1.

Descripción de la institución de salud

El centro Clínico de SANNA se encuentra ubicado en el distrito de la Molina cuenta con una
infraestructura moderna tecnología médica de punta y una Área de Trauma Shock. Urgencias las
24 horas al día todos los días de la semana pediatría y adultos, tiene un área de consultorio que
brinda atención ambulatoria en más de 10 especialidades médicas. SANNA es la Red Privada de
Salud más grande del país ha integrado lo mejor de la medicina peruana en términos de
infraestructura, talento humano, tecnología y buenas prácticas cuenta con 800 médicos de 56
especialidades diferentes, 1450 enfermeras, 4000 trabajadores a nivel Nacional.

2. Análisis crítico del plan estratégico del establecimiento

3. Descripción de la misión, visión y valores

3.1. Visión

Consolidarse como la red privada de salud con mayor cobertura en el Perú, asegurando un
servicio integral de calidad, con profesionales especializados e equipos de vanguardia. Brindar
servicios que sean reconocidos por su calidad y excelencia en la satisfacción de las
necesidades de los pacientes.

3.2. Misión:

Responder con eficiencia y eficacia a las necesidades de salud de la sociedad brindando la

mejor atención médica, basada en investigaciones y contenido ético, a toda la comunidad,
junto con el paciente y su familia, teniendo como pilar la calidad y excelencia de la atención al
paciente. Asegurar que los conocimientos, procesos, técnicas y estructuras sean revisados y
actualizados, administrando nuestros recursos de manera económica, transparente y honesta.

3.3. Valores:

Equidad: se refiere a brindar los servicios y la atención de manera justa y sin realizar
distinciones de género, raza, etc.

Responsabilidad: Realizar las labores orientándolas a obtener al mejor resultado, participando

activamente en el trabajo diario tanto en la clínica como en la sociedad.

Ética: mantener un comportamiento ético, transparente y honesto con todas las personas y en
todas las labores que se desarrollen

Compromiso: tener como pilar la atención al cliente y desarrollas las funciones teniendo como
centro la calidad del servicio hacia los pacientes y familiares.

Eficiencia: Cumplir con los objetivos a través de los procesos y métodos planteados, utilizando
de la mejor manera los recursos disponibles

Innovación: Investigación continua para la creación y aplicación de nuevas tecnologías en favor

del bienestar del paciente.

Respeto: brindar un trato digno y empático a los pacientes y familiares en todo momento,
asegurando el respeto por los derechos y la autonomía de las personas
4. Elaborar el diagnóstico situacional aplicando el FODA
4.1. Análisis FODA

Fortalezas Debilidades
Adecuada estructura organizacional Limitada cantidad de
para una buena toma de decisiones medicamentos en la farmacia.
Personal especializado Demora alta en comunicación
Capacitación continua al personal entre sus especialidades
mediante: charlas, seminarios y Limitado cupo de citas por
jornadas especialidades.
Calidad de atención a sus afiliados Tecnología obsoleta en
Servicios de atención ambulatoria y algunas sedes.
hospitalaria de máximo nivel. Falta de área de
hospitalización en algunas
sedes
Oportunidades Ofensivas Reorientación
Inversión en tecnología Crear nuevas proporciones de Organizar nuevos modelos de
de vanguardia mejora y tratamiento de más distribución de colas de
Relación médico enfermedades para el tratamiento atención y áreas.
paciente buena de más pacientes. Brindar una óptima atención,
Atender a grupos Incrementar el grado de satisfacción mediante el staff preparado y
agregados de clientes. de los clientes a partir de la atención de amplia experiencia.
Ingresar a nuevos de calidad. Intensificación de publicidad y
mercados de clientes. Desarrollo de nuevos paquetes de promociones en temporadas
Pertenecer a una red SALUD de pandemia.
privado de salud. Mejora del mercado de turismo en Implementación de seguros
salud mediante la alianza de salud propios para someter
estratégica entre las clínicas más dependencia de las EPS.
importantes capaces de atender a
extranjeros con entes
gubernamentales para posicionar al
país en el mercado internacional,
como una atractiva plaza para el
turismo
Amenazas Defensivas Supervivencia
Entrada de competidores con Evaluar la búsqueda de Apertura de nuevos cupos
costos menores tanto en nuevos canales de contacto para citas con las diversas
consulta, procedimiento y con nuestro paciente. especialidades
laboratorio. Implementar un sistema digital Generar citas de manera
Crecimiento más lánguido en sin obstrucciones para el digital mediante un sistema de
el mercado. desarrollo de las actividades a integración que permita tener
Competitividad con otras realizar. nuevos canales de ayuda.
clínicas Capacitación constante del
personal.
4.2. Diagnostico Situacional

