Plan de Capacitación

Presentado por:

Manuel David Varon Murcia

Juan Felipe Torres Forero

Paula Andrea Barrera Guzman

Leonel Fabian Sepulveda Sandoval

Lina Mayerly Gonzalez Cubides

Presentado a:

Christian Camilo Gonzalez Ortiz

Fundación Universitaria del Area Andina

Administración del Capital Intelectual

Administración de Empresas - Virtual

Bogota D.C

03 Abril 2023
 Plan de Capacitación

Presentado por:

Manuel David Varon Murcia

Juan Felipe Torres Forero

Paula Andrea Barrera Guzman

Leonel Fabian Sepulveda Sandoval

Lina Mayerly Gonzalez Cubides

Fundación Universitaria del Area Andina

Administración del Capital Intelectual

Administración de Empresas - Virtual

Bogota D.C

03 Abril 2023
 INTRODUCCIÓN

En esta oportunidad daremos a conocer el método de organización para

implementar capacitación dentro de una empresa, partiendo de un diagnóstico de
necesidades de la misma, centrándonos en una dependencia específicamente con
el fin de conocer la opinión y el comportamiento de la población a quien será
aplicado y así poder establecer el tema a abordar y poder evaluar periódicamente
los resultados de la capacitación a realizar.

1. Empresa seleccionada.

ATENTO S.A
Atento S.A. es una empresa multinacional que ofrece al mercado latinoamericano
servicios y soluciones en gestión de relaciones con los clientes y CRM/BPO en las
áreas de ventas, atención al cliente, soporte técnico, cobranzas, y Back Office; y
atiende a empresas de telecomunicaciones, finanzas, salud, minoristas,
administración pública, nativas digitales, entre otras.

2. Encuesta.

La encuesta diseñada por nuestro equipo de trabajo va dirigida a los asesores de

servicio al cliente en llamadas telefónicas INBOUND de la empresa Atento S.A,
quienes colaboran con la campaña de ETB productos fijos, como línea telefónica,
internet y televisión.
A continuación se relaciona el link directo de la encuesta realizada.
https://docs.google.com/forms/d/e/
1FAIpQLSf2D8IyeOltyT3uwGLZq1dmc6nouUY01TYC3wlVFSIzbiOIJw/viewform

3. Definiciones.

● Capacitación:
Es el conjunto de actividades didácticas, de enseñanza y mejoramiento, con el fin de
dar a conocer y ampliar los conocimientos, habilidades y aptitudes de los
colaboradores de las empresas, permitiendo tener un mejor desempeño y
rendimiento laboral, además de generar conocimiento extra de un tema en
específico, buscando que el colaborador aumente las posibilidades de escalar
dentro de la compañía y beneficiando a la empresa de forma indirecta, ya que la
productividad tendrá un mejor resultado y se disminuirán las pérdidas, los retrasos
entre otros. El resultado de las capacitaciones implementadas se verá reflejado en
el cumplimiento de los objetivos planteados por la organización, trabajando de forma
continua, a corto y mediano plazo

● Desarrollo de personal:
Es un proceso sistemático que se centra en la formación de los empleados
permitiendo satisfacer las necesidades de la empresa, el estudio y desarrollo del
potencial productivo y educativo de los colaboradores, permitiendo generar
estrategias, previsión y planificación de los requisitos del personal, crecimiento
profesional, adaptación a la organización, capacitación y la formación de la cultura
organizacional. Se pretende aumentar el potencial laboral de los colaboradores
para dar cumplimiento a las actividades planteadas para cada cargo en pro del
crecimiento organizacional, obtener eficiencia laboral, disminución de rotación de
personal, adaptación a nuevas tecnologías, crecimiento en la habilidades de cada
colaborador y lograr una satisfacción laboral.
Figura No. 1. Cuadro comparativo
 4. Resultados de la encuesta.
Consolidar y analizar los resultados de la encuesta aplicada, presentar las gráficas y
el análisis de los resultados encontrados en la encuesta.

Figura No. 2 Rango de edades

● El 30% de los encuestados se encuentran en un rango de edad de 25 años.

Figura No. 3. Género

● El 60% de los encuestados pertenecen al género masculino.

Figura No. 4. Escolaridad
● El 80% de las personas encuestadas tienen un nivel de escolaridad
Tecnológico.

Figura No. 5. Tiempo de vinculación

● Solo el 10% de los encuestados llevan 1 año o menos dentro de la

organización.

Figura No. 6. Importancia de la inducción inicial.

● El 10% de los asesores encuestados creen que solo es necesario la

inducción en servicio al cliente.

Figura No. 7. Refuerzo en habilidades blandas

● Todos los encuestados coinciden en que es fundamental reforzar las
habilidades blandas de los colaboradores para dar un buen servicio a los
clientes difíciles.

Figura No. 8. Capacitación información de producto

● El 100% de los encuestados creen que es fundamental e importante realizar

capacitaciones periódicamente sobre información del producto, servicios,
novedades y aplicativos de la organización.

Figura No. 9. Importancia de reforzar las habilidades blandas

● El 70% de los asesores encuestados opinan que tiene la misma importancia

recibir capacitación para reforzar las habilidades blandas e información de
productos y servicios.
 Figura No. 10. Encuesta de satisfacción.

● El 50% de los asesores encuestados creen que se debe implementar una

encuesta de satisfacción luego de brindar atención al cliente.

Figura No. 11. Lugar de capacitación.

● El 20% de los asesores encuestados han recibido capacitaciones fuera de las

instalaciones de la organización.

