Guia Modulo 7

7
Módulo
Diplomado en Gerencia de
Marketing para el Cambio
Técnicas de Ventas y Negociación

Diplomado en Gerencia de Marketing para el Cambio – Modulo 7
Contenido
MÓDULO VII: TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN. ................................................................. 3
Objetivo: .................................................................................................................................... 3
1. Concepto de: venta personal. ............................................................................................... 3
1 - Maneje la fórmula NBC,“ Necesidad, Beneficio, Características". ................................... 4
2 - Diseñe un AUV", Argumento Único de Ventas". .............................................................. 4
3 - Estructure VVV,“ Verdadera Ventaja en Ventas"............................................................. 4
4 – Proceso AIDA, (Atención, Interés, Deseo, Acción............................................................ 5
2. Modalidades de ventas. ...................................................................................................... 11
2.1. Tipos de Ventas: Según Uso de la Compra ...................................................................... 13
2.2. Tipos de Ventas: Según Modo de Realizarse .................................................................. 13
3. El plan de ventas. .................................................................................................................... 14
3.1 Componentes del plan de ventas. ..................................................................................... 15
3.2 Proceso de planeación. ..................................................................................................... 16
3.3 Estructura del plan de ventas............................................................................................ 18
Análisis situacional: "¿En dónde nos encontramos ahora?" ................................................... 20
4. Concepto de: Negociación. ..................................................................................................... 21
5. Tipos de negociación. .............................................................................................................. 22
5.1 Negociación distributiva. ................................................................................................... 22
5.2 Negociación integrativa..................................................................................................... 23
6. El perfil del negociador............................................................................................................ 25
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................. 30
INFOTEP 2
MÓDULO VII: TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN.
Objetivo:
Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en capacidad de aplicar

técnicas de ventas y negociación efectiva en las relaciones con los
clientes, utilizando las herramientas recomendadas.
1. Concepto de: venta personal.
Se puede definir como un proceso de construcción de relaciones con el cliente,

identificación de sus necesidades, ajuste de la oferta a las necesidades identificadas y
comunicación (informativa/persuasiva o de recuerdo) de los beneficios para el cliente.
La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en

donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a
un determinado consumidor individual de manera directa o personal (“cara a cara”).
Técnicas de ventas: Para la realización de las ventas, siendo este un proceso humano
de interacción en el que los actores el vendedor procura influir, asesorar, guiar al
INFOTEP 3
comprador en el proceso de las ventas. Donde el comprador en busca de obtener el

mejor resultado o producto de su inversión, por lo que se informa, e investiga. Los
compradores son cada vez más especializados, y tienen mayores exigencias al momento
de comprar. En muchas organizaciones poseedoras o no de certificaciones de calidad,
como la ISO, entre otras. Vigilan también el tema medioambiental. Por lo que cada
vez el vendedor debe recurrir a mecanismos eficientes para el logro del cierre de
negocios.
A continuación vamos a ver algunas de las estrategias de ventas utilizadas.
1 - Maneje la fórmula NBC,“ Necesidad, Beneficio, Características".

No utilice únicamente C. Esta técnica es muy eficiente, porque una vez que el vendedor
identifica las necesidades del comprador, conoce las bondades de su producto y logra
mostrar como este puede suplir la necesidad del cliente, a través de informar y
demostrar las características del producto o servicio. Puede lograr influir en la decisión
del comprador.
2 - Diseñe un AUV", Argumento Único de Ventas". Es la clave de la
diferenciación, esta técnica de ventas es efectiva e importante para lograr influir en el

comprador en circunstancias en que no dispone de mucho tiempo, en la que el
comprador es muy experimentado y dispone de poco tiempo. Con este argumento listo,
aprovecha cualquier coyuntura que se pueda presentar, y de forma breve y concisa
puede influir en la decisión de compra. Este argumento debe ser breve, claro y contener
suficiente información para que el comprador tome la decisión a partir de recibirla.
3 - Estructure VVV,“ Verdadera Ventaja en Ventas". Es la fuente de la
penetración del mercado. Con la técnica de ventas VVV, Verdadera Ventaja en Ventas
Cuando el vendedor conoce las necesidades del comprador, y tiene un producto que
ofrece verdadera ventajas para el comprador. Tenga listo ese dialogo, que responda
puntualmente a estas necesidades.
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4 – Proceso AIDA, (Atención, Interés, Deseo, Acción). Uno de los procesos
más utilizados, más completos es el AIDA. Al utilizar esta técnica de ventas de forma
correcta el vendedor lograra influir de forma positiva en la decisión del comprador.
La técnica AIDA de ventas deriva del acrónimo que podemos ver más arriba, en la que
la letra A, se refiere a atraer la atención del a través de argumentos, imagen, actitudes
que despierten la y llamen la atención del comprador.
Cuando el vendedor logra la atención del comprador, utilizara argumentos propios que
atiendan las necesidades del comprador, que puedan resolver sus problemas y
necesidades para despertar su interés en sus productos, servicios y la organización que
se representa. Una vez logrado el interés y la atención del comprador el vendedor debe
a través de demostración efectiva de que es la mejor decisión de compra, esto puede
ser con muestras, demostraciones de productos, explicaciones, con experiencias
prácticas, despertar el deseo de adquirirlos.
A partir de ahí solo hará falta que el vendedor utilice técnicas apropiadas para manejar
las objeciones de los compradores, para motivar la acción de compra.
INFOTEP 5
1.1.Manejo de las objeciones
En las negociaciones el cliente siempre pretende lograr el

