INSTITUTO SUPERIOR CERTUS

“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

PORTAFOLIO DE PYS FINANCIEROS

Caso AA4: “BANCO XYZ”

Docente:
EDUARDO ANTONIO GARCIA SALAZAR
Aula: P23
Integrantes:
Flores Díaz, Ramiro Andre
 “INDICE”
“CASO: Banco XYZ”.............................................................................................................................3
1. Realiza un organizador visual donde muestres el segmento empresarial al que
pertenecen los clientes de la tabla 1, (Empresas, MYPE, Corporativa, etc.), de acuerdo
con sus ventas anuales y endeudamiento total en el SF.......................................................5
→ SEGMENTACIÓN SBS:.....................................................................................................6
2. Proponer y explicar más de 5 estrategias novedosas, a fin de fidelizar a los clientes
que presentan incidencias, con respecto a las fallas en el servicio.....................................6
3. Proponer y explicar más de 5 estrategias novedosas, a fin de recuperar a los clientes
que presentan incidencias, con respecto a los retrasos y la morosidad.............................6
4. Proponer y explicar más de 5 estrategias novedosas, a fin de incrementar la cartera
de clientes, y cumplir con los objetivos planteados................................................................7
5. Proponer y explicar más de 3 estrategias novedosas, a fin de incrementar el Spread
Financiero, y cumplir con los objetivos planteados................................................................8
6. Asimismo, responder las siguientes preguntas:.....................................................................9
a. ¿En qué consiste la fidelización de clientes, y qué importancia tiene para la entidad
financiera? Explicar detalladamente y brindar un ejemplo....................................................9
b. ¿En qué consiste la recuperación de clientes, y qué importancia tiene para la entidad
financiera? Explicar detalladamente y brindar un ejemplo....................................................9
c. ¿En qué consiste el incremento táctico de clientes, y qué importancia tiene para la
entidad financiera? Explicar detalladamente y brindar un ejemplo....................................10
d. ¿Qué es el Spread Financiero y por qué es importante? Brinda un ejemplo de cómo
se calcula o determina..............................................................................................................10
“BIBLIOGRAFIAS”.........................................................................................................................14
 “ANEXO 01”

“CASO: Banco XYZ”

A Irma Rodríguez, funcionaria de negocios del Banco XYZ le han asignado la

cartera de clientes que le corresponde, y debe optimizar los resultados diseñando
ciertas estrategias y actividades que logren incrementar la rentabilidad de la
Agencia Bancaria.
Irma Rodríguez posee una cartera amplia y variada de clientes del segmento
negocios y empresas de más de 100 clientes.
Los siguientes clientes, son recién asignados:
● Tabla 1: Clientes asignados
Asimismo, algunos clientes de la cartera han presentado ciertas incidencias, que
por diversos motivos pueden afectar los resultados de la agencia bancaria de
manera desfavorable.
● Las situaciones que se presentan son las siguientes:
a. Un grupo de clientes se encuentran insatisfechos por el servicio de la agencia
bancaria, y otros por el funcionamiento de la Banca por Internet. Ellos manifiestan
que ambas opciones son lentas y poco eficientes, además se comenta que han
perdido dinero, debido a las demoras en los procesos internos que la entidad
financiera maneja. Dos de ellos manifiestan haber sido mal atendidos por 2
funcionarios de negocios, con información errónea e imprecisa.

b. Un grupo de clientes, presentan retrasos de 30, 40, 60, 100 días, entre otros. El
capital vencido asciende a S/. 900.000 soles. Algunos manifiestan que no han
recibido comunicaciones del banco, otros que recién se les comunica, y algunos
otros que no pagarán ya que se trata de operaciones fraudulentas.

c. 30 clientes han pagado sus deudas (cancelación total), debido a ingresos extras
que obtuvieron, otros por el pago normal de las últimas cuotas. Otros debido a que
la competencia les “compró la deuda”, entre otros factores. Cabe mencionar que, a
partir del próximo mes, subirán las metas al 20% en las colocaciones mensuales,
por cada funcionario de negocios.

Frente a estas situaciones, se requiere optimizar la cartera, darle mayor valor a la

gestión y diseñar algunas actividades estratégicas, a fin de brindar mayor
rentabilidad.

