SERVICIOS A BORDO

Introducción

La industria aérea ha alcanzado, en poco más de un siglo, un desarrollo muy

importante; pasamos de las primeras travesías de los hermanos Wright en 1903, hasta
llegar el día de hoy a contar con más de 11,000 aviones volando cada minuto del día de
todos los días en algún lugar del mundo. Pasamos de aquellas empresas fabricantes de
aviones, que al mismo tiempo los operaban al día de hoy en donde cientos de
aerolíneas cubren el globo completo con su oferta de rutas y servicios.

Este crecimiento y eficiencia se ha logrado gracias al cumplimiento preciso de la

normatividad generada por organismos internacionales como OACI o IATA, quienes a
través de sus distintas publicaciones generan los procedimientos mínimos con los que
deben cumplir las aerolíneas.

Sin embargo, es necesario para las aerolíneas contar con factores de diferenciación que
les garanticen la preferencia del cliente y su lealtad, y no basta con cumplir la
normatividad. Hace falta algo más. En realidad, hace falta mucho más.

Hoy por hoy, lo que distingue a una línea de otra es una experiencia completa de viaje en
donde el trato que se les brinda a los pasajeros, especialmente a bordo del avión puede
hacer que un pasajero decida regresar una y otra vez a la aerolínea, y además logrará
traer a nuevos clientes, gracias a sus recomendaciones.

Áreas Involucradas en la Operación de un Vuelo

Cuando se realiza un vuelo existen muchas áreas de soporte que no son visibles para los
pasajeros pero que son fundamentales para lograr operaciones seguras y cómodas. Cada
una de estas áreas cuenta con especialistas del más alto nivel quienes trabajan
arduamente, mucho antes de que los sobrecargos aborden el avión. Enlistaremos solo
algunas de esas áreas con quienes los sobrecargos tienen más interacción, y algunas
funciones que están directamente relacionadas con el éxito de un vuelo. Todos y cada
uno de ellos son indispensables para la correcta operación y por eso es importante que
identifiquemos y nos familiaricemos con la labor de cada uno.

0123 2
OPERACIONES

El departamento de operaciones de una

aerolínea es responsable de realizar funciones
muy diversas durante la estancia del avión en
tierra, por lo que cuenta con especialistas
encargados de llevar a cabo estas funciones
como serían los despachadores, y los oficiales de rampa.
De acuerdo con los Art. 89 y 92 del RLAC el oficial de operaciones de aeronaves tiene
como principal función auxiliar al comandante en la elaboración del plan de vuelo y del
plan operacional de vuelo. Asimismo, durante el vuelo, debe proporcionar la información
necesaria para la seguridad de la aeronave, pasajeros y carga.

En otras palabras, el oficial de

operaciones será la persona que
elabore el Despacho del avión, con
los datos de meteorología llamado
reporte METAR (que incluye datos
de vientos, nubes y temperatura), el
Plan de Vuelo con la carga y ruta,
de cada vuelo y la hoja de peso y
balance del avión, que será
considerada por los pilotos antes
de la salida. También entregará a
los pilotos los formatos General
Declaration y el Aircraft Search
checklist (en los vuelos que
aplican) Asimismo serán responsables de coordinar todas las actividades del avión en
plataforma, como carga de combustible, estiba del equipaje y carga de paga, además de
ser la persona que dirige al piloto en el momento de la llegada del avión a la plataforma.

0123 3
 Declaración General (General
Declaration)

✓ Es un documento oficial que le permite a la aeronave ingresar a los países

extranjeros.
✓ El personal de operaciones es el responsable de elaborar este documento.
✓ El capitán durante el vuelo es el encargado del documento; con frecuencia a
través del jefe de cabina o mayor de vuelo.

Información que contiene la Declaración General (General

Declaration)

• Nombres de todos los miembros de la tripulación.

• Número de vuelo.
• Destino.
• Declaración de sanidad.
• Número de pasajeros.
• Reporte de la carga.
• Matrícula y licencia de aeronavegabilidad.

_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

0123 4
 MANTENIMIENTO DE AERONAVES

La confiabilidad de la operación de los aviones y su buen estado general se sostiene,

entre otras cosas gracias al trabajo del departamento de Mantenimiento.
Los mecánicos trabajan tanto
en el hangar como en las
plataformas para asegurarse
que los aviones se
encuentren siempre en
condiciones óptimas y así
lograr operaciones seguras.
Los aviones tienen algunos
servicios programados de
acuerdo con el número de
horas que vuelan y otros
servicios que se generan cuando existe algún componente que deja de funcionar
adecuadamente y requiere alguna reparación o sustitución. Los sobrecargos se
comunican con los mecánicos de aviación directamente en la plataforma o a través
del llenado de la bitácora de Mantenimiento, que es un documento en el que los
sobrecargos informan de alguna irregularidad en el funcionamiento o en la apariencia
de la cabina de pasajeros que requiera atención

COMISARIATO

Las aerolíneas establecen

contratos con proveedores
de insumos que proveen de
todo el material necesario
para la atención de
pasajeros a bordo de los
aviones. Estos proveedores
se conocen como
Comisariato. Sus plantas de producción se encuentran en las inmediaciones del
aeropuerto y cuentan con autorización para circular dentro del mismo para surtir a las

0123 5
 aeronaves. Se acoplan a las puertas del avión a través de un pequeño camión con
una plataforma móvil.

PERSONAL DE LIMPIEZA

Al llegar a la plataforma para iniciar el primer vuelo de la mañana, los aviones han
sido completamente aseados.
Existe todo un equipo de limpieza
de aeronaves, normalmente
contratados a través de una
empresa especializada, que realiza
esta tarea desde el hangar de
mantenimiento y durante las
plataformas para lograr un ambiente
saludable y agradable a todos los
pasajeros.
Actualmente, debido a la pandemia del COVID-19, en las plataformas está
realizándose la sanitización correspondiente en toda la cabina, para garantizar el
cumplimiento de los estándares de salud establecidos por cada país para realizar
operaciones aéreas

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

0123 6
 TRÁFICO

El personal de tráfico es el responsable de la atención de los pasajeros antes y

después de realizar el vuelo. Participan en muchas tareas fundamentales para el
éxito de las operaciones. Son responsables de recibir al pasajero en el aeropuerto,
confirmar la identidad de los viajeros, comprobar el peso y dimensiones del equipaje
facturado y del equipaje de
mano, así como realizar los
cobros de exceso de equipaje si
se presenta ese caso. También
son responsables de recibir a
los menores sin acompañar,
asistir a los pasajeros con
requerimientos especiales,
realizar el abordaje en la sala
de última espera y resolver
cualquier situación que pueda presentarse durante el abordaje. Al finalizar el vuelo
acompañan y asisten a los pasajeros en trámites migratorios, aduanales y de entrega
de equipaje. Son responsables de los equipajes resguardados en el área de “Lost &
Found” y de asistir a pasajeros en vuelos con conexión. Durante la pandemia de
Covid-19 también han sido responsables de la aplicación de medidas de sanitización
de pasajeros previo al abordaje.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________

0123 7
Definición de Sobrecargo
Según la definición establecida por la Ley de Aviación Civil, Título III, Capítulo
Primero Artículo 85. La Tripulación de Sobrecargos tiene como principal función
auxiliar al comandante o al piloto al mando de la
aeronave en el cumplimiento de las disposiciones
en materia de seguridad y emergencia en la cabina
de pasajeros de la aeronave durante la operación
del vuelo. Asimismo, tiene a su cargo la atención a
los pasajeros y las demás funciones que le asigne
el concesionario o permisionario.

La tripulación es el conjunto de personas dedicadas a la

maniobra o servicio de un vehículo aéreo y para
efectos de diferenciarlos, a los pilotos se les denomina
Tripulación de Vuelo, independientemente de su
rango, y a los sobrecargos se le denomina Tripulación
de Sobrecargos, de igual forma sin importar cuál sea su rango.

La Tripulación de Vuelo está conformada

por:
• Comandante o Piloto al mando
de la aeronave.
• 1er Oficial o Copiloto.
• Asesor de Vuelo.

La Tripulación de Sobrecargos está

conformada por:

• Asesor de Vuelo
• Supervisor, Ejecutivo de Vuelo, Jefe de Cabina, Mayor
• Sobrecargo de Mayor Antigüedad
• Sobrecargo de Nuevo Ingreso

0123 8
Dependiendo de las características de cada aeronave será el número de tripulantes
que deban conformar dicha tripulación. La Reglamentación establece que por cada 50
pasajeros debe ir a bordo un sobrecargo, sin importar su categoría. Las empresas
determinan el número de sobrecargos de acuerdo con el servicio, ruta y duración del
vuelo, apegándose a lo que establece la Ley.

Documentos Oficiales
Para acreditar su categoría como sobrecargo, los documentos indispensables en todos
los vuelos son:

• Licencia vigente, expedida por la AFAC

• El certificado de aptitud psicofísica expedido
por Medicina de Aviación.

