TEMA 3.

LA
COMUNICACIÓN
ORAL PRESENCIAL
Y NO PRESENCIAL

CFGS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

CURSO ACADEMICO 2022-2023

COLEGIO SAN JOSÉ

COMUNICACIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

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RA 2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando técnicas de

comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.

Criterios de evaluación:

a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de comunicación.

b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral presencial y telefónica.

c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones

presenciales y no presenciales.

d) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de comunicación y a los

interlocutores.

e) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir una llamada telefónica efectiva
en sus distintas fases: preparación, presentación-identificación y realización de la misma.

f) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales y se ha valorado
la importancia de la transmisión de la imagen corporativa.

g) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisión,

con cortesía, con respeto y con sensibilidad.

h) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la comunicación en la

comprensión de un mensaje y se han propuesto las acciones correctivas necesarias.

i) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación no verbal en los mensajes

emitidos.

j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las acciones correctoras necesarias.

Contenido:

1. Principios en las comunicaciones orales.

2. Elementos comunicación oral no verbal
3. Técnicas de comunicación oral.
4. Formas de comunicación oral presencial más comunes en las empresas
5. Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. Utilización de técnicas de imagen
personal.
6. Características de la comunicación oral no presencial
7. Comunicación telefónica.
8. Videoconferencia

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1. Principios de la comunicación oral

La comunicación oral es aquella que se produce en tiempo real entre dos o más personas,
haciendo uso de la voz y de un código compartido para trasmitir un mensaje, en medio de un
contexto o situación definidos.

Si queremos conseguir que nuestro discurso, mensaje o exposición sea comprendido de una
forma sencilla por nuestros/as interlocutores, debemos tener en cuenta una serie de principios:

Claridad: Ha de quedar claro el motivo de la comunicación captando la atención del receptor o

receptores. Para ello un consejo sería indicar el motivo de la exposición antes de comenzarla,
exponiendo además que se pretenden conseguir con ella y cuáles son las razones que motivan la
intervención. Antes de comunicar se ha organizar el contenido del mensaje teniendo claro que se
quiere decir y como, procurando que la exposición esté bien ordenada por etapas de forma
coherente.

Para ello es útil la elaboración de un guion con sentido y orden; y que además sirva de apoyo en la
misma intervención.

Crear y mantener el interés del receptor del mensaje: el receptor tiene que ser capaz de seguir y
asimilar el contenido de la comunicación. Se pueden utilizar palabras y frases que ayuden a captar la
atención de nuestro interlocutor y hacer hincapié en las más importantes, elevando un poco el tono
de voz o realizando pequeñas pausas. Personalizar la comunicación o el uso del humor en su justa
medida, ayuda también a mantener la atención del receptor.

Practicar escucha activa: Esfuerzo físico y mental del receptor para entender la totalidad del
mensaje que recibe del emisor, atendiendo tanto al lenguaje verbal como no verbal. Implica una
atención y concentración plena por parte del recepto capacitándole para entender lo que ha dicho
el emisor y demostrándole, mediante retroalimentación, que lo he entendido.

Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha activa:
No interrumpir cuando el usuario está hablando ni valorar o enjuiciar las palabras del otro de
inmediato.
Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto se traduce en dejar hablar a los
demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.

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Consideración y amabilidad hacia las personas con quienes uno habla, esta consideración
podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen, prestarles atención etc.
Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación, ser conscientes
de que debemos escuchar y mostrar a la otra persona que queremos escucharla, con mensajes
no verbales como asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla…
Aprender a escuchar entre “líneas”, en algunos mensajes que escuchamos es igual de
importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos a ver lo que se dice entre
líneas en una conversación.
No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto impedirá que la persona
se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir incómoda.

Adaptar el mensaje al nivel del receptor: se deben exponer las ideas utilizando un vocabulario
accesible para el interlocutor. Evitar tecnicismos si el receptor no domina el tema tratado en la
comunicación. Ajustar conversación a nivel cultural e intelectual del interlocutor.

Uso adecuado de componentes de comunicación no verbal, uso de la voz, vestimenta, gestos y

miradas, (se explica su uso adecuado en el punto 3)

Verificar la comprensión del mensaje: comprobar que el mensaje se está entendiendo

correctamente. Para ello se pueden realizar preguntas o estar atentos a las reacciones del receptor.
En caso de detectar incomprensión, utilizar un lenguaje más sencilla y explicaciones basadas en
ejemplos reales y cercanos.

Veracidad y precisión: Tenemos que ser rigurosos en el contenido de la información que estamos
dando, que ha de ser verdadera. Debemos utilizar los términos apropiados para expresar nuestras
ideas sin posibilidad de equívocos, escogiendo las palabras más exactas para cada caso. Dar un dato
falso o en parte incorrecto nos puede llevar a perder la credibilidad del público. Por ello si no
estamos seguros de un dato, o bien lo buscamos antes de la comunicación o bien en nuestra frase
dejamos un intervalo de duda con expresiones como: si no recuerdo mal, al menos hasta hace x
tiempo, no sé el dato exacto, pero…, etc.

Empatía: Utilizar la empatía para decir donde, cuando y como enviar el mensaje al receptor.
Capacidad de ponerse en lugar de otro intentando comprender lo que siente en cada momento. No
es opinar lo mismo que el otro, sino aceptar y respetar sus ideas y emociones. Supone una gran
ventaja para conseguir nuestros objetivos

Asertividad: muy importante para una comunicación duradera en el tiempo. La asertividad es la

habilidad de expresar nuestras ideas, sentimientos y opiniones de forma clara y directa, a la vez que
respetando las ideas, sentimientos y opiniones de los otros. Un ejemplo de ello es la realización de
una crítica constructiva donde nos centramos en la valoración de los hechos para procurar
rectificarlos o modificarlos, pero no en la acusación a las personas.

Otros consejos: tener a mano la información necesaria para apoyar la comunicación, no tratar las opiniones
como verdades absolutas, demostrar atención a la otra persona, …

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2. Componentes de la comunicación no verbal

La conducta, tanto verbal como no verbal es el medio por el que la gente se comunica con los
demás y constituyen ambas los elementos básicos de la habilidad social. La conducta no verbal es
inevitable y acompaña a la comunicación verbal. Alguien puede decidir no hablar, pero aun así
sigue emitiendo señales no verbales.

Los estudios del investigador Albert Mehrabian revelan que en una conversación cara a cara la
comunicación no verbal aporta más del 65% mientras que el lenguaje verbal apenas supone el
35%. Conocer el verdadero significado de los mensajes que transmitimos mediante lenguaje
corporal es clave para comunicarnos de manera exitosa. La gestualidad puede acentuar, sustituir o
contradecir lo que se expresa con las palabras. Hay que tener en cuenta que los signos o señales
que forman la comunicación no verbal cambian según el contexto donde nos movamos

El lenguaje no verbal cumple multitud de funciones. Por lo general, existe una interdependencia
entre lo que decimos y lo que expresamos con el cuerpo, pero se dan situaciones en las que la
comunicación no verbal tiene más significado que el lenguaje oral. El lenguaje no verbal:
Complementa, matiza o pone énfasis a nuestro mensaje: por ejemplo, no es lo mismo decir
“por fin estás aquí” con voz enérgica y gestos de desaprobación, que si lo hacemos con un
tono suave acompañado de un suspiro. Es decir, una misma expresión puede tener diferentes
significados dependiendo de nuestro lenguaje no verbal.
Comunica directamente: a veces las palabras sobran. Por ejemplo, cuando abrimos los brazos
hacia los lados y nos encogemos de hombros, a la vez que subimos ligeramente las cejas,
indica que no sabemos algo.
Regula la conversación: cuando hacemos pausas, bajamos el tono de voz, cambiamos de
postura para tomar la palabra, o dirigimos la mirada de un interlocutor a otro, estamos
guiando el diálogo.
Favorece las conversaciones simultáneas: como cuando hablamos por teléfono y, a la vez,
movemos la mano hacia delante y hacia atrás para decirle que pase a alguien que entra en la
habitación.

Elementos de la comunicación oral no verbal:

Apariencia personal: Nuestra forma de vestirnos, peinarnos o nuestras condiciones de aseo

introducen matices en la comunicación oral y hacen que nuestro aspecto sea en ocasiones motivo
de rechazo o bienvenida. La apariencia continúa siendo uno de los canales más influyentes de la
comunicación, a pesar de los avances sociales y del esfuerzo normativo en la lucha por la igualdad.
El aspecto de una persona nos habla de su edad, sexo, origen, cultura, profesión, o condición social
y económica, entre otros muchos datos. Por más que intentemos sustraernos de los estereotipos, la
apariencia sigue siendo la principal fuente de información a la hora de formarnos una primera
impresión de alguien. Algunos estudios acreditan también la influencia de la apariencia en la
persuasión, como el uniforme en las fuerzas de seguridad o la bata blanca en el caso de los
médicos.

La mirada: Nuestra manera de mirar desempeña un papel muy importante en la comunicación oral,
pues con ella se expresan emociones, aversiones, deseos o inquietudes que nos pueden llegar a
revelar el estado de nuestro interlocutor/a.

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Se debe mirar a los ojos a nuestro interlocutor, pues es muestra de confianza, seguridad y
sinceridad. Hay que evitar desviar la mirada de los ojos relacionado con la timidez, la mentira o la
falta de interés.

La expresión facial: Con la expresión de nuestro rostro podemos transmitir nuestro grado de
interés, nuestra comprensión, nuestro estado emocional y podemos conocer mejor a nuestro
interlocutor. Son el indicador emocional más potente, y en lo primero que centramos nuestra
atención al interactuar.

En fracciones de segundo nuestro cerebro emocional decide por su cuenta y riesgo si una cara nos
gusta o no, un proceso en el que inicialmente no interviene la razón, y en el que no hay tiempo para
pronunciar ni media palabra. En la cara se reflejan de manera innata y universal las siete emociones
básicas: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira, asco y desprecio. Cada una tiene su propio código.
Aprender a distinguirlas, imprescindible para dominar el lenguaje corporal.

Dicho todo lo anterior se ha de adaptar la expresión a la situación y al asunto que se está tratando.
La sonrisa natural hace que la situación sea más distendida y agradable, creando cierta cercanía con
el interlocutor. Hay que evitar sonreír de manera forzada, seriedad exagerada (transmite frialdad),
bostezos (demuestra aburrimiento) o morderse los labios (denota nerviosismo).

Los gestos y posturas: El movimiento de nuestras manos mientras hablamos sirve en ocasiones
para resaltar o destacar aquellas palabras o frases que consideramos importantes. Pero, además, el
modo de sentarnos, la postura física que adoptemos o la forma de andar pueden reflejar actitudes y
sentimientos hacia nosotros mismos y hacia los demás.

Por ellos son consejo para el buen uso de gestos y posturas:

- Situarse de frente a las personas con las que se habla, nunca de espalda a nuestros
interlocutores.
- Utilizar movimientos de las manos para acompaña nuestras palabras y facilitar la
comprensión del mensaje. Evitar escasez o exceso de movimiento, pues denota nerviosismo.
- Mover las manos con las palmas hacia arriba como signo de seguridad.
- Manos por encima de las caderas, pues por debajo trasmiten falta de energía.
- Evitar manos en los bolsillos, mordernos las uñas, tocarnos el pelo, mirar el móvil o reloj
continuamente, jugar con objetos, …

La proxemia: disciplina que estudia como gestionamos los espacios en nuestra interacción social,
laboral y personal con otros individuos. Ésta, básicamente diferencia entre cuatro grandes tipos de
espacios: íntimo, personal, social y público, según la distancia establecida entre los sujetos.

Tipos de distancias proxémicas

Distancia íntima: Abarca entre los 15 y los 45 centímetros de distancia. Según postula esta
disciplina, ésta es la distancia que se da para los susurros, para transmitir el cariño de forma
íntima a otra persona o se tiene intimidad mediante el contacto físico. Por lo tanto, se trata del
espacio correspondiente a tus familiares, a tu pareja sentimental o a tus amigos íntimos.
Distancia personal: Esta separación se produce cuando te diriges a compañeros laborales o
cuando charlas con tus amigos. Un truco para comprobarla es que, alargando tu brazo desde tu

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asiento o posición, podrías llegar a tocar a tu otro interlocutor. Esta distancia proxémica se da
entre los 46 y 120 centímetros.
Distancia social: Los expertos la ubican entre los 120 y los 360 centímetros. Está constituida por la
distancia que nos separa de las personas poco conocidas o totalmente ajenas o extrañas. Según
la proxemia, la empleamos con aquellos que no conocemos, o dicho de forma más popular, con
quiénes “guardamos las distancias”.
Distancia pública: Es la distancia proxémica más larga, superando los 360 centímetros y de esa
marca en adelante. Es la que empleas para hablar en público -por ejemplo, en una charla,
congreso o conferencia-, la propia de los discursos oficiales, mítines políticos o ruedas de prensa.

Existen ciertas pautas proxémicas que puedes emplear para gestionar tu espacio personal y evitar
que éste sea invadido.
Crea una barrera a través del lenguaje corporal: Puedes emplear objetos cotidianos para lograr la
distancia proxémica que necesites, tal y como un bolso, una carpeta, una taza de café o tu
teléfono móvil para conseguir unos centímetros de distancia entre tú y tu interlocutor. Cuanto
más cerca esté la barrera de separación de la zona del pecho y los hombros, más marcarás la
distancia.
Opta por una posición corporal ladeada: Si una persona invade en exceso tu espacio personal, en
lugar de hablar cara a cara, intenta posicionarte de forma ligeramente ladeada, con un pie
marcando una diagonal. Así, estarás dando el brazo y el hombro a tu interlocutor y pautarás una
distancia de precaución que evitará que se acerque más allá de tu comodidad personal.
Apuesta por la distracción: Las distracciones son un recurso efectivo como excusa para moverte y
poder ganar espacio personal. Fingiendo buscar el móvil, usar un pañuelo, toser o cualquier otra
acción de ese tipo podrás ganas unos centímetros de distancia.

La voz. El buen uso de la voz es un factor imprescindible en la comunicación no verbal. Transmite

fiabilidad y por tanto favorece la negociación. Nos hacemos una imagen de las personas por su voz,
y esto puede provocar un efecto halo que luego puede diferir de la realidad. Hay estudios realizados
por universidades estadunidenses que indican que una buena voz del CEO de una empresa aumenta
su beneficio un 5%. Son muchas las características de la voz a tener en cuenta para trabajar
comunicaciones efectivas. A continuación, se presentan:

Volumen: deber ser más alto o más bajo, dependiendo de la intención del mensaje. El cerebro
solo aguanta 40 decibelios y si el volumen es mayor desconectará el interlocutor, de ahí que
haya que evitar el exceso de volumen continuado.

timbre: diferencia unas personas de otras y es innato. Los timbres más graves consiguen mayor
impacto en el interlocutor, por eso se ha de trabajar en ello.

tono: variación del volumen y timbre de voz según intención o estado de ánimo. Muy
importante para la práctica de la empatía y la asertividad. Mínimo para hablar tengo que tener 5
tonos, sino tendré una voz plana que provocará la desconexión del interlocutor.

ritmo: palabras por minuto (130-150 palabras por minuto es la media, hacer más o menos
palabras implicaría aburrimiento en el cerebro del otro o estrés). Para la explicación de algo
complicado de entender usar un ritmo más lento. Para reflejar pasión y entusiasmo utilizar un
ritmo más rápido.

énfasis: variación de tono, volumen y/o ritmo para dar importancia a una frase o palabra.
Utilizarlo en la frecuencia justa para resaltar lo que es realmente relevante o sentimental.

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modulación: variación de tono, volumen y /o ritmo para evitar monotonía de exposiciones

orales. Muy importante para mantener al público atento.

pausas: breves paradas para pensar, controlar el ritmo o captar intención de interlocutor. No
abusar de ellas, y utilizarlas tras una pregunta retórica o un mensaje impactante. Se ha
demostrado que un buen uso de las pausas incrementa las ventas, pues refleja naturalidad.

fluidez verbal: capacidad de expresarse correctamente. Pronunciación, vocalización. Recalcar las

consonantes.

3. Técnicas de comunicación oral

Para poder desarrollas una buena comunicación oral se establecen alguna de las indicaciones
siguientes, que ayudaran al emisor a que su mensaje llegue con la fuerza y la intención con el que se
emite al público, resultado de una buena comunicación oral.

1) Domina el tema de la exposición pues es más fácil hablar de algo cuando tenemos un
conocimiento profundo del mismo. Para ello es necesario documentarse y estudiar con
profundidad el tema. No basta solo con aprender solo lo que se va a decir. Es recomendable
buscar información de distintas fuentes (libros, pag.web, videos,…) y asegurarse de que sea
fiable.
2) Organizar el contenido. Realizar un guión y memorizarlo para saber por dónde empezar y en
qué orden vamos a desarrollar el contenido de la exposición. De esta forma se establece el
siguiente orden:
Introducción: presentación del ponente y de los temas que se van a exponer. Debe ser
atractiva para captar la atención del público. Por ejemplo, podemos empezar con alguna
pregunta, dato interesante o curioso, anécdota, …
Exposición del tema: se suele dividir el contenido en varios apartados organizados de forma
lógica para facilitar la comprensión.
Conclusión: resumen de las ideas más importantes. Podemos terminar con alguna frase o
pregunta que genere interés y consiga que el público recuerde nuestra exposición.
Finalizaremos agradeciendo al público su atención.
3) Practica la exposición: es imprescindible ensayar previamente. Así podremos detectar errores,
controla el tiempo y mejora nuestra exposición. Podemos hacerlo solos, frente al espejo; delante
de otra persona que nos pueda hacer una crítica constructiva; o frente a una cámara para
posteriormente ver la grabación y realizar mejoras.
4) Notas escritas con las ideas que debemos desarrollar. No hay que leer todo sino contar el
asunto.
5) Es importante conocer el sitio donde se va a hablar, como se coloca el público y saber si al
exponer se dispone de mesa, ordenador, micrófono, … Esto evitara improvisaciones de última
hora que pueden provocar nerviosismo.

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6) Pronunciar con claridad hablando despacio y con un volumen elevado para que todos nos
oigan, pero sin exagerar. Ten en cuenta el número de personas que te escucha y la amplitud y la
acústica del lugar.
7) Uso de los elementos de comunicación no verbal adecuados al tipo de público, circunstancia
y tema que se está exponiendo. Volumen más alto en casa de espacio más abiertos o con más
personas. Mira a todo el público, aunque en un inicio mires a las personas que te transmiten
más confianza.
8) Evitas las muletillas, expresándote con fluidez.
9) Usar sentido del humor para relajar a los oyentes, siempre siendo respetuoso y prudente con la
audiencia. Utiliza anécdotas, ejemplos, citas, imágenes, noticias que hagan tu exposición original,
diferente y amena.
10) Fijarse cómo se comporta la audiencia, que, en el peor de los casos, cuando detectamos
cansancio o falta de atención, acabaremos la intervención antes de tiempo o utilizaremos una
metodología distinta para seguir (por ejemplo, uso de voluntarios del público).
11) No digas el contenido de memoria. Hay que entender suficientemente el tema para explicarlo
con nuestras propias palabras, mostrando de esta forma seguridad y confianza. Si en el
contenido de una exposición hay palabras que no entiendes, asegúrate de buscar su significado
y comprenderlo. Es posible que te hagan preguntas sobre este concepto.
12) Ser amables y empáticos en todo momento, pues el público no escuchará a alguien que no
transmita esto.
13) Controla el tiempo, hay que ajustarse al tiempo de exposición para evitar terminar antes de
tiempo o alargarse en exceso.

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4. Formas de comunicación oral presencial más comunes

en las empresas
ENTREVISTA:

Entrevistador intenta obtener información sobre un asunto de interés, de la persona

entrevistada. Este debe pensar antes sus preguntas que pueden ser cerradas o abiertas, dirigida o
no dirigida. Deben ser preguntas con un fin y formuladas de forma clara y concisa. El resultado de la
entrevista ha de resumir y reflejar sentimiento y sensaciones del interlocutor. En todo momento
evitar preguntas indiscretas, juicios prematuros, discusiones y consejos.

El entrevistado por su parte deberá preparar la entrevista, previniendo las posibles

preguntas, y llevar la documentación que pueda necesitar. Evitar movimientos de nerviosismo como
dar golpes con los pies o tocarse el pelo.

DEBATE/DISCUSIÓN:

Enfrentamiento oral entre varias personas, donde cada uno quiere que su opinión prevalezca
sobre el resto, intentando defenderlo con argumentos (tono de disputa). A la solución se llega a
través de la votación.

Para preparar correctamente un debate será necesario:

Tener pensado los argumentos de la postura que se va a exponer.

Recopilar datos, estadísticas, etc. que apoyen nuestros argumentos
Tener claras las ventajas y los inconvenientes en nuestra postura
Escuchar a los demás y rectificar en caso de necesidad y modificar nuestra tesis
Por parte del moderador, controlar los turnos de palabra y dirigir el debate.

PRESENTACION/DEMOSTRACIÓN DEL PRODUCTO:

PRESENTACIÓN: Consiste en utilizar el lenguaje oral o escrito para convencer al cliente de que el
producto que el vendedor comercializa es el producto que él necesita, y mejor que el ofrecido por la
competencia. Algunos consejos para realizar una presentación son:

Conoce a tu cliente primero para saber que necesidades necesita cubrir y adaptar la exposición
a sus características.
Ajusta el lenguaje al tipo de cliente, incluyendo palabras que transmite confianza como:
asegurar, exponer la propia experiencia, …
No ofrezcas exceso de información, presentando más beneficios que características.
Deja que tu cliente participe en la exposición, exponiendo sus dudas y objeciones con total
libertad y confianza.
Sé breve, las exposiciones muy extensas hacen perder el interés al cliente

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Incluye recursos visuales, pues la información que más se recuerda es la que combina texto e
imágenes
Incita a la compra, mencionando ofertas, plazos, servicios al cliente y plazos de entrega.
Prepara la presentación con antelación, no improvises.

DEMOSTRACIÓN: Sirve como apoyo a la presentación de la venta para;

- Mostrar como el producto puede ayudar al comprador en un determinado aspecto

- Enseñar a los participantes como utilizar un producto o manejar una herramienta
- Aclarar o corregir ideas equivocadas que tiene el cliente sobre el producto.

5. Protocolo en la recepción de visitas.

Recibir una visita en la empresa es una ocasión excepcional para mostrar la mejor imagen y
aplicar las normas de cortesía empresarial que se esperan de la empresa tanto de directivos como
de cualquier trabajador. Es un auténtico trabajo de equipo.

¿Qué hay que tener en cuenta?

• La forma en que recibamos a nuestro interlocutor será determinante en la percepción que éste
tenga de la compañía. Por tanto, hay que cuidar muy bien quien recibe al invitado y cómo.
Recibirlo en la entrada es síntoma de cortesía. Siempre recordar que quien recibe, ha de despedir
en todo caso.

• La acogida debe ser amable: saludar con un “buenos días, encantada/os de recibirle” y una
sonrisa es fundamental como cortesía. Para saludar, estrechar la mano de nuestra visita, recuerda
que el beso social debería estar desterrado de las relaciones laborales, excepto en aquellos casos
de amistad o cercanía que así lo justificaran más allá del entorno laboral.

• Hay que anunciar la visita a la persona que la espera. Se avisa desde recepción, dándole tiempo a
la dirección para que se prepare mientras la visita llegue al despacho. Una vez ésta ha llegado,
anunciarla y hacerla pasar a su indicación.

• Nunca debe estrecharse la mano con una mesa de por medio. Lo correcto es que uno se levante,
rodee la mesa que hace de separación entre el que espera la visita y esta, y acto seguido
extendamos la mano para realizar el saludo. Hay una excepción a esta regla general y es muy
concreta: una ceremonia de entrega de premios.

• Será la dirección, en tanto que es la anfitriona, quién debe indicar a la visita dónde debe sentarse.

• Como regla general en un primer momento hay que tratar siempre a las visitas de “usted”. Sin
embargo, una vez iniciada la conversación, y si al directivo le interesa crear un ambiente más
distendido, puede preguntar a su interlocutor si le importa que pasen a tutearse. Al anfitrión
corresponde tomar la iniciativa. En relación a esto conviene recordar que no debe tutearse a los
superiores en presencia de otras personas ajenas a la empresa.

Dadas estas primeras recomendaciones, se señala a continuación más detenidamente algunos de

los elementos o pasos a llevar a cabo para una buena recepción:

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Protocolo de actuación
Establece un protocolo de actuación, de manera formal y por escrito, en el que se detallen
los pasos a seguir teniendo en cuenta aspectos como el tipo de visita, el motivo, número de
asistentes o duración. De esta manera, cualquier trabajador tendrá las pautas necesarias para
intervenir y actuar según los objetivos de la empresa.
Elabora este manual de procedimiento en colaboración con la Dirección de la empresa y los
responsables de los diferentes departamentos o áreas de la compañía, incluido el departamento de
seguridad y prensa, si la empresa cuenta con ellos. Si, por el contrario, la empresa es pequeña y no
cuenta con esos departamentos, habrá que designar a un responsable que, junto con la dirección,
diseñe la estrategia y el procedimiento a desarrollar desde el principio hasta el final de cada visita.

Invitados
Si eres tú quien organiza la visita y no es una solicitud externa, determina bien a quién vas a
invitar en cada caso, dependiendo de las pretensiones, comerciales, institucionales o promocionales.
No es lo mismo organizar una visita para unos posibles clientes que para recibir a
autoridades. Elabora una lista de invitados y envía unas invitaciones en las que se indique la fecha, la
duración, el motivo de la visita, el aforo y el recorrido.

Confirmaciones
Para evitar sorpresas de última hora o que los invitados estratégicos no asistan, es fundamental
que confirmes asistencia días antes de la fecha prevista. Una vez tengas todas las confirmaciones,
realiza el listado definitivo con la información de cada invitado para que el día de la visita puedas
identificar fácilmente a cada uno de los visitantes.

Recibimiento
Las atenciones vendrán determinadas por el rango de los visitantes. Las visitas de mayor nivel
serán recibidas por los cargos más altos de la empresa, las de segundo nivel serán recibidas por los
cargos directivos, y por último, las generales, serán recibidas por el responsable del
departamento implicado en la visita o el encargado de las relaciones institucionales o el protocolo,
en su caso. Establece de antemano quién será el responsable de recibir a los invitados y dónde
esperará. Dependiendo del rango de los invitados, se hará en un lugar u otro.

Si la visita es de autoridades, será la dirección de la empresa quien, junto con el jefe de

protocolo o relaciones institucionales, esperará a los visitantes en el vestíbulo, la puerta del edificio
o incluso a pie de coche, si las autoridades que nos visitan son de altísimo rango. Por otro lado,
para visitas más generales, determina el personal técnico que atenderá, dará las explicaciones y
contestará aquellas preguntas que realicen los invitados durante la visita.

Espacio y logística
Elige y prepara los espacios en los que se desarrollará la visita, incluyendo el lugar en el que los
invitados esperarán mientras llega el resto del grupo.

Chequea previamente el material y equipos necesarios para el desarrollo de la visita y contrata

todos los servicios que vas a necesitar ese día. Por lo general, y siempre que la empresa tenga
espacio adecuado para ello, es habitual proyectar un breve audiovisual de presentación de la
compañía. Por otra parte, posiblemente necesites un micrófono con equipo de sonido, una tarima o
un servicio de catering.

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Recorrido
Planifica un itinerario fácil, cómodo y que muestre lo que realmente quieres que se vea.
Comprueba que todo está en perfecto estado de limpieza y funcionamiento y elimina las barreras
arquitectónicas, si existen.
Si has planificado un recorrido largo, establece una pequeña parada en un sitio de interés en el
que podrás hacer un breve resumen de lo visto, e incluso utilizar material de apoyo como, por
ejemplo, un panel descriptivo con imágenes o gráficos.

Cóctel
Es habitual que, una vez terminada la visita, el grupo se traslade a un espacio habilitado para
agradecer y departir con los invitados en torno a un pequeño cóctel.

La despedida
Este es uno de los aspectos que más debes cuidar, ya que por muy bien que haya ido la visita,
un final descuidado puede estropear el conjunto. Realiza una despedida en la que se agradezca a
los invitados su asistencia e intenta que se les quede el mejor sabor de boca posible del día y de la
empresa.

No todos los invitados tienen que ser despedidos por el anfitrión, de ahí la importancia de tener
claro previamente el criterio de cómo, dónde y a quién hay que despedir. Toma como referencia las
máximas de “Quien recibe, despide”, y “la persona que despide, nunca debe ser de rango inferior a
la que recibe”.

Difusión
Si la visita ha sido de relevancia mediática, aprovecha la oportunidad para dar a conocer la
empresa y crear marca. Si, por el contrario, se trata de una visita general, puedes entregar a los
invitados información y documentación relativa a la visita. Puede ser un dossier, un folleto, una
revista o, incluso algún regalo promocional.
Las visitas son una oportunidad magnífica para enseñar cómo trabaja tu empresa y las redes
sociales son una herramienta de difusión masiva que no debes desaprovechar. Comparte el evento
con tus seguidores.

6. Características comunicación oral no presencial

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Son características de la comunicación oral no presencial:

- El emisor y el receptor no se encuentran en el mismo lugar

- Se trata de una comunicación bilateral
- Contexto no presencial de los comunicadores
- Los canales utilizados son el teléfono, tablets, ordenadores, dispositivo audiovisual…
- Puede ser un acto temporal o permanente (puede grabarse)
- La comunicación no verbal telefónica se encuentra en la voz (que puede transmitir la
expresión de la cara)
- Favorece la retroalimentación inmediata

7. Comunicación telefónica
La comunicación telefónica, en un tipo de comunicación oral no presencial que se realizan
mediante dispositivos que permiten la transmisión a distancia de las palabras y de toda clase de
sonidos.

La atención telefónica en muchos casos es la primera impresión que recibe un cliente de una
empresa, y de ahí su importancia. A través de la conversación telefónica siempre se percibirán
aspectos y matices de nuestra actitud y personalidad.

A continuación, se expresan algunas de las normas básicas a seguir en las comunicaciones

telefónicas:

 Tono cordial, firme, seguro y calmado. La expresión de tu rostro no se ve, pero se siente. De
ahí la importancia de la llamada sonrisa telefónica, pues el receptor percibirá dicha sonrisa,
aunque no la vea.

 Moderar velocidad, habla despacio y sin gritar. Además, para mayor comprensión del
mensaje es muy importante vocalizar.

 Utilizar pausas breves para evitar silencios incómodos o mal interpretados.

 Evitar ruidos ambientales y silencios que puedan interferir en la comunicación y que no

permitan una escucha activa.

 Mantener una posición corporal correcta para proyectar la forma adecuada de la voz

 Uso expresiones de cortesía y tratamiento de usted al cliente

 Concéntrate, la falta de atención se percibe y sienta mal. Evitar dos conversaciones a la vez y
si es necesario posponer una de ellas.

 Muestra buen humor, hay que transmitir la idea al interlocutor de estar contento de hablar
con él.

 Personalizar comunicación a través del trato al interlocutor por su nombre. mostrar empatía
con interlocutor y ajustarse a sus necesidades.

 Promocionar información clara, precisa objetiva y adaptada al nivel del cliente

 Utiliza lenguaje positivo y entusiasta

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 Siempre amable y correcto, nunca faltar al respeto, gritar o cortar llamada sin despedirse.

 Escucha activa demostrándolo a través de signos de atención mediante expresiones como si,
um, ajá, bien; la recapitulación de ideas; y no hablar todo el tiempo, escuchar y analizar
información recibida.

 Realiza anotaciones para acudir a ellas en caso de que fuera necesario para encontrar
solución o demostrar la escucha activa.

 Mide y controla tiempo de las llamadas (realizadas o recibidas). Ser productivos, el tiempo
cuesta dinero.

 Intenta concretar lo antes posible lo que quiere la persona tanto para

 Dialogar con calma. No buscas una discusión ni quedar por encima.

 Llegar acuerdo con el cliente y dejar puerta abierta para un nuevo contacto

 Si llamas y sale contestador deja en él grabados:

- nombre propio y de la empresa
- Número de teléfono
- Indicar para quién es el mensaje
- Tu horario
- Pequeña idea de la razón de la llamada. No dar información confidencial ni más información
de la debida en un contestador, puede que no lo escuche la persona adecuada.

TRATAMIENTO DE LAS LLAMADAS REALIZADAS

1º ELABORACIÓN O PREPARACIÓN DEL MENSAJE
El emisor tiene que preparar el mensaje antes de realizar la llamada. Que quiere decir
preparando un guión con los siguientes datos:
- Nombre de la persona. A poder ser también el apellido.
- Departamento de la empresa y puesto que ocupa
- Objeto de llamada con los puntos importantes
Es importante además tener a mano papel y bolígrafo y documentación para consultarla durante
la llamada.

2º REALIZACIÓN DE LA LLAMADA
Cuando se descuelgue el teléfono para recibir tu llamada presentarte con nombre de la
empresa, personal y puesto. Posteriormente solicita hablar con la persona de contacto a la que se
quiere transmitir el mensaje:
- Si esta la persona solicitada y se puede comunicar con ella, plantear las cuestiones a tratar.
- Si no está la persona solicitada, dejar descripción breve de motivo de la llamada y dejar
datos completos (nombre, empresa y teléfono) para que el receptor de la llamada pueda
contactar con el emisor.

3º RECONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DEL INTERLOCUTOR.

Muestra la información clara y concisa del motivo de la llamada y explica de manera empática el
mensaje preparado. Realiza preguntas necesarias para que quede patente que se muestra interés
por el asunto, por las necesidades del interlocutor y que se pueden resolver las dudas.

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4º CONCLUSIÓN Y DESPEDIDA
Resumen de los asuntos tratados y en el estado en el que se han quedado (pendiente de
confirmación, resuelto,…). Realiza una despedida en tono agradable y cordial; y espera que cuelgue
la persona a la que se haya llamado.

TRATAMIENTO DE LAS LLAMADAS RECIBIDAS

RECEPCIÓN DE LA LLAMADA
Descolgar lo antes posible. Evitar que el teléfono suene más de tres veces si es posible. Una
vez atendido, no hacer a la misma vez que otra actividad. Es más, si hablas por otra línea: pausa
pidiendo disculpas y dejando llamada en espera.

SALUDO
Recibir la llamada con una sonrisa telefónica, identificando la empresa, o departamento o
sección para que no haya confusiones y nombre de la persona que recibe la llamada. Dicho esto,
consulta motivo de la llamada (¿qué desea?; ¿En qué puedo ayudarle?)

DESARROLLO
Concretar lo antes posible la razón o problema de llamada y buscar solución. No retener ni
alargar innecesariamente la comunicación. Si el interlocutor solicita información y quién recibe
llamada no puede proporcionársela, se ha de pasar a otra terminal lo antes posible, siempre y
cuando se pregunte si está dispuesto a esperar. también se pasará a otro terminal si el interlocutor
expresa que desea hablar con otra persona.

DESPEDIDA
Resumir información importante y resolver, en su caso, cuestiones planteadas. No colgar
precipitadamente, pues se interpreta igual que un portazo. Realiza una despedida cordialmente y
haz que la persona tenga la sensación de que ha conseguido lo que quería.

HERRAMIENTAS PARA LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS

Centralita: Aparatos o equipos multimedia que están conectados a las redes telefónicas contratadas
por la empresa y permiten mantener múltiples conversaciones de forma instantánea mediante
diferentes dispositivos. Call center: Centro de trabajo donde un grupo de especialistas realizan y
reciben llamadas para gestionar las operaciones realizadas de forma cotidiana en la empresa, como
encuestas, telemarketing, televenta, soporte técnico, asistencia en línea, …

Páginas Web de cada una de las empresas donde puedes encontrar dirección, teléfono y horario de
atención al cliente. Se añade a esto además que muchas empresas actualmente tienen un chat en su
propia página web para contactar con todo aquel que busque información sobre la misma.

8. La videoconferencia
Se trata de un sistema de comunicación que se utiliza para celebrar reuniones cuando los
interlocutores están en lugares distintos. Permite comunicación interactiva a tiempo real con
imagen y sonido, los cuales se puede acompañar de videos, gráficos, imágenes, … Para la empresa
supone ahorro de costes en gastos de desplazamiento y tiempo.

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Para poder realizarse se necesita un conjunto de soportes técnicos como son:

• Entrada de video: cámara de video o webcam

• Salida de vídeo: monitor de ordenador, televisor o proyector

• Entrada de audio: micrófono

• Salida de audio: altavoces

• Transferencia de datos: LAN, internet. (Skype, zoom, googlemeet,)

Para llevar a cabo una videoconferencia de calidad se ha de hablar de forma pausada, clara y
con un volumen constante. Es muy importante respetar intervenciones de los asistentes de manera
que la persona que intervenga debe esperar a que la cámara lo encuadre y enfoque y tras ello debe
identificarse para situar a los interlocutores. En la comunicación es imprescindible marcar claramente
cuando empieza a hablar la otra parte y se ha de crear debate e intentar involucrar a todas las
personas que intervienen.

Además, se ha de procurar que las intervenciones sean organizadas. Para ello en los últimos
tiempos las aplicaciones han añadido un botón para pedir la palabra, e incluso indica el orden en
que se ha pedido.

Por último, tratar de evitar excesivos movimientos y uso de ropa de colores llamativos; y para
mostrar documentos u otros materiales, las imágenes han de ser de buena calidad y acercarse a la
cámara lo máximo posible (deben permanecer en las pantallas más tiempo que una reunión
presencial). Con respecto a esto último se pueden presentar para una mayor calidad dicha
documentación escaneada y expuesta a través de la pantalla del propio ordenador.

En estos años hemos realizado casi todos más de una llamada por videoconferencia. Debemos
cuidar la vestimenta y el lugar donde lo hacemos, sobre todo si no queremos que se haga pública
nuestra intimidad (existen en las aplicaciones la posibilidad de poner fondos con imagen
distorsionada o fondos creados por ordenador).

Tener en cuenta con respecto a la plataforma utilizada para la videoconferencia, que en alguna
de ellas no puede haber más de X asistentes. Es por ejemplo el caso de googlemeet que no pueden
superar los 100 integrantes. En este caso Zoom si permite un número más amplio de asistentes.

Cuida el uso del micrófono y apágalo cuando no estes interviniendo en la conversación para
evitar ruidos ambientes del lugar donde te encuentras.

Sería conveniente realizar indicaciones de normas de comunicación antes de empezar la

videoconferencia, como la forma de pedir la palabra, la adjudicación a una persona para que se
encargue de controlar los turnos, el tiempo de intervención límite para cada uno, … También se
puede indicar cualquiera de las recomendaciones explicadas anteriormente.

El beneficio de estas videoconferencias es que se podrán grabar para futuras consultas, y ahorra
costes de tiempo y dinero pues no será necesario el desplazamiento de trabajadores de diferentes
lugares, ni alquilar y preparar un local para las reuniones. Estas ventajas han fomentado además en
los últimos años el teletrabajo.

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