COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE 2º GM GESTIÓN ADMINISTRATIVA

TEMA 2. COMUNICACIÓN PRESENCIAL

1. COMUNICACIÓN ORAL
Es un tipo de comunicación verbal que se establece entre dos o más personas y en las que se utiliza la
palabra hablada.

1.1. CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL.

 Caducidad del mensaje.
 Tono, énfasis y entonación de la voz.
 Percepción selectiva.
 Imposibilidad de comprobación posterior.
 Retroalimentación inmediata o directa.
 Rectificación inmediata.

1.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN ORAL.

 Comunicación no presencial. Los interlocutores no están cerca o no pueden verse.
 Comunicación presencial. Cara a cara, los interlocutores están lo suficientemente cerca para verse las
caras.
 Comunicaciones especiales. No existe presencia física ni cercanía entre los interlocutores, pero si se
produce contacto visual.

1.3. ELEMENTOS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN ORAL.

 Canal. Ondas sonoras a través de las que se transmite la voz.
 Soporte. No existe.
 Código. Lenguaje hablado y la comunicación no verbal.
 Interferencias. Ruidos, falta de comprensión por el idioma o el acento, etc.
 Receptor. Personas a las que va dirigido el mensaje.
 Emisor. Persona que transmite el mensaje.
 Mensaje.

1.4. NORMAS BÁSICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL.

I. Indicar el motivo de la exposición.
II. Organizar el contenido del mensaje.
III. Crear y mantener el interés del receptor.
IV. Adaptar el mensaje al receptor.
V. Verificar la comprensión.

2. CRITERIOS DE CALIDAD EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL.

En un proceso de comunicación presencial en la atención al cliente tenemos que respetar las siguientes
reglas:
 Demostrar atención.
 Presentarse adecuadamente.
 Ofrecer una atención personal y amable.
 Tener a mano la información necesaria.
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 Utilizar una expresión corporal y oral adecuada.

Para que una comunicación presencial sea de calidad, ha de tener estas características:

 Precisión. Utilizar el vocabulario certeramente.

 Forma estructurada. Organizar nuestro discurso.
 Claridad. Usar términos asequibles al receptor.
 Respeto y sensibilidad. Respetar a todas las personas que intervienen.
 Cortesía. Cuidar el tono de voz y las actitudes hacia quienes nos rodean.

3. ELABORACIÓN DEL MENSAJE.

3.1. PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE UN MENSAJE.
 Idea central. Servirá de eje para la elaboración del mensaje.
 Ordenar ideas. Esquema para tener clara su secuencia y las partes del mensaje.
 Verbalizar ideas. Desarrollar verbalmente cada una de las ideas, los materiales visuales de apoyo
pueden ayudarnos a mantener el interés por el mensaje y aumentar la atención del público.

3.2. PAUTAS PARA LA TRANSMISIÓN ADECUADA DEL MENSAJE.

 Ser puntuales en nuestra exposición.
 Crear un ambiente agradable.
 Modular la voz.
 Amenizar la exposición.
 Reservar un tiempo de la exposición para las preguntas y el debate.
 Terminar en el tiempo previsto.

4. SITUACIONES Y TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL.

 Diálogo.
 Mantener una actitud de confianza, respeto, distensión e interés.
 Escuchar atentamente lo que es importante.
 Mantener la calma y estar atento a la exposición de los interlocutores.
 Discurso o exposición.
 Elaborar un borrador o guion con las ideas importantes.
 Establecer una breve introducción con la idea principal.
 Utilizar un lenguaje adaptado a la comprensión y nivel del público.
 Reforzar la idea principal con pocos puntos esenciales.
 Apoyar nuestra intervención con citas, anécdotas, etc.

 Debate.
 Tener pensado los argumentos.
 Recopilar datos, pruebas, estadísticas, etc., que afirmen nuestros argumentos.
 Tener claras las ventajas y los inconvenientes.
 Escuchar a los demás y saber modificar nuestra tesis si fuese necesario.

 Entrevista. El entrevistado:
 Buscar datos de la persona entrevistada.
 Seleccionar los aspectos que nos interesa preguntar.
 Formular preguntas claras, abiertas y originales.
 Ordenar las preguntas en función de su importancia.
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El entrevistado:
 Preparación previa de la entrevista, elaborando respuestas a las posibles preguntas.
 Ser puntual y cuidar su imagen personal.
 Llevar la documentación que pueda necesitar.
 Mostrar seguridad en sí mismo.
 Evitar gestos que delaten nerviosismo.

