Proyecto Finnal

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE MÉXICO
INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE MERCADO

MCU050
RICARDO ALVAREZ RUIZ
Jiménez Villarroel Daniela Jocelyn
Callejas Ramírez Ximena
Camarilllo Muñoz Kevin Alejandro
Jeronimo Acevedo Magaly
Grupo: CC05S
Fecha de Entrega:19/04/2023
MISIÓN INSTITUCIONAL
Generar y ofrecer servicios educativos en los niveles medio superior, superior y
posgrado; conjugando educación científica y tecnológica así como la innovación sobre
una base de humanismo; promoviendo una actitud de aprendizaje permanente, una
cultura basada en el esfuerzo y un espíritu de superación; combinando la profundidad
en el estudio de cada disciplina con una visión amplia de la empresa, la sociedad y la
vida; procurando elevar permanentemente la calidad académica; adecuando nuestros
procesos educativos a las diversas necesidades de los estudiantes, y aprovechando
eficientemente los recursos de la Institución para dar acceso a grupos más amplios de
la sociedad.
FILOSOFÍA INSTITUCIONAL
La filosofía de la Universidad Tecnológica de México constituye los principios que guían
y dan sentido a nuestra vida institucional. Expresa nuestra razón de ser, nuestros
valores, nuestras convicciones y nuestro deseo de contribuir, a través de la educación,
al engrandecimiento de México.
Como mexicanos, deseamos el bienestar del país y estamos conscientes del gran
potencial de sus recursos, de su cultura y de su voluntad de progreso. Sabemos que
para incidir en su desarrollo tenemos que hacerlo en el de las personas: nuestros
educandos, nuestros maestros, nuestra comunidad universitaria en general.
Estamos seguros de que una educación capaz de hacer emerger las mejores cualidades
y capacidades del hombre debe sustentarse en sólidas bases científicas, tecnológicas
y humanísticas. Creemos en el valor de la ciencia como generadora de innovación y
progreso; de la técnica, que vincula el avance científico con la planta productiva y la
sociedad, y del humanismo, que define, fortalece y dignifica nuestra condición de seres
humanos.
Concebimos al mundo como un conjunto integrado por naciones que interactúan en un
contexto de convivencia, respeto y derecho. Naciones que comparten un medio
ambiente cuyo uso debe ser armónico, racional, responsable y cuidadoso, ya que
significa la base material que sustenta la riqueza de la humanidad y nuestro legado a
las nuevas generaciones.
Vivimos en un mundo global e interdependiente en el que la complementariedad
representa un impulso para el desenvolvimiento de las capacidades productivas y para
el avance de las sociedades.
Concebimos al Estado moderno como una organización donde la división de poderes
alienta el progreso de la sociedad y cuya legitimidad descansa en la democracia. La
democracia constituye el proceso que permite avanzar en el desarrollo y afianzar
nuestros valores de libertad y justicia.
Concebimos a la sociedad como un conjunto de individuos, familias, empresas e
instituciones, que persigue la superación de sus integrantes para lograr el bien común.
Entendemos que el ser humano es por naturaleza un ser trascendente y a la vez un ser
social, que para vivir en forma armónica decide sujetarse a normas y códigos de
conducta.
Entendemos también, que el estado de derecho es el marco en el que deben conciliarse
sus expectativas personales con sus deseos de convivencia.
Concebimos a la familia como el núcleo que ordena y da sentido a la sociedad, y a la
empresa, como el elemento que promueve la generación de valor agregado, empleo y
bienestar, e interrelaciona a la familia con el trabajo y la economía. El avance de la
humanidad se sustenta en el desenvolvimiento armónico de ambas instituciones.
Concebimos el desarrollo del país como un proceso encaminado a generar riqueza y
bienestar social. Un proceso ordenado, en el que los hombres y mujeres se desempeñan
en un marco de respeto a su patrimonio cultural, a la naturaleza y al imperativo de lograr
un crecimiento económico sostenido y sustentable.
Concebimos a la educación como el medio que propicia la transformación positiva de
los seres humanos y que fortalece su capacidad y su actitud de servicio a la sociedad.
Para la Universidad Tecnológica de México, la educación no es sólo un satisfactor de
alto valor social sino también el principal promotor del desarrollo.
Al educar, estamos contribuyendo a formar capital humano, el cual constituye la más
preciada Riqueza de las Naciones. El capital humano es el conjunto de conocimientos,
habilidades, destrezas, actitudes y valores de los hombres y mujeres, que trabajan, que
generan riqueza humana y material, y con ello, hacen prosperar a la sociedad en su
conjunto.
La educación es nuestro medio para actuar en favor de las grandes causas del país;
para realizarnos como personas y como comunidad universitaria; para identificamos con
la sociedad y trabajar en su beneficio.
A través de la educación pretendemos promover en nuestros estudiantes el valor de la
libertad, ubicado en un contexto de conciencia y responsabilidad.
Cuanto más educado sea un individuo, mayor capacidad tendrá para conocer y entender
la vida, la empresa, las instituciones y la sociedad, así como para ser autónomo en sus
pensamientos y decisiones. Si bien la educación permite afianzar la libertad de los
individuos, también los hace más conscientes y respetuosos de la libertad de los demás
y de la existencia de normas que concilian las libertades de los individuos en sociedad.
A través de la educación queremos colaborar a crear una sociedad más justa, en la que
un gran número de mexicanos tenga acceso a una formación profesional.
Sabemos que la educación es un factor que incide de manera relevante en una mejor
distribución del ingreso. Por ello, debemos esforzamos para que nuestros estudiantes
alcancen altos niveles de preparación profesional y en generar opciones que faciliten a
un número más amplio de personas su acceso a la educación superior.
A través de la educación queremos incidir en el bienestar de la sociedad al contribuir a
formar profesionistas capaces de generar riqueza humana y material.
El desarrollo económico se explica fundamentalmente por los conocimientos y por la
productividad de los mismos, es decir, la capacidad tecnológica y empresarial que logre
alcanzar una sociedad para traducirlos en bienes y servicios. Al educar queremos
coadyuvar con nuestro país a transmitir y a elevar la aplicación productiva de los
conocimientos.
A través de la educación queremos despertar en nuestros estudiantes una actitud
favorable hacia la eficiencia que les sea útil en su desarrollo personal y en su vida dentro
de la comunidad. Entendemos la eficiencia como el aprovechamiento cabal de los
recursos a nuestro alcance en beneficio propio y de la sociedad en general.
Cada estudiante que ingresa a nuestra Universidad representa una nueva oportunidad
de contribuir a forjar un profesionista capaz de desempeñarse con éxito en la vida. Por
ello, el principal compromiso de UNITEC es con la educación de sus estudiantes.
Queremos que a su paso por nuestra Institución obtengan un alto valor agregado que
les permita desarrollarse como personas y como profesionistas. Deseamos que ese
valor agregado sea perceptible para los propios estudiantes y constituya la medida y la
forma en que la sociedad nos distinga.
Reconocemos y respetamos la individualidad de nuestros educandos, sabemos que
cada uno de ellos es distinto y que ingresa a nuestra Institución con un conjunto de
principios y actitudes provenientes de su familia y del contexto en que se desenvuelve.
En ese sentido aceptamos la diversidad de las personas y procuramos su inclusión,
