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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 UBICADA EN EL BARRIO

VILLA MAYOR LOCALIDAD ANTONIO NARIÑO DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
CARREÑO PENAGOS DANNA CAROLINA

HURTADO GONZÁLEZ OSCAR YESITH
VERGARA RONDANO JHON SEBASTIAN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2468021
BOGOTÁ
2022
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 UBICADA EN EL BARRIO
VILLA MAYOR LOCALIDAD ANTONIO NARIÑO DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
CARREÑO PENAGOS DANNA CAROLINA

HURTADO GONZÁLEZ OSCAR YESITH
VERGARA RONDANO JHON SEBASTIAN
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial
Instructor(a)
Nidia Julieth Cortés Arévalo
Administrador de Empresas
Instructora para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2468021
BOGOTÁ
2022
Nota de aceptación
____________________________
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___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, xx de xxxxxx de 2021

DEDICATORIA
Nuestra empresa Helados Popsy es dedicada a cada una de las personas
permitiéndonos llegar a este punto y ser la guía principal, brindándonos los
conocimientos, habilidades y destrezas necesarias para guiar nuestra formación
profesional y tener fácilmente una idea para comprender todos los temas que se
ven y poder dominarlos para nuestra familia en apoyar, enseñar, comprender,
amar incondicionalmente y animarnos a continuar nuestra superación personal.
Por otro lado, se lo dedicamos a la compañía del Sr. Alberth Serna abriéndonos
puertas, creyendo en nuestro conocimiento y desarrollando nuestro proyecto
formativo en la empresa para producir una mejor gestión organizacional y
enriquecernos mutuamente con las propuestas que hacemos.

AGRADECIMIENTO
Expresamos nuestro más sincero agradecimiento a todos los involucrados en la
ejecución de este programa de formación por apoyar nuestras contribuciones de
diferentes maneras en momentos específicos. En primer lugar, queremos
agradecer a Nidia Julieth Cortés Arévalo, Indira Margarita Moscote Rivera y
finalmente a los instructores del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) por su
gran aporte a nuestro conocimiento y desarrollo profesional y personal. A nuestros
familiares porque ellos son el ánimo de motivarnos al no rendirnos.
Gracias al Sr. Alberth Serna porque siempre nos brindó información y tiempo para
realizar este proyecto. Finalmente, agradecemos a nuestros compañeros de las
demás fichas, especialmente a nuestro GAES (Danna Carolina Carreño Penagos,
Oscar Yesith Hurtado González y Jhon Sebastián Vergara Rondano) por su
paciencia, dedicación y arduo trabajo para completar este proyecto.

TABLA DE CONTENIDO
Contenido
1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA.....................................................................14
Tabla 1 Caracterización de la unidad productiva......................................................................15
Imagen 1 Cámara de comercio.................................................................................................17
Imagen 2 Registro Único Tributario (RUT)................................................................................17
2. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR......................................................................................................22
Anexo A Lista de chequeo – Diagnóstico preliminar de la unidad productiva...........................23
Véase anexo A lista de chequeo del diagnóstico preliminar.....................................................35
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN................................................................................................35
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................................35
Esquema 1 Planteamiento de problemas dentro de la unidad productiva ..............................36
Véase anexo A lista de chequeo del diagnóstico preliminar.....................................................38
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.................................................................................................38
4. OBJETIVOS................................................................................................................................38
4.1 OBJETIVO GENERAL..........................................................................................................38
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICO.............................................................................................39
5. JUSTIFICACIÓN.........................................................................................................................39
6. MARCO REFERENCIAL...............................................................................................................40
6.1 MARCO TEÓRICO....................................................................................................................40
6.2 MARCO CONCEPTUAL............................................................................................................41
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO.........................................................................................42
Imagen 3 Mapa de la localidad de Antonio Nariño..................................................................43
Imagen 4 Mapa de la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3................................43
Imagen 5 Mapa de UPZ 35 – Ciudad Jardín..............................................................................44
Imagen 6 Mapa de UPZ 38 – Restrepo ....................................................................................46
6.4 MARCO TEMPORAL................................................................................................................47
Véase Tabla 4 Cronograma de la investigación........................................................................48
6.5 MARCO LEGAL........................................................................................................................49
Tabla 2 Marco legal..................................................................................................................49
Tabla 3 Entidades relacionadas................................................................................................51
7. DISEÑO METODOLÓGICO.........................................................................................................52
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN........................................................................................................52
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN.................................................................................................52
7.3 FUENTE DE INFORMACIÓN.....................................................................................................53
7.3.1 FUENTES PRIMARIAS.......................................................................................................53
7.3.2 FUENTES SECUNDARIAS..................................................................................................54
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO.......................................................................55
7.5 VARIABLES..............................................................................................................................56
7.6 DISEÑO MUESTRAL.................................................................................................................61
7.6.1 POBLACIÓN INTERNA DEL ESTUDIO....................................................................................61
7.6.2 POBLACIÓN EXTERNA DEL ESTUDIO....................................................................................61
Ecuación 1 Muestra de población externa de estudio..............................................................63
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación......................................................................63
Tabla 4 Cronograma de la investigación..................................................................................64
7.6.4 Presupuesto de la investigación..........................................................................................66
Tabla 5 Presupuesto de la investigación .................................................................................66
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS........................................................67
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN......................................................................................67
8.1.1 ENFOQUE CLÁSICO DE LA ADMINISTRACIÓN..................................................................67
Tabla 6 Teoría científica de la administración..........................................................................67
Tabla 7 Teoría clásica...............................................................................................................68
8.1.2 ENFOQUE HUMANISTA DE LA ADMINISTRACIÓN............................................................69
Tabla 8 Teoría relaciones humanas..........................................................................................69
8.1.3 ENFOQUE NEOCLÁSICO DE LA ADMINISTRACIÓN...........................................................70
Tabla 9 Teoría neoclásica.........................................................................................................70
Tabla 10 Teoría administración por objetivos..........................................................................70
8.1.4 ENFOQUE ESTRUCTURALISTA DE LA ORGANIZACIÓN.....................................................71
Tabla 11 Modelo burocrático...................................................................................................71
Tabla 12 Teoría estructuralista.................................................................................................72
8.1.5 ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO EN LA ADMINISTRACIÓN........................................73
Tabla 13 Teoría del comportamiento.......................................................................................73
Tabla 14 Teoría del desarrollo organizacional..........................................................................73
8.1.6 ENFOQUE SISTÉMICO DE LA ADMINISTRACIÓN..............................................................74
Tabla 15 Teoría matemática....................................................................................................74
Tabla 16 Teoría de sistemas.....................................................................................................74
8.1.7 ENFOQUE SITUACIONAL..................................................................................................75
Tabla 17 Teoría situacional......................................................................................................75
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES.........................................................................................76
Tabla 18 Tendencias organizacionales.........................................................................................76
9. GESTIÓN ADMINISTRATIVA......................................................................................................79
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO..........................................................................................79
9.1.1 FACTOR ECONÓMICO...............................................................................................80
9.1.2 FACTOR POLÍTICO – LEGAL..............................................................................................82
9.1.3 FACTOR SOCIO – CULTURAL............................................................................................85
9.1.4 FACTOR TECNOLÓGICO...................................................................................................88
9.1.5 FACTOR AMBIENTAL........................................................................................................90
9.2 MICROENTORNO..............................................................................................................91
9.2.1 ENTIDADES REGULADORAS......................................................................................91
9.2.2 PROVEEDORES..........................................................................................................92
Tabla 19 Proveedores...............................................................................................................93
9.2.3 CLIENTES..........................................................................................................................94
9.2.4 COMPETIDORES...............................................................................................................94
9.2.4.1 COMPETIDORES DIRECTOS...........................................................................................95
Tabla 20 Competidores directos...............................................................................................95
9.2.4.2 COMPETIDORES INDIRECTOS.......................................................................................96
Tabla 21 Competidores indirectos............................................................................................96
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO.......................................................................98
9.4 SISTEMA ABIERTO...........................................................................................................100
Esquema 2 Sistema abierto....................................................................................................101
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO...........................................................................................105
Tabla 22 Proceso administrativo............................................................................................105
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA................................................................................................110
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL....................................................................................112
Esquema 3 Propuesta de estructura organizacional .............................................................114
9.8 CADENA DE VALOR.........................................................................................................114
Esquema 4 Cadena de valor de Helados Popsy Centro Mayor 3 ...........................................117
10. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO......................................................................................117
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN........................................................117
Anexo B Entrevista – Diagnóstico del talento humano...........................................................118
10.2 MANUAL DE FUNCIONES....................................................................................................122
Tabla 23 Manual de funciones de Coordinador Administrativo..............................................123
Tabla 24 Manual de funciones de Jefe de Distrito..................................................................124
Tabla 25 Manual de funciones de Administrador del punto de venta....................................124
Tabla 26 Manual de funciones de vendedor...........................................................................125
10.2.1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS..................................................................................126
Esquema 5 Subprocesos de talento humano..........................................................................127
Tabla 27 Proceso de reclutamiento del personal....................................................................129
Esquema 6 Diagrama de flujo de reclutamiento ...................................................................130
Tabla 28 Proceso de selección de personal.............................................................................130
Esquema 7 Diagrama de flujo de selección de personal.........................................................130
Tabla 29 Proceso de contratación..........................................................................................130
Esquema 8 Diagrama de flujo de contratación.......................................................................130
Tabla 30 Proceso de inducción...............................................................................................131
Esquema 9 Diagrama de flujo del proceso de inducción.........................................................131
Tabla 31 Proceso de evaluación.............................................................................................131
Esquema 10 Diagrama de flujo del proceso de evaluación.....................................................131
10.2.2 FORMATOS DE LOS PROCESOS DE TALENTO HUMANO..............................................133
Formato 1 Proceso de reclutamiento y selección....................................................................133
Formato 2 Proceso de inducción y socialización ..................................................................134
Formato 3 Proceso de contratación ......................................................................................135
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO................................................................................136
10.3.1 FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS DE FORMACIÓN Y DESARROLLO...........................136
Tabla 32 Proceso de formación y desarrollo...........................................................................136
Esquema 11 Flujograma del proceso formación y desarrollo.................................................137
Tabla 33 Proceso de evaluación de desempeño.....................................................................138
Esquema 12 Flujograma del proceso de evaluación...............................................................139
10.3.2 FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE FORMACIÓN.............................140
Formato 4 Identificación de necesidades de formación ........................................................140
10.3.3 PLAN DE CAPACITACIÓN..............................................................................................140
Formato 5 Programa de formación y capacitación................................................................144
Formato 6 Cronograma de capacitación................................................................................145
Formato 7 Evaluación del desempeño ..................................................................................146
Formato 8 Contrato de análisis y presentación de resultados................................................147
Formato 9 Cronograma de evaluación de desempeño...........................................................148
10.3.4 PROTOCOLO DEL MANEJO DE CONFLICTOS................................................................148
Esquema 13 Protocolo de manejo de conflictos.....................................................................150
11. GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.............................................................................150
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL................................................................150
Anexo C Encuesta – Diagnóstico del clima organizacional.....................................................151
Tabla 34 Ficha técnica diagnóstico del clima organizacional.................................................153
Gráfica 1 Resultados dimensión de pertenencia.....................................................................154
Gráfica 2 Resultados dimensión de trabajo en equipo...........................................................155
Gráfica 3 Resultados dimensión de motivación y desarrollo...................................................155
Gráfica 4 Resultados dimensión de comunicación y retroalimentación..................................156
Gráfica 5 Resultados dimensión de reconocimiento e incentivos...........................................157
Gráfica 6 Resultados dimensión de bienestar, seguridad y salud...........................................157
Gráfica 7 Resultados dimensión de relaciones humanas........................................................158
Gráfica 8 Resultados dimensión de dirección y liderazgo.......................................................158
Gráfica 9 Resultados dimensión de participación y efectividad..............................................159
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL...........................................................159
Tabla 35 Plan de mejora clima organizacional .....................................................................161
Tabla 36 Resumen de las propuestas de clima organizacional...............................................163
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS...............................164
Este punto se realizó en el capítulo 10.3.4.............................................................................164
11.3.1 PLAN DE INCENTIVOS.............................................................................................164
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO...............................................................167
Tabla 37 Indicadores del talento humano..............................................................................167
12. GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO...................................................168
12.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN....................................................168
Anexo D Entrevista – Diagnóstico gestión de salud y seguridad en el trabajo........................168
12.2 MATRIZ DE PELIGROS.....................................................................................................170
Tabla 38 Lista de procesos......................................................................................................170
Tabla 39 Matriz de peligros....................................................................................................172
12.3 MAPA DE RIESGOS..........................................................................................................172
Esquema 14 Mapa de riesgos.................................................................................................173
Imagen 7 Convenciones de símbolos ....................................................................................174
12.4 SG-SST............................................................................................................................174
Tabla 40 Propuesta para el programa de medicina................................................................176
Tabla 41 Propuesta para el programa de seguridad e higiene industrial...............................177
12.5 VIGÍA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO..............................................................179
Tabla 43 Propuesta vigía de seguridad y salud en el trabajo..................................................179
Formato 10 Acta de constitución SG-SST................................................................................181
12.6 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL............................................................................181
Tabla 44 Indicadores de salud ocupacional............................................................................182
13. GESTIÓN DE MERCADOS....................................................................................................182
Anexo E Entrevista – Gestión de mercados.............................................................................183
Véase Tabla 45 Promedio de clientes en la demanda............................................................184
Véase tabla 46 Promedio de ventas vendidas (2021).............................................................184
Véase Tabla 47 Promedio de unidades vendidas en la oferta................................................184
Tabla 45 Promedio de clientes en la demanda.......................................................................184
Tabla 46 Promedio de ventas vendidas 2021.........................................................................185
Tabla 47 Promedio de unidades vendidas en la oferta...........................................................185
13.2 ANÁLISIS DE LA OFERTA..................................................................................................185
Tabla 48 Caracterización de la oferta.....................................................................................185
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)...................................................................187
Tabla 49 Caracterización de la demanda...............................................................................187
Imagen 8 Costos fijos mensuales de la unidad productiva.....................................................189
Imagen 9 Costos variables por helado....................................................................................189
Ecuación 2 Demanda del producto.........................................................................................190
Ecuación 3 Oferta del producto..............................................................................................191
Gráfica 10 Punto de equilibrio ..............................................................................................191
Ecuación 4 Elasticidad precio de la demanda.........................................................................192
13.4 TIPOS DE MERCADO.......................................................................................................192
Tabla 50 Segmentación tipos de mercados............................................................................192
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL...................................................................................................193
Tabla 51 Análisis situacional..................................................................................................194
13.5.1 MICROENTORNO....................................................................................................197
Tabla 52 Microentorno...........................................................................................................198
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO..............................................................................198
Tabla 53 Mercado objetivo de la unidad productiva..............................................................199
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO.....................................................................199
Tabla 54 Mercado total de la unidad productiva....................................................................200
13.7.1 MERCADO POTENCIAL............................................................................................200
Tabla 55 Mercado potencial de la unidad productiva............................................................200
13.7.2 MERCADO OBJETIVO..............................................................................................201
Tabla 56 Mercado objetivo de la unidad productiva..............................................................201
13.8 DESARROLLO DE ESTUDIO DE MERCADO.......................................................................202
Imagen 10 Datos de la fórmula ............................................................................................203
Ecuación 5 Muestra desarrollado...........................................................................................203
Tabla 57 Ficha técnica – Estudio de mercado.........................................................................205
Anexo F Encuesta – Estudio de mercados...............................................................................205
Gráfica 11 Consumo del producto..........................................................................................206
Gráfica 12 Presentación de preferencia..................................................................................207
Gráfica 13 Rango de precio del producto...............................................................................207
Gráfica 14 Motivo de consumo del producto..........................................................................208
Gráfica 15 Recomendación antes de cancelar el producto.....................................................208
Gráfica 16 Medios de pago de cancelar el producto..............................................................209
Gráfica 17 Lugar de preferencia al consumir el producto.......................................................209
Gráfica 18 Comportamiento de precio en el producto............................................................210
Gráfica 19 Beneficios nutricionales del producto....................................................................210
Gráfica 20 Informe de anuncios en los medios de comunicación............................................211
14. GESTIÓN DEL SERVICIO – FIDELIZACIÓN DE CLIENTES........................................................211
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO..........211
Tabla 58 Ficha técnica – Estudio servicio al cliente externo...................................................211
Ecuación 6 Muestra estudio servicio al cliente externo..........................................................212
Tabla 59 Variables a medir en el estudio servicio al cliente externo.......................................212
Anexo G Encuesta – Estudio de servicio al cliente externo......................................................213
Gráfica 21 Variable presentación del lugar – Pregunta 1.......................................................216
Gráfica 24 Variable higiene del lugar – Pregunta 1................................................................218
Gráfica 25 Variable higiene del lugar – Pregunta 2................................................................219
Gráfica 26 Variable higiene del lugar – Pregunta 3 Fuente: Elaboración propia.................220
Gráfica 27 Variable estrategias de retención del cliente – Pregunta 1 .................................221
Gráfica 28 Variable estrategias de retención del cliente – Pregunta 2...................................221
Gráfica 29 Variable estrategias de retención del cliente – Pregunta 3...................................222
Gráfica 30 Variable prestación del servicio – Pregunta 1 ......................................................223
Gráfica 31 Variable prestación del servicio – Pregunta 2.......................................................223
Gráfica 32 Variable prestación del servicio – Pregunta 3.......................................................224
Gráfica 33 Variable servicio posventa – Pregunta 1...............................................................225
Gráfica 35 Variable servicio posventa – Pregunta 3 .............................................................226
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE......................................................227
Tabla 60 Porcentaje de medidas en el estudio de satisfacción...............................................228
Tabla 61 Plan de acción para fidelización de clientes ...........................................................230
14.2.1 PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD.............................................................................230
14.2.2 PROTOCOLO DE MANEJO DE PQRS.........................................................................231
14.3 PROPUESTA DE BASE DE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES.......................................232
Tabla 62 Propuesta base de datos personales de los clientes de Helados Popsy Centro Mayor 3
...............................................................................................................................................233
Tabla dinámica 1 Información de contacto de los clientes.....................................................234
Tabla dinámica 2 Fecha de cumpleaños de los clientes..........................................................236
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA.......................237
Imagen 11 Ejemplo tarjeta de fidelización de un cliente........................................................238
Formato 11 Formulario inscripción al programa de inscripción.............................................240
Imagen 12 Catálogo de Popsy................................................................................................242
Tabla 63 Presupuesto para el programa de fidelización.........................................................242
15. GESTIÓN DE MERCADEO....................................................................................................243
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN...........................................................................................243
Anexo H Entrevista – Diagnóstico gestión de mercadeo.........................................................243
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO.............................248
Imagen 13 Diseño o tamaño del producto..............................................................................249
Imagen 14 Empaque y presentación del producto.................................................................250
Imagen 15 Logo de Popsy.......................................................................................................250
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL PRECIO....................................................................250
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE PROMOCIÓN.............................................................251
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE PLAZA........................................................................253
Tabla 64 Marketing mix de Popsy..........................................................................................254
15.6 PLAN DE MERCADEO..........................................................................................................255
Tabla 65 Presupuesto del plan de marketing..........................................................................256
Tabla 66 Indicadores de gestión para las estrategias.............................................................256
15.7 EVENTO..............................................................................................................................257
Esquema 15 Flujograma del proceso de planeación del evento.............................................258
Tabla 67 Ficha técnica del evento...........................................................................................259
Imagen 16 Ubicación del evento Rompiendo Filas.................................................................260
Esquema 16 Plano de ubicación del evento Rompiendo Filas.................................................260
Tabla 68 Cronograma del evento Rompiendo Filas................................................................261
Esquema 17 Comités del evento.............................................................................................261
Tabla 69 Funciones de los comités del evento........................................................................261
Imagen 17 Logo evento Rompiendo Filas .............................................................................262
Imagen 18 Invitación evento Rompiendo Filas.......................................................................263
Imagen 19 Recordatorios evento Rompiendo Filas ...............................................................263
Tabla 70 Presupuesto para el evento.....................................................................................263
Tabla 71 Evaluación del evento Rompiendo Filas...................................................................264
16. GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN...............................................265
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD PRODUCTIVA
265
Anexo I Lista de chequeo – Diagnóstico del inventario y almacenaje.....................................265
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS.....................................................271
Tabla 72 Clasificación del inventario en la unidad productiva .............................................274
Tabla 73 Jerarquización del producto.....................................................................................274
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS.........................................276
16.3.1 SISTEMA Y MÉTODO DE VALUACIÓN PROPUESTO.................................................276
Tabla 74 Sistema y método de valuación...............................................................................276
Tabla 75 Kardex para la unidad productiva............................................................................276
16.3.2 MODELOS DE GESTIÓN PROPUESTOS: MODELO ABC Y MODELO EOQ..................276
Tabla 76 Propuesta ABC.........................................................................................................277
Tabla 77 Costos de pedido......................................................................................................278
Tabla 78 Costos de almacenaje..............................................................................................279
Tabla 79 Demanda del producto............................................................................................279
Ecuación 7 Definición de la demanda del producto................................................................279
Ecuación 8 Punto de reorden..................................................................................................281
16.3.3 CLASIFICACIÓN Y CODIFICACIÓN DE INVENTARIOS................................................282
Tabla 80 Asignación del código – Litros de helado.................................................................282
Tabla 81 Asignación del código – Postres...............................................................................282
Tabla 82 Asignación del código – Malteadas.........................................................................283
Tabla 83 Asignación del código – Granizados.........................................................................283
Tabla 84 Asignación del producto – Tarrinas..........................................................................283
Tabla 85 Asignación del código – Medio litro o mini packs....................................................283
Tabla 86 Propuesta de codificación........................................................................................284
Tabla 87 Codificación producto – Litro de helado tradicional ..............................................286
Imagen 20 Comprobación producto – Litro de helado tradicional ........................................287
Tabla 88 Codificación producto – Rollo de helado ................................................................287
Imagen 21 Comprobación producto – Rollo de helado .........................................................287
Tabla 89 Codificación producto – Malteada 12 onz sabor exclusivo......................................287
Imagen 22 Comprobación producto – Malteada 12 onz sabor exclusivo ..............................288
Tabla 90 Codificación producto – Granizado 16 onz Fuente: Elaboración propia..................288
Imagen 23 Comprobación producto – Granizado 16 onz........................................................288
Tabla 91 Codificación producto – Tarrinas de helado.............................................................289
Imagen 24 Comprobación producto – Tarrinas de helado ....................................................289
Tabla 92 Codificación producto – Ocho packs........................................................................289
Imagen 25 Comprobación producto – Ocho packs.................................................................289
16.4 PLAN DE ACCIÓN............................................................................................................290
Tabla 93 Matriz de acción......................................................................................................290
17. GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE....................................................................................294
Anexo J Lista de chequeo – Diagnóstico gestión financiera y contable...................................294
17.2 CARACTERIZACIÓN CONTABLE DE LA EMPRESA.............................................................296
Tabla 94 Caracterización contable de la unidad productiva...................................................296
17.3 LIBROS CONTABLES........................................................................................................296
17.4 DOCUMENTOS CONTABLES............................................................................................297
Formato 12 Factura de venta.................................................................................................298
Formato 13 Recibo de caja.....................................................................................................299
Formato 14 Comprobante de egreso......................................................................................299
17.5 POLÍTICAS CONTABLES...................................................................................................300
17.6 CICLO CONTABLE............................................................................................................300
Esquema 18 Ciclo contable de la unidad productiva..............................................................301
Anexo K Cuestionario – Ciclo contable....................................................................................301
17.7 KARDEX Y RECONOCIMIENTO DE INVENTARIO..............................................................302
Tabla 95 Kardex contable de la unidad productiva.................................................................302
17.8 ESTADO FINANCIEROS INICIALES....................................................................................303
Tabla 96 Estado situación financiera unidad productiva........................................................304
Tabla 97 Estado resultado inicial unidad productiva..............................................................305
17.9 RECONOCIMIENTO DE TRANSACCIONES PARA EL CIERRE DE AÑO................................305
17.9.1 DEPRECIACIÓN............................................................................................................305
Tabla 98 Depreciación unidad productiva ............................................................................305
17.9.2 AMORTIZACIÓN...........................................................................................................306
Tabla 99 Amortización unidad productiva ............................................................................306
17.9.3 GASTO DE PUBLICIDAD................................................................................................306
Tabla 100 Gasto de publicidad unidad productiva ................................................................306
17.9.4 GASTO DE ARRENDAMIENTO......................................................................................308
Tabla 101 Gasto arrendamiento unidad productiva .............................................................308
17.9.5 COMPROBANTE DE EGRESO DEL PAGO INVENTARIOS................................................309
Tabla 102 Comprobante de egreso pago compra #1..............................................................310
17.9.6 RECIBO DE CAJA DEL PAGO.........................................................................................310
Tabla 103 Recibo de caja pago venta #2 ..............................................................................311
17.10 LIBRO DIARIO..............................................................................................................312
Tabla 104 Libro diario unidad productiva...............................................................................312
17.11 HOJA DE TRABAJO......................................................................................................313
Tabla 105 Hoja de trabajo......................................................................................................313
17.12 AJUSTE DE CIERRE.......................................................................................................314
Tabla 106 Ajuste de cierre......................................................................................................314
17.13 LIBRO MAYOR Y BALANCE..........................................................................................314
Tabla 107 Libro mayor y balance............................................................................................314
17.14 ELABORACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS.................................................................314
Tabla 108 Estado situación financiera unidad productiva ....................................................315
Tabla 109 Estado resultado integral unidad productiva.........................................................316
17.15 ANÁLISIS FINANCIERO......................................................................................................317
Tabla 110 Análisis estado situación financiera unidad productiva.........................................317
Tabla 111 Análisis estado resultados integral unidad productiva..........................................318
18. PRESUPUESTOS..................................................................................................................318
18.1 PRESUPUESTOS DE INGRESOS, COSTOS Y GASTOS.........................................................318
Tabla 112 Ventas anuales contables en unidades..................................................................318
Tabla 113 Proyección ventas anuales contables en unidades................................................319
Gráfica 37 Proyección ventas anuales contables en unidades................................................319
Ecuación 9 Proyección ventas anuales...................................................................................320
Tabla 114 Distribución ventas anuales...................................................................................320
Tabla 115 Incremento precios de venta anual........................................................................320
Tabla 116 Distribución ventas anuales en pesos....................................................................320
Tabla 117 Recaudo cartera anual...........................................................................................321
Tabla 118 Presupuesto compras anuales...............................................................................321
Tabla 119 Presupuesto precios de compra anual...................................................................321
Tabla 120 Presupuesto compras anuales en pesos por año...................................................321
Tabla 121 Presupuesto Kardex...............................................................................................322
Tabla 122 Pago compra por año............................................................................................322
Imagen 26 Datos contables clave...........................................................................................323
18.2 PRESUPUESTO GASTOS......................................................................................................323
Tabla 123 Presupuesto de financiación..................................................................................323
Tabla 124 Presupuesto de inversión.......................................................................................324
Tabla 125 Presupuesto de gastos...........................................................................................324
18.3 PROYECCIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS.......................................................................324
Tabla 126 Proyección estado resultados integral .................................................................325
Tabla 127 Proyección estado de flujo de efectivo...................................................................325
Tabla 128 Proyección estado de situación financiera.............................................................326
19. GESTIÓN ESTRATÉGICA.......................................................................................................326
19.1 MATRICES.......................................................................................................................326
Tabla 129 Matriz direccionamiento estratégico.....................................................................327
19.1.1 MATRIZ EFE.............................................................................................................327
Tabla 130 Matriz EFE..............................................................................................................328
19.1.2 MATRIZ EFI.............................................................................................................329
Tabla 131 Matriz EFI...............................................................................................................329
19.1.3 MATRIZ MPC...........................................................................................................330
Tabla 132 Matriz MPC............................................................................................................330
19.1.4 MATRIZ DOFA.........................................................................................................331
Tabla 133 Matriz DOFA..........................................................................................................332
19.1.5 MATRIZ PEYEA........................................................................................................332
Tabla 134 Factores de una matriz de evaluación de la posición estratégica y de la acción
PEYEA.....................................................................................................................................333
Tabla 135 Matriz PEYEA.........................................................................................................334
Gráfica 38 Perfiles según cuadrante PEYEA............................................................................335
19.1.6 PERSPECTIVAS........................................................................................................335
19.1.7 MAPA MATRICIAL DIAGNÓSTICO...........................................................................336
Tabla 136 Mapa matricial diagnóstico...................................................................................337
19.1.8 RELACIÓN ENTRE ESTRATEGÍAS, OBJETIVOS E INICIATIVAS.........................................337
Tabla 137 Matriz de relación de estrategias, objetivos e iniciativas.......................................338
19.1.9 HOJA DE VIDA DE LOS INDICADORES POR ÁREA..........................................................338
Tabla 138 Hoja de vida de los indicadores por área...............................................................339
19.1.10 MAPA ESTRATÉGICO...........................................................................................339
Tabla 139 Mapa estratégico...................................................................................................340
19.1.11 CUADRO DE MANDO INTEGRAL..........................................................................340
Tabla 140 Cuadro de mando integral.....................................................................................341
20. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.............................................................................341
21. WEBGRAFÍA........................................................................................................................344
22. BIBLIOGRAFÍA.....................................................................................................................347
RESUMEN
Este proyecto formativo analiza el aprendizaje de los tecnólogos en Gestión
Empresarial y la práctica de todos los conocimientos adquiridos. Se estudiaron las
MIPYMES partiendo de la selección de las unidades estudiadas, en este caso
Helados Popsy, una micro pyme vinculada a las leyes 905 y 590 de 2000 y al
Código de Comercio que fija los objetivos utilizando métodos, técnicas, teorías y
tendencias fundacionales administrativas para presentar razones y procedimientos
en una forma de ciencia técnica y administrativa.
Estudiamos los resultados del diagnóstico inicial aplicando como fuente primaria
(cuestionarios con preguntas abiertas) para obtener información importante
necesaria para el desarrollo y actuar sobre las características y necesidades
obtenidas de la micro pyme.

INTRODUCCIÓN
Actualmente, las empresas del sector privado y público y de todos los sectores
productivos enfocan sus intereses en implementar proyectos para buscar su
crecimiento, fortalecimiento, avance y permanencia en el mercado.
Por ello, en la microempresa Helados Popsy se desarrolló este proyecto formativo
para analizar su estado actual, brindando información útil para la toma de
decisiones que conduzcan a un buen desempeño y mayor eficiencia de dichas
empresas.
Es por eso que el SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje) trabaja en diferentes
programas para construir y fortalecer sus fortalezas e identificar y corregir sus
debilidades para revitalizarlas y fortalecerlas; asimismo, para incrementar su
producción, aumentar sus ingresos, ampliar su plaza laboral y poder abrirse a los
mercados extranjeros, etc. Ser la mejor herramienta para investigar y enriquecer
nuestro propio desarrollo intelectual.
Por lo tanto, en este proyecto se aplican los diferentes conocimientos adquiridos
en las capacitaciones del SENA a las unidades productivas de Helados Popsy
Centro Mayor 3 para realizar un diagnóstico actual de la propia empresa con el fin
de identificar necesidades y prioridades para su adquisición aplicando estrategias
de mejora y eficiencia.
1. CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
La unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3, según lo estipulado
en la ley 905 y 590 de 2000 y código del comercio en el registro RUT, el tipo de
empresa indica la actividad económica en la que se especializa, el tipo de régimen
que indica el tipo de empresa responsable del impuesto a las ventas y la actividad
económica es la actividad que realiza la microempresa que se define en este
registro e incluye código CIIU de este.
La empresa cuenta actualmente con 4 empleadas que se considera como una
microempresa y el representante legal de la compañía es el Sr. Alberth Serna
como persona natural, dueño y representante legal.
Es una empresa comercial que pertenece al sector de los alimentos procesados,
dedicada a la distribución, elaboración y venta de helados gourmet. 1
HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 es un régimen simplificado porque el
propietario es una persona natural. Finalmente, es una compañía especializada en
la fabricación y distribución de helado y productos en general necesarios para la
producción de helado tanto a nivel nacional como internacional. 2
Tabla 1 Caracterización de la unidad productiva
CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA

1
GARZON, Laura. POPSY ANALISIS. prezi [página web]. (27, febrero, 2014). Disponible en
Internet: https://n9.cl/5w1jd.
2
HERNÁNDEZ FERNÁNDEZ, José Nicolas. GESTIÓN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
EN PUNTOS DE VENTA DE LA EMPRESA COMERCIAL ALLAN S.A.S – HELADOS
POPSY. En: Repositorio Institucional de la Universidad Pontificia Bolivariana [en línea].
Bucaramanga: [s.n.], 2018. p. 13-14. Disponible en Internet: https://n9.cl/umtax.
Nombre de la empresa: Helados Popsy Centro Mayor 3
Nombre del propietario: Alberth Serna

Número del Nit: 860053831
Dirección donde funciona la empresa: Centro Comercial Centro Mayor 3
Sector al que pertenece: Sector de alimentos
Actividad de la empresa: Otros tipos de expendio de comidas

preparadas n.c.p
Número de empleados: 4
Logo:
Slogan: El sabor de la felicidad

Historia:
La unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 es una compañía
colombiana fundada en 1981 con más de 40 años de experiencia en el desarrollo,
producción y comercialización de helados de la más alta calidad. Con el transcurso
del tiempo se ha posicionado en la categoría de helados como una compañía
innovadora y vanguardista.
Asimismo, Popsy ofrece una amplia red de distribución con más de 100 heladerías
administradas directamente en 27 ciudades del país, además cuenta con
distribución directa y por bodegas en Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla.
Esta compañía se encuentra registrada como Comercial Allan S.A.S que es la
encargada de la fabricación y venta de helados. Por otro lado, también se encuentra
Inversiones el Cerrito S.A.S como representante de la cadena de almacenes
Popsy.3
Fuente: Elaboración propia.
3
IBÁÑEZ ARISTIZÁBAL, Iczan Lorena. Helados Popsy. prezi [página web]. (2, marzo, 2013).
Disponible en Internet: https://n9.cl/m1z3c.
Imagen 1 Cámara de comercio

Imagen 2 Registro Único Tributario (RUT)

La unidad productiva se encuentra ubicada en la localidad de Antonio Nariño. Por
lo cual, en su sector económico en los que se encuentra el mayor número de

empresas de la localidad es el de servicios: comercio (45%), hoteles y
restaurantes (9%), servicios inmobiliarios y de alquiler (7%), transporte,
almacenamiento y comunicaciones (5%), y otros servicios comunitarios (5%). 4
Por otra parte, en la localidad cumple una gran ventaja ya que predomina la clase
socioeconómica media: el 93,4% de los predios son de estrato 3 y ocupa la mayor
parte del área urbana local, el 4,6% pertenece a predios de estrato 2 y el 2,0%
restante corresponde a predios en manzanas no residenciales, es decir, cuenta
con un entorno económico que le ha permitido desarrollar uno de los más grandes
mercados de comercio de productos de prendas de vestir, cuero, calzado,
marroquinería y de comercio de autopartes de la ciudad. 5
Para esta empresa se distribuyen los productos a través de alianzas estratégicas
con otras empresas reconocidas a nivel nacional e internacional como lo es la
alianza Popsy y Juan Valdez.
Mediante esta alianza, los colombianos podrán disfrutar de una red de más de 200
tiendas de helado y café en el territorio nacional, la venta de los productos en más
de 200 puntos de supermercados y grandes superficies en todo el país. Con esta
unión Helados Popsy y Juan Valdez le apuestan a la consolidación de un gran
potencial de crecimiento teniendo en cuenta que Colombia es uno de los países
con los más bajos niveles de consumo per cápita de helado y café.
El consumo en el país es de 2 litros por persona, mientras que en países como
Estados Unidos es de 20 litros. El consumo per cápita de café en Colombia llega a

4
BANCO DISTRITAL de Programas y Proyectos [Anónimo]. Ficha de Estadística Básica de
Inversión Local EBI-L, Bogotá D.C, Colombia. 18, marzo, 2022.
5
PERFIL ECONÓMICO Y EMPRESARIAL [Cámara de Comercio]. Bogotá D.C:
HORIZONTES GRÁFICOS LTDA, 2007. 6 p. ISBN 978-958-688-177-7.
1,9 kilos por persona, mientras que en países como Brasil es de 5,6 kilos por
persona al año.
Popsy apunta a satisfacer las nuevas exigencias del consumidor de hoy, y a dar la
pelea frente a competidores de otros países. También se busca tener una imagen
fuerte, que permita explorar mercados distintos al colombiano. Han recibido
propuestas de empresas del sector de alimentos de Ecuador, Chile, España y
Costa Rica, para que la marca se exporte. Aunque no hay nada concreto hasta
ahora, la empresa ya creó una gerencia de desarrollo internacional y ve altas
probabilidades de que Ecuador sea su destino más próximo.
El concepto gourmet, entendido como la oferta de un producto que tiene
reconocimiento de exclusividad, ha crecido en Colombia y esto es lo que se quiere
aprovechar, y llevarlo a la práctica no tiene que ver con que esté dirigido a una
población de altos ingresos. Lo que también es cierto es que la competencia y el
mercado de helado ya no están tan sujetos a la influencia del clima. Ya no es tan
determinante la lluvia o el sol para que consuma el producto, porque la idea es
ofrecer un ambiente cómodo y agradable para cualquier momento. 6
En el punto de venta, los factores que se maneja en la parte político – legal son:
1. Regular y llevar a cabo la buena documentación de la empresa.
2. Mantener con una buena limpieza el lugar para evitar desastres sanitarios
los cuales pueden afectar a la empresa.
6
3. Llevar el orden de las garantías y las facturas que se den o se reciban para
cuando existan reclamos o fallos se tenga un orden y pruebas de que si se
reguló la documentación.
De acuerdo con la legislación colombiana sobre clasificación de las empresas y su
actividad Popsy es una empresa grande, conformada como una Sociedad
Anónima, de capital privado, de régimen común, perteneciente al sector y la
fabricación y comercialización de productos lácteos, específicamente de helados a
base de pulpa de fruta, líneas súper Premium, Premium y light, helados de frutas
en agua, nieves, postres, cassata y rollo de helado.
Esto se puede cumplir con la normatividad establecida por el Instituto Nacional de
Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (INVIMA), para el procesamiento de
alimentos; igualmente dar cumplimiento a las disposiciones para locales
comerciales en todas las ciudades. Por otra parte, cumplir con el pago oportuno de
los impuestos de renta, IVA, Retención en la Fuente y demás normas dispuestas
por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). 7
Su funcionamiento normal del área industrial de la empresa Helados Popsy Centro
Mayor 3 está determinada por la habilidad en la integración de sus empleados, es
decir, la unidad productiva debe estar en constante capacitación y conocimiento
de los gustos, preferencias y hábitos de sus clientes ya que son ellos los que
conforman el curriculum de la empresa siendo las necesidades y las inclinaciones
de las personas un aspecto crucial y puede tener un impacto positivo en las
unidades productivas resultando en más ingresos y más clientes.
7
Para la empresa, la planta consta de los siguientes elementos:
a) Depósito de mezcla, fabricado en acero inoxidable, con trapa del mismo
material y agitador de paletas movido por un motor de dos velocidades. El
depósito va provisto de un termómetro para conocer en todo momento la
temperatura de la mezcla.
b) Homogeneizador de la mezcla, provisto de un cabezal de homogeneizador
y manómetro para conocer en todo momento la presión del trabajo. El
homogeneizador tiene una capacidad de 200 litros de mezcla
homogeneizada por hora y es de funcionamiento continuo, es decir recibe
la mezcla por una bomba, la homogeniza y la envía al enfriador.
c) Enfriador de placas, donde la mezcla pasterizada y homogenizada se enfría
hasta 5°C con agua fría primero, para bajar la temperatura desde 73 a 25°C
y con agua helada después para pasar desde 25 a 5°C.
d) Este tanque madurador, puede llevar incorporado un equipo de frío, de
modo que la mezcla pasa directamente desde el homogeneizador hasta
dicho madurador de forma que el enfriamiento hasta 5°C de la mezcla tiene
lugar en el mismo. El depósito tiene una capacidad de 250 litros.
e) Congelador continuó, con compresor incorporado para la producción de
Freón. Va provisto también de un condensador enfriado por agua y de otro
que gira a velocidades variables entre 400 y 1000 r.p.m. 8
Para la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3, en el interior de la planta de
producción se observa una reducción del espacio, tanto por los equipos presentes
8
como por la carga de trabajo diaria y el número de personas que trabajan en ella.
Esto puede concluir a la desviación de materias primas lo que genera la
posibilidad de derrames, desechos y fugas lo que dificulta la recolección y el
almacenamiento de subproductos.
Por lo tanto, en nuestro punto de venta se observa lo siguiente:
1. Contaminación auditiva dado que los locales cercanos manejan música
normalmente a alto volumen.
2. Al estar en una plazoleta de comidas dentro de un centro comercial, suele
ser desagradable que se mezclen todos los olores de grasa y lácteos, etc.
3. Dentro del punto de venta no se pueden manejar jabones con olores por lo
que suele ser una ambientación muy neutra.
4. El manejar alimentos requiere de grandes cuidados por lo que cualquier
partícula que se encuentre en el aire podría contaminar (contaminación) los
productos, sin embargo, manejamos panorámicos que permiten una mayor
protección del helado que es el más expuesto en pocas palabras. 9
2. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
La unidad de estudio escogida es Helados Popsy Centro Mayor 3, la cual fue
elegida luego de comprobar que cumplía con las características de microempresa
estipuladas en la ley 905 de 2004 y 590 de 200 y la Cámara de Comercio que está
legalmente constituida dentro de este es donde se obtiene la actividad económica
reportada y el total de activos al igual que el RUT.
9
Con esta información se procedió al diagnóstico inicial elaborado con un enfoque
descriptivo, ya que el objetivo principal fue identificar las características,
propiedades y regularidades de la unidad objeto de estudio. En la búsqueda de
información se utilizan las técnicas de observación, entrevista y encuesta con sus
respectivas herramientas que son listas de chequeo y cuestionarios abiertos y
cerrados.
En el caso del diagnóstico preliminar se utiliza como instrumento la lista de
chequeo teniendo en cuenta los elementos que cuenta si cumple o no cumple
dicha gestión en la opinión del personal para la verificación y validación de
información.
Se observa que la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 presenta algunos
inconvenientes en distintas gestiones tanto administrativas, comerciales, contables
como de inventarios y almacén, ya que estos se encuentran en malas condiciones
dentro de cada observación.
Anexo A Lista de chequeo – Diagnóstico preliminar de la unidad productiva
LISTA DE CHEQUEO
Fecha 22 de febrero de 2022
Objetivo En la localidad Antonio Nariño en la ciudad de Bogotá
D.C. Su objetivo es recolectar información de la
empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 ubicada en el
barrio Villa Mayor.
Instructivo
CONTENIDO
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Ítem. Elementos Cumple No Observaciones
Cumple
1 Legalización
empresa
de la
✔ Popsy se mantiene año
tras año como una
empresa totalmente
legalizada. Cuenta con
cámara de comercio,
RUT, permisos de sanidad
y manejo de alimentos.
2 Plataforma estratégica Si se cuenta con
(misión,
objetivos,
visión,
principios, ✔ plataforma estratégica, sin
embargo, hay cosas por
valores). mejorar.
3 Proceso administrativo
(planeación, ✔ La empresa si cuenta con
procesos administrativos,
organización, ya que a principios de mes
dirección, control). se ejecuta una planeación
de lo que se va a realizar
dentro del punto de venta
llevando a cabo su debido
proceso administrativo.
4 Organización
documental. ✔ Si se maneja
organización documental,
una
aunque debe haber ciertas

mejoras.
5 Organigrama
empresarial (estructura ✔ Al ser una empresa
totalmente legalizada,
de las jerarquías de la tiene sus organigramas a
empresa). nivel general y por punto
de venta para ver cómo
funciona y se desarrolla el
trabajo dentro de cada
uno de ellos.
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y DE SALUD EN EL TRABAJO
Cumple
1 Afiliación al sistema de
salud (EPS, fondo de ✔ La empresa les brinda a
los empleados un sistema
pensiones, ARL). de salud que brinde una
seguridad a sus
empleados, teniendo en
cuenta la caja de
compensación también, la
pensión y las cesantías de
protección.
2 Políticas de bienestar
al empleado (ej. ✔ Actividades de
secretaria de salud y la
la
Recreación, evento, gerencia de Popsy con el

servicio de enfermería, fin de incentivar y
estímulos, vida, promover un mejor
entrevista, incentivos). desarrollo y bienestar de
todos sus trabajadores.
3 Métodos técnicos para
la incorporación. ✔ Referencias y hojas de
vida, de igual forma es
importante tener en
cuenta los años de
experiencia y analizar la
veracidad de cada uno de
los datos en la hojas de
vida.
4 Elementos
protección
de
personal ✔ Desde antes de pasar por
la pandemia ya se tenía
(ej. Tapabocas, gafas, implementado el uso de
uniforme, casco, guantes, tapabocas,
guantes). caretas, uniformes.
5 Seguimiento
satisfacción
a la
del ✔ La
busca
empresa siempre
satisfacer y
empleado. brindarle una estadía de
calidad tanto a sus
empleados como a los
clientes para así tener un
buen ambiente laboral y
de igual forma solucionar
las inconformidades del
empleado.
6 Contratación de los Término indefinido.
empleados (ej. Verbal,
escrito, término fijo,
prestación del servicio, ✔
contrato de obra).
7 Licencias y permisos
(bomberos, secretaria ✔ Tienen todas sus licencias
al día, entre ellas las de
de salud, Sayco y manejo de alimentos,
Acinpro). secretaria de salud y sus
revisiones de higiene.
8 Mantenimiento
instalaciones
de
y ✔ En la revisión que se hizo
a principio y a mitad de
seguridad de año se evaluó el estado
infraestructura. de su infraestructura y
todo salió a la perfección,
es decir, tiene una buena
seguridad y su
infraestructura es estable.
9 Evaluación
desempeño
del
✔ Se realiza ciertas
evaluaciones para llevar
(seguimiento a las en seguimiento el
labores y actitudes del desarrollo y desempeño
empleado). de los trabajadores, de
igual forma se realiza un
monitoreo por cámaras
para cerciorarse del buen
trabajo en el punto de
venta.
10 Capacitación a
integrantes de
los
la ✔ Se realizan por parte de la
gerencia y administración
empresa. para transmitir a los
trabajadores las nuevas
estrategias de venta o la
reglamentación que se va
a manejar en el punto de
venta, buscando siempre
mejoras en su
desempeño.
11 Existencia del Manual
de Funciones ✔ En el punto de venta
tienen en disponibilidad el
(documento donde manual de funciones de la
están consignadas las parte administrativa, del
funciones de cada área de atención y al
cargo). cliente y de igual forma las
funciones que tienen al
momento de la
preparación o manejo de
productos.
de Procedimientos ✔ Existen
manuales
diferentes
de
(documento donde procedimientos y cada
están los flujogramas uno tiene claridad en la
de los procedimientos normativa y en el paso a
de la empresa). paso de los
procedimientos o
procesos a realizar dentro
del punto de venta.
de Políticas ✔ Helados Popsy Centro
Mayor 3 maneja unas
(documento donde políticas en general para
están consignadas las todos sus puntos de
políticas de cada venta, entre ellas las
área). políticas de privacidad,
(políticas de
administración y de igual
forma ciertas políticas
para la excelente atención
a los clientes)
garantizando un buen
servicio y manejo de los
puntos de venta.
14 Existencia del
Reglamento interno de ✔ En cada capacitación se
retroalimenta el
trabajo. reglamento interno y en
cada punto de venta es
responsabilidad del
administrador reforzar y
hacer cumplir el
reglamento interno de
trabajo.
15 Protocolo de manejo
de conflictos (pasos a ✔ Dependiendo el conflicto
se lleva a cabo un
seguir para resolver procedimiento distinto
diferencias en la para la resolución del
empresa). conflicto, normalmente se
lleva a cabo un dialogo
para llegar a un acuerdo.
16 Pausas activas.
✔ Cada empleado
capacita para saber sus
se
debidas pausas activas y

la forma correcta de
realizarlas para evitar
lesiones. El tiempo que se
estima para esto es cada
que el empleado lo
requiera sin gastar tiempo
de más.
GESTIÓN COMERCIAL
cumple
1 Identificación
segmento de
del
la ✔ Desde los primeros meses
de apertura se realizó el
población que atiende. análisis de su
segmentación y en la
actualidad mes tras mes
se realiza un análisis ara
ver la segmentación de la
población con la que el
punto de venta trabaja.
2 Número de
habituales.
clientes
✔ Se estima que
alrededor de 200 a 500
son
clientes diarios.
3 Mantenimiento de la
fachada (parte externa ✔ Anualmente, aunque si se
trata de publicidad se
de la empresa). hace cada que la empresa
lance un producto
promoción nueva.
4 Manejo de publicidad
(ej. Afiches, volantes, ✔ Avisos, caja de luz, redes
sociales o por lo general
eventos, publicidad es voz a voz.
radial, TV).
5 Servicio
(atención
al cliente
y ✔ Siempre se busca la
satisfacción del cliente y
presentación de periódicamente se hacen
servicio). encuestas de satisfacción
para mejorar cada vez
más.
6 Fidelización al cliente
(ej. Tarjeta de puntos, ✔ El manejo de bonos o
promociones ya generan
bonos, felicitaciones la fidelización del cliente.
de cumpleaños). Se tiene una propuesta a
la empresa sobre la tarjeta
de fidelización que se
presentara más adelante.
7 Estudios de nuevos
mercados (a que ✔ Siempre la parte de
gerencia está al pendiente
nuevos mercados estudiando los nuevos
pueden llegar). mercados o competencias
que pueden o están
surgiendo.
8 Innovación en sus
productos y servicios ✔ Sus productos siempre
son innovadores por la
(estilos de ventas, calidad y sus exclusivos
nuevos productos con sabores, de igual forma la
características empresa siempre busca
mejoradas). formas de satisfacer aún
más al cliente o innovarlo
con productos nuevos así
sean solo por temporadas.
9 Página web.
✔ La empresa cuenta con su
propia plataforma digital y
de igual forma la empresa
aparece en otras páginas
que permiten al cliente la
adquisición de los
productos.
10 Ventas
(mostrador)
directas
o ✔ Al ser un punto de venta
físico las personas pueden
indirectas (con ir directamente a adquirir
intermediarios) los productos que desean
o mediante plataformas
digitales hacer sus
pedidos totalmente
seguros.
11 Protocolo de atención
telefónica (manera ✔ Helados Popsy Centro
Mayor 3 tiene su propio
correcta de atender centro de atención
una llamada telefónica (Centro De
empresarial). Atención Telefónica) y es
allí donde normalmente se
reciben los PQRS o se
reciben pedidos a la
página directamente de
Popsy. Todos esto tiene
su propia capacitación
para realizar un buen
proceso y de igual forma
brindarle una buena
experiencia la cliente.
GESTIÓN CONTABLE
Cumple
1 Organizaciones
cronológicas de los ✔ Se lleva registro contable
diario de todos los
soportes contables. ingresos y de igual forma
los egresos para pagos de
pedidos o cosas extras
que se necesiten en el
punto de venta. Esto
facilita el control y
seguimiento contable de
este punto de venta.
2 Asesoría de contador
público. ✔ Cada mes al realizar el
análisis de venta el
contador es quien debe
dar una conclusión y
análisis de las facturas
finales que se entregan a
él.
3 Auxiliar contable.
✔ Es la persona encargada
de ayudar a realizar el
análisis del contador
público y pasar al gerente
y administrador las
sugerencias o resultados
obtenidos del previo
análisis.
4 Software contable.
✔ Es allí donde llegan los
resultados del análisis
mensual de venta y allí
mismo se deben registrar
las ventas diarias para ir
viendo el despeño
económico del punto de
venta.
5 Registro
transacciones.
de
✔ Siempre se debe guardar
el Boucher digital o físico
cuando se realizan
transacciones o compras
digitales, esto les facilitará
el control contable para
que no haya perdidas en
el punto de venta.
6 Libro
diario.
contable de
✔ Se realiza en Excel o en
las hojas de cálculo de
Google con el fin de llevar
el registro diario del total
de la venta realizada a
diario.
7 Pago de impuesto
(IVA, ICA, retención de ✔ Al ser una empresa
totalmente legalizada
la fuente). debe y es obligación de
ellos pagar impuestos.
8 Análisis de
información de los
la
✔ Diario, mensual y anual
para ver el avance del
estados financieros. punto de venta y de igual
forma para verificar y
cerciorarse de que no
haya perdidas.
GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS Y EL ALMACÉN
cumple
1 Clasificación por líneas
de productos. ✔ Si manejan líneas de
productos, tienen variedad
de conos, litros de helado,
medos litros, cuatro packs
y ocho packs, tortas y
otros productos que
siempre innovan al cliente.
2 Codificación de
productos (código de ✔ Cada producto tiene su
código y de igual forma los
barras). sabores para que en la
factura no haya
confusiones y al momento
de hacer la comanda del
producto también sea
clara para la persona que
lo prepare.
3 Lectores de códigos de
barras. ✔ Se manejan, pero solo en
caso de que el producto
sea empacado o el código
no aparezca en la
plataforma en ese
momento.
4 Estanterías
manejadas. ✔ En la bodega hay variedad
de estanterías y neveras
para conservar los
productos y de igual forma
en la parte externa del
punto de venta.
5 Señalización de
pasillos dentro
los
del ✔ En el lobby se tienen las
señalizaciones necesarias
almacén. y dentro del punto venta
igualmente.
6 Existencia
trabajadores
de
✔ No son especializados
necesariamente los
especializados de trabajadores que están en
manejo de inventarios. el punto de venta, pero el
administrador realiza un
conteo o inventario para
enviárselo directamente al
encargado de surtir o
suministrar los productos
necesarios a cada punto
de venta.
7 Manejo de etiquetas.
✔ Cada producto tiene su
etiqueta que lo diferencia
y permite una fácil
facturación y manejo de
este.
8 Medidas de protección
del inventario (contra ✔ Con relación al cuidado
del inventario se tiene en
la luz, robos, cuenta el estado de la
humedad, polvo, etc.) infraestructura para evitar
los daños o perdida de
producto.
9 Administración del
inventario (control de ✔ Se manejan por sección y
se anota todo movimiento
la rotación de los de producto que haya,
productos, los pedidos esto facilita el inventario
y las fechas de semanal y mensual.
vencimiento).
10 Registro contable de
las operaciones de ✔ Tienen su registro de
pedidos, de ventas y de
compra y venta de las compras que hacen a
materias primas, diario. Se maneja un libro
productos terminados con todas las facturas ya
y/o mercancías. sean de aseo ventas o
papelería para llevar una
contabilidad clara
11 Transporte interno de
inventarios (ej. Cintas ✔ Únicamente se utilizan los
ascensores del centro
transportadoras, comercial, dentro del
carretillas, elevadores) punto de venta no hay
transporte interno.
12 Transporte externo
para distribución de ✔ Para los domicilios se
utiliza un transporte
productos. externo que sería el
vehículo en el que van los
domiciliarios. También
puede ser el mismo cliente
cuando pide su producto
para llevar.
GESTIÓN DE PRODUCCIÓN (Solo aplica para empresas industriales)
cumple
1 Tamaño de la planta La planta de la empresa
de producción
(adecuada o no para el ✔ es totalmente adecuada e
higienizada para el
proceso productivo). procesamiento de
alimentos y de igual forma
su despacho.
2 Número de operarios
(trabajadores que ✔ Aproximadamente en la
planta se encuentran unas
realizan el proceso 80 personas
productivo). aproximadamente quienes
se encargan de la
distribución o venta en el
punto son 4 trabajadoras.
3 Horas trabajadas en el
día en la producción. ✔ En la producción son de 6
a 8 horas y en el punto de
venta es igual hay
empleadas de 6 horas y
otras de 8.
4 Turnos de trabajo.
✔ En la planta de producción
se trabaja de día y de
noche. En los puntos de
venta manejan cuatro
horarios de trabajo, el
primero es la apertura que
es de 9:30am – 5:30pm /
6pm, el segundo es el
intermedio que va de
12:30pm – 9:30pm, el
tercero es de 2:30pm –
10:30pm y el ultimo son
los fines de semana que
se trabajarían solo
viernes, sábado y
domingo. El horario se
asigna comunicándose
con la administración para
cualquier novedad o
permiso requerido.
5 Máquinas que poseen
para el proceso de ✔ Molinos eléctricos para las
nueces de diferentes
producción. clases que manejan. El
corte y ralladura de fruta
se hace de forma manual
y me manera higiénica;
batidoras o mezcladoras
gigantes para su gran
cantidad de productos.
Finalmente se almacena
en máquinas que
ayudaran y facilitaran el
empaque de los helados
en las cubetas, en los
litros o en la presentación
que se deba.
6 Mantenimiento de la
maquinaria ✔ Se debe realizar un
mantenimiento y limpieza
(preventivo-correctivo). profunda de manera
periódica.
7 Normas de salud y Es el lugar donde se
seguridad en el trabajo
en la planta de ✔ maneja más normativa, la
señalización está en todas
producción partes y cada área
(señalización, poniendo así las
delimitación de las delimitaciones necesarias.
zonas, extintores). Tienen toda su parte de
seguridad y salud al día lo
que le da un punto a favor
siempre.
8 Unidades
al día.
producidas
✔ Al ser la única planta que
debe distribuir a los 3
países donde tienen sede,
se producen más de 5000
productos a diario.
9 Actividades de control Todo tiene su certificación
de la
(verificación
producción
de la ✔ y verificación de calidad
antes de ser distribuido.
calidad de los
productos fabricados).
Anotaciones:

Como aspectos positivos para Helados Popsy Centro Mayor 3, es que al ser una
heladería de cadena cuenta con muchas sedes las cuales contribuyen a una mejor
ganancia, también que al tener una amplia variedad de sabores hace que muchas
personas visiten los locales lo cual la vuelve una de las mejores empresas en
cuanto a la venta de helados.
Por otra parte, como aspectos negativos, es que de su misma manera al tener
muchas sedes provoca que se generen más gastos y hasta cierto punto si bajan
las ventas podría generar una decaída en la empresa, como otro aspecto
negativo, es que deben de tener constancia con la producción de helados debido a
que es la base principal de ventas y a raíz de esto es el sostenimiento de la

empresa. Una de las mejores oportunidades que se evalúa dentro de esta lista de
chequeo son: (Un ambiente acogedor y más atractivo. Una campaña de marketing
viral, mejorar la decoración de helados para así generar más atractivamente en los
productos, ofrecer a los clientes habituales mediante promociones y actividades
especiales, como una degustación).
En la unidad productiva estudiada se encuentra presente una persona (el dueño)
para coordinar la mayoría de las áreas, ya que esto es importante para el servicio
al cliente, los organismos de contabilidad y marketing. Por lo cual, no hay
instrucción del gerente sino de alguien que ha adquirido conocimientos a través de
experiencia en aquellas unidades que han alcanzado la meta de estabilización
estudiada. Dicho esto, las gestiones se reflejan en los siguientes aspectos:
Gestión Administrativa
Está representada por el propietario con un proceso claro de planificación,
organización, control y dirección definido.
Gestión del Talento Humano y la Salud ocupacional:
Está representado por el propietario y el proceso de selección al personal que
determina de acuerdo con la calidad de este, estas cualidades deben tener la
capacidad para desarrollar la función del puesto, por lo cual, si se realiza con
algún proceso para asimismo implementar filtros.
Gestión Comercial
Representada por el propietario y empleados. Sin embargo, la planificación y
control o investigación de mercado sobresale en el desarrollo de promociones,
anuncios de servicios y productos porque lo han hecho para sus clientes y han
producido estabilidad de ventas en el mercado.

Gestión Contable
Está representado por el propietario y se lleva a cabo con una dirección financiera
por lo que proporciona un análisis financiero y de inversión o gestión financiera y
presupuestario.
Gestión de los Inventarios y el Almacén
Está representada por dueños y empleados, por lo cual, es administrada pero no
diseñada de forma que todos mejoren las operaciones depende de la calidad del
trabajo de cada persona y de las capacidades que tenga lo que pone en
desventaja a algunos empleados.
Gestión de Producción
Este involucra una serie de operaciones por el dueño y el personal como la calidad
del helado que dependerá de los controles que se realicen en toda la cadena
desde la recepción de los insumos o materia prima hasta llegar al punto de venta
con el cliente para enfocar el proceso productivo.
Véase anexo A lista de chequeo del diagnóstico preliminar
3. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 se compromete a generar y otorgar un
buen servicio; se necesita generar un buen proceso de realización, confirmación y
chequeo de la información.
Si se genera un cambio por error que pueda actuar en contra del cliente, se debe
ser consciente de las razones y consecuencias, así como un buen ofrecimiento del
producto helado que se genera. Buscar conexiones por sabores.

