Unidad 4 Calidad

UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO
Tema 4
LA CALIDAD
Docente: Ing. Juan Carlos Loza Rodríguez

Control de Calidad 1
EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL
CONTROL DE CALIDAD
1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta

1930.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el
interés principal era la detección de los productos
defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta.
En 1900 aparece el supervisor.
CONTROL DE CALIDAD
2° Etapa. 1930-1949.
La contribución de más significación del control estadístico
de la calidad fue la introducción de la inspección por
muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor
clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo
tenían la responsabilidad de la inspección del producto final,
sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo.
Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque
de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la
calidad que se controla”
CONTROL DE CALIDAD
3° Etapa. 1950-1979.
Comienzan a aparecer Programas y se
desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de
calidad de las empresas, donde además de la
medición, se incorpora la planeación de la calidad,
considerándose su orientación y enfoque como la
calidad se construye desde adentro.
CONTROL DE CALIDAD
4° Etapa. Década del 80.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el
mercado de manera general, sino el conocimiento
de las necesidades y expectativas de los clientes,
para construir una organización empresarial que
las satisfaga.
CONTROL DE CALIDAD
5° Etapa. 1990 hasta la fecha.
La característica fundamental de esta etapa es que pierde
sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo
que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se
conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo
que significa valor para él. Es por eso que la calidad es
apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad
perceptible y calidad factual. La primera es la clave para
que la gente compre, mientras que la segunda es la
responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y
con la organización.
CONTROL DE CALIDAD
GESTION
DE LA
GESTION CALIDAD
ASEGURAMIENTO
DE LA TOTAL
DE LA CALIDAD
CONTROL CALIDAD
Garantizar Garantizar
DE LA
un sistema un sistema
CALIDAD
Minimizar producción de calidad que de calidad que
defectuosa a través de promueva la promueva la
INSPECCION Control de continua
buenas prácticas de continua
productos operación, mantener el satisfacción
Detección de satisfacción
y procesos control de la calidad y del cliente
los productos del cliente
para evitar trabajar por el involucrando
defectuosos involucrando
que la mejoramiento de la a todos los
y separarlos a todos los
producción calidad departamentos
para evitar defectuosa departamentos
liderados por la y a todos los
que lleguen llegue a trabajadores,
a manos de Alta Dirección
manos de liderados por la
los clientes los clientes Alta Dirección
CONTROL
INGENIERIA DE
ESTADISTICO SISTEMAS DE GESTION CALIDAD
LA CALIDAD
DE LA CALIDAD
GESTION DE LA GESTION DE LA
CALIDAD ESENCIALMENTE CALIDAD ESENCIALMENTE
REACTIVA PROACTIVA
INSPECCION
Examinar una o más características de un producto y

comparar con especificaciones para asegurar la
conformidad del mismo.
Ejemplo: medir la altura de un resorte y comparar
con su especificación.
Los productos que no cumplen se reprocesan,

reclasifican o se desechan.
Detección a posteriori
INSPECCION
Implica chequear, examinar los productos en

una etapa determinada del proceso
productivo.
¿Cuándo inspeccionar?
-Comienzo y salida del proceso
-Antes de las operaciones costosas, irreversibles
¿Dónde inspeccionar?
-Línea de producción
-Laboratorios
CONTROL DE CALIDAD
 Establecer las especificaciones de los parámetros que

deben controlarse.
 Preparar los planes de control.
 Llevar a cabo los controles o inspecciones.
 Realizar un diagnóstico y tomar acciones sobre las
variaciones observadas.
 Controlar que las variaciones se han corregido.
Detección y corrección durante el proceso o

fuera de el.
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
 La definición de la política y objetivos de la calidad.
 El desarrollo de un manual de la calidad.
 Asegurarse de la competencia del personal.
 Realizar auditorías periódicas.
 Los exámenes periódicos del sistema por la dirección
de la empresa.
 Control estadístico de procesos.
Prevención, en vez de simple detección
GESTION DE LA CALIDAD
 Requiere la mejora continua de los procesos junto con

otras actividades del aseguramiento de la calidad.
 Aumenta fuertemente el enfoque al cliente.
 Mejora continua de la conformidad del producto.
 Es aplicable a todas las funciones de la empresa.
 Calidad y estrategia van de la mano.
Prevención y mejora
GESTION DE LA CALIDAD
TOTAL
 La satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto

como a la organización.
 Beneficios para todos los miembros de la empresa.
 Se integran los clientes externos y los proveedores.
 Satisfacción del cliente (interno y externo).
“Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una

empresa según la cual todas las personas en la misma,
estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad”. K. Ishikawa
¿QUE ES CALIDAD?
Sociedad Americana de Control de Calidad (American