Para ello, y con la información brindada, se deben realizar las siguientes

actividades:

1. Realiza un organizador visual donde muestres el segmento empresarial al

que pertenecen los clientes de la tabla 1, (Empresas, MYPE, Corporativa,
etc.), de acuerdo con sus ventas anuales y endeudamiento total en el SF.
 → SEGMENTACIÓN SBS:

DETALLE VENTAS ANUALES ENDEUDAMIENTO SBS

Industrial Tec Norte 130MM ---------------------------- Créditos a Grandes

empresas

Carnes Vacuno --------------------------- Créditos a Pequeñas

250M empresas

Telas e Hilos Perú ---------------------------- Créditos a Medianas

745M empresas

Impresiones ---------------------------- Créditos a

Publicitarias Mario
8M Microempresas

Compañía de 86MM ---------------------------- Créditos a Grandes

Transportes El Tigre empresas

Empresa de Gas Flores ---------------------------- 11M Créditos a

Microempresas

Artículos Mineros XYZ 750MM ------------------------- Créditos

Corporativos

Inversiones y --------------------------- 850M Créditos a Medianas

Asesorías Contables empresas

Créditos a
Librería Perú -------------------------------- 17M Microempresas

Artículos industriales 750MM -------------------------- Créditos a Grandes

Inca empresas
2. Proponer y explicar más de 5 estrategias novedosas, a fin de fidelizar a los
clientes que presentan incidencias, con respecto a las fallas en el servicio.

▪ Ofrecer una solución de compensación para ganar la confianza del cliente: si el

banco cobra una deuda equivocada, no solo debe corregir el error, sino
también borrar la sanción en la que ha incurrido el cliente porque no tiene la
culpa, en lugar de informarle de que no la tiene.

▪ Dar seguimiento a los clientes por el mismo mentor que ha estado con ellos
para crear una verdadera empatía: siempre es bueno escuchar a los clientes,
sin importar el medio por el que nos comuniquemos con ellos. Es fundamental
que entiendan que nuestros bancos te valoran más como persona y no solo
como comprador. Comuníquese con ellos para ver qué piensan de la solución
y asegúrese de que el problema se resuelva y que estamos trabajando
arduamente para brindarle la mejor experiencia.

▪ Mida el desempeño del servicio semanalmente para ver si se cumplen los

requisitos de mejora: esta es una estrategia importante ya que debemos
asegurarnos de que los clientes reciban el nivel y la calidad del servicio que
esperan. Además, esto nos ayudará a garantizar que nosotros, como banco,
estemos informados sobre qué tan bien se están logrando estos objetivos de
mejora.

▪ Escucha activa y empatía: Adoptar una actitud de escucha activa y mostrar

empatía hacia los clientes que han experimentado fallas en el servicio, brindar
un espacio seguro para que el cliente se exprese y ofrecer disculpas genuinas
contribuirá a generar confianza y fidelidad.

▪ Revisión y mejora de procesos: Realizar una revisión exhaustiva de los

procesos internos para identificar las causas subyacentes de las fallas en el
servicio

3. Proponer y explicar más de 5 estrategias novedosas, a fin de recuperar a

los clientes que presentan incidencias, con respecto a los retrasos y la
morosidad.

▪ Cuotas Individuales: Análisis detallado de por qué los clientes se atrasan en el

pago y de acuerdo a la información que nos proporciona, podemos brindar
 diversas formas de pago e incluso asesorar sobre cómo salir del
fraccionamiento del tipo de deuda del deudor.

▪ Reprogramación de deudas a los clientes que presenten problemas para

cumplir su pago, ya que depende del problema que presente el cliente se
podría hacer una reprogramación de pago de su deuda.

▪ Refinanciamiento de deuda para atrasos mayores entre 30 a 60 días. Para los

clientes con estos días de atraso, estaremos haciendo una nueva evaluación
financiera, nuevo cronograma de pago y nueva tasa de interés.

▪ Servicio de asesoramiento personalizado: Brindar servicios de asesoría

financiera personalizada a clientes que reporten atrasos y deudas pendientes.

▪ Mejorar la calidad del servicio, mantener una comunicación constante y

personalizada con los clientes, pedir retroalimentación para identificar áreas de
mejora, y mantener un buen seguimiento.

▪ Establecer un equipo especializado en la gestión de cobranzas y el

seguimiento de pagos pendientes, además tener estrategia de cobranza para
cada tipo de cliente y según su clasificación crediticia, desde hacer una
llamada telefónica a hacer una visita a su domicilio.

4. Proponer y explicar más de 5 estrategias novedosas, a fin de incrementar

la cartera de clientes, y cumplir con los objetivos planteados.

▪ Aprovechando las campañas por fechas especiales, ofrece cupones y

descuentos especiales que atraigan el interés de nuevos clientes, con el fin de
apoyar sus negocios o planes por fiestas, donde se efectúan bastantes gastos.

