Universidad de Oriente de Valladolid, Yucatán

Doctorado en Gestión Educativa

Proyecto Final: Propuestas de comunicación interna para la Universidad de Oriente

Burgos Aguilar Leandro

Chan Noh Marco Antonio
Lázaro Andrés Johnny Miller
Sánchez Hernández Edgar Fernando

Evaluación del desempeño en Evaluaciones Educativas

Febrero 2023
Contenido
Introducción......................................................................................................................................3

Antecedentes.....................................................................................................................................5

Metodología aplicada.......................................................................................................................6

Resultados encontrados....................................................................................................................7

Propuestas para mejorar la comunicación interna..........................................................................16

Conclusión......................................................................................................................................22

Bibliografía.....................................................................................................................................23
 Introducción
El presente ensayo pretende establecer propuestas de mejora del flujo de comunicación
interna para la universidad de Oriente a través de estrategias y acciones cuya propuesta derivaron
de evaluaciones diagnosticas aplicadas durante el mes de enero 2023 en la institución educativa.
La comunicación es la herramienta fundamental de las organizaciones en general, y en la
presente era digital donde la comunicación se ha centralizado a través de medios electrónicos
impacta en la íntima correlación de la comunicación con las relaciones humanas, siendo que es
vital para el cumplimiento de las metas institucionales.
En los procesos de comunicación en las organizaciones, especialmente en las educativas, es
vital realizar un diagnóstico sobre su comunicación organizacional como la presente actividad,
para conocer su estado y evaluar sus alcances para poder redirigir en caso necesario las acciones
hacia los objetivos institucionales y generar un cambio para mejorar.
La comunicación aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza a
configurarse (Pasquali, 2012) De lo anterior se entiende que la comunicación es un fenómeno
inseparable de las relaciones humana que mantienen cuando se encuentran en un sistema social, a
través de un proceso comunicativo basado en señales, expresiones, sonidos, gestos, símbolos o
hasta el sonido mismo. En lo seres humanos la comunicación se determina, además de lo anterior,
con el uso del lenguaje, de procesos psicosociales dentro de un determinado entorno.
Como parte fundamental de la comunicación se encuentra la característica individual que cada
ser humano posee en su expresión, ya que cada individuo piensa diferente, actúa de una forma
distinta y percibe la vida de una manera particular; una misma situación en específico puede ser
concebida de forma distinta por dos individuos.
Fernández Collado define a la comunicación organizacional como “... conjunto de técnicas y
actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros
de la organización, entre la organización y su medio (Fernández, 2009).
Los primeros registros formales mexicanos sobre comunicación profesional en la organización
se generaron en empresas extranjeras que iniciaron operaciones en la década de 1930. Es a partir
de 1998 se comenzó a reconocer que la comunicación podría orientarse a instituciones
educativas, cooperativas, organizaciones y dependencias gubernamentales, más allá de
organizaciones privadas o lucrativas a las que se había orientado en su origen. (Arévalo Martínez
& Guillén Ojeda, 2017)
 En la comunicación muchas empresas fallan, porque realmente no se están utilizando o
implementando las herramientas necesarias, para divulgar información o dar a conocer a los
empleados de la organización aspectos relacionados con su operación cotidiana. En ocasiones los
jefes no se toman el trabajo de difundir diferentes tipos de comunicados o solamente lo informan
a un grupo selecto, por tal razón hay empleados que sienten que sus jefes no interactúan con ellos
o no los hacen parte de la empresa. (Rodriguez, 2016)
Teniendo a la comunicación organizacional como elemento de vital importancia, se
desarrolla en la presente, en un primero momento sus antecedentes y fundamentos de la
institución de educación superior, como lo forma su misión, visión y valores institucionales que
apoyan al presente diagnóstico para su contextualización y desarrollo de un análisis profundo. En
un segundo momento se presentan la metodología utilizada de los instrumentos de evaluación de
comunicación interna de la universidad de oriente de Valladolid aplicados a planta docente y
planta administrativa, y los resultados concentrados a través de gráficas de elaboración propia
con sus respectivos puntos importantes.
En un tercer momento se desarrolla las propuestas de mejora, para alcanzar el estado
óptimo de la organización en materia de comunicación, considerando 5 ejes de su aplicación,
ponderando las estrategias hacia la determinación de los canales institucionales, capacitación,
difusión y finalmente uso activo de los sujetos de la organización. Finalmente se desarrolla la
conclusión, abordando los resultados esperados y reflexión personal de los alcances obtenidos del
trabajo presentado.
 Antecedentes
La Universidad de Oriente es un organismo público descentralizado del Poder Ejecutivo
del Estado de Yucatán, de interés público y social, con personalidad jurídica y patrimonio
propios, sectorizado a la Secretaría de Investigación, Innovación y Educación Superior, con
domicilio en la ciudad de Valladolid, Yucatán.
Fue creada mediante el Decreto 628 del Poder Ejecutivo Estatal del 21 de diciembre de
2005, como parte del eje de Desarrollo Social y Humano del Plan Estatal de Desarrollo 2001 –
2007 con el propósito de contribuir a brindar a toda la población de Yucatán, especialmente a
aquellos segmentos socioeconómicos más desprotegidos, las condiciones necesarias para lograr
un desarrollo humano sustentable
Es de destacar que tanto su misión, visión y valores de la Universidad de Oriente se
realizaron a través de un estudio integral, que contó con la participación de toda la comunidad
universitaria, a partir de esto se establecen las siguientes:
Misión Institucional: La Universidad de Oriente es una Institución de Educación Superior
Pública con programas educativos de calidad que forman integralmente profesionales, buscando
transformar a la sociedad, generando conocimiento en beneficio del desarrollo sostenible y
sustentable de su entorno regional.
Visión 2021: En 2021, la Universidad de Oriente es una institución pública de presencia
nacional e internacional, con programas educativos reconocidos por su calidad e innovación,
procesos certificados y un modelo educativo flexible e integral que propicia la equidad de género,
la movilidad académica y el desarrollo de investigación científica; comprometida con la sociedad,
la cultura y el medio ambiente; fortaleciendo la competitividad de la comunidad egresada y los
vínculos con el sector público y privado en un ambiente de cooperación e identidad universitaria.
Valores Institucionales
1. Inclusión social.
2. Respeto.
3. Integridad.
4. Responsabilidad social.
5. Solidaridad.
6. Perseverancia.
7. Proactividad.
 Metodología aplicada
Para el presente diagnóstico se contó con la participación de 15 docentes de las distintas
licenciaturas que se ofertan en la universidad. Para la recolección de información se utilizaron
tres instrumentos que se describen a continuación:
Instrumento A: Cuestionario, el cual contiene una batería de 27 preguntas con cuatro
opciones de respuestas: Totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de
acuerdo. Entre los temas que se mencionaron en la encuesta se encuentra los principales medios
de comunicación, si reciben la información a tiempo, si conocen las funciones de su jefe
inmediato, si cuentan con los medios para proporcionar sugerencias o propuestas, si reciben
retroalimentación sobre su desempeño, entre otras. que se realizaron fueron:

