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420

    N° de quejas por facturación


    incorrecta
    4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700

    N° de quejas por mala


    atención de la línea *611
    2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278

    N° de quejas por falta de


    señal
    0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54

    PROPORCIÓN DE
    QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
    USUARIOS ACTIVOS
    PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD

    1600 14.0% 100

    90
    1400 12.4%
    11.9% 12.0% 12.0%
    80
    11.2%
    1200 70
    10.0%
    60
    1000 8.6%
    8.0% 50
    7.6%
    800
    6.6% 40
    6.1% 6.0%
    600
    30

    4.0%
    20
    3.9%
    400
    3.0% 3.1% 10

    2.0%
    200 0
    ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

    0.4%
    0 0.0% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
    ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal

    1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS
    RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
    EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN
    LAS NO CONFORMIDADES Y QUE REQUISITOS DE LA NORMAS ISO ESTAN INCUMPLIENDO.

    3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

    2. DEFINA CUAL SERÍA LOS PROCESOS QUE TIENE LA ORGANIZACIÓN, UTILICE CUALQUIER GRAFICO O HERRAMIENTA QUE PERMITA
    VISUALIZAR Y ENTENDER LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN:
    3. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR; ADICIONAL DAR
    RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
    - ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA LUEGO DE LA IMPLEMENTACIÓN?
    - ¿ A QUÉ REQUISITOS DE LAS NORMAS ISO VOY A CONSIDERAR EN LA AUDITORÍA INTERNA?
    - ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR SI SE CUMPLIO O NO EL PLAN DE ACCIÓN?

    4. PLAN DE ACCIÓN

    ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

    4. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y


    5. DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN DE ACUERDO A LAS NORMAS ISO.

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