Para aerolíneas cuyos vuelos son internacionales se debe portar también

• Pasaporte vigente.
• Visa de turista de los EUA vigente u otras visas aplicables
• Formato I-95.
• Credencial de la Empresa.
• Carnet del IMSS.
• Manual Técnico d e Sobrecargos impreso o en f or m at o el ec t r ó n ic o c o n
l o s bo l et in es y r e v isi o n es act ua l i za do s.

Es responsabilidad de cada sobrecargo tramitar y mantener sus documentos vigentes

en orden. Como autoridad máxima del vuelo, el Comandante delega en el
supervisor la revisión de todos los documentos de los integrantes de la tripulación
de sobrecargos, al inicio de cada vuelo, ya que cualquier omisión ocasionaría a las
empresas grandes multas por parte de las autoridades. Se recomienda implementar un
sistema de aviso que permita recordar el vencimiento de cada uno de ellos. En caso
de extravío de algún documento es necesario notificar a las autoridades
correspondientes para evitar el mal uso que de ellos se pudiera hacer.

0123 9
Imagen

La imagen del sobrecargo es muy importante, porque refleja la imagen que la

aerolínea quiere proyectar a sus clientes y el sobrecargo es con quien el
pasajero tiene el mayor contacto humano en toda la cadena de servicio.

Por lo general las empresas de aviación proporcionan a sus empleados uniformes

para la realización del trabajo y establecen reglamentos para su uso. Dentro de este
reglamento se establecen el número de prendas y posibles combinaciones, así como las
restricciones. Un ejemplo es el uso de abrigos, gabardinas y accesorios de invierno, los
cuales no están permitidos durante o fuera de lo que son las actividades de trabajo.

Adicionalmente a todo esto, los uniformes siempre deberán estar limpios y planchados.
Lo que la mayoría de las empresas aéreas buscan proyectar en sus tripulantes es una
imagen ejecutiva que
agrade a quien hace uso
de sus servicios, por lo
que dentro de la
presentación se tiene
especial cuidado en el
arreglo del cabello, uñas,
maquillaje y accesorios.

La insignia con la que se

identifican los sobrecargos
es la media ala, la cual se
debe portar en el uniforme
de presentación. Por lo
general, éste se compone
de un traje sastre de falda
y/o pantalón, saco y/o chaleco, blusas o camisas de manga corta o larga, abrigo o
gabardina, mascada o corbata, bolsa de mano, zapatos de presentación y de servicio,
bata de servicio, así como equipaje reglamentario.

0123 10
Equipaje de Tripulación de Sobrecargos

¿Qué artículos personales es recomendable incluir en el equipaje del

sobrecargo?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Operaciones Regulares
Tipos de Vuelo y de Servicio

Vuelo Radial
➢ Es un vuelo que va y viene, ida y
regreso a la base.
Vuelo de Pernocta
➢ Estancia de determinado número de
horas fuera de la base que sirve para
reabastecer al avión y para que la
tripulación recese.
Vuelo directo
➢ Trayecto que recorre un avión, entre el punto de destino y origen.
Vuelo con escalas
➢ Trayecto que recorre un avión entre el punto de origen y destino, pero en donde
realiza paradas programadas en lugares intermedios diferentes al destino final en
donde los pasajeros pueden abordar o desembarcar. El número de vuelo se
mantiene a lo largo de todo el trayecto hasta llegar al aeropuerto de destino final

0123 11
Vuelo Charter
➢ No es un vuelo de ruta regular, sino que se renta por un tercero o se opera por la
misma aerolínea, pero fuera de sus horarios fijos asignados.

Miembro Extra (DH)

➢ El miembro extra es un sobrecargo que no forma parte de la tripulación y que
viaja uniformado, pero en asiento de pasajero ya sea para concentrarse a su
base d e r e s i d e n c i a o para cubrir la operación de otro vuelo el mismo día
o en un día subsecuente. El sobrecargo viajando como miembro extra deberá
cumplir con todos los lineamientos de identificación y seguridad que los demás
tripulantes. Abordará junto con los pasajeros entregando su pase de abordar al
Representante de Tráfico. Durante el vuelo no participa en labores de servicio.
En una situación de emergencia podrán apoyar a la tripulación.

Reserva
➢ Es cuando el sobrecargo está asignado a cubrir por lo menos seis horas de
servicio en las instalaciones autorizadas por su línea aérea para cubrir las
necesidades de algún vuelo, ya sea por ausencia de algún sobrecargo o por
necesidades adicionales a las planeadas originalmente.

La forma de conocer mensualmente la asignación de vuelos es a través de una

secuencia o de un rol de vuelos. Estos vuelos son asignados por el departamento de
planeación de tripulaciones y son modificados con los cambios necesarios a través de
avisos generados por el área de actualización de tripulaciones. Estos avisos se reciben
a la llegada de regreso a la base.

Cuando el sobrecargo está en su base, todos los vuelos de cualquier modalidad firman con
una hora antes de la salida del vuelo, es decir, que la tripulación se presenta al aeropuerto con
esa anticipación; en el caso de las reservas la presentación al aeropuerto es a la hora exacta
publicada en el rol. Se debe ser puntual, ya que, en caso de no recibir el registro, firma o
check in del tripulante, el departamento de actualización activa a una persona en servicio
de reserva para cubrir la ausencia. En la aviación la puntualidad es indispensable, ya
que no existe ninguna tolerancia.

0123 12
FASE PREVUELO

Acciones Previas a la Salida de una Vuelo

1. Registro de llegada. Firmar puntualmente la

hoja de asistencia en el área asignada por la
empresa, o a través de los medios electrónicos
definidos por la aerolínea (una hora antes del
vuelo).

2. Cobrar viáticos. Cada vuelo es diferente en ruta y en horarios, por lo que le

corresponderá un pago distinto; éste puede ser en pesos mexicanos o en dólares
estadounidenses. Cabe mencionar que en algunas empresas los viáticos se depositan
en el pago de nómina o en tarjetas de débito.

3. Cumplir con las revisiones de Security establecidas. Los sobrecargos tienen las
mismas prohibiciones que los pasajeros en lo relativo a los Líquidos y Geles, que
pueden abordarse a la cabina de pasajeros.

4. Dirigirse a la posición asignada al avión para abordarlo, de acuerdo con el tipo de

avión y a lo establecido en la tabla de tiempos.

5. Estar presente en el Briefing.

Briefing

El briefing es la reunión para integrar a la tripulación. Se realiza en la sala de

última espera o dentro del avión. Durante esta charla el mayor o jefe de cabina
revisa los documentos del resto de los tripulantes, asigna posiciones, revisa el
cumplimiento de las normas de uso de uniforme y puede realizar preguntas que
le permitan evaluar los conocimientos técnicos de los sobrecargos. Durante el
briefing se inicia el llenado de un formato en donde se registran los nombres
oficiales o nombres de rol de cada miembro de la tripulación, su número de
empleado y, en algunos casos, el número de su licencia. Este formato deberá
ser completado después de la revisión del equipo de emergencia y deberá
entregarse a los pilotos antes del despegue.

0123 13
 El comandante del avión también puede participar en el briefing de sobrecargos
o realizar otro briefing con el mayor o jefe de cabina únicamente; en ese caso
será el mayor quien transmita la información relevante a los demás
sobrecargos.
El briefing del capitán por norma general incluye: Nombre de ambos pilotos,
altitud del vuelo, meteorología, notificación de pasajeros con necesidades
especiales, información de seguridad y cualquier otra que él considere
relevante. Ya sea que el briefing se realice en la sala de última espera o dentro
del avión, se deberá considerar el abordaje de la tripulación de sobrecargos 40
minutos antes de la salida del vuelo.

6. Acomodo de equipaje de la tripulación y revisión de seguridad. Invariablemente, al

abordar el avión, es preciso:

✓ Revisar la Bitácora de Mantenimiento.

✓ Revisar la cabina de pasajeros, galleys y baños identificando objetos que no
pertenezcan al avión.
✓ Revisar el Equipo de Emergencia, los Sistemas del Avión, los Sistemas de
Entretenimiento y los suministros de comisariato quienes deberán abordar
alimentos, bebidas, vasos, servilletas, café, té, hielo, y todos los
misceláneos que se ofrecerán durante el servicio.
✓ Inspeccionar la limpieza y apariencia de los baños y, en general, de todo el
avión.
✓ Verificar que todos los insumos que se venderán en el vuelo coincidan con
la papelería correspondiente para así poder firmar de recibido.
✓ En vuelos LPD (last point of departure) se debe llenar el formato Aircraft
Search Checklist; requerido por los Estados Unidos para sobrevolar su
espacio aéreo
Vuelos LPD
Se consideran vuelos LPD (last point of departure) todos los vuelos cuyo
destino sea en territorio norteamericano o que durante su plan de vuelo
atraviesen algún segmento del espacio aéreo de los Estados Unidos.
En un vuelo con escalas, como un MEX- GDL- LAX, el último tramo (GDL-
LAX) sería el considerado LPD

0123 14
 Lista de Revisión de Aeronave (Aircraft Search Checklist)

Pilotos, Sobrecargos, Mecánicos y Operaciones se encargan de revisar

su área de trabajo correspondiente y deben de declarar en este
documento que todo está en orden, de no ser así se hace el reporte
correspondiente para qué sea corregido.
El responsable de cada área debe firmar este documento y al final firma el
Comandante del Vuelo y el Oficial de Operaciones.