valorando las diferencias existentes y reconociendo que la diversidad es una
oportunidad para el enriquecimiento de la sociedad. Nuestro deseo es mostrarles los
valores en que creemos y en los que basamos nuestra actuación, esperando que
contribuyan a enriquecer su desarrollo integral.
Promovemos el que nuestros estudiantes adopten a lo largo de sus estudios el principio
de integridad, con base en los valores universales que se promueven en la UNITEC, los
cuales contribuyen a formar profesionistas con un compromiso ético claro, con respeto
hacia ellos mismos y hacia las demás personas, inspirando confianza en sus actos,
demostrando honestidad y congruencia entre lo que se piensa, se dice y se hace.
Queremos que nuestros estudiantes asuman libremente su responsabilidad ante la
sociedad de progresar para crear riqueza humana y material, y que encuentren en la
productividad el camino para lograrlo.
Progresar es ser más productivos; ser más productivos implica generar excedentes para
que otros puedan tener mejores oportunidades; ser más productivos es ampliar nuestra
capacidad de servir; ser más productivos representa autorrealizarnos y armonizar los
afanes individuales con el bien común.
Procuramos fomentar la innovación en nuestros procesos académicos, que permita a
los estudiantes obtener los conocimientos más relevantes y de vanguardia en las
diferentes disciplinas, y desarrollar las competencias que les permitan modificar o
transformar bienes o servicios, con mejoras en calidad y eficiencia, para satisfacer
necesidades específicas de los individuos, de las empresas y de la sociedad, en un
mundo globalizado y en constante transformación.
Las innovaciones educativas, tecnológicas y empresariales son referentes relevantes
para el quehacer académico en nuestra Universidad, las cuales contribuyen a ampliar
la visión de nuestros estudiantes hacia el bienestar y el progreso de las comunidades.
La sociedad del conocimiento, la era digital y los vertiginosos desarrollos de la ciencia y
la tecnología, facilitan la adquisición de las habilidades profesionales y tecnológicas en
los estudiantes, para producir ideas, avances y desarrollos competitivos, que permitan
realizar invenciones, o bien, la renovación o mejora de lo ya existente.
Queremos estudiantes dispuestos a no dejar nunca de aprender, a convertir el estudio
en un hábito que les permita triunfar en la vida.
Ya que los conocimientos se vuelven obsoletos en lapsos cada vez más cortos debido
a los acelerados procesos de cambio tecnológico e investigación científica, el
aprendizaje permanente es fundamental para actualizarlos y renovarlos. Aprender es un
proceso vital, una forma de avanzar en nuestra comprensión del mundo, de entender su
desarrollo y de afianzar nuestra calidad de seres humanos.
El aprendizaje permanente es un hábito y una actitud que constituyen la base más sólida
no sólo del progreso económico sino de nuestra condición de seres humanos. Significa
no cejar en el propósito de aprender durante toda la vida.
Queremos que nuestros estudiantes y nuestra comunidad universitaria en general, se
desarrollen dentro de una cultura del esfuerzo y la perseverancia.
La cultura del esfuerzo constituye la norma de actuación que deseamos distinga a
nuestra comunidad universitaria. Consideramos que el esfuerzo, en un contexto de
trabajo, laboriosidad y superación, es en sí mismo un aprendizaje y una actitud, y si
logramos que nuestros estudiantes lo conviertan en un hábito, puede representar para
ellos uno de los elementos más importantes en su formación como seres humanos y
como profesionistas.
Deseamos contribuir a formar gente que se apegue a la más estricta ética profesional;
dotada de liderazgo y deseos de triunfo; gente que estudie y se esfuerce para mejorar;
gente que sea capaz de enfrentar y superar obstáculos; gente que nunca deje de luchar
e imponerse retos; GENTE UNITEC.
Somos una comunidad universitaria vigorosa y entusiasta, con aspiraciones genuinas
de progreso y superación; formamos parte de ella en ejercicio de nuestra autonomía y
libertad de decisión.
Hacemos nuestro el propósito de promover una educación que conjugue CIENCIA Y
TÉCNICA CON HUMANISMO.
Introducción
En este proyecto encontraremos distintas practicas que se realizaron a lo largo del cuatrimestre, estas son
la introducción a un focus group, entrevista a profundidad y mistery shopper. Se podrán encontrar dentro
de estos formatos un reporte, evidencias y análisis de los mismos.
La investigación de mercados cualitativa es un método utilizado por las empresas para obtener
información detallada y profunda sobre los consumidores y el mercado en el que operan. A diferencia de
la investigación de mercados cuantitativa, que se basa en datos numéricos y estadísticas, la investigación
cualitativa se centra en comprender las actitudes, creencias, comportamientos y motivaciones de los
consumidores.
La investigación de mercados cualitativa utiliza una variedad de técnicas para obtener información, como
entrevistas en profundidad, grupos focales, observación participante y análisis de documentos. Estas
técnicas permiten a las empresas obtener información detallada sobre los consumidores, sus
necesidades, deseos y opiniones, así como sobre las tendencias y patrones del mercado.
Existen varias herramientas de investigación de mercados cualitativa que se pueden aplicar en diferentes
giros empresariales. A continuación, se presentan algunas herramientas comunes y cómo pueden
aplicarse en diferentes giros empresariales:
1. Entrevistas en profundidad: Esta herramienta se utiliza para obtener información detallada y profunda
sobre un tema o problema específico. Se puede aplicar en cualquier giro empresarial para obtener
información sobre los consumidores, sus necesidades y deseos. Por ejemplo, en la industria
alimentaria, se pueden realizar entrevistas en profundidad para obtener información sobre los hábitos
alimentarios y las preferencias de los consumidores.
2. Grupos focales: Esta herramienta se utiliza para obtener información de un grupo de personas sobre
un tema o problema específico. Se puede aplicar en cualquier giro empresarial para obtener
información sobre las opiniones y actitudes de los consumidores. Por ejemplo, en la industria de la
moda, se pueden realizar grupos focales para obtener información sobre las tendencias y preferencias
de los consumidores.
3. Observación participante: Esta herramienta se utiliza para observar y analizar el comportamiento de
los consumidores en situaciones reales. Se puede aplicar en cualquier giro empresarial para obtener
información sobre las decisiones de compra y el comportamiento de los consumidores. Por ejemplo,
en la industria hotelera, se pueden realizar observaciones participantes para analizar el
comportamiento de los huéspedes en el hotel.
4. Análisis de documentos: Esta herramienta se utiliza para analizar documentos, como registros de
ventas, informes de investigación y documentos de marketing, para obtener información sobre el
mercado y los consumidores. Se puede aplicar en cualquier giro empresarial para obtener información
sobre las tendencias y patrones del mercado. Por ejemplo, en la industria automotriz, se pueden
analizar los informes de ventas para obtener información sobre las preferencias de los consumidores
en cuanto a los vehículos.
En resumen, existen varias herramientas de investigación de mercados cualitativa que se pueden aplicar
en diferentes giros empresariales. Cada herramienta se utiliza para obtener información específica sobre
los consumidores y el mercado, lo que puede ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas y
desarrollar estrategias de marketing efectivas.
TABLA DE
CONTENIDO
Focus Group 8-12

