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Comportamiento Organizacional Servicio al Cliente

Integrantes

Deira Gisella Castilla Núñez Código: 100245364

Diana Katherine Chacón Nieto Código: 100109735

Biviana Paola González Martínez Código: 10021966

Jeison David Montenegro Cruz Código: 100071157

César Augusto Rojas García Código: 100205772

Facultad de Sociedad, Cultura y Creatividad

Docente:

Lic. Laura Rocio Muñoz Castillo

28 de marzo de 2023
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Tabla de contenido

1. Variables

2. Misión y Visión de la empresa

3. Introducción

4. Objetivos

4.1. Objetivo General

4.2. Objetivos Específicos

5. Justificación

6. Bibliografía
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Variables

Variables de lealtad de los clientes para retener más.

Los aspectos que atraen o alejan una persona son importantes aprenderlos para el éxito

fundamental de la empresa a largo plazo, ya que hay un porcentaje de ganancias provenientes de los

clientes.

Hay clientes que se mantienen fieles a marcas específicas y para comprender estas variables de

lealtad debemos entender como esto se puede manifestar en las personas.

Emocional y Conductual

La emocional es un tipo de lealtad que una empresa que es capaz de provocar sentimientos

positivos en sus clientes. La confianza, el interés, el optimismo y la admiración son los principales

sentimientos que se le puede generar a los clientes ya que esto genera que se sientan valiosos y

satisfechos

La conducta es un tipo de lealtad se genera por hábitos de consumo del cliente. Cuanto más

utilice el producto y nuestros servicios mayor será la lealtad.

Interacción En Redes Sociales

Cuando se construye una base de clientes, es probable que te sigan, comenten las publicaciones

y compartan las novedades.

Es necesario interactuar con los clientes y estimular un sentido de pertenencia y de comunidad

en el entorno.

En redes sociales también se tiene oportunidad de conocer mejor a los clientes. Los perfiles de

redes sociales, nos pueden decir los gustos e información de de los mismos por tal podemos monitorizar
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las interacciones, dar tiempos de respuestas adecuados, realizar seguimiento de los casos, cuidar los

datos de los clientes evitar discusiones y comentarios.

La buena atención no solo puede asegurar un cliente satisfecho, si no también habla bien de la

empresa.

Agilidad En Los Procesos

La atención debe ser ágil no por urgencia si no por una estrategia y debe estar orientada para

satisfacer las necesidades de los clientes.

El uso de tecnología puede ayudar en el recorrido el cliente, hacer que los empleados sean más

productos y el servicio más accesible. La tecnología puede ser muy útil en el resultado final.

Una conexión instantánea, y un servicio especial será una ventaja de competitividad. Por ello se

debe escuchar al cliente y entender que la agilidad no es, ni debe ser, impulsada por urgencia si no por

las necesidades del cliente.

La Empatía De Los Empleados

Además de contar con información correcta y precisase espera que sean amigables y

comprensibles con los problemas y dudas de los clientes, ponerse en su lugar y demostrar comprensión

con el objetivo de entenderlo, comprender sus necesidades y ofrecerle soluciones.

La capacitación con el cliente de los agentes son factores importantes para transformar una

situación desfavorable en una oportunidad para crecer.

Cuando se aprende como manejar la empatía con el cliente, se es capaz de entender cuáles son

los elementos que necesita para la calidad de su experiencia mejore

1 Misión

Nuestro principal objetivo como empresa cuya razón social es PREVENTISTAS SST S.A, es

promover y gestionar las actividades de atención al cliente, basados en la aplicación de jornadas

empresariales.

Promulgamos nuestro conocimiento y lo llevamos hasta la columna vertebral de la empresa que

son nuestros empleados, mejorando de esta manera la calidad de vida laboral y personal, asegurando

con esto disminuir en lo posible evitar, alteraciones de salud que alteren su rendimiento en las labores

diarias en la empresa preventistas nacionales, y así mismo proteger a nuestros clientes brindándoles la

atención por profesionales capacitados, asertivos y con buena salud mental.

