Gerencia de la procucción

y calidad
Tema: Sistema de gestión de calidad

Semana 2

Docente: Dr. Juan Alberto Toro Alava :. MBA

Ser hoy mejor que mañana…

Prof: Vicente Toro Lema / 1934

 Contenido
● Sistema de Gestión de la
Objetivo calidad

● Elementos del Sistema de

Identificar los conceptos, Gestión de la calidad
precursores de la calidad y
comprender la filosofía de la
● Cultura de calidad
Calidad Total, así como sus
principios y elementos.
● La calidad y la productividad
Gestión de la Calidad
Gestión de la Calidad

Empresa Contexto Problema

Sistema de Gestión de la La implementación de la Es el enfoque de la

calidad gestión de la calidad en calidad, que influye en
las organizaciones las organizaciones?
empresariales.

Desafío 1 Desafío 2 Desafío 3

Reconocimiento de la Reconocimiento del Conceptualización de los

Calidad enfoque de la calidad elementos de la gestión
como sistema. de la calidad
 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Resumen de la clase anterior
● Lo que es un hecho es que si las organizaciones hacen lo mismo durante décadas, entonces
por décadas sólo podrán obtener los mismos o peores resultados.
Reflexión
“La calidad es la mejor arma en la guerra de la globalización.”
Gestión de la Calidad

● Percepción integral del producto,

procesos y trabajadores.
● La calidad abarca el producto o
servicio, y todas las fases de entrega
del producto/servicio.
● La búsqueda de la calidad se
transforma en una de las tareas más
relevantes de la gerencia moderna.
Principios de un Sistema de
Gestión de Calidad
Entre ellos encontramos los siguientes:

•Enfoque al Cliente.
•Liderazgo.
•Compromiso de las personas.
•Enfoque a procesos.
•Mejora.
•Toma de decisiones basada en las pruebas.
•Gestión de las relaciones.

No obstante, antes de basarnos en los principios definiremos lo que es un Sistema de

Gestión de Calidad. Un Sistema de Gestión es el modo en el que una empresa u
organización ordena sus procesos para intentar conseguir la satisfacción del cliente.
Implementar un Sistema de Gestión puede reportar numerosos beneficios.
Sistema de Gestión de Calidad

Un Sistema de Gestión es el modo en el que una organización ordena sus procesos para intentar
conseguir la satisfacción del cliente, su implementación puede reportar numerosos beneficios,
entre ellos encontramos:

- la medición de los resultados,

- fluidez de comunicación entre procesos,
- mejora continua, etc.

Decisión de implantar

Se debe considerar que se puede conseguir un certificado ISO de la norma 9001:2015; y, permitirá
conseguir que tanto nuestros clientes, como proveedores o terceras partes relacionadas, tengan
una mejor imagen de la organización, todo ello se traduce en mayores oportunidades de negocio.
1.- ENFOQUE EN EL CLIENTE
El principio principal de cualquier Sistema de Gestión de calidad es el enfoque al cliente, interno y
externo, con el que se pretende que los clientes estén satisfechos, deseos y necesidades, por
ejemplo:

❑ Si una empresa se produce muebles, debe tener en cuenta el cliente durante todo el
proceso.

Si nuestro cliente objetivo es una persona joven con un nivel de renta medio, en el diseño se
debe tener en cuenta los gustos de este tipo de personas, en el departamento de compras y
ventas se debe procurar no establecer un precio demasiado alto por sus ingresos; y,
finalmente, en el departamento de marketing deben elegir canales de promoción adecuados
para gente joven, como redes sociales.
 Como podemos ver, hay diferentes papeles en la empresa y en el Sistema de Gestión, así que…
¿Cómo empezar la implementación de este principio?

Elige un líder:
Debe elegir un jefe o responsable de cada área para coordinar la actividad de la empresa.

Debe definir los clientes internos y/o externos en todos los departamentos, y de esta forma,
conocerán los productos o servicios para ofrecer la mejor calidad a los clientes.

