Senati Ara

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LA EMPRESA RIO HOTELS
“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANIÍA NACIONAL”
SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL
PROPUESTA DE MEJORA PARA LA GESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOS EN LA EMPRESA RÍO HOTELS
TEMA : Gestión de Recursos Humanos
DIRECCIÓN ZONAL : Chachapoyas – Cajamarca - San Martin
CARRERA : Administración de Empresas
INSTRUCTOR : Felicia Briceño Bardales
ALUMNOS :
Santa Cruz Lopez, Reina Aracely.
Torres Golac, Carlos Jacinto.
EMPRESA : ´´RIO HOTELS´´
Perú – Amazonas - 2022
1
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
EPÍGRAFE
“El aprendizaje es experiencia, todo lo demás es información”
Albert Einstein.
2
AGRADECIMIENTO
Le damos gracias a DIOS y a nuestros maravillosos padres por darnos la vida y su gran
esfuerzo que hacen para poder superarnos y ser profesionales de bien.
Así mismo agradezco a SENATI, a nuestros queridos instructores y monitores que cada día
nos brindan sus conocimientos y experiencias.
A todos ellos nuestro sincero respeto y cordial saludo; Les damos gracias a ustedes porque
vamos a poder competir por un puesto de trabajo, ya que somos profesionales de bien, por
estos valores que aprendimos del SENATI, nuestra querida institución, dejaremos su nombre
bien en alto.
TABLA DE CONTENIDO
3
EPÍGRAFE 2
AGRADECIMIENTO 3
CAPÍTULO I: Presentación de la empresa 8
1.1 Presentación de la empresa 9
1.1.1. Ubicación geográfica 9
1.1. Misión, Visión, Objetivos y Valores. 10
1.1.1. Misión 10
1.1.2. Visión 10
1.1.3. Objetivos 10
1.1.4. Valores 11
1.2. Servicio, Mercado y Clientes 11
1.2.1. Servicio 11
1.2.2. Mercado 12
1.2.3. Clientes 12
1.3. Estructura de la organización 13
CAPÍTULO II: Plan del proyecto de innovación 14
2.1. Identificación del problema técnico en la empresa 15
2.1.1. Proceso para identificar el problema 16

4
2.1.2. Lluvia de ideas 17
2.1.3. Diagrama de afinidades 18
2.1.4. Matriz de priorización 19
2.2. Objetivos del proyecto de innovación y/o mejora 22
2.2.1. General 22
2.2.2. Específicos 22
2.3. Alcance 22
2.4. Antecedentes del proyecto de innovación y/o mejora (situación que motiva a
realizar el proyecto) 23
2.5. Justificación del proyecto 26
2.6. Marco teórico y conceptual 27
2.6.1. Fundamento teórico del proyecto de innovación y mejora 27
CAPÍTULO III: Análisis de la situación actual 32
3.1. Registro del proceso actual 32
3.2. Defectos del problema del problema para la empresa y el área de trabajo 33
3.2.1. Efectos económicos 33
3.2.2. Efectos con el tiempo 34
3.3. Diagrama de análisis del proceso del método actual (dap) 35
5
3.4. Análisis de las causas y raíces 36
3.5. Priorización de las causas 37
3.6. Diagrama de Pareto 39
3.6.1. Análisis de los resultados del cuadro de pareto 39
CAPÍTULO IV: Propuesta técnica de la mejora 41
4.1. PLAN DE ACCIÓN DE LA MEJORA PROPUESTA 41
4.2. Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de la
mejora 44
4.3. Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta 44
4.4. Mapa de flujo de valor de la situación mejorada 44
4.4.1. Registro del proceso mejorado 44
4.4.2. Diagrama de análisis del proceso del método mejorado (dap) 62
4.4.3. Cuadro comparativo del DAP actual y el DAP mejorado 62
4.4.4. Cronograma de ejecución de la mejora 63
4.4.5. ASPECTOS LIMITANTES 63
CAPÍTULO V: Costos de la implementación de la mejora 64
5.1. Costos de la implementación de la mejora 64
5.1.1. Costos directos de la propuesta 66
6
5.1.2. Costo por servicios 67
5.1.3. Costo total de la implementación del proyecto 68
CAPITULO VI: Evaluación tecnica y economica de la mejora 69
6.1. Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora. 70
6.1.1. Relación costo beneficio 70
CAPITULO VII: Conclusiones 72
CAPITULO VIII: Recomendaciones 73
CAPÍTULO IX: Referencias bibliográficas 74
CAPÍTULO I: Presentación de la empresa
7
1.1 Presentación de la empresa
Razón social : Río Hotels
8
RUC : 20480276010
Objetivo social: Hospedaje y hotelería.
Dirección : Jr. Capac Malku Nro. 115 (Sec. San Luis. Esq.con Jr.
M. Bastidas)
Gerente : José Carlos Ruiz
Rubro : Hospedaje y entretenimiento.
1.1.1. Ubicación geográfica
Figura 1:
Ubicación geográfica.
9
1.1. Misión, Visión, Objetivos y Valores.
1.1.1. Misión
Rio Hotels es una cadena de hoteles, cuya misión es brindar el mejor servicio de
alojamiento, comidas y realización de eventos para nuestros huéspedes y empresas
brindándoles una buena atención y comodidad para que supere sus expectativas y cualquier
experiencia de los mejores hoteles de la región.
1.1.2. Visión
Compromiso de satisfacer y exceder todas las expectativas de nuestros huéspedes y
clientes. Respeto a todos nuestros huéspedes, clientes, accionistas, colaboradores,
proveedores y miembros de la comunidad como medio para promover relaciones
armoniosas, así mismo ofrecer experiencias positivas a nuestros clientes nacionales e
internacionales brindando un buen servicio de hospedaje y restaurante.
1.1.3. Objetivos
o Calidad: Tenemos, como primordial propósito, aportar el máximo valor a nuestros
productos y servicios, garantizando estándares de excelencia.
o Nuestro Equipo: Valoramos adecuadamente la formación de nuestro personal y
buscamos mantenerlo activo e inspirado para proveer a nuestros huéspedes la
máxima atención y cordialidad.
o El Medio Ambiente: Participamos constantemente en programas de responsabilidad
social fomentando el respeto por el medio ambiente. Transparencia: Formamos parte
10
vital de la sociedad y, por ello, mostramos nuestras actividades y nuestros objetivos
de forma clara y honesta a todas las partes interesadas.
1.1.4. Valores
En Rio Hotels integramos valores fundamentales que constituyen nuestra filosofía de
empresa y seña de identidad.
o Honestidad.
o Disciplina.
o Limpieza.
o Perseverancia.
o Cordialidad.
o Compromiso.
1.2. Servicio, Mercado y Clientes
1.2.1. Servicio
o Trasporte privado: Realizando traslados desde el aeropuerto de Shumba Jaén hacia
el hotel y viceversa, ponemos a su disposición vehículos que harán de su estancia
una experiencia más práctica y cómoda.
o Servicio a la Habitación: De manera rápida, eficiente y cordial. Le llevamos hasta
su habitación cualquier selección que haga en nuestro menú de alimentos, nuestra
carta de bebidas o productos disponibles.
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o Lavandería: Horarios variables. Sus prendas serán lavadas, planchadas y entregadas
en la comodidad de su habitación.
o Despertador: Las 24 horas. Si requiere despertar a cualquier hora para cumplir con
sus compromisos sólo llame a recepción y con toda confianza duerma sabiendo que
se le llamará justo a la hora que usted especifique.
o Estricta Limpieza: En cada rincón. Utiliza con toda confianza nuestras instalaciones
y accesorios percibiendo la pulcritud y el énfasis que aplicamos al limpiar cada
rincón de nuestro hotel para hacer su estancia lo más agradable posible.
o Restaurante – Bar: De primer nivel. De manera rápida, eficiente y cordial llevamos
hasta su habitación cualquier selección que haga en nuestro menú de alimentos o
nuestra carta de bebidas.
o Asesoría en Eventos: Personalizada y eficiente. Si requiere utilizar nuestros recintos
para juntas o conferencias, le asesoramos acerca de la logística, servicios requeridos
y reglamentos del hotel para hacer más dinámica su experiencia.
1.2.2. Mercado
Nuestro servicio está dirigido a personas que vienen por motivos de negocios, turistas
extranjeros y locales, empresarios, personas que se encuentren de paso por nuestra ciudad;
así como también al público en general que desee tener una bonita experiencia y que desee
pasar un bonito día.
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1.2.3. Clientes
o Turistas (interno y eternos)
o Empresarios
o Ejecutivos
o Delegaciones de diferente índole
o Público en general
1.3. Estructura de la organización
DIRECTOR
GERENTE
CONTADOR
ADMINISTRA
MARKETING JEFE DE RECEPCIÓN RECEPCIÓN RESTAURAN
Azafatas Housekeeping Jefe de

Cocinero
mantenimiento
Seguridad
Asistente de Ayudante de
mantenimiento cocina
Lavandería
13
CAPÍTULO II: Plan del proyecto de innovación
14
2.1. Identificación del problema técnico en la empresa
Del análisis realizado en la empresa Río Hotels de la ciudad de Bagua Grande, se puede
evidenciar ciertas deficiencias relacionadas con los procesos aplicados al desarrollo y
gestión de personal dentro de la organización, por lo tanto, surge la necesidad de brindar la
información necesaria para mejorar la gestión del capital humano dentro de este
establecimiento hotelero.
Tiene como objetivo principal desarrollar una propuesta de mejora para la gestión y
diagnosticar la situación actual de los recursos humanos; asimismo evaluar los procesos de
administración y proponer un nuevo proceso de admisión, aplicación, compensación,
desarrollo, mantenimiento y evaluación de personas en la empresa Río Hotels.
En tal sentido se ha logrado identificar la siguiente problemática:
o Deficiencias en los procesos de gestión y selección de personal.
o Falta de empatía por parte de la administración con los colaboradores.
o Falta de motivación e incentivos a los colaboradores.
o Deficiencias de comunicación entre la línea operativa y la directiva.
o Deficiencia en la integración con el equipo.
o Asignación inadecuada de funciones al personal.