máximo rendimiento de su compra, en tal sentido puede
recurrir a varias estrategias con el propósito de lograr obtener
lo que persigue, en ocasiones utilizando las objeciones. Con el
propósito de llevarnos a al plano que el espera, en algunas ocasiones con el propósito
de evitar el proceso de negociación, y en ocasiones por una legitima condición de
dificultad para realizar la compra en ese momento.
Veamos que son las objeciones y algunos tipos:

Objeción Cualquier cosa que el prospecto o cliente diga o haga y que dificulte las
negociaciones de ventas.
Existen básicamente dos tipos a grandes rasgos a mencionar: Objeciones no válidas,
son situaciones o acciones irrelevantes o falsas que retardan o razones ocultas para no
comprar.
1.1.1. Objeciones para rehuir
Para rehuir al vendedor por el momento o hacer que se vaya y no regrese, el prospecto
dice algo así como:
• “Gracias por venir, nos comunicaremos con usted si decidimos
considerar la compra de su producto.”
• “Las decisiones de compra las toma un comité de compras, de
manera que le haremos saber si el comité decide considerar a su empresa como
proveedor.”
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1.1.2. Objeciones de tiempo
 El prospecto dice que debe prepararse para una junta.

 El prospecto dice que necesita tiempo para evaluar las
especificaciones y los requerimientos de la compra.
 El prospecto dice que está demasiado ocupado para recibir al vendedor.
Objeciones válidas: Preocupaciones sinceras que el prospecto necesita tratar antes de
que esté dispuesto a comprar.
1.1.3. Objeciones no éticas
 El prospecto no hace negocios con personas de un grupo

étnico o una religión particulares.
 El prospecto hace insinuaciones sexuales a la vendedora o
al vendedor
 El prospecto solicita sobornos o comisiones en secreto.
Para lo que recurriremos a las siguientes técnicas:
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2. Modalidades de ventas.
 Venta a firme: implica que el exportador y el importador acuerdan un precio

de la mercancía que es inalterable y definitivo. La factura de exportación se
emite a la fecha de embarque. Esta modalidad es válida para cualquier
mercadería. También es aquella modalidad en la que el precio de la mercancía
que fijado en el mismo momento de la venta y firmada por el comprador.
 Venta bajo condición: en este caso el precio definitivo de la mercancía

queda sujeto al cumplimiento de ciertas condiciones acordadas entre el
exportador y el importador. Los productos que se comercializan bajo esta
modalidad son los que pueden sufrir alguna alteración durante su traslado
(madera, fruta, semillas, etc.).
 Venta en consignación libre: es aquella en la cual el valor de la

mercadería tiene un carácter referencial, ya que ésta se envía a un agente o
consignatario en el exterior para que proceda a su recepción y venta conforme
a las instrucciones impartidas por el consignante, o a lo convenido entre ambos.
El precio definitivo dependerá de los precios corrientes del mercado
internacional al momento de su comercialización. La factura comercial es
emitida a la fecha de recepción de la liquidación del consignatario en el
exterior.
 En consignación con mínimo a firme: Es aquella en la cual un mínimo

del valor de la mercadería es pactado bajo modalidad de venta a firme. El valor
definitivo queda sujeto al cumplimiento de las condiciones que convengan el
exportador y el comprador. Se emite factura comercial a la fecha de embarque
por el valor mínimo a firme, una vez fijado el precio definitivo se deberá emitir
una nueva factura por el saldo del valor obtenido.
INFOTEP 11
Al margen de la venta en rebajas existen otras modalidades especiales, como las ventas
en promoción, o los saldos o las liquidaciones.
Las ventas en promoción son aquellas que tienen por finalidad dar a conocer un
nuevo producto o artículo o conseguir el aumento de la venta de las existencias entre

los consumidores.
Las ventas de saldos son aquellas que afectan a los productos con un valor de
mercado manifiestamente disminuido a causa del deterioro, daño, desuso u

