Módulo Promotores de Ventas

Promotores de Ventas
Unidad N° 01
Conceptos Básicos de Ventas y

Marketing
1. Definición de venta.
Del latín vendita, venta1 es la acción y efecto de vender (traspasar la

propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio convenido).
El término se usa tanto para nombrar a la operación en sí misma como a
la cantidad de cosas que se venden. Por ejemplo: “La venta de tortas fue
un éxito: hemos recaudado más de dos mil soles”, “Mi padre me informó
que la venta de la fábrica fue suspendida ante ciertas trabas legales”,
“Juan Antonio se dedica a la venta de inmuebles”.
La venta también es el contrato a través del

cual se transfiere una cosa propia a dominio
ajeno por el precio pactado. La venta puede
ser algo potencial (un producto que está a la
venta pero que aún no ha sido comprado) o
una operación ya concretada (en este caso,
implica necesariamente la compra).
Vender es lograr satisfacer las necesidades del

cliente con el producto que se ofrece.
1
Si deseas conocer más sobre las ventas como su historia en el mundo, visita
http://www.slideshare.net/puruxona/historia-de-la-promocion-de-ventas
1
2. Diferencia entre la venta tradicional y la venta moderna.
Hoy día la venta tradicional sigue teniendo muchísima vigencia, son miles
o tal vez millones de vendedores alrededor del mundo que aún está
aplicando las técnicas convencionales de venta o lo que conocemos como
venta tradicional.
La razón es que no siempre es factible adaptar los nuevos conceptos de

venta moderna o venta consultiva al tipo de producto o servicio que se
ofrece.
La venta moderna o venta consultiva exige definitivamente un espacio

de tiempo, por más pequeño que sea, para que el vendedor intente
ganarse la confianza del cliente e intente la construcción de una relación
afectiva comercial.
El siguiente paso en la venta consultiva es el

enfoque en las necesidades o problemas
específicos del cliente, para eso el vendedor
consultivo, utiliza el arte de hacer preguntas,
escucha atentamente al cliente, y por medio
de las respuestas que este le da; va
determinando cuáles son sus necesidades
2
específicas o cual es el problema que le produce un gran dolor de cabeza,

y elabora su diagnóstico de solución u oferta ideal (si la tiene).
3. Función de Ventas.
Toda empresa, grande o pequeña, considera de alguna manera

decisiones respecto a sus ventas. En común podemos mencionar los
siguientes:
1. Establecimiento de objetivos.
2. Planificación de la distribución, el producto y el precio.
3. Servicio al cliente.
4. Promociones.
Es importante diferenciar entre Marketing y Ventas
Marketing:
Partiendo del Plan de Negocio establecerá la estrategia comercial que

garantice la rentabilidad requerida por el citado plan. Esquemáticamente
sus funciones son:
 Definir la estrategia Comercial:

 Establecer y definir una proposición de valor.
 Go to market: Segmentación, canales.
 Definición de objetivos comerciales.
3
 Nuevos clientes y Cartera.

 La rentabilidad comercial.
 Definir e implantar el Plan de comunicación:

 Construir la “Unique selling proposition” como hilo conductor de
la comunicación.
 Crear awareness que facilite la labor comercial.
 Generar oportunidades de ventas en línea con la proposición de valor

y en número suficiente para cumplir los objetivos de ventas.
Ventas:
La responsabilidad de ventas será el cumplimiento de los objetivos que

se le han marcado y dentro de su función se organizará en dos niveles de
management: dirección y jefatura. Estos dos niveles no responden a las
mismas funciones con diferentes grados de agregación sino que
contemplan una clara diferenciación entre ellas, eso sí, ambas
empeñadas en la consecución del objetivo de ventas.
Un director de ventas es el responsable de todos los clientes de todos los

productos y de todos los vendedores, y sus funciones serán:
 Definir la Organización de Ventas: Captación y Desarrollo,

dimensionamiento, territorios, compensación.
 Dirigir a su equipo de Jefes de Ventas.
 Establecer el Plan de Ventas:
 Estrategia de canales
 Split de objetivos/ Planes de incentivos
 Governance de previsiones: pautas de planificación y revisión
 Implantar una Metodología de Ventas y dirigir a sus equipos a través
de ella.
 Desarrollo de la fuerza de ventas
 Evolución de la fuerza de ventas en tamaño y perfiles desde las
necesidades actuales a las futuras.
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 Definición de los Role Models, tanto de los jefes de ventas como

de los vendedores.
 Entrenar a sus jefes de ventas para identificar las características de
sus vendedores en el comportamiento observado para hacer
eficientes las evaluaciones y posibilitar planes de mejora
individualizados.
 Preparar y participar en los procesos de selección y evaluación.
El jefe de ventas es el responsable de

un grupo de clientes y de un grupo de
vendedores, quizás de una parte o de
la totalidad de los productos de los
portafolios, y su labor es planificar y
coordinar los planes individuales de
cada vendedor. También es el
responsable de la aplicación del
programa de desarrollo de la fuerza de ventas para su equipo. La
productividad debe ser su criterio básico de actuación.
Esquemáticamente:
 Planificar y hacer seguimiento y control de la actividad de los

vendedores de su equipo.
 Debe proporcionar una Metodología de Ventas que convierta cada
oferta en la ganadora.
 Gestión de Ventas: Fit&Trust.
 Exigir la contribución individual de cada uno de sus vendedores.
 Realizar las evaluaciones y los planes de mejora individuales de cada
uno de sus vendedores.
 Proporcionar Coaching y apoyo en las gestiones de ventas, sin realizar
el trabajo del vendedor pero ayudando desde su posición.
5
4. Proceso de Ventas.
Básicamente todas las técnicas de venta desarrolladas presentan los
mismos pasos comunes lo cual da un tronco común para definir el
proceso de ventas habitual. El proceso de la venta se resume en las
siguientes fases:
 Preparación y presentación.
 Presentación de su empresa.
 Motivo.
 Referencias.
 Calificación.
 Prospección.
 Indagación.
 Realización de preguntas abiertas y cerradas.
 Encuentro de la necesidad de compra.
 Presentación de beneficios.
 Argumentación y resolución de objeciones.

 Comparación de dos artículos similares.
 Presentación de características favorables.
 Reducción al mínimo de puntos negativos.
 Apelación a la marca, distinción y otros.
 Costeo
 Negociación de las condiciones de Ventas.
 Ofrecimiento de algún incentivo para gestionar el Cierre.
 Determinación del precio.
 Cierre.
 Preguntas previas al cierre (termómetro).
 Negociación.
 Cierres definitivos.
 Fidelización para facilitar/aumentar futuras ventas.
6
El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el

pedido. Este debe ser provocado por el vendedor a menos que el cliente
lo solicite inmediatamente. En función de la manera de provocar el cierre
este se clasifica en:
 Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al

cliente y este se muestra convencido se opta por una pregunta
directa como "¿entonces realizamos el pedido ya?"
 Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de

urgencia, necesidad o de unidades limitadas para crear prisa en el
cliente y hacer que este opte por realizar el pedido.
 Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido

obligando al cliente a decidir alguna característica del artículo
ofertado o de la manera de realizar el pedido.
 Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá

la venta pues existe gran demanda del artículo o algún otro cliente
está esperando realizar un pedido urgente.
7
ACTIVIDAD
Considerando el proceso de ventas, redacta un diálogo de venta.
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Preparación y
…………………………………………………………………
presentación.
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Prospección. …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Argumentación y
…………………………………………………………………
resolución de objeciones.
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Costeo. …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
Cierre. …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
…………………………………………………………………
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5. Tipos de clientes.
Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que

existen y sus características.
El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que

ha cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige.
A continuación presentamos a los tipos de clientes más comunes:
Tipo de cliente Características Que hay que hacer