Figura No. 12. Modalidad.

● A el 80% de los encuestados les gustaría recibir capacitación presencial y

virtual.

Figura No. 13. Horario de capacitación.

● El 70% de los asesores encuestados les gustaría recibir capacitación en
horas de la mañana.

Objetivo General
Analizar la importancia de la implementación de capacitaciones efectivas en el área
de servicio al cliente, con el fin de mejorar la calidad del servicio que se brinda a los
clientes y, por ende, la satisfacción de los mismos.
Se examinará cómo la capacitación adecuada puede ayudar a los empleados a
comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, así como a
desarrollar habilidades para manejar situaciones difíciles y resolver problemas de
manera efectiva.
Así mismo, se evaluará la implementación de un programa de capacitación
estructurado que pueda contribuir a aumentar la lealtad y fidelización de los clientes,
lo que a su vez puede generar un impacto positivo en los resultados financieros de
la empresa.

Objetivos específicos

● Fortalecer la capacidad individual y colectiva de un grupo de trabajo dentro

de una organización.
● Aportar conocimientos, habilidades y aptitudes a través de capacitaciones.
● Aumento de satisfacción en el cargo desempeñado por los colaboradores.
● Sensibilización ante nuevos retos.
● Seguridad y autoestima en los colaboradores.

5. Métodos de implementación para la capacitación dentro de las

organizaciones.

Existen diferentes tipos de métodos de capacitación que se pueden implementar

dentro de las organizaciones con el fin de aumentar conocimientos, habilidades,
actitudes y aptitudes de los colaboradores, aportando al crecimiento personal,
laboral y a la organización, a continuación se relacionan algunos de los métodos
más utilizados.

● Relación directa Experto-Aprendiz:

Esta técnica de capacitación es la más conocida dentro de las organizaciones, es un
método clásico donde el experto transmite su conocimiento directamente al
aprendiz.

● Juegos de rol:
Esta técnica generalmente se lleva a cabo entre un aprendiz y un capacitador donde
cada uno tiene la oportunidad de representar diferentes escenarios de potenciales
trabajos. Este método es más eficaz en los sectores que requieren la interacción del
cliente o usuario, ya que permite a los empleados practicar el manejo de situaciones
difíciles.
 ● Películas y videos:
Es un método de formación al colaborador que ayuda a las empresas de manera
más rápida y eficiente. Existen 3 formas de llevarlo a cabo:

Animación: Este estilo permite explicar temas complejos mediante ilustraciones

visuales.

Acción en vivo: Son videos demostrativos y son excelentes para mostrar

interacciones entre el capacitador y el colaborador.

A la cámara: Se presenta un narrador que está hablando directamente al

espectador.

● Aprendizaje auditivo:
Se realiza a través de una conferencia o una clase.

● Casos de estudio:
Cuando se desea desarrollar habilidades analíticas y de resolución de problemas,
los estudios de casos puntuales podrían ser la mejor técnica de capacitación. Los
participantes reciben escenarios, ya sean reales o imaginarios, que describen
situaciones laborales comunes.

6. Prioridades y alcances de la capacitación.

Las prioridades y alcances de las capacitaciones al personal de servicio al cliente

pueden variar dependiendo de las necesidades y objetivos específicos de cada
empresa.

Sin embargo, en general, las prioridades y alcances de las capacitaciones al

personal de servicio al cliente pueden incluir:
Mejorar la comunicación: Una de las principales prioridades de las capacitaciones al
personal de servicio al cliente es mejorar la comunicación con los clientes
Desarrollar habilidades de resolución de problemas: Los empleados de servicio al
cliente deben estar capacitados para manejar situaciones difíciles, como quejas y
reclamos de los clientes.
Fomentar el trabajo en equipo: El servicio al cliente es un trabajo en equipo. Las
capacitaciones pueden incluir actividades y dinámicas que fomenten la colaboración
y el trabajo en equipo entre los empleados.
Conocer el producto o servicio: Es importante que los empleados de servicio al
cliente conozcan bien los productos o servicios que ofrecen para poder brindar
información precisa y confiable a los clientes. Las capacitaciones pueden incluir
información detallada sobre los productos o servicios de la empresa.
Aprender sobre los clientes: Es fundamental que los empleados de servicio al cliente
entienda las necesidades y expectativas de los clientes. Las capacitaciones pueden
incluir herramientas y técnicas para recopilar y analizar información sobre los
clientes.
En resumen, las prioridades y alcances de las capacitaciones al personal de servicio
al cliente pueden incluir mejorar la comunicación, desarrollar habilidades de
resolución de problemas, fomentar el trabajo en equipo, conocer el producto o
servicio, aprender sobre los clientes y desarrollar habilidades de venta.

7. Diseñar un plan de capacitación teniendo en cuenta las acciones,

responsables, recursos, tiempo de duración e indicadores de control.

Se adjunta archivo en excel

REFERENCIAS
● Pérez, M. (2021, 13 septiembre). Capacitación. Concepto de - Definición de.
https://conceptodefinicion.de/capacitacion/
● De Ceupe, B. (2020, 14 abril). El desarrollo de personal en la empresa.
Ceupe. https://www.ceupe.com/blog/el-desarrollo-de-personal-en-la-
empresa.html
● R. (2022, 23 febrero). Métodos de capacitación laboral: cómo elegir el más
apropiado. Insider Latam. https://insiderlatam.com/metodos-de-capacitacion-laboral-
como-elegir-el-mas-apropiado/