Instrumento B: Por parte del instrumento aplicado a personal directivo y subdirectiva

(cuestionario b) participaron 3 coordinaciones académicas y 1 personal directivo con un modelo
de preguntas abiertas.
Instrumento C: Se implementaron 5 evaluaciones 360 (Auxiliar administrativo de la
coordinación de posgrado a coordinación de posgrado, Coordinación de posgrado a auxiliar
administrativo de la coordinación de posgrado, Coordinación de posgrado a coordinación de
tutoría institucional, Dirección académica a coordinación de posgrado, Coordinación de posgrado
a dirección académica).
Los resultados fueron graficados por medio del programa Excel y fueron interpretados,
para finalmente proporcionar sugerencias para la mejora del flujo de información en la
institución.
 Resultados encontrados
A través del análisis de los resultados se encontró que la comunicación ascendente y
descendente se ven influidas por la personalidad y la dirección de cada superior, a la vez que para
la comunicación entre áreas no existe un sistema hegemónico de transmisión de información, es
decir, no hay conocimiento del canal institucional formal de comunicación, lo que deriva en
procesos diferentes de comunicación estructural, y entre las mencionadas se encuentran que para
comunicarse con la coordinación se emplea la llamada telefónica, la mensajería por redes sociales
y la comunicación cara a cara, como se pueden apreciar en las gráficas que se presentan a
continuación.