La estrategia de diferenciación está definida como aquella que apremia la diferenciación del
producto o servicio que brinda la empresa o de alguno de sus elementos como la atención del
cliente, la calidad, etc. Permitiendo que sea distinguido como ideal en el mercado. De esta
manera, los clientes están prontos a pagar más para conseguir un producto de una empresa
que de otra, además permite que el negocio resalte ante los competidores entre un mismo
nicho de mercado.

Basándose en la teoría de Michel Porter, nuestra Clínica SANNA, apoyada en sus médicos
altamente calificados, en sus conocimientos y procesos de atención médica de alta
complejidad y en su honorabilidad. Hace la diferenciación con otras instituciones cercanas,
como clínicas privadas, policlínicos y otros centros médicos. Además, brindando un trato
humanizado con calidad y calidez.

Otra diferenciación resaltante en el contexto de pandemia fue el reforzamiento de la

teleconsulta, monitoreo, manejo de redes sociales para conservar y mantener a nuestros
pacientes fidelizados con la institución. La estrategia de marketing que utiliza la Clínica SANNA
promoviendo campañas preventivas de salud gratuitas, y posterior monitoreo, reflejaría en el
apoyo a la diferenciación. La estrategia de brindar los resultados de exámenes de ayuda
diagnostica oportunamente y de una manera innovadora, conlleva a la estrategia de
diferenciación de imagen que lo hace única y satisfactoria.

La Clínica ofrece atenciones altamente especializadas en las especialidades de obstetricia,

ginecología, neonatología y pediatría, teniendo como base la innovación y el uso de tecnología
de vanguardia. Por lo mencionado y al esfuerzo de nuestros colaboradores la Clínica SANNA
ha logrado posicionarse dentro de los principales Clínicas del país.
5. Objetivos estratégicos con base en la matriz FODA y en coherencia con el plan
estratégico

5.1. Aumentar la captación de pacientes en los paquetes de salud brindados por la clínica

Los paquetes de salud brindados por los establecimientos de salud suelen ser una opción
adecuada en la prevención de enfermedades o síndromes, así como de control en caso se
quiera tener conocimiento de la evolución a lo largo del tiempo de los pacientes. Por ello,
estos paquetes suelen ser atractivos ya que cuentan con una serie de exámenes médicos
y citas con diferentes especialistas, todos incluidos en un mismo precio y ya establecidos.

El objetivo de esta estrategia es el fomentar el consumo de estos paquetes sea a través

de campañas de concientización, publicidades en las redes sociales, recomendación de
los mismos especialistas del centro o publicaciones físicas en diversos puntos de la
clínica.

5.2. Expandir la cobertura implementando planes de seguros particulares.

Debido a las deficiencias de los sistemas de salud público como SIS y ESSALUD, muchos
trabajadores no se encuentran conformes con el plan de salud que sus empresas les
brindan. Debido a esto, se genera una oportunidad para que empresas puedan adquirir
planes de seguros en otros establecimientos como lo son las clínicas particulares.

5.3. Incrementar la satisfacción del cliente a través de un servicio

Un punto muy influyente en el uso de servicios de salud en un establecimiento es la

atención que se le brinda tanto a los pacientes como a los familiares. Siendo este muchas
veces un factor determinante al momento en el que un paciente decida tratar su afección
en un establecimiento.

