EL VENDEDOR Y LAS TÉCNICAS DE VENTAS

LOS NUEVE MANDAMIENTOS DEL VENDEDOR

1. No tergiverses nada intencionadamente. Nunca, nunca, nunca le

mienta a un cliente. Respecto a nada. Punto.

2. Siempre que puedas, aclara cualquier malentendido importante. Es

muy tentador pasar por alto malentendidos cuando te favorecen a ti.
Pero eso es faltar a la integridad. Si te das cuenta de que tu cliente
está bajo la influencia de un malentendido, que pueda tener
consecuencias en su decisión de compra o en la relación de conjunto,
tienes la obligación de aclararlo.

3. Trabaja duro para tu jefe. Para un vendedor es fácil caer en la

tentación de no trabajar toda la jornada, todos los días. Después de
todo, ¿quién va a saber si tú hiciste tu primera visita a las nueve de la
mañana y no a las ocho y media? ¿Quién va a saber si te fuiste a tomar
café y se te pasó media hora en ello, entre visita y visita? ¿Quién va a
saber si tú vuelve a casa a las tres de la tarde algunos días, o si en
verano te tomas alguna tarde para ir a la playa o a la piscina?. Todas
estas son formas de engañar al jefe, que nadie sabrá nunca, excepto
tú. Tú obligación con tu jefe es trabajar bien el día completo. Cualquier
otra cosa es inmoral.

4. Si la ética está en riesgo, estás siempre dispuesto a incurrir en una

pérdida inmediata en pro de una ganancia futura. Esta es otra
definición de la integridad: tener el coraje y la convicción necesarios
para no caer en la tentación de la ganancia fácil. En otras palabras,
debes estar siempre dispuesto a perder una venta, o cualquier otra
ventaja inmediata, si para lograrla tienes que desfigurar la verdad o
actuar de manera inmoral.

5. Debes hacer lo que dices que vas a hacer. Esto no es tan sencillo
como parece. Nunca prometas más de lo que puedes. Esto es muy
difícil cuando se tiene entre manos un buen negocio y se sabe que la
competencia está prometiendo más de lo que puede para quedarse
con él. Pero si quieres comportarte como un vendedor ético y
profesional, no puedes prometer más de la cuenta, porque sabes que
de ninguna manera podrás hacer lo que dices que vas a hacer.

6. Ser generoso. Como vendedor profesional disfrutas de un

emocionante trabajo, que te da mucha libertad y un excelente nivel de
ingresos. El mundo está lleno de gente que quisiera tenerlo. Tú eres
una de las personas más afortunada que existen. Por el hecho de tener
más talento, tiempo y dinero que muchos otros, tienes una mayor
obligación moral de utilizarlo en cosas que no sean tu propio
provecho.

7. Reconoces a quienes te ayudan. No podrías hacer tu trabajo sin el

apoyo de gran parte del personal de tu empresa. Todas las personas
que integran los distintos departamentos de tu empresa han
 contribuido en gran medida a que tú hayas tenido éxito. Sería tan
deshonesto no reconocerlas como tergiversar un producto. Los
vendedores con ética aprecian a los que le han ayudado.

8. Nunca te rindas. Esta puede ser una regla extraña en una sección
sobre ética, pero yo creo que rendirse es lo mismo que irse temprano
a casa o tomarse unos días libres sin autorización. Ambas cosas
engañan tanto a tu jefe como a ti mismo. Cuando tu abandonas
prematuramente un esfuerzo de venta, o te rindes y te pones a pensar
negativamente, escoge privarte a ti mismo y a tu jefe del beneficio de
tu talento y de tu tiempo. Eso es inmoral.

9. No hables mal de nadie. Cuando se juzga negativamente a alguien, se

está realmente diciendo más de uno mismo que de esa otra persona.
Hablar mal del competidor, del jefe, de la empresa, o de otro cliente,
siempre te hará quedar mal. Además, también es inmoral.
 CÓMO TENER ÉXITO EN LAS VENTAS

1. DESCUBRA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON LA MAYOR

RAPIDEZ POSIBLE.

2. CUANDO SE DIRIJA A UN POSIBLE CLIENTE, CONFÍE EN CERRAR

CON ÉXITO LA VENTA.

3. ANALICE TODA LA DOCUMENTACIÓN Y ELIMINE PROCESOS

INNECESARIOS.

4. DEDIQUE CADA DÍA A ACABAR LOS TRABAJOS PENDIENTES,

5. PLANIFIQUE LAS ACTIVIDADES AL DÍA, AL MES Y AL AÑO.

6. LOS CLIENTES SON SUS ALIADOS, NO SUS ENEMIGOS.

7. AVERIGÜE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES E INTENTE

SATISFACERLAS.

8. RECUERDE QUE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES NO SON LAS

MISMAS QUE SUS EXPECTATIVAS.

9. CUMPLA SIEMPRE SUS PROMESAS A LOS CLIENTES.

10. DEDIQUE LA MISMA ATECIÓN A LOS NUEVOS CLIENTES QUE A LOS

ANTIGUOS.

