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DOCUMENTACIÓN

200811601

PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE
PROGRAMAS DE ACTIVIDADES FÍSICO
DEPORTIVAS MUNICIPALES

Planificación y diseño de actividades deportivas

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JOSÉ M. PRIETO MARTÍNEZ

Jefe del Departamento de Deportes de la Diputación Provincial de Córdoba

Armilla, Granada
29 de mayo de 2008
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Gestión de actividades físico-deportivas municipales

INTRODUCCIÓN

La rápida evolución que ha experimentado el deporte en los últimos años, la

creciente incorporación de ciudadanos de todas las edades con multitud de intereses en
juego: salud, mejora de la condición física, recreación, educación, competición,
relaciones sociales… hacen que el deporte adquiera una dimensión, ciertamente
compleja, y a la vez, apasionante.
Esta situación, además de sustentarse en la profunda transformación que ha
sufrido nuestra sociedad desde la constitución de los ayuntamientos democráticos, no es
menos cierto, que estos han desempeñado un papel crucial en este proceso, haciendo un
enorme esfuerzo para dotarse de los medios y los recursos necesarios que en cada
momento ha demandado la sociedad: equipamientos, personal, presupuestos,
programas, servicios deportivos, etc.
En el tema que nos ocupa, y partiendo de la diversidad de situaciones que se dan
en los municipios: características demográficas, económicas, de cualificación del
personal relacionado con el área de deportes, número y tipología de instalaciones, nivel
de asociacionismo, tradición deportiva, etc..., nos lleva a realizar planteamientos
genéricos que nos permitan, junto con nuestros conocimientos y experiencia, adaptarlos
a la realidad y al contexto en el que se desarrolla nuestro trabajo.

1. EL CONCEPTO DEPORTE

Una aproximación conceptual al término deporte nos puede servir de punto de

partida para adentrarnos en este módulo. Hay una concepción tradicional que
sintetizándola define al deporte como “Actividad física lúdica de competición,
reglamentada e institucionalizada”, autores como Cagigal, Parlebas o Hernández
Moreno, coinciden básicamente con esta definición que, como vamos a ver queda
englobada en la concepción moderna, recogida en la Carta Europea del Deporte (1992),
en donde se señala “se entiende por deporte cualquier forma de actividad física que, a
través de una participación organizada o no, tiene por objeto la expresión o mejoría de
la condición física y psíquica, el desarrollo de las relaciones sociales o la obtención de
resultados en competición a todos los niveles”.
La Comisión Europea (septiembre 1998), atribuye al deporte cinco tipos de
funciones clave para el desarrollo social, que van más lejos que la simple mejoría de la
condición física, ya de por sí importante, señalando:
¾ Función educativa: al equilibrar la formación y el desarrollo humano a lo
largo de toda la vida de éste. Esta importancia llevó a las instituciones europeas a
declarar el pasado año 2004 como año europeo de la Educación y el Deporte,
destacando como objetivos prioritarios:
- Estimular la necesidad de cooperación dado el interés que para los jóvenes
tiene el deporte.
- Aprovechar los valores transmitidos por el deporte para el desarrollo del
trabajo en equipo, la solidaridad, la tolerancia y el juego limpio.
- Mentalizar sobre la contribución de las actividades voluntarias.
- Promover los intercambios de encuentros deportivos y culturales.
- Alentar el intercambio en el deporte para la integración social de los grupos
desfavorecidos.

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¾ Función de salud pública: contribuyendo al mantenimiento de una buena

salud y calidad de vida hasta una edad avanzada.
¾ Función social: promoviendo una sociedad más inclusiva al luchar contra la
intolerancia, el racismo, la violencia…
¾ Función cultural: permitiendo a los ciudadanos conocer y por lo tanto,
proteger y respetar el medio ambiente, a la vez que le ayuda a arraigarse a un territorio.
¾ Función lúdica: la práctica deportiva tiene en la actualidad una dimensión
importante en el ocio y entretenimiento tanto individual como colectivo.

Así mismo, el deporte tiene una especificidad como producto de consumo que le
diferencia de otros servicios que se prestan desde la administración, puesto que está
sujeto a modas y tendencias que hacen que se mantenga en una permanente evolución,
provocando cambios muy significativos en cortos periodos de tiempo. Esta necesidad de
adaptación a los cambios, implica, que es un servicio donde se requiere de una política
decidida de formación del personal.
Hay múltiples motivaciones en juego: salud, diversión, sociales, deportivos, que
hacen que tengamos que diversificar la oferta deportiva, para cubrir, en la medida de
nuestras posibilidades, las diferentes expectativas que se generan en torno al deporte, lo
que conlleva otra especificidad del deporte actual.
Además el Deporte, es intangible y subjetivo, elaborándose y consumiéndose
casi al mismo tiempo, lo que conlleva que tengamos que hacer las cosas bien a la
primera para satisfacer, como ya hemos señalado, las diferentes necesidades de nuestros
usuarios, incorporando la calidad como filosofía de gestión de nuestra organización.

2. APROXIMACIÓN A LA PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES

DEPORTIVAS

Definir el término planificación es bastante complejo si tenemos en cuenta la

cantidad de autores que lo han hecho, para Dror, (1963), “ Planificar es el proceso de
preparación de un conjunto de decisiones para actuar en el futuro, orientado a lograr
los fines con medios óptimos” o simplificando bastante los conceptos, y partiendo de
que todos los ayuntamientos tienen una limitación de medios, se hace necesario la toma
de decisiones sobre que acciones, de entre todas las posibles, son las más convenientes
para alcanzar los objetivos que se hayan marcado.
Conocer y valorar lo que ocurre en nuestro entorno, es el punto de partida para
comenzar a planificar.

2.1. Analizando las necesidades sociales

- Lo que la gente dice: perspectiva de las necesidades expresadas o latentes.
- Lo que la gente hace: perspectiva de la relación entre oferta y demanda.
- Lo que debería de ser: perspectiva de las definiciones técnicas o
administrativas.

2.2. Valorando la realidad existente en materia de equipamientos

- Localización de los equipamientos existentes, además de los espacios de que
disponen: Deportivos convencionales y no convencionales; Auxiliares
(vestuarios, guardarropía, etc.); para espectadores.

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- Nivel de utilización: por la franja horaria; por espacios deportivos; por

actividades ofertadas; según características de las personas que los utilizan:
grupos de edad, sexo, actividad individual o colectiva.
- Estado de la edificación.
- Accesibilidad.
- Área de influencia:
• Centros de enseñanza: instalaciones y actividades extraescolares que
desarrollan.
• Estructura asociativa del municipio: Deportiva, Centros de Mayores,
Asociaciones juveniles, etc.

Este último apartado es muy importante, por constituir una de las principales
líneas de promoción del deporte, que se basa en la creciente colaboración con las
asociaciones y en el papel, cada día mayor, que éstas desempeñan en la gestión del
deporte municipal.

2.3. Disponibilidad de recursos humanos

Hay que conocer cuantos y cual es su cualificación, en este caso, en relación con
las titulaciones del ámbito del deporte:
- Universitarias:
• Licenciado en Ciencias de la Actividad Física y del Deporte.
• Maestros Especialistas en Educación Física.
- Formación profesional:
• Técnico Superior de Animación de Actividades Físicas y Deportivas
• Técnico en Conducción de Actividades Físico Deportivas en el Medio
Natural de grado medio.
- Ámbito federativo:
• Técnico Deportivo Superior (modalidad deportiva y en su caso
especialidad).
• Técnico Deportivo (modalidad deportiva y en su caso especialidad).