El contenido de este documento es:

• Número de vuelo.
• Matrícula del avión.
• Tipo de la aeronave.
• Fecha del vuelo.
• Área de cabina de pilotos
• Área de cabina de pasajeros.
• Área de galleys.
• Área de sanitarios.
• Áreas externas de la aeronave.
• Compartimentos de carga.

_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________

0123 15
Abordaje

Unos 20 minutos antes de la salida del vuelo el oficial de operaciones coordina con el
capitán el inicio del abordaje. El representante de tráfico y los sobrecargos también
participan en esta coordinación. En la sala de última espera se realizan los últimos
preparativos del personal de tráfico, distribuyendo a los pasajeros de acuerdo con las
distintas zonas para realizar el abordaje y realizando las tareas de sanidad que
correspondan de acuerdo con las autoridades sanitarias.

0123 16
 Los sobrecargos deben de estar distribuidos
a lo largo de la cabina, para dar la
bienvenida a los pasajeros y auxiliarlos en la
localización de su número de asiento y en el
correcto almacenaje de su equipaje de
mano.

En las aerolíneas que se tienen dos

clases (Primera Clase o Business y Clase
Turista) abordarán primero los pasajeros de Primera Clase. En tal caso durante el
abordaje se ofrece alguna bebida de bienvenida o algunas otras cortesías que la
aerolínea haya dispuesto para estos pasajeros.

Durante el abordaje y en general durante todo el vuelo, los sobrecargos ofrecerán

información relevante a los pasajeros a través de los anuncios, que pueden estar
grabados o pueden ser leídos de viva voz. Es muy importante que estos anuncios sean
leídos con mucha claridad, con un tono de voz adecuado, con una postura corporal
correcta para lograr transmitir estos mensajes.

NOTA: Con fines ilustrativos, en esta sección acompañaremos los anuncios con
este símbolo, para que puedas identificar que esta información
corresponde a algún anuncio.

ANUNCIO: BIENVENIDA CON PUERTA ABIERTA

Muy buenas (días, tardes o noches) señores pasajeros,

bienvenidos a (Nombre de la aerolínea),

Este es nuestro vuelo (número de vuelo) con destino a

(nombre de la ciudad).

Por favor, asegúrense de que todo su equipaje de mano esté guardado en los
compartimientos superiores o debajo del asiento frente a usted. Si requiere alguna
asistencia, favor de contactar a un sobrecargo y le pedimos realizar este proceso
rápidamente para permitir que otros pasajeros ocupen sus lugares.

0123 17
 Good (morning, afternoon, evening) ladies and gentlemen. Welcome to (airline)

This is our flight number (flight number) bound for (destination)

Please, make sure that all your carry-on luggage is stowed in the overhead bins
or under the seat in front of you, if you require any assistance please contact one
of our flight attendants. We ask you to do this process as quickly as possible to
allow other passenger to take their own seats.

Reglamentación en Salidas de Emergencia

La AFAC a través de su CO AV-07.8/07 establece las condiciones que deben cumplir

los pasajeros para ocupar los asientos de las filas de salida de emergencia teniendo en
cuenta que serán estos pasajeros quienes auxiliarán a la tripulación en caso de
emergencia para la apertura de esas salidas.

Las personas que ocupen estos asientos deberán

a) Tener movilidad y destreza en ambos

brazos, manos y piernas para alcanzar
los mecanismos de actuación de las
salidas de emergencia, manipular esos
mecanismos, abrir las salidas de
emergencia y levantar el peso de la
propia ventanilla para colocarla fuera del
avión.
b) Apoyar a otros pasajeros durante la
evacuación
c) Ser mayor de 15 años
d) Saber leer y comprender instrucciones impresas o gráficas y comunicarse con
la tripulación de sobrecargos sin la ayuda de ningún dispositivo como asistencia
visual o auditiva
e) Aceptar de modo explícito la responsabilidad de asistencia a otros pasajeros
durante una emergencia

0123 18
 En caso de los pasajeros que no cumplan con alguno de estos criterios, incluyendo el
no querer aceptar la responsabilidad, deberán ser reubicados en un asiento disponible
o realizar los intercambios necesarios para garantizar que la salida se abra de acuerdo
con las instrucciones de los sobrecargos en caso de una emergencia.

Los sobrecargos deberán hacer del conocimiento de los pasajeros esta información a
través de un briefing que debe
darse durante el abordaje cuando
las filas de salidas de emergencia
hayan sido ocupadas, pero antes
de cerrar la puerta del avión.

Al concluir este briefing el

sobrecargo que lo haya
efectuado deberá confirmar la
aceptación de los pasajeros, al
mayor o jefe de cabina; por ello es muy importante realizarlo antes del cierre de puerta

Briefing de Salidas de Emergencia

Buenos días, soy la (el) Sobrecargo______________ y debo informarles que ustedes
están sentados en una fila de salida de emergencia. En caso de presentarse una
eventualidad, necesitaremos su apoyo durante la evacuación de pasajeros. ¿Está
usted de acuerdo en apoyarnos?

Les pido que revisen el tarjetón de seguridad, en donde se encuentran las

instrucciones de operación de la salida y si tienen alguna duda, no duden en
consultarnos
Good morning, my name is… and I´m a flight attendant. I need to inform you that
you are seated in an emergency exit row. If an emergency arises, we will need your
help in evacuating other passengers. Do you agree?
I ask you to carefully read the safety instruction card, where you can find the
instructions for the window´s opening.
If you have any doubts don´t hesitate to ask us.

0123 19
Cabina lista para cierre de puertas
Cuando todos los pasajeros han abordado, todo el equipaje de mano está asegurado, el
briefing en salidas de emergencia fue efectuado y el número de pasajeros coincide, la
cabina se encuentra “lista” para el cierre de puertas. El jefe de cabina confirmará con el
comandante y procederá a cerrar la puerta principal. Al cerrarse la puerta, el mecánico
retirará los calzos del avión iniciando el remolque o push back. Con esto se inicia la fase de
vuelo.

Fase de Vuelo

Llamamos push back o remolque, cuando el avión es empujado por un tractor o remolque
para salir de la plataforma, ya que, en la mayoría de los aeropuertos, no es seguro que los
aviones operen sus motores para realizar el movimiento hacia atrás.

Responsabilidades del Sobrecargo en Remolque o Push Back

1. Armado de toboganes
Inmediatamente después del cierre de puertas el piloto informará a la
tripulación de sobrecargos a través del PA el inicio del movimiento y solicitará
se “armen los toboganes”. Es decir, solicita que los sobrecargos preparen las
puertas del avión para que se desplieguen los toboganes en caso de ocurrir
una emergencia.
“Tripulación de sobrecargos, primer movimiento, saliendo de
plataforma ARMAR TOBOGANES cross check”.

✓ Los sobrecargos deberán armar los toboganes y realizar el cross check

✓ El jefe de cabina utilizará el handset para comunicarse con la puerta trasera y
confirmar el armado de toboganes utilizando la frase: “toboganes puertas 1L
y 1R armados y cross check,” a lo que el sobrecargo trasero contestará
“Toboganes puertas 4 L y 4R armados y cross check”
✓ El jefe de cabina verifica en el FAP el armado de toboganes y notifica a los
pilotos por medio del key pad.

0123 20
 2. “Anuncio de Bienvenida (con puerta cerrada)”, lo deberá dar, invariablemente,
el mayor o jefe de cabina, y precisará incluir información como:
➢ Nombre de la Aerolínea.
➢ Nombre del Comandante.
➢ Número y Ruta del vuelo.
➢ Tiempo estimado del vuelo.
➢ Altitud del vuelo.
➢ Información adicional.

Cuando el avión empieza a moverse por su propio impulso y rueda por las calles de
rodaje para dirigirse hacia la pista se inicia el carreteo.

Responsabilidades del Sobrecargo en Carreteo

Anuncio de Bienvenida (con puerta cerrada)

Buenos días, tardes, noches, señores pasajeros.

En nombre de (AEROLÍNEA) el Capitán___(APELLIDO)________ y su tripulación le
damos la más cordial bienvenida a bordo de nuestro vuelo _(NÚMERO)____ con
destino final en el aeropuerto de____(DESTINO FINAL)_________ (haciendo escalas
en los aeropuertos de___(ESCALA 1)________ y ____(ESCALA 2)______)
Nuestro tiempo estimado de vuelo al aeropuerto de ___(PRIMER ESCALA O
DESTINO FINAL)____ será de _X HORAS O MINUTOS_ y estaremos volando a una
altitud aproximada a los __X___ metros sobre el nivel medio del mar.
En este momento, todos los aparatos electrónicos portátiles deberán estar
apagados o en modo avión. Si su aparato no cuenta con esa característica, les
pedimos lo mantengan apagado durante todo el vuelo
En preparación a nuestro despegue les pedimos guardar todo su equipaje de mano
en los compartimientos superiores, o debajo del asiento frente a ustedes, guardar
la mesita en su alojamiento, poner los respaldos de sus asientos en una posición
vertical. Les recordamos que este es un vuelo de no fumar.

