SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

TEMA:

“AVANCE DEL INFORME FINAL 1”

EMPRESA:

GROUND PERU S.A.C

DOCENTE:

Mg.Ing. GUTIERREZ FALCON, PABLO CESAR

SECCIÓN:

40071

INTEGRANTES:

1. Feria Bendezu, Victor Hugo

2. Gómez De La Cruz, Elmer Javier
3. Mantilla Huaylinos, Juan Carlos
4. Valenzuela Cordova, Katerin Marcela

AÑO

2022
 ÍNDICE
1. EMPRESA/INTRODUCCIÓN............................................................................................. 1
2. ANÁLISIS DE LA EMPRESA EN RELACIÓN A LAS FILOSOFÍAS Y ENFOQUES DE
CALIDAD DE DEMING, JURAN Y CROSBY .......................................................................... 2
2.1 Enfoque Deming. ....................................................................................................... 2
2.2 Enfoque Juran ........................................................................................................... 3
2.3 Enfoque Crosby......................................................................................................... 4
3. ANÁLISIS DE LA EMPRESA EN RELACIÓN A LAS FILOSOFÍAS Y ENFOQUES DE
CALIDAD DE ISHIKAWA, TAGUCHI Y EIGENBAUM ............................................................ 4
3.1 Enfoque Ishikawa ...................................................................................................... 4
3.2 Enfoque Taguchi. ...................................................................................................... 5
3.3 Enfoque Feigenbaum................................................................................................ 6
4. ESCRIPCIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD DE LA EMPRESA. ............................... 6
4.1 Comportamiento e identidad. .................................................................................. 6
4.2 Aprendizaje ................................................................................................................ 7
4.3 Historia ....................................................................................................................... 8
4.4 Costumbres y tradiciones ........................................................................................ 8
4.5 ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen
un impacto beneficioso en la calidad ................................................................................ 9
4.6 ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen
un impacto perjudicial en la calidad? .............................................................................. 11
4.7 Modelo de gestión de calidad ................................................................................ 12
5. CONCLUSIONES............................................................................................................. 13
 1. EMPRESA/INTRODUCCIÓN.
Ground Perú, es una empresa especializada en servicios de mantenimiento integral,
servicios eléctricos, levantamiento de observaciones de INDECI.

La empresa fue fundada en el año 2013, en la ciudad de Lima, ubicada en la Calle Las
magnolias Nro.270 distrito de San Juan de Lurigancho.Además de la labor realizada en
estos años de existencia, su experiencia se extiende a la primera empresa de Servicios
Generales llamada Integral Service, fundada en 2007.

Los sectores a los cuales atendemos brindamos con una cobertura a nivel nacional en el
sector de banca, financieras, industria, energía, construcción. La eficiencia, rapidez y
garantía de todos nuestros servicios brinda la seguridad a nuestros clientes.

DIRECCIÓN PRINCIPAL: r. las Magnolias Nro. 270 Int. 1-Gp - Los

Jazmines – San juan de Lurigancho

RAZÓN SOCIAL: Ground Peru S.A.C

RUC: 20555279117

CIIU: 52 310

SITIO WEB: www.groundperu.com

SERVICIOS BRINDADOS:

- Servicio de Electricidad
- Servicio de Obra civil
- Servicio de Pintura y vidriería
- Servicio de INDECI
- Servicio de Laminas de seguridad
- Servicio de gestión de SERVICEDESK

1
 2. ANÁLISIS DE LA EMPRESA EN RELACIÓN A LAS FILOSOFÍAS Y ENFOQUES
DE CALIDAD DE DEMING, JURAN Y CROSBY

2.1 Enfoque Deming.

Para Deming la gestión de calidad es “sistema conforme “estos sistemas logran de manera
efectiva y eficiente realizar objetivos de la organización, con el fin de brindar productos y
servicios de calidad al cliente. Deming tiene su metodología de mejora continua y se puede
aplicar a todo tipo de situación, es el ciclo PHVA y los 14 puntos de Deming.