Comunicación:
Debe existir buena comunicación del jefe con el equipo para fomentar el trabajo en equipo y
asegurarse de que se cumplen con los objetivos establecidos.

Luchar por alcanzar los objetivos:

El equipo debe intentar alcanzar los objetivos, para fomentarlo se puede ofrecer compensaciones.
2.- LIDERAZGO
Debe existir un líder en lugar de un jefe, el responsable de cada área se comprometa con la
empresa, esté implicada e intente alcanzar los objetivos fijados.

Debe guiar al equipo y trabajar como uno más y no dedicarse solo a dirigir como haría un jefe.

3.- COMPROMISO DE LAS PERSONAS

Las personas están comprometidas cuando:

Trabajan en equipo: ayudan a sus compañeros y fomentan el buen ambiente de trabajo.

Se comunican con el jefe: hablan de inmediato con el jefe del equipo para intentar solucionarlos
lo antes posibles.

Son reconocidos por su trabajo: realizan funciones claves e imprescindibles para alcanzar los
objetivos fijados por la empresa.

Se forman: tienen interés en la empresa, aceptan la formación ofrecida y transmiten a los demás.
4.- ENFOQUE A PROCESOS
Todo lo que nos rodea son procesos, desde que nos despertamos hasta que nos acostamos.

Son las actividades que se realiza secuencialmente de forma ordenada.

Por ejemplo:

Si tenemos en cuenta el ejemplo anterior de los muebles, observaremos que antes de proceder a
vender un mueble primero deberemos diseñarlo, comprar madera y montarlo.

Es decir, una empresa debe tener un manual de procesos para organizar mejor las actividades que
realiza. Con esto controlamos interrelaciones entre los procesos del negocio.
5.- MEJORA
La mejora del SGC no es inmediata, se alcanza progresivamente y se puede conseguir mediante:

•Resultados de indicadores de gestión: indican el estado de los objetivos.

•Encuestas de satisfacción al cliente.

•Resultados de auditoría internas: fundamentales para conocer procesos y conformidades de

los mismos ante los objetivos de la empresa.

•Autoevaluaciones.
6.- TOMA DE DECISIONES BASADA EN LAS PRUEBAS
Es importante que cuando se tomen las decisiones, se haga teniendo en cuenta las pruebas
basadas en el análisis y la evaluación de los datos que se disponen, de esta forma habrá más
posibilidad de conseguir los resultados deseados.

7.- GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Es fundamental tener una buena relación con las partes vinculadas a nuestra empresa u
organización, ya que de ellos puede depender el éxito o fracaso de nuestra empresa.

Es importante, por ejemplo, tener buena relación con los proveedores ya que ambas partes
se benefician de una buena relación.
 Adecuación a procedimientos
Otra manera de entender la calidad consiste en adoptar una serie de prácticas recomendadas
por diversas instituciones:
✓ Estándares ISO (International Organization for Standardization):
9000 y 14000.

✓ El “Malcolm Baldridge National Quality Award” (MBNQA):

establecido por el gobierno de EE.UU., 1987, incluye 7 grupos de
criterios: elegibilidad, fabricación, servicios, pequeñas empresas,
educación, atención médica y sin fines de lucro.

✓ El Modelo de Excelencia EFQM (Fundación Europea de Gerencia

de Calidad), 1988, su enfoque crear organizaciones europeas fuertes
y competitivas en sus negocios y en sus relaciones de negocios.
Elementos del Sistema de Gestión de la Calidad, acorde a los apartados de la Norma ISO 9001 – 2015,
que se analizarán en los avances de la asignatura, se encuentran:

•Elemento 1: 5. LIDERAZGO.

•Elemento 2: 6. PLANIFICACIÓN.

•Elemento 3: 7. APOYO.

•Elemento 4: 8. OPERACIÓN

•Elemento 5: 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO.

•Elemento 5: 10. MEJORA (mejora contínua) .

 ES
RIAL MATERIALES
T E
MA

EQUIP
O S
EQUIPOS
OS
SISTEMA
METOD DE GESTION
RE
CU METODOS DE LA
RS
O CALIDAD
HU
M
AN
O

RECURSO HUMANO
QUE ES CULTURA DE CALIDAD ?