0123 21
 Good evening, ladies and gentlemen
On behalf of ::::: airline…. The captain…. And his crew we welcome you aboard of
our flight ____ bound for ______ with a stop over____ and _____
Our estimated flight time to _____ will be _____ and we will be flying at an altitude
of ______ thousand feet above the sea level
At this time, all portable electronic devices must be turned off or in airplane mode. If
your device does not have such feature, we ask you to keep it in off position during
the entire flight.
In preparation for our take off we ask you to stow all your carry-on luggage in the
overhead bins or under the seat in front of you, stow the service table in its
compartment, place the back of your seat in an upright position. We remind you this
is a non-smoking flight.

Aparatos electrónicos Portátiles (PED’s)

De acuerdo con la CA AV-20/14 de

la AFAC en los aviones está
permitido el uso de los dispositivos
electrónicos portátiles como
computadoras portátiles, tabletas
electrónicas, teléfonos celulares, o
juegos de video en distintas fases
del vuelo:
• En modo transmisor deberán
ser apagados al cierre de
puerta y podrán ser
encendidos hasta después del aterrizaje
• En modo no transmisor (avión) los PED’s pueden estar
encendidos en todo momento del vuelo, a menos que el piloto
instruya lo contrario.

0123 22
 Durante las fases críticas (despegue y aterrizaje) los PED’s de mayor
tamaño como una Lap top deberán ser almacenados en
compartimientos superiores. Los PED’s de tamaño mediano como una
tableta, deberán ser almacenados en compartimientos superiores o en
la bolsa frente al asiento. En el caso de los PED’s pequeños como
celulares o juegos de video, el pasajero puede llevarlos consigo durante
todo el vuelo.

Demostración de Seguridad
La reglamentación exige a las líneas aéreas asegurarse de que se
transmitan, verbalmente o por otro medio, las instrucciones de seguridad
y procedimientos en caso de
emergencia en todos los vuelos y
tramos invariablemente.
Los anuncios pueden ser leídos
por el sobrecargo mayor o jefe de
cabina o por quién éste designe a
través del PA, o pueden
realizarse por medio de audios grabados. También en los aviones que
cuentan con sistema de entretenimiento, esta demostración se realiza a
través del uso de video. Los sobrecargos
deberán distribuirse a lo largo de la cabina para
garantizar que todos los pasajeros tengan
acceso a observar la demostración. En los
aviones se encuentra instalado un
Kit de demostración que contiene: un cinturón
de seguridad, una mascarilla de oxígeno, un
chaleco salvavidas y un tarjetón de seguridad
para poder realizar la demostración. Los
sobrecargos deberán revisar su presencia durante la revisión del equipo
de emergencia en la fase de prevuelo

0123 23
 Uso de cinturones de seguridad

Para abrochar el cinturón de seguridad

solo inserte la punta metálica en la hebilla y
ajústelo. Para soltarlo solo levante la tapa de la
hebilla
To fasten your seat belt just insert the metal tip
into the buckle and tighten the strap. To
release, simply lift the lid of the buckle

Uso de las mascarillas

En caso de ocurrir una pérdida de presión en la cabina, todos requeriremos

respirar oxígeno suplementario. En tal caso las mascarillas de oxígeno caerán a su
alcance. Jale la mascarilla más próxima, colóquela sobre nariz y boca,
sujetándola con la banda elástica y respire normalmente.
Si viaja con un menor, o alguien que requiera asistencia, colóquese primero usted
su mascarilla y después ayude a la otra persona.

0123 24
 In case of a sudden loss of cabin pressure, we all need to breath supplementary
oxygen. In that case oxygen mask will drop within your reach. Pull the nearest mask,
place it over your nose and mouth adjust the elastic band and breath normally.
If you are travelling with a child or someone who needs assistance, place the mask
on yourself first and then help others.

Uso de chalecos salvavidas

Debido a que parte de nuestro vuelo será sobre el mar, es importante que
usted conozca el uso correcto del chaleco salvavidas, localizado debajo de su
asiento.
Saque el chaleco de la bolsa jalando la cinta roja, pase la cabeza a través de la
abertura, pase las cintas alrededor de la cintura, abróchelo al frente y ajústelo.
Para inflarlo después de abandonar el avión, jale firmemente las manijas rojas; en
caso de ser necesario, utilice los tubos de inflado oral.

0123 25
 Since part of our flight will be over water, it is important that you know how to use
the life vest, located under your seat
Take out the vest from the plastic bag by pulling the red strap. Place your head
through its opening, fasten the straps around your waist and tighten them
To inflate, once you are outside of the aircraft pull the red tabs, if necessary, use the
rubber tubes to inflate it with your mouth.

Localización de salidas de emergencia

Estamos a bordo de un (tipo de avión) que cuenta con X salidas de

emergencia, claramente señaladas
X en la parte de atrás,
X en la cabina media
X más al frente

We are on board of a _________________- that has ____ emergency exits, clearly

indicated:
X in the rear
X in the middle
X more in the front

Instructivo o Tarjetón de Seguridad

Es importante que lea el tarjetón que

contiene los procedimientos de seguridad, el cual se
encuentra en la bolsa del asiento frente a usted.

It is important that you read the safety procedure

card located in the seat pocket in front of you.

0123 26
En preparación al despegue

En preparación a nuestro despegue les pedimos guardar todo su equipaje de mano en los
compartimientos superiores, o debajo del asiento frente a ustedes, guardar la mesita en su
alojamiento, poner los respaldos de sus asientos en una posición vertical. Les recordamos que este
es un vuelo de no fumar

In preparation for our take off we ask you to stow all your carry-on luggage in the overhead bins or
under the seat in front of you, stow the service table in its compartment, place the back of your
seat in an upright position. We remind you this is a non-smoking flight

1. Revisión de cabina antes del despegue “Check de Cabina”

Durante esta fase, siempre se deben observar las condiciones del exterior del avión,
principalmente sobre el ala para identificar cualquier riesgo que pudiera afectar la
seguridad del vuelo (hielo, nieve, escurrimientos, entre otras cosas) y en su caso notificar
irregularidades a los Pilotos.

El sobrecargo mayor o jefe de cabina es responsable de ajustar la iluminación de la

cabina de pasajeros conforme se encuentre la luz en el exterior para despegues y
aterrizajes diurnos y nocturnos.
Operaciones durante el día →→→→ luces encendidas
Operaciones durante la noche→→→→ luces dim 2 (nocturnos)

Al concluir el anuncio de demostración, los sobrecargos revisarán que los pasajeros

tengan:

➢ Cinturones de seguridad abrochados y ajustados.

➢ Mesas de servicio guardadas y aseguradas.
➢ El respaldo del asiento en posición vertical.
➢ Equipaje guardado y asegurado, en especial aquel de los pasajeros sentados
en salidas de emergencia.
➢ Asegurarse que los baños estén desocupados y asegurados

0123 27
 ➢ Verificar que no se usen aparatos electrónicos no permitidos
➢ Galleys asegurados
✓ Carros de servicio y mesas plegables de trabajo frenados y asegurados.
✓ Compartimentos cerrados y
asegurados
✓ Cafeteras vacías y aseguradas
✓ Cortinas aseguradas
➢ Sobrecargos sentados
✓ Cinturón de seguridad/ Arnés bien
ajustado
✓ Adoptar la posición de alerta
✓ Repaso Mental

El Sobrecargo mayor o jefe de cabina se asegurará de que toda la tripulación de

sobrecargos se encuentra ya sentada y confirmará que la cabina esta lista para el
despegue:
✓ el código del keypad y oprimiendo el botón “cabin ready” del tablero de
Sobrecargos
✓ el código del keypad y una llamada a través de la intercomunicación
✓ llamada a pilotos preestablecida

Posición de Alerta
Cuando los Sobrecargos estén en sus asientos antes de un despegue o de
un aterrizaje deberán adoptar la posición de Alerta, que protegerá a su cuerpo
en caso de que se presente una emergencia durante esas fases críticas y
pudieran experimentar enfrenones, cambios de trayectoria y hasta algún
impacto. Esta posición es la siguiente:
a) Las plantas de los pies bien apoyadas en el piso y las rodillas
ligeramente separadas a la altura de la cadera
b) Bien sentados con la espalda recta y bien recargada en el
respaldo
c) Cabeza en posición neutral ligeramente inclinada hacia la cabina
de pilotos
d) Las manos debajo de los muslos con las palmas hacia arriba y la
cabeza en posición neutral

0123 28
 Repaso Mental

Cuando los sobrecargos están en posición de alerta esperando el despegue

o el aterrizaje deberán realizar en su mente el repaso mental (silent review),
que les permitirá concentrarse y preparar a su cerebro y a su cuerpo para
actuar lo mejor posible en caso de enfrentarse a una situación de
emergencia en la fase crítica.