Para cumplir con este objetivo se deben desarrollar documentos normativos de aplicación
apoyado en la transferencia tecnológica para asegurar la calidad de la atención y en el
contexto de la crisis sanitaria actual desarrolla la innovación y mejora de procesos para
garantizar la atención.
5.4. Mejorar los canales de comunicación con los afiliados

El paso de la pandemia ocasionada por el COVID – 19 obligo a que los sistemas de salud
se modernizasen para poder solventar las necesidades de un público que no podía salir de
sus domicilios y que cualquier traslado de un paciente suponía un riesgo no solo para el
personal de salud sino para también otros pacientes. Esto obligo a que muchos sistemas
de salud comenzasen a brindar sus servicios a través de plataformas digitales o a mejorar
los canales digitales ya existentes para la atención de los pacientes

Este objetivo plantea crear nuevos canales y mejorar los ya existentes en la clínica
SANNA, para garantizar un servicio integral de atención a los pacientes. Entre estos
canales tenemos las plataformas digitales como la aplicación para dispositivos móviles y la
página web, los números de atención al cliente, correo, entre otros.

5.5. Desarrollar la formación e investigación de los profesionales de la Clínica SANNA.

Se basa en impulsar todas las especialidades priorizando el diagnóstico y tratamiento

oportuno y a su vez, desarrolla investigaciones e innovaciones generando nuevos
conocimientos y transfiriéndolos a las sus demás redes.

De esta manera la clínica SANNA se mantiene a la vanguardia en los tratamientos

innovadores y equipos de última generación utilizados para la atención de los clientes,
volviéndose así, más atractivo para aquellos pacientes que requieran tratamientos
especializados.
6. Proponer un objetivo operativo por cada objetivo estratégico

6.1. Implementación de campañas para promover los paquetes de salud brindados por la
clínica

Se buscará implementar campañas de concientización acerca de problemáticas de salud

con el fin de promover la adquisición de los diversos planes de salud que la clínica puede
ofrecer. Estas campañas se desarrollarán en días representativos como lo son el día de
la lucha contra el cáncer, contra la diabetes, contra el SIDA, entre otras enfermedades o
síndromes. Además, también pueden promocionar campañas escolares, oftalmológicas,
del adulto mayor, etcétera.

Se crearía una campaña de concientización a base de charlas, folletos, publicidades en

los murales y publicaciones en las redes de la clínica. Se buscaría informar acerca de los
perjuicios de las enfermedades o prevenciones que se deben de tomar en el caso, por
ejemplo, de los grupos de pacientes geriátricos.

Una vez establecida la campaña se buscaría ofrecer paquetes de salud destinados a

cubrir las medidas preventivas establecidas por la campaña. Para las campañas antes
mencionadas podrían ser: plan de salud contra el cáncer, paquete de descarte de
diabetes o SIDA o programas de control pediátrico, geriátrico u oftalmológico en los casos
de estudiantes escolares, adultos mayores o público en general.

6.2. Convenios con empresas

Se fomentará la creación de convenios con empresas, de tal manera que estas adquieran
los planes de seguros de salud brindados por la clínica para sus trabajadores. Estos
deben de ser seguros integrales y atractivos para que los dueños de las empresas.

Esta negociación en los planes a brindar estará a cargo del área de ventas de la clínica.
Se les ofrecerá a los empresarios diferentes planes de salud y acorde al precio del plan
serán los beneficios a los que podrán acceder los trabajadores. Tiene como finalidad
aumentar los ingresos económicos y expandirse así en el mercado de los seguros,
obteniendo así una mayor presencia entre los servicios de salud
6.3. Capacitación del personal en atención al cliente

Los recursos humanos son el recurso más importante de una organización,

especialmente si pertenece al sector servicios. Se debe de evaluar y capacitar a los
trabajadores de la clínica con la finalidad de que brinden al paciente y a la familia un
servicio de calidad en un entorno de respeto, amabilidad, empatía y responsabilidad.

Se realizarán capacitaciones internas para los trabajadores con la finalidad de que

desarrollen habilidades y actitudes aptas para para atender a los pacientes tanto a nivel
médico como profesional.