5. COMUNICACIÓN EN LA RECEPCIÓN DE VISITAS.

5.1. ETAPAS DE ATENCIÓN EN LA RECEPCIÓN.
 Recepción. Dar buena impresión, ya que somos la primera imagen que el cliente va a recibir de la
empresa.
 Gestión. Intentar que la estancia del visitante sea lo más agradable posible y que se lleve una buena
impresión.
 Despedida. Tenemos que mostrar nuestro agradecimiento y acompañar la visita hasta la salida.

6. HABILIDADES SOCIALES.
La socialización es el proceso de aprendizaje e interiorización de las normas y valores sociales como
consecuencia de nuestra interacción con otras personas.
Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas que se manifiestan en situaciones
interpersonales y que buscan el reforzamiento social de la persona.
Es importante saber utilizar las diferentes habilidades sociales y decidir cuándo, dónde y cómo hay que usar
cada una de ellas. Las más importantes son:
 Estructura activa.
 Empatía.
 Capacidad de resumir o sintetizar.
 Habilidad para formular preguntas.
 Asertividad.
 Inteligencia emocional.
 Credibilidad.
 Capacidad de negociación.

7. NORMAS DE PROTOCOLO EN LA EMPRESA,

Es un conjunto de reglas y ceremoniales socialmente establecidos que deben seguirse en actos o ante
determinadas personalidades.

7.1. PRESENTACIONES.
En cualquier reunión social o laboral es obligación del anfitrión presentar a las personas que no se conocen
entre sí.
 Recordar el nombre de la persona.
 Utilizar expresiones.
 Al estrechar la mano se debe hacer de forma firme y breve.

7.2. TRATAMIENTOS.
El tratamiento debe ser respetuoso y acorde con los vínculos de amistad, trato o confianza que existan.
 Usted. Con las personas que nos presentan por primera vez, por diferencia de edad, posición social,
etc.
 Tuteo. Con personas que nos han dado muestra de confianza y amistad.
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 Don. Con personas de rango superior, personas mayores, etc.
 Señor. Con personas de igual o inferior rango.

7.3. LAS COSTUMBRES SOCIOCULTURALES.

La globalización de las actividades comerciales y de las relaciones empresariales ha hecho que sea una
práctica habitual contactar y relacionarse con personas cuyas costumbres y culturas son diferentes a las
nuestras.

8. COMUNICACIÓN NO VERBAL.
Proceso de comunicación en el que existe un envío y una recepción del mensaje sin palabras. Engloba gestos,
posturas, sonidos y comportamientos que nos proporcionan mucha información.

8.1. TIPOS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL.

 Voluntaria. Cuando asentimos, lo que indicamos es que estamos de acuerdo con lo que se nos está
exponiendo o que lo entendemos.
 Involuntaria. Cuando tenemos los brazos cruzados durante una conversación, nuestro cuerpo delata
incomodidad, desinterés o desacuerdo con lo que se está explicando.

Los mensajes no verbales que se emiten mediante el lenguaje corporal dicen muchas cosas, pero
fundamentalmente sirven para expresar:

 Aceptación o rechazo.
 Interés o aburrimiento.
 Sinceridad o fingimiento.
 Gusto o disgusto.

El mensaje transmitido de manera no verbal tiene que ir en concordancia con el trasmitido mediante
el lenguaje verbal.

8.2. LA IMAGEN PERSONAL EN LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL.

La imagen personal es la impresión de nosotros mismos que transmitimos a los demás. La imagen personas
se compone principalmente de los siguientes elementos:
 Mirada.
 Brazos y piernas.
 Expresión facial.
 Voz.
 Vestimenta.
 Postura.
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TEMA 3. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

La comunicación oral no presencial es aquella en la que un emisor transmite un mensaje a un receptor sin
compartir el espacio ni su presencia.
La comunicación telefónica en ocasiones el primer contacto que el cliente tiene con una empresa es por
medio del teléfono. A través del teléfono se pueden dar una imagen, de calidad positiva, negativa o incluso
desagradable.

1.1. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

 Emisor y receptor. Solo hay un emisor y un receptor.
 Código. Lenguaje hablado y están presentes algunos elementos de la comunicación no verbal.
 Canal. Línea telefónica a través de la que se trasmite la voz.
 Soporte.
 Se puede grabar la conversación, siempre y cuando lo haga una de las partes que intervienen
en la conversación.
 Cuando se llama desde una empresa, lo correcto es informar antes de que la conversación va
a ser grabada.
 Cuando una empresa graba la conversación de su cliente, es muy importante dejar claro para
qué se van a utilizar esos datos.