15
o No se otorga incentivos y/o beneficios a los colaboradores.
o Falta de herramientas de gestión.
o Procesos de selección de personal no estandarizado.
o Falta de implementación del reglamento de funciones laborales.
2.1.1. Proceso para identificar el problema
Para el proceso de identificación del problema es necesario seguir la secuencia de pasos a fin
de garantizar la fiabilidad del reconocimiento del mismo. Teniendo en cuenta lo antes
mencionado, se procedio a realizar el proceso de identicación que se baso en:
Para la solución del problema se tomo en cuenta el ambito de acción que constituye a la
empresa Río Hotels de la ciudad de Bagua grande. Siendo así se ejecutó el proceso tal como
se expresa en la imagen:
16
2.1.2. Lluvia de ideas
A partir de problema se plantea identificar las principales potencialidades de la empresa y al
mismo tiempo establecer criterios de evaluación, estandarización y politicas de selección,
aceptación y contratación del personal a laboral. Asimismo ser mas responsables al
momento de contratar al personal a fin de mejorar las habilidades blandas y atención al
cliente.
Por otro lado es importante incorporar asesoramiento al personal a traves del jefe inmediato
y con ello asegurar el correcto manejo, gestión y atención en la empresa.
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2.1.3. Diagrama de afinidades
Diagrama de afinidades
IDEAS BASE IDEAS PLANTEADAS
Deficiencias en los procesos de gestión y selección de personas
MAL SERVICIO Desconocimiento sobre la gestión de recursos humanos
Falta de empatía al momento de brindar el servicio.
Falta de capacidad al ejecutar la tecnología moderna.
Deficiencias al momento brindar la comunicación y entretenimiento.
CAMBIOS Inadecuado ambiente laboral.
TECNOLOGICOS Asignación del mal manejo de los sistemas tecnológicos.
Falta de herramientas de gestión
SEGURIDAD Procesos de selección de personal no establecidos
Falta de señalización o advertir de lugares peligrosos.
Contratación de personas por recomendación de terceros
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2.1.4. Matriz de priorización
La matriz de priorización nos permite identificar el problema basándose en criterios de
frecuencia, importancia y factibilidad.
1 = Bajo
3 = Medio
5 = Alto
Tabla 1:
Matriz de operacionalización
FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD
Viene a ser la frecuencia Esta referido a cuáles son Decidir qué tan factible
con la que se presenta el los problemas más resulta que podamos
problema, es decir si importantes y cuál de ellos resolver el problema y si
ocurre seguido o se quiere resolver esto será fácil o difícil.
esporádicamente
Luego nosotros damos un puntaje real para saber cuál es el principal problema de la
empresa.
IDEA BASE FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD
Mal servicio al cliente 1 5 3
Cambios tecnológicos 3 5 3
Seguridad 1 5 1
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Integrante: Santa Cruz López Reina Aracely
IDEA BASE FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD
Mal servicio 3 5 3
Cambios tecnológicos 3 5 3
Seguridad 1 5 3
Integrante: Torres Golac Carlos Jacinto
La matriz de prioridad es:
IDEA BASE FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD TOTAL
Mal servicio 1+3 = 4 5+5 = 10 3+3 = 6 20
Cambios 3+3 = 6 5+5 = 10 3+3 = 6 22
tecnológicos
Seguridad 1+1= 2 5+5 = 10 1+3 = 4 16
Conclusión:
El principal problema que encontramos es la gestión de la empresa, esto se presenta
debido a que no cuenta con herramientas de gestión establecidas; los procesos de selección
de personal no se encuentran establecidos en un lineamiento interno, por lo que falta
implementar el mismo y acreditar el correcto ingreso de los mismos; por otro lado, las
funciones no se encuentran establecidas en un reglamento que plasme las funciones del
personal según el nivel de contratación. Teniendo en cuenta las deficiencias mencionas, se
20
propicia conveniente presentar la propuesta de mejora para garantizar el correcto
funcionamiento interno de la empresa.
Planteamiento de mejora
IDEAS BASE IDEAS PLANTEADAS
Estandarizar criterios de selección de personal, así como reglamento interno
MAL SERVICIO de contratación.
Implementar estrategias, misión, visión, valores y objetivos de la empresa.
Mejorar el servicio interno brindado al trabajador a partir de cursos de
habilidades blandas.
Implementar con más eficacia en el ámbito del comercio electrónico.
Brindar digitalización y aplicación de nuevas tecnologías.
CAMBIOS Realizar actividades que ayuden en la tecnología conversional.
TECNOLOGICOS Otorgar sistemas de control, monitorización y gestión de los parámetros.
Evaluar tomando en cuenta la evaluación interna y externa.
Implementar las herramientas de gestión
SEGURIDAD Establecer procesos de selección de personal.
Elaboración del reglamento de funciones otorgadas al trabajador.
Contratación de personas por aptitudes y habilidades.
21
2.2. Objetivos del proyecto de innovación y/o mejora
2.2.1. General
Desarrollar la propuesta de mejora de la gestión de los recursos humanos en la
empresa Río Hotels de la ciudad de Bagua Grande.
2.2.2. Específicos
o Diagnosticar la situación actual de la gestión del talento humano en la empresa Río
Hotels de la ciudad de Bagua Grande.
o Evaluar los procesos de administración de Recursos Humanos en la empresa Río Hotels.
o Diseñar la propuesta de mejora de la gestión de los recursos humanos en la empresa Río
Hotels.
2.3. Alcance
El presente estudio pretende desarrollar la propuesta de mejora de la gestión de los
recursos humanos en la empresa Río Hotels de la ciudad de Bagua Grande.
Para la empresa Rio Hotels, es de vital importancia superar las expectativas de sus
huéspedes, mediante la entrega del servicio ofrecido por sus colaboradores en conjunto de la
moderna infraestructura; es por ello que el talento humano es de vital para la organización.
Por ende se brindará pautas a aplicar dentro de la misma en los diferentes procesos para
la correcta definición de los cargos, su formación continua y los elementos de control
necesarios que ayuden a mantener una comunicación eficiente, veraz y continua en la
empresa.
22
2.4. Antecedentes del proyecto de innovación y/o mejora
Al referirnos a los antecedentes abordaremos otras experiencias y proyectos similares,
es así que en plano internacional tenemos el trabajo de Rivera (2017) indica que:
“Modelo de Gestión Administrativa para el Hotel San Andrés INN del cantón Quevedo,
año 2017”; consideró el objeto general: “Determinar un modelo de gestión
administrativa y su influencia en el Hotel San Andrés INN del cantón Quevedo año
2017”. La investigación empleó una metodología cualitativa con el método
bibliográfico. Arribando a concluir que, la representación del direccionamiento del
modelo de gestión empresarial involucra la idoneidad en la conducción de la empresa y
el personal, considerando que es una virtud por la cual el administrador tendrá en cuenta
en la regencia del Hotel, por ello es quien dispone la cualidad técnica profesional
espontánea para la gestión del equipo de trabajo. Viteri (2017), en sus tesis: “Modelo de
gestión administrativa para los hoteles del Cantón Latacunga”, consideró el objeto
general: “Determinar un modelo de gestión administrativa en los hoteles del cantón
Latacunga que incremente la competitividad y la productividad de los servicios
ofertados”. Empleando el método.
Por otro lado, en plano nacional tenemos el trabajo de Serrano y Gonzáles (2015) en su
trabajo denominado “Propuesta de mejora de la gestión de recursos humanos, Hotel
Descanso del Inca, Chiclayo 2014” esta investigación tuvo como objetivo, desarrollar una
propuesta de mejora para la gestión de los recursos humanos en el hotel Descanso del Inca,
23
en la ciudad de Chiclayo, así mismo las autoras concluyen que se logró diagnosticar la
gestión del recurso humano en el Hotel Descanso del Inca, obteniendo como respuesta
algunas deficiencias en los procesos para la buena gestión del talento humano, considerando
la posibilidad de aplicar una propuesta, basada según el modelo de Idalberto Chiavenato,
pues servirá de ayuda para el adecuado manejo de los colaboradores, conteniendo la
definición de los puestos ya preestablecidos con mayor o menor número de reglas, requisitos
necesarios y atribuciones que otorgarán a sus miembros, para un mejor desempeño.
Seguidamente tenemos el trabajo de Iparraguirre y Vigo (2016) en su investigación
titulada “El recurso Humano en el área de recepción en relación a la Calidad del servicio en
hoteles de 3 estrellas en el centro Histórico de la ciudad de Trujillo” la misma que tuvo por
finalidad determinar la relación entre el recurso humano en el área de recepción y el servicio
de calidad en hoteles de 3 estrellas en el Centro Histórico de la Ciudad de Trujillo; los
resultados indican que se obtuvieron datos para demostrar la relación entre el recurso
humano del área de recepción y el servicio de calidad en los hoteles de 3 estrellas del centro
histórico de Trujillo. Al analizar ambas encuestas se pudo apreciar que el recurso humano
del área de recepción es fundamental para un servicio de calidad óptimo, las competencias,
la actitud y la habilidad intelectual del personal de recepción es indispensable para que los
