Administración de Negocios

CASO 3
Administración De Negocios

PLAZA
VEA
Grupo 9:
Damaris Santos
Rosa Vallejos
Abel Mendoza
J. Baltazar

Profesor:
Oscar Wilfredo Luza
Urquizo
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 Administración de Negocios

Introducción

La introducción del documento presenta una breve descripción de la empresa Plaza Vea,
una cadena de supermercados en Perú que forma parte del grupo Supermercados
Peruanos. Se menciona que la empresa se enfoca en ofrecer precios competitivos y una
experiencia de compra agradable para sus clientes, y que tiene una misión de "satisfacer
las necesidades de nuestros clientes ofreciéndoles productos de calidad, variedad y
precios competitivos, en un ambiente agradable y seguro".

Además, se menciona que el documento se enfoca en los objetivos de trabajo de los

cajeros de Plaza Vea, que incluyen la velocidad en el proceso de caja y la venta de
productos promocionales. También se menciona cómo se incentiva a los cajeros a
cumplir con estos objetivos a través de un sistema de bonos.

En conclusión, el presente documento presenta una breve descripción de la empresa

Plaza Vea, su enfoque en la satisfacción del cliente y su misión, así como los objetivos
de trabajo de los cajeros.

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Objetivo

Objetivo General:
Tener la información profunda y responder las dudas del caso dado.

Objetivo Especifico:
 Conocer la vocación que lleva esta empresa en el mercado.
 Identificar su organización como empresa.
 Definir objetivos, funciones y a su vez necesidades.
 Planificar estrategias que ayuden la gestión operativa.

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Datos Relevantes

 Plaza Vea es una cadena de supermercados en Perú que forma parte del grupo
Supermercados Peruanos.

 Tiene una amplia variedad de productos y servicios, y que se enfoca en ofrecer

precios competitivos y una experiencia de compra agradable para sus clientes.

 La velocidad en el proceso de caja y la venta de productos promocionales.

 Los cajeros que realizan más ventas de productos promocionales en el mes

reciben un bono de S/200, S/150 y S/100 para el primer, segundo y tercer lugar,
respectivamente.

 La empresa tiene un sistema de capacitación para sus empleados

 La misión de la empresa, que es "satisfacer las necesidades de nuestros clientes

ofreciéndoles productos de calidad, variedad y precios competitivos, en un
ambiente agradable y seguro".

 Organigrama de la estructura organizacional de una tienda de Plaza Vea, lo que

es importante para entender cómo se divide el trabajo en la empresa y cómo se
relacionan los diferentes puestos de trabajo.

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PLAN DE TRABAJO
ACTIVIDAD TIEMPO ESTRATEGIA RESPONSABLE FECHA
Creación del 1 hora Se arma el Word - Rosa Vallejos 28/10/2023
Word
Lectura del caso 1 hora Leer e identificar datos - Rosa Vallejos 28/10/2023
relevantes de la - Damaris Santos
problemática - Abel Mendoza
- Jaime Baltazar
Lectura del caso 1 Día Leer e identificar la - Rosa Vallejos 28/10/2023
definición del problema - Damaris Santos
- Abel Mendoza
- Jaime Baltazar
Planificación 1 Dia Realizar el cuadro de - Damaris Santos 28/10/2023
Word
Pregunta 1 1 Día - Rosa Vallejos 28/10/2023
Explicación sobre - Damaris Santos
actividades diarias - Abel Mendoza
ejecutadas por el cajero - Jaime Baltazar
que ayuden a cumplir la
declaración de la misión
y lograr los objetivos
definidos para el puesto
de trabajo.
Pregunta 2 1 Día Se realiza el organigrama - Rosa Sanchez 28/10/2023
Pregunta 3 1 Día Acciones que faltarían - Rosa Vallejos 28/10/2023
definir al gerente de tienda - Damaris Santos
para organizar el trabajo - Abel Mendoza
del cajero en la tienda - Jaime Baltazar
Pregunta 4 1 Día Actividades y tareas que - Rosa Vallejos 28/10/2023
se propondría para realizar - Damaris Santos
en equipo para cumplir - Abel Mendoza
con el éxito y objetivos - Jaime Baltazar
diarios
Pregunta 5 1 Dia Medidas correctivas que - Rosa Vallejos 28/10/2023
se tendría que aplicar el - Damaris Santos
gerente de la tienda para - Abel Mendoza
que se pueda cumplir con - Jaime Baltazar
la meta comercial trazada
al cajero.
Conclusiones 1 hora Leer y analizar. -/-/23
Creación del 1 hora Se arma el PPT -/-/2023
PPT
Corrección 1 día Se corrigen los puntos -/-/2023
mencionados por el
profesor

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Problemática

Caso Plaza Vea

Los altos directivos de Supermercados Plaza Vea, como parte de la planeación

estratégica, definieron la siguiente misión:

Misión:
“Generar excelentes experiencias de compra para que nuestros clientes regresen y
tengan una mejor calidad de vida” (Supermercados Peruanos, S.f., párr. 2)

El gerente de tienda, como parte del planeamiento operativo para gestionar y cumplir
con los resultados esperados para su tienda, ha determinado que los cajeros cumplan
los siguientes objetivos de puesto de trabajo:

- Vender 20 productos en promoción por día.

- Lograr pasar por caja 120 productos por hora.

La alta gerencia de Plaza Vea, considerando los recursos humanos, materiales,

financieros y técnicos con que cuenta la empresa, ha definido que la estructura
organizacional de una de sus tiendas estará compuesta de los siguientes puestos de
trabajo:

- Un gerente de tienda, la secretaria que realiza funciones de apoyo para el

gerente de tienda, el subgerente que depende del gerente de tienda; Un jefe de
caja, un jefe de prevención, un jefe de bazar, un jefe de frescos, un jefe de
textil, un jefe de verduras y frutas, y un jefe de electro que dependen del
subgerente.
- También hay dos supervisores de caja, dos asistentes de prevención, dos
representantes de servicio de bazar, dos representantes de servicio de frescos,
dos representantes de servicio de textil, dos representantes de servicio de
frutas y verduras, dos representantes de servicio de electro.
- Los cajeros, de los cuales cinco dependen de un supervisor de caja y los otros
cinco dependen del otro supervisor de caja.

El gerente de tienda es el responsable de organizar el trabajo de todos los

colaboradores de la tienda. Por ejemplo, para organizar el trabajo del puesto de cajero,
entre otras cosas, el gerente de tienda debe realizar lo siguiente:

- Presentarlo a todos sus compañeros de la tienda.

- Informarle quién va ser su jefe inmediato (supervisor de caja).
- Entregarle el uniforme completo.
- Asignar el usuario y contraseña para ingresar al sistema.

El gerente de una tienda de Plaza Vea, a fin de mantener la moral y ánimos al tope de
los cajeros, utilizará los siguientes motivadores:

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- El cajero que realiza más ventas de productos promocionales en el mes se le

otorgará un bono de S/200, al segundo S/ 150 y al tercero S/100. (Motivación
extrínseca)

De acuerdo al objetivo “Vender 20 productos en promoción por día”, establecido para

el cajero en la etapa de Planeación, el gerente de tienda, a fin de evaluarlo, debería
realizar el siguiente proceso de control:

- Establecer un estándar de desempeño para el puesto de cajero

Criterio Estándar Periodo

Meta comercial
- Venta de
productos en 20 Diario
promoción.

- Evaluar el desempeño del cajero (ejemplo de 1) (Semanal - 6 días):

Criterio Real Periodo

Meta comercial
- Venta de
productos en 103 Semanal
promoción.

- Realizar la comparación de los resultados:

Criterio Estándar Real Variación Desempeño

Meta
comercial
- Venta de
productos 120 103 -17 Inconforme
en
promoció
n.

El criterio Meta Comercial tuvo un desempeño inferior al estándar deseado, eso

significa que el cajero no está logrando las ventas de productos en promoción
requeridos para su puesto de trabajo.

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Administración de Negocios

Con la información brindada, responde las siguientes preguntas:

1. Explica cómo las actividades diarias ejecutadas por un cajero que

ayuden a cumplir la declaración de la misión de Plaza Vea y a
lograr los objetivos definidos para su puesto de trabajo.
Misión:

“Generar excelentes experiencias de compra para que nuestros clientes

regresen y tengan una mejor calidad de vida” (Supermercados Peruanos, S.f.,
párr. 2)

Para que un cajero en Plaza Vea contribuya al cumplimiento de la misión de la

empresa y al logro de los objetivos definidos para su trabajo, es fundamental
que realice sus actividades diarias de manera eficiente y enfocada en el
servicio al cliente. La misión de Plaza Vea y los objetivos de un cajero
generalmente se centran en brindar una experiencia de compra positiva y
eficiente a los clientes, así como en mantener un alto nivel de precisión en las
transacciones

A continuación, se explican algunas actividades diarias ejecutadas por un

cajero que ayudan a cumplir estos objetivos:

Atención al cliente: Saludar a los clientes con amabilidad y responder a

sus preguntas de manera cortés. Ayudar a empacar los productos y
ofrecer asistencia con las bolsas, especialmente a personas mayores o
con movilidad reducida.
Procesamiento de transacciones: Escanear y procesar los productos
con precisión y eficiencia, evitando errores en los precios y
asegurándose de que los descuentos y promociones se apliquen
correctamente

Manejo de pagos: Aceptar diferentes formas de pago, como efectivo,

tarjetas de crédito, tarjetas de débito y vales, y proporcionar el cambio
adecuado de manera rápida y precisa.

Verificación de identificación: Verificar la identificación de los clientes en

caso de compras de productos con restricciones de edad, como alcohol o
tabaco.

Manejo de devoluciones y cambios: Procesar devoluciones y cambios

siguiendo las políticas y procedimientos de la tienda, asegurándose de
que los productos sean devueltos en buen estado y con las pruebas
adecuadas.

Ofrecer promociones y programas de lealtad: Informar a los clientes

sobre promociones especiales, programas de lealtad y tarjetas de
descuento disponibles en la tienda para fomentar la fidelización de los
clientes.

Mantener el área de trabajo limpia y ordenada: Asegurarse de que su

área de trabajo esté limpia y organizada en todo momento para
proporcionar una imagen positiva de la tienda.

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Manejo de situaciones difíciles: Resolver problemas y situaciones

complicadas con los clientes de manera profesional y cortés, buscando
soluciones que satisfagan a ambas partes.

Colaboración con otros departamentos: Trabajar en estrecha

colaboración con otros departamentos, como el personal de ventas y el
supervisor de cajas, para mantener un flujo eficiente de clientes y
productos.

Cumplir con políticas y procedimientos de seguridad y control interno:

Seguir las políticas y procedimientos de seguridad, como la verificación
de billetes falsos y la prevención de robos.

Al realizar consistentemente estas actividades diarias y centrarse en la satisfacción del

cliente, el cajero participa directamente en el cumplimiento de la misión de Plaza Vea,
que generalmente incluye brindar un servicio excepcional y una experiencia de compra
placentera. También ayuda a lograr objetivos operativos definidos, que pueden incluir
eficiencia de facturación, precisión de las transacciones y retención de clientes
satisfechos.

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2. Elabora el organigrama según la estructura organizacional dispuesta para esa tienda de Plaza Vea.
Administración de Negocios

3. ¿Qué acciones faltaría definir al gerente de tienda para organizar el

trabajo del cajero en la tienda del Supermercado Plaza Vea?

La organización del trabajo de un cajero en una tienda de supermercado, como

Plaza Vea, es crucial para garantizar un funcionamiento eficiente y una
excelente experiencia para los clientes.

El gerente de la tienda debe definir varias acciones para lograr esto,

incluyendo:

Horarios de trabajo: Establecer los horarios de trabajo de los cajeros,

asegurándose de tener suficiente personal durante los períodos de
mayor afluencia de clientes.

Capacitación: Garantizar que los cajeros estén bien capacitados en

cuanto a las políticas y procedimientos de la tienda, así como en el
manejo de transacciones, manejo de efectivo y servicio al cliente.

Asignación de tareas: Definir las responsabilidades y tareas de los

cajeros, como la apertura y cierre de cajas registradoras, el manejo de
devoluciones, la reposición de productos en los mostradores de caja, etc.

Políticas de servicio al cliente: Establecer estándares de servicio al

cliente y asegurarse de que los cajeros los sigan. Esto puede incluir
cómo manejar quejas, devoluciones y situaciones difíciles con los
clientes.

Gestión de filas: Implementar estrategias para gestionar eficientemente

las filas de clientes en las cajas, como abrir cajas adicionales durante
períodos de alta demanda.

Manejo de efectivo: Definir procedimientos para el manejo de efectivo,

incluyendo arqueos de caja, custodia de fondos, y cómo lidiar con
problemas como faltantes o sobrantes.

Programación de descansos: Planificar los descansos y tiempos de

comida de los cajeros de manera que no afecten negativamente la
eficiencia de la caja.

Evaluación del desempeño: Establecer métricas y sistemas para evaluar

el desempeño de los cajeros, como la velocidad de procesamiento de
transacciones y la satisfacción del cliente.

Comunicación: Establecer canales de comunicación efectivos para

mantener a los cajeros informados sobre cambios en las políticas,
promociones, y otros asuntos relevantes.

Manejo de situaciones de emergencia: Definir protocolos para

situaciones de emergencia, como evacuaciones, robos o accidentes.
Rotación de personal: Planificar la rotación de cajeros para evitar la
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fatiga y el agotamiento, y garantizar que haya una distribución equitativa

del trabajo.

Gestión de inventario: Coordinar con otros departamentos para

garantizar que los cajeros estén al tanto de las ofertas, promociones y
cambios en el inventario, y puedan responder a las preguntas de los
clientes.

Mantenimiento de equipos: Asegurarse de que las cajas registradoras y

otros equipos estén en buen estado de funcionamiento y programar
mantenimientos preventivos.

Estas son algunas de las acciones que un gerente de tienda de un supermercado como
Plaza Vea podría necesitar definir para organizar eficazmente el trabajo de los cajeros y
garantizar un servicio de calidad a los clientes. La organización y el liderazgo son clave
para el éxito en este entorno.

4. Si fueras el cajero de Plaza Vea, ¿qué actividades y tareas

propondrías realizar en equipo para cumplir con éxito los objetivos
diarios de la tienda? ¿Qué rol asumirías dentro de ese equipo?

Como cajero en Plaza Vea, el trabajo en equipo es necesario para lograr los
objetivos diarios de la tienda y crear una experiencia positiva para el cliente.

Aquí hay algunas actividades y tareas que propondría para el trabajo en equipo
y el rol que asumiría:

Reunión de equipo matutina: Sugiero organizar una breve reunión

matutina con otros cajeros y miembros del equipo para discutir los
objetivos del día, eventos especiales, promociones y cualquier otro
asunto relevante. En esta reunión, mi rol sería ser un facilitador,
asegurándome de que todos estén informados y motivados.

Comunicación constante: Fomentaría la comunicación constante con el

personal de ventas y supervisores para mantenernos informados sobre
los niveles de inventario, la afluencia de clientes y cualquier problema
que surja. Como cajero, estaría atento a las necesidades del equipo y
aportaría información sobre las experiencias de los clientes.

Apoyo en momentos de alto tráfico: En momentos de gran afluencia de

clientes, propondría ayudar a abrir cajas adicionales o proporcionar
asistencia a otros cajeros que puedan necesitarlo. Esto ayudaría a
reducir el tiempo de espera y garantizar una experiencia fluida para los
clientes.

Rotación de tareas: Proporcionaría sugerencias para una rotación

efectiva de tareas, como alternar entre el escaneo de productos, el
manejo de pagos y la asistencia a los clientes. Esto puede ayudar a
evitar la fatiga y mantener una alta eficiencia.

Apoyo en problemas de clientes: Si surge una situación difícil con un

cliente, propondría apoyar a mis compañeros cajeros y buscar
soluciones juntos. Esto puede incluir la consulta con un supervisor o
gerente, si es necesario.

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Colaboración en la prevención de pérdidas: Ayudaría a mantener un ojo

vigilante en la prevención de pérdidas, identificando comportamientos
sospechosos y siguiendo las políticas de seguridad de la tienda.

Promoción de programas de lealtad: Trabajaría con otros cajeros para

promocionar programas de lealtad y descuentos especiales, alentando
a los clientes a unirse y a aprovechar los beneficios.

Mantener el área de trabajo ordenada: Todos los cajeros podrían

acordar mantener sus áreas de trabajo limpias y organizadas, y
colaborar en la limpieza de la zona de cajas al final del día.

Feedback y mejora continua: Fomentaría una cultura de

retroalimentación constructiva, donde compartimos nuestras
experiencias y sugerencias para mejorar el proceso de caja y la
experiencia del cliente.

Mi papel en este equipo sería el de miembro colaborador y comunicativo. Si

fuera necesario, estaría dispuesto a asumir tareas adicionales y apoyar a mis
compañeros para lograr los objetivos diarios de la tienda. La cooperación y el
trabajo en equipo son esenciales para brindar un servicio eficiente y de alta
calidad a los clientes de Plaza Vea.

5. ¿Qué medidas correctivas tendría que aplicar el gerente de la

tienda de Plaza Vea para que se pueda cumplir con la meta
comercial trazada al cajero?

Nota: Posterior a la investigación de las diferentes áreas de la empresa, por

equipos designar la que trabajarán. (Administración, Operaciones, Marketing,
RRHH y Contabilidad).

Referencias:
 Supermercados Peruanos (s.f.). Misión. Recuperado de
http://www.supermercadosperuanos.com.pe/web/qsomos_empresa-filo

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