Posterior a la capacitación, se realizara un seguimiento a los trabajadores y una encuesta

para los pacientes que sean tratados en la clínica, no solo para poder cuantificar la
efectividad de las capacitaciones realizadas sino podría utilizarse como indicador para
brindar incentivos económicos a aquellos trabajadores que obtengan la mayor puntuación
en satisfacción al cliente, generando así un ambiente en el que todos los trabajadores
querrán aplicar las habilidades enseñadas en las capacitaciones

6.4. Optimización de la plataforma digital

Este objetivo tiene como meta mejorar y corregir los fallos reportados por clientes al
momento de utilizar las plataformas digitales, sea web o aplicación para móvil. Para
efectuar esta labor se deberá contratar un programador que solucione las fallas
reportadas por los usuarios y realice tanto una optimización en los procesos realizados
por el sistema, como una mejora en la interfaz de la aplicación y la página web.

El cliente podrá realizar la separación y pago de sus consultas sean virtuales,

presenciales o solicitar a domicilio por medio de estas plataformas, así como la recepción
de resultados, guardar los médicos frecuentes y la personalización de su perfil.

Este objetivo busca brindar una experiencia de mayor calidad, cómoda y amigable con el
usuario al momento de utilizar los servicios brindados por la clínica.
6.5. Aumentar la publicación de artículos científicos realizados por profesionales
pertenecientes a la clínica SANNA

Fomentar el desarrollo de investigaciones a cargo de los profesionales especialistas en

medicina pertenecientes a la clínica. Esto se puede realizar mediante incentivos
económicos tanto para los profesionales que realicen las investigaciones como
financiamiento como tal de estas. Sea la inversión realizada en equipos, personal o
implementos necesarios.

El objetivo sería incrementar la producción científica de la clínica y por lo tanto

mantenerse en la vanguardia de tratamientos y tecnologías para un mejor tratamiento de
los pacientes
7. Elaborar 5 indicadores para medir los objetivos operativos
7.1. Porcentaje de adquisición de paquetes de salud a partir de la participación de las
campañas (proceso)

Se realizará una recolección de información de la base de datos de la clínica SANNA

donde se deberá tener registrada la cantidad de pacientes que participen en la campaña
y la cantidad de pacientes que adquieran los paquetes de salud a partir de los servicios
brindados en la campaña

El porcentaje de adquisición de paquetes de salud a partir de la participación de las

campañas estará dado por la siguiente formula:

Nº de pacientes que adquirieronel p aquete de salud a partir de lacampaña

Nº total de pacientes que participaron en lacampaña

7.2. Proporción de empresas afiliadas a los planes de seguro (estructura)

Se realizará un estudio de mercado donde se recolecte información de otras clínicas o

redes de salud que ofrezcan el servicio de planes de seguros en convenio con empresas.

Este estudio deberá abracar la cantidad de empresas afiliadas, la cantidad de empleados

por empresa y el costo de los planes que ofrecen los servicios de salud y compararlos
con los servicios brindados por la clínica SANNA

La proporción de empresas afiliadas a los planes de seguro estará dada por la siguiente
formula:

Nº de clientesafiliados a seguros medicos en la clinica SANNA a traves de una empresa

Nº de clientes afiliados a seguros medicos en clinicas atraves de una empresa

7.3. Porcentaje de clientes satisfechos con la atención brindada (resultado)

Se realizará una encueta de satisfacción del cliente, al finalizar la atención que reciba el
paciente dentro del establecimiento. En esta encuesta se podrá calificar en una escala
cuantitativa, la calidad del servicio y la atención al cliente brindado por el personal a los
pacientes que se atendieron en la clínica.
 El grado de satisfacción del cliente con la atención brindada por el personal estará dado
por la siguiente formula:

Nº de pacientes satisfechos con la atencion al cliente y el serviciobrindado

Nº total de pacientes atendidos

7.4. Porcentaje de clientes satisfechos con la plataforma digital (resultado)

Se realizará una encueta de satisfacción del cliente, al finalizar las operaciones que sean
realizadas por el usuario dentro de las plataformas digitales. En esta encuesta se podrá
calificar en una escala cuantitativa, la calidad y la facilidad con las que el usuario realizó
las actividades dentro de las plataformas.