Para la elaboración de los helados se necesita de un ambiente correcto a una
temperatura.
Esquema 1 Planteamiento de problemas dentro de la unidad productiva
HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 se dedica a la elaboración y venta de
helados. Se produce más de 20 tipos de sabores para proporcionar una variedad
de menú.
Para la preparación de los helados, se generan en una fábrica, enviada a los
empleados en muchas ocasiones. Necesitando de cucharas, agua, botes, neveras
y diferentes utensilios para poder llevar a cabo el mismo producto. Teniendo la
temperatura correcta, la posición y los demás nombrados, al ir finalizando cada
sabor; se genera o ubica uno encima del anterior y muchas ocasiones, guardando,
utilizando y generando lo que se necesita. Además, es necesario utilizar la
cantidad suficiente de cada ingrediente y mantener la masa en forma de helado,
enfriarla y guardarla, cosa que, si se propone cualquier tipo de cabio, este sea
aceptado por el cliente, siguiendo el proceso de ofrecimiento de calidad; llevando
a cabo un buen proceso de trabajo para poder mantener y cubrir la demanda de
helados.
Entendiendo también del espacio y localización que se tenga ofrecido, poder dar la
comodidad y seguridad que se necesita. Con escucha a las opiniones de clientes y
con gran importancia tanto a los datos que se tengan, como de los pasos que
constantemente van llegando al lugar.
Teniendo en cuenta lo descrito en el diagnóstico preliminar, se presentan a
continuación los aspectos que la empresa debería mejorar la empresa Helados
Popsy Centro Mayor 3.
Gestión Administrativa:
Se logra denotar que cumple con todos los elementos solicitados, haciendo
énfasis en que la empresa Popsy cumple con los ítems de gestión administrativa.
Talento Humano y salud en el trabajo:
Esta gestión es con base a todo lo referente a la salud del empleado y a los
implementos con lo que debe cumplir la empresa, como se logra ver, Helados
Popsy Centro Mayor 3 cumple con todos los ítems, mostrando así el buen manejo
sanitario y la importancia que le dan a la salud de los empleados, cuenta con todo.
Gestión Comercial.
Popsy tiene un buen manejo en frente al marketing y todo referente a lo comercial,
como se logra ver cumple con todos y cada uno de los ítems resaltando el gran
trabajo a la hora de publicidad, se cuenta con todo.
Gestión Contable
Se logra ver la apreciación de Popsy en cuanto a asesorías, auxiliares contables,
softwares contables, entre otras cosas, los cuales son ítems que se cumplen de la
mejor manera que, en la cual, se cuenta con todo lo estipulado.
Gestión Inventarios y almacenaje
Popsy se caracteriza por su buena clasificación y codificación de inventarios,
mostrando una gran variedad de productos, cumpliendo con ítems esenciales los
cuales favorecen a la empresa y asimismo se cuenta con todo lo establecido.
Gestión producción
Popsy cumple con todo lo esencial que debe tener en la planta de producción,
como lo son número de trabajadores, horas y turnos, lo cual la vuelve una
empresa industrial bastante completa, se cuenta con todo.
Véase anexo A lista de chequeo del diagnóstico preliminar

3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa Helados Popsy
Centro Mayor 3 ubicada en el barrio Villa Mayor de la localidad Antonio Nariño de
la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño?
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
Helados Popsy Centro Mayor 3 ubicada en el barrio Villa Mayor de la localidad de
Antonio Nariño de la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICO
❖ Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de
estudio, aplicando herramientas administrativas.
❖ Caracterizar la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3, teniendo en
cuenta su naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad y económico al que
pertenece.
❖ Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión
(Mercadeo, finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y
procesos de la unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente de
la misma.
❖ Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del mapa
estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa Helados Popsy Centro
Mayor
5. JUSTIFICACIÓN
El proyecto se llevó a cabo para difundir los conocimientos adquiridos en el campo
de la Gestión Empresarial a través de la Articulación con el Programa del Sena. El
objetivo como jóvenes emprendedores es aplicar todos los conocimientos
adquiridos en este programa de Gestión Empresarial, brinda el doble beneficio que
los aprendices somos capaces de poner en práctica y estos conocimientos son
más permanentes en cada aprendiz que integra el programa. Por su parte, el

GAES brinda asesoramiento en la Gestión Empresarial a personas de pequeña
escala.
En este caso, la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 para la gestión
de todos los procesos de la empresa, permitiéndole desarrollarse y posicionarse
en el mercado.
El objetivo del proyecto es proponer una visión de un modelo de gestión diseñado
para incrementar la productividad organizacional, siguiendo los lineamientos
recomendados para la planificación y organización de sus elementos requeridos
que se implementan en este.
El presente trabajo tiene como objetivo medir el impacto de la gestión
administrativa y operativa de la microempresa HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3 que se realizará en el barrio Villa Mayor en la localidad Antonio Nariño
de la ciudad de Bogotá. Cabe mencionar que se propondrán estrategias para
mejorar continuamente los procesos de la empresa y así lograr la satisfacción del
cliente en general.
6. MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
“Las organizaciones son creadas para producir alguna cosa: servicio o producto.
Por lo tanto, utilizan la energía humana y la no humana para transformar materias

10
primas en productos o servicios” Idalberto Chiavenato.
10
VALDÉS HERRERA, Clemente. Teoría de la organización y estructuras organizacionales.
Gestiopolis [página web]. (3, febrero, 2010). Disponible en Internet: https://n9.cl/89a.
Popsy está en la tarea de impulsar sus franquicias y de dar a conocer un nuevo
concepto de tienda que invita a una forma distinta de consumir helado.
Básicamente, se abre un punto donde se tiene una experiencia nueva con una
oferta de valor muy diferente para el consumidor con mucha más comodidad y
amplitud.11
Por lo cual, las teorías administrativas se entienden como propuestas elaboradas
por diferentes autores para definir qué es la gestión, es decir, se refieren en detalle
a un conjunto de teorías sobre el tema de este trabajo.
La aplicación de la teoría administrativa actual será muy útil para establecer
porque al analizar los tipos de organizaciones en las que somos mejores,
podemos ver si estos modelos no son aplicables a las organizaciones porque
como una empresa pequeña no podemos estar muy ansiosos por tener un modelo
completo en dicha organización.
Por ello, los trabajadores de la empresa deben someterse a una formación
permanente de la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 y los
supervisores están en su propio proceso, así como el aprendizaje que ayuda a
mejorarlos de forma gradual y profunda.
6.2 MARCO CONCEPTUAL
El presente proyecto está enfocado en una empresa colombiana que le sigue
apostando mayormente a los centros comerciales como puntos de venta que son
el espacio en el que confluyen los colombianos, no solo como una solución para
compras, sino también para entretenimiento, razón por la que tiene sentido
11
PALACIOS, Katherine. Popsy impulsa franquicias y presenta nuevo formato. América Retail
[página web]. (27, mayo, 2022). Disponible en Internet: https://n9.cl/rolae.
expandir nuestra huella geográfica en estos puntos de alto tráfico y concentración
de consumidores. De esta forma, Popsy se ha convertido en la parada preferida
de los compradores colombianos, es el punto de encuentro, la excusa perfecta
para probar sus nuevos sabores, nuestras nuevas preparaciones, el momento
ideal para la pausa. En un centro comercial brindamos opciones diferentes, desde
poder elegir el nuevo antojo en la comodidad de una zona de experiencia, hasta
encontrar un vending machine (máquina expendedora) en la cual puedes llevar de
manera rápida tu vasito, paleta o postre helado favorito. 12
El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) es una entidad educativa del gobierno
que crea los programas de aprendizaje que necesita el estado para mejorar la
economía nacional, el programa Tecnólogo en Gestión Empresarial busca el
mejoramiento administrativo de las MIPYMES que son empresas con limitaciones
laborales y financieras con lógica, culturales, agentes con intereses y
emprendimientos específicos. El programa abarca las áreas de administración y
organización, economía y finanzas, producción y operaciones, marketing y
tecnologías de la información, manejo de personal, etc., que tiene como objetivo
desarrollar la capacidad de gestionar, asesorar y tomar decisiones utilizando
recursos como dicha organización competitiva.
Esto juega un papel muy importante de la investigación que hace referencia como
un proceso intelectual que involucra un conjunto de métodos aplicados de manera
sistemática para investigar un tema o un problema y ampliar su conocimiento.
12
POPSY Y su oferta de valor para todos basada en el acceso [Contenido Patrocinado]. En: El
Espectador. 11, septiembre, 2022.
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO
La unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 se encuentra
ubicada en el barrio Villa Mayor de la localidad Antonio Nariño, es la localidad
número 15 del Distrito Capital de Bogotá. Actualmente se encuentra en el sur de la
ciudad, incluyendo una parte separada de los cerros orientales por la localidad de
San Cristóbal de la ciudad.
Tenemos varias entradas que se prestan para una mejor accesibilidad de los
consumidores, se cuentan con 5 entradas al centro comercial y se puede acceder
por la Autopista sur o por la Calle 27.
Imagen 3 Mapa de la localidad de Antonio Nariño

Fuente: Google Maps.
Imagen 4 Mapa de la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3
Fuente: Google Maps.

UPZ 35 – Ciudad Jardín: Se ubica al costado oriental de la localidad; limita al
norte con la localidad de Santa Fe, a través de la AC 1 (Avenida de la Hortua); al
oriente con la localidad de San Cristóbal, a través de la AK 10 (Avenida Fernando
Mazuera); al sur con la localidad Rafael Uribe Uribe, a través de la AC 22 Sur
(Avenida 1° de Mayo); al occidente con la UPZ Restrepo a través de la AK 14
(Avenida Caracas).
Imagen 5 Mapa de UPZ 35 – Ciudad Jardín

Fuente: Secretaría Distrital de Planeación.
UPZ 38 – Restrepo: Se ubica al costado occidental de la localidad; limita al norte
con las localidades de Puente Aranda y Los Mártires, a través de la Avenida
Ciudad de Quito, AC 8 Sur y AC 1 (Avenida de la Hortua); al oriente con la UPZ
Ciudad Jardín, a través de la AK 14 (Avenida Caracas); al sur con la localidad
Rafael Uribe Uribe, a través de la AC 22 Sur (Avenida 1° de Mayo), AK 27
(Avenida General Santander) y DG 39ª Sur; al occidente con la esquina de la
Avenida Ciudad de Quito con DG 39ª Sur, vértice de la Escuela General
Santander.
Imagen 6 Mapa de UPZ 38 – Restrepo
Fuente: Secretaría Distrital de Planeación.

LÍMITES DE LA LOCALIDAD
La localidad de Antonio Nariño se ubica en el centro sur de la ciudad; limita al
norte con las localidades de Puente Aranda, Mártires y Santa Fe, a través de la
Avenida Ciudad de Quito, AC 8 Sur y AC 1 (Avenida de la Hortua); al oriente de
la localidad de San Cristóbal, a través de la AK 10 (Avenida Fernando
Mazurera); al sur con la localidad de Rafael Uribe Uribe, a través de la AC 22
Sur (Avenida 1° de Mayo), AK 27 (Avenida General Santander) y DG 39ª Sur;
por el occidente de la localidad de Tunjuelito, esquina norte de la Escuela
General Santander.
ACTIVIDADES ECÓNOMICAS DE LA LOCALIDAD UPZ Y BARRIO
La porción de la centralidad ubicada en la localidad Antonio Nariño, presenta
territorialmente dos unidades diferenciadas en su actividad económica. La parte de
la centralidad localizada al occidente, barrios Santander y Santander Sur, presenta
una actividad económica con vocación industrial, de almacenamiento y actividad
artesanal; mientras la parte oriental de la centralidad, conformada por el barrio

Restrepo presenta predominantemente una actividad económica comercial y de
servicios, con presencia de algunas industrias especialmente de calzado.
Es importante destacar dentro de la actividad comercial el Centro Comercial
Centro Mayor, construido durante el decenio 2002, 2012 y localizado entre la CL
38ª Sur y Canal del Río Seco, entre AK 27 (Avenida General Santander) y Avenida
Ciudad de Quito. También la zona consolidada de moteles en el sector de
Restrepo, entre AK 14 (Avenida Caracas) y KR 16, entre AC 22 (Avenida 1° de
Mayo) y CL 15 Sur.13
Por su parte, Villa Mayor es un barrio residencial con algunos desarrollos
comerciales muy consolidados. De estrato 3, además del Centro Comercial Centro
Mayor, dispone de locales de productos y servicios minoristas localidades en la
Avenida Quiroga, la Carrera 33 y la Calle 38 sur. 14
6.4 MARCO TEMPORAL
La presente investigación se basa en un proyecto con una duración
aproximadamente de 11 o 12 meses que inició el 25 de enero de 2022 donde los
aprendices del Sena se encuentran trabajando en una pregunta o problema de
investigación durante el cual se realizan una serie de análisis y evaluaciones de la
viabilidad de la empresa en el mercado que busca alternativas e ideas para la
acción. Una vez incorporado, se pondrá en marcha el 16 de diciembre del
13
GARCÍA GALINDO, Wilson. DINÁMICA DE LA CONSTRUCCIÓN POR USOS LOCALIDAD
ANTONIO NARIÑO. Bogotá D.C: Bogotá Humana, 2013. 36 p. Informe de la Alcaldía Mayor
de Bogotá.
14
COLABORADORES DE LOS PROYECTOS WIKIMEDIA. Villa Mayor. Wikipedia [página
web]. (7, noviembre, 2011). Disponible en Internet: https://n9.cl/vfb1ie.
presente año por el cual está dividido en cuatro fases: análisis, planeación,
ejecución, evaluación.
ANÁLISIS: En esta etapa se confirman los antecedentes de la formación
profesional integral de acuerdo con la política del SENA, entre otras cosas, se
determina el proceso administrativo y se propone el proceso de investigación y
recopilación de la información necesaria para el diagnóstico de los sujetos de
investigación de la unidad productiva.
PLANEACIÓN: Se determinan los objetivos de los bienes y/o servicios que brinda
la unidad productiva, se confirma el ciclo contable para determinar el correcto
registro del negocio que debe realizar la unidad objeto de estudio de acuerdo a su
situación fiscal, entre otras cosas, la gestión del inventario que se debe realizar y
analizar el proceso de gestión del talento humano teniendo en cuenta la estructura
del clima organizacional, la gestión de seguridad y salud en el trabajo, gestión del
mercado, inventarios, mercadeo y servicio al cliente.
EJECUCIÓN: En esta etapa se determina el marco legal en materia comercial y
tributaria y se identifican las métricas adecuadas para evaluar los resultados
financieros de la unidad objeto de estudio. Adicional a esto, se ha desarrollado un
plan de salud ocupacional, una estrategia de gestión de personal y una propuesta
de estrategia de gestión de personal que permita el desarrollo humano siempre y
cuando esté dentro de la política de la unidad productiva.
EVALUACIÓN: En esta etapa se evalúa la estrategia de implementación de la
unidad objeto de estudio y se elabora un plan de negocios para el desarrollo de la
empresa.
Véase Tabla 4 Cronograma de la investigación

6.5 MARCO LEGAL
En la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 se manejan diferentes
capítulos y decretos las cuales aportan las bases legales a la empresa y que de
esa misma manera contribuyen a la legalidad de esta. A continuación, se procede
a mostrar las bases legales que consisten la empresa y su aplicabilidad.
Tabla 2 Marco legal
NORMA APLICACIÓN
Decreto 3075 de 1997 por la cual se La empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 para
reglamenta parcialmente la ley 09 de este artículo le será aplicable por ser un
1979 y se dictan otras disposiciones en establecimiento que procesa alimentos, equipos,
donde el presidente de la república de utensilios y manipuladores de alimentos. Por la
Colombia, en ejercicio de sus cual, esta unidad productiva se dedica a la
atribuciones constitucionales y legales y fabricación, procesamiento, preparación,
en especial las que le confiere el empaque, almacenamiento, transporte,
numeral 11 del artículo 189 de la distribución y comercialización de alimentos en
Constitución Política y la ley 09 de 1979. todas las actividades, alimentos e ingredientes
alimentarios fabricados, envasados, vendidos,
TITULO I exportados o importados para el consumo
DISPOSICIONES GENERALES 15 humano. Son actividades de supervisión y control
de las autoridades sanitarias sobre la fabricación,
procesamiento, preparación, envasado,
almacenamiento, transporte, distribución,
importación, exportación y comercialización de
alimentos en lo que hace con respecto a
alimentos e ingredientes alimentarios.
TÍTULO II En la unidad productiva HELADOS POPSY
CONDICIONES BÁSICAS DE HIGIENE CENTRO MAYOR 3 estipula que el capítulo I de
EN LA FABRICACIÓN DE ALIMENTOS este artículo edificación e instalaciones refleja el
cumplimiento de los requisitos de las cláusulas
anteriores tales como ubicación y acceso, diseño
y construcción, suministro de agua, manejo de
residuos líquidos y sólidos, saneamiento, etc.,
CAPÍTULO II En HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 los
EQUIPOS Y UTENSILIOS equipos y utensilios utilizados para la
manipulación de alimentos están fabricados con
materiales resistentes al desgaste y a la corrosión
y están diseñados para resistir el uso frecuente
con limpiadores y desinfectantes, todas las
superficies en contacto con los alimentos son
inertes en las condiciones de uso previstas, por lo
15
FUNCIÓN PÚBLICA. Decreto 3075 de 1997 [en línea]. Bogotá D.C: [s.n.], 1991. Disponible
en Internet: https://n9.cl/nb77.
tanto, de acuerdo con este artículo no existe
interacción, la empresa no permite el uso de
materiales contaminados tales como: plomo,
cadmio, zinc, antimonio, hierro u otros que
causen riesgos a la salud, entre otros conceptos
a destacar.
CAPÍTULO III La gerencia de la empresa toma las medidas
PERSONAL MANIPULADOR DE necesarias para evitar que las personas que se
ALIMENTOS sabe o se sospecha que tienen enfermedades
transmitidas por los alimentos se contaminen
directa o indirectamente, o personas con heridas
infectadas, piel infectada, erupciones cutáneas o
diarrea. Todos los manipuladores de alimentos
que representen dichos riesgos deben notificar a
la gerencia de HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3, además, los manipuladores de
alimentos cuentan con un curso certificado que
demuestra que pueden manejar toda la materia
prima y demás utensilios que la empresa es más
confiable ya que es manipulado por personal
capacitado para brindar servicios.
TÍTULO III Según el artículo, en lo que respecta a HELADOS
VIGILANCIA Y CONTROL POPSY CENTRO MAYOR 3, los siguientes
alimentos están estipulados de este requisito:
Alimentos naturales que no hayan sufrido ningún
proceso de transformación como frutas, alimentos
crudos refrigerados o congelados sin procesar de
origen animal que hayan sufrido algún proceso de
transformación. Es decir, de acuerdo con los
artículos del capítulo registro sanitario antes
mencionados, la empresa deberá ser sanitizada
de conformidad con lo dispuesto en el presente
decreto.
CAPÍTULO XIII Este capítulo aplica a que la unidad productiva
REVISIÓN DE OFICIO DEL REGISTRO HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 para
SANITARIO determinar el cumplimiento de los productos
alimenticios y su comercialización con las
condiciones de registro higiénico y las
regulaciones de materia prima a fin de brindar a
los consumidores una mayor confiabilidad
higiénica del producto.
CAPÍTULO IV La recepción de materias primas desde
REQUISITOS HIGIÉNICOS DE HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 se
FABRICACIÓN realizará en condiciones que eviten la
contaminación, alteración y daño físico; las
materias primas e insumos son inspeccionados,
clasificados y, si se requiere, analizados en
laboratorio antes de su uso para determinar su
cumplimiento con las normas formuladas para tal
fin con las especificaciones de calidad.
Tabla 3 Entidades relacionadas
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Cámara de Comercio de Bogotá Administra el registro mercantil de empresas y
sociedades creadas en Bogotá en el que da
forma a la actividad económica y crea alianzas
para la formación de empresas.
DIAN (Dirección de Impuestos y Garantiza la seguridad fiscal del estado
Aduanas Nacionales) colombiano, mantiene el orden económico
público del país y tiene a su cargo la gestión y
control de las obligaciones tributarias,
aduaneras cambiarias, derechos mineros y
costos administrativos de los juegos de azar.
Ministerio de Salud y Protección Sus objetivos son adoptar, formular, dirigir,
coordinar, implementar y evaluar las políticas
públicas en salud, salud pública y promoción
social saludable en el marco de sus
competencias y participar en el desarrollo de las
políticas en las áreas de salud, pensiones,
prestaciones económicas regulares y riesgos
laborales que se desarrollaran a través del
sistema incluido el poder ejecutivo.
Secretaría de Salud Se centra principalmente en la prevención de
enfermedades y la promoción de la salud de
toda la población colombiana.
Invima (Instituto Nacional de Vigilancia Es una institución pública de carácter científico y
de Medicamentos y Alimentos teórico que opera en todo el territorio
colombiano administrativamente autónoma,
aunque adscrita al Ministerio de Salud que
opera con patrimonio independiente o propio
destinada a actuar como organismo nacional de
referencia encargado de los asuntos de salud y
ejecutar las políticas establecidas por el
Ministerio de Salud y Seguridad Social sobre
vigilancia sanitaria y control de calidad de
productos farmacéuticos, biológicos, alimentos,
bebidas, etc.
Fenalco Es una entidad gremial permanente, sin fines de
lucro, encargada de promover los negocios,
dirigir, representar y proteger sus intereses
dentro de los estándares del bienestar y
progreso nacional.
7. DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación aplicada es descriptiva por la forma en que se “describe” la
encuesta, no explica. Además, obtiene información sobre el fenómeno o situación
a estudiar a través de técnicas como la observación y la investigación que se
observa cada variable y deriva análisis a profundidad, la herramienta de
recolección utilizada es la investigación ya que está diseñada para evaluar los
diferentes resultados de investigaciones anteriores y habilidad para investigar
diferentes respuestas.
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
El método inductivo hace referencia a la forma de razonamiento en que la verdad
de las premisas apoya, pero no garantiza la conclusión por, lo cual, se caracteriza
por ser un razonamiento ampliativo, es decir que la conclusión obtenida no está
contenida en las premisas (a diferencia del método deductivo). 16
El método deductivo consiste en extraer una conclusión con base en una premisa
o a una serie de preposiciones que se asumen como verdaderas. 17
En primer lugar, el método cuantitativo se aplica en la empresa porque se utiliza
para el conteo de empleados, presupuestos, clientes realizados en la empresa y
cualitativamente para los resultados de las encuestas de satisfacción
desarrolladas para el clima organizacional y desarrollo de clientes y prescribe
reglas y normas para el estudio de investigación.

16
SEGUNDO ESPÍNOLA, Juan Pablo. Método inductivo. Concepto [página web]. (2002).
Disponible en Internet: https://n9.cl/aevn.
17
WESTREICHER, Guillermo. Método deductivo. Economipedia [página web]. (19, mayo,
2020). Disponible en Internet: https://n9.cl/zpxhz.
En segundo lugar, la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 se utiliza
también el método analítico porque se basa en la descomposición del problema
para identificar y observar la naturaleza, causas y efectos del problema ya que
este método permite una comprensión más profunda del problema explicaciones y
analogías, se puede criticar y analizar los problemas que componen el problema
en diferentes causas existentes.
En tercer lugar, también el método de investigación utilizado es el deductivo que
suele asociarse con la investigación cuantitativa en el sentido de que utiliza
preguntas para recopilar información para el análisis estadístico que lleva a una
conclusión, se eligió este método porque se observó cuando se recopilo la
información. Es uno de los más adecuados para la investigación debido a la
naturaleza de la investigación cuantitativa para presentar relaciones
numéricamente. En este tipo de enfoque cuantitativo también se incluyen varias
formas como son las formas descriptivas. Por lo cual, una encuesta aplicada es un
procedimiento en el diseño de investigación en el que un investigador recopila
datos a través de un cuestionario previamente diseñado y, sin cambiar el entorno,
puede recopilar información para sacar conclusiones de la investigación.
7.3 FUENTE DE INFORMACIÓN
7.3.1 FUENTES PRIMARIAS
Las fuentes primarias son entendidas que proporciona información nueva y
original, siendo el resultado de una investigación o trabajo intelectual que contiene
información que no ha sido alterada, interpretada o analizada por otros autores,

sino que es del propio autor. En otras palabras, información que se mantiene
intacta desde su elaboración.18
La información requerida para esta investigación fue obtenida de primera mano
por el fundador y representante legal de la unidad de investigación, el Sr. Alberth
Serna con los datos y rubros correctos para un desarrollo preciso. Además, la
subgerente completa esta información a través de su conocimiento de la unidad de
investigación Danna Carolina Carreño Penagos realizando un valioso aporte
durante la producción y operaciones y el cliente final reporta la satisfacción y
calidad de los servicios recibidos complementando toda la información sobre las
unidades de investigación.
7.3.2 FUENTES SECUNDARIAS
Las fuentes secundarias hacen referencia por tener una información organizada,
elaborada, producto de análisis de terceros, traducciones, o la reorganización de
una información obtenida de una fuente primaria. En otras palabras, información
ampliada de los resultados que expone a diferencia de este.19
Con el fin de complementar la información ya obtenida y con ello aumentar el
conocimiento de la unidad productiva, se realizaron consultas en diferentes libros
sobre temas administrativos como métodos de gestión y procedimientos
contables, así como las páginas web encargadas del uso de libros y otros
contenidos.
18
COLL MORALES, Francisco. Fuente primaria. Economipedia [página web]. (17, febrero,
2021). Disponible en Internet: https://n9.cl/eo4sk.
19
COLL MORALES, Francisco. Fuente secundaria. Economipedia [página web]. (21, febrero,
2021). Disponible en Internet: https://n9.cl/gs49f.
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Son un conjunto de reglas y procedimientos que nos permiten como
investigadores establecer una relación con un objeto o sujeto de investigación, es
decir, técnicas como:
OBSERVACIÓN: En misión de cada miembro GAES debe observar en detalle
todo el entorno de la empresa y contribuir de la misma manera con algún aporte
sobre lo que pueda surgir localmente hasta el más mínimo detalle que hacen las
personas en el punto de venta tanto compradores como vendedores.
ENTREVISTA: Esta es una técnica que se implementa de manera sencilla para no
aburrir a las personas que la van a aplicar, pero vamos a grabar estas entrevistas
y luego analizaras con detenimiento. Este método se realizará de forma muy
específica, será una entrevista grupal a personas que pasan por el lugar de forma
breve pero muy específica para simplemente obtener la información necesaria a
través de las diferentes aportaciones de todos los integrantes del grupo
entrevistado.
ENCUESTAS: Como se mencionaba anteriormente, estas encuestas se aplicarán
como un estilo psicológico buscando otras respuestas que no están incluidas en la
encuesta.
Se entregarán cuestionarios junto con más preguntas abiertas para que estas
personas proporcionen más que respuestas simples.
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Una gran parte de todo el proceso se lleva a cabo por recopilar ya que todos estos
elementos forman parte de cualquier método de recopilación de información de
fuentes primarias y secundarias, en su caso:
● Cuestionario.
● Notas del aprendiz.
● Instalaciones de la empresa.
● Computadores.
● Libros en bibliotecas como las de la institución.
● Medios de comunicación.
● Lista de chequeo.
7.5 VARIABLES
En la investigación realizada a la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3
se utilizaron variables cuantitativas como el porcentaje de crecimiento en el sector
a la que pertenece la empresa, el tamaño o la población, los activos de los
procesos de la empresa, etc.
La variable cualitativa describe las cualidades, circunstancias o características de
un objeto o persona, sin hacer uso de números. De esta manera, este tipo de
variable estadística permiten expresar una característica, atributo, cualidad o
categoría no numérica.20
Por lo cual, estas variables cualitativas están representadas por características en
áreas funcionales como finanzas, administración, talento humano, marketing y
negocios. En general, representa los atributos de las operaciones internas de una

20
VARIABLE CUALITATIVA [Anónimo]. En: Enciclopedia Económica. Bogotá D.C: Editorial
Grudemi, 2019.
empresa y las proyecciones para los clientes. Nuevamente, esta variable tiene en
cuenta las características ambientales de la unidad productiva en la razón que se
investiga.
La variable cuantitativa es aquella que otorga, como resultado, un valor número. 21
Las variables independientes son aquellas que representa una cantidad que se
modifica en un experimento a diferencia que las variables dependientes
representan una cantidad cuyo valor depende de cómo se modifica la variable
independiente.22
Por otra parte, estas variables independientes prueban el nivel experimental, es
decir, es un atributo, cualidad, característica o capacidad de influir sobre otras
variables, buscando alterar o marcar el comportamiento de las demás variables.
Mientras que las variables dependientes realizan la investigación de mercados
que, en lo cual, se basa en datos cuantitativos y cualitativos para mostrarnos los
resultados del proceso de análisis estadístico, brindándonos todas las respuestas
a las que podemos llegar. Debemos tener en cuenta que no se pueden pasar por
altos factores como las medidas y las características.
Las variables intervinientes son aquellas que afecta o puede afectar el efecto que
causa la variable independiente sobre la variable dependiente. Este tipo de
variable nos permite ver como un empleador o un representante legal del punto de
venta trata a sus empleados si es temperamento o carácter entusiasta ya a través
de estas variables determina la magnitud del impacto ya sea positivo o negativo, y
21
VARIABLE CUANTITATIVA [Anónimo]. En: Enciclopedia Económica. Bogotá D.C: Editorial
Grudemi, 2019.
22
REPASO DE variables independientes y dependientes [Anónimo]. En: Khan Academy [en
línea]. Bogotá D.C: [s.n.]. p. 1. Disponible en Internet: https://n9.cl/oqzp4.
cómo afecta al empleado. Asimismo, establecimos el efecto del tiempo de espera
en la atención de los clientes cuando llegan al punto de venta debido a la
percepción de cada cliente sobre la calidad de servicio que desea. 23
I. GESTIÓN ADMINISTRATIVA
 Legalización de la empresa – Cualitativo.
 Plataforma estratégica – Cualitativo.
 Proceso administrativo – Cualitativo.
 Organización documental – Cualitativo.
 Organigrama empresarial – Cualitativo.
 Número de teléfono de los trabajadores – Cuantitativa discreta.
 Fecha de nacimiento del personal – Cuantitativa discreta.
 Estado civil – Cualitativa nominal.
 Cámara de comercio – Cualitativo.
 RUT – Cuantitativo, discreta.
 Edad de los trabajadores – Cuantitativa continua.
II. GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y SALUD EN EL TRABAJO
 Afiliación al sistema de salud – Cualitativo.
 Políticas de bienestar – Cualitativo.
 Métodos técnicos para incorporación – Cualitativo.
 Elementos de protección personal – Cualitativo.
 Seguimiento a la satisfacción del empleado – Cualitativo y cuantitativo.
 Licencias y permisos – Cualitativo.
23
REQUENA SERRA, Bernat. Variable interviniente. Universo Formulas [página web].
Disponible en Internet: https://n9.cl/2n1x.
 Evaluación de desempeño - Cualitativo.
 Capacitación a los integrantes de la empresa – Cualitativo.
 Mantenimiento de instalaciones – Cualitativo y cuantitativo.
 Contratación de los empleados – Cualitativo.
III. GESTIÓN COMERCIAL
 Manejo de publicidad – Cualitativo.
 Servicio al cliente – Cualitativo.
 Innovación de productos y servicios – Cualitativo.
 Ventas directas o indirectas – Cualitativo.
 Número de clientes habituales – Cuantitativo.
 Identificación de la población – Cualitativo.
IV. GESTIÓN CONTABLE
 Organización de los soportes contables – Cualitativo.
 Asesoría de contador público – Cualitativo y cuantitativo.
 Registro de transacciones – Cuantitativo.
 Libro diario contable – Cuantitativo.
 Pago de impuestos – Cuantitativo.
 Ingresos mensuales – Cuantitativa, continua.
 Capital de la empresa – Cuantitativa, continua.
 Salarios – Cuantitativa, continua.
 Recursos disponibles – Cualitativo.
V. GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS DEL ALMACÉN
 Clasificación por líneas de productos – Cualitativo.
 Estanterías manejadas – Cualitativo.

 Señalización de los pasillos dentro del almacén – Cualitativo.
 Existencia de trabajadores especializados – Cualitativo.
 Medidas de protección del inventario – Cualitativo y cuantitativo.
 Administración del inventario – Cualitativo y cuantitativo.
 Registro contable de operaciones – Cuantitativa.
VI. GESTIÓN DE PRODUCCIÓN
 Número de operarios – Cuantitativo.
 Horas trabajadas en el día – Cuantitativo.
 Normas de salud y seguridad en el trabajo – Cualitativo.
 Unidades producidas al día – Cuantitativo.
 Actividad de control de la producción – Cualitativo.
 Cantidad de productos por clasificación – Cuantitativa discreta.
 Costos de los productos – Cuantitativa continua.
OTRAS VARIABLES
- VARIABLES CUANTITATIVAS
● Número de trabajadores
● Costo de un producto.
● Edad de los trabajadores.
● Tiempo en una jornada laboral.
● Cantidad de productos vendidos.
● Pedido de productos.
● Temperatura de las neveras.
● Número de teléfono.
● Fecha de nacimiento.
● Estrato social.
● Salario mensual + comisión.
- VARIABLES CUALITATIVAS
● Sexo.
● Estado civil.
● Sabor del producto.
● Presentación del producto.
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 POBLACIÓN INTERNA DEL ESTUDIO
En esta investigación, el propietario de la unidad productiva HELADOS POPSY
CENTRO MAYOR 3, el Sr. Alberth Serna nos colaboró con la respuesta al
instrumento inicialmente aplicado. La subgerente Danna Carolina Carreño
Penagos respondió a las encuestas realizadas con el fin de conocer la estructura
contable y organizacional en donde hay cuatro trabajadoras en el punto de venta
(Angie Cardozo, Ensi López, Lady Castellanos y Stefany Lesmes). Para entender
la estructura organizacional y contable, se partió de observar a cada colaborador
en su lugar de trabajo y esto ayudan a aplicar herramientas que pueden
comprender el clima organizacional, evaluar diagnósticos posteriores y ayudar a
aprender más sobre la unidad productiva.
7.6.2 POBLACIÓN EXTERNA DEL ESTUDIO
La Localidad de Antonio Nariño cuenta con 108.976 habitantes distribuidos con un
área urbana de 488,0 hectáreas. Con relación a los indicadores de localización

demográfica, la localidad cuenta con un total de 18.778 predios de naturaleza
residencial, dentro de los cuales se distribuyen un total de 33.896 hogares. De
este agregado, se tiene que 13.532 hogares se encuentran integrados por cuatro
personas o más, 9.030 por tres personas, 7.618 por dos personas y el restante,
esto es, 3.715 hogares, por solo una persona, según lo afirma la Secretaría de
Hábitat.
De la población total de la localidad: 108.976, el 50,4% son mujeres: 54.978. Es la
quinta localidad con menor tamaño de población de mujeres, donde una de cada 3
mujeres está en edad productiva (33,7% - 15 a 59 años). Las mujeres son mayoría
a partir del rango de 35 a 39 años. El 54,8% de las personas mayores de 60 años
son mujeres. Mientras que contaba con 25.951 jóvenes de 14 a 28 años
correspondientes al 1,3% del total de población joven de la ciudad.
Por otro lado, la localidad presenta una pirámide poblacional progresiva,
compuesta por 52% de hombres y el 48% de mujeres y una migración del grupo
poblacional de 25-29 años.24
En Villa Mayor se pueden encontrar varios proveedores como Dannes, Femsa
(Coca Cola), Colanta y Juan De Hoyos, quienes suministran los productos para
prestar uno de los mejores servicios del sector.
Debido a las características de la investigación, se decidió utilizar el método de
muestreo probabilístico aleatorio simple y se obtuvo como base la cantidad de
personas que residen en el barrio Villa Mayor. Estadísticamente podemos ver que
se consideró una población finita a la cual se aplicó un nivel de confianza del 95%
24
SECRETARIA DISTRITAL DE INTEGRACIÓN SOCIAL. Estrategia Territorial Integral
Social Localidad Antonio Nariño. Bogotá D.C: [s.n.], 2021. 6 p. Informe de la Alcaldía
Mayor de Bogotá.
y un margen de error del 5% con lo que se pudo estimar que el resultado de la
encuesta se encuentra dentro de este margen de exactitud.
Ecuación 1 Muestra de población externa de estudio

n= Muestra.
Z= Nivel de confianza.
N= Población.
P= Probabilidad de que un cliente adquiera el producto.
Q= Probabilidad de que el cliente no compre el producto.
E= Error muestral.
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
A continuación, se diseña un cronograma para los 15 meses de investigación y las
actividades principales de las cuatro fases del proyecto formativo.

Tabla 4 Cronograma de la investigación

La fase de análisis ayuda a delinear el proceso de investigación y recopilar la
información necesaria para elaborar un plan de acción basado en el diagnóstico
de la unidad productiva. Posteriormente, se realizaron actividades secundarias
para adquirir los conocimientos necesarios para esta etapa de desarrollo, poner en
práctica técnicas de observación, encuesta y entrevista, implementar herramientas
como listas de chequeo, cuestionarios, fotografías para el análisis inicial, identificar
las preguntas más relevantes y se obtiene información general de fuentes directas
de procesos administrativos, mercadeo, inventario, estrategia de la unidad objeto
de estudio, cadena de valor.
Durante la fase de planeación se desarrollan actividades relacionadas con los
procesos de talento humano, seguridad y salud en el trabajo, se determina el
estado de estos procesos en la organización y se implementan conflictos para
implementar estrategias que ayuden a mejorar el clima organizacional a través de

acuerdos de gestión. También se diseñará un programa de fidelización de clientes
y una base de datos. Finalmente se diseñará un plan de mercadeo a través de la
realización de la campaña y recomendaciones para la organización del inventario.
Mientras que, durante la fase de ejecución se maneja la parte contable de la
organización. Primero, se aplicarán herramientas de recopilación de información
para diagnosticar e identificar deficiencias en el campo, se estudiarán las
matemáticas financieras para considerar el impacto de la investigación contable en
las empresas, la identificación de los activos y pasivos de una organización, la
compra y venta de actividades diarias y las responsabilidades de la organización
en materia de impuestos y contribuciones para preparar un estado de pérdidas y
ganancias y un balance general para analizar sus resultados para sugerir planes
de acción que ayuden a mejorar la empresa.
Durante la fase de evaluación se desarrollan las matrices EFI, EFE, MPC, PEYEA
y DOFA, que son las amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas de la
organización para sugerir estrategias que ayuden a mitigar el impacto de las
amenazas y mejorar las debilidades. Al finalizar toda la fase, se elaborará y
entregará a la unidad de investigación un plan organizativo al instructor.

7.6.4 Presupuesto de la investigación
Tabla 5 Presupuesto de la investigación

Se espera que el presupuesto sea de (15) quince meses para los miembros de
GAES que son (4) cuatro en este proyecto formativo. Principalmente, es
importante conocer que requiere la investigación y de qué recursos económicos se
dispone para lograr los resultados mencionados así: computadores, datos móviles,
celulares, esferos, lugares de estudio, lápices, refrigerios, ensayos, documentos,
libros, transporte, libros de inventario, carpetas folder, informes, materiales de
apoyo, uniformes, fotocopias, blog e impresiones.
Finalmente, los recursos son los elementos y servicios que se utilizarán en el
desarrollo de la encuesta y de ahí se observa el valor unitario y el valor total de
todos los gastos que se calcula para realizar una visita al año y tener algunos
recursos propios.
8. ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
El pensamiento administrativo se refiere a diferentes corrientes de pensamiento
que intentan dar respuesta a cuestiones relacionadas con la gestión
organizacional. Por estas razones, desde la era de la administración clásica de
Fayol y científica de Taylor ha existido muchas teorías y modelos que intentan
mejorar los diferentes procesos de la empresa aplicando diferentes principios para
aumentar la productividad de la empresa.
La aplicación de la teoría administrativa actual será muy útil para establecer
porque al analizar los tipos de organizaciones en las que somos mejores podemos
ver si estos modelos no son aplicables a las organizaciones porque como una
empresa pequeña no podemos estar muy ansiosos por tener un modelo completo
en la organización.
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 ENFOQUE CLÁSICO DE LA ADMINISTRACIÓN
 CIENTÍFICA
Tabla 6 Teoría científica de la administración
Teoría o Tendencia y Postulados o Principios Aplicabilidad a la unidad

Autores Principales productiva
La teoría científica de la Principio de Planeación: En la empresa HELADOS
administración apareció Sustituya los estándares GOURMET POPSY CENTRO
en los Estados Unidos a personales, la improvisación MAYOR 3 aplica los cuatro
fines del siglo XIX, debido y el desempeño práctico principios básicos de Taylor en
a la necesidad de experiencial del operador en el enfoque de sus tareas de la
aumentar la productividad el trabajo con métodos siguiente manera: en primer
porque la oferta laboral es basados en procedimientos lugar, hacer un plan para
escasa. científicos. Transformar la empezar el día, los pasos a
Su autor principal es improvisación científica seguir; desinfección de
Frederick Winslow Taylor. mediante la planificación de utensilios de cocina, limpieza
métodos de trabajo. del lugar de trabajo,
Principio de Preparación: Los recolección de productos y
trabajadores son preparación. Después de
científicamente observar de cerca y planificar
seleccionados, preparados y las actividades del día, el
capacitados de acuerdo con siguiente paso es la
sus habilidades, de acuerdo elaboración (procedimiento), la
con los métodos planificados producción del helado,
para que puedan producir mientras se elabora el helado,
más y mejores productos. el control de producción se da
Disposición razonable de cuya preparación es válida y
maquinaria y equipo de tiene insumos
producción. correspondientes a sus
Principio de Control: Verificar medidas.
el trabajo para asegurarse de La empresa HELADOS
que sea de acuerdo con las GOURMET POPSY CENTRO
especificaciones establecidas MAYOR 3 tiene una estructura
y los planes previstos. La ordenada, ya que cada paso
gerencia debe trabajar con tiene una secuencia
los empleados para obtener específica.
lo mejor de la ejecución.
Principio de Ejecución:
Asignar autoridad y
responsabilidad para que el
trabajo se realice de manera
disciplinada.
 Clásica
Tabla 7 Teoría clásica
Teoría o Tendencia y Postulados o principios Aplicabilidad a la unidad

Su origen fue en los División del trabajo: La empresa divide la actividad
Estados Unidos cuando Especialización de tareas y comercial en Henry Fayol,
Taylor y otros ingenieros personal para aumentar la padre de la Teoría Clásica a
estadounidenses estaban eficiencia. partir de la división de tareas y
desarrollando la Autoridad y responsabilidad: procesos en los negocios,
Administración Científica. La autoridad es el derecho finanzas, seguridad,
En 1916, la Teoría Clásica de mandar y la expectativa contabilidad y tecnología
surgió en Francia y se de obediencia; la administrativa. Las empresas
extendió rápidamente por responsabilidad es la recurren a los cuatro pasos
toda Europa. consecuencia natural de la básicos de organización,
Su autor principal es autoridad e implica el deber planificación, dirección y
Henry Fayol. de rendir cuentas. Los dos control creados en esta teoría.
deben equilibrarse entre sí.
Disciplina: Dedicación,
obediencia, energía, respeto
de las normas y
comportamiento establecido.
Unidad de mando: Cada
empleado sólo puede
aceptar órdenes de un
superior. Este es el único
principio autorizado.
Unidad de dirección: Asignar
a un jefe y un plan a cada
conjunto de actividades con
el mismo objetivo.
8.1.2 ENFOQUE HUMANISTA DE LA ADMINISTRACIÓN
 Relaciones humanas
Tabla 8 Teoría relaciones humanas

La Teoría de las Los niveles inferiores están En esta unidad productiva se
Relaciones Humanas involucrados en la solución centró en cuatro razones
nació en Estados Unidos de los problemas de la principales para el surgimiento
en la década del siglo XX organización. de la Teoría de las Relaciones
y se hizo posible gracias Hay una necesidad de Humanas: la necesidad de
al desarrollo de las relaciones y una mayor humanizar y democratizar la
ciencias sociales, apertura entre las personas y administración, el desarrollo de
especialmente de la los grupos en la las llamadas humanidades, la
psicología. Es organización. filosofía pragmática de John
básicamente un Es necesario mejorar la Dewey y la psicología
movimiento de reacción y capacidad de los gerentes en dinámica de Kurt Lewin. Y esto
oposición a la teoría las relaciones concluye el experimento de
clásica de la interpersonales para cerrar la Hawthorne. Así, la teoría nació
administración. Su autor brecha entre el mundo de los de la necesidad de corregir la
principal es George Elton gerentes y la administración. fuerte tendencia a
Mayo. Introducción de la ciencia del deshumanizar el trabajo y
comportamiento en la creció con la aplicación
práctica administrativa. usando métodos rigurosos,
Definición de filosofías científicos y precisos a los que
humanísticas y democráticas los trabajadores están
en las organizaciones. obligados a obedecer.
Por ello, los trabajadores de la
empresa deben someterse a
una formación permanente de
HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3 y los supervisores
están en su propio proceso,
así que el aprendizaje ayuda a
mejorarlos de forma gradual y
profunda.
8.1.3 ENFOQUE NEOCLÁSICO DE LA ADMINISTRACIÓN
 Neoclásicos
Tabla 9 Teoría neoclásica

La teoría se genera a La organización debe ser En la empresa encontramos
través de modelos, formal. que se aplicaban diferentes
observaciones y estudios Un jefe por subordinado. procesos como distribución,
de la misión y estructura Especializar en su finalidad, producción y comercialización
organizacional de la proceso, dominio o cliente. de productos que, para ello, se
organización con el fin de El desarrollo de jerarquías desarrolla planes detallados,
ganar productividad o organizacionales. analiza gastos y su costo que
eficiencia en una Distribución de competencias incurrirá en el acabado del
empresa. Comenzó en y responsabilidades y producto se lleva a cabo con
Francia y se extendió relaciones. un análisis en su utilidad que
rápidamente a Europa, recibe la empresa.
Estados Unidos y En este análisis encontramos
Australia. Su autor los siguientes datos: división
principal es Peter F. del trabajo, especialización en
Drucker. la capacitación y
adoctrinamiento de los
empleados, el nivel de
responsabilidad de cada
individuo desde el gerente
hasta el operador y la amplitud
administrativa de la empresa
manejada por el dueño de la
empresa.
 Administración por objetivos
Tabla 10 Teoría administración por objetivos

Comienza en la segunda Objetivos específicos: En En HELADOS POPSY
mitad del siglo XX cuando primer lugar, se identifica lo CENTRO MAYOR 3, la
el trabajo deja de ser un que se llama áreas claves de Administración por Objetivos
fin en sí mismo y resultados (o desempeño) establece la comunicación
comienza a transformarse para el equipo o la unidad entre empleados y directivos,
en un medio. La organizacional. Por ejemplo, es decir, esta comunicación
Administración por para un equipo de ventas, el está ligada a las metas de
Objetivos surgió como un volumen de ventas y la desempeño de la empresa,
método para evaluar y cantidad de contactos con también mejora las metas
controlar el desempeño prospectos son las personales de cada empleado
de campos y principales áreas de mejorando así su desempeño
organizaciones en rápida resultados. A continuación, en todas las actividades
evolución. Su autor se establece metas junto con mejorando su desempeño
principal es Peter F. los objetivos que siempre para que estos helados
Drucker. deben definirse de manera también han elevado sus
específica y medible. expectativas personales de
Tiempo definido: Se define crecer con la empresa.
un plazo específico para la
consecución del objetivo con
plazos intermedios para la
revisión del desempeño del
equipo.
Retroalimentación sobre el
desempeño: El desempeño
del equipo es evaluado a lo
largo del período establecido
para alcanzar la meta. Al final
del semestre, definir un
nuevo plan de acción para el
próximo período si el equipo
está funcionando como se
espera, el plan de acción se
puede completar con algún
tipo de refuerzo como un
plan de formación.
8.1.4 ENFOQUE ESTRUCTURALISTA DE LA ORGANIZACIÓN
 Modelo burocrático
Tabla 11 Modelo burocrático

El Modelo Burocrático Una estructura jerárquica En la empresa HELADOS
surgió en la década de formal: Los principios de POPSY CENTRO MAYOR 3
1940, más precisamente rango y jerarquía de poder no se aplica el Modelo
en 1949 por el economista significan un sistema estricto Burocrático porque ninguna de
y sociólogo Max Weber y ordenado de subordinación sus características como el
debido a las diferencias en el que las instituciones carácter formal de la
entre la Teoría Clásica y inferiores son supervisadas comunicación ni una empresa
de Relaciones Humanas, por instituciones superiores. mecánica o racional y se
ya que no tenían una La formalización: El principio puede cambiar con flexibilidad
base sólida que abarcara de tener una jurisdicción porque no existen rutinas ni
todas las áreas de la oficial fija generalmente se procesos de cualquier
estructura de la define mediante reglas, es actividad está muy
organización. decir, mediante leyes o estandarizado, ya que es una
reglamentos administrativos. empresa abierta a nuevas
La división del trabajo: Cada formas de gestión, además,
miembro del grupo tiene una sus empleados suelen trabajar
función específica para evitar en equipo y vemos poco
conflictos de tareas. individualismo en cualquier
La impersonalidad: Los actividad. Además, como
trabajadores de la microempresa, esta teoría que
organización simplemente es altamente especializada es
completan sus tareas y innecesaria ya que es más
siempre pueden ser recomendable para empresas
reemplazados por otros. más grandes que requieren
Competencia técnica y una organización más grande.
meritocracia: Esta consiste
en la selección de empleados
y puestos en el que todo
depende de sus fortalezas y
habilidades.
 Teoría estructuralista
Tabla 12 Teoría estructuralista

La oposición entre la Autoridad: Todas las En la empresa HELADOS
Teoría Tradicional y la organizaciones tienen un POPSY CENTRO MAYOR 3,
Teoría de Relaciones grupo de personas o la Teoría Estructuralista se
Humanas es un concepto personas que son podría utilizar el principio de
nuevo como organización, responsables de asesorar a centralización, de acuerdo a la
unidad social compleja y otros. situación de la empresa, las
que afecta la estructura Comunicación: Más o menos, decisiones son tomadas por el
de las ciencias sociales. en las empresas, se da para gerente general y los
Sus autores principales conseguir objetivos. subgerentes, los empleados
son Max Weber y Karl Estructura de se orientan por objetivos de la
Marx. Comportamiento: Este empresa, así mismo, cada uno
elemento hace referencia a la tiene sus propios objetivos en
división del trabajo, la forma cada dependencia y todos
de trabajar de la empresa y el tienden a estar ya ahí parte de
comportamiento de los otros planes y su respectiva
empleados. gestión, otro principio que se
Estructura de Formalización: aplicará es el de reposición de
Incluye el estudio de las personal, pues en este caso si
normas, reglas y políticas por el gerente no va a la empresa,
las que operan las empresas. otra persona puede tomar su
rol, lo mismo pasará con los
empleados pues si uno de los
empleados es falta y otra
persona puede hacerse cargo
de ella, por lo que, en general,
cada uno tiene su lugar pero
puede hacer el trabajo de la
otra persona. Otro principio
podría ser que los clientes de
la organización, lo que ven en
la empresa brinden a los
clientes reseñas de sus
productos para que vean que
no hay errores de ningún tipo,
les brindan una especie de
publicidad a través de las
redes sociales y la marca.
8.1.5 ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO EN LA ADMINISTRACIÓN
 Teoría del comportamiento

Tabla 13 Teoría del comportamiento

Apareció a finales de Se centra en la organización HELADOS POPSY CENTRO
1940 que, en el cual, en lugar del comportamiento MAYOR 3 es una empresa
representa una rama de la individual. que se preocupa por el
Teoría de las Relaciones Los administradores bienestar de sus empleados,
Humanas para la cual es necesitan entender las por lo que hace referencia a
muy importante. También necesidades humanas. todos los principios de la
crítica la Teoría Clásica Comprender el Teoría del Comportamiento
de la que algunos autores comportamiento de las que nos muestra todas las
consideran que el personas para mejorar la necesidades básicas de
conductismo es una calidad de vida en esta nuestros empleados y que son
genuina oposición a la organización. importantes permitiéndoles
Teoría de la Organización El estudio del hacer su trabajo de la mejor
Formal de la que surgen comportamiento individual se manera posible tales como las
la Teoría X y la Teoría Y realiza a través del estudio necesidades básicas
desarrolladas por el Sr. de la motivación humana. planteadas por los empleados,
Douglas McGregor. Sus Enfatiza el proceso de toma una división justa del trabajo y
autores principales son de decisiones, es decir, todo motivar a los trabajadores con
Abraham Maslow, el mundo es un tomador de salarios justos y buen trato.
Frederick Herzberg y decisiones.
Douglas McGregor.

 Teoría del desarrollo organizacional
Tabla 14 Teoría del desarrollo organizacional

Creado por un grupo de Cultura organizacional. En la empresa HELADOS
científicos sociales Clima organizacional. POPSY CENTRO MAYOR 3
basados en la Teoría del Usa la disposición de se puede implementar la
Comportamiento que, en términos para poder y Teoría del Desarrollo
la cual, asesoran a las prestigio. Organizacional ya que su
empresas en un enfoque Conceptos personales principio es que los
moderno democrático y relacionados con la trabajadores deben cambiar el
diverso. Esto es como un descripción de su puesto. sistema en el que trabajan y
conjunto de ideas sobre Interacción entre individuos y viven, y este ambiente debe
las personas, las organizaciones. ser dinámico para el éxito de la
organizaciones y el medio empresa como el mundo
ambiente con el propósito moderno por el cual, se
de desarrollo y caracteriza por un cambio
crecimiento de todas las rápido, continuo e incremental.
organizaciones. Su autor
principal es Richard
Beckhard.
8.1.6 ENFOQUE SISTÉMICO DE LA ADMINISTRACIÓN
 Teoría matemática
Tabla 15 Teoría matemática

La Teoría Matemática La Teoría Matemática es En HELADOS POPSY
surge con el uso de la aplicada a problemas CENTRO MAYOR 3 es posible
investigación de administrativos con la cual, implementar esta Teoría
operaciones. También hay es más conocida como Matemática ya que enfatiza el
cinco razones para el “investigación de proceso de toma de
surgimiento de la Teoría operaciones”. decisiones y lo trata de forma
Matemática en diversas La toma de decisiones es el lógica y racional a través de
teorías administrativas. Su punto central de un enfoque métodos cuantitativos y
autor principal es Von cuantitativo (Teoría deterministas. La Teoría
Neumann. Matemática), que la trata de Matemática se aplica a los
manea lógica y racional y es problemas de gestión porque
determinista. se puede demostrar que no se
Introduce nuevas técnicas de contrataría a personas
planificación y control. calificadas si no son muy
Facilita la posibilidad de conocidas, la teoría se puede
aplicar modelos matemáticos implementar para tener una
en el ámbito de la gestión. empresa más competitiva y
con un excelente desempeño
laboral.
 Teoría de sistemas
Tabla 16 Teoría de sistemas

La Teoría de Sistemas Proporciona componentes. En la empresa HELADOS
apareció junto con el Organización funcional. POPSY CENTRO MAYOR 3
trabajo del biólogo alemán Sigue desarrollándose. se puede implementar esta
Ludwig Von Bertalanffy Formula objetivos. Teoría de Sistemas debido a
que, en la cual, no busca Establece una herramienta que, en este caso, la teoría
resolver problemas ni adecuada para una meta nos dice que la empresa es
intentar soluciones alcanzable. dirigida por un líder que tiene
prácticas. Más bien, subordinados con tener más
produce formulaciones control para que estas
teóricas y conceptuales personas están a cargo de las
para su aplicación en la actividades de los demás
realidad empírica. trabajadores, es decir, todos
conforman la empresa (el
sistema) y sin estas personas
nada se puede hacer.
8.1.7 ENFOQUE SITUACIONAL
 Teoría situacional
Tabla 17 Teoría situacional

La Teoría Situacional Depende de diferentes Principalmente, para esta
incluye no solamente en situaciones y en realidad, empresa la implementación de
su investigación hecha en rechaza los principios la unidad productiva se debe a
1970 sino también por la generales de gestión. Nada que quiere estar por delante
confrontación del entorno es absoluto, todo es relativo. de sus propias actividades, es
organizacional de 10 a 11 No existe un mejor enfoque decir, no se guía por la teoría,
empresas en 1972. Por de gestión único en una porque debe implementar los
eso concluye que no era situación dada y existen principios de varias teorías en
concluyente porque variables situacionales de innovación continua. Y esto se
ninguna forma única de entornos internos y externos aplica a la unidad productiva
organizarse tenía que que pueden afectar en la de cierta medida porque sigue
adaptarse a las práctica administrativa. tendencias, teorías y otras
condiciones ambientales. La Teoría Situacional cosas que no conoce y todo lo
Sus autores principales enfatiza que, si existe tal que hace en sus actividades
son Paul R. Lawrence y relación lógica de variables administrativas que todo lo
Jay W. Lorsch. situacionales, esta es la que hace para el mercado y
acción que debe tomar un las necesidades sobre este.
gerente. Por ejemplo, si soy Por lo cual, no se implementa
un gerente administrativo y el diseño de la organización o
de producción y tengo no se hace de manera definida
restricciones de presupuesto por falta de conocimiento,
en máquinas obsoletas, hay pero, en dados casos, se
que dirigir o tomar decisiones recomienda aplicarlo para una
de manera diferente que si mejor fluidez.
tuviera una máquina de
última generación.
La Teoría Situacional
considera el diseño
organizacional como una
estructura firme, Dada su
estructura en constante
cambio debe ser flexible y
capaz de adaptarse a su
entorno.
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
Tabla 18 Tendencias organizacionales
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

YAUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
Benchmarking Este aprende sobre el En la unidad productiva
El Benchmarking es un funcionamiento interno. HELADOS POPSY CENTRO
proceso que se utiliza Conoce a los lideres de la MAYOR 3 existe un
para recopilar información organización o a los Benchmarking interno porque
y nuevas ideas para hacer competidores. existe un control en el
avanzar a una empresa. Incluye solo lo mejor. estándar de la empresa para
La idea principal es Obtiene una ventaja. mejorar la eficiencia, es decir,
obtener información útil de todo está enfocado a lograr las
ejemplos de los metas de la empresa, pero no
competidores más fuertes encontramos una comparación
del mercado para con otras unidades
mejorarlo. También es productivas ya que como
una fuente de referencia microempresa no se aplica
para las empresas donde tanto en las organizaciones
pueden comparar ciertas más grandes con mejor
áreas con las de otras imagen.
empresas similares. Su
autor principal es Robert
Camp.
Reingeniería Apoyo a la alta dirección. En la microempresa
Es un replanteamiento y La estrategia comercial se HELADOS POPSY CENTRO
rediseño fundamental de debe guiar e impulsar en el MAYOR 3 esta teoría no aplica
los procesos de la programa de Reingeniería. ya que se utiliza cuando la
empresa para lograr El objetivo final es crear valor empresa está en crisis y
mejoras sustanciales en para los clientes. actualmente no se evidencia
las métricas de Centrar en el proceso que, en la unidad productiva,
desempeño como costo, en lo cual, no es la principal además la Reingeniería tiene
calidad, servicio y función. como objetivo revisar y
velocidad, optimizando el Se necesitan equipos de rediseñar los procesos
flujo de trabajo y la trabajo responsables. mejorados en la empresa y
productividad de una La retroalimentación es esto se puede ver en los
organización. Sus autores esencial para mantener el costos de inversión incurridos
principales son Michael proceso en marcha. por el procedimiento que son
Hammer y James Debe ser flexible a la hora de demasiado altos para las
Champy. ejecutar su plan. microempresas que han
Aplicar el sistema adecuado diseñado procesos adecuados
para medir el logro de metas. para su tamaño y estos
Tener en cuenta el enfoque procesos funcionan bien hasta
en los cambios hechos por la fecha estipulada.
humanos.
Establecer métodos para
asegurar que sea un proceso
continuo.
Gestión de proyectos. La satisfacción del cliente es En la microempresa
La Gestión de Proyectos el objetivo principal. HELADOS POPSY CENTRO
consiste en todas las Tratar a nuestros MAYOR 3 vemos cómo
acciones que deben trabajadores con respeto e organizar, planificar, dirigir y
realizarse para lograr un igualdad. controlar los procesos que se
objetivo establecido Se fomenta la mejora desarrollan en el sistema
dentro de un periodo de continua y la innovación. productiva para el
tiempo específico Proporciona productos y/o procesamiento de productos
utilizando recursos, artículos de calidad. terminados dentro de un
herramientas y personas, Se debe cumplir con los periodo de tiempo
y los costos deben plazos para recompensar el determinado. Así que veamos
considerarse al desarrollar buen trabajo. cómo se reflejan las
un presupuesto. Al final, La importancia de la características de esta
siempre termina con un prevención de riesgos y el tendencia en planificación de
producto final que debe medio ambiente. actividades semanales,
cumplir con los objetivos organización de la división del
iniciales. Su autor trabajo, direcciones de
principal es Frederick comunicación utilizadas para
Taylor. coordinar las actividades
realizadas durante la
elaboración de los helados y el
control de corrección de
errores que se produzcan
durante el tiempo específico
de cómo se realizan todas las
actividades durante la
semana.
Gerencia del conocimiento Construye una visión en la En HELADOS POPSY
La Gerencia del que se define lo que se CENTRO MAYOR 3 se
Conocimiento se puede quiere lograr. implementará la Gerencia del
definir como los esfuerzos Se evalúa los conocimientos Conocimiento ya que utilizan el
de una organización para actuales. principio de evaluar el
aumentar, organizar, Generar nuevos conocimiento actual, ya que es
adquirir, distribuir y conocimientos. muy beneficioso para ambas
compartir el conocimiento Transferir nuevos partes, por lo cual, los
entre todos los conocimientos internamente. trabajadores tienen una
empleados. Por tanto, Aplicar nuevos comprensión clara de las
todas estas actividades conocimientos. expectativas del jefe y de la
están encaminadas a organización con respecto a
mejorar el conocimiento su trabajo y también tener la
de las personas de la oportunidad de autoevaluarse
organización y de la del crecimiento profesional.
propia organización dentro Esto ayudará al crecimiento
de sí misma. Su autor personal del trabajador. Por
principal es Tom otro lado, el jefe tiene el
Davenport. beneficio de poder evaluar
mejor y con mayor objetividad,
el desempeño y
comportamiento de sus
colaboradores al contar con
una base de medición y un
sistema estandarizado
planificado. Además, tenga la
capacidad de facilitar una
mejor comunicación con sus
empleados para que entiendan
la dinámica de evaluación
como un sistema objetivo y
concreto a través del cual
puedan entender cómo les va
en la empresa.
Justo a tiempo. Coincide con la oferta y la En HELADOS POPSY
El Justo a Tiempo demanda. CENTRO MAYOR 3 se
significa producir la menor Su peor enemigo son los implementará Justo a Tiempo,
cantidad de productos en residuos. ya que utilizan el principio de
el último minuto en la El proceso debe ser continuo mejora continua, así mismo, al
menor cantidad posible, y no discontinuo. implementar este principio
eliminando la necesidad Realiza mejora continua. traerán grandes beneficios y
del inventario. Su autor Las personas son lo primero. grandes cambios a la empresa
principal es Taiichi Ohno. Se observa la y ayudarán a mejorar el
sobreproducción que, en la desempeño del equipo de
cual, es sinónimo de trabajo y también incrementar
ineficiencia. la productividad. Además, las
No se logra vender el futuro. mejoras en los procesos
aumentan la capacidad y la
visión de la empresa para
identificar áreas de
oportunidad adicionales para:
Aumentar los ingresos.
Garantizar la mejor
experiencia del cliente.
Impulsar el crecimiento del
negocio.
Outsourcing. Se da un tiempo de Para la unidad productiva
El Outsourcing consiste respuesta garantizado según HELADOS POPSY CENTRO
en delegar funciones de las necesidades de la MAYOR 3 se logra
una empresa a otra empresa Cliente. implementar el Outsourcing
especializada en las Se logra responder un 100% porque utilizan los principios
tareas antes de respuesta a los requisitos de tiempo de respuesta
mencionadas. Uno de sus acordados con la empresa garantizado de acuerdo a las
mayores beneficios es la Cliente. necesidades de la empresa.
reducción de costos y el Su garantía es el resultado Por lo tanto, incluso en
acceso a nuevas de la operación dentro del circunstancias imprevistas o
tecnologías, etc. Sin tiempo pactado. errores brindarles servicios de
embargo, si el proveedor Fue reducido por un accesibilidad que puede ser
del servicio no es lo desgaste operativo y flexible, adecuado, apreciable,
suficientemente administrativo de la empresa oportuno, útil, seguro y
competente para realizar Cliente. confiable haciendo que los
las funciones anteriores clientes se sienten atendidos y
que se puede dañar la comprendidos.
imagen de la empresa
contratante. Por lo cual, la
herramienta puede ser
utilizada de forma táctica
o estratégica y se puede
adaptar a los
requerimientos de la
empresa que solicita el
servicio y se implementa a
diferentes niveles y
organizaciones en áreas
que no son esenciales
para ganar competitividad.
Su autor principal es
Ronald Coase.
Calidad Total Se orienta a los resultados y En la empresa HELADOS
Es una estrategia de hacia el cliente por el POPSY CENTRO MAYOR 3
gestión de una liderazgo y coherencia de se desarrolla la Calidad Total
organización cuyo objetivos para que se logre porque hay mejoras no solo en
principal objetivo es administrar por proceso y cuanto a producción sino en
satisfacer las necesidades evento en el desarrollo toda la organización, la cual
y expectativas de todos humano y compromiso para trata de traer beneficios a
los grupos de interés de aprender, innovar y mejorar todos los integrantes de la
forma equilibrada. Estos continuamente dentro de una empresa, por ejemplo, siempre
grupos de interés suelen alianza para el desarrollo de trata de buscar mejoras en
estar formados por las responsabilidad social. condiciones como trabajo en
siguientes personas: su implementación de
empleados, accionistas y elementos de seguridad, en la
la sociedad a nivel general formación del personal que, si
existen nuevas formas de
optimizar el trabajo que, en la
cual, será comunicada y
enseñada a los empleados.
9. GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
En este apartado, se muestra como observa la parte de análisis externo con sus
ventajas y ventajas para la aplicabilidad de nuestra empresa Helados Popsy
Centro Mayor 3.
9.1.1 FACTOR ECONÓMICO
 Inflación: Según la inflación anual en Colombia para septiembre del 2022, la
variación anual del Índice de Precios al Consumidor IPC fue 11,44%,
informo el DANE25, los expertos financieros han predicho los números
registrados por lo que se espera que la inflación aumentara en 0,71%
mensual en septiembre, afirma la encuesta mensual de expectativas que
realiza el Banco de la República. Pero, lamentablemente, la unidad
productiva incide principalmente en el aumento de los precios de los
alimentos, lo que hace que las personas dejen de comer ciertos alimentos
esenciales o eliminen alimentos de su dieta.
 Reforma laboral: Según el presidente de la República Gustavo Petro allí
afirmó que su reforma laboral será presentada hasta el 2023 26. Asimismo, el
presidente ha pedido el apoyo del sector privado en la búsqueda de
consenso con los trabajadores y la eliminación progresiva de los contratos
de prestación de servicios, especialmente en el estado, y la reducción de
jornadas laborales y esto afecta también por la importancia de defender los
trámites y empleos frente al aumento de costos de mano de obra que no en
un estado inestable.
25
ANÓNIMO. Inflación anual en Colombia en septiembre superó el 11%, la más alta en más
de 20 años. infobae [página web]. Disponible en Internet: https://n9.cl/v4jdwx.
26
LA REFORMA laboral del gobierno Petro se llevará a cabo en el 2023 [Anónimo]. Noticias
elempleo.com [página web]. Disponible en Internet: https://n9.cl/d519o.
 Desempleo: Según el DANE registró que la tasa de desempleo en
Colombia se ubicó en el 9,7% en el mes de octubre de 2022, lo que
significó una reducción de 2,3 puntos porcentuales, en comparación al
mismo mes de 2021 (12,0%)27, si las personas pierden sus empleos, esta
unidad productiva se verá gravemente afectada, la demanda de productos
caerá y la oferta se verá afectada, lo que conducirá a bajos niveles de
producción y afectará los flujos financieros internos. El gobierno debe tomar
medidas para ayudar a aliviar el impacto del desempleo en la economía
productiva del país.
 Tasa de interés: Según en Colombia ha subido sus tipos de interés 1
puntos, desde el 10% hasta el 11% 28, el principal factor que afecta a las
empresas es el aumento del crédito que aumenta el costo de financiamiento
y el costo general de las empresas, conduce a la disminución de la
rentabilidad y algunas empresas incluso pierden el mercado.
 Reforma tributaria: Según el gobierno nacional reitera que la reforma
tributaria para el año 2022 inicialmente buscaba lograr un recaudo de 25
billones de pesos, sin embargo, con los artículos conciliados dicho recaudo
ha bajado a 19,73 billones de pesos en su primer año, es decir, el 2023 29.
Esto principalmente logra afectar en los activos fijos reales, la deducción del
primer empleo, importaciones con arancel del 0%, rentas asociadas a

27
EL DESEMPLEO nacional de octubre llegó a 9,7%, informó el Dane - Gestión Solidaria
[Anónimo]. Gestión Solidaria [página web]. Disponible en Internet: https://n9.cl/7losk.
28
TIPOS DEL Banco Central de Colombia 2022 [Anónimo]. Datosmacro.com [página web].
Disponible en Internet: https://n9.cl/1gii1.
29
REFORMA TRIBUTARIA 2022 | Todo lo que debes saber [Anónimo]. AGT Abogados S.A.S.
[página web]. (21, noviembre, 2022). Disponible en Internet: https://n9.cl/x3uz2.
vivienda de interés social, mega inversiones, etc., Aparte de esto, según
Min Hacienda, han acordado no gravar las pensiones en la reforma fiscal y
revisar los impuestos sobre el petróleo y el carbón. Por lo cual, la reforma
no afectará a la mayoría de los colombianos y el recaudo provendrá del
sector empresarial de mayores ingresos.
 Precio del dólar: Según el informe más reciente entregado por el Banco de
la República este lunes 5 de diciembre el precio del dólar en Colombia se
cotiza con un precio de $4.767,19 pesos colombianos, lo cual significa que
su valor cayó a comparación del viernes 2 de diciembre de 2022
(4.779,06)30, para esta unidad productiva, eleva el costo de alimentos y
productos, reduce el valor de los activos como los bienes raíces, encarece
la inversión en ingeniería, aumenta el costo de la deuda privada y pública y
agrega presión a los déficits fiscales.
 Política fiscal: Tres objetivos para la política fiscal de Colombia en un
mundo post-COVID 19: reducir la pobreza, apoyar la actividad económica, y
bajar la reducción deuda/PIB 31. La crisis del COVID-19 ha hecho de estos
objetivos una prioridad a medio plazo. Esto es por la crisis que ha deshecho
el progreso logrado en la reducción de la pobreza desde 2012. Es
importante que la empresa consiga reducir el déficit al ritmo adecuado y de
la forma adecuada, procurando que la relación deuda/PIB baje para evitar
futuros esfuerzos fiscales muy potentes y perjudiciales para la economía.

