ORIENTAL AL USUARIO

Competencia

● Ofrecer información al usuario de acuerdo con necesidades y portafolio de

servicios de
salud

Resultado de Aprendizaje

● Establecer comunicación asertiva con la persona, teniendo en cuenta sus

necesidades, derechos y deberes
● Reconocer el marco normativo en la prestación de los servicios de salud
según normativa
● vigente
● Verificar el nivel de satisfacción de la persona de acuerdo con sus
expectativas y normas
● técnicas

SESION DE FORMACION CLIENTES

Estimados aprendices

Para la actividad de esta semana deberán consultar los tipo de clientes,

características(como lo reconozco, cual es la actitud) y como tratarlos ( debemos
hacer para que ese cliente se sienta bien y pueda volver a nuestro servicio
farmacéutico)

TIPO DE CARACTERISTICAS DEL CLIENTE Y COMO TRATARLO

CLIENTE

SABELOTODO CARACTERISTICAS
Este tipo de cliente está lleno de argumentos y es muy consistente en
la comunicación. En general, el cliente sabelotodo llega a la tienda
sabiendo exactamente lo que quiere. Cuando alguien del equipo de
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 ventas se le acerca, no hace preguntas ni pide ayuda: muestra cuánto
ya conoce el producto

COMO TRATARLO
No te muestres defensivo: Si ya identificaste que es un cliente
sabelotodo mantén la calma y no te muestres a la defensiva ante sus
preguntas. Contesta con calma y amabilidad, como harías con
cualquier otro cliente. En caso que esté equivocado puedes corregirlo
con educación y datos sobre el producto

INDECISO CARACTERISTICAS
Un cliente indeciso es aquel que posterga su proceso de decisión de
compra, generalmente, de una forma indefinida. Es probable que este
cliente inseguro, además de comportarse así en tu negocio, lo haga
sistemáticamente en otros rubros

COMO TRATARLO
Hablar lentamente y actuar despacio: Hay que darle todo el tiempo
que necesite para pasar de un tema a otro.
Centrarse en la persona: Estos clientes quieren y buscan que estés
disponible solo para ellos.
Ganarte su confianza: El cliente indeciso necesita obtener seguridad
a través de la confianza que se genera con el vendedor. Para ganar
esta confianza, en la mayoría de los casos se necesita tiempo, con lo
cual el inmobiliario debe tener en cuenta que puede no ser una venta
rápida.
Darle la información que solicita: No ocultar nada, pero tampoco
darles más información que pueda aumentar sus inquietudes.
Ser sincero: El cliente debe sentir siempre que ha tomado las
decisiones por iniciativa propia 100%

AGRESIVO CARACTERISTICAS
Este tipo de cliente está siempre de mal humor y da la sensación de
que tiene la obligación de discutir, incluso legar al insulto, a la mínima

COMO TRATARLO
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 A pesar de lo incómodo de la situación, deja que el cliente se
desahogue. ...
Trata de ponerte en su lugar. ...
Evita el temor. ...
Responder con calma. ...
Pide perdón, pero no te justifiques. ...
Haz que se sienta importante. ...
Busca soluciones. ...
Cómo resolver malentendidos y responder objeciones.

DISTRAIDO CARACTERISTICAS
Características del cliente distraído · Escucha poco. Parece
despistado. · Su actitud es pasiva, indiferente, desmotivada. ·
Introversión. · No tiene ideas claras.
COMO TRATARLO
Preguntas concretas. ...

Llama su atención, y mantenla durante la entrevista. ...

Crea un clima de empatía, comodidad y confianza.
Ten paciencia, y pídele que se extienda en explicaciones. ...
Hazle percibir tu preocupación por su problema.

HABLADOR CARACTERISTICAS
Un cliente hablador se caracteriza por desviar la conversación hacia
temas no relacionados con su solicitud original. De esta manera,
cuando este cliente llama quiere dos cosas: un buen servicio y ser
escuchado. Por eso, conocer este tipo de cliente y cómo tratarlo,
puede traer muchos otros clientes a tu negocio.

COMO TRATARLO

Debemos ser amables y simpáticos.

