Banca y Seguros

República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior
Universidad Panamericana del Puerto
Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
Asignatura: Banca y Seguros
INVESTIGACIÓN
Alumna:
Jennifer Jiménez C.I. 18.915.365
6to Semestre de Contaduría Pública
Sede Caracas
Caracas, Diciembre 2022
1
Introducción
Actualmente la tecnología es el factor más importante a la hora de

decidir si un cliente se queda con su banco o se cambia a otro. Los estudios
sugieren que hasta el 89% de los clientes podrían cambiar de proveedor de
servicios tras una mala experiencia. Esto indica claramente lo importante que
es ofrecer un buen servicio al cliente si se quiere retener a los clientes.
Aunque es importante, los bancos todavía se enfrentan a numerosos retos
para servir a sus clientes en el día a día.
En la presente investigación le presentare los lineamientos

operacionales para un mejor funcionamiento y prestación de servicio en
sector bancario, así como una suposición para un ambiente probable de
competencia entre los bancos.
2
1 .Investigue usted los lineamientos operacionales del sector bancario
nacional para enfrentar nuevos retos para un mejor funcionamiento y
prestación de servicios.
El sistema financiero de un país y especialmente su sistema bancario

constituyen el principal mecanismo de movilización de recursos entre los
distintos sectores productivos de un país. Este rol protagónico tiene su
basamento en la transformación del ahorro en inversión, situación ésta que
contribuye a sustentar el crecimiento de una nación.
En un entorno totalmente cambiante, el sector de la banca debe

enfrentarse a una nueva realidad, en la que afrontar grandes retos para
afrontar su transformación digital. Las entidades financieras deben, más que
nunca, poner a sus clientes en el centro de todas sus operaciones para estar
a la altura de unas expectativas cada vez más exigentes y ser más eficientes
en lo que respecta a sus resultados económicos. Pero, también, en todo lo
relativo a la sostenibilidad y la ciberseguridad.
En Venezuela los lineamiento operacionales de los banco los dicta La

Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario de Venezuela
SUDEBAN, el cual es el ente encargado de que los bancos e instituciones
financieras con oficina en Venezuela, cumplan con las normas locales
referidas a ellas.
Los retos para lograr una buena atención al cliente dentro del sector
bancario son diversos. Inspirar confianza se ha convertido en uno de los
aspectos fundamentales para establecer una buena relación, pero no es el
único.
3
Algunos lineamientos que puedo nombrar de acuerdo a la
investigación realizada son:
Conocer las necesidades de tu cliente

Las personas acuden a las entidades financieras por diversas
necesidades, ya sea porque necesitan un préstamo o porque simplemente
quieren mantener sus ahorros en un lugar seguro. Para ofrecer un buen
servicio, los bancos deben atender cada cliente de acuerdo a sus
necesidades y a sus propias características. La personalización en la
atención puede ser clave para lograr diferenciarse de la competencia.
Utilizar un lenguaje claro

El lenguaje utilizado por los bancos, cooperativas y cajas de ahorro
puede resultar confuso para las personas que no están habituadas a los
conceptos financieros. Las empresas deben asegurarse de que sus clientes
puedan entender claramente los beneficios que obtendrían, así como las
obligaciones que contraerían.
Dar una buena capacitación a los colaboradores

La imagen de la empresa depende, en gran medida, del trabajo de las
personas encargadas de atender a los clientes. Es recomendable que los
bancos realicen capacitaciones a sus empleados para contribuir a mejorar la
calidad del servicio brindado.
4
Ampliar los canales de comunicación
No todas las personas tienen tiempo para acudir al banco. Por esta
razón, es importante que las empresas diseñen estrategias a fin de
aprovechar otros canales de comunicación, como la atención telefónica, el
correo electrónico, las redes sociales o una aplicación para los teléfonos.
Aprovechar la tecnología
Los bancos no pueden abrir las 24 horas del día, pero las personas
necesitan disponer de su dinero, realizar transacciones, hacer depósitos, etc.
¿Cuál es la solución? Dar facilidad a los usuarios, creando mecanismos para
realizar operaciones online o construyendo más cajeros multifuncionales
para los usuarios.
En este sentido, la tecnología abre una infinidad de formas con las que
interactuar con el cliente y para permitir que interrelacionen entre ellos. “Con
la tecnología podemos impulsar una banca cercana y de proximidad, hasta el
punto de que ya no medimos en metros la cercanía con el cliente, sino en
segundos con el cliente
2.-Suponga dos bancos operativos venezolanos compitiendo en optimizar

los servicios prestados al cliente, cuáles serían los elementos funcionales o
apropiados para un ambiente probable de competencia entre los bancos.
Con la pandemia los bancos aceleraron los pagos en línea tanto de

servicios como las tarjetas de créditos, así como el pago móvil y actualmente
las transferencia bancarias al momentos, sin embargo existe bancos en línea
que su conexión es muy lenta y por esta razón las personas se cambian a
otro, o las empresas dejan de pagar sus nóminas por allí, trayendo como
consecuencia que el banco deje de obtener captaciones.
5
Crear una nueva cultura digital no es sencillo, pero es inevitable.
Requiere no sólo un cambio tecnológico, sino también un cambio en el
enfoque tradicional del propio negocio de la banca, pasando de un modelo
operativo centrado en los productos a otro, más innovador, centrado en los
clientes. Obviamente, será necesario invertir en tecnología, en consultoría,
en recursos y en reciclaje. Y, por supuesto, será necesaria la educación
continua de todos los empleados a lo largo de la organización sobre estos
nuevos modelos, para superar los modelos anteriores.
Por esta razón la competencia entre dos banco debería ser la

innovación tecnológica, invertir más en su tecnología para así dar a sus
clientes una excelente calidad de servicio, que pagar en línea sea más rápido
que apersonarse en una agencia bancaria. Esta innovación tecnológica es
de suma importancia enfocar los servicios bancarios hacia la experiencia de
usuario, para que resulte eficaz y gratificante, y poder llegar a él a través de
los diferentes canales digitales (banca móvil, web, telefónica…) con una
estrategia integral y definida.
El problema actual es que muchos bancos tradicionales dedican el

80% de sus presupuestos en mantener sistemas críticos heredados, lo que
supone un cierto lastre para la transformación digital de las entidades
financieras. Pero no hay otro camino para la banca que el de transformarse o
morir
Por la parte positiva, los organismos reguladores internacionales están

impulsando el cambio con normativas encaminadas a un sector
financiero más abierto, innovador y competitivo. Una entidad financiera debe
realizar una migración progresiva centrada en la experiencia de cliente y en
la que los servicios bancarios deben ser concebidos como ventaja
6
competitiva. Las tecnologías de vanguardia (cloud, inteligencia artificial,
analytics…) vienen en su ayuda, pero al mismo tiempo los bancos deben
establecer una estrategia digital sólida.
Conclusión
7
Como hemos visto a lo largo de este trabajo, la tecnología se ha
convertido en una herramienta obligatoria para triunfar, avanzar y crecer en
prácticamente todos los sectores. Como no podía ser de otra forma, esta
tremenda irrupción de los datos, lo tecnológico y la conectividad ha llegado al
sector financiero como una amenaza para algunos y una oportunidad para
otros.
Referencias bibliográfica
8
 http://www.sudeban.gob.ve
 https://www.redalyc.org › journal › html
 https://ruc.udc.es › dspace › bitstream › handle
 https://blog.funcas.es › Finanzas
 https://www.monografias.com › trabajos10 › banu › banu

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