Tendríamos un cuarto bloque, con las titulaciones expedidas por instituciones y

organismos que por su diversidad escapan al ámbito de este tema, a modo de ejemplo,
podemos señalar a Cruz Roja que imparte entre otros el curso de Socorrista Acuático,
los financiados con los Fondos Sociales Europeos, los cursos específicos desarrollados
por las Escuelas Autonómicas del Deporte, etc.
De forma muy resumida, la distribución en función del campo profesional
desempeñado en esta área sería:
- Gestor: profesional dedicado a la gestión y dirección deportiva.
- Promotor-organizador: conocimientos de gestión y animación, coordinan
programas y dirige a los técnicos deportivos.
- Técnicos deportivos: enseñanza y animación de la actividad deportiva.

2.4. Analizando los datos demográficos

Partiendo de los datos recogidos en el: censo, padrón municipal, encuestas, o los
que periódicamente publica el Instituto Nacional de Estadística, podemos conocer cual
es la distribución de la población por edad, sexo, nivel de instrucción, envejecimiento,

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emigración, inmigración, y otros datos de interés que nos pueden ayudar a orientar las
actuaciones que emprendamos, sustentándolas en datos cuantitativos.
Una vez que hemos recogido la información y analizado las necesidades
sociales, la legislación, el ámbito político, la situación del sector en nuestro entorno, etc.
estaremos en disposición de:
- Concretar los objetivos.
- Diseñar las acciones que nos van a permitir alcanzar estos objetivos,
organizando las actuaciones en el tiempo (corto, medio y largo plazo), esto
nos permitirá:
• Asignar racionalmente los recursos disponibles: personal, presupuesto,
organización…
• Adaptar el funcionamiento de los servicios existentes de tal forma que
nos permitan resolver las necesidades existentes.
• Programar nuevos servicios sobre la base de los objetivos propuestos,
etc.

Por último, valoraremos, nuevamente, lo que ocurre en nuestro entorno, y con

estos datos evaluaremos si estamos haciendo las cosas en la dirección deseada, es como
un proceso cerrado en el que se tiene que repetir continuamente los mismos pasos:

Situación deseada

Comparación de la situación Acción correctiva.

deseada con la realidad Toma de decisiones.

Visto esto, marcaríamos los criterios que van a influir en la elaboración de este
programa deportivo a corto y medio plazo:

1º. Que tenga una gran Dimensión Social; ya que debe estar destinado a todos
los sectores de la población con independencia de su nivel físico, técnico, edad, sexo,
cultura y nivel social y económico.
2º. Que busque la Integración Social; prestando especial atención a los más
desfavorecidos, mediante la organización de actividades singulares pero buscando a su
vez, la máxima integración en todas las actividades, mediante variaciones en aspectos
técnicos, instalaciones y acceso a las actividades.
3º. Buscar una Política de Precios Populares; ya que las actividades no
debieran ser totalmente gratuitas, cubriendo el deportista una parte de los gastos de
profesorado, material y mantenimiento, ya que esto conlleva la seriedad de la propia
actividad, reconociendo la labor que se desarrolla y a su vez otorgándole unos derechos
de calidad. Además, en caso contrario nos encontraríamos en el proceso de déficit ya
mencionado anteriormente y que deberíamos erradicar, pero siempre desde la visión de
que esas cuotas sean asequibles al ciudadano y con facilidades a los grupos sociales más
necesitados.

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4º. Se deben buscar Criterios Cuantitativos; ya que el objetivo es que

practiquen Actividad Física el mayor número de ciudadanos y significando que el
Presupuesto de Deportes de distribuya al máximo de vecinos posibles.
5º. Se deben buscar Criterios Cualitativos; ya que se debe aunar el aumento de
la cantidad con la mejora del servicio, ya que el éxito de la continuidad o aumento de
los practicantes va a depender del servicio que les prestemos: mediante la mejora de la
calidad humana y técnica del profesorado, la mejora de las instalaciones, la atención del
usuario, la continuidad de los programas y la creación de un buen ambiente.
6º. Se debe Fomentar el Tejido Asociativo; ya que este trabajo coordinado y en
conjunto entre las diferentes asociaciones, federaciones, clubes, centros educativos,
conllevará el éxito del Programa Deportivo y contribuirá a consolidar el espíritu
deportivo.
7º. Se deben Consolidar y Fomentar las Empresas de Servicios Deportivos;
sobretodo en Municipios de cierta envergadura ya que podrán desarrollar ciertos
programas con importante ahorro económico y aumento de calidad, además de ayudar
en la creación de empleo. Todo ello sin olvidar la elaboración de unos buenos sistemas
de seguimiento y de evaluación de su gestión y ejecución.
8º. Se debe Colaborar con otras Instituciones y Organismos; ya que
aprenderemos de su experiencia, a conseguir mayor financiación y promoción
deportiva; consiguiendo la consolidación y mejora de nuestra organización.
9º. Los Programas Deportivos deben ser Regulares; en un mayor tanto por
ciento, ya que éstos consolidarán las actividades en ciclos mediante la constancia del
usuario, aunque no debe descartarse una parte de actividades puntuales que conllevará
en mayor o menor medida hacia un programa variado y acorde con los cambios en la
Actividad Física y el Deporte anteriormente reseñada.
10ª. Se debe estar Abierto a las Nuevas Tendencias; ya que la sociedad actual
está en contínua evolución, permitiendo seguir creciendo y adaptándose a las nuevas
necesidades con actividades lúdico-recreativas para los usuarios y fórmulas de gestión
para el servicio.
11ª. Se deben Aprovechar los Recursos Naturales existentes; ya que el Medio
Ambiente es la mejor instalación deportiva, siempre dentro del cuidado y no deterioro
del mismo, conllevando todo esto hacia un turismo rural activo que podría ser una gran
medio de ayuda y de financiación para la entidad.
12ª. Se debe Apoyar al Deporte Federado; pero no estar al servicio del mismo,
ya que nuestro objetivo básico es la promoción, difusión y participación del ciudadano
con indiferencia de sus cualidades.
13ª. Se deberá alcanzar la Máxima Autofinanciación posible en las
actividades; ya que esta conllevará una mejora tanto en cantidad como en calidad de las
mismas, buscando la máxima eficacia y eficiencia de la organización tan reseñada
anteriormente
14ª. Se deben tener Mecanismos de Detección de Talentos Deportivos: ya
que el mimetismo y el tener referentes deportivos de alto nivel, es una de las mejores
estrategias para el fomento de la práctica deportiva y de la consolidación de las
entidades, siendo una buena fórmula que las escuelas deportivas de los deportes
competitivos las organicen los diferentes clubes locales mediante convenios de
colaboración, y como método de ayuda para su consolidación.
15ª. Se deben ejecutar los programas con Personal Cualificado y Planteando
la Formación Continuada; ya que todo lo anterior puede fracasar, si no tenemos

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personal a todos los niveles, debidamente cualificados tanto en el ámbito técnico como
humano y social.

2.5. Doce pistas para elaborar y presentar un programa deportivo

Probablemente, algunas de estas pistas serán innecesarias en muchos casos. No
obstante, hemos optado por presentar todas las pistas que, en una u otra circunstancia,
pueden sernos necesarias. En cada caso tendremos que tener en cuenta los requisitos que
plantee cada proyecto y utilizar aquellas pistas que nos sean útiles.