APLICANDO EL CICLO PHVA EN LA EMPRESA GROUND PERÚ SAC:

Planificar: La empresa observó los criterios brindados por sus clientes con respecto al
servicio y estableció como objetivo brindar servicios de calidad para satisfacer y cumplir
expectativas.

Hacer: Se diseñó un proyecto basado en el tiempo de espera, proactividad, buena atención,

efectividad y personal calificado. El objetivo de esto es realizar servicio de calidad y con ello
seguir expandiéndose.

Verificar: Ground Perú SAC realiza un seguimiento con lo aplicado y compara los nuevos
resultados con los anteriores y se observó diferencias y mejoras.

Actuar: Ground Perú SAC toma la decisión de seguir mejorando su proceso y está en
constante observación para detectar nuevas situaciones para actuar ante ello.

Figura 1. Evidencia de Certificado de Evaluación

Nota: Los estudiantes hemos evidenciado el Certificado de Evaluación. Tomada mediante

un correo (administracion@groundperu.com)

2
Figura 2.

Evidencia de Certificado de Homologación

Nota: Estudiantes hemos evidenciado el Certificado de Homologación. Tomada mediante un

correo (administracion@groundperu.com)

2.2 Enfoque Juran

Para el doctor Jospeh Juran, en el cual su definición va más allá del producto o bien, hace
relevancia en la necesidad en mejorar la calidad en casi toda su totalidad, por el cual agrupó
las acciones de calidad en 3 acciones que son planificar, mejorar la calidad y su control.

● Planificación:
- Por medio del área de recepción mediante un correo o por la plataforma Edi
Login, la empresa identifica a sus clientes y a partir de esto las necesidades
que requiera obtener. Una vez obtenido lo que quiere el cliente, se pasa a
hacer una evaluación de lo que se necesita. Por ejemplo, con el caso de
cliente que fue APUESTA TOTAL, hizo un requerimiento de revisión de
medición de electricidad, en el cual se hizo un estudio en el cual se realizó la
revisión de tablero, revisión del gabinete, cables, aisladores, etc.
● Mejora de calidad:
- La empresa Ground Perú SAC, a medida que pasó los años fue teniendo una
mejora en sus productos, ya que por ejemplo se hizo un acuerdo con
Lumicenter que distribuye todo lo que es luminaria de calidad.

3
 ● Control:
- Ground Perú SAC busca mejorar continuamente sus servicios mediante un
seguimiento de sus trabajos y también mediante la opinión de los clientes.

2.3 Enfoque Crosby.

El aporte de Philip Crosby a la gestión de la calidad se resume en su exhortación a que las
organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero defectos. Gran parte de su enfoque
tiene que ver con simplificar los conceptos relacionados con la definición de calidad, y la
urgencia de diseñar sistemas que respalden la idea de manufacturar productos u ofrecer
servicios libres de defectos.

● Aplicación de los 0 defectos:

La empresa Ground Perú S.A.C. buscar aplicar el enfoque de Crosby ya que utiliza en su
servicio generales que brinda esta empresa que principalmente son trabajo mano a mano
como también a máquina evitando tiempos muertos como evitando errores que pueden
convertirse en falla para nuestro servicio y no brindar un servicio adecuado a nuestros
clientes. Por otro lado, debemos cumplir con los requisitos que desea el cliente para poder
así ser recomendado.

3. ANÁLISIS DE LA EMPRESA EN RELACIÓN A LAS FILOSOFÍAS Y ENFOQUES

DE CALIDAD DE ISHIKAWA, TAGUCHI Y EIGENBAUM

3.1 Enfoque Ishikawa

GROUND PERU S.A.C FACILITY MANAGEMENT GESTION INTEGRAL DE SERVICIOS

Analizaremos el enfoque Ishikawa basándonos en los servicios de la calidad que promovió

una mayor participación de todos los empleados, desde la dirección hasta el personal de
planta, reduciendo la dependencia en los profesionales y los departamentos de calidad.
Esto quiere decir conocer las necesidades de los clientes que requiere como los servicios
generales que este brinda como servicios de limpieza entre otra carpintería. Entre ellos para
que esta la empresa GROUND PERU S.A.C. utilice este enfoque debe tener entrada y
salida de mercadotecnia, pero esta empresa se basa en esto se podría decir dar a conocer
que tiene otra perspectiva mayor de calidad como el servicio general más en
mantenimiento, instalación, construcción y no solo se basa en algo material.