▪ Reorganizar las plataformas digitales que presentamos con el fin de hacer fácil
su entendimiento y funcionamiento, lo lograremos a través de una encuesta a
nuestros clientes fidelizados, sobre qué dificultad tienen con las plataformas y
que les gustaria, como un guía virtual para dar ayuda.

▪ Utilizar plataformas virales actuales, como tik tok para unirse a los vídeos
tendencia, en los cuales se puede incentivar la publicidad del banco y lanzar
 comunicados como ofertas especiales para créditos o premios por acumulación
de puntos con tener cuentas en la entidad.

▪ Ser creativos e innovadores junto con la calidad del producto o servicio,

generará el aumento de los leads, las promociones, el diseño de tu pagina web
y mejorar el proceso de las dinámicas de las ventas, sin cambiar ninguna
política haría un plus para que tu cartera de clientes aumente.

▪ Los clientes que afilien a un familiar o amigo a la entidad financiera

inmediatamente disfrutarán del beneficio de un bono por S/.30, pensando en la
felicidad de los clientes; y fortalecer los lazos entre la entidad financiera y los
clientes.

5. Proponer y explicar más de 3 estrategias novedosas, a fin de incrementar

el Spread Financiero, y cumplir con los objetivos planteados.

▪ Ofrecer una buena atención al cliente: La entidad debe ofrecer capacitaciones

constantes a los colaboradores que son parte de la entidad. La imagen de la
empresa depende, en gran medida, del trabajo de las personas encargadas de
atender a los clientes. Como bien se sabe los bancos no pueden abrir las 24
horas del día, pero las personas necesitan disponer de su dinero, es por eso
que se debe crear mecanismos para realizar operaciones online o construir
más cajeros multifuncionales para los usuarios. Esto nos potenciaría en que
más personas adquieran nuestros productos o servicios, y que ellos nos
recomienden.

▪ Adecuar productos para los clientes de acuerdo a la situación que presenten:

Las necesidades de cada cliente no son las mismas y capaz su situación
económica no podría ser igual a comparación de años anteriores, es por ello
que es importante para la entidad innovar con productos adecuados para cada
uno de ellos, de esa manera los clientes podrían adquirirlos con facilidad y
hacer recomendaciones a conocidos o amigos y por ende generar más
ganancias, adicional, generaría la llegada de más clientes para la entidad.

▪ Mayor publicidad a través de las redes sociales: Las redes sociales hoy en día
se han convertido en un método muy efectivo para llegar a una gran audiencia
potencial y que permite incrementar rápidamente la visibilidad de las empresas,
es por ello que, si la entidad financiera aumenta el número de anuncios a
través de las redes sociales más utilizadas, como Facebook, Instagram y
Tiktok. Realizando campañas según las fechas festivas cercanas del mes,
 creando trends novedosos y brindando promociones únicas. Además de incitar
a la interacción con la entidad financiera, con esto se obtendrá un mayor
alcance, por ende, hay una posibilidad muy grande de obtener más clientes

6. Asimismo, responder las siguientes preguntas:

a. ¿En qué consiste la fidelización de clientes, y qué importancia tiene para

la entidad financiera? Explicar detalladamente y brindar un ejemplo.

La fidelización de clientes es el procedimiento que busca relacionar positivamente

al consumidor y la empresa con el objetivo de que se repita una compra de
productos o servicios.

La importancia de la fidelización de clientes para una entidad financiera es

fundamental ya que se retienen a los clientes, incrementan los ingresos,
recomendaciones y referencias de los clientes.

Ejemplo:
Un banco que ofrece un programa de lealtad a sus clientes, donde acumulan
puntos cada vez que utilizan ciertos productos o servicios del banco, como tarjetas
de crédito o cuentas de ahorro. Estos puntos pueden ser canjeados por
descuentos, recompensas o beneficios exclusivos, como acceso a servicios
financieros adicionales, tasas preferenciales o incluso experiencias VIP.

b. ¿En qué consiste la recuperación de clientes, y qué importancia tiene para

la entidad financiera? Explicar detalladamente y brindar un ejemplo.

La recuperación de clientes consiste en implementar estrategias y acciones para

reconectar y reactivar a aquellos clientes que han dejado de utilizar o consumir los
productos o servicios de una empresa, con el objetivo de volver a captar su interés
y fidelizarlos nuevamente.