CLIENTE ENOJADO  Fuerte contenido  No hay que negar su
emocional. enojo.
 Molestia.  No ponerse a la
 Ira. defensiva.
 No involucrar
emociones.
 No provocar
situaciones más
irritantes.
 No prometer lo que no
se puede cumplir.
 No trate el tema en
forma personal.
 Primero escuche, luego
hable.
CLIENTE  Son afables.  Déjelo habar poco,
CONVERSADOR  Muchas veces cariñosos. siempre conservando
 Por su necesidad de la paciencia.
atención suelen  Cambiar de tema hacia
acaparar mucho de su lo que nos interesa.
tiempo.  No darle cuerda en la
 Entrar a comprar algo y conversación.
cuando se van Ud. ya  No caer en la trampa y
sabe toda su vida. poner a hacerle la visita
a costa del propio
tiempo.
CLIENTE OFENSIVO  Es grosero, con o sin  Solicitar respeto sin
razón. alterarse.
 Puede pasar de insultar  Comportarse
a intentar humillar. adecuadamente.
 No contestar con la
misma grosería.
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CLIENTE SIMPÁTICO  Quiere ser gracioso.  Interrumpir

 Intenta llamar la cortésmente.
atención.  Mantener la seriedad.
 Se puede propasar.  Cambiar de tema.
 Puede ser mal educado.  No dejarse llevar por su
simpatía.
CLIENTE INSEGURO  Poca confianza en sí  Contagiarle serenidad y
mismo. confianza.
 No sabe lo que quiere.  Darle orientación para
 Su comunicación es conocer su necesidad.
difícil.  No acosarlo con
preguntas.
 No presionarlo.
CLIENTE CALLADO  Parece preocupado.  Debes ser capaz de
 No se expresa. aguantar momentos
 Le cuesta comunicar su prolongados de
intención real. silencio.
 Hacer preguntas
amplias.
 No hay que presionarlo
en exceso para que se
exprese.
 No hay que hacerlo a
un lado para no perder
tiempo.
CIENTE AGRESIVO  Irritable.  Mantener la serenidad.
 Mal humorado.  Si es culpa nuestra,
 Apresurado. aceptarla.
 Impaciente.  Buscar soluciones.
CLIENTE QUEJADOR  Se queja del producto o  Escuchar con calma.

empresa.  Ser cortés y
 Regaña a diestra y diplomático.
siniestra.  No contradecirle en el
 Se aferra a los detalles. mismo tono.
 Ponernos a la
defensiva.
CLIENTE ORGULLOSO  Creído.  Dejar hacerlo su papel.
 Mira por encima del  Resaltar sus cualidades
hombro. para calmar su afán de
figuración.
 No burlarse y/o ser
irónicos.
Puedes ver el vídeo en https://youtu.be/hixQG0y7nuI
10
6. Los cuatro pilares de la venta.
Calidad: por la satisfacción que provee a cada potencial comprador o

interesado.
Consistencia: por la aplicación y perfeccionamiento del método efectivo

de gestión de la empresa.
Productividad: por la eficiente administración del tiempo y de los

resultados que se obtiene con la calidad y consistencia.
Rentabilidad: puesto que todo ello no debe comprometer la existencia y

desarrollo de la organización.
7. Marketing
Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo

o mercadotecnia. Se trata de la disciplina dedicada al análisis del
comportamiento de los mercados y de los consumidores. El marketing
analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar,
retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus
necesidades.
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Unidad N° 02
Estrategias de Presentación de
Productos
1. Información relevante a las ventas.
Decálogo RMG para el equipo de ventas
1. El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en

oportunidades de negocio, aportándoles soluciones.
2. El vendedor debe colaborar con la empresa para tener operativa

una base de datos de clientes, con toda la información precisa y
puesta al día, para poder segmentarla lo más ampliamente posible.
3. El vendedor ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro

de una dinámica de gestión por objetivos, aplicando una
metodología a su trabajo que le permita conocer las causas de sus
aciertos y errores en aras de una mejora continua.
4. El vendedor debe planificar su trabajo. Esto repercutirá

directamente en la consecución de resultados positivos; para ello es
importante seguir las directrices y metodología de la empresa.
5. El vendedor ha de saber escuchar y conocer las necesidades reales

del cliente.
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6. El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios del

negocio.
7. El vendedor ha de ser consciente de que un cliente fidelizado acepta

de mejor manera la política de precios y actúa como el mejor
prescriptor de la empresa.
8. El vendedor tiene en las nuevas tecnologías un potente aliado que

ha de saber manejar con soltura en beneficio propio y de la
empresa.
9. El vendedor ha de tener una clara orientación hacia el marketing.
10. El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su

saber hacer, ya que es la clave del éxito.
2. El método AIDDA: una técnica de ventas.

Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto
que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada
telefónica, un correo electrónico o mediante una página web), necesita
conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que
le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave
fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la
respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del
producto).
Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la
venta, sugieren utilizar el modelo AIDDA, debido a que su estructura
apunta a:
a) Obtener la Atención del comprador.
b) Mantener su Interés en el mensaje.
c) Provocar el Deseo de adquirir el producto.
d) Realizar la demostración del producto, y
e) Conseguir la Acción de compra.
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Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cinco técnicas de

venta basadas en el enfoque del Modelo AIDDA:
Técnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente:

Son muy pocas las personas que se despiertan
pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene
otras cosas en mente (los asuntos familiares, los
problemas en el trabajo, la escuela de los chicos,
las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para
lograr el éxito en la gestión de venta es
indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador
hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera
llamada "indiferencia".
Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:
 Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las
personas son sensibles a los halagos sinceros
acerca de su empresa, oficina, trayectoria
académica, habilidades, hobbies o por su
interés en un tema particular. Por ejemplo:
 En el caso del vendedor que visita al
gerente de una empresa líder, podría
decirle lo siguiente: "Sr. Pérez, realmente
es un honor para mí, poder entrevistarme con el gerente de una
empresa que es líder en su ramo..."
 En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo
parecido a:"Felicitaciones, porque solo aquellas personas que
tienen el deseo y la capacidad de superarse día a día
incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta de
presentación. Y Usted es una de ellas..."
 Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos

somos sensibles al agradecimiento sincero y
espontáneo de alguien. Por ejemplo:
 En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente:
"Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme
concedido estos minutos de su valioso tiempo..."
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 En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente

párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su
valioso tiempo para leer este correo electrónico".
 En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se
puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy
agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar
a nuestro sitio web..."
 Despertar la curiosidad: Casi todos los seres

humanos somos curiosos por naturaleza. Piense,
¿cuándo fue la última vez que vio una novela en
la televisión solo por la curiosidad de saber cómo
termina? Ahora, para generar curiosidad, se
necesita el empleo de preguntas o artificios
(honestos, nada de trampas). Por ejemplo:
 ¿Le interesaría saber cómo ganar más dinero utilizando la
estructura del modelo AIDDA?,
 ¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener
un ingreso adicional en su tiempo libre?
 ¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a domicilio
implementando un sencillo sistema de seguridad?
 Presentar hechos: Para ello, puede recopilar

información trascendente y que esté
relacionado con el producto o servicio que
está ofreciendo, para luego, convertirlo en
una frase que se relacione con lo que su
cliente necesita. Por ejemplo:
 Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de cómo se
incrementaron las ventas de 3 compañías en más de un 30%, con
tan solo aplicar nuestras técnicas de venta basadas en el modelo
AIDDA. ¿Le gustaría ver los testimonios escritos de ésas
compañías?..."
Si piensa utilizar esta técnica de venta, no olvide una recomendación
muy importante: ¡Presente información fidedigna!
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 Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se

resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:
 "Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos
ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo
cual, nos gustaría hacer un diagnóstico previo, SIN costo, cuya
finalidad será la de ayudarle a determinar cuán preparados están
sus vendedores..." (Por supuesto, que después de realizar el
diagnóstico, se presentará una oferta de seminarios, cursos,
asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores,
y eso SI tendrá un costo).
 Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de

esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la
sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le
representará algún beneficio. Por ejemplo:
 Sr. Pérez, le comento que por fin se editaron en español las
técnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de
venta exitosas, y lo mejor de todo, es que está a mitad de precio,
pero solo por esta semana...
 En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo: ¡Por
fin!!! Las Técnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de
venta exitosas han sido editadas en español, y lo mejor de todo:
A mitad de precio (pero, solo por esta semana)...
Técnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente

Una vez que se ha capturado la atención del
posible comprador (que por cierto, suele durar
muy poco), se necesita crear un interés hacia lo
que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo
suficiente como para terminar la presentación.
Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas:
 Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad
o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar
a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la
función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar
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esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo

siguiente:
 Guiar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a

lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas,
temores y problemas (todo relacionado con lo que se está
ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión
de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o
sencillamente, que tiene un problema.
 Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello,
se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de
empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o
problema en común. Por ejemplo, a un empresario se le puede
comentar acerca de un problema que presentan el 60% de
empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le
suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar
una necesidad que tiene la mayoría de hogares con hijos... A un
médico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas
venían reclamando por un medicamento "x"...
Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos
fidedignos.
 Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el

producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo:
 En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto:
"Sr. Pérez, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que su
empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente,
tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios,
¿le gustaría conocer en que consiste...?".
 En el caso de una página web o en un correo electrónico, se
puede añadir el siguiente párrafo (luego de las preguntas): "Si
Usted ha respondido con un sí a una o más preguntas, entonces
quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que
vamos a proponerle..."
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Técnica de Venta Nro. 3.- DEMOSTRAR el producto que se Está

Ofreciendo.
Una vez que hayas logrado generar un
interés, lo que sigue es demostrarles que tus
productos o servicios funcionan y que son la
mejor opción para su problema o necesidad.
Aquí se puede incluir también lo que hace
diferente a tu producto o servicio, de los
demás que están disponibles, o dar a
conocer cuáles son las ganancias secundarias de lo que tú ofreces, en
comparación con otras opciones.
Técnica de Venta Nro. 4.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se

Está Ofreciendo.
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente
a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando,
logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor
solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:
 Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio,
cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos
de entrega, mantenimientos, etc...).
 Mencionar las ventajas más importantes que tiene el producto, con

respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre
del competidor). También es muy necesario presentar una lista de
las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las
desventajas de no tenerlo.
 Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por
ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que
esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, más tiempo
para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa más limpia, etc.
Otro ejemplo más simple nos recuerda que nadie compra un
taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared.
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Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el
cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.
Técnica de Venta Nro. 5.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la

Venta.
Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante
porque es una consecuencia de los 4 pasos anteriores. En todo caso, es
la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea
obtener: "El pedido o la orden de compra".
Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:
• El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto
van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema,
y además, está comparando las ventajas y desventajas de tener o
no el producto o servicio.
• El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para

ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que
actúe sin demora.
Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:

 Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir
demasiado, porque se terminará irritando al cliente.
 Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y

beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan
problemas.
 Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y

beneficios, nada más lógico que pedir la orden de compra. Por
ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez, invierta en su
comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma
inmediata...", o, "Solicítelo en este preciso momento y disfrute de
la lectura en unos cuantos minutos..."
19
Unidad N° 03
Venta de Mostrador
1. Presentación del Producto.
Existe una teoría llamada “las puertas en el proceso de la venta”. Es muy

sencilla y refleja perfectamente lo que trataré de explicar.
Imagínate que te encuentras en un pasillo largo que está jalonado de
puertas cerradas. Sobre cada puerta hay un semáforo. Al final del pasillo
y, una vez que has logrado abrir todas ellas con éxito, se encuentra una
habitación con un gran letrero que dice:
OBJETIVO CUMPLIDO. DEMOSTRACIÓN BIEN HECHA.
Tú te encuentras frente a la primera puerta o módulo de la presentación
de un producto. El semáforo está en rojo. Entonces, una vez concluida
la primera fase de la presentación, harás al Cliente una pregunta de
control. Algo así como: “¿Tiene para Uds. algún sentido todo lo que he
explicado hasta ahora? Si el Cliente responde afirmativamente, el
semáforo se pone verde y la puerta se abre. Puedes pasar a al siguiente
módulo de la presentación del producto. En el caso de que la respuesta
sea negativa, la puerta permanecerá cerrada y el semáforo en rojo
debiendo permanecer ahí hasta lograr convertir el no en un sí rotundo.
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En el supuesto de que no hagas caso de las puertas cerradas y

penetrases en los módulos siguientes tendrías un doble efecto
negativo:
1. Estarías vendiendo con una presión excesiva.
2. Al final del camino te saldrían objeciones de ventas originadas en los

módulos anteriores, con lo que estarías poniendo en peligro no sólo
la presentación de un producto en sí, sino la venta.
Como ya he dicho anteriormente, para usar esta técnica es

imprescindible que la presentación esté planificada por pasos o
módulos. En cada uno de estos pasos has de lograr la autorización del
Cliente para pasar al siguiente y éste no te la dará mientras no esté
perfectamente claro y entendido el paso anterior.
1.1. Claves para una buena presentación de producto.
a) Prepara y comprueba la demostración antes de hacerla. NO

IMPROVISES JAMAS.
b) Conoce a quien vas a hacer la demostración del producto.
c) Que la presentación del producto sea breve pero completa.
d) Habla el lenguaje tipo del Cliente.
e) La venta se realiza entre personas, no entre Empresas.
f) Convierte los atributos en beneficios personalizados.
g) Consigue, como sea, que el Cliente participe.
h) Haz preguntas de control para comprobar el grado de

participación de tu Cliente.
21
2. Técnicas de Argumentación.
Cuando en toda entrevista se llega a establecer con claridad cuáles son

las verdaderas necesidades o problemas relacionados con nuestra
oferta, es el momento en que debe asesorarse con efectividad
consultiva a través de las argumentaciones correspondientes.
La confianza que pueda generar con cada contacto y potencial
comprador de nuestra oferta, así como la posibilidad de influenciar
mediante un efectivo asesoramiento, depende exclusivamente de esta
habilidad que todo vendedor profesional debe aprender a realizar en
forma eficiente.
Al argumentar eficazmente, es decir asesorando e induciendo a que
cada potencial comprador para que llegue a visualizar la escena en
donde se beneficia con el uso del producto o servicio analizado es lo que
logra despertar y acrecentar el deseo de ser propietario o usuario del
producto o servicio.
A medida que se continúa argumentando eficazmente, es lo que
conducirá a un estado tal en que la toma de decisión será un simple
paso más en el proceso conducido por el representante.
Para quienes no dominan esta habilidad elemental o básica en la gestión
profesionalizada, tal vez vendan de una manera incierta y sólo por que
han provisto o facilitado lo que lleguen a resolver sus clientes con su
inteligencia aplicada en el análisis.
Esto sucede en lo que denominamos “venta tradicional”, donde el
vendedor sólo posee el título pero no el crédito que provee la habilidad
para ejercer tan importante gestión, desaprovechando muchas de las
escasas y valiosas oportunidades cotidianas.
¿Qué es una argumentación efectiva de ventas?

Es la expresión del representante profesional que transmite la
información precisa y clara a sus potenciales compradores a través de
la cual se logra que comprenda y aprecie lo que disfrutará cuando se
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convierta en propietario o usuario del producto o servicio,

respectivamente.
No se trata de excesos verborrágicos previamente aprendidos de
memoria y recitados mecánicamente. Se trata de precisas expresiones
que logren que visualice cómo el producto o servicio se complementa,
satisfaciendo o resolviendo las necesidades o problemas relacionados y
reconocidos previamente.
Luego de cada argumentación efectiva se cierra un acuerdo
explícitamente entre las partes que, sumado a otras argumentaciones
que correspondan realizarse, conducen naturalmente al cierre de la
venta con total seguridad y satisfacción por parte del comprador.
Para adquirir e incorporar esta habilidad se requiere aprender, entre
otras, dos técnicas sencillas y efectivas:
a) Técnica de Análisis del Producto o Servicio en términos de venta.