30
IBAÑEZ, Ángel. Precio del dólar en Colombia hoy, 5 de diciembre: tipo de cambio y valor en
pesos colombianos. Diario AS [página web]. (5, diciembre, 2022). Disponible en Internet:
https://n9.cl/mly4i.
31
BANCO MUNDIAL. Notas de Política para Colombia 2022. World Bank [página web]. (14,
octubre, 2022). Disponible en Internet: https://n9.cl/t193a.
9.1.2 FACTOR POLÍTICO – LEGAL
Las Pymes y MiPymes son vitales para el crecimiento económico del país ya que
impulsan el desarrollo, la economía y por su importancia y relevancia en el
desarrollo y crecimiento económico. Por lo cual, el impacto positivo que tienen las
empresas es enorme y son consideradas como importantes motores nacionales
de desarrollo financiero y económico, mercados y adaptándose a las necesidades
de los empresarios colombianos, brindando una valiosa asesoría.
 Plan nacional de desarrollo (Pacto en el emprendimiento): En el periodo de
gobierno anterior (2018-2022) se acabará con el miedo a la formalidad para
impulsar el emprendimiento colombiano; divulgando los beneficios y
disminuyendo los costos de ser formal. ¿Pero cómo estamos con este pilar
político?, principalmente, el emprendimiento en Colombia enfrenta una
costosa cara regulatoria y falta de acceso al financiamiento, factores que
frenan su formalización y crecimiento para tener estrategias que
fundamente los emprendimientos con alto potencial para establecer un
entorno que favorezca en crear empresas sólidas de movilizar recursos
para desarrollar nuevos productos y procesos para este factor que
actualmente se desarrolla en este país. 32
Esta unidad productiva identifica los objetivos del gobierno que se globa para que
se establece programas, inversiones y objetivos para el período de gobierno con el
cual, permite evaluar resultados y garantiza la transparencia en la gestión
presupuestaria.
32
DNP. Entorno para crecer: formalización, emprendimiento y dinamización empresarial.
Departamento Nacional de Planeación [página web]. Disponible en Internet: https://n9.cl/ltwbt.
 Tratados de Libre Comercio (TLC): Básicamente, Colombia tiene la mejor
negociación de toda América Latina en términos de reglas de origen, las
menores cantidades de valor agregado local que nos demandan para que
un producto sea considerado de origen colombiano, entonces toda esta
necesidad que últimamente tiene EE. UU de lograr unos proveedores más
cercanos a su país33.
Bajo la libre competencia, esta empresa logra observar que los consumidores
pueden obtener más productos y mejores precios con varias ofertas de
exportación y diversificación de mercados. Cuanto mayor sea la duración de los
acuerdos comerciales, mayor será el número de empresas que se aprovechen de
ellos.
 Plan distrital de desarrollo: En Bogotá coexisten tres tipos de economías, la
de base, que es la poco tecnificada; la del presente, que son las pymes y
las grandes empresas que mueven el 1% del PIB y la del futuro, que es la
de alta impacto basado en tecnología, trabajaremos con aliados para
mantener conversaciones permanentes y cerrar brechas”, le dijo Durán a
Forbes34.
Este plan logra que la empresa fundamente como una herramienta de gestion
para promover el desarrollo social en un área determinada. De esta forma, sienta
33
VARAS INSURANCE. TLC Colombia-Estados Unidos, Oportunidades para los próximos 10
años. Business Mail Digital [página web]. Disponible en Internet: https://n9.cl/i50p6.
34
EL PLAN para convertir a Bogotá en una capital del emprendimiento | El plan para convertir
a Bogotá en una capital del emprendimiento Secretaría Distrital de Desarrollo Económico -
Bogotá D.C. [Anónimo]. Secretaría Distrital de Desarrollo Económico - Bogotá D.C. [página
web]. (3, marzo, 2020). Disponible en Internet: https://n9.cl/yucfv.
las bases para atender las necesidades insatisfechas de la población y mejorar la
calidad de vida de todos los ciudadanos.
 Ley 155 de 1959 (Articulo 2): Las empresas que produzcan, abastezcan,
distribuyan o consuman determinado artículo o servicio, y que tengan
capacidad para determinar precios en el mercado, por la cantidad que
controlen del respectivo artículo o servicio, estarán sometidas a la vigilancia
del Estado para los efectos de la presente Ley. 35
El gobierno podrá autorizar la celebración de las mimas, limitar la libre
competencia, a fin de salvaguardar la estabilidad de los sectores esenciales de
producción de bienes o servicios relacionados con el conjunto de la economía e
intervendrá en el establecimiento de normas de pesos y medidas para la calidad,
envasado y clasificación de productos, materias primas y artículos o bienes para
los intereses de los consumidores y productos de materias primas.
9.1.3 FACTOR SOCIO – CULTURAL
Ciertamente, vivimos en una sociedad que muestra un franco deterioro en la
capacidad de convivencia entre los seres humanos, y bien podríamos achacar
este deterioro a la pérdida de ciertos valores “tradicionales”, en especial, aquellos
que supuestamente han forjado nuestra nacionalidad y nuestra cultura. Por eso,
tenemos que hablar de los valores centrales de nuestra sociedad, aquellos que en
estas lamentaciones casi nunca se mencionan. Estos son: la competitividad, la
eficiencia, la racionalidad instrumental, el egoísmo, la masculinidad patriarcal y, en
35
LEY 155 de 1959 - Gestor Normativo [Anónimo]. Inicio - Función Pública [página web].
Disponible en Internet: https://n9.cl/xhfep.
general, los valores de la ética del mercado y del patriarcado 36. Básicamente, para
la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 sus valores son importantes porque
son la brújula del comportamiento de la organización. Esto permite tener siempre
una pauta de actuación sobre la que tiene que construir para no desviarse del
propósito para que el que fue creada, por eso esta empresa se caracteriza por la
diversión, el amor, la pasión y sobre todo la transparencia que eso significa que
está claramente indicado en la descripción del servicio, y no oculta información
que pueda ser relevante para empleados o clientes, según sea el caso.
La industria del helado había sufrido durante el COVID-19 debido a interrupciones
en la cadena de suministro, principalmente debido a las restricciones logísticas, en
camiones y envíos que afectaron las ventas de helados. Además, la escasez de la
gran fuerza laboral necesaria en las unidades de fabricación y la interrupción de
las ventas en las instalaciones a través de tiendas especializadas, supermercados
y tiendas de conveniencia debido a los cierres posteriores y el cierre de tiendas
minoristas afectaron aún más las ventas del mercado 37. Por eso, el helado es un
alimento congelado con azúcar añadida, que, en la cual, los consumidores para
Popsy suele comerse como merienda o postre. Además, el mercado de la
empresa se ha segmentado según el tipo de producto, la categoría, el canal de
distribución y la geografía. Por tipo de producto, el mercado está segmentado en
helado de impulso, helado para llevar a casa y helado artesanal.
36
GOTICAS DE ECONOMÍA CRÍTICA. Los valores dominantes de la sociedad actual y la
crítica moralista a la “pérdida de los valores”: ¿crisis de valores o crisis de convivencia? Grupo
Pensamiento Crítico [página web]. Disponible en Internet: https://n9.cl/j6eg3.
37
MERCADO DE helados | 2022 - 27 | Participación, tamaño y tendencias de la industria -
Mordor Intelligence [página web]. Disponible en Internet: https://n9.cl/sa1y2.
Las empresas se crean para satisfacer las necesidades de sus clientes; por lo
tanto, un cambio de dichas necesidades impactará en las actividades de la
empresa, obligándola a adaptarse al nuevo entorno por el grado de formación del
consumidor, condiciones demográficas, aspectos culturales, aspectos
sociológicos, seguridad ciudadana, conductas del consumo y la defensoría del
consumidor38. Para esta empresa, la influencia de uno o más individuos sobre el
comportamiento alimentario de los demás, ya sea directa para comprar alimentos
o indirecta para aprender del comportamiento de los demás, muchas veces ya es
una influencia consciente en la transferencia de creencias o subconsciente de los
gustos que tiene el consumidor. Las principales variables que incluye la encuesta
en lo que gastan los colombianos en su tiempo libre son: asistencia a
presentaciones y espectáculos culturales, espacios culturales y a cine; lectura
impresa y digital de libros, revistas y periódicos; lectura de Blogs, foros, páginas
web y correos electrónicos; consumo de audiovisuales como vídeos, televisión,
radio y música grabada; realización de prácticas culturales y asistencia a talleres
en áreas artísticas y culturales39. Aparte de eso, la tarea de Popsy es promocionar
su franquicia y publicitar un nuevo concepto de tienda que invite a los
consumidores a consumir helado de una manera diferente, muchas veces una
nueva experiencia, ofreciendo a los clientes un valor muy diferente, más cómodo y
espacioso.
38
LÓPEZ, Gabriela. Factores sociales que afectan a la empresa. Prezi [página web]. (27,
febrero, 2017). Disponible en Internet: https://n9.cl/injlb.
39
123RF. ¿En qué gastan los colombianos su tiempo libre? En: Revisa Semana [en línea].
2016. p. 1. Disponible en Internet: https://n9.cl/9rb8w.
Es allí donde el SENA tiene un rol importante no solo en su consolidación como
una entidad referente de la formación integral, sino por su gran aporte a la
empleabilidad, el emprendimiento y la equidad, atendiendo con pertinencia y
calidad las necesidades no solo productivas, sino sociales del país, y aportando de
manera importante a la transformación de las condiciones que hagan posible el
crecimiento económico y productivo del país 40. Por otra parte, esta entidad
educativa del gobierno que crea programas de estudio requeridos a nivel nacional
tiene como objetivo para Popsy mejorar la economía nacional buscando una gran
oportunidad y la mejora administrativa para las MIPYMES con limitaciones
laborales, financieras y con un espíritu emprendedor para esta gran compañía al
ser reconocida a nivel internacional y nacional.
9.1.4 FACTOR TECNOLÓGICO
Sin embargo, estas ideas sobre las innovaciones tecnológicas están equivocadas,
pues la tecnología está impulsando cambios importantes en las Pymes y
generando beneficios considerables como mayores ingresos, operaciones más
eficientes, reducción de gastos y un crecimiento más rápido. Para cualquier
empresa, comprender las tendencias de negocio puede ayudarla a mantener la
competitividad del negocio y prepararse para los nuevos desafíos en la inteligencia
artificial, ciberseguridad, software para la gestión de recursos humanos, análisis
de datos y las redes sociales para empresas 41. Esta unidad productiva es
40
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA [Anónimo]. Servicio Nacional de Aprendizaje | SENA [página
web]. Disponible en Internet: https://n9.cl/s7vqm.
41
CASTRO, Julio. Tendencias tecnológicas para impulsar el éxito empresarial. Blog Corponet
[página web]. (25, agosto, 2022). Disponible en Internet: https://n9.cl/vyhh6.
importante en crecimiento, ya que pueden afectar la forma en que los clientes
abordan el negocio o influir en los proyectos de crecimiento, también pueden
indicar nuevos mercados, generar nuevos productos o introducir nuevos enfoques
que pueden brindarle una ventaja competitiva.
Los estándares existentes de desarrollo de software no se enmarcan en esta
realidad de las Pyme, haciendo que su implementación sea nula. Se ha
identificado que existe una dificultad en relacionar los estándares internacionales
con la necesidad del negocio y que el esfuerzo necesario para su implementación
no sea atractivo para las Pyme42. Popsy paga por el desarrollo vendiendo grandes
cantidades de paquetes de software, es decir, los fabricantes con la mayor
cantidad de ventas tendrán más dinero para gastar en desarrollo, marketing,
distribución, etc., además de obtener economías de escala crecientes.
Ha estado cobrando poco a poco este país en nuestra industria. Ya sea como un
mercado de servicios de tecnología, un lugar desde donde hacer outsourcing
aprovechando el talento local, o una fuente de startups tecnológicos. Colombia se
ha estado ganando la mirada de muchos de nosotros a través de los últimos
años43. Esto permite que Helados Popsy Centro Mayor 3 centrarse principalmente
en el negocio en lugar de gastar recursos humanos y financieros en otras áreas
que no son estratégicas para su actividad principal.
Colombia tiene una industria de software y servicios TI consolidada y creciente,
con experiencia en el desarrollo de soluciones TI especializadas en diferentes

42
SUAREZ, Urresti. Las PyME de desarrollo de software. Modelos de mejora de sus procesos
en Latinoamérica. En: Revista Espacios [en línea]. David Ronald y León Rodríguez. [s.l.]:
[s.n.], 2019. p. 1-2. Disponible en Internet: https://n9.cl/kzryat.
43
JIMENEZ, Alejandra. La Industria de Software en Colombia. En: Revista SG MX [en línea].
p. 1. Disponible en Internet: https://n9.cl/rke29.
verticales como Fintech, salud, agroindustria, oil&gas, energía y
telecomunicaciones, logística, gobierno, marketing digital, realidad virtual y
aumentada, negocios y big data entre otros. Con un gobierno que le apuesta a la
transformación digital como la fuerza impulsora de la transformación para
Colombia a 2022, Colombia es hoy en día uno de los principales proveedores de
servicios de base tecnológica en la región 44. Es importante destacar que esta
empresa, el big data puede ayudar a tomar decisiones de forma más rápida,
eficiente y sencilla, y a descubrir nuevas oportunidades de negocio.
9.1.5 FACTOR AMBIENTAL
A medida que comienza el nuevo año, el mundo continúa lidiando con una serie
de desafíos: la continua pandemia de COVID-19, el resurgimiento de incendios
forestales, las crisis duraderas por el cambio climático, la pérdida de biodiversidad
y la contaminación y los desechos. Sin embargo, 2022 podría ser un año seminal
para el medio ambiente, con eventos y conferencias de alto nivel programados,
que se espera que revitalicen la cooperación internacional y la acción colectiva 45.
Para los expertos debería ser uno de los temas centrales en las propuestas de los
candidatos, considerando la urgencia de no detener la lucha contra la
deforestación y para que temas como la protección de los líderes ambientales,
44
SOFTWARE Y servicios de TI [Anónimo]. Invierta en Colombia [página web]. Disponible en
Internet: https://n9.cl/sb23r.
45
2022: EN modo emergencia por el medio ambiente. UNEP [página web]. (6, enero, 2022).
Disponible en Internet: https://n9.cl/0tfft.
sociales e indígenas puedan tener un verdadero lugar en el debate político, que
lleve a la toma de decisiones oportunas y concretas para defender sus vidas 46.
A menudo, la unidad productiva causa bastantes problemas ambientales como la
contaminación, la destrucción de ecosistemas, el cambio climático, etc.
Generalmente, algunas empresas suelen referirse a estos impactos como
“externalidades” para justificarlos, minimizar su gravedad y excluirlos de
responsabilidad. Finalmente, el medio ambiente es un factor determinante en el
sector de alimentos, que influye en la elección de alimentos. Determinar los
alimentos disponibles en cada región geográfica que asimismo afecta los hábitos
alimenticios, el contenido de nutrientes y puede ser una fuente importante de
contaminación y dentro de este factor, una de sus oportunidades claves para esta
unidad productiva es la ampliación de los mercados de alimentos de producción y
orgánicos de alimentos sustentables, las grandes oportunidades para otras
empresas en nuevas zonas del cultivo agrícola y los beneficios a la reputación
empresarial.
9.2 MICROENTORNO
Se compone de fuerzas estrechamente relacionadas con una empresa que
influyen en su capacidad para satisfacer a los clientes a saber: la empresa, el
mercado de los consumidores, las entidades reguladoras, sus principales
competidores directos e indirectos. El Microentorno consiste en factores que
pueden ser modificados.
46
PAZ CARDONA, Antonio José. Los desafíos ambientales de Colombia en el 2022: restaurar
lo deforestado, proteger efectivamente a los líderes y cumplir con los compromisos asumidos.
Noticias ambientales [página web]. (10, enero, 2022). Disponible en Internet:
https://n9.cl/8s4wkx.
9.2.1 ENTIDADES REGULADORAS
 Cámara de Comercio de Bogotá: La Cámara de Comercio de Bogotá
administra el registro mercantil y regula las actividades económicas de las
unidades de investigación.
● DIAN (Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales): Esta entidad
proporciona un Registro Único Tributario (RUT) que cada empresa debe
asegurar frente a terceros y supervisiones obligados. Además, ayuda a
cumplir con las obligaciones tributarias.
● Ministerio de Ambiente: Es responsable de la protección, consolidación,
manejo, aprovechamiento y desarrollo sostenible de los recursos naturales
renovables y del medio ambiente nacional para asegurar el desarrollo
sostenible sin comprometer las funciones asignadas a otros sectores.
● Cuerpo de Bomberos: Cuya función para esta organización es la
participación libre y voluntaria en emergencias de origen natural o humano.
● Ministerio de Salud y Protección: Su objetivo es adoptar, dirigir,
implementar, coordinar y evaluar las políticas públicas de salud, salud
pública y promoción social de la salud en el marco de su atribuciones y
participar en la formulación de las políticas en materia de pensiones,
periódicas financieras, prestaciones y riesgos laborales que se desarrollará
a través de un marco institucional que incluya al poder ejecutivo.
● FENALCO (Federación Nacional de Comerciantes): Busca el desarrollo del
comercio a través de la eficiencia y modernización de los comerciantes y

promueve el desarrollo intelectual, económico y social de todos los
asociados a los gremios.
9.2.2 PROVEEDORES
Los principales proveedores son las plantas de la empresa, Alpina, Campesinos,
Juan Valdez y/o Manantial. Son ellos quienes nos surten variedad de productos
para que nosotros como distribuidores los vendamos en el punto de venta. De
igual forma, son indispensables para nuestro desarrollo porque permiten y son una
evidencia clara de las alianzas que se generan entre empresas para ayudarnos
entre sí a evolucionar como compañía.
El beneficio de los productos y servicios por parte de los proveedores asociados a
la unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 es muy importante
ya que son los encargados de proveer los insumos y productos necesarios para
desarrollar y brindar un excelente servicio. Estos proveedores se pueden ver en la
siguiente tabla:
Tabla 19 Proveedores
VARIABLE/PROVEEDOR PROVEEDOR A PROVEEDOR B PROVEEDOR C
Juan Valdez /
Nombre Alpina Campesinos
Manantial
Cra 4ª (Sopó, La Sabana, La Calera,

Ubicación
Cundinamarca). Colombia. Cundinamarca
Tiempo Que Lleva Con La

38 años 39 años 25 años
Empresa
Productos Que Le Vende Productos Frutas frescas Botellas de agua para

su distribución en los
puntos de venta.
lácteos (leche, Productos derivados
crema de leche) del café para la
distribución en los
puntos de venta.
Efectivo /
datáfono Dinero en Transferencia /

Formas De Pago
(tarjetas de efectivo / datáfono (tarjetas de
Manejadas
débito y/o transferencia. débito y/o crédito).
crédito)

Analizando los proveedores de la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 se
puede apreciar que tienen una buena trayectoria en el mercado, no solo en
Colombia sino también a nivel internacional lo que genera los dueños de la
empresa y los clientes que participan en eso por su alta confianza en los
productos que compran con ellos, además de su garantía y respaldo de calidad.
9.2.3 CLIENTES
Los clientes son los protagonistas del comportamiento empresarial para responder
bien a sus solicitudes y atender tipo de sugerencia u oferta que es fundamental.
Por muchas razones, los clientes son la razón por la cual Helados Popsy Centro
Mayor 3 existe y garantiza su futuro.

9.2.4 COMPETIDORES
Los competidores son negocios o empresas que venden productos similares o
iguales ya que estos brindan los mismos servicios que la unidad productiva
Helados Popsy Centro Mayor 3. Esto es importante porque obliga a la empresa a
esforzarse por brindar cada día un mejor servicio y generar diversidad para que
los clientes puedan elegir varias opciones.
9.2.4.1 COMPETIDORES DIRECTOS
Del análisis realizado se desprende que los competidores directos son aquellas
empresas que venden productos en las mismas condiciones y brindan los mismos
servicios que la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3 con el fin de
atender las mismas necesidades de las personas y con los mismos clientes que
participan en el negocio con las diversas características.
Tabla 20 Competidores directos
VARIABLE/COMPETIDOR COMPETIDOR A COMPETIDOR B COMPETIDOR C
Nombre Crepes & Wafles Goyurt McDonald’s

Cra 27 No. 138ª - Cl 38ª No. 34D - Avenida NQS
Ubicación
83 51 Calle 38 Sur
Tiempo Que Lleva En El
5 años 4 años 5 años
Mercado
Hamburguesas,
Bebidas, jugos y
Brownies, yogurts refrescos, patatas
batidos
Productos Que Vende casero, lácteos, fritas, postres,
Almuerzo, cena y
helados. bebidas y
entradas.
acompañamiento
Tarjetas de
Transferencia,
Tarjeta de crédito crédito y débito,
tarjetas de débito y
y débito, dinero en transferencia,
Formas De Pago Manejadas crédito, cuentas
efectivo y cuenta bancaria,
bancarias, dinero
transferencia. dinero en
en efectivo.
efectivo.
Ventajas Competitivas. Se ha aplicado Su ventaja más Sus principales
una estrategia enorme para esta ventajas
muy importante empresa es el competitivas
crecimiento y la
digitalización, ya
que, en el
primero, su
para posicionarla objetivo es abrir radican en su
determinando la de 10 a 12 puntos imagen más
importancia del de venta. saludable,
bienestar de los Además, tiene consumidores
consumidores y como objetivo un que buscan
miembros de la aumento del 60% estabilidad y la
organización, lo en las ventas que posibilidad de
que constituye se espera superar personalizar los
una enorme los 40 mil menús ofreciendo
ventaja millones, lo que sus productos
competitiva. se traduce en más premium.
de 6 millones de
productos
vendidos
anualmente.
Sus
consumidores
buscan hacer
predicciones para
proporcionar
Los consumidores
respuestas de
quieren calidad y
mercado y
precio que puedan
evaluar las
pagar y estos se Para los clientes
percepciones de
Tipo De Clientes Que pueden encontrar fieles, también
los productos
Atiende en Crepes & manejan helados
existentes para
Wafles a medida originales.
identificar
que les resulta más
oportunidades,
fácil comprar y
abordar
gastar.
amenazas y
comprender
necesidades
potenciales o no
satisfechas.
Estas empresas estudiadas cuentan con amplia experiencia en la prestación de
servicios con varios años en el mercado, con precios similares, espacios amplios y
un excelente servicio al cliente.
9.2.4.2 COMPETIDORES INDIRECTOS
Los competidores indirectos son empresas que brindan servicios adicionales y/o
diferentes a los que brinda la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3,
entre ellos son:
Tabla 21 Competidores indirectos
VARIABLE/COMPETIDOR COMPETIDOR A COMPETIDOR B COMPETIDOR C

Nombre Típicas Cosechas Cream Helado
Ubicación Av. 68 No. 38 – Cl 72ª No. 86 – Dg. 13 bis Sur
5S 49 No. 24 - 91
Tiempo que lleva en el 6 años 4 años 5 años
mercado
Productos que vende Alimentos Batidos, jugos Helados casero,
criollos, bebidas naturales, wrap, litros, galleta con
calientes y frías. productos helado, postres
saludables, en variedad de
complementos sabores.
Formas de pago manejadas Tarjetas de Tarjetas de débito Dinero en
crédito y débito, en la cuenta efectivo, tarjeta
transferencias corriente, ahorros de crédito y
bancarias, dinero o depósito débito,
en efectivo. electrónico (PSE) transferencia
y tarjeta de bancaria.
crédito, dinero en
efectivo.
Ventajas competitivas Su principal La ventaja de Una de sus
ventaja Cosechas frente principales
competitiva se a su competencia ventajas de esta
centra en el es la gestión marca debe ser
hecho de que se exclusiva e capacitar y
dispone de intensiva de la motivar a todos
productos distribución, es los que trabajan
frescos y un decir, disponer el con la marca, ya
servicio rápido mayor número de sean tiendas o
con varias puntos de venta supermercados
cocinas posible para para trabajar con
internacionales conseguir una tranquilidad y
para elegir en un mayor cobertura motivar a los
espacio y por tanto en la consumidores a
agradable y mente de las no cambiar el
diferente. personas y en producto sino a
Además de exclusiva ser el sentir la misma
brindar servicios único punto de calidad de
transparentes en venta en las servicio para que
el cliente que ofertas de frutas y compren el
puede observar verduras o producto.
el paso a paso batidos en el
de su debida mercado.
preparación de
su plato.
Tipo de clientes que atiende Atrae clientes Cosechas busca Para esta
con la calidad y no solo deleitar empresa, logra
sabor de los sus productos satisfacer a los
productos sino también clientes
premium que ayudar a impulsivos
ofrece y genera mantener y ofreciéndoles una
una experiencia mejorar la salud variedad de
de consumo de los productos que
placentera consumidores, es satisfagan sus
basada en un decir, pretende necesidades,
servicio premium satisfacer la salud despertando el
y brinda de los deseo de todos
estabilidad y consumidores a de consumir
rentabilidad para través de bebidas helados a la
la empresa y sus saludables y medida de sus
trabajadores. deliciosas gustos en todo el
elaboradas a país.
base de frutas y
verduras.
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
Nuestra empresa pertenece al sector comercial perteneciente al código CIIU 5619
(otros tipos de expendio de comidas preparadas n.c.p) comprende la compra y
venta de bienes, ya sea para uso, venta o remodelación. En pocas palabras, es el
intercambio o trueque de algo a cambio de otra cosa de igual valor.
Por otra parte, se basa en todas las actividades que se relacionan con los bienes y
los servicios de los consumidores. Y con base a esto nuestro subsector llevaría el
nombre de comidas preparadas ya que nos encargamos de hacer y vender los
productos.
El potencial de este mercado parece ser tan alto, que podría llegar a mover $1,69
billones y 117 millones de litros en ventas en 2021, lo que representaría un
crecimiento de 15,3% en el mercado local.47
47
GUEVARA BENAVIDES, Lina. Crem Helado y Popsy son líderes en un negocio que mueve
$1,43 billones. En: Diario La República [en línea]. 2017. Disponible en Internet:
https://n9.cl/cesnw.
Cuentan con este beneficio todos los trabajadores que hayan cumplido la jornada
máxima de trabajo establecida en la empresa, siempre que su empleador cuente
con más de 20 trabajadores. Los trabajadores con jornada inferior participarán en
las utilidades en forma proporcional a la jornada trabajada. 48
Colombia estima que las ventas en esta industria sumen más de 28.000 millones
de dólares en los próximos dos años.
En el caso particular de la industria de alimentación, se está produciendo una
revolución a través de la digitalización de procesos que va a dar como resultado
una mayor eficiencia y flexibilidad en:
● La fabricación del alimento (la llamada industria 4.0).
● Las actividades relacionadas con la cadena de valor.
● El control de la calidad y seguridad alimentarias .49
Desde este sector representado en 99,13% por micro, pequeñas y medianas
empresas- aseguramos durante 2021 más de 284.000 empleos formales y
directos.50
Facilidad media para ingresar al mercado porque se requiere de tecnologías no
tan especializadas y al personal medianamente especializado y requiere espacios
del INVIMA.
48
UTILIDADES 2022: cuál es el porcentaje de reparto según cada sector [Anónimo]. En:
Actualidad Gubernamental [en línea]. 17, marzo, 2022. Disponible en Internet:
https://n9.cl/wrjy2.
49
MARTINEZ VICEDO, Josep. 7 grandes avances en tecnología alimentaria. AINIA [página
web]. (16, septiembre, 2021). Disponible en Internet: https://n9.cl/aijsx.
50
ESTRADA RUDAS, Cristina. Es necesario acelerar inversión en sector de alimentos y
promover capacidad tecnológica. En: Diario La República [en línea]. 2021. Disponible en
Internet: https://n9.cl/4stk6.
Entre enero y diciembre del año pasado se crearon 307.679 nuevas empresas en
el país, un aumento de 10,6% frente al 2020. De este total, 74,4% corresponden a
personas naturales y 25,6% a sociedades.51
El aporte que le da a la empresa al PIB es que se trata de dar menos valor a
nuestro producto tomando en cuenta los insumos utilizados y poder generar así
más ganancia por menos precio, de su misma forma gracias al P.I.B se puede
tener más salario para maquinaria la cual nos ayuda a generar más ingresos en la
empresa además de que generará más empleo y oportunidades para hacer
negocios.
9.4 SISTEMA ABIERTO
Principalmente, un sistema abierto es aquel que comprende la empresa como una
organización en constate intercambio de elementos con la comunidad, en vez de
una maquinaria productiva cerrada sobre sí misma. Esta perspectiva entiende la
empresa como algo intrínsecamente conectado con lo que ocurre a su alrededor,
como se ilustra a continuación:52
51
PORTAFOLIO. Creación de empresas en Colombia aumentó 10,6% en 2021. En: Portafolio
[en línea]. 2022. Disponible en Internet: https://n9.cl/7d6ca.
52
EQUIPO EDITORIAL ETECÉ. Sistema abierto. Argentina: Editorial Etecé, 2021.
Esquema 2 Sistema abierto

Del diagrama de sistema abierto anterior de la microempresa HELADOS POPSY
CENTRO MAYOR 3, se logra ver lo siguiente:

Entradas:
En la entrada, podemos encontrar productos que forman parte de la materia prima
de la microempresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 utilizados para la
elaboración de productos terminados, para, lo cual, encontramos pagos que se
tienen que realizar por servicios públicos, pedidos recibidos por la fábrica,
cotizaciones, clientes y proveedores quienes recibe insumos para elaborar el
producto.
LOS INSUMOS: Los insumos que utilizan las microempresas HELADOS POPSY
CENTRO MAYOR 3 son los necesarios para un proceso satisfactorio en la
producción de helados.
Para obtener el producto final en las mejores condiciones y de esta manera
satisfacer los requerimientos del cliente, estos insumos deben ser de calidad por lo
que los alimentos son seleccionados al detalle para lograr un producto con sabor y
calidad.
Los productos necesarios para la elaboración del producto son:
Helados, malteadas, postres y rollos, granizados, salsas y los desechables en él
se prepara y protege el producto. Cada producto es seleccionado para complacer
el gusto de los consumidores y hacer que los clientes recomienden este lugar
porque sus 40 años de experiencia hacen que las personas tengan mucho más
confianza en su compra y consumo de estos productos.
LOS SERVICIOS PÚBLICOS: En HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 son
imprescindibles como, por ejemplo, sin agua no se puede lavar toda la materia
prima y sin luz no se consigue iluminación y energía en la heladera que refrigera

los helados, lo cual es atractivo para los clientes, además de luces el servicio
mejora la conservación del helado.
En esta empresa los servicios más importantes son el agua y la electricidad por
ser los más necesarios y utilizados en esta microempresa ya que forman parte de
la comercialización de alimentos.
LOS PEDIDOS: Cada semana, las microempresas de HELADOS POPSY reciben
un promedio de 560 porciones de helados y demás productos que se venden al
menú de lunes a domingo.
LOS PROVEEDORES: De acuerdo al microentorno, se observa que los
principales proveedores son las plantas de la empresa, Alpina, Campesinos, Juan
Valdez y/o Manantial. Son ellos quienes nos surten variedad de productos para
que nosotros como distribuidores los vendamos en el punto de venta. De igual
forma, son indispensables para nuestro desarrollo porque permiten y son una
evidencia clara de las alianzas que se generan entre empresas para ayudarnos
entre sí a evolucionar como compañía.
LOS CLIENTES: Según lo explicado en el microentorno, los clientes son los
protagonistas del comportamiento empresarial para responder bien a sus
solicitudes y atender tipo de sugerencia u oferta que es fundamental. Por muchas
razones, los clientes son la razón por la cual Helados Popsy Centro Mayor 3 existe
y garantiza su futuro.
Procesos:
En el proceso, se descubre como la microempresa HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3 se convierte en pocos pasos, los insumos en la preparación del
producto y obtienen complementos y helados ricos y de alta calidad que a los

clientes les encantan, es decir, listos cuando los consumidores piden una de las
variedades de los productos, de lo contrario, a diferencia de los helados que ya
están fabricados o industrializados, sólo hay que conservarlos en el frigorífico,
teniendo en cuenta el tiempo de consumo de la industria.
Salidas:
En las salidas, el resultado que se logra encontrar son los productos terminados,
los pagos y los clientes satisfechos que valoran algunos de los productos ofrecidos
por la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3.
EL PRODUCTO TERMINADO: En la microempresa HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3 se realiza un stock semanal de 560 helados, los cuales se contabilizan
como productos terminados y se venden luego de unos pasos higiénicos.
LOS PAGOS: Los pagos que realiza la empresa HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 6 son pagos de estos servicios públicos y materias primas recibidos
semanalmente, así como pagos de clientes punto de venta.
LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE: La empresa HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3 siempre se esfuerza por que los clientes queden satisfechos cuando
compran productos, por eso se obtienen buenos resultados que hacen felices a los
clientes revisando los más mínimos detalles para que los clientes vuelvan a
comprar productos.
Retroalimentación
Para lograr estos objetivos es importante conocer las opiniones de los clientes
sobre los resultados del servicio, los productos utilizados, la atención profesional.
Por lo cual, el concepto se puede interconectar a través de consejos orales o

escritos, entrevistas y reseñas generadas socialmente y sobre esta base tomar
medidas para mejorar el servicio.
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
Esta parte se refiere a cómo se aplica el proceso de gestión en la organización,
como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 22 Proceso administrativo
PROCESO LISTA DE EXPLICACION DE CADA ACCIÓN EN

ADMINISTRATIVO ACCIONES QUE UNIDAD PRODUCTIVA
FASES DEBE REALIZAR
PLANEACION Objetivos Poder incrementar la producción y las
oportunidades de poder entregar y colaborar
de una manera más diversa.
Estrategias Se tiene que tener en cuenta el entorno y las
posibles razones para llevar a cabo una
alianza.
Programas Se realiza un plan amplio que incluye el uso
futuro de diferentes recursos, establece una
secuencia de acciones requeridas y
programas cronológicos para cada uno con el
fin de alcanzar los objetivos estipulados.
Presupuestos Se realiza un plan de presupuesto que recoge
todas las operaciones y recursos para lograr
los objetivos marcados, expresado en términos
monetarios.
Procedimientos Se hace un conjunto de trámites,
estructurados en fases, con una lógica de
operaciones definida que soportan un proceso
de negocio o expediente. Se necesita
identificar el tratamiento completo de un
expediente desde su inicio hasta su
finalización.
ORGANIZACIÓN División del trabajo Se hace partición de las diferentes tareas que
conforman el proceso productivo de un bien o
servicio, el cual se reparte entre un grupo
determinado de personas o empleados.
Jerarquización Disposición de las funciones de una
organización por orden de rango, grado o
importancia, agrupados de acuerdo con el
grado de autoridad y responsabilidad que
posean, independientemente de la función que
realicen.
Descripción de Se asignan los deberes y obligaciones que se
funciones deben realizar diariamente por la gerencia de
administración, en pro del crecimiento de la
empresa.
Coordinación Se necesita integrar las funciones
independientes de todos los departamentos de
la empresa para poder alcanzar metas u
objetivos que se hayan establecido.
DIRECCIÓN Toma de Secuencia cíclica de acciones llevadas a cabo
decisiones por un sujeto de gestión con el fin de resolver
los problemas de la organización, e incluye el
análisis de la situación, la generación de
alternativas, la toma de decisiones y la
organización de su aplicación.
Integración Grado en que los miembros de varios
departamentos alcanzan la unidad de
esfuerzo.
Motivación Conducir al trabajador a interesarse más y a
tratar de alcanzar sus objetivos y los de su
empresa.
Comunicación Factor del logro de la “inteligencia
organizacional” en la creación de valor para
sus clientes, concebido éste como el resultado
de un esfuerzo total y no una etapa aislada en
el proceso.
Supervisión Actividad técnica y especializada que tiene
como fin fundamental utilizar racionalmente los
factores que le hacen posible la realización de
los procesos de trabajo.
CONTROL Establecimiento de Establecer la calidad, la cantidad y los tiempos
Estándares en que deben de ejecutarse ciertas actividades
o que deben de tener ciertos insumos o
productos.
Medición Administrar objetivamente basándonos en
datos cuantificables y verificables.
Corrección Aplicación de medidas para eliminar las
desviaciones o no conformidades en relación
con los estándares.
Retroalimentación Información que ayuda a los empleados a
entender qué tan bien su desempeño cumple
con las expectativas de la empresa.
PLANEACIÓN
La unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 cuenta con un
cronograma donde podemos encontrar su producción, disponibilidad de máquinas
y equipos y del personal. Se que hay varios tratamientos en cuanto a la compra de

productos para la comercialización y la obtención de ingresos, el helado se
compra semanalmente, intercalado con sabores, y una vez cada 15 días.
Concluido esto:
● La organización sigue manteniendo inventarios para poder hacer frente a
las incidencias que puedan surgir.
● Se abastece entre semana para evitar pedidos de fin de semana y
aglomeración de proveedores.
El procedimiento que utiliza la unidad productiva para la elaboración de helados
es: El operario (empleado o personal) que brinda atención al cliente a su llegada,
saluda amablemente y presenta una carta para aceptar el pedido solicitado por el
cliente.
El pedido solicitado por el cliente debe procesarse, es decir, el pedido final se
llevará a la mesa y, finalmente, se facturará al cliente por el producto solicitado.
Este método de procesamiento para la unidad productiva HELADOS POPSY
CENTRO MAYOR 3 inicia la entrada del producto en el almacenamiento, por lo
que el servicio al cliente da paso al proceso de producción, incluida la preparación
del producto. La caja principal está satisfecha con los servicios prestados por la
empresa y aceptará comentarios o quejas sobre los servicios prestados a la
misma.
Su división del trabajo: Los administradores son responsables de coordinar
clientes, administrar, recaudar ingresos por ventas y atender.
Supervisor: Logra coordinar el trabajo de los empleados, dirigir la producción y
también tener tareas para la venta y distribución del helado. Otros tres empleados
preparan los helados y demás complementos y atienden las mesas.

ORGANIZACIÓN
En la organización, la empresa cumplió parcialmente con esto porque tenía una
clara división de tareas y puestos para cada trabajador y miembro, pero no estaba
claramente definida la ubicación de cada área funcional.
DIRECCIÓN
La dirección de la empresa se refleja en el punto de venta, es decir, se puede
distinguir que todos en la empresa tienen autoridad para la unidad productiva
HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3, en este caso el administrador.
También se puede tener en cuenta que, en esta empresa existe coordinación, es
decir, la empresa está dividida en áreas y para cada área se deben combinar
actividades con un objetivo común, lo que significa que, al realizar todas las
actividades, ya sea producción, qué tipo y tamaño de helados tiene, finanzas que,
en la cual, ha sido presupuestado en los ingresos y gastos de dicha unidad
productiva.
En resumen, una empresa cuenta con procesos que ordenan, lideran y coordinan
la ejecución de las actividades planificadas y organizadas para el logro de sus
objetivos.
Algunas personas también analizaron que los gerentes de HELADOS POPSY
CENTRO MAYOR 3 tienen ciertos métodos de orientación, lo cual es propicio para
la orientación de procedimientos administrativos. Para lo cual, se logra encontrar
allí instructivos y órdenes para que los administradores de HELADOS POPSY
CENTRO MAYOR 3 puedan avisar a los empleados cuando deban cumplir con
sus respectivas obligaciones laborales, o dar instrucciones a las empresas para
que actualicen helados, o de una u otra forma los modifique o suspenda algún
producto que no genera ningún beneficio u otros factores diferentes dependiendo
del contexto proporcionado a dicha empresa.
CONTROL
Se aseguro de que la empresa comprenda el desempeño de cada uno de sus
empleados para ver si están haciendo su trabajo de manera eficiente. Esto da
como resultado en lo siguiente:
● Si los empleados se sienten cómodos y productivos en la empresa y su
aclimatación al ambiente de trabajo.
● Si los empleados tienen un desempeño eficiente en el trabajo a pesar de
ser productivos, las empresas deben identificar los objetivos no alcanzados
y alentar a los empleados a aprovechar al máximo todos sus desempeños.
En HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 se puede diferenciar y determinar que
existe una cadena de gestión que incluye medir y corregir el desempeño de los
empleados para garantizar que las actividades estén encaminadas.
Por otra parte, se logró tanto el proceso como las metas por lo que se analizaron y
determinaron algunos estándares existentes en la empresa.
● Su producción y suministro de materias primas.
● Se logra analizar que los productos se puedan conservar por más tiempo
colocándolos en lugares frescos y limpios para prolongar la vida útil de las
materias primas.
● En este caso, las actividades y funciones de los empleados se realizan
correctamente mientras preparan el producto.
● La venta está al día, lo que significa que, en el momento de la verificación
no hay problemas con la caja y no hay problemas con la venta.

9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
La empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 cuenta con un
direccionamiento estratégico ya que tienen planteado un rumbo claro y conciso,
por lo que el aprendiz del Sena tiene como fin fortalecer el proyecto de
investigación, en el proceso con el Sena logra establecer un desarrollo una
propuesta que puede mejorar dicho direccionamiento.
Misión: Crear momentos felices entregando inmejorables experiencias de
consumo de alimentos “cómplices de los sentidos”.
Visión: Ser un operador internacional experto en conceptos de alimentos
“cómplices de los sentidos”, con marcas líderes, reconocidos por brindar altos
niveles de satisfacción a nuestros clientes.
Valores: En Helados Popsy Centro Mayor 3, los valores que representa a nuestra
empresa hacia al éxito, se aprecia con los siguientes:
✔ HONESTIDAD
⮚ Exigiéndonos actuar permanentemente con ética personal y profesional.
⮚ Siendo congruentes entre lo que pensamos, decimos y hacemos.
✔ RESPETO
⮚ Tratando a nuestros clientes y compañeros como nos gustaría ser tratados.
⮚ Reconociendo y apreciando el valor de nuestras diferencias.
⮚ Considerando el impacto de mis comportamientos y acciones en el otro.
✔ DISCIPLINA
⮚ Garantizando el logro de nuestra misión efectiva y consistentemente.
⮚ Trabajando con un fin claro y con el firme propósito de lograrlo.

✔ PASIÓN POR LA EXCELENCIA
⮚ Entregándonos de corazón para superar las expectativas.
⮚ Retándonos a ser cada día mejores aprendiendo de nuestros errores.
⮚ Motivando a otros con nuestro propio ejemplo.
✔ CREATIVIDAD E INNOVACIÓN
⮚ Utilizando todo nuestro ingenio para sorprender positivamente a nuestros
clientes.
⮚ Usando nuestra imaginación para proponer mejores formas de hacer
nuestro trabajo.
✔ ALEGRÍA
⮚ Creando momentos felices para nuestros clientes y compañeros.
⮚ Regalando permanentemente una sonrisa.
⮚ Disfrutando lo que hacemos y celebrando nuestros éxitos.
Políticas:
❖ Propuesta
✔ Se ofrece un servicio premium de preparación, elaboración y presentación
para clientes cada vez más específicos.
✔ Llevar a cabo cuidadosos procedimientos de higiene en todas las áreas de
las instalaciones.
✔ Tener un servicio rápido y eficiente, siempre atento a cada paso, conducta y
comportamiento de los clientes.
✔ Se proporciona a los clientes productos saludables, deliciosos y nutritivos.
✔ Manejar precios accesibles para todo tipo de clientes, ya que es importante
tener siempre un menú de opciones diferentes para cada necesidad.

✔ Como unidad productiva que brinda servicios e instalaciones de calidad,
eleva el nivel de los atractivos turísticos de nuestra ciudad y nos convierte
en el grupo más importante de su tipo en la región.
✔ Se asegura el uso racional de los recursos naturales, prevenir y controlar
los aspectos ambientales y reducir los impactos negativos sobre el medio
ambiente.
Objetivos:
● OBJETIVO GENERAL
Enfocar en el desarrollo del punto de venta brindando un buen servicio,
manteniendo y otorgando una alta reputación a nuestros productos.
● OBJETIVOS ESPECÍFICOS
✔ Ofrecer productos de alta calidad elaboradas con productos naturales.
✔ Brindar un excelente servicio a nuestros clientes para satisfacer sus
necesidades.
✔ Elaborar productos sanos y deliciosos, teniendo en cuenta la demanda del
consumidor.
✔ Mostrar un delicioso helado combinado con múltiples productos para
mantenerlos cómodos.
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Cada empresa tiene una estructura organizacional diferente, entendida de la
siguiente manera “Las diferentes formas en que se divide el trabajo dentro de una
organización para lograr su coordinación, están orientadas a objetivos y varían
según la función.
En la unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 se aplican
procesos administrativos debido a que para poder empezar a ejecutar sus tareas
tienen que planificar las acciones a realizar en la empresa, además cuentan con
su propia organización ya que todos los puestos se encuentran distribuidos en sus
instalaciones por el personal correspondiente, su mando y control lo ejerce el
administrador ya que es el responsable de velar por el buen funcionamiento de la
empresa y de que todos los reglamentos de la misma sean seguidos y respetados
por el personal.
PROPUESTA
El siguiente organigrama es una propuesta a HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3, el cual fue aceptado por la empresa y agregado a su estructura general
debido a la falta demostrada de un sistema gráfico para representar la estructura
de la empresa.
Esquema 3 Propuesta de estructura organizacional

9.8 CADENA DE VALOR
La microempresa Helados Popsy Centro Mayor 3 se puede encontrar actividades
en la cadena de valor que puedan generar valor agregado a los productos que
ofrecen y hacerlo más competitivo en la competencia.
Se puede observar como el diagrama de la cadena de valor se divide en dos
partes: en la actividad primaria o de misión (situada en la parte superior del
diagrama) y en las actividades secundarias o de apoyo (en la parte inferior del
diagrama).
En las actividades primarias o de misión podemos ver como se dividen en:
Logística interna, donde se puede ver como las microempresas verifican cada
proceso que se lleva a cabo para producir helado y para encontrarlas a tiempo, de
manera que los procesos que generen atrasos o retrasos sean detectados a
tiempo para la entrega, ya que estos pedidos pueden generar valor agregado
porque permite a las empresas entregar los pedidos a tiempo y ser reconocidas
por llegar a tiempo.
Operaciones, esta consiste por los procesos realizados para fabricar un producto
que pueden demostrarse o monitorearse cuidadosamente para la satisfacción, el
cumplimiento de los procesos que normalmente se realizan y que dan como
resultado la satisfacción del cliente.
Logística externa, aquí se puede ver la supervisión que se realiza para que el
producto llegue al punto de distribución en buenas condiciones para que el pedido
sea entregado a tiempo y con la mejor calidad, lo que puede ser un valor agregado
para revisar cada producto. El proceso que tiene un producto desde la obtención
de insumos de la mejor calidad pasando por cada proceso realizado hasta el
momento que se distribuye el producto.
Marketing y ventas, en este apartado podemos ver como la empresa Helados
Popsy Centro Mayor 3 se preocupa por brindar productos de calidad a los clientes,
lo que hace es como crea valor agregado cuando las microempresas están
interesadas en saber que piensan sus empleados y clientes sobre los productos
que están fabricando. Esto hace que las microempresas estén abiertas al cambio
y dispuestas a proporcionar y calificar a sus empleados con productos con los que
estén satisfechos para que estas empresas en esta unidad productiva no están
pensando en los procesos y productos de mantenimiento como de costumbre, lo
que hace que HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 se destaque de la
competencia.
En las actividades de apoyo o secundarias se puede notar lo siguiente:
Infraestructura corporativa, esta se puede demostrar como las microempresas de
Helados Popsy Centro Mayor 3 generan valor agregado como en muchas
empresas en este tamaño no existe con un cronograma establecido ni una
secuencia establecida para el desarrollo de las actividades. Además, el producto
se produce en un lugar muy higiénico, lo cual brinda un mayor nivel de
confiabilidad para los clientes que compran el producto.
Recursos humanos, esta logra con el trato de los empleados por parte del jefe de
la empresa que, en la cual, crea un clima organizacional agradable que permite a

los empleados desempeñar sus funciones de manera adecuada y satisfactoria.
Por otro lado, se puede observar que algunas empresas no se preocupan por la
satisfacción de los trabajadores sino solo por la producción del helado, lo que les
da a las microempresas HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 cumple una
cierta ventaja sobre otras empresas de su rubro.
Desarrollo de tecnología, esta busca de la innovación y genera una ventaja
competitiva frente a la competencia, HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 está
interesada en encontrar mecanismos para que cada tramite sea lo más simple y
eficiente posible, siempre que esté dentro de la economía de la empresa
posibilitando así aumentar la productividad y reducir los cosos en cada proceso el
tiempo utilizado y reducir el costo de producción del producto.
Abastecimiento, para la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 genera
valor agregado porque siempre busca obtener el mejor insumo para realizar el
producto, para esto la empresa se asegura que los proveedores sean los mejores,
obteniendo así productos de calidad que se ajusten a las preferencias del cliente y
que tenga características que muchas personas les agrada, como se logra
apreciar en el siguiente gráfico de la cadena de valor:

Esquema 4 Cadena de valor de Helados Popsy Centro Mayor 3

Esta gráfica define como se llevan a cabo los procesos en varias áreas de la
empresa en algunos procesos importantes y existen otros procesos de apoyo en
estos procesos que son los siguientes (logística de entrada, operaciones, logística
de salida, marketing y ventas) que, en la cual, es el proceso desde la adquisición
de materias primas hasta la transformación del producto final y posterior desde la
comercialización en el punto de venta.
Los procesos de soporte o de apoyo son: gestión de personas y desarrollo
tecnológico, son los únicos responsables de la productividad y eficiencia de la
empresa, así como ayudan a ejecutar procesos importantes.
10. GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
En la siguiente tabla que se muestra a continuación, se muestra una ficha de
recolección de datos con una entrevista identificada en el diagnóstico y si existen
los subprocesos y macroprocesos de su gestión del talento humano, que, en la

cual, se evaluará la planificación, organización, coordinación, dirección y control
de los recursos humanos para la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR
3:
Anexo B Entrevista – Diagnóstico del talento humano
ENTREVISTA
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y DE SALUD EN EL TRABAJO
FECHA: 29 de abril del 2022
OBJETIVO: Diagnosticar el proceso de Talento Humano en la empresa Helados Popsy
Centro Mayor 3.
INSTRUCTIVO:
Elementos Respuesta
PLANEACIÓN DEL TALENTO HUMANO
Preguntas Respuestas
¿Existen políticas de talento Si, se manejan cierto tipo de manuales que
humano por escrito? establecen un proceso o reglamentación que
nuestros trabajadores deben seguir.
¿La empresa planea las acciones a Se realizan capacitaciones donde se dan a conocer
realizar con el talento humano? los parámetros o normativas de la empresa.
¿La empresa prevé cuántos Al inicio del año se realiza un conteo de
empleados va a requerir durante el trabajadores por punto de venta, teniendo en
año? cuenta que se pueden llegar a presentar ciertas
situaciones se tienen extras o trabajadores de fines
de semana que deben tener disponibilidad.
¿Existe Manual de Políticas? Cada área tiene su manual, pero no se deben dar a
(documentos donde están conocer las funciones de las demás, es decir, el
consignadas las políticas de cada cargo o área cumple con las funciones estipuladas
área). en el manual, ni más ni menos.
¿Existe Reglamento interno de Es sumamente necesario y es una norma de cada
trabajo? punto de venta tener y cumplir sus reglamentos.
ORGANIZACIÓN DEL TALENTO HUMANO
¿Se analizan las funciones de cada En cada reunión y capacitación se realiza dicho
cargo? análisis.
¿Se analiza el salario que debe Como cada trabajador tiene sus funciones
asignarse a cada cargo? específicas u horas laborales distintas, es muy
importante ver el salario de cada uno.
¿Los salarios se asignan acorde al Si ya que entre más nivel se tiene más
nivel jerárquico? responsabilidad con los puntos de venta o áreas
asignadas.
¿Los salarios se asignan acorde al No, con que se tenga un buen desempeño de sus
nivel de estudio de la persona? funciones y compromiso con el trabajo se analiza
nada más y nada menos que su nivel de trabajo.
¿Existe el Manual de Funciones?
Si, este se da a conocer luego de firmar el contrato
(documento donde están
para que el trabajador sepa y tenga claro lo que
consignadas las funciones de cada
debe hacer.
cargo).
¿La empresa cuenta con Manual Si, cada área tiene su manual de procedimientos y
de Procedimientos? (documento es el que se debe rectificar a final de mes para
donde están los flujogramas de los tener en cuenta que todo se haya echo de acuerdo
procedimientos de la empresa). a este.
¿Tienen definidos los requisitos de
los cargos? (requisitos de estudio,
Si, esto se estipula en el manual de funciones.
de experiencia laboral y de
actitudes y valores).
¿Quién se encarga del proceso de
● Gerente de distrito.
reclutamiento y selección del
● Encargado del Talento Humano.
personal?
¿A qué fuentes de reclutamiento Acudimos a ambas en este caso como
acude para encontrar su personal? CompuTrabajo.
(internas: personal de la
organización o externas: bolsas de
trabajo, SENA, Universidades etc.)
¿Qué medios de reclutamiento Por plataformas de trabajo, páginas web o nos
utiliza? (anuncio visible, comercial comunicamos con las personas que están en la lista
de tv, radio, página web, empresa de espera de entrevistas o procesos de selección
temporal etc.) anteriores.
¿Maneja formatos de solicitud Solo en los casos de entrevistas anteriores. Para
interna del personal? personas nuevas manejamos las plataformas
digitales.
¿Verifica la información de la hoja Siempre y muy detalladamente ya que es de suma
de vida de los candidatos a los importancia conocer muy bien a los candidatos que
cargos? vamos a tener en nuestra compañía.
¿Verifica las referencias de los Normalmente el área de talento humano se
candidatos al empleo? comunica con las referencias para hacer verídica
esta información.
¿Realiza pruebas psicotécnicas Si, generalmente esta se hace el mismo día de la
para elegir a su personal? entrevista en caso de ya ser aceptado.
¿Lleva a cabo entrevistas a los Si, y en caso de que ya la haya presentado
candidatos a los cargos? anteriormente se realiza una serie de preguntas
más básicas que nos profundicen la información de
los postulados.
¿Hace que los candidatos al cargo Esto normalmente lo empezamos a verificar en el
demuestren sus habilidades proceso de capacitación o fortalecimiento que
mediante una muestra de trabajo? hacen nuestros entrenadores a las personas
nuevas.
¿Qué tipo de contrato les realiza a Contrato a término indefinido.
sus empleados?
¿Cómo lleva a cabo el proceso de ● Entrevista.
contratación? ● Pruebas psicotécnicas.
● Exámenes médicos.
● Firma del contrato.
¿Quién se encarga de la Coordinador de Recursos Humanos.
contratación?
COORDINACIÓN DEL TALENTO HUMANO
¿Qué inducción les realiza a sus Valores corporativos.
empleados? Misión y visión.
Valores y políticas que se deben respetar y cumplir
en la estadía con la compañía.
¿Realiza capacitaciones a su Si, tanto en la parte de fijos independientemente el
personal? horario y más profunda aun para nuestros
administradores y jefes de zona.
¿Cómo identifica las necesidades A final de mes o de semana cada jefe de zona
de capacitación de su personal? informa las novedades a la parte de gerencia y allí
se procede a poner cita de capacitación para
comentarios o mejoras que se deben hacer.
¿Las capacitaciones son planeadas Siempre, con una o dos semanas de anticipación
con anticipación? para que los administradores organicen los horarios
de los fijos.
¿Cuenta con un plan de Sí, pero pueden surgir reuniones o capacitaciones
capacitación anual? de forma espontánea y necesaria.
¿En promedio cuánto presupuesto No es gran parte monetaria, es más el conocimiento
destina para capacitación? de nuestros dirigentes.
¿En qué temas capacita, forma y Atención al cliente.
adiestra a los empleados? Manejo de empleados.
Trabajo en equipo.
Manejo de los puntos de venta.
Área de nómina.
Orden y revisión de algunos productos.
¿En qué temas se capacitan y Reuniones.
forman a los directivos? Organización de personal.
Manejo de una gran zona de trabajo.
Formatos de inventario que deben entregar a sus
puntos de venta.
¿La empresa cuenta con Si, se manejan alianzas, pero no en cuanto a un
sindicatos? interés económico.
¿Cómo es la relación con el Buena, ya que más allá de una alianza la
sindicato? reconocemos como una pequeña competencia que
nos motiva a ser mejores.
¿Qué métodos de entrenamiento Seminarios.
utiliza? (conferencias, seminarios, Conferencias.
cursos, películas, pasantías, Videoconferencias.
lecturas etc.). Documentos PDF para productos nuevos en el
mercado.
Cursos cortos virtuales.
DIRECCIÓN DEL TALENTO HUMANO
¿De qué manera motiva a los Brindándoles ciertos beneficios como un día
empleados? adicional de descanso por fechas especiales, día
de la familia, etc.
¿Otorga incentivos monetarios
diferentes al salario a sus Comisiones.
empleados? ¿Cuáles?
¿Cuenta con políticas de bienestar
al empleado en relación con: (ej. Reuniones de fin de año y en cuanto a la parte de
recreación, evento, servicio de bienestar tenemos la alianza con la Caja de
enfermería, estímulos vida, compensación Familiar.
entrevista, incentivos)?
¿Realiza seguimiento a la Sí, es uno de nuestros propósitos, buscar y
satisfacción del empleado? asegurarnos siempre de la satisfacción y
comodidad de nuestros empleados.
¿Permite la participación de los
empleados en la toma de Dependen las decisiones que se vayan a tomar.
decisiones?
¿Permite que los empleados Se permite la opinión para un trabajo más fácil,
innoven en su trabajo? pero los resultados siempre deben ser los mismos.
¿Qué mecanismos de participación
tiene? (reuniones, buzón de ● Reuniones.
opiniones, lluvia de ideas, círculos ● Lluvia de ideas.
de calidad etc.).
CONTROL DEL TALENTO HUMANO
¿Realiza evaluación del desempeño Si, para verificar que el manual de funciones se
de los empleados? esté cumpliendo.
¿De qué manera evalúa a los Con los resultados y a veces hacemos
empleados? evaluaciones virtuales.
¿Cada cuánto tiempo evalúa a los Se evalúa semanal o mensual. Depende el
empleados? progreso de cada punto de venta.
¿Les brinda retroalimentación a los
Si, para que ellos sepan cuáles son sus fallas y
empleados sobre el resultado de su
puedan así mejorar o fortalecer sus conocimientos.
evaluación?
¿Qué recompensas y sanciones Dependiendo el comportamiento debe tener un
tiene establecidas por el buen o mal seguimiento en caso de que sea malo y hacer la
desempeño de sus empleados? respectiva sanción y de igual forma en caso de ser
bueno se da un incentivo o recompensa al
trabajador.
¿Qué acciones disciplinarias
tienen?
(Preventivas: charlas, afiches etc. Manejamos todo tipo de correctivo dependiendo el
Correctivas: llamados de atención, área a la que nos queramos dirigir.
memorandos, suspensión del
trabajo).
¿Cuenta con un protocolo de Si, dependiendo el conflicto se lleva a cabo un
manejo de conflictos? (pasos a procedimiento distinto para la resolución del mismo,
seguir para resolver diferencias en normalmente se lleva a cabo un dialogo para llegar
la empresa). a un acuerdo.
¿De qué manera los empleados ● De forma verbal.
presentan sus quejas e ● Correos electrónicos al jefe directo.
inconformismos? ● Llamadas para reportar PQRS al Call center
de Helados Popsy
Se pudo evidenciar que la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 mantiene un
buen reglamento para el manejo o relación con los empleados y de igual forma
para los procesos de selección y capacitación. Siempre busca tener en cuenta los
intereses o necesidades de sus trabajadores y buscar la forma de contribuir a su
satisfacción. Se deben mejorar algunos aspectos en cuanto a la comunicación de
empleado – gerente para así tener una forma más sencilla y asertiva de informar
sus inconformidades o novedades.
10.2 MANUAL DE FUNCIONES
Este manual incluye análisis y descripción de diferentes puestos, ya que estas
herramientas pueden mejorar la eficiencia de la gestión del talento humano y
permitir el establecimiento de reglas de coordinación entre puestos. Para la
empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 se favorece el desarrollo de la estrategia
de la empresa ya que define las áreas de acción para cada cargo.
OBJETIVO
Elaborar el Manual de Funciones de la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3
para representar de manera ordenada los aspectos organizacionales requeridos
para desempeñar correctamente el trabajo dentro del área funcional de cada
cargo.
ALCANCE
Este manual es aplicable a los trabajadores en todos los puestos de la empresa
Helados Popsy Centro Mayor 3.
LISTA DE CARGOS
01: Coordinador Nacional
Sin Código: Área administrativa y Atención al Cliente.
J-001-1: Jefe de Distrito
APV-002-1: Administrador del Punto de Venta
APV-002-2: Administrador del Punto de Venta.
V-003-1: Vendedores.
Tabla 23 Manual de funciones de Coordinador Administrativo
Nombre del cargo Coordinador Administrativo