Conjunto de valores y hábitos

que, complementados con el uso
de prácticas y herramientas de
calidad en el actuar diario le
permiten a los funcionarios de
una organización contribuir a
que ésta pueda afrontar los retos
que se le presentan para el
cumplimiento de los objetivos y
metas institucionales.
22
 ● Reconocer la necesidad de cambio
● Conseguir aceptación de la
necesidad de cambio
IMPLICACIONES
DEL CAMBIO ● Generar compromiso en toda la
institución
● Establecer enfoque claro
● El liderazgo se inicia desde...
 CONDICIONES PARA EL CAMBIO

Para que las personas cambien su comportamiento, deberán cambiar sus actitudes y:

✓Adoptar un comportamiento legalista,

SINTOMAS DE totalmente apegado a procedimientos
RESISTENCIA establecidos, ( manuales, normas, etc.).
✓“Yo te aviso”
✓Sobreestimar la situación actual
✓Evocar enojosas consecuencias
✓Abstenerse de cooperar en el proceso de
cambio
✓Desacreditar a los iniciadores
✓Fingir indiferencia hacia el proyecto
SINTOMAS DE ✓ Recordar nostálgicamente el pasado
RESISTENCIA ✓ Estudiar el proyecto solo cuando disponga de más tiempo
Continuación…. ✓ Remitir el proyecto a múltiples comités.
✓ Convertir a la iniciativa de cambio en objeto de ridículo y
burla
✓ Externar muchas dudas respecto a la necesidad de
cambio
✓ Cuestionar en forma quisquillosa, cualquier detalle del
proyecto.
EJECUTIVO DE CALIDAD TOTAL

✓ Optimista y positiva
✓ Abierta a la innovación,
✓ Educación,
✓ Cambio,
✓ Mejora Nelson Mandela – 1918 – 2013
político, filántropo y presidente
✓ Participación, Sudafricano

✓ Implantación de nuevos estilos, Poseer un apetito incesante por

emprender, crear constantemente,
✓ Métodos y procedimientos en el mundo cotidiano.
por hacer que sus compañeros
trasciendan, integrándose a la
mencionada cultura como una
forma de vida.
 3.- Continuidad: capacitación,
recopilación y análisis de
Nueva
datos, mejora continua.
cultura
Grado de 2.- Sostenimiento: seguir
cambio mejorando
cultural
1.- Dedicación: Entusiasmo
en el proceso

tiempo
1. ACCESIBILIDAD. Empleados disponibles
2. COMPETENCIA. Habilidades y conocimientos
3. ACTITUD. Positiva y flexibles
4. COMUNICACIÓN. Información necesaria al
cliente.
5. CREDIBILIDAD. Dignos de confianza
6. INNOVACIÓN. Proactivos. Ciclos reducidos.
7. CAPACIDAD DE RESPUESTA. Rápidos y
efectivos
8. RESULTADOS TANGIBLES. Evidencia física.
Qué características debería tener una
cultura de calidad?
➢ Debe ayudar a eliminar el mito de la perfección,
crear conciencia que las cosas pueden funcionar
mal.
➢ Ser una cultura abierta, para compartir la
información abiertamente y hablar de los problemas
y oportunidades de mejora.
➢ Ser una cultura de aprendizaje, basado en un
enfoque de sistema, no ligado al individuo sino al
sistema en el que trabaja.
➢ Ser una cultura de acompañamiento, para dar
soporte a las personas en el desarrollo de sus
procesos.
➢ Ser una cultura flexible para aceptar y adoptar los
cambios que sean necesarios.
COMO DESARROLLAR UNA CULTURA DE CALIDAD
➢ Cree un “proceso de manejo de la información y
conocimiento”, que incluya desde la recopilación de datos
hasta la traducción en prioridades de mejora.

➢ Programe reuniones o comités de calidad para hablar

abiertamente de los problemas, oportunidades de mejora y
retos que tiene la empresa.