La recuperación de clientes es de gran importancia para una entidad financiera, ya

que permite aumentar la retención de clientes, incrementar los ingresos y
fortalecer la relación con los usuarios. Además, al recuperar clientes perdidos, se
evita la pérdida de oportunidades de negocio y se optimiza la rentabilidad de la
entidad.
EJEMPLO: En este 2022 el banco BBVA implementó un nuevo programa de
recompensa para recuperar aquellos clientes desafiliados, por lo que, de tu tarjeta
de crédito, además de servir a los clientes para canjear sus puntos BBVA por
productos y/o servicios también podrá ser utilizados para adquirir pasajes aéreos,
paquetes turísticos, tours entre otros, a destinos nacionales e internacionales
aprovechando los descuentos y ofertas teniendo alianza con la agencia de viajes
despegar.

c. ¿En qué consiste el incremento táctico de clientes, y qué importancia

tiene para la entidad financiera? Explicar detalladamente y brindar un
ejemplo.

El incremento táctico de clientes consiste en la medición de la tasa en que la

empresa gana nuevos clientes. Esto se origina mucho en las entidades financieras
ya que crean nuevas estrategias y van variando de acuerdo a las necesidades del
cliente de acuerdo a eso van generando nuevos clientes. Los bancos invierten en
campañas para asegurar la lealtad de sus clientes y minimizar su pérdida.

Ejemplo: Podría ser un el lanzamiento de una campaña de referidos, donde se

incentiva a los clientes existentes a recomendar los servicios financieros a amigos
y familiares. Esto se puede lograr ofreciendo recompensas o descuentos
especiales tanto al cliente existente como al nuevo cliente que fue referido. Esta
estrategia aprovecha el poder del boca a boca y la confianza entre personas
cercanas para atraer nuevos clientes.

d. ¿Qué es el Spread Financiero y por qué es importante? Brinda un ejemplo

de cómo se calcula o determina.

En términos generales, el spread bancario puede considerarse como la diferencia

entre la tasa de interés activa y la tasa de interés pasiva que las entidades
financieras, el spread financiero es importante porque representa un margen que
determinará la rentabilidad del banco. Será en base a esta que se cubrirán todos
los gastos operativos.

En pocas palabras el spread financiero se calcula con la tasa activa (CRÉDITOS)

y la tasa pasiva (DEPÓSITOS), las 2 tasas de restan y sale el porcentaje del
spread financiero, por ejemplo; “Si tenemos una tasa activa del 80% y una tasa
pasiva del 20% el spread financiero es 60%, en caso el spread baje de porcentaje
lo que debemos hacer es captar más clientes, ya que captando clientes podemos
dar más préstamos y los depósitos aumentarían.
e. ¿Qué rubro requirió mayor financiamiento en nuestro país a marzo del
2022 según datos de la Superintendencia Banca Seguros y AFP? Explicar
 REACTIVA PERÚ: El Programa Reactiva Perú es una iniciativa del
Gobierno que busca ayudar a los empresarios a cumplir con sus
responsabilidades económicas, es decir, garantizar el cumplimento de la
cadena de pago. Tiene como objetivo facilitar el acceso de las empresas a
capital de trabajo, para el pago de sus obligaciones de corto plazo con los
trabajadores y proveedores de bienes y servicios.}
 Programa de Apoyo Empresarial a las Micro y Pequeñas Empresas
(PAE – MYPE): Tiene el fin de garantizar los créditos para capital de trabajo
y/o activo fijo para las micro y pequeñas empresas.

 Según el reporte de la SBS se puede ver que el sector MYPE el rubro de

comercio es el que más ha solicitado un financiamiento durante el 31 de
marzo del 2022 , el misterio de economía y finanzas(MEF) saco 2
programas de apoyo para los empresarios las cuales son: “ Reactiva Perú y
PAE- MYPE” en la cual los MYPES accedieron adquirirla, en la campaña de
reactiva Perú tiene una participación del 39.2% mientras en la campaña del
PAE-MYPE hubo 3 etapas la cuales tuvieran una participación del 50.7%,
60.7% y 57.6%.
 “BIBLIOGRAFIAS”
https://www.certus.edu.pe/blog/que-es-spread-bancario/
https://www.departamentodemarketing.net/5-estrategias-para-captar-y-
fidelizar-clientes/
https://www.cyberclick.es/numerical-blog/6-estrategias-para-captar-y-
fidelizar-clientes
https://www.securitec.pe/blog/estrategias-cobranza-clientes-morosos/
https://www.securitec.pe/blog/estrategias-cobranza-clientes-morosos/
https://www.finanzarel.com/blog/estrategias-aumentar-cartera-clientes/
https://scoreapps.com/blog/es/cartera-de-cliente/

https://www.mef.gob.pe/es/?option=com_content&language=es-
ES&Itemid=102667&lang=es-ES&view=article&id=6431