obsolescencia.
Las ventas de liquidación se tratan de una modalidad de venta de carácter
excepcional en la que tienen que concurrir alguna de las siguientes circunstancias:
 Cese total o parcial de las actividades comerciales. En el caso de cese parcial

el comerciante tendrá que indicar la clase de mercancías objeto de la
liquidación.
 Cambio de ramo del comercio o modificación sustancial en la orientación del
negocio.
 Cambio de local o realización de obras de importancia en el mismo.
 Cualquier supuesto de fuerza mayor que suponga un grave obstáculo para el
normal desarrollo de la actividad comercial.
 Por ejecución de una decisión judicial o administrativa.
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2.1. Tipos de Ventas: Según Uso de la Compra
Ventas mayoristas: dentro de esta clasificación
los bienes adquiridos están destinados a ser revendidos

o bien para ser utilizados en la producción de otros bienes
o servicios. Este tipo de compras permiten acceder a
cierto ahorro.
Ventas minoristas: dentro de este tipo transacciones

la venta es directamente al último consumidor, es decir que
no debe continuar en el mercado, si no que está destinado
el consumo personal.
EL volumen de las ventas es mucho menor que en el caso de las compras mayoristas.
2.2. Tipos de Ventas: Según Modo de Realizarse

Ventas personales: La relación entre el comprador y el vendedor es directa, es realizada
personalmente. Es considerada la venta más eficaz ya que genera mayores
posibilidades de poder convencer al potencial comprador.
Ventas por correo: Los productos son ofrecidos a los posibles

compradores vía cartas, catálogos, videos, folletos, muestras, entre
otros métodos, utilizando siempre el correo como medio. Junto al
envío es incluido un formulario que posibilite el pedido.
Ventas telefónicas: Conocidas también como tele

marketing, estas ventas son iniciadas y finalizadas a través del
teléfono. Hay ciertos productos que son más eficaces a la hora de
INFOTEP 13
venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son afiliaciones a organizaciones o clubes,
subscripciones a diarios, revistas, entre otros.
Ventas por máquinas expendedoras: La venta es realizada sin

que exista ningún contacto entre el vendedor y el comprador. El
resultado es una compra más práctica ya que pueden ser ubicadas
en ciertos lugares donde no es accesible otra clase de ventas.
Ventas por internet: También llamadas ventas online. Los productos o

servicios que desean ser vendidos son exhibidos sobre sitios de internet. Esto permite
a los potenciales compradores conocer las características del
producto al que desea acceder. La compra puede ser
ejecutada en línea y luego el producto podrá ser enviado a
domicilio.
3. El plan de ventas.
Un Plan de Ventas, es La planificación relativa a la acción de ventas y básicamente,

de la red de vendedores. En consecuencia, en dicho plan no se contemplan otros
aspectos de Marketing (estaríamos hablando de un Plan de Marketing) ni otros
elementos y previsiones generales del negocio (en este caso sería un Plan de Negocio).
Es un plan donde se proyectan las ventas mensuales que se estima realizar el próximo
año. Usualmente el punto de partida de esta estimación es la venta del año anterior,
donde se aumenta o disminuye en función de las acciones de venta previstas para el
corriente año y de las condiciones de mercado esperadas.
INFOTEP 14
3.1 Componentes del plan de ventas.
1.- Recopila información. El punto de partida para la creación de
cualquier Plan de Ventas son las ventas del año anterior.
Por otra parte como las ventas futuras son básicas para toda la organización,
los gerentes de ventas también trabajan mucho con pronósticos. El desarrollo
de cálculos precisos de las ventas futuras repercuten en las necesidades de
personal de una organización, en la planeación de la producción, los
requerimientos de distribución y en otros aspectos.
2.- Fija los objetivos: Cuando se definen los resultados finales de una
organización se fijan objetivos. El objetivo debe ser específico, medible,

acordado, realista y relacionado con el tiempo.
3.- Desarrolla las estrategias: El desarrollo de estrategias consiste en
decidir qué hacer, cómo y cuándo. “Piensa en una estrategia que te ayude a
conservar clientes, ver hacia dónde va el crecimiento y administrar tu territorio
y tus cuentas.
4.- Desarrolla un programa de actividades. Elabora un programa
indicando la terminación de los pasos de acción y específica la secuencia en que

se realizarán. Es importante señalar el tiempo de duración de cada acción, así
como los encargados de hacerlas. Los gerentes de ventas crean programas que
organizan las actividades de los vendedores para alcanzar los objetivos
correspondientes.
5.- Establece procedimientos. A menudo constituyen la forma más
eficiente de desempeñar una tarea, así como proporcionan uniformidad para