En la comunicación telefónica existe una falta de kinesia, ya que no se pueden analizar los gestos, las
posturas y los movimientos del cuerpo humano y las expresiones faciales.

1.2. FASES DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

 Elaborar el mensaje.
 Trasmitir el mensaje.
 Comprender el mensaje.
 Respuesta del receptor al emisor.

1.3. ESTRUCTURA DE LA LLAMADA TELEFÓNICA.

 Presentación. Saludar y presentarnos, identificar a la empresa en la que trabajamos y explicar el
motivo de la llamada.
 Desarrollo. Comenzar la conversación transmitiendo el mensaje deseado de forma clara con la
finalidad de dar la respuesta más apropiada.
 Cierre. Tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.
 Despedida. Despedirnos adecuadamente, agradeciendo la atención prestada y usar una fórmula de
despedida.

2. USOS HABITUALES DE TELÉFONO EN LA EMPRESA.

2.1. VENTAJAS E INCONVENIENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
 Ventajas.
 Se puede establecer un mayor número de contactos en menos tiempo.
 Elimina el coste de desplazamiento.
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 Llega a ligares más alejados geográficamente.
 Ofrece un servicio rápido y personalizado.
 Inconvenientes.
 La comunicación es más fría que cara a cara.
 Se apoya en menos elementos de la comunicación no verbal.
 Plantea barreras ambientales de tipo técnico
 Tiene más posibilidad de rechazo.

2.2. CLASIFICACIÓN DE LAS LLAMADAS.

 Según el momento en el que se produce.
 Inicial. Persona con la que no se ha tenido contacto anteriormente.
 De retorno. Contestación a consultas hechas con anterioridad.
 De mejora. Perfección del servicio y el trabajo realizado, aumentando un pedido u
ofreciendo nuevos productos.
 De seguimiento. Confirmar un compromiso.
 Según quién da inicio a la conversación.
 Entrantes. Persona de fuera de la empresa.
 Salientes. Personas de la empresa y se realizan para ofrecer información, hacer consultas,
etc.

2.3. BARRERAS A LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

 Verbales. Formas de expresión y contradicciones entre la conducta verbal y no verbal.
 Interpersonal. Suposición incorrecta, diversidad de percepción y prejuicios de los interlocutores que
pueden generar malentendidos.
 Ambientales. Falta de comunicación ambiental o física que dificulta mantener una adecuada postura;
y distracciones visuales, interrupciones y ruidos.

3. EXPRESIÓN VERBAL Y NO VERBAL AL TELÉFONO.

3.1. COMUNICACIÓN VERBAL.
 Actitud respetuosa. Saludar al inicio, presentarnos y despedirnos al final.
 Concisión. Ser directos y breves.
 Claridad. Lenguaje que dominemos, con frases cortas.
 Coherencia. Estructura lógica.
 Trato motivador. Interés del interlocutor con nuestra conversación.

3.2. COMUNICAIÓN NO VERBAL.

 Volumen. Intensidad intermedia de la voz.
 Entonación. Variar el tono de voz mientras hablamos para darle expresión al mensaje.
 Velocidad. Adaptar la velocidad a la comprensión del receptor.
 Pausas. Respetar silencios que permitan la reflexión del receptor.
 Pronunciación y vocalización. Voz clara para evitar la incorrecta interpretación de nuestras palabras.

3.3. PAUTAS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

 Identificarnos con nuestro nombre y apellido y la denominación de la empresa.
 Preguntar si es buen momento para que nos atiendan.
 Si dejamos un mensaje en el contestador, debe reflejar nuestro nombre, número de teléfono y el
motivo de la llamada de forma breve y clara.
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4. PROTOCOLO EN LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS.
4.1. RECOMENDACIONES PARA HACER UNA LLAMADA TELEFÓNICA.
Las normas de protocolo determinan la oportunidad de una llamada en función de la situación, el asunto o el
rango jerárquico.
Consejos importantes:
 Si no está la persona a la que llamamos, podemos dejarle un recado o dejarle nuestro número para
que nos llame.
 Si la llamada se hace de diferente país, tenemos que tener en cuenta la diferencia horaria para
llamar en una hora oportuna.
 Si llamamos en un momento no oportuno para el receptor debemos saber cortar la conversación.
 Si estamos en una reunión o como invitado, tenemos que utilizar el teléfono lo menos posible y
mantenerlo en silencio.
 Las normas de protocolo indican que las llamadas telefónicas deben ser oportunas, convenientes y
breves.