4
Principalmente los problemas en una empresa se solucionan con herramientas sencillas de
análisis y solución de problemas entre ellos GROUND PERU S.A.C cumple todo lo
necesario Ishikawa creía que la calidad empieza con el cliente y, por tanto, entender sus
necesidades es la base para mejorar, y que las quejas se deben buscar activamente.

Caso Aplicado: Calidad brindado a sus clientes.

Figura 3 .Diagrama de Ishikawa

Nota: Elaboración propia

3.2 Enfoque Taguchi.

El Enfoque Taguchi, nos dice que es más conveniente rediseñar los procesos para así
obtener una disminución de gastos y también cumpliendo las necesidades del consumidor y
a su vez se ahorre dinero.
La empresa Ground Peru SAC, aplica el enfoque taguchi, en primer lugar, mediante una
consulta de qué servicio requiere el cliente (electricidad, drywall, obra civil, carpintería
metálica, cerrajería, etc.), para así se pueda hacer un estudio de lo que se realizará y en
qué ambiente, para evitar alguna pérdida de algún bien o servicio.
Por ejemplo, en el caso de servicio de luminaria, a medida que fue pasando los años
pudieron rediseñar sus procesos entablando acuerdos con empresa por ejemplo como
Lumicenter que se encarga de abastecer de todo lo que tengas que ver con luminarias, así

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mejoraron el precio de compra de productos. Aquí se ve aplicado el enfoque de taguchi ya
que Lumicenter distribuye luminaria de calidad cumpliendo con las necesidades del cliente y
por otra parte también ahorrando dinero ya que nos abastece a precio por mayor.

3.3 Enfoque Feigenbaum.

Para Feigenbaum la calidad está dirigida a la organización para estar orientada a la

excelencia ante cualquier defecto, este sistema debe ser eficaz para la mejora de diversos
grupos de la organización, con el objetivo de obtener productos y servicios ofertados que
satisfagan al cliente. También indica que la calidad está basada en la integración y
participación de todos los trabajadores y no solo de un área, por ello deben cumplir los tres
pasos de calidad como el liderazgo, tecnología moderna y compromiso de la organización.

Filosofía de calidad de Feigenbaum aplicado en la empresa Ground Perú S.A.C.

-Liderazgo de calidad:

La administración tomará el liderazgo en la empresa para desarrollar programas de control

de calidad que brinde un buen servicio y satisfagan al cliente, pero se sabe que esto
siempre se tiene que aplicar, por ello la administración se encargará de que este programa
se practique de forma constantemente en la empresa.

-Tecnología de la calidad moderna:

Su fin principal es dar soluciones integrales a empresas que requieren altos niveles de
calidad, eficiencia y competitividad, buscando en forma permanente y efectiva satisfacer las
necesidades de los clientes

-Compromiso de la organización:

Para que el personal tenga un compromiso con la empresa se realizará capacitaciones para
que estén preparados ante cualquier situación, también se motivará a los colaboradores con
premios y se realiza reuniones que permita integrar a todos en su área.

4. ESCRIPCIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD DE LA EMPRESA.

4.1 Comportamiento e identidad.

Los hábitos en Ground Perú

Los hábitos en Ground Perú son usualmente las características que tenemos con nuestros
clientes y las fidelidades el cual demostramos a los clientes que le prestamos servicios e
innovamos con nuevas formas de prestarles asistencia ya sean de forma que le pueden dar

6
seguimiento a sus servicios mediante la nueva plataforma FM el cual implica innovación de
manera continua, por lo cual Ground Perú se ha comprometido de manera estructurada
mantener los hábitos con sus clientes para tener una mayor forma de crecer como
organización.