➢ Fomente el aprendizaje basado en procesos y sistemas.

Aplique métodos de solución de problemas.

➢ Programe visitas de acompañamiento o seguimiento a los

procesos. Refuerce al aprendizaje del personal.
COMO DESARROLLAR UNA CULTURA DE CALIDAD
➢Celebre los logros alcanzados. De reconocimiento a los
casos de éxito. Establezca un sistema de motivación al
CALIDAD personal.

➢Promocione el sistema de calidad con información en

elementos visuales. Además programe la semana de la
calidad en la empresa. Invite expositores internos y
externos. Monte Stands para cada área de la empresa.

➢Por ultimo involucre a todo el personal en auditorías

internas de calidad. Mi experiencia es que cuando
alguien participa como auditor alcanza mas nivel de
compromiso con su propio proceso.
BENEFICIOS DE UNA CULTURA DE CALIDAD
1. La visión clara de la necesidad del cambio, aumenta la convicción
acerca de la importancia de la calidad por parte de los empleados de
la organización y reduce la resistencia a las transformaciones.

2. Una planeación estratégica en la cual se define el rumbo y

características de la institución e incluya objetivos estrechamente
vinculados con la mejora continua de la calidad y la productividad.

3. El liderazgo hacia la calidad, por parte del director general y sus

más cercanos colaboradores, quienes modelan el comportamiento del
resto de las personas a través del ejemplo.

4. El fomento al trabajo en equipo, especialmente entre áreas distintas

de la empresa que deben actuar de manera interdependiente y la
desestimulación de las labores, logros y reconocimientos de carácter
individual.
BENEFICIOS DE UNA CULTURA DE CALIDAD
5. Una filosofía orientada a la satisfacción de los clientes y usuarios1, es decir una manera de
pensar que influya en las prácticas empresariales y que sea guiada por un conocimiento cercano de
las necesidades y expectativas de los beneficiarios de los productos y servicios.
6. El establecimiento formal y duradero de modificaciones en la
organización y en los sistemas para asegurar la constancia en la
mejora continua de los procesos de transformación de la empresa.

7. La formación del personal de la compañía en los

conceptos, estrategias y técnicas que se requieren para
funcionar adecuadamente en un ambiente de calidad y
productividad.
8. La evaluación de los resultados obtenidos, en relación con los niveles internacionales,
lo cual seguramente servirá como un mecanismo de retroalimentación al proceso de
transformación de la cultura de la organización.
1 Clientes en función de la demanda se genera la negociación y usuarios no necesitan la negociación y tienen cuentas en
la empresa como agua potable, energía eléctrica y banca privada (Del Pichincha ).
 ERRORES EN LA CULTURA DE CALIDAD
Si no hay visión del cambio se acentúa la resistencia.

Cuando no se lleva a cabo un proceso de planeación

estratégica que incluya los objetivos de calidad lo que
ocurre son falsos comienzos.

Por otra parte, si lo que falla es el liderazgo hacia la

calidad por parte de la alta dirección, entonces él
personal sentirá frustración y se vacunará contra nuevos
esfuerzos.

No obstante, si entre las distintas áreas de la empresa no

hay auténtico trabajo en equipo a lo más que se podrá
llegar es a intentos parciales en la mejora de la calidad.
ERRORES EN LA CULTURA DE CALIDAD
Continuación…
Cuando no existe una filosofía clara acerca de la calidad y la
productividad, entonces se incorporan ideas confusas al
procedimiento de cambio.

Si no se llevan a cabo transformaciones en la organización y

en los sistemas, lo que ocurre es una dispersión de los esfuerzos
y se dan de manera inconsistente.

En tanto no se atienda debidamente la formación de los

miembros de la organización en la materia, se introducirá
ansiedad en el proceso de innovación, ya que las personas
tendrán conciencia de la necesidad de cambiar pero no sabrán
cómo hacerlo.
10 Cuando falta la evaluación de la cultura de calidad y
productividad, la compañía se desubica ante la carencia de
retroalimentación acerca de los resultados obtenidos.
CULTURA DE LA CALIDAD Y EVALUACIÓN

Paradigma de la calidad Ser .- Resultados, eficacia y eficiencia

Paradigma de la calidad = Debe ser.- Misión, pertinencia.