Con esta sencilla pero efectiva técnica se lograr establecer cada
característica y beneficio que posee cada uno de los productos o
servicios que se comercializan. Luego de completar el análisis con
todos los productos y servicios propios corresponde hacer el mismo
estudio para con todos los productos o servicios que compiten en el
mercado de manera tal que puedan contarse con efectivas
respuestas a la hora de responder objeciones.
b) Técnica para lograr cierres parciales.

En las Técnicas Profesionales de Venta se destaca esta habilidad
clave que permite aprender a utilizar una sencilla pero muy efectiva
técnica que genera acuerdos parciales que conducen a un cierre con
total naturalidad y seguridad.
Esto se aprende en toda actividad formativa inicial de vendedores hasta

que se logra aplicarla con total naturalidad y efectividad para que logre
el resultado esperado.
Todas las habilidades que realizan los verdaderos profesionales en

diferentes campos y que nos deslumbran por lo natural y maravilloso
23
no es fruto de la casualidad y sólo reservado para unos pocos

privilegiados.
Esto es sólo el fruto de haber tenido la predisposición de perfeccionarse

y de haber emprendido las acciones correspondientes que lo
fortalecieron para un destacado y eficiente desempeño en su actividad.
3. Los 8 pasos para lograr una venta efectiva.

En un mundo que todo está para la venta y cada día es más difícil
vender, te decimos en ocho pasos las direcciones que debes seguir para
gestionar tu cartera de clientes de una manera más efectiva.
1) Actitud Positiva. Un gestor comercial debe tener el deseo de ser
diferente, debe tener determinación, debe estar motivado, debe ser
responsable, debe tener una perspectiva a largo plazo, deber tener
enfoque, deber ser entusiasta, debe tener capacidad de
convencimiento.
2) Captación de Nuevos Clientes. Conseguir clientes debe ser su

primer objetivo, estos pueden ser contactados a través del boca –
oreja, publicidad, o simplemente por una llamada telefónica. Pero
ojo, la llamada telefónica no debe parecer agobiante, debe ser
planificada, que no suene a venta en sus inicios. Esta debe ser un
punto de partida para gestionar la primera cita. Se aconseja que sea
a tempranas horas de la mañana (las personas se encuentran de
mejor humor y disposición).
3) Técnicas de Prospección Exitosa. Céntrese en un guion. Este guion

le permite presentarse, explicar el porqué de su llamada y solicitar
una entrevista.
4) Entrevista. Hemos conseguido la tan esperada cita. Esta no debe

parecer una cita para vender. Debe ser una cita para conocer a su
futuro cliente, ver cuáles son sus necesidades. Se recomienda un
atuendo adecuado, impecable. Lleve maletín de mano preparado
con folios y lápices. Importante, este debe estar ordenado.
Preferiblemente debe anotar en un papel los datos relevantes de su
24
reunión para construir la propuesta de venta según lo discutido. Se

aconseja no escribir en ordenador ya que da la impresión de que no
está prestando atención a su cliente.
5) Durante la Entrevista. Seguir las cuatro (4) P.

 Primera “P” – Presentación de su compañía.
 Segunda “P” – Pregunte sobre el pasado, el presente y el futuro
de su interlocutor y de la empresa para la cual trabaja.
 Tercera “P’ – Presente una Proposición. Al final de la reunión
sugiera redactar un informe que reúna las ideas básicas recogidas
durante la reunión.
 Cuarta “P” – Pida una nueva cita. Proponga una fecha y una hora
para poder reunirse de nuevo. Los clientes que no le dan una
nueva cita, no están interesados en su oferta. Sin embrago si se
la dan no significa que la venta está cerrada.
6) Última Fase de la Entrevista. Intercambiar información con el

cliente potencial. Cuando tenga una idea clara de los objetivos del
cliente redacte una propuesta. Esta propuesta debe reflejar el
contenido de forma precisa de la entrevista sostenida.
7) Presentación Final. La elaboración de la propuesta final significa

que ha pasado las fases anteriores exitosamente. La mayor parte del
trabajo está hecho. Ahora debe pulir aquellos aspectos de la
presentación para que tenga los resultados que esperamos. Esta
presentación es el documento formal que tendrá su cliente.
Asegúrese de que utiliza un lenguaje correcto, que el nombre de su
cliente aparecen correctamente así como las palabras claves
utilizadas por este. La propuesta final debe tener una amplia
descripción del producto, los beneficios generados por este y sus
características. Siempre añada las ventajas que este producto
brindara a la empresa del cliente. Durante esta fase usted debe
tener una actitud de confianza, nunca lea la presentación;
explíquela mostrando una intención clara de cerrar la venta.
8) Cerrar la Venta. No se trata de ninguna técnica. Ya ha culminado

todo el ciclo de venta. Simplemente se trata de saber si su cliente
25
quiere hacer negocios con usted. Existen diversas maneras de

hacerlo, todas ellas deben tratar de responder a las siguientes
preguntas: Si encaja (¿Qué opina usted de la propuesta?) Puesta en
práctica (¿Cuando empezamos? ¿Qué opina usted?) Poner una
fecha (Creo que lo tendríamos todo listo para tal fecha ¿Qué le
parece?).
Puede usar la forma que considere más oportuna pero siempre dejando
saber a su cliente que le pareció la propuesta. De esta forma expone
claramente su intención de cerrar la venta y deja la decisión en manos
de su cliente.
26
Unidad N° 04
Comunicación para ventas
1. Manejo de las objeciones de los clientes.

Las objeciones de ventas es un concepto que forma parte del día a día de
cualquier vendedor.
¿Qué son las objeciones de venta? Una oportunidad.
Si al cliente no le interesa el producto que le estás ofreciendo, no te harán
ninguna objeción. Se limitará escuchar y a decir que todo es perfecto,
pero no comprará.
¿Qué son las objeciones de ventas?
Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace
de la falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una
información insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos
tipos de objeciones en ventas:
1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.
2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la
has explicado con claridad.
Toda compañía debe considerar la venta y su proceso como una técnica
perfectamente estructurada hacia un objetivo final.
El vendedor ante las objeciones de ventas

Algunos vendedores consideran las objeciones como si de una amenaza
se tratase y se sienten obligados a luchar contra ellas. Esto es absurdo.
Un buen vendedor debe saber que son las objeciones de ventas, que
27
tipos de objeciones existen y mentalizarse adecuadamente a este

respecto. Las objeciones son buenas y, como ya he dicho antes, si al
cliente no le interesa lo que le ofreces, no te las pondría.
Las objeciones en ventas son indicadores de dirección. Te están
diciendo constantemente lo que el cliente desea realmente comprar. Lo
primero que tienes que pensar es que al cliente no le interesa el
producto en sí, sino lo que éste puede hacer por él. Por lo tanto, como
ya hemos dicho con anterioridad, el vendedor que se empeñe en vender
lo que el producto es, no venderá. Pero el vendedor que venda lo que
el producto puede hacer, éste Sí venderá.
Al cliente no le interesa el producto en sí, sino lo que éste puede hacer
por él
¿Por qué ponen objeciones los clientes?