Society of Quality Control, A.S.Q.C.) define la calidad
como:
“Conjunto de características de un producto,
proceso o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades del usuario”
.
La (ISO 9000:2015) define la calidad como:

“Grado en que un conjunto de caracteristicas
inherentes cumplen con los requisitos del cliente”
.
¿QUE ES CALIDAD?
“La calidad de un producto ó servicio, se define

en términos del grado con el que cumple con
los requisitos del cliente.
Requisitos que deben cumplirse a tiempo, a la
primera, sin errores o defectos y con precio
justo”
Calidad es la satisfacción de las necesidades de

los clientes y usuarios, actuales y potenciales,
a los cuales debemos responder por encima
de sus expectativas.
¿QUE ES CALIDAD?
Conjunto de características de un producto

que satisfacen las necesidades de los
clientes y que en consecuencia hacen
satisfactorio un producto.
 Fiabilidad
 Durabilidad
 Servicio
 Apariencia
SATISFACCION DEL
CLIENTE
Es la percepción de éste acerca del grado

con el cual sus necesidades o expectativas
han sido cumplidas.
¿IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD?
Globalización Mercados competitivos
Clientes exigentes Necesidad de mejorar

los productos
Mercado fija los Utilidad depende de

precios la reducción de los
costos
CALIDAD HOY SOBREVIVENCIA
¿CÓMO OBTENEMOS
CALIDAD?
Proporcionando los productos y servicios que
satisfagan las necesidades y expectativas
de los clientes
¿CÓMO OBTENEMOS
CALIDAD?
 Produciendo los productos y servicios
requeridos eficientemente.
 Planeando las mejoras en la calidad
 Calidad es un proceso planeado y genera
consistencia.
 Calidad es liderazgo.
FACTORES CLAVES DE LA CALIDAD
1.- La Planificación estratégica

2.- La estandarización
3.- El desarrollo de indicadores
4.- Cultura Organizacional
5.- Recursos humanos
CONSECUENCIAS DE UNA
MALA CALIDAD
Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción
Pagar por elaborar productos malos
Paros y fallas en el proceso
Una inspección excesiva para tratar que los productos de mala calidad no
salgan al mercado
Reinspección y eliminación de rechazo
Más capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores
Gastos por fallas por el desempeño del producto y por devoluciones
Problemas con los proveedores
Más servicios de garantía
Clientes insatisfechos y pérdidas de venta
Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa
CALIDAD TOTAL
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés

Total Quality Management) es una estrategia de gestión
orientada a crear conciencia de calidad en todos los
procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente
utilizado en fabricación, educación, gobierno e industrias
de servicio. Se le denomina «Calidad Total» ...
IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD TOTAL
Si de verdad la empresa desea alcanzar
el éxito debe cimentarse en estos actores.
El mensaje de la calidad total debe ser
comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:
 Los Trabajadores.
 Los Proveedores.
 Los Clientes.
CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA

•Calidad orientada al producto
•Calidad afecta toda la productividad
exclusivamente
de la empresa
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es •Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el de todos
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de cliente
•La calidad pretende la prevención de
fallas
•Exigencias de niveles de calidad fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la
aceptables
•La calidad cuesta primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la •La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la
calidad
•La calidad es un factor operacional cantidad
•La calidad es un factor estratégico
SITUACIONES FRECUENTEMENTE
ENCONTRADAS EN LAS PYMES
No están certificadas por alguna norma de calidad como

ISO 9001:2015 u otras. No obstante suelen tener un
producto competitivo en términos de calidad.
Si hace alguna inspección, identifica los defectos en el

producto terminado o en avanzada fase de elaboración.
No está acostumbrada a registrar datos de manera

sistemática.
Enfocada a la cantidad a producir y no a cómo se produce.
Es normal la convivencia con el problema. La detección de

defectos no se usa para tomar acciones preventivas.
SITUACIONES FRECUENTEMENTE
ENCONTRADAS EN LAS PYMES
A veces no están documentadas las especificaciones del producto

o son insuficientes. Lo mismo pasa con las materias primas.
El personal tiene asignada la tarea pero no tiene claro el orden de

prioridad de distintos pedidos
No hay un método de trabajo establecido como norma y una

misma tarea se ejecuta de distinta manera.
Las relaciones con los proveedores son débiles; no hay

comunicación clara y abierta.
No se comparte información con el personal ni se

busca su participación en la solución de problemas.
GURUS DE LA CALIDAD
Joseph Juran
 Trilogía de la calidad
(Identifique, mida, mejore)
 Énfasis en administración
científica de los procesos
 “Manual de control de calidad”
28
GURUS DE LA CALIDAD
W. Edwards Deming
 Los 14 Principios de la
administración de la calidad
 Control estadístico de procesos
 Énfasis en mejoramiento
continuo
 Ciclo PDCA (PHAV)

