Administración de Capital Intelectual Eje 4

Plan de Capacitación
Actividad Eje 4
Ronny Lubin López Casadiego
Johnny Fernando Miramag Bravo
David Steven Arias Rivera
Fundación universitaria del Área Andina
Facultad Ciencias Administrativas Económicas y Financieras
Administración del capital Intelectual 704
ZULMA BIBIANA ROJAS PRIETO

INTRODUCCIÓN
El siguiente trabajo muestra todo el proceso de capacitación por parte de la

compañía Claro Colombia en la cual se podrá evidenciar el programa de
capacitación constante de la empresa para sus empleados con la finalidad de la
mejora en el proceso de atención al cliente.
OBJETIVOS
Diseñar un proceso innovador para compañía Claro Colombia SAS específico y

detallado de capacitación de todo el año para los empleados, que garantice la
participación de todos en él y sea de apoyo para realizar efectivamente sus
funciones diarias. Proponer un flujograma adecuado para la empresa orientado en
la capacitación del personal con el fin de mejorar la calidad laboral de la
organización mediante los datos obtenidos previamente
6. Redactar un texto con los conceptos que definen qué es capacitación y desarrollo
personal.
La capacitación y el desarrollo personal** son dos conceptos fundamentales en el

ámbito laboral y profesional. A continuación, explicaremos sus significados y su
importancia:
1. Capacitación:
- La capacitación se refiere al proceso mediante el cual los individuos adquieren
conocimientos, habilidades y competencias específicas para desempeñar sus
funciones laborales de manera efectiva.
- Es un proceso continuo que busca mejorar la calidad del trabajo y la
productividad de los empleados.
- Los objetivos de la capacitación incluyen:
- Mejorar el conocimiento del puesto: Los empleados deben comprender
completamente sus responsabilidades y tareas.
- Elevar la moral y la satisfacción laboral: La capacitación contribuye a la
confianza y al sentido de logro.
- Facilitar la toma de decisiones y la resolución de problemas: Los empleados
capacitados pueden abordar desafíos con mayor eficacia.
- Promover el desarrollo de líderes: La capacitación fomenta el crecimiento
profesional.
- Incrementar la productividad y la calidad del trabajo.
2. Desarrollo personal:
- El desarrollo personal se refiere al crecimiento integral de un individuo más allá
de sus habilidades laborales específicas.
- Incluye aspectos como el crecimiento emocional, la inteligencia emocional, la
adaptabilidad, la resiliencia y la autogestión.
- Los beneficios del desarrollo personal son:
- Mayor satisfacción y retención laboral: Los empleados que se sienten valorados
y apoyados en su crecimiento personal tienden a permanecer en la organización.
- Formación de futuros líderes: El desarrollo personal fomenta habilidades de
liderazgo.
- Mejora de la calidad de vida: El bienestar personal influye en el desempeño
laboral.
- Mayor consistencia y camaradería: Los individuos que se conocen a sí mismos
pueden colaborar mejor con otros.
En resumen, la capacitación se centra en habilidades específicas relacionadas con

el trabajo, mientras que el desarrollo personal abarca un crecimiento más amplio
que afecta tanto al ámbito laboral como al personal.
7.
https://docs.google.com/forms/d/e/
1FAIpQLSddp4unntWgHsPXIVqc8B7wuhya4Jo3kB43Ai72Pd6X_Vgrvg/viewform
A pesar de las inversiones significativas de Claro Colombia en los procesos de
capacitación constante de sus empleados y de la existencia de su área de
capacitación, los resultados recabados de la encuesta revelan una percepción
desfavorable por parte de los clientes. Este hallazgo plantea desafíos importantes
que requieren una evaluación exhaustiva y la implementación de medidas
correctivas para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. A
continuación, se detallan algunos aspectos críticos identificados en la encuesta:
Insatisfacción del Cliente: Los resultados de la encuesta reflejan una insatisfacción