Gráfica 1: Medios de distribución de información.

Cara a cara 46.7%

Mensajería (Redes sociales) 33.3%
Teléfono (Llamada) 20%
Fuente: Elaboración propia
 En el instrumento A también se cuestionó sobre otros aspectos, como si se recibe la
información a tiempo, ya que esto en el tiempo de respuesta que se pueda dar a una solicitud,
organizar alguna actividad o cualquier otra situación. En una institución de nivel superior el
tiempo de recibir información es valioso para el cumplimiento de los objetivos institucionales. A
continuación, se presenta una gráfica sobre este cuestionamiento.

Reciben la información a tiempo

7%

29% 14%

50%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo

De acuerdo totalmente de acuerdo

Grafica 2: Recepción de información oportuna.

Fuente: Elaboración Propia

Podemos observar que el 50 % eligió la opción de estar de acuerdo en el la información la

reciben a tiempo, sin embargo, se puede notar que hay un mínimo porcentaje que dice estar en
desacuerdo, y con ese mínimo porcentaje la institución no estaría funcionando como se debe.
 También se investigo sobre si los subordinados conocen las funciones de sus jefes
inmediatos, toda vez que existen varios departamentos en la institución y cada uno con su
respectiva función, por lo que una buena comunicación no solo sería sobre el tiempo que se
tarden en transmitir el mensaje, sino que si lo hacen a la persona indicada que pudiera solucionar
la situación que se trate o si es el departamento indicado para tal función. La gráfica resultante de
esta cuestión se presenta a continuación:

Totalmente en desacuerdo
7%
En desacuerdo
13%

De acuerdo
13%

Totalmente de
acuerdo
67%
Conocen las funciones de su jefe
Grafica 3: conocimiento de las funciones de los mandos superiores.
Fuente: Elaboración Propia

En este cuestionamiento podemos observar que más de la mitad (67 %) menciona que esta
totalmente de acuerdo, es decir, conocen las funciones de su jefe inmediato, lo que permite
canalizar con la persona correcta alguna información, sin embargo, existe un 7 % y un 13 % que
están totalmente en desacuerdo y en desacuerdo respectivamente, y que si tomamos el total de
población interrogada estamos refiriéndonos a 3 personas, es decir, estadísticamente puede estar
bien el indicador, pero el 7 o el 13 % que desconozcan las funciones del jefe pudiera repercutir
seriamente en la institución.
 En otra de las cuestiones se pregunto sobre si cuentan con los medios para realizar
propuestas o emitir opinión, esto es si los subordinados pueden emitir alguna opinión sobre las
formas de realizar su trabajo, si pueden dirigirse a sus superiores con confianza. El resultado
generado se presenta en la siguiente gráfica:

Cuentan con los medios para realizar

propuestas
13%

47%

40%

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo

De acuerdo Totalmente de acuerdo

Grafica 4: Apoyo para realizar propuestas

Fuente: Elaboración Propia

El 0 % mencionó que esta en desacuerdo con esta pregunta y el 13 % dijo que esta en
desacuerdo, por lo que la gran mayoría opina su conformidad con este apartado, lo que da pie a
poder realizar mejoras a los procesos de realizar funciones en la institución.
Y, por último, se presenta un cuestionamiento sobre si reciben retroalimentación de sus funciones
que realizan, siendo este punto no menos importante que los demás, ya que permite detectar áreas
de oportunidad en los subordinados, trabajar en ellos y por ende, mejorar los procesos
institucionales.

Reciben retroalimentación

7% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
20%
De acuerdo
47% Totalmente de acuerdo

27%

Grafica 5: Recepción de retroalimentación a las actividades.

Fuente: Elaboración Propia

Se observa en la gráfica que casi el 50 % dice estar totalmente de acuerdo en que se les
retroalimenta, el 27 % estar de acuerdo, sumando un 77 % que opinan positivamente en este
aspecto, lo que habla bien institucionalmente en este aspecto, sin embargo, eso no oculta las áreas
de oportunidad en este tema.
 De igual manera se aplicó una encuesta (instrumento B) entre las coordinaciones sobre los
medios de comunicación, teniendo como resultados que en el 75 % de los casos es por correo
institucional, siguiendo con un 20 % la mensajería instantánea y por ultimo el sitio web.