Las objeciones expresadas por un cliente pueden estar comprendidas
en una de estas ocho razones o causas:
 Por miedo a ceder ante la influencia del vendedor, es decir, por
amor propio, autodefensa, etc.
 Para darse importancia, lo que es sinónimo de mostrarse

competente, técnico, “enteradillo” o difícil negociador.
Generalmente esta actitud es adoptada por los que les falta poder
decisión o poseen un complejo de inferioridad.
 Para hacerse informar, por interés o curiosidad.
 Para hacerse tranquilizar. Desconfianza hacia la oferta, el vendedor,

el producto o la Empresa.
 Para manifestar su indiferencia. Desinterés por la oferta,

necesidades cubiertas, desmotivados, etc.
28
 Por espíritu de contradicción. Oposición sistemática, principios, etc.
 Por reacción lógica. Falsos argumentos del vendedor.
 Para acabar de convencerse. Necesidad de más información para

tomar la decisión de compra. Justificación de la compra.
¿Por qué nace una objeción?

Una objeción nace, en líneas generales, por un móvil de compra
insatisfecho. Recordarás que, hablando de los móviles o motivaciones
que animan al cliente a actuar, generalmente se dan varios de ellos a la
vez. Tu obligación es averiguar cuáles son esas motivaciones de compra
y enfocar la entrevista de ventas a satisfacerlos plenamente. Si no
consigues este objetivo, será entonces cuando surjan las objeciones.
Antes de proseguir con el tema de las objeciones, quiero hacer un alto

para explicar qué es una condición.
Una condición es una razón para no comprar que realmente existe. He

aquí algunas condiciones.
A. No hay dinero, ni capacidad para conseguir crédito de financiación.

Si es cierta esta condición, ni las mejores técnicas de venta lograrán
que vendas.
B. No ir a la persona adecuada que deba tomar la decisión de compra.
C. No lo necesita.
D. O muy joven para comprarlo o muy mayor para usarlo.
29
Ahora bien, si intervienes en un proceso de ventas en el que no se da

ninguna condición y no vendes, la culpa es tuya.
Pero quiero prevenirte de algo; Cuando oigas una condición, no la
aceptes sin un detenido examen. Si el cliente te dice, por ejemplo, “No
tengo bastante dinero”, no lo aceptes, compruébalo. O si te dice “Esto
a mí no me sirve” o “ya tengo bastante de eso”, NO LO ACEPTES,
COMPRUÉBALO.
Y ¿cómo lo puedes comprobar?. Pues enfocándolo como si de una
objeción se tratase. Entonces, y sólo entonces, si compruebas que es
una verdadera condición, déjalo y no pierdas el tiempo en un asunto
que tienes perdido de antemano.
Una excusa, por el contrario, es una táctica dilatoria que emplea el
cliente para retrasar la acción de compra o, en muchos casos, incluso
para evitarla. Trátala exactamente igual como si fuese una objeción.
Generalmente, las excusas suelen ser ambiguas, poco concretas, no
definidas. Por ejemplo:
– No tengo dinero
– Ahora no tengo tiempo
– Lo tengo que consultar
Si eres poseedor de un coche, al adquirirlo, no compraste el coche en
sí, sino asientos confortables para poder viajar cómodamente, un
maletero espacioso para poder meter todo lo necesario cuando salgas
de viaje con tu familia, seguridad en los adelantamientos, estabilidad,
fiabilidad, etc., etc.. Si el vendedor que te atendió supo cumplir con su
trabajo, te vendió todos estos beneficios y tú, al comprarlos, adquiriste
también el coche. Has comprado un coche que cubre tus necesidades y
la de los tuyos.
¿Cuándo resolver una objeción?

1. Antes de que la ponga el Cliente.
A esta técnica se la denomina preventiva. Se usa cuando la
respuesta puede ser de gran efectividad. Generalmente la provoca
30
el propio vendedor. Durante la entrevista conduce al cliente a

presentar una objeción concreta o es él mismo quien la plantea.
Llegados a este punto, Vd. se preguntará . . . Lo que estamos
haciendo realmente con esta técnica es brindar al cliente una
objeción para que la haga suya y poder darle una respuesta
inmediata y de gran efectividad.
2. En el momento de plantearla.
Este caso es el más normal. La resolvemos y continuamos, a no ser
que nos interese posponer su respuesta.
3. Más adelante.
Cuando nos interese hacerlo. Generalmente, si nos basamos en un
manual de ventas previamente trazado y se nos plantea una
objeción que sabemos quedará resuelta cuando lleguemos a un
determinado punto de la entrevista, pospondremos su respuesta no
si dar las oportunas explicaciones al cliente…
Si no le importa, Sr. Martínez, responderé a esta cuestión más
adelante, cuando tratemos el tema de…, y estoy convencido que le
quedará perfectamente resuelta.
4. Jamás.
Jamás contestarás una objeción cuando…
… no sepas el móvil de compra insatisfecho.
… es débil, pueril, o intenta confundirte.
… el cliente no es cliente.
… no sabes la respuesta.
¿Cómo resolver las objeciones en ventas?

A continuación te voy a dar un sistema para resolver las objeciones y
deseo que, siempre que se te presente una, lo apliques paso a paso.
31
Te prevengo que no debes caer en la trampa que, a menudo, caen los

vendedores. Oyen cuatro palabras y piensan que ya saben lo que esa
persona va a decir, se precipitan en sus deducciones y trabajan sobre lo
que creen que quería decir el cliente y, con frecuencia, se equivocan.
Pero, aunque no se equivoquen, esta actitud puede molestar a tu
interlocutor. ¿Te gusta que te interrumpan mientras estás exponiendo
una idea?. De lo anteriormente expuesto se deduce el primer paso.
PASO UNO. ESCUCHAR AL CLIENTE.

Un profesor de ventas que tuve me dijo una vez:
Una objeción es como un globo gigante. ¿Cómo lo puedes convertir en
un globo pequeñito y manejable?.
Abriéndoles la espita respondí yo.
¡¡¡ EXACTO !!!. Así es como se debe tratar y rebatir una objeción. Deja
que el cliente hable cuanto quiera, que él sólo la irá desinflando.
PASO DOS. PREGUNTA AL CLIENTE.

Es la mejor forma de hacer hablar al cliente, pero cuando preguntes
hazlo como si tu tuvieras la culpa. Algo así …
Disculpe pero no acabo de entender lo que quiere decirme. ¿Le
importaría repetirlo, por favor?.
Al usar este sistema pueden pasar tres cosas.
1. Que el cliente, al responder, nos muestre la objeción real. Las
personas tienen dos razones para hacer algo, una que parece buena
y otra la que realmente es.
2. Que el cliente, al enfocarla con otras palabras, la resuelva por sí
mismo.
3. Que el cliente se reafirme en la objeción, en cuyo caso pasamos a
resolvérsela.
Más adelante veremos algunos ejemplos de las objeciones de ventas
más comunes y como se resuelven, pero antes quiero que entiendas
esta idea.
32
Lo que debes hacer no es darle al cliente una respuesta, sino conducirle

a que la encuentre él mismo.
No des al cliente una respuesta, sino condúcele a que la encuentre él
mismo.
El motivo para rebatir así es muy lógico y sencillo. Si eres tú quien se lo
dice, el cliente podría dudar de tu palabra, pero, si logras que sea él
quien lo diga, ¿crees que dudará de su propia palabra?
Muchos vendedores tropiezan con este obstáculo porque no han
entendido la idea. Oyen una objeción, la toman como un reto y se
lanzan a convencer al cliente de que está equivocado. Esto no funciona.
Si caes en esta trampa, el cliente te pondrá otra objeción y tú se la
resolverás. Planteará otra de nuevo y volverás a resolvérsela. El proceso
de ventas degenera entonces en ver quien tiene más capacidad de los
dos, si tú en resolverlas y rebatirlas o él en ponerlas. Caerás en el error
de tener que demostrar continuamente que el cliente estaba
equivocado. Y, cuando se canse de estar equivocado, querrá demostrar
que él también tiene razón diciéndote NO.
PASO TRES. CONFIRMAR LA RESPUESTA.

Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que ha quedado aclarada
perfectamente. Lo harás diciendo…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.
¿Qué sucedía cuando no se aplicaba este paso?. Pues que, pasados
cinco minutos, el cliente volvía a plantearte la misma objeción, la
resolvías y continuabas con la entrevista. Al poco tiempo, vuelta a
escuchar la misma objeción. ¿Qué pasaba?. Sencillamente que no se
habrá confirmado la respuesta la primera vez. Que no habías
remachado…
Bueno, esto aclara totalmente el asunto ¿no?.
Hasta aquí los pasos a seguir para rebatir las objeciones en ventas. A
continuación voy a plasmar algunos ejemplos de objeciones de ventas
que con más frecuencia se escuchan en la calle. Antes de proseguir
33
quiero volver a remarcar una vez más que no memorices las respuestas
que aquí leas, sino la técnica empleada en resolverlas.
Como actuar frente a las objeciones de los clientes

A continuación se van a enumerar una serie de normas de conducta
para poder hacer frente a las objeciones.
1º.- Aceptarlas de buen grado. Piensa que quien más se beneficia al
desvanecer la objeción es el vendedor, es decir, tú. todo lo que se
haga de positivo en este momento, revertirá en favor de uno, ya que
mejorará considerablemente su posición ante el cliente.
2º.- Admitir la lógica de las objeciones sinceras. Esto no significa
actuar con hipocresía, sino con cortesía, a la vez que predisponemos
al cliente favorablemente para que acepte nuestros argumentos.
3º.- Nunca eludir una objeción. Podemos posponer su respuesta para
cuando nos convenga a nosotros, pero jamás la eludiremos por
completo. Hacerlo supondrían tanto como que el cliente lo pudiera
tomar como una puerta de salida para no cerrar la venta.
4º.- Tener calma y dominar la situación. Aún cuando el cliente adopte
una postura impertinente, injusta o incluso abusiva . . . es cuando más
debemos dominarnos. Te recuerdo que el papel del vendedor es el de
persuadir sin imponer, convencer sin vencer, ganarse al cliente sin
discutir.
5º.- Busca puntos de acuerdo. Resalta los puntos más importantes en
los que estéis de acuerdo el cliente y tú antes de tratar las posibles
diferencias. Enuméralos ante el cliente, resáltalos conjuntamente con
él. Este hecho puede predisponerle muy favorablemente.
6º.- Utiliza el nombre de tu empresa. Para desvanecer las objeciones
utiliza el nombre de tu empresa y apóyate en él . . .
– La solución que plantea Muebles XX en estos casos es . . .
– La política de Muebles XX, respecto a eso es . . .
34
7º.- Sé sincero. Si te falta experiencia sobre un determinado tema, o no

puedes dar una respuesta exacta, es preferible que se lo digas al cliente
antes de improvisar, inventar y mucho menos engañar. Di algo así
como..
– En estos momentos no dispongo de los datos exactos para responder
a su pregunta. Si me lo permite tomaré nota de ella y lo consultaré en
cuanto me sea posible, haciéndole llegar la solución a su cuestión.
8º.- No manifiestes temor. Si el cliente se da cuenta de tu miedo a que
tome una decisión adversa a tus intereses, es decir, vender, intentará
aprovecharse de esta situación intentando sacarte condiciones
especiales de pago, descuentos adicionales, etc.
9º.- Vigila tu actitud ante el cliente. Conozco a más de un vendedor
que cuando el cliente le dice . . . “Sólo vendo a ver…”, cambia su gesto
y parece decirle al cliente . . . “pues suba en la moto que le doy una
vuelta rápida por la exposición”.
CINCO REGLAS FUNDAMENTALES PARA RESOLVER OBJECIONES.
Escuchar . . . . . (sin interrumpir) antes de contestar la objeción

Repetir . . . . . . la objeción a tu manera, con tus palabras
Acordar . . . . . . que eso y solo eso es lo que separa de la venta
Desvanecer . . . . . la objeción según las técnicas
Reanudar . . . . . la entrevista como si nada la hubiese detenido
CLIENTE INSATISFECHO POR UNA COMPRA ANTERIOR.

Supongamos que el cliente te dice algo así:
Hace unos años compré un mueble en este establecimiento y resultó
ser una porquería. No pienso volver a comprarle nada a una Compañía
que tiene muebles así.
35
¿Hay que abandonar por oír una respuesta así? Claro que no. Hay que
aplicar un proceso para resolver objeciones que se llama “Poner el
zapato en el pie”. Aplicando esta técnica, el enfoque de la objeción
anterior sería este…
Señor Martínez, si Ud. estuviese al frente del Departamento de compras
de este establecimiento y comprase una línea de productos que no
resultara totalmente satisfactoria, ¿qué haría Ud.?
Seguro que el cliente te diría algo así como…

Cambiaría de proveedor, controlaría la calidad de los muebles, etc.
A lo que responderás de inmediato…
¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.
Asunto resuelto. Le hemos “puesto el zapato en el pie” al cliente. Fíjate

que si le intentas rebatir la objeción con frases como “hemos cambiado
de proveedor” o “esta nueva línea de muebles no tiene nada que ver
con la anterior”, el cliente no te creerá, pero si le preguntas “qué haría
Ud. si…”, la respuesta que él mismo te dé no la pondrá en duda, y a ella
salo habrá que responder…
¡¡¡ Pues eso es lo que hemos hecho !!!.
Como norma general debemos tener la suficiente habilidad para

conducir al cliente a que sea él mismo quien nos dé la respuesta que
nosotros le daríamos.
OBJECIONES DE DETALLE MENOR.

Para entender mejor lo que trato de decir, te pondré un ejemplo
relacionado con las casas. La objeción podría ser esta: El cuarto de baño
es pequeño. Esta sería una objeción de las denominadas de detalle
menor. Enfócalo así . . .
36
Puedo hacerle una pregunta, Sr. Martínez?. ¿Las dimensiones del salón
le parecen adecuadas?
Y, con esta misma técnica, vas haciendo un resumen de beneficios. Sólo
preguntarás por aquello a lo que sabes que te van a responder
positivamente.
¿Es grande el jardín?.¿Los armarios empotrados le parecen capaces?,
¿Le agrada las vistas desde el salón?. Etc., etc.
Todo este proceso nos llevará a la pregunta final…
Dígame, Sr. Martínez, ¿está Ud. dispuesto a perder todas estas cosas
que Ud. y su familia han estado buscando durante tanto tiempo sólo
porque el cuarto de baño le parece un poco pequeño?
Recuerda, primero resumen de beneficios, y luego, la pregunta final.
¿Está Ud. dispuesto a perder todo esto por … este pequeño detalle?
La forma de resolver esta objeción se puede aplicar para casi todo.
LO HE VISTO MAS BARATO EN OTRA TIENDA.