huéspedes sientan que se les brinda un buen servicio. El recurso intrínseco y el valor
agregado que puedan ofrecer los recepcionistas, es para el huésped lo que mayor relevancia
tiene
24
Por su parte Calderón y Facho (2017) realizaron un estudio denominado “Gestión del
talento humano por competencias, un modelo teórico para el desempeño laboral en el hotel
“Gloria Plaza” de la ciudad de Chiclayo – región Lambayeque” el mismo que tuvo por
finalidad establecer un modelo teórico sobre la Gestión del Talento Humano por
competencias para el éxito del desempeño laboral en el Hotel “Gloria Plaza” de la ciudad de
Chiclayo – región Lambayeque. Los resultados indican que se estableció el modelo desde la
perspectiva de las competencias de la gestión del talento humano el cual fue denominado
como:
“Maxio Human Talent 2.0” el cual está enfocado en base a siete competencias que son:
Líder troyano, colaboración, innovación, conectividad, marca empleadora, influencia social
media e influencia social redial. Así mismo, el proceso de gestión se ejecutará a través de
tres capacidades importantes: Saber, saber hacer y ser del colaborador. Por otro lado, en la
metodología del desarrollo de competencias se considerará los procesos, estrategias y
pautas.
Según Monzón (2020) en su investigación titulada “Gestión del Talento Humano y su
relación con el Servicio del Hotel Sonesta cusco 2020” la misma que tuvo por finalidad
conocer la Gestión del Talento Humano y su relación con el servicio del Hotel Sonesta
Cusco 2020 los resultado de la investigación indican que el 87% de los colaboradores
encuestados indicó que la gestión del talento humano en el hotel Sonesta Cusco es adecuado
ya que se da el desarrollo de personas, evaluación de las personas, lo cual es adecuado para
25
el hotel Sonesta, donde también 91.3% de los colaboradores indicaron que se cumple con el
proceso de aplicación de personas, 76,8% de los colaboradores nuevos reciben
acompañamiento durante el desarrollo de sus funciones, el 87% de colaboradores indican
que se cumple con este proceso, lo cual es muy adecuadamente, también el 75,4% indica que
reciben beneficios y motivación de parte del hotel, el 79,7% de los encuestados indicaron
que los colaboradores se desarrollan como personas, el 78,3% de colaboradores manifiesta
que reciben capacitación y entrenamiento lo cual es óptimo para su desarrollo y el 76,8% de
colaboradores indica también que el clima laboral en el hotel es siempre el adecuado. Por lo
tanto, podemos afirmar que la Gestión del talento humano en el hotel Sonesta Cusco es
adecuado
2.5. Justificación del proyecto
En la actualidad el concepto de calidad está en boca de organizaciones y personas que
buscan mejorar su imagen corporativa y nivel de vida respectivamente.
Es por ello que diseñar una propuesta de mejora de Gestión de los Recursos Humanos
para “Rio Hotels” sin duda representa un aporte muy significativo, en el que el
reconocimiento del hotel, el excelente clima organizacional y la satisfacción de los clientes
representan los resultados a alcanzar. Cabe recalcar que el talento humano es el principal
activo dentro de una organización, y es por ello que nuestra propuesta está enfocada en la
elaboración de un programa de diseño de puestos, bases para el reclutamiento y selección,
herramientas de evaluación y un plan de contratación del talento humano eficientes e
26
innovadores que permitan formar un equipo humano y profesional orientado a satisfacer las
necesidades de los clientes acorde a los más altos estándares de calidad mediante la
prestación de servicios eficientes.
2.6. Marco teórico y conceptual
2.6.1. Fundamento teórico del proyecto de innovación y mejora
Gestión de recursos humanos
Chiavenato (2000, p. 18) menciona que la administración de Recursos humanos es
un área que abarca diferentes disciplinas y campos del conocimiento, así mismo lo menciona
Loreto y Szmulewicz (2003, p. 74), los mismos que mencionan que viene a ser el conjunto e
conocimientos que debe de tener la personas que administra o gerencia un hotel y se
desarrolla dentro del ámbito de los recursos humanos.
Calviño (2008), por su parte nos dice que la industria hotelera, así como la industria
turística, son de vital importancia para el desarrollo económico del país, es por ello que se
hace especial mención y reconocimiento al papel que juegan los colaboradores dentro de
estas empresas; ya que son ellos los que hacen posible generar ciertos beneficios
económicos, sociales y políticos, es por ello que la Administración de Recursos humanos
resulta de vital importancia dentro de un modelo de gestión, Chiavenato (2009), lo define
como un conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir los aspectos de los cargos
gerenciales relacionados con las personas o recursos, incluidos los procesos de
27
incorporación, colocación, recompensación, desarrollo, retención y supervisión de personas.
Procesos de gestión del recurso humano
En la actualidad un gran número de empresas de servicios, incluida las de la industria
hotelera están implementando ciertos sistemas en los que el recurso humano es considerado
de vital importancia si lo se busca es ejercer una buena gestión; así tenemos a Barrera y
Espinoza (2007) quienes mencionan la importancia de este modelo en el cual se tiene como
finalidad superar las diferentes deficiencias dentro del área de recursos humanos, ya que esto
contribuye a mejorar la calidad del servicio que se brinda tanto al cliente externo como
interno, así mismo mencionan que el uso adecuado de los recursos humanos, aseguran el
éxito empresarial. Es así que, en la presente investigación, se propone un modelo de gestión
del área de recursos humanos “inspirado en el modelo propuesto por Idalberto Chiavenato”,
en el cual se tomarán en cuenta los siguientes procesos:
Incorporación de personas
Izquierdo, López y Curbelo (2000) quienes hacen referencia que la eficacia de los
sistemas de reclutamiento y selección repercuten de manera considerable en los resultados
de los demás subsistemas de recursos humanos y de la gestión de la organización en general.
28
Una buena selección reduce los costos de formación, mejora el desempeño, disminuye la
rotación externa de personal y mejora el comportamiento de los costos relativos al elemento
de la fuerza de trabajo en el sector hotelero.
Para Oliver (2008) este proceso constituye las rutas de acceso hacia la organización,
abierta sólo a los candidatos capaces de adaptar sus características personales a las
características predominantes dentro de la organización.
Es así como el talento humano juega un papel crucial en las empresas de servicios.
Dressler (2004, p. 11) realizó una observación, obteniendo como resultado que existen
“cierto número de empleados que carecen del temperamento, la madurez, las aptitudes
sociales y la tolerancia para establecer los contactos frecuentes”, que postulan a trabajos del
servicio al cliente, pudiéndose evitar dichos inconvenientes habiéndose realizado un correcto
proceso de reclutamiento y selección adecuados.
Dentro de las empresas del sector hotelero, el reclutamiento es una de las actividades
más utilizadas, ello pone en evidencia la importancia de todos aquellos procesos orientados a
la incorporación de personal, así como el incipiente grado de desarrollo de los sistemas de
Gestión de Recursos Humanos, teniendo como fuentes más utilizadas a las relaciones
personales, seguidos por los anuncios y la petición directa. Se ha de hacer especial mención
al todavía reducido uso de internet e incluso al recurso a las bolsas de trabajo de Escuelas de
Hostelería o Asociaciones (Navarro, Bravo y Jeréz, 2008). Ellos mencionan acerca del
procedimiento de selección de candidatos más utilizado por las empresas hoteleras,
29
independientemente de sus dimensiones, son las entrevistas. Sin embargo, ésta es
complementada por otros procedimientos como son las pruebas en el lugar de trabajo o el
período de prueba. En empresas grandes se introducen las pruebas psicotécnicas.
Colocación de personas
En relación a la gestión de competencias Felipe (2002), añade que el hotelería, se ha
visto en la necesidad de asumir un “aluvión” de personas listas a ocupar puestos de trabajo
con perfiles y exigencias muy concretas. Es así como las empresas requieren modelados de
trabajos ya especificados dentro de cada una de las áreas que posea.
Brunety (2007) cuando se refiere a los modelos de gestión dio el siguiente aporte:
“Un nuevo modelo de gestión tiene como base el cambio en la cultura de la empresa y la
forma de trabajo de las personas, sintiéndose partícipes, comprometidas con los objetivos de
calidad.”. Es decir, la cultura organizacional, tiene como propósito, lograr la calidad en el
servicio a brindar, siendo esta una gran ventaja competitiva que genera un impacto positivo
y diferenciador ante el cliente; repercutiendo de esta manera en la rentabilidad y en el éxito
de la empresa.
Por ende, Oliver (2008), menciona los procesos comprendidos en esta fase, siendo
estos la asignación y el posicionamiento de los colaboradores en las actividades
correspondientes a su cargo dentro de la organización, a la vez Navarro, Bravo y Jeréz
(2008) afirman que son instrumentos importantes para ubicarlos e incorporarlos al sistema
de trabajo y a la “cultura organizacional” de la empresa hotelera.

30
Recompensar a las personas

Reyes (2000) cuando aborda el tema de los recursos humanos sostuvo que
comprende los aspectos de la administración del personal, uno de los más importantes, sin
duda, es el cuidado de la vida, la integridad y la salud del trabajador. Dentro de la industria
multinacional hotelera existe una tendencia a invertir en educación, formación y desarrollo,
a fin de ofrecer un servicio que tenga más en cuenta las necesidades de los clientes. Así, el
grupo Radisson Hotel reconoce que el éxito de la empresa depende de los conocimientos,
competencias, aptitudes, motivación y dedicación de sus empleados (Ryder, 2001).
31
CAPÍTULO III: Análisis de la situación actual
3.1. Registro del proceso actual
Del análisis realizado se logró identificar las deficiencias en los procesos de gestión y
selección de personal; así mismo la empresa no cuenta con herramientas de gestión que le
permitan tener mejor control o administración de los recursos humanos.
Las funciones de los colaboradores no se encuentran establecidas en un documento que
acredite las mismas, de tal modo que son asignadas de manera inadecuada, siendo así que no
se cumplen las actividades y por ende no se lleva el correcto control ni funcionamiento.
Con respecto a la empresa en relación al personal, el mismo no cumple con en brindar
beneficios que incentiven al personal. Es por ello que entre los mismo existe diferencias en
el ámbito laboral.
32
3.2. Defectos del problema para la empresa y el área de trabajo
3.2.1. Defectos económicos
Los defectos económicos de la empresa Río Hotels radica desde la contratación del personal
hasta los beneficios obtenidos por prestación de servicios. Siendo así que se presenta la
siguiente información:
PERSONAL CONTRATADO NÚMERO
Gerente 1
Asistente Administrativo 1
Recepción 3
Cocina 2
Azafata 2
Mantenimiento 1
Lavandería 1
Limpieza 2
TOTAL 13
Siendo así se tiene un total de 13 personas laborando en la empresa que se encuentran a
cargo de 27 habitaciones con diferentes precios según el catálogo. Entonces el sueldo
mínimo del personal al mes es de s/. 1025.00.
Teniendo en cuenta lo antes mencionado se tiene mensualmente un ingreso de s/. 9000.00 y
en egresos de s/. 7000.00, quedando solo s/. 2000.00 de para mantenimientos y extras, lo
cual no existe un balance de ganancias general para gastos extras.
33
3.2.2. Efectos con el tiempo
La empresa Rio Hotels al no contar con un manual de organización y funciones, afecta
el buen desarrollo de las actividades asignadas al personal, lo que hace que este encuentre
dificultades y pierda tiempo para poder cumplir con las funciones asignadas.
34
3.3. Diagrama de análisis del proceso del método actual (dap)
35
3.4. Análisis de las causas y raíces
Figura 2:
Diagrama de ishikagua
36
3.5. Priorización de las causas
Encuesta dirigida al personal que laborará en la empresa “Rio Hotels” de la ciudad de Bagua
Grande.
Para efectos de esta encuesta se ha considerado al administrador de la empresa, a la
recepcionista, a los cuarteleros y al personal de mantenimiento.
La encuesta estará a cargo de Torres Golac Carlos Jacinto.
Tabla 2:
Priorización de las causas
CRITERIO PROBABILIDAD DEL 1 - 10

Leve 1-4
Regular 5-7
Grave 8 - 10
Causa 1 Falta del organigrama

Causa 2 Desconocimiento de la gestión de recursos humanos
Causa 3 Falta de herramientas de gestión
Causa 4 Falta de comunicación
Causa 5 Falta de empatía con los colaboradores
Causa 1 Falta de capacitación e inducción de los colaboradores
37
Causa 2 Reclutamiento, selección y colocación de personal de manera

inadecuada
Causa 3 Falta de dinámicas de grupo y de programas de incentivos
Encuestados Causa 1 Causa 2 Causa 3 Causa 4 Causa 5

Administrador de la Empresa 7 8 8 5 4
Recepcionista 5 9 5 3 2
Cuarteleros 6 6 7 4 3
Mantenimiento 8 10 4 6 6
TOTAL 26 33 24 18 15
Encuestados Causa 1 Causa 2 Causa 3

Administrador de la empresa 5 8 4
Recepcionista 4 9 2
Cuarteleros 7 6 3
Mantenimiento 6 10 6
TOTAL 22 33 15
3.6. Diagrama de Pareto
% Frecuencia
Causas Frecuencia Porcentaje 80 - 20
Acumulado acumulada
38
Desconocimiento de la gestión de 33 29% 29% 33 80%

recursos humanos
Falta de organigrama 26 23% 52% 59 80%
Falta de herramientas de gestión 24 21% 73% 83 80%
Falta de comunicación 18 16% 89% 101 80%
Falta de empatía con los colaboradores 15 11% 100% 114 80%

TOTAL 116 100%
% Frecuencia 80 -
Causas Frecuencia Porcentaje 20
Acumulado acumulada
Reclutamiento, selección y colocación
de personal de manera inadecuada 33 47% 47% 33 80%
Falta de capacitación e inducción de
los colaboradores 22 32% 70% 55 80%
Falta de dinámicas de grupo y de
programas de incentivos 15 21% 100% 70 80%
TOTAL 70 100%
3.6.1. Análisis de los resultados del cuadro de pareto
80-20 establece que aproximadamente el 80% de las consecuencias previene el 20%
de las causas
En este proceso se observa desconocimiento de la gestión de recursos humanos, la
empresa no cuenta con un organigrama donde se detallen jerárquicamente los puestos de
trabajo; así mismo no se manejan herramientas de gestión, seguidamente se ha podio
39
apreciar que no existe una adecuada comunicación, existiendo también falta de empatía por
parte de los funcionarios con relación al personal operativo.
Por otro lado, se ha podido apreciar que los procesos de reclutamiento, selección y
colocación del personal se realiza de manera inadecuada, generalmente se contrata al
personal sin tener en cuenta el perfil del puesto de trabajo y en otros casos por
recomendación o afinidad. Por otro lado, no se capacita al personal ni se practican dinámicas
de grupo o planes de incentivos que permitan estimular al trabajador y de esta manera este
mejore su productividad.
40
CAPÍTULO IV: Propuesta técnica de la mejora
4.1. PLAN DE ACCIÓN DE LA MEJORA
La gestión del talento humano dentro de una organización es fundamental para su éxito.
La importancia de los Recursos Humanos y la contribución por parte de estas en su
desarrollo profesional es cada vez más determinante en la calidad de servicio. Por esta razón,
el capital humano, debe permanecer en un continuo mejoramiento de conocimientos,
haciendo que la labor del encargado de gestión de Recursos Humanos sea indispensable para
el buen desarrollo del establecimiento. Siendo así se plantea la propuesta a fin de mejorar las
deficiencias y brindar optimo servicio. Teniendo en cuenta lo antes mencionado se plantea
lo siguiente:
 Implementación del lineamiento interno basado en estandarización para la
contratación de personal.
 Implementación de reglamento interno a fin de establecer funciones del personal y
los niveles del mismo.
 Incorporar el centro de administración y recursos humanos a fin de garantizar el
cumplimiento del reglamento.
 Implementar una contratación eficaz con la finalidad de mejorar el rendimiento del
personal, dentro de esto es importante mencionar el curso de inducción.
 Creación de la visión, misión y objetivos con los trabajadores (herramientas de
gestión).
41
Tabla 3:
Plan de acción de la mejora propuesta
¿Qué Identificar el Buscar Realizar Presentació Aprobació Implementació Seguimiento o

problema n de la
hacer? información ensayos n n supervisar
propuesta
¿Cómo Observar el Averiguar Comprobar Platear una Darle la Elaborar la Hacer un
hacer? problema mediante sí en mejora de viabilidad propuesta de seguimiento
durante la diferentes la empresa proyecto de a la mejora de después de
ejecución medios que Rio Hotels innovación propuesta gestión de los implementar la
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42
en la establecido
empresa
Rio Hotels
¿Quién Los estudiantes Los Los Los El Los

administrador
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lo hace? estudiantes estudiantes estudiantes de la empresa
43
4.2. Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de la
mejora (solución del problema actual planteado)
La implementación de un sistema administrativo de gestión de recursos humanos de la
empresa RIO HOTELS, que nos con lleva a un mejor desarrollo.
En la parte técnica está en la implementación administrativa de recursos humanos que nos
va a beneficiar, que nos ayude a encontrar la realización de sí misma, la cual nos llevara a
utilizar un mejor método de gestión en el trabajo, considerando la seguridad, limpieza y
mejor servicio.
Para el estudio de sistema productivo, se procede evaluar el servicio, seguridad y cantidad
de clientes que, aloja así mismo nos ayudara a identificar las ganancias que genera por día.
Dicho esto, nos permitirá disponer una mejor atención al cliente (tecnología, limpieza,
seguridad y amabilidad), la cual ayudará a la empresa a tener un mejor desarrollo.
4.3. Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta
Herramientas de Gestión
o Evaluación de los recursos humanos.
o Implementación de la tecnología moderna.
Materiales
44
o Redes sociales.
o Plataformas de gestión.
Recursos Humanos
o Gerentes, directores y público en general
o Gestión de riesgos.
4.4. Mapa de flujo de valor de la situación mejorada
4.4.1. Registro del proceso mejorado
Para la empresa Rio Hotel, es de vital importancia superar las expectativas de sus
huéspedes, mediante la entrega del servicio ofrecido por sus colaboradores, apoyados de su
moderna infraestructura, es por ello que el talento humano juega un papel muy importante
dentro de esta organización, a la cual se le brindará pautas a aplicar dentro de la misma en
los diferentes procesos para la correcta definición de los cargos, su formación continua y los
elementos de control necesarios que ayuden a mantener una comunicación eficiente dentro
del hotel.
45
Figura 3:
Propuesta de Organigrama para la empresa “Rio Hotels"
Fuente: Elaboración propia, 2020.
Propuesta de gestión de recursos humanos para la empresa Rio Hotels
A. Perfiles de los puestos.

La descripción de los perfiles para cada puesto de trabajo será desarrollada por los
mismos estudiantes, quienes tomando como base los conocimientos adquiridos en su etapa
de formación académica, elaboraran la presente propuesta, lo que a su vez no demandará
gasto alguno y se tomará como aporte de los estudiantes.
o Gerente general. Persona dinámica, con capacidad de negociación y gestión de
equipos, dotes comunicativos y orientación a resultados, deberá poseer como
requisito mínimo título en administración de empresas, por otro lado, se encargará de
dirigir, controlar y supervisar cada una de las áreas a cargo, teniendo en cuenta la
46
toma de decisiones dentro del hotel, deberá manejar el idioma inglés avanzado y
francés intermedio.
o Contador. Persona encargada de llevar el control financiero y contable de toda la
empresa, deberá ser un contador público colegiado, con experiencia laboral no
menos a un año, con capacidad de manejo de emociones, disponibilidad a tiempo
completo, capacidad en realización de balances generales, así mismo deberá
mantener una comunicación fluida con el gerente general de manera constante.
o Administrador. Persona encargada del control y manejo a nivel general de toda la
organización, esta persona deberá rendir cuentas al directorio de manera directa
sobre la situación actual del hotel en el mercado, teniendo como principales
cualidades y requisitos para asumir el cargo: la responsabilidad a tiempo completo,
título en administración hotelera y servicios turísticos, experiencia en manejo de
grupos, habilidades gerenciales, manejo del idioma inglés intermedio, manejo de
sistemas informáticos computarizados (Excel y Word), un año de experiencia en el
rubro hotelero, capacidad de trabajar bajo presión y de toma de decisiones, persona
íntegra, responsable y con manejo de emociones.
o Jefe de mantenimiento. Deberá contar como requisito mínimo con estudios técnicos
de mantenimiento generales y con dos años de experiencia en el sector hotelero, por
otro lado, se encargará de supervisar el mantenimiento y limpieza de cada uno de los
equipos y ambientes del hotel Descanso del Inca realizados por el personal a su
cargo.
47
o Personal de mantenimiento. Deberá contar con estudios técnicos acerca del
mantenimiento de equipos, áreas y maquinaria, con experiencia no mínima de un
año, este personal será encargado del mantenimiento y limpieza de todo el hotel, para
el correcto desempeño de cada una de las áreas, por otro lado, deberá contar con
experiencia en sanidad y limpieza de equipos existentes en el hotel.
o Jefe de recursos humanos. Deberá contar con licenciatura en administración de
empresas o estudios de maestría en gestión de recursos humanos o similares,
teniendo un mínimo de tres años de experiencia en el área de recursos humanos. Así
mismo poseerá conocimientos en legislación laboral, desarrollando las siguientes
funciones: Planificar, dirigir y controlar el diseño, implementación y gestión del área
de Recursos Humanos. Supervisar los procesos de reclutamiento, selección e
inducción del personal Velar por las políticas de la empresa y el reglamento interno
de trabajo, asegurando su cumplimiento. Asegurar la planificación y desarrollo de
procesos encaminados a mejorar el clima laboral, establecer las líneas de carrera,
plan de capacitación, evaluación de desempeño y bienestar social. Persona encargada
del manejo, desarrollo y gestión del talento humano dentro de la organización para el
mejor funcionamiento del hotel.
o Jefe de Housekeeping. Deberá contar con estudios técnicos o universitarios
relacionados con el hotelería, con experiencia no menor a un año, desempeñando las
siguientes funciones dentro del hotel: supervisión de limpieza de las habitaciones
48
realizadas por su personal a cargo, así mismo, estará a cargo de la elaboración del
inventario de los productos sólidos e intangibles necesarios para su área.
o Personal de servicio. Deberá contar como requisito mínimo con estudios técnicos
relacionados con el hotelería, así mismo se encargará de la limpieza y orden de las
habitaciones en el hotel, cuidando cada detalle para la satisfacción del cliente. Como
características y valores que deberá poseer son: honradez, laboriosidad y
responsabilidad en sus tareas asignadas, así mismo mostrará capacidad de trabajo en
equipo, manteniéndose en contacto con recepción.
o Jefe de comedor. Deberá contar con formación técnica o universitaria en cocina,
pastelería o afines, con experiencia no mínima a un año, así mismo se encargará de
diseñar el menú para los huéspedes y clientes que ingresen al hotel, dirigiendo a los
ayudantes de cocina, para un mejor desempeño del área, por otro lado, deberá
mantener constante comunicación con el área de recepción.
o Ayudantes de cocina. Encargados del apoyo en el área de cocina, ayudando en la
preparación de los alimentos que serán ofrecidos en la carta para los clientes y
huéspedes del hotel, así mismo se encargarán de la entrega del producto final al
huésped, cuidando cada detalle, con respecto a las cualidades necesarias para el
cargo, estos colaboradores deberán ser proactivos, capaces de manejar situaciones de
estrés y saber trabajar en equipo, teniendo como experiencia mínima de seis meses
en el sector gastronómico.
49
o Jefe de recepción. Profesional con estudios de turismo y hotelería o carreras afines,
con conocimiento y dominio del sistema INFHOTEL, experiencia no mínima a un
dos. Deberá ser una persona con dotes comunicativos y buen trato al cliente.
También poseerá dominio del idioma inglés avanzado y francés intermedio. Contará
con buena presencia, elegancia, educación, amabilidad, y estará apta para solucionar
cualquier inconveniente que se presente durante su labor.
o Recepcionista. Deberá contar con estudios técnicos o universitarios en hotelería, con
experiencia no mínima de un año. Encargada de la atención a los clientes que se
hospeden en el hotel, siendo imprescindible el manejo del idioma inglés avanzado y
francés intermedio, así mismo, deberá conocer los sistemas hoteleros.
o Jefe de Seguridad. Persona encargada de la seguridad interna y externa del hotel,
proporcionando mayor confianza a los huéspedes y trabajadores del hotel, se
recomienda al hotel manejar el sistema de tercerización de este servicio
Procesos de incorporación de personas.

El gerente de recursos humanos del Rio Hotels de la ciudad de Bagua Grande, deberá
realizar el reclutamiento de personal mediante procesos que reúnan candidatos con
características requeridas para ocupar un puesto vacante, teniendo en cuenta dos factores
importantes, siendo estos los siguientes:
Reclutamiento de personas.
A. Técnicas de reclutamiento de personas:
50
o Reclutamiento Interno. Al presentarse una vacante se deberá tomar en
consideración la reubicación de sus colaboradores ya existentes en el hotel,
identificando a los candidatos potencialmente calificados para el puesto dentro de la
organización, el cual se podrá aplicar empleando: ascenso de personal o programas
de desarrollo de personal. Si se logrará identificar al candidato ideal para la vacante,
el jefe de recursos humanos deberá revisar la hoja de vida del postulante para
cerciorarse sobre la veracidad de los datos de dicho expediente, así mismo, habrá de
analizar los siguientes aspectos: se deberá considerar los resultados obtenidos de las
pruebas de selección a las que fue sometido el candidato para integrarse al hotel,
verificar los resultados de las capacitaciones al colaborador interno y evaluaciones de
desempeño realizadas al nuevo postulante, posteriormente se examinará el análisis y
descripción de los cargos, luego se procederá a identificar si el colaborador interno
reúne los requerimientos necesarios para la vacante y finalmente se estudiará la
trayectoria experimentada por los candidatos en sus anteriores cargos asegurando su
buen desempeño dentro de la organización (Amaya, Barrera y Espinoza, 2007).
o Reclutamiento externo. Si la empresa no llenara la vacante mediante el
reclutamiento interno, se deberá recurrir a candidatos ajenos a la organización,
consistiendo básicamente en realizar convocatorias para cubrir el puesto mediante: el
anuncio de las vacantes a través de los siguientes medios de comunicación:
periódicos, convenios con universidades y portales de red especializados, también se
recurrirá a workshops y al Ministerio de Trabajo, podrán implementar carteles o