0123 29
FASE VUELO

Acciones de los sobrecargos al alcanzar 10,000 pies

Los sobrecargos deberán permanecer en sus asientos en posición de alerta durante

el ascenso del avión hasta alcanzar por lo menos los 10,000 pies de altitud. La forma
en que sabremos que hemos llegado a esa altitud es a través de señales generadas
por los pilotos. En algunos
casos apagarán la señal de
cabina estéril. En otros nos lo
anunciarán de viva voz.
En cualquier caso, esta señal
marcará el inicio de actividades
de servicio en cabina. Los
sobrecargos se cambiarán al uniforme de servicio, que suele constar de batas,
mandiles, chalecos, filipinas u otros. También informarán a los pasajeros las
disposiciones respecto a aparatos electrónicos y otros servicios que se les vayan a
ofrecer, a través de un anuncio

Señores pasajeros, a partir de este momento está permitido el uso de

computadoras personales y otros dispositivos electrónicos en modo avión. Si su
aparato no cuenta con esta característica les pedimos mantenerlo en posición de
apagado durante todo el vuelo.
– En breve la tripulación de cabina pasará a sus asientos
distribuyendo las formas migratorias requeridas para nuestra
llegada en…____(si aplica)…
– En breve iniciaremos nuestro servicio del día de hoy que consiste
en…
– En breve iniciaremos la venta de nuestros productos a bordo. Le
pedimos consulte el catálogo completo en la revista del bolso
frente a su asiento

0123 30
 Servicios a Bordo

Los preparativos para el servicio son diversos, ya que dependen de la ruta, el tiempo
de duración del vuelo, si es diurno o nocturno, si es radial o trasatlántico, por citar
algunos.
El servicio se basará en lo que estipule la empresa de acuerdo con el tipo de
negocio al que estén enfocados. Algunas aerolíneas utilizan el modelo de “servicio
completo” en el que los pasajeros reciben cortesías y servicios adicionales al
transporte aéreo tales como alimentos a bordo, bar de cortesía, salones de espera
en los aeropuertos, programas de lealtad y otros.
En este modelo los costos asociados a estas
“cortesías” se reflejan en el costo del boleto que
adquieren los pasajeros, utilicen o no estos
servicios.
Por el contrario, existe el modelo “low cost o bajo
costo”, en el que la aerolínea cobra a sus
pasajeros únicamente el costo del transporte
aéreo, logrando tarifas altamente competitivas y el
resto de los servicios complementarios o
ancilliaries se ofrecen de modo opcional y con cargo al pasajero en el momento de
su consumo.

En cualquier caso, el sobrecargo será el responsable de la entrega o venta de

estos servicios a los pasajeros, cuidando siempre la cortesía, la amabilidad y el
protocolo, de acuerdo con los lineamientos de la aerolínea. La aerolínea diseñará
el esquema de distribución de esos servicios considerando la configuración del
avión, el número de tripulantes de cabina o si se cuenta con clase “Business”.

Los sobrecargos conocerán esos estándares a través de publicaciones que realiza

la aerolínea, ya sea como un Manual de Servicios a bordo, o Guías de Actividades
que se insertan dentro del propio Manual del sobrecargo.

0123 31
 Para ofrecer los servicios en la cabina existen carritos
de servicio que pueden ser “full size” o “half size”
como el que se muestra en la foto. En ellos se encuentra
ya almacenado lo que se va a ofrecer y solo se completa
poniendo en la parte superior del carrito, hielera,
botellas, servilletas o cualquier otro artículo que se
requiera. La aerolínea también determinará el orden en
el que se deberá ofrecer el servicio, por ejemplo
iniciando del centro hacia los galleys o de los extremos
hacia el centro.

Tipos de Servicios
Aerolíneas de servicio completo

• Servicio de alimentos calientes

• Servicio de Bar.
• Servicio de líquidos y café.
• Servicio de Venta de artículos “duty free”

Tipos de servicios
Aerolíneas de bajo costo

• Venta de botanas: papitas,

cacahuates, pretzels, etc.
• Venta de bebidas calientes:
café, té, chocolate
• Venta de alimentos:
sándwiches, croissants,
ensaladas
• Venta de bebidas frías: refrescos, jugos
• Venta de bebidas alcohólicas
• Venta de artículos promocionales o de comodidad

0123 32
 Recomendaciones generales

✓ Si el tipo de servicio incluye alimentos calientes, éstos deberán ponerse a

calentar tan pronto sea posible para que estén listos

✓ Las cervezas, los vinos blancos y la champaña (clase Business) deben

ponerse en las hieleras durante el pre-vuelo.

✓ En la mayoría de las líneas se procura servir de manera simultánea los

alimentos y las bebidas,
así que los carros de
servicio deberán tener
todo lo necesario.

✓ Antes de sacar los

carros de los galleys a
la cabina, asegúrate de
abrir las puertas
completamente si vas a usar los implementos por ambos lados, con un
sobrecargo de cada lado. Asegúrate de cerrar la puerta contraria a ti si solo
trabajará un sobrecargo por carro, por ejemplo, al retirar el servicio.

✓ Lleva siempre tu máquina de venta. En ella tendrás acceso al inventario, los

costos de los productos ofrecidos y te servirá para recibir el pago que
realizarán los pasajeros por los productos solicitados.

✓ Si te es posible, ayuda al pasajero a sacar su mesa de servicio del

descansabrazo y/o a bajársela del asiento de
enfrente.

✓ Siempre dirígete a los pasajeros “de usted”. En

el caso de los niños puedes hablarles “de tú.”, a
menos que tu empresa te indique otra cosa.

✓ Preguntarle al pasajero si quiere comer, cenar,

tomar alguna bebida u ofrecerle botana, todo
dependerá del tipo de servicio a ofrecer o
vender. Si se tienen opciones de alimentos, por
ejemplo, que se haya abordado pollo o pasta,
no olvidar ofrecer ambas variedades.

0123 33
 ✓ Preparar bebidas en la parte superior del carro.

✓ Conservar el área de trabajo limpia.

✓ Si el pasajero está dormido, no lo despiertes.

✓ Tener consideraciones con los papás que viajan con menores.

✓ Si en la fila se encuentra un
adulto mayor ofrécele primero a
él su alimento, si hay una dama
y dos caballeros ofrécele el
servicio primero a ella.

✓ Con el afán de proteger la

espalda, es recomendable que
cuando se quiera alcanzar las charolas de abajo o se atienda a niños
pequeños, se flexionen las rodillas al agacharse.

Restricciones:

• Está prohibido hacer uso del timbre de llamada de pasajeros para solicitar faltantes.
• En equipos que cuentan con dos pasillos, está prohibido pasarse artículos entre
sobrecargos por encima de los pasajeros.
• También se deben evitar las conversaciones con los compañeros cuando se
esté atendiendo a los pasajeros o conversaciones personales en los galleys.
La acústica y el ruido del dren nos hacen hablar fuerte aún sin darnos cuenta.

Para manipular los vasos

• Nunca llenarlos hasta el borde.

• Nunca tomarlos por la parte superior.

0123 34
 Servicio de café

Cuando se ofrece café en vuelos con

comida de cortesía, deberás llevarlo en
una charola de plástico en la que se
ponen servilletas de papel como
mantel para que, en caso de un
derrame, el papel lo absorba; se
coloca la caja de azúcar regular y de
sustituto de azúcar, la caja de crema
y los removedores.

Se ofrecerá en todas las filas en el mismo sentido en el que se haya ofrecido la

comida.
La cafetera la sostendremos siempre cerca de nosotros a la altura del pasillo. Los
pasajeros que deseen este servicio deberán colocar su taza en la charola que le
acercaremos sin la cafetera y después de llenar la taza, se la devolveremos
extendiendo nuevamente la charola para ofrecerle los complementos que requiera.

¿Cómo se prepara el café?

Se saca el percolador, se pone el sobre de café en el percolador, se introduce en la

cafetera, se mete la cafetera y se baja el seguro de la cafetera. Se enciende la cafetera
ON, se enciende el HOT PLATE para que el café se conserve caliente y se oprime
BREW para que se empiece a hacer el café y en tan sólo 4 minutos el café estará listo.
La cafetera cuenta con agua caliente HOT y agua fría COLD.

0123 35
 Para retirar el Servicio
Con el carrito

En la parte superior del carro, colocar botellas con agua, vasos y servilletas, y ofrecer
agua a los pasajeros.

✓ Preguntar al pasajero si se le puede retirar el servicio.