terminarla. Entre los procedimientos de ventas se incluyen descripciones
detalladas para llenar formas de pedidos, manejar gastos o informes de
accidentes, etcétera.
INFOTEP 15
6.- Elabora el presupuesto. Asigna recursos para cada programa. Los
recursos pueden ser personas, capital de trabajo e información. La información

acerca del mercado y los competidores se ha vuelto un recurso cada vez más
importante y costoso en la administración de ventas. Los vendedores y los
gerentes de ventas deben presupuestar su tiempo, gastos y materiales
promocionales.
El plan de ventas tendrá dos componentes, uno cualitativo y otro

cuantitativo. El Plan Cualitativo incorporará todo aquello que describe lo
que se hará, por ejemplo abrir una nueva sucursal, contratar a más personal,
capacitar al personal, mejorar la tasa de conversión etc. Por su parte, el Plan
Cuantitativo reflejara en números todas las acciones a ser tomadas y como los
supuestos estimados impactarán en las cifras de ventas.
El principal problema al realizar estimaciones en el plan de ventas, es el

optimismo excesivo. Pensar que se venderá mucho puede ocasionar que se
incremente el stock a fin de año de una forma excesiva, generando problemas
de flujo de dinero. Razón por la cual debemos ser realistas tratando de
aprovechar todos nuestros recursos.
3.2 Proceso de planeación.
La planeación ayuda a reducir los impactos ambientales, como una falta

repentina de energía y materia prima crítica o cambios importantes en las leyes
tributarias. Si los gerentes de ventas no anticipan estos cambios y toman
decisiones proactivas en línea con sus predicciones, se encontrarán atrapados
en una especie de proceso de toma de decisiones como latigazo, en el que se ven
apaleados una y otra vez por un ambiente de comercialización en apariencia
caprichoso.
La planeación proporciona varios beneficios específicos. Puede mejorar el clima

empresarial cuando la organización de ventas participa por completo en el
INFOTEP 16
proceso. Proporciona dirección y enfoca los esfuerzos organizacionales y puede

mejorar la cooperación y coordinación de los esfuerzos del equipo de ventas.
La planeación también ayuda a desarrollar estándares individuales y colectivos

con los que puede medirse el desempeño de la fuerza de ventas e identificar a
tiempo las desviaciones para tomar acciones correctivas. Finalmente, la
planeación aumenta la flexibilidad de la organización de ventas para
enfrentarse a desarrollos inesperados.
La planeación es una de las tareas de la gerencia de ventas que nunca termina.

Tan pronto como se prepara el primer plan, algo ya cambió en el ambiente de
marketing.
La planeación permite a un gerente de ventas ser proactivo más que meramente
reactivo al futuro. Permite al gerente de ventas ser útil al crear el futuro de la
organización de ventas. Cualquier gerente de ventas involucrado en el proceso
de planeación debe comenzar pensando todas estas cuestiones:
 Diagnóstico. ¿En dónde nos encontramos ahora?

 Pronóstico. ¿A dónde nos dirigimos si no se hacen cambios?
 Objetivos. ¿A dónde debemos dirigimos?
 Estrategia. ¿Cuál es la mejor manera de llegar allá?
 Tácticas. ¿Qué acciones específicas necesitan tomarse, por quién y cuándo?
 Control. ¿Qué medidas deben revisarse si tenemos que saber cómo lo
hacemos?
INFOTEP 17
3.3 Estructura del plan de ventas.
Análisis situacional: "¿En dónde nos encontramos ahora?"
1. Situación de mercado y ámbito competitivo.

a. Tamaño del mercado (por segmentos principales).
b. Dinámica en el mercado (por ejemplo, cambios en el
comportamiento de compra del consumidor y cambios
estratégicos competitivos).
c. Participaciones de mercado (por clases de: competidores, productos y
clientes).
d. Fuerzas y debilidades (de los productos y de las organizaciones de venta de
cada competidor relacionadas con las de la empresa).
2. Situación de ventas de producto.

a. Tipos de producto (por línea, tamaños, modelos, etc.)
b. Datos de distribución y ventas (por regiones
geográficas, territorios, categorías de clientes o
representantes de ventas).
c. Mercados atendidos (por tipos de segmentos de clientes o usuarios
Finales).
d. Perfiles de clientes (por patrones de compra y necesidades de servicio).
Oportunidades y problemas: "¿A dónde queremos ir?"
1. Internos (marketing y ventas, investigación y desarrollo y técnicos,

manufactura/operaciones, financieros, organización, personal, etc.).
2. Externos (segmentos de mercado, competencia, económicos,
políticos, legales, sociales o internacionales).
3. Suposiciones y limitaciones para la planeación.
a. Ambiente interno de la empresa (calcular estabilidad de
objetivos, metas, recursos, administración).
INFOTEP 18
b. Medio externo del mercado (calcular las condiciones del

