Servicio Al Cuidadano

1
Modelo Integral de Servicio al

Ciudadano y Grupos de Valor del
Sector Administrativo de Salud y
Protección Social – MISC
Grupo de Atención al Ciudadano
03 de septiembre de 2020
Política Sectorial de Servicio al Ciudadano
Sector Administrativo de Salud.
FERNANDO RUIZ GÓMEZ

Ministro de Salud y Protección Social
LUIS ALEXANDER MOSCOSO OSORIO

Viceministro de Salud Pública y Prestación de Servicios
MARIA ANDREA GODOY CASADIEGO

Viceministra de Protección Social
GERARDO LUBÍN BURGOS BERNAL

Secretario General
MARGARITA MARÍA GIL GARZON

Subdirectora Administrativa
2
Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y Grupos de Valor del Sector

Administrativo de Salud y Protección Social - MISC
© Ministerio de Salud y Protección Social
Elaboración
Grupo de Atención al Ciudadano

Diana Carolina Sierra Ochoa
Coordinadora Grupo Atención al Ciudadano
Equipo Técnico Proyecto Sectorial

Gloria Patricia Velasco Salcedo
Emilcen Franco Suárez
Julieth Llinás Trujillo
Humberto de Jesús Hoyos Avilés
Cecilia Gutiérrez Ospitia
Diseño:
Jennifer Díaz Castañeda
© Ministerio de Salud y Protección Social

Carrera 13 No. 32-76 piso 1, Bogotá
Línea de Atención al Ciudadano:
Bogotá: (+57 1) 5893750
Resto del país: 018000960020
Página web: www.minsalud.gov.co
Septiembre, 2020
3
Equipo Sectorial de Servicio al Ciudadano

Diana Carolina Sierra Ochoa
Gloria Patricia Velasco Salcedo
Emilcen Franco Suárez
Julieth Llinás Trujillo
Ministerio de Salud y Protección Social
Martha Ligia Serna Pulido
Administradora de los Recursos del Sistema General
de Seguridad Social - ADRES
Miriam del Carmen San Miguel Cantillo
Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y
Alimentos - INVIMA
Amanda Julieth Rivera Murcia
Instituto Nacional de Salud - INS
Sandra Bibiana Higuera Rodríguez
CDFLLA
Martha García Fernández
Sebastián de Jesús Alcalá Lara
Ana Edith Hernández
Instituto Nacional de Cancerología – INC
Gloria Esmeralda Álvarez García
Sanatorio Agua de Dios
María del Carmen López Ariza
Sanatorio de Contratación
Arlina Tovio Cárdenas
Ferney Esquivel
Fondo de Pasivo Social Ferrocarriles Nacionales de
Colombia – FPS
Marianella Sierra Saa
Luz Nayibe López
Superintendencia Nacional de Salud
4
Tabla de contenido
................................................................................................................................................................................... 1
Introducción .............................................................................................................................................................. 7
Objeto del Modelo................................................................................................................................................... 11
Alcance ................................................................................................................................................................ 11
Marco normativo ..................................................................................................................................................... 12
Instrumentos Jurídicos y Políticas del Modelo .................................................................................................... 12
Estudios Preliminares .......................................................................................................................................... 13
Marco de referencia histórico y conceptual ............................................................................................................. 15
Antecedentes: Orientaciones Estratégicas y Transformación del Estado ............................................................ 15
Modelo de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano. ................................................................... 17
Acciones del Ministerio de Salud y Protección Social hacia la implementación de la Política y articulación
del Sector. ........................................................................................................................................................ 19
Marco de referencia conceptual........................................................................................................................... 20
El Servicio. ...................................................................................................................................................... 20
Líneas de atención. .......................................................................................................................................... 24
La comunicación humana. ............................................................................................................................... 25
............................................................................................................................................................................. 26
Enfoque Humanista. ........................................................................................................................................ 27
Humanización del Servicio. ........................................................................................................................... 28
Elementos estratégicos para una gestión de humanización y excelencia del servicio ......................................... 29
Principios......................................................................................................................................................... 29
Valores del Servicio Público – Código de Integridad...................................................................................... 31
La Promesa de Valor. ...................................................................................................................................... 31
Atributos del Servicio. ..................................................................................................................................... 32
Actores Institucionales del Servicio .................................................................................................................... 34
Diseño Estratégico y Transversal del Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y Grupos de Valor del Sector
Administrativo de Salud y Protección Social ...................................................................................................... 36
Propósito Superior ............................................................................................................................................... 37
Misión ................................................................................................................................................................. 37
Visión .................................................................................................................................................................. 37
Principios Transversales ...................................................................................................................................... 37
5
Valores ................................................................................................................................................................ 39
Atributos del Servicio.......................................................................................................................................... 40
Líneas estratégicas .............................................................................................................................................. 41
Gestión de Relacionamiento y Empoderamiento del Ciudadano y Grupos de Valor (gobernanza). ............... 41
Gestión de Relacionamiento y Empoderamiento del Servidor público (gobernanza). ................................... 42
Gestión de Relacionamiento y Articulación con el Sector Administrativo de Salud y Protección Social (un
sector armónico). ............................................................................................................................................ 43
Líneas transversales ............................................................................................................................................ 44
Gestión Tecnológica e innovación para el servicio. ......................................................................................... 44
Gestión de Infraestructura física para el servicio. ........................................................................................... 45
Gestión del Conocimiento para el servicio. ..................................................................................................... 45
Gestión de seguimiento y evaluación.............................................................................................................. 45
Gestión de Mejoramiento continuo. ............................................................................................................... 46
Guía de Implementación del Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y Grupos de Valor del Sector
Administrativo de Salud y Protección Social – MISC ............................................................................................ 47
Introducción ........................................................................................................................................................ 47
Operación del MISC............................................................................................................................................ 50
Liderazgo en el ámbito sectorial...................................................................................................................... 50
Liderazgo en el ámbito institucional. .............................................................................................................. 50
Componente 1. Direccionamiento Estratégico para el servicio ........................................................................... 52
Componente 2. Servicio centrado en la persona, ciudadanos y grupos de valor ................................................. 62
Componente 3. Procesos y Procedimientos Armonizados .................................................................................. 68
Componente 4. Cultura de Humanización y Excelencia en el Servicio............................................................... 81
Componente 5. Cobertura y Canales Accesibles ................................................................................................. 87
Componente 6. Información Confiable y Accesible............................................................................................ 97
Componente 7. Mejoramiento de la Calidad/Excelencia del Servicio............................................................... 103
Anexos .................................................................................................................................................................. 109
Anexo 1. Marco Normativo............................................................................................................................... 109
Anexo 2. Definiciones y Glosario ..................................................................................................................... 114
Definiciones. ................................................................................................................................................. 114
Glosario. ........................................................................................................................................................ 115
Anexo 3. Armonización de estándares de los estándares del MISC y del Manual de Acreditación .................. 119
6
Introducción
Como invoca la Constitución Política de 1991, servir es un fin esencial del Estado Colombiano y este acto reviste
un compromiso superior de la institucionalidad para promover y garantizar los derechos y deberes de las
personas, pacientes, familias, ciudadanos y grupos de valor, así como fortalecer la relación Estado – Ciudadano.
Así mismo, la Agenda 2030 que adoptó los Objetivos para el Desarrollo Sostenible - ODS (objetivos mundiales)
aprobada en 2015 por la Asamblea General de las Naciones Unidas, de la cual hace parte Colombia, se traza en
su objetivo 16 acciones para la paz, la justicia y las instituciones sólidas en un marco de “consolidación de la
participación de los países en desarrollo en las instituciones de gobernabilidad mundial”.
En este nuevo marco surge la gobernanza pública abierta, concepto que desarrolla la política de Gobierno
Abierto y que establece como principios sólidos, la transparencia, la participación y la colaboración ciudadana y
entre entidades del Estado.
Este nuevo paradigma, se fundamenta en la participación de Colombia en la Alianza para el Gobierno Abierto
(con vinculación de más de 70 países), a partir de 2012, con sus planes de acción, lo cual conlleva a un esfuerzo
institucional para promover el acceso a la información, apertura de datos, rendición de cuentas, facilitar la
participación y la colaboración ciudadana.
El Estado colombiano ha venido fortaleciendo su capacidad administrativa para enfocar la gestión y promoción
de los servicios públicos y cumplir con sus objetivos esenciales, en función del servicio al ciudadano y el
funcionamiento de una sociedad moderna. Lo anterior, en el marco de la Renovación de la Administración
Pública descrita en el Consejo Nacional de Política Económica y Social (Conpes 3248 de 2003), la Política Pública
de Servicio al Ciudadano (Conpes 3649 de 2010), la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del
Ciudadano (Conpes 3785 de 2013).
Para el periodo 2019 - 2022 el Grupo de Atención al Ciudadano formuló el Proyecto de inversión denominado
“Implementación del Modelo de Servicio al Ciudadano en el Sector Salud a Nivel Nacional”, con el cual se buscó
disponer los recursos, los lineamientos metodológicos y técnicos para la generación e implementación de un
modelo integral de atención al ciudadano sectorial, con el propósito de abordar las iniciativas y los avances
individuales de las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social de manera unificada y
coordinada en la adopción de directrices y buenas prácticas en servicio al ciudadano.
De igual forma, el Ministerio de Salud y Protección Social ha orientado en su Plataforma Estratégica Sectorial la
satisfacción de las expectativas de los pacientes, familias y comunidades, así como la mayor eficiencia en el uso
de los recursos. Para la vigencia 2019-2022 comprometió su gestión en siete objetivos estratégicos sectoriales.
El objetivo siete hace énfasis en acciones para el mejoramiento del servicio: “Fortalecer la capacidad
institucional mediante la optimización de procesos, el empoderamiento del talento humano, la articulación
interna, la gestión del conocimiento, las tecnologías de la información y la comunicación y la infraestructura
física” (MSPS, 2019).
Así mismo en su función de rectoría, el Ministerio, definió el Sistema Único de Acreditación en Salud
Ambulatoria y Hospitalaria de Colombia en algunos estándares y criterios de la atención centrada en el usuario
que soportan la excelencia del servicio (Resolución 2082 de 2014, Resolución 5095 de 2018).
7
El camino recorrido de avance en la gestión de servicio al ciudadano, ubica al Sector Administrativo de Salud y
Protección Social en el 72%, según los resultados consolidados del Formulario Único de Reportes de Avances en
la Gestión - FURAG del año 2018 como línea de base, en el marco del Modelo Integrado de Planeación y Gestión-
MIPG como instrumento de articulación y reporte de la planeación (DAFP, 2019). Se observan oportunidades y
retos para el alcance de los objetivos planteados en los instrumentos anteriormente mencionados, con el
afianzamiento de la cultura gerencial del servicio y articulación del Sector Administrativo de Salud y Protección
Social, en un marco relacionado de desarrollo progresivo, armónico, colaborativo y complementario.
La transversalidad del proceso de servicio al ciudadano implica que las áreas de servicio al ciudadano trabajen
articuladamente con los servidores públicos de todas las dependencias de su entidad y a su vez con las
entidades que conforman el Sector Administrativo de Salud y Protección Social y las entidades públicas y
privadas que desarrollan las políticas públicas de salud progresivamente. Esto supone fortalecer la
administración del servicio o gerencia del servicio de manera integral, para lograr la prestación del servicio con
estándares de excelencia motivados por la persona/ciudadano en la propuesta de valor y por marcos de
referencia exitosos identificados como buenas prácticas.
Igualmente implica fortalecer la relación persona-ciudadano-paciente // persona-servidor público, y desarrollar
competencias del ser con servidores integrales que inspiren y se renueven y con personas conocedoras de sus
derechos y deberes para aumentar la confianza hacia las instituciones.
Bajo esta premisa, con el liderazgo del Ministerio de Salud y Protección Social y el trabajo colaborativo de las
entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social, en cabeza de las áreas de servicio al ciudadano,
han diseñado el Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y Grupos de Valor, acogiendo la normatividad legal
vigente, estándares de excelencia y los objetivos comunes a la función administrativa.
Este modelo de administración del servicio de excelencia facilitará el desarrollo de los principios del Gobierno
Abierto: transparencia, participación y colaboración hacia una gestión institucional y sectorial humanizada,
eficiente, transparente y eficaz para la orientación y atención a los grupos de valor del Sector Administrativo de
Salud y Protección Social, en consonancia con los objetivos de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano a
saber: “incrementar la confianza y la satisfacción de la ciudadanía…”; la Política Nacional de Eficiencia
Administrativa al Servicio del Ciudadano a saber: “mejorar la efectividad, la colaboración y la eficiencia de las
entidades de la Rama Ejecutiva del orden nacional, y sus capacidades para atender oportunamente y con calidad
los requerimientos de los ciudadanos”; así como el Sistema de Acreditación de Servicios de Salud dentro del
grupo de estándares del proceso de atención al usuario en tres ejes trazadores tales como: atención centrada en
el usuario, humanización y transformación cultural.
Los instrumentos mencionados evidencian la responsabilidad legal de tener sistemas de servicio para los
requerimientos de los ciudadanos y grupos de valor, sus expectativas, con acceso a información sencilla,
completa y precisa, con fácil adelanto de los trámites, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias,
felicitaciones y con canales y estrategias de interacción en óptimas condiciones que facilite su participación en la
gestión pública, para finalmente lograr acciones colaborativas.
Sin embargo, para fortalecer los sistemas de servicio al ciudadano se debe lograr: compartir una visión
transversal e integral de la administración abierta al servicio de excelencia, el rediseño de los procesos
inherentes a la operación del servicio y perseverar en una transformación cultural y humanizada fundada en
principios, valores y el reconocimiento del sentido de servir desde lo público.
El servicio público vincula la responsabilidad y ante todo el compromiso de brindar un servicio con trato digno,
amable, respetuoso, equitativo y humano, que elimine las barreras actitudinales de los servidores públicos; un
8
servicio de fácil acceso a la ciudadanía con canales de comunicación en óptimas condiciones, que elimine las
barreras físicas y tecnológicas; un servicio donde las personas-pacientes-ciudadanos y grupos de valor puedan
interactuar sencillamente con servidores públicos integrales que ofrecen información, orientación, asesoría y
atención en salud de manera clara, precisa, oportuna, humana y el resultado visible sea una experiencia de
servicio extraordinaria/memorable y una plena satisfacción ante el goce efectivo de sus derechos.
El Modelo parte de la base de los componentes de la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del
Ciudadano descritos en el Conpes 3785 de 2013, tales como: a) compromiso directivo con arreglos
institucionales efectivos; b) ajustes en los trámites, procesos y procedimientos como columna vertebral en la
administración del servicio de excelencia c) servidores públicos con vocación de servicio (competencias del ser),
con conocimientos técnicos (competencias del saber) y con habilidades y destrezas para hacer el trabajo
(competencias del saber hacer) comprometidos con la excelencia en la prestación de los servicios; d) cobertura y
mejoramiento de los diferentes canales de acceso con sistemas de evaluación ciudadana; e) conocimiento del
ciudadano para avanzar en el cumplimiento de expectativas y experiencia de servicio; f) cubrimiento de
necesidades del ciudadano para brindar certidumbre en las condiciones pactadas de tiempo, modo y lugar y
usando un lenguaje claro y sencillo.
El modelo concreta a un mayor nivel dichos componentes y los adapta a las necesidades específicas del Sector
Administrativo de Salud y Protección Social, generando lineamientos técnicos para la aplicación coordinada de
instrumentos y herramientas que fortalezcan la relación con los diferentes grupos de valor. Igualmente permite
la integración de las diversas estrategias que adelantan las entidades del Gobierno Nacional rectoras de la
Política Pública de Servicio al Ciudadano, así como el Ministerio de Salud y Protección Social con el objetivo
sectorial 7 de la Planeación Estratégica Sectorial 2019-2022 y con algunos estándares del Sistema Único de
Acreditación en Salud, en particular con la atención centrada en el usuario.
De esta manera, el presente documento se estructura a través de seis módulos: 1) objeto del modelo, 2)
antecedentes normativos y estudios técnicos, 3) marco conceptual, 4) arquitectura estratégica del modelo,
principios, valores, atributos del servicio, estrategias concertadas, orientadas a promover una experiencia de
servicio extraordinaria y digna para los grupos de valor que interactúan con el Sector Administrativo de Salud y
Protección Social y promover un servicio público de salud que satisfaga sus necesidades, 5) resumen guía para la
implementación de los estándares y lineamientos de excelencia de servicio al ciudadano y grupos de valor del
Sector Administrativo de Salud y Protección Social (documento anexo), 6) anexos.
Este documento tiene alcance a las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social para su
respectiva adopción, y con el liderazgo del Ministerio de Salud y Protección Social como cabeza de sector,
coordinar las respectivas acciones en complemento a los avances de cada entidad obtenidos durante la
implementación de la Política Pública de Servicio al Ciudadano en la última década. Cabe resaltar que el MISC no
tiene fuerza de obligatoriedad para las Instituciones Prestadoras de Servicios y las Entidades Administradoras de
Planes de Beneficio de salud, sin embargo, se constituye en un modelo a seguir.
Una Reflexión
Buscar el cumplimiento de cualquier derecho como el derecho a la vida, la salud, la seguridad social integral, la
información, etc, exige garantizarlos, es una condición sine qua non. Si pretendemos establecer un Modelo
Integrado de Servicio al Ciudadano y Grupos de Valor -MISC, hay que reconocer al ciudadano como un sujeto de
derechos y deberes. Este reconocimiento es un requisito necesario en el que gravitaría el modelo y no debe ser
negociable. Un modelo que pretenda ser modelo, invocando el marco constitucional y legal vigente en donde
9
está explícito lo anterior, no debe desconocer estas condiciones, ni obviarlas. Para que responda a este
nombre, debe encarnar los máximos estándares de coherencia y calidad, estar en consonancia con las teorías,
normas, tratados, convenios, etc. que hacen parte del marco teórico y legal enunciado.
En igual sentido, un modelo debe reconocer las necesidades, así como el ejercicio del derecho y el deber
ciudadano, que apunte a soluciones efectivas. Por ej. una necesidad expresada en una petición, queja, reclamo o
sugerencia que se repita periódicamente, no está siendo coherente con lo anterior y todo lo que no apunte la
solución efectiva de fondo, es una falacia. El modelo debe ser ambicioso y responder a las necesidades que lo
originan, a los derechos y obligaciones implícitos, sin escatimar esfuerzos que le reduzcan su dimensión de
modelo, volviéndolo en agobiantes procesos, procedimientos, guías, manuales, estándares, etc. que no generen
el Valor de lo Público invocado.
10
Objeto del Modelo

El Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y Grupos de Valor del Sector Administrativo de Salud y Protección
Social tiene como objetivo principal:
Contribuir a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos en la cadena de valor del servicio, respondiendo
activa y efectivamente a sus derechos y deberes, con un enfoque de humanización y excelencia de la gestión, a
partir de la coordinación colaborativa del Sector Administrativo de Salud y Protección Social y la ciudadanía para
construir valor público.
Objetivos específicos:
1. Lograr entendimientos en conceptos, lenguaje, objetivos comunes, optimización de recursos, formas de
intervención y fortalecimiento de la comunicación interinstitucional, entre otros.
2. Facilitar intervenciones articuladas y coordinadas del Sector Administrativo de Salud y Protección Social
en la implementación del modelo, para mejorar la gestión y desempeño con valores para resultados con
un enfoque de humanización y de eficiencia administrativa.
3. Implementar la coordinación horizontal entre los actores del servicio sectorial para investigar, analizar,
proponer, concertar, desarrollar y evaluar acciones de manera participativa y colaborativa.
4. Establecer y fortalecer el equipo de trabajo sectorial de servicio al ciudadano basado en la solidaridad,
apoyo mutuo, transparencia, participación y la colaboración abierta.
5. Identificar las necesidades institucionales y del sector en servicio al ciudadano para proponer
alternativas de respuesta y acciones conjuntas colaborativas.
6. Orientar la implementación del MISC basado en estándares y/o lineamientos de excelencia/calidad del
servicio que inciden en la percepción de los pacientes, familias, ciudadanos y grupos de valor para lograr
la máxima satisfacción frente al servicio que se presta y generar una experiencia memorable.
El Ministerio de Salud y Protección Social orientará y coordinará la implementación del modelo a través de la
mesa técnica sectorial de servicio al ciudadano, para propiciar espacios de análisis situacional y a través de los
estándares definidos en el MISC, propiciar escenarios de coordinación horizontal que lleven a acciones
institucionales concretas hacia la excelencia del servicio.
Las prácticas y actuaciones consideradas en el modelo, en ningún caso podrán modificar, alterar o restringir los
mandatos legales y competencias de las entidades afines en la implementación del modelo, por el contrario, se
armonizarán y complementarán con éstas, en la medida en que se requieran mecanismos de articulación y
cooperación institucional para la orientación y prestación de servicios públicos de salud de calidad y
excelencia.
El fortalecimiento institucional, la eficiencia administrativa y el respeto por los Derechos Humanos son
elementos determinantes en los estándares y lineamientos que se han establecido en el presente Modelo.
Alcance
Se considera para las entidades adscritas y las que por disposición legal y funcional formen parte del Sector
Administrativo de Salud y Protección Social y Protección Social.
11
Marco normativo
Instrumentos Jurídicos y Políticas del Modelo

Las exigencias legales para la prestación de los servicios públicos en Colombia son de carácter transversal y están
contenidas en diferentes instrumentos jurídicos, inspirados por la Carta Política de 1991 y las iniciativas de
modernización del Estado para el mejoramiento de la gestión pública, el respeto de la dignidad humana y la
prevalencia del interés general.
El marco legal (ver anexo 1) desarrolla aspectos relacionados con: la organización y funcionamiento de las
entidades; los lineamientos para recibir y dar respuesta a peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias
(PQRSD); disposiciones en favor de la población vulnerable (diseño de políticas, planes, programas y proyectos,
entre otros); la protección de datos personales; el acceso transparente a la información pública (desarrollo de
sistemas de información); los lineamientos para la racionalización y automatización de trámites y servicios; los
lineamientos para la accesibilidad física (NTC 6047) y tecnológica (NTC 5854); cualificación a servidores públicos;
los reportes de avance en la gestión de servicio; entre otros.
De manera general se observa el direccionamiento normativo para el servicio al ciudadano en dos grandes vías:
el fortalecimiento institucional, preparación y organización interna hacia el cumplimiento de los fines esenciales
del Estado; así como el reconocimiento de la población con enfoque diferencial, sus derechos y necesidades
para el bienestar del ciudadano y cumplimiento de expectativas, que justifican la existencia de las estructuras,
los procesos y los procedimientos administrativos.
En la figura 1. se destacan los hitos que han cimentado en el tiempo los avances y desarrollos de la
administración pública orientada al servicio de las personas/ciudadanos y grupos de valor.
Figura 1. Desarrollo normativo en función del servicio al ciudadano.
Fuente: Elaboración propia. La descripción de cada instrumento normativo se profundizará en antecedentes dentro del marco
conceptual.
12
Estudios Preliminares
El Ministerio de Salud y Protección Social a través del Grupo de Atención al Ciudadano desarrolló diferentes
acciones, con el fin de dar respuesta efectiva a la implementación de los CONPES que establecen políticas de
servicio al ciudadano, entre las cuales se cuentan:
• La socialización del protocolo de servicio al ciudadano del Sector Administrativo en Salud y Protección
Social (con enfoque diferencial, orientado a la humanización del servicio en salud, lo cual complementa
el documento propuesto por el DNP).
• La socialización de la Guía del Usuario, un documento de ayuda al ciudadano que interactúa con el
sector salud.
• Actividades de cultura de servicio, que incluyeron jornadas de sensibilización y aprendizajes de liderazgo
dirigido a servidores públicos de cara al ciudadano y fortalecimiento de habilidades en servicio a jefes de
área del Ministerio.
• El diseño e implementación del Centro Especializado de Servicio al Ciudadano, como un portal web de
ayuda en información y orientación a servidores públicos del sector salud y ciudadanos en general.
• El desarrollo de buenas prácticas en la interacción con personas sordas para la orientación e información
en el acceso al Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Así mismo, en 2014 se contrató una consultoría con la finalidad de elaborar una metodología y estudios
complementarios para la implementación de acciones de articulación interinstitucional y sectorial para el
mejoramiento y el fortalecimiento de los servicios que se prestan en el Sector Administrativo de Salud y
Protección Social.
Tabla 2. Estudios-iniciativas
Año Producto Descripción
2014 Contrato de consultoría N°. 575 de 2014 Estado del Arte y Contexto del Servicio al Ciudadano en
suscrito entre el Ministerio de Salud y Entidades del Sector Administrativo de Salud y
Protección Social y el Centro Nacional de Protección Social.
Consultoría.
Fuente: Elaboración propia. Ministerio de Salud y Protección Social, 2015
Se identificó en el sector un estudio que permitió diagnosticar las situaciones que inciden en la excelencia del
servicio al ciudadano, cuyos resultados orientaron la necesidad de desarrollar acciones para articular y
estandarizar el servicio al ciudadano del Sector Administrativo de Salud y Protección Social, con la estrategia del
Modelo Integral de Servicio al Ciudadano.
Los resultados de la consultoría y las diferentes acciones mencionadas llevaron a la formulación del Proyecto de
inversión “Implementación del Modelo de Servicio al Ciudadano en el Sector Salud a Nivel Nacional 2019-2022”
que tiene como objetivo general implementar el Modelo de Servicio al Ciudadano en el Sector Administrativo en
Salud y como objetivos específicos:
• Establecer el documento técnico para la implementación del modelo en las entidades del Sector
Administrativo en Salud.
13
• Definir las directrices, lineamientos y métodos para la implementación del modelo de servicio al
ciudadano en el Sector Salud.
Para el logro de los objetivos se identificaron las siguientes actividades a desarrollar durante la ejecución del
proyecto en el periodo 2019-2022: a) generación del Modelo de Servicio al Ciudadano para el Sector Salud por
parte del Ministerio; b) implementación del Centro Especializado de Servicio al Ciudadano en las entidades del
Sector en Salud; c) desarrollo de acciones de cultura de servicio para la apropiación del modelo; d) generación
de documento técnico para implementación del Modelo de Servicio al Ciudadano para el Sector Salud; e)
socialización del documento con las entidades del Sector Administrativo en Salud y Seguimiento a la
implementación en cada entidad.
El Modelo tiene como propósito constituirse como la línea de base para la construcción, actualización y ajuste
de la política de servicio al ciudadano para cada una de las entidades participantes. Con este fin, se efectuó el
diagnóstico de las escalas de madurez del servicio y una línea de base para proponer estándares para la
excelencia en el servicio basados en el Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano del cual se
adaptaron seis componentes.
Con el mismo propósito se convocaron mesas y talleres de co-creación de las cuales surge un componente
acorde con las particularidades del sector administrativo de salud: servicio centrado en la persona, grupos de
valor - Humanización (PHVA).
14
Marco de referencia histórico y conceptual

Este apartado es un breve marco de referencia histórico, de conceptos teóricos y definiciones que son
necesarios para una adecuada interpretación, comprensión y sustento en la formulación del modelo.
Antecedentes: Orientaciones Estratégicas y Transformación del Estado

La Constitución Política de Colombia de 1991 se fundamenta en el respeto de la dignidad humana y el servicio a
la comunidad; en coherencia con esto, los gobiernos han forjado iniciativas de modernización del Estado y de
mejoramiento continuo de la gestión pública orientados al cumplimiento de sus fines esenciales (Conpes 3248,
2003), con una estructura estatal puesta al servicio de las personas para el goce efectivo de sus derechos.
En concordancia con lo anterior, la Ley 100 de 1993 del Sistema de Seguridad Social en Salud priorizó la meta de
cumplimiento de cobertura de los servicios públicos de salud a nivel nacional y orientó el acceso a dichos
servicios. La citada ley marcó la participación como uno de sus principios, promoviendo la intervención de la
comunidad en la organización, control, gestión y fiscalización de las instituciones y del sistema en su conjunto.
La precitada Ley, fundamentó la calidad de los servicios públicos de salud sobre la base de la oportunidad, la
humanización, la personalización y la integralidad que más adelante se materializa con los estándares
establecidos en el Sistema Único de Habilitación (Decreto 1011 de 2006; Resolución 2003 de 2014) y el Sistema
Único de Acreditación (Resolución 2082 de 2014, Resolución 5095 de 2018) para entidades que prestan los
servicios públicos en salud.
Por su parte, en el ámbito administrativo el Gobierno Nacional promovió estrategias derivadas del Programa de
Renovación de la Administración Pública – PRAP en el año 2003, que sobre los resultados del diagnóstico del
desempeño de la administración pública se evidenció: proliferación administrativa, desarticulación de los niveles
del Estado, complejidad administrativa, ausencia de transparencia, ineficiencia e ineficacia y la deficiencia en los
procesos estructurales de la administración.
Las acciones del Estado para el mejoramiento del servicio se han centrado en reformas transversales, dado que
sus procesos estructurales son comunes a todas las áreas de las entidades para su correcto funcionamiento e
inciden significativamente en la eficiencia y eficacia de la administración y agregan valor en el desarrollo de la
gestión pública (Conpes 3248, 2003).
Correspondió avanzar en el desarrollo de las reformas transversales para la operación y gestión pública, con
estrategias en los temas de: empleo público, gestión de activos, estrategia jurídica de la nación, sistema
presupuestal, gestión por resultados, gobierno electrónico (ahora Gobierno Digital), sistemas de información,
sistemas de contratación pública, estrategia antitrámites (ahora Política de Racionalización de Trámites); control
interno para una gerencia efectiva (ahora Modelo Estándar de Control Interno) y la regulación-supervisión y
control. Cabe resaltar que la manera como se conciben y desarrollan los procesos estructurales obligatorios y
comunes al sector, impacta en el cumplimiento de las funciones de las entidades e implica un trabajo
institucional articulado y centrado en el ciudadano.
Estas reformas impactan directamente el servicio (interno y externo) y es necesario orientar acciones
correspondientes en estos procesos estructurales para evitar la duplicidad de funciones entre las áreas y a nivel
15
sectorial y disminuir los costos operacionales del Estado, entre otros. Esto eleva la productividad en el ejercicio
de la función pública y genera el ahorro necesario para invertir y crecer en la entrega de nuevos bienes y
servicios públicos para el bienestar y desarrollo de la comunidad.
Dado el contexto, en el año 2007 surge el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano - PNSC y se conforma el
Comité Directivo del Programa con el aval de la Vicepresidencia de la República, acordando las líneas generales
de trabajo de cada una de las entidades líderes según sus competencias (Ministerio de Tecnologías de la
Información y Comunicaciones - MinTIC, el Departamento Administrativo de la Función Pública -DAFP, el
Departamento Administrativo Nacional de Estadística – DANE, la Escuela Superior de Administración Pública –
ESAP y el Departamento Nacional de Planeación - DNP).
En el año 2009 con el Decreto 2623 se creó el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano como una instancia
coordinadora de la calidad y excelencia en el servicio al ciudadano para las entidades públicas nacionales y
facilitar la articulación con los Sistemas de Control Interno (Ley 87 de 1993), Desarrollo Administrativo (Ley 489
de 1998), Gestión de Calidad (Ley 872 de 2003) y la Política de Racionalización de Trámites (Ley 962 de 2005 y
Decreto-Ley 2150 de 1995).
Con el trabajo realizado, surge en el año 2010 la Política Nacional de Servicio al Ciudadano para dar respuesta al
problema central que se había detectado en el diagnóstico del año en mención, a saber: “insatisfacción de la
ciudadanía con la calidad de los servicios prestados por la Administración Pública, así como la mala percepción
de los ciudadanos de la eficiencia y probidad de la misma”, el cual estaba estructurado en cuatro ejes
problemáticos: 1) inadecuado tratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los servicios de la
Administración Pública; 2) deficiencias en la cualificación específica de los equipos de trabajo dispuestos para el
servicio al ciudadano, 3) persistencia de debilidades en el enfoque de gerencia de servicio al ciudadano de la
Administración Pública, 4) necesidad de consolidar iniciativas coordinadas de mejoramiento de los canales de
atención de las entidades de la Administración Pública.
Para lograr el objetivo general de “contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los
servicios prestados por la Administración Pública Nacional y por los particulares autorizados para la prestación
de los mismos”, la estrategia se centró en desarrollar actividades de fortalecimiento institucional para mejorar la
gestión de servicio y los canales de atención al ciudadano, en respuesta a cada uno de los ejes problemáticos
detectados. Igualmente, sus avances se han complementado con la implementación de acciones transversales
de Gobierno Digital, la Política de Racionalización de Trámites, el Modelo Estándar de Control Interno - MECI y
Gestión de Calidad (Conpes 3649 de 2010), entre otros.
También se destacan los cambios de perspectiva de la relación entre el ciudadano con el Estado, que ha
evolucionado de una relación gobernado - gobernante y una función pasivo-activa en la construcción
socioeconómica, así como la misión del funcionario público orientada a la ejecución de tareas; hacia el
fortalecimiento de una relación persona/ciudadano – persona/servidor público con una función activa en los
procesos de construcción política, social y económica y una visión integral de servidor público garante de
derechos de los ciudadanos (Conpes 3649, 2010). Esto sigue implicando el desarrollo del enfoque en las
relaciones humanas y la transformación de los escenarios de realidad del país hacia el cumplimiento de los fines
esenciales del Estado Colombiano.
En la operación y gestión del servicio, la Política Nacional de Servicio al Ciudadano (Conpes 3649 de 2010) y la
Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano (Conpes 3785 de 2013) han orientado la
16
actuación institucional al servicio del ciudadano; sin embargo, las actuaciones institucionales deben dirigirse
cada vez más a generar espacios colaborativos e integradores para atender las múltiples solicitudes que realizan
los ciudadanos y grupos de valor en el entendido que el Estado es uno solo.
En el año 2013 se elaboró el Conpes 3785 y se adoptó el modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del
Ciudadano para integrar procesos internos enfocados al servicio de los ciudadanos y fortalecer las capacidades
al interior de las entidades. A continuación, se realizará una breve descripción de dicho modelo.
Modelo de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano.

Se orienta a fortalecer las capacidades de las entidades en aspectos técnicos y operativos del servicio para
mejorar procesos y procedimientos, promover el acceso a la oferta de trámites y servicios, así como el ajuste de
las necesidades y expectativas del ciudadano mediante estrategias de innovación.
El modelo garantiza la gestión de servicio desde dos puntos: la ventanilla hacia adentro que presenta tres áreas
de trabajo y la ventanilla hacia afuera con tres áreas de trabajo. En la tabla 3 se hará una breve descripción.
Tabla 3. Descripción del Modelo de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano.

Ventanilla hacia adentro Ventanilla hacia afuera
ü Mejora en los arreglos institucionales para ü Mejora en la capacidad de la Administración Pública
que las entidades ejecuten su rol y logren el para ofrecer sus servicios a través de distintos canales,
cumplimiento efectivo de sus resultados. incluyendo aquellos basados en el uso de tecnologías de la
información y las comunicaciones, y el desarrollo de
estrategias que potencialicen las sinergias entre las entidades
públicas del orden nacional y territorial.
ü Efectividad e innovación en los procesos y ü Desarrollo de capacidades técnicas, financieras y

procedimientos internos que ofrezcan soluciones humanas para cumplir las expectativas de los ciudadanos en
basadas en el uso de tecnologías de información y materia de servicio y calidad.
comunicaciones.
ü Compromiso de los servidores públicos con el ü Generación de información completa, clara y precisa
servicio y la excelencia. sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en que se
atenderán requerimientos o se gestionarán los trámites.
Fuente: Cuadro elaborado a partir de la información encontrada en el documento Conpes 3785 de 2013 que contiene la Política Nacional
de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano (Departamento Nacional de Planeación, 2013). (Negrilla fuera de texto).
17
Figura 2. Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano
Fuente: DNP-PNSC, 2018.
El modelo establece líneas generales para la gestión del servicio al ciudadano, con la necesidad de profundizar
en cada uno de sus elementos. Durante su implementación en el Ministerio de Salud y Protección Social, así
como en algunas entidades adscritas y vinculadas al sector, se observa la necesidad de rediseñar el modelo, más
orientado a desarrollar lineamientos específicos para su implementación, con mayor compromiso y articulación
entre las áreas de apoyo y misionales con el área de servicio al ciudadano y entre las entidades del Sector
Administrativo de Salud y Protección Social.
Finalmente, cabe mencionar que el DAFP creó los lineamientos generales para la integración de la planeación y
la gestión pública a través del Decreto 1083 de 2015, modificado por el Decreto 1499 de 2017, así mismo fijó el
Modelo Integrado de Planeación y Gestión- MIPG como instrumento de articulación y reporte de la planeación
(Departamento Administrativo de la Función Pública, 2018, 2019).
Con el MIPG y a través del FURAG II se logra la captura, monitoreo y evaluación de los avances en la
implementación de las políticas de gestión y desempeño, para constituir el Índice General de Desempeño
Institucional- IDI (Departamento Administrativo de la Función Pública, 2019). El índice es una herramienta que
calcula la capacidad de las entidades públicas de orientar sus procesos de gestión institucional hacia una
eficiente y efectiva producción de bienes y prestación de servicios, con el fin de resolver efectivamente las
necesidades y problemas de la ciudadanía bajo criterios de calidad y en el marco de la integridad, la legalidad y
la transparencia (Departamento Administrativo de la Función Pública, 2019).
Los resultados que se obtienen son un insumo importante para que las entidades establezcan un diagnóstico de
las fortalezas y debilidades en la gestión, y realizar una retroalimentación cada año sobre los avances para
cumplir efectivamente con los objetivos que se proponen en el MIPG y las políticas que lo integran,
respondiendo activa y efectivamente a sus derechos y deberes de los ciudadanos.
18
Acciones del Ministerio de Salud y Protección Social hacia la implementación

de la Política y articulación del Sector.
En el año 2014 el Ministerio de Salud y Protección Social realizó un diagnóstico del “Estado del Arte y Contexto
del Servicio al Ciudadano en Entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social”, con la finalidad
de elaborar una metodología y estudios complementarios para la implementación de acciones de articulación
interinstitucional y sectorial hacia el mejoramiento y el fortalecimiento de los servicios que se prestan en el
Sector Salud, que derivó en la elaboración de un proyecto de inversión con una vigencia de ejecución del año
2019 al 2022.
En el año 2016 inició la construcción de una plataforma tecnológica para integrar información selectiva de las
entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social dirigida a los ciudadanos en un lenguaje claro y
sencillo, denominado Centro Especializado de Servicio al Ciudadano - CESC.
En el año 2019 inicia la construcción del Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y Grupos de Valor del Sector
Administrativo de Salud y Protección Social - MISC, basado en la caracterización de las entidades del sector, los
resultados de diagnóstico sobre los sistemas de servicio al ciudadano de cada una de las entidades participantes
y los espacios de co-creación con los líderes de servicio al ciudadano.
Sobre los resultados de diagnóstico se evidenció un 72% de avance en la implementación de la Política de

Servicio al Ciudadano del Sector Salud a través del FURAG II (2018). Como se observa en la figura 3, el índice de
Cumplimiento de Expectativas y de Certidumbre, relacionado directamente con la confianza ciudadana, obtuvo
los puntajes más bajos para el sector.
Figura 3. Índices de desempeño del sector desagregados por componentes de la política nacional de servicio al
ciudadano – Niveles de cumplimiento normativo por componentes para el sector salud.
I42 Arreglos institucionales
implementados y política
formalizada
72,1
I47 Cumplimiento de expectativas I43 Procesos y procedimientos para

72,7
de ciudadanos y usuarios 68,1 un servicio de calidad
I44 Fortalecimiento de habilidades

69,2
I46 Certidumbre en el servicio y compromiso con el servicio de
74,7
servidores públicos
70,6
I45 Cobertura de los servicios de la
entidad
Fuente: Elaboración propia, MSPS, 2019.
19
Como resultado de las mesas de trabajo se llegó a la identificación de situaciones problemáticas en el sector: a)
prevalece la gestión del servicio desde lo institucional y no desde lo sectorial, b) visión del servicio con un
enfoque de resultados hacia la eficiencia administrativa, dejando de lado la visión humanista del servicio, c)
existen lenguajes confusos en las comunicaciones y diferentes esquemas de información, así como mecanismos
o herramientas para la interacción e información centralizada, d) diferentes conceptos sobre el servicio desde la
perspectiva de cada entidad, e) no hay instrumentos de medición y seguimiento propios del sector para la
evaluación de la política.
De lo anterior, se observó la necesidad de enfocar en el MISC elementos que en los instrumentos de política no
se describieron y que dan respuesta a lo encontrado en las mesas de trabajo bajo las siguientes acciones: a)
fomentar la articulación y colaboración sectorial, b) integrar las visiones del servicio del sector con enfoque de
humanización y de eficiencia administrativa, c) crear y fomentar el uso de una herramienta tecnológica unificada
para el sector que facilite su interacción y estandariza el lenguaje a partir de la creación de un glosario de
conceptos técnicos relacionados con el servicio, d) construcción del concepto de servicio para el sector, así como
la arquitectura estratégica del modelo centrado en la persona (propósito superior, misión, visión, principios,
valores y atributos del servicio), e) definición de estándares del servicio de excelencia y metodologías de
evaluación.
Sobre la gestión del servicio, dada la naturaleza de las entidades se encontraron dos visiones dentro del sector,
una de eficiencia administrativa y otra asistencial humanizada, lo que permitió hacer su integración en una
definición sobre el servicio, así como la orientación de las acciones referidas en la guía de implementación.
El servicio es una característica inherente al servidor público y compromete a todos por su nivel de
trascendencia. A continuación, se expone de manera general el concepto de servicio como elemento
fundamental en la gestión pública de salud.
Marco de referencia conceptual
El Servicio.
Cuando se habla de servicio, el término tiende a relacionarse con las palabras procedimiento, atención y
protocolo de atención (trato a las personas); aunque éstos términos están relacionados, son diferentes entre sí.
Para el ciudadano/usuario en general, el término servicio engloba todo aquello que puede brindarle la
institución, es decir, lo que de manera invariable está asociado a las diferentes actividades administrativas y
asistenciales.
El término servicio en el ámbito de la salud hace referencia al proceso y al conjunto de procedimientos que
desarrollan las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social hacia una persona que demanda
acciones para la prevención de enfermedades y mejoras en el estado de salud (por ejemplo: trámites
administrativos, protección, promoción y prevención, servicios de odontología, terapias, oncología, urgencias,
ambulancia, farmacia, etc) (Martínez, 2019). Así mismo, permite ser de guía para las instancias y autoridades en
materia de inspección, vigilancia y control y a las propias entidades administrativas y asistenciales (unidades de
atención en sus diferentes niveles de complejidad).
20
El servicio conjuga características actitudinales, aptitudinales y funciones/acciones derivadas de procesos y

procedimientos administrativos, misionales y asistenciales en la operación del servicio.
Para algunos servidores públicos del Sector Administrativo de Salud y Protección Social, el término "servicio" los
lleva a pensar en la vocación de ayuda a los demás, de estar dispuestos a escuchar activamente la situación o
problemática de quien solicita apoyo, a través de la comunicación asertiva y una actitud mental positiva que
genera valor para el ciudadano, paciente, familia y grupo de valor en la relación que se establece, y aún más
cuando la gestión de los servicios públicos en salud se desarrolla en momentos de vulnerabilidad humana
(ausencia de salud). Por lo tanto, cobra mayor relevancia en el servicio, las actitudes de los servidores públicos
que reflejen comportamientos de humanización, del cuidado de las personas, del respeto a la dignidad humana,
de ponerse en el lugar del otro, sin que esto necesariamente trascienda al concepto de proceso o procedimiento
administrativo (MSPS, 2019).
Siguiendo lo anterior, también son importantes las aptitudes de los servidores públicos para brindar el servicio,
ya que reflejan un apropiado nivel de conocimientos para el desenvolvimiento de las funciones encomendadas.
También supone generar acciones para resolver las solicitudes de los ciudadanos, pacientes, familias, usuarios y
grupos de valor que generen satisfacción frente a la necesidad manifiesta.
Adicionalmente, se visualiza la existencia de un equipo de trabajo interdisciplinario, intrasectorial e

intersectorial que permita la gestión del servicio de manera integral. Se encontró que, en todas las entidades del
Sector Administrativo de Salud y Protección Social, se entiende y ubica la gestión de servicio desde la ventanilla
hacia afuera, y para los ciudadanos no hay distinción en la gestión interna y externa del servicio. De tal manera
que todo contacto con el sector involucra una oportunidad de servicio.
Esto implica con mayor fuerza, eliminar los términos ventanilla hacia adentro y ventanilla hacia afuera y hablar
del ciclo integral del servicio.
Frente al contexto anterior, y dentro del esquema de servicio1, es importante hacer claridad en los conceptos de
proceso y procedimiento, según la norma ISO 9000 de 2015.
El concepto de proceso es el conjunto de actividades que están mutuamente relacionadas o que interactúan
entre sí para generar valor y transformar elementos de entrada en resultados.
El concepto de procedimiento se define como la forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso
(define el quién hace qué, cómo, porqué, cuándo y dónde) (Manual de Calidad, MSPS, 2019). En otras palabras,
el procedimiento se entiende como el conjunto de acciones u operaciones que se realizan de la misma forma
con el fin de obtener el mismo resultado y bajo las mismas circunstancias.
1
Ver figura 3 cadena de valor del servicio.
21
Según Martínez (2019), para la ejecución de los procesos, los procedimientos deben ir con la siguiente
caracterización:
a. Administrativos: considerados como una serie de pasos que realiza el ciudadano, paciente o su
familiar acompañante por los diferentes canales de atención para acceder a un trámite o servicio; por
ejemplo: registro sanitario, solicitud de PQRSD, ingreso y salida del paciente, uso de la ambulancia, pago
en caja, cambio de medicamentos, etc.
b. Asistenciales: es decir, los que se desarrollan en la actividad clínica, con base en la ciencia, la técnica y
la tecnología aplicables en cada caso en particular, como en la consulta externa o especializada, el
diagnóstico del paciente, la prescripción de medicamentos, las biopsias, cirugías, consultas, etc.
Dentro del esquema del servicio, se encuentra el término de atención, y corresponde a las acciones relacionales
y de comunicación que se desarrollan a través de los canales. Generalmente, las personas relacionan la palabra
“atención” o "servicio” con todo contacto y momentos de verdad que tienen con la entidad, sin establecer
diferencias en los conceptos. Para el ciudadano, paciente, familia o grupo de valor, las oraciones: "me
atendieron muy mal" o "fue muy buena la atención que me brindaron" son expresiones que dejan en claro el
fracaso o el éxito de la entidad al facilitar alguna actividad administrativa (gestión de una PQRSD) o al brindar la
asistencia relacionada con la salud (entrega de los resultados de exámenes de laboratorio).
Según Martínez (2019) la atención se realiza a través de protocolos, y presenta dos visiones:
a. Protocolos de atención: se refiere a las maneras específicas y formalidades propias del trato humano,
como el saludo, la despedida, la mirada, los gestos.
b. Protocolos de atención médica: relacionados con actividades asistenciales, o sea, lo que desde el punto
de vista clínico y de manejo del paciente se debe hacer. Cuenta con regulaciones y métodos de trabajo
específicos con alcance académico, legal y científico.
Por lo anterior, se establece la cadena de valor del servicio a través del esquema propuesto en la figura 4, cuyos
elementos deben conjugarse para generar la satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas,
ciudadanos, pacientes, familias y grupos de valor.
22
Figura 4. Cadena de valor del servicio.
Fuente: MSPS, 2019.
El principal desafío es la gestión integral e integrada de los procesos estratégicos, misionales y administrativos
enfocados hacia el servicio humanizado para satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos y
grupos de valor y responda a sus derechos.
Es importante tener en cuenta que el servicio administrativo y asistencial en la operación se debe suministrar
con altos estándares de calidad, ética y humanización, teniendo en cuenta la cadena de valor del servicio:
procedimientos-atención-protocolos, puesto que una falla en cualquiera de estos elementos impacta de manera
negativa en la satisfacción del ciudadano, paciente, familia, grupos de valor y deterioran la imagen de la
institución y del sector.
Ejemplo de lo anterior, es que no se puede pensar en procedimientos de alta calidad desde el punto de vista
médico-asistencial con un procedimiento administrativo-trámite difícil en el ingreso o la salida de pacientes o,
por el contrario, un procedimiento administrativo-trámite sencillo para los exámenes de laboratorio y a su vez
inconsistencias profesionales en la práctica de las pruebas y estudio de las muestras (aptitud).
Adicionalmente, no se puede concebir una atención de alta calidad, con protocolos clínicos y un trato
inadecuado por parte de los servidores públicos o el personal asistencial (actitud). Es imprescindible que el
diseño de protocolos sea: claro, de fácil comprensión y acorde con las necesidades tanto de cada una de las
entidades de salud como de los grupos de valor que atienden, pues no es lo mismo el protocolo de emergencia
en una clínica que el protocolo de entidades con servicios netamente administrativos.
23
Lo anterior, sugiere que la humanización del servicio es un elemento intrínseco en cada uno de los componentes
de la cadena de valor del servicio. Esta cadena de gestión enfocada en la humanización, cuando funciona
sinérgicamente y de manera eficiente y eficaz, es la que deriva en el bienestar de la persona, propiciando todos
los medios y acciones posibles en el cumplimiento del derecho a la salud, como elemento primordial del cuidado
de la vida y el bienestar de las personas.
Es necesario hacer hincapié en que los niveles de satisfacción de los ciudadanos, pacientes, familias, grupos de
valor en general, se producen debido a la gestión en los diferentes procesos administrativos y clínicos que se
ejecutan al interior de las entidades de manera integrada y de forma articulada con otras entidades cuando hay
servicios comunes. A pesar de que cada entidad posee características propias o diferentes, las acciones que cada
una realice, impactarán en la gestión que las otras desarrollan.
Es por ello tan importante que el servicio debe responder a los derechos y resolver las solicitudes de los
ciudadanos, incluyendo las PQRSD como un insumo más en esa cadena de valor para la generación de ese
producto conocido como políticas públicas, buscando un impacto positivo en la satisfacción de las necesidades y
en la solución de la problemática de la ciudadanía, como indicador de la generación de valor público que
permita subir de nivel, la satisfacción de la ciudadanía, con hechos que puedan ser monitoreados para que en
forma iterativa se puedan hacer los ajustes necesarios en esa espiral del sistema de calidad, otro de los pilares
del modelo.
Líneas de atención.
Durante el ciclo integral del servicio, el ciudadano, paciente, familia y grupo de valor interactúa con diferentes
actores institucionales quienes tienen la responsabilidad de facilitar la experiencia de servicio que éstos
requieren, y que será evaluada a partir de la medición de la satisfacción en la prestación del servicio y/o
encuestas de percepción ciudadana.
De ahí la importancia identificar las líneas de atención que se dan en la interacción con el ciudadano, paciente,
familia y grupos de valor en entidades con visión administrativa y asistencial, así como las acciones de mejora en
la gestión del servicio, ver tabla 4.
Tabla 4. Líneas de Atención al ciudadano, paciente, familia y grupos de valor.

Líneas de Entidades con visión Entidades con visión asistencial Acciones de mejora para la
Atención Administrativa gestión del servicio.
Primera El primer contacto del El primer contacto del ciudadano Entrenamiento continuo.
línea de ciudadano con la entidad. Son con la entidad. Son aquellos Protocolos.
atención aquellos colaboradores que colaboradores que reciben al
reciben al ciudadano (servicios ciudadano (servicios de vigilancia y
de vigilancia, de recepción, de recepción).
centros de contacto
telefónico).
Segunda Son aquellos colaboradores Son aquellos colaboradores que Cultura de humanización y
línea de que orientan y asesoran al orientan y asesoran al ciudadano excelencia del servicio.
atención ciudadano respecto de un respecto de un trámite o servicio Protocolos de servicio.
trámite o servicio requerido: requerido:
Grupo de atención al Servidores que laboran en
actividades administrativas
24
ciudadano, orientadores, (registro de citas, facturación,

personal de atención directa, farmacia, historias clínicas, toma de
Grupo de Correspondencia. muestras).
SIAU, orientadores, trabajo social.
Tercera línea Son aquellos colaboradores Son aquellos colaboradores que Cultura de humanización y
de atención que trabajan en las áreas trabajan en las áreas de Talento excelencia del servicio.
misionales o áreas técnicas y Humano en Salud, profesionales y Lenguaje Claro
estratégicas. técnicos que prestan servicios en
salud.
Cuarta línea Son aquellos colaboradores en Son aquellos colaboradores que Cultura de humanización y
de atención general de la entidad. prestan el servicio en salud excelencia del servicio.
La Alta Dirección con la voz de (medicina general, odontología,
la ciudadanía para continuar el radiología, entre otros).
ciclo. La Alta Dirección con la voz de la
ciudadanía para continuar el ciclo.
Fuente: MSPS, 2020.
Dado el contexto anterior, dentro del proceso de servicio debe existir armonía y colaboración abierta entre los
diferentes actores que intervienen en el mismo, y esto se facilita a través de la comunicación humana para
intercambiar información y facilitar la relación entre las personas, bien sean servidores públicos y/o ciudadanos.
Se hace relevante exponer a continuación la teoría de comunicación humana de Watzlawick, Beavin y Jackson
como concepto de apoyo en el proceso del servicio al ciudadano.
La comunicación humana.
La Teoría de la comunicación humana de Watzlawick, Beavin y Jackson descrita en el año 1971, se conceptualiza
como un sistema abierto de interacciones que se dan en diferentes contextos. Se basa en tres principios:
1) Principio de totalidad: el cual explica que un sistema posee características propias y tiene diferentes
elementos que lo componen y, por lo tanto, un sistema no es la simple suma de sus elementos;
2) Principio de causalidad circular: el cual explica que el comportamiento de cada parte del sistema, hace
parte de un complejo juego de implicaciones recíprocas, de acciones y retroacciones, y se explica a partir
del concepto de retroalimentación proveniente del enfoque cibernético iniciado por Norbert Wiener en el
año 1948;
3) Principio de regulación: el cual explica que la comunicación obedece a un número mínimo de reglas,
normas y acuerdos, las cuales permiten el equilibrio del sistema. El principio de regulación es nombrado a
partir del término equifinalidad, comprendido como el conjunto de elementos que dotan de estabilidad al
sistema (García, 2011).
La comunicación es integradora y se da a través de una función simbólica y expresiva para interactuar con los
demás mediante el proceso de emisión de un mensaje, el uso de un canal para su recepción y correspondiente
retroalimentación (Martínez, 2019).
Aplicando el concepto anterior, el sistema abierto de interacciones en el Sector Administrativo de Salud y

Protección Social está compuesto por instituciones con naturalezas diferentes, con misiones especializadas que
alimentan el propósito general del sistema de servicio de salud a la comunidad. Las instituciones no están
mezcladas, están organizadas en conexiones de estructura y de función; por ello es importante comprender
25
cada elemento del sistema, ya que su carácter trasciende la suma de sus componentes y atributos. Como lo
mencionan los autores, el todo (Sector Salud) es más que la suma de sus partes, sin el todo, la parte (entidades)
no tiene sentido ni finalidad, las partes están ordenadas al todo, y su existencia y función se justifica por la
finalidad del todo.
En el Estado Social de Derecho Colombiano, el ciudadano es beneficiario de las actividades que desarrolla el
aparato Estatal con todo su conjunto de estructuras institucionales. El Estado es un gran sistema que cohesiona
a la sociedad para su desarrollo integral y se retroalimenta con la interacción y participación de las personas,
ciudadanos y grupos de valor (que también pueden ser instituciones).
Es significativo entender la relación del todo a las partes, su mutua interdependencia y sus complejas
interacciones y reglas, esto con el fin de encontrar sentido a la propuesta del Modelo Integral de Servicio al
Ciudadano del Sector Administrativo de Salud y Protección Social, por la comprensión de que cada entidad
representa naturalezas diferentes, pero que están unidas a un propósito superior que es el servicio y por la
importancia de que exista un sistema de retroalimentación continúo y armónico entre el sistema de salud
(entidades, personas-servidor público) y otros sistemas (sociedad, personas-ciudadanos y grupos de valor).
Figura 5. Sistema Administrativo de Salud.
Fuente: Elaboración propia. Red institucional del Sector Administrativo de Salud y Protección Social. Ministerio de Salud y Protección
Social, 2019.
Siguiendo lo anterior, para el desarrollo armónico en la gestión del servicio desde cualquier nivel organizacional,
es primordial cuidar el proceso de la comunicación y las pautas que se establecen entre las partes para
desarrollar cualquier actividad. Igualmente es necesario adoptar el enfoque humanista como pilar fundamental
en la atención al ciudadano. A continuación se expone su definición e importancia para el desarrollo del modelo.
26
Enfoque Humanista2.
El enfoque humanista confiere el estudio y abordaje del hombre en todas sus dimensiones, pensamientos,
emociones, sentimientos, deseos, necesidades y aspiraciones. Conceptualmente, describe al ser humano como
un ser integral, biológico, psicológico, social, cultural, ambiental, espiritual y trascendente. Bajo esta mirada, la
persona no es una cosa ni es un objeto, la persona es un ser humano cuya existencia debe ser respetada, al igual
que las demás especies (eco-centrismo).
El humanismo es una filosofía y perspectiva ética que hace énfasis en el valor y las acciones de los seres
humanos, de manera individual y colectiva. Se centra en la persona y la concibe como un ser creativo, libre y
consciente. Uno de sus principales exponentes fue Abraham Maslow, quien en sus estudios expuso la teoría de
la motivación humana (ver figura 6).
Figura 6. Pirámide de necesidades humanas.
Fuente: Pirámide de Maslow: Necesidades humanas. Imagen: Triangulum.com
Cabe resaltar que, desde la perspectiva humanista, la teoría administrativa sufre una revolución conceptual,
cambiando el énfasis en la tarea y la estructura organizacional al énfasis en las personas que trabajan o que
participan en las organizaciones, confiriendo un trato digno para todos.
2
Este enfoque de desarrollo del ser fue creado por Abraham Maslow como una tercera alternativa entre las fuerzas del
psicoanálisis y el conductismo. Maslow en su teoría de la motivación humana, propone una jerarquía de necesidades y
factores que motivan a las personas y menciona que conforme se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de
la pirámide) los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior de la pirámide).
27
Humanización del Servicio.

Hablar de servicio humanizado en salud puede resultar algo paradójico, ya que se pensaría que cualquier
persona que ha optado por ser un profesional de la salud se caracteriza por tener riqueza de humanidad,
manifestada especialmente por un compromiso con las personas vulnerables y con una disposición a
comprender a las personas, su interioridad, su mundo, su cultura.
Se cree que el servicio humanizado debe ser una característica inherente en todo el ámbito institucional de la
salud (personal directivo, administrativo y asistencial), pero en realidad muchas entidades e instituciones
prestadoras de servicios de salud - IPS públicas y privadas brindan un trato deshumanizado muy marcado y es
experimentado diariamente por las personas a nivel interno y externo (personal directivo, administrativo,
asistencial, ciudadanos, pacientes, familias).3
El enfoque de humanización debe tener en cuenta la gestión del servicio de salud por procesos estratégicos y
administrativos, en unión con los misionales. Erróneamente, se toma por suposición, que el servicio es
responsabilidad única y exclusiva de los servidores públicos que atienden de manera directa los diferentes
canales de atención y los profesionales de la salud que atienden a los pacientes.
Lo anterior, invita a realizar un replanteamiento estratégico y operativo en el plano gerencial del servicio, ya que
la gestión del servicio en salud presenta un marcado sentido humano (Martínez, 2019).
¿Qué es humanizar? Según el Diccionario de la Lengua Española-RAE “es hacer humano, familiar, afable a
alguien o algo…es ablandarse, desenojarse, hacerse benigno”. Esto requiere disposición y desarrollo de
competencias del ser (actitud mental positiva, inteligencia emocional, empatía, escucha activa, resiliencia,
compasión, programación neurolingüística) que permita a la persona repensar continuamente sus propios
esquemas mentales y crear nuevos comportamientos que se orienten a su propio bien y al bien de las otras
personas. Humanizar es un asunto ético que tiene que ver con valores, y para su práctica permanente es
necesario diseñar políticas, programas, proyectos y velar por las relaciones asociadas con la dignidad de todo ser
humano, de tal modo, que hablamos de humanización cuando encaminamos acciones hacia el desarrollo de
conductas enmarcadas por valores que amparan la dignidad humana.
Humanizar, va más allá de la amabilidad, es contemplar la persona desde una mirada integral; es un proceso
transformador, un compromiso activo y una responsabilidad personal. Se construye todos los días en la
interacción y el trato digno a otros, compromete también la compasión como el verdadero principio de toda
justicia y caridad reales. Compadecerse es asumir el dolor del mundo, es la plena identificación con el otro que
se confunde con el yo y el tú, nos despierta de la indiferencia y nos mueve radicalmente a la acción (Torralba,
2012).
Por lo tanto, las acciones institucionales deben dirigir esfuerzos hacia el desarrollo humano de los servidores
públicos y en acción refleja al ciudadano, para fortalecer una cultura de humanización y excelencia del servicio.
No se puede dar de lo que no se tiene, y, por ende, las instituciones deben buscar la realización humana de los
3
Se deben adoptar decisiones internas en la implementación de una cultura de humanización para todos los servidores en
sus distintos niveles organizacionales, y disponer una orientación integradora de procedimientos, atención y protocolos de
atención (Martínez, 2019).
28
servidores públicos a través del desarrollo de competencias del ser que le permitan prestar un servicio con
amor, pasión, compasión y servir para servir.
La humanización en el servicio se da cuando una persona:
ü sirve a otra persona sin ningún prejuicio y reconoce al otro ser en su totalidad, con sus características
individuales, pensamientos, emociones, sentimientos y comportamientos que son producto de la historia
de vida formada en diversos entornos (familia, barrio, comunidad, universidad, sociedad, país), es decir,
respeta y valora su dignidad humana.
ü tiene sintonía e interés genuino para escuchar y brindar respuestas a las necesidades y expectativas que la
otra persona demanda.
ü reconoce en el otro no sólo su vulnerabilidad sino el potencial creador para salir de las dificultades.
ü toma acción en el marco de sus objetivos misionales, para proveer la información o atención que requiere
la persona para el goce efectivo de sus derechos.
Para ofrecer un servicio humanizado y de excelencia, es necesario que en cada entidad haya una interiorización
del rol de servicio que ofrecen los servidores públicos de las entidades para el fortalecimiento de una cultura de
servicio interna y en los diferentes frente o líneas de atención. El camino hacia la excelencia en el servicio se
erige con empatía y un espíritu de colaboración permanente entre las personas.
Humanización en la Atención.
La humanización se concibe como una exigencia ética para el Sistema de Salud, más que un atributo del servicio;
busca impulsar un proceso de transformación ética de la cultura del sistema de salud en la manera de pensar,
dirigir y actuar de los actores del Sistema de Salud, lograr un cambio de comportamiento de las personas en las
instituciones y en todos los niveles del sistema de salud (nacional, departamental y local), y dar respuesta
efectiva a las necesidades de las personas, para contribuir a la finalidad del Sistema General de Seguridad Social
en Salud (INC, 2019).
En el Sistema Único de la Acreditación se reconoce como un eje trazador cuya meta es garantizar el respeto y la
dignidad del ser humano (Resolución 2082 de 2014), ya que orienta acciones, medidas y comportamientos que
se deben producir para garantizar la protección y la dignidad de cada ser humano.
Elementos estratégicos para una gestión de humanización y excelencia del servicio

En este apartado se hará una identificación de algunos aspectos fundamentales que estructuran y definen el
deber ser de la gestión pública y particularmente del sistema de salud. Su diseño, cumplimiento y evaluación
facilitan el éxito de las metas y objetivos establecidos en el desarrollo de planes, programas, modelos,
proyectos. Esta información es una base investigativa para la definición de la línea estratégica del MISC.
Principios.
Son reglas o normas de carácter universal que orientan la acción de una persona o grupo de personas. En la
función administrativa, son importantes para la formulación de políticas, planes, modelos y mecanismos que
permitan la mejora continua de la calidad en la gestión pública; por lo tanto, es importante establecer un
29
enfoque común acerca de nociones de calidad y de excelencia, con la adopción de principios referentes para los
servidores públicos.
En la Constitución predominan principios fundamentales enunciados desde el artículo 1 hasta el artículo 10
principalmente, tales como:
ü Respeto de la dignidad humana, en el trabajo, la solidaridad de las personas y el interés general.

ü Servir a la comunidad, promover la prosperidad general, la convivencia pacífica, la protección de las
personas en su vida, honra, bienes, creencias y demás derechos y libertades.
ü Soberanía en el pueblo.
ü Igualdad.
ü Familia institución básica de la sociedad.
ü Responsabilidad.
ü Inclusión.
ü Diversidad étnica y cultural.
ü Protección de riquezas culturales y naturales de la nación.
ü Respeto a la autodeterminación del pueblo.
ü Integración latinoamericana y del Caribe.
ü Lengua nativa inclusiva.
El artículo 209 de la Constitución Política de Colombia establece que “la función administrativa está al servicio
de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia,
economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la
desconcentración de funciones. Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el
adecuado cumplimiento de los fines del Estado.”
En desarrollo de lo anterior, el artículo 3° del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo – CPACA de 2011, menciona los principios que se deben aplicar en el desarrollo de la Función
Administrativa, los cuales son acogidos en la Ley 80 de 1993, tales como: debido proceso, igualdad,
imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, coordinación, eficacia, economía, celeridad, transparencia y
responsabilidad.
Adicionalmente, y haciendo énfasis en el Sector Administrativo de Salud y Protección Social, la Ley 100 de 1993 y
la Política Nacional de Servicio al Ciudadano enuncia principios administrativos que deben orientar las acciones
de los servidores públicos.
Tabla 5. Listado de principios.

Principios del Sistema de Seguridad Social Principios de la Política Nacional de Eficiencia Administrativa al
Integral. Ley 100, artículo 2. Servicio del Ciudadano.
Eficiencia Eficiencia y oportunidad
Universalidad Efectividad
Solidaridad Calidad
Integralidad Información completa y clara
Unidad Transparencia
Participación Principio de buena fe en las actuaciones
Consistencia de la información
Ajuste a las necesidades, realidades y expectativas
Colaboración - Información/servicios compartidos
30
Fuente: Elaborado por el Ministerio de Salud y de Protección Social, 2019.
Dado el contexto anterior, se encuentran elementos comunes en la función administrativa, tales como la
coordinación, economía, eficiencia, eficacia, efectividad, celeridad, buena fe, igualdad, imparcialidad, moralidad,
transparencia, participación, responsabilidad y solidaridad, con un enfoque hacia la eficiencia administrativa.
Sin embargo, en dichos instrumentos normativos no se resaltan principios fundamentales emanados desde la
Constitución Política de 1991 y que se enfocan en la humanización, como el respeto a la dignidad humana.
Las actuaciones, comportamientos y gestión institucional de los equipos interdisciplinarios de servicio al

ciudadano del Sector Administrativo de Salud y Protección Social, se sustentan en el cumplimiento de elementos
comunes establecidos en la Constitución Política de 1991, el Sistema de Seguridad Social y el Modelo de
Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano, entre otros, es importante precisar la integración de los
enfoques de eficiencia administrativa y de humanización, los cuales complementan el concepto del servicio y el
cumplimiento de los fines esenciales del Estado.
Valores del Servicio Público – Código de Integridad.

Los valores son cualidades que orientan el adecuado comportamiento de una persona, dan sentido y orientación
hacía lo que es conveniente en un momento preciso. En una organización, “adquieren una gran importancia
pues son pilar en cualquier esfuerzo por transformar el estilo de gestión en la administración pública” (Bautista,
2009). El Departamento Administrativo de la Función Pública - DAFP redefinió un modelo de intervención de la
gestión ética descentralizada, e impulsó la Política de Integridad de la Administración pública con un enfoque
pedagógico y preventivo, y creó el Código de Integridad, siendo éste una guía o modelo de ser y obrar para el
comportamiento ético del servidor público. El DAFP lo ha recomendado como herramienta complementaria a
los códigos éticos desarrollados por las entidades.
El Código se elaboró con la participación de 25,000 servidores públicos y ciudadanos aproximadamente.

Producto de la investigación se identificaron y destacaron los cinco valores más importantes del servicio público,
cada uno de ellos con una serie de principios de acción asociados en términos positivos (lo que hago como
servidor público íntegro) y negativos (lo que no hago como servidor público íntegro). Los valores del Código de
Integridad del Servicio Público Colombiano son: respeto, compromiso, diligencia, justicia y honestidad
La Promesa de Valor.
La promesa de valor es la esperanza futura que tiene el ciudadano, paciente, familia o grupo de valor de
satisfacer sus necesidades y expectativas al recibir un servicio que cumple con las características pactadas. El
proceso se da cuando la entidad promete al ciudadano que entregará un servicio con determinadas
características-beneficios y por lo tanto la entidad se verá avocada para cumplir lo pactado.
La promesa de valor se escribe pensando en el ciudadano, paciente, familia y la entidad debe decidir cómo
brindará o diferenciará el servicio. Por lo tanto, está estrechamente vinculada con el nivel de satisfacción del
ciudadano.
Tiene dos orígenes, 1) cuando el ciudadano recibe un servicio ya diseñado con beneficios o características que
generan expectativas en su mente 2) cuando se investiga y caracteriza a los ciudadanos para crear nuevos
servicios o beneficios, que no son esperados por los ciudadanos y que superan las expectativas.
31
La investigación se puede realizar mediante la minería o exploración de datos de la entidad, para descubrir
patrones de comportamiento en grandes volúmenes; se utilizan métodos de inteligencia artificial, aprendizaje
automático, estadística y sistemas de bases de datos. También a través de las buenas prácticas en servicio y la
documentación de lecciones aprendidas.
La promesa de valor será eficaz en la medida en que se adapte a las necesidades específicas del grupo de valor al
que se dirige. Por el nivel de conocimiento que se tenga de la población, su adecuada segmentación para perfilar
a un mayor nivel a los grupos de valor, e identificar atributos diferenciadores y de requisito.
Atributos del Servicio.
En el año 2013, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano liderado por el Departamento Nacional de
Planeación, elaboró un modelo de protocolos de servicio al ciudadano y fijó los atributos mínimos para un buen
servicio. La promesa de valor se centró en brindar respuestas a las solicitudes hechas por los ciudadanos, con el
atributo racional de oportunidad. Se destacan los siguientes atributos y sus definiciones:
1. Respetuoso: los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan nuestras
diferencias.
2. Amable: cortés pero también sincero.
3. Confiable: de la manera prevista en las normas y con resultados certeros.
4. Empático: el servidor percibe lo que el ciudadano siente y se pone en su lugar.
5. Incluyente: de calidad para todos los ciudadanos sin distingos, ni discriminaciones.
6. Oportuno: en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el ciudadano.
7. Efectivo: resuelve lo pedido.
Lo anterior mostró un punto de partida para reconocer los atributos/características racionales y emocionales
que respaldan el servicio en la administración pública y que se mantienen en el tiempo, siendo ahora requisitos
básicos o atributos de requisito; sin embargo, ante las nuevas necesidades y expectativas de los ciudadanos, es
importante fijar atributos de servicio que respondan a las exigencias según los segmentos de los grupos de valor
identificados y analizados para ofrecer un servicio de excelencia y una experiencia memorable.
También es importante resaltar que los servidores públicos son un grupo de valor que tiene sus propios
sentimientos y niveles de satisfacción en las expectativas de atención creadas por las entidades. Dependiendo
del nivel de conciencia e interiorización de este proceso, se pueden configurar atributos de calidad del servicio, y
su correspondiente incidencia en la satisfacción del servidor público y de los ciudadanos.
Categorización de los atributos de servicio.

Las personas demandan cada vez más servicios superiores que rompan el estándar de lo básico, en primer lugar,
manteniendo la promesa de valor con atributos básicos o de requisito (por ejemplo: prontitud, celeridad y
calidad del servicio entre otros), y generando nuevos atributos diferenciadores del servicio.
A continuación, se hará una categorización de las características o atributos del servicio que materializan la
promesa de valor, y se clasifican de acuerdo al grado de importancia como atributos de requisito o atributos
32
diferenciales y al grado de impacto en la confianza y en la construcción de valor público, como atributos

racionales y emocionales.
Estos atributos orientan el servicio de excelencia que se brinda a los ciudadanos, pacientes, familias y grupos de
valor.
Tabla 6. Atributos de Servicio.

Atributos de Requisito - Racionales - Hacer Atributos Diferenciales - Emocionales (generan
confianza y construyen valor público) Ser
Funcionalidad ü Facilidad para la obtención del servicio Imagen ü Prestigio del servidor público u
(accesibilidad) Institucional honor público.
ü Cobertura institucional (canales ü Prestigio institucional o
cercanos) reputación
ü Amplio portafolio de servicios (lenguaje ü Marca: Top of heart
claro y sencillo)
ü Integración canales
ü Ubicación
ü Tecnología
ü Infraestructura
Calidad ü Durabilidad Relación con ü Personalización del servicio
ü Confiabilidad (información y grupos de (enfoque diferencial)
consistencia). valor ü Experiencia de servicio
ü Especificaciones, requisitos. ü Atención respetuosa
ü Empatía
ü Humanización.
Costo ü Percepción de economía.
ü Austeridad.
ü Manejo inteligente del recurso.
Oportunidad ü Cumplimiento de lo prometido
ü La mejor entrega
ü Respuesta en el tiempo, modo y lugar
indicado (asignación de citas, requisitos
mínimos, entrega de medicamentos en
la sede descrita)
Fuente: Elaboración propia.
33
Actores Institucionales del Servicio

Los actores institucionales del servicio son todas las entidades y las personas que en calidad de servidores
públicos y colaboradores participan en la prestación del servicio público; tienen dos perspectivas, 1) al interior
de cada institución con las áreas que facilitan el proceso de gestión del servicio 2) de manera externa con
actores que conforman el Sector Administrativo de Salud y Protección Social y sus aliados estratégicos, así como
los aliados líderes de la política y otros actores relacionados con el desarrollo de la Política (públicos y privados).
1) En el proceso de gestión del servicio participan a nivel interdisciplinario los siguientes actores:
ü Alta Dirección (Secretaría General)

ü Planeación.
ü Calidad.
ü TIC
ü Control Interno.
ü Comunicaciones.
ü Administrativo y Financiero.
ü Talento Humano.
ü Informática.
ü Gestión Documental.
ü Servicio al Ciudadano.
ü Áreas misionales.
Así mismo, en el proceso de gestión del servicio existen actores institucionales (directos o tercerizados) como el
personal de seguridad, servicios generales, administrativos y las personas que también realizan acciones de
servicio cuando hay un ciudadano en la entidad, y que hacen parte de ese trabajo para estimular el servicio.
2) Las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social en cabeza del Ministerio de Salud y
Protección Social y las Entidades Adscritas que se encuentran agrupadas como Empresas Sociales del
Estado, Establecimientos Públicos, Empresa Industrial y Comercial del Estado y la Superintendencia.
Ministerio de Salud y Protección Social

Empresas Sociales del Estado
Centro Dermatológico Federico Lleras Acosta
Instituto Nacional de Cancerología
Sanatorio de Agua de Dios
Sanatorio de Contratación
Establecimientos Públicos
Instituto Nacional de Medicamentos y Alimentos – INVIMA
Instituto Nacional de Salud
Fondo de Previsión Social del Congreso de La Republica
Fondo de Pasivo Social de Ferrocarriles Nacionales de Colombia
Empresa Industrial y Comercial del Estado
Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud- ADRES
Superintendencia Nacional de Salud
34
De manera adicional, los aliados estratégicos son las entidades nacionales líderes de la Política Pública Nacional
de Servicio al Ciudadano y otros actores que consideren cada entidad.
Sector Planeación
Departamento Nacional de Planeación – DNP
Sector Función Pública
Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP
Escuela Superior de Administración Pública – ESAP
Sector de las Tecnologías de la Información y la Comunicación
Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones – MinTic
Sector Cultura
Archivo General
Sector Estadística
Departamento Administrativo Nacional de Estadística
Apoyo de otros sectores públicos relacionados con el desarrollo de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano.
Sector Educación
Instituto Nacional Para Ciegos – INCI
Instituto Nacional Para Sordos – INSOR
Sector Interior
Ministerio del Interior
Sector Presidencia de la República
Departamento Administrativo de la Presidencia de la República – Secretaría de Transparencia
Otros apoyos privados relacionados con el desarrollo de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano.
Federación Nacional de Sordos de Colombia – FENASCOL

Consejo Iberoamericano de Diseño, Ciudad y Construcción Accesible – CIDCCA
En la fase de implementación del MISC, cada entidad del Sector Administrativo de Salud y Protección Social
identificará sus actores y aliados estratégicos que faciliten el desarrollo misional de las entidades (conexos).
Ejemplo: para la ADRES, la Registraduría Nacional del Estado Civil y para el INVIMA las Altas Cortes.
Desde esta perspectiva, también se pueden considerar como grupos de valor a quienes van dirigidos los bienes y
servicios de una entidad; ellos se constituyen en el conjunto de personas naturales representados en ciudadanos,
pacientes, familias, servidores públicos o personas jurídicas como organizaciones públicas o privadas, que
participan en el proceso de servicio.
35
Diseño Estratégico y Transversal del Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y

Grupos de Valor del Sector Administrativo de Salud y Protección Social
De conformidad con el marco de referencia conceptual y los resultados clave del diagnóstico realizado en 2019
con las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social se establecen las acciones estratégicas
para el desarrollo del Modelo.
Figura 7. Líneas estratégicas y transversales del MISC.
Fuente: Elaboración propia. Ministerio de Salud y Protección Social, 2019.
36
Propósito Superior
La vida es un bien supremo y las personas son nuestra razón de ser.
Misión
Nos articulamos como Sector Administrativo de Salud y Protección Social para informar, orientar, enseñar y
prestar servicios de excelencia en salud de manera humanizada, respetuosa, amable, empática, oportuna y
accesible, adaptados a las necesidades y características de nuestros ciudadanos, pacientes, familias y grupos de
valor respondiendo activa y efectivamente a sus derechos y deberes. Actuamos con principios y valores de
integridad compartidos para generar valor público en el desarrollo misional del sector salud en ejercicio del
derecho fundamental de la salud.
Visión
A 2025 ser el sector líder en colaboración abierta para la excelencia y humanización del servicio, sirviendo con
amor a nuestros grupos de valor (ciudadanos, pacientes, familias, entidades y compañeros de trabajo) formando
relaciones humanas confiables, estables y duraderas y el reconocimiento de nuestros grupos de valor como sector
generador de valor público.
Principios Transversales
De manera conjunta los líderes de servicio al ciudadano del Sector Administrativo de Salud y Protección Social
identificaron y definieron principios universales de ética pública y principios administrativos que regirán las
actuaciones y la gestión institucional de los equipos interdisciplinarios de servicio al ciudadano del Sector.
Tabla 7. Principios transversales orientadores del Modelo.

Principios Definición
adoptados
Respeto a la Es considerar el valor de las personas, su estimación, cualidades, intereses, necesidades, derechos y
dignidad condiciones especiales, mediante un trato recíproco en las relaciones interpersonales para garantizar
humana tanto la sana convivencia y armonía entre las personas, como el goce efectivo de sus derechos.
Solidaridad Es la práctica de la mutua ayuda entre las personas, los equipos interdisciplinarios, las entidades a nivel
interinstitucional, las regiones y las comunidades.
Moralidad Son los actos de rectitud, lealtad y honestidad de los servidores públicos, siempre con fundamento en
la verdad, hacia el cumplimiento de los deberes de manera transparente y favoreciendo el interés
general.
Equidad - Está directamente relacionada con la justicia social, los seres humanos son iguales en dignidad y por
Imparcialidad tanto tienen las mismas oportunidades para su desarrollo humano.
La equidad se caracteriza por el uso de la imparcialidad para reconocer el derecho de cada uno,
utilizando la equivalencia para ser iguales y adaptando la regla con el fin de hacerlo más justo. De esta
manera, está vinculada con la diversidad, por esto también debe expresarse en reconocimiento,
inclusión y ausencia de discriminación por cualquier condición o situación que atraviesen las personas,
bien sea de género, orientación sexual, edad, raza, ideología, religión, nivel económico, situación social
o localización geográfica.
37
Transparencia Es la cualidad y práctica en la gestión pública orientada a la divulgación y acceso a la información pública
de interés para la ciudadanía, como los trámites, OPA, servicios públicos en salud, rendición de cuentas
a los ciudadanos en el manejo y cuidado de los recursos públicos, para facilitar así el control social.
Información clara, comprensible, completa, imparcial, oportuna y de manera consistente, es decir, con
los mismos criterios de información, en formato de datos abiertos y a través de todos los canales.
Participación Es el involucramiento activo y vinculante de los ciudadanos, pacientes, familias y grupos de valor en los
procesos de toma de decisiones públicas que tienen repercusión en sus vidas, facilitando escenarios
con el fin escuchar y atender sus iniciativas para el mejoramiento del servicio en salud.
Articulación, Son acciones que promueven el trabajo conjunto, ordenado y colaborativo entre los actores del servicio
Coordinación y de manera interdisciplinaria y en el ámbito interinstitucional para el alcance de los objetivos misionales
Cooperación y sectoriales de salud. Sobresale la acción coordinada e integrada, atendiendo a una estructura
sistémica en la que el objetivo esencial además de ser compartido y representativo para todos, es
común y equivalente a los propósitos trazados por el Estado en sus planes de mediano y largo plazo.
La actuación gubernamental y la toma de decisiones, tanto a nivel operativo como estratégico se

moviliza bajo el enfoque de cadena de valor público. Cada actividad institucional se complementa,
correlaciona y armoniza con la de otros actores del servicio, se comparte información, infraestructura,
capacidades técnicas, tecnológicas y/o humanas, concentrando esfuerzos orientados a la satisfacción
de la ciudadanía, pacientes, familias y grupos de valor, con el uso adecuado de los recursos y la
búsqueda de una sociedad más justa y equitativa hacia la gobernanza, mediante la articulación de
políticas, instituciones, procedimientos para alcanzar los fines esenciales del Estado.
Eficiencia Es la optimización de los insumos (recursos financieros, tecnológicos, humanos, materiales) y los
procesos (actividades) realizados para transformarlos en bienes y servicios que brindan las Entidades
del Sector Administrativo de Salud y Protección Social.
La eficiencia en el servicio de excelencia está basada en procesos y procedimientos ágiles, oportunos,

accesibles, disminuyendo los costos y las cargas innecesarias sobre los ciudadanos, pacientes, familias
y grupos de valor.
Calidad Es el grado de satisfacción que ofrecen las características o atributos del servicio (racional y emocional)
que están relacionadas con las exigencias de los grupos de valor y actores del servicio y a su vez cumplen
los requisitos para suplir sus necesidades y expectativas.
La calidad en la gestión pública constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administración
Pública a su mejora permanente para satisfacer necesidades y expectativas, buscando elevarla a niveles
de excelencia, es decir obtener resultados sostenibles, con tendencias crecientes de mejora, y que tales
resultados se comparen favorablemente con los más destacados referentes nacionales e
internacionales (CLAD, 2008).
Innovación y Es la utilización del conocimiento y la investigación para generar y aplicar nuevas ideas, conceptos y
Aprendizaje prácticas en el servicio, que permitan su mejoramiento continuo. Incorpora la innovación, activando la
creatividad de los equipos de trabajo y, en lo posible, de los grupos de valor.
Evaluación Es la identificación de oportunidades para la mejora continua de las acciones y planes de acción en la
permanente y implementación del MISC, la prestación del servicio centrado en la persona para lograr una gestión de
mejora continua servicio con resultados.
Fuente: Elaboración propia a partir de información recolectada en fuentes normativas y espacios de co-creación.
38
Valores
Para la definición de los valores del Sector Administrativo de Salud y Protección Social se revisaron aquellos
previamente definidos en las entidades y en el Código de Integridad de la Función Pública. Como resultado de la
actividad investigativa y del taller de co-creación realizado con las entidades del sector, se definieron los siguientes
valores:
Tabla 8. Valores compartidos en la gestión de servicio.

Valor Acciones
Respeto Valoro a todas las personas en su dignidad humana, reconociendo y aceptando la autonomía
que tiene el otro en su libertad de actuar y pensar.
Se reconoce y acepta con sus fortalezas, debilidades, decisiones, intereses, necesidades, sin
importar su actividad laboral, procedencia, títulos o cualquier otra condición, y el trato que
brindo es digno.
Compromiso Soy consciente de la importancia de mi rol como servidor público y estoy en disposición
permanente para comprender y resolver las necesidades de las personas con las que me
relaciono en mis labores cotidianas, buscando siempre mejorar su bienestar.
Diligencia Cumplo con los deberes, funciones y responsabilidades asignadas a mi cargo de la mejor
manera posible, con atención, prontitud, destreza y eficiencia, para así optimizar el uso de los
recursos del Estado.
Justicia Actúo con imparcialidad garantizando los derechos de las personas, con equidad, igualdad y sin
discriminación.
Honestidad Actúo siempre con fundamento en la verdad, cumpliendo mis deberes con transparencia,
rectitud, probidad y siempre favoreciendo el interés general.
Tolerancia Acepto las opiniones, creencias y sentimientos de los demás, comprendiendo que las
diferencias de puntos de vista son naturales, inherentes a la condición humana, y no pueden
dar lugar a agresiones de ningún tipo.
Humanidad Actúo con comprensión, afecto, compasión y solidaridad hacia las demás personas y en todos
los ámbitos de vida.
Trabajo en equipo Colaboro mutuamente, de manera integrada y corresponsable con las actividades de otros
miembros del equipo para la construcción y desarrollo de objetivos comunes.
Conocimiento Comprendo la información relacionada con mi trabajo, producto de la experiencia y el
aprendizaje continuo, lo cual me permite lograr las metas trazadas.
Versatilidad Me adapto con rapidez y facilidad ante las distintas funciones que me delegan. Enfrento con
flexibilidad las situaciones nuevas asumiendo un manejo positivo y constructivo de los cambios.
Fuente: Elaboración propia a partir de la información encontrada en el documento Valores del Servicio Público – Código de Integridad
(Departamento Administrativo de la Función Pública, 2019); Ministerio de Salud y Protección Social, 2019 y espacios de co-creación.
39
Atributos del Servicio

Son las características racionales y emocionales que respaldan el servicio en la administración pública y que se
mantienen en el tiempo y son medibles. En la tabla 9 se muestran los atributos de excelencia en el servicio que
comparten las Entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social en la promesa de valor.
Tabla 9. Características del Servicio.

Nombre del Características
Atributo
Servicio Escucha y muestra comprensión e interés frente al caso que expone la persona, con afecto,
humanizado compasión, y solidaridad, siempre dispuesto a encontrar soluciones y haciendo la gestión
pertinente.
Servicio empático Interpreta las emociones que está sintiendo la persona cuando expone la situación, se identifica
con el estado anímico o los sentimientos que atraviesa la persona durante la comunicación para
facilitar la interacción.
Servicio oportuno Responde a tiempo los requerimientos de los grupos de valor para resolver solicitudes de
cuándo, cómo, dónde, a quién acudir (tiempos acordados de atención en módulo, asignación
de citas, profesionales de la salud idóneos, entrega de medicamentos, historia clínica,
prestación del servicio de salud efectiva) para satisfacer sus necesidades.
Servicio accesible Dispone canales de atención con ajustes razonables de infraestructura física y tecnológica.
Física: aplicación de la NTC 6047.
Tecnológica: aplicación de la NTC 5854.
Servicio con Considera la información que necesita la persona y la transmite, la publica de forma precisa y
información clara en los diferentes canales de atención.
consistente,
coherente y
confiable
Fuente: Elaboración propia a partir de fuentes de información institucional y espacios de co-creación.
40
Figura 6. Atributos de valor del Sector Administrativo de Salud y Protección Social.
Atributos diferenciadores ** Atributos de requisito *
R Funcionalidad Calidad Oportunidad

a
c Cobertura de canales * Información Oportunidad de la atención en el
i confiable y momento adecuado, en tiempos
Canales accesibles y sin
o consistente * de gestión acordados (atención en
barreras para la
n módulo, citas, profesionales de la
atención, ubicados y Continuidad en la
a salud idóneos, entrega de
operados atención sin
l medicamentos historia clínica) *
estratégicamente * interrupción.
e
Portafolios de servicio
s
(lenguaje claro)*
Accesible **
Atributos de excelencia en el servicio
E
m Escucha activa **
Prestigio:
o
c Honor Social Personalización del servicio (enfoque
i diferencial). **
Valor público **
o Humanizado **
n
a Empático **
l Propuesta
e Imagen Sector
s de Valor Relación con grupos de valor
Fuente: MSPS, 2019.
Líneas estratégicas
Gestión de Relacionamiento y Empoderamiento del Ciudadano y Grupos

de Valor (gobernanza).
El Sector Administrativo de Salud y Protección Social desarrollará acciones tendientes para dar a conocer a los
ciudadanos, pacientes, familias y grupos de valor aspectos clave del sector y su funcionamiento para contribuir
al goce efectivo de sus derechos y deberes en salud; establecer mecanismos de participación ciudadana para el
mejoramiento continuo del servicio y fortalecer la relación que conlleve a la generación de confianza de manera
que motive a los grupos de valor a ser co-gestionadores en lo público.
41
Proclama #1 del ciudadano: Conozco la información necesaria, clara y precisa, particularmente mis derechos
y mis deberes, los actores del Sector Administrativo de Salud y Protección Social que los garantizan, así como
sus canales multifuncionales para cubrir mis necesidades.
Línea:
ü Diseñarán e implementarán propuestas de información (laboratorios de simplicidad-lenguaje claro) y
canales accesibles acorde a las necesidades de los grupos de valor (con enfoque de cobertura territorial).
ü Identificarán fuentes de información confiables para difundirla mediante mecanismos de comunicación
(radio, cartelera, perifoneo), adaptados a las necesidades de uso de los grupos de valor (con enfoque de
cobertura territorial).
ü Con el liderazgo de los grupos de Servicio al Ciudadano del Sector Administrativo de Salud y Protección
Social se desarrollarán estrategias pedagógicas conjuntas para realizar la sensibilización y educación
ciudadana sobre la promoción de los trámites, OPA y servicios públicos, los derechos y deberes, los
canales (funcionamiento) y las rutas de servicio que ofrece el sector para garantizar derechos.
Proclama # 2 del ciudadano: Participo en el proceso de caracterización para dar a conocer mis expectativas,
necesidades e intereses y colaboro en la construcción de propuestas para recibir mejores servicios.
Línea:
ü Las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social vinculan al ciudadano, paciente,
familias y grupos de valor en los procesos de caracterización, trámites, servicios, canales accesibles y
necesidades de información abierta, considerando además percepciones y creencias de los ciudadanos
frente a éstos procesos.
ü Las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social diseñan nuevos trámites,
servicios, canales accesibles e información abierta conforme a las necesidades de los grupos de valor.
Proclama # 3 del ciudadano: Evalúo el servicio recibido y retroalimento los sistemas de servicio al ciudadano
del sector salud.
Línea:
ü Las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social alinean los canales y sistemas de
información con la retroalimentación dada por el ciudadano y grupos de valor.
Gestión de Relacionamiento y Empoderamiento del Servidor público

(gobernanza).
El Sector Administrativo de Salud y Protección Social desarrollará acciones tendientes a fortalecer las
competencias de los servidores públicos para conocer el Sistema de Salud, su funcionamiento y colaborar en la
construcción de un sistema abierto de servicio y fortalecimiento del honor social en pro de garantizar el goce
efectivo de los derechos y deberes de los ciudadanos y grupos de valor.
Proclama #1 del servidor público: Soy un embajador del servicio y facilito al ciudadano y grupos de valor
una experiencia extraordinaria con altos estándares de excelencia:
42
Línea:
ü Las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social especificarán e igualarán el perfil
por competencias (ser, saber y saber hacer) de los servidores públicos que interactúan con ciudadanos y
grupos de valor (personas, pacientes, familias, entidades, equipos de trabajo).
ü Desarrollarán acciones correspondientes para mejorar los procedimientos de inducción y reinducción
para la excelencia en el servicio (ejemplo: apropiación de protocolos de atención).
ü Desarrollarán actividades intrasectoriales de sensibilización sobre los atributos del servicio y
apropiación de los principios y valores definidos en el presente modelo.
ü Fortalecerán habilidades en los servidores públicos para el reconocimiento del otro, es decir, la
persona a quién le presta el servicio o con quién interactúa en su ámbito laboral para que se preste el
servicio y con la argumentación correcta se comprenda que el paciente, familia, usuario (grupo de valor)
actúan según lo que creen, saben y esperan de acuerdo con la información que se les ha brindado.
ü Establecerán mecanismos de incentivos y participación en procesos de innovación.
ü Consolidarán una cultura de humanización y excelencia del servicio y un trabajo articulado
trascendente.
Proclama #2 del servidor público: Soy miembro activo de la escuela de Excelencia del Servicio y conozco el
proceso de servicio integral.
Línea:
ü Las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social desarrollarán e implementarán
estrategias basadas en el aprendizaje significativo y orientadas hacia la comunicación, sensibilización,
capacitación, entrenamiento, formación y acompañamiento permanente a los servidores públicos que
facilite el desarrollo de las competencias del ser, saber y saber hacer. Ejemplo: Competencias del ser para
brindar un excelente servicio (actitud mental positiva, empatía, humanización), competencias del saber
sobre aspectos técnicos para la facilitación de los derechos del ciudadano (enfoque de derechos, enfoque
diferencial, racionalización de trámites, gestión de datos personales, participación ciudadana etc.) y
competencias del saber hacer (manejo de base de datos y sistemas de información).
ü Generarán espacios de investigación y documentación permanente sobre la excelencia del servicio,
lecciones aprendidas y estandarización de buenas prácticas que activen la mejora continua del presente
modelo.
Gestión de Relacionamiento y Articulación con el Sector Administrativo

de Salud y Protección Social (un sector armónico).
Proclama #1 del sector: Nos articulamos, coordinamos y cooperamos para el beneficio de la ciudadanía y
grupos de valor:
Línea:
ü Crearán el Subcomité Integrado Sectorial de Gestión del Servicio al Ciudadano

ü Centralizarán en una única oficina de relacionamiento con el ciudadano (Gerencia o Dirección), la gestión
estratégica de las políticas que incidan en el relacionamiento Estado-Ciudadano como la transparencia, la
participación y el servicio al ciudadano, de manera que se logre una gestión armonizada y con valores para
resultados.
43
ü Armonizarán los procesos y procedimientos de servicio al ciudadano y grupos de valor.

ü Armonizarán los procedimientos de PQRSDF y protección de datos personales.
ü Racionalizarán y virtualizarán trámites y OPA.
ü Generarán sinergias para optimizar los recursos públicos.
ü Desarrollarán e implementarán instrumentos y herramientas que fortalezcan la relación con los
diferentes grupos de valor.
ü Acogerán la gestión de buenas prácticas en asuntos de promoción de la inclusión social.
ü Integrarán las acciones previstas en el MISC correlacionadas con la gestión de servicios tercerizados,
para contribuir a la humanización y excelencia del servicio.
ü Crearán la red institucional de excelencia en servicio al ciudadano y la red de grupos de valor y
permanecerán en interacción para promover la mejora continua.
ü Fortalecerán los modelos de gestión de Calidad y Control Interno de todas las entidades del sector
administrativo para brindar respuestas más oportunas, integrales y de excelencia a las solicitudes realizadas
por los ciudadanos y grupos de valor.
Líneas transversales
Gestión Tecnológica e innovación para el servicio.

Las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social adecuarán/crearán y articularán los
sistemas de información del servicio y se robustecerán para hacer más eficiente la gestión.
Línea:
ü Apropiarán el Centro Especializado de Servicio al Ciudadano – CESC, como la herramienta tecnológica
articuladora del Sector Administrativo de Salud y Protección Social.
ü Avanzarán en la construcción y/o fortalecimiento de nuevas plataformas tecnológicas articuladas con
los sistemas de información de las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social (Clic
salud, CESC).
ü Implementarán el Sistema de Gestión Documental de Orfeo y/o lo harán compatible con sus propios
sistemas de gestión documental y se integrará al sistema de gestión del servicio a través de una ventanilla
única electrónica.
ü Crearán servicios de respuesta metalingüística en los diferentes canales, especialmente a los grupos
étnicos.
ü Establecerán proyectos que permitan conectar el Sector Administrativo de Salud y Protección Social y
otras entidades del Estado con las que interactúan, para proveer a la comunidad información sobre la
gestión pública que permita realizar trámites y servicios virtuales (cadena de trámites).
ü Crearán la carpeta digital del ciudadano que ofrezca contenido de interacciones y gestión con el Sector
Administrativo de Salud y Protección Social (trazabilidad de PQRSDF, consultas a bases de datos de interés
según el perfil del grupo de valor, historia clínica del paciente, información de exámenes especializados,
notificación de alertas a citas médicas, entre otras).
ü Las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social optimizarán la infraestructura
tecnológica en los múltiples canales de interacción con el ciudadano e integrarán funcionalmente sus
canales (onmicanalidad).
ü Vincular los medios tecnológicos como fuente de información que pueden articularse con otras
alternativas comunicacionales (radio, televisión, carteles, perifoneo) para conectar a los pacientes,
familias, grupos de valor que no tienen acceso a las tecnologías.
44
Gestión de Infraestructura física para el servicio.

Las entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social harán ajustes razonables a la infraestructura
física, principalmente en el canal presencial (accesibilidad universal, señalización teniendo en cuenta el enfoque
diferencial).
Gestión del Conocimiento para el servicio.

El abordaje y construcción de información transparente, organizada y sistemática para los grupos de valor que la
requieren, reduce la incertidumbre, genera mayor confianza para replicar y/o documentar buenas prácticas y
hace más eficiente la gestión.
ü El Sector Administrativo de Salud y Protección Social organizará, seleccionará la información que
produce y que entrega a la ciudadanía y grupos de valor de manera estandarizada, perfeccionarán las
bases de datos para abrirlas públicamente.
ü Generarán acuerdos y parámetros de actualización de la información con todas las áreas misionales de
las entidades.
ü Generarán bases de conocimiento del sector y del ciudadano para entregar con oportunidad la
información requerida y garantizar trámites y servicios acorde con sus necesidades.
ü Realizarán analítica de datos/minería de datos para identificar nuevas estrategias y oferta de servicios
(demanda y oferta).
ü Implementarán el procedimiento de caracterización ciudadana del sector, con variables mínimas de
interés (datos de contacto y preferencias en canales de servicio) etc., para garantizar una comunicación y
relacionamiento funcional.
ü Documentarán y compartirán buenas prácticas de humanización y excelencia del servicio, lecciones
aprendidas encontradas en el proceso de mejoramiento continuo.
Gestión de seguimiento y evaluación.

Orientada a la valoración del desempeño institucional y el monitoreo de avances y metas propuestas, permiten
fortalecer y/o redireccionar las acciones para el alcance a los objetivos.
ü Las Entidades Administrativas del Sector Salud desarrollarán un sistema integrado de seguimiento y
evaluación del servicio prestado, que examine las estrategias e instrumentos a implementar por los
actores del servicio, y que permita parametrizar, hacer trazabilidad, estadísticas, así como el análisis del
comportamiento de la demanda social en el servicio.
ü Crearán mecanismos de evaluación del servicio del actor interno.
ü Elaborarán el mapa de viaje del ciudadano (ej. metodología Canvas), que permita visualizar la
experiencia del servicio, los factores que influencian la experiencia del ciudadano e identificar las áreas
problema o momentos de posible innovación.
ü El Ministerio de Salud y Protección Social realizará el acompañamiento en la implementación,
seguimiento y evaluación de las estrategias planteadas en el presente modelo.
45
Gestión de Mejoramiento continuo.

Resultado de la aplicación del presente modelo, y en virtud del mejoramiento continuo de los servicios
prestados por el sector con estándares de calidad; los actores del servicio seguirán el ciclo PHVA (planear, hacer,
verificar y actuar) como una secuencia lógica que tiende a darse por temáticas en todos los componentes de los
lineamientos técnicos del modelo.
Es importante identificar en el ciclo las debilidades en el sector en materia de servicio, incluso desde el proceso
individual de atención, con el fin de desarrollar estrategias que permitan mejorar los procesos de atención. Así
como documentar las acciones derivadas del proceso de mejoramiento continuo para la gestión del conocimiento
y evaluación (estadísticas, resultados y conclusiones) y de ser necesario proponer planes de mejoramiento.
46
Guía de Implementación del Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y Grupos

de Valor del Sector Administrativo de Salud y Protección Social – MISC
Figura 8. MISC.
Fuente: MSPS, 2019.
Introducción
Con el propósito de orientar la implementación del Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y Grupos de Valor
del Sector Administrativo de Salud con sus estándares de excelencia, el Ministerio de Salud y Protección Social
en colaboración con las entidades adscritas al sector adoptaron la presente herramienta que establece una hoja
de ruta para que las entidades del Sector Administrativo de Salud avancen de manera conjunta en todos los
aspectos que componen la excelencia y humanización en el servicio.
Los estándares de excelencia se identificaron, construyeron y definieron teniendo en cuenta el marco
normativo, principalmente en el documento CONPES 3785 de 2013, las buenas prácticas nacionales e
internacionales en servicio al ciudadano, los lineamientos del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano -PNSC
47
del Departamento Nacional de Planeación – DNP y la correspondiente validación y ajuste por parte de las
entidades administrativas del sector salud.
En un marco general, el MISC se encuentra alineado con el MIPG y se circunscribe en sus tres componentes, a
saber: institucionalidad, operación y medición.
1) Institucionalidad: entendida como la articulación y complementariedad de las entidades públicas para

abordar los sistemas, procesos de gestión y desempeño (modelos, manuales, herramientas) para la
función pública y obtener resultados que generen valor público a través de servicios de calidad
entregados a los ciudadanos, pacientes, familias y grupos de valor, garantizando sus derechos y
satisfaciendo sus demandas. Se reconoce el liderazgo técnico y normativo de las entidades públicas
líderes de las Políticas, como aliadas estratégicas para la implementación del MISC y otras políticas.
Dentro del esquema, hacen parte los Comités Institucional y Sectorial de Gestión y Desempeño como
órganos rectores, articuladores y ejecutores de las acciones y estrategias para la implementación,
operación, desarrollo, evaluación y seguimiento de los modelos (MIPG y MISC). En el componente del
MISC denominado Direccionamiento Estratégico se especifican los temas y apoyos requeridos para su
puesta en marcha.
Figura 9. Gestión Institucional para la implementación del MISC.
Nacional Sectorial Institucional

Nivel Directivo y
Estratégico
Comité Sectorial de Comité Institucional de Nivel Planeación

Líderes de la Política - Gestión y Desempeño Gestión y Desempeño
Consejo (Res. 3035 de 2018 - (Res. 2363 de 2018 -
MSPS) MSPS) Nivel Técnico
Subcomité Sectorial Subcomité Integrado Misionales y Apoyo

Integrado de Gestión de Gestión de Servicio
del Servicio al al Ciudadano (opera
MISC
Ciudadano (Se creará en el marco
por acto institucional Comité
administrativo) Gestión y Desempeño)
Fuente: MSPS, 2019.
2) Operación: está enfocada en la gestión y el desempeño organizacional y la satisfacción de los intereses

generales de los ciudadanos, pacientes, familias y grupos de valor para la garantía de sus derechos, la
solución de problemas sociales, la satisfacción de necesidades mediante la implementación de programas
y proyectos que generen un mayor bienestar a la población y aporte en la creación de valor público
(MIPG, 2018). El MISC desarrolla la operación de servicio en los componentes de Servicio centrado en la
persona, ciudadanos y grupos de valor, Procesos/Procedimientos Armonizados, Cultura de Humanización
48
y Excelencia del Servicio, Cobertura y Fortalecimiento de Canales de Acceso e Información Confiable y

Accesible.
3) Medición: permite valorar del estado de las entidades públicas frente al marco de gestión y desempeño
sectorial de las políticas, en aras de alcanzar la satisfacción efectiva de las necesidades de los ciudadanos y
grupos de valor. Dentro del MISC, se desarrolla en el componente de Mejoramiento de la Excelencia del
Servicio.
El MISC adopta y complementa los 6 componentes de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano, desarrolla
marcos conceptuales, definiciones, lineamientos estratégicos y transversales que orientan acciones de
humanización y excelencia del servicio, así mismo, define esquemas de interacción a nivel institucional y
sectorial. De modo particular, hace parte integral de unos de los objetivos estratégicos del Sector y del
Ministerio de Salud y Protección Social.
Figura 10. Objetivos estratégicos del Sector y del MSPS.
•“Fortalecer la capacidad institucional mediante la

optimización de procesos, el empoderamiento del
talento humano, la articulación interna, la gestión del
Plataforma estratégica sectorial 2019-
conocimiento, las tecnologías de la información y la
2022 -objetivo sectorial 7
comunicación y la infraestructura física”.
•“Fortalecer la capacidad institucional mediante la

optimización de procesos, el empoderamiento del
Plataforma estratégica del Ministerio de talento humano, la articulación interna, la gestión del
Salud y Protección Social 2018-2022 - conocimiento, las tecnologías de la información y la
objetivo institucional 6 comunicación y la infraestructura física con el fin de
mejorar la oferta institucional a los habitantes del
territorio nacional en términos de calidad y eficiencia”.
Fuente: MSPS, 2019.
49
Operación del MISC
Liderazgo en el ámbito sectorial.

El Ministerio de Salud y Protección Social dentro del marco de sus competencias, entre otras, tiene como
responsabilidad “formular la política, dirigir, orientar, adoptar y evaluar los planes, programas y proyectos del
Sector Administrativo de Salud y Protección Social y Protección Social”.
Así mismo, conforme al artículo 44 numeral 14 del Decreto 4107 de 2011, la Secretaria General del Minsalud
tiene la responsabilidad de apoyar la orientación, coordinación y el ejercicio del control administrativo de las
entidades adscritas y vinculadas al Ministerio, conforme a la normatividad sobre la materia y a las instrucciones
que le imparta el ministro.
De acuerdo con lo anterior, la gestión de políticas de gestión y desempeño en el ámbito sectorial es

responsabilidad del ministro, quien la ejerce a través del secretario general, y del Comité Sectorial de Gestión y
Desempeño.
En concordancia con lo anterior, encuentra mayor sentido el ejercicio de liderazgo en cabeza del Ministerio de
Salud y Protección Social para la formulación y desarrollo del Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y Grupos
de Valores del Sector Administrativo de Salud y Protección Social. Sin embargo, para el cumplir los objetivos y
evidenciar los impactos del sector respecto a la Política de Servicio al Ciudadano, es necesario el trabajo
cooperado basado en la inteligencia colectiva, la experiencia y buenas prácticas de las entidades, para hacer
frente a los desafíos que exige un servicio humanizado y de excelencia en el Sector Administrativo de Salud y
Protección Social.
Liderazgo en el ámbito institucional.

La Secretaría General o la Dirección Administrativa y Financiera o dependencia responsable de las acciones que
se desarrollen en la política de servicio al ciudadano, es la instancia superior responsable en el ámbito institucional
para la implementación del MISC, sin perjuicio de las responsabilidades de ejecución que competa a cada una de
las áreas con funciones relacionadas. Para tal fin, las entidades delegarán al Director o Coordinador de Usuarios,
Jefe de Servicio al Ciudadano, Jefe de Atención al Cliente o quien para el efecto tuviera asignadas tales funciones
y con facultad decisoria, como responsable de la puesta en marcha del MISC.
Pautas para la operación.

A continuación, se describe la carta de navegación o alternativas de acción que se han denominado estándares
de excelencia en cada uno de los componentes del MISC. El MISC cuenta con una guía de implementación que se
encuentra armonizada con algunos estándares del Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario
de Colombia, versión 3.1. que guardan relación con la excelencia del servicio y que son de interés para las
entidades prestadoras de servicios de salud. El ejercicio de armonización es complementario y se encuentra al
final de la presentación de los componentes del MISC.
50
Se inicia con el desarrollo de ciclos de investigación, análisis de información, reflexión entre los equipos técnicos
institucionales y sectoriales a partir de los componentes priorizados y desarrollar estrategias que materialicen el
modelo, a partir de la construcción colaborativa entre las entidades y grupos de valor.
Cada componente y sus estándares va precedido por un preámbulo el cual describe explícitamente la
intencionalidad que orienta el proceso de implementación.
Los estándares incluyen objetivos, criterios/acciones que hacen referencia a condiciones particulares que deben
ser tenidas en cuenta a nivel institucional y/o sectorial, y están acordes con la intencionalidad de cada
componente. Así mismo, refiere el grado de madurez para la implementación, teniendo en cuenta las categorías
básico (B), intermedio (I) y avanzado (A).
En términos del ejercicio de liderazgo de cooperación, se incluye la acción en el ámbito sectorial e institucional, y
puntualmente, se describe el área que deberá asumir en responsabilidad el proceso y otras áreas para apoyar la
gestión.
Cabe resaltar, que el desarrollo de los componentes y sus estándares no obedecen a acciones estrictamente
secuenciales, podrán ser implementadas acorde a las necesidades y análisis de viabilidad institucional y
sectorial.
51
52
Componente 1. Direccionamiento Estratégico para el servicio

Intencionalidad: Implica la formulación del Modelo Integral de Servicio al Ciudadano del Sector Administrativo de Salud y Protección Social,
como una acción estratégica para el fortalecimiento de la capacidad institucional y el mejoramiento del servicio que se presta a la ciudadanía y
grupos de valor.
Se inicia con el compromiso de la Alta Dirección y de todos los servidores públicos de las entidades a nivel institucional, sectorial y nacional para
desarrollar de manera articulada, coordinada y cooperada la gestión hacia la excelencia del servicio. El compromiso se materializa con la
creación del Modelo y lineamientos para su implementación, el desarrollo de una estructura organizacional formal y transversal para la gestión
del servicio que facilite la implementación de estrategias y la toma de decisiones necesarias para asegurar que los bienes y servicios sean
entregados de manera humanizada, oportuna, accesible y de calidad (ver figura 9. gestión institucional para la implementación del MISC) y se
ajusten a las necesidades, preferencias y expectativas de los ciudadanos y grupos de valor; en complemento, con el establecimiento de
acuerdos, planes de acción, programas, proyectos y la asignación de recursos físicos, tecnológicos, financieros y el talento humano para su
transformación.
Para el cumplimiento efectivo de éste componente es necesario desarrollar 16 estándares. En la tabla 12 se enuncia cada estándar, objetivo,
nivel de implementación y los responsables en liderazgo de cooperación para su implementación.
Tabla 12. Estándares del Componente Direccionamiento Estratégico para el servicio.

Nombre del Objetivo del Nivel Acciones/criterios para la Implementación Medio de Liderazgo para la
Estándar estándar verificación implementación
Nivel Directivo y Estratégico

1. Elaboración Construir el
B Un Modelo para orientar la gestión institucional y sectorial de servicio al MISC y Guía de Institucional: Alta
Modelo Integral de Modelo Integral
ciudadano y establecer la hoja de ruta de implementación. implementación. Dirección con el
Servicio al de Servicio al
liderazgo de
Ciudadano – MISC. Ciudadano - Contenido: objetivos, marco general de servicio al ciudadano, definición
Servicio al
MISC. de servicio, humanización del servicio, propósito superior, principios,
Ciudadano.
valores, atributos del servicio (promesa de valor), alcance, líneas
estratégicas-transversales y los componentes que describen los
estándares de excelencia armonizados con los estándares de la atención
Sectorial:
centrada en el usuario del Manual de Acreditación de Salud Ambulatorio
Liderazgo del
y Hospitalario de Colombia, versión 3,1.
MSPS.
2. Socialización Socializar y B 1. Presentar el MISC ante los Comités Sectorial e Institucional de Gestión
Actas de Institucional:
Modelo Integral de adoptar el y Desempeño. Las reuniones a nivel institucional serán lideradas por el
socialización.
Modelo de
Servicio al Servicio al área de Servicio al Ciudadano de cada entidad o quien haga sus veces y la Acto Alta Dirección
Ciudadano. Ciudadano reunión sectorial por el MSPS. administrativo de con el liderazgo
mediante acto 2. Generar acto administrativo que adopte el MISC y la guía de adopción del de Servicio al
administrativo, implementación, y crear el Subcomité Integrado Sectorial de Gestión de MISC y Ciudadano,
designando las Servicio al Ciudadano, con funciones, responsables, herramientas, Subcomité Jurídica,
dependencias medición, entre otros. Integrado Planeación.
responsables 3. El MISC sugiere que, para la implementación de las acciones a nivel Sectorial de
para su institucional (Mesa Técnica de Servicio al Ciudadano), es necesario el Gestión de
implementación. trabajo cooperado entre las siguientes dependencias o quienes hagan sus Servicio al Sectorial:
veces: Ciudadano. Liderazgo del
MSPS.
Dependencias responsables para su implementación:
• Alta Dirección (Secretaría General)
• Planeación.
• Administrativo y Financiero.
• Jurídica.
• Calidad.
• Control Interno.
• Comunicaciones.
• Talento Humano.
• Informática.
• Tecnologías de la Información y las Comunicaciones - TIC.
• Gestión Documental.
• Áreas misionales.
• Servicio al Ciudadano.
B 1. Revisar que las prioridades programáticas del Plan Estratégico Sectorial
3. Alineación del Alinear los Existencia de los Institucional:
se encuentren articuladas con los fines y objetivos estratégicos
MISC con el Plan contenidos del contenidos del
institucionales en materia de servicio al ciudadano. Alta Dirección
Sectorial e modelo con el modelo en: Plan
2. Verificar que en el plan estratégico institucional se incorpore el MISC
Institucional. Plan Sectorial, el Sectorial y el Plan con el liderazgo
(objetivos, metas, indicadores, estrategias, programas, acciones,
Plan Institucional Institucional de de Planeación,
productos y mapa de riesgos).
de Gestión y Gestión y Control Interno,
3. Verificar acciones dentro del Plan Anticorrupción y de Atención al
Desempeño y el Desempeño, Plan Servicio al
Ciudadano - PAAC.
Plan de Acción y Plan Ciudadano.
Anticorrupción y Anticorrupción y
de Atención al Atención al
Ciudadano - Ciudadano de las
53
PAAC, con el entidades del Sectorial:

objeto de Sector.
Acompañamiento
potencializar las
del MSPS.
estrategias
sectoriales y/o
institucionales
de cara a la
ciudadanía.
4. Manual Elaborar el B
Elaborar el manual institucional del MISC con el propósito de orientar la Manual de Institucional:
operativo del manual
gestión de servicio humanizado al interior de cada entidad del sector y Servicio al
Servicio al operativo de Alta Dirección
establecer una hoja de ruta más detallada, se propone considerar los Ciudadano.
Ciudadano servicio al
siguientes ítems: con el liderazgo
ciudadano a nivel
de
institucional. 1. Establecer la estructura estratégica del servicio en cada entidad
teniendo como base la misión, visión, principios, valores, atributos del Planeación,
servicio del MISC, el organigrama del área con funciones, acto Calidad, Servicio
administrativo de la creación del área, actores del servicio (interno y al Ciudadano.
externo), segmentación de ciudadanos y grupos de valor.
2. Describir el proceso de servicio y procedimientos (gestión de PQRSDF,
canales presencial –itinerantes, virtual, telefónico) de acuerdo con la Sectorial:
normatividad vigente y aplicable. Esto implica especificar en el
Acompañamiento
procedimiento responsabilidades- acuerdos de niveles de servicio - ANS
del MSPS.
de las dependencias que interactúan con el proceso de servicio, por ser un
proceso transversal. Establecer formatos de PQRSDF, caracterización y
registro de tratamiento de datos personales, etc.
3. Describir perfiles del área y competencias del talento humano,
periodicidad de análisis de suficiencia de talento humano.
4. Describir el portafolio de trámites, otros procedimientos
administrativos con sus respectivos canales de atención logrando la
consistencia de la información y definir mecanismos para su permanente
actualización y divulgación. Indicar área y profesional responsable de
registro en el Sistema Único de Información de Trámites (SUIT).
5. Describir cadenas de trámites y mecanismos de articulación e
interoperabilidad institucional, sectorial e intersectorial (flujograma).
6. Precisar acuerdos de niveles de servicio - ANS.
54
7. Descripción del repositorio único y centralizado de información (bases

de datos o bases de conocimiento, sistemas de información).
8. Protocolos con enfoque diferencial.
9. Carta de trato digno y/o declaración de derechos y deberes del
paciente, con actualización anual.
10. Describir las estrategias de divulgación interna y externa de los canales,
portafolio de trámites, OPA y servicios, carta de trato digno y/o
declaración de derechos y deberes del paciente, promesa de valor, entre
otros.
11. Planes de Contingencia.
12. Esquema de informes de gestión de PQRSDF (necesidades y
requerimientos de los ciudadanos).
13. Definir herramientas de seguimiento.
14. Elementos para la medición de la satisfacción.
15. Caracterización del riesgo de servicio.
16. Describir el esquema de Participación Ciudadana en las actividades de
caracterización, formulación del PAAC, racionalización de trámites
(mejoras de trámites, OPA).
Nota: Aplicabilidad de lenguaje claro en la construcción del manual.
5. Oficina de Servicio Constituir
B 1. Crear la dependencia de relacionamiento con el ciudadano (Gerencia o Oficina de Institucional:
al Ciudadano. formalmente y
Dirección) para la gestión estratégica de las políticas que incidan en el Servicio al
tener en Alta Dirección
relacionamiento Estado-Ciudadano como la transparencia, la Ciudadano
operación la
participación y el servicio al ciudadano, de manera que se logre una constituida y en con el liderazgo
oficina de
gestión armonizada y con valores para resultados. operación. de
servicio al
ciudadano con 2. Definir el proceso de servicio como estratégico, transversal o misional. Servicio al
dependencia de Sus propuestas y necesidades deben ser presentadas ante los Comités Ciudadano,
la Alta Dirección Institucional de Gestión y Desempeño - CIGD y en lo que respecta a Jurídica.
o Secretaría objetivos sectoriales, ante el Comité Sectorial de Gestión y Desempeño –
General. CSGD.
Sectorial
3. Analizar y viabilizar bajo el criterio de estructura organizacional,
operación y funciones de las oficinas de servicio al ciudadano, Acompañamiento
posicionarlas en la línea estratégica de la Alta Dirección o la Secretaría MSPS.
General.
55
Oficina de Servicio al Ciudadano:

1. Asignar funciones y responsables que vayan en vía a los cambios,
actualizaciones normativas, de política y de implementación del MISC,
entre otras.
2. Co-gestionar el recurso para el desarrollo de las funciones asignadas al
área, entre las que cuenta las de carácter técnico y las de implementación
del MISC. (ej. Proyectos de Inversión, apoyo a través de recursos de
funcionamiento).
3. Crear y/o actualizar los procesos y procedimientos dentro del Sistema
Integrado de Calidad e integrar la política de tratamiento de datos
personales en procedimientos y formatos.
4. Regular el procedimiento de PQRSDF a través de acto administrativo y
elaborar la carta de trato digno según numeral 5 del artículo 7 de la Ley
1437 de 2011 y/o declaración de derechos y deberes del paciente.
5. Elaborar e implementar acuerdos de niveles de servicio.
6. Elaborar e implementar protocolos de atención con enfoque diferencial.
7. Consolidar estadísticas del servicio y medición de avances a
implementación del MISC.
8. Realizar informes mensuales de PQRSDF y de la gestión de
implementación del MISC.
9. Establecer los canales de atención, horario, responsables.
Canal virtual: Chat y redes sociales.
Canal Presencial y Telefónico: Oficina de Servicio al Ciudadano.
Canal Correspondencia: Apoyo Oficina de Gestión Documental.
Canal Itinerante: Oficina de Servicio al Ciudadano.
10. Los espacios físicos de la oficina deben cumplir los requisitos de la NTC
6047.
11. Los espacios virtuales deben cumplir los requisitos de la NTC 5854.
12. Asignar recursos para la implementación de acciones como: ajustes
razonables, tecnologías para mejorar la comunicación con la comunidad
sorda y ciega, y aquellas que promuevan la accesibilidad y la atención de
necesidades particulares de todos los grupos de valor de la entidad.
56
13. Asignar recursos para realizar ajustes razonables en infraestructura

física para facilitar el acceso de personas con discapacidad física, talla baja,
visual y auditiva.
14. Asignar recursos para la contratación de talento humano que atienda
las necesidades de los grupos de valor (ej.: traductores que hablen lenguas
nativas o idiomas, apoyos técnicos y profesionales para desarrollar
proyectos derivados del MISC).
6. Seguimiento Formular e
I Realizar seguimiento y evaluación durante la implementación del MISC a Esquemas de Institucional:
y evaluación del implementar
través del Subcomité Integrado Sectorial de Gestión de Servicio al seguimiento y
MISC. instrumentos de Alta Dirección
Ciudadano. evaluación del
seguimiento y
MISC formulados con el liderazgo
evaluación para Seguimiento:
e de
la ejecución del
1. Definir los indicadores que permitan hacer seguimiento a los avances en implementados.
MISC. Planeación,
la implementación del MISC.
Calidad,
2. Incorporar los indicadores en materia de servicio al ciudadano dentro del
plan de acción institucional y sectorial con el fin de revisar periódicamente Control Interno,
los avances en la gestión, el logro de los productos y resultados obtenidos, Servicio al
y el funcionamiento del proyecto o las actividades incorporadas en el plan Ciudadano.
de acción.
3. Definir las metas por indicador a partir de los cuales se hará seguimiento
a los documentos técnicos, procedimientos, guías, herramientas, entre Sectorial:
otros. Liderazgo del
4. Documentar el resultado del seguimiento adelantado en términos de MSPS.
eficiencia, eficacia y calidad, las acciones de mejora que deberá atender el
sector y las buenas prácticas identificadas.
5. Establecer mecanismos de reporte de información y su remisión a la
dependencia encargada de monitorear los indicadores institucionales.
Evaluación:
1. Definir los criterios que permitan identificar las necesidades de
evaluación.
2. Definir las necesidades de evaluación (temáticas o intervenciones) que
permitan obtener información para la toma de decisiones para reorientar
o mejorar las acciones tendientes al logro de los resultados del MISC.
3. Articular las iniciativas de evaluación con las dependencias de las
entidades del sector encargadas de liderar el componente de evaluación.
57
4. Tener en cuenta los resultados de las evaluaciones de cumplimiento del

MISC en los procesos de toma de decisión para mejorar su
implementación.
Los mecanismos de seguimiento y evaluación deben estar articulados con
el SGC.
Nota: Generar la metodología que permita evaluar en las entidades y el
sector la manera como se implementan los estándares, respetando la
autonomía institucional para elegir la manera más adecuada según sus
condiciones específicas.
7. Servicios Definir y adoptar I Definir y evaluar los estándares mínimos de servicios de excelencia a Documento de Institucional: Alta
tercerizados de los estándares personas jurídicas que prestan servicios correlacionados con la gestión o estándares Dirección
excelencia. mínimos para la ciclo del servicio al ciudadano. mínimos y su
con el liderazgo
excelencia del evaluación a
de
servicio al terceros.
ciudadano y En los procesos de contratación con terceros que ofrezcan servicios a los Servicio al
grupos de valor grupos de valor de las entidades del sector (centros de contacto, servicios Ciudadano,
en procesos de de vigilancia, entre otros) exigir dentro de las obligaciones el Administrativa.
contratación cumplimiento de los estándares mínimos para la excelencia del servicio.
tercerizados.
Nivel de Planeación
B 1. Formular el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano en sus
8. Líneas de trabajo Formular líneas Existencia del Institucional:
componentes:
en Plan de Acción y de trabajo en los Plan de acción Planeación,
PAAC. planes 1.Gestión del Riesgo de Corrupción – Mapa de Riesgos de Corrupción. anual, Plan Servicio al
institucionales Anticorrupción y Ciudadano.
2.Racionalización de Trámites.
(Plan de Acción, de Atención al
Plan 3.Rendición de cuentas. Ciudadano y
Anticorrupción y otros, de cada Sectorial:
4.Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.
de Atención al entidad en el Acompañamiento
Ciudadano- 5.Mecanismos para la Transparencia y Acceso a la Información. cual se MSPS
PACC, entre incorporen
Así mismo, formular el Plan de Acción u otros planes institucionales, que
otros). temas
incluyan entre otros: objetivos, proyectos, acciones estratégicas,
58
actividades, productos, metas e indicadores, responsables y fechas estratégicos del

programadas basados en el MISC. modelo.
2. Invitar a los ciudadanos y otros grupos de valor de la entidad, a participar
de la formulación del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.
3. Generar programas y/o proyectos con enfoque de servicio incluyente y
humanizado a personas en condición de discapacidad física, visual,
auditiva, intelectual (cognitiva), psicosocial (mental), adultos mayores,
niños, mujeres embarazadas, personas que hablen otras lenguas o
dialectos en Colombia (indígena, afro y rom) y a personas en condición de
vulnerabilidad por deterioro o pérdida de su salud.
4. Presentar en el Comité de Gestión y Desempeño o la dependencia
responsable a nivel directivo, la propuesta de Plan de Acción y Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano para revisión y aprobación.
5. Proponer acciones para la construcción del Plan de Acción Sectorial en
servicio al ciudadano.
6. Implementar el Plan de Acción Sectorial.
Nota: Se analizarán y definirán de forma concertada actividades de
trabajo para todo el sector, teniendo en cuenta los niveles de
cumplimiento normativo.
Nivel Técnico
9. Iniciativas para Establecer B 1. Proponer acciones e iniciativas para la implementación, actualización y Iniciativas de Institucional:
implementar el iniciativas y funcionamiento del MISC, en el marco de la Mesa Técnica de Servicio al servicio. Servicio al
MISC. estrategias para Ciudadano, para presentarlas al Subcomité Integrado de Gestión de Ciudadano.
la Servicio al Ciudadano, a partir de la información recolectada, consolidada
implementación, y analizar su viabilidad.
actualización y Sectorial:
2. Co-gestionar el recurso para el desarrollo de proyectos de carácter
funcionamiento Acompañamiento
técnico y/o de implementación del MISC, a través de la formulación de
del MISC. MSPS.
proyectos de inversión o recursos de funcionamiento, entre otras
fuentes.
4. Fomentar la participación de todos los miembros de las entidades para
la formulación del iniciativas en servicio.
59
B 1. Divulgar el MISC y la guía de implementación.

10. Acompañar a las Mecanismos de Institucional:
2. Atender las inquietudes y sugerencias que se generen en cada
Acompañamiento en dependencias de acompañamiento Servicio al
una de las dependencias respecto de la implementación del MISC para el
la implementación la entidad en la a la Ciudadano.
cumplimiento del plan de acción de cada entidad.
del MISC. puesta en implementación
marcha e del MISC en toda
implementación la Entidad. Sectorial:
del MISC. Acompañamiento
MSPS.
11. Gestor de Asignar un B El gestor de servicio es un servidor público que pertenece al área de Servidores (s) Institucional:
Servicio y gestor de servicio al ciudadano que ejercerá como enlace con otras áreas, y estará con roles de Servicio al
Embajadores del servicio del área encargado de promover los contenidos en materia de servicio al gestor de servicio Ciudadano, Áreas
Servicio de servicio al ciudadano y acciones en el marco de la estrategia de cultura de y embajador (es) Misionales.
ciudadano y humanización y excelencia del servicio. de servicio al
embajadores del ciudadano.
servicio por cada
dependencia Los embajadores del servicio son servidores públicos que pertenecen a
que interactúa otras áreas, (no se debe crear un nuevo cargo), ejercerán como enlaces
como enlace en con el área de servicio al ciudadano y estarán encargados de desarrollar y
el proceso de promover los contenidos en materia de servicio al ciudadano dentro de
servicio. sus áreas.
B 1. Determinar si a partir del ejercicio de seguimiento y evaluación
12. Plan de Diseñar y Plan de mejora Institucional:
adelantado por la entidad se identificaron acciones u omisiones en el
mejoramiento ejecutar planes de la
marco de la implementación del MISC, definidas en los planes Servicio al
de mejora en dependencia en
institucionales. Ciudadano,
razón de las servicio al
2. Generar reportes periódicos a nivel directivo sobre la ejecución del plan
acciones u ciudadano Control interno.
de acción en el marco de la implementación del MISC.
omisiones implementado.
3. Establecer la línea de base y las metas de los planes de mejoramiento.
identificadas en
4. Elaborar planes de mejora, con acciones concretas, los recursos a utilizar
el ejercicio de la
y el responsable.
función de
5. Realizar seguimiento a la efectividad del plan de mejora adelantado
implementación,
(revisar y consolidar el porcentaje de cumplimiento).
seguimiento y
evaluación del
modelo de
60
servicio al
ciudadano.
B 1. Diseñar el procedimiento y/o mecanismo (ej.: hoja de vida del indicador)
13. Reportes Reportar Reporte Institucional:
que posibilite el reporte de información al área responsable de liderar la
periódicos de oportunamente periódico a las Servicio al
gestión de servicio a la ciudadanía en atención de PQRSDF y respectivos
servicio al la información áreas Ciudadano, Áreas
acuerdos de niveles de servicio –ANS.
ciudadano. requerida por el responsables de Misionales)
2. Soportar los procesos de la entidad en sistemas de información que
área responsable liderar la gestión
faciliten el reporte de información y la generación de conocimiento.
de liderar la de servicio al
3. Estandarizar formatos e informes de reporte requeridos para todas las
gestión de ciudadano
dependencias.
servicio a la (PQRSDF).
4. Establecer cronogramas para la entrega de información de todas las
ciudadanía en
dependencias y crear la programación para la entrega de estadísticas
atención de
consolidadas.
PQRSDF, para
5. Elaborar y publicar estadísticas e informes consolidados del servicio al
consolidar las
ciudadano de la Entidad y del sector.
estadísticas del
6. Consolidar estadísticas y/o informes de las PQRSDF del Sector para
servicio.
consulta y análisis de datos.
7. Antes de reportar FURAG hacer una mesa de trabajo interinstitucional
del sector para validar el avance en la gestión institucional y del sector.
14. Evaluación de Incorporar en las I 1. Evaluar en las auditorías de gestión, los criterios de accesibilidad de Esquema de Institucional:
criterios de evaluaciones de conformidad con la norma técnica colombiana NTC 6047 evaluación de
Servicio al
accesibilidad. auditorías los (Infraestructura). accesibilidad.
ciudadano,
criterios de
2. Evaluar en las auditorías de gestión, los criterios de accesibilidad de Infraestructura.
accesibilidad de
conformidad a la norma técnica colombiana NTC 5854 (accesibilidad web)
infraestructura
y los lineamientos de Gobierno en Línea.
física y
tecnológica. Nota: Se podrá acudir a un asesor externo para realizar un diagnóstico.
15. Matriz de riesgos Identificar, I 1. Elaborar la matriz de administración del riesgo asociados a la Matriz de riesgos Institucional:
de servicio al analizar y prestación del servicio al ciudadano.
Servicio al
ciudadano. evaluar los
2. Diseñar controles en los mapas de riesgos y realizar seguimiento, para Ciudadano,
riesgos de
mitigar la materialización de los riesgos asociados a la prestación del Control Interno,
gestión en la
servicio o atención al ciudadano. Planeación.
prestación del
61
servicio al Nota: seguir la metodología de administración del riesgo del DAFP. Sectorial:
ciudadano. Acompañamiento
MSPS.
I 1. Generar guía y formato de buenas prácticas.

16. Buenas prácticas. Documentar y Banco de buenas Institucional:
2. Establecer el banco de buenas prácticas en el centro especializado de
compartir prácticas en
servicios CESC. Servicio al
buenas prácticas servicio al
Ciudadano,
en servicio al Nota: Adaptar el formato de buenas prácticas del DNP. ciudadano.
Misionales.
ciudadano y
grupos de valor.
Sectorial:
Acompañamiento
MSPS.
Fuente: Elaborado a partir de guía de estándares PNSC - DNP, (sf) y espacios de co-creación con entidades del Sector Administrativo de Salud y Protección Social.
Componente 2. Servicio centrado en la persona, ciudadanos y grupos de valor

Intencionalidad: El eje principal del modelo es la persona sujeto obligado de derechos y deberes, el ser humano que reivindica su rol de
ciudadano dentro un colectivo social para crear un sentido compartido de la democracia, de adquirir un lenguaje cercano con el sector salud y
un compromiso de transformación social que dignifica al ser.
Focalizar acciones de participación y colaboración de la ciudadanía en el diseño de acciones de mejora del servicio, inicia un proceso de
transformación cultural y facilita los procesos de evaluación de la satisfacción frente a los programas y trámites que desarrolla el sector salud.
Las acciones de reconocimiento y servicio al ciudadano, permean de manera proactiva la toma de decisiones para la mejora continua, la
planificación de nuevos servicios, y el establecimiento de prioridades en el diseño de políticas públicas. De tal manera, que incorporar la
perspectiva ciudadana, es un aspecto altamente valorado en el proceso de modernización de las administraciones.
El servicio al ciudadano implica entender las necesidades, demandas y expectativas de los ciudadanos y grupos de valor, concienciar y
empoderar a los servidores públicos de manera integral para conocer, resolver problemas y anticiparse a sus expectativas. Una de los caminos
para alcanzar este propósito es otorgar el valor a la voz del ciudadano que se recoge en las PQRSD, comprendidas éstas en dar no solo
62
respuestas en términos de ley, con calidad, con lenguaje claro, entre otros, sino en procura de resolver sus necesidades de fondo, en legítima
garantía del derecho.
Como consecuencia de lo anterior, se ayudará a mejorar la prestación de servicios a la ciudadanía, dirigiendo de una manera más acertada las
pautas de actuación a seguir por parte de los servidores públicos y proyectar una imagen moderna y de genuina preocupación por las personas,
al desarrollar acciones de mejora que anticipen, se adapten y acompañen los cambios y demandas sociales.
El análisis de la información y la reflexión de los equipos de trabajo institucional y sectorial facilitarán la planeación y presupuestación de
grandes e importantes desafíos, lograr una mejor organización, el diseño de metas estratégicas o de desempeño, visualizar resultados de
impacto a corto, mediano y largo plazo y los recursos requeridos para alcanzar las metas propuestas.
Para el cumplimiento efectivo de éste componente es necesario desarrollar 7 estándares. En la tabla 13 se enuncia cada estándar, objetivo, nivel
de implementación y los responsables en liderazgo de cooperación para su implementación.
Tabla 13. Estándares del Componente Servicio Centrado en la persona, ciudadanos y grupos de valor.
Estándar Objetivo del estándar Nivel Acciones/criterios para la Implementación Medio de Liderazgo para la
verificación implementación
1. Implementación Implementar la guía de B El reconocimiento de las características, Informe estándar Institucional:

Caracterización caracterización a los necesidades, preferencias y expectativas de los de Planeación, todas
ciudadanos, pacientes, ciudadanos y grupos de valor, permite la caracterización y las áreas.
grupos de valor o grupos adecuación de la oferta de trámites, Otros propuestas de
de interés para rediseñar Procedimientos Administrativos (OPA), servicios, mejora del
trámites, Otros canales, horarios, comunicaciones, atributos y servicio. Sectorial:
Procedimientos demás aspectos del servicio prestado por el sector Acompañamiento
Administrativos (OPA), salud, para cumplir sus expectativas y mejorar su MSPS.
servicios, canales, confianza y satisfacción. Conlleva producir
atributos que cumplan sus propuestas de mejoramiento del servicio
expectativas, entre otras. conforme las expectativas de los ciudadanos.
1. Implementar la guía y formatos de
caracterización de ciudadanos, grupos de valor
y grupos de interés (la guía de caracterización
se elabora en el componente de procesos y
procedimientos armonizados).
63
2. Realizar análisis y propuestas sobre la

información encontrada.
Caracterizar al ciudadano implica conocerlos en

profundidad, investigar cuáles son sus
necesidades apremiantes, y buscar soluciones
contundentes (ej.: brindar a la ciudadanía la
posibilidad de escoger el canal a través del cual
desea presentar su petición y escoger el medio a
través del cual desea recibir la respuesta o
acceder a trámites y servicios)
Es necesario tener en cuenta el enfoque

diferencial (ejemplo: modelos interculturales) y
conocer los diversos intereses y necesidades que
permitan profundizar en la atención y desarrollo
de programas que respondan a sus
particularidades. Ej: Población adulta mayor: en
un programa recreativo para adulto mayor se
pueden presentar múltiples actividades según los
intereses de esta población y pueden cruzarse con
otros criterios que no necesariamente están
relacionados con la variable edad (contexto,
ubicación geográfica, nivel de educación).
2. Segmentación Caracterizar y establecer B La entidad puede considerar segmentos de Segmentos de Institucional:

de los grupos de valor y segmentos de ciudadanos, usuarios como: grupos de personas en ciudadanos, Planeación, todas
desarrollo de la oferta pacientes, grupos de condiciones de discapacidad, mujeres, víctimas del usuarios, las áreas.
de servicios valor, grupos de interés conflicto interno armado, grupos étnicos, familias, pacientes,
con el fin de agrupar la trabajadores, niños, adolescentes, adultos grupos de valor o
oferta de trámites y mayores, pacientes, entre otras (población con grupos de interés Sectorial:
servicios para los enfoque diferencial – modelos interculturales que identificados. Acompañamiento
diferentes perfiles o permitan realizar la gestión desde la misma visión MSPS.
audiencias específicas y de los grupos poblacionales) de acuerdo con la
establecer canales e misión y la visión de la entidad.
64
información apropiada Información

para ofrecer servicios. sistematizada a
Para lo anterior se deberá:
partir de los
1. Cuantificar los ciudadanos, usuarios, pacientes, segmentos
grupos de valor o grupos de interés que identificados.
comparten cada una de las variables elegidas.
2. Realizar el análisis cruzado de la información

recolectada, para determinar la relación entre dos
o más variables de información.
3. Identificar las relaciones que existen entre los
principales grupos de valor o grupos de interés; se
puede optar por la elaboración de un mapa de
actores.
4. Contar con herramientas/metodologías para la
segmentación de los grupos en cada una de las
variables seleccionadas.
5. Generar bases de datos susceptibles de ser
filtradas según las variables seleccionadas para la
caracterización.
3. Identificación Identificar los B 1.Categorizar las necesidades de los grupos de Guía e informe Institucional:
de necesidades de requerimientos de los valor que se contactan con las entidades del de PQRSDF Servicio al
grupos de valor ciudadanos, pacientes y Sector Administrativo de Salud a través de los estándar con el Ciudadano.
grupos de valor a partir diferentes canales de atención (ej.: perfilar apartado análisis
del repositorio de intereses ciudadanos mediante el registro de interés
información alojada en las inmediato de los datos del ciudadano a través de estratégico. Sectorial:
PQRSDF. un proceso de caracterización permanente). Acompañamiento
MSPS.
2. Hacer análisis de los requerimientos que hacen
los grupos de valor de manera periódica,
identificando elementos comunes que permitan
generar estrategias para mejorar el servicio. Esto
implica ir más allá de brindar información sobre el
número de PQRSDF recibidas, trasladadas a otra
65
institución, el tiempo de respuesta a cada solicitud

(tramitadas), el número de solicitudes en las que
se negó el acceso a la información por canales,
implica analizar la causa raíz de los problemas y
proponer mejoras en el servicio para el diseño de
políticas públicas que respondan a sus
necesidades.
3. Considerar el punto de vista de los servidores
públicos, con una escucha más activa para la
solución de los problemas que se presenten en la
prestación del servicio.
4. Estandarizar el informe de PQRSDF.
5.Desarrollar la guía para la detección de
información estratégica proveniente del análisis
de PQRSDF.
Nota: Se recomienda revisar la buena práctica del

DNP, quienes han realizado ejercicios de big data
en PQRSDF.
4. Servicios Generar espacios de I 1. Definir una metodología que promueva la Guía Institucional:
alineados a las colaboración ciudadana colaboración ciudadana para el mejoramiento del metodológica Servicio al
preferencias para el diseño y validación servicio, particularmente en aspectos relacionados para el diseño y Ciudadano, todas
ciudadanas. de estrategias de con trámites, OPA, información accesible (talleres validación de las áreas.
mejoramiento del servicio. de simplicidad de lenguaje claro*), servicios, estrategias de
canales, mecanismos de comunicación, validación colaboración
de atributos del servicio, entre otros. ciudadana para Sectorial:
el mejoramiento Liderazgo del
a. Identificar y/o validar atributos y necesidades
del servicio. MSPS.
de servicio de los grupos de valor durante y
posterior el ciclo de servicio, según las
preferencias y necesidades de los ciudadanos y
grupos de valor.
66
b. Documentar y priorizar los atributos de servicio

a partir de los resultados obtenidos en los
ejercicios de participación.
c. Hacer validaciones a través de pruebas piloto
con los usuarios/beneficiarios/destinatarios.
2. Articular mediante un trabajo colaborativo las
Políticas de Servicio al Ciudadano y Participación
Ciudadana, en concordancia con el Modelo
Integrado de Planeación y Gestión – MIPG.
*En los talleres de simplicidad se pueden hacer

validaciones de comprensión de documentos
(declaración de derechos y deberes, carta de trato
digno, entre otros).
5. Participación Facilitar la participación de I 1. A partir de la Guía metodológica para el diseño Informe de Institucional:
ciudadana en la los ciudadano, pacientes, y validación de estrategias de colaboración propuestas Servicio al
construcción del PAAC. grupos de valor en la ciudadana para el mejoramiento del servicio, ciudadanas para Ciudadano.
formulación del Plan desarrollar las acciones propias y elaborar informe incluir en el
Anticorrupción y de de los resultados derivados de la participación de PAAC.
Atención al Ciudadano - los grupos de valor para la formulación del Plan
PAAC. Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.
2. Articular mediante un trabajo colaborativo las
Políticas de Servicio al Ciudadano, Transparencia y
Participación Ciudadana, en concordancia con el
Modelo Integrado de Planeación y Gestión –
MIPG.
6. Promesa de Establecer y socializar la B 1. A partir de los intereses y expectativas de los Promesa de valor Institucional: Alta
valor promesa de valor del grupos de valor identificadas en la caracterización, publicada o Dirección,
servicio de excelencia del guía metodológica para el diseño y validación de socializada a los Servicio al
Sector Administrativo de estrategias de colaboración ciudadana para el ciudadanos, Ciudadano.
Salud. mejoramiento del servicio y el proceso de pacientes y
planeación estratégica, formular la promesa de grupos de valor.
67
valor y la estrategia de servicio de excelencia con Sectorial:

sus objetivos. Liderazgo del
MSPS.
2. Proponer y desarrollar estrategias para la
socialización de la promesa de valor del servicio
de excelencia del Sector Administrativo de Salud.
7. Conocimiento del Facilitar mecanismos de B 1. Con el liderazgo de los grupos de Servicio al Estrategia de Institucional:
Sector Salud. comunicación e Ciudadano del Sector Administrativo de Salud se comunicación
Servicio al
información a la desarrollarán estrategias pedagógicas conjuntas (mensajes clave y
Ciudadano,
ciudadanía, pacientes y para realizar la sensibilización y educación a los piezas
grupos de valor, para dar a ciudadanos, pacientes y grupos de valor sobre la comunicativas). Comunicaciones.
conocer aspectos afines promoción de los trámites y servicios públicos en
Material
con los intereses de la salud, los derechos y deberes, los canales y las
pedagógico para
ciudadanía en temas de rutas de servicio que ofrece el Sector Sectorial:
el
salud o relacionados. Administrativo de Salud para garantizar derechos. Acompañamiento
empoderamiento
MSPS.
2. Con el apoyo de las áreas de comunicaciones, de los grupos de
generar estrategias comunicativas necesarias para valor.
lograr el objetivo.
3. Identificar fuentes de información confiables
para difundirla mediante mecanismos de
comunicación (radio, cartelera, perifoneo, entre
otros), acordes o adaptados a las necesidades de
uso de los grupos de interés.
4. Diseñar e implementar propuestas innovadoras
de información y canales accesibles.
Componente 3. Procesos y Procedimientos Armonizados

Intencionalidad: Comprende los requerimientos que se deben cumplir en términos de procesos y procedimientos para la gestión de PQRSDF, la
existencia y la implementación de protocolos y estándares para la prestación del servicio, la racionalización de trámites y servicios, el
tratamiento de datos personales y la caracterización de los grupos de valor.
68
En este sentido, el Sector Administrativo de Salud y Protección Social debe disponer de procedimientos, guías, formatos, instructivos y otra
documentación, que permita precisar y estandarizar la actuación de las entidades en su interacción con sus grupos de valor.
Se debe evaluar si la documentación existente es suficiente y contribuye a la atención oportuna de las peticiones y en general, la gestión de
servicio. La eficiencia y la eficacia de la administración pública suponen que sus procesos estructurales sean racionales y capaces de agregar
valor en el desarrollo de la gestión pública.
Tabla 14. Estándares del Componente Procesos y Procedimientos Armonizados.

Objetivo del
Estándar Nivel Acciones/criterios para la Implementación Medio de Liderazgo para la
estándar
verificación implementación
Procedimiento de Identificación
1. Caracteri Adoptar el
I Adoptar la guía de caracterización de ciudadanos, pacientes, grupos de Guía de Institucional:
zación documento guía de
valor y grupos de interés. caracterización
caracterización de Planeación, todas
grupos de valor
los ciudadanos, 1. Identificar la población a caracterizar y el objetivo asociado a la las áreas.
pacientes y grupos política de desarrollo administrativo (ej.: población que interactúa con
de valor. la entidad e identificación de preferencias de usabilidad de canales).
Sectorial:
2. Establecer los objetivos (principal y específico) y el alcance de la
Acompañamient
caracterización de ciudadanos, pacientes, grupos de valor y grupos de
o MSPS.
interés, para comprender necesidades o problemáticas, establecer
soluciones y determinar la utilidad, aplicación y uso del proceso de
caracterización.
3. Definir el tipo de relación con las personas naturales (ciudadanos,
pacientes, usuarios e interesados) y personas jurídicas (empresas,
organizaciones, otras entidades de la administración pública, entre
otros).
69
4. Identificar fuentes de información existentes y hacer depuración de

la misma y en caso de no encontrarse, establecer el mecanismo para la
recolección de la información.
5. Identificar las variables a medir en el ejercicio de caracterización y
hacer una priorización de las mismas, con el fin de escoger aquellas que
sean relevantes para el cumplimiento de los objetivos, de fácil medición
y que el beneficio de la información que aporta al ejercicio, sea
superior al costo de su recolección.
6. Seleccionar las categorías y desagregar la información a estudiar, así
como establecer la profundidad en los temas.
Dentro de las principales variables para la caracterización de las
personas naturales están:
a. Geográficas: clima y ubicación.
b. Demográficas: tipo y número de documento, edad, género, ingresos,
actividad económica, estrato socio económico, régimen de afiliación al
sistema general de seguridad social, puntaje del sisbén, estado del ciclo
familiar, tamaño del núcleo familiar, escolaridad, etnia, lenguas o
idiomas y vulnerabilidad.
c. Intrínsecas: intereses, lugares de encuentro, acceso a canales, uso de
canales, conocimiento y dialecto.
d. De comportamiento: frecuencia con la que el usuario interactúa con
la entidad, atributos del servicio que la ciudadanía valora o espera y
situaciones que generan la necesidad de interactuar.
Dentro de las principales variables para la caracterización de personas
jurídicas (empresas, organizaciones, otras entidades de la
administración pública) se encuentran:
a. Geográficas: alcance geográfico de la gestión de la entidad, cantidad
de sucursales de la organización y lugar donde se encuentra la oficina
principal de la organización.
b. Tipología organizacional: tamaño de la entidad, si la organización se
constituyó con o sin ánimo de lucro, fuente de recursos, organización o
70
sector del cual depende, industria, tipo de ciudadano, usuario, paciente

o grupo de interés atendidos y canales de atención disponibles.
c. Comportamiento organizacional: mecanismos y canales empleados
por la organización usuaria, para solicitar la prestación de un servicio a
una entidad de la administración pública, y la persona responsable y/o
presente de la organización usuaria, al momento de solicitar el servicio
a la entidad.
Nota: Unificar los criterios de caracterización en el sector, teniendo en
cuenta la guía del DNP.
2. Determinar I 1. Revisar la información de registros administrativos con los que
Instrumentos Institucional:
Mecanism mecanismos/instru cuenta la entidad en su interacción con los ciudadanos, así como la
de recolección
os/Instrum mentos de información disponible en bases de datos de otras entidades, encuestas Planeación, todas
de información.
entos de recolección de y estudios realizados por el Departamento Administrativo Nacional de las áreas.
recolecció información. Estadística (DANE), entre otros.
n de 2. Realizar análisis de los instrumentos institucionales si responden a
informació las necesidades de caracterización sectorial y estandarizarlos de forma Sectorial:
n para la que se presentan resultados más homogéneos. Acompañamient
caracteriza 3. Identificar nuevos mecanismos (encuestas, foros, grupos focales, o MSPS.
ción. buzón de sugerencias) mediante los cuales se puede recolectar la
información que servirá como insumo para la caracterización de los
ciudadanos, pacientes, grupos de valor y grupos de interés.
4. Unificar las variables de recolección de información para hacer
análisis.
5. Seleccionar que mecanismos utilizar, teniendo en cuenta las ventajas
y desventajas de su aplicación, los recursos y objetivos del ejercicio de
caracterización.
6. Unificar mecanismos de recolección de información.
En la aplicación de los instrumentos para la caracterización de los

grupos de valor que interactúan con el área de servicio al ciudadano se
debe:
1. Establecer una programación para la recolección de información
mediante los mecanismos seleccionados.
71
2. Contar con una herramienta tecnológica de gestión que permita

recolectar los datos de grupos de valor para identificar las características
e intereses de los grupos que interactúan en los diferentes canales.
Ajustes en el Proceso y Procedimientos de Servicio al Ciudadano
3.Procedi Establecer el B 1. Establecer el procedimiento estandarizado de recibo y respuesta de Procedimiento Institucional:

miento de procedimiento las PQRSDF, de manera transversal a todas las dependencias y áreas de armonizado de
Servicio al
recibo y interno de recibo y la institución y del sector, que monitoriza sistemática y periódicamente recibo y
Ciudadano.
respuesta respuesta de las los comentarios de los usuarios. respuesta de las
a PQRSDF. PQRSDF. peticiones
Tener en cuenta: políticas de operación (mecanismos, sedes, niveles de
diseñado.
atención y horarios, mecanismos para la presentación de PQRSDF, Sectorial:
entre otros); responsables de las actividades, puntos de control y Acompañamient
seguimiento, entre otros. o MSPS.
2. Contemplar todas las situaciones administrativas que se pueden
presentar en el marco de la gestión de PQRSDF, en un lenguaje claro y
conciso para consulta interna (servidores públicos) y externa
(ciudadanía en general), tales como: falta de competencia del
funcionario, presentación de peticiones incompletas y desistimiento
tácito, desistimiento expreso de la petición por parte del ciudadano,
paciente, usuario; peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas por
parte del interesado y atención prioritaria de peticiones, gestión de
peticiones en otras lenguas o dialectos según lo establecido en el
Decreto 1166 de 2016, incluir en el registro de interacción el
procedimiento de tratamiento de datos personales, entre otras.
3. Establecer claramente las peticiones que están relacionadas con el
reconocimiento de un derecho fundamental, cuando esté en peligro
inminente la vida, debilidad manifiesta, cuando sean presentadas por
niños, niñas o adolescentes, etc. para definir su tratamiento interno.
4. Proceso estandarizado que monitoriza sistemática y periódicamente
los comentarios de los usuarios manifestados como sugerencias,
solicitudes personales, felicitaciones, quejas y reclamos de los usuarios
72
Optimizar la gestión
4. B 1. Contar con una herramienta ágil, efectiva, sensible, que permita la Desarrollos Institucional:
de PQRSDF a través
Eficiencia fácil identificación de las solicitudes e integrar tiempos dentro el tecnológicos
del uso y Servicio al
en la sistema de gestión que genere alertas anticipadas que faciliten la que optimicen
desarrollos de Ciudadano, TIC,
gestión de oportunidad en las respuestas para mantenimiento y mejora de los la gestión de
tecnologías y Informática
PQRSDF. indicadores. PQRSDF
sistemas de
(eficiencia)
información. 2. Gestionar en su propio Sistema de Gestión Documental - SGD, las
peticiones desde el recibo hasta la respuesta, incluyendo los controles y Sectorial:
la generación de reportes respectivos. Acompañamient
o MSPS.
3. Garantizar que los datos de toda la ciudadanía queden en el
sistema después de haber sido inscritos por primera y única vez,
cuando no obedezcan a peticiones anónimas, de tal manera que todas
las interacciones subsecuentes, no generen reprocesos para la
ciudadanía en el suministro de su información personal.
4. Desarrollar mecanismos tecnológicos que permitan la certificación de
recibo de respuestas, aplicación de medición de satisfacción, hacer
seguimiento a las respuestas y llevar estadísticas para el control.
5. Evaluar y viabilizar desarrollos de intercambio de información
(interoperabilidad en sistemas de información y procedimientos) entre
las entidades del sector administrativo y otras externas cuando
amerite.
.Implementar
5. Eficacia B 1. Garantizar la articulación de las peticiones recibidas en los Estrategias para Institucional:
acciones para
en la diferentes canales, con el sistema de gestión documental y que faciliten mejorar la
garantizar el Servicio al
gestión de el control de procesos. Alinear la gestión documental de la entidad, con calidad y
cumplimiento de Ciudadano,
PQRSDF. las políticas, lineamientos y atributos de calidad de las dimensiones que oportunidad de
los tiempos y Misionales
componen MIPG. respuesta a la
calidad de
ciudadanía.
respuesta a la 3. Explicar al ciudadano el procedimiento establecido, el tiempo de
ciudadanía, de respuesta y garantizar la asignación de un código de barras, número de Sectorial:
acuerdo con los radicado con fecha y hora de recepción para las PQRSDF presentadas Acompañamient
términos por los ciudadanos. o MSPS.
establecidos en la
4. Generar alertas al responsable de la dependencia encargado de dar
Ley.
trámite a la petición con copia al jefe inmediato antes del vencimiento
de plazos establecidos (semáforos de autocontrol).
73
5. Definir tiempos estándar de espera en atención presencial, telefónica

y virtual y respuestas de PQRSDF.
6. Generar estrategias de control para mejorar la oportunidad y calidad
de respuesta y gestión de PQRSDF a nivel institucional y sectorial.
7. Dar respuesta de forma completa, veraz, objetiva y en lenguaje claro
a las solicitudes de información hechas por los ciudadanos.
8. Dar respuesta a través de formatos adecuados y prácticos de usar,
que permiten al ciudadano o usuario encontrar fácilmente las
respuestas a las solicitudes realizadas a la entidad.
9. Apropiar la norma que mejora la accesibilidad de archivos
electrónicos como word, pdf, ppt (ejemplo: pdf - ISO 14289-1), para
garantizar a personas con discapacidad el acceso a la información de la
entidad.
Nota: Una vez armonizado el cumplimiento de tiempos y calidad de
respuesta, centralizar en un sistema único de información todas las
PQRSDF que ingresan por los diversos medios o canales de la entidad y
el sector.
Hacer seguimiento
6. B Responder en forma oportuna y efectiva y retroalimentar al personal Tablero de Institucional:
a los indicadores
Seguimien de la institución sobre el comportamiento o tendencia del proceso y la seguimiento a
establecidos por la Servicio al
to PQRSDF. intervención implementada para su mejoramiento. indicadores de
entidad para el Ciudadano, TIC,
atención a
proceso de gestión 1. De acuerdo con los objetivos propuestos por la entidad para el Informática.
PQRSDF.
a peticiones en proceso de gestión a PQRSDF, se debe considerar criterios de medición
términos de como: metas, acuerdos de niveles de servicio, resultados en términos
oportunidad, de oportunidad, eficiencia, eficacia, calidad y accesibilidad, entre otros. Sectorial:
eficiencia, eficacia, Acompañamient
2. Formular indicadores para el proceso de atención de peticiones junto
calidad y o MSPS.
con su línea base, fuente de información y frecuencia de la medición, a
accesibilidad.
partir de un tablero de seguimiento a indicadores u otra herramienta
que determine la entidad y que permita su observación, ya sea a modo
de listado o bajo un sistema de chequeo a indicadores.
74
Elaborar, actualizar
7. Carta de B 1. Elaborar/actualizar (anualmente) y publicar la carta de trato digno Carta de trato Institucional:
y publicar la carta
trato digno y/o declaración de derechos y deberes del paciente, donde se detallen digno y/o
de trato digno y/o Servicio al
y los derechos de los grupos de valor y los medios puestos a su declaración de
declaración de Ciudadano,
declaració disposición para garantizarlos. derechos y
derechos y deberes Misionales
n de los deberes del
del paciente. 2. Considerar el calendario de actividades, listado de trámites, OPA
derechos y paciente,
responsables por dependencia, contactos, canales, formato de PQRSDF,
deberes de diseñada y en
política de tratamiento de datos personales, noticias, entre otros. Sectorial:
los uso.
Acompañamient
pacientes.
o MSPS.
8. Diseñar los B Diseñar los protocolos para el servicio al ciudadano en todos los canales Protocolo Institucional:
Protocolos protocolos de con enfoque diferencial. Sectorial de
Servicio al
de servicio servicio al servicio al
1. Establecer las normas básicas de atención a la ciudadanía, pacientes, Ciudadano.
al ciudadano, ciudadano,
familias y grupos de valor centradas en los principios y valores definidos
ciudadano. pacientes, familias pacientes,
en el MISC, teniendo en cuenta las características de la población de
y grupos de valor familias y
especial atención del sector. Sectorial:
con enfoque grupos de valor.
Liderazgo del
diferencial y 2. Establecer protocolos de atención a las solicitudes de la población
MSPS.
vincularlos al con enfoque de humanización y eficiencia, para dar respuesta efectiva
proceso y a las inquietudes recibidas.
procedimientos del
3. Establecer pautas de comunicación asertiva y ajustadas a las
servicio.
necesidades de poblaciones especiales (ej. Población sorda, población
con discapacidad psicosocial, cognitiva, etc.)
4. Indicar claramente los pasos a seguir para que el ciudadano, paciente
y grupo de valor, cuente con los tiempos y requerimientos para la
solución a su petición.
5. Estimar en los protocolos de servicio, la oferta que cada entidad
dispone a la ciudadanía, contemplando planes de contingencia (ej.
atención masiva, eventos), en los que se especifiquen cómo se debe
abordar y gestionar la atención.
75
Nota: se deben especificar las medidas correctivas ante los

incumplimientos de los protocolos de servicio.
Sistema Gestión de Calidad
9. Documentar y B 1. Atender las orientaciones del MIPG en el ejercicio de planeación y Procesos, Institucional:
Articulació articular todos los reporte de gestión de la entidad. procedimientos,
Planeación,
n MIPG y procesos, instructivos,
2. Atendiendo lo establecido en el MIPG, identificar el proceso de Servicio al
SGC procedimientos o guías y
servicio al ciudadano y su interacción con otros procesos Ciudadano.
lineamientos de lineamientos
(transversalidad); en caso de que sean varios los procesos, por
cara a los institucionales
eficiencia se recomienda agrupar en uno solo (macro proceso), y
ciudadanos con el de cara a la
desagregarlo en procedimientos, actividades y tareas, para finalmente
Modelo Integrado ciudadanía
documentarlos y formalizarlos (ej. racionalización de trámites y
de Planeación y articulados con
servicios, tratamiento de datos personales, gobierno digital, gestión
Gestión - MIPG y el el MIPG y el
documental, transparencia, acceso a la información pública y lucha
Sistema de Gestión SGC.
contra la corrupción, participación ciudadana).
de Calidad – SGC.
3. Dar cumplimiento a los lineamientos normativos que rigen el servicio
al ciudadano en temas de: a) PQRSDF; b) Accesibilidad a través de
medios físicos y electrónicos; c) Protección de Datos; d) Reportes; e)
Cualificación de Servidores; f) Racionalización de trámites y servicios.
4. Articular todos los procesos de cara a la ciudadanía con el Sistema de
Gestión de Calidad y el Modelo Integrado de Planeación y Gestión que
rige los temas de gestión y desempeño institucional, armonizados con
el enfoque de mejoramiento continuo (PHVA).
10. Matriz Identificar y valorar I La administración del riesgo asociado a la gestión del servicio y al Matriz de Institucional:
del riesgo los riesgos cumplimiento del MISC, requiere crear o apropiar una metodología de riesgos.
Planeación,
del MISC. asociados a la administración del riesgo de la siguiente manera:
Servicio al
gestión del servicio
1.Establecer el contexto en el cual se implementan factores externos e Ciudadano,
y la
internos que intervienen en la gestión del servicio y el cumplimiento del Control Interno.
implementación del
MISC.
modelo, y hacer
control respectivo.
76
2.Asignar a un responsable de la aplicación de la metodología de Sectorial:

administración de riesgo. Liderazgo del
MSPS.
3.Identificar, analizar y valorar los riesgos.
4.Evaluar y calificar los riesgos.
5.Dar tratamiento para la mitigación de los riesgos identificados.
6. Monitorear los riesgos.
En lo sectorial: documentar y unificar sectorialmente los riesgos.
Documentar las
11. I Las buenas prácticas en servicio requieren crear o apropiar Documento de Institucional:
iniciativas, las
Document metodologías para su descripción de la siguiente manera: iniciativas,
buenas prácticas y Servicio al
ar buenas buenas
lecciones 1. Documentar las experiencias de los servidores mediante esquemas Ciudadano, todas
prácticas prácticas y
aprendidas de registro (ej. bitácora de iniciativas o advertencias, formato las áreas.
de gestión lecciones
evidenciadas en la estandarizado, entre otros).
del aprendidas
gestión del servicio.
servicio. 2. Analizar, publicar, difundir, y acompañar las buenas prácticas sectorial.
Sectorial:
replicables para el sector de manera transversal (interdisciplinario).
Liderazgo de la
3. Identificar los correctivos a los que haya lugar en la implementación entidad que ha
de la buena práctica y lecciones aprendidas. implementado
buenas prácticas
4. Reportar las buenas prácticas y correctivos al modelo, y realizar
y lecciones
análisis para vincularlas como estándares de excelencia del servicio
aprendidas.
(gestión del conocimiento).
Gestión de la Información
Contar con un
12. B 1. Realizar un análisis de la situación actual de cada entidad del sector Documento
programa de
Gestión en el marco de los procesos archivísticos relacionados con documentos ruta de la
gestión documental
document y la gestión requerida por la ciudadanía que permita identificar y gestión
que administre la
al. evaluar las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas de la documental de Institucional:
recepción,
gestión documental, con ayuda de metodologías de análisis descritas solicitudes de
producción, Gestión
en el Manual de implementación del programa de gestión documental acceso de
gestión, trámite, Documental,
del Archivo General de la Nación. información
transferencia y
ciudadanas. Servicio al
disposición final de 2. Contar con el documento que represente gráficamente la estructura,
Ciudadano.
los documentos y funciones e interacción de las áreas y los procesos estratégicos,
77
que permita a la misionales, de apoyo y de evaluación, para optimizar el flujo de los

ciudadanía tener documentos e identificar responsables de la gestión solicitada por los
acceso a la peticionarios.
información pública
3. Articular mediante un trabajo colaborativo la Política de Gestión
de manera ágil y
Documental, en concordancia con el Modelo Integrado de Planeación y
oportuna según
Gestión - MIPG.
lineamientos dados
por el Archivo 4. Aportar información y/o consolidar las estadísticas de servicio al
General de la ciudadano y grupos de valor (teniendo en cuenta la estructura
Nación. organizacional de las áreas en cada entidad, si operan de manera
integrada o de forma independiente).
Contar con sistemas
13. B 1. Identificar las actividades para la adquisición, desarrollo, Sistemas de Institucional:
de información
Sistemas implementación y evolución estratégica de los sistemas de información, información
donde se incorpore Gestión
de teniendo en cuenta las características de todos los procesos, así como que faciliten la
y mantenga Documental,
informació las guías establecidas en el dominio de las estrategias del Marco de calidad de la
actualizada la
n al Referencia de Tecnologías de Información. información TIC,
información pública
ciudadano. que se provee a
que se dispone a la 2. Establecer acciones para que los sistemas de Información Misionales,
la ciudadanía.
ciudadanía. permanezcan alineados con los procesos de TI establecidos por cada
Servicio al
entidad del sector, la visión sectorial y el Marco de Referencia.
Ciudadano.
3. Determinar los principios y actividades para realizar la adecuada
gestión de los sistemas de información, en lo cual se involucra el uso
eficiente de diversos medios (recursos, personas, procesos, Sectorial:
componentes de software, etc.) para organizar, construir y controlar Acompañamient
dichos sistemas. (Tener en cuenta que se deben desarrollar actividades o MSPS.
como: a) arquitectura de sistemas de información, b), desarrollo y
mantenimiento, c), implementación, d) servicios de soporte técnico
funcional).
4. Coordinar acciones institucionales e interinstiucionales para la
interoperabilidad de sistemas de información, para posibilitar en
intercambio de información.
5. Articular mediante un trabajo colaborativo las Políticas de Gobierno
Digital, Servicio al Ciudadano en concordancia con el Modelo Integrado
de Planeación y Gestión - MIPG.
78
Articular el sistema
14. I 1. Identificar los sistemas de información y sus características para el Sistemas de Institucional:
de gestión
Sistema de servicio a la ciudadanía de los diferentes canales de atención. gestión
documental con el Gestión
gestión documental y
sistema de 2. Definir los componentes que deben tener dichos sistemas de cara al Documental,
document de información
información servicio del ciudadano
al dispuestos para TIC,
dispuesto para el
articulado 3. Articular los sistemas de información en cada entidad y del sector (ej. el servicio a la
servicio a la Misionales,
con el sistemas de información documental según las características ciudadanía
ciudadanía en los
sistema de funcionales y no funcionales, partiendo de los flujos de información y articulados con Servicio al
diferentes canales
informació las necesidades de intercambio de información definidas para el los diferentes Ciudadano.
de atención.
n al servicio al ciudadano en los canales de atención; sistema de turnos, canales de
ciudadano. entre otros). atención.
5. Establecer puntos de control para la trazabilidad de los trámites y el
mejoramiento de los mismos, que permitan la clasificación de
peticiones según variables que determinen las entidades y el monitoreo
sobre la gestión de la información y la eficiencia en las peticiones en
todo el ciclo del servicio.
6. Articular mediante un trabajo colaborativo las Políticas de Gestión
Documental, Gobierno Digital y Servicio al Ciudadano, en concordancia
con el Modelo Integrado de Planeación y Gestión – MIPG.
Apoyo Estratégico a la Gestión Antitrámites

B 1. Atender la Guía para la Racionalización de Trámites del
15. Formular la Informe de la Institucional:
Departamento Administrativo de la Función Pública en:
Estrategia estrategia de estrategia de
www.funcionpublica.gov.co/guias, que establece: Planeación,
de racionalización de racionalización
Servicio al
racionaliza trámites. a. Identificar los trámites con el propósito de adelantar el inventario de de trámites.
Ciudadano y
ción de trámites de la entidad y registrarlos en el Sistema Único de Información
misionales.
trámites y de Trámites - SUIT.
servicios.
b. Priorizar los trámites a intervenir, lo cual involucra la realización de
un diagnóstico de dichos trámites, elaboración de listados con orden de Sectorial:
importancia y la identificación de acciones de mejora para establecer Acompañamient
tareas, actividades, responsables, fechas e indicadores. o MSPS.
79
c. Racionalizar los trámites de la entidad de acuerdo a las estrategias de

simplificación, estandarización, eliminación, automatización y
optimización.
d. Registrar y actualizar la información en el Sistema Único de
Información de Trámites - SUIT, atendiendo las recomendaciones del
Departamento Administrativo de la Función Pública- DAFP.
2. Crear el perfil de la entidad en SIGEP (Sistema de Información y
Gestión del Empleo Público), previo a la publicación:
a. Asignar en la entidad los responsables de gestionar esta actividad.
b. Ingresar a http://www.suit.gov.co, crear su usuario y capacitarse en
el uso de la plataforma valiéndose de las guías dispuestas para las
entidades.
c. Publicar en esta plataforma los trámites que maneja según la
identificación de trámites y misión que tenga la entidad.
d. Actualizar los trámites según los ajustes que se le hagan a los
procesos, procedimientos y trámites en su eliminación, optimización y
creación.
3. Asignar un responsable de implementar la política antitrámites como
administrador de gestión del SUIT, quien ejercerá deberá gestionar
usuarios, formularios, inventarios de trámites, entre otros
procedimientos.
4. Capacitar a las personas encargadas de administrar la plataforma del
SUIT v3, por medio de la guía del usuario del SUIT.
5. Identificar los procedimientos y trámites estratégicos, misionales y
de apoyo y clasificarlos según lineamientos del SUIT.
6. Ajustar los procesos, procedimientos y trámites en la plataforma del
SUIT v3, a partir del resultado de la implementación de la estrategia de
racionalización de trámites.
7. Articular mediante un trabajo colaborativo las Políticas de
Racionalización de Trámites, Gobierno Digital, y Servicio al Ciudadano,
80
en concordancia con el Modelo Integrado de Planeación y Gestión -

MIPG.
Nota: considerar las percepciones y creencias de los ciudadanos frente
a los trámites.
Componente 4. Cultura de Humanización y Excelencia en el Servicio
Intencionalidad: Es desarrollar las mejores estrategias del talento humano, elementos técnicos y tecnológicos para fortalecer la relación entre
las personas, entidades y ciudadanos. Lo cual implica interesarse y ayudar genuinamente a los demás en beneficio general.
Todos los servidores públicos de las entidades generan un impacto a nivel interno y externo, independientemente del área donde desarrollen
sus labores. Por lo tanto, cada uno de los roles misionales, estratégicos o de apoyo de las instituciones son relevantes para completar bienes y
servicios en salud con calidad.
Por lo anterior, el desarrollo del talento humano se constituye en un componente fundamental para la gestión y el mejoramiento del servicio a
la ciudadanía, pues son los servidores públicos quienes facilitan a los ciudadanos el acceso a sus derechos, al dar oportuna respuesta a sus
solicitudes y requerimientos.
Este componente orienta a las entidades a implementar acciones de selección, cualificación e incentivo dirigidas a todos los servidores públicos y
reconocer la relevancia de su labor para la garantía de derechos, y desarrollar habilidades que permitan mejorar su desempeño en la interacción
con los grupos de valor (personas, ciudadanos, pacientes, familias, entidades).
Tabla 15. Estándares del Componente Cultura de humanización y excelencia en el Servicio.

Estándar Objetivo del Nivel Acciones/criterios para la Implementación Medio de Liderazgo para la
estándar verificación implementación
Personal en Servicio al Ciudadano idóneo y suficiente
81
B 1. Definir los perfiles de los colaboradores del área de servicio

1. Equipo de Asignar el equipo de Manual de Institucional:
al ciudadano en el manual de funciones, con la identificación
Servicio al servicio al ciudadano perfiles
del cargo de acuerdo con la planta de personal de la entidad Talento Humano,
Ciudadano. necesario para la ajustados con
(denominación, código y grado salarial); con las profesiones, u
operación del las Servicio al
oficios que responden al desempeño de las funciones del cargo
servicio. competencias Ciudadano.
y con la experiencia específica o relacionas con las
del servicio.
competencias comportamentales requeridas para el
Evaluación de
desempeño de las funciones del cargo.
competencias y
2. Convocar y vincular personal que acredite las competencias
plan de
establecidas en el Decreto 815 de 2018, relacionadas con la
desarrollo del
orientación al usuario y al ciudadano y lo pertinente al
talento humano
Catálogo de Competencias, previsto en la Resolución 667 de
en servicio.
2018.
3. Seleccionar el personal del equipo de servicio al ciudadano Equipo de
teniendo en cuenta los requerimientos de: competencias servicio al
comportamentales y conocimientos académicos y funcionales ciudadano
requeridos para las actividades a desarrollar, al igual que los asignado.
conocimientos académicos.
4. Articular mediante un trabajo colaborativo las Políticas de
Talento Humano y Servicio al Ciudadano, en concordancia con
el Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPG.
2. Suficiencia del Realizar un análisis B 1. Realizar análisis de oferta y demanda de acuerdo con las Análisis Institucional:
Talento Humano periódico de la estadísticas de atención, de gestión del servicio y la periódico
Talento Humano,
suficiencia del talento productividad por cada servidor asignado. (sugerido:
humano asignado semestral) de la Servicio al
2. Determinar la suficiencia de personal de acuerdo a la
para la operación del suficiencia del Ciudadano
demanda de servicios prestados en la operación del servicio
servicio, basado en la talento humano
(ej. canales de atención), a través de metodologías, criterios o
oferta y la demanda asignado a cada
variables que permitan hacer el análisis respectivo.
de la entidad que uno de los
permita prestar un 3. Asignar personal adicional cuando sea requerido en el canales de
servicio con calidad, evento en que el análisis de demanda sobrepase la capacidad atención.
oportunidad y instalada.
eficiencia.
Inducción y Reinducción en Servicio
82
3. Inducción y Diseñar e B 1. Crear un programa de inducción y reinducción en aspectos Programas y Institucional:

reinducción. implementar claves del modelo de servicio al ciudadano, la operación del jornadas de
Talento Humano,
programa de servicio (procesos, procedimientos, protocolos, seguridad del inducción y
inducción y paciente, gestión del riesgo, etc.) cultura organizacional y el reinducción Servicio al
reinducción para la enfoque de humanización para los servidores públicos del para la gestión Ciudadano.
gestión del servicio. sector salud e indicar su periodicidad. de excelencia
del servicio.
2. Realizar jornadas comunes de inducción y reinducción
Sectorial:
diseñadas para todos los servidores públicos del sector,
Acompañamiento
relacionadas el MISC.
MSPS.
4. Socialización del Elaborar y realizar B 1. Proponer estrategias de sensibilización sobre el servicio en Jornadas de Institucional:
MISC. estrategias de todos los niveles de atención, teniendo en cuenta el propósito sensibilización
Talento Humano,
sensibilización en superior, la misión y la visión, valores y atributos del servicio en servicio y
humanización y descritos en el MISC. socialización del Servicio al
excelencia del modelo en Ciudadano.
2. Realizar jornadas de socialización y comunicación del MISC
servicio y todos los
en todos los niveles de la entidad y realizar registro de las
socialización del niveles de la
acciones adelantadas.
MISC, para su entidad y sector Sectorial:
apropiación en todos documentadas. Acompañamiento
los niveles de la MSPS.
entidad que tengan
contacto directo o
indirecto con la
ciudadanía.
5. Protocolos Aplicar protocolos y B Los servidores públicos que desarrollan labores en los Protocolos y Institucional:
y procedimientos procedimientos de distintos niveles del servicio al ciudadano y grupos de valor procedimientos
Servicio al
de servicio al servicio al ciudadano, deberán: de servicio
Ciudadano.
ciudadano y paciente y grupos de puestos en
1. Apropiar las pautas de comportamiento establecidas en los
grupos de valor. valor, establecidos práctica
protocolos mediante actitudes asertivas en la gestión de
por la entidad.
servicio interno y externo, alineadas con los atributos de
servicio definidos en el MISC.
83
2. Apropiar el conocimiento y reconocimiento de los grupos

poblaciones del enfoque diferencial y su caracterización, para
brindar un servicio diferencial.
3. Implementar con los servidores públicos de las oficinas de
atención al ciudadano y todas las dependencias relacionadas
con el proceso de servicio o sedes del sector, los
procedimientos y protocolos como herramientas para mejorar
la comunicación con los ciudadanos y actores internos y
externos del servicio.
Bienestar del Talento Humano
6. Incentivos para Diseñar e I 1. Proponer un programa de reconocimiento y plan de Programa de Institucional:

los servidores implementar estímulos e incentivos específicos para los servidores públicos reconocimiento,
Talento Humano,
públicos por la acciones que que realizan labores o actividades de servicio e incluirlo en el estímulos e
gestión de permitan reconocer, plan de incentivos de la entidad. incentivos para Servicio al
excelencia en el estimular e incentivar los servidores Ciudadano.
2. Implementar las acciones de estímulos e incentivos
servicio. la labor desarrollada públicos.
específicas para la gestión de servicio al ciudadano.
por los
colaboradores de los 3. Generar estímulos e incentivos especiales para el personal Sectorial:
diferentes niveles de de servicio al ciudadano, de acuerdo con lo previsto en el Acompañamiento
atención, con el fin marco normativo vigente (Decreto 1567 de 1998, Ley 909 de MSPS.
de fortalecer la 2004, Decreto 894 de 2017 y los que reglamentan sistemas
cultura de excelencia propios de carrera administrativa).
del servicio.
4. Evaluar los resultados de la implementación de un
programa de incentivos, que permita fortalecerlo.
Nota: La evaluación propuesta, se deberá considerar en el
componente de mejoramiento de la calidad/excelencia del
servicio (medición).
Desarrollo del Talento Humano en Servicio

La Cultura de servicio al ciudadano en lo público y la
7. Jornadas Diseñar y realizar I Actividades Institucional:
humanización del servicio es un proceso que se logra de
de formación, actividades de para el
manera constante, y la mejora se observa en los momentos de Talento Humano,
capacitación y capacitación, aprendizaje
84
entrenamiento entrenamiento, verdad que vivencian tanto los actores institucionales internos significativo en Servicio al
para fortalecer la formación y y externos como los ciudadanos y grupos de valor. servicio. Ciudadano.
cultura de servicio. acompañamiento en
1. Diseñar una estrategia de Cultura de Humanización y
competencias del ser,
Excelencia del Servicio a través de actividades periódicas de
saber y saber hacer Sectorial:
aprendizajes significativos, sobre la base de: capacitación,
orientadas al servicio. Liderazgo del
entrenamiento, formación y acompañamiento a los
MSPS.
servidores públicos encargados de la atención en sus distintos
niveles, en aspectos de conexión emocional (competencias
del ser), técnicas (competencias del saber) y funcional -
experiencia (competencias saber - hacer).
2. Formular una estrategia multiplicadora para la puesta en
práctica de la propuesta sectorial en excelencia del servicio
(ej. formador de formadores, plataforma e-learning,
aprendizaje experiencial/outdoors, entre otros).
3. Incluir en el plan institucional y sectorial de capacitación las
temáticas específicas de servicio al ciudadano.
a. Competencias del ser (actitud): actitud mental
positiva, inteligencia emocional, resiliencia, empatía,
trabajo en equipo, escucha activa, comunicación asertiva,
humanización, entre otras.
b. Competencias del saber (niveles de conocimiento) en
cultura general y conceptos técnicos: estructura del
Estado y el sector; socialización y actualización de
información de portafolio de trámites y servicios del
sector, incluyendo canales dispuestos para el ciudadano;
Gobierno y trámites en línea; inclusión social y enfoque
diferencial; carta de trato digno y declaración de los
derechos y deberes del paciente; innovación en el
servicio de inclusión al ciudadano en el ámbito de lo
público (CONVERTIC, Centro de Relevo, SIEL y nuevas
tecnologías); procedimientos, manuales, sistemas de
información internos y en el Sistema Único de
Información de Trámites SUIT; protocolos de atención al
ciudadano incluyendo enfoque diferencial; medición y
85
satisfacción del servicio al ciudadano; refuerzo de

conocimiento específico o requerido para desarrollar la
labor o actividad de servicio; lenguaje claro; lenguas
nativas; riesgo psicosocial en servicio; elaboración y
análisis de indicadores de gestión; desarrollar jornadas de
capacitación y/o divulgación a los servidores y
contratistas sobre participación ciudadana, rendición de
cuentas y control social, código de integridad y valores
del MISC, con el fin de guiar el actuar de los servidores
públicos, transparencia y derecho de acceso a la
información pública, MISC, archivo y gestión documental
y seguridad digital, entre otros.
c. Competencias del saber hacer (aptitud): es la facilidad
para hacer algo. Desarrollar habilidades, destrezas. Ej:
ejecutar instrucciones; destreza para atender en el menor
tiempo y con calidad trámites y OPA.
8. Rotación del Diseñar un programa I 1. Analizar, diseñar y viabilizar un programa de intercambios Propuesta de Institucional:
personal en entre de intercambio del temporales del talento humano entre entidades del sector intercambios
Talento Humano,
las entidades del talento humano para adquirir un conocimiento más apropiado y profundo del temporales y
sector. entre las entidades servicio que presta el sector administrativo en salud. experiencias Servicio al
del sector para que documentadas. Ciudadano.
2. Coordinar y desarrollar el programa de intercambio de
adquieran un
talentos.
conocimiento más
apropiado y profundo Nota: tener en cuenta la buena práctica (“En tus zapatos”) Sectorial:
del sector. llevada a cabo por la Superintendencia Nacional de Salud Acompañamiento
MSPS.
9. Escuela de Establecer un I 1. La escuela de servicio al ciudadano, contribuirá a garantizar Propuesta del Institucional:
servicio al programa la unidad de propósitos de la Administración del Servicio, el Programa de
Talento Humano,
Ciudadano. permanente y desarrollo de la alta gerencia pública en servicio y el Escuela de
sistemático de intercambio de experiencias en materia administrativa y Servicio al Servicio al
escuela de servicio asistencial. Ciudadano Ciudadano.
para impartir
2. Diseñar en cooperación con el Departamento
formación en servicio
Administrativo de la Función Pública – DAFP, la Escuela
al ciudadano con
Superior de Administración Pública – ESAP y las entidades del
86
sinergias Sector Administrativo de Salud, el programa y contenidos de Sectorial:

colaborativas. la escuela de servicio al ciudadano y buscar apoyo en la Liderazgo del
gestión y ejecución de los temas propuestos. MSPS.
3. Los seminarios, cursos, diplomados serán diseñados
teniendo en cuenta los avances en la ciencia de la
administración del servicio público en salud, la reingeniería
del gobierno, la humanización, la calidad, la eficiencia y la
atención de los actores del servicio interno y externo,
ciudadanos, pacientes y grupos de valor, así como los temas
específicos de las funciones del servicio.
4. Incorporar en los ejes temáticos, asesoramiento en
discapacidad visual, auditiva, física, psicosocial (mental),
intelectual (cognitiva), entre otras, para mejorar la
accesibilidad de los usuarios a los trámites y servicios.
5. Asesorías en temas de grupos étnicos, para mejorar la
accesibilidad de los usuarios a los trámites y servicios.
Nota: La escuela de servicio puede ser considerada en tres
escenarios, 1) dirigida a jefes de servicio al ciudadano con
énfasis en liderazgo, desarrollo, influencia positiva,
planeación, evaluación, entre otros; 2) dirigida a equipos de
trabajo de las áreas de servicio al ciudadano; 3) dirigida a
servidores públicos institucionales (en una mirada transversal
del servicio).
Componente 5. Cobertura y Canales Accesibles
Intencionalidad: Corresponde a los espacios de encuentro (presencial, virtual, telefónico) y relacionamiento de los grupos de valor con el Sector
Administrativo de Salud y Protección Social para gestionar de manera efectiva peticiones, OPA y otros servicios.
La integración sectorial permite la reutilización de la información necesaria para adelantar trámites dentro de la misma entidad o actuaciones en
otras entidades del sector sin hacer reprocesos. Lo anterior, con el fin de no requerir a los grupos de valor información con la que ya se cuente
en las bases de datos compartidas, en el marco de mecanismos de intercambio de información e interoperabilidad.
87
En la gestión de canales, las entidades deben identificar las necesidades poblacionales y ajustar su oferta, así como las alternativas más efectivas
para entregar información y trámites, con el fin de planificar e implementar canales de atención idóneos, que permitan llevar servicios a los
grupos de valor que lo requieren y estableciendo una red para la prestación de servicios con aliados institucionales.
Para tal efecto, el Sector Administrativo de Salud y Protección Social deberá contar con protocolos de atención sectorial y una guía de
actualización periódica de la información. Así mismo, garantizar que la información que se transmita a través de todos los canales sea uniforme,
oportuna, objetiva, veraz, completa, actualizada, accesible y motivada.
Tabla 16. Estándares del Componente Cobertura y Canales Accesibles.

Ambientación General
1. Canales en 1.Garantizar las B 1. Realizar un diagnóstico que permita conocer Condiciones e Institucional:
adecuadas condiciones y los requerimientos de mobiliarios y equipos tecnológicos insumos
Administrativa y
condiciones para insumos requeridos para garantizar la prestación del servicio a los grupos de implementados
Financiera,
operar. para desarrollar la valor. para desarrollar la
Servicio al
labor y actividades labor.
2. Brindar las herramientas, insumos, puestos de trabajo Ciudadano.
relacionadas con la
y espacios necesarios, suficientes y adecuados, para
operación de los
garantizar las condiciones de trabajo óptimas.
canales de servicio
presencial, telefónico 3. Realizar revisiones periódicas de las condiciones en la
y virtual. entidad para la prestación del servicio a la ciudadanía.
Accesibilidad Omnicanal
2. Omnicanalidad Promover estrategias A 1. Efectuar un diagnóstico de los sistemas de Canales Múltiples Institucional:
– canales de omnicanalidad información de los distintos canales de atención y de Atención
Servicio al
integrado. (canales integrados) prestación de servicios para su integración sectorial. Integrados.
Ciudadano, TIC.
para el acceso y la
88
prestación de los 2. En el evento en que las entidades no cuenten con

servicios del sector ello, implementar sistemas de información que
Sectorial:
administrativo de simplifiquen la gestión y ayuden en el seguimiento de
Liderazgo del
salud. los requerimientos de la ciudadanía, así como, en la
MSPS.
integración de las bases de datos de los distintos
canales de servicio dispuestos.
3. Definir el mecanismo a utilizar para la integración de
los canales.
4. Integrar los esquemas de información que se
gestionan al interior de cada entidad (se desarrolla en el
módulo de información confiable y accesible), con los
sistemas de información existentes. Se debe considerar
la información de las cadenas de trámites de servicios
entre las entidades del sector.
5. Integrar el sistema de gestión de PQRSDF en los
canales de atención, de tal manera que los grupos de
valor puedan presentarlas por cualquiera de estos.
Nota: Lo anterior se enmarca dentro de la gestión

tecnológica e innovación para el servicio.
3. Servicios Facilitar el acceso a la I 1. Identificar los dialectos o lenguas nativas u otro Mecanismos de Institucional:
multilingües. información a las idioma que utilizan los ciudadanos y grupos de valor servicio
Servicio al
personas que hablen para comunicarse con las entidades por los distintos multilingües
Ciudadano.
una lengua nativa o canales de atención. implementados en
dialecto oficial en canales de TIC
2. Establecer herramientas tecnológicas y
Colombia u otro atención.
procedimientos de servicio para brindar la atención a Comunicaciones.
idioma para la
poblaciones especiales, ej.: Definir el mecanismo a
población objeto de
través del cual se grabarán las peticiones verbales y
acuerdo con los
darán respuesta a las mismas. Sectorial:
ejercicios de
Acompañamiento
caracterización 3. Definir mecanismos para la atención de personas
MSPS.
adelantados. sordas y sordo-ciegas.
89
4. Apropiar el centro de relevo para la traducción en

lengua de señas, e integrarlo al CESC o aplicativo
sectorial.
5. Apropiar mecanismos multilinguísticos para la
traducción de lenguas nativas de Colombia,
desarrollados por el Ministerio del Interior, entre otros.
Accesibilidad Presencial
4. Accesibilidad Establecer puntos de I 1. Realizar un autodiagnóstico de espacios físicos de Diagnóstico y plan Institucional:
física. servicio presencial las entidades del sector, eliminar barreras físicas, y de acción en
Servicio al
que faciliten el habilitar el acceso a los espacios de uso público, vías accesibilidad.
Ciudadano.
acceso de la públicas, edificios abiertos al público y al interior (para
población a los visitantes y servidores públicos). Infraestructura
trámites y servicios Física,
2. Establecer un plan de acción en términos de
del sector conforme a
accesibilidad, que contemple aspectos presupuestales, Administrativa.
lo establecido la
técnicos y administrativos, atendiendo los lineamientos
Norma Técnica
definidos en la NTC 6047 de 2013 y otros vigentes en la
Colombiana - NTC
materia, bajo el criterio de ajustes razonables, para Sectorial:
6047 y demás
garantizar el acceso presencial a personas con Acompañamiento
lineamientos de
discapacidad, adultos mayores, niños, personas de talla MSPS.
accesibilidad
baja, mujeres embarazadas, etnias y otros grupos de
universal.
valor, ej.: adecuar rampas, ascensores, paraderos,
accesos, recorridos, salas de espera, módulos, oficinas y
ventanillas de atención, baños, mobiliario y
señalización, para garantizar las condiciones de acceso a
la infraestructura física de las entidades.
3. Implementar señalización inclusiva con la
característica de: braille, lengua de señas, pictogramas,
alto relieve, alto contraste, otras lenguas o idiomas y
sistemas de orientación espacial.
5. Nuevos Crear mecanismos I 1. Definición de una estrategia de acceso a los servicios Propuesta de Institucional:
accesos para que los y trámites del sector salud, a partir de las siguientes mecanismos para la
presenciales. ciudadanos gestionen propuestas:
90
sus trámites y a. Canal itinerante de atención para que los ciudadanos gestión de trámites Servicio al
servicios en el accedan a la oferta institucional y del sector, como las en el territorio. Ciudadano,
territorio. ferias, Centros Integrados de Servicio - CIS y unidades
Administrativa.
móviles.
b. Módulos de autogestión (totems o similares) en los
puntos de atención presencial y con posibilidad de
Sectorial:
itinerancia.
Liderazgo del
c. Punto u oficina física con servidores públicos MSPS.
polivalentes (desconcentración de funciones); participar
en los CIS.
Accesibilidad Telefónica
6. Accesibilidad Contar con un único A 1. Realizar un diagnóstico para establecer el tipo de Plataforma Institucional:
telefónica. medio telefónico plataforma que requiere el sector de acuerdo con la telefónica en
Servicio al
para que los demanda y el tipo de servicios a ofrecer por el canal operación.
Ciudadano, TIC.
ciudadanos puedan telefónico.
obtener información
2. Establecer la línea única de atención call center para
sobre trámites,
el sector. Integración de líneas telefónicas. Sectorial:
servicios, información
Liderazgo del
general y eventos de 3. Definir el tipo de servicio a prestar con el operador
MSPS.
especial tratamiento telefónico que atenderá la plataforma necesaria para la
y atención sectorial. operación del servicio.
4. Establecer el menú de la oferta de servicios del sector
administrativo de salud, incluida la recepción de
PQRSDF.
5. Diseñar e implementar mecanismos que permitan a
los operadores de la línea de atención, PBX o
conmutador de las entidades, brindar atención a
personas con discapacidad o que hablen otras lenguas o
idiomas (Ej.: etnias, inglés).
91
6.Grabar llamadas de etnias y otros grupos de valor que

hablen en otras lenguas o idiomas diferentes al español
para su posterior traducción.
7.Capacitar a los operadores, personal del PBX o
conmutador de las entidades sobre el uso de
herramientas como el Centro de Relevo o Sistema de
Interpretación-SIEL en línea para la atención de
personas con discapacidad auditiva, entre otras.
Accesibilidad Web
7. Accesibilidad Cumplir con los B 1. Revisar la información con la que cuentan las Requisitos de Institucional:
en página web. requisitos de entidades en la página web y hacerla accesible para la accesibilidad de
Servicio al
accesibilidad que población identificada de acuerdo con los ejercicios de página web
Ciudadano, TIC,
deben implementar caracterización y el enfoque diferencial. Tener en implementados.
Comunicaciones.
las entidades en cuenta que el contenido de la web debe ser “accesible a
página web de personas con discapacidad visual, auditiva, de habla,
acuerdo con la cognitiva, permitiendo que puedan percibir, entender,
Norma Técnica navegar, interactuar y contribuir con los sitios web (NTC
Colombiana - NTC 5854).
5854.
2. Producir información digital de las entidades del
sector (página web, otros canales virtuales
implementados en el sector, como aplicaciones móviles,
micro sitios, herramientas virtuales, redes sociales y
demás).
3. Aplicar los principios y criterios de la Norma NTC
5854 en cuanto a accesibilidad y usabilidad, ej.: para
aquellas entidades que usen videos institucionales,
estos deben contar con subtítulos e interpretación en
Lengua de Señas Colombiana.
4. Dar cumplimiento a los lineamientos de MINTIC para
el mejoramiento de las páginas web.
92
5.Apropiar y enseñar la herramienta Convertic para la

población ciega, e integrarla al CESC o aplicativo
sectorial.
8. Sede Implementar la sede A 1. Fortalecer el Centro Especializado de Servicio al Sede electrónica Institucional:
electrónica. electrónica del sector Ciudadano - CESC como centro de información, trámites sectorial para
Servicio al
para la realización de y OPA, exclusivo del sector salud. trámites y servicios
Ciudadano, TIC,
trámites y servicios. diseñada y puesta
2. Analizar, diseñar y viabilizar el fortalecimiento de la Comunicaciones.
en operación.
sede electrónica - CESC, con las propuestas de:
a. Diligenciar un formulario de registro y crear cuenta de
Sectorial:
usuario que permita el acceso a la carpeta ciudadana
Liderazgo del
del sector salud (mi sistema de salud).
MSPS.
b. Gestionar trámites en línea, PQRSDF y servicios a
través de su cuenta.
c. Consultar historial y hacer seguimiento de trámites,
PQRSDF y servicios.
d. Recibir notificaciones de las entidades sobre
actualización de trámites y nuevos servicios, entre
otras.
3. Crear estrategias de experiencia de usuario,
ciudadana, a partir de la captura de información del
perfil y generar un valor agregado.
4. Disponer de una herramienta de software que
permita el escalamiento de peticiones a personal
especializado y por niveles de atención / complejidad.
5. Adecuar el canal electrónico para garantizar la
atención de personas con discapacidad, adultos
mayores, niños, etnias y otros grupos de valor.
6. Diseñar, integrar a la sede electrónica e implementar
una estrategia para interactuar a través de las redes
sociales.
93
7. Diseñar, integrar a la sede electrónica e implementar

una estrategia para interactuar a través a través de
aplicaciones móviles (Clic Salud).
8. Vincular los medios tecnológicos como fuente de
información que pueden articularse con otras
alternativas comunicacionales (radio, televisión,
carteles, perifoneo) para conectar a los pacientes,
familias, grupos de valor que no tienen acceso a las
tecnologías.
9. Redes sociales. Adoptar estrategias A 1. Definir estrategias de interactividad entre el sector y Estrategias de Institucional:
de interactividad con grupos de valor, teniendo en cuenta la política de uso interactividad
Servicio al
el ciudadano a través de redes sociales establecida por el Ministerio de implementadas a
Ciudadano, TIC,
del sitio web y redes Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y partir del uso redes
Comunicaciones.
sociales de la entidad divulgar al interior del sector administrativo de salud las sociales.
(Facebook, Twitter, recomendaciones sobre el uso de las mismas.
entre otras).
2. Establecer el objetivo del sector en el uso de redes
sociales como medio para interactuar con el ciudadano
y definir el perfil del sector en la comunidad virtual.
Interoperabilidad
10. Propiciar acuerdos A 1. Identificar el tipo de información que requieren las Acuerdos Institucional:
Interoperabilidad. interadministrativos entidades para atender las PQRSDF, trámites y servicios. interadministrativos
Servicio al
para la de transmisión o
2. Identificar los sistemas de información que alojan los Ciudadano, TIC.
interoperabilidad que intercambio de
datos y posibilitar el intercambio de información.
permita el datos.
intercambio de datos 3. Suscribir acuerdos interadministrativos para aunar
Sectorial:
interinstitucionales y esfuerzos entre entidades y compartir la información de
Liderazgo del
soportar la manera eficiente, que reduzca los tiempos de respuesta
MSPS.
virtualización de los a los grupos de valor.
trámites.
11. Diagramas de Establecer y divulgar B 1. Hacer un diagnóstico de los flujos de información con Diagramas de flujos Institucional:
información. procedimientos los que cuentan las entidades del sector en materia de de información
institucionales para la para la producción
94
producción y la servicio al ciudadano e identificar brechas de y generación de Servicio al

generación de información. información en los Ciudadano.
información de los canales de
2. Establecer procedimientos institucionales para la Comunicaciones.
distintos canales. atención.
producción y la generación de información de los
Misionales.
distintos canales.
3. Definir los responsables de los flujos de información
para hablar el mismo lenguaje en el ámbito institucional Sectorial:
y al interior del sector. Liderazgo del
MSPS.
4. Generar mecanismos de control para garantizar que
la información entregada a los grupos de valor a través
de los diferentes canales sea la misma.
12. Accesibilidad Contar con I 1. Identificar población objetivo que requiere Herramientas de Institucional:
personas sordas, herramientas herramientas que garanticen la accesibilidad (personas accesibilidad
Servicio al
ciegas, sordo- tecnológicas para sordas, ciegas y sordo ciegas). implementadas
Ciudadano, TIC.
ciegas (enfoque garantizar e
2. Adoptar herramientas de accesibilidad como
diferencial). incentivar el acceso
referentes desarrollados por MINTIC: Centro de Relevo
por parte de los
de llamadas, SIEL, CONVERTIC (Software lector de Sectorial:
usuarios con
pantalla y software magnificador) o aquellas nuevas que Acompañamiento
discapacidad auditiva
se puedan desarrollar. MSPS.
y visual a la
información de su
interés.
Centro de Es un servicio de comunicación
Relevo telefónica que permite poner en
contacto a personas sordas con
personas oyentes, o entidades
desde cualquier parte del país. Se
puede acceder por canal telefónico
o de forma virtual a través de
internet
95
Servicio de Facilita la comunicación entre

Interpretación sordos y oyentes que se encuentran
en línea – SIEL en un mismo espacio al poner a
disposición un intérprete en línea.
Se puede acceder desde un
computador, una tablet o un celular
con conexión a internet y sistema
de amplificación de audio y
micrófono.
Convertic Proyecto de inclusión de Mintic que

promueve la inclusión social,
educativa, laboral y cultural a través
de uso de las tecnologías para las
personas ciegas o con baja visión,
mediante la entrega y masificación
del software Jaws y ZoomText.
Jaws es un software lector de

pantalla que les permite a las
personas ciegas hacer uso integral
de los computadores.
ZoomText es un software
magnificador de pantalla que les
permite a las personas con baja
visión, ampliar hasta 16 veces el
tamaño de los elementos de la
pantalla.
96
3. Promover el uso de herramientas tecnológicas para el

acceso a la información de la población en condición de
discapacidad visual o auditiva.
4. Promover la vinculación laboral incluyente de
personas con discapacidad que puedan cumplir
funciones de información, orientación al ciudadano y
otras (buena práctica Minsalud).
Componente 6. Información Confiable y Accesible
Intencionalidad: Asegura la claridad, facilidad y cumplimiento de las condiciones (qué hago, cómo lo hago, cuándo, y dónde lo hago) de la
prestación del servicio. Todas las entidades deben comunicar a los ciudadanos, pacientes y grupos de valor de manera certera y fácil, las
condiciones que enmarcarán la atención prestada, las indicaciones para la realización de trámites o servicios y las respuestas a las solicitudes
interpuestas, y establecer “criterios de lenguaje claro” en la interacción ciudadano-Estado (Sector Salud).
Aplicando un lenguaje claro se garantiza la certidumbre sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en las que se pueden solucionar
inquietudes, facilitar trámites/otros procedimientos administrativos - OPA y la atención en salud con calidad.
Las entidades del sector establecerán estrategias de comunicación en lenguaje claro en cumplimiento a la promesa de valor de excelencia del
servicio, con el reconocimiento de las preferencias y demandas de los ciudadanos, pacientes y grupos de valor, generando esquemas de
información y estrategias de difusión a través de diferentes canales o medios de comunicación preferentes.
Tabla 17. Estándares del Componente Información Confiable.

1. Piezas Definir e B Para adelantar ejercicios de lenguaje claro las Guía y Institucional:
comunicativas implementar entidades deberán: metodología de
Comunicaciones,
estrategias de lenguaje claro.
97
en lenguaje lenguaje claro 1. Adoptar la Guía de Lenguaje Claro para Piezas Servicio al Ciudadano,
claro. orientadas a servidores públicos de Colombia del DNP comunicativas Misionales.
mejorar la (organizar, escribir, revisar y validar). elaboradas en
comunicación lenguaje claro.
a. Realizar un diagnóstico en materia de lenguaje
con actores del
claro sobre la información sensible que se brinda a
servicio (interno-
los ciudadanos y grupos de valor, de tal manera
externo) y grupos
que se identifiquen las brechas existentes sobre la
de valor.
información ofrecida y hacer replanteamientos de
contenido, estructura y diseño.
b. Reconocer las características del receptor de la
información, para determinar su perfil (edad,
género, grado de escolaridad, filiación a grupos
minoritarios, nivel socioeconómico, etc.), así como
sus intereses, necesidades, preferencias,
expectativas y nivel de conocimiento.
c. Diseñar y aplicar el esquema general para
construir textos en lenguaje claro.
2. Diseñar y desarrollar la guía para el desarrollo
de laboratorios de simplicidad (ejercicios de
validación de documentos) con los ciudadanos,
pacientes y grupos de valor o grupos objetivo, que
permitan reconocer la claridad y el nivel de
comprensión de la información sectorial descrita
(traducción en lenguaje claro).
a.Desarrollar actividades para la traducción de
documentos a lenguaje claro, donde participen los
servidores públicos responsables de los
documentos y otros grupos de valor de la entidad
(ciudadanos, pacientes, familias, servidores
públicos tanto internos como externos).
3. Establecer estrategias de comunicación que
permitan apropiar los principios de lenguaje claro,
dentro de las entidades.
98
En su propósito de promover la apropiación y

difusión de la estrategia de lenguaje claro, el
Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del
Departamento Nacional de Planeación ha
diseñado las siguientes herramientas:
1. Guía de Lenguaje Claro para Servidores Públicos

de Colombia: en la que se presentan
recomendaciones prácticas para facilitar la
comunicación, principalmente escrita, entre el
Estado y su principal interlocutor, el ciudadano.
2. 10 pasos para comunicarse en lenguaje claro:
que describe los principales aspectos que debe
tener en cuenta un servidor público para construir
documentos comprensibles para el ciudadano.
3. Laboratorios de simplicidad: metodología
diseñada por el Programa para simplificar
documentos de las entidades públicas de alto
impacto para el ciudadano, con el propósito de
"traducirlos" a un lenguaje más claro, sencillo y
útil.
2. Red Fortalecer la I 1. Apropiar y difundir la estrategia de LC que Acuerdo de Institucional:

nacional de estrategia de facilita el uso y la comprensión de la información colaboración
Servicio al Ciudadano,
Lenguaje Lenguaje Claro pública a todos los ciudadanos y grupos de valor. sectorial con la
Comunicaciones.
Claro. del Sector Salud, Red Nacional de
2. Promover, difundir y facilitar el uso del lenguaje
para participar Lenguaje Claro
claro al interior del sector, con miras a promover la
de los espacios suscrito.
transparencia y el acceso a la información pública Sectorial: Liderazgo del
de trabajo de la
de manera sencilla. Su práctica aumenta la MSPS.
Red Nacional de
eficiencia de los recursos del estado, con la
Lenguaje Claro.
disminución de reprocesos en la gestión.
99
3. Participar en espacios de trabajo organizados

por la Red Nacional de Lenguaje claro y compartir
experiencias nacionales e internacionales que
permitan la generación de alianzas y el
posicionamiento de las entidades del Sector
Administrativo de Salud en la contribución de la
estrategia.
3. Establecer e B 1. Identificar la información que se entrega a la Instrumentos de Institucional:

Información implementar ciudadanía, pacientes y grupos de valor en los control en la
homogénea. mecanismos de diferentes canales. homogeneización
Comunicaciones.
control que de la
2. Realizar diagnósticos de las características
permitan información,
técnicas de los contenidos: uniformidad, claridad,
evidenciar la implementados.
calidad, accesibilidad y completitud de la Sectorial:
homogeneización
información que se entrega en los diferentes Acompañamiento
y actualización
canales. MSPS.
de la información
que se entrega a 3. Crear los mecanismos de control que garanticen
la ciudadanía, la homogeneización de la información que
pacientes y incluyan revisiones periódicas en los diferentes
grupos de valor, canales de atención. Definir la frecuencia de
en los diferentes actualización y el estilo comunicacional.
canales de
4. Definir criterios uniformes para la divulgación de
atención.
la información.
5.Apoyarse en uso de las TICS para garantizar
disponibilidad, seguridad e integridad de la
información para que esta no se vea afectada en
cualquier momento del proceso.
6.Priorizar documentos institucionales (con alta
demanda: ejemplo: preguntas frecuentes, carta de
trato digno/declaración de derechos y deberes de
los pacientes, portafolio de oferta institucional,
100
etc.) para ser traducidos a lenguas nativas (de

acuerdo a la caracterización de usuarios).
4. Preguntas Mantener B 1. Hacer seguimiento a las PQRSDF y consultas Módulo de Institucional:

frecuentes. actualizado en el ciudadanas, pacientes y grupos de valor realizadas preguntas
portal web CESC, a través de los canales y establecer patrones de frecuentes e
Comunicaciones.
el módulo de consulta (ej. Información a tener en cuenta para infórmate del
preguntas alimentar el chat bot). sector
frecuentes e actualizado.
2. Clasificar las consultas más frecuentes por tipo, Sectorial:
infórmate a
frecuencia de uso, volumen, alertas, puntos de AcompañamientoMSPS.
partir de las
contacto, entre otros, para actualizar y alimentar
inquietudes de
periódicamente el módulo de preguntas
los grupos de
frecuentes institucional y del sector.
valor y los temas
más solicitados. 3. Potencializar el contenido y dar valor agregado a
las preguntas frecuentes a partir del análisis de la
información y diseñar estrategias de comunicación
alternas (rutas de información, infografías), y
contacto con los grupos de valor.
4. Diversificar los medios de comunicación de los
grupos de valor para aclarar las inquietudes
establecidas a partir de la frecuencia de uso, ej.:
estrategias de reproducción exacta de lo que
opinan los grupos de valor, multimedia para
comunicar información relevante, entre otros.
Nota: elaborar un instructivo para la construcción
de la información y definir su periodicidad.
5. Publicación Producir y A 1. En el marco de la transparencia, se deberá Información de Institucional:

estadística de difundir publicar y actualizar de manera permanente: interés,
PQRSDF. periódicamente estadísticas e
a. La localización física, sucursales o regionales, Comunicaciones.
en el sitio web informes de
horarios y días de atención al público.
CESC, PQRSDF
información de publicadas en
101
interés, el b. El directorio de información de servidores página Web Sectorial:

formulario de públicos y contratistas, Plan Sectorial de Atención CESC. Acompañamiento
PQRSDF de las al Ciudadano, mecanismos para la participación de MSPS.
entidades, el los ciudadanos, pacientes, grupos de valor o
informe y las grupos de interés en la formulación de los Planes
estadísticas de de Acción y Atención al Ciudadano de las
peticiones del entidades del Sector, de políticas, portafolios de
sector. cada entidad y sectorial (programas, servicios y
OPA), la totalidad de los trámites que ofrecen a los
ciudadanos, la información a la ciudadanía con
enfoque diferencial, grupos étnicos, respuestas de
las entidades y del sector a las solicitudes de
información generadas por los ciudadanos,
pacientes y grupos de valor (carpeta ciudadana),
directorio de agremiaciones, asociaciones, grupos
étnicos y otros grupos de interés, preguntas y
respuestas frecuentes.
c. Para las entidades prestadoras de salud
identificar los criterios de información para crear la
base de datos de la red y publicar sus redes de
servicio: Ej. rutas e infografías sobre redes
institucionales y nacionales de apoyo al paciente;
georreferenciación de la redes institucionales y
nacionales (información de consulta, con canales
actualizados).
2. Generar el formulario de PQRSDF del sector,
integrando la autorización para la recolección de
datos personales de la Política de Tratamiento de
Datos Personales.
3. Revisar en las bases de datos o sistemas de
información del sector, las tipologías de peticiones
recibidas, el total de peticiones recibidas y su
tiempo de respuesta.
102
4.Consolidar la información, analizarla y producir

estadísticas para su posterior publicación sectorial.
5. Respecto de las solicitudes de acceso a
información pública, discriminar la siguiente
información mínima:
a) Número de solicitudes recibidas.
b) Número de solicitudes que fueron trasladadas a
otra institución (intrasectorial o intersectorial).
c) Tiempo de respuesta a cada solicitud.
d) Número de solicitudes en las que se negó el
acceso a la información.
5. A partir de las estadísticas evidenciadas,
comunicar periódicamente a las
dependencias/sector las oportunidades de mejora
en materia de servicio al ciudadano, con el fin de
crear estrategias de mejora continua.
Nota1: Tener en cuenta la información de cara a la
ley 1712 de 2014 “Ley de transparencia”. Esta ley
establece los mínimos de publicación y el informe
de PQRSD es solo una parte de ello.
Nota 2: La publicación de información deberá estar
enmarcada bajo la política de tratamiento de datos
personales.
Nota 3: Para el desarrollo de este objetivo, deberá
realizar previamente el estándar 10
“Interoperabilidad” del componente “cobertura y
canales accesibles”.
Componente 7. Mejoramiento de la Calidad/Excelencia del Servicio

103
Intencionalidad: Obtener información cuantificable sobre el cumplimiento de los atributos del servicio dispuestos por el Sector Administrativo
de Salud y Protección Social y evaluar cualitativamente las puntuaciones alcanzadas. Igualmente, desarrollar mecanismos o herramientas de
medición y evaluación de la efectividad del MISC.
El Sector diseñará experiencias de servicio que permitan alcanzar mayores niveles de satisfacción, superar expectativas y crear experiencias
memorables.
Tabla 18. Estándares del Componente Mejoramiento de la Calidad/Excelencia del Servicio.

Estándares Objetivo del Nivel Acciones/criterios para la Implementación Medio de Liderazgo para la
1. Ciclo del Elaborar y I 1. Elaborar guía metodológica para definir el mapa de viaje/ciclo del servicio Guía Institucional:
servicio. estandarizar el y detectar oportunidades de mejora en la cadena de valor del servicio de estándar
Servicio al
mapa del ciclo salud. mapa del
Ciudadano,
del servicio o ciclo del
2. Identificar la secuencia completa y tiempos de las interacciones que Calidad.
mapa de viaje servicio
realiza el ciudadano, paciente o grupo de valor al requerir un trámite o
que realiza el aplicada.
servicio desde el primer contacto hasta su salida (administrativo y
grupo de valor,
asistencial), y elaborar el mapa del ciclo de servicio, teniendo en cuenta la Sectorial:
identificando la
cadena de valor del servicio. Liderazgo del
secuencia de
MSPS.
los momentos 3. Describir cada uno de los momentos de verdad antes, durante y después
de verdad. de la interacción del grupo de valor con el sector e identificar aquellos
momentos que generen mayor impacto, basados en el reconocimiento de
los grupos de valor.
4. Dar a conocer el mapa del ciclo a todo el personal que labora en la
entidad y el sector y verificar el conocimiento.
5. Revisar y contrastar con los procesos y procedimientos vigentes, y si es
el caso, realizar ajustes necesarios a partir de lo encontrado (mejoramiento
continuo).
104
6. A partir de lo anterior, establecer las oportunidades de mejora para

elevar los niveles de satisfacción del ciudadano y grupos de valor.
2. Medición Establecer y A Proponer y desarrollar la metodología sectorial de medición de la Metodología Institucional:

de la desarrollar la satisfacción del servicio y evaluación de los indicadores del servicio de de medición
Servicio al
satisfacción metodología de excelencia: qué se va a medir, para qué se va a medir, cómo se va a medir, de
Ciudadano.
y medición de la en qué momento y con qué periodicidad, con el fin de analizar la percepción
experiencia percepción y información para mejorar la toma de decisiones y lograr los resultados y las y/o Planeación,
del servicio. satisfacción de metas esperadas. satisfacción
Control Interno.
los grupos de del ciclo de
1.Determinar y describir los mecanismos/instrumentos mediante los cuales
valor durante servicio.
se realizará la medición de la percepción y satisfacción de servicio
el ciclo de
(encuestas, foros, grupos focales, buzón de sugerencias, cliente incógnito o Sectorial:
servicio.
safari) mediante una ficha técnica que especifique: Acompañamiento
MSPS
a. El objetivo de la medición de la satisfacción ciudadana con criterios de
tiempo cuyo atributo es la oportunidad (tiempo de espera, tiempo de
atención en el canal, tiempo de respuesta de las PQRSDF o trámites y
servicios); modo cuyo atributo es la información consistente, coherente y
confiable (claridad en los requisitos y mecanismos); lugar cuyo atributo es
la accesibilidad (canal presencial: infraestructura, señalización,
accesibilidad, ajustes razonables; canal virtual: accesibilidad, usabilidad,
ajustes razonables; canal telefónico: usabilidad, accesibilidad); calidad de la
atención cuyos atributos son la humanización, el respeto y la empatía
(desempeño de los servidores públicos).
b. Elaboración y descripción del instrumento, definir a quién se aplica
(ciudadanos, pacientes, actores del servicio, etc.), si se aplica de manera
presencial, virtual o telefónica, por medio de contenidos estructurados o
participativos.
c. Establecer la cobertura geográfica; es decir donde se aplicará el
instrumento ya sea en sedes principales, algunas sedes o a nivel nacional.
c. Determinar muestra poblacional: según los resultados del ejercicio de
caracterización, el alcance geográfico y el tipo de grupos de valor al que
esté dirigido.
105
d. Determinar las características de la muestra y tipo de medida que pueda

segmentar el sector para el análisis deseado (ciudadanos, pacientes,
hombres, mujeres, edad específica, género).
e. Tamaño de la muestra: determinar el número poblacional representativo
del total del grupo de valor.
f. Periodo de aplicación: fijar las fechas y recursos para su aplicación.
g. Instrumento de recolección: tipo de preguntas y temas a examinar.
h. Entregables: informe, bases de datos con las respuestas, presentación
gráfica de los resultados, escala de calificación y cálculo de indicadores,
interpretación de los indicadores, prioridades de mejoramiento y el análisis
por canal de servicio, entre otros.
2. Definir los responsables de la implementación de la evaluación
participativa.
3. Analizar los resultados de la medición de percepción y/o satisfacción en
los ciclos de servicio en todos los canales y presentarlos al nivel directivo
para la toma de decisiones de la entidad e identificar los trámites y servicios
que requieran ajuste, los grupos de valor con los que se relaciona y la ruta
de mejora.
4. Documentar el análisis realizado a partir de los resultados obtenidos en
los ejercicios de evaluación participativa con el propósito de adecuar los
canales, trámites y servicios a las preferencias y necesidades de los grupos
de valor.
6. Estandarizar los criterios de medición y evaluación de la satisfacción:
oportunidad, accesibilidad, información consistente, coherente y confiable,
humanización a nivel sectorial. Una sola herramienta de medición de la
satisfacción de los grupos de valor (variantes) para el sector que genere un
consolidado anual.
3. Establecer la I 1. Diseñar metodología la evaluación integral de competencias del servicio Metodología Institucional:
Evaluación herramienta de con una visión 360°, que considera la integralidad en la prestación del de medición
Servicio al
360°. medición y servicio frente a pares, colaboradores, jefes y actores internos del servicio. visión 360°
Ciudadano,
análisis de La evaluación integral o valoración integral del servicio considera todas las diseñada.
Planeación.
datos visión relaciones representativas que tienen los actores del servicio a su
106
360° del alrededor. Abrir este campo de medición, nos lleva a subir un nivel de
servicio. eficiencia más alto.
Sectorial:
2. Seguir fortaleciendo y apropiando el mejoramiento continuo a partir de Acompañamiento
la creación de la cultura de calidad desde el proceso individual de la MSPS.
atención.
4. Establecer la I Proponer y desarrollar la metodología sectorial de medición y seguimiento Herramienta Institucional:

Seguimiento herramienta de de la implementación del MISC: qué se va a medir, cómo se va a medir, en de medición
Servicio al
y medición medición y qué momento (antes, a partir de una línea de base, durante y después) y y
Ciudadano, TIC,
del MISC. seguimiento con qué periodicidad, con el fin de analizar la información para mejorar la seguimiento
Planeación.
del MISC. toma de decisiones y lograr los resultados y las metas esperadas. del MISC.
1.Diseñar los elementos de medición del MISC que permita evaluar los
avances en su implementación y el impacto en la creación de valor público Sectorial:
en salud (confianza de los grupos de valor). Liderazgo del
MSPS.
2.Sistema de medición que cuente con un método formal y permanente de
evaluación, recolección de información, procesamiento y análisis de
resultados.
3. Tomar los resultados de la herramienta de medición FURAG II-2018 como
línea base para la evaluación del MISC (un elemento).
4. Tener en cuenta el cumplimiento de las metas sectoriales de servicio al
ciudadano determinadas por las entidades del sector en el marco del plan
anticorrupción y de atención al ciudadano y del Plan Sectorial.
5. En el proceso de mejoramiento continuo, gestionar las oportunidades de
mejora de los estándares, que resulten a partir de la práctica del MISC. Ej.
articulación de oportunidades de mejora que tengan relación entre los
diferentes procesos y grupos de estándares.
5. Identificar 1. Identificar las experiencias que han creado valor en las entidades del Experiencias Institucional:
periódicamente sector y diseñar momentos de verdad inolvidables. ciudadanas
Servicio al
experiencias identificadas,
2. Replicar las experiencias para aumentar los niveles de satisfacción Ciudadano,
ciudadanas que diseñadas y
ciudadana y grupos de valor. Comunicaciones.
permitan crear replicadas en
el sector.
107
valor público 3. Propender por hacer cada momento de verdad agradable e inolvidable Sectorial:
en el sector. para el ciudadano conforme a los atributos de servicio definidos por el Liderazgo del
sector. MSPS.
4. Diseñar experiencias innovadoras de humanización y excelencia del
servicio.
5. Documentar y publicar el ejercicio experiencial de servicio por parte de la
entidad/sector y los beneficiarios.
108
109
Anexos
Anexo 1. Marco Normativo
A continuación, se enuncian los antecedentes normativos en materia de servicio al ciudadano que son
lineamientos de la política y son de aplicación extensiva al Modelo. Se identificaron cincuenta y siete (57)
instrumentos nacionales: una (1) norma de normas; treinta y un (31) leyes, diecinueve (19) Decretos; un (1)
Decreto de Ley; dos (2) resoluciones, tres (3) Conpes y una (1) norma técnica de calidad, a saber:
Tabla 1. Elementos normativos en orden cronológico.
Año Normativa Descripción

1991 Constitución Artículo 1°. “Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de República
Política de unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática,
Colombia. participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la
solidaridad de las personas que la integran y en la prevalencia del interés general.” (Negrilla
fuera de texto).
Artículo 2°. “son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la
prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes
consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los
afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la
independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica
y la vigencia de un orden justo.
Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas
residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades,
y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares.”
(Negrilla fuera de texto).
Artículo 5°. “El Estado reconoce, sin discriminación alguna, la primacía de los derechos
inalienables de la persona y ampara a la familia como institución básica de la sociedad.”
Artículo 13. “Todas las personas nacen libres e iguales ante la ley, recibirán la misma
protección y trato de las autoridades y gozarán de los mismos derechos, libertades y
oportunidades sin ninguna discriminación por razones de sexo, raza, origen nacional o
familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica.” (Negrilla fuera de texto).
Artículo 15. “Todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen
nombre, y el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a
conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos
de datos y en archivos de entidades públicas y privadas.
En la recolección, tratamiento y circulación de datos se respetarán la libertad y demás
garantías consagradas en la Constitución.
La correspondencia y demás formas de comunicación privada son inviolables. Sólo pueden
ser interceptadas o registradas mediante orden judicial, en los casos y con las formalidades
que establezca la ley.
Para efectos tributarios o judiciales y para los casos de inspección, vigilancia e intervención
del Estado podrá exigirse la presentación de libros de contabilidad y demás documentos
privados, en los términos que señale la ley.”
Artículo 20. “Se garantiza a toda persona la libertad de expresar y difundir su pensamiento y
opiniones, la de informar y recibir información veraz e imparcial, y la de fundar medios
masivos de comunicación.” (Negrilla fuera de texto).
Artículo 23. “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las
autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El
legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los
derechos fundamentales.” (Negrilla fuera de texto).
Artículo 29. “El debido proceso se aplicará a toda clase de actuaciones judiciales y
administrativas (…).”
Artículo 74. “Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo
los casos que establezca la ley. El secreto profesional es inviolable.” (Negrilla fuera de texto).
Artículo 83. “Las actuaciones de los particulares y de las autoridades públicas deberán
ceñirse a los postulados de la buena fe, la cual se presumirá en todas las gestiones que
aquellos adelanten ante éstas.”
Artículo 84. “Cuando un derecho o una actividad hayan sido reglamentados de manera
general, las autoridades públicas no podrán establecer ni exigir permisos, licencias o
requisitos adicionales para su ejercicio.”
Artículo 123. “Son servidores públicos los miembros de las corporaciones públicas, los
empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente
y por servicios.
Los servidores públicos están al servicio del Estado y de la comunidad; ejercerán sus
funciones en la forma prevista por la Constitución, la ley y el reglamento.
La ley determinará el régimen aplicable a los particulares que temporalmente desempeñen
funciones públicas y regulará su ejercicio.” (Negrilla fuera de texto).
Artículo 209. “La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se
desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía,
celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la
desconcentración de funciones.” (Negrilla fuera de texto).
Artículo 270. “La ley organizará las formas y los sistemas de participación ciudadana que
permitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus
resultados.”
Artículo 333. “La actividad económica y la iniciativa privada son libres, dentro de los límites
del bien común. Para su ejercicio, nadie podrá exigir permisos previos ni requisitos, sin
autorización de la ley.”
Artículo 365. “Los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado. Es deber
del Estado asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional.”
1993 Ley 87 “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y
organismos del estado y se dictan otras disposiciones”.
1995 Ley 190 “Por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración
Pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.”
Estatuto anticorrupción.
Artículos 54 y 55. Sistema de quejas y reclamos.
Artículo 83. Suprimir o reformar regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios,
existentes en la administración pública.
1995 Decreto 2150 “Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios
existentes en la Administración Pública.”
Artículo 26. Utilización del sistema electrónico de archivo y transmisión de datos.
Artículo 32. Ventanillas únicas.
1995 Decreto 2232 “Por medio del cual se reglamenta la Ley 190 de 1995 en materia de declaración de bienes y
rentas e informe de actividad económica y así como el sistema de quejas y reclamos”.
Artículo 8 y 9. Funciones y actividades del jefe que atiende quejas y reclamos.
1996 Ley 324 “Por el cual se crean algunas normas a favor de la población sorda.”
110
Reconoce la lengua manual colombiana, como idioma de la comunidad sorda del país,
establece líneas para la investigación, la enseñanza y la difusión de la lengua manual
colombiana y señala otras disposiciones en favor de la población sorda.
1997 Ley 361 “Por la cual se establecen mecanismos de integración social de la persona en situación de
discapacidad y se dictan otras disposiciones.”
1998 Ley 489. “Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del
orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de
las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política
y se dictan otras disposiciones”.
Artículo 4°. “la función administrativa del Estado busca la satisfacción de las necesidades
generales de todos los habitantes, de conformidad con los principios, finalidades y
cometidos consagrados en la Constitución Política. Los organismos, entidades y personas
encargadas, de manera permanente o transitoria, del ejercicio de funciones administrativas
deben ejercerlas consultando el interés general.” (Negrilla fuera de texto).
Artículo 18. Supresión y simplificación de trámites.
Artículo 26. Estímulos a los servidores públicos.
Crea sistemas de calidad, control interno, desarrollo administrativo y democratización y
control social de la gestión pública.
1999 Ley 527 “Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del
comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y
se dictan otras disposiciones.”
2000 Ley 594 “Por medio de la cual se dicta la Ley General de Archivos y se dictan otras disposiciones.”
2002 Ley 790 "Por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovación de la
administración pública y se otorgan unas facultades Extraordinarias al Presidente de la
República".
2002 Ley 762 “Por medio de la cual se aprueba la Convención Interamericana para la Eliminación de todas
las Formas de Discriminación contra las Personas con Discapacidad", suscrita en la ciudad de
Guatemala, Guatemala, el siete (7) de junio de mil novecientos noventa y nueve (1999).”
2003 Ley 872 "Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la rama Ejecutiva del Poder Público
y en otras entidades prestadoras de servicios".
2003 Decreto 519 “Por el cual se suprimen, se transforman y se crean unas consejerías y programas
presidenciales”.
Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la
Corrupción bajo la supervisión del Vicepresidente de la República, funciones para participar y
colaborar en la modernización, ética, eficiencia y transparencia de la gestión del Estado;
colaborar en proyectos que mediante la utilización de tecnología permitan conectar las
entidades
y organismos del Estado y proveer a la comunidad información sobre la gestión pública y la
realización de trámites en línea, entre otros.
2003 Decreto 1660 "Por el cual se reglamenta la accesibilidad a los modos de transporte de la población en
general y en especial de las personas con discapacidad".
2003 Ley 850 “Por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas”.
Establece el derecho de estas organizaciones sociales a obtener información para ejercer
vigilancia en la gestión pública.
2003 CONPES 3248 “Renovación de la administración pública”.
En desarrollo de la directiva presidencial número 10 de 2002, se brindan lineamientos
generales, el alcance y mecanismos de evaluación del Programa de Renovación de la
Administración Pública (PRAP).
2004 Decreto 1145 “Por medio del cual se dictan disposiciones relacionadas con el desarrollo del Sistema
General de Información Administrativa del Sector Público, SUIP.”
111
2004 ISO 10002 Gestión de Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en
las organizaciones.
2005 Ley 962 “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen
funciones públicas o prestan servicios públicos.”
2005 Decreto 1538 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 361 de 1997”. Establece condiciones básicas
de accesibilidad al espacio público y la vivienda.
2005 Ley 982 “Por la cual se establecen normas tendientes a la equiparación de oportunidades para las
personas sordas y sordo ciegas y se dictan otras disposiciones”.
2006 Ley 1098 “Por la cual se expide el Código de la Infancia y la Adolescencia”.
2007 Ley 1171 “Por medio de la cual se establecen unos beneficios a las personas adultas mayores”.
2007 Decreto 3246 “Por el cual se modifica el Decreto 1145 de 2004.” que desarrolla el Sistema General de
Información Administrativa del Sector Público, SUIP.
2007 Ley 1145 “Por medio de la cual se organiza el Sistema Nacional de Discapacidad y se dictan otras
disposiciones”.
2008 Ley 1266 “Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la
información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia,
comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones”.
2008 Decreto 1151 “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea
de la República de Colombia, se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005, y se dictan
otras disposiciones”.
2008 Ley 1251 "Por la cual se dictan normas tendientes a procurar la protección, promoción y defensa de
los derechos de los adultos mayores".
2009 Ley 1275 “Por medio de la cual se establecen lineamientos de Política Pública Nacional para las
personas que presentan enanismo y se dictan otras disposiciones”.
2009 Ley 1287 “Por la cual se adiciona la Ley 361 de 1997”.
Movilidad en bahías de estacionamiento y accesibilidad en medio físico.
2009 Ley 1341 "Por la cual se definen Principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la
organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la
Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones".
2009 Ley 1346 “Por medio de la cual se aprueba la "Convención sobre los Derechos de las personas con
Discapacidad", adoptada por la Asamblea General de la Naciones Unidas el 13 de diciembre
de 2006”.
2009 Decreto 2623 “Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.”
Artículo 1°. “Créase el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano –SNSC–como instancia
coordinadora para la Administración Pública del Orden Nacional de las políticas, estrategias,
programas, metodologías, mecanismos y actividades encaminados a fortalecer la
Administración al servicio del ciudadano”.
Artículo 5°. “fomentar el fortalecimiento institucional de las entidades y dependencias
encargadas del servicio al ciudadano, mediante la expedición de lineamientos y políticas de
mejoramiento y la generación de herramientas de asistencia técnica para aumentar la
calidad del servicio que prestan”, así como, “fortalecer los canales de atención al ciudadano
en las entidades públicas.”
2009 Ley 1306 “Por la cual se dictan normas para la protección de personas con discapacidad mental y se
establece el régimen de la representación legal de incapaces emancipados”.
2010 Ley 1381 “Por la cual se desarrollan los artículos 7°, 8°, 10 y 70 de la Constitución Política, y los
artículos 4°, 5° y 28 de la Ley 21 de 1991 (que aprueba el Convenio 169 de la OIT sobre
pueblos indígenas y tribales), y se dictan normas sobre reconocimiento, fomento, protección,
uso, preservación y fortalecimiento de las lenguas de los grupos étnicos de Colombia y sobre
sus derechos lingüísticos y los de sus hablantes”.
112
2010 CONPES 3649 “Política Nacional de Servicio al Ciudadano.”

Establece lineamientos generales y el alcance de la Política Nacional de Servicio al
Ciudadano, con el fin de coordinar las acciones a cargo de la Nación dirigidas al apoyo de las
actividades que se desarrollan en las entidades de Administración Pública Nacional de
manera directa o a través de particulares para aumentar la confianza y la satisfacción de los
ciudadanos/clientes con los servicios prestados.
2010 Decreto 2842 “Por el cual se dictan disposiciones relacionadas con la operación del Sistema de Información
y Gestión del Empleo Público (SIGEP) y se deroga el Decreto 1145 de 2004.”
El Decreto 1083 de 2015 compila el Decreto 2842 y deroga el Decreto 4669 de 2005
(Creación del Grupo de Racionalización y Automatización de Trámites -GRAT y el
procedimiento que debe seguirse para establecer y modificar los trámites autorizados por la
ley).
2011 Ley 1437 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo”.
2011 Ley 1474 “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención,
investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión
pública”.
2012 Decreto Ley “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y
Antitrámites trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”.
0019
2012 Ley 1581 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”.
2012 Decreto 2641 “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011”. Estrategias para la
Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.
2012 Decreto 2609 “Por el cual se reglamenta el Título V de la Ley 594 de 2000, parcialmente los artículos 58 y
59 de la Ley 1437 de 2011 y se dictan otras disposiciones en materia de Gestión Documental
para todas las Entidades del Estado”.
2013 Ley Estatutaria "Por medio de la cual se establecen las disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los
1618 derechos de las personas con discapacidad".
2013 CONPES 3785 “Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y concepto favorable
a la Nación para contratar un empréstito externo con la Banca multilateral hasta por la suma
de USD 20 Millones destinado a financiar el proyecto de Eficiencia al servicio del ciudadano”.
2013 Decreto 1377 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1581 de 2012” Recolección y tratamiento de
datos personales”.
2014 Resolución “Por la cual se dictan disposiciones para la operatividad del Sistema Único de Acreditación en
2082 Salud”. Artículo 2: ejes trazadores (atención centrada en el usuario, humanización,
transformación cultural).
2014 Ley 1712 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la
Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones.”
2014 Decreto 886 “Por el cual se reglamenta el artículo 25 de la Ley 1581 de 2012, relativo al Registro Nacional
de Bases de Datos”.
2014 Decreto 2573 “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en línea,
se reglamenta parcialmente la Ley 1341 de 2009 y se dictan otras disposiciones”.
2015 Ley 1755 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título
del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
2015 Decreto 103 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones”
2015 Decreto 1083 Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector de Función Pública
Modificado por el Decreto 1499 de 2017.
113
2016 Decreto 1166 “Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de
2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia del Derecho, relacionado con la
presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente”.
2018 Resolución “Por la cual se adopta el Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario de
5095 Colombia versión 3.1”. Dentro del grupo de estándares del proceso de atención al clientes
asistencial, en algunos criterios que son conexos al MISC.
2019 Ley 1952 “Por medio de la cual se expide el Código General Disciplinario y se derogan la ley 734 de
2002 y algunas disposiciones de la ley 1474 de 2011, relacionadas con el derecho
disciplinario”.
2019 Decreto 2106 “Por el cual se dictan normas para simplificar, suprimir y reformar trámites, procesos y
procedimientos innecesarios existentes en la administración pública”.
Fuente: Ministerio de Salud y Protección Social, 2019
Anexo 2. Definiciones y Glosario
Definiciones.
Para una adecuada comprensión conceptual del modelo propuesto, se han tomado algunas palabras para hacer
entendimiento de sus significados, tales como: persona, ciudadano, ciudadanía. Igualmente se dispone de un
glosario de términos que facilitarán la implementación del Modelo. Estos conceptos se desarrollan de manera
complementaria en el proceso de adaptación de la Política Nacional de Servicio al Ciudadano al Sector
La palabra persona tiene diferentes definiciones según la línea ideológica e intereses de quien lo refiere, para el
presente modelo, se define la persona como un ser humano integral sujeto de derechos y obligaciones. En
derecho, la persona puede ser natural o jurídica; esta última surge de la organización y agrupación de personas y
es una instancia unitaria con capacidad para ejercer derechos y contraer obligaciones (por ejemplo: las
asociaciones, corporaciones, sociedades y fundaciones).
Las palabras ciudadanía y ciudadano han presentado variabilidad de significados y transformaciones a lo largo
de la historia, dadas las dinámicas de exclusión-inclusión de los diferentes grupos poblacionales con
características diferenciales. El contexto histórico muestra los condicionamientos socioeconómicos y
discriminatorios en cuanto a sexo, genero, raza, etnia, entre otros, y las luchas sociales colectivas que han
reivindicado el rol del ciudadano con sus derechos civiles y políticos para el ejercicio de la ciudadanía.
Como refiere Giraldo, (2015) “ha sido un proceso histórico en el que cada época, cada momento, tiene su
demanda”.
En consecuencia, la ciudadanía es la condición que permite reconocer a una persona los derechos políticos,
civiles y sociales para intervenir en la política de su país (voto, participación, empleo, educación). “La ciudadanía
no sólo se ejerce desde los escenarios formales y reconocidos institucionalmente, sino que ésta se da desde la
intención de participar, de denunciar, de reivindicar, de construir individual y colectivamente las relaciones
sociales, poniendo de manifiesto que la ciudadanía no se otorga, se adquiere” (Giraldo, 2015).
El concepto de ciudadano está limitado por los requerimientos de nacionalidad por nacimiento y por adopción
(Artículo 96 de la Constitución Nacional), la Corte Constitucional ha considerado que se trata de un concepto
114
más limitado, sin embargo, la Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en la Gestión Pública que
establece una base conceptual para el ejercicio de la participación en la gestión y elementos para el diseño de
políticas, manifiesta que el concepto de ciudadano está referido a todo habitante que hace gestión pública en el
país en donde reside.
¿Qué significa entonces el vocablo ciudadano?, Es toda persona natural o vecina de un Estado y miembro activo
con un vínculo político, civil, jurídico y moral; en otras palabras, es miembro activo de un Estado, titular de
derechos políticos, así como de deberes y está sujeto a sus leyes. Ser ciudadano es sentir pertenencia a una
estructura social, económica, política y asumir responsabilidades y obligaciones para la construcción de la
sociedad, en ejercicio de la autonomía, la toma de decisiones responsables en el contexto social. El ciudadano
como figura central, permite crear un sentido compartido de la democracia, de adquirir un lenguaje de
asociación pública y un compromiso de transformación social.
Glosario.
Actores del servicio: Son todas las entidades y las personas que en calidad de servidores públicos participan en
la prestación del servicio público.
Acuerdo de nivel de servicio: Es un compromiso escrito entre dos o más partes que fija el nivel de calidad en la
entrega del servicio. En el proceso de producción del servicio el acuerdo se establece con las áreas requeridas a
nivel interdisciplinario e interinstitucional según sea el caso.
Atención: Es la acción que se da en los diferentes procedimientos administrativos y asistenciales, bajo un
proceso de comunicación en los canales de interacción que dispone una entidad.
Cadena de trámites: Es el enlace que se genera durante el desarrollo de un trámite inicial con otro trámite para
cumplir con los requisitos exigidos en el procedimiento del trámite inicial (pueden darse a nivel institucional o
interinstitucional).
Cadena de valor: Es un modelo que permite describir el desarrollo secuencial y lógico de las actividades de una
entidad donde se añade valor a lo largo del proceso de transformación de un bien o servicio.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características esenciales cumple con los requisitos de un proceso.
Canal de interacción: Es el medio a través del cual se presta un trámite o servicio al ciudadano o grupo de valor
que puede ser presencial, telefónico y virtual (página web, chat, redes sociales, videoconferencia entre otros).
Ciudadano: Es toda persona miembro activo del Estado, titular de derechos políticos, así como de deberes y está
sujeto a las leyes del Estado.
Cliente: Es toda persona natural o jurídica (entidad u organización) que recibe un bien o servicio.
Denuncia: Es una comunicación que hace una persona, ciudadano o grupo de valor a una autoridad competente,
para poner en conocimiento una conducta posiblemente irregular o ilegal, con el fin de que se adelante la
correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa, sancionatoria o ético profesional. Ésta
se puede realizar de manera verbal o escrita y en los diversos canales que se dispongan para ello.
Derecho de petición: Es el derecho fundamental que tiene una persona, ciudadano o grupo de valor para
presentar solicitudes y consultas respetuosas a las entidades (ejemplo: información, documentos) por motivos
115
de interés general o particular para recibir respuesta oportuna. Se puede realizar de manera verbal o escrita a
través de los diversos canales que se dispongan para ello.
Discriminación positiva o acciones afirmativas: Es la aplicación de políticas o acciones encaminadas a favorecer
ciertos grupos minoritarios o que históricamente hayan sufrido discriminación (ejemplo: población con
discapacidad), con el principal objetivo de buscar el equilibrio de sus condiciones de vida al general de la
población.
Enfoque poblacional - diferencial: Es el reconocimiento de las particularidades sociales, culturales etc, de la
población vulnerable con el fin de generar acciones diferenciales (adecuación de programas) y el acceso efectivo
a todos los servicios públicos que ofrece el Sector Administrativo de Salud y Protección Social para dar garantía
de la igualdad, la equidad y la no discriminación. Parte del reconocimiento de la diversidad por ciclo de vida o
grupos etarios (infancia y adolescencia, juventud, adultez y vejez), identidades de género (femenino, masculino,
transgenerista), orientaciones sexuales (homosexual, heterosexual, bisexual), pertenencia étnica o grupos
étnicos (afrodescendientes y palenqueros, indígenas, room, raizales), condiciones (discapacidad), situaciones de
vulneración de derechos (víctimas del conflicto y desplazamiento), y vulnerabilidad (pobreza) (Plan Decenal de
Salud Pública 2012-2021).
Excelencia: Es la cualidad de hacer las cosas con calidad.
Expectativa: Posibilidad razonable de que algo suceda.
Estándar de servicio: Es un modelo de referencia que reúne características validadas para la prestación de un
servicio de excelencia.
Felicitación: Es una comunicación que hace una persona, ciudadano, servidor público para expresar la
satisfacción por el servicio recibido. Ésta se puede realizar de manera verbal o escrita y en los diversos canales
que se dispongan para ello.
Grupos de valor: Conjunto de personas naturales (ciudadanos, pacientes, familias, servidores públicos) o
jurídicas (organizaciones públicas o privadas) a quienes van dirigidos los bienes y servicios de una entidad.
Grupo objetivo: Los sectores de la población a quienes va dirigido un programa para atender a sus necesidades.
Grupo de interés: Son personas (natural o jurídica) a quienes no se les dirige propiamente la información
elaborada por la entidad, pero en determinados casos hacen uso de ella por un interés especial en la gestión y
en los resultados de las organizaciones públicas. Comprende, entre otros, instancias o espacios de participación
ciudadana formales o informales.
Honor social: Es el prestigio de la persona, relacionado con la gestión virtuosa en el ejercicio de la función
pública; vinculado con una conducta intachable que privilegia el interés general sobre el particular.
Insatisfacción: Sentimiento interior que experimenta una persona cuando un bien o servicio no cumple sus
expectativas.
Interoperabilidad: Es la capacidad que tienen dos o más sistemas para intercambiar información y hacer uso de
la información para un objetivo común o específico.
Mapa de viaje (ciclo del servicio): Es una herramienta que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas,
interacciones, y elementos por los que atraviesa un ciudadano o grupo de valor desde un punto a otro durante
el ciclo de servicio.
116
Momento de verdad: Cada contacto que tiene un ciudadano o grupo de valor con una entidad ya sea con un
servidor público, un proceso o un recurso (máquinas – edificios etc) y se evalúan como estelares/positivos o
deprimentes/negativos.
Multicanalidad: Estrategia enfocada hacia la disposición de diferentes canales o medios de comunicación para
brindar información y orientación a la ciudadanía, sin que necesariamente haya interconexión entre ellos.
Onmicanalidad: Es una estrategia para la gestión del ciudadano que permite una comunicación e interacción
coherente, consistente por los distintos canales y a una sola voz, lo cual implica la coordinación e integración de
las áreas a nivel institucional y sectorial.
Percepción: Es la valoración que hacen las personas sin que necesariamente exista una interacción con el
ciudadano. Está relacionada con las expectativas del servicio que tiene la persona.
Persona: Es un ser humano integral sujeto de derechos y obligaciones. En Derecho, la persona puede ser natural
o jurídica.
Proceso: La acción de realizar un conjunto de procedimientos dispuestos con una lógica y enfocados a lograr un
resultado específico.
Procedimiento: Una secuencia de pasos previamente definidos que persiguen el mismo fin para facilitar la
realización de un trabajo más efectivo.
Promesa de valor: Hace alusión a la apuesta de la entidad, compromiso o declaración de servicio diferencial a
partir del conocimiento de las necesidades y expectativas de sus grupos de valor o usuarios. Es la esperanza
futura que tiene el ciudadano o grupo de valor de satisfacer sus necesidades y expectativas al recibir un bien o
servicio determinado.
Queja: Es la declaración que presenta una persona en contra de un servidor público por presuntos
comportamientos irregulares de acción u omisión. Se puede realizar de manera verbal o escrita y en los diversos
canales que se dispongan para ello.
Reclamo: Es la declaración que presenta una persona en contra de una entidad por el incumplimiento o
irregularidad en la prestación de alguno de los servicios, trámites o productos ofrecidos por la entidad, lo cual
genera disgusto e insatisfacción. Se puede realizar de manera verbal o escrita y en los diversos canales que se
dispongan para ello.
Satisfacción: Es el sentimiento de bienestar que tiene una persona cuando se ha cumplido en la interacción con
la institucionalidad, un deseo o cubierto una necesidad o una expectativa acerca de los servicios brindados. La
satisfacción es mayor en servicios considerados como importantes y con calidad por los ciudadanos o grupos de
valor.
Servicio: Es el conjunto de actividades que realizan los servidores públicos y las características que agregan valor
para satisfacer las necesidades y superar las expectativas de una persona, ciudadano o grupo de valor.
Servucción: Es todo el proceso de elaboración del servicio.
Servicio de excelencia: Es el conjunto de actividades que realizan los servidores públicos, y características que
agregan valor para satisfacer y superar las expectativas de una persona, ciudadano o grupo de valor. Tiene
características y atributos diferenciales (racionales y emocionales) enmarcados en la promesa de valor, que
orientan las actividades de servucción para satisfacer y superar expectativas en garantía de sus derechos.
117
Servidor Público: Es una persona con vinculación laboral al Estado, con funciones públicas al servicio del Estado
y de la comunidad. Facilitador de la gestión de servicios de excelencia interna y externa.
Servicios Públicos: Actividades que realizan las entidades públicas destinadas a satisfacer las necesidades
colectivas en forma general, permanente y continua, bajo la dirección, regulación y control del Estado.
Trámite: Conjunto de requisitos, pasos o acciones, regulados por el estado dentro de un procedimiento
administrativo misional que deben efectuar los ciudadanos y grupos de valor ante una entidad de la
administración pública, o entidad particular que ejerce funciones administrativas, para hacer efectivo un
derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley, cuyo resultado es un bien o servicio
(DAFP, 2019 - glosario).
Trámite o servicio en línea en canal virtual: Conjunto de requisitos, pasos o acciones que puede ser realizado
por medios electrónicos a través del portal de una entidad o del sector, ya sea de manera parcial, en alguno de
sus pasos o etapas, o total, hasta obtener completamente el resultado requerido (DAFP, 2019 - glosario). Está
relacionado con el tipo de canal que dispone la entidad.
Trámite o servicio en canal presencial: Conjunto de requisitos, pasos o acciones que puede ser realizado en la
oficina de Servicio al Ciudadano de la Entidad o del sector al que se encuentra vinculada.
Trámite o servicio en canal telefónico: Conjunto de requisitos, pasos o acciones que puede ser realizado por el
medio telefónico, ya sea de manera parcial, en alguno de sus pasos o etapas, o total, hasta obtener
completamente el resultado requerido.
Vocación de Servicio: Es la disposición, motivación e interés genuino de un servidor público para satisfacer las
necesidades de los demás. Es la pasión por servir, y mantener una actitud empática hacia los demás. Las
instituciones son el ser y el hacer porque son manejadas por personas, por lo tanto, el servicio es su razón de
ser.
Valor Público: Es el valor creado por el Estado a través de la generación de servicios, leyes, regulaciones y otras
acciones de importancia para el desarrollo de la sociedad. El valor se crea a través de las transacciones
individuales que realizan los servidores públicos con los ciudadanos y entre los servidores para garantizar
derechos, satisfaciendo demandas y prestando servicios de calidad. Es en definitiva el prestigio de las
instituciones frente al ciudadano.
118
Anexo 3. Armonización de estándares de los estándares del MISC y del Manual de

Acreditación
El Sector Administrativo de Salud y Protección Social cuenta con Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
que ofrecen servicios ambulatorios, hospitalarios o ambos, y éstas se rigen además por el Sistema Único de
Acreditación en Salud, con la aplicación del Manual de Acreditación Ambulatorio y Hospitalario de Colombia –
MAAHC en su versión 3.1. Dicho manual muestra los requisitos asociados con la excelencia del servicio al paciente
y su familia.
Los estándares del MAAHC V3, están organizados de la siguiente forma: 1) estándares del proceso de atención al
cliente asistencial o estándares asistenciales, 2) estándares de apoyo administrativo gerencial a dichos procesos
asistenciales, 3) estándares de mejoramiento de la calidad.
Figura 11. Conceptualización estándares Manual de Acreditación en Salud.
Fuente: Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario de Colombia. Versión 3.1, MSPS, 2018.
119
La información que se presentará a continuación, surge por la necesidad de hacer una correlación de los
estándares de acreditación en salud con los definidos previamente en el MISC.
Tabla 19. Armonización de Estándares Asistenciales y el MISC.

Estándares Asistenciales Estándares MISC
Componentes Estándares
Derechos de los Pacientes Procesos y 8.Carta de trato digno y declaración de los

Estándar 1. Código: (AsDP1) Procedimientos derechos y deberes de los pacientes.
Contar con una declaración de los derechos y Armonizados.
deberes de los pacientes dentro del plan de
direccionamiento estratégico de la organización, que
aplica al proceso de atención al cliente.
Derechos de los Pacientes Cultura de 7.Realizar actividades de capacitación,
Estándar 1. Código: (AsDP1) Humanización y entrenamiento, formación y
El personal ha sido entrenado en el contenido de la Excelencia del acompañamiento en competencias del ser,
declaración de los pacientes y cuenta con Servicio. saber y hacer orientadas al servicio.
herramientas para evaluar que los pacientes y el
personal comprenden y siguen sus directrices.
Derechos de los Pacientes Servicio Centrado 4.Generar espacios de colaboración
Estándar 1. Código: (AsDP1) en la persona. ciudadana para el diseño y validación de
Los pacientes que van a ser atendidos conocen y estrategias de mejoramiento del servicio.
comprenden el contenido de la declaración de sus 7. Facilitar mecanismos de comunicación e
derechos y deberes. información a la ciudadanía para dar a
conocer aspectos relacionados con los
intereses de la ciudadanía en temas de salud
o relacionados.
Derechos de los Pacientes Servicio Centrado 4.Generar espacios de colaboración
Estándar 2. Código: (AsDP2) en la persona. ciudadana para el diseño y validación de
Se garantiza al usuario el derecho a participar o estrategias de mejoramiento del servicio.
rehusarse en proyectos de investigación.
Información 1.Definir e implementar estrategias de
Confiable y lenguaje claro orientadas a mejorar la
Accesible. comunicación con actores del servicio
(interno-externo) y grupos de valor.
Derechos de los Pacientes Direccionamiento 1.Construir el Modelo Integral de Servicio al
Estándar 3. Código: (AsDP3) Estratégico. Ciudadano - MISC.
Código de ética y un código de buen gobierno
articulados con el direccionamiento estratégico.
Derechos de los Pacientes Direccionamiento 8.Definir y adoptar los estándares mínimos

Estándar 4. Código: (AsDP4) Estratégico. para la excelencia del servicio al ciudadano y
La organización asegura que para todos los usuarios grupos de valor en procesos de contratación
que atiende, independientemente de la modalidad tercerizados.
de venta o contratación de los servicios, se cumplen
de igual manera los estándares de acreditación que
apliquen a los servicios prestados.
120
Acceso Cobertura y 4.Establecer puntos de servicio presencial

Estándar 9. Código: (AsAC1) Canales que faciliten el acceso de la población a los
La organización garantiza el acceso de los usuarios, Accesibles. trámites y servicios del sector conforme a lo
según las diferentes particularidades y características establecido en la NTC 6047.
de los usuarios. Se evalúan las barreras del acceso y 12.Contar con herramientas tecnológicas
se desarrollan acciones de mejoramiento. para garantizar e incentivar el acceso por
parte de los usuarios con discapacidad
auditiva y visual a la información de su
interés.
Acceso Mejoramiento de 1.Elaborar y estandarizar el mapa del ciclo
Estándar 11. Código: (AsAC3) la del servicio o mapa de viaje que realiza el
Está estandarizado el ciclo de atención del usuario calidad/excelencia grupo de valor, identificando la secuencia de
desde que llega a la organización hasta su egreso, en en el servicio. los momentos de verdad.
sus diferentes momentos de contacto administrativo Cultura de 7.Realizar actividades de capacitación,
y asistencial; es conocido por todo el personal Humanización y entrenamiento, formación y
asistencial y administrativo de la organización; se Excelencia del acompañamiento en competencias del ser,
verifica el conocimiento y se implementan acciones Servicio. saber y hacer orientadas al servicio.
frente a las desviaciones. Cobertura y 2.Promover estrategias de omnicanalidad
Canales (canales integrados) para el acceso y la
Accesibles. prestación de los servicios del Sector
Acceso Información 4. Mantener actualizado en el portal web
Estándar 15. Código: (AsAC7) Confiable y CESC, el módulo de preguntas frecuentes e
La organización garantiza la información al usuario Accesible. infórmate a partir de las inquietudes de los
sobre los servicios que presta. En los casos en los grupos de valor y los temas más solicitados.
cuales el usuario no tiene derecho, la información Servicio Centrado 7. Facilitar mecanismos de comunicación e
debe ser explícita en relación con la forma para en la Persona. información a la ciudadanía, pacientes y
acceder a la prestación de tales servicios no grupos de valor, para dar a conocer aspectos
cubiertos. afines con los intereses de la ciudadanía en
temas de salud o relacionados.
Registro e ingreso 3.Establecer e implementar mecanismos de
Información
Estándar 17. Código: (AsREG1) control que permitan evidenciar la
Confiable y
Está estandarizado el proceso de asignación de citas, homogeneización de la información que se
Accesible.
registro, admisión y preparación del usuario, entrega a la ciudadanía y grupos de valor, en
mediante el que se le orienta sobre qué debe hacer los diferentes canales de atención.
durante la atención. Se evalúa su cumplimiento y se Cobertura y 4.Establecer puntos de servicio presencial
desarrollan acciones de mejora cuando es necesario. Canales que faciliten el acceso de la población a los
Accesibles. trámites y servicios del sector conforme a lo
establecido la Norma Técnica Colombiana -
NTC 6047 y demás lineamientos de
accesibilidad universal.
Registro e ingreso Información 3.Establecer e implementar mecanismos de
Estándar 18. Código: (AsREG2) Confiable y control que permitan evidenciar la
Se tiene estandarizada la información a entregar en Accesible. homogeneización de la información que se
el momento de ingreso al servicio del usuario y su entrega a la ciudadanía y grupos de valor, en
familia. los diferentes canales de atención.
Planeación de la atención Direccionamiento 1.Construir el Modelo Integral de Servicio al
Estándar 33. Código: (AsPL11) Estratégico. Ciudadano - MISC.
121
En el proceso de planeación de la atención, la Cultura de 4.Elaborar y realizar estrategias de

organización debe tener una política de atención Humanización y sensibilización en humanización y excelencia
humanizada como elemento fundamental de respeto Excelencia del del servicio y socialización del MISC, para su
hacia el usuario, su privacidad y dignidad. Servicio. apropiación en todos los niveles de la
entidad que tengan contacto directo o
indirecto con la ciudadanía.
7.Diseñar y realizar actividades de

capacitación, entrenamiento, formación y
acompañamiento en competencias del ser,
saber y saber hacer orientadas al servicio.
Planeación de la atención Centrada en la 8.Facilitar mecanismos de comunicación e
Estándar 46. Código: (AsEJ6) Persona. información a la ciudadanía, pacientes y
La organización cuenta con estrategias grupos de valor, para dar a conocer aspectos
estandarizadas de educación en salud a los usuarios, afines con los intereses de la ciudadanía en
las cuales responden a las necesidades de la temas de salud o relacionados.
población objeto.
Información 4. Mantener actualizado en el portal web

Confiable y CESC, el módulo de preguntas frecuentes e
Accesible. infórmate a partir de las inquietudes de los
grupos de valor y los temas más solicitados.
5. Producir y difundir periódicamente en el
sitio web CESC, información de interés, el
formulario de PQRSDF de las entidades, el
informe y las estadísticas de peticiones del
sector.
Evaluación de la Atención Servicio Centrado 5. Identificar los requerimientos de los
Estándar 48. Código: (AsEVA2) 5 4 3 2 1 en la Persona. ciudadanos y grupos de valor a partir del
La organización tiene un proceso estandarizado que repositorio de información alojada en las
monitoriza sistemática y periódicamente los PQRSDF (sólo diagnóstico).
comentarios de los usuarios manifestados como
sugerencias, solicitudes personales, felicitaciones,
quejas y reclamos de los usuarios y cuenta con un Procesos y 3. Establecer el procedimiento interno de
mecanismo para responder en forma oportuna y Procedimientos recibo y respuesta de las PQRSDF.
efectiva y retroalimentar al personal de la institución Armonizados. 6. Hacer seguimiento a los indicadores
sobre el comportamiento o tendencia del proceso y establecidos por la entidad para el proceso
la intervención implementada para su mejoramiento. de gestión a peticiones en términos de
oportunidad, eficiencia, eficacia, calidad y
accesibilidad.
Referencia y Contrarreferencia Servicio Centrado 7. Facilitar mecanismos de comunicación e
Estándar 57. Código: (AsREF5) en la Persona. información a la ciudadanía, pacientes y
En los servicios de habilitación y rehabilitación se grupos de valor, para dar a conocer aspectos
cuenta con un mecanismo al egreso del proceso de afines con los intereses de la ciudadanía en
atención al usuario para informar al paciente sobre temas de salud o relacionados.
los trámites que se deben realizar en caso de
necesitar remisión o cita con otro prestador.
Referencia y Contrarreferencia Mejoramiento de 1. Elaborar y estandarizar el mapa del ciclo
Estándar 58. Código: (AsREF6) la del servicio o mapa de viaje que realiza el
122
La organización cuenta con estándares establecidos calidad/excelencia grupo de valor, identificando la secuencia de
de tiempo para los procesos relacionados con el en el servicio. los momentos de verdad.
egreso del paciente, incluida la facturación de los
servicios. Se garantiza la monitorización periódica del
cumplimiento de estos estándares y diseño, la
aplicación y la evaluación de los mecanismos
correctivos, cuando se observe un patrón de
comportamiento deficiente frente al estándar
establecido.
Referencia y Contrarreferencia Información 5. Producir y difundir periódicamente en el
Estándar 59. Código: (AsSIR1) Confiable y sitio web CESC, información de interés, el
Existe una definición explícita de las razones de Accesible. formulario de PQRSDF de las entidades, el
conformación de la red y el diseño está en función de informe y las estadísticas de peticiones del
ofrecer facilidades de atención al paciente y su sector. Ej. rutas e infografías sobre redes
familia. institucionales y nacionales de apoyo al
paciente; georreferenciación de la redes
Estándar 60. Código: (AsSIR2) institucionales y nacionales (información de
Si la red de prestación cuenta con una diferenciación consulta, con canales actualizados).
explícita de servicios por cada prestador, esta
información debe ser clara para el usuario, así como
para el proceso de asignación de citas.
Fuente: Tomado del MISC y del MAACH. MSPS, 2020.
A continuación, se presenta la correlación de los estándares de Apoyo con el MISC.
Tabla 20. Armonización de Estándares de Apoyo y el MISC.

Direccionamiento Direccionamiento 6.Formular e implementar instrumentos de
Estándar 79. Código: (DIR 4) Estratégico. seguimiento y evaluación para la ejecución
La alta dirección promueve desarrolla y evalúa el del MISC.
resultado de acciones orientadas a la atención 7.Definir y adoptar los estándares mínimos
centrada en el usuario y su familia, el mejoramiento para la excelencia del servicio al ciudadano
continuo, la humanización de la atención, el enfoque y y grupos de valor en procesos de
la gestión del riesgo, la seguridad del paciente y los contratación tercerizados.
colaboradores, la gestión de la tecnología en salud, la 8.Formular líneas de trabajo en los planes
transformación cultural y la responsabilidad social. institucionales (Plan de Acción, Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano-
PACC, entre otros).
Direccionamiento Direccionamiento 1.Construir el Modelo Integral de Servicio al
Estándar 80. Código: (DIR.5) Estratégico. Ciudadano – MISC.
La política de atención humanizada y el respeto hacia 6.Formular e implementar instrumentos de
el paciente, su privacidad y dignidad seguimiento y evaluación para la ejecución
es promovida, desplegada y evaluada por la alta del MISC.
dirección en todos los colaboradores de la
organización, independientemente del tipo de Nota: El MISC contribuye a la práctica del
vinculación. Se toman correctivos frente a las servicio humanizado sin que pretenda
desviaciones encontradas. suplir las acciones de la Política de
Humanización que por norma rige a las
entidades prestadoras de salud.
123
Direccionamiento Cultura de 3. Diseñar e implementar programa de

Estándar 84. Código: (DIR9) Humanización y inducción y reinducción para la gestión de
La organización garantiza la orientación al personal, la Excelencia del servicio.
cual está alineada con el direccionamiento estratégico Servicio. 4. Realizar estrategias de sensibilización en
de la organización. servicio y socialización y comunicación del
MISC en todos los niveles de la entidad que
Criterios: tengan contacto directo o indirecto con la
•Desarrollo de: Seguridad del paciente, humanización, ciudadanía.
gestión del riesgo y gestión de la tecnología.
• Inducción y reinducción.
Gerencia del Talento Humano Cultura de 6. Implementar acciones que permitan
Estándar 104. Código: (TH1) Humanización y reconocer, estimular e incentivar la labor
Existen procesos para identificar y responder a las Excelencia del desarrollada por los servidores asignados a
necesidades del talento humano de la organización Servicio. los diferentes canales de atención y
consistentes con los valores, la misión y la visión de la diferentes niveles del ciclo del servicio, con
organización. Estos procesos incluyen la información el fin de fortalecer la cultura de servicio a la
relacionada con: ciudadanía.
7. Realizar actividades de capacitación,
Criterios entrenamiento, formación y
• Estímulos e incentivos acompañamiento en competencias del ser,
• Aspectos relacionados con la transformación de la saber y saber hacer orientadas al servicio.
cultura organizacional.
Gerencia del Talento Humano Cultura de 3. Diseñar e implementar programa de
Estándar 107. Código: (TH4) Humanización y inducción y reinducción para la gestión de
La institución tiene definido el programa de inducción Excelencia del servicio.
de personal (nuevos colaboradores Servicio.
contratados, trabajadores de empresas
subcontratadas, personal en formación o
entrenamiento) e incluye entre otros:
Inducción específica para cada área, servicio o

departamento, que incluyen la explicación de los
sistemas de trabajo propios.
A continuación, se presenta la correlación de los estándares de mejoramiento con el MISC. Cabe mencionar, que
dentro del MAACH, éstos estándares se encuentran de manera transversal en los estándares asistenciales, los de
apoyo administrativo gerencial y en un propio apartado dentro del documento.
Tabla 21. Armonización de Estándares de Mejoramiento y el MISC.

Estándar de Mejoramiento Mejoramiento de 1.Elaborar y estandarizar el mapa del
Estándar 88. Código: (DIRMCC1) la ciclo del servicio o mapa de viaje que
La gestión de las oportunidades de mejora consideradas calidad/excelencia realiza el grupo de valor, identificando
en el proceso organizacional de en el servicio. la secuencia de los momentos de
mejoramiento continuo, que apliquen al grupo de verdad.
estándares, se desarrolla teniendo en cuenta: 2.Establecer y desarrollar la
metodología de medición de la
Criterios: percepción y satisfacción de los grupos
• El enfoque organizacional del mejoramiento continuo. de valor durante el ciclo de servicio.
124
• La implementación de oportunidades de mejora 3.Establecer la herramienta de

priorizadas y la remoción de barreras de mejoramiento, medición y análisis de datos visión 360°
por parte de los equipos de autoevaluación, los equipos del servicio.
de mejora y los demás colaboradores de la organización. 4.Establecer la herramienta de
• La articulación de oportunidades de mejora que tengan medición y seguimiento del MISC.
relación entre los diferentes procesos y grupos de
estándares.
•El seguimiento a los resultados del mejoramiento, la
verificación del cierre de ciclo y el mantenimiento y el
aseguramiento de la calidad.
• La comunicación de los resultados.
Conforme la disposición de información que se presenta en el MAACH, se profundizan los estándares de Apoyo, y
para el caso, se hizo la correlación de los estándares de Gerencia de Talento Humano que tienen mayor
correspondencia con los estándares del MISC.
Tabla 22. Armonización de Estándares de Gerencia de Talento Humano y el MISC.

Gerencia de Talento Humano Cultura de 3. Diseñar e implementar
Estándar 110. Código: (TH7) Humanización y programa de inducción y
Existe un proceso diseñado, implementado y evaluado de Excelencia del reinducción para la gestión de
educación, capacitación y entrenamiento Servicio. servicio.
permanente que promueve las competencias del personal de 7. Diseñar y realizar
acuerdo con las necesidades actividades de capacitación,
identificadas en la organización: entrenamiento, formación y
acompañamiento en
Criterios: competencias del ser, saber y
• Inducción y reinducción saber hacer orientadas al
• Regulaciones, estatutos, políticas, normas y procesos. servicio.
• Modelo de atención.
• Portafolio de servicios.
• Estructura organizacional.
Gerencia de Talento Humano Cultura de 7. Diseñar y realizar
Estándar 114. Código: (TH11) Humanización y actividades de capacitación,
En la gestión del talento humano se analiza, promueve y gerencia Excelencia del entrenamiento, formación y
la transformación cultural institucional. Servicio. acompañamiento en
competencias del ser, saber y
Criterios saber hacer orientadas al
• Se realiza evaluación de la cultura organizacional. servicio.
• Se identifican los elementos clave de la cultura que deben ser
mejorados.
• Se priorizan acciones de mejora para impactar la transformación
cultural.
Gerencia de Talento Humano Humanización y 6. Diseñar e implementar
Estándar 115. Código: (TH12) Excelencia del acciones que permitan
La organización promueve, desarrolla y evalúa estrategias para Servicio. reconocer, estimular e
mantener y mejorar la calidad de vida de los colaboradores. Se incentivar la labor
incluye: desarrollada por los
colaboradores de los
125
Criterios diferentes niveles de atención,

• Remuneraciones, incentivos y bienestar. con el fin de fortalecer la
cultura de excelencia del
servicio.
Gerencia de Talento Humano Mejoramiento de 3.Establecer la herramienta de
Estándar 120. Código: (THMCC1) la medición y análisis de datos
La organización garantiza procesos consistentes con el calidad/excelencia visión 360° del servicio.
direccionamiento estratégico, para identificar del servicio.
y responder a las necesidades relacionadas con el talento humano,
generadas por los procesos de atención y por los clientes externos
e internos de la institución, y para evaluar la efectividad de la
respuesta. Lo anterior incluye:
Criterios
• El enfoque organizacional del mejoramiento continuo.
• La implementación de oportunidades de mejora priorizadas y la
remoción de barreras de mejoramiento.
• La articulación de oportunidades de mejora que tengan relación
entre los diferentes procesos y grupos de estándares.
En términos generales la definición de estándares de excelencia del servicio contribuye a:
1. mejorar el desempeño institucional a través de la implementación y articulación de políticas de

desarrollo administrativo,
2. centrar la gestión de servicio en la persona con un enfoque de humanización,
3. orientar y diseñar servicios conforme a las características y necesidades de los grupos de valor y
4. permitir la medición, evaluación y mejora continua en el ciclo de servicio.
A partir del análisis de resultados de diagnósticos de necesidades de las entidades en temas de servicio,
requerimientos normativos actuales, buenas prácticas y mediciones de impacto, los estándares pasan por un
proceso de aprobación para ser modificados, eliminados o creados.
En el proceso de aprobación, se tiene como principal fuente la información recolectada a partir de las voces de
los ciudadanos y la retroalimentación de los actores institucionales, los aliados estratégicos y entes
acreditadores (para el caso de las entidades prestadoras) sobre el proceso de implementación del MISC.
Así mismo, los estándares contribuyen además al cumplimiento de los criterios de evaluación FURAG y es
pertinente considerar la retroalimentación en doble vía por parte de los actores institucionales (sector salud) y
los líderes en la materia (DAPF, DNP), para realizar un análisis que permita la adaptación o ajuste de los criterios
de medición exigibles a las entidades del sector, acorde con las características y naturaleza de cada una de ellas.
El MISC armoniza las acciones para el avance en la gestión de políticas de desarrollo institucional (Política de
Servicio al Ciudadano y otras de gestión con valores para resultados) que se mide a través del FURAG y los
avances derivados en la implementación de los Sistemas de Acreditación (gestión y desarrollo administrativo),
con la voz del ciudadano y la participación y colaboración de los servidores públicos en su conjunto para el
fortalecimiento de un Estado Abierto.
126
Referencias
Decreto 1011 de 2006. Normograma Ministerio de Salud, Bogotá, Colombia, 03 de abril de 2006.
Departamento Nacional de Planeación (2003). Renovación de la Administración Pública. Documento Conpes

3248 Consejo Nacional de Política Económica y Social. República de Colombia. Tomado de:
https://mintic.gov.co/portal/604/articles-3499_documento.pdf
Departamento Nacional de Planeación (2010). Política Nacional de Servicio al Ciudadano. Documento Conpes
3649 Consejo Nacional de Política Económica y Social. República de Colombia. Tomado de:
https://www.mintic.gov.co/portal/604/articles-3507_documento.pdf
Departamento Nacional de Planeación (2013). Política de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano.
Documento Conpes 3785 Consejo Nacional de Política Económica y Social. República de Colombia.
Tomado de: https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Normograma/CONPES%203785%20de%202013.pdf
Departamento Nacional de Planeación (sf). Guía para la implementación de los estándares de excelencia de
servicio al ciudadano.
Bautista, O. D. (2009). Ética pública y buen gobierno. Tomado de:

https://eprints.ucm.es/9829/1/eticapublica.pdf
Departamento Administrativo de la Función Pública (2017). Código de Integridad del Servicio Público.
Departamento Administrativo de la Función Pública (2017). Manual de Implementación Código de Integridad.
Departamento Administrativo de la Función Pública (2018). Marco General Sistema de Gestión MIPG, Modelo
Integrado de Planeación y Gestión. Versión 2.
Departamento Administrativo de la Función Pública (2019). Manual Operativo del Modelo Integrado de
Planeación y Gestión. Consejo para la Gestión y Desempeño Institucional. Versión 3. Diciembre de 2019
García, M. R. (2011). Reseña de" Teoría de la comunicación humana" de Paul Watzlawick. Razón y palabra,
16(75).
Giraldo García, A. (2015). El concepto de ciudadanía en Colombia: evolución histórica y aportes socioculturales.
Revista de Estudiantes de Ciencia Política, 6, 58-71. Tomado de:
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/327903-Texto%20del%20art_culo-126762-1-10-20170522.pdf
Instituto Nacional de Cancerología (2019). Programa de humanización institucional “comprendiendo la

experiencia humana del cáncer”. Tomado de: https://www.cancer.gov.co/GESTION-DE-
CALIDAD/programadehumanizacioninstitucional2019.pdf
Martínez, (2019). Gestión del servicio humanizado en salud. Con visión multivariable y guías de mejoramiento.
Ediciones de la U. Bogotá, Colombia.
127
Ministerio de Salud y Protección Social (2018). Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario de
Colombia. Versión 3.1 (Nuevas inclusiones). Tomado de:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/PSA/manual-acreditacion-salud-
ambulatorio.pdf
Ministerio de Salud y Protección Social (2019). Manual de Calidad. Proceso Administración del Sistema Integrado
de Gestión. Código ASIM01, Versión 5. Bogotá.
Ministerio de Salud y Protección Social (2019). Plataforma Estratégica 2018-2022. Bogotá.
Resolución 2003 de 2014. Normograma Ministerio de Salud, Bogotá, Colombia, 28 de mayo de 2014.
Resolución 2082 de 2014. Por la cual se dictan disposiciones para la operatividad del Sistema Único de
Acreditación en Salud. Normograma Ministerio de Salud, Bogotá, Colombia, 29 de mayo de 2014.
Resolución 5095 de 2018. Por la cual se adopta el “Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario
de Colombia versión 3.1”. Normograma Ministerio de Salud, Bogotá, Colombia, 19 de noviembre de
2018.
Revista del CLAD Reforma y Democracia, No. 42, Oct. 2008, pp. 235-258, ISSN 1315-2378. Tomado de:
https://www.redalyc.org/pdf/3575/357533673008.pdf
128

Servicio Al Cuidadano

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Servicio Al Cuidadano

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Servicio Al Cuidadano

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

1

Modelo Integral de Servicio al

Grupo de Atención al Ciudadano

FERNANDO RUIZ GÓMEZ

LUIS ALEXANDER MOSCOSO OSORIO

MARIA ANDREA GODOY CASADIEGO

GERARDO LUBÍN BURGOS BERNAL

MARGARITA MARÍA GIL GARZON

Modelo Integral de Servicio al Ciudadano y Grupos de Valor del Sector

Grupo de Atención al Ciudadano

Equipo Técnico Proyecto Sectorial

© Ministerio de Salud y Protección Social

Equipo Sectorial de Servicio al Ciudadano

Objeto del Modelo

Instrumentos Jurídicos y Políticas del Modelo

Figura 1. Desarrollo normativo en función del servicio al ciudadano.

Marco de referencia histórico y conceptual

Antecedentes: Orientaciones Estratégicas y Transformación del Estado

Modelo de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano.

Tabla 3. Descripción del Modelo de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano.

ü Efectividad e innovación en los procesos y ü Desarrollo de capacidades técnicas, financieras y

Figura 2. Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano

Fuente: DNP-PNSC, 2018.

Acciones del Ministerio de Salud y Protección Social hacia la implementación

Sobre los resultados de diagnóstico se evidenció un 72% de avance en la implementación de la Política de

I47 Cumplimiento de expectativas I43 Procesos y procedimientos para

I44 Fortalecimiento de habilidades

Fuente: Elaboración propia, MSPS, 2019.

Marco de referencia conceptual

El servicio conjuga características actitudinales, aptitudinales y funciones/acciones derivadas de procesos y

Adicionalmente, se visualiza la existencia de un equipo de trabajo interdisciplinario, intrasectorial e

Figura 4. Cadena de valor del servicio.

Fuente: MSPS, 2019.

Tabla 4. Líneas de Atención al ciudadano, paciente, familia y grupos de valor.

ciudadano, orientadores, (registro de citas, facturación,

Aplicando el concepto anterior, el sistema abierto de interacciones en el Sector Administrativo de Salud y

Figura 5. Sistema Administrativo de Salud.

Figura 6. Pirámide de necesidades humanas.

Fuente: Pirámide de Maslow: Necesidades humanas. Imagen: Triangulum.com

Humanización del Servicio.

La humanización en el servicio se da cuando una persona:

Elementos estratégicos para una gestión de humanización y excelencia del servicio

ü Respeto de la dignidad humana, en el trabajo, la solidaridad de las personas y el interés general.

En desarrollo de lo anterior, el artículo 3° del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Tabla 5. Listado de principios.

Fuente: Elaborado por el Ministerio de Salud y de Protección Social, 2019.

Las actuaciones, comportamientos y gestión institucional de los equipos interdisciplinarios de servicio al

Valores del Servicio Público – Código de Integridad.

El Código se elaboró con la participación de 25,000 servidores públicos y ciudadanos aproximadamente.

Atributos del Servicio.

Categorización de los atributos de servicio.

diferenciales y al grado de impacto en la confianza y en la construcción de valor público, como atributos

Tabla 6. Atributos de Servicio.

Fuente: Elaboración propia.

Actores Institucionales del Servicio

ü Alta Dirección (Secretaría General)

Ministerio de Salud y Protección Social

Federación Nacional de Sordos de Colombia – FENASCOL