1ª. Nombre del proyecto (Cómo se llama). El nombre de un proyecto debe ser
breve y claro, dando una idea precisa de su contenido. Si el proyecto responde a
una convocatoria con una finalidad específica, ya desde el nombre deberá
establecerse la relación con la misma.
2ª. Fundamentación de la necesidad o análisis de la realidad: (Por qué se
plantea el proyecto) De forma breve, pero siempre en proporción al volumen del
proyecto (un proyecto “grande” requerirá una fundamentación más detallada que
otro más puntual), deberán exponerse, en un lenguaje claro y directo, las razones
que justifican la realización del programa o actividades del proyecto:
Problemática, necesidades o intereses detectados en la población, falta o
insuficiencia de otras alternativas o soluciones existentes, importancia y/o
urgencia de dar respuesta, etc. Así mismo, conviene señalar la relación entre
dichas situaciones y los fines propios de nuestra entidad.
3ª. Destinatarios/as del proyecto:(A quién se dirige) Con la misma precisión y
concisión, deberán indicarse las características del grupo o sector social al que se
dirigen las acciones previstas en el proyecto: edad, sexo, lugar donde se
encuentran, niveles socioeconómicos, niveles socioeducativos, niveles
socioculturales, rasgos peculiares, etc. En la medida de lo posible, deberá
indicarse el número aproximado de “beneficiarios/as directos” (aquellas
personas que participarán en las acciones previstas) y también los
“indirectos”(aquellas personas que, aún teniendo una participación directa en las
acciones previstas, podrán beneficiarse de las mismas).
4ª. Ámbito del proyecto: (Dónde se realizará) Se deberá especificar si las
actividades previstas se llevarán a cabo en que instalación y con que grado de
ámbito territorial en función de su objetivo:
5ª. Objetivos del proyecto: (Para qué se realiza) Los objetivos no deben ser
muchos -2 ó 3-, aunque ello dependerá siempre del volumen y complejidad del
proyecto, por lo que habremos de seleccionar aquellos que sean más importantes
o prioritarios. Para ello los dividiremos en GENERALES (estos definirán
nuestros propósitos más inmediatos) y ESPECÍFICOS (definirán nuestros
propósitos más concretos y no menos importantes). Para desarrollar los objetivos
en el proyecto utilizaremos siempre, como primera palabra, un verbo en
infinitivo (apoyar, fomentar, incentivar…).
6ª. Metodología del proyecto: (Cómo se llevará a cabo) En este punto, que puede
agrupar una serie de cuestiones que siguen deberá señalarse el tipo de métodos y
procedimientos que se emplearán para cumplir los objetivos (información,
formación, comunicación, investigación, animación de grupos, etc.) y las
características fundamentales de estos métodos (grupales, individualizados,
participativos, etc.). De la misma manera, será conveniente señalar las fases o

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pasos que se llevarán a cabo durante el proyecto (fase preparatoria, convocatoria,

desarrollo de las acciones, evaluación, etc.).
7ª. Actividades del proyecto: (Qué se hará) Las diferentes actividades que
formarán el proyecto, deben ser enunciadas y descritas con brevedad,
agrupándolas de acuerdo con las diferentes fases o pasos previstos.
8ª. Recursos que precisa el proyecto: (Con qué/quiénes se desarrollará). Deberán
listarse, preferiblemente por separado, los recursos de todo tipo: humanos,
económicos, materiales o equipamiento e infraestructuras. Serán necesarios para
poder llevar a cabo adecuadamente cada una y el conjunto de las actividades del
proyecto.
9ª. Forma de evaluación: (Cómo se comprobarán los resultados obtenidos) En
este punto, deberá reseñarse, por un lado, los criterios o indicadores que se
emplearán para evaluar el nivel de éxito del proyecto: nº de participantes,
satisfacción de los mismos, niveles de implicación o participación, modificación
de ciertos hábitos o actitudes, aumento de los niveles de conocimiento, etc. Por
otra parte, deberán mencionarse los mecanismos concretos que se utilizarán para
“medir” los resultados y comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos:
encuestas, cuestionarios, entrevistas individuales o grupales, evaluación externa,
etc.
10ª. Calendario del proyecto: (En qué tiempo y plazo se realizará) Aunque se
hubiera reseñado anteriormente la duración aproximada de las acciones, cuando
describimos las fases o pasos, en este punto deberá señalarse: el tiempo que
abarcará la duración total del proyecto, la fecha de comienzo y conclusión de las
actividades, las fechas de comienzo y conclusión de cada fase. Será oportuno
presentar un “calendario” que permita visualizar en su conjunto los plazos
temporales.
11ª. Coordinación del proyecto: (Quiénes coordinarán o “dirigirán”) Será
preciso señalar el número de personas que, de forma voluntaria o remunerada,
intervendrán en el desarrollo, dirección y coordinación de las acciones previstas.
Será conveniente indicar las diferentes funciones y tareas personales previstas
dentro de la coordinación y dirección general del proyecto. En la medida de lo
posible, será conveniente relacionar esas funciones y tareas con personas
concretas, indicando algunos datos sobre su “currículum”: vinculación a la
organización o institución, formación experiencias anteriores, etc.
12ª. Presupuesto y financiación del proyecto: (Cuánto costará llevarlo a cabo y
de dónde se conseguirán los medios) Habrá que señalar el coste total del
proyecto y desglosarlo por “partidas”: Gastos de personal (colaboraciones,
técnicos o personal contratado…); Gastos de materiales necesarios para el
desarrollo de las actividades; Gastos de infraestructura y equipamiento (alquiler
de local, teléfono y comunicaciones, equipos informáticos o audiovisuales, etc.).
Deberemos mencionar las fuentes diferentes de ingresos para su
autofinanciación.

3. LA OFERTA DE SERVICIOS DEPORTIVOS

Como ya hemos visto, el deporte está sujeto a tendencias y a una permanente

evolución, además, de que intervienen múltiples motivaciones para su práctica: salud,
diversión, relaciones sociales…, por lo tanto, uno de los objetivos prioritarios de la

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oferta deportiva debe ser diversificar la oferta para que cada ciudadano pueda encontrar
la actividad que mejor se adapte a sus necesidades – modalidad deportiva, horarios,
turnos, duración, precio, etc.-.
Si partimos de que todos los ayuntamientos se encuentran actualmente
desarrollando programas deportivos, y por lo tanto no se parte de cero, aspecto este que
se olvida en mucha de la literatura relacionada con este tema, una de las vías es actuar
sobre lo que ya tenemos, mejorando y adaptando estos servicios a las expectativas de
desarrollo personal y social de nuestros ciudadanos por medio de:
- Máximo aprovechamiento de los recursos físicos existentes.
- Remodelando las instalaciones deportivas para mejorar:
• La funcionalidad.
• La prestación de servicios.
• La gestión.

En el caso de que vayamos a construir nuevas instalaciones se deberán tener en

cuenta, no sólo los intereses y la demanda de ese momento, sino los que puedan
generarse a largo plazo, para estas nuevas instalaciones se debe definir durante la
redacción del proyecto el programa de servicios para que se contemplen los espacios
necesarios para su puesta en funcionamiento.
- Aprovechando el medio natural:
• Sin intervención: senderismo, bicicleta de montaña.
• Con intervención: circuito señalizado con o sin aparatos, construcción de
un embarcadero para deportes náuticos…
- Aprovechando el medio urbano (parques, plazas o espacios singulares):
• Sin intervención: petanca, carrera, patinaje, bicicleta.
• Con intervención: zonas de juegos infantiles, canastas o porterías en
parques….
- Aumentando los servicios y mejorando la calidad de las actividades:
• Diversificando las actividades, turnos y horarios.
• Mejorando y adecuando la cualificación de los recursos humanos.
• Abarcando con las actividades y servicios los cinco tipos de funciones
clave del deporte para el desarrollo social: Educativa, Salud publica,
Social, Cultural, Lúdica.
• Instaurando procedimientos para el control de calidad.
• Cubriendo las necesidades de todos los sectores de población: Edad
Escolar, Adultos, Personas mayores, Colectivos con necesidades
especiales.