generalizada entre los clientes de Claro Colombia en cuanto a la calidad del servicio
recibido. Esto puede manifestarse en aspectos como la atención al cliente, la
resolución de problemas, la calidad de la red, en la complejidad para realizar ciertos
procesos y reclamaciones, la atención del personal sea vía telefónica o presencial,
estos son los aspectos más críticos en el proceso de atención lo cual está
generando una mala percepción de parte de los clientes de la compañía.
Percepción de Falta de Competencia:Los clientes pueden percibir una falta de

competencia por parte de los empleados de Claro Colombia en satisfacer sus
necesidades y resolver sus problemas de manera efectiva. Esto puede estar
relacionado con deficiencias en las habilidades técnicas, la comunicación o la
empatía en la interacción con los clientes.
Desalineación entre Capacitación y Expectativas del Cliente: A pesar de la inversión

en los procesos de capacitación, los resultados sugieren una posible desalineación
entre las habilidades y conocimientos adquiridos por los empleados y las
expectativas y necesidades reales de los clientes. Es posible que los programas de
capacitación no estén abordando adecuadamente las áreas críticas identificadas por
los clientes.
Falta de Enfoque en Experiencia del Cliente: La encuesta puede indicar una falta de
enfoque en la experiencia del cliente por parte de Claro Colombia. Esto puede
manifestarse en una falta de atención a los comentarios y sugerencias de los
clientes, así como en la ausencia de iniciativas específicas para mejorar la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente.
Impacto en la Lealtad del Cliente:La percepción negativa de los clientes puede tener
un impacto directo en su lealtad hacia Claro Colombia. La insatisfacción del cliente
puede llevar a la pérdida de clientes existentes y a una disminución en la retención,
lo que a su vez puede afectar negativamente la reputación y el desempeño
financiero de la empresa.
Ante estos resultados, es crucial que Claro Colombia tome medidas inmediatas para
abordar las áreas de preocupación identificadas en la encuesta. Esto puede implicar
una revisión exhaustiva de los programas de capacitación, la implementación de
medidas correctivas para mejorar la calidad del servicio, el fortalecimiento de las
habilidades de atención al cliente y la adopción de una cultura centrada en la
experiencia del cliente. Solo a través de un enfoque integral y proactivo, Claro
Colombia podrá revertir la percepción negativa de los clientes y fortalecer su
posición en el mercado de las telecomunicaciones.
Para abordar los desafíos identificados en la atención al cliente y mejorar la
percepción negativa por parte de los clientes, Claro Colombia puede establecer los
siguientes objetivos específicos y diseñar planes de capacitación adaptados para
alcanzarlos:
Mejorar las habilidades de comunicación:
● Capacitar a los empleados en técnicas de comunicación efectiva para

garantizar una interacción clara, empática y respetuosa con los clientes.
● Plan de capacitación: Impartir talleres y sesiones prácticas centradas en
habilidades de escucha activa, manejo de quejas y resolución de conflictos.
●
Fortalecer el conocimiento del producto y servicio:
● Asegurar que los empleados tengan un profundo conocimiento de los

productos y servicios ofrecidos por Claro Colombia para brindar
asesoramiento preciso y soluciones adecuadas a las necesidades de los
clientes.
● Plan de capacitación: Desarrollar programas de formación que incluyan
sesiones teóricas y prácticas sobre las características, beneficios y
aplicaciones de los productos y servicios de Claro Colombia.
Promover la empatía y la resolución de problemas:
● Capacitar a los empleados en habilidades de empatía y enfoque en la

resolución eficiente de problemas para garantizar una experiencia positiva
para el cliente, incluso en situaciones difíciles.
● Plan de capacitación: Ofrecer entrenamiento en técnicas de empatía, manejo
de emociones y estrategias para abordar y resolver eficazmente las
preocupaciones y quejas de los clientes.
Optimizar la gestión del tiempo y la eficiencia:
● Mejorar la capacidad de los empleados para gestionar eficientemente las

interacciones con los clientes, minimizando los tiempos de espera y
maximizando la productividad.
● Plan de capacitación: Impartir cursos sobre técnicas de gestión del tiempo,
priorización de tareas y manejo de múltiples solicitudes de clientes
simultáneamente.
Fomentar una cultura centrada en el cliente:
● Promover una cultura organizacional que ponga al cliente en el centro de