Integración
+ Adecuación del ser: Querer ser.- Visión, proyecto de desarrollo.

(ser, debe ser, querer ser y quehacer): Quehacer.- Estructura funcional, modalidad.

10

S1 - C2.1 Cultura de Calidad de una Organización

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
COMPETITIVIDAD
• La competencia nace de la diferencia;

• La competitividad ayuda a generar rentabilidad y ventajas sobre otras empresas o países en el

mercado o en otros ámbitos.
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

• La competitividad depende de la relación costo-calidad de lo ofrecido,

• Si la competitividad se basa en la innovación, es decir, en imaginar hacer algo diferente para el

mercado (¡proponérselo y lograrlo!), entonces también se apoya en el ingenio de las personas o
en el capital intelectual de la empresa o país.

• Si la competitividad se basa en un costo de producción más bajo que el de los competidores,

entonces se tendrán mayores probabilidades de manejar un precio de venta competitivo y a la vez
rentable; ahí se encuentra la competitividad.

• Si la competitividad está orientada al cumplimiento de los requisitos de los clientes y a exceder

sus expectativas logrando su satisfacción, entonces la competitividad se apoya en la calidad de los
productos o servicios y en el enfoque hacia el cliente.

• Al enfocarse a la productividad, se deja y sacrifica la calidad, por ende se impacta en la

competitividad de la organización.
Marcelino, Aranda, Mariana, and Herrera, Dania Ramírez. Administración de la calidad: nuevas
perspectivas, Grupo Editorial Patria, 2014.
http://ebookcentral.proquest.com/lib/uisraelsp/detail.action?docID=3227569.
 Principales definiciones

Productividad.- La productividad es la relación que guardan los bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos
utilizados; se dice que es productivo quien aprovecha mejor los recursos con los que cuenta obteniendo mejores resultados.

Producto Medio.-
indica cuál es el producto que, como media,
generan los trabajadores empleados por la
empresa

Pero esa medida cuantitativa no considera aspectos cualitativos como la calidad, los requerimientos del cliente y su satisfacción;
en un sentido estricto, un producto debería estar bien hecho desde la primera vez y responder a las necesidades y expectativas
del cliente; sin embargo, existen reprocesos de fabricación, garantías, atención de quejas, riesgos de mercado, entre otros
factores externos, que afectan la productividad y que pueden ser fatales para la empresa.

Marcelino, Aranda, Mariana, and Herrera, Dania Ramírez. Administración de la calidad: nuevas
perspectivas, Grupo Editorial Patria, 2014.
http://ebookcentral.proquest.com/lib/uisraelsp/detail.action?docID=3227569
 Principales definiciones
Productividad con relación al mercado.-

Ejemplo: Empresas de fabricación 800 PmeB= 120

800 1.000
PmeA= PmeC =
Empresa A L=80 Q= 800 p/año 80 75

Empresa B L=120 Q = 800 p/año PmeA= 10 PmeB= 6,67 PmeC= 13,5

Empresa C L= 75 Q = 1.000 p/año

Productividad
16 13,5
14
12 10
Análisis.- La empresa C es más productiva porque cada trabajador
10 genera 13,5 pantalones por año
PME

8 6,67
6
4
2
0
0 20 40 60 80 100 120 140
N0. TRABAJADORES
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

La empresa industrial por los años 2013 al 2017 presentó los siguientes resultados de producción – Pt ; así como, los
recursos utilizados L y la relación del producto medio Pme:

Empresa Industrial
Año L Pt Pme
1 80 720 ?
2 85 850 ?
3 90 900 ?
4 76 836 ?
5 92 1104 ?