Código 01
Jefe inmediato Coordinador nacional de Helados Popsy Centro
Mayor 3
Objetivo del cargo Coordinar todas las actividades administrativas
para asegurar un ingreso, distribución y uso
eficiente de los recursos materiales y
financieros.
CONTENIDO
FUNCIONES
● Administrar y hacer llamadas según corresponda.
● Realizar tarifas de la oficina de procesamiento y presentación de informes.
● Mantener registros digitales y físicos de los empleados.
● Programar reuniones externas e internas.
● Distribuir un correo entrante.
● Gestionar y pedir material de oficina.
● Responder a las consultas de los empleados y clientes (por teléfono o en persona,
correo electrónico).
● Realizar una actualización de políticas de la oficina según sea necesario.
REQUISITOS: ● Experiencia laboral como coordinador administrativo,
ACADÉMICOS administrador o similar.
EXPERIENCIA ● Experiencia práctica con herramientas de Office.
ACTITUDINALES ● Familiaridad con el equipo de oficina, incluidas las
impresoras y las máquinas de fax.
● Tener habilidades matemáticas básicas.
● Excelente capacidad para administrar el tiempo y priorizar
tareas.
● Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
● Diploma de bachillerato que, en la cual, se valorará
titulación complementaria en gestión de oficina.
Tabla 24 Manual de funciones de Jefe de Distrito
Nombre del cargo Jefe de Distrito

Código J-01-01
Jefe inmediato Departamento de Operación y Gestión
Objetivo del cargo Servir como enlace entre la sede central y las
sucursales regionales, visitar regularmente e
interactuar con la gerencia.
CONTENIDO
FUNCIONES
● Ayuda a los gerentes de área a evaluar a los empleados y su desempeño, y
desarrollar planes de acción para mejorar las ventas y medir los resultados.
● Ayuda en la gestión de las tareas de prevención de pérdidas para las tiendas
designadas.
● Mantener una comunicación regular con los gerentes regionales, los vicepresidentes
regionales y el personal de la oficina corporativa.
● Dirige las operaciones de la tienda e implementa las políticas y procedimientos de la
empresa.
● Se necesita capacitar y promover a los empleados en sus tiendas regionales.
REQUISITOS: ● Experiencia emprendedora y pensamiento claro.
ACADÉMICOS ● Experiencia laboral en gestión de distrito.
EXPERIENCIA ● Aprender sobre desarrollo de negocios e implementación
ACTITUDINALES de estrategias.
● Gran capacidad de liderazgo y toma de decisiones.
● Capacidad para vender, administrar e impulsar el
crecimiento.
● Excelentes habilidades de gestión de relaciones con los
clientes.
● Diplomado en Administración de Empresas.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 25 Manual de funciones de Administrador del punto de venta
Nombre del cargo Administrador del Punto de Venta

Código APV-02-01
APV-02-02
Jefe inmediato Jefe de Distrito
Objetivo del cargo Llevar a cabo las políticas de la
empresa y las acciones necesarias
para el logro de los objetivos de venta establecidos.
CONTENIDO
FUNCIONES
● Procesar los pedidos de venta que llegan a la empresa por correo electrónico o
teléfono.
● Procesar pedidos por correo electrónico o teléfono.
● Comprobar una exactitud de sus datos en facturas y pedidos.
● Poner en contacto con los clientes para obtener información faltante o para
responder a sus preguntas.
● Trabajar con el departamento de logística para garantizar la entrega oportuna.
● Actualizar y mantener registros de clientes y ventas.
● Preparar informe mensual de ventas.
● Comunicación interna de opiniones importantes y opiniones expresadas por los
clientes.
● Se necesita capacitar y promover a los empleados en sus tiendas regionales.
● Mantener actualizado sobre nuevos características de sus productos.
REQUISITOS: ● Sólida experiencia laboral como gerente de ventas o
ACADÉMICOS agente de soporte de ventas.
EXPERIENCIA ● Comprender las métricas de rendimiento de ventas.
ACTITUDINALES ● Excelente organización y habilidades multitarea.
● Tener trabajo en equipo y que pueda aportar un alto nivel
de dedicación.
● Tener un certificado en marketing y ventas o un campo
relacionado.
● Capaz de trabajar bajo plazos estrictos.
Tabla 26 Manual de funciones de vendedor
Nombre del cargo Vendedor

Código V-03-01
Jefe inmediato Administrador del punto de venta
Objetivo del cargo Utilizar argumentos sólidos para
vender productos y servicios a
clientes actuales y potenciales.
CONTENIDO
FUNCIONES
● Saber comunicar el pedido, la empresa y la experiencia porque esa es la clave del
éxito.
● Tratar a los clientes como socios comerciales.
● Convertir problemas de los clientes en oportunidades de negocio y aportarles
soluciones.
● Reconocer la necesidad de trabajar dentro del rango dinámico de la dirección por
objetivos, aplicar métodos al trabajo para permitir la comprensión de las razones de
los aciertos y errores para la mejora continua.
● Tener un posicionamiento claro para el marketing.
● Saber escuchar y entender lo que realmente quieren los clientes.
REQUISITOS: ● Profesional que tenga buenas bases curriculares.
ACADÉMICOS ● Conocimiento sobre herramientas y metodologías.
EXPERIENCIA ● Experiencia de atención al cliente.
ACTITUDINALES ● Tener habilidades blandas muy importantes como
resiliencia y autogestión.
10.2.1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Este Manual de Procedimientos permitirá a los empleados uniformar y
homogeneizar estándares dentro de HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3,
alinearse con la misión, visión y objetivos de la gerencia para establecer la
supervisión del trabajo a través de actividades normativas para evitar la duplicidad
de funciones y pasos innecesarios en el proceso.
OBJETIVO
Crear lineamientos de gestión del talento humano dentro de Helados Popsy
Centro Mayor 3 de acuerdo a los estándares establecidos por el sistema de
seguridad y calidad de la empresa.
ALCANCE
Este manual de procedimientos está dirigido para todos los colaboradores de
Helados Popsy con el fin de conceder a la unidad un instrumento de trabajo que
reconozca el progreso y observancia eficiente y eficaz de la misión y visión a la
organización.
POLÍTICAS DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
a. POLÍTICAS DE INCORPORACIÓN DE TALENTO HUMANO
El objetivo de esta política es conectar a los funcionarios o colaboradores a través
de terceros o empresas idóneas y competentes para asegurar el mejor servicio
posible, involucrando a las personas en su trabajo y en el desarrollo de su cultura

organizacional en su retroalimentación del cliente y requerimiento de sus nuevos
proyectos.
b. POLÍTICA DE FORMACIÓN O DESARROLLO
Para mejorar o potenciar la administración y el talento, se generarán nuevos
proyectos y se revisarán los comentarios de los clientes y las necesidades del
entorno, lo que requerirá una formación específica del personal en diferentes
procesos.
c. POLÍTICA DE EVALUACIÓN DE TALENTO HUMANO
Esta política logra evaluar el desempeño y habilidades de cada funcionario como
base para el ascenso, capacitación, recompensa y destitución hacia el punto de
venta.
SUBPROCESOS DE TALENTO HUMANO
En la gestión del talento humano existen 6 procesos básicos denominados de la
siguiente manera: (admisión de personas, aplicación de cargos, compensación de
personas, desarrollo de las personas, mantenimiento de los cargos, monitoreo de
las personas). Estos son los procesos específicos a estudiar Helados Popsy
Centro Mayor 3 caso por caso, ya que depende la cultura, características del
contexto ambiental, negocio, actividad económica, tecnología utilizada, procesos
internos y otras variables importantes, como se logra ver en la siguiente gráfica:
Esquema 5 Subprocesos de talento humano

● LA ADMISIÓN DE PERSONAS: Este proceso se utiliza para atraer
candidatos calificados para cualquier puesto en una unidad de producción e
involucra dos hilos clave relacionados: reclutamiento y selección de
personal. Estos están representados por una metodología caracterizada por
un enfoque en conceptos cualitativos del comportamiento humano y
aspectos fundamentales para garantizar todo el alineamiento con las metas
organizacionales.
● LA APLICACIÓN DE CARGOS: Este es el segundo proceso de la gestión
de este talento humano que se logra definir como el proceso de diseño de
las actividades que realizarán las personas en una microempresa,
dirigiendo y monitoreando su desempeño, cuyo hilo conductor es la
evaluación del desempeño y el diseño de puestos. En la evaluación del
puesto se satisface las necesidades de los empleados y la organización y
en el diseño del puesto se aclara el contenido de cada puesto y las
calificaciones del titular.

● LA COMPENSACIÓN DE PERSONAS: Se utiliza para alentar a las
personas y satisfacer sus necesidades individuales, incluida la
compensación, los beneficios y los servicios sociales que, en las cuales,
serán elementos esenciales de la motivación y con las metas personales en
mente.
● EL DESARROLLO DE PERSONAS: Esta consiste que se logra una
formación que no se basará únicamente en darles información para
aprender nuevos conocimientos, destrezas y habilidades para mejorar su
productividad, sino en darles información básica para que aprendan nuevas
soluciones, comportamientos, actitudes e ideas, porque es mucho más
importante formar que informar.
● EL MANTENIMIENTO DE CARGOS: Se utiliza para crear condiciones
ambientales y conocer las condiciones psicológicas de las actividades de
las personas que incluye la disciplina para gestionar la salud, la seguridad y
la calidad de vida en el trabajo.
● EL MONITOREO DE PERSONAS: Este subproceso consiste en
acompañar, guiar y mantener el comportamiento de la persona que está
dentro de un cierto rango de variación dentro del punto de venta.
DIAGRAMAS DE FLUJO Y PROCESOS DE TALENTO HUMANO
A continuación, se puede ver los diagramas de flujo y procesos de talento humano
propuesto por Helados Popsy Centro Mayor 3:
Tabla 27 Proceso de reclutamiento del personal
Nombre del proceso: Reclutamiento del personal

Código del proceso: 001-TH03-01
Objetivo del proceso: Afianzar un proceso de contratación organizado, justo
y transparente que puede ayudar al personal de
recursos humanos a colocar a las personas
adecuadas en las oficinas corporativas.
Esquema 6 Diagrama de flujo de reclutamiento

Tabla 28 Proceso de selección de personal
Nombre del proceso: Selección de personal

Objetivo del proceso: Ubicar el empleado perfecto entre un cierto número de
candidatos.
Esquema 7 Diagrama de flujo de selección de personal

Tabla 29 Proceso de contratación
Nombre del proceso: Proceso de contratación

Objetivo del proceso: Atraer candidatos entre los que se debe seleccionar a
los futuros miembros de la organización.
Esquema 8 Diagrama de flujo de contratación

Tabla 30 Proceso de inducción
Nombre del proceso: Proceso de inducción

Objetivo del proceso: Dejar que los empleados se adapten al nuevo entorno de
trabajo lo antes posible.
Esquema 9 Diagrama de flujo del proceso de inducción

Tabla 31 Proceso de evaluación
Nombre del proceso: Proceso de evaluación

Objetivo del proceso: Establecer estándares o criterios para medir su
determinada productividad de sus empleados.
Esquema 10 Diagrama de flujo del proceso de evaluación
Siempre que exista una vacante en el departamento o área de la empresa ya sea
por renuncia, aumento de la carga laboral, jubilación, etc. Debe completar un
formulario de solicitud que debe enviarse a Recursos Humanos.

Por otro lado, recursos humanos debe considerar en buscar alternativas como el
pago de horas extras a los trabajadores en caso de trabajo pesado temporal
(vacaciones) o la contratación temporal (si la vacante se debe a un embarazo).
Si después de investigar la solicitud de empleado, resulta que sí necesita contratar
a un nuevo colaborador, debe buscar candidatos internamente y se deben tener
en cuenta en lo siguiente:
✔ Colocar avisos de vacantes en los murales, tableros y anuncios de la
empresa.
✔ Revisar los expedientes de personal o bolsa de habilidades de los
empleados donde se encuentran los colaboradores que han laborado en la
empresa y cuentan con las cualidades, conocimientos y experiencias para
ejercer el puesto-vacante.
✔ Revisar la formación y capacitación que han recibido los empleados y
recursos humanos que, en la cual, se debe revisar la capacitación que ha
recibido un empleado y la capacitación que ayuda a ocupar el puesto.
La empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 no cuenta con un programa
de inducción dedicado por lo que se encuentra en el diagrama de flujo 2, que, en
la cual, se publicará una propuesta de onboarding (busca acelerar la incorporación
del capital humano a la empresa) 53 para la organización, que explicará el proceso
para traer nuevos empleado. En las actividades de la organización se aclaran sus
principales responsabilidades y se les informa de los derechos y obligaciones que
implica el ejercicio de sus funciones.
53
SOCIAL MEDIA IPADE. ¿Qué es el onboarding y cuál es su impacto en la empresa? IPADE
Business School [página web]. (12, junio, 2019). Disponible en Internet: https://n9.cl/tk3ra.
10.2.2 FORMATOS DE LOS PROCESOS DE TALENTO HUMANO
Formato 1 Proceso de reclutamiento y selección

Formato 2 Proceso de inducción y socialización

Formato 3 Proceso de contratación

10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
10.3.1 FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS DE FORMACIÓN Y DESARROLLO
La capacitación es el proceso de aprendizaje continuo que busca la renovación
laboral y está diseñado para aumentar los conocimientos y habilidades del
trabajador, desarrollando así las habilidades requeridas para el puesto de trabajo.
Hoy vemos un ambiente de trabajo que trae mucha demanda y competencia, y el
mercado es cada vez más exigente. Por lo tanto, la unidad productiva debe contar
con un departamento de recursos humanos y un plan estratégico de formación y
desarrollo del capital humano.
En este sentido, es necesario analizar necesidades, identificar problemas actuales
y futuros e identificar competencias específicas para aumentar la productividad
laboral y cubrir las necesidades de formación en los diferentes niveles: empresa,
el cargo de la empresa y personas. También deberán evaluar el proceso de
aprendizaje y medir la calidad del impacto del perfil en dicha formación, como se
observa a continuación:
Tabla 32 Proceso de formación y desarrollo
Nombre del proceso: Formación y desarrollo

Aumentar el conocimiento y las habilidades de los
Objetivo del proceso: trabajadores desarrollando si estas son necesarias
para el trabajo.

Esquema 11 Flujograma del proceso formación y desarrollo

FLUJOGRAMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
La evaluación del desempeño de Helados Popsy Centro Mayor 3 se realizará en
forma y procedimiento específico, se analizarán las necesidades de desempeño,
tanto internas como externas, luego de los resultados, el formato de la evaluación,
el cronograma de actividades y el presupuesto de ejecución. Se llevará a cabo y,
según sea necesario, se seleccionará una evaluación del colaborador para que se
entregue estos formatos al gerente, si no aprueba, regresa y comienza a repetir el
proceso, pero si los acepta, comienza con el proceso de ejecución.
Por otra parte, se analizará la lista de resultados de la encuesta para una
evaluación de desempeño, manteniendo informado a cada trabajador sobre las
evaluaciones, construyendo compromisos, reportando a los gerentes, los
compromisos adquiridos ante el desempleo, monitoreando el cumplimiento de los
compromisos pactados en las evaluaciones de desempeño y comunicando con los
evaluadores sobre los planes de acción de evaluadores, como se muestra a
continuación:
Tabla 33 Proceso de evaluación de desempeño
Nombre del proceso: Evaluación de desempeño

Objetivo del proceso: Medir su desempeño de cada miembro de la
organización en base a las competencias requeridas
para el puesto que ocupa.

Esquema 12 Flujograma del proceso de evaluación

10.3.2 FORMATO DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE FORMACIÓN
Formato 4 Identificación de necesidades de formación

PROGRAMA DE FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN
10.3.3 PLAN DE CAPACITACIÓN
Este proceso es importante para la empresa HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3 ya que permite identificar las falencias y/o necesidades que sufre la
empresa y evaluar los resultados de los procesos realizados por la unidad
productiva que se divide en los siguiente:
✔ Detección de necesidades: Uno de los principales problemas que
enfrentaba la empresa era el servicio al cliente, ya que las personas
encargadas de atender a los consumidores no tenían el vocabulario
adecuado para entablar una buena conversación, lo que derivó en la misma
venta. Otra necesidad relacionada de las empresas es la falta de inversión
en la propia empresa, especialmente en enseres y muebles, lo que
incomoda a los clientes. También se puede mencionar que la empresa no
cotiza materias primas y no considera diferentes opciones de proveedores
por lo que las materias primas son muy costosas.
✔ CLASIFICACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE LA NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN: El mayor problema de la empresa es sin duda la mala
calidad del servicio que brinda a sus clientes ya que pierde credibilidad y
tiene menos clientes.
✔ DEFINICIÓN DE OBJETIVOS: Para esta propuesta que se plantea, se
encuentra lo siguiente:
- Asegurar de que estas personas que son encargadas de ofrecer a los
clientes, estén capacitados a brindar un servicio de calidad más allá del
producto.
- Fomentar la inversión en la propia empresa para reinvertir las ganancias
obtenidas.
- Realizar una cotización de materias primas a los diferentes proveedores
para reducir costos de materiales y así ofrecer mejores precios por los
productos.
- Tener una capacitación a los empleados en atención al cliente, cursos
regulares, onboarding al ingresar a la empresa.
CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE
La empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 debe brindar a sus
empleados cursos para capacitarlos profesionalmente y espera que con esta
estrategia mejore la calidad del servicio brindado a los clientes, lo que ayudará a
consolidarse en el mercado y fidelizar a los clientes para asimismo traer nuevos
clientes. También debe preparar la formación de inducción para los empleados
que están por incorporarse a la empresa.
Los cursos se realizan de manera regular en un ciclo de 6 meses, es decir, 2
cursos al año y los cursos varían de acuerdo a las necesidades de la empresa, es
decir, la orientación tiene un período de una semana donde se le explicará al
próximo empleado las políticas de la empresa, los horarios, cómo debe vestirse, el
manejo de los alimentos, cómo hablar con los clientes y compañeros.
✔ EVALUACIÓN DE RESULTADOS: A través del programa de capacitación
(plan de capacitación), HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 espera
alcanzar o tener lo siguiente:
- La producción será mayor en calidad y cantidad por formación en
manipulación de alimentos.
- El servicio al cliente tendrá un impacto positivo, ya que será el eje de la
capacitación, por lo que se espera que los clientes estén más satisfechos
con los servicios que brinda la empresa.
- Finalmente, habrá un aumento considerable en las ventas debido a los
anteriores ítems mencionados.
✔ EJECUCIÓN: La unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3
utilizará cursos para capacitar al personal por su desempeño
completamente eficiente, mejorando el clima organizacional, el servicio al
cliente, la producción, la reputación de la empresa y la lealtad de los
clientes, lo que se traduce en un aumento de las ventas. Actualmente no
hay presupuesto para incorporar más empleados, pero si se detalla la
incorporación, es decir, está lista para cuando sea necesario contratar a
más empleados.
OBJETIVO
Desarrollar habilidades laborales y actualizar la capacitación de los empleados
para mejorar la capacidad individual y colectiva para cumplir la misión, la acción y
los planes estratégicos, brindar un servicio óptimo, desempeñarse de manera
efectiva y contribuir al desarrollo de un individuo en general.
ALCANCE
Este plan de capacitación va dirigido a todo el personal del punto de venta de la
unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3.

Formato 5 Programa de formación y capacitación

CRONOGRAMA DE CAPACITACIÓN
Formato 6 Cronograma de capacitación

FORMATO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Formato 7 Evaluación del desempeño

FORMATO DE ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Formato 8 Contrato de análisis y presentación de resultados

CRONOGRAMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Formato 9 Cronograma de evaluación de desempeño

10.3.4 PROTOCOLO DEL MANEJO DE CONFLICTOS
En la unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 contamos con
varias estrategias para el manejo de conflictos entre empleados, ya que los
malentendidos entre empleados y superiores son inconvenientes para la empresa.
Hasta el momento, no habido conflictos en la empresa ya que no se ha faltado el
respeto a los empleados.
Teniendo en cuenta estas recomendaciones, podemos encontrar con conflictos en
la unidad productiva:
✔ Oír atentamente para entender bien el problema.
✔ Hacer o realizar preguntas abiertas.

✔ Presentar un argumento en primera persona.
✔ Centrar en los problemas, no en las personas.
✔ Atender la versión en dos partes.
✔ Tener la mente abierta y buscar soluciones creativas.
✔ Identificar puntos de acuerdo y seguimiento.
✔ Ver a ambos lados para reconciliarse.
OBJETIVO
Comprender y utilizar habilidades para gestionar conflictos con eficacia ganando
confianza para tener una credibilidad para afrontar situaciones difíciles en la
unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3.
ALCANCE
Va dirigida a todo el personal de la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR
3 con el fin de brindar soluciones prontas a los problemas que puedan surgir entre
los trabajadores y que permanezcan dentro de la empresa y no se agraven.

Esquema 13 Protocolo de manejo de conflictos

Los conflictos siempre existirán a nivel individual y colectivo, y sin duda tendremos
que buscar soluciones para no quedarnos estancados para siempre. Hay que
tener en cuenta siempre, ya sea en nuestro círculo familiar o en la empresa, la
clave del éxito es comunicarse de manera efectiva y honesta con nosotros mismos
y con todos los seres que rodean. Con estos paso podemos decir que la empresa
HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 puede afrontar un problema, saber
solucionarlo y llegar a un acuerdo.
11. GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
INSTRUMENTO DE DIAGNÓSTICO PARA MEDIR EL CLIMA

ORGANIZACIONAL EN LA UNIDAD PRODUCTIVA
En el instrumento de recolección que se observa a continuación, se aplicará el
problema de acuerdo a diferentes variables del ambiente de trabajo (sentido de
pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo, comunicación y
retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar, seguridad y salud,
relaciones humanas, dirección y liderazgo y participación y efectividad) en las
cuales podemos diagnosticar el clima organizacional de la empresa HELADOS
POPSY CENTRO MAYOR 3.
Anexo C Encuesta – Diagnóstico del clima organizacional
ENCUESTA
Fecha: 20/05/2022
Objetivo: Diagnosticar el clima organizacional de la empresa Helados
Popsy Centro Mayor 3.
Instructivo: Se le solicita brindar información veraz para que el proyecto
este enfocado en la situación real de la empresa. La
información será manejada con confidencialidad-ejercicio
académico:
1 será la puntuación más baja
5 será la mejor puntuación.
CONTENIDO
I. SENTIDO DE PERTENENCIA
Enunciado 1 2 3 4 5
Siente que está desarrollando todas
X
sus funciones.
Considera que aplica todos sus
conocimientos al cargo que X
desempeña.
Atiende a las sugerencias dadas por
X
el jefe.
II. TRABAJO EN EQUIPO
Enunciado 1 2 3 4 5
Está conforme con el equipo de
X
trabajo.
Atiende las sugerencias o aportes
X
que realizan sus compañeros.
Se colaboran y apoyan en diferentes
X
situaciones como equipo de trabajo.
III. MOTIVACIÓN Y DESARROLLO
Enunciado 1 2 3 4 5
Obtiene ayuda de su
administrador(a) para mejorar en su X
trabajo.
Se siente satisfecho con el su
X
salario.
Se siente conforme con los
X
sugeridos o comisiones que genera.
IV. COMUNICACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN
Enunciado 1 2 3 4 5
Recibe consejos o ayuda por parte
X
del administrador.
Hay buena comunicación entre
X
trabajadores y administrador(a).
Todas las decisiones son tomadas
X
como grupo.
V. RECONOCIMIENTO E INCENTIVOS
Enunciado 1 2 3 4 5
Comparten momentos para
reconocer su esfuerzo y X
dedicación.
Recibe incentivos o
agradecimientos por parte de su X
administrador(a).
Reciben motivación o buenas
charlas por parte de los X
superiores.
VI. BIENESTAR, SEGURIDAD Y SALUD
Enunciado 1 2 3 4 5
Las instalaciones se encuentran
X
en buen estado estructural.
El ambiente es sano y limpio. X
Se realizan exámenes para
llevar un registro del estado de X
salud de cada empleado.
VII. RELACIONES HUMANAS
Enunciado 1 2 3 4 5
Nivel de motivación a los
X
empleados.
Interés por el estado de ánimo
X
de los empleados.
Te sientes feliz y cómodo con tu
X
equipo de trabajo.
VIII. DIRECCIÓN Y LIDERAZGO
Enunciado 1 2 3 4 5
Buena disposición por parte
X
del líder.
Hay planeación del trabajo a
X
realizar.
Se genera seguimiento al
trabajo del equipo incluyendo X
la parte administrativa.
IX. PARTICIPACIÓN Y EFECTIVIDAD
Enunciado 1 2 3 4 5
Se siente cómodo
compartiendo sus ideas al X
grupo.
Que tan efectivo considera el
X
trabajo en su punto de venta.
Hay buena comprensión en
cualquier aspecto por parte del X
administrador(a).

Tabla 34 Ficha técnica diagnóstico del clima organizacional
FICHA TÉCNICA
Nombre del estudio Estudio de clima organizacional para la empresa
Helados Popsy.
Población 4 empleados.
Tipo de muestreo N/A
Muestra Se realizó el estudio sobre el total de los
empleados.
Dimensiones evaluadas ✔ Pertenencia
✔ Trabajo en equipo
✔ Motivación y desarrollo
✔ Comunicación y Retroalimentación
✔ Reconocimiento e Incentivos
✔ Bienestar, Seguridad y Salud
✔ Relaciones Humanas
✔ Dirección y Liderazgo
✔ Participación y Efectividad
DIMENSIÓN DE SENTIDO DE PERTENENCIA
En esta gráfica, se puede evidenciar como sobresale la respuesta de totalmente
de acuerdo, la cual da a entender que los empleados están a gusto con sus
trabajos realizados mostrando su sentido de pertenencia con el cumplimento de
sus obligaciones, en el cual se desempeñan de una excelente manera.
Gráfica 1 Resultados dimensión de pertenencia

DIMENSIÓN DE TRABAJO EN EQUIPO
En esta gráfica, se denota que los trabajadores se encuentran de acuerdo en sus
aceptaciones a la hora de realizar sus actividades en equipo mostrando
compañerismo y que les gusta trabajar con sus compañeros de trabajo.

Gráfica 2 Resultados dimensión de trabajo en equipo

DIMENSIÓN DE MOTIVACIÓN Y DESARROLLO
En esta gráfica, se logra denotar si los trabajadores reciben ayuda con su
administrador y que además de eso se les pregunta si están de acuerdo con su
salario y se logra apreciar como la mayoría está totalmente de acuerdo con esto y
que además se siente conformes a las comisiones generadas.
Gráfica 3 Resultados dimensión de motivación y desarrollo

DIMENSIÓN DE COMUNICACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN
En esta gráfica, se reciben consejos del administrador, lo cual hace que los
trabajadores tengan un mejor desempeño, se evidencia que tienen una gran
comunicación lo cual favorece al ambiente laboral, generando una mayor
realización de las actividades otorgadas.
Gráfica 4 Resultados dimensión de comunicación y retroalimentación

DIMENSIÓN DE RECONOCIMIENTO E INCENTIVOS
En esta gráfica, se muestra el aprecio e incentivos como su nombre lo indica a las
grandes labores realizadas por los trabajadores, las cuales son compensadas con
algunos “premios” que motiven a la realización mejorada de esas actividades y de
su misma forma actitudes.

Gráfica 5 Resultados dimensión de reconocimiento e incentivos

DIMENSIÓN DE BIENESTAR, SEGURIDAD Y SALUD
En la gráfica de Bienestar, Seguridad y Social, se evidencia en donde se pregunta
si las estructuras están en un buen estado estructural y a su vez si el ambiente es
sano y limpio, y para ver si se hace un análisis de salud a los empleados a los
cuales todos responden que todo está en perfecto estado.
Gráfica 6 Resultados dimensión de bienestar, seguridad y salud

DIMENSIÓN DE RELACIONES HUMANAS
En esta gráfica, muestra el nivel de interés de los empleados, además del ánimo
que estos demuestran a la hora de realizar sus actividades y se denota que están
con un buen ánimo y un gran interés.
Gráfica 7 Resultados dimensión de relaciones humanas

DIMENSIÓN DE DIRECCIÓN Y LIDERAZGO
Se puede evidenciar que aquí se valora la actividad del líder, su actitud y su
desempeño, a lo cual se evidencia que es una gran actitud y una comunicación
con los empleados, favoreciendo al ambiente laboral.
Gráfica 8 Resultados dimensión de dirección y liderazgo

DIMENSIÓN DE PARTICIPACIÓN Y EFECTIVIDAD
En esta última gráfica, aquí se ve que tan efectivo ven los trabajadores en este
trabajo en grupo, si se siente cómodo compartiendo sus ideas con el equipo y por
último si hay comprensión, a lo cual se ve un total favoreciendo al acuerdo total.
Gráfica 9 Resultados dimensión de participación y efectividad
ANÁLISIS GENERAL
Ya como análisis general, se logra evidenciar que mayormente todos están en
acuerdo total con todas las preguntas que se les hicieron, además de esto que
denotamos como se logra un buen ambiente laboral gracias al trabajo en equipo, y
a los incentivos otorgados los cuales, los empleados ven como motivación para
mejorar, vemos un gran acople tanto del grupo como del administrador que
contribuye a un mejor funcionamiento de la empresa y de su total desempeño.
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
OBJETIVO GENERAL
Diseñar planes de mejora en base a necesidades y debilidades para promover la
estabilidad en el área de clima organizacional en la unidad productiva HELADOS
POPSY CENTRO MAYOR 3.
ALCANCE
El proyecto tiene como objetivo implementar un plan de mejora de clima
organizacional de HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 en la localidad Antonio
Nariño del barrio Villa Mayor, abarcando desde el nivel gerencial hasta el
operativo.
CONTENIDO
Este se debe tomar acciones en base a los resultados del diagnóstico de clima
organizacional donde se identificaron debilidades, acciones a desarrollar, su
alcance, su principal objetivo, la meta, sus beneficios, los recursos, el tiempo que
estipula cada debilidad y el responsable dentro del punto de venta, como se
muestra a continuación:
Tabla 35 Plan de mejora clima organizacional

ACCIONES A DESARROLLAR
Acorde a las necesidades encontradas en el diagnóstico con el fin de mejorar la
eficiencia y productividad de la empresa. Aquí encontramos las siguientes
recomendaciones en cada dimensión:
SENTIDO DE PERTENENCIA
✔ Incluya una capacitación regular de los empleados para demostrar nuestra
inversión en el desarrollo personal y profesional de los empleados.
✔ Ser interesado en conocer a cada empleado, valorar sus actitudes y
comprender los aspectos personales y profesionales de cada uno de ellos.
TRABAJO EN EQUIPO
✔ Tener buena comunicación con los empleados.

✔ Tiene una herramienta de gestión de tareas.
✔ Confía y delega en cada equipo del trabajo.
MOTIVACIÓN Y DESARROLLO
✔ Llevar a cabo actividades de integración.
✔ Recompensar a los empleados por el logro.
✔ Proponer desafíos.
✔ Promover y recomendar la formación continua de los trabajadores.
COMUNICACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN
✔ Tener una excelente comunicación.
✔ Transmitir confianza a los trabajadores.
RECONOCIMIENTO E INCENTIVOS
✔ Implementar programas de incentivos para empleados.
✔ Esto los empuja a hacer las cosas mejor.
BIENESTAR
✔ Regalar cumpleaños a trabajadores libres y asalariados.
✔ Proporcionar tiempo de vacaciones cuando los empleados lo deseen.
✔ Seguro y saludable.
SEGURIDAD Y SALUD
✔ Disposición del equipo de higiene del trabajador.
✔ Disponible cuando los empleados tienen citas médicas.

✔ Un botiquín de primeros auxilios está disponible para su eliminación de
emergencia.
RELACIONES HUMANAS
✔ Tener una comulación interpersonal.
✔ La gerencia respeta y tolera la disidencia.
DIRECCIÓN Y LIDERAZGO
✔ Implementación de líderes basados en la enseñanza.
PARTICIPACIÓN Y EFECTIVIDAD
✔ Crear un ambiente feliz para los empleados que sea propicio para aumentar
su compromiso y productividad.
CUADRO RESUMEN DE LAS PROPUESTAS DE CLIMA ORGANIZACIONAL

Tabla 36 Resumen de las propuestas de clima organizacional
DIMENSIÓN PROPUESTAS
Pertenencia: Ofrecer flexibilidad en caso de necesidades puntuales.
Trabajo en equipo: Realizar actividades de motivación e integración con
los empleados.
Motivación y desarrollo: Incentivar a los empleados con bonos por resultados.
Comunicación y Formalizar contratos laborales (por escrito).
retroalimentación:
Reconocimiento e Evaluar el desempeño de los trabajadores para
incentivos: realizar ascensos de acuerdo con sus habilidades.
Bienestar, seguridad y Reconocer el interés de los empleados por las ideas y
salud opiniones dentro de las instalaciones.
Relaciones humanas: Reconocimiento a los trabajadores por el nivel de
motivación.
Dirección y liderazgo: Designar líderes en las áreas de trabajo donde se
hace una buena disposición hacia la empresa.
Participación y efectividad: Evaluar las responsabilidades que acogen a la buena
comprensión del punto de venta.

11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE
INCENTIVOS
Este punto se realizó en el capítulo 10.3.4.

11.3.1 PLAN DE INCENTIVOS
La unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 cuenta con un plan
de incentivos para empleados.
✔ Reconocimiento a los empleados por desempeño sobresaliente.
✔ Motivar a los empleados a dar lo mejor de sí cada día.
✔ Identificar los talentos de la empresa (empleados excelentes).
✔ Proporcionar beneficios para estas personas (salidas, viajes, beneficios
laborales, felicitaciones).
✔ Mejorar las relaciones jefe-empleado.
✔ Los programas de incentivos aumentan el rendimiento del equipo en un
44% mientras que los individuales en un 22%.
✔ Un equipo motivado puede aumentar el servicio al cliente.
✔ Cuanto más motivado está en un empleado, más comprometido está con
los objetivos de la organización.
✔ La motivación aumenta la confianza y la retención de los clientes.
✔ La motivación puede mejorar las actitudes y reducir la rotación de
empleados.
✔ Los programas de incentivos construyen relaciones comprobables.

OBJETIVO
Aumentar los niveles de desempeño de los empleados que, en la cual, trabaje
para reducir su gran favoritismo y desarrollar empleados leales.
CONTENIDO
FINES DEL PROGRAMA DE INCENTIVOS
✔ Estimular contribuciones significativas para el logro efectivo del desempeño
de la empresa.
✔ Reducir la rotación de la empresa.
✔ Desarrollar el sentido de pertenencia de los empleados a la empresa.
✔ Mejorar la moral de la fuerza laboral del punto de venta.
✔ Mejorar las relaciones con los empleados.
BENEFICIOS
- Empresa:
✔ Los esfuerzos y logros de todos los miembros de la empresa son evaluados
objetivamente.
✔ Retener empleados valiosos.
✔ Se proporciona a sus empleados una motivación real que ayudará a
generar beneficios significativos tanto para el empleado como para la
empresa.
✔ Promover el trabajo en equipo.
- Empleados:
✔ Mejorar la calidad de vida.

✔ Mejorar las relaciones con la empresa y los compañeros.
✔ Tener mayor satisfacción con su trabajo.
ACCIONES A EVALUAR
✔ Controlar la asistencia de cada empleado de la empresa y verificar qué
empleado tiene menos ausencias al final de cada semestre para al final
organizar.
✔ Se realizan pequeñas reuniones en la empresa y los empleados ganadores
recibirán medallas y donaciones.
RESPONSABLE
● PROPIETARIO: Él es responsable de verificar las listas de asistencia de los
empleados para determinar qué empleado es el ganador.
● EMPLEADOS: Ellos son la entidad inmediata para este incentivo, ya que
harán todo lo posible para ayudar a la empresa de manera oportuna.
INDICADORES PARA MEDIR EL INCENTIVO
Reducir el ausentismo de los empleados a la empresa: si los empleados reducen
este ausentismo a un cierto nivel, significa que dichos incentivos están dando los
mejores resultados.
ALCANCE
Este plan se dirige a todo el personal de la compañía y protege a todos sus
miembros. Esto busca ayudar a retener y atraer talento, ayudar a identificar los
perfiles con mayor potencial y optimizar la gestión de los recursos humanos del
negocio.
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
Esta tabla se realizar con el fin de realizar a partir de la importancia que mide y
analiza el rendimiento en función de objetivos específicos y metas que tienen las
actividades que se llevan a cabo para las operaciones de la empresa HELADOS
POPSY, como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 37 Indicadores del talento humano

12. GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
El valor de un buen uso en la seguridad del empleado, empleador y alrededor en
el trabajo es un indicador y una base importante para poder sobrellevar de forma
correcta la organización.
El mejoramiento y utilidad del SG-SST trae beneficios como un aumento en la
calidad del ambiente, bienestar y vida laboral. La empresa seguirá por sí sola si se
hace uso de la idea sobre la necesidad e importancia que se tiene el tener un
servicio de salud y seguridad en el manejo del trabajo.
El manejo de una gestión da como resultante un nivel de ausentismo y escasez en
el personal que disminuye notablemente, junto con la productividad y proceso
detrás que crece de una forma considerable y beneficiaria contando con una
prosperidad al poco tiempo de la compañía.
Aquellas normas que vienen junto al SG-SST no cubren únicamente al empleado;
como se ha dicho, la utilidad de esta también va para el alrededor que se
encuentra y que rodea las instalaciones.
A continuación, se observa el siguiente instrumento de recolección sobre la
entrevista realizada dentro del diagnóstico de los hechos más importantes que
establece la Seguridad y Salud en el Trabajo:
Anexo D Entrevista – Diagnóstico gestión de salud y seguridad en el trabajo
ENTREVISTA
GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
FECHA: 10 de Junio 2022
OBJETIVO: Diagnosticar el estado de la Salud y Seguridad en el Trabajo de la
empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3.
INSTRUCTIVO:
Preguntas Respuestas
¿Sus empleados tienen equipos de A cada uno de los empleados se le da su
protección personal? paquete con el uniforme y los elementos de
bioseguridad necesarios para poder
desarrollar sus funciones cómoda y
correctamente.
Es uno de los principales objetivos garantizar
¿Cree que la empresa le da la seguridad y la salud de los trabajadores
importancia a la seguridad y salud en el para así brindarles a ellos un ambiente
trabajo de sus trabajadores? también sano y tranquilo para su trabajo sin
tener mayores preocupaciones.
Cada punto de venta tiene su botiquín y las
medidas de seguridad que se dan en cada
¿La organización cuenta con medidas capacitación a los administradores para que
de seguridad necesarias? en cualquier situación grave o no sepan
cómo actuar y de igual forma como evitar
algún accidente.
Siempre se dan recomendaciones nuevas
¿La empresa brinda información clara y
para favorecer la estadía de los trabajadores
concisa acerca del SG-SST?
en el punto de venta.
Cada mes se realizan capacitaciones sobre
los riesgos y peligros laborales con el fin de
que cada uno de los administradores
¿La entidad hace prevenciones para
informen a los colaboradores de los puntos
los riesgos de la entidad?
de venta y así entre todos se realice una
concientización y se gente un trabajo más
cauteloso.
En estos puntos de venta donde solo se
maneja helado suelen ocurrir accidentes
¿La unidad productiva ha presentado
como cortaduras, pero en el caso de los
algún accidente de trabajo dentro de
puntos de venta que tienen servicio Cookie
los trabajadores?
Jaar los accidentes pueden ser más graves
al manejar hornos o elementos calientes.
Se realiza cada 2 semanas por personas del
¿Se ha realizado inspecciones para la área de recursos humanos o por los mismos
identificación de riesgos en la jefes que visitan el Punto de venta y verifican
empresa? el estado tanto de la infraestructura como los
posible riesgos que se pueden generar.
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Ahora se acepta que esta matriz de peligros y riesgos es la base para la gestión
activa en un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo. Entre otros, es
una herramienta para analizar, priorizar, evaluar e identificar el control de los
riesgos existentes en diferentes áreas que dan lugar a enfermedades
profesionales o accidentes de trabajo aplicado en la empresa para realizar
actividades encaminadas a buscar el máximo beneficio de los productos para la
unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3.
Los siguientes procesos serán trabajados en la matriz de peligros, como se
muestra en la siguiente ilustración:
Tabla 38 Lista de procesos
LISTA DE PROCESOS
PROCESO ZONA ACTIVIDAD TAREA
1. Dirigir las
actividades del
salón.
2. Coordinar las
actividades de los
Oficina de estilistas,
administración (una manicuristas y
Administrativo zona dentro del Gerencial demás personal.
punto de venta en la 3. Realizar
empresa) seguimiento al
desempeño de los
trabajadores.
Talento
humano.
Zona de
administración (una Contratación de 1. Contratar
zona dentro del trabajadores y empleados.
punto de venta en la bienestar. 2. Realizar acciones
empresa) para el bienestar
de los empleados.
Contable Oficina de Registros 1. Digitar información.

contabilidad contables Y diseño 2. Organizar los
(Zona de de estados documentos contables.
administración financieros 3. Analizar los estados
dentro del punto de financieros.
venta” en la
empresa).
Productivo Planta de Elaboración, Postres
producción en la distribución y Cocción y sabor del
distribución de comercialización helado
helados. de helados Almacenamiento de
producto terminado.
Atención al cliente 1. Presentar el
y prestación del servicio.
servicio del 2. Facturar.
deporte extremo. 3. Llevar a los clientes
Comercial- Punto de venta o al lugar de recreación.
servicio. fuera de la empresa. 4. Realizar el deporte
extremo.
5. Llevar a los clientes
a su lugar de salida.
Zona dedicada a
almacenar
(elaboración y
comercialización de Almacenaje de 1. Recepción de
productos insumos para la productos.
Almacenaje 2. Ubicación de
alimenticios en prestación del
postres y helados servicio. productos.
requeridos para la
prestación del
servicio).
Teniendo en cuenta la tabla anterior, se presenta a continuación la matriz de
peligros para la unidad productiva Helados Popsy:

Tabla 39 Matriz de peligros

La siguiente matriz muestra los riesgos que requieren mayor atención, como son
los riesgos Biomecánico, Locativo, Psicosocial, Biológico, Público, Físico y
Químico. Siendo estos últimos los que presentan mayor riesgo para los
trabajadores por la gran cantidad de personas expuestas a ellos, resultando en un
impacto en la productividad de la empresa.
12.3 MAPA DE RIESGOS
En la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3, todas las herramientas de
información permiten comprender los factores de riesgo y los daños posibles o
comprobados en un ambiente de trabajo específico. Al identificar y evaluar los
riesgos y sus consecuencias implícitas, es necesario priorizar los casos más altos
en cuanto a lo que se puede implementar riesgos de medidas preventivas, como
se muestra en la siguiente figura:
Esquema 14 Mapa de riesgos
CONVENCIONES DE SÍMBOLOS
Imagen 7 Convenciones de símbolos

12.4 SG-SST
ALCANCE
El sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST) aplica para
todos los trabajadores del sector comercial de Helados Popsy Centro Mayor 3, sus
clientes, proveedores y visitantes.
OBJETIVO GENERAL
Diseñar programas de formación en seguridad y salud en el trabajo para las
actividades de distribución y fabricación de productos como una alternativa viable
para la prevención adecuada y segura de los factores de riesgo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Fomentar un ambiente de trabajo saludable y seguro para los empleados
de la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3 en relación a la
seguridad y salud en el trabajo.
● Promover una cultura de prevención y autocuidado de los productos.
● Desarrollar programas de formación basados en los factores de riesgo
presentes en la actividad para sensibilizar a los trabajadores y mejorar las
condiciones de trabajo.
● A través de la matriz de identificación de peligros, realizar inspecciones en
el lugar de trabajo para identificar los factores de riesgo que enfrentan los
trabajadores en la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3 para
minimizar la ocurrencia de accidentes y enfermedades profesionales.
REQUISITOS GENERALES DEL SG-SST
De acuerdo con los lineamientos, son responsabilidad y obligación del empleador
y los requisitos deben estar supeditados a la política, organización, aplicación,
planificación, evaluación y acciones de mejora.
ESTRATEGIAS DEL SISTEMA
 MEDICINA Y SEGURIDAD
A continuación, se presentan estrategias médicas y de higiene que se traducen en
acciones para mitigar los peligros detectados en la empresa a través de la matriz
de peligros. Se trata de estudiar posibles formas de evitar que los trabajadores
sufran accidentes de trabajo dentro de la unidad productiva objeto de estudio.
Propuesta de Medicina en el trabajo

La medicina en los diferentes ámbitos de la unidad productiva Helados Popsy
Centro Mayor 3 ayuda a los empleados a mejorar su salud y por ende ayuda a la
empresa a reducir los riesgos y peligros laborales.
Tabla 40 Propuesta para el programa de medicina
Sistema Definición Promoción Prevención y

control
Componente de la Información y Vacunaciones en
salud ocupacional asesoramiento todos los grupos de
(seguridad y salud sobre conductas o edad y, en su caso,
en el trabajo), y se factores de riesgo y grupos de riesgo.
encarga del sobre estilos de
desarrollo de las vida saludables. Actividades para
actividades prevenir la
específicas Actividades de aparición de
relacionadas con el educación para la enfermedades
componente salud grupales y en actuando sobre los
humano de la centros educativos. factores de riesgo o
empresa. para detectarlas en
fase
Disciplina de Creación de presintomática.
reconocer las ambientes
limitaciones en la favorables a la
salud, una vez ha salud.
Medicina y ocurrido un evento
Seguridad ATEL (suceso
repentino que
sobrevenga por
causa o con
ocasión del trabajo,
y que produzca en
el trabajador una
lesión orgánica,
una perturbación
funcional o
psiquiátrica, una
invalidez o la
muerte), buscando
mitigar el impacto
que tiene efecto
casual sobre la
salud.

 SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL
Posteriormente se presenta una propuesta que se puede implementar como apoyo
a la seguridad e higiene, ya que para la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3
es de suma importancia implementar técnicas preventivas para evitar
enfermedades y accidentes laborales, daños a la salud.
Tabla 41 Propuesta para el programa de seguridad e higiene industrial
Sistema Definición Promoción Prevención y Preparación para

control emergencias
Ciencia y arte Exámenes
dedicados al médicos
reconocimiento, ocupacionales;
evaluación y equipos y
control de elementos de
aquellos factores protección
ambientales o personal.
tensiones
emanadas o Controlar
provocadas por aspectos de
el lugar de ambiente
Participación
trabajo, que laboral (ruido,
general en
puede ocasionar iluminación, Capacitaciones
actividades
enfermedad temperatura,
Higiene formativas e
entre los calidad de aire, Programas de
industrial informativas.
trabajadores o etc.…) vigilancia
los ciudadanos
de la comunidad.

POLÍTICA DEL SG-SST
✔ Helados Popsy Centro Mayor 3 está comprometida con la protección y
promoción de la salud de los trabajadores, velando por su salud mediante el

control de los riesgos laborales y mejorando continuamente los procesos y
las condiciones del ambiente de trabajo.
✔ Fomentar un ambiente de trabajo seguro y saludable para así mismo,
cumplir con la normativa nacional de riesgos laborales vigente y
relacionarse con los grupos de interés y destinar los recursos humanos,
materiales y económicos necesarios para la gestión de la mejora continua
en el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
✔ El Plan de Prevención de Riesgos y Peligros está desarrollado por Helados
Popsy Centro Mayor 3 con el fin de promover una cultura de prevención y
autocuidado de productos, intervenir en las condiciones de trabajo que
puedan derivar en accidentes o enfermedades profesionales, controlar el
ausentismo y la preparación, respuesta y atención ante emergencias.
✔ Todos los empleados, proveedores y clientes son responsables de seguir
las normas y procedimientos de seguridad para un trabajo seguro. También
serán responsables de la notificación oportuna de todas las condiciones de
seguridad y salud en el trabajo que puedan tener consecuencias y
emergencias para los empleados y clientes.
Tabla 42 Principales riesgos

RESPONSABLES
Los principales responsables de estos procesos son el área gerencial
administrativa y el cuerpo de trabajadores del punto de venta.
12.5 VIGÍA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Tabla 43 Propuesta vigía de seguridad y salud en el trabajo
NOMBRE DEL DOCUMENTO OBJETIVO

Definir la metodología y los parámetros
para la elección y conformación del
comité paritario de Seguridad y Salud en
Procedimiento para la Elección y
el Trabajo, constituyéndose en una
conformación del COPASST o Vigía en
herramienta fundamental para el
Seguridad y Salud del Trabajo
desarrollo de las actividades del Sistema
de Gestión de la Seguridad y Salud en el
Trabajo SG-SST.
Formato de inspección de candidato Garantizar la participación de los
trabajadores en materia de salud y
seguridad en el trabajo, y participen en el
proceso de generación de ideas.
Garantizar la transparencia en el
Formato para Escrutinio de Votos de
proceso de conformación del COPASST
Elección
o elección del vigía ocupacional.
Documento donde expresa el objetivo
Acta de nombramiento del vigía en del vigía y responsabilidades del SG-
seguridad y salud en el trabajo SST, y la vigencia del cargo de vigía
ocupacional el cual será de dos (2) años.
Documento que genera la trazabilidad de
Acta de Reunión del Vigía de seguridad
las reuniones para el mejoramiento de la
y salud en el trabajo
seguridad y salud en el trabajo.

FUNCIONES DEL VIGÍA
✔ Proponer y participar en actividades de formación en seguridad y salud en
el trabajo para los empleados de la empresa.
✔ Dar seguimiento a los planes de acción durante las visitas programadas por
cada oficina.
✔ Investigar y considerar las recomendaciones de los trabajadores en materia
de medicina, higiene y seguridad industrial.
✔ Participar en las actividades de difusión, promoción e información del
sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo, así como en las
actividades de medicina, higiene y seguridad industrial entre la organización
y los trabajadores que les permita participar activamente en el desarrollo de
los planes de la empresa y de seguridad y salud en el trabajo.

Formato 10 Acta de constitución SG-SST

12.6 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Estos indicadores permiten establecer alertas, saber si nuestra gestión está siendo
o no efectiva, compararnos con empresas de nuestro mismo sector para hacer
que un indicador de accidentes sea viable, es decir, se necesita un método de
medición que se adapte a los efectos de ciertas variantes que causan diferencias
en la experiencia de las lesiones en las que no puede solo emplearse el total de
las lesiones en la unidad productiva, como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla 44 Indicadores de salud ocupacional

13. GESTIÓN DE MERCADOS
A continuación, se evaluará una encuesta aplicada en este instrumento de
recolección:
Anexo E Entrevista – Gestión de mercados
ENTREVISTA DE MERCADOS
Fecha: 30/07/2022
Objetivo: Analizar la situación de mercadeo que se presenta
actualmente en la empresa, identificando los tipos de mercado
que caracteriza a la misma.
Instructivo:
CONTENIDO
DEMANDA
Son clientes finales ya que consumen los productos con la
¿Cuáles son los clientes necesidad de satisfacer una necesidad, podemos ver des un
de la empresa? niño pequeño hasta un adulto mayor consumiendo en el punto
de venta.
Persona natural:
Norma Adecuado reglamento interno de trabajo (tomado del
numeralmente los clientes de nuestro punto de venta tienen de
¿Qué características
5 a 40 años, pero se pueden ver de todas las edades
tienen en cuanto a edad,
satisfaciendo su antojo.
género y otros aspectos o
Mayormente son mujeres o niñas por lo que se podría decir
si con empresas a que se
que predomina el género Femenino.
dedican? ¿Qué
antigüedad tienen?
Se puede generalizar el estrato de los clientes, por lo que los
que más nos vistan son estrato 2 a 5.
En el barrio Antonio Nariño se pueden encontrar la mayoría,

¿Dónde están ubicados
pero de la zona norte también suelen visitarnos algunas
los clientes?
personas.
Helados, litros de helado, malteadas, granizados, tortas de
¿Qué productos compran
helado, rollos de helado y algunos productos de nuestros
los clientes?
aliados (Juan Valdés, Manantial).
Frecuencia de compra La empresa indica que los clientes consumen frecuentemente
promedio de cada cliente estos productos debido a su calidad, es decir que sus servicios
o de cada familia o de son demasiado frecuentes.
cada empresa.
Le gustaría llegar a clientes que generen un mayor consumo o
¿A qué otro tipo de
invitar a aquellos que no han probado el producto a deleitarse
clientes quiere llegar?
con las delicias que existen gracias a los maestros heladeros.
En zonas aledañas o lejanas al barrio, o más específico,
¿Dónde están ubicados
barrios que probablemente no estén dentro de la localidad
esos nuevos clientes?
donde se encuentra el punto de venta.
Productos nuevos o que traigan alguna promoción para así
poder llevar más. Por otra parte, también se consume
¿Qué productos
constantemente todas las preparaciones que traen toppings
prefieren?
(gomas, masmelos, brownie, salsas).
Promedio de clientes que Para el 2021 las ventas anuales fueron de $ 2.250.000.000. Lo
visitan el establecimiento cual sirve para sacar el promedio de clientes atendidos
al día o que son diariamente.
atendidos en el día. En la plantilla financiera se manejaron los siguientes precios:
Véase Tabla 45 Promedio de clientes en la demanda.
Véase tabla 46 Promedio de ventas vendidas (2021).
OFERTA
● Bebidas, jugos y batidos.
¿Qué productos ofrecen
● Almuerzo, cena, entradas.
las empresas
● Desayuno, brunch, ensaladas.
competidores?
● Wafles, crepes, helados y postres.
¿Qué servicios prestan ● Domicilios.
los competidores? ● Atención al cliente.
¿Qué productos o Nos gustaría implementar entradas, almuerzos y desayunos
servicios le gustaría con el fin de dar la clave del éxito para reaccionar, enfocar y
implementar en su entender al consumidor con nuestros productos de alta calidad.
empresa?
¿Cuántos competidores Se indica 3 competidores en la zona aproximadamente.
fuertes hay en la zona?
¿Qué ventajas tienen Permite obtener mejores resultados y asimismo tener una
esos competidores? posición competitiva superior en el mercado.
Promedio de unidades La siguiente tabla muestra el costo de los productos y servicios
vendidas en el día de los que brindan los competidores en esta industria, lo que indica
competidores. que sus ventas son inferiores a las ventas de nuestra empresa.
Véase Tabla 47 Promedio de unidades vendidas en la
oferta
¿Qué estrategias utilizan ● Hacer publicidad en las redes sociales.
los competidores para ● Hacer sorteos y concursos.
atraer o retener a los ● Crear cupones de descuento.
clientes?
Se logra evidenciar que hay una enorme cantidad de competidores a largo plazo
por la pérdida de clientes que suele afectar en el mercado.
PROMEDIO DE CLIENTES
Tabla 45 Promedio de clientes en la demanda
Promedio de clientes en la demanda

Cono junior $ 2.700
Cono tradicional $ 5.900
Litros de helado $ 30.800
Tortas de helado $ 43.200
Malteadas $ 13.900
Granizados $ 11.800
TOTAL $ 108.300
Promedio de los precios $ 18.050
VENTAS (2021)
Tabla 46 Promedio de ventas vendidas 2021
Promedio de ventas vendidas 2021

Servicios de atención al cliente $1000
Promedio de servicios mensuales $11200
Promedio de servicios diarios 560
PROMEDIO DE UNIDADES VENDIDAS
Tabla 47 Promedio de unidades vendidas en la oferta

13.2 ANÁLISIS DE LA OFERTA
El propósito de esta tabla es identificar competencia directa, negocios o productos
similares, productos y servicios competidores, estadísticas de producción de la
industria en forma anual y única en Bogotá, empresas competidoras con mayor y
menor participación en el mercado. Por lo cual, el mercado es atendido por
competidores, ubicaciones competidoras y diferencias de precios entre
competidores o proveedores de la empresa Helados Popsy.
Tabla 48 Caracterización de la oferta
Cuadro de caracterización de la oferta

Competencia directa La competencia directa de la empresa se compone de tres
las cuales son Crepes & Wafles, Goyurt y McDonald´s, las
cuales son 3 empresas internacionales que tienen una gran
demanda de personas y que crecen cada vez más.
Negocios con productos

Cerca de la ubicación de la empresa se encuentra Crepes &
similares existentes en
Wafles.
la zona.
Crepes & Wafles: Bebidas, jugos, batidos, helados, postres,
Los productos y /o crepes, etc.
servicios que ofrece la McDonald´s: Hamburguesas, pollo, papas y
competencia. acompañamientos, bebidas, postres, etc.
Goyurt: Brownies, yogurts caseros, etc.
Estadística de Al año se llega a generar un 95% de las ventas esperadas,
producción anual del siendo más claro, llegando a generar 2.226.500.000 de
sector al que pertenece. pesos colombianos.
Estadística de Al año se llega a generar un 95% de las ventas esperadas,
producción del sector en siendo más claro, llegando a generar 2.226.500.000 de
Bogotá. pesos colombianos.
Empresas competidoras La empresa competidora que más genera ventas, vendría
que representan la siendo McDonald’s llegando a generar 45.000 dólares.
mayor y menor parte del La empresa Goyurt es la que menos genera con unos
mercado 20.000 dólares.
Mercados que atienden
Mercados nacionales, internacionales y globales
los competidores.
Ubicación de la Crepes: Cl. 38A Sur #34d-51, Bogotá
competencia PISO 3
En precios varia bastante ya que se vende diferente surtido,
pero se diría que manejan precios accesibles para las
personas, Goyurt ya maneja precios más elevados con un
mínimo de 5000 pesos y McDonald´s desde 10.000 en
adelante.
Se puede analizar que las competencias de esta empresa
cuentan con los siguientes precios:
Cono sencillo: $5.200
Cono doble: $6.600
Diferenciación de Cono sencillo exclusivo: $6.700
Precios en los Cono doble exclusivo: $8.100
competidores u Malteadas 16 onz: $13.900
oferentes. Malteadas 12 onz: $11.900
Granizados 16 onz: $11.900
Granizado 12 onz: $10.900
Tortas 12 porciones: $41.900
Tortas 8 porciones: $33.900
Rollo de helado: $40.900
Litro de helado: $30.900
Medio litro: $16.900
4 pack vaso 60gr: $16.900
8 pack vaso 60 gr: $26.900
HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 tiene mucha oferta y el enfoque de la
competencia es superar las ventas, además de esta unidad productiva debe estar
al tanto de temas de precios, generar promociones y ofertas para llamar la
atención de los consumidores y generar más ventas.
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
El objetivo de este formulario es divulgar datos relacionados con la empresa,
servicios que se deben brindar a los clientes, datos relacionados con la
competencia, información relacionada con el cliente, rango de edad, género, clase,
etc.
La unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3 maneja con varios de sus
diferentes productos para que los clientes puedan elegir de acuerdo a su gasto
para brindar un mejor servicio y aumentar su potencial, por lo que no hay
necesidad de segmentar el mercado ya que se busca satisfacer todas las
necesidades que, por lo general, son todos los nichos de mercado
Tabla 49 Caracterización de la demanda
Cuadro de caracterización de la demanda

La empresa pertenece al sector comercial y estas son
las estadísticas:
Estadísticas de ventas del El Índice de Producción Industrial (IPI) de Colombia en
sector al que pertenece la 2021 aumentó un 10,3%, un crecimiento fomentado por
empresa. la industria manufacturera, que creció un 15,9% según
informó el Departamento Administrativo Nacional de
Estadística (DANE).54
¿Quiénes son los clientes de Son aquellas personas que habitan en el barrio Villa
la empresa y de los Mayor y los que velan en las compañías que viven junto
competidores? y envuelven a la heladería, comúnmente son personas
que solicitan advertirse ser curiosos no solo para sus
54
LA PRODUCCIÓN industrial de Colombia creció un 10,3 % en 2021 [Anónimo]. SWI [página
web]. (14, febrero, 2022). Disponible en Internet: https://n9.cl/4dyfb.
diligencias o cargos que debe formalizar a lo cotidiano,
sino que, asimismo, a su vez visitan y cumplen con la
heladería.
En la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3:
En el caso estudio se encuentra que para el 2021 las
ventas anuales fueron de $ 2.250.000.000. Lo cual sirve
para sacar el promedio de clientes atendidos
Promedio de clientes diariamente.
atendidos por la empresa y
En la competencia:
por los competidores.
Los productos altamente innovadores que nuestra
empresa ofrece al mercado con un fuerte respaldo
técnico se reflejarán en su constante búsqueda de
alternativas innovadoras lo cual sus ventas fueron.
Datos demográficos de los Edad: Mayores entre 18 años.
clientes que atiende la
competencia. Estrato: 1, 2 y 3.
Género: Todos los géneros.
Información psicográfica Nuestra información sobre beneficios y productos y
(comportamientos y estilos y métodos de conservación de helado para garantizar una
gustos) de los clientes que alta calidad al cliente final, estableciendo relaciones
atiende la competencia. directas y cercanas con nuestros canales de distribución
(puntos de venta), redundando en un mayor éxito del
producto en cuanto a disfunción y éxito de
comercialización. Altamente diferenciado, ofreciendo
buenas ganancias para que los distribuidores prueben
el sabor del producto.
● Helado responsable.
● Helado espectáculo.
Tendencias del mercado. ● Helado funcional.
● Helados de Gourmet.
Le permite mantenerse en contacto con los clientes. De
Seguimientos realizados a la esta forma, podemos avisar nuestras promociones,
intención de compra de los recomendar a nuestros clientes nuevos productos o
clientes. desarrollar determinadas estrategias para que vuelvas.
De acuerdo con la información verificada en el caso
estudio y en las páginas web se puede evidenciar
diversidad de precios y por tanto el cliente o
Elasticidad demandante puede cambiar fácilmente para la empresa
que le ofrezca mejores precios, lo cual quiere decir que
la demanda es elástica.
¿Quiénes son y cuáles son Un proveedor de trabajo es toda persona natural o
las características de los jurídica que necesita realizar uno o más trabajos en su
demandantes? empresa y una de sus características debe compensar
de alguna manera al oferente a cambio de los bienes y
servicios que le brinda.
Criterios utilizados por la Empresas legalmente constituidas.
empresa para elegir sus
demandantes.
Imagen 8 Costos fijos mensuales de la unidad productiva

Los trabajadores son los encargados de mantener la estabilidad del punto de
venta, es decir, deben promocionar e incitar al cliente a consumir o llevar más
adiciones con el fin de generar una mejor estabilidad o un pequeño ingreso extra
para ellos que se conoce como las comisiones. Por otra parte, la empresa debe
responder independientemente por el salario de sus trabajadores y responder por
los servicios y arriendo del establecimiento repartiendo muy bien todos los
ingresos que se reciban del punto de venta.
Imagen 9 Costos variables por helado

El proceso de realizar y entregar el cono lleva cierto trabajo tanto con la materia
prima directa como lo es el helado o los insumos, la mano de obra por parte de los
trabajadores, quienes se toman la dedicación de crear un producto de calidad y
con excelente presentación. Los costos en este caso vienen siendo directos y para
poder llevar a cabo el simple hecho de hacer un helado lleva una práctica y un
esfuerzo que se debe reconocer y es por ello por lo que en la gráfica se desglosa
el precio o lo que compone el valor del producto final.
PUNTO DE EQUILIBRIO DE MERCADO

Ecuación 2 Demanda del producto

Este análisis se hace con la finalidad de saber que el trabajo si está dejando una
buena ganancia y no genera pérdidas para la empresa. Cada movimiento o acción
se debe tener en cuenta y es por ello por lo que mensualmente se deben analizar
los ingreso y los gastos que se tienen para saber cómo mejorar o mantenerse en
el buen desempeño que se tiene.