Debemos escucharle, pero siempre tratando de llevar la conversación
al servicio que se le presta.
Debemos ser cortés y no entrar en el ámbito de los asuntos
personales.
No debemos dejar que nos distraiga de nuestro objetivo: vender.
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AMIGABLE CARACTERISTICAS
El cliente amistoso es fácil de ser reconocido. Se distingue por su
asertividad, amabilidad y educación. Comparte aspectos de su vida
personal y a veces es repetitivo en la información que transmite. Como
se esfuerza tanto para establecer la conexión, la mayoría de las veces
lo logra

COMO TRATARLO
Escucha, como siempre, porque has de tener bien claro qué quiere, y
cuanto antes. ...
Paciencia, pero enfoca al producto o servicio, a la venta. ...
Profesionalidad. ...
Atención a la sinceridad de tu cliente. ...
Cuando inicies el proceso de venta y cierre de ventas, hazlo corto

DESCONFIADO CARACTERISTICAS
Entre todos los tipos de clientes, el desconfiado es aquel que no se fía
de tu empresa y que, por lo tanto, antes de realizar una compra te va
a avasallar a base de preguntas. Da por supuesto que será el tipo de
cliente que relativice cualquier recomendación que le hagas, así que
¿cómo tratar con él?

COMO TRATARLO
Transparencia e información. ...
Avisa de lo más delicado. ...
Seguridad. ...
Tus verdades siempre. ...
Respeta sus dudas. ...
Nunca muestres desconfianza hacia ellos, o reaccionarán en negativo.
Concreción. ...
Testimonios y prescriptores.
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IMPACIENTE CARACTERISTICAS
Un cliente impaciente es fácil de identificar. Se caracteriza por ir de
prisa y por necesitar una atención rápida, pero efectiva. La prioridad
para este tipo de cliente es la velocidad. Por ende, deberás tener un
protocolo preparado para brindarle un servicio oportuno que responda
a la rapidez de sus tiempos.

COMO TRATARLO
¿Cómo tratar a un cliente impaciente? Es recomendable mantener la
calma y no dejarse intimidar. Es importante que el representante de la
empresa le demuestre al cliente que comprende su prisa. Además,
debe atenderlo con argumentos rápidos y sencillos para que cumpla
su objetivo: entrar, comprar y salir.

EXIGENTE CARACTERISTICAS
Un cliente exigente es aquel que conoce bien sus derechos como
consumidor y tiene intenciones de hacer que sean cumplidos. Eso sí,
no necesariamente los consumidores exigentes se traducen como
conflictivos, ya que, en casi todos los casos, están exigiendo cosas
que son lógicas o coherentes

COMO TRATARLO
La cortesía como bandera. ...
Una imagen vale más que mil palabras. ...
Un proceso de ventas más tradicional. ...
Es válido dudar. ...
Presta mucha atención. ...
Nunca discutas. ...
Preocúpate por su beneficio. ...
Preservar siempre el límite profesional.
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RESERVADO CARACTERISTICAS
Normalmente tiene dificultades de expresar lo que quiere, no suele
contestar con precisión a las preguntas que se le hacen, nivel de
desconfianza alto.

COMO TRATARLO
Extrema la amabilidad y cordialidad. ...
Confianza y empatía. ...
Paciencia. ...
Entrevístate en espacios agradables a tu comprador. ...
Apóyate en catálogos y muestras. ...
Pregunta. ...
Escucha y fíjate en sus gestos y expresiones faciales. ...
Conocimiento del producto o servicio.

GROSERO CARACTERISTICAS
Son personas que defienden en exceso sus derechos e intereses
personales sin tener en cuenta los de los demás. Y lo hacen con un
volumen de voz elevado y un tono tajante, interrumpiendo frecuentemente
a su interlocutor, incluso pueden llegar a utilizar insultos y amenazas

COMO TRATARLO
Eludir sus groserías, no debemos darnos por aludidos.
mantener la cortesía en todo momento.
no sonreír, se debe tratar estar en manera neutra.
mantenerte sereno.
escucharle y hacer preguntas breves.

MINUCIOSO CARACTERISTICAS
Es este uno de los tipos de clientes que existen que revisa cada detalle
de tu producto, exige respuestas claras, sabe lo que quiere y no se anda
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 con rodeos. Es importante que el producto que vendas cumpla con sus
expectativas.

COMO TRATARLO
Profesionalidad y trato educado. ...
Pregunta y céntrate en sus respuestas.
Muestra interés y atención por lo que cuenta. ...
Ves al grano y no desvíes tu discurso de lo que te pide.
Datos contrastables. ...
Sinceridad. ...
Paciencia. ...
Eficiencia.

Instructora Ángela Patricia Aguinaga

REGIONAL ANTIOQUIA

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