Establecer la relación de la productividad, determinar en el período analizado, lo siguiente:

a.- Analizar el nivel de productividad del período,
b.- Establecer el mínimo, medio y máximo resultado de las variables,
c.- Determinar la constante y la creciente de la producción.
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

La empresa industrial por los años 2013 al 2017 presentó los siguientes resultados de producción – Pt ; así como, los
recursos utilizados L y la relación del producto medio Pme:

a.- Analizar el nivel de productividad del período,

Empresa Industrial
Año L Pt Pme
1 80 720 9
2 85 850 10
3 90 900 10
4 76 836 11
5 92 1104 12
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

La empresa industrial por los años 2013 al 2017 presentó los siguientes resultados de producción – Pt ; así como, los
recursos utilizados L y la relación del producto medio Pme:

b.- Establecer el mínimo, medio y máximo resultado de las variables,

Empresa Industrial
Año L Pt Pme
1 80 720 9
2 85 850 10
3 90 900 10
4 76 836 11
5 92 1104 12
Media 84,6 882 10,4
Mín 76 720 9
Máx 92 1104 12
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

c.- Determinar la constante y la creciente de la producción:

1. Aplicar el Gráfico de Dispersión.
2. Graficar las curvas de las variables L, Pt y Pme.
3. De cada curva agregar “línea de tendencia”.
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

c.- Determinar la constante y la creciente de la producción:

1. Aplicar el Gráfico de Dispersión.
2. Graficar las curvas de las variables L, Pt y Pme.
3. De cada curva agregar “línea de tendencia”.
4. Seleccionar la función lineal y presentar ecuación en el gráfico.

Ecuación: Y = ax + b
a = Pediente x= Años b=655,8

Ecuación: Y = 75,4x + 655,8

Donde:
- La pendiente es creciente de 75,4 unidades de producción adicionales por año.
- La constante de 655,8 unidades producidas al inicio de la actividad, o que se produjo en el año 0 a la cual se suma la creciente por cada
año adicional.
 Principales definiciones
Productividad con relación al histórico de la empresa.-

Empresa Industrial
Producción anual 2013-2017
y = 75,4x + 655,8
Empresa Industrial R² = 0,7197
Año L Pt Pme 1104

Cantidades
850 900 836
1 80 720 9 720 y = 1,5x + 80,1 y = 0,7x + 8,3
2 85 850 10 R² = 0,1256 R² = 0,9423
3 90 900 10 80 85 90 76 92
9 10 10 11 12
4 76 836 11 1 2 3 4 5
5 92 1104 12 L 80 85 90 76 92
Pt 720 850 900 836 1104
Media 84.6 882 10.4
Pme 9 10 10 11 12
Mín 76 720 9
Años 2013-2017
Máx 92 1104 12
Constante 80.1 655.8 8.3 L Pt Pme
Pendiente 1.5 75.4 0.7
Lineal (L) Lineal (Pt) Lineal (Pme)

Análisis.- En los 5 años, el último ha sido el más productivo por que

se generó 12 pantalones por año
Gráfico de Dispersión, con función lineal
 TAREA 2
2.1 Investigación sobre el “Desarrollo histórico del concepto Gestión de la calidad”

Del libro base Sistemas de Gestión de la Calidad, teoría y práctica bajo la norma ISO, de Oscar González y Jaime Arciniegas,
realizar un mapa conceptual, con los elementos necesarios para la entrega de tareas.

2.2 Aplicación del análisis de productividad

1. Calcular la productividad (producto medio), de los niveles de producción medio, donde:

L = Número de trabajadores
Pt = Cantidad de productos elaborados anualmente o mensualmente de:

a) Analizar los niveles de producción medio de las 3 empresas: (ref/. lámina 39 a 40):
Empresa L Pt
A 90 800
B 130 800
C 85 1000
b) Analizar los niveles de producción medio del histórico de la Empresa Industrial S.A: (ref/. Lámina 41 a 46):
Año L Pt
1 50 400
2 60 450
3 70 500
4 80 550
5 90 600
2. Graficar los productos medios
3. Analizar el gráfico
 Definiciones del
sistema de gestión de
la calidad
 Gracias

Responsabilidad con pensamiento positivo

 Tu futuro nos inspira

0984 66 96 11 jtoro@uisrael.edu.ec