El grado de satisfacción del cliente en el uso de plataformas digitales estará dado por la
siguiente formula:

N º de usuarios satisfechos con el uso de las plataformas digitales

N º total de usuarios que utilicen las plataformas digitales

7.5. Proporción de investigaciones realizadas por profesionales en un año (resultado)

Se realizará una evaluación de la cantidad de investigaciones realizadas y publicadas por

profesionales pertenecientes a la clínica SANNA. De igual forma se hará un estudio de
las publicaciones realizadas por otros profesionales en bases de datos como lo son
Scielo, Scopus, entre otros. En el rubro de la medicina en Perú de manera anual.

La proporción de investigaciones realizadas por profesionales en un año estará dada por

la siguiente formula:

N º de publicaionesanuales realizadas por profesionales en la clinica

N º total de publicaciones anuales realizadas en el rubro de la medicina
8. Construir la matriz de indicadores (al menos uno de proceso, uno de resultado,
uno de estructura)

Indicador Descripción Fuente del Fuente del Estándar

Numerador Denominador
Mide el Base de Datos Base de Datos de De acuerdo con
porcentaje de los de la Clínica la Clínica los datos
pacientes Nº de pacientes Nº de pacientes estadísticos de
Participación en participantes en participantes en participantes en otras campañas
las campañas la campaña de la campaña que la campaña realizadas por
salud que adquirieron el otros centros
adquieren el paquete de salud
paquete de salud
Mide la Base de Datos Estudio del Brindado por el
participación de de la Clínica mercado de estudio de
los planes Nº de clientes seguros en el mercado
ofrecidos en el afiliados a Perú realizado a los
Afiliaciones a
mercado de los seguros de vida Nº total de otros servicios
Planes de
seguros de vida en la clínica clientes afiliados de seguros
Seguro
SANNA a través a seguros de vida
de una empresa en el Perú a
través de una
empresa
Mide la Registro de la Registro de la Por definir
satisfacción de encuesta encuesta según datos
Grado de
los clientes con realizada realizada estadísticos
satisfacción en
la calidad de la Nº de pacientes Nº de pacientes obtenidos
Atención al
atención satisfechos atendidos
Cliente
brindada por los
trabajadores
 Indicador Descripción Fuente del Fuente del Estándar
Numerador Denominador
Mide la Registro de la Registro de la Por definir
satisfacción de los encuesta encuesta según datos
Grado de
clientes el servicio realizada realizada estadísticos
satisfacción en
de plataforma Nº de pacientes Nº de pacientes obtenidos
uso de la
virtual satisfechos atendidos
Plataforma
mediante la
página web
Mide la cantidad Informe anual de Bases de datos Brindado por
de publicaciones labores de publicaciones la
poseen las realizadas en el científicas comparación
investigaciones área de Nº de a otros
Investigaciones
realizadas por investigación publicaciones centros de
realizadas por
profesionales Nº de anual realizadas investigación
profesionales
publicaciones en el rubro de la
anuales medicina a nivel
realizadas en el nacional
centro
9. Bibliografía

 Anccasi, S., Consuelo, E., Salinas, J., Tenazo, I. (2018). PLAN ESTRATÉGICO DE UNA
CLÍNICA PRIVADA EN EL PERÍODO 2018- 2022, Universidad Pacifico, Peru.
 Alvares, E., Arevalo, C., Avila, T., Mendoza, R., Orihuela, M. (2020). Doctor Wasi: App de
doctores a domicilio especializado en niños y personas de la tercera edad, que apoye a la
disminución de los problemas de salud en Lima Metropolitana, Universidad de Ciencias
aplicadas, Peru.
 Ministerio de Salud. (2018). Plan Estratégico Institucional – PEI 2019 – 2021 del Ministerio
de Salud. Peru.