Los valores de Ground Perú.

Los valores en Ground Perú son proporcionales a sus clientes ya que con ello generan
mayor confiabilidad en sus principales contratos que obtienen, de tal forma esto genera una
gran oportunidad en sus colaboradores.

Las actitudes de Ground Perú.

Las actitudes de Ground Perú como empresa de mantenimiento es la adaptabilidad a las

situaciones que se generan por parte del trabajo que se realiza y con ello se obtiene una
mayor productividad en cuanto a la gestión de tiempos.

4.2 Aprendizaje
Capacitaciones de Ground Perú.

Ground Perú recibe capacitaciones de manera anual con empresas subcontratadas que se
encargan de estos tipos de capacitaciones ya sean como, trabajos en altura, riesgo
eléctrico, ergonomía, seguridad y salud física, entre otras. Los técnicos de Ground Perú o
personas que forman parte de su equipo de trabajo reciben este tipo de capacitación de
manera programa según lo detallado líneas arriba.

Figura 4.

Evidencia de Certificado de Capacitación.

Nota: Estudiantes hemos evidenciado la Certificación de Capacitación. Tomada mediante un
correo (administracion@groundperu.com)

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 Charlas Motivacionales.

Ground Perú recibe una de las primeras charlas motivacionales de manera mensual por
parte del supervisor quien evalúa el desempeño del equipo de trabajo, con ello se logra
obtener motivaciones con bonos adicionales al personal técnico que se encarga de los
trabajos que se programan de manera diaria, ejerciendo un mayor desempeño en el
personal técnico.

4.3 Historia
Ground Perú se fundó en el año 2013 por su gerente general Freddy De la Cruz quien en su
momento contaba con la empresa Integral Service la cual tenía 12 años prestando servicio,
los sectores a los cuales atendemos es a nivel nacional en el sector de banca, financieras,
industria, energía y construcción. La eficiencia, rapidez y garantía de todos nuestros
servicios brinda la seguridad a nuestros clientes. Ground Perú fue fundado con el motivo de
servir a su cartera de clientes como Mi banco que era uno de sus clientes más fiables el
cual se mantiene hasta la fecha, Ground Perú fue fundado con el fin de innovar y desarrollar
en el rubro del Mantenimiento

4.4 Costumbres y tradiciones

La misión de la empresa es apoyar con un servicio eficiente, al crecimiento y fortalecimiento
de nuestros clientes, así como del recurso humano y económico de nuestra empresa.
También da soluciones integrales a empresas que requieren altos niveles de calidad,
eficiencia y competitividad, buscando en forma permanente y efectiva satisfacer las
necesidades de los clientes y de nuestros empleados en un ambiente de equidad,
honestidad y justicia, basado en un mejoramiento continuo. Contamos con personal
calificado y comprometido con la empresa para su desarrollo.

Nos adaptamos a los cambios tecnológicos, brindando un programa donde pueden

visualizar cómo la empresa va con el avance de sus servicios, por lo cual les facilita un
mayor manejo al momento de adquirirlo. Esto nos ayuda a tener un contacto más rápido y
eficaz con nuestros clientes y así también brindar buenos precios optimizando tiempo.

Ground Perú está enfocada actualmente a una variedad de clientes de todos los rubros,
siendo nuestros servicios de mantenimiento necesarios para solucionar sus inconvenientes
las 24 horas.

8
Figura 5.

Evidencia de las empresas que solicitaron nuestros servicios.

Nota: Estudiantes hemos evidenciado las empresas que solicitaron nuestros servicios.
Tomada de Ground Perú S.A.C, 2022 (https://groundperu.com/)

4.5 ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un

impacto beneficioso en la calidad
La empresa GROUND PERÚ S.A.C tiene reconocimientos por la calidad de servicios que
brinda el cual se logró mediante:
- La constante capacitación de sus trabajadores para la realización de sus
trabajadores.
- Pidiendo opiniones a sus clientes para así mejorar la calidad de los servicios.
- La política de seguridad que tiene para gestionar sus servicios.
- El compromiso que tiene de velar por el cumplimiento de los requisitos que necesita
el cliente.
- Está comprometido al cuidado de sus trabajadores para que se trabaje en un buen
ambiente.
- La honestidad y transparencia rigen los lineamientos de la empresa.