✓ Retirar las charolas, yendo de pasillo a ventanilla.
✓ Retirar de la charola vasos sucios con líquidos, se reúnen todos los
residuos en un solo vaso, procurando no llenarlo hasta el tope y vaciarlos
en los drenes de los galleys.
✓ Colocar las charolas sucias en el carrito, iniciando de abajo hacia arriba.
✓ Si la familia entrega sus charolas apiladas, agradecer por tener esa atención.
Tú puedes guardarlas así en el carrito cuidando de dejar los espacios
necesarios en la parte superior. No es necesario reacomodarlas.
✓ Si algún pasajero desea conservar su bebida, no olvidar dejarle una
servilleta.
✓ Si alguien no ha terminado de comer, pero el aterrizaje está próximo, hay
que informarle que por su seguridad se le tendrá que retirar el servicio.
✓ Una vez que se ha retirado el servicio de la cabina, hay que regresar todo
a su lugar y dejar las áreas de trabajo limpias y aseguradas.

0123 36
 Con bolsa de basura o cajón de basura

✓ Dependiendo de la
aerolínea, se utilizarán
carros, bolsas o charolas
para retirar la basura.
También es frecuente que
los sobrecargos utilicen
guantes para esta tarea.

Tipos de Alimentos

Los alimentos e insumos que se abordan en los aviones para el servicio para pasajeros
cumplen con los más altos estándares de calidad y limpieza. Las instalaciones y
procesos de estos proveedores son continuamente auditados para poder garantizar la
idoneidad de los alimentos en el momento de ofrecerlos a los pasajeros. Los menús se
renuevan periódicamente y su contenido calórico es adecuado para un alimento
estándar. En algunos vuelos internacionales, las aerolíneas de “servicio completo”
ofrecen algunos alimentos especiales para cubrir las necesidades de clientes, que por
salud, religión o preferencia no desean consumir los alimentos que se ofrecerán a todos
los demás. Para tener acceso a este tipo de alimentos se deberán solicitar, por lo
menos 48 horas antes del vuelo, a través de la página web de la aerolínea o por
contacto vía telefónica al área de servicio al cliente en donde le harán saber las
variedades disponibles para el vuelo en particular.

• Kosher: Alimento solicitado por pasajeros de religión judía y que debe estar
preparada con aves, cordero o res bien desangrados, utilizando sólo la carne
que esta de la cintura hacia
arriba del animal. Sólo se
pueden servir pescados con
aletas y nunca mariscos. En
una ingesta no se puede
servir carne roja y lácteos
juntos. Estos alimentos son
elaborados en cocinas kosher por un rabino. Se abordan sellados con la firma
0123 37
 del rabino responsable. No se debe romper el sello antes de ofrecerlo al
pasajero por lo que si es necesario calentar deberá sacarse el plato de
aluminio SIN ROMPER EL SELLO. Suelen abordarlos muy congelados por lo
que su tiempo de calentamiento es mayor al del resto de los alimentos.
• Bebé: Alimentos exclusivos para bebé, como Gerber, palitos de verdura o fruta.
• Niños: Sándwiches, hamburguesas, pizzas, pastas.
• Vegetarianos: Para aquellos pasajeros cuyos hábitos alimenticios no incluyen
carne.
• Sin sal o bajo en sal: Para pasajeros que sufren de hipertensión.
• Bajos en colesterol, gluten y calorías: Pasajeros con padecimientos cuyo
consumo de cualquiera de estos ingredientes les hace daño.
• Diabéticos: Pasajeros que padecen dicha enfermedad.
• Fruta y vegetales crudos: Aquellos pasajeros que desean comer alimentos
ligeros.

Servicio de bar

Con frecuencia se ofrecen bebidas alcohólicas a bordo de los aviones. Si el servicio es

de cortesía abordarán botellas de 1 litro de cada bebida y se abordarán también
algunos mezcladores. Las bebidas solicitadas en este tipo de servicio las prepararán
los sobrecargos encima del carrito. De acuerdo con la solicitud del pasajero se servirá
primero el hielo, después la
bebida alcohólica seleccionada
y después el mezclador.
Algunas bebidas se adornan
con rodajas de limón o tallos de
apio si se encuentran
disponibles. La cantidad de
alcohol de cada bebida debe ser
equivalente a una onza o 30 ml
aproximadamente.
Normalmente se acompañan de botanas como cacahuates o pretzels.
En el caso del servicio de venta de bar, las botellas de alcohol que abordan son en
presentación individual de 50 ml. También se abordarán los mezcladores. En este caso,
al realizar la venta solo deberás entregar la botellita individual abierta o servida en el

0123 38
 vaso (de acuerdo con el estándar de la empresa), el mezclador solicitado y un vaso con
o sin hielo, conforme lo solicite el pasajero.
En ambos servicios se ofrecen cervezas y vinos de mesa que se consideran bebidas de
moderación por su bajo contenido alcohólico.

Los licores que generalmente manejan las líneas aéreas son los siguientes:

1. Whisky
2. Vodka
3. Brandy
4. Ron
5. Tequila
6. Vinos Tintos
7. Vinos Blancos
8. Champagne (en clase
Business)
9. Cervezas

Las combinaciones con bebidas alcohólicas más comunes que solicitan los
pasajeros a bordo son las siguientes:

1. Cuba Libre (ron con refresco de cola)

2. Campechano (ron o brandy con refresco de cola y agua mineral)
3. Charro Negro (tequila con refresco de cola)
4. High Ball (whiskey con agua mineral)
5. Bloody Mary (vodka con jugo de tomate)
6. Pintado (ron o brandy con agua mineral y un
toque de refresco de cola)
7. Vodka Tonic (vodka con agua tónica)
8. Desarmador (vodka con jugo de naranja)
9. Paloma (tequila con refresco de toronja)
10. Mimosa (champaña con jugo de naranja)
11. Tequila derecho / whiskey / brandy derecho (la bebida alcohólica sola sin
mezclador ni hielo)
12. Chaser. Acompaña a una bebida derecha, (agua mineral con hielo en un vaso
pequeño)

0123 39
 Servicio de “Duty Free”

En vuelos internacionales puede estar disponible el servicio D U T Y F R E E , e s

d e c i r , v e nt a d e a rt í c u l o s l i b r e d e i m pu e s t o s , en donde se venden
diferentes tipos de mercancía, como joyería, perfumes, bolsos, corbatas, carteras,
cosméticos, plumas, entre otros.

Papelería Internacional

Para el ingreso a un país extranjero los pasajeros y tripulantes requerirán realizar dos
trámites: uno es migración y otro es aduana. Los formularios correspondientes
deberán ser entregados por los sobrecargos en el último tramo de
viaje antes del arribo.

El jefe de cabina da un anuncio

informando a los pasajeros y durante
la distribución es obligación de la
tripulación estar pendiente del
correcto llenado de estas formas, ya
que la omisión o error por parte de los
pasajeros, ocasiona sanciones y
multas a la empresa.

Las formas migratorias se entregan una por persona y las formas de aduana, una por
familia o una por persona si ésta viaja sola.
.
Formularios migratorios y de aduana

Su atención por favor: Las autoridades de _(país de destino)____ requieren

que los formularios de Migración y Aduana estén debidamente llenados
antes de nuestro aterrizaje. Contar con su documentación en orden y
completa evitará demoras al realizar sus trámites en el aeropuerto.

Cualquier información y ayuda al respecto les será proporcionada por nuestros

sobrecargos. Gracias.
0123 40
 Your attention please:

The authorities require that immigration and customs forms to be properly filled
out before we land. To avoid unnecessary delays at the airport, have all your
documents in order and properly filled out.
Our Flight Attendants will provide you with any information or assistance you
may require. Thank you.

Para salir de México:

✓ Mexicanos FEM (Formato Estadístico para Mexicanos).

✓ Nacionalizados y Extranjeros: FMM (Formato Migratorio Múltiple).

Para entrar a México:

✓ Mexicanos: FEM (Formato Estadístico para Mexicanos).

✓ Nacionalizados y Extranjeros: FMM (Formato Migratorio Múltiple).
✓ Declaración de Aduana.

Papelería internacional para entrar a Estados Unidos de América

✓ Aduana para pasajeros (Español).

✓ Aduana para pasajeros (Inglés).
✓ Aduana para CREW (Crew Members Declaration).

Desinsectación

Algunos países establecen como medida preventiva de sanidad pública el llevar a

cabo el procedimiento de desinsectación del avión. Cuando es necesario este
procedimiento, se realiza unos 15 minutos antes del aterrizaje. El insecticida que se
utiliza no causa ningún daño a las personas ni genera manchas en los textiles.

0123 41
 Procedimiento para la Desinsectación

1. Agitar las latas.

2. Descargar el insecticida sobre los compartimentos superiores de equipaje.
3. Descargar el insecticida por
debajo de los asientos de
los pasajeros.
4. Dentro de los baños.
5. En cocinas y botes de
basura.
6. Anotar los números de
identificación de cada lata
en la Declaración General

Responsabilidades del Sobrecargo en el Descenso del Vuelo

Cuando el avión se acerca a su destino, iniciará el proceso de descenso, en el que

disminuirá paulatinamente su velocidad y altitud. Su duración dependerá de la ruta que
haya seguido el avión y de la altitud en la que se encuentra. Un descenso promedio tiene
una duración de unos 20 minutos aproximadamente. Los pilotos avisarán a la cabina
encendiendo el letrero de abrocharse los cinturones. En la sección central de la cabina se
escucharán algunos ruidos metálicos, originados por la configuración del ala que empieza
a ajustarse para este cambio de actitud del avión. En este momento se deberán realizar
las solicitudes de apoyo para pasajeros que se vayan a necesitar en la llegada (como
sillas de ruedas, o la entrega de un menor sin acompañar).
En algunos aeropuertos como los de los Estados Unidos se establecen restricciones de
movimiento de pasajeros que deberán ser observadas por los pasajeros y la tripulación de
cabina en todo momento.