Guion y Proceso de Entrevista
Entrevista a Profundidad 13-29

Recolección en análisis de compra
Mistery Shopper 30-44

Análisis en servicio Chilli´s
UNIVERSIDAD
TECNOLOGICA DE
MÉXICO.
PRACTICA 1.
INTRODUCCION A LA TECNICA FOCUS
GROUP.
INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE MERCADO.
PROFESOR: RICARDO ALVAREZ RUIZ.

INTEGRANTES.
XIMENA CALLEJAS RAMÍREZ.

ALISON MELANIE MOHEDANO GARCÍA.
EDSON ABIB TAMAYO CERVANTES.
YAHIR URIEL GARCÍA NEGRETE.
YESSICA GUADALUPE SALGADO RENTERIA.
ADAIR JAVIER RODRÍGUEZ REYES.
MAGALY JERONIMO ACEVEDO. LUIS ALBERTO
GONZÁLEZ CERVANTES.
MARIO ALBERTO CAZARES BAUTISTA.
JIBRAN MAGDIEL BAILON SUAREZ.
ALFARO GARCIA KATHERINE YAMILET.
MONSERRAT LOPEZ SUAREZ.
KEVIN ALEJANDRO CAMARILLO MUÑOZ.
Objetivo: Identificar tendencias que mejoren la experiencia
en cuanto a productos y servicios, atendiendo las
necesidades de los usuarios de Walmart.
Se realizó un Focus group, siguiendo el formato de una

entrevista con una muestra de 7 persona de quienes su
principal actividad es de índole académica. Las
características generales de los encuestados son: edad
entre 19 y 23 años, mostrando así que tendencias podrían
mejorar para que se obtenga una mejor y mas placentera
en compra de artículos en la Empresa Walmart.
Guion de la Entrevista.
1.- ¿Cómo ha sido tu experiencia comprando en Walmart?
2.- ¿Alguna ves utilizaste el servicio de pickup?
3.- ¿Cómo es la atención al cliente en este servicio?
4.- Menciona que productos y servicios Walmart puede
implementar para hacer mas placentera tu experiencia de
compra.
5.- ¿En la tienda te es Fácil encontrar los productos que
buscas o preferirías que hubiera un mejor acomodo de
estos para facilitarte su busquedad?
El moderador que guió la sesión fue Mario Alberto

Cazares Bautista.
El moderador inicio dando una breve explicación de lo
que iba a tratar y el objetivo, dándoles una bienvenida.El
equipo de investigación se encargó de grabar el audio y
video de la entrevista, además de realizar anotaciones de
los puntos más relevantes. Al concluir la sesión se
agradeció a los participantes por su presencia y
aportaciones que facilitaron el cumplimiento del objetivo.
Proceso de la Entrevista.
Entrevistamos a 7 individuos (genero femenino) sentadas en
media luna; la entrevista inicio presentando el objetivo de
conocer su experiencia comprando en Walmart.
En el momento 1 los individuos se mostraban nerviosos,

pero reflejaban gran accesibilidad a contestar.
Lo que nos comentaron fue que les gustaría que hubiera

carritos automatizados, con un mejor mantenimiento.
También que que les gustaría una mejora en la app
implementando el código QR para la compra de productos.
Otra de las cosas que les gustaría que implementaran seria

que la tienda sea petfriendly pues en el futuro e incluso ya
ahora, hay personas que llevan a sus mascotas a todos
lados, y eso seria algo que le daría un plus.
En el momento 2 a los individuos se les pregunto qué les

parecía es servicio Pick up, a lo cual la mayoría no conocía
este servicio, pero una persona nos comento que le
gustaba, ya que era muy rápido y la atencion era amable.
Al final de la sesion la compañera Ximena Callejas Ramirez le

dio a la muestra un beneficia por su participación.
Universidad tecnológica
de México.
INVESTIGACIÓN Y ANALISIS
DE MERCADO.
Practica II.
Entrevista a Profundidad.
Profesor: Ricardo Álvarez Ruíz.