todas las operaciones y decisiones de la empresa.
● Plan de capacitación: Desarrollar programas de sensibilización y talleres
sobre la importancia del servicio al cliente, destacando la contribución de
cada empleado a la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.
Medir y mejorar continuamente la satisfacción del cliente:
● Implementar sistemas de seguimiento y retroalimentación para evaluar

regularmente la satisfacción del cliente y tomar medidas correctivas según
sea necesario.
● Plan de capacitación: Capacitar a los empleados en el uso de herramientas
de seguimiento de la satisfacción del cliente y en la interpretación de datos
para identificar áreas de mejora y oportunidades de acción.
Estos objetivos y planes de capacitación centrados en la atención al cliente pueden

ayudar a Claro Colombia a mejorar la calidad del servicio, fortalecer la relación con
los clientes y diferenciarse positivamente en un mercado competitivo.
Diseño del Plan de Capacitación en Habilidades Blandas para Mejorar la Atención al Cliente
en Claro Colombia:
1. Mejorar la percepción del cliente respecto a la calidad del servicio ofrecido por Claro
Colombia a través del desarrollo de habilidades blandas en los empleados
encargados de la atención al cliente.
2. Fortalecer las habilidades de comunicación interpersonal.

3. Fomentar la empatía y la comprensión hacia las necesidades del cliente.
4. Mejorar la capacidad de resolución de problemas y la toma de decisiones en
situaciones difíciles.
5. Promover el trabajo en equipo y la colaboración entre los empleados.
6. Incrementar la confianza y la autoestima de los empleados en su desempeño
laboral.:
Para poder conocer y determinar las principales falencias en la parte de habilidades blandas
se realizará de manera inicial un diagnóstico para conocer de primera mano que necesitan
fortalecer los empleados de Claro Colombia en el área de atención al cliente. Esto puede
incluir encuestas, entrevistas o evaluaciones de desempeño.
Diseño del Programa:
Desarrollar un programa de capacitación personalizado que aborde las necesidades

identificadas en la evaluación inicial. El programa debe incluir módulos específicos para
cada habilidad blanda a mejorar.
Métodos de Capacitación:
Implementar una combinación de métodos de capacitación que incluyan sesiones

presenciales, talleres prácticos, actividades de role-play, estudio de casos, e-learning, entre
otros. Esto garantizará una experiencia de aprendizaje variada y dinámica.
Habilidades de Comunicación: Desarrollo de habilidades de escucha activa, claridad en la

expresión verbal y no verbal, manejo de lenguaje positivo y asertividad en la comunicación.
Empatía y Comprensión: Entrenamiento en la capacidad de ponerse en el lugar del cliente,
entender sus necesidades y preocupaciones, y responder con empatía y comprensión.
Resolución de Problemas: Desarrollo de técnicas para identificar, analizar y resolver
eficazmente los problemas y quejas de los clientes de manera proactiva y satisfactoria.
Trabajo en Equipo: Fomento de la colaboración, cooperación y comunicación efectiva entre
los empleados para garantizar un servicio integrado y coherente.
Confianza y Autoestima: Actividades para fortalecer la confianza en sí mismo y la
autoestima de los empleados, reconociendo sus fortalezas y logros en el servicio al cliente.
Evaluación y Seguimiento:
Realizar evaluaciones periódicas para medir el progreso de los empleados en el desarrollo

de habilidades blandas. Utilizar la retroalimentación de los clientes y supervisores para
identificar áreas de mejora y ajustar el programa según sea necesario.
Integración y Aplicación:
Facilitar la aplicación práctica de las habilidades adquiridas en el programa de capacitación

en el entorno laboral. Brindar apoyo continuo y oportunidades para practicar y reforzar las
habilidades en situaciones reales de atención al cliente.
Mediante la implementación de este plan de capacitación en habilidades blandas, Claro