Ecuación 3 Oferta del producto
Estos ingresos son de suma importancia ya que de estos se define la repartición
de dinero para cubrir los gastos o costos fijos del punto de venta que son
esenciales para poder continuar con el buen desempeño en el área de trabajo. En
este caso se multiplican las cantidades en punto de equilibrio (QE) por el precio de
cada uno de los productos.
Gráfica 10 Punto de equilibrio

Es clave saber que los ingresos del punto de venta son los mismos que cubren
sus gastos fijos sin necesidad de endeudamiento. El punto donde hay unión entre
la línea de ingresos y el coto total es donde la empresa va a evidenciar su
equilibrio y saber si debe bajar o subir su oferta.

Ecuación 4 Elasticidad precio de la demanda

En la empresa Helados Popsy se refleja la Teoría de la demanda y se establece
que a menor precio el cliente consumirá en mayor cantidad, es decir que a menor
oferta hay mayor demanda. La empresa maneja varias estrategias de venta para
que el cliente consuma o lleve en especial ciertas promociones que ayudarán a
que en el declive de oferta no haya grandes pérdidas porque se compensaran con
lo que se gana en la venta de promociones especiales.
13.4 TIPOS DE MERCADO
Los tipos de mercado son de gran importancia ya que podemos clasificar o
analizar como interactúa la empresa con su entorno ya sea con sus proveedores o
con los clientes. En la siguiente tabla podremos observar lo que caracteriza a la
empresa y la forma en que se puede demostrar dicha clasificación.
Tabla 50 Segmentación tipos de mercados
TIPOS DE MERCADO ATENDIDOS POR LA EMPRESA HELADOS POPSY CENTRO

MAYOR 3
TIPOS DE MERCADO APLICACIÓN A LA EMPRESA
Es un mercado local ya que es el ámbito
local más reducido que existe y como se ha
DESDE EL PUNTO DE VISTA
mencionado nuestro trabajo está basado en
GEOGRÁFICO
uno de los puntos de venta de esta gran
empresa.
Los clientes consumen o adquieren los
productos con la finalidad de satisfacer una
SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE
necesidad o deseo y es por ello por lo que se
cataloga como un cliente final.
Es una empresa de competencia perfecta
que en el mismo centro comercial tiene la
SEGÚN LA COMPETENCIA
competencia y es uno de sus objetivos a
ESTABLECIDA
diario hacer que su producto sea el más
vendido y promocionado.
Es un producto perecedero ya que debe
estar siempre en la nevera o en
SEGÚN EL TIPO DE PRODUCTO
temperaturas bajas, de lo contrario cambiaria
el estado y se deterioraría.
El cliente manejaría recursos mixtos ya que
pueden ser entidades privadas que soliciten
SEGÚN EL TIPO DE RECURSO
un pedido o una entidad de bienes públicos
como lo sería una persona natural.
Se puede denominar un mercado de trabajo
que analiza sus estadísticas para saber si
SEGÚN EL TIPO DE NO CLIENTE hay un equilibrio existente entre la oferta y
demanda para así conservar o mejorar su
desempeño.

De la anterior tabla podemos deducir que la empresa tiene altos estándares de
venta y un alto influyente de esto son las personas que conforman el equipo de
trabajo y los clientes quienes le dan la estabilidad financiera a la empresa. Este
tipo de información es importante para conocer más a fondo el desarrollo del punto
de venta.
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
La investigación de mercado es importante porque nos permite comprender las
necesidades de nuestros clientes, lo que a su vez nos permite brindar productos o

servicios que satisfagan las necesidades y expectativas del mercado y de los
clientes a los que se dirige la unidad productiva.
Tabla 51 Análisis situacional
FACTOR VARIABLE E INFORMACIÓN EFECTOS SOBRE EL

MERCADO DE LA EMPRESA
POLÍTICO Sistema político colombiano: La restricción entre localidades
La localidad tiene un total de nos afecta porque no nos ayuda a
108.976 habitantes, cuenta nivel de desarrollo social y
con una superficie de 488 económico para la empresa
hectáreas en la zona urbana, Helados Popsy Centro Mayor 3
subdivida en dos UPZ, la UPZ en general.
como Restrepo tiene la mayor
participación de suelo con un
72,70% (335 hectáreas), por
su parte la UPZ Ciudad Jardín
concentra el resto suelo en la
localidad de 27,30% (133
hectáreas) relativamente entre
sus habitantes predomina la
clase media baja, clase
socioeconómica en el que
toma su nombre del líder
pionero de la independencia,
Antonio Nariño.55
ECONÓMICO PIB: La inflación afecta el mercado de
la empresa Helados Popsy
En el primer trimestre de 2022, Centro Mayor 3, ya que cuando
el PIB de Colombia creció un los precios suben, las personas
8,5%, según el Departamento pierden poder adquisitivo y tienen
Administrativo Nacional de que destinar recursos a la compra
Estadística (Dane). de bienes primarios (alimentos,
Como resultado, el PIB de alquiler, ropa), dejando en
Colombia a marzo de 2022 fue suspenso los bienes secundarios
superior a lo esperado por los como la distribución de productos
analistas del país, quienes de consumo.
esperaban que el PIB se
ubicara entre 6% y 7,8%.56 La política fiscal nos apoya
estimulando el crecimiento y
Inflación: aumentando el gasto de las
La inflación en Colombia varió personas en la empresa Helados
0,81% en julio de 2022, lo que Popsy Centro Mayor 3.
llevó el indicador a su valor
más alto en 22 años en
55
QUIENES SOMOS Antonio Nariño [Anónimo]. Educación Bogotá [página web]. (12, marzo,
2019). Disponible en Internet: https://n9.cl/zl6sy.
56
PORTAFOLIO. PIB creció 8,5 % en el primer trimestre del 2022. En: Portafolio [en línea].
2022. Disponible en Internet: https://n9.cl/osidd.
variación anual: 10,21%,
informó el Departamento
Administrativo Nacional de
Estadística (Dane).57
Política monetaria:
La Junta Directiva del Banco
de la República decidió
continuar con el proceso de
ajuste de la política monetaria
y aumentar la tasa de política
monetaria en 100 puntos
básicos por mayoría de votos
en sus reuniones de marzo y
abril de 2022. En cada uno,
aumentarlo a 6,0%.
Política fiscal:
Las finanzas públicas seguirán
ajustándose en 2022,
reduciendo el déficit del
presupuesto nacional en 1,5
puntos porcentuales del PIB
respecto a 2021.58
Desempleo:
En junio de 2022, la tasa de
desempleo nacional fue de
11,3%, 3,3 puntos
porcentuales menos que en el
mismo mes de 2021 (14,6%).59
Tasas de interés:
A mediados de junio, la
mezcla de consumo registró
una tasa de crecimiento anual
de 22,1%. El Indicador Monitor
Económico (ISE) mostró una
variación anual del 11,8% en
abril, superando las
57
DANE. (IPC) Índice de Precios al Consumidor [en línea]. Bogotá D.C: [s.n.], 2022. Disponible
en Internet: https://n9.cl/91jb0.
58
LA JUNTA Directiva del Banco de la República decidió incrementar en 100 puntos básicos
[Anónimo]. Banco de la República [página web]. (22, enero, 2022). Disponible en Internet:
https://n9.cl/vyfoz.
59
MINHACIENDA. Presentó el Marco Fiscal de Mediano Plazo 2022, con logros como la
consolidación de la reactivación económica y con un escenario fiscal sostenible centrado en la
política social. Presidencia de la República [página web]. (14, junio, 2022). Disponible en
Internet: https://n9.cl/dc3kb.
expectativas del 8,6%.
Según la entidad, la
recuperación del producto
interno bruto continúa
beneficiando el dinamismo del
mercado laboral.60
SOCIAL Aspectos demográficos de la
localidad Antonio Nariño
Los cambios en los estilos de
Población por Sexo: De la
vida de los consumidores, las
población de la localidad de
ocupaciones de alto nivel y poco
Antonio Nariño, el 48.6% de
tiempo libre que les queda, los
los habitantes son hombres, el
han llevado a encontrar
51.4% son mujeres y el 0.0%
momentos de satisfacción y
son intersexuales.
alegría en la comida con sus
La media de edad de la
seres queridos. Es por eso que la
población en la localidad es de
industria debe centrar su atención
43 años (hombres
en ofrecer más productos y
homosexuales y mujeres
experiencias agradables.
bisexuales 34 y 30 años
respectivamente).61
TECNOLÓGICO Nueva tecnología: La empresa HELADOS POPSY
El 2020 fue un año radical en ha actualizado por completo los
grandes aspectos. La llegada tratamientos y máquinas
de la pandemia paralizó la disponibles actualmente en el
vida cotidiana de todos y nos mercado para dar un mejor
confinó a una cuarentena servicio.
prolongada. Este fue el
detonante no solo para
nuestro país, sino para todo el
mundo, de la aceleración del
proceso de digitalización y
avances a nivel tecnológico.62
ECOLÓGICO Degradación ambiental La empresa HELADOS POPSY
no se ve afectada por este
El más reciente estudio de cambio ambiental y posible en el
calidad del aire de tiempo porque contribuimos como
Fedesarrollo reveló que los empresa para que el medio
costos que representa la mala ambiente no se vea afectado
calidad del aire en Colombia. porque desechamos los
Según las cifras del contenedores de reciclaje y
Departamento Nacional de reutilizamos todo lo que
Planeación, citados por la podemos, pero al mismo tiempo
entidad, la degradación brindamos un buen servicio hacia
60
TORRES, Guillermo. Desempleo en Colombia, en mayo de 2022, cedió y se ubicó en 10,6
%. En: Revista Semana [en línea]. 30, junio, 2022. Disponible en Internet: https://n9.cl/gdnsq.
61
ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Caracterización de sectores sociales LGBTI: Encuesta
Multipropósito 2014 y Bienal de Culturas 2015. Bogotá D.C: [s.n.], 2017. 36 p.
62
MOVISTAR COLOMBIA. Tendencias tecnológicas en Colombia, para este 2022. Fundación
Telefónica Movistar [página web]. (8, marzo, 2022). Disponible en Internet: https://n9.cl/3l28o.
ambiental cuesta $16,6 nuestros clientes.
billones, de los cuales cerca La empresa cuenta con la
de $12 billones son producto distribución en productos lácteos
de la contaminación del aire debido a esto afecta al medio
urbano. ambiente junto con varios de sus
El informe destacó que la siguientes aspectos para los
relación entre la exposición a insumos que se requieran para su
la contaminación del aire y la producción como el
salud es un tema recurrente procedimiento de la leche, el
de investigación en el país, cultivo de la fruta.
por lo que se deben dar
mayores controles en esta
materia.63
LEGAL Leyes La empresa Helados Popsy
● Ley 155 de 1959: Las Centro Mayor 3 los valora
sociedades positivamente, ya que son
comerciales no necesarios para dar un servicio
adoptarán prácticas, de calidad hacia nuestros
procedimientos o clientes.
sistemas que tiendan a
monopolizar la
distribución, ni
incurrirán en prácticas
de competencia.
El propósito de esta tabla es dar a conocer las diferentes variables que se pueden
observar en el entorno de la empresa y los aspectos positivos y negativos que
pueden existir en cada variable, como se mencionó anteriormente, el objetivo de la
empresa Helados Popsy es brindar lo mejor para la localidad de Antonio Nariño lo
que nos acerca a las diferentes problemáticas y variables que existen en él.
Considerando todo lo anterior, se analiza cada variable y problema que existe
localmente y se dan posibles soluciones.
13.5.1 MICROENTORNO
Helados Popsy Centro Mayor 3 está diseñado para satisfacer las necesidades de
63
BOHÓRQUEZ GUEVARA, Kevin Steven. La degradación ambiental le cuesta al país $16,6
billones, según estudio de Fedesarrollo. En: Diario La República [en línea]. 17, diciembre,
2019. Disponible en Internet: https://n9.cl/23bg3.
la comunicad en la localidad de Antonio Nariño en cuanto a productos de helado y
servicios. Como resultado, se mantiene el alto nivel de servicio que brindamos.
La unidad productiva tiene alrededor de 25 años en el mercado, atendiendo a sus
clientes con extraordinario éxito en la localidad de Antonio Nariño en el barrio Villa
Mayor de la ciudad de Bogotá.
Tabla 52 Microentorno
ELEMENTO APLICACIÓN DE LA EFECTOS SOBRE EL

EMPRESA MERCADO DE LA
EMPRESA
Proveedores El efecto es positivo porque
● Alpina. son ellos quienes nos venden
● Campesinos. y brindan productos de
● Juan Valdez. calidad y atendemos a
● Manantial. nuestros clientes de la mejor
manera posible.
Intermediarios No aplica
Público objetivo (clientes) Son aquellas personas Los clientes de todas las
que habitan en el barrio edades y de todos los
Villa Mayor y los que velan géneros son aquellos que
en las compañías que buscan un servicio de calidad
viven junto y envuelven al y pueden variar entre clientes
punto de venta, mayores, generalmente
comúnmente son aquellos que están
personas que solicitan ofreciendo nuestros servicios
advertirse ser curiosos no o aquellos que desean recibir
solo para sus diligencias o nuestros productos por
cargos que debe primera vez.
formalizar a lo cotidiano,
sino que, asimismo, a su
vez visitan y cumplen con
el punto de venta.
Competencia ● Crepes & Wafles. Esto nos afecta un poco
● Goyurt. porque ellos son la empresa
● McDonald’s. que brinda el tipo de servicio
que brindamos.
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
La empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 está ubicada en la localidad de

Antonio Nariño, se planea que haya un mayor número de consumo, incluyendo a
la mayor parte de la localidad llegando casi a un 100%.
A continuación, lo que se muestra en la siguiente tabla se busca satisfacer la
recreación y garantizar la calidad del tiempo en familia.
Y, por último, como conducta se espera que las personas se lleven una buena
imagen de la empresa logrando así que se lleven una buena experiencia con el
sabor de los productos.
Tabla 53 Mercado objetivo de la unidad productiva
MERCADO OBJETIVO PERSONAS NATURALES

GEOGRÁFICO Localidad de Antonio Nariño.
UPZ 35 – Ciudad Jardín.
UPZ 38 – Restrepo.
DEMOGRÁFICO El 48.6% de los habitantes son hombres, el 51.4%
son mujeres y el 0.0% son intersexuales.
43 años (hombres homosexuales y mujeres
bisexuales 34 y 30 años respectivamente).
PSICOGRÁFICO Recreación y calidad de tiempo en familia.
CUANTIFICACIÓN Para determinar los habitantes de la UPZ 35 –
Ciudad Jardín y UPZ 38 – Restrepo se hará una
aproximación con base en la totalidad de habitantes
de la localidad.
Total, de habitantes Antonio Nariño: 108.976
habitantes.
Total, de UPZ: 2
Promedio de habitantes de la UPZ: 54.624
habitantes.
13.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO
Es un conjunto de todas las necesidades que una empresa puede satisfacer en
una oferta entre compradores reales y potenciales de un producto.

El total del mercado total para la UPZ 35 – Ciudad Jardín y UPZ 38 – Restrepo
son 54.624 habitantes mientras que el total de habitantes para la localidad de
Antonio Nariño son 108.976 habitantes.
Tabla 54 Mercado total de la unidad productiva
MERCADO TOTAL
UPZ habitantes Ciudad Total, de habitantes de Antonio Nariño: 108.976
Jardín y Restrepo, localidad habitantes.
de Antonio Nariño Total, de UPZ: 2
(mercado objetivo). Promedio de habitantes de la UPZ: 54.624 habitantes.
Localidad de Antonio Total, de habitantes: 108.976 habitantes (Antonio
Nariño. Nariño).
A través de la comprensión general del mercado, hay una gran cantidad de
clientes que aportan beneficios a la empresa. Es un punto de venta mayorista
porque tiene más productos; los compradores no están excluidos, pero su edad,
creencia, familia, el tamaño, el nivel de educación y otras ciudades varían. Los
consumidores provienen de la misma clase social y tienen diferentes estilos de
vida, los puntos de venta tienen una gran variedad de productos para satisfacer
las necesidades de los diferentes clientes.
13.7.1 MERCADO POTENCIAL
La empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 está ubicada en el barrio Antonio
Nariño, los clientes de la empresa tienen un margen de edad en la que el producto
mayormente es consumido por personas que tienen edades entre 5 a 40 años
tanto de género masculino como femenino, principalmente el producto se
consume por gente de estrato 2 a 5, y por todo tipo de raza.

Como se muestra en la tabla se busca satisfacer la recreación y garantizar la
calidad del tiempo en familia.
Tabla 55 Mercado potencial de la unidad productiva
MERCADO POTENCIAL
GEOGRÁFICO Localidad de Antonio Nariño
DEMOGRÁFICO Hombres y mujeres en iguales cantidades.
Todas las edades.
Todos los estratos que ingresen como flotantes a la
localidad llegando a su 100%.
PSICOGRÁFICO Ambiente de relajación y distracción junto a la familia.
Garantizar un momento de calidad y agradable.
CUANTIFICACIÓN Total, de habitantes Antonio Nariño: 108.976
habitantes.
En conclusión, como conducta se espera que las personas se lleven una buena
imagen de la empresa logrando así que se lleven una buena experiencia con el
sabor de los productos.
13.7.2 MERCADO OBJETIVO
Un mercado objetivo es el grupo de personas a las que una empresa ofrece un
producto o servicio. Y es más selectivo y dirigido que el mercado potencial.
Para la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 su mercado objetivo se verá
reflejado en la siguiente tabla.
Tabla 56 Mercado objetivo de la unidad productiva
MERCADO OBJETIVO PERSONAS NATURALES

GEOGRÁFICO Localidad de Antonio Nariño.
UPZ 35 – Ciudad Jardín.
UPZ 38 – Restrepo.
DEMOGRÁFICO El 48.6% de los habitantes son hombres, el 51.4%
son mujeres y el 0.0% son intersexuales.
43 años (hombres homosexuales y mujeres
bisexuales 34 y 30 años respectivamente).
PSICOGRÁFICO Recreación y calidad de tiempo en familia.
CUANTIFICACIÓN Para determinar los habitantes de la UPZ 35 –
Ciudad Jardín y UPZ 38 – Restrepo se hará una
aproximación con base en la totalidad de habitantes
de la localidad.
Total, de habitantes Antonio Nariño: 108.976
habitantes.
Total, de UPZ: 2
Promedio de habitantes de la UPZ: 54.624
habitantes.
Otro punto a destacar es que los clientes de Helados Popsy son únicamente
personas naturales, por lo que su mercado objetivo son principalmente personas
naturales.
13.8 DESARROLLO DE ESTUDIO DE MERCADO
 Población a investigar
La investigación de mercado de Helados Popsy Centro Mayor 3se basa en la
demografía del mercado objetivo en las personas naturales.
 Fórmula
2
N ×Z p × q
n= 2 2
e × ( N−1 )+ Z p ×q
DATOS DE LA FÓRMULA
N = 108.976 (población de Antonio Nariño).
Z = 1,96
p = 0,5
q = 0,5
e = 0,05
SOLUCIÓN
La fórmula de la muestra se solucionó en la herramienta Microsoft Excel.

Imagen 10 Datos de la fórmula

Ecuación 5 Muestra desarrollado

Se reemplazaron los datos y se obtuvo el resultado.
Para una población de 108.976 personas, se necesita muestrear a 383 personas
para que esto sea válido. Todo esto tiene un margen de error del 5%, la
probabilidad de que el resultado sea incorrecto.
Otro punto a tener en cuenta es que el nivel de error aumenta si el tamaño de la
muestra es pequeño.
 PROBLEMA
A pesar de que la empresa Helados Popsy ha sido una empresa que ha crecido y
se ha posicionado en el mercado de los helados, se requiere el punto de venta en
el cual se está trabajando el presente proyecto debe cumplir unas metas de ventas
razón por la cual requiere conocer con mayor profundidad los hábitos de compra,
la frecuencia de consumo y las tendencias de consumo de los clientes objetivo
que para el caso son los habitantes de la localidad de Antonio Nariño.
 OBJETIVO
Identificar los hábitos de compra, la frecuencia y las tendencias de consumo del
sector del cliente objetivo del punto de venta de Popsy (Centro Comercial Centro
Mayor) de la localidad Antonio Nariño.
 JUSTIFICACIÓN
Es importante para el punto de venta Helados Popsy de Centro Mayor 3, conocer
los hábitos de compra, la frecuencia y las tendencias de consumo para realizar
mejoras en la prestación del servicio y la diversificación de los productos que en
últimas les ayudará a incrementar el nivel de ventas.
 DISEÑO METODOLÓGICO
Se utilizará la investigación descriptiva, esta permite la recolección y estudio de
datos que permite identificar las características y factores del problema de
investigación en el punto de venta.
 VARIABLES
Los hábitos de compra, las frecuencias de consumo y tendencias.
 FUENTES DE INFORMACIÓN
Para cumplir con el objetivo, se requiere acudir al cliente objetivo de la localidad
de Antonio Nariño los cuales son la fuente primaria.
 TÉCNICAS DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN
Se realizó una encuesta con 10 preguntas cerradas a los habitantes de la
localidad Antonio Nariño, esto nos permite identificar los hábitos de compra, las
frecuencias y tendencias de consumo.
FICHA TÉCNICA DE ESTUDIO
A continuación, en el siguiente link se encontrará la encuesta de estudio (Tomado
de: https://forms.gle/Q4cdh2kEsNDCDcEU7).
Tabla 57 Ficha técnica – Estudio de mercado
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA

OBJETIVO: Identificar los hábitos de compra, la frecuencia y las
tendencias de consumo del sector del cliente objetivo
del punto de venta de Popsy (Centro Comercial
Centro Mayor) de la localidad Antonio Nariño.
POBLACIÓN: Habitantes de la localidad Antonio Nariño (108.976
habitantes).
TIPO DE MUESTREO: Probabilístico de Aleatorio Simple para poblaciones
finitas.
MUESTRA: El número de encuestas a realizar son:
81 encuestados.
Anexo F Encuesta – Estudio de mercados
ENCUESTA DE ESTUDIO DE MERCADO

OBJETIVO: Identificar los hábitos de compra, la frecuencia y
las tendencias de consumo del sector del cliente
objetivo del punto de venta de Popsy (Centro
Comercial Centro Mayor) de la localidad Antonio
Nariño.
NOMBRE DE LA EMPRESA: Helados Popsy Centro Mayor 3
¿A QUIÉN VA DIRIGIDA? Aquellas empresas pequeñas, medianas y
grandes, con clientes de toda la localidad que
quiera el servicio.
A continuación, encontrarás esta pequeña encuesta en la cual, la información que
nos proporcione será utilizada para conocer el grado de aceptación en el mercado
de Helados Popsy Centro Mayor 3.
1. Durante el último mes, ¿Cuántos helados consumió?
2. ¿Qué presentación de helado es la de su preferencia?
3. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar los productos de helado?
4. ¿Por qué consume alguno de los productos de helado?
5. ¿Al momento de comprar un producto de helado que es lo primero que debe
tomar en cuenta?
6. ¿Qué medios de pago utiliza para hacer las compras de helado?
7. ¿En dónde te gustaría consumir el helado?
8. ¿Cómo considera los precios de los helados?
9. ¿Conoce usted los beneficios nutricionales del helado para el consumo?
10. ¿Mediante qué medios de comunicación se informa de los anuncios de helados?
 Gráficas y Análisis
1. PRIMERA PREGUNTA
Gráfica 11 Consumo del producto
Fuente: Google Forms.

Se puede apreciar que alrededor de todo este mes hubo un consumo del 100% lo
que nos demuestra que mayormente hubo una frecuencia que tuvo un 29% de
consumo.
2. SEGUNDA PREGUNTA
Gráfica 12 Presentación de preferencia

Se puede ver que la opción número 1 fue la que ganó con un 68% y su frecuencia
fue de 54 dando a entender que para ellos es mejor la opción 1.
3. TERCERA PREGUNTA
Gráfica 13 Rango de precio del producto

Se logra observar que aquí predomina la respuesta número 2 con un porcentaje
de 26% dando idea de que si estarían dispuestos a pagar.
4. CUARTA PREGUNTA
Gráfica 14 Motivo de consumo del producto

Aquí se logra ver que predomina la respuesta número 1 que es por el gusto y
sabor dando una buena imagen de la empresa y el producto ofrecido.
5. QUINTA PREGUNTA
Gráfica 15 Recomendación antes de cancelar el producto

Se puede observar que la respuesta número 3 es la más elegida la cual es por el
sabor denotando así la exquisitez de los helados.
6. SEXTA PREGUNTA
Gráfica 16 Medios de pago de cancelar el producto

En esta pregunta, se logra ver que la gente lo primero que toma en cuenta como
medio de pago el dinero en efectivo como la mejor alternativa.
7. SÉPTIMA PREGUNTA
Gráfica 17 Lugar de preferencia al consumir el producto

La gente cree que lo mejor para disfrutar su helado es en tiendas de barrio quizás
porque hay más tranquilidad y es más fácil de disfrutar.
8. OCTAVA PREGUNTA
Gráfica 18 Comportamiento de precio en el producto

La gente considera que la respuesta número 2 es la mejor y que ven el Helado
como una buena compra.
9. NOVENA PREGUNTA
Gráfica 19 Beneficios nutricionales del producto

La gente que se encarga de consumir dice que si conoce los beneficios del helado
que consumen haciendo entender que están informados de lo bueno y lo malo.
10. DECIMA PREGUNTA

Gráfica 20 Informe de anuncios en los medios de comunicación

Por último, en esta pregunta se observa que la gente dice que es por internet lo
cual puede ser porque es el principal medio de enterarse o de saber acerca de las
cosas.
14. GESTIÓN DEL SERVICIO – FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL
CLIENTE EXTERNO
A continuación, se plantea una encuesta respecto a la satisfacción del consumidor
y sobre como ellos ven los productos y el servicio dado por Helados Popsy Centro
Mayor 3, se encuestó a 100 personas que brindaron sus opiniones planteando una
idea de las cosas que más sobresalen y que más disgustan a los clientes.
Tabla 58 Ficha técnica – Estudio servicio al cliente externo

FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO
NOMBRE DEL ESTUDIO: Estudio de satisfacción del cliente.
POBLACIÓN: Cliente actual.
TAMAÑO DE LA 135
POBLACIÓN:
OBJETIVO DEL ESTUDIO: Identificar los aspectos a mejorar para que la
clientela se sienta satisfecha y cómoda del servicio
prestado por Helados Popsy Centro Mayor 3.
TIPO DE MUESTREO: Muestreo no probabilístico por conveniencia.
MUESTRA: 100 entrevistas
Ecuación 6 Muestra estudio servicio al cliente externo
N 135
Z 1,95
p 0,5
q 0,5
e 0,05 5 error
100
Formula:
N Z^2 p* q
n=
e^2 (N-1) + Z^2 p* q
135 3,8025 0,5 0,5

n=
0,0025 134 3,8 0,5 0,5
128,334375
n=
0,335 0,950625
128,334375
n=
1,285625
n= 100
100

Tabla 59 Variables a medir en el estudio servicio al cliente externo
VARIABLES PARA MEDIR EN EL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

VARIABLES SUB-VARIABLES
Presentación del lugar. Distribución del lugar, fachada.
Protocolos de bioseguridad, lavado de
Higiene del lugar.
utensilios y muebles.
Estrategias de Retención del
Uso de promociones, retención del cliente.
cliente.
Dedicación de tiempo del servicio, atención al
Prestación del servicio.
usuario, manejo de vocabulario.
Servicio posventa. Quejas y reclamos, devolución del dinero,

facturación.
- Instrumento de Recolección
Con el fin de determinar la satisfacción de los clientes que participan en la unidad
productiva Helados Popsy Centro Mayor 3, se realizó una encuesta para conocer
las opiniones de cada uno de los clientes elegidos sobre los productos utilizados y
los servicios prestados, de esta forma se podrá analizar los aspectos que el punto
de venta debe mejorar y aplicar nuevas estrategias para asegurar la permanencia
de los clientes existentes y atraer nuevos.
Anexo G Encuesta – Estudio de servicio al cliente externo
HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3
ENCUESTA
Fecha: 11 de agosto de 2022
Objetivo: Diagnosticar el nivel de satisfacción del cliente actual
de la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3.
Instructivo:
Escala de intervalos: 1. Totalmente de acuerdo.
2. De acuerdo.
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
4. En desacuerdo.
5. Totalmente en desacuerdo.
CONTENIDO
I. PRESENTACIÓN DEL LUGAR
Enunciado 1 2 3 4 5
El lugar cuenta con las sillas y
mesas necesarias para atender X
a sus clientes.
El nivel de iluminación dentro de
las instalaciones en el punto de X
venta es el adecuado.
El sitio cuenta con un agradable
panorama y buena ventilación X
para la comodidad del cliente.
II. HIGIENE DEL LUGAR
Enunciado 1 2 3 4 5
El sitio cumple con los X
protocolos de bioseguridad,
tales como lavado de manos,
uso obligatorio de tapabocas,
entre otros.
La limpieza en el punto de venta
X
es la adecuada.
Los utensilios con los cuales se
manipulan los productos se X
mantienen de forma higiénica.
III. ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DEL CLIENTE
Enunciado 1 2 3 4 5
El uso de la publicidad actual le
brinda la atención e invita a X
adquirir algún producto.
Las promociones establecidas
aumentan el número de X
clientes.
Los colaboradores brindan un
buen servicio y trato a sus X
clientes.
IV. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Enunciado 1 2 3 4 5
Los colaboradores ofrecen un
X
servicio de calidad.
El manejo de atención al cliente
es óptimo para la prestación del X
servicio brindado.
El uso del vocabulario es
adecuado de parte de los X
empleados.
V. SERVICIO POSVENTA
Enunciado 1 2 3 4 5
La empresa maneja devolución
del dinero cuando el producto X
no es el deseado o esperado.
Se resuelven las peticiones,
quejas y reclamos de manera X
oportuna como lo exige la ley.
La empresa recibe de forma
óptima la reclamación y da
solución si al verificar la factura X
se encuentra alguna alteración
o cambio de precio sin aviso.
De las siguientes opciones de X
fidelización, ¿cuál prefiere?
1. Descuentos.
2. Promoción.
3. Tarjeta de puntos.
4. Premios.
5. Otro
¿Cuál?
A primera vista, el sector productivo tiene una buena imagen entre sus clientes, su
servicio y atención al cliente satisfacen necesidades y cumplen expectativas para
las empresas que se dedican a este tipo de actividad económica, ya que el puntaje
más destacado en la entrevista fue “5. Totalmente de acuerdo”, “4. De acuerdo”,
esto demuestra que los clientes externos del punto de venta confían en la unidad
productiva y pueden convertirse en clientes fidelizados con el tiempo.
 GRÁFICAS DE LAS VARIABLES

La siguiente sección presenta el análisis desglosando los resultados por variable y
luego por pregunta para obtener una imagen más completa de la satisfacción del
cliente de la empresa.
I. VARIABLE PRESENTACIÓN DEL LUGAR

Pregunta 1. El lugar cuenta con las sillas y mesas necesarias para atender a sus
clientes.
Gráfica 21 Variable presentación del lugar – Pregunta 1

En la pregunta #1, se logra notar que un 23% cree que el lugar cuenta con sillas y
mesas necesarias, demostrando que en cuanto a logística el local cumple con lo
necesario.
Pregunta 2. El nivel de iluminación dentro de las instalaciones en el punto de venta
es el adecuado.

Un 22% opina que el punto de venta es el adecuado, lo que quiere decir que
genera buena alimentación y no forza la vista.
Pregunta 3. El sitio cuenta con un agradable panorama y buena ventilación para la
comodidad del cliente.

El 40% se encuentra de acuerdo, haciendo entender que la ventilación y el
panorama es el adecuado y no llegan a sentir calor.
II. VARIABLE HIGIENE DEL LUGAR
Pregunta 1. El sitio cumple con los protocolos de bioseguridad, tales como lavado
de manos, uso obligatorio de tapabocas, entre otros.
Gráfica 24 Variable higiene del lugar – Pregunta 1

En esta pregunta, el 48% está de acuerdo en que se cumple con los protocolos de
bioseguridad.
Pregunta 2. La limpieza en el punto de venta es la adecuada.


El 30 por ciento demostró que, si es la adecuada, lo que demuestra que damos
buena impresión del lugar.
Pregunta 3. Los utensilios con los cuales se manipulan los productos se
mantienen de forma higiénica.

Un 31% está de acuerdo, lo que sigue demostrando que se manejan cosas
limpias, procurando por la salud de los clientes.
III. VARIABLE ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DEL CLIENTE
Pregunta 1. El uso de la publicidad actual le brinda la atención e invita a adquirir
algún producto.
Gráfica 27 Variable estrategias de retención del cliente – Pregunta 1

Un 27% está de acuerdo, gracias a nuestra publicidad llamamos la atención del
cliente, lo que genera más ventas.
Pregunta 2. Las promociones establecidas aumentan el número de clientes.

Un 33% dijo que si, lo que hace el aumento de clientes ayudando a la empresa.
Pregunta 3. Los colaboradores brindan un buen servicio y trato a sus clientes.

El 33% dijo que, si recibe un buen trato, cosa que alegra a la empresa al ver que
ofrecen el mejor servicio.
IV. VARIABLE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Pregunta 1. Los colaboradores ofrecen un servicio de calidad.

Gráfica 30 Variable prestación del servicio – Pregunta 1

Un 36% dice que, si recibe un servicio de calidad, lo que genera satisfacción en la
empresa, denotando el gran trato al cliente.
Pregunta 2. El manejo de atención al cliente es óptimo para la prestación del
servicio brindado.

El 40 por ciento dijo que es óptimo, denotando el buen manejo de atención.
Pregunta 3. El uso del vocabulario es adecuado de parte de los empleados.

El 33% dice que es el adecuado, pero aun así se debe mejorar la manera de
hablar o referirse al cliente.
V. VARIABLE SERVICIO POSVENTA

Pregunta 1. La empresa maneja devolución del dinero cuando el producto no es el
deseado o esperado.
Gráfica 33 Variable servicio posventa – Pregunta 1

El 26% dijo que si, la empresa se encarga siempre y cuando no se haya dado el
contacto del producto.
Pregunta 2. Se resuelven las peticiones, quejas y reclamos de manera oportuna
como lo exige la ley.

El 38 por ciento dice que si, la empresa busca oír y mejorar por el cliente.
Pregunta 3. La empresa recibe de forma óptima la reclamación y da solución si al
verificar la factura se encuentra alguna alteración o cambio de precio sin aviso.
El 38% opina que sí, la empresa busca ser muy exacto a la hora de precios y al
ver un error satisfacer al consumidor.
Pregunta 4. De las siguientes opciones de fidelización, ¿cuál prefiere?


Finalmente, en esta pregunta se puede observar una variedad de opciones que el
cliente desee seleccionar. Por lo cual, el 50% de las personas que votaron
descuentos prefieren en este tipo de fidelización realizar la unidad productiva una
diversidad de descuentos en toda la variedad de productos que ofrece el
consumidor.
ANÁLISIS GENERAL
Basado en la interpretación de las variables, se puede decir que, en términos
generales, cabe destacar en el servicio al cliente es una parte fundamental de la
unidad productiva y siempre debe centrarse en la comodidad y satisfacción del
cliente, escuchar a los clientes, no hacerlos esperar y brindarles un espacio
cómodo mientras los atienden, son estrategias básicas.
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
 OBJETIVO
Reconocer las incomodidades o sugerencias que los clientes tienen y buscar las
soluciones para que ellos siempre vuelvan a nosotros y nos elijan como su
producto estrella. Es importante para nosotros que el cliente siempre esté cómodo
y satisfecho con nuestra atención y trato hacia ellos.
 JUSTIFICACIÓN
La empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 actualmente se encuentra en una
posición sólida con la satisfacción del cliente en términos de prestación de
servicios en comparación con sus competidores, la empresa enfrenta problemas
internos con las devoluciones ya que tienen una política de no aceptar
devoluciones después de que el producto ha sido probado, lo que significa que si
son externos los clientes ven casos de error sin devoluciones de ningún tipo y no
están de acuerdo.
 CUADRO DIAGNÓSTICO
Tabla 60 Porcentaje de medidas en el estudio de satisfacción
VARIABLES MEDIDAS EN EL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN

VARIABLES SUB-VARIABLES PORCENTAJE
PROMEDIO
✔ Distribución del lugar. 23%
Presentación del lugar
✔ Fachada. 45%
✔ Protocolos de
48%
bioseguridad.
Higiene del lugar
✔ Lavado de utensilios y
61%
muebles.
Estrategias de ✔ Uso de promociones. 33%
Retención del cliente ✔ Retención del cliente. 60%
✔ Dedicación de tiempo
del servicio, atención 36%
al usuario.
Prestación del servicio
✔ Atención al usuario. 40%
✔ Manejo de
33%
vocabulario.
Servicio posventa ✔ Quejas y reclamos. 38%
✔ Devolución del dinero. 26%
✔ Facturación. 38%
 OBJETIVO GENERAL
Mejorar la atención del servicio de la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3
buscando más satisfacción y comodidad de los clientes para que vivan una
experiencia única en nuestro punto de venta.
 CLIENTE
Este plan de mejoramiento se ha realizado con la finalidad de satisfacer a nuestros
clientes que ya consumen el producto y de igual manera que los nuevos se
sientan atraídos por el servicio y empiecen a crear una fidelización de igual forma
con los productos, denotando así un cambio para la empresa la cual busca
mejorar y lograr atraer a más personas que la sigan eligiendo por su mejor
funcionamiento.
 ALCANCE
El plan de mejoramiento de servicio al cliente tiene una duración de 10 meses y de
él se beneficiarán los clientes que adquieran productos en la empresa. Este plan lo
renovamos teniendo en cuenta las sugerencias que realizan nuestros clientes y
buscando siempre la forma de que ellos se sientan se sientan cómodos y elijan
siempre nuestros productos. Para analizar la comodidad de nuestros
consumidores realizamos las encuestas de satisfacción del cliente y es allí donde
surge nuestra necesidad de renovar el plan de servicio al cliente y así generar una
fidelización por parte de ellos.
 PLAN DE ACCIÓN
Acorde al diagnóstico realizado, se propone el siguiente plan de acción:

Tabla 61 Plan de acción para fidelización de clientes

 DISEÑO O PROTOTIPOS
A continuación, se darán a conocer dos de los protocolos que se implementara o
se desarrollan actualmente en el punto de venta, realizados con la finalidad de
brindarle una experiencia de calidad a los clientes.
14.2.1 PROTOCOLO DE BIOSEGURIDAD
 INTRODUCCIÓN
A continuación, vamos a mostrar el protocolo de bioseguridad, la manera en que
se busca garantizar su funcionamiento, y como se desarrolla el protocolo de
bioseguridad dentro del punto de venta tanto para trabajadores, clientes y el
mismo lugar de trabajo y consumo.
 OBJETIVO
Garantizar una sana estadía a los clientes y generar una mayor comodidad para
ellos.
PROTOCOLO PARA TRABAJADORES
1. Desinfección de manos.
2. Uso de tapabocas.
3. Uso de guantes.
PROTOCOLO LUGAR DE TRABAJO
1. Desinfección de todas las áreas que se utilicen.
PROTOCOLO PARA CLIENTES
1. Limpieza de manos en seco.
2. Uso de tapabocas.
3. Desinfección de manos con el antibacterial para poder realizar el consumo
de manera higiénica.
14.2.2 PROTOCOLO DE MANEJO DE PQRS
 INTRODUCCIÓN
La presente introducción buscará informar, más acerca del protocolo PQRS el cual
habla de la mejoría del cliente, tomando em cuenta las soluciones efectivas en
cuanto a términos de la empresa.
 OBJETIVO
Mejorar el protocolo de respuesta para todas las PQRS que los clientes quieran
expresar y buscar la mejor solución o aporte a los que el mismo está requiriendo.
 PROTOCOLO
1. Recepción de la PQRS al correo sugerido.
2. Informe de código de radicación.
3. Lectura y análisis de la PQRS
4. Pronta respuesta al correo.
5. Satisfacción o calificación del cliente a la respuesta dada por la empresa.
14.3 PROPUESTA DE BASE DE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
La base de datos anterior es un conjunto centralizado de información con políticas
previamente definidas. Esta información consiste en una serie de datos que
organiza y recopila la unidad productiva de Helados Popsy para segmentar al
público, comercializar productos o servicios, realizar promociones con los clientes
en fechas especiales, obsequios, detalles especiales, detectar hábitos de
consumo, entre otros. Utiliza, facilita conversaciones exitosas y significativas con
los clientes.
Tabla 62 Propuesta base de datos personales de los clientes de Helados Popsy Centro Mayor 3
Columna1 Columna2 Columna3 Columna4

Alejandra Martínez Rosales alejandra martínez rosales@gmail.com 3112580101 27/12/1984
Alba Lucia González Martínez alba lucia gonzález martínez@gmail.com 3203156201 5/06/1992
Ana Ascencio González Hernández ana ascencio gonzález hernández@gmail.com 3145623504 14/02/1989
Alba Martina Gutiérrez Díaz alba martina gutiérrez díaz@gmail.com 3178925420 13/02/1995
Bruno Javier González bruno javier gonzález@gmail.com 3143365572 27/12/1984
Brayan Stiven Pulido Rico brayan stiven pulido rico@gmail.com 3214039477 5/06/1992
Bryan Bobadilla Paéz bryan bobadilla paéz@gmail.com 3235303898 14/02/1989
Catalina Díaz Paéz catalina díaz paéz@gmail.com 3233214289 13/02/1995
César Augusto Montes Caldéron césar augusto montes caldéron@gmail.com 3125775212 27/12/1984
César Dario Jaramillo González césar dario jaramillo gonzález@gmail.com 3005335849 5/06/1992
Cristan Alejandro Díaz Paéz cristan alejandro díaz paéz@gmail.com 3148200456 14/02/1989
Dario Alejandro Montes López dario alejandro montes lópez@gmail.com 3123217823 13/02/1995
Dilan Stiven Jaramillo Ossa dilan stiven jaramillo ossa@gmail.com 3023982010 27/12/1984
Eva Gamez Velazquez eva gamez velazquez@gmail.com 3229221934 5/06/1992
Evelyn Dayanne Amaya Díaz evelyn dayanne amaya díaz@gmail.com 3195553487 14/02/1989
Edibrando Alfonso Hurtado Tamayo edibrando alfonso hurtado tamayo@gmail.com 3229226475 13/02/1995
Eduardo Caballero Díaz eduardo caballero díaz@gmail.com 3113276121 27/12/1984
Fernanda Flórez Jaramillo fernanda flórez jaramillo@gmail.com 3123217823 5/06/1992
Francisca Alejandra Murillo Gómez francisca alejandra murillo gómez@gmail.com 3140983692 14/02/1989
Gerardo Castillo Lopez gerardo castillo lopez@gmail.com 3139547965 13/02/1995
Gilberto Roberto Rodríguez Muñoz gilberto roberto rodríguez muñoz@gmail.com 3138112239 27/12/1984
Hassbleidy López Carreño hassbleidy lópez carreño@gmail.com 3136676513 5/06/1992
Humberto Rodríguez Rodríguez humberto rodríguez rodríguez@gmail.com 3135240786 14/02/1989
Hanna Daniela López Calderon hanna daniela lópez calderon@gmail.com 3133805060 13/02/1995
Ilma Valentina Díaz Montes ilma valentina díaz montes@gmail.com 3132369334 27/12/1984
Irma Morales Gutierrez irma morales gutierrez@gmail.com 3130933607 5/06/1992
Javier Alvares Jasso javier alvares jasso@gmail.com 3129497881 14/02/1989
Julio Sanchez Morales julio sanchez morales@gmail.com 3128062155 13/02/1995
Julio Magallon Rodríguez julio magallon rodríguez@gmail.com 3126626428 27/12/1984
Kevin Leonardo Palacino Pérez kevin leonardo palacino pérez@gmail.com 3125190702 5/06/1992
Kevin Stiven González Hernández kevin stiven gonzález hernández@gmail.com 3123754976 14/02/1989
Leonardo Fabio Caycedo Caballero leonardo fabio caycedo caballero@gmail.com 3122319249 13/02/1995
Lucia González Díaz Martínez lucia gonzález díaz martínez@gmail.com 3120883523 27/12/1984
Luis Alberto Cossio Gómez luis alberto cossio gómez@gmail.com 3119447797 5/06/1992
Maria Fernanda Díaz maria fernanda díaz @gmail.com 3118012070 14/02/1989
Maria Pacheco Arellano maria pacheco arellano@gmail.com 3116576344 13/02/1995
Maria Nuñez Rosas maria nuñez rosas@gmail.com 3115140618 27/12/1984
Maritza Silva Rodriguez maritza silva rodriguez@gmail.com 3113704891 5/06/1992
Monica Jaramillo Ossa Díaz monica jaramillo ossa díaz@gmail.com 3112269165 14/02/1989
Martin Eduardo Gómez Gutiérrez martin eduardo gómez gutiérrez@gmail.com 3110833439 13/02/1995
Nicol Daniela Jaramillo Díaz nicol daniela jaramillo díaz@gmail.com 3109397712 27/12/1984
Nicolás Diaz Carrillo nicolás diaz carrillo@gmail.com 3107961986 5/06/1992
Norma Alejandra Guzman Guzman norma alejandra guzman guzman@gmail.com 3106526260 14/02/1989
Omar Gomez Lopez omar gomez lopez@gmail.com 3105090533 13/02/1995
Oswaldo Tejeda Gonzalez oswaldo tejeda gonzalez@gmail.com 3103654807 27/12/1984
Oscar Yesith Hurtado González oscar yesith hurtado gonzález@gmail.com 3102219081 5/06/1992
Pablo Alejandro Briceño Díaz pablo alejandro briceño díaz@gmail.com 3100783354 14/02/1989
Pedro Franco Jimenez Diaz pedro franco jimenez diaz@gmail.com 3099347628 13/02/1995
Paola Ximena López Diaz paola ximena lópez diaz@gmail.com 3097911902 27/12/1984
Ricardo Martin Marquez ricardo martin marquez@gmail.com 3096476175 5/06/1992
Roberto Florez Martinez roberto florez martinez@gmail.com 3095040449 14/02/1989
Sandra Gonzalez Martinez sandra gonzalez martinez@gmail.com 3093604723 13/02/1995
Sandra Patricia Montes Gonzalez sandra patricia montes gonzalez@gmail.com 3092168996 27/12/1984
Steve Gonzalez Sandoval steve gonzalez sandoval@gmail.com 3090733270 5/06/1992
Stiven Paloma González Villanueva stiven paloma gonzález villanueva@gmail.com 3089297544 14/02/1989
Tomás Ángel Gutiérrez Díaz tomás ángel gutiérrez díaz@gmail.com 3087861817 13/02/1995
Tifany González Sandoval tifany gonzález sandoval@gmail.com 3086426091 27/12/1984
Uriel Fernando Jaramillo Ossa uriel fernando jaramillo ossa@gmail.com 3084990365 5/06/1992
Wilfredo Orozco Vargas wilfredo orozco vargas@gmail.com 3083554638 14/02/1989
Ximena Jaramillo Deossa López ximena jaramillo deossa lópez@gmail.com 3082118912 13/02/1995
Yeison Stiven Pulido Rico yeison stiven pulido rico@gmail.com 3080683186 27/12/1984
Zamir Tachak Valencia zamir tachak valencia@gmail.com 3079247459 5/06/1992

Atraer clientes requiere no solo productos innovadores, sino también
presentaciones atractivas y un excelente servicio al cliente. También es necesario
conseguir el mayor número posible de clientes y clientes potenciales para poder
ofrecer soluciones acordes a sus necesidades. Centralizar, organizar y mantener

actualizados estos datos permitirá a las unidades productivas no solo lograr un
manejo eficiente de la información almacenada, sino también diseñar estrategias
de marketing de acuerdo a las diferentes etapas en las que se encuentran los
clientes, lo que redundará en mejores resultados como lo muestra en la tabla
dinámica.
Tabla dinámica 1 Información de contacto de los clientes
Etiquetas de fila Número de contacto Evelyn Dayanne Amaya Díaz 3195553487

Alba Lucia González Martínez 3203156201 evelyn dayanne amaya díaz@gmail.com 3195553487
alba lucia gonzález martínez@gmail.com 3203156201 Fernanda Flórez Jaramillo 3123217823
Alba Martina Gutiérrez Díaz 3178925420 fernanda flórez jaramillo@gmail.com 3123217823
alba martina gutiérrez díaz@gmail.com 3178925420 Francisca Alejandra Murillo Gómez 3140983692
Alejandra Martínez Rosales 3112580101 francisca alejandra murillo gómez@gmail.com 3140983692
alejandra martínez rosales@gmail.com 3112580101 Gerardo Castillo Lopez 3139547965
Ana Ascencio González Hernández 3145623504 gerardo castillo lopez@gmail.com 3139547965
ana ascencio gonzález hernández@gmail.com 3145623504 Gilberto Roberto Rodríguez Muñoz 3138112239
Brayan Stiven Pulido Rico 3214039477 gilberto roberto rodríguez muñoz@gmail.com 3138112239
brayan stiven pulido rico@gmail.com 3214039477 Hanna Daniela López Calderon 3133805060
Bruno Javier González 3143365572 hanna daniela lópez calderon@gmail.com 3133805060
bruno javier gonzález@gmail.com 3143365572 Hassbleidy López Carreño 3136676513
Bryan Bobadilla Paéz 3235303898
hassbleidy lópez carreño@gmail.com 3136676513
bryan bobadilla paéz@gmail.com 3235303898
Humberto Rodríguez Rodríguez 3135240786
Catalina Díaz Paéz 3233214289
humberto rodríguez rodríguez@gmail.com 3135240786
catalina díaz paéz@gmail.com 3233214289
Ilma Valentina Díaz Montes 3132369334
César Augusto Montes Caldéron 3125775212
ilma valentina díaz montes@gmail.com 3132369334
césar augusto montes caldéron@gmail.com 3125775212
Irma Morales Gutierrez 3130933607
César Dario Jaramillo González 3005335849
irma morales gutierrez@gmail.com 3130933607
césar dario jaramillo gonzález@gmail.com 3005335849
Cristan Alejandro Díaz Paéz 3148200456 Javier Alvares Jasso 3129497881
cristan alejandro díaz paéz@gmail.com 3148200456 javier alvares jasso@gmail.com 3129497881
Dario Alejandro Montes López 3123217823 Julio Magallon Rodríguez 3126626428
dario alejandro montes lópez@gmail.com 3123217823 julio magallon rodríguez@gmail.com 3126626428
Dilan Stiven Jaramillo Ossa 3023982010 Julio Sanchez Morales 3128062155
dilan stiven jaramillo ossa@gmail.com 3023982010 julio sanchez morales@gmail.com 3128062155
Edibrando Alfonso Hurtado Tamayo 3229226475 Kevin Leonardo Palacino Pérez 3125190702
edibrando alfonso hurtado tamayo@gmail.com 3229226475 kevin leonardo palacino pérez@gmail.com 3125190702
Eduardo Caballero Díaz 3113276121 Kevin Stiven González Hernández 3123754976
eduardo caballero díaz@gmail.com 3113276121 kevin stiven gonzález hernández@gmail.com 3123754976
Eva Gamez Velazquez 3229221934 Leonardo Fabio Caycedo Caballero 3122319249
eva gamez velazquez@gmail.com 3229221934 leonardo fabio caycedo caballero@gmail.com 3122319249
Lucia González Díaz Martínez 3120883523
Pedro Franco Jimenez Diaz 3099347628
lucia gonzález díaz martínez@gmail.com 3120883523
pedro franco jimenez diaz@gmail.com 3099347628
Luis Alberto Cossio Gómez 3119447797
luis alberto cossio gómez@gmail.com 3119447797 Ricardo Martin Marquez 3096476175
Maria Fernanda Díaz 3118012070 ricardo martin marquez@gmail.com 3096476175
maria fernanda díaz @gmail.com 3118012070 Roberto Florez Martinez 3095040449
Maria Nuñez Rosas 3115140618 roberto florez martinez@gmail.com 3095040449
maria nuñez rosas@gmail.com 3115140618 Sandra Gonzalez Martinez 3093604723
Maria Pacheco Arellano 3116576344 sandra gonzalez martinez@gmail.com 3093604723
maria pacheco arellano@gmail.com 3116576344
Sandra Patricia Montes Gonzalez 3092168996
Maritza Silva Rodriguez 3113704891
maritza silva rodriguez@gmail.com 3113704891
sandra patricia montes gonzalez@gmail.com 3092168996
Martin Eduardo Gómez Gutiérrez 3110833439 Steve Gonzalez Sandoval 3090733270
martin eduardo gómez gutiérrez@gmail.com 3110833439 steve gonzalez sandoval@gmail.com 3090733270
Monica Jaramillo Ossa Díaz 3112269165 Stiven Paloma González Villanueva 3089297544
monica jaramillo ossa díaz@gmail.com 3112269165 stiven paloma gonzález villanueva@gmail.com 3089297544
Nicol Daniela Jaramillo Díaz 3109397712 Tifany González Sandoval 3086426091
nicol daniela jaramillo díaz@gmail.com 3109397712
tifany gonzález sandoval@gmail.com 3086426091
Nicolás Diaz Carrillo 3107961986
Tomás Ángel Gutiérrez Díaz 3087861817
nicolás diaz carrillo@gmail.com 3107961986
Norma Alejandra Guzman Guzman 3106526260 tomás ángel gutiérrez díaz@gmail.com 3087861817
norma alejandra guzman guzman@gmail.com 3106526260 Uriel Fernando Jaramillo Ossa 3084990365
Omar Gomez Lopez 3105090533 uriel fernando jaramillo ossa@gmail.com 3084990365
omar gomez lopez@gmail.com 3105090533 Wilfredo Orozco Vargas 3083554638
Oscar Yesith Hurtado González 3102219081 wilfredo orozco vargas@gmail.com 3083554638
oscar yesith hurtado gonzález@gmail.com 3102219081 Ximena Jaramillo Deossa López 3082118912
Oswaldo Tejeda Gonzalez 3103654807
ximena jaramillo deossa lópez@gmail.com 3082118912
oswaldo tejeda gonzalez@gmail.com 3103654807
Yeison Stiven Pulido Rico 3080683186
Pablo Alejandro Briceño Díaz 3100783354
pablo alejandro briceño díaz@gmail.com 3100783354 yeison stiven pulido rico@gmail.com 3080683186
Paola Ximena López Diaz 3097911902 Zamir Tachak Valencia 3079247459
paola ximena lópez diaz@gmail.com 3097911902 zamir tachak valencia@gmail.com 3079247459

Conocer el correo electrónico de un cliente le permite comunicar noticias que
pueden estar surgiendo dentro de la empresa, lo que lo hace consciente de los
beneficios disponibles para él, por lo que está más seguro de a donde acudir
cuando necesita un producto. También, da a conocer los beneficios de comprar
dentro de un establecimiento que puede generar buena publicidad y mejorar la
imagen de la empresa.
Tabla dinámica 2 Fecha de cumpleaños de los clientes
Etiquetas de fila Producto de nacimiento Kevin Leonardo Palacino Pérez viernes, 05 de junio de 1992
Alba Lucia González Martínez viernes, 05 de junio de 1992 Kevin Stiven González Hernández martes, 14 de febrero de 1989
Alba Martina Gutiérrez Díaz lunes, 13 de febrero de 1995 Leonardo Fabio Caycedo Caballero lunes, 13 de febrero de 1995
Alejandra Martínez Rosales jueves, 27 de diciembre de 1984 Lucia González Díaz Martínez jueves, 27 de diciembre de 1984
Ana Ascencio González Hernández martes, 14 de febrero de 1989 Luis Alberto Cossio Gómez viernes, 05 de junio de 1992
Brayan Stiven Pulido Rico viernes, 05 de junio de 1992 Maria Fernanda Díaz martes, 14 de febrero de 1989
Maria Nuñez Rosas jueves, 27 de diciembre de 1984
Bruno Javier González jueves, 27 de diciembre de 1984
Maria Pacheco Arellano lunes, 13 de febrero de 1995
Bryan Bobadilla Paéz martes, 14 de febrero de 1989 Maritza Silva Rodriguez viernes, 05 de junio de 1992
Catalina Díaz Paéz lunes, 13 de febrero de 1995 Martin Eduardo Gómez Gutiérrez lunes, 13 de febrero de 1995
César Augusto Montes Caldéron jueves, 27 de diciembre de 1984 Monica Jaramillo Ossa Díaz martes, 14 de febrero de 1989
César Dario Jaramillo González viernes, 05 de junio de 1992 Nicol Daniela Jaramillo Díaz jueves, 27 de diciembre de 1984
Cristan Alejandro Díaz Paéz martes, 14 de febrero de 1989 Nicolás Diaz Carrillo viernes, 05 de junio de 1992
Dario Alejandro Montes López lunes, 13 de febrero de 1995 Nombres y apellidos completos sábado, 00 de enero de 1900
Norma Alejandra Guzman Guzman martes, 14 de febrero de 1989
Dilan Stiven Jaramillo Ossa jueves, 27 de diciembre de 1984
Omar Gomez Lopez lunes, 13 de febrero de 1995
Edibrando Alfonso Hurtado Tamayo lunes, 13 de febrero de 1995 Oscar Yesith Hurtado González viernes, 05 de junio de 1992
Eduardo Caballero Díaz jueves, 27 de diciembre de 1984 Oswaldo Tejeda Gonzalez jueves, 27 de diciembre de 1984
Eva Gamez Velazquez viernes, 05 de junio de 1992 Pablo Alejandro Briceño Díaz martes, 14 de febrero de 1989
Evelyn Dayanne Amaya Díaz martes, 14 de febrero de 1989 Paola Ximena López Diaz jueves, 27 de diciembre de 1984
Fernanda Flórez Jaramillo viernes, 05 de junio de 1992 Pedro Franco Jimenez Diaz lunes, 13 de febrero de 1995
Francisca Alejandra Murillo Gómez martes, 14 de febrero de 1989 Ricardo Martin Marquez viernes, 05 de junio de 1992
Roberto Florez Martinez martes, 14 de febrero de 1989
Gerardo Castillo Lopez lunes, 13 de febrero de 1995
Sandra Gonzalez Martinez lunes, 13 de febrero de 1995
Gilberto Roberto Rodríguez Muñoz jueves, 27 de diciembre de 1984 Sandra Patricia Montes Gonzalez
jueves, 27 de diciembre de 1984
Hanna Daniela López Calderon lunes, 13 de febrero de 1995 Steve Gonzalez Sandoval viernes, 05 de junio de 1992
Hassbleidy López Carreño viernes, 05 de junio de 1992 Stiven Paloma González Villanueva martes, 14 de febrero de 1989
Humberto Rodríguez Rodríguez martes, 14 de febrero de 1989 Tifany González Sandoval jueves, 27 de diciembre de 1984
Ilma Valentina Díaz Montes jueves, 27 de diciembre de 1984 Tomás Ángel Gutiérrez Díaz lunes, 13 de febrero de 1995
Irma Morales Gutierrez viernes, 05 de junio de 1992 Uriel Fernando Jaramillo Ossa viernes, 05 de junio de 1992
Javier Alvares Jasso martes, 14 de febrero de 1989 Wilfredo Orozco Vargas martes, 14 de febrero de 1989
Ximena Jaramillo Deossa López lunes, 13 de febrero de 1995
Julio Magallon Rodríguez jueves, 27 de diciembre de 1984
Yeison Stiven Pulido Rico jueves, 27 de diciembre de 1984
Julio Sanchez Morales lunes, 13 de febrero de 1995 Zamir Tachak Valencia viernes, 05 de junio de 1992

En la tabla dinámica observada anteriormente, se puede evidenciar que la unidad
productiva cuenta con una gran variedad de clientes, lo que dificulta obtener datos
precisos sobre una determinada categoría de clientes atendidos por la empresa.
Sin embargo, diferentes tipos de clientes, sexo o fecha de nacimiento no solo
brindan oportunidades, sino que obligan a los puntos de venta a implementar
diversas estrategias de fidelización, enfocándose en cada nicho de mercado para
lograr el máximo número de clientes que prefieren a esta unidad productiva frente
a otros competidores.
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD
PRODUCTIVA
Los programas de fidelización están diseñados para recuperar clientes que por
alguna razón terminan insatisfechos con el servicio o visitan ocasionalmente pero
no tienen intención de volver a adquirir el producto. La acción concreta es
identificar a estas personas, localizarlas y volver a contactarlas. La segunda
acción es enfocarse en nuevos clientes porque es primordial y la empatía junto
con el trabajo en equipo son esenciales mientras que la tercera acción es la
estrategia de marketing que ofrecemos, como promociones, incentivos para visitar
y referir nuevos clientes.
El programa debe contener:
 OBJETIVO
Lograr la fidelización del cliente actual en base de los resultados obtenidos de este
estudio de satisfacción, buscando desarrollar estrategias de fidelización para
obtener la satisfacción del cliente, fortaleciendo la imagen de marca y el
posicionamiento en el mercado de la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3.
 PROMEDIO DE CLIENTES
Teniendo en cuenta que el promedio de clientes que visita la empresa son 560,
cualquiera de ellos podría ser beneficiario de la fidelización si cumple con las
especificaciones establecidas en la tarjeta de puntos.
 CANALES DE COMUNICACIÓN PARA DIVULGAR EL PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN
La divulgación del programa de fidelización se realiza a través de campañas en la
red social de la empresa Helados Popsy, ya que este medio es el más utilizado
por los empleados ordinarios y asegura que la información llegue a los clientes.
 TIPO DE PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN PROPUESTO
Se propuso un programa de fidelización a la empresa Helados Popsy, el cual
resultó en un acuerdo para una tarjeta de compra acumulativa, la cual se
controlará mediante la personalización de la empresa y su propio sello, se
marcarán cada 9 productos en las compras brindadas por la empresa se le dará la
10 totalmente gratis.
 TARJETA DE FIDELIZACIÓN
Imagen 11 Ejemplo tarjeta de fidelización de un cliente

 FORMULARIO DE INSCRIPCIÓ PARA EL PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN
A continuación, se adjuntará el siguiente link que, en la cual, se logrará ver el
modelo de inscripción de programa de fidelización de clientes (Tomado de:
https://forms.gle/VVhWBnBtCxJpMLUu6).
Formato 11 Formulario inscripción al programa de inscripción

 BENEFICIOS QUE OFRECE EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Unirse al programa de fidelización de la empresa Helados Popsy y tener la
oportunidad de obtener una tarjeta promocional que premia su fidelidad al comprar
los productos que ofrece la empresa, porque si tiene 9 sellos en esta tarjeta en el
cual ya compra el producto. En algunos casos, por completado el sello 10 su
producto será completamente gratis.
 CLÁUSULA DE PERMISO
La cláusula permite obtener el permiso de los clientes para que la empresa pueda
enviarles información sobre promociones gestionadas por la entidad para realizar
la siguiente pregunta a los clientes:

¿Autoriza a la empresa Helados Popsy a enviar promociones a su correo
electrónico personal?
Si No
 CATÁLOGO DE PRODUCTOS QUE SERÁN INCLUIDOS EN EL
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Imagen 12 Catálogo de Popsy

 PRESUPUESTO PARA EL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
El plan de fidelización consiste en darle a los clientes la oportunidad de adquirir la
tarjeta de fidelización para que pueda seguir teniendo experiencias mágicas al
consumir los deliciosos productos que les brinda la empresa.
Tabla 63 Presupuesto para el programa de fidelización

PRESUPUESTO DEL PLAN DE FIDELIZACIÓN
Unidad de
Descripción Valor unitario Cantidad Valor total
medida
Tarjeta
UN $2150 500 $1.075.000
personalizada

15. GESTIÓN DE MERCADEO
15.1 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación debe ser sobre producto,
precio, promoción, plaza o distribución.
Anexo H Entrevista – Diagnóstico gestión de mercadeo
ENTREVISTA DE MERCADEO
Objetivo: Analizar el sistema de mercadeo que utiliza la
empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 y sus
características.
Lugar y fecha: 27 de agosto del 2022
Instructivo:
CONTENIDO
PRODUCTO
¿Qué productos maneja la PRODUCTOS:
empresa? ● Helados y su variedad de preparaciones
¿Qué servicios presta la ● Tortas y rollos de helado
empresa? ● Vasos, litros o tarrinas de helado
SERVICIOS.
Atención al cliente
Domicilios
¿Cuál es el logotipo y el
slogan de la empresa?
El sabor de la felicidad
¿Cuál es el producto que le Las diferentes preparaciones que realizan
genera mayores ventas a la distribuyendo el helado en conos, Sunday’s, banana
empresa? Split, etc.; estas son las que más generan ingresos a
diario ya que son los más vendidos.
¿Cuáles son las La calidad del producto es lo más innovador de
características de los estos y su elaboración manual y con componentes
productos o servicios naturales como la fruta que caracterizan el delicioso
ofrecidos por la empresa? sabor único de Popsy.
Su atención al cliente es del agrado y comodidad de
los consumidores por so en las encuestas de
satisfacción siempre tienen los mejores resultados.
¿Qué envolturas tienen los Los productos pueden venir ya empacados desde la
productos, qué empaques y planta como los litros, medios litros, packs, tortas y
embalajes? rollos, en el punto de venta ya se hacen otras
preparaciones que van en desechables
contramarcados de la empresa y su respectiva bolsa
y factura.
¿Qué información contiene Su tabla nutricional, los componentes del helado, el
las etiquetas de los código de barras, la imagen del producto ya
productos? destapado y la fruta o semilla que contiene, su
cantidad de contenido y su fecha tanto de expedición
como de vencimiento.
¿Cuenta con un espacio Cada punto de venta tiene su bodega ya sea en el
para almacenar sus mismo punto de venta o en los sótanos de los
productos? centros comerciales mayormente. En el caso del
punto de venta Centro Mayor 3 lo tienen en su
propio punto y allí tienen sus neveras para los
productos y estantes para los empaques o toppings.
¿De qué manera almacena Por categoría, hay neveras respectivas para los litros
sus productos? cubetas o medios litros y otra para la tortas, rollos o
packs. de igual forma para los toppings hay una
estantería y para los empaques o plásticos ya hay
otra.
¿De qué manera logra Algunas veces hay clientes que prueban en la
diferenciar el producto o el competencia y prefieren volver sugiriendo o
servicio de la competencia? comentando sus experiencias en otro sitio, lo que da
puntos clave para mejorar e innovar al cliente para
fidelizarlo con Helados Popsy.
¿Cada cuánto introduce un En fechas importantes como el cumpleaños de la
nuevo producto o servicio? empresa o cuando se ve necesario innovar con
variedad o novedades en los productos o
preparaciones.
¿Cuántas líneas de 5 – 7 líneas de productos
productos o servicios tiene la 1 – 2 servicios incluyendo la recreación familiar y
empresa? satisfacción de los clientes
PRECIO
¿A la hora de fijar el precio Si, porque es de gran importancia saber la empresa
de sus productos tiene en cuánto invierte en la producción y distribución para
cuenta el valor de las así mismo fijar el precio y retribuirse a sí mismos la
materias primas, mercancías ganancia.
o insumos? Si o no y ¿por
qué?
¿Cuándo fija los precios En algunos casos si se tiene en cuenta, pero de
tiene en cuenta los precios igual forma se cobra también teniendo en cuenta el
de la competencia? Si o no y costo de producción del producto.
¿por qué?
¿Qué tipo de descuentos ha Hay descuentos que se hacen a los mismos
realizado la empresa, en qué empleados por ser parte de la empresa o cuando
épocas y a quienes? hay mucha demanda y poca oferta se plantean
promociones a los consumidores para sacar y no
dejar que el producto se deteriore y genere pérdidas.
¿Cada cuánto tiempo suben Normalmente se hace anual o cada dos años, pero
los precios? no en grandes cantidades y se le explica al cliente
para que no haya disgustos
¿En promedio qué Normalmente se busca tener un 50% o 45% de
porcentaje de utilidad le ganancia por cada producto que se lanza nuevo al
dejan los productos? mercado o los tradicionales de cada punto de venta.
PLAZA-DISTRIBUCIÓN
¿Dónde se encuentra El mercado o punto de venta se encuentra ubicado
ubicado el mercado o en el centro comercial Centro Mayor 3 y sus clientes
clientes de la empresa? principales se encuentran en la localidad de Antonio
Nariño y sus alrededores
¿Cuáles son las Es un lugar llamativo por sus colores, bien iluminado
características del lugar con un aspecto muy higiénico y agradable para los
donde funciona la empresa? comensales o consumidores. De igual forma su
lobby llama la atención de los clientes para disfrutar
de su producto más cómodamente.
¿Qué tipo de vitrinas o Hay neveras y estantes en la bodega y en la parte
exhibidores se encuentran externa del punto de venta se tiene una panorámica
en la empresa en los cuáles para ubicar las cubetas de helado, una nevera para
se ubican los productos? los litros, tortas, rollos y packs y un almacenamiento
que se conoce como grises para guardar los
toppings y la leche de las malteadas.
¿Qué canal (s) de Los canales que manejan son venta al paso o
distribución utiliza la domicilios.
empresa?
¿Qué intermediarios Los transportadores encargados de distribuir o
identifica entre el fabricante suministrar los productos necesarios a cada punto
del producto y la empresa de venta serían los únicos intermediarios.
objeto de estudio?
¿Qué intermediarios Los vendedores y domiciliarios de la empresa y de
identifica entre la empresa y otras plataformas de domicilios son los
el consumidor final del intermediarios que ayudan y hacen parte del proceso
producto o servicio? de entrega del producto al cliente.
PROMOCIÓN-PUBLICIDAD
¿Qué acciones toma la Normalmente el precio solo cambia cuando la planta
empresa para reducir los sube los costos de producción. cuando se hace
costos de fabricación, publicidad el precio no cambia y en cuanto a
elaboración o adquisición del descuentos solo aplican con bonos o si la persona
producto o servicio? es colaboradora de Popsy.
¿De qué manera la empresa En la preparación o producción siempre busca
logra diferenciar sus utilizar los productos más naturales y menos
productos o servicios de los conservantes como lo hacen normalmente los
competidores? competidores. De igual forma busca satisfacer a sus
clientes con sus sabores únicos y cremosos.
¿Qué hace la empresa para Su producción o ritmo de trabajo no varía a menos
anticiparse a los cambios de que sean planes ya establecidos por la empresa
tecnológicos o los cambios como los lanzamientos de vasos para niños o de
de la moda? algún nuevo sabor o preparación. Eso depende de
las ventas e ingresos que se tengan para realizar
una innovación en el cliente.
¿Qué hace la empresa para Lanza promociones o combos nuevos para que el
aumentar sus ventas? cliente sea atraído y de igual forma satisfacerlo con
los deliciosos sabores que manejan.
¿La empresa ha realizado Hace unos años, aproximadamente en 2012
alianzas con los Helados Popsy hizo un lanzamiento junto a Juan
proveedores, con los clientes Valdez uno de sus proveedores donde se dio a
o con la competencia? conocer la deliciosa torta de café.
¿Qué tipo de publicidad ha En sus cajas de luz siempre se dan a conocer las
implementado la empresa? nuevas promociones o próximos lanzamientos que
hará la empresa, también el voz a voz de los clientes
ha atraído muchas personas que tienen la intriga de
degustar el sabor de la felicidad.
¿Qué redes o medios Son un medio para hacer publicidad demasiado
tecnológicos utiliza la visitado, en este caso solo en su página de
empresa para darse a Instagram tiene 178.000 seguidores. Su página de
conocer? Facebook también es muy visitada y de igual forma
Twitter. Por estas redes también se hace publicidad
para que personas nuevas se intriguen y quieran
visitarlos.