INTEGRANTES.
Callejas Ramirez Ximena.

Mohedano Garcia Alison Melanie.
Tamayo Cervantes Edson Abib.
Geronimo Cevedo Magaly.
Gonzalez Cervantes Luis Alberto.
Cazares Bautista Mario Alberto.
Bailon Suarez Jibran Magdiel.
Alfaro Garcia Katherine Yamilet.
Camarillo muñoz Kevin Alejandro.
Lacariere Marquez Kimberly.
Acompa Vazquez Diego.
Definición del Problema.
Cuidado con el perro nace en 2007 es una
empresa mexicana, con estilo urbano que
mantiene precios accesibles al público en general.
Pese a su gran surgimiento la marca no ha podido
consolidarse como una marca popular dentro de
las esferas de mayor alcance económico puesto
que mantiene poca lealtad de sus clientes debido
al servicio al cliente que deja mucho que desear.
Planteamiento del problema

Ausencia de tendencias.
Deficiente atención al cliente.
El planograma no es agradable.
Servicio Delivery ineficiente.
Objetivos de investigación de
Mercado
General:
Mejorar las carencias de servicio al cliente.
Específicos:
Identificar áreas de oportunidad del Servicio al
cliente.
Mejorar la experiencia de compra.
Solidificar la relación con el cliente.
Geográficos.
Zona geográfica: Estado de México.
Población: Ecatepec (1.645 millones).
Demográficos.
Edad: 15 a 25 años.
Genero: Ambos sexos.
Educación: Secundaria y Preparatoria.
Ocupación: Estudiantes.
Psicográficos.
Actitudes: Abiertas.
Opiniones: Singulares.
Valores: Respeto, honestidad y solidaridad.
Actividades: Estudio.
Personalidad: Extrovertido y alegre.
Estilo de Vida: Basico.
Intereses: Calidad y Precio.
Conductual.
Lealtad: Compartida.
Disposición de comprar:Dispuesto e Indeciso.
Frecuencia de uso: Usuario Regular.
Tasa de Uso: Pequeña (una vez al mes)
Ocasion de uso: Irregular.
Seleccionamos plaza Las Américas y
esperamos fuera de la Sucursal "Cuidado
con el Perro"
Identificamos las muestras con las

características especificas para la
investigación.
Fueron abordadas de manera

amable, para empezar con dicha
entrevista.
En la entrevista se tocaron puntos

importantes para mejorar la marca
buscando respuestas sinceras.
Al finalizar se le entrego una dona

como beneficio a cada uno de las
muestras.
Se les agradeció por su tiempo y

colaboración.
Herramientas de Recolección de
información.
1. ¿Porque te gusta comprar en Cuidado con el
Perro?
2. ¿Con qué frecuencia compras en cuidado con
el perro?
3. ¿Te gustaría que implementaran el Servicio
Delivery?
4. ¿Te gusta como están acomodadas las cosas?
5. ¿Siempre encuentras lo que buscas?
6. ¿Crees que tiene Tendencias?
7. ¿Consideras que su publicidad es Atractiva?
8. ¿Qué opinas sobre la temática del perro?
9. ¿La atención es la correcta?
10. ¿Haz hecho un cambio?
11. ¿Cómo fue tu experiencia?
12. ¿Consideras que la calidad es buena?
13. ¿Te gustaría que implementarán un Probador
Virtual?.
14. Se les mostro una Prueba Proyectiva.
Plan de acción para recolección de
información:
Lugar: Ecatepec de Morelos, Plaza las Américas
Número de sesión: 1.
Fecha: 16/02/2023
1. El equipo de investigación se reúne cerca de la tienda “Cuidado con el
Perro”
2. Se abordan a personas que recién compraron en la tienda, que
concuerden con el perfil del consumidor previamente estipulado.
3. Primer entrevistado: Jesús Alberto Hernández.
4. Se crea un rapport con él y su acompañante.
5. Se le explica lo que se requiere de él y el beneficio que este obtendrá.
6. Este acepta y comienza la entrevista.
7. La entrevista fluye con naturalidad.
8. Se enseña la muestra proyectiva.
9. Al concluir la entrevista se les pide una foto con el producto
10. Se le da el beneficio.
11. Segundo entrevistado: Vania Concepcion Manzana Romero.
12. Se crea un rapport con ella y su acompañante.
15. La entrevista fluye con bastante amabilidad.
17. Al concluir la entrevista se les pide una foto con el producto.
19. Tercer entrevistado: Karen Ruiz.
20. Se crea un rapport con ella.
23. La entrevista fluye con amigabilidad, con risas y diversión.
25. Al concluir la entrevista se les pide una foto con el producto.
27. Beneficios: Una dona Krispy Kreme por acceder a responder las
preguntas.
28. Después de las entrevistas se junta al equipo de investigación.
29. Se toman los datos de mayor relevancia.
30. Se crea el Análisis y Reporte de resultados.
31. Duración: 45 minutos aproximadamente.
Nombre: Jesus Alberto Hernandez.
Nombre: Vania Concepcion Manzana Romero.
Nombre: Karen Ruiz.
Tema
Describir el contexto del problema de investigación bajo fuentes de información
secundaria
Día: 16 de febrero del 2023 Hora: 4:30 PM
Entrevistado: Jesús Alberto
Lugar: Ecatepec de Morelos, Plaza Las Américas
Hernández
Pregunta 1 ¿Por qué te gusta comprar en “Cuidado con el perro”?
Si, creo que es una tienda muy accesible en donde puedo encontrar lo que
Apuntes
quiero
Pregunta 2 ¿Con qué frecuencia compras en “Cuidado con el perro”?
Apuntes Normalmente una vez al mes aproximadamente
Pregunta 3 ¿Te gustaría que implementaran el servicio de Delivery?