Colombia puede mejorar significativamente la calidad de su servicio al cliente y fortalecer la
relación con sus clientes, contribuyendo así a una mejor percepción de la empresa en el
mercado de las telecomunicaciones.
CONCLUSIONES
Importancia de la capacitación continua: Es fundamental reconocer la importancia de la
capacitación continua para mantener a los empleados actualizados con las últimas
tecnologías y prácticas en el campo de las telecomunicaciones. La rápida evolución de la
tecnología y las demandas cambiantes de los clientes hacen que la capacitación regular sea
esencial para garantizar un servicio de alta calidad.
Enfoque en las habilidades técnicas y de servicio al cliente: El plan de capacitación debe
centrarse en el desarrollo de habilidades técnicas específicas relacionadas con la operación
y mantenimiento de equipos de telecomunicaciones, así como en habilidades blandas
relacionadas con el servicio al cliente, la comunicación efectiva y la resolución de
problemas.
Uso de metodologías de capacitación efectivas: Se debe utilizar una variedad de métodos

de capacitación, incluyendo sesiones presenciales, capacitación en línea, simulaciones y
prácticas en el trabajo, para garantizar que los empleados adquieran y retengan el
conocimiento de manera efectiva.
Evaluación de la efectividad de la capacitación: Es importante realizar una evaluación

regular de la efectividad del plan de capacitación para identificar áreas de mejora y
garantizar que los objetivos de capacitación se estén cumpliendo. Esto puede incluir
encuestas de satisfacción de los empleados, pruebas de conocimiento y evaluaciones de
desempeño.
Compromiso de la alta dirección: La alta dirección de Claro debe demostrar un compromiso

firme con la capacitación y el desarrollo de su personal, asignando los recursos necesarios
y brindando el apoyo necesario para implementar con éxito el plan de capacitación.
En resumen, un plan de capacitación efectivo para Claro debe ser integral, enfocado en las
necesidades específicas de la empresa y sus empleados, y estar respaldado por un
compromiso sólido de la alta dirección.
Fuentes bibliográficas
https://www.gestiopolis.com/la-capacitacion-y-el-desarrollo-del-personal/.
(2) Capacitación y desarrollo de personal | Desarrollo Organizacional.
https://www.megaron.com.mx/capacitacion-y-desarrollo-de-personal.
(3) ¿Qué es capacitación y desarrollo? | IBM. https://www.ibm.com/mx-es/topics/training-
development.

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El siguiente trabajo muestra todo el proceso de capacitación por parte de la

Diseñar un proceso innovador para compañía Claro Colombia SAS específico y

La capacitación y el desarrollo personal** son dos conceptos fundamentales en el

En resumen, la capacitación se centra en habilidades específicas relacionadas con

Insatisfacción del Cliente: Los resultados de la encuesta reflejan una insatisfacción

Percepción de Falta de Competencia:Los clientes pueden percibir una falta de

Desalineación entre Capacitación y Expectativas del Cliente: A pesar de la inversión

Mejorar las habilidades de comunicación:

● Capacitar a los empleados en técnicas de comunicación efectiva para

● Asegurar que los empleados tengan un profundo conocimiento de los

Promover la empatía y la resolución de problemas:

● Capacitar a los empleados en habilidades de empatía y enfoque en la

Optimizar la gestión del tiempo y la eficiencia:

● Mejorar la capacidad de los empleados para gestionar eficientemente las

Fomentar una cultura centrada en el cliente:

● Promover una cultura organizacional que ponga al cliente en el centro de

● Implementar sistemas de seguimiento y retroalimentación para evaluar

Estos objetivos y planes de capacitación centrados en la atención al cliente pueden

2. Fortalecer las habilidades de comunicación interpersonal.

Desarrollar un programa de capacitación personalizado que aborde las necesidades

Implementar una combinación de métodos de capacitación que incluyan sesiones

Habilidades de Comunicación: Desarrollo de habilidades de escucha activa, claridad en la

Realizar evaluaciones periódicas para medir el progreso de los empleados en el desarrollo

Facilitar la aplicación práctica de las habilidades adquiridas en el programa de capacitación

Mediante la implementación de este plan de capacitación en habilidades blandas, Claro

Uso de metodologías de capacitación efectivas: Se debe utilizar una variedad de métodos

Evaluación de la efectividad de la capacitación: Es importante realizar una evaluación

Compromiso de la alta dirección: La alta dirección de Claro debe demostrar un compromiso

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