Metodos de La Calidad Total

Filosofías de la calidad
La filosofía de William Edwards Deming
William Edwards Deming (1900-1993), fue un estadístico estadounidense, que sentó una de las
principales bases en lo referente al control estadístico de la calidad, el cual es el que más impacto
ha producido en las últimas décadas en el mundo empresarial.
Este modelo reúne la experiencia de Deming en la industria japonesa, desde los años setenta,
estas ideas fueron acogidas por las empresas estadounidenses a partir de los años ochenta y
diseminadas por Deming en seminarios y libros hasta 1993.
El modelo de Deming se divide en dos, el primer en plantear catorce puntos básicos para la
transformación de la industria, y el segundo se concentra en las siete enfermedades mortales y
obstáculos que afectan la mayoría de las empresas.
Los catorce puntos para el desarrollo de la calidad
1. Crear constancia de propósito para la mejora de productos.

Proveer productos y servicios que ayuden a las personas a vivir mejor y que respondan a
un mercado, requiere constancia y visión a largo plazo.
2. Adoptar la nueva filosofía.

Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes objetivos deben ser
conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo
para cambiar.
3. Dejar de confiar en la inspección masiva

La calidad no proviene de la inspección realizada, sino del mejoramiento del proceso de
producción. Muchas compañías inspeccionan un producto cuando este sale de la línea de
ensamble o en partes importantes de la misma, desechando los productos defectuosos o
reciclándolos, sin embargo, esta práctica lo que hace es pagar a los trabajadores por que
hagan defectos y los corrijan.
4. Fin a la práctica de hacer negocios con base solo en el precio.

Las compras deben hacerse pensando en logar de los proveedores un compromiso a largo
plazo en calidad. Deming favorece la idea de un proveedor comprometido en una relación
de largo plazo con la empresa.
5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicios.

La calidad implica un proceso de mejora continua, no algo que se realiza por una sola vez.
Cada producto tiene una sola oportunidad para un óptimo éxito, por lo que la calidad debe
construirse en la etapa de diseño y proyectarse después a todos los aspectos de la
ejecución.
6. Instituir a la capacitación
Para Deming el desperdicio más grande en Estados Unidos es el no uso adecuado de las
habilidades de la gente, también señala que la administración japonesa presenta
importantes ventajas en comparación a la estadounidense, debido que un administrador
japonés debe comenzar su carrera trabajando directamente en la fábrica donde permanece
durante varios años, donde conoce bien los problemas de producción, distribución, ventas,
contabilidad y otros.
7. Instituir el liderazgo
Para liderar, el administrador debe conocer el trabajo que se realiza en la unidad,
a fin de ayudar a la gente que dirige a hacer un mejor trabajo.
8. Eliminar el temor
La gente siente temores de muchas cosas, temor de perder su trabajo, de plantear
ideas que no serán bien recibidas, de admitir errores, de las respuestas del Jefe,
entre otros
9. Derribar las barreras que hay entre las áreas

El trabajo en equipo para enfrentar los problemas es esencial en una buena
administración
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral y
similares que urgen a los trabajadores a incrementar la productividad, esto nunca
ayuda a hacer mejor el trabajo.
11. Eliminar las cuotas numéricas, Las cuotas son incompatibles con el
mejoramiento continuo. Si bien es importante llevar el registro numérico, es
erróneo en transformarlo en lo más importante del trabajo.
12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho. Estas
barreras pueden ser por ejemplo la pobre supervisión, equipos defectuosos,
materiales imperfectos. La tarea de la administración es remover estas barreras.
13. Instituir en un programa vigoroso de educación y auto desarrollo del

personal
Tanto la administración como la fuerza de trabajo deben aprender nuevos métodos
de trabajo, técnicas para trabajar en equipo y estadísticas.
14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación

Se debe tomar la iniciativa y tener el coraje suficiente para romper con la tradición
y llevar a cabo el cambio hacia la calidad por medio de seminarios y otros medios
explicando la necesidad del cambio y de que este cubra a todos los empleados, ya
que cada actividad y cada trabajo es parte de un proceso.
Enfermedades y obstáculos para la calidad

1. La falta de constancia en el propósito de mejorar la calidad.
2. El énfasis en las utilidades a corto plazo, desdeñando la permanencia del negocio en el
mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de mejora continua.
3. Las evaluaciones de méritos o de desempeño individual, que premian las acciones a

corto plazo, limitan la planificación a largo plazo, minan el trabajo en equipo y crean
competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr una compañía con
primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los otros.
4. La movilidad de la alta dirección, que impide las acciones para la permanencia del
negocio a largo plazo.
5. Administrar la compañía basándose sólo en las cifras visibles.
6. Los costos médicos excesivos.
7. Los altos costos de garantía de operación
La filosofía de Joseph M. Juran

Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado estadounidense que inició
sus seminarios administrativos en Japón en 1954, Hace una distinción entre tres conceptos
ligados al campo de la calidad y planificación de la calidad.
En un reciente reporte del instituto Juran editado en 1994, se llega a interesantes
conclusiones sobre el enfoque que debe darse a un sistema de este tipo en las empresas,
el reporte se centra en los tres factores clave de la administración de la calidad total, los
clientes , los trabajadores y las herramientas.
Los clientes
Juran señala que los clientes visualizan dos tipos de calidad en un producto, sus
características como tal y estar libre de defectos.
Otra conclusión a la que llega Juran es que es más probable que el desempeño del
personal de una empresa hacia el consumidor sea inferior que el desempeño de los
productos mismos, por ejemplo, un dependiente puede ofrecer u un buen producto, pero
la atención que da al cliente es deficiente. Esto nos lleva a poner especial atención en la
gente y no solo en los productos que fabricamos o vendemos.
Los empleados
Los equipos de trabajo, aunque su introducción se realice en la forma correcta, es un
concepto difícil de penetrar completamente en la empresa, por lo que hay que actuar con
especial cautela al respecto.
La capacitación debe comenzar desdelo más alto de la organización y posteriormente ir
desarrollándose como cascada hacia los niveles medios y bajos, también debe hacerse
en el momento que se requiera y no antes ya que lo normal es que los trabajadores
olviden aspectos importantes de la misma. El compromiso de los trabajadores con la
calidad total requiere de mucho refuerzo por medio de recompensas y reconocimiento por
parte de la administración.
Las herramientas
Deben usarse para exterminar las causas de la raíz misma del problema, no solamente
para solucionar el problema puntual que se presenta. Las herramientas que miden el logro
son esenciales, pero deben responder a una estrategia global de calidad. Cualquier
herramienta, por importante que sea es siempre un medio, no un fin.
El modelo Crosby
Crosby plantea cuatro ideas respecto a la calidad, las cuales responden a su vez cuatro
preguntas básicas, las que son las siguientes:
¿Qué es calidad? Para Crosby calidad es cumplir los requerimientos o especificaciones.

Las funciones de dirección son básicamente tres: establecer los requerimientos que los
empleados deben cumplir, poner a disposición de los empleados lo necesario para
cumplir con esos requerimientos y dedicar tiempo suficiente para ayudar e impulsar a los
empleados al logro de lo previamente determinado.
La segunda pregunta es ¿qué sistema es necesario para gestar la calidad? Crosby

plantea que un sistema de calidad debe ser esencialmente preventivo, no centrado en la
evaluación, lo que determina o causa la calidad en una empresa o proceso es la
prevención, no el control o evaluación posterior del producto o servicio.
La tercera pregunta básica es ¿qué estándar debe usarse? Crosby insiste en él,
señalando que hay cosas que se realizan en la empresa, como la plantilla de salarios, por
ejemplo, que por la importancia propia de la misma no es permisible hacerla con defectos,
sin embargo, si le damos igual importancia a las otras actividades y procesos que se
realizan podemos hacer de cero defectos una meta no solo deseable, sino que también
alcanzable.
¿Qué sistema de medida es requerido? En efecto la calidad ha sido usada como una
herramienta técnica, no como un instrumento gerencial, desembocando esto en el hecho
de que la calidad se reduce a medir los defectos en la línea de manufactura.
Crosby también señala una serie de pasos que una empresa debe seguir para alcanzar
un mejoramiento que la lleve a trabajar con cero defectos, serían los siguientes:
 Compromiso con la dirección

 Equipo de mejora de la calidad
 Establecimiento de medidas y objetivos
 Costo de la calidad
 Conciencia de calidad
 Sistemas de acción correctiva
 Planificación del programa cero defectos
 Educación de los trabajadores
 Reconocimiento
El modelo Baldrige de calidad total

Este es el modelo más completo de admiración de la calidad y constituye un punto de
referencia obligado para toda empresa que desee implantar un sistema de este tipo. Este
modelo el nuevo modelo de administración porque provee la mejor guía para entender,
evaluar, controlar y mejorar el desempeño de una organización.
El premio nacional de calidad Malcolm Baldrige se instituyo en 1987 por el congreso de
Estados Unidos y constituye una especie de premio nobel a la excelencia, siendo el
máximo reconocimiento que en este campo puede recibir una empresa en ese país.
El propósito de este premio es hacer competitivas a las empresas estadounidenses en el
contexto mundial. El proceso para la designación de las empresas ganadoras de este
premio implica una preparación rigurosa par parte de varias empresas, donde analizan en
detalle cada uno de los criterios y los elementos que los componen.
Algunas empresas que han obtenido el premio Baldrigre son Cadillac, FedEx, Motorola,
AT&T, entre otras, el premio se otorga anualmente en tres categorías: empresas de
manufactura, empresas de servicio y pequeñas empresas.
Los criterios que evalúan serían los siguientes:
 Atención y satisfacción al cliente

 Resultados empresariales
 Desarrollo y administración de recursos humanos
 Administración de procesos
 Liderazgo
 Información y análisis
 Planeación estratégica
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La filosofía de William Edwards Deming

Los catorce puntos para el desarrollo de la calidad

1. Crear constancia de propósito para la mejora de productos.

2. Adoptar la nueva filosofía.

3. Dejar de confiar en la inspección masiva

4. Fin a la práctica de hacer negocios con base solo en el precio.

5. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicios.

9. Derribar las barreras que hay entre las áreas

13. Instituir en un programa vigoroso de educación y auto desarrollo del

14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación

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La filosofía de Joseph M. Juran

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 Compromiso con la dirección

El modelo Baldrige de calidad total

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