3.1. Edad escolar

En relación con las actividades que habitualmente se orientan a este amplio y
heterogéneo colectivo, pensemos que en él se encuentran englobados desde los niños
más pequeños a jóvenes de 17 años, por este motivo se produce una diversidad de
actuaciones que se orientan hacia el deporte educativo, recreativo y también
competitivo.
Esta diversidad lleva a que su práctica se realice tanto en los centros educativos,
las instalaciones municipales, como en los clubes y los espacios no convencionales.

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La edad de los 14 los 17 años (pubertad) suele ser de abandono de la práctica

deportiva organizada, y con un cierto nivel de continuidad, motivado en algunas
ocasiones por un mal planteamiento del deporte en las primeras edades.
En el deporte escolar se producen dos tendencias:
- Enfoque tradicional:
• Competitivo (modelo federativo).
• Excluyente al ser muy selectivo.
• Se produce una especialización precoz.
• Tiene un mimetismo con la alta competición.
- Enfoque educativo:
• Abierto y no excluyente.
• Participativo y recreativo.
• La competición se adapta a las características de los niños.
• Se produce una intervención decidida del centro: Consejo Escolar,
AMPAS, Profesorado especialista, Monitores, Colaboradores
voluntarios.
• En centro desarrolla un programa que puede contemplar: Iniciación
Deportiva, Competición, Recreación, Impulsando en todas las
actuaciones los valores de Ética Deportiva.

Los ayuntamientos promueven y desarrollan para estas edades una gran

diversidad de actuaciones, que se pueden agrupar en tres grandes apartados:
¾ Escuelas Deportivas, que bien se desarrollan directamente, por medio de
convenios y/o subvenciones a las asociaciones del municipio y que pretenden
básicamente la iniciación y enseñanza de los deportes, organizándose por edades y nivel
de ejecución. Estas E.E.D.D. suelen tener una continuidad en los programas deportivos
municipales.
¾ Actividades recreativas, éstas suelen realizarse en fines de semana o en
periodos de vacaciones, este factor, el de la duración de la actividad, junto con el medio
en el que se realizan – agua, montaña, nieve, medio urbano… -, y la edad de los
participantes son, básicamente, los aspectos sobre los que se puede intervenir, junto con
la actividad concreta a desarrollar, para generar un gran número de proyectos: Jornadas
de juegos y deportes tradicionales; Días de …; Conoce tu montaña; Juguemos con la
nieve; Escuelas de verano; Campamentos; etc. En este apartado estarían todas las
actividades planteadas con un carácter lúdico, donde predominen las actividades
recreativas y de relación de los participantes, fuera de las rutinas habituales.
¾ Colaborando con el deporte federado, facilitando la realización de proyectos
de perfeccionamiento y tecnificación deportiva, así como, el entrenamiento y la
competición que se dirigen a este sector de población.

3.2. Edad adulta

Es el colectivo que más está modificando la actuación deportiva municipal, al
producirse un incremento constante de ciudadanos que buscan en el deporte, además de
una mejora de su condición física y de su salud, la relación social y el “encontrarse
bien”, fuera de las tensiones y rutinas laborales y cotidianas que genera la sociedad
actual.
Este incremento de practicantes conlleva una diversificación de la oferta de
actividades por lo que se ha generado una eclosión de nuevas prácticas deportivas, casi

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todas ellas procedentes del mundo anglosajón: hip-hop, pilates, step, acuaeróbic, etc.,
que han sido asumidas por la oferta privada, en cierta medida, como elementos
diferenciadores de la oferta municipal, más clásica, y esto no tiene un carácter
peyorativo, puesto que facilita la complementariedad de las ofertas (pública-privada),
produciéndose de forma incipiente la aparición de elementos diferenciadores de ambas
ofertas.
Otra línea de creciente desarrollo es la de las actividades que se realizan sin
supervisión, y que día a día cuentan con más adeptos, nos estamos refiriendo a las
personas que en su tiempo libre: andan, montan en bicicleta, juegan un 2x2 a
baloncesto,… En este caso, el papel del ayuntamiento se centra en realizar campañas de
información y educación para animar y orientar hacia una práctica deportiva saludable
(folletos, carteles,…) y acondicionar espacios, que de forma espontánea concentran un
buen número de practicantes; como pueden ser jardines, determinados caminos fuera del
núcleo urbano de población, senderos en el monte…, estas actuaciones pueden ir
dirigidas a facilitar la seguridad vial de los deportistas, en hacerles más cómodo este
hábito, - colocación de una fuente de agua potable, un aseo, un panel informativo,…-.
De forma sintetizada, además de lo ya mencionado, las actuaciones municipales
contemplan, junto con las subvenciones y colaboraciones que se establecen con las
asociaciones del municipio para la promoción deportiva, actuaciones que se pueden
agrupar:
- Programas deportivos de mejora de la condición física y la salud.
- Enseñanza de los deportes: natación, deportes de raqueta…
- Actividades competitivas:
• Competiciones de bajo compromiso.
• Deporte federado.
- Actividades orientadas a personas con necesidades especiales,
discapacitados no autónomos y autónomos.
• Discapacitados no autónomos: necesitan de actividades especialmente
diseñadas para ellos puesto que, por su grado de discapacidad o por no
estar familiarizados con la práctica deportiva, no pueden integrarse con
éxito en las actividades normalizadas.
• Discapacitados autónomos: Por su tipo o grado de discapacidad y
siempre que puedan integrarse con garantías de éxito, se orientarán hacia
las actividades normalizadas del programa deportivo.

3.3. Las personas mayores

Las directrices de Heidelberg para promover la actividad física entre las
personas mayores, es un texto en el ámbito internacional que ha sido ratificado por la
Organización Mundial de la Salud. El Consejo Superior de Deportes lo difunde en 1997
en España.
El documento, como declaración de intenciones, creemos que constituye una
referencia muy interesante para orientar adecuadamente nuestras intervenciones.
Destacaremos de estas directrices aquellos aspectos que mejor nos pueden ayudar en el
desarrollo de los programas deportivos municipales.
Los estilos de vida físicamente activos benefician a los individuos a lo largo de
su vida. No obstante, las directrices de la OMS se han desarrollado principalmente para
promover la actividad física en la última mitad de transcurso de la vida. Aunque mucho
de su contenido se aplica igualmente a individuos de otros grupos de edad, el comité

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científico encargado de desarrollar estas directrices seleccionó a las personas de 50 años

o más como el grupo más apropiado al que se debe dirigir este informe.
La edad de 50 años marca un punto en la “edad mediana” en el que los
beneficios de la actividad física regular resultan de la mayor importancia para evitar,
disminuir y/o invertir muchos de los riesgos físicos, psicológicos y sociales que a
menudo acompañan al envejecimiento. Estos efectos beneficiosos se aplican a la
mayoría de los individuos con independencia de su estado de salud y/o enfermedad.
La mayoría de las personas que practican actividades físicas recreativas lo hacen
porque son divertidas y disfrutan de ellas; no obstante, existe amplia evidencia que
demuestra que la actividad física a menudo está asociada con mejoras significativas en
la capacidad funcional, y en el estado de salud y con frecuencia puede prevenir o
disminuir la gravedad de ciertas enfermedades. Sin embargo, es importante hacer notar
que muchos de estos beneficios requieren una participación regular y continua y pueden
hacerse rápidamente reversibles volviendo a la inactividad.
Para poner en marcha un programa de actividad física tenemos que tener en
cuenta lo siguiente:
- El entorno.
• No es necesario disponer de instalaciones y equipamientos caros.
• La actividad física puede ser efectiva en ambientes con espacios y
recursos limitados.
- Aspectos de seguridad.
• Antes de comenzar un programa de ejercicio puede ser recomendable un
asesoramiento médico para algunos individuos.
• Se recomienda una formación apropiada a todos los niveles
(participantes, entrenadores, planificadores y evaluadores del programa).
• Son importantes los ambientes seguros (por ejemplo iluminación
apropiada, rampas).
• Reducción de obstáculos ambientales.
- Los factores motivantes.
• La actividad física puede ser divertida.
• Compañerismo.
• Mejor control de la vida propia.
• Actividad a lo largo de la vida (biografía deportiva).
• Mejor estado de salud y bienestar.
- Las barreras.
• Falta de información acerca de la actividad física y el envejecimiento:
entre las personas mayores; entre los miembros de la familia; entre los
que proporcionan cuidados primarios; en la sociedad.
• Imágenes estereotipadas del envejecimiento.
• Apoyo social bajo.
• Apoyo ambiental inadecuado para la actividad física (por ejemplo
transporte, accesos, planificación urbana).
• Historia de vida / aspectos biográficos incluyendo las experiencias
negativas con los deportes.
• Actitudes negativas hacia el deporte y el ejercicio.
• Desequilibrio entre los esfuerzos realizados y los resultados obtenidos.
• Obstáculos sociales hacia un tipo de vida saludable.

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• Ambiente cultural y social inapropiado.

• Ciertas condiciones médicas que requieren programas de actividad física
modificados.

Los programas de actividad estructurados proporcionan a los individuos formas

para promover estilos de vida físicamente activos. Las recomendaciones para estos
programas incluyen:
- La actividad individual y/o en grupo, no necesita realizarse necesariamente
en entornos supervisados.
- Se producen beneficios asociados con varios tipos de actividad física que
incluyen estiramientos, relajación, gimnasia, ejercicio aeróbico, y
entrenamiento de fuerza, entre otros.
- Deberían centrarse en formas de actividad física sencillas y moderadas (por
ejemplo andar, bailar, subir escaleras, nadar, pedalear, ejercicios en silla,
etc.).
- Los componentes importantes a considerar en un programa incluyen:
ejercicio aeróbico, fuerza muscular, flexibilidad y equilibrio.
- El ejercicio debería cubrir las necesidades y expectativas individuales y del
grupo.
- El ejercicio debería ser relajante y divertido. ¡Pasarlo bien!
- El ejercicio debería ser regular, si fuere posible diario.

Por último, y como compendio de todo lo comentado anteriormente, puesto que

se trata de aunar a todos los colectivos entorno al deporte, recogemos un decálogo
realizado por la ONG Acción Familiar Vizcaína (2003), 10 IDEAS PARA UN
DEPORTE EN FAMILIA
- Crea la costumbre de hacer ejercicio en familia.
- Comparte las aficiones.
- Déjales elegir el deporte que quieran.
- Aprovecha el deporte para comunicaros.
- Cede protagonismo a tus hijos.
- Dales ejemplo de respeto al reglamento y a los demás.
- Elogia la diversión y el esfuerzo más que la victoria.
- Fomenta la creatividad en el juego.
- Motívales hacia un tiempo libre constructivo.
- Fomenta la salud y calidad de vida familiar.

3.4. Actividades acuáticas

En los últimos años se está produciendo un importante incremento en la
demanda de actividades deportivas en el medio acuático. Cada día más ciudadanos
tienen posibilidad de acceder a estas actividades, bien por que cuenten con una piscina
en su municipio o ésta se encuentra próxima al mismo.
La disminución de los problemas de impacto agresivo, al tratarse de un medio en
que se encuentra uno “descargado” de su propio peso, supone una ventaja sobre otras
actividades – carreras, aeróbic, musculación,…-, sobre todo para algunos colectivos que
pueden tener ciertas limitaciones físicas.

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El medio acuático por sus características, no sólo evita cualquier agresión sobre
el aparato locomotor, sino que abre las posibilidades lúdicas, de nuevas sensaciones y
de relación.
La natación, que hasta hace poco era prácticamente la única actividad que se
realizaba en las piscinas, está dando paso a un gran número de actividades que,
basándose en las que se realizan en gimnasios o en pista, se han trasladado al medio
acuático – gimnasia acuática, preparación al parto, matronatación, aeróbic acuático,… -,
lo que ha supuesto ampliar en gran medida el espectro de colectivos que usan las
piscinas, y por otra parte una utilización intensiva de los vasos de enseñanza, al ser el
espacio ideal para una gran mayoría de estas actividades.
Partiendo de planteamientos tradicionales, aunque no por ello menos vigentes,
las actividades acuáticas en función de sus objetivos pueden agruparse dentro de seis
apartados: utilitario, educativo, recreativo, competitivo, salud y especiales.
- Actividades acuáticas utilitarias.
• Se fundamentan en los principios básicos del desplazamiento acuático,
dotando de los medios para facilitar la supervivencia en el medio
acuático.
• Persigue la autonomía de la persona.
• Dentro de este bloque estarían todas las actividades relacionadas con la
iniciación y enseñanza de la natación.
- Actividades acuáticas higiénicas.
• Mejora del estado de salud: físico, psíquico y social.
• La técnica y la correcta ejecución de las tareas motrices cobran un
mayor protagonismo.
• Programas orientados a la salud.
• Programas terapéuticos.
- Actividades acuáticas educativas.
• Trasladar los principios educativos del deporte al ámbito acuático.
• Programas de natación escolar.
• Programas para la primera infancia.
- Natación deportiva.
• Orientación del trabajo de las disciplinas olímpicas y no olímpicas hacia
la competición.
• Entrenamientos de los clubes deportivos.
• Competiciones: natación, sincronizada, natación con aletas, salvamento
y socorrismo, etc.
- Actividades acuáticas recreativas.
• Aunque puede estar asociado a factores de mejora de la salud, el
componente lúdico prima sobre los demás.
• Aprovechamiento del potencial de sensaciones agradables del medio
acuático para el desarrollo de actividades.
• Ejercicios gimnásticos en el agua.
• Juegos y Fiestas acuáticas.
- Actividades acuáticas especiales.
• Adaptaciones de las actividades que son precisas para las personas con
necesidades especiales o movilidad reducida puedan aprender y disfrutar
en el medio acuático: discapacitados, personas mayores, embarazadas,…