Cara a cara 40 %
Mensajería instantánea 26.7 %
Teléfono (llamada) 13.3 %
Correo postal 6.7 %
Reunión (presencial) 6.7 %
Correo electrónico 6.7 %

Grafica 6: Medios de comunicación entre coordinaciones.

Fuente: Elaboración Propia
Con todo lo mencionado con anterioridad se notan áreas de desempeño buenas, a la vez que
existen áreas a trabajar día a día. Por lo que se desprenden las siguientes observaciones:

 El personal cuenta con varios medios para comunicarse entre sus miembros de equipo
y las diferentes coordinaciones.
 Podemos establecer que el flujo de información formal dentro del instituto se ha vuelto
un tanto escueto, y los canales informales son los que ponderan dentro de la
institución.
 Los eventos e información relevante son comunicadas a través de los medios
institucionales (correo institucional), pero reforzada a través de mensajería.
 Existe una limitante en la fluidez de la información, derivada de factores como el
excesivo rango de comunicación de comunicación, siendo que ello puede ser causa de
un control excesivo de la información o retención de ésta y distorsión en el mensaje o
el contexto.
 Resalta que a pesar de no tener un medio de comunicación formal utilizado de manera
habitual, mantienen una buena relación entre los diferentes niveles, así como la
accesibilidad que existe para poder llegar a comunicarse con los superiores o
inferiores.
De los resultados obtenidos en la evaluación 360, se destacan los siguientes:

  SUPERIOR IGUAL INFERIOR PROMEDIO  

  COMUNICACIÓN 3.2 3.2 2.92 3.11  
  LIDERAZGO 1.4 2.8 1.78 1.99  
  MOTIVACION 2.4 2.6 1.98 2.33  
  SEGURIDAD, ORDEN Y LIMPIEZA 4.2 4.2 3.96 4.12  
  CAPACITACION Y DESARROLLO 3 2.6 1.84 2.48  
  ACTITUD Y COLABORACION 4.8 4.2 2.48 3.83  
  SOLUCION DE PROBLEMAS 2.2 2.8 2.14 2.38  
  AMBIENTE DE TRABAJO 4.4 3.8 3.6 3.93  
  CAPACIDAD PERSONAL 3.8 3.4 3 3.40  
  PRODUCTIVIDAD 4.2 4 3.4 3.87  
  TOTALES 3.73 3.73 3.01 3.49  

Gráfica 3: Tabla de concentrado de resultados 360

RESULTADOS 360 GRADOS BARRAS

5
4 SUPERIOR
3
2 IGUAL

1
INFERIOR
0
PROMEDIO
 RESULTADOS 360 GRADOS RADAR

COMUNICACIÓN
PRODUCTIVIDAD 5 LIDERAZGO

CAPACIDAD PERSONAL MOTIVACION

SU-
PE-
0 RIOR
IGUAL
INFERIOR
AMBIENTE DE TRABAJO SEGURIDAD, ORDEN Y LIMPIEZA

SOLUCION DE PROBLEMAS CAPACITACION Y DESARROLLO

ACTITUD Y COLABORACION

 Se presenta un alto nivel de seguridad para sus estudiantes y personal, así como un
ambiente limpio y ordenado para el desarrollo de las actividades académicas.
 Se identificaron áreas en las que se requiere mejora, como Comunicación,
Liderazgo y Capacitación y Desarrollo.
 La comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos y entre los distintos
departamentos es baja.
 Propuestas para mejorar la comunicación interna

A partir del análisis realizado a lo largo de la presente se logró́ identificar las deficiencias
existentes en materia de comunicación interna fomentado por la frecuencia de una serie de vicios,
falta de uniformidades entre coordinaciones y el uso de canales informales que afectan la
comunicación interna de la Universidad de Oriente de Valladolid, por lo que atendiendo a la
presente se realiza las siguientes propuestas:

A) Propuesta de manual de comunicación interna

Objetivo: Fortalecer la comunicación institucional interna y externa mediante el diseño e

implementación de un manual de comunicación durante el ciclo escolar 2023-2024 en la
Universidad de Oriente.
Acciones:
1. Conformar un equipo de trabajo: Este equipo deberá ser multidisciplinar, contando con
personas de distintas áreas y diferentes perfiles profesionales, para que entre todos y
desde diferente punto de vista abonen al proyecto del manual de comunicación.
2. Recabar información de diferentes departamentos: Se recabará información general en
cuanto a las funciones de cada departamento, del personal con que cuenta, y como se
realizan las actividades actualmente.
3. Describir procesos:  Se describirán los procesos, o los pasos a seguir ante posibles
escenarios, cómo se relacionan y cuál es la secuencia lógica de pasos para asegurar el
logro de los objetivos de cada departamento.
4. Incluir normas y políticas: Se deberán tomar en cuenta los valores de la institución, el
reglamento interno de la institución, la política institucional, así como los objetivos de la
institución. 
5. Señalar responsabilidades: Se trata de especificar las funciones de cada departamento para
no invadir funciones, en este punto se podrá crear un organigrama acompañado de las
funciones de cada departamento, así como un directorio general.
6. Redactar el manual: Se redactará el manual, el cual estará en español, en maya y en
inglés.
 7. Presentarlo a la comunidad escolar: Se presentará a la comunidad escolar por medio de
reuniones con docentes y personal, en las aulas del plantel, a la vez que se publicará en las
redes sociales la noticia de contar con un manual de comunicación.
8. Implementarlo: Se implementará en el ciclo escolar
9. Evaluar resultados: Se aplicarán periódicamente encuestas a la comunidad escolar para
estar evaluando el manual y su aplicación, en caso de surgir alguna situación se podrán
hacer adecuaciones al mismo.

Diagrama de Desarrollo:
Conformar un equipo de trabajo

Recabar información de diferentes departamentos

Describir procesos

Incluir normas y políticas

Señalar responsabilidades

Redactar el manual

Presentarlo a la comunidad escolar

Implementarlo

Evaluar resultados
 B) Programa de difusión del organigrama institucional

Objetivo: Conocer el organigrama institucional a través de un programa de difusión dividido en

tres etapas a lo largo del año en curso.
Acciones:
1. Se dará a conocer el programa de difusión del organigrama institucional a la
Comunidad Universitaria de la escuela a través de diferentes medios de comunicación
en el periodo de un mes.
2. Se capacitará a la planta administrativa con temas referentes al organigrama
institucional en un periodo de cuatro meses.
3. Se aplicarán acciones de difusión del organigrama institucional con toda la comunidad
universitaria en un periodo de 6 meses.
4. Se evaluarán las acciones realizadas del programa de difusión del organigrama
institucional en las diferentes áreas de la Universidad de Oriente en el periodo de un
mes.

Diagrama de desarrollo:

Realizar el programa de difusión del

organigrama institucional

Dar a conocer el programa de difusión del

organigrama institucional

Realizar los cursos de capacitación

Analizar el organigrama institucional y las

descripciones de puesto

Difundir el organigrama con la

comunidad universitaria

Evaluar resultados
 C) Curso de inducción de personal

Objetivo: Brindar las herramientas y manuales de comuniación interna para los nuevos
integrantes de la plantilla administriva o docente de nuevo ingreso.

Acciones:

1. Establecimiento en manual organizacional la obligatoriedad para los nuevos

integrantes la aprobación del curso.
2. Diseño de curso en línea por parte de departamento de planeación institucional

3. Inauguración y publicación de curso por plataforma institucional Moodle

4. Ejecución de curso y disponibilidad para todos los integrantes de la planta

docente.

5. Entrega de reconocimientos de conclusión de curso en ceremonia de inicio de

curso.

Diagrama:
 D) Programa de difusión de filosofía institucional

Objetivo: Inclusión en la comunicación interna de los fundamentos institucionales (misión, visión

y valores) a todo personal docente y administrativo a través del curso en línea y redes sociales
institucionales.
Acciones:
1. Curso: Somos Universidad de Oriente, Valladolid
o Diseño en modalidad mixta de curso de filosofía institucional
o Inauguración y publicación de curso por plataforma institucional Moodle
o Entrega de reconocimientos de conclusión de curso a personal en página de red
social facebook.
2. Campaña de redes sociales internas
o Publicación de filosofía institucional en canal oficial Facebook y página web
o Desarrollo de podcast “Mi Universidad” con participación de planta administrativa
en formato bimestral.
o Desarrollo de programa “Somos UNO” en plataforma YouTube institucional en
formato bimestral.