0123 42
Durante esta fase, los sobrecargos
deberán preparar la cabina para un
aterrizaje seguro por lo que se
suspenderán las actividades de
servicio a pasajeros y venta de
productos, y se retirarán vasos y
basura de la cabina. Cuando aplique
los sobrecargos se cambiarán
nuevamente al uniforme de
presentación. Estas actividades se llevarán a cabo considerando la duración de esta fase.

En algunas aerolíneas, los pilotos realizan un anuncio a pasajeros en el que dan

información sobre el tiempo que durará el descenso y una actualización sobre el clima en
el aeropuerto de destino. En este caso, deberás esperar hasta que finalice su anuncio
antes de iniciar con el tuyo.

INICIO DE DESCENSO

Su atención por favor, hemos iniciado nuestro descenso hacia el aeropuerto de

___________. Les solicitamos permanezcan sentados con su cinturón de
seguridad abrochado y ajustado. A partir de este momento es necesario
guardar los aparatos electrónicos en los compartimientos superiores. También
le recordamos tener debidamente llenados sus formularios de migración y
aduana antes de nuestro aterrizaje.

Gracias.

Your attention please, we have initiated our descent to ___________airport.

We ask you to remain seated, with your seatbelt fastened and adjusted. At this
time, it is necessary to stow your portable electronic devices in the overhead
compartment. We also remind you to have your immigration and customs
forms properly filled out before our landing

Thank you.

0123 43
 Responsabilidades del Sobrecargo en Aproximación final

Cuando el descenso del avión alcanza los 10,000 pies de altitud inicia la última fase
llamada aproximación final. Los pilotos apagan y encienden el letrero de abrocharse
el cinturón señalando que la cabina estéril ha sido activada. En este momento los
sobrecargos tienen que realizar las últimas actividades de preparación para el
aterrizaje:

Anuncio “previo al aterrizaje

Señores pasajeros, para su información, en breve aterrizaremos. Por favor

abroche su cinturón de seguridad, coloque el respaldo del asiento en posición
vertical y asegure su mesa de servicio.

A partir de este momento, todos los equipos electrónicos deben permanecer

guardados y apagados.

Los pasajeros sentados junto a las ventanillas, favor de asegurarse que las
cortinillas permanezcan abiertas. Gracias.

For your information, we will be landing shortly.

Please fasten and adjust your seatbelt, place your seatback in a vertical position
and fold back your service table.

From now on, any electronic equipment must remain turned off.

Passengers in window seats, please make sure all the window shades remain
open. Thank you.

0123 44
 Después de efectuado el anuncio, los sobrecargos deben revisar:
• Cinturones de seguridad abrochados,
• Respaldos en posición vertical, mesas guardadas, persianas arriba
• Equipaje de mano guardado correctamente. Evitar bultos en salida de
emergencia
• Hay que confirmar que los pasajeros sentados en salida de emergencia son
los mismos a quienes se les dio el briefing. En caso contrario se debe
confirmar que cumplen la normatividad y darles el briefing correspondiente
• Verificar que los aparatos electrónicos estén correctamente almacenados y
apagados
• Guardar, asegurar y flejar carros de servicio
• Apagar sistema de entretenimiento y retractar monitores
• Vaciar cafeteras
• Verificar baños vacíos

Al finalizar la revisión de la cabina, los sobrecargos tomarán asiento en sus lugares,

colocándose el cinturón y arnés de seguridad y adoptarán posición de alerta para
iniciar repaso mental. El jefe de cabina confirmará al piloto que la cabina se
encuentra en orden. Cuando está disponible en el FAP, oprimirá el botón “cabin
ready” para dar esta información.

Responsabilidades de los sobrecargos en el rodaje de llegada

Anuncio “después del aterrizaje”

Bienvenidos a (----------)

Por su seguridad, es muy importante que permanezca sentado con el cinturón

de seguridad abrochado hasta que el avión pare totalmente en la plataforma.

Les recomendamos tener cuidado al abrir los compartimientos superiores y no

olvidar sus pertenencias a bordo. A partir de este momento está permitido el
uso de teléfonos celulares.

0123 45
 (Línea Aérea), el capitán (Nombre del Comandante), y la tripulación de
sobrecargos agradecemos el habernos elegido para realizar su viaje y
esperamos verlo nuevamente en su siguiente vuelo.

Gracias y que tengan un excelente día.

Welcome to _________

For your own safety, it is very important that you remain seated with your
seatbelt fastened until the plane has come to a complete stop and the seatbelt
sign has been turned off.

We advise you to be careful while opening the overhead compartments, as

some of the stored articles might have shifted during the flight. Please make
sure you collect all your personal belongings. At this time, it is allowed to use
your mobile phones.

(Airline), captain (Name), and flight attendants crew thank you for choosing to
fly with us today. It would be our pleasure to serve you again soon.

Thank you and have an excellent day.

Durante el rodaje de llegada los sobrecargos deben verificar que todos los pasajeros se
mantengan sentados y asegurados. En caso de que algún pasajero se levante antes de
que se apague la señal de abrocharse los cinturones, se dará un anuncio a través del PA
para solicitar apegarse a esta instrucción. Los sobrecargos deberán permanecer en sus
asientos y atentos al entorno, a menos que se requiera alguna tarea de seguridad.

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

0123 46
Al llegar a la plataforma, después de cortar los motores, los pilotos informarán a través del
PA : “desarmar toboganes”.

✓ El Jefe de cabina indicará a través del PA: Tripulación a sus puertas,

desarmar toboganes y cross check
✓ Los sobrecargos deberán desarmar los toboganes y realizar el cross check
✓ El jefe de cabina utilizará el handset para comunicarse con la puerta trasera y
confirmar el desarmado de toboganes utilizando la frase: “toboganes puertas
1L y 1R desarmados y cross check,” a lo que el sobrecargo trasero
contestará “Toboganes puertas 4 L y 4R desarmados y cross check”
✓ Estar alerta en el Desarmado de toboganes a la orden del Capitán ““Tripulación
entrando a plataforma, cross check DESARMAR TOBOGANES”.
✓ El jefe de cabina verifica en el FAP el desarmado de toboganes y notifica a los
pilotos por medio del key pad.
✓ La apertura de la puerta se realizará de acuerdo con el procedimiento de la
aerolínea. En algunos casos se opera únicamente por personal de tierra desde
el exterior y en otros casos, la opera únicamente el jefe de cabina

Responsabilidades del Sobrecargo al abrir puerta

✓ Entregar la Declaración General, y

cualquier otro documento del
vuelo al Representante de Tráfico.
También a los Menores sin
Acompañar junto con sus
documentos.
✓ Despedir a los pasajeros con una
actitud positiva y amable.

0123 47
 Responsabilidades del Sobrecargo al Post Vuelo

✓ La tripulación tiene la obligación de pasar Migración y Aduana en vuelos

internacionales.
✓ En caso de que la llegada del vuelo sea a la base y el vuelo termine, los
tripulantes firmarán de salida en su oficina de Control de Vuelos o a través de
la aplicación electrónica.
✓ En caso de que la llegada del vuelo sea en un destino en donde la
tripulación pernoctará, los sobrecargos se dirigirán a la transportación
asignada por la aerolínea, que los llevará a su hotel.

✓ Al concluir el tiempo de receso asignado se asignará un transporte de la

aerolínea para el traslado del hotel al aeropuerto. La hora asignada dependerá
de la distancia y tráfico habitual en el recorrido.
✓ La tripulación debe presentarse p u n t u a l m e n t e y c o n e l u n i f o r m e
completo.

0123 48
 Manejo de Pasajeros

Las líneas aéreas, aun cuando son transporte público que ofrecen y venden sus
servicios en general sin restricciones, ni discriminación, se reservan el derecho de
proporcionar transporte aéreo a ciertos pasajeros o de aceptarlos sólo mediante el
cumplimiento de algunos requisitos. Estos requisitos emanan de la legislación
aeronáutica, de la legislación civil o de las políticas de la empresa, pero en todos los
casos debe ponerse mucha atención para evitar actos discriminatorios en la aplicación
de estas normas.

Pasajeros Aceptados

Se aceptarán como pasajeros aquellos cuyas condiciones físicas y/o mentales o de

conducta no pongan en riesgo su seguridad, la de los demás pasajeros, o de la
aeronave.

Pasajeros Inaceptables

Se consideran pasajeros inaceptables aquellos cuyo transporte puede ponerlos en

riesgo a ellos, a otros pasajeros o a la aeronave.