Creo que ya existe esa opción en la tienda en línea, pero creo que podría
Apuntes
mejorar haciendo que la tienda promocione mas su pagina web
Pregunta 4 ¿Te gusta el acomodo de las prendas?
Apuntes Creo que está bien, no cambiaria nada en el acomodo de las prendas
Pregunta 5 ¿Siempre encuentras lo que buscas?
Apuntes Normalmente encuentro las prendas que busco al comprar en la tienda
Pregunta 6 ¿Crees que tiene tendencias?
Apuntes Si, creo que las prendas están actualizadas en moda
Pregunta 7 ¿Consideras que su publicidad es atractiva?

No, creo que la publicidad de cuidado con el perro pasa muy desapercibida para
Apuntes
los consumidores
Pregunta 8 ¿Qué opinas sobre el uso del perro como temática de la marca?
Se ve un poco raro, pero honestamente no es algo que afecte a mis compras
Apuntes
en la tienda
Pregunta 9 ¿La atención es correcta?

Si pero algunas veces me gustaría que la actitud de los empleados fueran más
Apuntes
amena con los clientes
Pregunta 10 ¿Has hecho algún cambio?
Apuntes No, no he ocupado ese servicio todavía
Pregunta 11 ¿Cómo fue tu experiencia?
Apuntes Buena, el único problema que encuentro es
Pregunta 12 ¿Consideras que la calidad de las prendas es buena?

Creo que depende de la Calidad-Precio de las prendas algunas tienen calidad
Apuntes
muy buena y otras no
Pregunta 13 ¿Te gustaría la implementación de un “Probador Virtual”
Sí me parece una buena propuesta, aunque igual me gustaría que los

Apuntes
probadores físicos siguieran existiendo en las tiendas
Tema
Mejorar el costumer service de Cuidado con el perro.

Entrevistado: Vania Concepcion
Lugar: Ecatepec de Morelos, Plaza Las Américas
Manzana Romero
Apuntes Tiene bonita ropa, la tienda me parece bonita.
Apuntes Una vez al mes más o menos.
Apuntes Si, la verdad sería una mejor forma de comprar ahí.
Apuntes Pues sí, aunque a veces esta como revuelta.
Apuntes Sinceramente no, es que como que le falta luego más ropa o así.
Apuntes Claro, siempre tienen colaboraciones con algunas temáticas en tendencia.
Apuntes No, la verdad es que no he visto ninguna publicidad.
Apuntes Si, la verdad se me hace “equis”
Apuntes Si, sin queja alguna con el servicio.
Apuntes No, siempre me gusta y me queda lo que compro ahí.
Apuntes No he realizado un cambio.
Apuntes Creo que si la ropa que compre ahí no le ha pasado nada malo, no se ha roto o descolorado.
Sí, estaría padre, pero también me gustaría que se quedara los vestidores de ropa, que
Apuntes
tuvieran los dos seria mejor.
Tema
Mejorar el costumer service de Cuidado con el perro.
Lugar: Ecatepec de Morelos, Plaza Las Américas Entrevistado: Karen Ruiz.
Es económico, bonito y manejan buenos diseños. Aparte ya tenemos
Apuntes
confianza con esta tienda porque conocemos el tipo de ropa que manejan.
Apuntes Una vez al mes aproximadamente, aunque si pudiera vendría más seguido.

Si, para agilizar las cosas ya que luego es pesado ir hasta la tienda pudiendo
Apuntes
pedirlas desde tu casa.

Sí, esta acomodada de una forma que te permite apreciar todo y saber
Apuntes dónde está cada cosa, y al final cuando ya estás en la caja puedes ver
accesorios y demás.

No siempre, no tienen muchos modelos de ropa y tenis, siendo estos
Apuntes
segundos con los que casi no encontramos mucha variedad.

Si, tiene diseños buenos, aunque no siempre tiene lo que buscamos, tiene
Apuntes
algunos que nos gustan tiene mejores cosas que dar.

La verdad no he visto publicidad de cuidado con el perro, por lo que considero
Apuntes
que no lo es
Nos gusta, son coloridos y hace que quieras entrar a conocer más sobre la
Apuntes
tienda y ver más perros como maniquís.

A veces, hay veces donde si nos atienden bien y nos ayudan, pero otras veces
Apuntes
son cortantes y no dan ganas de que te siga atendiendo esa persona.
Apuntes No, no he realizado ningún cambio
Apuntes No he realizado un cambio.