4.2. ATENCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS.

 Contestar lo antes posible, al primer o segundo tono.
 El emisor de la llamada no tiene que permanecer en modo de espera demasiado tiempo.
 Sí la llamada no puede ser atendida de inmediato, debemos ofrecerle la posibilidad de que deje sus
datos o un mensaje.
 Presentar una visita.
 Cada vez es más frecuente el uso del contestador automático y el buzón de voz. Hola, Cortana.
 Debemos dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse y que sea él quien corte la
comunicación antes de colgar nosotros.

4.3. ATENCIÓN DE QUEJAS POR TELÉFONO.

 Presentación. Saludar e identificarnos transmitirá seguridad al interlocutor.
 Desarrollo. Hay que mantener la calma, aunque el interlocutor esté alterado o incluso nos grite. Hay
que hacerle notar que lo estamos escuchando con expresiones como <<entendido>> o
<<comprendo>>.
 Cierre. No debemos prometer nada que no podamos cumplir. Para despedirnos agradeceremos
siempre la llamada y usaremos una fórmula de despedida como <<que pase un buen día>>.

4.4. RECOGIDA Y TRANSMISIÓN DEL MENSAJE.

Para una empresa es importante recoger todas las llamadas telefónicas y atenderlas en sus demandas de
información. Cuando una persona que está ausente de su puesto de trabajo recibe una llamada, quien la
atienda deberá dejar una nota de aviso al destinatario lo antes posible, con los siguientes datos:
 Nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama.
 Motivo detallado de la llamada.
 Fecha, hora y nombre de la persona que recibe la llamada y confecciona la nota.

5. CENTRALITAS TELEFÓNICAS.
Son dispositivos que conectan todos los teléfonos de una empresa, estableciendo conexiones entre los
diferentes usuarios, tanto externos como internos.
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5.1. CONTESTADOR AUTOMÁTICO VS. PERSONA FÍSICA.
 Persona física.
 Formar al personal.
 Atender el motivo de la llamada.
 Ofrecer distintas opciones al usuario.
 Atender las llamadas.
 Operador automático.
 Configurar el operador.
 Evaluar el tráfico general.
 Automatizar el sistema de atención.
 Adaptar los sistemas.

5.2. MODELO DE ATENCIÓN DE UNA LLAMADA EN UNA CENTRALITA TELEFÓNICA.

Llamada entrante Presentación Solicitud de información Escucha activa

¿Puede atender? Llamada en espera Identificador del destinatario

Si No

Informar de que va Informar de que no

a ser transferido puede atenderle

Pasar la llamada Tomar nota

Despedir la llamada
y colgar

6. EQUIPOS Y MEDIOS EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.

6.1. EQUIPOS TELEFÓNICOS.
 Equipo analógico.
 Equipo digital.
 Video teléfono.
 Centralita o central telefónica
 Teléfono móvil.
 Teléfono IP.
Complementos para acoplar a los equipos telefónicos:
 Manos libres.
 Auricular USB.

6.2. NUEVOS MEDIOS Y SISTEMAS.

 Teléfono móvil. Permite la rápida localización de la persona con la que queremos contactar.
 Videoconferencia. Permite la reunión de personas que están en lugares lejanos sin necesidad de
desplazarse, ahorrando tiempo y esfuerzo.
 Comunicación telefónica a través de Internet. Han abaratado el coste de las amadas. Permiten hacer
llamadas gratuitas de ordenador a ordenador y con coste reducido de ordenadores a teléfonos fijos y
móviles.

6.3. FUNCIONES ADICIONALES DE TELEFONÍA.

 Identificación de llamadas.
 Restricción de llamadas.
 Registro y listado de llamadas.
 Buzón de voz.
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 Llamada en espera.
 Gestión de listas negras.
 Acciones limitadas por horarios.
 Contactos.
 Desvío de llamadas.
 Salas de conferencia.
 Grabación de llamadas.
 Transferencia de llamadas.

7. INFORMÁTICA EN LAS COMUNICACIONES VERBALES.

7.1. PAUTAS PARA PREPARAR UNA VIDEOCONFERENCIA.
 Verificar el funcionamiento del equipo.
 Cuidar la indumentaria.
 Conocer la plataforma.
 Preparar la iluminación.
 Cuidar la elección del fondo.
 Preparar la agenda/orden del día.

7.2. PAUTAS DURANTE EL DESARROLLO DE UNA VIDEOCONFERENCIA.

 Hacer las presentaciones.
 Adoptar una postura adecuada.
 Utilizar el chat.
 Mantener la mirada.
 Guiar la atención del interlocutor.
 Eliminar las distracciones.
 Silenciar el micrófono.
 Controlar las emociones a través de la voz.