Si hiciese una votación a la objeción más oída, seguro que ésta se lleva
el primer premio. Te aconsejo que analices con detenimiento el capítulo
dedicado al tema del precio. En esta frase hay dos objeciones en una.
Por un lado se nos dice que el precio es caro y por otra que la
competencia se lo da más barato. Digas lo que digas no caigas jamás en
la trampa de sojuzgar a la competencia y muchísimo menos criticarla.
He aquí una de las muchas razones que puedo darte para no hacerlo:
Algún día puedes estar trabajando para ella.
Al margen de todo, puedo decirte que, cada vez que sale a relucir esta
objeción puede ser por tres razones:
1º.- Que al cliente no se le ha sabido vender lo que significa realmente
comprarle a tu Empresa, o dicho de otra forma, todo lo que has estado
diciéndole a cerca del producto no le ha llenado en lo más mínimo. Vale
más el precio de lo que está comprando que el beneficio que obtendrá
con su compra.
37
2º.- Que realmente le interese el producto y pretenda obtener algún

beneficio adicional en su compra, como un descuento, un regalo, un
mayor aplazamiento del pago, etc.
3º.- Que el cliente crea que es el mismo artículo sin serlo. Si partimos
de la premisa que el cliente no es un experto en la materia, le puede
resultar muy fácil confundir los artículos de un proveedor con los de
otro. Uno de los argumentos más repetido por los representantes de
muebles a la hora de ofertar un producto al responsable de compras
suele ser: Este programa es el mismo que el de … pero un 10% más
económico. Y en muchas ocasiones es cierto.
Para esta objeción, más que una solución concreta, lo que sugiero son
unas normas para poner un poco de luz en el tema.
1º.- Sería interesante que los vendedores supiesen que artículos tienen
en exclusiva y cuáles están compartiendo con la competencia. Esta es
una labor de la Dirección y cuya información debe ser dada a conocer al
equipo comercial.
2º.- Si realmente se trata de un artículo que puede tener la

competencia, sacarle al cliente dónde lo ha visto. Esta información no
suelen darla el cliente con facilidad, pero al menos debe intentarse
obtenerla.
3º.- ¿Cuánto más barato?. Esta pregunta hecha justo a continuación de

que haya puesto el cliente la objeción es de lo más efectivo por dos
razones:
a) el cliente no se espera una pregunta de este tipo.
b) le estás obligando a concretar.
38
Esta objeción “Lo he visto más barato en … ”, resulta muy ambigua y

abstracta. Hay que conseguir que el cliente la concrete al máximo
tratando de obtener respuestas a preguntas como . . – ¿Dónde lo ha
visto? y ¿Cuánto más barato?.
Si el tipo de cliente trata de salir por la tangente y te sigue dando
respuestas poco concretas, entonces nos encontramos ante una excusa
para eludir el compromiso final. Esta no es la verdadera objeción. Hay
otra escondida y es necesario hacerla aflorar.
39
Unidad N° 05
Procesos de trabajo de un
promotor de ventas
1. Base de datos e información sobre los clientes.

Una empresa es más competitiva cuanto se destaca en la explotación de
la información de sus clientes que generalmente son la principal fuente
de ingresos de una empresa.
Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando con
la integración de las nuevas tecnologías, ocasionando cambios en la
relación empresa-cliente y en la competencia cada vez más difícil que
permite al cliente elegir a sus proveedores o cambiarlos con un solo clic.
Dicen un refrán que la "información es poder", en este mundo cada vez
más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias
consideran necesario atender estos puntos:
Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Adicionalmente, las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer
mejor a su cliente, obtener su lealtad mediante información pertinente
de manera que puedan medir sus necesidades y satisfacerlas.
Las estadísticas señalan que transformar a un cliente común en uno fiel
es cinco veces menos costoso que atraer a uno nuevo. Por ese motivo,
40
una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en

servicios para sus clientes.
Contar con información de tus clientes ya sea en una base de datos o
cartera te permite:
1) Identificar a tus clientes
Saber quiénes son, cómo son y qué necesitan, te permitirá optimizar
tus costos de publicidad y promoción, así como centrar tus esfuerzos
en las personas, lugares y medios correctos.
Conocer a tus clientes te permitirá darles exactamente lo que ellos
están pidiendo en la forma en la que lo están deseando.
2) Ganarle a la competencia
Un cliente siempre preferirá la empatía y personalización de la
empresa que se ha ocupado en conocerlo y se lo demuestra con una
oferta dirigida, una estrategia de comunicación oportuna y un
servicio eficiente y cálido.
3) Retener a tus clientes.

Un cliente bien atendido difícilmente cambiará de empresa.
Siempre preferimos los lugares que nos generan confianza y que nos
han ofrecido buenos resultados desde la primera vez que los
visitamos. Retener a tus clientes te permite aumentar tu prestigio, su
satisfacción y tu rentabilidad. Retenerlos aumenta y mejora la famosa
recomendación de “boca en boca”, que es la principal forma de
promoción.
4) Desarrollar a tus clientes.

Al conocer a nuestro cliente, sus hábitos de consumo y sus
necesidades, podemos anticiparnos a sus requerimientos para
ofrecerle oportunamente todo aquello que lo beneficia o le
complementa sus tratamientos o cuidados.
La información recibida del entorno y almacenada en tu empresa,

debe ser dirigida rápida y certeramente a las personas que deben
tomar las decisiones.
41
Te sugerimos mantener actualizada la información de tus clientes

para brindar el seguimiento adecuado.
2. Fidelización de clientes.
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un
consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se
convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir,
se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva
a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que
recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización de los clientes y se
concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que
fidelizar un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido
a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos
compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración
(venderle a un consumidor que ya nos compró requiere de menos
operaciones en el proceso de venta).
Veamos a continuación algunas de las principales estrategias que existen

para fidelizar clientes:
Brindar un buen servicio al cliente.

Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al
cliente una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado y una rápida atención.
El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y
preferencia de éste, y así, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos,
y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
42
Brindar servicios de post venta.

Brindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios
posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a
domicilio, el de instalación gratuita del producto, el de asesoría en el uso
del producto, el de reparación y mantenimiento del producto, etc.
El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una
buen servicio al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la
preferencia del cliente; pero además de ello, nos permite mantener
contacto con éste después de haberse realizado la venta.
Mantener contacto con el cliente.

Mantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos
personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de
cumpleaños), y luego comunicarnos con él, por ejemplo, llamándolo por
teléfono para preguntarle qué tal le va con el uso del producto, o
enviándole postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha
festiva.
El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha
relación con él y hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero
también nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos
productos y promociones.
Buscar un sentimiento de pertenencia.

Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente
se sienta parte de la empresa, brindándole un buen servicio al cliente,
pero también haciéndolo participar en las mejoras de la empresa o
haciéndolo sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios
o sugerencias.
43
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la

posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la
empresa, por ejemplo, otorgándole un carnet de socio o una tarjeta vip,
con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como
descuentos u ofertas especiales.
Usar incentivos.
Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos
o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente
repita la compra o vuelva a visitarnos.
Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que
le permitan al cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera
nuestros productos o servicios, y que luego, al acumular cierta cantidad
de puntos, pueda canjearlos por otros productos o servicios, o usarlos
para acceder a descuentos especiales.
Ofrecer un producto buena calidad.

Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un
producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas,
ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un
diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga
necesidades, gustos y preferencias.
El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la
preferencia del cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos,
y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
44
Unidad N° 06
Importancia del Merchandising

en la venta.
1. Concepto de Merchandising.
Existen numerosas definiciones de qué es el merchandising. Para
comenzar, la traducción al español ha sido una tarea complicada y, al
final, la solución ha pasado por volver a emplear un vocablo inglés (de
mayor tradición y comprensión) acompañado de un farragoso
complemento: marketing en el punto de venta. En vista de estas
dificultades, y para abreviar, lo más habitual es no traducirlo y hablar de
merchandising.
De las diversas definiciones podríamos destacar la de Kepner; para él, el
merchandising es la aplicación de las 5 right, que son una especie de
requisitos u objetivos a cumplir por quienes se encargan del
merchandising:
- Tener el producto adecuado, es decir un buen surtido que "dé la talla"
en calidad y número
-Tener la cantidad de producto adecuada, que se refiere a una buena
gestión de los stocks
- Tener el precio adecuado, no olvidando nunca factores como la
rentabilidad o el "justiprecio" (precio justo)
- Tener en cuenta el momento adecuado para ofrecer el producto (por
ejemplo, no ofrecer sorbetes en pleno invierno)
- Por último, tener en cuenta también el lugar adecuado para situar el
producto.
45
El merchandising constituye un conjunto de técnicas para rentabilizar y