ambiente de marketing a corto y a largo plazo).
4. Predicciones de ventas.
5. Planeación de contingencias (se basa en diferentes conjuntos de
suposiciones de los de 3, arriba).
Programas de acción: "¿Cuál es la mejor manera de llegar ahí?"
Estrategias y tácticas (convertir los pronósticos de ventas en recursos,
producción, servicio, cuotas y necesidades presupuestales).
Sistemas de evaluación del desempeño: "¿Qué tanto progresamos hacia nuestro
destino?"
1. Establecer estándares de desempeño.
2. Evaluar el desempeño real contra los est6ndares planeados.
3. Tomar las acciones correctivas necesarias en las variaciones del plan.
Desarrollo del plan de ventas
Las metas y objetivos indican el "destino"; un plan de ventas

suministra el "mapa de Caminos" que muestra cómo llegar
ahí. Un plan de ventas es uno de varios planes
operacionales de unidad (por ejemplo, distribución,
promoción, desarrollo de nuevos productos) que comprende
y se deriva del plan de marketing. El plan de ventas se
coordina entonces con otros planes departamentales (producción, finanzas,
investigación) para terminar el plan de la empresa.
Un plan de ventas, como se ilustra en el cuadro siguiente, comprende cuatro partes

principales:
Análisis de situación, que identifica dónde se ubica actualmente la organización de

ventas; oportunidades y problemas, que indica hacia dónde se debe dirigir; los
programas de acción, que indican lo que tiene que hacerse para llegar allí, y sistemas
para la evaluación del desempeño, que miden el progreso hacia el destino.
INFOTEP 19
Análisis situacional: "¿En dónde nos encontramos ahora?"
1. Situación de mercado y ámbito competitivo.
a. Tamaño del mercado (por segmentos principales).

b. Din6mica en el mercado (por ejemplo, cambios en el comportamiento de compra del
consumidor y cambios estratégicos competitivos).
c. Participaciones de mercado (por clases de: competidores, productos y clientes).
d. Fuerzas y debilidades (de los productos y de las organizaciones de venta de cada
competidor relacionadas con las de la empresa).
2. Situación de ventas de producto.
a. Tipos de producto (por línea, tamaños, modelos, etc.

b. Datos de distribución y ventas (por regiones geográficas, territorios, categorías de
clientes o representantes de ventas).
c. Mercados atendidos (por tipos de segmentos de clientes o usuarios Finales).
d. Perfiles de clientes (por patrones de compra y necesidades de servicio).
Oportunidades y problemas: "¿A dónde queremos ir?"
1. Internos (marketing y ventas, investigación y desarrollo y técnicos,

Manufactura/operaciones, Financieros, organización, personal, etc.).
1. Externos (segmentos de mercado, competencia, económicos, políticos, legales,

sociales o internacionales).
2. Suposiciones y limitaciones para la planeación.

a. Ambiente interno de la empresa (calcular estabilidad de objetivos, metas, recursos,
administración).
b. Medio externo del mercado (calcular las condiciones del ambiente de marketing a
corto y a largo plazo).
4. Predicciones de ventas.
5. Planeación de contingencias (se basa en diferentes conjuntos de suposiciones de los

programas de acción: "¿Cuál es la mejor manera de llegar ahí?"
INFOTEP 20
Estrategias y tácticas (convertir los pronósticos de ventas en recursos, producción,

servicio, cuotas y necesidades presupuestales).
Sistemas de evaluación del desempeño: "¿Qué tanto progresamos hacia nuestro
destino?"
1. Establecer est6ndares de desempeño.

2. Evaluar el desempeño real contra los est6ndares planeados.
3.Tomar las acciones correctivas necesarias en las variaciones del plan
4. Concepto de: Negociación.
La palabra "negociación" ha sido muy utilizada a lo largo de la historia, para resolver

conflictos o para establecer alianzas mediadoras entre países. Sin embargo, ¿qué
significado adquiere este término en el ámbito
empresarial? A continuación te brindamos algunas
claves para que puedas negociar con éxito.
En el tema gerencial, podemos decir que la
negociación es el proceso mediante el cual dos, o más
partes, se reúnen para discutir o establecer un contrato, definir las pautas de una
relación laboral, comprar o vender un producto o servicio, resolver diferencias,
establecer costos, estructurar un plan de trabajo, formular un cronograma, entre otras
actividades.
El objeto que se persigue con la negociación es que finalmente se concrete un

compromiso formal entre las partes, donde ambas puedan obtener resultados
beneficiosos y favorables en pro de su bienestar (económico, personal, comercial, etc.).
Negociación: Es lograr un acuerdo.
Negociar: Conferenciar, hablar o discutir a efectos de alcanzar un acuerdo.
INFOTEP 21
5. Tipos de negociación.
El conocimiento pleno del tipo de proceso negociador resulta de vital importancia para
su adecuada preparación. Es por ello que, antes de enfrentarlo, es necesario definir
con la mayor claridad posible el tipo de negociación en la que se va a participar.
Existen dos tipos de negociaciones:

 Integrativas (ganar – ganar).
 Distributivas (ganar-perder).
5.1 Negociación distributiva.
La mejor opción es la negociación

integrativa (ganar-ganar) porque aquí ambas
partes ganan, tanto el que vende como el que
compra.
INFOTEP 22
Así como dice Peter Economy, “una negociación en la que todos ganan permite
que las dos partes alcancen sus objetivos”. En la negociación integrativa ambos
objetivos se cumplen y ambas partes se muestran satisfechas.
Además la negociación integrativa permite una buena relación entre ambas

partes, como también permite resolver problemas en vez de crear conflictos.
5.2 Negociación integrativa.
Las negociaciones distributivas (ganar-perder). En este tipo de negociaciones

cada una de las partes se enfoca más en obtener resultados que en mantener
una buena relación con la contraparte.
Peter Economy menciona que en la negociación

distributiva solo una parte alcanza sus objetivos.
Con esto se puede conseguir muy buenos resultados, pero son de muy corto
plazo. Se puede tener un perdedor pero al mismo tiempo un enemigo.
Aunque todos pensemos diferente sobre la teoría de la negociación y sus

implicaciones cada día negociamos de una manera u otra.
Un buen negociador será aquel capaz de transformar sus comportamientos ante

situaciones diferentes. Las variables más importantes a tener en cuenta son:
 La importancia de la relación.
 La importancia del resultado.
De estas dos variables se pueden diferenciar otros cinco tipos de negociación:
INFOTEP 23
1. Negociación acomodativa.
Presenta una actitud de perder/ganar con un tipo de conducta pasiva o
sumisa.
2. Negociación colaborativa.
En este caso la conducta es más asertiva en forma de ganar/perder.
3. Negociación de compromiso.
En este caso también se impone una conducta asertiva ligada a las siguientes
características:
 Cuando se tiene un interés moderado, tanto en los objetivos como en

las relaciones.
 Cuando la colaboración es difícil.
 Cuando se trata de situaciones en las que hay establecido un tiempo

límite para encontrar una solución.
 Se necesita agilidad, rapidez y sentido táctico.
4. Negociación evitativa.
En este caso se basa en evitar perder/perder.

5. Negociación competitiva.
Este tipo de negociación tiene una actitud de ganar/perder con una conducta
de tipo agresivo.
INFOTEP 24
6. El perfil del negociador.

El negociador, es aquella persona que posee la capacidad de
resolver problemas sin recurrir al conflicto. Su objetivo está
orientado a la consecución de resultados favorables (intereses,
objetivos, metas) mediante el establecimiento de acuerdos en
beneficio propio y/o de las partes involucradas en el proceso
de negociación.
En este sentido el negociador se caracteriza por:
 Desarrollar o considerar alternativas de solución.

 Analizar la situación desde diferentes puntos de vista
 Plantear soluciones novedosas o creativas aceptables para ambas partes.
Veamos entonces cuales son las características son importante dentro del perfil del
negociador.
Fluidez Verbal: tenga habilidades para comunicarse bajo presión.
Saber Escuchar: saber indagar cual es el conflicto subyacente en una crisis. Hace
referencia a la perspicacia y sagacidad que debe tener el negociador para percibir de

un modo claro, cual es la intención de la persona al formular alguna petición o
demanda
Inteligente: La rapidez de concepción es un requisito indispensable. Es requisito
indispensable que el negociador piense con serenidad en situaciones apremiantes, debe

ser inventivo y creativo.
Tolerante: Ser tolerante implica entonces tener el suficiente temple para no dejarse
influenciar por sus emociones naturales. La meta principal de la negociación en crisis

es disminuir los niveles de adrenalina, para lo cual un carácter amigable y cortes es
preciso para ayudar a las personas a pensar con claridad y objetividad.
INFOTEP 25
Emocionalmente Estable: Esta es la capacidad entonces de permanecer objetivo
e imparcial bajo las presiones emocionales y atemperar sus consecuencias. Las

emociones propias de la naturaleza humana, juegan un papel innegable en el desarrollo
de la negociación.
Maduro: Es necesario tener dotes de un individuo reflexivo, prudente, moderado,
practico y experimentado en la solución de problemas.
Orientado en sus objetivos: Este aspecto se refiere a que el futuro negociador
debe asumir con claridad cuál es la especialidad que alcanzara. La falta de claridad
en los objetivos personales al encarar una actividad de esta naturaleza se traduce en
audacia o temeridad.
Espíritu de equipo: Requisito indispensable para cualquier Grupo Táctico.
Capaz de trabajar en situaciones de tensión: Estas condiciones normalmente se

adquieren con el tiempo y el entrenamiento, moderando su conducta ante las crisis
vitales inesperadas en las que se verá envuelto.
PREPARACIÓN PARA LA VENTA Y LAS NEGOCIACIONES DE LA