29
GURUS DE LA CALIDAD
Kaoru Ishikawa
Participó en el movimiento de
calidad japonés, siendo sus
principales contribuciones el
Diagrama de Causa y Efecto,
también conocido como
Diagrama de Pescado o
Diagrama fe Ishikawa.
30
GURUS DE LA CALIDAD
Phillip Crosby
 Cero defectos
 14 pasos para la
implementación de un
programa de calidad
 Énfasis en conformidad en
su definición de calidad
31
GURUS DE LA CALIDAD
Shigeo Shingo
Es uno de los Gurús en

calidad que más impacto ha
tenido en el nivel de vida de
los pueblos, debido a que
sus contribuciones a las
técnicas modernas de
manufactura ayudaron a las
empresas a abatir sus
costos en un 60 y hasta un
80%.
32
GURUS DE LA CALIDAD
Armand V. Feigenbaum
"La calidad es una determinación
del cliente, o una determinación
del ingeniero, ni de Mercadeo, ni
del Gerente General. Está
basada en la experiencia actual
del cliente con los productos o
servicios, comparado con sus
requerimientos, establecidos o no
establecidos, conscientes o
inconscientes, técnicamente
operacionales o enteramente
subjetivos”
33
GURUS DE LA CALIDAD
Genichi Taguchi
Afirma que todo desperdicio,
reproceso o falta de calidad
tiene un costo para la
sociedad.
Desarrolló el Método Taguchi

para efectuar diseño de
experimentos, Diseños
Robustos, simplificando esta
técnica estadística,
elaborando el libro del mismo
nombre.
34
JOSEPH MOSES JURAN
1904 -2008
Teórico y Filósofo
Fundó
CALIDAD
(ausencia de la deficiencia)
INSTITUTO JURAN
(1979)
Contribuciones
DIAGRAMA DE PARETO TRILOGIA DE LA CALIDAD TEORIA DE LA GESTION

(1937) (1986) DE LACALIDAD
Es una Compuesta por Incorpora
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD ELEMENTO HUMANO

HERRAMIENTA
DE MEJORA EN LA CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
35
APORTES DE JOSEPH MOSES JURAN A LA
CALIDAD
Trilogía de la
calidad.
Define la
calidad como Concepto de
«adecuación de autocontrol.
uso»
Amplia la
aplicación de Secuencia
Joseph M.
los principios universal de
Juran
de Pareto en la mejoramiento.
calidad.
36
DIAGRAMA DE PARETO
Joseph en los últimos años prefirió enunciarla de la
siguiente manera:
Los pocos Los muchos

esenciales Triviales
37
TRILOGIA DE LA CALIDAD
Planeación
Control de Mejora de
de la
la calidad la calidad
calidad
38
Establecer Desarrollar un
Identificas los metas proceso
clientes
internos y
externos
Comprobar
Desarrollar que el proceso
Determinar características en sea efectivo
necesidades el producto que
cumplan con las
necesidades
39
 Seleccionar objetos de control (personal, procesos,
etc.)
Observar su desempeño real, comparándolo con un
estándar (crear unidad de medida y sensor)
Tomar medidas si el desempeño es diferente o menor
que el estándar
Finalidad del Control de la Calidad
 Se dirige a cumplir metas

 Prevenir cambios adversos
 Filosofía «lo que se mide se hace»
 Autocontrol del personal 40
Cree conciencia de la
Lleve a cabo
necesidad y Lleve cuenta de
proyectos para
oportunidad de la logros y fracasos
resolver problemas
mejora
Mantenga el compromiso
haciendo el programa de
Fije objetivos de la Reporte el progreso
calidad parte de los sistemas y
mejora obtenido
proceso normales de la
compañía
Organice para lograr

De reconocimiento
los objetivos
Proporcione Comunique con

entrenamiento resultados
41
LOS 10 PASOS DE JURAN PARA LA
MEJORA DE LA CALIDAD
1.- Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de
mejorar
2.- Establecer metas para la mejora
3.- Crear planes para alcanzar los objetivos
4.- Proporcionar capacitación
5.- Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
6.- Informe sobre el progreso
7.- Dar un reconocimiento para el éxito
8.- Comunicar los resultados
9.- Llevar la cuenta
10.- Mantener el impulso
42
LOS 4 PASOS DE JURAN PARA OBTENER
RESULTADOS
1.- Establecer metas específicas