Diagrama:
 E) Programa de evaluación permanente de comunicación interna

Objetivo: Evaluación y supervisión de comunicación interna de las acciones propuestas en el

periodo marzo 2023 a marzo 2024.

Acciones:

1. Planeación estrategica de programa permanente de comunicación interna por parte de

departamento de planeación
o Diseño de instrumento de comunicación interna para personal docente
o Diseño de instrumento de comunicación interna para personal administrativo
2. Implementación de instrumento en forma trimestral de comunicación
3. Reporte cuantitativo de resultados trimestral
4. Análisis de resultados en periodo Enero-Febrero 2024
5. Propuesta de indicadores 2024-2025

Diagrama
 Conclusión
Si bien hay muchos cambios por hacer en cuanto a la comunicación, la principal propuesta es
priorizar la comunicación de los canales institucionales, así como las estrategias propuestas, no
sólo para el bienestar institucional sino para los mimos sujetos dentro de la organización.
Se espera que, realizando las estrategias presentadas en el apartado anterior, se obtenga no
sólo mejoras en los canales de información, sino un sentido de pertenencia y de comunicación
permanente activa y dinámica que estimula, no sólo, las relaciones interpersonales de los que
laboran la organización, sino que los mantienen informados acerca del engranaje, cumplimiento y
logro de metas asignadas, o en su defecto, de las fallas que se pudieran presentar.
Más allá del resultado del análisis de los instrumentos aplicados en el presente trabajo, se
ubica el incumplimiento de uno sus objetivos estratégicos desarrollados en su plan del 2017-
2021, el cuál estableció en su eje numeral 7 el Incrementar la infraestructura y servicio de las
herramientas tecnológicas y de comunicación de la institución (Universidad de Oriente de
Valladolid, Yucatán, 2017); ello justifica la acción necesaria por parte de la planta directiva de la
institución, que a través de las recomendaciones establecidas en la presente será determinante
para el desarrollo de un nuevo plan estratégico institucional.
Se espera que este manual sea una herramienta para atender las situaciones que se
presentan a diario en los diferentes áreas y departamentos de la institución, con ello se busca
también establecer y unificar los procedimientos en la comunicación institucional dentro de la
universidad, repercutiendo positivamente interna y externamente, con ello los tiempos de
respuesta a oficios y solicitudes disminuirían, los departamentos estarían más coordinados para
sus funciones y las actividades que desarrollan, y por ende tener un mejor índice en el logro de
sus metas, para que finalmente sean los propios alumnos los que serían beneficiados.
Si bien, a pesar de los límites de la investigación del presente ensayo, el resultado de su
implementación puede ser una orientación en la visión y ruta de objetivos institucionales, con un
método que valora la comunicación a través de los medios institucionales de la organización
como la vía principal.

Bibliografía
Arévalo Martínez, R. I., & Guillén Ojeda, G. (2017). La Comunicación Para las Organizaciones
en México. Evolución, Teoría y Práctica. Tirant lo Blanch.
Avolio, B. J. (2003). Adding the “E” to E-Leadership: How it May Impact. Estados Unidos de
Norteamérica: Organizational Dynamics.
Fernández, C. C. (2009). La comunicación en las organizaciones. Trillas.
Parnell , J., Menefee, M., Lester, D., & Crandall , W. (2011). The impact of web-based
technologies on business organisations: a review and thoughts on the future. International
Journal of Business and Systems Research.
Pasquali, A. (2012). Comprender la comunicación. Caracas, Venezuela: Monte Avila
Latinoamericana.
Rodriguez, A. (2016). La comunicación dentro de las organizaciones. Universidad Militar de
Nueva Granada: https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/14976/
RODRIGUEZ%20MORALESANGELA%20YOJANA2016.pdf?sequence=1
Universidad de Oriente de Valladolid, Yucatán. (2017). Plan de Desarrollo Institucional 2017-
2021. Universidad de oriente:
http://www.uno.edu.mx/downloads/DocumentosOficiales/PDI_%202017_2021.pdf