Producto
Es una combinación de bienes y servicios que se ofrecen a un mercado objetivo,
cuyo éxito depende de características como la calidad, el desempeño, la marca,
los atributos del empaque, la combinación de productos y los servicios de apoyo.
Además, los productos se dividen en tres tipos principales, incluyendo variaciones
dentro de ellos, de la siguiente manera:
Producto básico: Se refiere a las características básicas del producto, para Popsy
es satisfacer las necesidades de comer productos frescos y saludables.
- Cambios en el producto básico: La compañía ha mejorado el flujo de
información para los clientes a través de su página web informando a los
clientes de novedades en la carta, nuevas recetas y nuevos servicios en el
punto de venta.
Producto Mejorado: Incluye beneficios y atributos adicionales agregados al
producto, por encima de los ofrecidos por la competencia, podría ser un mejor
servicio o una mejor funcionalidad.
- Cambios en el producto mejorado: En cuanto a la página web, el
producto añadido se refleja en que cuenta con un espacio de quejas y
comentarios para detectar problemas y descripciones detalladas de nuevas
recetas para ayudar a los amantes de los postres, granizados y demás
variedades.
Producto anticipado: Se refiere a la expectativa mínima del consumidor sobre la
rentabilidad del producto. En Popsy el producto esperado es comida fresca y bien
elaborada, platos que llegan a tiempo a la mesa, un ambiente agradable y un buen
servicio.
Las páginas sociales también son un ejemplo de incorporación de productos, ya
que a través de ellas se puede encontrar información relacionada con la
experiencia de otros clientes en el punto de venta, comentar lo que les gusta y lo
que no, y conocer nuevos sabores de helado.
Precio
La cantidad que un cliente debe pagar para obtener el producto, en general, los
precios en este punto de venta son muy competitivos con precios que fluctúan
entre $10.000 y $25.000 pesos para varios productos, lo que les ha permitido
captar una participación de mercado muy grande entre la población colombiana, lo
que explica en parte su éxito en el mercado del país.

Promoción
Incluye actividades en las que una empresa ofrece productos a los consumidores.
En su estrategia de marketing web, el sitio web de Popsy tiene una ventaja basada
en el color, la interactividad y los gráficos que hacen que la visita a la página sea
más amena y aumentan las posibilidades de que el usuario entienda el producto y
el mensaje que la página quiere transmitir. El contenido está bien organizado y se
enfoca principalmente en mostrar los colores y la presentación de sus creaciones
culinarias.
Plaza
Incluye las actividades logísticas y las decisiones de ubicación geográfica que una
empresa debe tomar para entregar productos a los consumidores. Actualmente, la
empresa cuenta con más de 300 tiendas ubicadas en 3 países de Latinoamérica, y
el éxito de sus productos les ha requerido implementar una estrategia de
expansión geográfica para llegar a sus clientes objetivo.
Distribución
Los canales de distribución son casi instantáneos y ha creado su propia
plataforma de entrega donde puede realizar pedidos a través de WhatsApp, call
center y en línea. Con todos los protocolos de bioseguridad en todos los puntos de
venta de calle, ya está habilitado el servicio Popsy a su carro. Por otro lado,
cuenta con redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, etc., que contienen
todas las novedades sobre nuevos sabores del producto.
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO

Se ofrece un producto elaborado de lácteos como lo son la leche y la crema,
además de esto trae azucares, edulcorantes y frutas.
VARIEDAD DE PRODUCTOS
Helados Popsy Centro Mayor 3 cuenta con una amplia oferta de sabores de
helado gourmet tales como Cherry manía, macadamia, vainilla, ron con pasas y
mucho más. También cuentan con sabores exclusivos como M&M y Oreo.
LA CALIDAD DEL PRODUCTO
Los productos se elaboran con los mejores ingredientes, además de eso se cuenta
con las ultimas máquinas para una creación perfecta de helados.
EL DISEÑO O TAMAÑO DEL PRODUCTO
Cuenta con una capacidad de dos litros, en los conos de helado llega a medir 10
cm y pesar unos 60g, el diseño vario ya que se busca representar con los colores
del helado.
Imagen 13 Diseño o tamaño del producto
EMPAQUE Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO

Imagen 14 Empaque y presentación del producto
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Con una buena refrigeración entre cuatro y seis meses.
LOGO DE LA EMPRESA
Imagen 15 Logo de Popsy
SLOGAN: Somos el original Sabor de la Felicidad.

MARCA: Nació en 1990 con un punto de venta en Bogotá y actualmente cuentan
152 tiendas en Colombia. Además de Colombia, también tienen presencia en
Panamá y en Perú con la marca “Gelardi”.
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL PRECIO
POLÍTICA DE FIJACIÓN DE PRECIOS

En la fijación de precios de los productos de Helados Popsy Centro Mayor 3 se
determina que la empresa se consolidará, mantendrá un precio equilibrado y
competitivo con los competidores, obtendrá un justo retorno de la inversión y
calidad del producto, otorgará descuentos en función del volumen de compra,
establecerá el segmento más adecuado para sus condiciones de venta del
mercado, por tanto, de acuerdo al nivel socioeconómico del sector comercial,
incentivar los precios disponibles, lo que orientara el posicionamiento de la
empresa.
POLÍTICA DE DESCUENTOS O PLAZOS DE PAGO
En cuanto a la política, la empresa Helados Popsy cuenta con descuentos
especiales, lo que significa ofrecerlo para estimular las compras al por mayor,
descuentos en 2 productos adquiridos, descuentos por temporada ofrecer sus
productos en fechas especiales, como cumpleaños de madres, día de amor y
amistad, cumpleaños de clientes finales, etc., a un precio por debajo del costo
normal, la empresa también comenzará a implementar descuentos acumulativos
porque la tarjeta de fidelización beneficiará a los clientes, lo que permitirá fidelizar
un poco a los clientes de alguna manera.
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE PROMOCIÓN
 PUBLICIDAD
La publicidad de Popsy es un medio de promoción del punto de venta y sus
servicios brindados como una estrategia de marketing para captar nuevos clientes
y retener a los existentes, por lo que se recomienda a la unidad productiva algunas
estrategias que puedan desarrollar para darse a conocer y así aumentar ingreso.
Esta marca tiene muchos productos a la venta, pero ya sea que esté en oferta o
no, la gente sabe que es una marca reconocida y, por lo tanto, considera
comprarla.
 COMUNICACIÓN
Además de sus redes sociales se utiliza como otros medios publicitarios y entre
esos están como los pendones, volantes, cuñas radiales y los comerciales que
estos pueden contener información detallada sobre los procedimientos realizados
para que el cliente esté más familiarizado con el procedimiento que se desea
realizar, así el cliente tendrá una mejor comprensión de cómo funciona el punto de
venta.
 PROMOCIÓN
En comparación con Crepes & Wafles, ofrece a los clientes menos promociones,
más atractivas y llamativas. En general, están dispuesto a pagar entre $6500 y
$7500 por un helado, lo cual es bueno para la marca porque sus productos están
dentro del precio establecido.
 RELACIONES CORPORATIVAS
Popsy forma alianzas estratégicas con otras empresas con diversos productos
para innovar y diferenciarse de la competencia para llevar sus productos a
restaurantes y cafeterías para ofrecer a los consumidores más opciones, incluidas
alianzas como Juan Valdez, Crepes & Wafles y McDonald’s. Esta empresa logra
un lugar para expandirse en el que se buscan nuevos mercados.
 FUERZAS DE VENTA
En el punto de venta, se encuentran los vendedores de mostrador quienes se
encargan de recibir el pedido y a la vez preparar el helado. Los vendedores han
sido capacitados previamente para conocer la variedad de productos y la manera
de prepararlos.
C15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE PLAZA
La unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3 integra la implementación de
los siguientes canales en su plan de marketing mix:
● CANAL DIRECTO O INDIRECTO: La empresa Helados Popsy Centro
Mayor 3 se considera como un canal directo dentro de los puntos de venta
y se encarga de la distribución de sus propios productos, buscando poner
sus productos a disposición del cliente finales. Por lo tanto, tendrán su
propio punto de venta y surtido en supermercados, dependiendo de donde
se vendan en diferentes tamaños.
✔ PLAZA: La ubicación de la empresa considera un punto clave como la
relación costo-beneficio en la que se realizan investigaciones y análisis de
mercado sobre las necesidades de los clientes y sus escenarios
competitivos existentes para los consumidores.
El lugar tiene buena visibilidad, fácil acceso a las estructuras adecuadas
(buena iluminación, vitrinas atractivas y distribución de productos, etc.).
Helados Popsy Centro Mayor 3 promocionará sus productos vía redes
sociales (WhatsApp, Facebook, Instagram), visitas a domicilio, etc.
15.6 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)

A continuación, se analizará el Marketing Mix de la empresa colombiana Helados
Popsy Centro Mayor 3 en el sector de alimentos. Popsy es una empresa dedicada
a la elaboración de helados gourmet, todos sus puntos de venta en Colombia y en
el exterior que son operados con ICG que permite reducir los costes y mejorar los
procesos de trabajo.
Tabla 64 Marketing mix de Popsy
MARKETING MIX ANÁLISIS PROPUESTA

Producto La empresa vende productos No se realizaron
como helados, batidos, recomendaciones debido a
postres, entre otros. Estos son que la empresa cuenta con
fabricados de acuerdo a una variedad de productos
estrictos estándares de calidad que sus competidores no han
y tratan de satisfacer a sus implementado, y maneja
fieles clientes para que la calidad y marcas reconocidas
empresa logre garantizar la para un mayor
calidad de los productos de sus reconocimiento a esté.
proveedores y marcas
reconocidas.
Precio Popsy ofrece productos de alta Dado que sus precios son
calidad que son productos de adecuados para la calidad de
consumo inmediato, es decir, sus productos, no se hacen
son aquellos bienes tangibles recomendaciones.
cuyo disfrute hace que
desaparezcan inmediatamente
después de un uso único o
poco frecuente; o en un corto
período de tiempo (alimentos).
Plaza Gestionan los canales de Se les aconseja implementar
distribución directamente más canales de distribución,
desde el fabricante hasta el como canales indirectos a
consumidor. través de los cuales los
productos viajan desde el
fabricante hasta el
consumidor final a través de
un intermediario que puede
ser otra empresa minorista.
Promoción Realizan promociones para Recomendar mejores
fidelizar clientes y atraer estrategias publicitarias para
nuevos consumidores, como atraer a más consumidores
sus combos especiales y como tarjeta de fidelización.
helados, y también se
anuncian a través de volantes,
páginas virtuales como
Facebook, Instagram y Google.

15.6 PLAN DE MERCADEO
 OBJETIVO GENERAL
Plantear metas o resultados específicos que como empresa nos marcamos para
alcanzar en un plazo determinado. Pueden ser a corto, medio o a tiempo largo.
 ESTRATEGIAS
a) Lanzamiento de nuevos productos o servicios.
b) Atraer a nuevos clientes.
c) Introducir la empresa en nuevos mercados a nivel internacional o local.
d) Introducir técnicas de fidelización y mejora de las relaciones con los
clientes.
 PLAN DE ACCIÓN PARA LAS DIFERENTES ESTRATEGIAS
PLANTEADAS
Las estrategias se basan en acciones y recursos a utilizar que nos permitirán
alcanzar los objetivos finales de la empresa.
Estas estrategias del producto se llevan con el fin de diseñar y producir un bien o
servicio considerando principalmente las necesidades y preferencias del
consumidor.
La estrategia de precios está enfocada en generar e incrementar los ingresos,
basándose en los precios fijados por la competencia.
✔ Definir el objetivo final.

✔ Enumerar los pasos a seguir.
✔ Prioriza las tareas y agrega fechas límite.
✔ Identificar los recursos necesarios.
✔ Visualizar el plan de acción.
✔ Alcance online de la marca.
✔ Número de clientes potenciales registrados.
✔ Cantidad de contratos en negociación.
✔ Ventas realizadas por mes.
✔ Beneficio neto por trimestre.
✔ Retorno de la inversión por campañas.
✔ Cantidad de nuevos clientes diarios.
 PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA DEL PLAN DE MERCADEO
Tabla 65 Presupuesto del plan de marketing
PRESUPUESTO DEL PLAN DE MARKETING

1. Promoción estratégica.
$1.700.000
2. Anticipación.
3. Promoción (estrategias
de desarrollo del $3.500.000
producto).
4. Precio $2.800.000
5. Plaza $2.000.000
6. Promoción $1.600.000
7. Distribución $1.700.000
Total, del plan de mercadeo $133.000.000
INDICADORES DE MERCADEO
Estos se realizan para comprender que tan bien la empresa está logrando sus
objetivos, evaluar el desempeño y el riesgo de este.

Tabla 66 Indicadores de gestión para las estrategias
Indicadores de gestión para las estrategias

Estrategia Indicador de gestión
Lanzamiento de nuevos productos Nivel de ventas = Ventas realizadas / ventas
o servicios planeadas * 100.
30/10*100 = 300
Atraer a nuevos clientes Costo por cliente potencial = Gasto total / #
de ventas * 100
20/10*100 = 200
Introducir a la empresa en nuevos Costo por venta calificado = Gasto total / #
mercados a nivel internacional o de ventas calificadas * 100
local. 10/30*100 = 34
Introducir técnicas de fidelización Tasa de conversión = # de pedidos /
y mejora de las relaciones con los oportunidades generadas * 100
clientes 28/12*100 = 234
15.7 EVENTO
 INTRODUCCIÓN
Se realiza un evento asociado a la inauguración de la empresa, lanzamiento de
nuevos productos, apertura de un nuevo punto de venta de la empresa Helados
Popsy como evento social orientado a la integración del público objetivo a través
de temáticas cautivantes. Destacan sus productos, precios, comunicaciones,
publicidad y promociones.
 OBJETIVO GENERAL
Promover la integración de los colaboradores de la unidad productiva, mejorando
así el clima organizacional.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Valorar la organización de eventos planificados para integrar mejor a los
colaboradores para mejores conexiones y motivación de los empleados.
 Implementar las acciones recomendadas para la integración de los
colaboradores buscando mejorar continuamente el clima organizacional.

 Evaluar el desempeño del evento en cuanto a logística, instalaciones en el
lugar del evento, orden y organización del lugar, decoración, asistencia de
invitados, nivel de preparación del maestro de ceremonias, expositores y
presentación.
DIAGRAMA DE FLUJO DE PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL EVENTO
Esquema 15 Flujograma del proceso de planeación del evento

FICHA TÉCNICA DEL EVENTO
En la tabla a continuación puede ver toda la información sobre el evento, dónde se
realizará, qué se ofrecerá, la ubicación del lugar.

Tabla 67 Ficha técnica del evento
HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3
NOMBRE DEL EVENTO Rompiendo filas

LUGAR Cl. 2 # 87-15.
FECHA Y HORA Sábado 17 de diciembre.
8:30pm – 2:30am.
DURACIÓN 5 horas y media.
ORGANIZADORES Comité (Logística, presupuesto, comunicación,
organización y evaluación).
NÚMERO DE 120 participantes
PARTICIPANTES
MENÚ Buffet (Camarones fritos rebozados o apanados,
lomo tropical, mini cheesecake con frutos del
bosque y quenelle de frambuesa).
ACTIVIDADES HORA
PROGRAMA (ORDEN DEL Llegada
DÍA) Palabras de bienvenida 8:30pm – 9:00pm
(Gerente).
Reconocimiento a clientes
10pm – 10:30pm
fieles.
Reconocimiento al gran
10:40pm – 11:00pm
empleado.
Presentación acerca del
crecimiento de la empresa 11:10pm – 11:40pm
por parte del gerente.
Comida. 11:40pm – 12:00am
Presentación de un grupo
12:10am – 2:10am
musical.
Palabras de despedida. 2:20am – 2:30am

 LUGAR
Ubicación del evento: El evento se realizará en el barrio Patio Bonito.
Dirección: Cl. 2 # 87-15
Se asigna el salón comunal del sector Patio Bonito II por sus precios accesibles y
la cercanía a donde viven los empleados y clientes de la empresa.
Imagen 16 Ubicación del evento Rompiendo Filas

 PLANO DE UBICACIÓN Y ACCESO DE LOS INVITADOS
Esquema 16 Plano de ubicación del evento Rompiendo Filas

 DISEÑO DE LA PROGRAMACIÓN
Tabla 68 Cronograma del evento Rompiendo Filas
CRONOGRAMA DEL EVENTO

Actividad Fecha
Definir el tipo de evento 21 de noviembre
Cotizar el lugar 22-23 de noviembre.
Mandar a realizar invitaciones 28 de noviembre.
 ORGANIZACIÓN DEL EVENTO
ORGANIGRAMA GENERAL
Esquema 17 Comités del evento

Tabla 69 Funciones de los comités del evento
COMITÉ FUNCIONES
Comité de Presupuesto - Compuesto por la alta dirección
- Analizar todas las necesidades
del evento.
- Estudia los cambios o
desviaciones e investiga sus
causas.
Comité de Logística - Organiza la asamblea de luces y
sonidos.
- Organiza la tarima.
- Decorar el sitio del evento.
Comité de Comunicación - Generar y difundir información
oportuna sobre el evento.
- Facilitar la adquisición de
información de los diferentes
comités.
- Contribuir al logro de los
objetivos de otros comités.
Comité de Organización - Coordinar e integrar la difusión

de información y documentos
técnicos.
- Distribuir los trabajos por temas y
fichas.
- Organizar las mesas del evento.
Comité de Evaluación - Tomar asistencia a los invitados
del evento.
- Extraer resultados de satisfacción
de los invitados al final del
evento.
- Revisar informes de evaluación
específicos y proponer que
evaluaciones deben incluirse en
el evento.
 LOGO
Imagen 17 Logo evento Rompiendo Filas

 SLOGAN
“La tentación de tu boca”
 INVITACIÓN
Imagen 18 Invitación evento Rompiendo Filas

 RECORDATORIO
Imagen 19 Recordatorios evento Rompiendo Filas

 PRESUPUESTO PARA EL EVENTO
Tabla 70 Presupuesto para el evento
Salón con sillas, luces y mesas $900.000

Pasabocas $100.000
Decoración del salón $10.000
Sonido y video bit $45.000
Servicios de meseros $250.000
Invitaciones, logo y eslogan $15.000
Cóctel $800.000
Recordatorio $250.000
Buffet (Camarones fritos rebozados o
apanados, lomo tropical, mini
cheesecake con frutos del bosque y $900.000
quenelle de frambuesa)
TOTAL $2.270.000

 LOGÍSTICA DEL EVENTO
Fase 1: Analizar el lugar del evento, y realizar la correspondiente admisión y
asignación de invitados.
Fase 2: Verificación de admisión de invitados verificando los datos de la invitación
y requisitos de admisión.
Fase 3: Recepción y asignación de invitados para iniciar el evento.
Fase 4: Logística interna durante la actividad (pedidos, comunicación y control).
Fase 5: Marcha final.
 PLANEACIÓN DEL PROTOCOLO DEL EVENTO
Su objetivo es plantear una propuesta que permitiera realizar el evento con todos
los protocolos de bioseguridad correspondientes, pudiendo así garantizar la
seguridad de trabajadores e invitados. Por ello, el maestro de la ceremonia que se
llevará a cabo en el evento será Oscar Yesith Hurtado González.
 POS EVENTO-EVALUACIÓN
Tabla 71 Evaluación del evento Rompiendo Filas
EVALUACIÓN DEL EVENTO

Evento para evaluar
Fecha de la evaluación
ASPECTO PARA EVALUAR 1 2 3 4 5
Puntualidad
Orden del día
Alimentos y bebidas
Orden del lugar
Presentación del lugar

16. GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
La importancia del inventario y el almacenaje en las empresas controla de manera
compleja lo cual significa una mayor supervisión del inventario, reduciendo costos
y acelerando la demanda de lo que logra desempeñar un papel vital en la cadena
de suministro, ya que beneficia los plazos de entrega y reduce las pérdidas en el
almacén dentro de este factor importante que juega en la unidad productiva.
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN DISEÑADO Y APLICADO A

LA UNIDAD PRODUCTIVA
A continuación, se evaluará el siguiente instrumento de investigación aplicado a la
unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3:
Anexo I Lista de chequeo – Diagnóstico del inventario y almacenaje
Lista de chequeo de diagnóstico del inventario y almacenaje
Ciudad y Fecha 27/09/2022
Instructivo
GENERALIDADES
Describa el lugar de Cada punto de venta maneja una bodega que es amplia con
almacenamiento: estantes y neveras para refrigerar los productos que aún no se
han exhibido y los estantes son para ubicar los toppings o los
envases que no han sido surtidos.
Describa el tipo de Es un inventario periódico ya que el primero de cada mes se

inventario manejado debe hacer inventario antes de abrir el punto de venta, allí se
por la empresa. tienen en cuenta los paquetes de toppings, los envases para
distribución del producto y de igual forma el producto, para que
no haya escasez y siempre haya para distribuir a los clientes.
Indique cómo Al manejar varias preparaciones hay que tener en cuenta la

realizan los pedidos. necesidad o petición del cliente y así mismo proceder a
realizarlas.
Describa a sus Se tiene vínculo con Alpina que es una de las compañías más
proveedores reconocidas por la calidad de sus productos, también con
industrias directamente del campo que proveen las frutas para
realizar los productos y por último se puede mencionar a
Manantial que provee el agua que la empresa Popsy vende.
FUNCIÓN DE RECEPCIÓN Y REGISTRO DE MERCANCÍAS
Pregunta EVALUACIÓN Observaciones
Cumple No cumple
¿Compara la Siempre se debe revisar tanto

mercancía recibida la factura como lo que llega en
con la que aparece X cada pedido para evitar
en el pedido y en la inconvenientes con los
factura de compra? distribuidores o proveedores.
¿Comprobar e Cada pedido debe ser recibido

inspeccionar la para ver que venga en buenas
cantidad y la calidad condiciones y que sea la
de la mercancía? X cantidad que se haya solicitado
para poder satisfacer la
necesidad de los
consumidores.
¿Separar la Normalmente a mercancía ya
mercancía antes de viene en diferentes cajas, pero
almacenarla? la función del administrador
que es quien recibe el pedido
X
es clasificar en estantería cada
uno de los productos y de igual
forma ver que hay que sacar
primero.
¿Registra la En cada inventario que se

mercancía recibida? hace se registran los nuevos
productos y de igual forma se
debe llevar registro de los que
X
han salido. Entonces si es una
de las obligaciones de la
persona que reciba el pedido
hacer su respectivo registro
¿Codifica y etiqueta En la codificación, cada

la mercancía? producto tiene su código y de
igual forma los sabores para
que en la factura no haya
confusiones y al momento de
hacer la comanda del producto
también sea clara para la
X
persona que lo prepare.
Por su parte, en el manejo de

etiqueta cada producto tiene su
etiqueta que lo diferencia y
permite una fácil facturación y
manejo de este.
ALMACENAMIENTO Y CUSTODIA
Pregunta EVALUACIÓN OBSERVACIÓN
Cumple No cumple
¿Ubica la mercancía Para el almacenamiento de

en la zona más mercancías se tiene una
idónea del almacén, X bodega en cada punto de
con el fin de poder venta con el objetivo de y tener
acceder a ella y un fácil acceso a cualquier
localizarla producto que se termine o que
fácilmente? sea pedido por el cliente
¿Distribuye la En cada estante o nevera hay

mercancía por líneas una división específica para
X
de producto? que el acceso a los productos
sea más fácil.
¿Utiliza Para asegurarnos de que el

adecuadamente los punto de venta maneja de
medios de transporte manera correcta la estantería
interno (cintas dentro de la bodega, se realiza
transportadoras, una revisión en cada inventario
elevadores, para ver el orden que lleva
X
carretillas) y medios cada administrador en el punto
fijos como que le corresponde.
estanterías,
depósitos,
instalaciones,
soportes)?
CONSERVACIÓN Y MANTENIMIENTO
Pregunta EVALUACIÓN Observaciones
Cumple No cumple
¿Conserva la La revisión en cada inventario

mercancía en es fundamental para verificar
perfecto estado? X los productos que deben salir
primero y así evitar el deterioro
de mercancías.
¿Aplicar la X Las novedades en cada

legislación vigente normativa se dan a conocer en
sobre seguridad e las capacitaciones y se
higiene en el implementan en cada uno de
almacén y normas los puntos de venta.
especiales sobre
cuidado y
mantenimiento de
cada tipo de
producto?
GESTIÓN Y CONTROL DE EXISTENCIAS
EVALUACIÓN EVALUACIÓN Observaciones
Cumple No cumple
¿Codificación del Es necesario saber qué

Inventario existente productos se tienen y cuáles
en la empresa? no y esto se revisa tanto en la
X
bodega como en un formato
diligenciado al inicio de cada
mes.
¿Qué sistema de El sistema de inventarios que

inventarios maneja la manejan es el inventario
empresa? periódico ya que a inicio de
(permanente y cada mes se exige un
periódico) Métodos inventario y registro en las
de valuación de X plataformas de los productos
Inventarios (PEPS, existentes y los faltantes para
UEPS, promedio así poder surtir y cumplir con la
ponderado, retail,) necesidad del cliente sin
inconvenientes.
¿Determina la Siempre deben tener en una

cantidad que hay hoja o en un documento, un
que almacenar de esquema de las neveras y
cada producto? estantes para saber cuántos
X
espacios disponibles hay y no
pedir productos de más que se
pueden dañar o estar mal
ubicadas en el sitio.
¿Calcula la X No se pueden hacer pedidos a

frecuencia y cantidad menos que sea en el único
que se solicita en pedido que se hace mensual,
cada pedido, para al ser la empresa como tal la
generar el mínimo que costea el administrador
coste de solo debe indicar que necesita
almacenamiento? y que hace falta mediante el
formato de inventario y allí se
suministrará lo necesario.
EXPEDICIÓN DE MERCANCÍAS
EVALUACIÓN EVALUACIÓN Observaciones
¿Recibe el pedido La persona que esté en la caja

del cliente es la encargada de recibir el
cerciorándose de las pedido teniendo en cuenta
cantidades y X todas las especificaciones del
especificaciones? cliente y sus requerimientos
para realizar de forma correcta
su despacho
¿Selecciona la Dependiendo del pedido del

mercancía y el cliente se establece el
embalaje (según embalaje teniendo en cuenta si
X
condiciones exigidas es para llevar o para consumo
por el cliente y el tipo en el punto de venta.
de producto)?
¿Elige el medio de En caso de que sea un pedido

transporte (¿según para llevar, el punto de venta le
el tipo de producto y ofrece al cliente plataformas
destino? X digitales donde pueden hacer
sus pedidos y un conductor de
dicha aplicación se encarga de
hacer la entrega.
¿Se hacen No se deben hacer.

operaciones de
consolidación,
X
división de envíos y
combinación de
cargas?
¿A la hora de X El producto suele despacharse

expedir las inmediatamente luego de su
mercancías se preparación al ser helado
verifica la cantidad, entonces siempre se verifica
la calidad y las que el producto cumpla con lo
especificaciones que el cliente pidió.
requeridas por el
cliente?
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
 Caracterización del inventario
Acorde a lo indagado en el instrumento de recolección de información, a
continuación, se presenta el análisis de cada una de las funciones del almacenaje
y el inventario de la empresa helados Popsy, sede centro mayor.
 Función de recepción y registro de mercancías
En la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3, siempre se debe revisar tanto la
factura como lo que llega en cada pedido para evitar inconvenientes con los
distribuidores o proveedores.
Cada pedido debe ser recibido para ver que venga en buenas condiciones y que
sea la cantidad que se haya solicitado para poder satisfacer la necesidad de los
consumidores.
 Almacenamiento y custodia
Para el almacenamiento de mercancías se tiene una bodega en cada punto de
venta con el objetivo de y tener un fácil acceso a cualquier producto que se
termine o que sea pedido por el cliente
En cada estante o nevera hay una división específica para que el acceso a los
productos sea más fácil.

Para asegurar de que el punto de venta se maneja de manera correcta la
estantería dentro de la bodega, se realiza una revisión en cada inventario para ver
el orden que lleva cada administrador en el punto que le corresponde.
 Conservación y mantenimiento
La revisión en cada inventario es fundamental para verificar los productos que
deben salir primero y así evitar el deterioro de mercancías.
Las novedades en cada normativa se dan a conocer en las capacitaciones y se
implementan en cada uno de los puntos de venta.
 Gestión y control de existencias
Es necesario saber qué productos se tienen y cuáles no y esto se revisa tanto en
la bodega como en un formato diligenciado al inicio de cada mes.
El sistema de inventarios que manejan es el inventario periódico ya que a inicio de
cada mes se exige un inventario y registro en las plataformas de los productos
existentes y los faltantes para así poder surtir y cumplir con la necesidad del
cliente sin inconvenientes.
No se pueden hacer pedidos a menos que sea en el único pedido que se hace
mensual, al ser la empresa como tal la que costea el administrador solo debe
indicar que necesita y que hace falta mediante el formato de inventario y allí se
suministrará lo necesario.
Siempre deben tener en una hoja o en un documento, un esquema de las neveras
y estantes para saber cuántos espacios disponibles hay y no pedir productos de
más que se pueden dañar o estar mal ubicadas en el sitio.
 Expedición de mercancías
La persona que esté en la caja es la encargada de recibir el pedido teniendo en
cuenta todas las especificaciones del cliente y sus requerimientos para realizar de
forma correcta su despacho.
Dependiendo del pedido del cliente se establece el embalaje teniendo en cuenta si
es para llevar o para consumo en el punto de venta.
En caso de que sea un pedido para llevar, el punto de venta le ofrece al cliente
plataformas digitales donde pueden hacer sus pedidos y un conductor de dicha
aplicación se encarga de hacer la entrega.
El producto suele despacharse inmediatamente luego de su preparación al ser
helado entonces siempre se verifica que el producto cumpla con lo que el cliente
pidió.
- TIPO DE INVENTARIO MANEJA
La sucursal de Centro Mayor de la empresa HELADOS POPSY maneja productos
congelados como son los helados, granizados e insumos como servilletas, vasos,
cucharas.
- CLASIFICACIÓN DEL INVENTARIO

A continuación, se presenta una clasificación y caracterización de los productos e
insumos que maneja la empresa.
Tabla 72 Clasificación del inventario en la unidad productiva

- Familia de productos
A continuación, se presenta la jerarquización de los productos comercializados por
la sede Centro Mayor de la empresa HELADOS POPSY.
Tabla 73 Jerarquización del producto
JERARQUIZACIÓN DEL PRODUCTO
Familia de necesidades Necesidades de alimentación.
Necesidades sociales.
Necesidades de esparcimiento y relajación.
Necesidades de diversión.
Familia del producto Productos de consumo suntuario
Clase de producto Productos alimenticios de segundo orden

Línea de producto ✔ Helados.
✔ Malteadas.
✔ Postres y rollos.
✔ Granizados.
✔ Salsas.
Tipo de producto Helados: Helados (2300 gr, 600 gr, 60 gr).
Malteadas.
Postres y tortas: (Tamaño personal, familiar).
Granizados: (12 onz, 16 onz).
Salsas: (Sobre de 30 gr).
Combos de productos (Litro de helado y paquetes de

brownies, Litro de helado y sobre de salsas, tortas y
sobre de salsas o el combo nuevo que vaya
estableciendo la empresa).
Artículo Helado de 600 gr sabor a cereza italiana, snickers

almond, oreo u otros sabores exclusivos o
tradicionales según la preferencia del cliente.
- Codificación del inventario
La empresa tiene sistematizada la contabilización de los inventarios y de las
transacciones financieras, lo que indica que todo los productos están debidamente
codificados. La codificación se observa el empaque por cada producto.
- Métodos de valuación de inventarios
Teniendo en cuenta que la empresa tiene todo sistematizado se deduce que tiene
un control permanente de los inventarios y que maneja un método de valuación
promedio ponderado.
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
16.3.1 SISTEMA Y MÉTODO DE VALUACIÓN PROPUESTO

Tabla 74 Sistema y método de valuación
Sistema de inventario Periódico.
Método de valuación Se costea de acuerdo a la factura de compra.

La propuesta del tipo, método y sistema de valuación del inventario se apoya con
el siguiente Kardex:
Tabla 75 Kardex para la unidad productiva
COSTO ENTRADAS SALIDAS SALDO CÁLCULO

FECHA CONCEPTO
UNITARIO CANTIDAD COSTO TOTAL CANTIDAD COSTO TOTAL CANTIDAD COSTO TOTAL COSTO UNIT.
5-oct Compra No. 01 $ 35.000 2000 $ 70.000.000 $ - 2000 $ 70.000.000 35000
10-oct Compra No. 02 $ 28.000 1800 $ 50.400.000 $ - 3800 $ 120.400.000 31684,2105
15-oct Venta No. 01 $ 31.684 $ - 1520 $ 48.160.000 2280 $ 72.240.000 31684,2105
20-oct Compra No. 03 $ 36.100 1500 $ 54.150.000 $ - 3780 $ 126.390.000 33436,5079
25-oct Venta No. 02 $ 33.437 $ - 1134 $ 37.917.000 2646 $ 88.473.000 33436,5079
28-oct Devolución Compra No. 03 $ 36.100 -150 -$ 5.415.000 $ - 2496 $ 83.058.000 33276,4423
30-oct Venta No. 03 $ 33.276 $ - 1497 $ 49.814.834 999 $ 33.243.166 33276,4423
5-nov Compra No. 04 $ 27.000 2400 $ 64.800.000 $ - 3399 $ 98.043.166 28844,709
10-nov Venta No. 04 $ 28.845 $ - 2379 $ 68.621.563 1020 $ 29.421.603 28844,709
15-nov Venta No. 05 $ 28.845 $ - 612 $ 17.652.962 408 $ 11.768.641 28844,709
20-nov Compra No. 05 $ 32.000 1300 $ 41.600.000 $ - 1708 $ 53.368.641 31246,2771
25-nov Venta No. 06 $ 31.246 $ - 854 $ 26.684.321 854 $ 26.684.321 31246,2771
10-dic Venta No. 07 $ 31.246 $ - 597 $ 18.654.027 257 $ 8.030.293 31246,2771
15-dic Devolución Venta No. 07 $ 31.246 $ - -29 -$ 906.142 286 $ 8.936.435 31246,2771
15-dic Devolución Compra No. 05 $ 32.000 -130 -$ 4.160.000 $ - 156 $ 4.776.435 30618,1747
30-dic Deterioro de Inventarios $ 30.618 $ - $ - 156 $ 4.537.613 29087,2659

16.3.2 MODELOS DE GESTIÓN PROPUESTOS: MODELO ABC Y MODELO
EOQ
A continuación, se mostrará el modelo ABC y EOQ de la empresa Helados Popsy
Centro Mayor 3.
 MODELO ABC
Permite conocer las fuentes de los costos más relevantes de la empresa con el fin
de asignar eficientemente los recursos, es un método de gestión que se enfoca en

las actividades que puede realizar la empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 con
el fin de ser competitiva.
Tabla 76 Propuesta ABC
Propuesta ABC
Tipo de artículo Artículos por clase. Explicación:
Artículos Clase A: Litro de Helado Especial El litro de helado de

helados brownie brownie pertenece a esta
categoría por ser especial.
Al ser un sabor premium,

cuenta con los mejores
ingredientes y con otras
más adiciones además de
la fruta, poniendo, así
como un artículo clase A.
Artículos Clase B (costo Malteadas Esta malteada está hecha

promedio): Malteada de de chocolate, crema
Milkyway chantilly y el delicioso
milkyway, lo que la hace
una bebida refrescante
con un valor promedio.
Artículos Clase C (costo Conos Básicos Como se indica, son
bajo): Conos de helado conos de helado, sin
ningún sabor especial, de
igual manera generan
gran demanda, pero con
un precio bajo.

 MODELO EOQ
Para el modelo de cantidad económica de pedido, se tomará el producto helados
dado que es el producto de mayor venta en la empresa.
COSTOS DE PEDIDO
El pedido de la sede de helados Popsy, en la que se está llevando a cabo la
investigación se realiza a través de una plataforma, esto se hace una vez por mes,
por lo tanto, se tendrá en cuenta lo siguiente:
Tabla 77 Costos de pedido
- Mano de obra para realizar el

pedido: 1 hora por pedido x 12
meses = 12 horas x 4166 pesos la
hora. $49.992.
- Internet: 1 hora de internet x 12
Costos de pedido
meses = 12 horas x $500 = $6000.
- Transporte: $30.000 por pedido x
12 pedidos = $360.000.
- Total, costos de pedidos:
$415.992.
COSTOS DE ALMACENAJE
Tabla 78 Costos de almacenaje
- Mano de obra para realizar el

almacenaje hora por pedido x 12
meses = 12 horas x 4166 pesos la
hora = $ 49,992.
Costos de almacenaje
- Porcentaje de arriendo adjudicado
al área de almacenaje al año:
$2.000.000
- Total, costos de almacenaje:

$2.049.992.
 DEMANDA DEL PRODUCTO
Tabla 79 Demanda del producto
Ventas (2021) $2.250.000.000

Servicios de atención al cliente 10000
Promedio de servicios mensuales 11200
Promedio de servicios diarios 560
Fuente: Elaboración propia
Teniendo en cuenta que el helado es el producto más vendido se le asignará un
50% del total de las ventas, es así que a 560 x 7 días a la semana = 3.920 clientes
mensuales x 12 meses= 47.040 clientes anuales.
Teniendo en cuenta que los clientes anuales son 47.040 se le aplica el 50% =
23.520 la demanda anual de helado sería = 23.520 helados.
A continuación, se presenta la tabla con el desarrollo de la fórmula:
Ecuación 7 Definición de la demanda del producto
Producto. Helados
Código: C0001
EOQ:
Aplicación:
Costos de aprovisionamiento: 415.992
Costos de almacenaje: 49.992
Demanda: 23.520
√ Costos de pedido X demanda x 2

Costos de almacenaje
√ 415.992 X 23.520 x 2
49.992
√ 415.992 X 23.520 x 2 1.95682637

49.992
=
49.992
√ 391.42
= 20
Para que la empresa nivele los costos de aprovisionamiento y de
mantenimiento del inventario debería hacer pedidos de 20 helados.
 PUNTO DE REORDEN
Para el punto de reorden, se continúa con el ejercicio de los helados con la misma
demanda que es de 23.520 helados al año. Los pedidos se hacen con un tiempo
de espera de 3 días y un día de retraso, la empresa trabaja los 365 días al año. A
continuación, se presenta el desarrollo de la fórmula.
Ecuación 8 Punto de reorden
Producto: Helados
Código:C001
Ejercicio:
Dm= 23.520 /365 =64 unidades cada día
El Stock de seguridad será:
Pme =3 dias+1 día de retraso = 4
Ss = (4-3) x 64 u = 64 unidades
FÓRMULA DE PUNTO DE REORDEN
Pp = SS+ (Pe X Dm)
Pp = 64+ (4 días) X 64) = 320 unidades. Cada vez que en el inventario
quedan 320 unidades de helados se debe hacer un nuevo pedido.

16.3.3 CLASIFICACIÓN Y CODIFICACIÓN DE INVENTARIOS
Contiene en masa como mínimo un 2,5% de materia grasa exclusivamente de
origen lácteo, además cuenta con fruta, y en algunos casos con dulces como lo
son, Oreo, milkyway, snickers, entre otros.
La codificación se hace por medio de códigos de barras.
- Asignación de códigos
Tabla 80 Asignación del código – Litros de helado
Línea de producto Litros de helado
Tipo de producto En los litros se encuentran tres divisiones
- Litros de sabores exclusivo.

- Litros de sabores tradicionales.
- Litros de sabores light.
Tabla 81 Asignación del código – Postres
Línea de producto Postres
Tipo de producto Torta de helado 12 o 16 porciones
- Oreo.
- Frutos del bosque.
- Café Juan Valdés.
Rollos de helado
- Vainilla.
- Frutos rojos.

Tabla 82 Asignación del código – Malteadas
Línea de producto Malteadas
Tipo de producto 12 ONZ
- El sabor es preferencia del cliente, el sabor

debe ser de crema.
16 ONZ
- El sabor es preferencia del cliente, el sabor

debe ser de crema.
Tabla 83 Asignación del código – Granizados
Línea de producto Granizados
Tipo de producto 12 ONZ
- El sabor es preferencia del cliente, el sabor debe

ser nieve.
16 ONZ
- El sabor es preferencia del cliente, el sabor debe

ser nieve.
Tabla 84 Asignación del producto – Tarrinas
Línea de producto Tarrinas
Tipo de producto Se maneja para los sabores que no vienen en litro, pero
tiene el mismo contenido que serían 1000g.
Tabla 85 Asignación del código – Medio litro o mini packs
Línea de producto Medio litro o Mini packs

Tipo de producto Son presentaciones más pequeñas de un litro de
helado que permiten un acceso más fácil para el cliente
que quiera llevar menos cantidad.
Tabla 86 Propuesta de codificación
Propuesta de codificación
Línea Tipo de producto Artículo
Litros de helado: 01 - Litros de sabores Helado de 600 gr sabor a

exclusivo (01) cereza italiana, snickers
- Litros de sabores almond, oreo u otros
tradicionales (02) sabores exclusivos o
- Litros de sabores light tradicionales según la
(03) preferencia del cliente. 1
Postres: 02 Torta de helado 12 o 16 TORTAS 2

porciones: 02
- Oreo
Rollos de helado: 03 - Frutos del bosque
- Café Juan Valdés
ROLLOS 3
- Vainilla
- Frutos rojos
Malteadas: 03 - 12 ONZ: 04 Tradicional 4
Exclusivo 5
- 16 ONZ: 05
Granizados: 04 - 12 ONZ: 06 Sabores 6
- 16 ONZ: 07
Tarrinas: 05 Simulación de litros de helado Se maneja para los sabores

para sabores que no vienen que no vienen en litro, pero
en esta presentación 08 tiene el mismo contenido
que serían 1000g. 7
Medio litro o Mini packs: Presentaciones más Otras presentaciones de un

06 pequeñas de los litros de litro de helado que permiten
helado un acceso más fácil para el
cliente que quiera llevar
MEDIO LITRO: 09 menos cantidad. 1
CUATROPACKS: 10
OCHOPACKS: 11
Los productos de Popsy, cómo lo son las malteadas, los conos y los helados, se
dividen con una caracterización la cual diferencia unos de otros proporcionando al
consumidor una idea de lo que posee cada uno y de que trata, a su vez
ayudándolo a diferenciar que producto es más costoso o cuál puede sacar lo que
busca.
Codificación de productos
Para ejemplificar la clasificación propuesta a la Unidad Productiva Helados Popsy
Centro Mayor 3 más se tomaron como ejemplo un producto de cada una de las
siguientes líneas: Litro de helado, Postre, Malteadas, Granizados, Tarrinas, Medio
litro o mini packs. Estos códigos se trabajaron en la herramienta Excel y adicional

a eso, se realizó la comprobación del código de verificación mediante la
calculadora de Gs1 Colombia.
Contiene en masa como mínimo un 2,5% de materia grasa exclusivamente de
origen lácteo, además cuenta con fruta, y en algunos casos con dulces como lo
son, Oreo, milkyway, snickers, entre otros.
La codificación se hace por medio de códigos de barras.
Producto: Litro de helado tradicional
Tabla 87 Codificación producto – Litro de helado tradicional

Comprobación con calculadora GS1 Colombia
Imagen 20 Comprobación producto – Litro de helado tradicional

Producto: Rollo de helado
Tabla 88 Codificación producto – Rollo de helado

Imagen 21 Comprobación producto – Rollo de helado

Producto: Malteada 12 onz sabor exclusivo
Tabla 89 Codificación producto – Malteada 12 onz sabor exclusivo

Imagen 22 Comprobación producto – Malteada 12 onz sabor exclusivo

Producto: Granizado 16 onz.
Tabla 90 Codificación producto – Granizado 16 onz
Fu
ente: Elaboración propia.
Imagen 23 Comprobación producto – Granizado 16 onz

Producto: Tarrinas de helado
Tabla 91 Codificación producto – Tarrinas de helado

Imagen 24 Comprobación producto – Tarrinas de helado

Producto: Ocho packs.
Tabla 92 Codificación producto – Ocho packs

Imagen 25 Comprobación producto – Ocho packs

16.4 PLAN DE ACCIÓN
 INTRODUCCIÓN
Esto permite desarrollar los planes de acción necesarios para cumplir con las
políticas y niveles de servicio existentes y lograr un uso eficiente de los recursos y
resultados oportunos más adecuados. De esta forma, se facilita la gestión de

inventarios para la empresa, lo que puede traducirse en los costos de
aprovisionamiento y almacenamiento.
 OBJETIVO GENERAL
Mejorar las estrategias para tener dichos procesos y condiciones del inventario,
teniendo en cuenta las necesidades que cumple la empresa HELADOS POPSY
CENTRO MAYOR 3.
 ALCANCE
Dirigido al área de almacén en sus funciones de recepción, registro de
mercancías, almacenamiento y custodia, conservación y mantenimiento, gestión y
control de existencias y expedición dentro de este.
Tabla 93 Matriz de acción
Debilidad Estrategias Objetivo Meta (% y Beneficios. Recursos Responsabl

tiempo) e
FUNCIÓN DE RECEPCIÓN Y REGISTRO DE MERCANCÍAS

Evaluar la Ejecutar el Asegurar el Controlar y Pedido.
posibilidad de flujo rápido manipulacióno registrar
automatizar de correcto y todas las Albarán.
tareas a la mercancías eficiente de acciones en
hora de recibir que se almacenes y tiempo real. Hoja de
mercancías. logrará materiales para solicitud de
mediante la satisfacer las mercancías.
automatizac necesidades de
Supervisor del almacén y gerente.

ión de la los clientes Registro
entrega de internos y completo de
No aplican productos. externos. los pedidos
inspecciones realizados.
de la
mercancía
con menos
tiempo
perdido
ALMACENAMIENTO Y CUSTODIA
No lleva el Facilitar la Posicionar Mantener una Reducir las Recursos
correcto inspección de productos lista adecuada tareas humanos.
control de los cualquier zona de manera de herramientas administrati
productos de producto, óptima y durante las vas. Equipamiento
que ingresen es decir, todos reducir tareas de .
dentro del los datos del costos. mantenimiento
almacén mismo en el para garantizar
Jefe de almacén
almacén que se utilicen
deben estar de manera
etiquetados y responsable.
codificados
para realizar el
conteo, la
interpretación
del inventario y
minimizar los
errores de
recogida y
control del
producto.
CONSERVACIÓN Y MANTENIMIENTO
Las funciones La empresa no Garantizar Realizar un La Dispensador
del personal ha identificado el buen análisis de organizació de cinta
de formalmente estado y la puestos. n adecuada adhesiva.
Controlador de salidas y distribución de materiales.

mantenimient quién será el calidad del puede
o no realizan responsable producto ayudar a Tensor de
un buen del dentro de la garantizar fletes.
proceso mantenimiento mercancía. que los
dentro del de los equipos productos
mantenimient en los estén en el
o. diferentes almacén
turnos, por lo cuando se
que se deben necesiten.
analizar los
puestos de
trabajo para
determinar las
funciones a
realizar, ya
que ayudarán
a identificar el
personal que
podrá realizar
los servicios
que requiere el
equipo.
GESTIÓN Y CONTROL DE EXISTENCIAS
Falta de un Los conteos Implementa Minimizar la Reducir Recopilación
Jefe de control de stocks

inventario físicos se r que varias posibilidad de pérdidas. de datos de
regular, tasa realizan veces que exceso de código de
de rotación periódicament un cliente inventario. Comprende barras
de algunos e, aunque se busque un r y controlar
productos realizan al azar producto, la los costos
bajos. para verificar empresa de
que el puede inventario.
inventario real ponerse a
coincida con el su
inventario disposición.
registrado.
EXPEDICIÓN DE MERCANCÍAS
Errores en el Verificar que el Enviar los El descenso y la Aumenta la Equipos para
manejo de la remolque de productos elevación de la seguridad manipulación
mercancía espera sea el solicitados carga se de de
correcto, luego por el realizará transporte contenedores
colocar la cliente para lentamente, de .
Cargador.
mercancía en que salgan evitando mercancías
el camión del almacén arranques y y reduce el Transpaleta
equilibrando la a la hora paradas coste de eléctrica.
carga para estipulada y bruscas. carga y
usar el equipo en perfecto descarga de
de manejo. estado en el mercancías.
sentido de
entrega.
17. GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
En el siguiente instrumento de recolección se analiza los datos e información
relevantes con los cuales se proporcionan a los funcionarios y gerentes de la
empresa con el propósito principal de orientar las actividades y acciones
estratégicas como se muestra a continuación:
Anexo J Lista de chequeo – Diagnóstico gestión financiera y contable
LISTA DE CHEQUEO
Fecha 22 de febrero de 2022
Objetivo En la localidad Antonio Nariño en la ciudad de Bogotá
D.C. Su objetivo es recolectar información de la
empresa Helados Popsy Centro Mayor 3 ubicada en el
barrio Villa Mayor.
Instructivo
CONTENIDO
GESTIÓN CONTABLE
Cumple
1 Organizaciones
cronológicas de los ✔ Se lleva registro contable
diario de todos los
soportes contables. ingresos y de igual forma
los egresos para pagos de
pedidos o cosas extras
que se necesiten en el
punto de venta. Esto
facilita el control y
seguimiento contable de
este punto de venta.
2 Asesoría de contador
público. ✔ Cada mes al realizar el
análisis de venta el
contador es quien debe
dar una conclusión y
análisis de las facturas
finales que se entregan a
él.
3 Auxiliar contable.
✔ Es la persona encargada
de ayudar a realizar el
análisis del contador
público y pasar al gerente
y administrador las
sugerencias o resultados
obtenidos del previo
análisis.
4 Software contable.
✔ Es allí donde llegan los
resultados del análisis
mensual de venta y allí
mismo se deben registrar
las ventas diarias para ir
viendo el despeño
económico del punto de
venta.
5 Registro
transacciones.
de
✔ Siempre se debe guardar
el Boucher digital o físico
cuando se realizan
transacciones o compras
digitales, esto les facilitará
el control contable para
que no haya perdidas en
el punto de venta.
6 Libro
diario.
contable de
✔ Se realiza en Excel o en
las hojas de cálculo de
Google con el fin de llevar
el registro diario del total
de la venta realizada a
diario.
7 Pago de impuesto
(IVA, ICA, retención de ✔ Al ser una empresa
totalmente legalizada
la fuente). debe y es obligación de
ellos pagar impuestos.
8 Análisis de
información de los
la
✔ Diario, mensual y anual
para ver el avance del
estados financieros. punto de venta y de igual
forma para verificar y
cerciorarse de que no
haya perdidas.
Según las respuestas obtenidas dentro de la lista de chequeo se puede decir que
Popsy se lleva un registro contable diario de todos los ingresos y un auxiliar
contable que es la encargada de ayudar a realizar el análisis del contador público
que, por último, al ser una empresa totalmente legalizada cuenta con la obligación
del pago de impuestos.
17.2 CARACTERIZACIÓN CONTABLE DE LA EMPRESA
A continuación, se muestra como esta caracterizada la unidad productiva Helados
Popsy Centro Mayor 3 en el ámbito contable.
Tabla 94 Caracterización contable de la unidad productiva
Tipo de empresa Persona natural

Sector económico Sector de alimentos
Actividad económica Otros tipos de expendio de comidas
preparadas n.c.p
Código CIIU CIIU 5619 (otros tipos de expendio de
comidas preparadas n.c.p).
Tamaño Grande empresa
Tipos de sociedad Sociedad anónima
NIT 860.053.831
Grupo de aplicación de nuevos estándares NIIF PYMES
contables
17.3 LIBROS CONTABLES
Son documentos que reflejan y plasman toda la información económica, financiera
y contable de una empresa. En otras palabras, los libros de contabilidad contienen
todos los datos necesarios para poder entender las operaciones económicas y
financieras de la empresa para que registre las ventas de cada día, luego se hace
un estado de pérdidas y ganancias entre el monto de inversión y el monto de

perdidas o ganancias mensuales, y a partir de ahí analice la partide doble para
obtener una imagen más clara de lo que se está registrando en los libros
contables diarios.
 Libro diario: Describe las ventas o compras realizadas diariamente para un
balance más seguro entre las cuentas y el valor transferido.
 Inventarios y balances: Se interviene el inventario comprado menos el
inventario vendido para operar al punto de equilibrio y poder saber cuánto
beneficio queda además del inventario aún en stock y cuánto compra a los
proveedores sin exagerar.
 Libro fiscal: Este es un formato que le permite llevar todas las operaciones
diarias de entrada y salida de personas que se encuentran bajo el régimen
simplificado del impuesto a las ventas (IVA).
17.4 DOCUMENTOS CONTABLES
Ya sea una factura, un recibo, un recibo de pago o una letra de cambio, que son
documentos escritos que prueba que las operaciones contables son sólidas y
creíbles.
Algunos de los documentos más importantes que se recomiendan a esta unidad
productiva son:
 Factura de venta: Es un documento que sirve como constancia de
operaciones tanto por parte del vendedor como del comprador. En él se

describe lo que se ha comprado y vendido, y el precio pagado. En este
ejemplo, el formato descrito es una operación de la compra del producto.
Formato 12 Factura de venta
Fuente de apoyo: https://twitter.com/spidi74950231
 Recibo de caja: Es un soporte contable para registrar los recibos de efectivo
o cheque recibidos por una empresa. Los recibos de caja se contabilizan
con cargos y abonos de la cuenta de caja según su contenido o concepto
de pago recibido.
Formato 13 Recibo de caja
Fuente de apoyo: https://n9.cl/wqmcz

 Comprobante de egreso: Es un documento contable que registra el pago de
diferentes obligaciones adquiridas por una entidad económica, tales como:
cuentas adeudadas a proveedores, obligaciones laborales, cancelación de
diferentes gastos de funcionamiento.
Formato 14 Comprobante de egreso

Fuente de apoyo: https://n9.cl/awqnz
17.5 POLÍTICAS CONTABLES
Las políticas contables son los principios, bases, acuerdos, reglas y
procedimientos que emplea una entidad en la preparación y presentación de sus
estados financieros. La empresa actualmente no cuenta con una política contable
y tiene previsto implementar las siguientes políticas contables en la empresa.
PROPUESTA
 Política de ingresos: La política de ingresos es el conjunto de reglas,
criterios y acciones que se utilizan para determinar cuánto y cómo se atraen
los recursos para lograr las funciones y objetivos de la empresa.
 Política de cobros o recaudo: Estos activos financieros no se derivan de
pagos fijos o definitivos no cotizados.
 Política de egresos: Es un reconocimiento de las obligaciones financieras
de la empresa a largo o corto plazo que deben ser pagadas en el tiempo
estipulado.
 Política de gastos: El reconocimiento de gastos se deriva directamente del
reconocimiento y medición de activos y pasivos.
17.6 CICLO CONTABLE
Es el período de tiempo durante el cual la empresa realiza de manera sistemática
y confiable los registros contables en orden cronológico y refleja la imagen de las

actividades. La empresa no tiene un ciclo contable, por lo que se recomienda la
siguiente opción ya que se adapta a los servicios de la empresa.
PROPUESTA
Esquema 18 Ciclo contable de la unidad productiva