2.- Establecer planes para lograr las metas
3.- Asigna claramente las responsabilidades de
cada uno para lograr las metas.
4.- Establece los reconocimientos de acuerdo a
los resultados logrados.
43
W. EDWARDS DEMING
Pionero y profeta de la Calidad

Total.
Enseño a los técnicos e ingenieros
americanos como mejorar la calidad
de los materiales de guerra.
Enseño a los administradores, ingenieros

y cientificos japoneses como hacer
calidad.
44
EL CICLO DE MEJORA CONTINUA PDCA
(CIRCULO DE DEMING)
A pesar de ser conocido por Deming, su
principal impulsor, en realidad fue definido por
Shewhart, quien lo considera como:
“Un proceso metodológico elemental,

aplicable en cualquier campo de la
actividad, con el fin de asegurar la
mejora continua de dichas
actividades”.
45
CICLO DE DEMING
El ciclo Deming o también conocido

como el ciclo de mejoramiento de
Shewhart consiste en cuatro pasos o
A P fases: Planear, Hacer, Verificar y
Actuar. La ejecución lógica y
V H ordenada de éstos permitirá a la
Institución avanzar hacia la mejora
continua.
46
CICLO DE DEMING
Significa aplicar un proceso que se

realiza a través de una acción cíclica
que consta de (4) fases
fundamentales:
P = Plan = Planificar, preparar a fondo

D = Do = Hacer ,Efectuar, Realizar
C = Check = Verificar, Comprobar
A = Act = Actuar
47
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
 Propósito de mejorar la calidad.

 Adoptar la nueva filosofía.
 Terminar con la dependencia de la inspección
masiva.
 Decidir negocios en base a la calidad y no al
precio.
 Resolver problemas para mejorar el
sistema de producción y servicios.
 Métodos modernos de entrenamiento.
 Supervisión con métodos estadísticos modernos.
48
LOS 14 PUNTOS DE DEMING
 No tener miedo en la organización.

 Romper las barreras entre departamentos de
apoyo y de linea.
 Proporcionar métodos publicitarios que
aumenten la productividad.
 Estipular calidad y no cantidad.
 Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.
 Establecer programas de educación y
entrenamiento.
 Integrar día a día los trece puntos anteriores.
49
QUE SON LAS 5 S´s
El principio de orden y limpieza al que haremos
referencia se denomina método de las 5´s y es de origen
japonés.
Se llama metodología de las 5S porque representan

acciones que son principios expresados con cinco
palabras japonesas que comienza por S. Cada palabra
tiene un significado importante para la creación de un
lugar digno y seguro donde trabajar. Estas cinco
palabras son:
Mantenimiento Industrial 50
Mantenimiento Industrial 51
LAS SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA
CALIDAD
Consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender
los procesos de trabajo de las organizaciones para
promover su mejoramiento.
52
¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE LAS 7
HERRAMIENTAS?
Experiencias
indican que Resuelven 95% de los problemas de
con las 7 la calidad y
Herramientas productividad de las
de la Calidad áreas productivas
La combinación de éstas proporciona una metodología práctica y
sencilla para:
• Solución efectiva de problemas,
• Mejoramiento de procesos
• Establecimiento de controles en las operaciones del proceso
53
LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
1. Hojas de Registro
2. Diagramas de Causa-Efecto
3. Gráficos de Pareto
4. Histogramas
5. Diagramas de Flujo
6. Diagramas de Dispersion
7. Gráficos de control
TECNICAS
• Lluvia de Ideas
• 5W/1H
• Mapéo
•Estratificación 54
HOJAS DE REGISTRO(Checklist)
Es un modelo impreso que permite recolectar y ordenar datos
de una manera segura.
Es la fuente para el uso de otras herramientas relacionadas al
procesamiento de datos
Lista de verificaciones para

verificar causas de unidades
defectuosas
Objetivos:
 Facilitar la recolección de datos
 Organizar automáticamente los datos de manera que
55
puedan usarse con facilidad más adelante.
HOJAS DE REGISTRO(Checklist)
Características:
Formulario preimpreso en el cual aparecen los ítems que se
van a registrar, de manera que los datos puedan recogerse de
forma fácil y clara.
Ventajas:
Es un método que proporciona datos fáciles de comprender
y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente
que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.
Estas hojas reflejan rápidamente las tendencias y patrones