1.1 Visión

A través del mejoramiento continuo de nuestros servicios en la empresa PREVENTISTAS SST S.A,

en un lustro estará posicionada como una de las más sobresalientes y como la mejor opción al momento

de elegir una empresa para la prestación de servicios de Seguridad y Salud en el Trabajo, basados en el

clima organizacional, el bienestar empresarial y personal que busca afianzar y mantener nuestros

servicios.
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2 Introducción

Este trabajo tiene como principal objetivo investigar e identificar las situaciones que se

presentan a diario dentro de una organización, algunas complejas y difíciles de manejar, actualmente en

Servicio al Cliente es un tema que en muchas empresas se implementa para ser más competitivas, con el

fin de brindarle a sus clientes mayores niveles de satisfacción y que les garantice mayor fidelidad por

parte de ellos.

El Servicio al Cliente es un tema de gran interés para la actividad comercial ya que hay la

necesidad de brindar un excelente servicio a todos sus clientes por parte de las empresas, esto como un

factor clave del éxito para la supervivencia y crecimiento.

En la actualidad las empresas se enfocan en construir y desarrollar una buena gestión en servicio

al cliente ya sean en organizaciones empresariales, productoras, comercializadoras y de servicios tanto

para clientes internos como externos, el buen servicio es necesario y vital para establecer relaciones

óptimas entre las empresas los clientes y los usuarios.

Además, en el Servicio al Cliente toma aspectos importantes para un correcto funcionamiento

en la empresa como lo es: Solución de quejas y reclamos, escucha al cliente, brindar producto o servicio

oportuno, seguro y confiable, los cuales ayudan a que la labor administrativa o gestión de la empresa

sea más eficaz, concreta y rápida, y pueda ajustarse a las necesidades y expectativas del cliente y

usuarios quienes son la razón de ser de estas empresas.

3 Objetivos

3.1 Objetivo General

Proponer una mejora de Servicio al Cliente en la empresa PREVENTISTAS SST S.A, para que la

organización crezca y mejore su posicionamiento estratégico en el mercado.

3.2 objetivos específicos

● Diagnosticar la situación actual que genera problema en el servicio de la empresa

PREVENTISTAS SST S.A, con el fin de conocer los aspectos de fortaleza y debilidad que presentan según

los clientes mediante una matriz DOFA.

● Analizar la funcionalidad del servicio al cliente que la empresa PREVENTISTAS SST S.A,

brinda a sus clientes mediante una encuesta para identificar problemas internos que pueden estar

afectando la calidad del servicio.

● Analizar y establecer mejoras oportunas y continuas a los clientes de forma rápida y

efectiva.

4. Justificación

En el área organizacional de una compañía el servicio al cliente cumple una de las funciones más

importantes teniendo en cuenta su actividad económica, estamos hablando que en el siglo XX se da la

importancia en las empresas, entrando a ver las necesidades de sus empleados generando valor a su

labor.

En el servicio al cliente desde el punto organizacional encontramos que los empleados se

vuelven importantes realizando actividades de motivación y satisfacción incentivando su labor de

manera grupal o individual encontrando buenos resultados dentro de la compañía, siempre enfocados a

mantener un buen clima laboral.

El enfoque del proyecto surge de la necesidad de mejorar los procesos internos de la empresa

PREVENTISTAS SST S.A, con el fin de expandir la compañía en otras zonas del país destacándose entre
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una de las mejores empresas para trabajar, los aspectos a intervenir serán, comunicación asertiva,

liderazgo, formación, permanencia y ascensos.

Identificar los factores que debemos mejorar a los colaboradores visualizando desde los factores

externos como su vida personal y su vida en la empresa, es importante diagnosticar los puntos de

mejora para generar un plan de desarrollo aplicarlo con los colaboradores generando seguimiento a los

puntos expuestos evaluando de forma periódica qué resultados estamos teniendo

5 Bibliografía

Morales Ospina, A. (2019). El servicio al cliente como estrategia competitiva. Revista

Colombiana De Ciencias Administrativas, 1(1), 8–20. https://doi.org/10.52948/rcca.v1i1.39