A continuación, se propone el siguiente instrumento de recolección sobre el ciclo
contable de la unidad productiva.
Tipo de instrumento: Cuestionario
Anexo K Cuestionario – Ciclo contable
No Preguntas Si No
1 ¿Lleva registros X
contables?
2 ¿Utiliza
documentos X
contables?
3 ¿Las personas
tienen acceso a los
sistemas de
X
información
contable de la
empresa?
4 ¿Tiene un ciclo
X
contable?
5 ¿Tiene libros de
X
contabilidad?
6 ¿La empresa
cuenta con una X
política contable?
17.7 KARDEX Y RECONOCIMIENTO DE INVENTARIO
Este documento se utiliza para llevar el control de las mercancías utilizando el
método de permanencia de stock, mediante el cual se puede controlar la
importación y exportación de mercancías y conocer el estado de stock de todos
los artículos que posee la empresa para la venta.
A continuación, se muestra el siguiente Kardex de la unidad productiva Helados
Popsy Centro Mayor 3:
Tabla 95 Kardex contable de la unidad productiva
COSTO ENTRADAS SALIDAS SALDO CÁLCULO

FECHA CONCEPTO
UNITARIO CANTIDAD COSTO TOTAL CANTIDAD COSTO TOTAL CANTIDAD COSTO TOTAL COSTO UNIT.
5-oct Compra No. 01 $ 35.000 2000 $ 70.000.000 $ - 2000 $ 70.000.000 35000
10-oct Compra No. 02 $ 28.000 1800 $ 50.400.000 $ - 3800 $ 120.400.000 31684,2105
15-oct Venta No. 01 $ 31.684 $ - 1520 $ 48.160.000 2280 $ 72.240.000 31684,2105
20-oct Compra No. 03 $ 36.100 1500 $ 54.150.000 $ - 3780 $ 126.390.000 33436,5079
25-oct Venta No. 02 $ 33.437 $ - 1134 $ 37.917.000 2646 $ 88.473.000 33436,5079
28-oct Devolución Compra No. 03 $ 36.100 -150 -$ 5.415.000 $ - 2496 $ 83.058.000 33276,4423
30-oct Venta No. 03 $ 33.276 $ - 1497 $ 49.814.834 999 $ 33.243.166 33276,4423
5-nov Compra No. 04 $ 27.000 2400 $ 64.800.000 $ - 3399 $ 98.043.166 28844,709
10-nov Venta No. 04 $ 28.845 $ - 2379 $ 68.621.563 1020 $ 29.421.603 28844,709
15-nov Venta No. 05 $ 28.845 $ - 612 $ 17.652.962 408 $ 11.768.641 28844,709
20-nov Compra No. 05 $ 32.000 1300 $ 41.600.000 $ - 1708 $ 53.368.641 31246,2771
25-nov Venta No. 06 $ 31.246 $ - 854 $ 26.684.321 854 $ 26.684.321 31246,2771
10-dic Venta No. 07 $ 31.246 $ - 597 $ 18.654.027 257 $ 8.030.293 31246,2771
15-dic Devolución Venta No. 07 $ 31.246 $ - -29 -$ 906.142 286 $ 8.936.435 31246,2771
15-dic Devolución Compra No. 05 $ 32.000 -130 -$ 4.160.000 $ - 156 $ 4.776.435 30618,1747
30-dic Deterioro de Inventarios $ 30.618 $ - $ - 156 $ 4.537.613 29087,2659
17.8 ESTADO FINANCIEROS INICIALES
Estos estados financieros son informes utilizados por las instituciones para dar a
conocer las condiciones económicas y financieras y sus cambios en una fecha o
período determinado.
A continuación, se observa el estado de situación financiera y el estado de
resultado inicial de la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3.
 ESTADO SITUACIÓN FINANCIERA

Tabla 96 Estado situación financiera unidad productiva

 ESTADO RESULTADO INICIAL
Tabla 97 Estado resultado inicial unidad productiva

17.9 RECONOCIMIENTO DE TRANSACCIONES PARA EL CIERRE DE
AÑO
17.9.1 DEPRECIACIÓN
Tabla 98 Depreciación unidad productiva

17.9.2 AMORTIZACIÓN
Tabla 99 Amortización unidad productiva

17.9.3 GASTO DE PUBLICIDAD
Tabla 100 Gasto de publicidad unidad productiva


17.9.4 GASTO DE ARRENDAMIENTO
Tabla 101 Gasto arrendamiento unidad productiva


17.9.5 COMPROBANTE DE EGRESO DEL PAGO INVENTARIOS
- PAGO COMPRA #1
Tabla 102 Comprobante de egreso pago compra #1

17.9.6 RECIBO DE CAJA DEL PAGO
- PAGO VENTA #2
Tabla 103 Recibo de caja pago venta #2

17.10 LIBRO DIARIO
Tabla 104 Libro diario unidad productiva
CUENTA FECHA COMPROBANTE ¿ES UN AJUSTE? DESCRIPCIÓN NOMBRE TERCERO NIT TERCERO CODIGO CUENTA DEBE HABER
0 1435 5-oct-22 CC009 NO COMPRA #1 MARIA ÁNGEL CABRERA SAS 30.686.957 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 70.000.000
0 2410 5-oct-22 CC009 NO COMPRA #1 MARIA ÁNGEL CABRERA SAS 30.686.957 24100501 IVA DESCONTABLE $ 13.300.000
0 2410 5-oct-22 CC009 NO COMPRA #1 MARIA ÁNGEL CABRERA SAS 30.686.957 241010 RETENCIÓN ICA $ 772.800
0 2305 5-oct-22 CC009 NO COMPRA #1 MARIA ÁNGEL CABRERA SAS 30.686.957 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 82.527.200
0 1435 10-oct-22 CC010 NO COMPRA #2 PUBLICIDAD Y ESTAMPADOS NATALIA SAS 9.001.818.701 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 50.400.000
0 2410 10-oct-22 CC010 NO COMPRA #2 PUBLICIDAD Y ESTAMPADOS NATALIA SAS 9.001.818.701 24100501 IVA DESCONTABLE $ 9.576.000
0 2405 10-oct-22 CC010 NO COMPRA #2 PUBLICIDAD Y ESTAMPADOS NATALIA SAS 9.001.818.701 240510 RENTENCIÓN RENTA $ 1.260.000
0 2410 10-oct-22 CC010 NO COMPRA #2 PUBLICIDAD Y ESTAMPADOS NATALIA SAS 9.001.818.701 241010 RETENCIÓN ICA $ 556.416
0 2305 10-oct-22 CC010 NO COMPRA #2 PUBLICIDAD Y ESTAMPADOS NATALIA SAS 9.001.818.701 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 58.159.584
0 2305 10-oct-22 CE017 NO PAGO COMPRA #2 PUBLICIDAD Y ESTAMPADOS NATALIA SAS 9.001.818.701 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 15.120.000
0 1110 10-oct-22 CE017 NO PAGO COMPRA #2 PUBLICIDAD Y ESTAMPADOS NATALIA SAS 9.001.818.701 111005 BANCOS NACIONALES $ 15.120.000
0 4135 15-oct-22 CC011 NO VENTA #1 KOKORIKO SAS 79.859.820 413501 INGRESOS POR VENTAS $ 80.266.667
0 2405 15-oct-22 CC011 NO VENTA #1 KOKORIKO SAS 79.859.820 24051011 AUTORETEN. ESPECIAL RENTA $ 321.067
0 1705 15-oct-22 CC011 NO VENTA #1 KOKORIKO SAS 79.859.820 17050202 ANTICIPO DE RENTA - AUTOR. $ 321.067
0 2405 15-oct-22 CC011 NO VENTA #1 KOKORIKO SAS 79.859.820 24051010 AUTORRETENCIÓN RENTA $ 321.067
0 1705 15-oct-22 CC011 NO VENTA #1 KOKORIKO SAS 79.859.820 170501 ANTICIPO ESPECIAL RENTA $ 321.067
0 1306 15-oct-22 CC011 NO VENTA #1 KOKORIKO SAS 79.859.820 130601 CLIENTES NACIONALES $ 80.266.667
0 6135 15-oct-22 CC011 NO VENTA #1 KOKORIKO SAS 79.859.820 613501 COSTOS DE VENTAS $ 48.160.000
0 1435 15-oct-22 CC011 NO VENTA #1 KOKORIKO SAS 79.859.820 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 48.160.000
0 1110 15-oct-22 RC002 NO PAGO VENTA #1 KOKORIKO SAS 79.859.820 111005 BANCOS NACIONALES $ 80.266.667
0 1306 15-oct-22 RC002 NO PAGO VENTA #1 KOKORIKO SAS 79.859.820 130601 CLIENTES NACIONALES $ 80.266.667
0 1435 20-oct-22 CC012 NO COMPRA #3 TRIPADVISOR SAS 30.686.957 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 54.150.000
0 2405 20-oct-22 CC012 NO COMPRA #3 TRIPADVISOR SAS 30.686.957 240510 RENTENCIÓN RENTA $ 1.353.750
0 2410 20-oct-22 CC012 NO COMPRA #3 TRIPADVISOR SAS 30.686.957 241010 RETENCIÓN ICA $ 597.816
0 2305 20-oct-22 CC012 NO COMPRA #3 TRIPADVISOR SAS 30.686.957 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 52.198.434
0 2305 20-oct-22 CE018 NO PAGO COMPRA #3 TRIPADVISOR SAS 30.686.957 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 27.075.000
0 1110 20-oct-22 CE018 NO PAGO COMPRA #3 TRIPADVISOR SAS 30.686.957 111005 BANCOS NACIONALES $ 27.075.000
0 4135 25-oct-22 CC013 NO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 413501 INGRESOS POR VENTAS $ 63.195.000
0 2405 25-oct-22 CC013 NO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 24051011 AUTORETEN. ESPECIAL RENTA $ 252.780
0 1705 25-oct-22 CC013 NO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 17050202 ANTICIPO DE RENTA - AUTOR. $ 252.780
0 2405 25-oct-22 CC013 NO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 24051010 AUTORRETENCIÓN RENTA $ 252.780
0 1710 25-oct-22 CC013 NO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 171003 ANTICIPO DE ICA $ 697.673
0 1705 25-oct-22 CC013 NO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 170501 ANTICIPO ESPECIAL RENTA $ 252.780
0 1306 25-oct-22 CC013 NO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 130601 CLIENTES NACIONALES $ 62.497.327
0 6135 25-oct-22 CC013 NO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 613501 COSTOS DE VENTAS $ 37.917.000
0 1435 25-oct-22 CC013 NO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 37.917.000
0 1110 25-oct-22 RC003 NO PAGO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 111005 BANCOS NACIONALES $ 18.958.500
0 1306 25-oct-22 RC003 NO PAGO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 130601 CLIENTES NACIONALES $ 18.958.500
0 1435 28-oct-22 CC014 NO DEVOLUCIÓN COMPRA #3 REBOOK 805.011.074 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 5.415.000
0 2405 28-oct-22 CC014 NO DEVOLUCIÓN COMPRA #3 REBOOK 805.011.074 240510 RENTENCIÓN RENTA $ 135.375
0 2410 28-oct-22 CC014 NO DEVOLUCIÓN COMPRA #3 REBOOK 805.011.074 241010 RETENCIÓN ICA $ 59.782
0 2305 28-oct-22 CC014 NO DEVOLUCIÓN COMPRA #3 REBOOK 805.011.074 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 5.219.843
0 4135 30-oct-22 CC015 NO VENTA #3 MINUTEMAID LTDA 6.066.862 413501 INGRESOS POR VENTAS $ 83.024.724
0 2405 30-oct-22 CC015 NO VENTA #3 MINUTEMAID LTDA 6.066.862 24051011 AUTORETEN. ESPECIAL RENTA $ 332.099
0 1705 30-oct-22 CC015 NO VENTA #3 MINUTEMAID LTDA 6.066.862 17050202 ANTICIPO DE RENTA - AUTOR. $ 332.099
0 2405 30-oct-22 CC015 NO VENTA #3 MINUTEMAID LTDA 6.066.862 24051010 AUTORRETENCIÓN RENTA $ 332.099
0 1705 30-oct-22 CC015 NO VENTA #3 MINUTEMAID LTDA 6.066.862 170501 ANTICIPO ESPECIAL RENTA $ 332.099
0 1306 30-oct-22 CC015 NO VENTA #3 MINUTEMAID LTDA 6.066.862 130601 CLIENTES NACIONALES $ 83.024.724
0 6135 30-oct-22 CC015 NO VENTA #3 MINUTEMAID LTDA 6.066.862 613501 COSTOS DE VENTAS $ 49.814.834
0 1435 30-oct-22 CC015 NO VENTA #3 MINUTEMAID LTDA 6.066.862 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 49.814.834
0 1110 30-oct-22 RC004 NO PAGO VENTA #3 MINUTEMAID LTDA 6.066.862 111005 BANCOS NACIONALES $ 39.851.867
0 1306 30-oct-22 RC004 NO PAGO VENTA #3 MINUTEMAID LTDA 6.066.862 130601 CLIENTES NACIONALES $ 39.851.867
0 1435 5-nov-22 CC016 NO COMPRA #4 SUPERMERCADO SANTO DOMINGO 79.767.440 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 64.800.000
0 2410 5-nov-22 CC016 NO COMPRA #4 SUPERMERCADO SANTO DOMINGO 79.767.440 24100501 IVA DESCONTABLE $ 12.312.000
0 2405 5-nov-22 CC016 NO COMPRA #4 SUPERMERCADO SANTO DOMINGO 79.767.440 240510 RENTENCIÓN RENTA $ 1.620.000
0 2410 5-nov-22 CC016 NO COMPRA #4 SUPERMERCADO SANTO DOMINGO 79.767.440 241010 RETENCIÓN ICA $ 715.392
0 2305 5-nov-22 CC016 NO COMPRA #4 SUPERMERCADO SANTO DOMINGO 79.767.440 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 74.776.608
0 2305 5-nov-22 CE019 NO PAGO COMPRA #4 SUPERMERCADO SANTO DOMINGO 79.767.440 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 45.360.000
0 1110 5-nov-22 CE019 NO PAGO COMPRA #4 SUPERMERCADO SANTO DOMINGO 79.767.440 111005 BANCOS NACIONALES $ 45.360.000
0 4135 10-nov-22 CC017 NO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 413501 INGRESOS POR VENTAS $ 114.369.271
0 2405 10-nov-22 CC017 NO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 24051011 AUTORETEN. ESPECIAL RENTA $ 457.477
0 1705 10-nov-22 CC017 NO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 17050202 ANTICIPO DE RENTA - AUTOR. $ 457.477
0 2405 10-nov-22 CC017 NO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 24051010 AUTORRETENCIÓN RENTA $ 457.477
0 1710 10-nov-22 CC017 NO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 171003 ANTICIPO DE ICA $ 1.262.637
0 1705 10-nov-22 CC017 NO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 170501 ANTICIPO ESPECIAL RENTA $ 457.477
0 1306 10-nov-22 CC017 NO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 130601 CLIENTES NACIONALES $ 113.106.634
0 6135 10-nov-22 CC017 NO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 613501 COSTOS DE VENTAS $ 68.621.563
0 1435 10-nov-22 CC017 NO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 68.621.563
0 1110 10-nov-22 RC005 NO PAGO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 111005 BANCOS NACIONALES $ 113.106.634
0 1306 10-nov-22 RC005 NO PAGO VENTA #4 TRANSPORTES SANTA ELENA LTDA 95.896.000 130601 CLIENTES NACIONALES $ 113.106.634
0 2305 10-nov-22 CE020 NO PAGO COMPRA #2 PANADERÍA DOÑA DANNA LTDA 8.600.159.411 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 43.039.584
0 1110 10-nov-22 CE020 NO PAGO COMPRA #2 PANADERÍA DOÑA DANNA LTDA 8.600.159.411 111005 BANCOS NACIONALES $ 43.039.584
0 2305 15-nov-22 CE021 NO PAGO COMPRA #4 DULCERÍA SANDRA SAS 811.021.869 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 29.416.608
0 1110 15-nov-22 CE021 NO PAGO COMPRA #4 DULCERÍA SANDRA SAS 811.021.869 111005 BANCOS NACIONALES $ 29.416.608
0 4135 15-nov-22 CC018 NO VENTA #5 RESTAURANTES LOS ALVARADO SAS 76.178.390 413501 INGRESOS POR VENTAS $ 29.421.603
0 2405 15-nov-22 CC018 NO VENTA #5 RESTAURANTES LOS ALVARADO SAS 76.178.390 24051011 AUTORETEN. ESPECIAL RENTA $ 117.686
0 1705 15-nov-22 CC018 NO VENTA #5 RESTAURANTES LOS ALVARADO SAS 76.178.390 17050202 ANTICIPO DE RENTA - AUTOR. $ 117.686
0 2405 15-nov-22 CC018 NO VENTA #5 RESTAURANTES LOS ALVARADO SAS 76.178.390 24051010 AUTORRETENCIÓN RENTA $ 117.686
0 1705 15-nov-22 CC018 NO VENTA #5 RESTAURANTES LOS ALVARADO SAS 76.178.390 170501 ANTICIPO ESPECIAL RENTA $ 117.686
0 1306 15-nov-22 CC018 NO VENTA #5 RESTAURANTES LOS ALVARADO SAS 76.178.390 130601 CLIENTES NACIONALES $ 29.421.603
0 6135 15-nov-22 CC018 NO VENTA #5 RESTAURANTES LOS ALVARADO SAS 76.178.390 613501 COSTOS DE VENTAS $ 17.652.962
0 1435 15-nov-22 CC018 NO VENTA #5 RESTAURANTES LOS ALVARADO SAS 76.178.390 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 17.652.962
0 1435 20-nov-22 CC019 NO COMPRA #5 ANTISOCIAL NETWORK 901.424.354 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 41.600.000
0 2410 20-nov-22 CC019 NO COMPRA #5 ANTISOCIAL NETWORK 901.424.354 24100501 IVA DESCONTABLE $ 7.904.000
0 2405 20-nov-22 CC019 NO COMPRA #5 ANTISOCIAL NETWORK 901.424.354 240510 RENTENCIÓN RENTA $ 1.040.000
0 2410 20-nov-22 CC019 NO COMPRA #5 ANTISOCIAL NETWORK 901.424.354 241010 RETENCIÓN ICA $ 459.264
0 2305 20-nov-22 CC019 NO COMPRA #5 ANTISOCIAL NETWORK 901.424.354 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 48.004.736
0 2305 20-nov-22 CE022 NO PAGO COMPRA #5 ANTISOCIAL NETWORK 901.424.354 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 29.120.000
0 1110 20-nov-22 CE022 NO PAGO COMPRA #5 ANTISOCIAL NETWORK 901.424.354 111005 BANCOS NACIONALES $ 29.120.000
0 4135 25-nov-22 CC020 NO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 413501 INGRESOS POR VENTAS $ 44.473.868
0 2405 25-nov-22 CC020 NO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 24051011 AUTORETEN. ESPECIAL RENTA $ 177.895
0 1705 25-nov-22 CC020 NO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 17050202 ANTICIPO DE RENTA - AUTOR. $ 177.895
0 2405 25-nov-22 CC020 NO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 24051010 AUTORRETENCIÓN RENTA $ 177.895
0 1710 25-nov-22 CC020 NO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 171003 ANTICIPO DE ICA $ 490.991
0 1705 25-nov-22 CC020 NO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 170501 ANTICIPO ESPECIAL RENTA $ 177.895
0 1306 25-nov-22 CC020 NO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 130601 CLIENTES NACIONALES $ 43.982.876
0 6135 25-nov-22 CC020 NO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 613501 COSTOS DE VENTAS $ 26.684.321
0 1435 25-nov-22 CC020 NO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 26.684.321
0 1110 25-nov-22 RC006 NO PAGO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 111005 BANCOS NACIONALES $ 43.982.876
0 1306 25-nov-22 RC006 NO PAGO VENTA #6 PRODUCTOS FAMILIA 8.909.001.619 130601 CLIENTES NACIONALES $ 43.982.876
0 1110 5-dic-22 RC007 NO PAGO VENTA #5 INTERCONEXIÓN ELÉCTICA - ISA 9.006.675.901 111005 BANCOS NACIONALES $ 29.421.603
0 1306 5-dic-22 RC007 NO PAGO VENTA #5 INTERCONEXIÓN ELÉCTICA - ISA 9.006.675.901 130601 CLIENTES NACIONALES $ 29.421.603
0 4135 10-dic-22 CC021 NO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 413501 INGRESOS POR VENTAS $ 31.090.046
0 2405 10-dic-22 CC021 NO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 24051011 AUTORETEN. ESPECIAL RENTA $ 124.360
0 1705 10-dic-22 CC021 NO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 17050202 ANTICIPO DE RENTA - AUTOR. $ 124.360
0 2405 10-dic-22 CC021 NO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 24051010 AUTORRETENCIÓN RENTA $ 124.360
0 1710 10-dic-22 CC021 NO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 171003 ANTICIPO DE ICA $ 343.234
0 1705 10-dic-22 CC021 NO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 170501 ANTICIPO ESPECIAL RENTA $ 124.360
0 1306 10-dic-22 CC021 NO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 130601 CLIENTES NACIONALES $ 30.746.812
0 6135 10-dic-22 CC021 NO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 613501 COSTOS DE VENTAS $ 18.654.027
0 1435 10-dic-22 CC021 NO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 18.654.027
0 1110 10-dic-22 RC008 NO PAGO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 111005 BANCOS NACIONALES $ 21.763.032
0 1306 10-dic-22 RC008 NO PAGO VENTA #7 ELECTROLITTLE SAS 84.139.000 130601 CLIENTES NACIONALES $ 21.763.032
0 4175 15-dic-22 CC022 NO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 417501 DEVOLUCIONES EN VENTAS $ 1.510.237
0 2405 15-dic-22 CC022 NO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 240510 AUTORETEN. ESPECIAL RENTA $ 6.041
0 1705 15-dic-22 CC022 NO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 17050202 ANTICIPO DE RENTA - AUTOR. $ 6.041
0 2405 15-dic-22 CC022 NO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 24051010 AUTORRETENCIÓN RENTA $ 6.041
0 1710 15-dic-22 CC022 NO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 171003 ANTICIPO DE ICA $ 16.673
0 1705 15-dic-22 CC022 NO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 170501 ANTICIPO ESPECIAL RENTA $ 6.041
0 1306 15-dic-22 CC022 NO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 130601 CLIENTES NACIONALES $ 1.493.564
0 6135 15-dic-22 CC022 NO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 613501 COSTOS DE VENTAS $ 906.142
0 1435 15-dic-22 CC022 NO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 906.142
0 1110 15-dic-22 CE023 NO PAGO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 111005 BANCOS NACIONALES $ 1.493.564
0 1306 15-dic-22 CE023 NO PAGO DEVOLUCIÓN VENTA #7 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 130601 CLIENTES NACIONALES $ 1.493.564
0 1435 15-dic-22 CC023 NO DEVOLUCIÓN COMPRA #5 FRISBY 891.408.584 143501 INVENTARIO MERCANCIAS $ 4.160.000
0 2410 15-dic-22 CC023 NO DEVOLUCIÓN COMPRA #5 FRISBY 891.408.584 24100501 IVA DESCONTABLE $ 790.400
0 2405 15-dic-22 CC023 NO DEVOLUCIÓN COMPRA #5 FRISBY 891.408.584 240510 RENTENCIÓN RENTA $ 104.000
0 2410 15-dic-22 CC023 NO DEVOLUCIÓN COMPRA #5 FRISBY 891.408.584 241010 RETENCIÓN ICA $ 45.926
0 2305 15-dic-22 CC023 NO DEVOLUCIÓN COMPRA #5 FRISBY 891.408.584 230501 PROVEEDORES NACIONALES $ 4.800.474
1 5406 30-dic-22 NC005 SI DETERIORO INVENTARIO GRUPO NUTRESA 890.900.050 540610 Gasto por Deterioro Inventarios $ 238.822
1 1435 30-dic-22 NC005 SI DETERIORO INVENTARIO GRUPO NUTRESA 890.900.050 143599 Deterioro Acumulado Inventarios $ 238.822
1 5430 30-dic-22 NC006 SI DEPRECIACIÓN DIC. GRUPO ALPINA 8.600.259.002 543055 Gastos por Depreciación $ 500.000
1 1520 30-dic-22 NC006 SI DEPRECIACIÓN DIC. GRUPO ALPINA 8.600.259.002 152015 Depreciación Acuulada $ 500.000
1 5438 30-dic-22 NC007 SI AMORTIZACIÓN DIC. NESTLE 8.600.021.309 543840 Gastos por Amortización $ 200.000
1 1610 30-dic-22 NC007 SI AMORTIZACIÓN DIC. NESTLE 8.600.021.309 16103015 Depreciación Acumulada $ 200.000
0 5111 30-dic-22 CC024 NO GASTO PUBLICIDAD DIC. GATEWAY SAS 76.861.764 511116 Gasto de Publicidad $ 2.500.000
0 2410 30-dic-22 CC024 NO GASTO PUBLICIDAD DIC. GATEWAY SAS 76.861.764 24100506 Iva Descontable $ 475.000
0 2405 30-dic-22 CC024 NO GASTO PUBLICIDAD DIC. GATEWAY SAS 76.861.764 24051004 Retención de Renta $ 62.500
0 2410 30-dic-22 CC024 NO GASTO PUBLICIDAD DIC. GATEWAY SAS 76.861.764 24101005 Retención de ICA $ 24.150
0 2335 30-dic-22 CC024 NO GASTO PUBLICIDAD DIC. GATEWAY SAS 76.861.764 233505 Cuenta por Pagar $ 2.888.350
0 2335 31-dic-22 CE025 NO PAGO GASTO PUBLICIDAD DIC. GATEWAY SAS 76.861.764 233505 Cuentas por Pagar $ 2.888.350
0 1110 31-dic-22 CE025 NO PAGO GASTO PUBLICIDAD DIC. GATEWAY SAS 76.861.764 111005 Bancos Nacionales $ 2.888.350
0 5211 31-dic-22 CC025 NO GASTO ARRENDAMIENTO DIC. SUPERMERCADO ALEMÁN LIDL 76.134.946 521103 Gasto de Arrendamiento $ 3.000.000
0 2410 31-dic-22 CC025 NO GASTO ARRENDAMIENTO DIC. SUPERMERCADO ALEMÁN LIDL 76.134.946 24100506 Iva Descontable $ 570.000
0 2405 31-dic-22 CC025 NO GASTO ARRENDAMIENTO DIC. SUPERMERCADO ALEMÁN LIDL 76.134.946 24051004 Retención de Renta $ 75.000
0 2410 31-dic-22 CC025 NO GASTO ARRENDAMIENTO DIC. SUPERMERCADO ALEMÁN LIDL 76.134.946 24101005 Retención de ICA $ 28.980
0 2335 31-dic-22 CC025 NO GASTO ARRENDAMIENTO DIC. SUPERMERCADO ALEMÁN LIDL 76.134.946 233505 Cuenta por Pagar $ 3.466.020
0 2335 31-dic-22 CE026 NO PAGO GASTO ARRENDAMIENTO DIC. SUPERMERCADO ALEMÁN LIDL 76.134.946 233505 Cuentas por Pagar $ 3.466.020
0 1110 31-dic-22 CE026 NO PAGO GASTO ARRENDAMIENTO DIC. SUPERMERCADO ALEMÁN LIDL 76.134.946 111005 Bancos Nacionales $ 3.466.020
0 2305 15-dic-22 CE028 NO PAGO COMPRA #1 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 230505 Proveedores $ 82.527.200
0 1110 15-dic-22 CE028 NO PAGO COMPRA #1 PROTECCIÓN (PENSIONES Y CESANTÍAS) 8.001.381.881 111005 Bancos Nacionales $ 82.527.200
0 1110 15-dic-22 RC009 NO PAGO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 111005 BANCOS NACIONALES $ 18.958.500
0 1306 15-dic-22 RC009 NO PAGO VENTA #2 EVERNOTE LTDA 830.095.213 130601 CLIENTES NACIONALES $ 18.958.500

17.11 HOJA DE TRABAJO
Tabla 105 Hoja de trabajo
SALDO INICIAL MOVIMIENTOS PERIODO BALANCE DE PRUEBA AJUSTES PERIODO BALANCE AJUSTADO
CÓDIGO CUENTA (AÑO 2022) DEBITO CREDITO DEBITO CREDITO DEBITO CREDITO DEBITO CREDITO
1105 CAJA $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1110 DEPOSITO EN INSTITUCIONES FINANCIERAS Y COOPERATIVAS $ 23.816.000 $ 367.803.243 $ 278.012.762 $ 113.606.481 $ - $ - $ - $ 113.606.481 $ -
1306 VENTA DE BIENES $ 11.600.000 $ 443.046.643 $ 369.296.807 $ 85.349.836 $ - $ - $ - $ 85.349.836 $ -
1308 PRESTACIÓN DE SERVICIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1390 OTROS DEUDORES $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1405 MATERIAS PRIMAS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1430 PRODUCTOS TERMINADOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1435 MERCADERIAS $ - $ 280.950.000 $ 277.985.849 $ 2.964.151 $ - $ - $ 238.822 $ 2.725.329 $ -
1504 TERRENOS Y CONSTRUCCIONES $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1520 MAQUINARIA Y EQUIPO $ 41.650.000 $ - $ - $ 41.650.000 $ - $ - $ 500.000 $ 41.150.000 $ -
1524 EQUIPO DE OFICINA $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1525 ENSERES Y ACCESORIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1540 VEHICULOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1610 ACTIVOS INTANGIBLES DISTINTOS DE LA PLUSVALÍA $ 9.500.000 $ - $ - $ 9.500.000 $ - $ - $ 200.000 $ 9.300.000 $ -
1705 ACTIVOS POR IMPUESTOS CORRIENTES $ 890.000 $ 3.566.729 $ 12.082 $ 4.444.648 $ - $ - $ - $ 4.444.648 $ -
1710 ACTIVOS POR IMPUESTOS CORRIENTES DISTINTOS AL IMPUESTO DE RENTA $ - $ 2.794.535 $ 16.673 $ 2.777.862 $ - $ - $ - $ 2.777.862 $ -
1805 TERRENOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1810 EDIFICIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1912 ACTIVOS POR IMPUESTOS DIFERIDOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
2105 PRESTAMOS BANCARIOS $ 15.000.000 $ - $ - $ - $ 15.000.000 $ - $ - $ - $ 15.000.000
2305 PROVEEDORES NACIONALES $ - $ 281.678.709 $ 315.666.562 $ - $ 33.987.853 $ - $ - $ - $ 33.987.853
2335 CUENTAS COMERCIALES POR PAGAR $ 8.550.000 $ 6.354.370 $ 6.354.370 $ - $ 8.550.000 $ - $ - $ - $ 8.550.000
2405 PASIVOS POR IMPUESTO CORRIENTE - IMPUESTO DE RENTA $ 4.360.000 $ 251.457 $ 8.977.979 $ - $ 13.086.523 $ - $ - $ - $ 13.086.523
2410 PASIVOS POR IMPUESTO CORRIENTE DISTINTOS DEL IMPUESTO DE RENTA $ - $ 44.242.708 $ 3.945.218 $ 40.297.490 $ - $ - $ - $ 40.297.490 $ -
2505 SALARIOS Y PRESTACIONES SOCIALES $ 150.000 $ - $ - $ - $ 150.000 $ - $ - $ - $ 150.000
2510 RETENCIONES Y APORTES DE NÓMINA $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
2515 PASIVO POR PLAN DE BENEFICIOS DEFINIDOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
2550 PASIVO ESTIMADO PARA OBLIGACIONES LABORALES $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
2690 OTRAS PROVISIONES $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
3105 CAPITAL SUSCRITO Y PAGADO $ 50.000.000 $ - $ - $ - $ 50.000.000 $ - $ - $ - $ 50.000.000
3305 RESERVAS OBLIGATORIAS $ 2.456.700 $ - $ - $ - $ 2.456.700 $ - $ - $ - $ 2.456.700
3605 RESULTADOS DEL EJERCICIO $ 1.266.300 $ - $ - $ - $ 1.266.300 $ - $ - $ - $ 1.266.300
3705 RESULTADO DE EJERCICIOS ANTERIORES $ 5.673.000 $ - $ - $ - $ 5.673.000 $ - $ - $ - $ 5.673.000
4135 COMERCIO AL POR MAYOR $ - $ - $ 445.841.178 $ - $ 445.841.178 $ - $ - $ - $ 445.841.178
4175 DEVOLUCIONES, REBAJAS Y DESCUENTOS EN VENTA DE BIENES $ - $ 1.510.237 $ - $ 1.510.237 $ - $ - $ - $ 1.510.237 $ -
4402 RENDIMIENTOS DE INVERSIONES Y OTROS INGRESOS FINANCIEROS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5101 SUELDOS Y SALARIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5102 HONORARIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5104 APORTES SOBRE LA NÓMINA $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5108 IMPUESTOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5111 GENERALES $ - $ 2.500.000 $ - $ 2.500.000 $ - $ - $ - $ 2.500.000 $ -
5201 SUELDOS Y SALARIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5202 HONORARIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5204 APORTES SOBRE LA NÓMINA $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5208 IMPUESTOS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5211 GENERALES $ - $ 3.000.000 $ - $ 3.000.000 $ - $ - $ - $ 3.000.000 $ -
5305 FINANCIEROS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5395 OTROS GASTOS NO OPERACIONALES $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5404 DETERIORO CUENTAS POR COBRAR COMERCIALES Y OTRAS CUENTAS POR COBRAR $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5406 DETERIORO INVENTARIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ 238.822 $ - $ 238.822 $ -
5407 DETERIORO DE PROPIEDADES, PLANTA Y EQUIPO $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5408 DETERIORO DE ACTIVOS INTANGIBLES Y CRÉDITO MERCANTIL $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5414 PROVISIONES PARA LITIGIOS Y/O DEMANDAS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5417 PROVISIONES DIVERSAS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5425 PASIVOS ESTIMADOS PARA PRESTACIONES SOCIALES $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5430 DEPRECIACIÓN DE PROPIEDADES, PLANTA Y EQUIPO $ - $ - $ - $ - $ - $ 500.000 $ - $ 500.000 $ -
5438 AMORTIZACIÓN DE ACTIVOS INTANGIBLES Y CRÉDITO MERCANTIL $ - $ - $ - $ - $ - $ 200.000 $ - $ 200.000 $ -
6135 COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR MENOR $ - $ 268.410.849 $ - $ 268.410.849 $ - $ - $ - $ 268.410.849 $ -
6225 DEVOLUCIONES EN COMPRAS $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ - $ -
SUMAS IGUALES $ 174.912.000 $ 1.706.109.480 $ 1.706.109.480 $ 576.011.554 $ 576.011.554 $ 938.822 $ 938.822 $ 576.011.554 $ 576.011.554
$ - $ -

17.12 AJUSTE DE CIERRE
Tabla 106 Ajuste de cierre
HELADERÍA POPSY
860053831
COMPROBANTE - AJUSTES DE CIERRE Actualizar
$ 615.322.449 $ 615.322.449
FECHA CODIGO CUENTA CUENTA DEBE HABER
31-dic 4135 4135 COMERCIO AL POR MAYOR $ 445.841.178 $ -
31-dic 4175 4175 DEVOLUCIONES, REBAJAS Y DESCUENTOS EN VENTA DE BIENES $ - $ 1.510.237
31-dic 5111 5111 GENERALES $ - $ 2.500.000
31-dic 5211 5211 GENERALES $ - $ 3.000.000
31-dic 5406 5406 DETERIORO INVENTARIOS $ - $ 238.822
31-dic 5430 5430 DEPRECIACIÓN DE PROPIEDADES, PLANTA Y EQUIPO $ - $ 500.000
31-dic 5438 5438 AMORTIZACIÓN DE ACTIVOS INTANGIBLES Y CRÉDITO MERCANTIL $ - $ 200.000
31-dic 6135 6135 COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR MENOR $ - $ 268.410.849
31-dic 5905 5905 GANANCIAS Y PERDIDAS $ - $ 169.481.271
31-dic 5905 5905 GANANCIAS Y PERDIDAS $ 169.481.271 $ -
31-dic 2405 2405 IMPUESTO DE RENTA $ - $ 55.928.819
31-dic 3305 3305 RESERVA LEGAL $ - $ 11.355.245
31-dic 3605 3605 RESULTADO DEL EJERCICIO $ - $ 102.197.206

17.13 LIBRO MAYOR Y BALANCE
Tabla 107 Libro mayor y balance
HELADERÍA POPSY
860053831
HOJA DE TRABAJO
BALANCE AJUSTADO AJUSTES DE CIERRE BALANCE DESPUÉS CIERRE

CÓDIGO CUENTA DEBITO CREDITO DEBITO CREDITO DEBITO CREDITO
1105 CAJA $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1110 DEPOSITO EN INSTITUCIONES FINANCIERAS Y COOPERATIVAS $ 113.606.481 $ - $ - $ - $ 113.606.481 $ -
1306 VENTA DE BIENES $ 85.349.836 $ - $ - $ - $ 85.349.836 $ -
1308 PRESTACIÓN DE SERVICIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1390 OTROS DEUDORES $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1405 MATERIAS PRIMAS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1430 PRODUCTOS TERMINADOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1435 MERCADERIAS $ 2.725.329 $ - $ - $ - $ 2.725.329 $ -
1504 TERRENOS Y CONSTRUCCIONES $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1520 MAQUINARIA Y EQUIPO $ 41.150.000 $ - $ - $ - $ 41.150.000 $ -
1524 EQUIPO DE OFICINA $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1525 ENSERES Y ACCESORIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1540 VEHICULOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1610 ACTIVOS INTANGIBLES DISTINTOS DE LA PLUSVALÍA $ 9.300.000 $ - $ - $ - $ 9.300.000 $ -
1705 ACTIVOS POR IMPUESTOS CORRIENTES $ 4.444.648 $ - $ - $ - $ 4.444.648 $ -
1710 ACTIVOS POR IMPUESTOS CORRIENTES DISTINTOS AL IMPUESTO DE RENTA $ 2.777.862 $ - $ - $ - $ 2.777.862 $ -
1805 TERRENOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1810 EDIFICIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
1912 ACTIVOS POR IMPUESTOS DIFERIDOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
2105 PRESTAMOS BANCARIOS $ - $ 15.000.000 $ - $ - $ - $ 15.000.000
2305 PROVEEDORES NACIONALES $ - $ 33.987.853 $ - $ - $ - $ 33.987.853
2335 CUENTAS COMERCIALES POR PAGAR $ - $ 8.550.000 $ - $ - $ - $ 8.550.000
2405 PASIVOS POR IMPUESTO CORRIENTE - IMPUESTO DE RENTA $ - $ 13.086.523 $ - $ 55.928.819 $ - $ 69.015.342
2410 PASIVOS POR IMPUESTO CORRIENTE DISTINTOS DEL IMPUESTO DE RENTA $ 40.297.490 $ - $ - $ - $ 40.297.490 $ -
2505 SALARIOS Y PRESTACIONES SOCIALES $ - $ 150.000 $ - $ - $ - $ 150.000
2510 RETENCIONES Y APORTES DE NÓMINA $ - $ - $ - $ - $ - $ -
2515 PASIVO POR PLAN DE BENEFICIOS DEFINIDOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
2550 PASIVO ESTIMADO PARA OBLIGACIONES LABORALES $ - $ - $ - $ - $ - $ -
2690 OTRAS PROVISIONES $ - $ - $ - $ - $ - $ -
3105 CAPITAL SUSCRITO Y PAGADO $ - $ 50.000.000 $ - $ - $ - $ 50.000.000
3305 RESERVAS OBLIGATORIAS $ - $ 2.456.700 $ - $ 11.355.245 $ - $ 13.811.945
3605 RESULTADOS DEL EJERCICIO $ - $ 1.266.300 $ - $ 102.197.206 $ - $ 103.463.506
3705 RESULTADO DE EJERCICIOS ANTERIORES $ - $ 5.673.000 $ - $ - $ - $ 5.673.000
4135 COMERCIO AL POR MAYOR $ - $ 445.841.178 $ 445.841.178 $ - $ - $ -
4175 DEVOLUCIONES, REBAJAS Y DESCUENTOS EN VENTA DE BIENES $ 1.510.237 $ - $ - $ 1.510.237 $ - $ -
4402 RENDIMIENTOS DE INVERSIONES Y OTROS INGRESOS FINANCIEROS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5101 SUELDOS Y SALARIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5102 HONORARIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5104 APORTES SOBRE LA NÓMINA $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5108 IMPUESTOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5111 GENERALES $ 2.500.000 $ - $ - $ 2.500.000 $ - $ -
5201 SUELDOS Y SALARIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5202 HONORARIOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5204 APORTES SOBRE LA NÓMINA $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5208 IMPUESTOS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5211 GENERALES $ 3.000.000 $ - $ - $ 3.000.000 $ - $ -
5305 FINANCIEROS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5395 OTROS GASTOS NO OPERACIONALES $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5404 DETERIORO CUENTAS POR COBRAR COMERCIALES Y OTRAS CUENTAS POR COBRAR $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5406 DETERIORO INVENTARIOS $ 238.822 $ - $ - $ 238.822 $ - $ -
5407 DETERIORO DE PROPIEDADES, PLANTA Y EQUIPO $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5408 DETERIORO DE ACTIVOS INTANGIBLES Y CRÉDITO MERCANTIL $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5414 PROVISIONES PARA LITIGIOS Y/O DEMANDAS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5417 PROVISIONES DIVERSAS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5425 PASIVOS ESTIMADOS PARA PRESTACIONES SOCIALES $ - $ - $ - $ - $ - $ -
5430 DEPRECIACIÓN DE PROPIEDADES, PLANTA Y EQUIPO $ 500.000 $ - $ - $ 500.000 $ - $ -
5438 AMORTIZACIÓN DE ACTIVOS INTANGIBLES Y CRÉDITO MERCANTIL $ 200.000 $ - $ - $ 200.000 $ - $ -
6135 COMERCIO AL POR MAYOR Y AL POR MENOR $ 268.410.849 $ - $ - $ 268.410.849 $ - $ -
6225 DEVOLUCIONES EN COMPRAS $ - $ - $ - $ - $ - $ -
SUMAS IGUALES $ 576.011.554 $ 576.011.554 $ 445.841.178 $ 445.841.178 $ 299.651.646 $ 299.651.646

17.14 ELABORACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS
 ESTADO SITUACIÓN FINANCIERA

Tabla 108 Estado situación financiera unidad productiva

En este análisis, obtuvimos una mejoría en el año 2022 no como se denoto en el
resultado integral, se obtuvo una mejoría del patrimonio recibido del año 2022, se
ve una mejor ganancia en los pasivos lo que ayudó a generar más capital por lo
cual, llegamos a ver y en el año 2021 fue mucho menor, así que para la empresa
fue mejor el año 2022 ya sea por un mejor funcionamiento y/o una mejor
administración.
 ESTADO RESULTADO INTEGRAL

Tabla 109 Estado resultado integral unidad productiva

En este análisis, observamos una disminución en la ganancia del año 2022, se
denota mucha más cantidad de gastos, y de su misma forma más paga en el
impuesto de renta, este año no fue el mejor para la empresa como lo pudo ser en
el 2021, quizás pudo deberse a causa de las devoluciones y por no tener una
buena administración de gastos y de la distribución de los productos.
- Se elabora hoja de trabajo y balance de prueba para el año en curso.
Se realiza el cierre contable y el ajuste de cierre para la elaboración de los estados
financieros de la unidad productiva.

- Se elaboran los estados financieros principales del año en curso para la
unidad productiva (Estado de situación financiera y Estado de Resultado
Integral).
17.15 ANÁLISIS FINANCIERO
 ANÁLISIS ESTADO SITUACIÓN FINANCIERA
Tabla 110 Análisis estado situación financiera unidad productiva

En este análisis contrario al resultado integral, notamos una mejoría muy grande
en el patrimonio superando al 100% el del año anterior, se vio una disminución del
activo no corriente y de todos los activos que lograron una mejoría exponencial en
los resultados de la empresa, logrando así, conseguir más ingresos y reducir los
gastos.
 ANÁLISIS ESTADO RESULTADOS INTEGRAL

Tabla 111 Análisis estado resultados integral unidad productiva

En este análisis, observamos una disminución tanto en gastos como en ganancias
en los diferentes años, pero de igual manera hay que denotar que los ingresos del
año 2022 superaron en más de un 80% a los ingresos del año 2021, gracias a
esto se ve una variación mayormente negativa, pero cabe destacar, de igual
forma, que hubo una mejor ganancia en el año 2021 que en el año 2022.
18. PRESUPUESTOS
18.1 PRESUPUESTOS DE INGRESOS, COSTOS Y GASTOS
I. HISTÓRICO VENTAS ANUALES EN UNIDADES

Tabla 112 Ventas anuales contables en unidades

II. PROYECCIÓN DE VENTAS ANUALES EN UNIDADES
Tabla 113 Proyección ventas anuales contables en unidades

Gráfica 37 Proyección ventas anuales contables en unidades

Ecuación 9 Proyección ventas anuales

III. DISTRIBUCIÓN DE VENTAS ANUALES EN UNIDADES
Tabla 114 Distribución ventas anuales

IV. INCREMENTO PRECIOS DE VENTA POR AÑO
Tabla 115 Incremento precios de venta anual

V. DISTRIBUCIÓN DE VENTAS ANUALES EN PESOS
Tabla 116 Distribución ventas anuales en pesos

VI. RECAUDO DE CARTERA POR AÑO
Tabla 117 Recaudo cartera anual

VII. PRESUPUESTO DE COMPRAS ANUALES EN UNIDADES
Tabla 118 Presupuesto compras anuales

VIII. PRESUPUESTO PRECIOS DE COMPRA POR AÑO
Tabla 119 Presupuesto precios de compra anual

IX. PRESUPUESTO DE COMPRAS ANUALES EN PESOS POR AÑO
Tabla 120 Presupuesto compras anuales en pesos por año

X. PRESUPUESTO DE KARDEX
Tabla 121 Presupuesto Kardex

XI. PAGO DE COMPRAS POR AÑO
Tabla 122 Pago compra por año

DATOS CONTABLES CLAVE
Imagen 26 Datos contables clave

18.2 PRESUPUESTO GASTOS
XII. PRESUPUESTO DE FINANCIACIÓN

Tabla 123 Presupuesto de financiación

XIII. PRESUPUESTO DE INVERSIÓN
Tabla 124 Presupuesto de inversión

XIV. PRESUPUESTO DE GASTOS
Tabla 125 Presupuesto de gastos

18.3 PROYECCIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS
 ESTADO DE RESULTADOS INTEGRAL

Tabla 126 Proyección estado resultados integral

 ESTADO DE FLUJO DE EFECTIVO
Tabla 127 Proyección estado de flujo de efectivo

 ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA
Tabla 128 Proyección estado de situación financiera

19. GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
Una matriz estratégica proporciona la dirección estratégica de una empresa en la
unidad de negocio estratégica o área de estrategia competitiva. A través de estas
matrices, la empresa determina su posición con respecto a sus competidores tanto
directos como indirectos.
En la siguiente figura que se puede observar a continuación, se logra ver un
modelo que, en la cual, se define una planeación estratégica de la empresa para
la toma de decisiones (misión, visión).

Tabla 129 Matriz direccionamiento estratégico
EMPRESA HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
MISIÓN VISIÓN
Ser un operador internacional experto en conceptos de alimentos "cómplices de los sentidos", con marcas líderes, reconocidos por brindar altos niveles
Crear momentos felices entregando inmejorables experiencias de consumo de alimentos "cómplices de los sentidos".
de satisfacción a nuestros clientes.
POLÍTICAS GENERALES POLÍTICAS ESPECÍFICAS OBJETIVOS EMPRESARIALES RELACIONADOS CON LAS POLÍTICAS
Consolidar los precios de venta de cauerdo a su demanda y oferta, buscano

La empresa se consolidará, mantendrá un precio equilibrado y competitivo con los competidores, obtendrá un justo retorno de la inversión y calidad del
una satisfacción hacia el cliente y de igual forma una estabilidad economica
producto.
dentro de la empresa.
Los registros documentales serán organizados acorde a la normatividad vigente. Organizar los archivos contables cronologicamente según la normativa vigente
POLÍTICA FINANCIERA:
Tomar decisiones con base en el analisis de la informacion financiera para
La rentabilidad es la prioridad pata la supervivencia del negocio, asegurar la sostenibilidad financiera del negocio mediante un Las metas semanales, mensuales y anuales se estableceran de acuerdo alos resultados diarios y semanales que se vayan obteniendo.
mantener la estabilidad economica
adecuado manejo contable.
La empresa cuenta con descuentos especiales, para estimular las compras al por mayor, descuentos en 2 productos adquiridos, descuentos por Tener una buena estraategia de venta y promoción para asi tambien poder
temporada ofrecer sus productos en fechas especiales. garantizar la fidelización de los clientes.
Se analizaran las ventas diarias para saber si la empresa tiene falencias y mejorarlas o de igual forma seguir su ritmo de trabajo brindando a diario una Elaborar un balance o presupuesto semanal verificando que los ingresos, los
mejor experiencia a sus clientes. gastos y el ahorro no generen prdidas financieras.
Innovar en las caracteristicas internas y externas del producto y sevicio

Los productos y sevicios del negocio estaran en continua innovación.
buscando captar y mantener a los clientes
Se realizaran estudios de precio periodicamente para establecer la viabilidad de los mismos. Contar con precios competitivos para mantener altos niveles de ventas.
POLÍTICA COMERCIAL:
Las acciones de mercado estaran encaminadas al posicionamiento del negocio.
Entregar el producto y servicio con puntualidad y calidad a entera satisfaccion
El producto y servicio sera entregado con calidad y puntualidad.
del cliente
Fidelizar a los clientes con planes y programas que los incentiven a

Los clientes son la prioridad del negocio.
permanecer en el negocio
Establecer criterios fundamentales con el fin de promover al buen manejo y

Personal lo suficientemente capacitado para la ejecución y la entrga de productos con una calidad unica.
desarrollo de la empresa
El personal debe mantener una gran coducta conllevando al respeto del cliente para asi lograr una buena impresión. Mantener el buen manejo del habla y de la escucha entre los consumidores
POLÍTICA RECURSOS HUMANOS Y SALUD OCUPACIONAL:
El capital humano del negocio es su principal eje de desarrollo.
Se citarán los candidatos preseleccionados a una sección de entrevista con el jefe de área y en la segunda instancia con el jefe del área del Talento Realizar un proceso de selcción de calidad para que los colaboradores sean
Humano. personas que sumen a la organización y no la vayan a perjudicar.
Promover un ambiente sano entre los trabajadores para asi conllevar al buen ambiente laboral, llegando a conseguir un mejor funcionamiento tanto Verificando normativas y a su vez valorando el interes entre los trabajadores,
interno como externamente en la empresa. logrando denotar una sana convivencia
Mantener los inventarios en buen estado, en un lugar seguro y libre de

Aplicar el buen envasado de productos y vigilar que las mercancias no sean afectadas.
enfermedades
Aplicar un sano servicio estando al pendiente de los productos, buscando asi

Controlar inventarios de acuerdo a su diferente catalogo.
que se conserven en buen estado según la normativa
POLÍTICA DE PRODUCCIÓN E INVENTARIOS:
Mantener en adecuado estado los inventarios asegura la rentabilidad del producto.
Lograr mantener el orden y saber los costos de financiamiento, tomando en
Llevar un registro actualizado de cada producto solicitado.
cuenta cada prducto al cual la empresa puede acceder.
Se codifican y clasifican los productos según como se clasifiquen. Buscar un orden para el almacenaje de cada una de la linea de los productos.

19.1.1 MATRIZ EFE
En la matriz EFE se evaluará factores externos que inciden si afecta positiva o
negativamente en la unidad productiva, los cuales escapan al control de la
microempresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3. Esta matriz permite
entender cómo una microempresa responde a las oportunidades y amenazas que
existen en su sector y cómo se utiliza estas estrategias.

Tabla 130 Matriz EFE
MATRIZ EFE DE LA EMPRESA HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
OPORTUNIDADES
O1. Obtener más productos y mejores precios con varias ofertas de exportación y diversificación de mercados (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 5) 0,09 4 0,36
O2. Promover el desarrollo social (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 7) 0,06 1 0,06
O3. Precios altos en el mercado (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 2) 0,08 2 0,16
O4. Desarrollo en la segmentación del mercado (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 2) 0,05 1 0,05
O5. Ley 155 de 1959: Por la cual se dictan algunas disposiciones sobre prácticas comerciales restrictivas (Tomado del numeral 9.1.2, parrafo 8) 0,07 2 0,14
O6. Fortalecimiento con el SENA (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 4) 0,03 3 0,09
O7. Innovación tecnológica con mayores ingresos (tomado del numeral 9.1.4, parrafo 1) 0,04 4 0,16
O8. Industria de software y servicios TI consolidada y creciente (tomado del numeral 9.1.4, parrafo 4) 0,03 3 0,09
O9. Ampliación del mercado de alimentos de producción y orgánicos de alimentos sustentables (tomado del numeral 9.1.5, parrafo 2) 0,04 1 0,04
O10. Grandes oportunidades para otras empresas en nuevas zonas del cultivo agrícola (tomado del numeral 9.1.5, parrafo 2) 0,04 2 0,08
O11. Beneficio a la reputación empresarial (tomado del numeral 9.1.5, parrafo 2) 0,05 4 0,2
TOTAL
AMENAZAS
A1. Aumento de la inflación en 0,71% mensual (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 1). 0,09 2 0,18
A2. Defender los trámites y empleos al aumento de costos de mano de obra (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 2) 0,05 3 0,15
A3. Afectación de la oferta y demanda en bajo nivel (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 3) 0,02 3 0,06
A4. Aumento de la tasa de interés (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 4) 0,04 2 0,08
A5. Importaciones con arancel del 0% (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 5) 0,08 5 0,4
A6. Elevación del costo de alimentos y productos (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 6) 0,04 4 0,16
A7. Falta de acceso al financiamiento (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 2) 0,07 2 0,14
A8. Deterioro a la pérdida de ciertos valores tradicionales (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 1) 0,09 3 0,27
A9. Escasez de la fuerza laboral en la interrupción de las ventas (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 2) 0,02 1 0,02
A10. Dificultad con los estándares internaciones con la necesidad del negocio (tomado del numeral 9.1.4, parrafo 3) 0,07 2 0,14
A11. Pérdida de biodiversidad y contaminación de los desechos (tomado del numeral 9.1.5, parrafo 1) 0,09 1 0,09
TOTAL 1 3,12

De acuerdo a esta matriz, se determina que la empresa cuenta con un panorama
externo comprendido entre, un aumento de la inflación en 0,71% mensual con
precios altos en el mercado, crea un fortalecimiento con el SENA, aumento de la
tasa de interés, la calificación actual de 3,12 en la matriz EFE indica la oportunidad
de considerar el desarrollo de la empresa lo siguiente:
 Comenzar con la estandarización de los procesos corporativos que sugiere
mejoras en la calidad del producto final, no se recomienda implementar las
normas ISO 9001 a corto plazo, pero crear estándares en los procesos
pilares es fundamental para que las organizaciones comiencen a optimizar
tiempo y medios.
 Procesos adaptados a la reutilización de recursos renovables ilustran la
gestión sostenible de la compañía.

 El estudio de la competencia y sus carencias genera oportunidades para
ampliar el portafolio de productos e integrarse a nuevos mercados
nacionales e internacionales.
19.1.2 MATRIZ EFI
La matriz EFI permite realizar una auditoría agregada de los factores internos de la
gestión estratégica que tienen un impacto positivo o negativo a la empresa
HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3. Por otra parte, permite conocer cómo
responde ante las debilidades que presenta.
Tabla 131 Matriz EFI
MATRIZ EFI DE LA EMPRESA HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
FORTALEZAS
F1. Popsy se mantiene año tras año como una empresa totalmente legalizada (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,02 3 0,06
F2. Se ejecuta una planeación de lo que se va a realizar dentro del punto de venta llevando a cabo su debido proceso administrativo (tomado del numeral 2,
anexo 3) 0,01 4 0,04
F3. Al ser una empresa totalmente legalizada, tiene sus organigramas a nivel general y por punto de venta para ver cómo funciona y se desarrolla el trabajo
dentro de cada uno de ellos (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,04 4 0,16
F4. La empresa les brinda a los empleados un sistema de salud que brinde una seguridad a sus empleados (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,01 4 0,04
F5. La empresa siempre busca satisfacer y brindarle una estadía de calidad tanto a sus empleados como a los clientes para así tener un buen ambiente
laboral y de igual forma solucionar las inconformidades del empleado (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,04 3 0,12
F6. En el punto de venta tienen en disponibilidad el manual de funciones de la parte administrativa, del área de atención y al cliente y de igual forma las
funciones que tienen al momento de la preparación o manejo de productos (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,02 4 0,08
F7. Siempre se busca la satisfacción del cliente y periódicamente se hacen encuestas de satisfacción para mejorar cada vez más (tomado del numeral 2,
anexo 3) 0,02 5 0,1
F8. La empresa cuenta con su propia plataforma digital y de igual forma la empresa aparece en otras paginas que permiten al cliente la adquisición de los
productos (tomado del numeral 2 anexo 3) 0,03 3 0,09
F9. Al ser un punto de venta físico las personas pueden ir directamente a adquirir los productos que desean o mediante plataformas digitales hacer sus
pedidos totalmente seguros (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,02 4 0,08
F10. Se lleva registro contable diario de todos los ingresos y de igual forma los egresos para pagos de pedidos o cosas extras que se necesiten en el punto
de venta (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,06 3 0,18
F11. Se realiza en Excel o en las hojas de cálculo de Google con el fin de llevar el registro diario del total de la venta realizada a diario (tomado del numeral
2, anexo 3) 0,04 4 0,16
F12. Al ser una empresa totalmente legalizada debe y es obligación de ellos pagar impuestos (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,05 5 0,25
F13. Cada producto tiene su código y de igual forma los sabores para que en la factura no haya confusiones y al momento de hacer la comanda del
producto también sea clara para la persona que lo prepare (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,03 3 0,09
F14. En el lobby se tienen las señalizaciones necesarias y dentro del punto venta igualmente (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,05 3 0,15
F15. Se manejan por sección y se anota todo movimiento de producto que haya, esto facilita el inventario semanal y mensual (tomado del numeral 2, anexo
3) 0,01 4 0,04
F16. Se maneja un libro con todas las facturas ya sean de aseo ventas o papelería para llevar una contabilidad clara (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,02 5 0,1
F17. La planta de la empresa es totalmente adecuada e higienizada para el procesamiento de alimentos y de igual forma su despacho (tomado del numeral
2, anexo 3). 0,03 5 0,15
F18. Se almacena en máquinas que ayudaran y facilitaran el empaque de los helados en las cubetas, en los litros o en la presentación que se deba (tomado
del numeral 2, anexo 3) 0,04 3 0,12
F19. Tienen toda su parte de seguridad y salud al día lo que le da un punto a favor siempre (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,01 3 0,03
F20. Su tasa de contrataciòn es amplia por lo que brinda y da la oporunidad de que muchas personas accedan a la posibilidad de trabajar en esta. (tomado
del numeral 9.1) 0,01 5 0,05
F21. La relación con sus proveedores es de gran importancia porque son ellos quienes suministran los insumos para que sus clientes siempre esten
satisfechos. (tomado del numeral 9.2.2) 0,04 3 0,12
F22. Su plan de presuepuesto se rige o se realiza con base a los ingresos buscando asi que la mepresa no tenga perdidas economicas nie n cuanto a su
clientela por bajar la calidad de los productos ( tomado del numeral 9.5 tabla 22) 0,03 4 0,12
F23. Tiene una organización y repartición de tareas para que asi su ejecución sea eficaz y de calidad. ( tomado del numeral 9.5 tabla 22) 0,02 4 0,08
F24. Tiene valores y politicas que benefician a sus trabajadores y les brinda un ambiente de trabajo de calidad (tomado de numeral 9.6) 0,04 5 0,2
F25. Tiene cadena de valor que gracias a sus procesos de logistica interna y externa, operaciones, marketing y sus demás áreas permiten mejorar
continuanente en la atención y satisfacción de los clientes (tomado del numeral 9.8) 0,03 4 0,12
F26. Su politicas de Talento Humano se tienen por escrito legibles y ordenadas (tomada del numeral 10.1 anexo B) 0,01 3 0,03
TOTAL 0
DEBILIDADES 0
D1. Se manejan, pero solo en caso de que el producto sea empacado o el código no aparezca en la plataforma en ese momento (tomado del numeral 2,
anexo 3) 0,02 2 0,04
D2. No son especializados necesariamente los trabajadores que están en el punto de venta, pero el administrador realiza un conteo o inventario para
enviárselo directamente al encargado de surtir o suministrar los productos necesarios a cada punto de venta (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,01 2 0,02
D3. Se debe realizar un mantenimiento y limpieza profunda de manera periódica (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,02 2 0,04
D4. Mejoramiento en la plataforma estratégica (tomado del numeral 9.6) 0,02 3 0,06
D5. Si se maneja una organización documental, aunque debe haber ciertas mejoras (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,05 4 0,2
D6. Dependiendo el conflicto se lleva a cabo un procedimiento distinto para la resolución del conflicto, normalmente se lleva a cabo un dialogo para llegar a
un acuerdo (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,01 2 0,02
D7. Al tener muchas sedes provoca que se generen más gastos y hasta cierto punto si bajan las ventas podría generar una decaída en la empresa (tomado
del numeral 2) 0,05 1 0,05
D8. Deben de tener constancia con la producción de helados debido a que es la base principal de ventas y a raíz de esto es el sostenimiento de la empresa
(tomado del numeral 2) 0,05 4 0,2
D9. Se debe mejorar en la realización de ciertas gestiones administrativas y comerciales (tomado del mumeral 2) 0,02 1 0,02
D10. Siempre se tiene en cuenta la salud y bienestar de los empleados, pero se deberia ampliar el tiempo de incapacidad cuando se trata de lla salud los
mismos si así lo requiere (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,05 2 0,1
D11. Se puede implementar una campaña de marketing intensiva que pueda aumentar la cantidad de personas que visiten su punto de venta y de igual
forma las ventas aumenten (tomado del numeral 2) 0,03 4 0,12
D12. La planta de producción tiene una carga excesiva para la elaboración y distribución diaria a los puntos de venta y aveces se demoran en llegar algunos
pedidos (tomado del numeral 2) 0,04 1 0,04
D13. El mantenimiento de la maquinaria o capital es constante, sin embargo se debe estar más pendiente de implementos como las trampas de grasa que
hay en el punto de venta. (tomaod del numeral 2, anexo 3) 0,02 4 0,08
D14. En la elaboración o preparación de productos en el punto de venta, se puede ser más creativos para llegara a hacer más atractivo el producto al
consumidos. (tomado del numeral 2, anexo 3) 0,03 4 0,12
TOTAL 1 0

La investigación interna de la organización identificó varias debilidades,
evidenciadas en una calificación de 3,87 donde las entregas se debían a tiempos
de espera y el bajo cumplimiento por parte de los proveedores nos llevó a revisar
el proceso de manera más detallada, donde definitivamente había un problema.
Esto nos ayudará a abordar la parte operativa y administrativa de la empresa de
manera horizontal, siendo uno de los objetivos por mejorar las calificaciones de
visualización dentro de la empresa.
19.1.3 MATRIZ MPC
Esta matriz tiene como objetivo identificar los principales competidores de la
entidad, y sus fortalezas y debilidades particulares, siempre en relación con la
posición estratégica de la entidad.
A continuación, se muestra la matriz MPC propuesta por la unidad productiva
Helados Popsy Centro Mayor 3.
Tabla 132 Matriz MPC
HELADOS POPSY CREPS & WAFFLES GOYURT MCDONALD'S

Factor Crítico de Éxito Peso Calif. Peso ponderado Calif. Peso ponderado Calif. Peso ponderado Calif. Peso ponderado
Participación en el mercado 0,01 4 0,04 4 0,04 4 0,04 4 0,04
Competitividad de precios 0,05 3 0,15 3 0,15 4 0,2 4 0,2
Posición financiera 0,05 4 0,2 3 0,15 3 0,15 3 0,15
Calidad de los productos 0,05 4 0,2 4 0,2 3 0,15 3 0,15
Lealtad del cliente 0,09 3 0,27 4 0,36 4 0,36 4 0,36
Tiempo que lleva en el mercado 0,08 2 0,16 2 0,16 2 0,16 2 0,16
Productos Que Vende 0,1 4 0,4 4 0,4 2 0,2 3 0,3
Formas De Pago Manejadas 0,32 4 1,28 4 1,28 4 1,28 4 1,28
Ventajas Competitivas. 0,25 3 0,75 3 0,75 3 0,75 3 0,75
TOTAL 1 31 3,45 31 3,49 29 3,29 30 3,39

En la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 se consideró que el factor
crítico de éxito principal era la posición financiera, por eso su ponderación fue
mayor. En cuanto a ese factor puede decirse que el punto de venta lo tiene como
una debilidad menor mientras que para el competidor 1 es su mayor fortaleza y

para el competidor 2 igual, razón por la cual muy posiblemente el competidor 2
obtuvo un promedio ponderado superior (4,2). En cuanto a la empresa de la
muestra, la calidad del producto es su mayor fortaleza, como lo destaca la
calificación de 4; su promedio la ubica por debajo de la medida lo cual implica que
debe mejorar su posición competitiva.
Al ver la tabla, podemos detallar como se mantiene a la par Popsy, Creps and
Wafles, Goyurt y McDonald's, lo cual denota el buen servicio que presenta cada
una, notamos que cuentan con una variedad de formas de pago, productos,
incluso hasta ventajas, haciendo notar el éxito y lo mucho con lo que intentan
innovar para mantenerse como los mejores en cuanto a satisfacer al cliente,
generar ventas y mantenerse en el top de comidas rápidas y postres.
19.1.4 MATRIZ DOFA
Teniendo en cuenta las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas
identificadas en el diagnóstico inicial de la empresa HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3 y la aplicación del cuestionario a la gerencia y empleados de la unidad
productiva, se realizó una matriz DOFA.
Este permite formular una estrategia luego de identificar los factores internos y
externos que inciden positiva o negativamente en la empresa.