Se presenta evidencia de la opinión de sus clientes:

Figura 6.

9
Opiniones de sus clientes.
Nota. Estudiantes hemos evidenciado las opiniones sobre la empresa Ground Perú S.A.C.
Tomada de Ground Perú S.A.C, 2022 (https://groundperu.com/)
Se presenta evidencia de sus certificados:

Figura 7.
Certificación de Participación

Nota. Evidencia de la certificación de participación a la empresa Ground Perú S.A.C.

Tomada de Ground Perú S.A.C, 2022 (https://groundperu.com/)

Figura 8.
Certificación de “Premio Quality Perú 2022”

Nota. Evidencia de la Certificación del Premio Quality Perú 2022 entregada a la empresa
Ground Perú S.A.C. Tomada de Ground Perú S.A.C, 2022

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 4.6 ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un
impacto perjudicial en la calidad?

Las tradiciones y creencias de la empresa GROUND PERU S.A.C tiene un impacto que
puede ser perjudicial en la calidad que brindamos hacia nuestros clientes los cuales serían:

● Entre ellos un impacto negativo hacia la calidad seria anteriormente se daba

capacitaciones pero actualmente se dejó de las que dan un mejor indicador hacia
nuestra calidad como empresa pero se está intentando dar las capacitaciones para
tener una excelente capacitación una buena calidad en la empresa.

● Otro impacto negativo sería la tecnología siempre pasando los años evoluciona
como en la maquinaria , los nuevos método de mantenimiento esto tiene impacto
perjudicial en la calidad ya que nosotros debemos aprender dar un buen servicios a
nuestro clientes

● Que brindamos hacia nuestro clientes tendría un impacto en la calidad seria en los
trabajadores podría ser por el horario de trabajo nocturno que son de parte del
cliente damos mantenimiento en la noche para así no perjudicar a su horario laboral
de la empresa que nos contratan.

● También se daría a conocer las creencias mentales como dar alguna idea y no se
toma en cuenta, pensar algo que mejore nuestro servicio no darse a conocer son
pensamiento en la empresa que quizás no se valoran anteriormente todo cambio
para poder tener una mejor gestión de calidad.

● Uno de los impactos para la empresa GROUND PERU S.A.C tener un buen líder
con buena actitud que dirija los trabajos que da la empresa en otras palabra un
buen supervisor que verifique y corrija algo que falte así satisfacer al cliente con
una buena calidad.

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 4.7 Modelo de gestión de calidad
Figura 9.

Modelo de Ciclo Deming

Nota: Hemos elaborado el modelo de Cliclo Deming. Tomada de Elaboración Propia.

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 5. CONCLUSIONES

1. Hemos logrado concluir los sistemas que emplea Ground Peru para sus atenciones y la
implementación de enfoques que ejercen para llegar a un adecuado plan de organización
para la atención de sus servicios con sus principales clientes.
2. Se concluye a través del diagrama de Ishikawa se ha logrado saber cuáles son las
principales fallas en la organización y cómo puede afectar en la manera de incrementar
sus servicios asimismo su planes de acción para controlar estos tipos de incidencias.
3. Por finalidad se ha logrado obtener cuales son las principales características de calidad
de la organización ya sea cómo sus hábitos que emplean o también los valores que
ejercen ello para sus servicios que prestan como otro punto tenemos las actitudes esto
conlleva a una excelencia adaptabilidad ante sus clientes.
4. Se ha concluido cuales son las principales prácticas de la empresa para tener un mayor
impacto beneficioso en sus atenciones asimismo hemos logrado observar los tiempos de
ejecuciones de la empresa, además de tal forma se ha distribuido en el ciclo de Deming el
cual nos detallas las principales acciones para resolver sus problemas.

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