Si es buena, es buena con relación al precio, y también dura mucho tiempo la
Apuntes
ropa por lo cual si es buena la calidad de la ropa.
Sí, pero también seguir con el probador en persona porque no siempre se ve

Apuntes igual la ropa cuando te la pones. Por lo que, si nos gustaría que la
implementaran, sin dejar de lado el probador normal.
Análisis de resultados
Elemento de análisis 1. Información obtenida.
En conclusión hay mayor afirmación ya que es mas fácil para las

1. ¿Te gusta que te asesoren? muestras encontrar la talla o el modelo de la prenda.
2. ¿Siempre encuentras lo que buscas? Normalmente encuentran todo lo que buscan les agrada mucho
3. ¿Te gustaría que implementaran probador la idea del pronador virtual, para ello seria cómodo, fácil y rápido.
virtual? Highlights: Las muestras se notaban que estaban conformes
con la marca ya que siempre dio respuestas positivas.
Elemento de análisis 2. Información obtenida.
En conclusión comentan que si han llegado a realizar cambios

1. ¿Has hecho algún cambio de prenda o de prendas debido a que estas no les quedara. La experiencia es
accesorios? agradable, al no encontrar más tallas de la prenda se les hizo un
2. ¿Cómo ha sido tu experiencia con el reembolso. También se comento que seria de mucha utilidad
cambio? un proveedor virtual porque seria sencillo probarse varias
3. ¿Te gustaría que implementaran probador prendas en poco tiempo.
virtual? Highlights: la muestra se notaba muy entusiasmada con la
idea de un probador virtual.
Elemento de análisis 3 Información obtenida.
En conclusión se comento que les gusta la marca porque la ropa

es bonita y económica ademas de que el ambiente es agradable
y la atención es buena, añadiendo que siempre encuentra lo que
1. ¿Por qué te gusta Cuidado con el Perro? buscan. Consideran que es una buena idea implementar el
2. ¿Siempre encuentras lo que buscas? probador virtual en las tiendas pero sin quitar los probadores
3. ¿Te gustaría que implementaran probador tradicionales porque no se esta 100% seguro de querer comprar
virtual? la prenda hasta que se la ve puesta.
Highlights: la muestra se notaba muy conforme y fiel con la
marca, ya que menciono que lleva años comprando con ellos
y que es una de sus tiendas de ropa favoritas
Conclusiones
Gracias a las respuestas dadas por las muestras pudimos percatarnos de que ven a “Cuidado con el Perro” como
una tienda que cuenta con productos a un precio accesible, además de que el ambiente y personal es muy
agradable. Al principio de la entrevista se notaban nerviosos, pero conforme pasaba el tiempo se fueron relajando y
sus respuestas hacia la marca eran positivas. Respecto a la prueba proyectiva, las muestras se veían muy
emocionadas y positivas a la idea de que se pudiera implementar el probador virtual, ya que sería muy fácil y te
ahorrarías mucho tiempo, además de que les daría un toque innovador a las tiendas.
Informe de
“Mystery
Shopper” en
CHILLIS
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE MEXICO “UNITEC”

INVESTIGACION Y ANALISIS DE MERCADO
CC05S
RICARDO ALVAREZ RUIZ PROFESOR
CAMARILLO MUÑOZ KEVIN ALEJANDRO
XIMENA CALLEJAS RAMIREZ
EDSON ABIB TAMAYO CERVANTES
DANIELA VILLAROEL
MAGALY JERONIMO ACEVEDO
27-ENE-2023
INDICE
INDICE ......................................................................................................................... 2
1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 3
2 ANTECEDENTES ................................................................................................. 4
3 OBJETIVO ............................................................................................................ 5
4 METODOLOGÍA ................................................................................................... 6
5 RESULTADOS ................................................................................................... 10
5.1 Estación de servicio 1 ................................................................................... 11
6 CONCLUSIONES……………………………………………………………………….13
7 IMÁGENES……………………………………………………………………………..14
Página 2 de 14
1 INTRODUCCIÓN
En un mercado tan competitivo, la excelencia de productos y servicios juega una
importancia decisiva. Conocer lo que día a día sucede en nuestros establecimientos,
con nuestros clientes, es de gran trascendencia.
Ponerse en la piel de los usuarios finales de nuestro producto y servicio, es vital para
comprender más y mejor de qué manera perciben estos cada uno de los componentes
que forman el total.
La inteligencia competitiva da respuestas concretas mediante técnicas como el

Mystery Shopping: aporta ventajas prácticas con una excelente relación inversión /
beneficio:
- Conocer de primera mano las impresiones de su cliente.
- Reducir quejas y reclamaciones.
- Fortalecer la fidelización de su empresa.
- Identificar oportunidades de marketing.
- Medir planes de formación personal.
- Controlar la normativa interna de la empresa.
- Seguimiento de campañas y promociones.
- Comprobar la evolución en el cumplimiento de los criterios de calidad a través

del tiempo.
Las técnicas de Mystery Shopping permiten controlar cada uno de los parámetros
esenciales de la actividad de cada negocio y avanzar en los posibles ejes.
Página 3 de 14
2 ANTECEDENTES
Chillis es una franquicia que inicia operaciones en Dallas,Texas , fundada

por Larry Lavine para posteriormente ser comprada por la compañía Brinker
International, actualmente cuenta con mas de 1,600 sucursales alrededor del
mundo
A través del tiempo que Chillis esta dentro del mercado nuestra curiosidad
de que se frecuenta mucho este restaurante es el saber ¿Por qué es tan
exitoso? ¿Por qué la gente va a chillis?
Son los principales cuestionamientos que se tienen para poder realizar la
investigación con la herramienta “Mystery Shopper”, de esta manera poder
evaluar su servicio al cliente, loyalty program, calidad de la comida que
ofrecen, el tipo de ambientación que manejan y formas de pago que usan
En base al presente informe se plantearan medidas a tomar a corregir las

desviaciones detectadas.
Página 4 de 14
3 OBJETIVO
La utilización de estas técnicas tiene como objetivo general:
LA MEJORA CONSTANTE DE LA CALIDAD Y EL COMPROMISO PLENO