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3.5. ¿Qué aspectos básicos podemos recoger de las actividades deportivas docentes
en la programación deportiva?
- Titulación del técnico deportivo, adecuándola a los conocimientos
requeridos para desarrollar la actividad, teniendo en cuenta que, hay
actividades que por el riesgo potencial de las mismas o por las especiales
características del colectivo al que se dirigen, necesitan unas cualificaciones
muy concretas.
- La Ley 10/1990 del Deporte, en su artículo 72, dice “Toda instalación o
establecimiento de uso público en que se presten servicios de carácter
deportivo, cualquiera que sea la Entidad titular, deberá ofrecer una
información, en lugar perfectamente visible y accesible, de los datos
técnicos de la instalación o del establecimiento, así como de su
equipamiento y el nombre y titulación respectiva de las personas que presten
servicios profesionales en los niveles de dirección (técnica, enseñanza o
animación)”
- Población a la que se dirige, normalmente se fija un margen de edad o a
partir de una edad, o bien una característica que define a esta población
(embarazadas, discapacitados físicos…)
- Número de alumnos máximo, en función del espacio asignado, el material
disponible y las características de las actividades, se fija un número máximo
de alumnos que es con el que se puede trabajar con calidad y seguridad.
- Espacio asignado.
- Duración de las clases.
- Material deportivo necesario inventariable y fungible. Teniendo en cuenta
que este material nos va a permitir: diversidad de ejercicios y actividades,
mantener la motivación, individualizar el trabajo, corregir defectos técnicos,
facilitar la seguridad (medio acuático), establecer progresiones, etc…
- Directrices didácticas. Sería un resumen sobre las orientaciones pedagógicas
específicas de la actividad de que se trate.
- Criterios de evaluación físicos y/o técnicos.
- Aspectos de prevención de accidentes (específicos para cada actividad), para
que sean conocidos tanto por el técnico docente como por los usuarios.
- Justificación de las modificaciones respecto a cursos anteriores. Es el
argumento técnico que sustenta las propuestas de cambios.
- Evolución de los índices de ocupación (últimos cursos). Se trata de
comparar la oferta con la demanda que hemos tenido durante los tres o
cuatro cursos previos y, de esta forma, justificamos numéricamente el
aumento o la disminución de la oferta.
- Otros.

4. COMO CONOCER EL GRADO DE ACEPTACIÓN DE NUESTRAS

ACTIVIDADES Y SERVICIOS - CALIDAD -

Frente a los conceptos de calidad clásicos de que los errores se detectan y se

corrigen, o en cuanto a la participación, en donde se primaba el comportamiento
individual, se asume en la actualidad un cambio sustancial de estos conceptos, los

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errores se prevén y la calidad nace del compromiso del trabajo en equipo y de la

participación.
¿Cuáles son los aspectos más relevantes de los servicios deportivos, por los que
nuestros usuarios perciben la calidad?
- Instalaciones.
• Limpieza
• Ambiente confortable
• Calidad del mobiliario, material deportivo, etc.
• Buena ubicación.
• Facilidad de accesos.
- Servicios.
• Adaptados a las necesidades personales.
• Puntualidad
• Buen nivel de información.
• Continuidad en la prestación del servicio.
• Atención a las reclamaciones.
• Seguridad.
- Personal.
• Actitud.
• Conocimientos (Cualificación)
• Presentación.

Señalaremos algunos procedimientos que nos pueden ayudar en esta tarea:

4.1. Procedimientos cuantitativos

- Número de usuarios inscritos: Se trata de analizar los datos numéricos que
se recogen sobre la base de la participación por actividades, servicios o
espacios deportivos. La comparación de estos datos por periodos de tiempo,
actividades similares, etc…, nos puede dar información sobre el nivel de la
demanda y si la oferta está ajustada o no.
- Seguimiento de las renovaciones: Este dato es muy importante para valorar
el nivel de continuidad-fidelidad de los usuarios que participan de una
determinada actividad.
• ¿En que consiste? Este dato va más lejos que el simple análisis del
número de personas que están inscritas en un grupo o actividad, puesto
que se trata de conocer si la persona que está inscrita continua a lo largo
del tiempo en esa misma actividad. Esta información puede ser
trimestral (cuando el pago de los precios públicos tiene esta
periodicidad), o bien se comparan los datos de un curso a otro.
• ¿Cómo podemos profundizar en la obtención de información que nos
permita valorar el grado de aceptación de nuestras actividades y
servicios?
- Asistencia real: En muchas ocasiones, se produce un desajuste entre las
personas que están inscritas en una actividad y los que realmente asisten a
las mismas, por lo que conviene llevar un control (informáticamente sí se
utiliza este medio en el control de accesos o por medio del técnico
responsable de la actividad).

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• ¿ Para qué sirve esta información?. Si conocemos el porcentaje de

asistencia real, podremos comprobar como, en muchos casos, el índice
de absentismo es bastante alto, lo que ha llevado a algunos
ayuntamientos a fijar un nivel de faltas de asistencia a partir del cual,
pueden dar de baja al usuario, o partiendo de esta información detectar
otros problemas latentes en la actividad en cuestión.
- Número de personas que no han podido inscribirse, dato que nos indica el
nivel real de la demanda y que nos puede servir para dimensionar
adecuadamente el programa.
• ¿Cómo podemos profundizar en la obtención de información que nos
permita valorar el grado de aceptación de nuestras actividades y
servicios?

4.2. Procedimientos cualitativos

- Entrevista telefónica a usuarios que se han dado de baja: Al finalizar cada
periodo (trimestre, semestre…) en el que se divida el curso, se puede fijar
un porcentaje de usuarios que se han dado de baja en las actividades
programadas a los que se va a llamar telefónicamente para conocer las
causas que le han llevado a esto, aclarándoles que nos interesamos en
conocer estos motivos por si se debe a que la actividad (profesor,
instalación, precio, material, horario, días,…) no han respondido a las
expectativas que tenían de las mismas, y en este caso, estudiar las medidas a
adoptar para mejorar el servicio. Las personas que han causado baja, cuando
se les explican los motivos de la llamada (mejorar el servicio que se les
presta), suelen opinar bastante abiertamente sobre el funcionamiento del
servicio (lo que nos ayuda en la gestión), además de quedar bastante
satisfechas de ver que sabemos que ya no sigue utilizando nuestros servicios
y, aún así, nos interesamos.
- La encuesta: Tenemos distintas vías para conocer de una forma sencilla y
rápida la opinión de nuestros usuarios:
• Las encuestas de opinión, que se encuentran en las instalaciones a
disposición de los usuarios, suelen ser folletos con una serie de
preguntas (muy pocas), sobre los aspectos más relevantes del servicio
que se presta – limpieza, trato del personal, calidad / cantidad del
material deportivo, …-. y una valoración global de las mismas –
excelente, aceptable, deficiente…, o bien mediante valoración numérica
– en donde el usuario, de forma anónima, señala su apreciación sobre el
servicio. En algunos casos, aparece un apartado de sugerencias para que
la valoración no sea tan cerrada y demos pie a que se puedan expresar
otros aspectos relevantes para el usuario y en muchos casos también
para nosotros. Estas encuestas se suelen encontrar en la instalación y una
vez que se han rellenado se depositan en el Buzón de Sugerencias.
• La información recogida mediante encuestadores, suele contener
bastante más información que la anterior y además se puede seleccionar
a la población a encuestar: mayores de 60 años, mujeres, alumnos de
actividades acuáticas, etc. Suele haber más libertad para expresar las
opiniones cuando los entrevistadores son ajenos al servicio y se informa
a los usuarios que la encuesta es anónima. Este tipo de encuestas además

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de poder seleccionar a la población, como ya hemos señalado, se puede

centrar en un aspecto que nos preocupe especialmente – idoneidad de los
horarios y turnos, servicios que más o menos se valoran, etc…).
• Las encuestas implican también un compromiso por parte del servicio,
es decir, los usuarios no valoran, ni positiva ni negativamente, el hecho
de que les preguntemos su opinión y les pidamos sugerencias, más bien
se puede afirmar que, en algunos casos, se ve como una pérdida de
tiempo, siempre y cuando, la información recibida no la utilicemos
exclusivamente para adornar prolijos informes, si no que la empleemos
para introducir modificaciones que mejoren el servicio y, estas
actuaciones, se den a conocer a nuestros usuarios.
• Si podemos llenar los tablones de información con carteles recordando
que está prohibido fumar, que es el último día para pagar el curso o que
no hay agua caliente, ¿por qué no podemos informarles de las medidas
que se han adoptado para mejorar el servicio, sobre la base de la
información facilitada por ellos mismos?, a partir de ese momento, las
encuestas ya no se verán como una pérdida de tiempo.
- La entrevista: Las personas que tienen la responsabilidad en la gestión del
deporte municipal, ya sea política o técnica, se encuentran en muchas
ocasiones alejadas de las personas que están en primera línea – usuarios,
conserjes, técnicos deportivos, personal de información o inscripciones,
etc…-, este alejamiento es mayor, cuanto más instalaciones, servicios o
personal se dispone. Lo que se pretende con esta herramienta es no esperar a
que los problemas lleguen a uno – el 95% de las personas insatisfechas no
reclaman-, sino acercarnos nosotros para conocerlos de primera mano.
Podemos señalar dos tipos:
• La entrevista “formal” con sus ventajas y limitaciones en donde dos o
más personas quedan para tratar un tema bastante concreto, y enmarcado
en un contexto oficial.
• La entrevista “informal” es la que se establece de forma coloquial con
los padres o madres mientras esperan a que sus hijos terminen su
actividad, o con un compañero fuera de nuestro contexto laboral. Quizá
sea una de las mejores herramientas para conocer en profundidad la
opinión sobre el funcionamiento de nuestros servicios.
- Las hojas de sugerencias y reclamaciones: Es un medio muy útil para
conocer problemas e iniciativas de la personas que utilizan nuestros
servicios – una queja es un regalo puesto que nos informa de algo que no
satisface a nuestros usuarios-. Aunque pretendamos hacer las cosas bien a la
primera y pongamos todo nuestro empeño en prever los fallos, siempre
aparecerán errores y ésta es una vía para conocerlos si, como hemos
expuesto, no hemos podido detectarlos anticipadamente.
• Animemos a que ejerzan este derecho. La presentación de reclamaciones
o sugerencias es un derecho que pueden ejercer libremente cuando lo
consideren oportuno. Necesitamos esta colaboración para seguir
mejorando los servicios.
• Trabajamos para prestarles un buen servicio. Estamos a su disposición
para atender sus demandas, cualesquiera que estas sean: inscripciones,
atención recibida, desarrollo de las actividades, estado de la

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instalación…, así como cualquier tipo de sugerencias sobre

modificaciones que introduciría para corregir cualquier tipo de
insuficiencias o deficiencias que Ud. observe.
• Facilitemos este derecho. Orientemos sobre cómo rellenar y donde
entregar las Hojas de Reclamaciones y Sugerencias – Registro, Buzón,
etc..-

Un servicio deportivo de calidad es el que satisface una necesidad expresada y

cumple con las expectativas que se hayan creado. Este podrá dar lugar a tres niveles de
calidad: inferior si el servicio recibido es menor que las expectativas creadas; normal si
el servicio recibido es igual a expectativas creadas; y superior si el servicio recibido es
mayor a las expectativas creadas.
Los ciudadanos son hoy más maduros y exigentes que hace unos pocos años y
han aumentado sus expectativas con respecto a los servicios demandados. La búsqueda
de la calidad de los servicios deportivos se ha de convertir en el marco de referencia de
su trabajo cotidiano, ya que los ciudadanos que lo sostienen con su esfuerzo impositivo
tienen derecho a percibir servicios públicos de calidad que les proporcionen la máxima
satisfacción a un coste razonable.
Para la formalización de este sistema de calidad será requisito imprescindible la
implicación; no solo de los directivos de la entidad, sino de toda la plantilla de
trabajadores, siendo ésta la mejor garantía para su éxito. Este sistema se deberá
apoyarse en cinco herramientas básicas:
- la elaboración de un manual de calidad y procedimientos;
- la creación de un sistema de participación y mejora de procesos;
- la elaboración de las cartas de servicios;
- la realización de estudios de valoración de la calidad del servicio;
- y la definición de un sistema de atención de las reclamaciones y
sugerencias.
En cuanto a los factores que influyen en la calidad de los servicios deportivos y
atendiendo a los factores comunes de los mismos son:

1. Aspectos Constructivos

Funcionales Terminaciones adecuadas, comunicaciones sencillas, diferenciación de

zonas según función, dependencias suficientes, vestuarios amplios,...
Decorativos Variación de colores, adecuación del mobiliario y equipamiento, estilo
personal diferenciado, luminosidad,...
Socioculturales Instalaciones alegres y atrayentes, delimitación zonas de estancia y ocio

2. Mantenimiento de Instalaciones

Limpieza e Zona deportiva, vestuarios, lavabos en condiciones, zonas anexas,...

Higiene
Orden General Mobiliario y equipamiento en su lugar, almacenes ordenados, recepción
Mantenimiento Solución rápida de averías, material cuidado, limpieza a la terminación

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3. Contenidos y Características de las Actividades

Objetivos Delimitados y claros, adecuados a intereses y necesidades, buscando

bienestar y salud,...
Características Recreativa, variada, práctica y que favorezca la comunicación,...
Metodología Conocida por el usuario, intensidad controlada y progresiva, que
favorezca la autoevaluación,...

4. El Personal Técnico Deportivo

Aptitudes Conocimientos de la actividad fisico-deportiva, capacidad de trabajo,

recursos metodológicos, preparación,...
Actitudes Actitud positiva y espíritu de servicio, compromiso con su trabajo,
amabilidad y educación, ilusionante, alegría, oyente de intereses,...
Dedicación Atención personalizada,...

5. El Trato del Personal de la Instalación

Trato Educado, sincero, eficiente,...

Características Dar prioridad al interés del cliente, trato personal, escucharle con
atención, resolución del problema,...
Imagen Cuidada y digna, que represente a la Entidad,...

6. El Ambiente sociocultural de la Entidad

Comportamientos Vestimenta adecuada, no fumar, forma de hablar, uso de la instalación,.

Otros Factores Organización actividades deportivas, extradeportivas, intencionalidad
educativa, fomento de relaciones, fomento del juego limpio,...

7. Las Facilidades y los Servicios Complementarios

Facilidades De inscripción y reserva de instalaciones, de pago, de tramitación de

quejas y sugerencias, de contacto con profesorado y dirección,...
Servicios Bar, restaurante, taquillas, aparcamiento, alquiler de material,
Complementarios guardería, descuentos en compras y servicios,...

8. La Comunicación de la Entidad con el Cliente

Características Comprendida, que llegue a tiempo, a todos, continua,...

Contenidos Normas de uso, de inscripción y reserva, cambios, tarifas, ideario y
cultura de la empresa, compromiso de la entidad, carta de servicios,.....
Retroalimentación Encuesta de opinión, tratamiento de quejas y reclamaciones,...

El nivel de exigencia de los ciudadanos es cada día mayor, la competencia en los

servicios deportivos es una realidad en muchos municipios y la necesidad de
racionalizar y aprovechar adecuadamente los recursos es ya una obligación. Todo ello
actúa acelerando el proceso de mejora de la calidad en los servicios deportivos

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municipales, pero esta mejora va a tener que concretarse antes o después a través de un
Sistema de Calidad que asegure que los servicios que se prestan están sujetos a unas
especificaciones y por lo tanto cumplen con unos estándares cualitativos que se han
fijado previamente en función de las necesidades del cliente. Con su implantación se
pretende conseguir que la empresa de servicios funcione en sincronía, donde cada
miembro de la organización sabe: qué, cómo, cuando hacer su trabajo y esto permite
obtener un resultado predecible y controlable.
El sistema de calidad requiere una definición de las tareas de la empresa y ésta
se hace desde la perspectiva de procesos interdepartamentales que acaban en el cliente y
que están pensados para satisfacer sus necesidades. Para poder satisfacer las necesidades
de los ciudadanos, nuestros sistemas de calidad deben captar cual son sus intereses, ya
que en un mercado que ofrece cada vez más alternativas los clientes, sólo continuarán
con nosotros si encuentran lo que esperan y no lo que la dirección cree que debe
gustarles o debe dárseles. El cliente es el máximo juez de la calidad y la implantación de
un sistema de calidad en los servicios municipales de deportes debe ser algo más que
una estrategia, debe ser la mejor oportunidad y la mejor excusa para mejorar la
organización y los servicios de nuestras entidades. Éste ha de estar determinado por
escrito a través de una serie de documentos, donde se reflejen los métodos de trabajo de
la empresa.
Los beneficios que se pueden conseguir con la implantación de un sistema de
calidad son: la plena satisfacción del usuario de los servicios de nuestras instalaciones,
consolidando el crecimiento de la masa social fidelizada y la identidad entre los
usuarios y la instalación; que las instalaciones funcionen a la perfección y que los
factores ambientales y el entorno sea un complemento efectivo imprescindible, lo que
nos permitirá mantener las mismas en estado óptimo y como ejemplo de buen
funcionamiento y elemento fundamental de prestigio; que el equipo humano esté
motivado y tengan la satisfacción de saber que están contribuyendo decisivamente a la
consecución del fin y nos permitirá consolidar nuestro equipo humano y mejorar sus
conocimientos y capacidades así como la comunicación entre ellas y los usuarios; y por
último conseguir una mayor solidez en la gestión económico-financiera de la entidad
gestionada, permitiendo posicionarnos mejor cara al futuro y hacer frente sin traumas a
los cambios que se producen en la sociedad.
Para finalizar quisiera hacer hincapié en que es frecuente escuchar a gestores
deportivos que valoran el grado de satisfacción o insatisfacción de las personas que
utilizan los servicios que ofrece su entidad, en base al número de reclamaciones que
reciben. Esto es un error de partida, puesto que las reclamaciones son un indicador más,
ya que estudios recientes han comprobado que tan sólo el 5% de las personas
insatisfechas reclaman:
- del 95 % que no reclama: hay un 71 % que no se quejan porque creen que
no vale la pena el esfuerzo; hay un 24 % que no se quejan porque no saben
como hacerlo;
- y del 5% que si reclama: hay un 1’5% que se quejan y son atendidos o
rechazados; y hay un 3’5 % que se quejan y continuan insatisfechos.

5. LA SEGURIDAD EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEPORTIVOS

Cualquier accidente por fortuito que este sea, siempre produce entre los usuarios
que lo presencian, y por supuesto en la persona que lo sufre, una sensación desagradable

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que puede, en función de la gravedad del mismo, echar por tierra todos los esfuerzos de
una organización. Pero, más allá de planteamientos simplistas de gestión, está la propia
responsabilidad profesional de todas las personas que integran, en este caso, el área de
deportes, sea cual sea su puesto de trabajo, y en las que depositan su confianza las
personas que participan en las actividades deportivas municipales.
Es más fácil y gratificante prevenir el accidente que tratarlo una vez producido.
Para ello es necesario conocer, con profundidad, dónde y cómo se desarrolla la
actividad de nuestra instalación. Mediante la prevención detectaremos imprevistos, que
pueden facilitar que el accidente se produzca, a pesar de todo, el accidente, por propia
definición, es un hecho en cuya producción interviene el azar y por tanto, una vez
ocurrido, hemos de saber que hacer.
La palabra clave en relación con la seguridad es PREVENCIÓN.
Sobre las causas que pueden provocar un accidente, debemos adoptar las
medidas técnicas adecuadas a cada circunstancia.
- Instalaciones y material en buen estado.
- Cualificación del personal.
- Adaptación de los programas deportivos a las características, y posibles
limitaciones de las personas que hacen uso de ellos, en especial, de los
colectivos más vulnerables: personas mayores, discapacitados, embarazadas,
niños pequeños...
- Con carácter previo al comienzo de la actividad deportiva, detección de
patologías que entrañen un riesgo bien mediante un reconocimiento médico,
en el caso de que se pueda contar con los medios materiales y humanos, o en
su defecto, aconsejando a aquellos usuarios que puedan entrañar un riesgo
potencial que consulten con su médico o se realicen un chequeo médico.
Sobre las personas actuaremos por dos vías:
• Realizando un plan de formación de todo el personal.
• Divulgando medidas preventivas entre los usuarios, a modo de ejemplo
podemos señalar las recogidas en el DECÁLOGO DE SALUD EN EL
DEPORTE MUNICIPAL, elaborado por la Asociación Española de
Medicina del Deporte Municipal:
1. CONOCE TUS APTITUDES. Antes de iniciarte en el deporte hazte un
reconocimiento médico-deportivo, sobre todo si padeces alguna
enfermedad o sigues algún tratamiento farmacológico. Consulta con el
médico tus dudas.
2. ELIGE TU DEPORTE. Practica el deporte que más se adapte a tus
condiciones físicas. Déjate aconsejar: habla con el médico y con tu
entrenador.
3. CONOCE TU DEPORTE. Aprende la técnica, la táctica y el reglamento
de tu deporte para evitar lesiones.
4. PREPARA LA ACTIVIDAD. Inicia la actividad con el calentamiento.
Realiza estiramientos antes, durante y después del ejercicio físico. No
olvides “entrenar” durante la semana si estás en competición.
5. CONOCE TUS LIMITACIONES. Compite en un deporte adecuado a tus
condiciones físicas. Procura buscar adversarios de tus mismas
características. Recuerda que “imprudencia = accidente”.
6. SIGUE UNAS NORMAS HIGIÉNICAS. Haz una dieta equilibrada,
bebe agua mientras practicas deporte. Dúchate después del ejercicio. No

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consumas sustancias tóxicas: alcohol, tabaco… Descansa y duerme lo

que necesites.
7. UTILIZA CORRECTAMENTE EL MATERIAL Y LAS
INSTALACIONES. Haz ejercicio con la vestimenta adecuada según las
características del terreno, del deporte y de la climatología.
8. EVITA LA VIOLENCIA. Tanto del deportista como del espectador.
Respeta las reglas: practica el “juego limpio”.
9. NO AL DOPAJE. No utilices ayudas artificiales para mejorar tu
rendimiento. Conoce los efectos reales de estas sustancias. Consulta a tu
médico-deportivo.
10. RECUPÉRATE DE LAS LESIONES. No vuelvas a la práctica deportiva
antes de curarte de una lesión. Una lesión mal curada puedes arrastrarla
toda la temporada. Utiliza protecciones.

Estas y otras medidas puede que no eviten que ocurra un accidente, por este
motivo debemos tener diseñado un plan de emergencia, con el protocolo de actuación
que debe ser conocido por todo el personal, sin excepción.
Por último, siempre que ocurra un accidente se deben analizar las causas que lo
han originado para que, con la mayor brevedad, adoptemos las medidas correctoras que
eviten que vuelva a ocurrir.

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