derivados de los datos.
56
FORMULARIO DE RECOLECCIÓN DE DATOS o
REGISTRO DE DATOS u HOJA DE
VERIFICACION
 Herramienta fundamental para la recolección SISTEMATICA de los datos

que provienen de determinadas observaciones de un fenómeno (hecho).
TIPOS DE REGISTROS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

a. Registro de Datos por Defectos
b. Registro de Datos por Causas de los Defectos
c. Registro de Datos para ubicar los defectos
d. Registro de Datos para mostrar la distribución
e. Registro de Datos para verificar y confirmar
Que tipo de datos se pueden recopilar en un registro de datos

Datos Continuos o Medibles
Datos Discretos o contables
57
EJEMPLO
ESTADO DE CUENTA
PERIODO: 4 MESES
REGISTRADOR: E. G. M. ZONA: SUR
TIPO DE
ERROR ENE. FEB. MAR. ABR. TOTAL
CARGO
DIFERIDO III IIII I III 11
CARGO
ERRÓNEO II III IIII II 12
DIRECCIÓN
EQUIVOCADA II III IIII 10
NOM. / DIREC.
MAL TECLEADO I IIII 5
T O T A L 6 9 13 10 38
HOJA DE LOCALIZACIÓN DE DEFECTOS
MODELO: AZTECA 1
FECHA DE VERIFICADOR:
VERIFICACIÓN
COMENTARIOS: MANIJA FLOJA

SENSOR SUPERIOR NO PRENDE 58
EJEMPLO
MUEBLERÍA LUZ
FECHA:__________________RUTA:_____________
RESPONSABLE________________CAMIÓN______
DIRECCIÓN No. DE ENTREGA CAUSA DE

REMISIÓN NO ENTREGA
SI NO
Ins. Nte. 403 Col.

Industrial 0016 .
Montevideo 117-3 No se encontró la

Col. Lindavista 0137 persona
X
Glorieta Camarones y
Av. Granjas No es la dirección MOTOR DE GENERADOR
0437 X
FECHA
Reforma 44
Entrada A, Int. 4 1820 . No. DE GENERADOR:_______________HORA:__________
OPERADOR:_______________________________________
Instrucciones: Marque con una "X" la situación en que se encuentra cada factor.
FACTOR NORMAL FALTA

Agua ( ) ( )
Gasolina ( ) ( )
Aceite Motor ( ) ( )
Aceite Hidráulico ( ) ( )
• Rotor
• Engranes ( ) ( )
( ) ( )
Transmisión (ajuste)
Limpieza Exterior
Observaciones:___________________________________
Firma Jefe de Operación:___________________________
59
DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO
(Diagrama de Ishikawa)
El Diagrama de causa y Efecto es una técnica gráfica ampliamente
utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un
tema o problema y las posibles causas que pueden estar
contribuyendo para que él ocurra.
Maquinaria/
Mano de Equipo Método
obra/Hombre
SALIDA
Resultados
Materia Medio
prima Ambiente
Causas Efecto
Objetivos:
Identificar la raíz o causa principal de un problema o efecto
Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están
60
afectando al resultado de un proceso.
Se conoce también como Diagrama de Ishikawa
o Diagrama de Espina de Pescado
Medio
Mano de Obra
Ambiente
Maquinaria Método de Materiales

y Equipos Trabajo
61
(Diagrama de Ishikawa)
Características:
Método de trabajo en grupo que muestra la relación entre una
característica de calidad (efecto) y sus factores (causas)
Agrupa estas causas en distintas categorías, que generalmente se
basan en las 5 M ( Maquinas, Mano de Obra, Materiales,
Métodos y Medio Ambiente)
Ventajas:
Metodología simple y clara.
Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo,
permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno
de ellos tiene sobre el proceso.
Facilita el entendimiento y comprensión del proceso.
62
Pasos para la construcción
Paso 1. Establecer claramente el problema que se va a

analizar.
Paso 2. Hacer una lluvia de ideas para identificar
causas.
Paso 3. Agrupar las causas en categorías..