VENTA
En su libro administración de ventas, David Jobber plantea unos importantes
conocimientos para el desempeño exitoso de las ventas.
Conocimiento del producto y sus beneficios: El conocimiento de las características del

producto es insuficiente para lograr la venta. Debido a que las personas compran
productos por los beneficios que les confieren, los vendedores exitosos relacionan esas
características con los beneficios para el consumidor; las características del producto
son los medios de los que se derivan los beneficios. La manera de hacer esto es ver el
producto desde el punto de vista del cliente. Veremos algunos ejemplos a continuación:
INFOTEP 26
Conocimiento de los productos de los competidores y sus beneficios conocer los

productos de los competidores ofrece varias ventajas:
A. Permite al ejecutivo de ventas opacar las fortalezas de esos productos, que pueden
haber sido mencionadas por el comprador potencial, frente a sus debilidades. Por
ejemplo, un comprador tal vez diga que “el producto X de la competencia ofrece
un mantenimiento menos costoso”, a lo cual un vendedor puede responder, “sí,
pero este ahorro en costos es pequeño comparado con el ahorro de combustible
que obtendrá con nuestra máquina”.
B. En la venta industrial, los ingenieros de ventas pueden trabajar con una

organización compradora para resolver un problema técnico. Tal vez haya que
establecer las especificaciones del producto, en las cuales intervienen los
ingenieros. Es evidente que, para beneficio de la empresa, la especificación refleja
las fortalezas y capacidades de sus productos más que las de la competencia. Así,
en esta situación el conocimiento de las fortalezas y debilidades de los productos
competidores será una ventaja.
Planeación de la presentación de ventas Aunque la habilidad, la versatilidad y la

habilidad de pensar “con los pies en la tierra” son atributos deseables, existen muchas
ventajas al planear la presentación:
1. Es menos probable que el ejecutivo de ventas olvide los beneficios importantes para
el consumidor asociados con cada producto dentro del rango en el cual está vendiendo.
INFOTEP 27
2. El uso de apoyos visuales y demostraciones puede planearse dentro de la

presentación en el momento más adecuado para reforzar el beneficio que se está
intentando comunicar.
3. Mejora la confianza del representante, en particular de los que tienen menos

experiencia, ya que se sentirán bien equipados para hacer un trabajo eficiente y
profesional.
4. Se pueden anticipar las objeciones y preguntas, y preparar argumentos contrarios

persuasivos.
Muchos representantes de ventas que, para un externo, parecen tener una percepción
rápida, han desarrollado esta habilidad mediante la preparación cuidadosa,
imaginándose como compradores y pensando en las objeciones que pudieran oponerles
si estuvieran en esa posición. Por ejemplo, muchas objeciones al precio se pueden
contestar haciendo referencia a la calidad más alta del producto, la mayor durabilidad,
la alta productividad y los menores costos de compensación en el ciclo de vida, como
menos mantenimiento, combustible o costos de recursos humanos.
Establecimiento de los objetivos de ventas
La tentación al establecer objetivos es

expresarlos en términos de lo que hará
el representante de ventas. La habilidad
esencial al fijar los objetivos de
llamadas y visitas es describirlos en
términos de lo que el representante de
ventas quiere que haga el cliente, más
que en lo que hará el representante. Una persona que vende adhesivos decide que el
objetivo de la visita al comprador es demostrar la facilidad de la aplicación y las
propiedades adhesivas de un nuevo producto. Mientras que esta demostración es una
parte valiosa y necesaria de la presentación de ventas, no es el objetivo final de la
INFOTEP 28
visita. Este puede ser que el cliente pruebe el producto durante un periodo de cuatro
semanas, o que ordene una cantidad para uso inmediato.
INFOTEP 29
BIBLIOGRAFÍA
Dionisio Cámara Ibáñez, María Sanz Gómez, Dirección de Ventas Vender y Fidelizar
en el Nuevo Milenio, 2001.
William J. Stanton, Michael J. Etzel, Bruce J. Walker, Fundamentos de