CON LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Entre los objetivos específicos del estudio, se encuentran:
• Conocer aplicabilidad de la formación recibida y las indicaciones de la

dirección.
• Conocer la calidad del servicio prestado por el restaurante cadena “Chilli´s”
Página 5 de 14
4 METODOLOGÍA
Para la elaboración del presente informe se ha optado por integrar el modelo “Mystery
Shopper” donde se recogen los principales puntos de interés para evaluar la calidad
del servicio.
El proyecto se desarrolla en diferentes fases que se explican a continuación:
FASE I: DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS
En la primera etapa del proyecto establecen los requisitos a evaluar. Para la

determinación de las áreas a analizar se hizo un repaso a los atributos que se desean
evaluar:
- Calidad de la comida
- Capacidad de Respuesta
- Seguridad
- Empatía
- Elementos tangibles
- Servicio al cliente
- Entorno (ambiente del restaurante)
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, material y personal.
En nuestro caso realizamos la evaluación de estos elementos con los siguientes

puntos de control para obtener los datos requeridos:
Punto de control Criterio efectividad
Cuidado Las mesas en las que uno se sienta están bien

del cuidadas, incluye los baños y zona de bar
estableci
miento
Existen puntos limpios con carteles identificadores de
Instalaciones
la comida que se maneja
Imagen personal Empleados con placas identificativas con sus nombres
Página 6 de 14
Empleados con uniformes característicos de la
Imagen personal
empresa
Página 7 de 14
Servicio al cliente
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

Servicio de identificación de pago Se solicita INE en casos de pago

con tarjeta
Servicio complementario Piden / Ofrecen Tarjeta Club
Servicio de pago Devuelven la tarjeta en mano
Capacidad de respuesta
Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el

servicio.

Tiempo que tarda en llegar la

Realización del servicio
comida a nuestra mesa
Realización del servicio Minutos de espera pago en la caja
Realización del servicio Minutos de espera durante la atención
Realización del servicio Minutos de espera durante la

preparación de bebidas
Página 8 de 14
- Se valorará como negativo tiempos de espera a la espera de comida superior a
15 min
- Se valorará como negativo tiempos de espera para pagar en la caja

superiores a3 minutos
- Se valorará como negativo tiempos de espera durante la atención superior a 1

minuto
- Se valorará como negativo tiempos de espera durante la preparación de

bebidas superior a 5 minutos
Seguridad
Conocimientos y atención mostrada por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza.

Actividad del personal Actividad de las personas
Aportación de información Resolución de dudas
Para la evaluación de la actividad de las personas, se establece que:
- En cada estación de servicios hay dos personas encargadas de la atención al

cliente. La primera, para atención en la caja y la segunda, atención al
clientefuera de caja y mantenimiento de instalaciones.
- Se considera como negativo la realización, de forma prioritaria u obstructiva al

servicio principal, de cualquier otra actividad que no sea la descrita en el punto
anterior.
Página 9 de 14
Empatía
Atención personalizada que se ofrece a los clientes.

Contacto no verbal Mira al cliente cuando habla
Contacto verbal Saluda
Contacto no verbal Sonríe
Contacto verbal Despedida
Contacto verbal Da las gracias
FASE II: REALIZACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO
Se realizaron las visitas de “Mystery Shopper” con una duración media de 20- 40
minutos del establecimiento tiempo que se estima como media de permanencia de
cada cliente en dichos establecimientos, el día 23 de marzo de 2023 en horario de
tarde considerado como “hora punta” en movimientos de tráfico y, por tanto, de
máxima frecuencia prevista de asistencia de clientes.
Página 10 de 14
5 RESULTADOS
5.1 Estación de servicio

Elementos tangibles
- Existencia de precios indicados en los productos. SI
- Existencia de puntos limpios: SI
- Placas identificativas de los empleados: SI
- Uniformidad: SI
Servicio al cliente
- Solicitan INE cuando se efectúan pagos con tarjeta:NO
- Piden / ofrecen Tarjeta Club: NO
- Devuelven la tarjeta en mano: NO
Capacidad de respuesta
- Minutos de espera para que llegue la comida: <15
- Minutos de espera para el pago en caja: 1
- Minutos de espera durante la atención: 1
- Minutos de espera durante la preparación de bebidas: >5
La persona en la caja no presta atención al cliente, da prioridad a la conversación