Paso 4. Buscar subcausas.
Paso 5. Construir el diagrama.
63
EJEMPLO
64
EJEMPLO
DEMORA EN ENTREGA PRODUCTO VENDIDO
Fechas
Inexistente especiales Golpeado
(Navidad, 10 Faltante
Falta de
Programación Mayo)
procedimientos
Exceso de
de entregas estándar de
Rutas trabajo
manejo
inadecuadas INCONFORMIDAD
No
DEL CLIENTE
Desconocidos Ausentismo
Poca aplicados Falta de
capacidad en capacitación
Mantenimiento Poco
camiones Incompletos
deficiente de amable
camiones Insuficiente
EQUIPO DE PROCEDIMIENTO MANO DE OBRA
REPARTO DE ENTREGA DE
MERCANCIA
65
DIAGRAMAS DE PARETO
Objetivos:
Poner de manifiesto los problemas más importantes sobre los
que deben concentrarse los esfuerzos de mejora y determinar en
qué orden resolverlos.
500
100 %
SU PRINCIPÍO SE
400
80 %
BASA EN SEPARAR
300
60 % LOS POCOS VITALES
200
40 % DE LOS MUCHOS
100
20 % TRIVIALES.
0 LEY 80-20
Fue creado sobre la base del principio de Pareto, según el cual, el 80%
de los problemas son provenientes de apenas el 20% de las causas.
66
DIAGRAMAS DE PARETO
Características:
Gráfico de barras verticales, que representa factores sujetos a estudio.
Se elabora recogiendo datos del número de diferentes tipos de defectos,
reclamos, o de pérdidas, junto a sus diferentes frecuencias de aparición
Ventajas:
Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto sobre
los defectos en los procesos de fabricación
Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa

de los problemas.
Ayuda a evitar que empeoren algunas causas al tratar de solucionar
otras.
Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir

luchando por más mejoras.
67
DIAGRAMAS DE PARETO
Paso 1. ¿Qué problemas se van a investigar?
Ejemplo: defectos en los productos
Paso 2. ¿Qué datos va a necesitar y cómo se van a clasificar?
Ejemplo: defectos por tipo (listado de defectos)
Paso 3. Método y período de la recolección de los datos.
Ejemplo: el departamento de calidad registrará los datos durante un mes
Paso 4. Diseñar una tabla para el recuento de los datos.
Ejemplo:
Defecto Recuento Total
Defecto1 xxxxxxxxxxxxx 13
Defecto2 xxxxxxx 7
… … …
Otros xxxx 4
Total 58
Paso 5. Analizar y ordenar la informacion.

Paso 6. Construir el diagrama.
68
EJERCICIO DIAGRAMA DE PARETO
En una imprenta se detectan los siguientes tipos de error: Entrega

tardía, falta de tinta, falta material, instrucciones insuficientes,
material no adecuado. El grupo de mejoramiento continuo se dio
plazo de tres meses para hacer un seguimiento y recolectar
información sobre la calidad de errores que se producen.
IMPRENTA ESMERALDA
PERIODO: Enero- Marzo RESPONSABLE: P.C.
LUGAR: Dpto. Manufactura.
TIPO DE ERROR ENERO FEBRERO MARZO TOTAL
Entrega tardía ///// /// ///// // ///// //// 24

Falta tinta / /// // 6
Falta material /// //// // 9
Inst. Insuficiente / /// / 5
Mat. No Adecuado ///// ///// / ///// 16
Total 18 23 19 60
69
EJERCICIO DIAGRAMA DE PARETO
Problema. Los siguientes son datos de los defectos de 200 productos
que fueron devueltos a la compañía por los clientes.
¿ Cuál son los defectos más relevantes, y que por lo tanto debemos
eliminar a corto plazo?
¿Cuáles concentran el 70% de las devoluciones?
Tipodedefecto Nºdedefectos
Deformación(D) 104
Raya(R) 42
Burbuja(B) 20
Grieta(G) 10
Mancha(M) 6
Vacío(V) 4
Otros(O) 14
200 70
SOLUCIÓN DIAGRAMA DE PARETO
TipodedefectoTotalacumula Acumulad
% o
Deformación(D)104 52
Raya(R)146 73
Burbuja(B)166 83
Grieta(G)176 88
Mancha(M)182 91
Vacío(V)186 93
Otros(O)200 100
Solución:
Los defectos más relevantes son:
Deformación y Rayas, que
juntos concentran el 73% de
los reclamos de los clientes
71
HISTOGRAMA
Es una herramienta grafica para mostrar la
variabilidad inherente de los valores de una
caracteristica de calidad generada por un proceso.
Objetivos:
Revelar la posible estructura estadística de un grupo de datos para
poder interpretarlos.
PATRONES DE VARIACION QUE OCURREN COMUNMENTE
72
HISTOGRAMA
Características:
Gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada
uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas.
La aplicación de los histogramas está recomendado como análisis inicial
en todas las tomas de datos que corresponden a una variable continua.
Ventajas:
Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y
frecuencias relativas de los distintos valores.
Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de
su distribución.
Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre
un proceso de forma precisa e inteligible.
73
HISTOGRAMA
Paso1. Recopilar datos (valores) para posteriormente organizarlos en
una tabla denominada “Distribución de Frecuencia”.
Paso 2. De los datos recopilados, se identifican: el valor máximo, el valor
minimo y El rango
Paso 3. Establecer el número de intervalos, barras (clases = K)
Paso 4. Calcular la AMPLITUD aproximada de cada intervalo. Es decir, el
ancho de cada intervalo.
Paso 5. Construir los intervalos anotando sus límites. Es decir, establecer las
fronteras de cada clase (intervalo)
Paso 6. Calcular el punto medio de cada clase o intervalo
Paso 7. Elaborar la tabla de frecuencias y calcular las frecuencias de cada
clase.
Paso 8. Elaborar el Histograma
74
EJERCICIO HISTOGRAMA
Veamos un Ejemplo: La siguiente tabla contiene los datos
relativos a las horas de mantenimiento de maquinarias realizado
en una planta industrial a las cuales se hizo un seguimiento durante
35 semanas.
15 12 5 18 40 12 10
5 30 19 15 10 8 4
14 4 15 10 8 28 16
12 7 20 23 12 15 6
5 10 15 22 26 20 11
75
DIAGRAMAS DE FLUJO
Es una representación gráfica de la secuencia de actividades,
movimientos, operaciones y otros eventos que ocurren en un proceso.
Esta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos

que indican la sucesión de los hechos.
76
DIAGRAMAS DE FLUJO
Operación. La pieza o material se modifica durante la

operación.
Inspección. Indica que se verifica la calidad, la cantidad o ambas.
Transporte. Indica el movimiento de materiales de un lugar a otro.
Espera. Indica demora en el desarrollo del trabajo.
Almacenamiento. Depósito donde se guarda un objeto y se

cuida que no sea trasladado sin autorización.
Actividades combinadas. Indica que varias actividades son

ejecutadas al mismo tiempo o por el mismo operario en un mismo
lugar de trabajo.
77
DIAGRAMAS DE FLUJO
Características:
Representación gráfica que muestra las diferentes actividades y
etapas asociadas a un proceso.
La simbología usada en los diagramas de flujo, debe ser sencilla y
fácil de entender y utilizar.
Ventajas:
Facilita la comprensión del proceso y promueve el acuerdo entre los
miembros del equipo.
Herramienta fundamental para obtener mejoras mediante el
rediseño del proceso, o el diseño de uno alternativo.
Identifica problemas, oportunidades de mejora y puntos de ruptura
del proceso.
78
Inicio
EJEMPLO DIAGRAMA
DE FLUJO Solicitud de
pedido de mesa
bancos
Comprobación de
existencias
Solicitud al
NO
área de ¿Son
compras suficientes?
SI
Envió al En el almacén se separan los

almacén solicitados
Llenado de
documentación
Baja de
existencia
Se entrega
al plantel
79
EJEMPLO DIAGRAMA DE FLUJO
Diagrama de flujo: Una visita a la farmacia
Operación: despacho de una fórmula.

EVENTO SÍMBOLO TIEMPO DISTANCIA
(min.) (pies)
Abrir la puerta, caminar hacia el área de la farmacia del almacén. 0.8 50
Esperar para ser atendido. 1
Sacar la fórmula de la billetera o del bolsillo y entregarla al 0.4

dependiente.
Esperar hasta cuando el dependiente despache la fórmula y 10
calcule el valor.
Sacar la tarjeta de crédito de la billetera y entregarla al 0.4
dependiente.
Esperar que el dependiente diligencie el desprendible de la tarjeta 1
de crédito.
Verificar el desprendible 0.2
Firmar el desprendible 0.1
Esperar el desprendible y el medicamento 0.3
Colocar la tarjeta y el desprendible dentro de la billetera 0.2
Recoger el medicamento y caminar de regreso hasta la puerta 0.8 50
80
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
Objetivo:
Averiguar si existe correlación entre dos características o variables, es
decir, cuando sospechamos que la variación de una está ligada a la
otra.
74,100
74,090
74,080
74,070
Diámetro (mm)
74,060
Ejemplo: diagrama de 74,050
dispersión que indica la 74,040
relación entre el 74,030
diámetro exterior de 74,020
inyectores de gas y la 74,010