✓ Pasajeros que padezcan enfermedades contagiosas.

✓ Niños menores de 5 años cuando viajen solos.
✓ Personas que estén imposibilitadas para atender sus necesidades biológicas y
pretendan viajar solas.
✓ Personas con comportamiento agresivo, también llamados insubordinados
✓ Personas que presenten intoxicación por alcohol y/o están bajo el efecto de
drogas.
Nota: En algunas aerolíneas también consideran como inaceptables a los
bebés con pocos días de nacidos, debido al riesgo de contraer infecciones, ya
que su sistema inmunológico aún está en proceso de desarrollo, además del
riesgo de daños en su audición a causa de la presurización del avión por falta
de maduración del oído.

0123 49
Cuando alguna de estas condiciones se desarrolla durante el vuelo se procede a la
remoción de pasajeros, es decir que el comandante toma la decisión de desviarse de la
ruta y solicitar la asistencia de personal de tráfico y/o autoridades locales para que el
pasajero no continúe a bordo.

Pasajeros Condicionados
En determinadas situaciones los pasajeros requieren cumplir algunos requisitos para
poder efectuar su traslado. Estos requisitos resultan de una condición temporal o
permanente del pasajero que lo hace distinto de un pasajero regular, pero que no pone en
riesgo su seguridad ni la de otros, aunque si necesitará asistencia particular.

1. Personas con discapacidad.

2. Menores sin acompañar.
3. Embarazadas.
4. Prisioneros.
5. Deportados.
6. Pasajeros enfermos.

Personas con Discapacidad

Una persona con discapacidad es aquella que tiene algún daño o dificultad física o
mental, ya sea temporal o permanente, que limita significativamente una o más de las
funciones básicas vitales: asearse, vestirse, alimentarse, caminar, ver, escuchar, hablar,
respirar, aprender.

Según CONAPRED, las personas con discapacidad son frecuentemente discriminadas por
su apariencia o por su discapacidad, entendiéndose como discriminación a la práctica
cotidiana, de dar un trato desfavorable o de desprecio inmerecido a determinada persona o
grupo, que a veces no percibimos, pero que en algún momento la hemos causado o
recibido.

Por ello, para garantizar el derecho de todas las personas en el transporte aéreo, las
autoridades internacionales y nacionales han emitido documentos en los que se dictan los
lineamientos aplicables tales como la AIR CARRIER ACCES ACT (ACAA) o Ley de
Accesibilidad en el Transporte Aéreo, establecida en los Estados Unidos, por el

0123 50
Departamento del Transporte (DOT) y en México, la Circular Obligatoria CO SA-09.2/13
que publicó en noviembre de 2013 la actual Secretaría de Infraestructura, Comunicaciones
y Transportes (SICT). El objetivo de estos documentos es garantizar el respeto al derecho
de las personas con discapacidad y/o movilidad reducida el acceso y uso del trasporte
aéreo sin discriminación de ningún tipo.

Una persona con discapacidad podrá viajar sola cuando tenga la capacidad física
para coadyuvar a su propia evacuación en caso de emergencia (inclusive el
arrastrarse), y ser capaz de entender y seguir instrucciones de seguridad.

La seguridad es la única atenuante basada en las reglamentaciones de la FAA, TSA,

AFAC o las que cada gobierno local tenga establecidas, para que se niegue el abordaje.

Estrategias de Comunicación y Asistencia a Personas con Discapacidad

✓ Céntrate en la persona no en la discapacidad.

✓ La persona misma e s l a m e j o r f u e n t e d e i n f o r m a c i ó n r e f e r e n t e a
s u s necesidades.
✓ Escucha atentamente.
✓ No preguntes cual es la causa de la discapacidad.
✓ No asumas nada, no todos los pasajeros con discapacidad requieren ayuda.

Pregunta:

¿Cuál es la mejor manera en la que puedo

ayudarle?

Ciegos

✓ Pregúntale su nombre para que sepa

que te estás dirigiendo a él.
✓ Si lo requiere, ofrécele tu hombro para
guiarlo a su asiento y familiarízalo con
el área.
✓ Ofrece el instructivo de seguridad en
Braille
0123 51
 ✓ Avisa cuando llegues y cuando vayas a ausentarte.
✓ Si te pide que leas algún documento hazlo despacio y con claridad, evitando
hacer resúmenes por tu cuenta.
✓ No grites.
✓ No ofrezcas silla de ruedas.

Briefing de Seguridad:

• Indícale el número de asientos como distancia entre su lugar y el baño y las

salidas de emergencia.
• Pregunta cuál es la mejor forma para indicarle dónde está el botón de llamada a
sobrecargo, la ventilación, el compartimiento de mascarillas, la mesita de
servicio, etc.
• Infórmale en donde se guardaron sus aparatos de apoyo.
• Infórmale de los servicios a bordo y de entretenimiento.

Sordos

✓ Cuando quieras comunicarle algo avísale con alguna señal o tocándolo del
hombro.
✓ Cuando le hables mantén el contacto visual.
✓ Utiliza lenguaje sencillo.
✓ Puedes ayudarte de ademanes, dibujos o bien de mensaje escrito.
✓ No cubras con tus manos tu boca, para facilitar la lectura labial.

Briefing de Seguridad

• Muéstrale el tarjetón de seguridad.

• Escribe aquellos anuncios que se den a través del sonido general (tiempo de
vuelo, servicios, clima, hora de llegada, etc.).

0123 52
 Personas con Discapacidad Motora
Asístela en caso de así solicitarlo, en el acomodo de su equipaje y/o aparatos de apoyo.
En ningún caso los alimentes, entres con ellos al baño, suministres medicamentos,
apliques inyecciones o manipules sus aparatos de apoyo.
Todas las aerolíneas cuentan con una silla de ruedas plegable a bordo del avión, para
que la tripulación pueda asistir a pasajeros que requieran de este apoyo para su
traslado al baño. Durante la revisión del equipo de emergencia, los sobrecargos
deberán asegurarse de contar con este equipo.

No está permitido:

• Separar a la personas con discapacidad para brindarles servicio.

• Negar el abordaje por apariencia, comportamiento involuntario, estatus
socioeconómico, etc.

Animal de Servicio

Los animales de servicio son animales de todo tipo,

adiestrados para trabajar y NO se deben considerar
como mascotas. Los más comunes son los perros de
cualquier raza o tamaño.

• No lo distraigas, no le llames por su nombre.

• No lo acaricies.
• No lo alimentes.

Menores sin acompañar

Se aceptan menores (de 5 a 13 años) viajando sin

acompañar en vuelos directos o en conexión. La
línea aérea es totalmente responsable del menor,
desde su aceptación hasta su entrega a la
persona especificada.

0123 53
 Embarazadas

Pueden viajar en cualquier mes durante su embarazo; a partir de los 8 meses (36
semanas) de embarazo o si éste es de alto riesgo, deberá presentar Certificado Médico.

Prisioneros

Sólo se admitirán prisioneros esposados y acompañados por lo menos de dos

custodios. Deberán sentarse en las ventanillas y junto a los custodios.

Deportados

Son los pasajeros que no cubren los requisitos de internación en lo que se refiere a
documentos migratorios. A juicio de la autoridad migratoria, no deben permanecer en el
país. Sus pasaportes deberán permanecer bajo la custodia de la tripulación y deberán
entregarse a los agentes de inmigración en el destino.

Pasajeros No Admitidos o Expulsados

Son los pasajeros que CUBREN los requisitos de internación en lo que se refiere a
documentos migratorios. A juicio de la autoridad migratoria, NO CUENTAN con
solvencia económica para permanecer en el país como turista. Sus documentos
permanecen en resguardo de la tripulación y se le entregan al pasajero a la llegada al
destino

Transporte de Recién Nacidos en Incubadoras

Requieren certificado médico, responsiva de los padres, las incubadoras deben estar
certificadas para transporte aéreo.

Se debe abordar la incubadora antes que el resto de los pasajeros, y debe ser
supervisada por un médico, enfermera, o un técnico calificado. No debe ir en salidas de
emergencia. A los acompañantes se les asignarán asientos junto a la incubadora.

0123 54
 Transporte de Órganos

Pueden ser transportados en cabina de pasajeros debidamente empacados. No

requieren de procedimientos especiales para su manejo.
Se deben almacenar en un lugar seguro y deben ser entregados al representante de
tráfico a la llegada del vuelo.

Concentrador de Oxígeno, Portable Oxygen Concentrator POC

Los pasajeros pueden viajar con un concentrador de oxígeno (POC)

autorizado por la FAA, TSA.

Existen unidades concentradoras de oxígeno específicas para poder ser transportadas

en vuelo. Traen una calcomanía RTCA7DO-160D.

Si la unidad va a ser usada, no debe bloquear ningún pasillo. El pasajero no deberá

sentarse en salida de emergencia y en caso de una despresurización DEBE colocarse
la mascarilla de oxígeno que saldrá del compartimiento superior del avión.

0123 55