MARKETING, Decimocuarta Edición.
Rolph E. Anderson, Joseph F. Hair JR., Alan J. Bush, Administración de Ventas,

2da. Edición.
WEBGRAFÍA
https://www.crecenegocios.com/la-venta-personal/, 11:17am, 16/11/17
https://www.direcon.gob.cl/preguntas-frecuentes/incoterms-o-modalidades-de-venta/,
11:35am, 16/11/17
http://www.enciclopediadetareas.net/2011/06/que-es-un-plan-de-ventas.html,
12:02pm, 16/11/17
http://www.centrogdl.com/a/pasos-para-hacer-un-plan-de-ventas-20120629,
12:18pm, 16/11/17
http://www.degerencia.com/tema/negociacion, 02:31pm, 16/11/17
https://psicopico.com/los-tipos-negociacion/, 02:46pm, 16/11/17
https://www.gestiopolis.com/concepto-de-negociacion-y-sus-tipos-integrativa-y-
distributiva/, 02:55pm, 16/11/17
INFOTEP 30

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7

Técnicas de Ventas y Negociación

MÓDULO VII: TÉCNICAS DE VENTAS Y NEGOCIACIÓN.

Al finalizar el módulo, las personas participantes estarán en capacidad de aplicar

1. Concepto de: venta personal.

Se puede definir como un proceso de construcción de relaciones con el cliente,

La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en

comprador en el proceso de las ventas. Donde el comprador en busca de obtener el

1 - Maneje la fórmula NBC,“ Necesidad, Beneficio, Características".

2 - Diseñe un AUV", Argumento Único de Ventas". Es la clave de la

diferenciación, esta técnica de ventas es efectiva e importante para lograr influir en el

3 - Estructure VVV,“ Verdadera Ventaja en Ventas". Es la fuente de la

4 – Proceso AIDA, (Atención, Interés, Deseo, Acción). Uno de los procesos

1.1.Manejo de las objeciones

En las negociaciones el cliente siempre pretende lograr el

Veamos que son las objeciones y algunos tipos:

1.1.1. Objeciones para rehuir

1.1.2. Objeciones de tiempo

 El prospecto dice que debe prepararse para una junta.

1.1.3. Objeciones no éticas

 El prospecto no hace negocios con personas de un grupo

Para lo que recurriremos a las siguientes técnicas:

 Venta a firme: implica que el exportador y el importador acuerdan un precio

 Venta bajo condición: en este caso el precio definitivo de la mercancía

 Venta en consignación libre: es aquella en la cual el valor de la

 En consignación con mínimo a firme: Es aquella en la cual un mínimo

nuevo producto o artículo o conseguir el aumento de la venta de las existencias entre

mercado manifiestamente disminuido a causa del deterioro, daño, desuso u

Las ventas de liquidación se tratan de una modalidad de venta de carácter

excepcional en la que tienen que concurrir alguna de las siguientes circunstancias:

 Cese total o parcial de las actividades comerciales. En el caso de cese parcial

2.1. Tipos de Ventas: Según Uso de la Compra

Ventas mayoristas: dentro de esta clasificación

los bienes adquiridos están destinados a ser revendidos

Ventas minoristas: dentro de este tipo transacciones

2.2. Tipos de Ventas: Según Modo de Realizarse

Ventas por correo: Los productos son ofrecidos a los posibles

Ventas telefónicas: Conocidas también como tele

Ventas por máquinas expendedoras: La venta es realizada sin

Ventas por internet: También llamadas ventas online. Los productos o

Un Plan de Ventas, es La planificación relativa a la acción de ventas y básicamente,

3.1 Componentes del plan de ventas.

1.- Recopila información. El punto de partida para la creación de

cualquier Plan de Ventas son las ventas del año anterior.

organización se fijan objetivos. El objetivo debe ser específico, medible,

3.- Desarrolla las estrategias: El desarrollo de estrategias consiste en

4.- Desarrolla un programa de actividades. Elabora un programa

indicando la terminación de los pasos de acción y específica la secuencia en que

5.- Establece procedimientos. A menudo constituyen la forma más

eficiente de desempeñar una tarea, así como proporcionan uniformidad para

6.- Elabora el presupuesto. Asigna recursos para cada programa. Los

recursos pueden ser personas, capital de trabajo e información. La información

El plan de ventas tendrá dos componentes, uno cualitativo y otro

El principal problema al realizar estimaciones en el plan de ventas, es el

3.2 Proceso de planeación.

La planeación ayuda a reducir los impactos ambientales, como una falta

La planeación proporciona varios beneficios específicos. Puede mejorar el clima

proceso. Proporciona dirección y enfoca los esfuerzos organizacionales y puede

La planeación también ayuda a desarrollar estándares individuales y colectivos