con otra persona “no cliente”.
Seguridad
- Actividad de las personas:
Persona nº1: Atención al público fuera de caja
Persona nº2: Atención en la caja, mientras habla con otra persona.
- Resolución de alguna duda: SI. Resolución de dudas sobre precios
Empatía
Página 11 de 14
- Mira al cliente cuando habla: NO
- Saluda: SI
- Sonríe: NO
- Despedida: NO
- Da las gracias: NO
Página 12 de 14
6 CONCLUSIONES
Planteamos las conclusiones en función al siguiente análisis:
Debilidades:
Como rasgos comunes en restaurantes de comida destacan una escasa empatía con
el cliente, llegando al extremo a ignorar por momentos al cliente, así como también las
actividades relacionadas con el servicio al cliente donde, en ningún momento solicitan
INE para el pago con tarjeta y tampoco ofrecen o solicitan la Tarjeta Club, con la
consiguiente pérdida de eficacia de actividad comercial para con las promociones
relacionadas con dicho servicio.
Amenazas:
Los tiempos de servicio son cortos, pero, dada la localización en una plaza, es posible
que, en periodo entre semana, mucha gente decida comer en sus casas, aspectos
como una empatía deficiente, baja fiabilidad del servicio, pueda dar como resultado un
incremento inferior a lo esperado del número de clientes o un aumento de tiempos de
espera por errores en la atención al cliente. Se observa que en cadenas de
competencia como podría ser “Casa de Toño” , ofreciendo mejor servicio, pueden
obtener mejores resultados, siendo más competitivos.
Fortalezas
La seguridad del servicio está garantizada con la atención al público dentro y fuera de
caja, siendo un servicio eficiente en la resolución de dudas al cliente. Por otra parte,
las instalaciones están dotadas de los equipos deseados en correcto estado y bien
ubicados.
Oportunidades
Dada la ubicación en una Plaza Comercial, que aumenta su número de clientes en fin
de semana, aumentando la demanda de los servicios ofrecidos . Nos encontramos en
un entorno que favorece la competitividad y debe reforzar la calidad del servicio a los
clientes. Aunque desde el punto de vista del equipamiento y la infraestructura, se
encuentran en correcto estado, el servicio de calidad que se espera por parte de los
clientes en fin de semana debe ser mucho mejor, por lo que debemos tener en cuenta
los aspectos intangibles del servicio como oportunidad de mejora que distinga las
instalaciones.
Página 13 de 14
Página 14 de 14
Conclusión
El aprendizaje significativo de la materia de investigación y análisis de mercado es
crucial para los estudiantes y profesionales que deseen comprender mejor la
importancia de la investigación en el ámbito empresarial. Esta materia proporciona a
los estudiantes y profesionales las herramientas y técnicas necesarias para llevar a
cabo investigaciones de mercado eficaces, lo que puede ayudar a las empresas a
tomar decisiones informadas y desarrollar estrategias de marketing efectivas.
En particular, es importante que los estudiantes y profesionales comprendan la
importancia de implementar procesos de investigación cualitativa de mercado. La
investigación cualitativa se centra en la comprensión de las actitudes, creencias y
comportamientos de los consumidores, lo que puede proporcionar información valiosa
sobre el mercado y los consumidores.
Al implementar procesos de investigación cualitativa de mercado, las empresas pueden
obtener información detallada y profunda sobre los consumidores, lo que puede
ayudarles a comprender mejor sus necesidades y deseos. Esta información puede ser
utilizada para desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los
consumidores y para diseñar estrategias de marketing efectivas.
Además, la investigación cualitativa de mercado también puede ayudar a las empresas
a identificar nuevas oportunidades de mercado, a evaluar la efectividad de las
estrategias de marketing existentes y a evaluar la percepción de los consumidores
sobre la marca y la empresa.
En resumen, el aprendizaje significativo de la materia de investigación y análisis de
mercado es esencial para los estudiantes y profesionales que deseen comprender la
importancia de la investigación en el ámbito empresarial. En particular, es importante
que comprendan la importancia de implementar procesos de investigación cualitativa
de mercado, ya que esto puede proporcionar información valiosa sobre los
consumidores y el mercado en el que operan.
Fuentes:
Amador, C. E. P. (s. f.). IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO.
es.linkedin.com. https://es.linkedin.com/pulse/importancia-de-la-investigaci%C3%B3n-mercado-
carlos-e-perez-amador
Academy, M. (2022). Importancia de la investigación de mercados. MineAcademy.

https://mineacademy.mx/importancia-investigacion-de-mercados/

Proyecto Finnal

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Proyecto Finnal

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Proyecto Finnal

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE MÉXICO

INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE MERCADO

Focus Group 8-12

Entrevista a Profundidad 13-29

Mistery Shopper 30-44

INVESTIGACIÓN Y ANÁLISIS DE MERCADO.

PROFESOR: RICARDO ALVAREZ RUIZ.

XIMENA CALLEJAS RAMÍREZ.

Se realizó un Focus group, siguiendo el formato de una

El moderador que guió la sesión fue Mario Alberto

En el momento 1 los individuos se mostraban nerviosos,

Lo que nos comentaron fue que les gustaría que hubiera

Otra de las cosas que les gustaría que implementaran seria

En el momento 2 a los individuos se les pregunto qué les

Al final de la sesion la compañera Ximena Callejas Ramirez le

Profesor: Ricardo Álvarez Ruíz.

Callejas Ramirez Ximena.

Planteamiento del problema

Identificamos las muestras con las

Fueron abordadas de manera

En la entrevista se tocaron puntos

Al finalizar se le entrego una dona

Se les agradeció por su tiempo y

Pregunta 2 ¿Con qué frecuencia compras en “Cuidado con el perro”?

Apuntes Normalmente una vez al mes aproximadamente

Pregunta 3 ¿Te gustaría que implementaran el servicio de Delivery?

Pregunta 4 ¿Te gusta el acomodo de las prendas?

Pregunta 5 ¿Siempre encuentras lo que buscas?

Apuntes Normalmente encuentro las prendas que busco al comprar en la tienda

Pregunta 6 ¿Crees que tiene tendencias?

Apuntes Si, creo que las prendas están actualizadas en moda

Pregunta 7 ¿Consideras que su publicidad es atractiva?

Pregunta 9 ¿La atención es correcta?

Pregunta 10 ¿Has hecho algún cambio?

Apuntes No, no he ocupado ese servicio todavía

Pregunta 11 ¿Cómo fue tu experiencia?

Apuntes Buena, el único problema que encuentro es

Pregunta 12 ¿Consideras que la calidad de las prendas es buena?

Pregunta 13 ¿Te gustaría la implementación de un “Probador Virtual”

Sí me parece una buena propuesta, aunque igual me gustaría que los

Mejorar el costumer service de Cuidado con el perro.

Apuntes Tiene bonita ropa, la tienda me parece bonita.

Pregunta 2 ¿Con qué frecuencia compras en “Cuidado con el perro”?

Apuntes Una vez al mes más o menos.

Pregunta 3 ¿Te gustaría que implementaran el servicio de Delivery?

Apuntes Si, la verdad sería una mejor forma de comprar ahí.

Pregunta 4 ¿Te gusta el acomodo de las prendas?

Apuntes Pues sí, aunque a veces esta como revuelta.

Pregunta 5 ¿Siempre encuentras lo que buscas?

Pregunta 6 ¿Crees que tiene tendencias?

Apuntes Claro, siempre tienen colaboraciones con algunas temáticas en tendencia.

Pregunta 7 ¿Consideras que su publicidad es atractiva?

Apuntes No, la verdad es que no he visto ninguna publicidad.

Apuntes Si, la verdad se me hace “equis”

Pregunta 9 ¿La atención es correcta?

Apuntes Si, sin queja alguna con el servicio.

Pregunta 10 ¿Has hecho algún cambio?

Apuntes No, siempre me gusta y me queda lo que compro ahí.

Pregunta 11 ¿Cómo fue tu experiencia?