51
anuncios en lugares visibles y finalmente la presentación de candidatos por
indicación.
Todos los candidatos presentados durante la realización del proceso de reclutamiento de
manera interna o externa, deberán completar la solicitud establecida por el hotel, siendo
archivada para la futura toma de decisiones. Para lograr un eficaz proceso de reclutamiento
de personal, el jefe de recursos humanos deberá auxiliarse del manual de análisis y
descripción de puestos, en el cual se encuentra el perfil y los requerimientos necesarios para
la vacante.
Figura 4:
Modalidades de Reclutamiento de personal.
Fuente: Chiavenato 3° edición (2009, p. 117).
52
Selección de personas.
Para la realización de un correcto proceso de selección de personas en el hotel
Descanso del Inca, se deberá evaluar múltiples indicadores que permitirán la elección del
candidato idóneo para la vacante, las técnicas y aspectos a evaluar serán los siguientes:
La experiencia del candidato, el título académico del aspirante al cargo, las
referencias y recomendaciones, las entrevistas que todo aspirante a la vacante deberá pasar,
pruebas de conocimientos, destrezas y habilidades (maquinaria y equipo de acuerdo al área
de trabajo) o capacidad, psicométricas y de personalidad, finalmente diversas técnicas de
simulación que ayudarán a determinar su contratación.
B. Técnicas de selección
Luego de haber obtenido información respecto a los candidatos que se presentan, se
deberán escoger las técnicas de selección adecuadas a realizar entre las cuales destacan:
entrevista, pruebas de conocimiento o capacidad, pruebas psicométricas, pruebas de
personalidad y técnicas de simulación. Las técnicas de selección permitirán al hotel rastrear
las características personales del candidato a través de muestras de su comportamiento. Una
buena técnica de selección debe tener ciertos atributos, como rapidez y confiabilidad, es así
como se deberán aplicar las siguientes técnicas:
o Entrevistas de selección. Esta entrevista puede ser totalmente estandarizada,
entrevista basada en sólo preguntas, y entrevista dirigida o no dirigida.
53
o Pruebas de conocimientos y de capacidades. Estas serán ejecutadas dependiendo
del cargo vacante, tomándose en consideración el nivel de conocimiento general y
específico de los candidatos, por otro lado, las pruebas de capacidad constituyen
muestras de trabajo utilizadas como pruebas para comprobar el desempeño de los
candidatos.
o Pruebas psicométricas. Las pruebas psicométricas se utilizarán como medida de
desempeño y se basarán en muestras estáticas de comparación, las cuales se aplican
en condiciones estandarizadas. Los resultados de las pruebas de una persona se
comparan con estándares de resultados en muestras representativas, para obtener
resultados en percentiles.
o Pruebas de personalidad. Aquí se realizarán los inventarios de intereses, de
motivación y de frustración, así como la aplicación, interpretación de los test o
pruebas de personalidad, requiriendo la intervención de un psicólogo.
o Técnicas de simulación. La principal técnica recomendada a emplear será la de
simulación de psicodrama, donde se representarán los papeles más característicos de
su comportamiento, sea individualmente o en interacción con una o varias personas.
Así se establecen vínculos que le son habituales o intentan establecer otros nuevos;
actuando aquí y ahora como en su situación cotidiana, permitiéndole al colaborador
analizar y diagnosticar su propio esquema de comportamiento
54
Proceso de selección:
Figura 5:
Modelo de Procedimiento de selección de personal del Rio Hotels de la ciudad de Bagua
Grande.
Fuente: Amaya, Barrera y Espinoza (2007, p. 7).
55
Proceso de colocación de personas.

C. Orientación de las personas.
El hotel deberá emplear el siguiente manual y diversas técnicas que permitirán la
familiarización del colaborador con la organización:
o Manual para un nuevo integrante (métodos de socialización organizacional).
Este manual será proporcionado a cada nuevo integrante que ingrese a la
organización, en cualquier puesto de trabajo, en el cual se incluirá: la historia de la
empresa, carta de bienvenida, la filosofía de la empresa (objetivos, misión, visión y
valores), el periodo de prueba por el cual pasará, reglamento interno, horarios de
trabajo, programa de incentivos, políticas generales del hotel y organigrama de la
empresa.
o Supervisor como tutor (Mentoring). El supervisor deberá: mostrar al colaborador
la descripción clara de la tarea que debe realizar, proporcionarle toda la información
técnica para ejecutar la tarea, negociar con el nuevo colaborador las metas y los
resultados que desea alcanzar; y por último, brindar la retroalimentación adecuada a
su desempeño. Así mismo, la persona asignada como tutor deberá cumplir los
siguientes requerimientos: contar con más de 2 años laborados en la empresa (caso
contrario se asignará al colaborador con mayor tiempo en la organización), tener
capacidad de trato con colaboradores internos y experiencia en el área en la cual se
desempeña.
56
o Capacitación para nuevos integrantes. Todos los colaboradores que ingresen a
trabajar por primera vez a la organización, deberán ser capacitados de manera teórica
y técnica, el primero brindará toda la información necesaria del puesto de trabajo, ya
sean las funciones, procedimientos, responsabilidades, obligaciones, etc. Podrá
ayudarse de los Manuales Administrativos del hotel; el segundo será necesario
cuando el cargo requiera el uso de maquinaria y equipo, el colaborador recibirá las
instrucciones y realizará prácticas para el manejo de los mismos. Todo esto permitirá
el buen desenvolvimiento dentro de su área de trabajo y con las demás áreas del
hotel, evitando así inconvenientes en los mismos.
o Manual de Organización, análisis y descripción de puestos. El establecimiento
contará con un manual de organización, análisis y descripción de puestos, el cual
deberá ser entregado a cada miembro que ingrese a laborar al hotel, este material
permitirá que el colaborador conozca los niveles jerárquicos, los mandos altos, jefe
inmediato y al grupo de trabajo que pertenece, de tal manera que logre identificar las
líneas de autoridad a las cuales acudirá en circunstancias que lo ameriten, y al mismo
tiempo las respetará para evitar la duplicidad de mando, también incluirá la
descripción de las funciones a realizar, las responsabilidades que adquiere al ocupar
el nuevo cargo y las condiciones de trabajo, de esta manera el nuevo miembro del
hotel se formará una idea del ambiente y seguridad que encontrará al desempeñar su
labor.
57
o Evaluación de desempeño del Talento humano. El establecimiento hotelero
Descanso del Inca deberá conocer el desempeño del nuevo colaborador en su puesto
de trabajo, es por esto que después de la capacitación contará con un periodo de
prueba que permitirá su adaptación a las evaluaciones de desempeño, considerándose
este procedimiento de vital importancia para todos los nuevos ingresantes al hotel.
Esta evaluación de desempeño deberá realizarse cada 4 meses, analizando la
productividad del empleado, calidad, responsabilidad, cooperación, actitud, sensatez
e iniciativa, presentación personal, eficiencia y eficacia frente al cargo asumido.
Proceso de recompensar a las personas
D. Remuneración
El Rio Hotels deberá establecer su propia política salarial, procurando cubrir las
expectativas personales e institucionales de sus integrantes de reparto. Considerando estas
tres características fundamentales para obtener una remuneración total.
Figura 6:
Modalidades de remuneración.
58
Fuente: Chiavenato 3° Edición (2009, p. 283).
La política salarial podría ser diseñada de acuerdo a la situación de la empresa o los
cambios socioeconómicos del país, considerándose el tipo de cargo, tomando en cuenta el
previo análisis del manual de la organización, el mismo que contendrá diferentes
especificaciones que permitirán determinar la posición del cargo dentro de la escala salarial,
otro aspecto a considerar será según la antigüedad del colaborador en el hotel,
proporcionándoseles el porcentaje de aumento respectivo; finalmente como tercer punto en
considerar será según la experiencia laboral o el título académico.
En relación a la remuneración no financiera se brindará al colaborador:
Oportunidades de desarrollo, reconocimiento y autoestima, seguridad de
empleo, orgullo por la empresa y el trabajo, promociones, libertad y autonomía
en el trabajo, resumiendo todo esto en una buena calidad de vida laboral en el
trabajo.
Prestaciones y servicios.
Se recomienda otorgar beneficios sociales como: afiliación al Seguro Integral de
Salud peruano (SIS), afiliación a la Administradora de Fondo de Pensiones (AFP) y las leyes
establecidas en el código de trabajo del estado, por otro lado, existen beneficios adicionales
a los de ley que podrán ser otorgados según las políticas de la organización, tales como:
Descuentos en alimentación y consumo dentro del hotel, flexibilidad de horarios para
estudiante, ayuda de vivienda y escolaridad.
59
Proceso de desarrollo de las personas.

Dentro de este proceso se le recomienda, tomar en cuenta lo siguiente:
E. Capacitaciones.
Las capacitaciones deberán ser aplicadas en todo momento considerado necesario, tanto sea
para el proceso de desarrollo como cuando se necesite enseñar el manejo de nuevas
maquinarias o tecnologías en el establecimiento hotelero, de esta forma se crearán
programas de capacitación abierto a todos los colaboradores sin distinción de jerarquía pues
muchos de ellos se encuentran en constante trato con el cliente, siendo necesario fortalecer y
desarrollar todas sus relaciones interpersonales, capacidades, y métodos de aprendizaje.
Para la eficacia del programa de capacitación, el encargado de recursos humanos deberá
enfocar ciertos aspectos y principios interrelacionados, siendo los siguientes:
La empresa Rio Hotels establecerá previamente los objetivos específicos de la capacitación,
refiriéndose a la explicación de las habilidades o conocimientos que se han de adquirir, junto
con las actitudes para mejorar o repotenciarse, en este punto la iniciativa de los
colaboradores juega un papel muy importante para el buen desarrollo de la capacitación.
Para lograrlo, el encargado de recursos humanos podrá apoyarse de diversas estrategias

60
como: el empleo de refuerzos positivos, la eliminación de amenazas o castigos, la
flexibilidad en los horarios, el planteamiento de metas personales por parte de los
colaboradores; y por último, la eliminación de obstáculos físicos y psicológicos de
aprendizaje.
Los principios de aprendizaje lograrán hacer más eficaces las capacitaciones, siendo
necesario incorporar dentro del programa de las capacitaciones los siguientes principios:
o El encargado de impartir la capacitación deberá trasmitir de manera clara las metas y
objetivos a los colaboradores involucrados, permitiéndoles establecer metas
personales, así como el proporcionarles temas a tratar vinculados directamente con
situaciones reales que atraviesen los colaboradores en sus jornadas laborales.
o Se les deberá proporcionar modelos a seguir dentro del hotel, buscando su
integración y respuesta inmediata ante situaciones cotidianas como parte de un
integrante de reparto de la organización, conllevando a los resultados esperados por
la empresa, tomándose en cuenta los diferentes niveles de aprendizaje de los
colaboradores involucrados. Se les proporcionará un manual con las diferentes
funciones que desempeñaran, beneficiando de manera indirecta a los clientes,
considerándose lo siguiente: El saludar a todo público presente en el hotel, la
despedida cordialmente al cliente, el ser servicial en todo momento (habitaciones,
pasillos, restaurant), el control de emociones ante clientes difíciles y el manejo de
quejas y reclamaciones o inquietudes presentadas por el cliente.
61
En todo momento la administración de la empresa Rio Hotels deberá mostrarse a disposición
de brindar todo tipo de conocimiento que permita solucionar inconvenientes no controlados
por el colaborador, es por ello que deberá tomar en cuenta las siguientes características, para
contratar al colaborador idóneo, capaz de impartir eficientemente las capacitaciones:
capacidad de manejo del tema, habilidades gerenciales, liderazgo, capacidad de palabra,
asistencia personalizada, sinceridad, interés, entusiasmo y pro actividad.
F. Métodos y técnicas de desarrollo organizacional.

Por otro lado, se recomienda tomar en cuenta el siguiente programa de capacitación:
Figura 7:
Propuesta de programa de capacitación para la empresa Rio Hotels
62
4.4.2. Diagrama de análisis del proceso del método mejorado (dap)
4.4.3. Cuadro comparativo del DAP actual y el DAP mejorado
En la empresa en mención no se utiliza ningún tipo de herramientas de gestión MOF,
ROF, los cargos y puestos de trabajo y funciones no se encuentran definidos; al estar

63
trabajando de manera empírica o tradicional, esto no permite hacer una comparación con el
DAP actual.
4.4.4. Cronograma de ejecución de la mejora
SEMANA
N ACTIVIDAD Ener Febrero Marzo Abril Mayo Junio

o
01 Definir proyecto X X
02 Nombre del proyecto X X
03 Recopilación de información X X X X
04 Tabular información X X X
05 Preparar borrador de X
monografía
06 Revisar y corregir borrador X X
07 Preparar monografía X X
08 Presentar monografía X X
09 Exposición y evaluación X X
4.4.5. ASPECTOS LIMITANTES
Para la realización del presente proyecto se obtuvo los siguientes inconvenientes:
o Poca predisposición del personal de la empresa
o Demora en la búsqueda de información
64
CAPÍTULO V: Costos de la implementación de la mejora
5.1. Costos de la implementación de la mejora
Luego de conseguir la propuesta mejorada, nos tocará determinar cuánto nos costará
desarrollar la acción de mejora.
Estimar el costo de implementación de proyecto de mejora, es encontrar los costos
que se deben tomar en cuenta para poseer impulsar el proyecto de innovación y/o mejora
desde su planificación hasta su ejecución.
Definición de costos:
En proyecto de innovación y/o mejora el coste o costo es determinar el valor monetario de
los consumos de factores que supone el desarrollo de las actividades. Toda acción de
mejora de un de un proceso supone el consumo o desgaste de una serie de factores de la
mejora, el concepto de coste está íntimamente ligado al sacrificio incurrido para obtener lo
planificado y a su vez conlleva un componente de subjetividad que toda valoración supone.
Conceptualmente no siempre resulta fácil diferenciar entre un costo y un gasto, conceptos
que, si bien significan desembolsos, tienen una naturaleza y una connotación diferentes.
65
El costo hace referencia al conjunto de desembolsos en que se incurre para producir un bien
o un servicio, como es la materia prima, insumos y mano de obra.
El gasto, en cambio, es el conjunto de desembolsos destinados a la distribución o venta del
producto, y que se originan en el quehacer diario de una empresa.
Clasificación de los costos:
Las clasificaciones de los costos son útiles para poder determinar una propuesta técnica del
proyecto de mejora, es por ello que en este capítulo estudiaremos los costos de
implementación de la mejora que está relacionado con los costos de materiales, costo de
mano de obra, máquinas, equipos y herramientas, así como otros costos, lo que el
proyectista debe calcular para la propuesta.
Costo de materiales
Los costos de materiales son todos aquellos elementos físicos que es imprescindible o que se
consume durante el proceso de elaboración o implementación del proyecto.
Los costos de materiales corresponden a:
o Materiales auxiliares: Son aquellas que inciden parcialmente en la elaboración del
producto, sin constituir el objetivo principal, su participación en ellos es menor y
resulta a veces difícil establecer la cantidad exacta en que son aplicados, así tenemos:
el hilo en la elaboración de camisas, el tornillo en el armado de un mueble o
66
maquinarias, etc. Estos materiales no constituyen base de producto ni base de
trabajo, aunque integran directamente al producto.
5.1.1. Costos directos de la propuesta
Las empresas y compañías existen para ofrecer servicios y productos con la finalidad de
satisfacer las necesidades del público directo. Por supuesto, el proceso productivo consta de
diversos pasos y conforma gastos financieros para llevarse a cabo, y con ello estamos
hablando de los costos directos de producción.
Los costos directos conforman todos aquellos gastos y costos invertidos de la
empresa en el proceso de producción de un servicio o producto específico. Se
le llaman "costos directos" debido a que se emplean directamente en la
producción de la compañía, por lo que resultan una herramienta infalible para
determinar la rentabilidad de un proyecto en específico ayudando a determinar
el precio del producto y el umbral rentable de este mismo.
Proceso de incorporación de personas COSTO

(reclutamiento, selección y colocación)
Reclutamiento (anuncios radio y TV (100 por 4 S/. 1,000.00
anuncios al día por 10 días)
Selección (será a cargo del administrador y/o jefe de
personal)
TOTAL S/. 1,000.00
67
Programa de Capacitación y fortalecimiento del COSTO

servicio al cliente
Capacitación por profesional en administración S/. 600.00
hotelera
100 la hora (3 horas X 2 días)
Capacitación por profesional en técnicas de atención S/. 700.00
al cliente y marketing
Refrigerios (100 por 2 días) S/. 200.00
TOTAL S/. 1,500.00
Actividades motivacionales y dinámicas de COSTO

trabajo grupal
Profesional en psicología (1vez al mes por 3 meses) S/. 1,200.00
Materiales S/. 100.00
Refrigerio (100 por 3 días) S/. 300.00
Alquiler de centro de esparcimiento (200 por 3 días) S/. 600.00
TOTAL S/. 2,200.00
CONSOLIDADO DE ACTIVIDADES Detalle COSTO

Proceso de incorporación de personas (reclutamiento, S/. 1,000.00
selección)
Programa de Capacitación y fortalecimiento del servicio al S/. 1,500.00
cliente
Actividades motivacionales y dinámicas de trabajo grupal S/. 2,200.00
Implementación de programas de incentivos S/. 5,000.00
TOTAL S/. 9,700.00
Entonces la inversión total de la propuesta de mejora es de S/. 9,700.00
68
5.1.2. Costo por servicios
Los costos indirectos son aquellos que por su naturaleza no pueden medirse, asignarse
ni contemplarse directamente (y exactamente) dentro del presupuesto a una determinada
etapa productiva del producto
Tabla 4:
Costos indirectos
Cantidad Designación Costo total

- Energía eléctrica S/. 150.00
- Movilidad, internet S/. 30.00
Total gastos indirectos S/. 180.00
5.1.3. Costo total de la implementación del proyecto
Tabla 5:
Costo total de la implementación.
DESIGNACIÓN COSTO
1. Costos directos de la propuesta S/. 9,700.00

2. Costos Indirectos S/. 180.00
COSTO TOTAL S/. 9,880.00
69
CAPITULO VI: Evaluación técnica y económica de la mejora
En este capítulo, se evaluará técnica y económicamente las propuestas de mejora
para determinar su factibilidad de aplicación
El método que se aplicará es el análisis Costo/Beneficio que es el proceso de
monitorizar los diferentes costos y beneficios de una actividad. Al utilizarlo, podemos
estimar el impacto financiero acumulado de lo que queremos lograr.
El análisis Costo/Beneficio se define como una herramienta financiera que mide la
relación entre los costos y beneficios asociados a un proyecto de inversión con el fin de
evaluar su rentabilidad, entendiéndose por proyecto de inversión no solo la creación de un
nuevo negocio, sino también, como inversiones que se pueden hacer en un proyecto de
mejora dentro de la empresa.
A demás la relación costo- beneficio (B/C), también conocida como índice neto de
rentabilidad, es un cociente que se obtiene al dividir el Valor Actual de los Ingresos totales
70
netos o beneficios netos (VAI) entre el Valor Actual de los Costos de inversión o costos
totales (VAC) de un proyecto.
Según el análisis Costo/Beneficio, un proyecto de mejora será rentable cuando la
relación costo/ beneficio es mayor que la unidad.
6.1. Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora.
Antes de esta realización, de esta mejora el trabajo se realizaba de una manera
ineficiente ya que, por la falta de herramientas de gestión establecidas en documento, los
puestos de trabajo y cargos, así como sus funciones no se encontraban establecidas, los
procesos de selección de personal más se hacían por recomendación o afinidad; es decir no
se buscaba la persona idónea para el puesto de trabajo que cumpla con el perfil.
Lo anteriormente mencionado ocasionaba que se lleve una mala administración de los
recursos humanos dentro del Hotel, así mismo los colaboradores no saben cuáles son sus
funciones específicas lo que incide directamente en la calidad del servicio que se brinda.
6.1.1. Relación costo beneficio
Seguidamente se presentan los ingresos proyectados del año 2022.
La empresa Río Hotels, tiene un ingreso promedio mensual de 20,883 lo que hace un ingreso
anual promedio de 250,000
71
Descripción Total
Ingresos anuales S/. 250,000.00
Los ingresos totales proyectados de la empresa Rio Hotels, Bagua Grande con
respecto al año 2022 son de S/. 250,000.00, lo cual se espera un crecimiento del 10% para
fines del año 2023. Teniendo en cuenta que la inversión total es de S/. 9,880.00.
Ingresos Totales Proyectado 2022 : S/. 250,000.00
Crecimiento esperado para fines 2022 : 10%
Total, inversión para propuesta : S/. 9,880.00
Incremento de ingresos : 10% = S/. 25,000.00
Relación Beneficio-Costo :
S/.25,000.00/9,880.00
Relación Beneficio-Costo : 2.5%
Como podemos apreciar el resultado de la evaluación costo beneficio nos da 2.5%, es decir
es mayor a la unidad por lo que se puede decir que el proyecto sería viable o rentable.
72
CAPITULO VII: Conclusiones
o Del análisis realizado a la gestión de recursos humanos, se logró identificar ciertas
deficiencias que estaban afectando las relaciones interpersonales y la comunicación
en todas las líneas operativas como también en las directivas.
o Como parte de esta propuesta de mejora, se logró mejorar la estructura orgánica de la
empresa, así como también se pudo establecer adecuadamente las funciones de cada
puesto de trabajo, lo que contribuyó al desarrollo ordenado y planificado de las
funciones de los colaboradores de la empresa Rio Hotels.
o Se logró establecer acciones de control y monitoreo con la finalidad de hacer cumplir
las funciones asignadas a cada colaborador y de esta manera se logre encaminar a la
empresa hacia el logro de los objetivos propuestos
o Se logró establecer programas de reclutamiento y selección de personal, así como
también programas de capacitación y fortalecimiento del servicio al cliente, por
73
último, se logró implementar Actividades motivacionales y dinámicas de trabajo
grupal.
o Como algo concluyente también se puede afirmar que ante una deficiencia detectada
muy independiente al área para medir la viabilidad o rentabilidad de una propuesta
de mejora es básico identificar también los costos a incurrir, así como los beneficios
esperado del plan propuesto.
CAPITULO VIII: Recomendaciones
o Para la mejora de la gestión de recursos humanos y el desempeño de los
colaboradores de la empresa; se recomienda tomar en cuenta los puntos débiles de la
administración, así como del personal ya que esto afecta su desempeño; para lo cual
se deberá establecer medidas correctivas para lograr los objetivos esperados por la
empresa; se sugiere fomentar reuniones permanentes, para intercambiar experiencias
entre trabajadores, buscando mantener una buena comunicación, motivación,
confianza y participación.
o El interés permanente por el logro de los objetivos de la institución es una tarea
fundamental, dentro este contexto es importante que la empresa desarrolle niveles de
estímulos, y recompensas, por los logros alcanzados.
o Las habilidades de los trabajadores también presentan considerable correlación, los
jefes deben de permitir e incentivar que los trabajadores tengan holguras suficientes
74
para decidir en solucionar problemas en el desempeño de sus funciones, en base a
criterios previamente establecidos, generando confianza y respeto por su labor.
CAPÍTULO IX: Referencias bibliográficas
75
Calderón , L., & Facho, X. (2017). Gestión del talento humano por competencias, un
modelo
teórico para el desempeño laboral en el hotel “Gloria Plaza” de la ciudad de
Chiclayo- región Lambayeque. Chiclayo - Perú. Obtenido de
https://repositorio.udl.edu.pe/bitstream/UDL/109/3/TESIS%20GESTION%20DEL
%20 TALENTO%20HUMANO%20POR%20COMPETENCIAS%20pdf.pdf
Iparraguirre, C., & Vigo, S. (2016). el recurso Humano en el área de recepción en relación
la Calidad del servicio en hoteles de 3 estrellas en el centro Histórico de la ciudad
de Trujillo. Trujillo Perú. Obtenido de
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/13626/Iparraguirre
%20Grijalba%20Carol%20%20Vigo%20Asmad%20Sof%C3%ADa
%20Elizabeth.pdf?sequence=1&isAllowed=y
76
Monzón, K. (2020). Gestión del talento humano y su relación con el Servicio del hotel
Sonesta
cusco 2020. cusco - Perú. Obtenido de
https://repositorio.uandina.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12557/3771/
Kris_Tesis_bac hiller_2020.PDF?sequence=1&isAllowed=y
Serrano, A., & Gonzáles, D. (2015). Propuesta de mejora de la gestión de recursos
humanos,
Hoel Descanzo del Inca, Chiclayo 2014. Chiclayo - Perú. Obtenido de
https://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/263/1/TL_SerranoChicanaAna_Gon
zal esNievesDiana.pdf
77

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GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LA EMPRESA RIO HOTELS

“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANIÍA NACIONAL”

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

PROPUESTA DE MEJORA PARA LA GESTIÓN DE RECURSOS

HUMANOS EN LA EMPRESA RÍO HOTELS

TEMA : Gestión de Recursos Humanos

DIRECCIÓN ZONAL : Chachapoyas – Cajamarca - San Martin

CARRERA : Administración de Empresas

INSTRUCTOR : Felicia Briceño Bardales

Santa Cruz Lopez, Reina Aracely.

Torres Golac, Carlos Jacinto.

EMPRESA : ´´RIO HOTELS´´

Perú – Amazonas - 2022

“El aprendizaje es experiencia, todo lo demás es información”

esfuerzo que hacen para poder superarnos y ser profesionales de bien.

nos brindan sus conocimientos y experiencias.

CAPÍTULO I: Presentación de la empresa 8

1.1 Presentación de la empresa 9

1.1.1. Ubicación geográfica 9

1.1. Misión, Visión, Objetivos y Valores. 10

1.2. Servicio, Mercado y Clientes 11

1.3. Estructura de la organización 13

CAPÍTULO II: Plan del proyecto de innovación 14

2.1. Identificación del problema técnico en la empresa 15

2.1.1. Proceso para identificar el problema 16

2.1.2. Lluvia de ideas 17

2.1.3. Diagrama de afinidades 18

2.1.4. Matriz de priorización 19

2.2. Objetivos del proyecto de innovación y/o mejora 22

2.5. Justificación del proyecto 26

2.6. Marco teórico y conceptual 27

2.6.1. Fundamento teórico del proyecto de innovación y mejora 27

CAPÍTULO III: Análisis de la situación actual 32

3.1. Registro del proceso actual 32

3.2.1. Efectos económicos 33

3.2.2. Efectos con el tiempo 34

3.3. Diagrama de análisis del proceso del método actual (dap) 35

3.4. Análisis de las causas y raíces 36

3.5. Priorización de las causas 37

3.6. Diagrama de Pareto 39

3.6.1. Análisis de los resultados del cuadro de pareto 39

CAPÍTULO IV: Propuesta técnica de la mejora 41

4.1. PLAN DE ACCIÓN DE LA MEJORA PROPUESTA 41

4.2. Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de la

4.3. Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta 44

4.4. Mapa de flujo de valor de la situación mejorada 44

4.4.1. Registro del proceso mejorado 44

4.4.2. Diagrama de análisis del proceso del método mejorado (dap) 62

4.4.3. Cuadro comparativo del DAP actual y el DAP mejorado 62

4.4.4. Cronograma de ejecución de la mejora 63

4.4.5. ASPECTOS LIMITANTES 63

CAPÍTULO V: Costos de la implementación de la mejora 64

5.1. Costos de la implementación de la mejora 64

5.1.1. Costos directos de la propuesta 66

5.1.2. Costo por servicios 67

5.1.3. Costo total de la implementación del proyecto 68

CAPITULO VI: Evaluación tecnica y economica de la mejora 69

6.1. Beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora. 70