gestionar al máximo el punto de venta; así pues, el punto de venta pasa
a ser un elemento clave. Y dentro de él, lo que más nos va a importar será
el lineal (="longitud de exposición de los productos en un
establecimiento"); la correcta gestión del lineal lo es casi todo en
merchandising.
CLASES DE MERCHANDISING
MERCHANDISING PROFESIONAL
Es el que hace énfasis especial sobre un determinado producto (gaseosa

o bebida hidratante) y que se lleva a cabo coincidiendo generalmente con
una campaña basada en una promoción al consumidor. Este debe ser
realizado no solo en el emplazamiento de base, sino además en otros
lugares del punto de venta llevando a actividades que generalmente son
temporales y se realizan para reactivar y agilizar la salida de las gaseosas
y bebidas hidratantes o para eventos y ocasiones especiales.
MERCHANDISING PERMANENTE
Consiste en el conjunto de acciones llevadas a cabo con los vendedores,

cargadores de cajas, impulsadores, degustadoras y mercaderistas para
asegurar que los productos se expongan a la vista del público de la mejor
manera posible. Esta actividad es continua y es la razón de ser llevada a
cabo a través de un operador logístico en los supermercados. En el caso
de la tienda sería el tendero y su ayudante.
MERCHANDISING P.O.P.
Consiste en el conjunto de acciones llevadas a cabo en la parte de externa

del establecimiento como lo son los avisos, en estos avisos viene el
logotipo de la marca del producto para así llamar la atención del cliente
y se entere que en ese lugar se vende esa marca de producto.
46
MERCHANDISING EN EL KIOSKO
Este genera bastante rotación de inventario en donde lo más importante

del kiosco es que
aquí:
- no debe haber competencia.
- No maltas.
- No cervezas.
Las ventajas del kiosco son:
- la exclusividad.
- El volumen de ventas que genera.
- El apoyo publicitario por ser una valla.
ELEMENTOS BÁSICOS DEL MERCHANDISING

Para poder definir con claridad las relaciones entre los distintos
elementos que intervienen en el proceso de mercadeo en el punto de
venta – merchandising, es necesario entender cada elemento y su
naturaleza.
En primer lugar en el campo en el cual se desarrolla todas las actividades
de merchandising en su máxima expresión es en el supermercado, ya que
en la tienda es bastante limitado a la creencia y conveniencia del espacio
que tenga disponible el tendero, para poder colocar todos los productos
en un espacio casi totalmente limitado (hablando de la tienda
tradicional).
Es elemento central de este proceso el producto, pues es el objeto sobre
el cual dan resultados todas las acciones de mercadeo, que por su
naturaleza y campo en el cual cumple su función, debe tener ciertas
características.
El punto de venta es el espacio vital en el cual se desarrolla los productos
y sobre el cual recaen las más importantes acciones de merchandising.
47
Sobre el espacio vital de las gaseosas y bebidas hidratantes se han

desarrollado todas las investigaciones y teorías de merchandising.
Los sujetos que realizan las acciones sobre los distintos elementos de
este proceso, son generalmente empleados del proveedor, que toma
nombres diferentes de acuerdo al papel que juegan, estos son: los
vendedores, mercaderistas, impulsadoras, y los demás dependientes del
almacén.
Por último la influencia que genera la Interrelación de estos elementos
va dirigido al comprador o consumidor final de los productos y es por el
que se hace semejante despliegue de actividades.
PERSONAL DE MERCHANDISING.
El desarrollo de las técnicas de merchandising ha obligado a fabricantes
y distribuidores a incorporar personal calificado en esa área.
Distinguiremos entre el personal de merchandising del fabricante y
personal de merchandising del distribuidor.
- Del fabricante: el encargado del merchandising tendrá dos funciones:
- De planificación: consiste en establecer las políticas y estrategias que va
a seguir la empresa fabricante; esto será llevado a cabo por la dirección
de marketing de negociación (u operacional): se trata de las actuaciones
concretas a realizar; serán dirigidas por el director de merchandising y
son llevadas a cabo por los merchan o reponedores de los puntos de
venta. Esos merchan serán los encargados de llevar la política de
merchandising del fabricante al punto de venta, controlando que las
operaciones se realicen de forma adecuada.
- Del distribuidor: las mismas 2 funciones:
• De planificación: desde los órganos centrales se encargan de estudiar

las implantaciones, disposiciones, etc., de los puntos de venta. Se debe
intentar disponer
el punto de venta de manera que se optimicen los resultados y se atienda
bien al cliente.
48
• De negociación (u operacional): se desarrollan en el punto de venta y

son responsabilidad del jefe de sección; él y sus operarios deberán
encargarse de la perfecta disposición del punto de venta en todo
momento.
Tareas del departamento de merchandising del distribuidor (que en

definitiva es el que más
nos interesa):
1. Estudio de su mercado (clientes).
2. Perfecto conocimiento del merchandising y sus avances.
3. Definir las políticas de merchandising del establecimiento.
4. Puesta en práctica del merchandising, especialmente la gestión del
lineal.
5. Conocimiento de los fabricantes, sus productos y sus políticas.
49

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Conceptos Básicos de Ventas y

Del latín vendita, venta1 es la acción y efecto de vender (traspasar la

La venta también es el contrato a través del

Vender es lograr satisfacer las necesidades del

2. Diferencia entre la venta tradicional y la venta moderna.

La razón es que no siempre es factible adaptar los nuevos conceptos de

La venta moderna o venta consultiva exige definitivamente un espacio

El siguiente paso en la venta consultiva es el

específicas o cual es el problema que le produce un gran dolor de cabeza,

Toda empresa, grande o pequeña, considera de alguna manera

Es importante diferenciar entre Marketing y Ventas

Partiendo del Plan de Negocio establecerá la estrategia comercial que

 Definir la estrategia Comercial:

 Nuevos clientes y Cartera.

 Definir e implantar el Plan de comunicación:

 Generar oportunidades de ventas en línea con la proposición de valor

La responsabilidad de ventas será el cumplimiento de los objetivos que

Un director de ventas es el responsable de todos los clientes de todos los

 Definir la Organización de Ventas: Captación y Desarrollo,

 Definición de los Role Models, tanto de los jefes de ventas como

El jefe de ventas es el responsable de

 Planificar y hacer seguimiento y control de la actividad de los

 Argumentación y resolución de objeciones.

El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el

 Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al

 Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de

 Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido

 Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá

Considerando el proceso de ventas, redacta un diálogo de venta.

Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que

El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que

A continuación presentamos a los tipos de clientes más comunes:

Tipo de cliente Características Que hay que hacer

CLIENTE SIMPÁTICO  Quiere ser gracioso.  Interrumpir

CLIENTE QUEJADOR  Se queja del producto o  Escuchar con calma.

Puedes ver el vídeo en https://youtu.be/hixQG0y7nuI

6. Los cuatro pilares de la venta.

Calidad: por la satisfacción que provee a cada potencial comprador o

Consistencia: por la aplicación y perfeccionamiento del método efectivo

Productividad: por la eficiente administración del tiempo y de los

Rentabilidad: puesto que todo ello no debe comprometer la existencia y

Marketing es un concepto inglés, traducido al castellano como mercadeo

1. Información relevante a las ventas.

Decálogo RMG para el equipo de ventas

1. El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en

2. El vendedor debe colaborar con la empresa para tener operativa

3. El vendedor ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro

4. El vendedor debe planificar su trabajo. Esto repercutirá

5. El vendedor ha de saber escuchar y conocer las necesidades reales

6. El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios del

7. El vendedor ha de ser consciente de que un cliente fidelizado acepta

8. El vendedor tiene en las nuevas tecnologías un potente aliado que

9. El vendedor ha de tener una clara orientación hacia el marketing.

10. El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su

2. El método AIDDA: una técnica de ventas.

Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cinco técnicas de

Técnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente:

 Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos