Facultad de Ciencias de la Educación

Carrera: Licenciatura en Pedagogía y Administración Educativa Ciclo: 202333

Curso: Modelos Gerenciales Código: ADMI - 225

Plan: Trimestral Modalidad: Presencial Oferta académica: Fin de semana

Experto especialista: Lic. Baudino Adil Chinchilla Palma

SEMANA 9

DESCRIPCIÓN
En esta semana continuamos con otros modelos gerenciales, especialmente a los que se apegan al principio de Calidad
Total. Se hará énfasis en las bases fundamentales de los Modelos: Iberoamericano, EFQM, Baldrige, además de incluir las
normas estandarizadas ISO. Se conocerán sus características, definición y criterios.

INDICADOR DE LOGRO
▪ Señala las características principales del modelo de calidad total y su forma de aplicación.

CONTENIDOS
▪ Modelo de Calidad Total

ACTIVIDAD A DESAROLLAR
▪ Actividad S9 – Organizador gráfico – Mándala que integra las ideas clave del modelo de Calidad Total.

FECHA CLASE Y ENTREGA ACTIVIDAD

Sábado 4 de noviembre
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN/DESARROLLO DE CONTENIDOS 1
 CONTENIDOS CLASE
INTRODUCCIÓN

1. El concepto e importancia de la calidad

La evolución del concepto de calidad ha sido enriquecida por el aporte de diversos autores, que se expresan de la siguiente
manera:

Autor Concepto
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
Horovitz (1995)
satisfacer a su clientela clave.
Ruiz y López (2004) Adecuación al uso satisfaciendo las necesidades del cliente.
La calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas
Berry (1995)
razonables.
La calidad total, es una filosofía de gestión que supone el involucramiento de
Chiavenato (2002) todos los miembros de la organización en la búsqueda constante de auto
superación y perfeccionamiento continuo
Fuente: Chinchilla, 2020. Adaptado de La Calidad Total en la Empresa Moderna (López, R., 2005, p. 69)

Hemos leído definiciones de calidad y, en el caso de Chiavenato, la definición de calidad total. Tales conceptos nos
ayudarán a entender este modelo. Ampliemos la definición de calidad total con lo que dice López (2005):

El término Calidad Total (CT), se utiliza para describir el proceso de lograr que los principios de calidad constituyan
parte de los objetivos estratégicos de una organización, aplicándolos a todas las operaciones junto con el
mejoramiento continuo, y enfocando las necesidades del cliente para fabricar cosas bien hechas la primera vez. (p.
69)
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 ¿Por qué es importante entender la Calidad Total?

Más allá de aparecer como concepto completo y evolucionado de otras acepciones más básicas de la palabra calidad;
implica una filosofía de trabajo, e incluso de vida y un camino hacia la excelencia. Veamos el origen del modelo de calidad
total, según lo registran González y Espinoza (2006):

Si bien el concepto de la Gestión de la Calidad Total se origina en Estados Unidos tras el término de la segunda
guerra mundial con la idea de mejorar la calidad de la producción de bienes y servicios, éste no es tomado muy en
serio por la sociedad norteamericana. En cambio, los japoneses lo acuñan aunque aplican la noción de Control de
Calidad Total (Total Quality Control) a partir del año 1950 para revitalizar exitosamente su alicaída industria de
postguerra. A comienzos de los años 80 el concepto Gestión de la Calidad Total recibió creciente atención en
empresas e instituciones de educación superior norteamericanas.

Según Williams (1993) el TQM ingresó a la educación superior por cuatro vías: a través de los hombres de negocios
que integraban los directorios o consejos directivos; mediante los programas de negocios y de ingeniería industrial
de las universidades, donde comenzó a enseñarse la técnica de TQM; debido a la presión que ejercieron los
gobiernos locales sobre las instituciones de educación superior para que dieran cuenta de la calidad de sus
programas de estudio y de sus costos; y, finalmente, los estudios de evaluación tradicionales, centrados en una
agencia y realizados portares académicos parecían no brindar respuestas apropiadas en el contexto de la gran
diversificación funcional. (p. 2)

Bien, ahora que ya conocemos el concepto y origen del modelo de Calidad Total, consideremos la importancia de la calidad
en una empresa o institución educativa. Leamos el siguiente gráfico:

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 Costos y participación en el mercado
Las mejoras en la calidad llevan a una mayor participación en el mercado y ahorros en los
costos por disminución de fallas, reprocesos y garantía por devoluciones.

Prestigio de la organización
La calidad surgirá por las percepciones que los clientes tengan sobre los nuevos productos de la
empresa y también por las prácticas de los empleados y relaciones con los proveedores.

Responsabilidad por los productos

Las organizaciones que diseñan y elaboran servicios defectuosos pueden ser
responsabilizadas por daños o lesiones que resulten de su uso.

Implicaciones internacionales
En la competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben cumplir con
las expectativas de calidad y precio.

Fuente: Chinchilla, 2020. Adaptado de Administración de la Calidad Total (Carro, R. y González, D., S.f., p. 2-3)

Luego de conocer los conceptos básicos y la importancia, procedemos a estudiar el Modelo de Calidad Total desde su
caracterización y aplicación:

2. Características del modelo de calidad total

Una organización cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un nivel adecuado de competitividad a
medio y largo plazo, debe utilizar procedimientos de análisis y decisiones formales, para sistematizar y coordinar todos los
esfuerzos de las unidades que integran la organización encaminados a maximizar la eficiencia global.

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Existen varios enfoques para la administración de la Calidad Total, experimentados e implementados en todo el mundo.
Casi todos insisten en que el compromiso con la calidad total se aplica a los esfuerzos de todas las personas en la
organización y a todos los aspectos de las operaciones, desde la adquisición de los insumos y recursos hasta la
manufactura de productos acabados y servicios prestados. Será importante que las empresas en la actualidad tomen en
cuenta las siete características que se señalan a continuación:

La Calidad Total requiere

La Calidad Total es La Calidad Total se enfoca apoyo de la alta
La Calidad Total es un
organizacionalmente amplia en la calidad de los administración y el
proceso de mejoramiento
y sobrepasa todos los procesos que llevan al involucramiento de todas las
continuo.
departamentos funcionales. producto o al servicio. personas en la actividad,
para lograr la calidad.

La Calidad Total reside en

La Calidad Total se enfoca
La Calidad Total implica un la solución de problemas y
en el cliente, el usuario o el
enfoque de equipos. en el empowerment de la
consumidor.
fuerza laboral.

Fuente: Chinchilla, 2020. Adaptado de La Calidad Total en la Empresa Moderna (López, R., 2005, p. 70)

Si logramos observar, en el contexto de la calidad total, las instituciones y empresas tienen que continuar asumiendo el
protagonismo que les corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo social y económico, logrando mayor eficiencia
y brindando productos y servicios de calidad.

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Por su lado, González y Espinoza (2006) consideran que el modelo de Gestión de Calidad Total se fundamenta en 4 pilares:

1. La orientación hacia las preferencias de los consumidores

2. Relaciones sinérgicas entre los distintos actores involucrados en la gestión institucional
3. Mejora continua y
4. Autoevaluación y liderazgo

Le invito a dar lectura al siguiente artículo en las páginas 3 – 5 donde se describe cada fundamento:

El Modelo de Gestión Total de la Calidad

https://www.researchgate.net/publication/297283157_El_modelo_de_gestion_de_calidad_total_mito_o_realidad_2006-06

3. Modelos de calidad total

Para efecto de nuestro estudio se mencionan 3 modelos de calidad total:
a) Modelo Malcolm Baldrige (1987, EEUU)
b) Modelo EFQM (1988, Europa)
c) Modelo Iberoamericano de Excelencia (1998, Iberoamérica)

En la siguiente tabla podrá observar los criterios que se integran en cada modelo y el gráfico correspondiente:

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 Modelo Criterios Gráfico
• Liderazgo
• Personas
• Política y estrategia
• Alianzas y Recursos
• Procesos
• Resultados en los clientes
EFQM • Resultados en las personas
• Resultados en la sociedad
• Resultados clave

• Liderazgo y estilo de dirección

• Desarrollo de las personas
• Política y estrategia
• Asociados y Recursos
• Clientes
• Resultados en los clientes
• Resultados en las personas
Iberoamericano
• Resultados en la sociedad
• Resultados globales

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 Modelo Criterios Gráfico
• Liderazgo
• Planificación estratégica
• Enfoque al cliente y mercado
• Medición, análisis y dirección del
conocimiento
• Enfoque a los recursos humanos
• Dirección de procesos
Baldrige • Resultados económicos y
empresariales

Fuente: Chinchilla, 2020. Adaptado de Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad Total. (Martín y Alonso, S.f., p. 17 – 24)

3. Las normas ISO

En primer lugar, tratemos de definir la palabra norma y luego extendernos al concepto general que deseamos entender.
Norma, según Carro y González (S.f.) es:

Un documento ordenado de cierta actividad, elaborada voluntariamente y con el consenso de las partes interesadas,
que conteniendo especificaciones técnicas extraídas de la experiencia y los avances de la tecnología (para hacer
posible su utilización), es de conocimiento público y que, en razón de su conveniencia o necesidad de aplicación
extensiva, puede estar aprobada por un organismo acreditado para el efecto. Estas mismas características de
consenso voluntario y difusión pública la diferencian de un reglamento técnico. (p. 4)

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Ahora sí, podemos iniciar con el conocimiento de las normas ISO y haremos referencia a Chacón y Rugel (2018) quien
integra valiosa información. Leamos:

Bajo sus siglas en inglés, ISO (Organización Internacional de Estandarización), surgen como normas o requisitos
para satisfacer la expectativa del cliente, como necesidad de automatizar un proceso y minimizar las diferencias de
producción de bienes, productos y servicio. Los primeros procesos estandarizados de producción se dieron en los
años 1930, por el ensamblaje de automóviles donde Henry Ford, promovió la producción en cadena, dividiendo las
operaciones complejas en procedimientos sencillos. Posteriormente, en la Segunda Guerra Mundial, se crearon las
normas de fabricación estandarizada de armas, conservando un nivel de calidad bajo especificaciones
internacionales. En 1971, el Instituto de Estandarización Británica (BS), diseño procedimientos estandarizados para
la industria electrónica (Norma BS 9000), y en el año 1979 se emite la norma BS5750 para todo tipo de industrias.

En el año 1947, se crea la Organización Internacional de Normalización (ISO), cuyo fin era integrar las normas de
los diferentes países. Está conformada más de 160 miembros en una Federación Mundial que reúne todos los
Organismos Nacionales de Normalización. En 1980, ISO designa sus Comités Técnicos, y su familia de Normas se
convierte en el lenguaje universal de los Sistemas de Calidad. En 1987 se publican por primera vez las Normas ISO
9000, y en 1994 surgen las normas ISO 9001, las cuales, ante el cumplimiento de Requisitos otorgan el Sello de
Conformidad por el Sistema de Gestión de Calidad de producción de productos o servicios (ISO, 2018).

Sus principios fundamentales se pueden resumir de la siguiente manera:

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 Organización enfocada al
cliente: Liderazgo: Enfoque basado en procesos:
Participación del personal:
Da como resultado el Crear un ambiente interno en Da como resultado la mejora
Es la esencia de una
cumplimiento de los requisitos el cual las personas estén de la eficiencia para obtener
organización.
de los clientes y el esforzarse totalmente involucradas. los resultados deseados.
por excederlos.

Gestión enfocada a sistemas: Relaciones mutuamente

Mejora continua: Toma de decisiones basada beneficiosas con el
Conduce a la mejora de la proveedor:
eficiencia y la eficacia por Se convierte en un objetivo en hechos:
medio de la identificación, permanente de la Basado en el análisis de
comprensión y gestión de organización. datos e información. Basado en la comprensióin de
procesos interrelacionados. su independencia.

Fuente: Chinchilla 2020. Adaptado de Normalización Serie Normas ISO 9000 (Carro y González, S.f., p 9)

Para concluir con el contenido de la semana podemos decir que:

La alta gerencia debe asumir la responsabilidad por el liderazgo, compromiso y participación activa para desarrollar y
mantener el sistema de calidad. Es necesario contar con procesos bien definidos, tanto operacionales como de soporte
para realizar todas las actividades con éxito y lograr la calidad total.

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INSTRUCCIONES ACTIVIDAD

S9- Organizador gráfico – Mandala

Al construir un mandala se debe tener en cuenta lo siguiente:
• Dibuje, en primer lugar, un círculo o una elipse.
• Al círculo o la elipse dibujada, se los dividirá en partes, de acuerdo con el número de categorías.
• Posteriormente, en cada sección se ubicará los conceptos o imágenes requeridas.
• Al mandala, de manera general, lo acostumbran a dividir en círculos concéntricos, de acuerdo con los niveles de
jerarquía que presentan los conceptos. Aunque ésta no es la única opción.
• Para finalizar, en búsqueda de una mejor presentación, se sugiere usar imágenes y varios colores.

Cumpla con los siguientes criterios:

- Incluya los 4 modelos de calidad total estudiados en la semana.
- Incluya imágenes que ayuden a comprender los conceptos
- Agregue conceptos e ideas principales en los círculos concéntricos
- Exponer su posición o criterio personal con respecto a la calidad total

Cuando complete su organizador, debe compartir su documento en el espacio correspondiente, debe identificar el
documento como: Actividad_S9_Apellido_Nombre

Revise los criterios de evaluación para cumplir con lo requerido.

Necesita
Criterios Excelente Muy Bueno Bueno
Mejorar
Presenta un mandala creativo y coherente al tema de la semana 10 7-9 4-6 0-3
El mandala presentado incluye círculos concéntricos y cuatro divisiones (uno
10 7-9 4-6 0-3
para cada modelo estudiado)
El mandala incluye los conceptos clave o ideas principales de los 4 modelos
30 21 - 29 11 - 20 0 – 10
de calidad total.
Las imágenes ayudan a comprender los conceptos incluidos en el mandala. 20 12 - 19 6 - 11 0–5

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 Necesita
Criterios Excelente Muy Bueno Bueno
Mejorar
Expone con claridad su posición o criterio personal con respecto a la calidad
10 7-9 4-6 0-3
total.
El mandala no presenta faltas de ortografía. 10 7-9 4-6 0-3
El mandala evidencia una adecuada redacción. 10 7-9 4-6 0-3

MATERIALES DE APOYO/ADICIONALES

Origen, Evolución y Filosofía de la Calidad Total

http://cursos.aiu.edu/Calidad/PDF/Tema%202.pdf Herramienta Myoats para crear mandalas en línea
https://www.myoats.com/create.aspx
Biblioteca UPANA
https://portalinicio.upana.edu.gt/SignOn/ Cómo hacer una mandala paso a paso
https://www.yogaye.com/blogs/blog/como-hacer-
Canva mandalas-paso-a-paso
https://www.canva.com
Creación de mandalas como estrategia didáctica
¿Qué es un mandala y cómo se hace? https://revistas.utn.ac.cr/index.php/arje/article/view/247/2
https://totenart.com/tutoriales/que-es-un-mandala-como- 06
se-hace/

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Carro, R. y González, D. (S.f.). Administración de la Calidad Total. Universidad Nacional de Mar del Plata. Argentina.
Recuperado de: http://nulan.mdp.edu.ar/1614/1/09_administracion_calidad.pdf

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Carro, R. y González, D. (S.f). Normalización Series Normas ISO 9000. Universidad Internacional Mar del Plata.
Argentina. Recuperado de: http://nulan.mdp.edu.ar/1615/1/10_normas_iso_9000.pdf
Chacón, J. y Ruge, S. (2018). Teorías, Sistemas y Modelos de Gestión de Calidad. Revista Espacios. Volumen 39.
Número 50. Recuperado de:
https://www.researchgate.net/publication/331544414_Teorias_Modelos_y_Sistemas_de_Gestion_de_Calidad_Artic
ulo_de_Revision
González, L. y Espinoza, O. (2006). El modelo de gestión de calidad total: mito o realidad. Universidad Tarapacá. Chile.
Recuperado de:
https://www.researchgate.net/publication/297283157_El_modelo_de_gestion_de_calidad_total_mito_o_realidad_20
06-06
López, R. (2005). La calidad total en la empresa moderna. Revista Perspectivas. Volumen 8. Número 2. Universidad
Católica Boliviana San Pablo Cochabamba, Bolivia. Recuperado de:
https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942412006.pdf
Martín, H. y Alonso, J. (2006). Modelos Internacionales de Calidad Total. Universidad de Salamanca. España.
Recuperado de:
https://www.researchgate.net/publication/28805562_Modelos_Internacionales_de_Gestion_de_la_Calidad_Total_N
ormas_de_certificacion

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