Tabla 133 Matriz DOFA
MATRIZ DOFA DE LA EMPRESA HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3

OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Obtener más productos y mejores precios con varias ofertas de exportación y
A1. Aumento de la inflación en 0,71% mensual (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 1).
diversificación de mercados (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 5)
O2. Promover el desarrollo social (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 7) A2. Defender los trámites y empleos al aumento de costos de mano de obra (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 2)
O3. Precios altos en el mercado (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 2) A3. Afectación de la oferta y demanda en bajo nivel (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 3)
O4. Desarrollo en la segmentación del mercado (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 2) A4. Aumento de la tasa de interés (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 4)
O5. Ley 155 de 1959: Por la cual se dictan algunas disposiciones sobre prácticas
A5. Importaciones con arancel del 0% (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 5)
comerciales restrictivas (Tomado del numeral 9.1.2, parrafo 8)
EMPRESA HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3
O6. Fortalecimiento con el SENA (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 4) A6. Elevación del costo de alimentos y productos (tomado del numeral 9.1.1, parrafo 6)
O7. Innovación tecnológica con mayores ingresos (tomado del numeral 9.1.4, parrafo 1) A7. Falta de acceso al financiamiento (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 2)
O8. Industria de software y servicios TI consolidada y creciente (tomado del numeral 9.1.4,
A8. Deterioro a la pérdida de ciertos valores tradicionales (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 1)
parrafo 4)
O9. Ampliación del mercado de alimentos de producción y orgánicos de alimentos
A9. Escasez de la fuerza laboral en la interrupción de las ventas (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 2)
sustentables (tomado del numeral 9.1.5, parrafo 2)
O10. Grandes oportunidades para otras empresas en nuevas zonas del cultivo agrícola
A10. Dificultad con los estándares internaciones con la necesidad del negocio (tomado del numeral 9.1.4, parrafo 3)
(tomado del numeral 9.1.5, parrafo 2)
FORTALEZAS ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

F1. Popsy se mantiene año tras año como una empresa totalmente (F1,O5), Capacitar al personal de la empresa en la correcta aplicación de las normas
(F1,A7) Gestionar el financiamiento, para no afectar la legalidad de la empresa.
legalizada (tomado del numeral 2, anexo 3) comerciales.
F2. Se ejecuta una planeación de lo que se va a realizar dentro del punto
(F6,O9), Innovar en los productos para atraer mas clientes, generando de esa manera mas
de venta llevando a cabo su debido proceso administrativo (tomado del (F9,A9) Generar nuevos empleos los cuales ayuden en el punto de venta fisico, agilizando la atención al cliente.
ventas que favorezcan a la empresa.
numeral 2, anexo 3)
F3. Al ser una empresa totalmente legalizada, tiene sus organigramas a
(F7, O2), Implementar un programa de calidad y mejora continua para evitar errores que se (F10,A3) Realizar un estudio de la afectación en la oferta y demanda, que haga notar a la empresa las cosas que se
nivel general y por punto de venta para ver cómo funciona y se desarrolla
desencadenen en pérdida de ingresos. deben arreglar.
el trabajo dentro de cada uno de ellos (tomado del numeral 2, anexo 3)
(F5,O6), Implementar encuestas de satisfacción al cliente que ayuden a encontrar las
F4. La empresa les brinda a los empleados un sistema de salud que (F7,A6) Realizar un estudio de costos tomando en cuenta que no se generen perdidas y que el comprador esté
inconformidades de los compradores, y adaptar el sitio de tal manera que se denote los
brinde una seguridad a sus empleados (tomado del numeral 2, anexo 3) dispusto a pagar por los productos.
aportes que se obtienen.
F5. La empresa siempre busca satisfacer y brindarle una estadía de
calidad tanto a sus empleados como a los clientes para así tener un buen (F8,O7), Facilitar las compras de los productos por medio de la pagina web de la empresa,
(F8,A5) Implementar una estrategia de promoción digital para producir mas ganancias.
ambiente laboral y de igual forma solucionar las inconformidades del brindando una mejor atención e innovar por medio de la tecnologia.
empleado (tomado del numeral 2, anexo 3)
F6. En el punto de venta tienen en disponibilidad el manual de funciones
de la parte administrativa, del área de atención y al cliente y de igual (F9,O8), Proporcionar una variedad de compra a los clientes la cual se adapte mejor a la
(F2,A1) Gestionar prestamos que permitan modernizar a la empresa facilitando el servicio a los clientes.
forma las funciones que tienen al momento de la preparación o manejo de manera en que buscan adquirir los productos que necesitan.
productos (tomado del numeral 2, anexo 3)
F7. Siempre se busca la satisfacción del cliente y periódicamente se
(F10,O10), Controlar las cuentas de ingresos y egresos que hacen parte de la empresa, y (F4,A8) Implementar SG-SST buscando prevenir las lesiones y las enfermedades causadas por las condiciones de
hacen encuestas de satisfacción para mejorar cada vez más (tomado del
procurar una ayuda a las empresas agricolas que quieran expandir sus zonas de cultivos. trabajo.
numeral 2, anexo 3)
F8. La empresa cuenta con su propia plataforma digital y de igual forma la
(F2,O3), Planear todas las acciones que se vayan a ejecutar en la empresa, entre estas
empresa aparece en otras paginas que permiten al cliente la adquisición (F3, A2) Llevar a cabo un estudio de costos con el fin de no bajar salarios y perder empleados.
cambio de precios, modificaciones, entre otras.
de los productos (tomado del numeral 2 anexo 3)
F9. Al ser un punto de venta físico las personas pueden ir directamente a
(F4,O4), Brindar un excelente sistema de salud a los empleados procurando por su salud, (F6,A10) Implementar estrategias de desarrollo de productos con el objetivo de mejorar los actuales y obtener mayor
adquirir los productos que desean o mediante plataformas digitales hacer
y llevar un manejo continuo de la segmentación que se da en al mercado. rentabilidad y mejorar los beneficios.
sus pedidos totalmente seguros (tomado del numeral 2, anexo 3)
F10. Se lleva registro contable diario de todos los ingresos y de igual
(F3,O1), Gestionar precios de acuerdo al organigrama planteado, generando un orden en la
forma los egresos para pagos de pedidos o cosas extras que se (F5,A4) Crear un protocolo de conflictos para clientes internos y externos.
empresa que no la afecte externamente.
necesiten en el punto de venta (tomado del numeral 2, anexo 3)
DEBILIDADES ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA

D1. Se manejan, pero solo en caso de que el producto sea empacado o
(D4,O6) Mejoras en la plataforma estrategica que atribuyan a un mejor funcionamiento en (D3,A9) Crear un programa de mantenimiento con el fin de satisfacer al cliente y de misma manera otrogar un sitio
el código no aparezca en la plataforma en ese momento (tomado del
la empresa. adecuado para el consumo y la compra de los productos.
numeral 2, anexo 3)
D2. No son especializados necesariamente los trabajadores que están en
el punto de venta, pero el administrador realiza un conteo o inventario para (D2,A5) Adquirir un software para controlar el inventario de tal manera que ayude a saber cuanto hay y que falta en la
(D8,O7) Gestionar prestamos que permitan modernizar a la empresa.
enviárselo directamente al encargado de surtir o suministrar los productos empresa.
necesarios a cada punto de venta (tomado del numeral 2, anexo 3)
D3. Se debe realizar un mantenimiento y limpieza profunda de manera (D9,O2) Gestionar capacitaciones que mejoren el desarrollo social y mejore sectores (D6,A7) Inducir a un mejor manejo de conflictos, y manejar de mejor forma los financiamientos que se den en la
periódica (tomado del numeral 2, anexo 3) administrativos y comerciales de la empresa. empresa.
(D2,O9) Producir vacantes a trabajadores los cuales faciliten el sobre cargo de pedidos y (D5,A3) Rediseñar la organización documental de tal manera que exista mayor control y orden de los documentos en
D4. Mejoramiento en la plataforma estratégica (tomado del numeral 9.6)
ayuden al buen servicio de la empresa. la empresa
D5. Si se maneja una organización documental, aunque debe haber (D3,O4) Implementar politicas de limpieza, que ayude a mostrar un ambiente limpio para
(D4,A2) Gestionar una plataforma estrategica que ayude a evitar el aumento en los costos de la mano de obra.
ciertas mejoras (tomado del numeral 2, anexo 3) los consumidores.
D6. Dependiendo el conflicto se lleva a cabo un procedimiento distinto

(D8,A6) Proyectar un aumento en la producción manteniendo precios que se acoplen a ganancias para la empresa y
para la resolución del conflicto, normalmente se lleva a cabo un dialogo (D6,O3) Crear un protocolo de conflictos para clientes internos y externos.
que sean accesibles para los clientes.
para llegar a un acuerdo (tomado del numeral 2, anexo 3)
D7. Al tener muchas sedes provoca que se generen más gastos y hasta
(D1,O5), Tecnificar el proceso de empaquetado del producto buscando el abastecimiento
cierto punto si bajan las ventas podría generar una decaída en la empresa (D1, A10) Manejar el software de los inventarios, estableciendo el lugar de cada producto.
del cliente.
(tomado del numeral 2)
D8. Deben de tener constancia con la producción de helados debido a
(D5, O10) Aplicar los procesos de gestión documental con el fin de almacenar, organizar y (D9,A1) Equilibrar los precios de la empresa, teniendo en cuenta el aumento de los costos para asi llevar un mejor
que es la base principal de ventas y a raíz de esto es el sostenimiento de
los documentos de la empresa. funcionamiento comercial.
la empresa (tomado del numeral 2)
D9. Se debe mejorar en la realización de ciertas gestiones administrativas (D7,O1) Distribuir productos a los nuevos puntos de venta buscando variedad para el
(D10,A4) Equilibrar precios que se acoplen al bolsillo del usuario y que haga sumar a la empresa.
y comerciales (tomado del mumeral 2) cliente.

19.1.5 MATRIZ PEYEA
Una vez determinada la ubicación estratégica interna y externa de la
microempresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3, la matriz PEYEA podrá
determinar la estrategia más adecuada para su fuerza financiera y estabilidad del
ambiente en el que se presente.

Tabla 134 Factores de una matriz de evaluación de la posición estratégica y de la acción PEYEA
FACTORES DE UNA MATRIZ DE EVALUACIÓN DE LA POSICIÓN ESTRATÉGICA Y DE LA ACCIÓN PEYEA
POSICIÓN ESTRATEGICA INTERNA POSICIÓN ESTRATEGICA EXTERNA
FUERZA FINANCIERA (FF) ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EA)
Cambios tecnológicos: Cuenta con variedad de tecnologia avanzada como: Depósito de mezcla, congelador continuo, tanque madurador, homogeneizador de la
Razon Corriente: La empresa dispone de $2.80 del activo corriente como respaldo para cubrir cada peso del pasivo inferior a un año.
mezcla, enfriador de placas.
Concentración Activo Corto Plazo: Del total de los activos el 80% corresponde al activo corriente Tasa de inflación: Inflación anual del IPC: 11,44%, Septiembre de 2022.
Capital Neto de Trabajo: La empresa cuenta con un capital neto de trabajo de $500.000.000 el cual le permite pagar sus gastos operativos anuales, una vez Variabilidad de la demanda: Hay diversidad de precios y por lo tanto el cliente o demandante puede cambiar fácilmente para la empresa que le ofrezca mejores
cubiertos los valores de las obligaciones a corto plazo. precios, lo cual quiere decir que la demanda es elástica.
Escala de precios de productos competidores: Se puede analizar que las competencias de esta empresa cuentan con los siguientes precios:
1. Cono sencillo: $5.200.
2. Cono doble: $6.600.
3. Cono sencillo exclusivo: $6.700.
4. Cono doble exclusivo: $8.100.
5. Malteadas 16 onz: $13.900.
6. Malteadas 12 onz: $11.900.
Prueba Acida: La empresa cuenta con 0,04 centavos para responder por cada peso que debe a corto tiempo, sin tener que recurrir a la venta de inventarios de 7. Granizados 16 onz: $11.900.
mercancías. 8. Granizados 12 onz: $10.900.
9. Tortas 12 porciones: $41.900.
10. Tortas 8 porciones: $33.900.
11. Rollo de helado: $40.900.
12. Litro de helado: $30.900.
13. Medio litro: $16.900.
14. 4 pack vaso 60gr: $16.900.
15. 8 pack vaso 60gr: $26.900. (CAP MERCADOS)
Barreras para entrar en el mercado: Analizar bien el entorno y ver la cometencia que hay en esta área y tener un buen presupuesto que se ajuste a las
Rotación Cuentas por Cobrar: Como se puede observar, la empresa convierte en efectivo aproximadamente 13,87 veces en el año sus cuentas a clientes.
necesidades y sea accesible para quien lo vaya a dar.
Endeudamieto Financiero: La razón indica que el 4,28% de las obligaciones financieras corresponde a las ventas; significa que las obligaciones financieras
Presión competitiva: Se estima que en el país existen 200.000 puntos de ventas de helados entre tiendas y droguerías.
participan en un 4,28% de sus ventas.
Nivel de Endeudamiento: Quiere decir que sobre el 45.23% de los activos de la empresa tienen derecho los acreedores por ser financiados por ellos; la razón de
deuda es relativamente baja, lo cual le permite acceso al crédito.
VENTAJA COMPETITIVA (VC) FUERZA DE LA INDUSTRIA (FI)

Potencial de crecimiento: 2% respecto al año anterior.
El potencial de este mercado parece ser tan alto, que podría llegar a mover $1,69 billones y 117 millones de litros en ventas en 2021, lo que representaría un
Participación en el mercado: En su posición financiera dentro del Factor Crítico de Éxito Principal esto se logra concluir que la empresa HELADOS POPSY crecimiento de 15,3% en el mercado local.
CENTRO MAYOR 3 son uno de sus grandes atributos de sus puntos bastantes fuertes por su gran ventaja competitiva de encontrar una puntuación mejor calificada
4 (mayor fortaleza) por sus clientes satisfechos que son un gran resultado de colaboradores satisfechos .
Potencial de utilidades: Empresas de Comercio al por mayor y al por menor y Restaurantes: 8%. Empresas que realizan otras actividades: 5%.
Calidad del producto: Según la encuesta de la gestión del servicio y fidelización de cliente del numeral 14.1 Variable de Prestación del Servicio Pregunta 1 El 36%
de los encuestados se sienten conformes con un servicio de calidad que ofrece la empresa, siendo un resultado bastante satisfactorio que muestra que los
colaboradores ofrece un buen estado para lograr una excelente calidad a la empresa.
Ciclo de vida del producto: Las ventas suben esta en fase de creciemiento etapa de madurez si no es muy notorio (si cambiaron mucho los resultados esta en
Estabilidad financiera: Colombia estima que las ventas en esta industria sumen más de 28.000 millones de dólares en los próximos dos años.
etapa de declive).
Conocimientos tecnológicos: Entre estos cuenta: La fabricación del alimento, las actividades relacionadas con la cadena de valor, el control de la calidad y
seguridad alimentarias.
Lealtad a los clientes: En el estudio de satisfacción al cliente del capitulo 14.1 se puede analizar que la unidad productiva posee una estrategia de ser utilizada
con el fin de determinar una buena imagen para conocer una de sus experiencias positivas en el que se debe mejorar y aplicar nuevas estrategias para asegurar la
permanencia de sus clientes existentes que este recibe en la empresa.
Utilización de la capacidad de la competencia: En el Factor Crítico de Éxito Principal de la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 tiene una Aprovechamiento de recursos: Desde este sector representado en 99,13% por micro, pequeñas y medianas empresas- aseguramos durante 2021 más de
excelencia de métodos usadas en la producción de helados, son muy importantes para los altos estándares para el mercado teniendo en cuenta el establecimiento 284.000 empleos formales y directos.
de una planta procesadora de helados podría confirmar que esta empresa está buscando un menor riesgo y un alto retorno de su inversión dentro de la competencia
para ser una buena opción.
Conocimientos tecnológicos: Para la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 tiene una disponibilidad tecnólgoica en el entorno con una implementación
Intensidad de capital.
de las máquinas para el procesamiento de productos, código de barras, caja registradora.
Facilidad para entrar en el mercado: Facilidad media para ingresar al mercado porque se requiere de tecnologías no tan especializadas y al personal
medianamente especializado y requiere espacios del INVIMA.
Control sobre los proveedores y los distribuidores: La empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 cuenta con varios proveedores con el beneficio de los
productos y servicios asociados a la unidad productiva es muy importante ya que son los encargados de proveer los insumos y productos necesarios para
desarrollar y brindar un excelente servicio de marcas como Alpina, Campesinos, Juan Valdez y/o Manantial.
Productividad, aprovechamiento de la capacidad: Se crearon 307.679 nuevas empresas en el país, un aumento de 10,6% frente al 2020.

Tabla 135 Matriz PEYEA
MATRIZ PEYEA 2
FUERZAS CALIFICACIÓN
FUERZA FINANCIERA (FF)
Razon Corriente: La empresa dispone de $2.80 del activo corriente como respaldo para cubrir cada peso del pasivo inferior a un año. 6
Concentración Activo Corto Plazo: Del total de los activos el 80% corresponde al activo corriente 5
Capital Neto de Trabajo: La empresa cuenta con un capital neto de trabajo de $500.000.000 el cual le permite pagar sus gastos operativos anuales, una vez
cubiertos los valores de las obligaciones a corto plazo. 6
Prueba Acida: La empresa cuenta con 0,04 centavos para responder por cada peso que debe a corto tiempo, sin tener que recurrir a la venta de inventarios de
mercancías.
4
Rotación Cuentas por Cobrar: Como se puede observar, la empresa convierte en efectivo aproximadamente 13,87 veces en el año sus cuentas a clientes. 5
Endeudamieto Financiero: La razón indica que el 4,28% de las obligaciones financieras corresponde a las ventas; significa que las obligaciones financieras
participan en un 4,28% de sus ventas. 6
3 Nivel de Endeudamiento: Quiere decir que sobre el 45.23% de los activos de la empresa tienen derecho los acreedores por ser financiados por ellos; la razón de
deuda es relativamente baja, lo cual le permite acceso al crédito.
5
7 TOTAL FF 37
FUERZA DE LA INDUSTRIA (FI)
Potencial de crecimiento: 2% respecto al año anterior.
El potencial de este mercado parece ser tan alto, que podría llegar a mover $1,69 billones y 117 millones de litros en ventas en 2021, lo que representaría un 5
crecimiento de 15,3% en el mercado local.
Potencial de utilidades: Empresas de Comercio al por mayor y al por menor y Restaurantes: 8%. Empresas que realizan otras actividades: 5%. 3
Estabilidad financiera: Colombia estima que las ventas en esta industria sumen más de 28.000 millones de dólares en los próximos dos años. 4
Conocimientos tecnológicos: Entre estos cuenta: La fabricación del alimento, las actividades relacionadas con la cadena de valor, el control de la calidad y
seguridad alimentarias. 6
Aprovechamiento de recursos: Desde este sector representado en 99,13% por micro, pequeñas y medianas empresas- aseguramos durante 2021 más de 284.000
empleos formales y directos. 5
Intensidad de capital. 1
Facilidad para entrar en el mercado: Facilidad media para ingresar al mercado porque se requiere de tecnologías no tan especializadas y al personal medianamente
especializado y requiere espacios del INVIMA. 3
Productividad, aprovechamiento de la capacidad: Se crearon 307.679 nuevas empresas en el país, un aumento de 10,6% frente al 2020. 3
8 TOTAL FI 30
ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EA)
Cambios tecnológicos: Cuenta con variedad de tecnologia avanzada como: Depósito de mezcla, congelador continuo, tanque madurador, homogeneizador de la
mezcla, enfriador de placas. 7
Tasa de inflación: Inflación anual del IPC: 11,44%, Septiembre de 2022. -2

Variabilidad de la demanda: Hay diversidad de precios y por lo tanto el cliente o demandante puede cambiar fácilmente para la empresa que le ofrezca mejores
precios, lo cual quiere decir que la demanda es elástica. -5
-6 $8.100.5. Malteadas 16 onz: $13.900.6. Malteadas 12 onz: $11.900.7. Granizados 16 onz: $11.900.8. Granizados 12 onz: $10.900.9. Tortas 12 porcion
Escala de precios de productos competidores: Se puede analizar que las competencias de esta empresa cuentan con los siguientes precios: 1. Cono sencillo: $5.200.2. Cono doble: $6.600.3. Cono sencillo exclusivo: $6.700.4. Cono doble exclusivo:
Barreras para entrar en el mercado: Analizar bien el entorno y ver la cometencia que hay en esta área y tener un buen presupuesto que se ajuste a las necesidades
y sea accesible para quien lo vaya a dar. -4
Presión competitiva: Se estima que en el país existen 200.000 puntos de ventas de helados entre tiendas y droguerías. -6
6 TOTAL EA -16
VENTAJA COMPETITIVA (VC)
Participación en el mercado: En su posición financiera dentro del Factor Crítico de Éxito Principal esto se logra concluir que la empresa HELADOS POPSY
CENTRO MAYOR 3 son uno de sus grandes atributos de sus puntos bastantes fuertes por su gran ventaja competitiva de encontrar una puntuación mejor calificada -5
4 (mayor fortaleza) por sus clientes satisfechos que son un gran resultado de colaboradores satisfechos .
Calidad del producto: Según la encuesta de la gestión del servicio y fidelización de cliente del numeral 14.1 Variable de Prestación del Servicio Pregunta 1 El 36%
de los encuestados se sienten conformes con un servicio de calidad que ofrece la empresa, siendo un resultado bastante satisfactorio que muestra que los -3
colaboradores ofrece un buen estado para lograr una excelente calidad a la empresa.
Ciclo de vida del producto: Las ventas suben esta en fase de creciemiento etapa de madurez si no es muy notorio (si cambiaron mucho los resultados esta en etapa
de declive). -4
Lealtad a los clientes: En el estudio de satisfacción al cliente del capitulo 14.1 se puede analizar que la unidad productiva posee una estrategia de ser utilizada con
el fin de determinar una buena imagen para conocer una de sus experiencias positivas en el que se debe mejorar y aplicar nuevas estrategias para asegurar la -2
permanencia de sus clientes existentes que este recibe en la empresa.
Utilización de la capacidad de la competencia: En el Factor Crítico de Éxito Principal de la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 tiene una excelencia
de métodos usadas en la producción de helados, son muy importantes para los altos estándares para el mercado teniendo en cuenta el establecimiento de una
planta procesadora de helados podría confirmar que esta empresa está buscando un menor riesgo y un alto retorno de su inversión dentro de la competencia para -3
ser una buena opción.
Conocimientos tecnológicos: Para la empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 tiene una disponibilidad tecnólgoica en el entorno con una implementación de
las máquinas para el procesamiento de productos, código de barras, caja registradora. -1
Control sobre los proveedores y los distribuidores: La empresa HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 cuenta con varios proveedores con el beneficio de los
productos y servicios asociados a la unidad productiva es muy importante ya que son los encargados de proveer los insumos y productos necesarios para -1
desarrollar y brindar un excelente servicio de marcas como Alpina, Campesinos, Juan Valdez y/o Manantial.
7 TOTAL VC -19

Gráfica 38 Perfiles según cuadrante PEYEA

Al realizar esta matriz PEYEA para la microempresa HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3 tiene un perfil estratégico agresivo que, en la cual, se puede deducir
que la compañía debe enfocarse en superar debilidades internas ya que tiene un
perfil competitivo muy débil. Y también tiene que recurrir a capacidades defensivas
contra su competencia una vez definidas las estrategias internas y externas de la
unidad productiva.
19.1.6 PERSPECTIVAS
 Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
Se debe centralizar la comunicación en la empresa, establecer puntos los cuales
sirven de seguimiento en las actividades que se generen dentro de esta misma.
 Procesos Internos
Para lograr satisfacer a los clientes; ¿cuál es el nivel de exigencia de los procesos
en la empresa?
Escucharlos, enfocar las áreas hacia el servicio al cliente, empatizar con ellos,
equilibrar precios, generar nuevos productos.
 Clientes
Para alcanzar la visión; ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?
- Perspectiva financiera
Deben ver cuales productos genera la empresa, el precio de estos, la calidad en la
que se entrega, descuentos que se les den.
¿Cómo se satisfacen las necesidades del empresario?
Que sus productos generen ventas, que existan nuevos inversionistas, que haya
una gran fuente de ingresos.
19.1.7 MAPA MATRICIAL DIAGNÓSTICO
Esta matriz permite identificar variables internas y externas a la empresa y al
cruzarlas se puede observar los factores internos y externos que inciden en la
organización.
A continuación, se propone el siguiente mapa matricial diagnóstico de la unidad
productiva Helados Popsy Centro Mayor 3.

Tabla 136 Mapa matricial diagnóstico
MAPA MATRICIAL DIAGNÓSTICO

FACTORES EXTERNOS FACTORES INTERNOS
PERSPECTIVA OPORTUNIDADES AMENAZAS FORTALEZAS DEBILIDADES
F10. Se lleva registro contable diario de todos los ingresos y de

A1. Aumento de la inflación en 0,71% mensual (tomado igual forma los egresos para pagos de pedidos o cosas extras
del numeral 9.1.1, parrafo 1). que se necesiten en el punto de venta (tomado del numeral 2,
anexo 3) D7. Al tener muchas sedes provoca que se generen más
gastos y hasta cierto punto si bajan las ventas podría
O3. Precios altos en el mercado (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 2)
generar una decaída en la empresa (tomado del numeral
A2. Defender los trámites y empleos al aumento de F11. Se realiza en Excel o en las hojas de cálculo de Google con 2)
costos de mano de obra (tomado del numeral 9.1.1, el fin de llevar el registro diario del total de la venta realizada a
parrafo 2) diario (tomado del numeral 2, anexo 3)
FINANCIERA
F12. Al ser una empresa totalmente legalizada debe y es

A4. Aumento de la tasa de interés (tomado del numeral
obligación de ellos pagar impuestos (tomado del numeral 2, anexo
9.1.1, parrafo 4)
3) D8. Deben de tener constancia con la producción de
helados debido a que es la base principal de ventas y a
O7. Innovación tecnológica con mayores ingresos (tomado del numeral 9.1.4, parrafo 1)
raíz de esto es el sostenimiento de la empresa (tomado
F22. Su plan de presuepuesto se rige o se realiza con base a los del numeral 2)
A5. Importaciones con arancel del 0% (tomado del ingresos buscando asi que la mepresa no tenga perdidas
numeral 9.1.1, parrafo 5) economicas nie n cuanto a su clientela por bajar la calidad de los
productos ( tomado del numeral 9.5 tabla 22)
F5. La empresa siempre busca satisfacer y brindarle una estadía

O1. Obtener más productos y mejores precios con varias ofertas de exportación y de calidad tanto a sus empleados como a los clientes para así
diversificación de mercados (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 5) tener un buen ambiente laboral y de igual forma solucionar las
inconformidades del empleado (tomado del numeral 2, anexo 3) D11. Se puede implementar una campaña de marketing
intensiva que pueda aumentar la cantidad de personas
que visiten su punto de venta y de igual forma las ventas
F7. Siempre se busca la satisfacción del cliente y periódicamente aumenten (tomado del numeral 2)
O2. Promover el desarrollo social (tomado del numeral 9.1.2, parrafo 7) se hacen encuestas de satisfacción para mejorar cada vez más
(tomado del numeral 2, anexo 3)
MERCADO Y CLIENTE (SERVICIO AL F8. La empresa cuenta con su propia plataforma digital y de igual
A9. Escasez de la fuerza laboral en la interrupción de forma la empresa aparece en otras paginas que permiten al
CLIENTE, FIDELIZACIÓN, EVENTOS, O6. Fortalecimiento con el SENA (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 4)
las ventas (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 2) cliente la adquisición de los productos (tomado del numeral 2
MERCADEO)
anexo 3)
F9. Al ser un punto de venta físico las personas pueden ir D14. En la elaboración o preparación de productos en el
O8. Industria de software y servicios TI consolidada y creciente (tomado del numeral directamente a adquirir los productos que desean o mediante punto de venta, se puede ser más creativos para llegara
9.1.4, parrafo 4) plataformas digitales hacer sus pedidos totalmente seguros a hacer más atractivo el producto al consumidos.
(tomado del numeral 2, anexo 3) (tomado del numeral 2, anexo 3)
O9. Ampliación del mercado de alimentos de producción y orgánicos de alimentos F14. En el lobby se tienen las señalizaciones necesarias y dentro
sustentables (tomado del numeral 9.1.5, parrafo 2) del punto venta igualmente (tomado del numeral 2, anexo 3)
F2. Se ejecuta una planeación de lo que se va a realizar dentro del

punto de venta llevando a cabo su debido proceso administrativo
F3. Al ser una empresa totalmente legalizada, tiene sus

organigramas a nivel general y por punto de venta para ver cómo D4. Mejoramiento en la plataforma estratégica (tomado
funciona y se desarrolla el trabajo dentro de cada uno de ellos del numeral 9.6)
A3. Afectación de la oferta y demanda en bajo nivel
(tomado del numeral 9.1.1, parrafo 3) F6. En el punto de venta tienen en disponibilidad el manual de
funciones de la parte administrativa, del área de atención y al
cliente y de igual forma las funciones que tienen al momento de la
preparación o manejo de productos (tomado del numeral 2, anexo
3)
O4. Desarrollo en la segmentación del mercado (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 2)
F8. La empresa cuenta con su propia plataforma digital y de igual
forma la empresa aparece en otras paginas que permiten al
cliente la adquisición de los productos (tomado del numeral 2
anexo 3)
F10. Se lleva registro contable diario de todos los ingresos y de

D9. Se debe mejorar en la realización de ciertas
igual forma los egresos para pagos de pedidos o cosas extras
gestiones administrativas y comerciales (tomado del
que se necesiten en el punto de venta (tomado del numeral 2,
mumeral 2)
anexo 3)
F13. Cada producto tiene su código y de igual forma los sabores

para que en la factura no haya confusiones y al momento de hacer
la comanda del producto también sea clara para la persona que lo
prepare (tomado del numeral 2, anexo 3)
A6. Elevación del costo de alimentos y productos
PROCESOS INTERNOS
(tomado del numeral 9.1.1, parrafo 6)
F15. Se manejan por sección y se anota todo movimiento de
producto que haya, esto facilita el inventario semanal y mensual
D12. La planta de producción tiene una carga excesiva

F16. Se maneja un libro con todas las facturas ya sean de aseo
para la elaboración y distribución diaria a los puntos de
ventas o papelería para llevar una contabilidad clara (tomado del
venta y aveces se demoran en llegar algunos pedidos
numeral 2, anexo 3)
(tomado del numeral 2)
F17. La planta de la empresa es totalmente adecuada e

higienizada para el procesamiento de alimentos y de igual forma
su despacho (tomado del numeral 2, anexo 3).
O5. Ley 155 de 1959: Por la cual se dictan algunas disposiciones sobre prácticas
comerciales restrictivas (Tomado del numeral 9.1.2, parrafo 8)
F20. Su tasa de contrataciòn es amplia por lo que brinda y da la
oporunidad de que muchas personas accedan a la posibilidad de
trabajar en esta. (tomado del numeral 9.1)
A8. Deterioro a la pérdida de ciertos valores
tradicionales (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 1)
D13. El mantenimiento de la maquinaria o capital es
F23. Tiene una organización y repartición de tareas para que asi
constante, sin embargo se debe estar más pendiente de
su ejecución sea eficaz y de calidad. ( tomado del numeral 9.5
implementos como las trampas de grasa que hay en el
tabla 22)
punto de venta. (tomaod del numeral 2, anexo 3)
F25. Tiene cadena de valor que gracias a sus procesos de

logistica interna y externa, operaciones, marketing y sus demás
áreas permiten mejorar continuanente en la atención y satisfacción
de los clientes (tomado del numeral 9.8)
F4. La empresa les brinda a los empleados un sistema de salud

que brinde una seguridad a sus empleados (tomado del numeral 2, D2. No son especializados necesariamente los
anexo 3) trabajadores que están en el punto de venta, pero el
administrador realiza un conteo o inventario para
enviárselo directamente al encargado de surtir o
F5. La empresa siempre busca satisfacer y brindarle una estadía suministrar los productos necesarios a cada punto de
de calidad tanto a sus empleados como a los clientes para así venta (tomado del numeral 2, anexo 3)
tener un buen ambiente laboral y de igual forma solucionar las
inconformidades del empleado (tomado del numeral 2, anexo 3)
F19. Tienen toda su parte de seguridad y salud al día lo que le da

un punto a favor siempre (tomado del numeral 2, anexo 3)
D6. Dependiendo el conflicto se lleva a cabo un

A10. Dificultad con los estándares internaciones con la F20. Su tasa de contrataciòn es amplia por lo que brinda y da la
procedimiento distinto para la resolución del conflicto,
APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL O6. Fortalecimiento con el SENA (tomado del numeral 9.1.3, parrafo 4) necesidad del negocio (tomado del numeral 9.1.4, oporunidad de que muchas personas accedan a la posibilidad de
normalmente se lleva a cabo un dialogo para llegar a un
parrafo 3) trabajar en esta. (tomado del numeral 9.1)
acuerdo (tomado del numeral 2, anexo 3)
F23. Tiene una organización y repartición de tareas para que asi

su ejecución sea eficaz y de calidad. ( tomado del numeral 9.5
tabla 22)
F24. Tiene valores y politicas que benefician a sus trabajadores y

les brinda un ambiente de trabajo de calidad (tomado de numeral
9.6) D10. Siempre se tiene en cuenta la salud y bienestar de
los empleados, pero se deberia ampliar el tiempo de
incapacidad cuando se trata de lla salud los mismos si
así lo requiere (tomado del numeral 2, anexo 3)
F26. Su politicas de Talento Humano se tienen por escrito legibles
y ordenadas (tomada del numeral 10.1 anexo B)
19.1.8 RELACIÓN ENTRE ESTRATEGÍAS, OBJETIVOS E INICIATIVAS
Esta matriz permite la integración de objetivos, indicadores clave de desempeño,
prioridades y resultados de medición y evaluación con escalas de desempeño
estándar.
A continuación, se propone el siguiente mapa de la relación entre estrategias,
objetivos e iniciativas de la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3.

Tabla 137 Matriz de relación de estrategias, objetivos e iniciativas
MATRIZ DE RELACIÓN ENTRE LA ESTRATEGIA-OBJETIVOS-INICIATIVAS
OBJETIVOS ESTRATEGIAS RELACIONADAS AL OBJETIVO (DO, INICIATIVAS O PROPUESTAS

ORGANIZACIONALES DA, FO, FA) REALIZADAS
PERSPECTIVA
(F10,O10), Controlar las cuentas de ingresos y egresos que hacen parte de la

Verificar la rentabilidad de la empresa para
empresa, y procurar una ayuda a las empresas agricolas que quieran expandir Reconocimiento de transacciones
mejorar las obligaciones tributarias.
sus zonas de cultivos.
Definir estrategias necesarias para alcanzar el
propósito ecónomico en la legalización de la (F1,A7) Gestionar el financiamiento, para no afectar la legalidad de la empresa. Ciclo contable
empresa.
Conocer cuál es la estructura de costos para (F7,A6) Realizar un estudio de costos tomando en cuenta que no se generen
Elaboración de estados financieros
incrementar su productividad. perdidas y que el comprador esté dispusto a pagar por los productos.
FINANCIERA Obtener una utilidad aceptable en la pérdida de (F3, A2) Llevar a cabo un estudio de costos con el fin de no bajar salarios y
Elaboración de estados financieros
empleados. perder empleados.
Adquirir la cantidad de precios que venden la
empresa para que funcione en el ámbito (D9,A1) Equilibrar los precios de la empresa, teniendo en cuenta el aumento de Análisis financiero
comercial. los costos para asi llevar un mejor funcionamiento comercial.
Encontrar precios que aumente al beneficio en
(D10,A4) Equilibrar precios que se acoplen al bolsillo del usuario y que haga
corto plazo a la operación comercial de la Kardex
sumar a la empresa.
empresa.
Aumentar las ventas para fidelizar los clientes. (F6,O9), Innovar en los productos para atraer mas clientes, generando de esa Plan de mercadeo
manera mas ventas que favorezcan a la empresa.
(F5,O6), Implementar encuestas de satisfacción al cliente que ayuden a encontrar
Premiar el comportamiento de compra de los
las inconformidades de los compradores, y adaptar el sitio de tal manera que se Programa de fidelización
clientes.
denote los aportes que se obtienen.
Obtener información en los canales de
(F8,O7), Facilitar las compras de los productos por medio de la pagina web de la
distribución acerca de las compras que ofrecen Estudio de mercado
empresa, brindando una mejor atención e innovar por medio de la tecnologia.
en los productos.
Regenerar la relación con quienes compran la (F9,O8), Proporcionar una variedad de compra a los clientes la cual se adapte
Plan de mejoramiento de servicio al cliente
variedad de productos a la hora de adquirirlo. mejor a la manera en que buscan adquirir los productos que necesitan.
Interactuar en el mercado los factores que (F10,A3) Realizar un estudio de la afectación en la oferta y demanda, que haga
Estudio de mercado
afectan en la oferta y demanda. notar a la empresa las cosas que se deben arreglar.
MERCADO Y CLIENTE Captar la atención de los compradores para (F8,A5) Implementar una estrategia de promoción digital para producir mas
Plan de mercadeo
producir más ganancias. ganancias.
Planificar eficazmente los recursos para su
(F6,A10) Implementar estrategias de desarrollo de productos con el objetivo de
desarrollo y aumentar los beneficios actuales Estudio de mercado
mejorar los actuales y obtener mayor rentabilidad y mejorar los beneficios.
de los productos.
Diseñar procesos en los productos fabricados (D7,O1) Distribuir productos a los nuevos puntos de venta buscando variedad para
Plan de mercadeo
dentro de los puntos de venta. el cliente.
Conseguir su principal meta para alcanzar la (D3,A9) Crear un programa de mantenimiento con el fin de satisfacer al cliente y
forma más económica posible en la compra de de misma manera otrogar un sitio adecuado para el consumo y la compra de los Programa de fidelización
los productos. productos.
Generar orden identificando las normas (F1,O5), Capacitar al personal de la empresa en la correcta aplicación de las
Propuesta de estructura organizacional
comerciales de la empresa. normas comerciales.
Lograr mayores ventas en la fijación del precio (F2,O3), Planear todas las acciones que se vayan a ejecutar en la empresa, entre Cadena de valor
en el producto. estas cambio de precios, modificaciones, entre otras.
Producir precios accesibles para delimitar el (F3,O1), Gestionar precios de acuerdo al organigrama planteado, generando un
Propuesta de estructura organizacional
orden de tareas de los empleados. orden en la empresa que no la afecte externamente.
Erradicar la consecución de nuevos empleos
(F9,A9) Generar nuevos empleos los cuales ayuden en el punto de venta fisico,
que favorezca a la empresa un excelente Cadena de valor
agilizando la atención al cliente.
atención al cliente.
Maximizar el beneficio del desarrollo social en
(D9,O2) Gestionar capacitaciones que mejoren el desarrollo social y mejore
iniciativas sostenibles administrativas y Propuesta de direccionamiento estratégico
sectores administrativos y comerciales de la empresa.
comerciales.
Abastecer el área de mayor número de
(D2,O9) Producir vacantes a trabajadores los cuales faciliten el sobre cargo de
empleados para ayudar al buen servicio que le Cadena de valor
pedidos y ayuden al buen servicio de la empresa.
aporte a la empresa.
PROCESOS INTERNOS Coordinar y controlar las actividades
(D5, O10) Aplicar los procesos de gestión documental con el fin de almacenar,
específicas que afecten la documentación en la Propuesta de direccionamiento estratégico
organizar y los documentos de la empresa.
empresa.
Custodiar la documentación que se genera de
(D5,A3) Rediseñar la organización documental de tal manera que exista mayor
un modo eficaz del control y orden de Propuesta de direccionamiento estratégico
control y orden de los documentos en la empresa
documentos de la empresa.
Tener el producto correcto en el lugar adecuado (D1,O5), Tecnificar el proceso de empaquetado del producto buscando el
Plan de inventarios
y en el momento preciso. abastecimiento del cliente.
Garantizar un cliente que busque un producto
(D1, A10) Manejar el software de los inventarios, estableciendo el lugar de cada
para que la empresa pueda ponerlo a su Plan de inventarios
producto.
disposición.
Optimizar el control de inventarios para que el (D2,A5) Adquirir un software para controlar el inventario de tal manera que ayude
Plan de inventarios
cliente necesite saber que falta en la empresa. a saber cuanto hay y que falta en la empresa.
Buscar una adecuada integración de costos (D4,A2) Gestionar una plataforma estrategica que ayude a evitar el aumento en
Propuesta de direccionamiento estratégico
que cuente con una buena mano de obra. los costos de la mano de obra.
Desarrollar estrategias enfocadas a mejorar la (F4,O4), Brindar un excelente sistema de salud a los empleados procurando por
salud y las condiciones en el manejo continuo su salud, y llevar un manejo continuo de la segmentación que se da en al Sistema de Gestión para la SST
en la segmentación del mercado. mercado.
Evaluar los controles de riesgos que puedan (F4,A8) Implementar SG-SST buscando prevenir las lesiones y las enfermedades
afectar la seguridad y salud de los Matriz de peligro
causadas por las condiciones de trabajo.
trabajadores.
Incrementar la capacidad de la empresa para (F7, O2), Implementar un programa de calidad y mejora continua para evitar
satisfacer a sus clientes y tener dicha Sistema de Gestión para la SST
APRENDIZAJE satisfacción en el desempeño de sus ingresos.
errores que se desencadenen en pérdida de ingresos.
ORGANIZACIONAL Establecer mecanismos para prevenir el acoso

(F5,A4) Crear un protocolo de conflictos para clientes internos y externos.
de clientes internos y externos en la empresa. Protocolo de conflicto
Mejorar y mantener las condiciones de
(D3,O4) Implementar politicas de limpieza, que ayude a mostrar un ambiente
organización, orden y limpieza en la Sistema de Gestión para la SST
limpio para los consumidores.
organización.
Lograr una negociación con las partes
(D6,A7) Inducir a un mejor manejo de conflictos, y manejar de mejor forma los
implicadas por conflictos de financiamiento en Protocolo de manejo de conflictos
financiamientos que se den en la empresa.
la empresa.

19.1.9 HOJA DE VIDA DE LOS INDICADORES POR ÁREA
Esta es una herramienta que identifica factores importantes al momento de registrar indicadores,
tales como, los procesos a evaluar, metas, sus fórmulas, las variables a evaluar, su unidad de
medida, etc., A continuación, se muestra los indicadores por área propuesto por la unidad
productiva Helados Popsy Centro Mayor 3.

Tabla 138 Hoja de vida de los indicadores por área
HOJA DE VIDA DE LOS INDICADORES POR ÁREA

O1. Obtener más productos y mejores precios con varias ofertas de
(D9,A1) Equilibrar los precios de la empresa, teniendo en cuenta el
exportación y diversificación de mercados (tomado del numeral 9.1.2,
aumento de los costos para asi llevar un mejor funcionamiento comercial.
parrafo 5)
ELEMENTOS EXPLICACIÓN ELEMENTOS EXPLICACIÓN
NOMBRE DEL NOMBRE DEL
Rentabilidad sobre ventas Balanza de precios
INDICADOR INDICADOR
INDICADORES FINANCIEROS
OBJETIVO DEL Evaluar la eficiencia operativa de la empresa, es decir, la capacidad OBJETIVO DEL
Indicar el promedio de precios para igualar costos
INDICADOR que tiene la empresa para concertir sus ventas en beneficios. INDICADOR
FORMULA DEL FORMULA DEL

Utilidad Neta / (Ventas netas * 100) Ventas / Costos
INDICADOR INDICADOR
UNIDAD DE
UNIDAD DE MEDIDA Porcentaje Pesos
MEDIDA
PERIODICIDAD Semestralmente-anualmente. PERIODICIDAD Semestral-Anualmente
FUENTE DE LOS FUENTE DE LOS

DATOS PARA EL Estado de resultados DATOS PARA EL Estado de situación financiera y resultados
INDICADOR INDICADOR
RESPONSABLE DE LA RESPONSABLE DE
Contador Contador
MEDICIÓN LA MEDICIÓN
(F9,O8), Proporcionar una variedad de compra a los clientes la cual se
adapte mejor a la manera en que buscan adquirir los productos que (D6,O3) Crear un protocolo de conflictos para clientes internos y
necesitan. externos.

INDICADORES MERCADOS Y
Rentabilidad por producto Nivel de clientes

INDICADOR INDICADOR
OBJETIVO DEL OBJETIVO DEL
Encontrar la capacidad que se tiene para generar la suficiente ganancia Analizar los pasos para evitar conflictos entre los clientes
INDICADOR INDICADOR
CLIENTES
Venta del producto / Ventas totales * 100 Clientes internos / Clientes externos * 100
INDICADOR INDICADOR
UNIDAD DE
UNIDAD DE MEDIDA Porcentaje Porcentaje
MEDIDA
PERIODICIDAD Semestral-anualmente PERIODICIDAD Semestral-Anualmente
DATOS PARA EL Inventarios DATOS PARA EL Registro de clientes
INDICADOR INDICADOR
Gerente o jefe de mecadeo Gerente o jefe de mercadeo
(F6,O9), Innovar en los productos para atraer mas clientes, generando de (D1,O5), Tecnificar el proceso de empaquetado del producto buscando el
esa manera mas ventas que favorezcan a la empresa. abastecimiento del cliente.
INDICADORES INVENTARIOS Y

Nuevos productos Indice de Rotación
INDICADOR INDICADOR
OBJETIVO DEL OBJETIVO DEL Realizar una mejora en el proceso de empaquetado y la satiscacción
Medir el avance en el diseño de nuevos productos
INDICADOR INDICADOR del cliente
ALMACENAJE

Ventas precio de coste / Inventario promedio
INDICADOR Nuevos productos = Productos nuevos / total de productos x 100 INDICADOR
UNIDAD DE
UNIDAD DE MEDIDA Un Un
MEDIDA
PERIODICIDAD Trimestral PERIODICIDAD Semestral-Anualmente
DATOS PARA EL Registros del área de producción DATOS PARA EL Registro de inventarios
INDICADOR INDICADOR
Jefé o administrador de producción Contador
(F1,O5), Capacitar al personal de la empresa en la correcta aplicación de (D2,A5) Adquirir un software para controlar el inventario de tal manera
las normas comerciales. que ayude a saber cuanto hay y que falta en la empresa.
INDICADORES DE TALENTO
Nivel de Capacitación Eficacia de Labores

INDICADOR INDICADOR
OBJETIVO DEL OBJETIVO DEL Determinar el tiempo y el manejo en ubicar los productos en el
Medir el nivel de capacitacion de los empleados
INDICADOR INDICADOR inventario
HUMANO
Capacitaciones realizadas/capacitaciones planeadas*100 Inventarios / Total empleados * 100

INDICADOR INDICADOR
UNIDAD DE
UNIDAD DE MEDIDA Porcentaje Porcentaje
MEDIDA
PERIODICIDAD Trimestral PERIODICIDAD Semestral-Anualmente
DATOS PARA EL Plan de capacitacion y listado de integrantes de la empresa. DATOS PARA EL Manual de funciones
INDICADOR INDICADOR
Gerente Gerente

19.1.10 MAPA ESTRATÉGICO
Esta matriz proporciona una descripción general de los objetivos y acciones comerciales. Gracias a
él, la estrategia corporativa se puede formular de manera más efectiva. Además, ayuda a controlar
el cumplimiento de metas y realizar ajustes en caso de crisis.
A continuación, se propone el siguiente mapa estratégico de la unidad productiva Helados Popsy
Centro Mayor 3.
Tabla 139 Mapa estratégico
MAPA ESTRATEGICO
PERSPECTIVA MAPA ESTRAT EGICO
Incremento de
FINANCIERA ingresos
Equilibrio de precios
Productos de mejor
calidad y que se
adapten a los requisitos
de los clientes
MERCADO Y CLIENTE
Elaboración de
protocolo de conflictos
Elaborar unos
procedimientos de
fabricación
estandarizados
PROCESOS INTERNOS
Proceso de
empaquetado con
productos del
abastecimiento en el
mercado
Plantilla, estable y
formada al personal
APRENDIZAJE
ORGANIZACIONAL
Software del control de

inventario en el mercado
del producto

19.1.11 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Esta es una herramienta que tiene como principal objetivo evaluar el crecimiento, desempeño y
sus principales objetivos estratégicos de una organización para lograr metas a largo plazo. Por ello,
se observa el siguiente cuadro propuesto por la unidad productiva Helados Popsy Centro Mayor 3.
Tabla 140 Cuadro de mando integral
CUADRO DE MANDO INTEGRAL PLAN DE ACCIÓN

ÍNDICES
INDICADORES
VARIABLE
NOMBRE
(UNIDAD DE
DE LA
ESTRATEGIA OBJETIVOS (VARIABLES TIPO DE UNIDAD DE RESPONSABLE PARÁMETROS posición RECURSOS

MEDIDA DEL PERIODICIDAD FUENTE RANGO (SEMÁFORO) INICIATIVA PRESUPUESTO
RELACIONADA ESTRATEGICOS CUANTITATIVAS INDICADOR MEDIDA DE LA MEDICIÓN META lograda NECESARIOS
DESEMPEÑO DE
Y CUALITATIVAS)
LAS VARIABLES)
Rentabilidad sobre ventas
Elaboracion al 100% de
O1. Obtener más productos y Evaluar la eficiencia operativa
los costos (verde)
mejores precios con varias ofertas de la empresa, es decir, la
Incremento de Rentabilidad sobre Utilidad Neta / (Ventas Semestralmente- avance del 75% de los Reconocimiento de Computadora y una
de exportación y diversificación de capacidad que tiene la Rentabilidad Porcentaje Estado de resultados Contador $ 2.250.000
ingresos ventas netas * 100) anualmente. costos (amarillo) transacciones persona experta
mercados (tomado del numeral empresa para concertir sus
avance menor al 5% de
9.1.2, parrafo 5) ventas en beneficios.
los costos (rojo)
100
Balanza de precios
Elaboracion al 65% de los

(D9,A1) Equilibrar los precios de
costos (verde)
la empresa, teniendo en cuenta el Calculadora,
Indicar el promedio de precios Estado de situación avance del 35% de los
Equilibrio de precios aumento de los costos para asi Balanza de precios Ventas / Costos Ganancia Pesos Semestral-Anualmente Contador Análisis financiero computadora y una $ 2.890.000
para igualar costos financiera y resultados costos (amarillo)
llevar un mejor funcionamiento persona experta
comercial.
los costos (rojo)
65
Rentabilidad por producto

Productos de mejor (F9,O8), Proporcionar una
costos (verde) Procedimiento de
calidad y que se variedad de compra a los clientes Encontrar la capacidad que se
Rentabilidad por Venta del producto / Gerente o jefe de avance del 15% de los Plan de mejoramiento reclamaciones
adapten a los la cual se adapte mejor a la tiene para generar la suficiente Rentabilidad Porcentaje Semestral-anualmente Inventarios $ 3.500.000
producto Ventas totales * 100 mecadeo costos (amarillo) de servicio al cliente optimizado y formar al
requisitos de los manera en que buscan adquirir ganancia
avance menor al 5% de personal
clientes los productos que necesitan.
los costos (rojo)
70
Nivel de clientes

Diseño de elaboración
costos (verde)
Elaboración de (D6,O3) Crear un protocolo de y presentaciones, y
Analizar los pasos para evitar Clientes internos / Gerente o jefe de avance del 55% de los
protocolo de conflictos para clientes internos y Nivel de clientes Eficiencia Porcentaje Semestral-Anualmente Registro de clientes Protocolo de conflicto regalar productos a $ 3.000.000
conflictos entre los clientes Clientes externos * 100 mercadeo costos (amarillo)
conflictos externos. los nuevos clientes
para que prueben.
los costos (rojo)
75
Nuevos productos

(F6,O9), Innovar en los productos
Elaborar unos Nuevos productos = costos (verde)
para atraer mas clientes, Formar un equipo y
procedimientos de Medir el avance en el diseño Productos nuevos / Registros del área de Jefé o administrador de avance del 60% de los
generando de esa manera mas Nuevos productos Eficiencia Un Trimestral Plan de mercadeo horas extra de trabajo $ 1.500.000
fabricación de nuevos productos total de productos x producción producción costos (amarillo)
ventas que favorezcan a la de los trabajadores
estandarizados 100 avance menor al 15% de
empresa.
los costos (rojo)
90
Indice de Rotación
Elaboracion al 100% de
Proceso de
(D1,O5), Tecnificar el proceso de los costos (verde) Es posible la
empaquetado con Realizar una mejora en el
empaquetado del producto Ventas precio de coste avance del 40% de los necesidad de renovar
productos del proceso de empaquetado y la Indice de Rotación Eficacia Un Semestral-Anualmente Registro de inventarios Contador Plan de inventarios $ 3.500.000
buscando el abastecimiento del / Inventario promedio costos (amarillo) parte de la maquinaria
abastecimiento en el satiscacción del cliente
cliente. avance menor al 10% de y formar al personal
mercado
los costos (rojo)
100
Nivel de Capacitación
(F1,O5), Capacitar al personal de costos (verde)
Capacitaciones Plan de capacitacion y Propuesta de Inscripción a cursos y
Plantilla, estable y la empresa en la correcta Medir el nivel de capacitacion avance del 50% de los
Nivel de Capacitación realizadas/capacitacion Productividad Porcentaje Trimestral listado de integrantes Gerente estructura supervisión directa por $ 5.500.000
formada al personal aplicación de las normas de los empleados costos (amarillo)
es planeadas*100 de la empresa. organizacional parte del responsable.
comerciales. avance menor al 10% de
los costos (rojo) 90
Eficacia de Labores
Software del control (D2,A5) Adquirir un software para costos (verde)
Determinar el tiempo y el Retribuciones y
de inventario en el controlar el inventario de tal Inventarios / Total avance del 40% de los
manejo en ubicar los Eficacia de Labores Eficiencia Porcentaje Semestral-Anualmente Manual de funciones Gerente Plan de inventarios primas de acuerdo al $ 4.150.000
mercado del manera que ayude a saber cuanto empleados * 100 costos (amarillo)
productos en el inventario mercado
producto hay y que falta en la empresa. avance menor al 15% de
los costos (rojo)
80

20. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Este proyecto contribuye de manera muy importante, ya que nos permite resaltar e
identificar los aspectos positivos y negativos de la microempresa Helados Popsy
Centro Mayor 3:
 Ayuda a describir una unidad productiva como un sistema abierto, teniendo
en cuenta los elementos y variables del entorno micro y macroempresarial
que conforman su estado actual.
 Se diseña la estructura organizacional de la unidad productiva teniendo en
cuenta las tareas y áreas de apoyo y se establecen las funciones
correspondientes.
 La cadena de valor de la unidad productiva está diseñada para integrar los
procesos de la empresa de acuerdo a las actividades y funciones que
desarrolla la empresa.
 En la gestión empresarial se puede llevar a cabo un adecuado proceso de
aprendizaje del conocimiento, aplicando el análisis de múltiples factores en
las unidades productivas, obteniendo información que les permita llevar a
cabo nuevas fases como la planificación.
 Este trabajo es parte del trabajo de muchas personas, están involucrados
todos los instructores, aprendices y personas de la unidad productiva ya
que se necesita mucho tiempo y colaboración para hacerlo.
Por estas razones, este proyecto es muy útil ya que podemos poner en práctica
nuestros conocimientos previos para ayudar a HELADOS POPSY CENTRO
MAYOR 3 en el que se construya su empresa sólidamente, encontrando sus
debilidades para convertirlas en fortalezas y asimismo pueda mejorar
continuamente en el mercado en el ámbito comercial.
 HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 cuenta con un plan de mercadeo
que consiste en precio, plaza, promoción, producto, distribución donde se
encuentra la empresa para que sea el momento de introducir nuevas leyes
o políticas que se conocen antiguamente y la nueva estrategia que se
puede reformular.
 La unidad productiva contiene los estados financieros y sus respectivos
análisis horizontal y vertical, los cuales identifican los gastos y las distintas
gestiones financieras realizadas por la empresa en los diferentes años.
 El proyecto cuenta con un programa de fidelización para que los clientes
frecuentes y ocasionales de la empresa no dejen de visitarlo y seguir
confiando en esa empresa.
 Para la empresa se necesita un sistema de costes del proceso productivo
que se adapte fácilmente a la forma física en la que se fábrica el producto
para que el coste unitario se obtenga con la mayor precisión posible.
 Esto concluye que el empirismo de los directores de servicios de salud en el
manejo de conflictos interpersonales es similar a grupos de otros campos o
servicios, esto no alivia la necesidad de superar las prácticas empíricas y
modernizar sus procedimientos.
 Se aplica a la empresa un instrumento que le permite a la unidad productiva
tomar mejores decisiones y que opción se puede demostrar que es la mejor
y más rentable a la hora de solicitar un crédito, teniendo también en cuenta
el nombre de algunas estrategias que permitan una buena comunicación
dentro de la empresa, en este caso se necesita un buen clima
organizacional para lograr el éxito de la empresa.

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA

EMPRESA HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 UBICADA EN EL BARRIO

CARREÑO PENAGOS DANNA CAROLINA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CARREÑO PENAGOS DANNA CAROLINA

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, xx de xxxxxx de 2021

Nuestra empresa Helados Popsy es dedicada a cada una de las personas

permitiéndonos llegar a este punto y ser la guía principal, brindándonos los

conocimientos, habilidades y destrezas necesarias para guiar nuestra formación

ven y poder dominarlos para nuestra familia en apoyar, enseñar, comprender,

amar incondicionalmente y animarnos a continuar nuestra superación personal.

puertas, creyendo en nuestro conocimiento y desarrollando nuestro proyecto

formativo en la empresa para producir una mejor gestión organizacional y

enriquecernos mutuamente con las propuestas que hacemos.

Expresamos nuestro más sincero agradecimiento a todos los involucrados en la

ejecución de este programa de formación por apoyar nuestras contribuciones de

diferentes maneras en momentos específicos. En primer lugar, queremos

agradecer a Nidia Julieth Cortés Arévalo, Indira Margarita Moscote Rivera y

finalmente a los instructores del Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) por su

gran aporte a nuestro conocimiento y desarrollo profesional y personal. A nuestros

familiares porque ellos son el ánimo de motivarnos al no rendirnos.

realizar este proyecto. Finalmente, agradecemos a nuestros compañeros de las

demás fichas, especialmente a nuestro GAES (Danna Carolina Carreño Penagos,

Oscar Yesith Hurtado González y Jhon Sebastián Vergara Rondano) por su

paciencia, dedicación y arduo trabajo para completar este proyecto.

Este proyecto formativo analiza el aprendizaje de los tecnólogos en Gestión

Empresarial y la práctica de todos los conocimientos adquiridos. Se estudiaron las

MIPYMES partiendo de la selección de las unidades estudiadas, en este caso

tendencias fundacionales administrativas para presentar razones y procedimientos

en una forma de ciencia técnica y administrativa.

(cuestionarios con preguntas abiertas) para obtener información importante

necesaria para el desarrollo y actuar sobre las características y necesidades

obtenidas de la micro pyme.

productivos enfocan sus intereses en implementar proyectos para buscar su

crecimiento, fortalecimiento, avance y permanencia en el mercado.

Por ello, en la microempresa Helados Popsy se desarrolló este proyecto formativo

para analizar su estado actual, brindando información útil para la toma de

decisiones que conduzcan a un buen desempeño y mayor eficiencia de dichas

Es por eso que el SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje) trabaja en diferentes

programas para construir y fortalecer sus fortalezas e identificar y corregir sus

debilidades para revitalizarlas y fortalecerlas; asimismo, para incrementar su

mercados extranjeros, etc. Ser la mejor herramienta para investigar y enriquecer

nuestro propio desarrollo intelectual.

Por lo tanto, en este proyecto se aplican los diferentes conocimientos adquiridos

en las capacitaciones del SENA a las unidades productivas de Helados Popsy

de identificar necesidades y prioridades para su adquisición aplicando estrategias

La unidad productiva HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3, según lo estipulado

empresa indica la actividad económica en la que se especializa, el tipo de régimen

económica es la actividad que realiza la microempresa que se define en este

registro e incluye código CIIU de este.

La empresa cuenta actualmente con 4 empleadas que se considera como una

microempresa y el representante legal de la compañía es el Sr. Alberth Serna

como persona natural, dueño y representante legal.

Es una empresa comercial que pertenece al sector de los alimentos procesados,

dedicada a la distribución, elaboración y venta de helados gourmet. 1

HELADOS POPSY CENTRO MAYOR 3 es un régimen simplificado porque el

propietario es una persona natural. Finalmente, es una compañía especializada en

la fabricación y distribución de helado y productos en general necesarios para la