74,000
hora en que se tomó la 0 5 10 15 20 25
muestra Tiempo (horas)
81
DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN
Características:
Permite estudiar la relación entre dos factores, dos variables o
dos causas.
Ventajas:
Es una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar
las posibles relaciones entre los cambios observados en dos
conjuntos diferentes de variables.
Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una
posible relación.
82
GRÁFICOS DE CONTROL
Tolerancia = 74 ± 0.035
Objetivos:
Entregar un medio para evaluar si un proceso de fabricación,
servicio o proceso administrativo está o no en estado de control
estadístico, es decir, evaluar la estabilidad de un proceso
83
GRÁFICOS DE CONTROL
Características:
Gráfico donde se representan los valores de alguna medición estadística
para una serie de muestras y que consta de una línea límite superior y
una línea límite inferior, que definen los límites de capacidad del sistema.
Muestra cuáles son los resultados que requieren explicación
Ventajas:
Son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar
la efectividad de las acciones de mejora emprendidas, así como para
estimar la capacidad del proceso.
Permite distinguir entre causas aleatorias (desconocidas) y específicas
(asignables) de variación de los procesos.
84
EJEMPLO: GRÁFICO DE CONTROL
Nºmuestra Diámetro(mm)
Problema: 1 74,012
2 73,995
Se tiene un proceso de 3 73,987
fabricación de anillos de pistón 4 74,053
para motor de automóvil y a la 5 74,003
6 73,994
salida del proceso se toman las 7 74,008
piezas y se mide el diámetro. 8 74,001
9 74,015
¿El proceso está bajo control? 10 74,030
11 74,001
12 74,015
Tolerancia = 74 ± 0.035 13 74,035
14 74,017
15 74,010
85
SOLUCIÓN EJEMPLO
Gráfico de control
74,060 Punto fuera de

74,050 control
74,040 LCS
74,030
Diámetrodel anillo
74,020
74,010
74,000 LC
73,990
73,980
73,970
LCI
73,960
73,950
1 3 5 7 9 11 13 15
Número de muestra
Tolerancia = 74 ± 0.035
El proceso está fuera de control. En este caso, existe un dato que está
fuera de control, por lo que hay que buscar cual es la causa de esto. 86
GRACIAS por su atención
87

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UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

Docente: Ing. Juan Carlos Loza Rodríguez

1° Etapa. Desde la revolución industrial hasta

4° Etapa. Década del 80.

Examinar una o más características de un producto y

Los productos que no cumplen se reprocesan,

Implica chequear, examinar los productos en

 Establecer las especificaciones de los parámetros que

Detección y corrección durante el proceso o

Prevención, en vez de simple detección

 Requiere la mejora continua de los procesos junto con

 La satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto

“Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una

Sociedad Americana de Control de Calidad (American

La (ISO 9000:2015) define la calidad como:

“La calidad de un producto ó servicio, se define

Calidad es la satisfacción de las necesidades de

Conjunto de características de un producto

Es la percepción de éste acerca del grado

Globalización Mercados competitivos

Clientes exigentes Necesidad de mejorar

Mercado fija los Utilidad depende de

CALIDAD HOY SOBREVIVENCIA

1.- La Planificación estratégica

La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés

CONCEPCIÓN TRADICIONAL CONCEPCIÓN MODERNA

No están certificadas por alguna norma de calidad como

Si hace alguna inspección, identifica los defectos en el

No está acostumbrada a registrar datos de manera

Enfocada a la cantidad a producir y no a cómo se produce.

Es normal la convivencia con el problema. La detección de

A veces no están documentadas las especificaciones del producto

El personal tiene asignada la tarea pero no tiene claro el orden de

No hay un método de trabajo establecido como norma y una

Las relaciones con los proveedores son débiles; no hay

No se comparte información con el personal ni se

 “Manual de control de calidad”

 Control estadístico de procesos

 Ciclo PDCA (PHAV)

Es uno de los Gurús en

Desarrolló el Método Taguchi

DIAGRAMA DE PARETO TRILOGIA DE LA CALIDAD TEORIA DE LA GESTION

Es una Compuesta por Incorpora

PLANEACIÓN DE LA CALIDAD ELEMENTO HUMANO

Los pocos Los muchos

Finalidad del Control de la Calidad

 Se dirige a cumplir metas

Organice para lograr

Proporcione Comunique con

1.- Establecer metas específicas

Pionero y profeta de la Calidad

Enseño a los administradores, ingenieros

“Un proceso metodológico elemental,

El ciclo Deming o también conocido

Significa aplicar un proceso que se

P = Plan = Planificar, preparar a fondo

 Propósito de mejorar la calidad.

 No tener miedo en la organización.