11. PLANIFIQUE SUS VENTAS Y AHORRARÁ TIEMPO Y DINERO.

12. DEDIQUE TIEMPO A DESCUBRIR QUIÉN TOMA LA DECISIÓN DE

COMPRAR EN CADA EMPRESA.

13. COLABORE CON SUS CLIENTES PARA ACTIVAR LAS VENTAS.

14. LA INFORMACIÓN MÁS FIABLE DE LOS CLIENTES, SON ELLOS

MISMOS.

15. CONSIDERE A LOS CLIENTES COMO SU MAYOR ACTIVO.

16. CÉNTRESE EN LAS VENTAJAS QUE SU EMPRESA PUEDE OFRECER.

17. ADAPTE SU ACTITUD A LA DEL CLIENTE.

18. NO TENGA MIEDO DE PERMANECER CALLADO; APROVECHE PARA

ORDENAR SUS IDEAS.

19. INTENTE QUE, AL FINAL DE LA REUNIÓN, EL CLIENTE LE EXPONGA

SU OPINIÓN.
20. SI LA RESPUESTA DEL CLIENTE NO ES POSITIVA, TOME MEDIDAS.

21. SI LOS CLIENTES SE QUEJAN, ASUMA QUE TIENEN RAZÓN.

22. TENGA POR COSTUMBRE LLAMAR A LOS CLIENTES DESPUÉS DE

UNA VENTA, PARA SABER SI ESTÁN SATISFECHOS.

23. UNA BUENA CALIDAD NUNCA ES SUFICIENTE; PARA PROGRESAR,

SÓLO VALE LA PERFECCIÓN.

24. ASEGÚRESE DE QUE SU ESTRATEGIA DE VENTA CONVENCE A

TODOS.

25. ANALICE LA IMAGEN DE SU MARCA Y SU SITUACIÓN PARA

CONSOLIDAR LA ESTRATEGIA DE VENTA.

26. BUSQUE LAS OFERTAS MÁS ATRACTIVAS PARA LOS CLIENTES.

27. GUÁRDESE ALGÚN AS EN LA MANGA PARA PODER INCLINAR LA

BALANZA A SU FAVOR.

28. APROVECHE LOS CINCO PRIMEROS MINUTOS DE LA NEGOCIACIÓN

CON UN CLIENTE.

29. MUÉSTRESE DIVERTIDO PARA DESPERTAR EL INTERÉS DEL

CLIENTE.

30. PARA CONVENCER AL CLIENTE, OFRÉZCALE PRUEBAS.

31. CONVÉNZASE: SU INTERLOCUTOR LE RESULTA SIMPÁTICO.

DEMUÉSTRESELO.

32. EXPLIQUE A LOS CLIENTES SÓLO LOS DETALLES CLAVE DEL

PRODUCTO.

33. TENGA CLARO SUS OBJETIVOS CUANDO PREPARA UNA REUNIÓN

CON UN CLIENTE.

34. CUANDO PROMETA ALGO ACERCA DE SUS PRODUCTOS O

SERVICIOS, ESTÉ SEGURO DE QUE LO PUEDE CUMPLIR.

35. PIENSE QUÉ HARÍA SI ESTUVIERA EN LA PIEL DE SU CLIENTE.

36. EVITE UNA ACTITUD AGRESIVA Y ADOPTE UN TONO AMABLE Y

COMPRENSIVO.

37. EN VEZ DE CRITICAR A LA COMPETENCIA, INTENTE MEJORAR SU

PROPUESTA.
38. INTENTE QUE LA NEGOCIACIÓN DISCURRA SIEMPRE POR CAUCES
AMISTOSOS.

39. INFORME A SU SUPERIOR DE SUS PROBLEMAS PARA CERRAR UNA

VENTA.

40. DESCUBRA SUS ERRORES Y SAQUE PARTIDO DE ELLOS.

 SOLUCIONES A LA VENTA
Una sonrisa, buena presencia y capacidad de comunicación parecían ser
los únicos requisitos exigidos para ejercer como vendedor hace ya
algunos años. Sin embargo, las demandas de una sociedad cada vez más
competitiva, así como la globalización de los mercados han provocado la
necesidad de formación urgente y adecuada para estos profesionales.

“El todo vale” ha pasado a la historia y el vendedor solitario tiene sus

días contados. Mayor compromiso, trabajo en equipo, fidelización,
iniciativa… son algunas de las competencias necesarias para una
adecuada estrategia de venta.

Las empresas ya no necesitan “colocadores” de productos capaces de

vender una nevera a un esquimal. Los comerciales del siglo XXI son
cualificados profesionales que ofrecen soluciones a sus clientes para
lograr así su fidelización.

Cuando los empresarios comprendieron la importancia de la función de

los vendedores para conseguir los objetivos de la compañía se sentaron
las bases de la profesionalización, que sólo se podría obtener a través de
una buena formación.

Hace aproximadamente diez años, una sonrisa, buena presencia y

capacidad para hacer amigos eran cualidades suficientes para ser
vendedor. Hoy, el panorama ha cambiado radicalmente. La razón está en
que el mercado es cada vez más competitivo y, para vender sus
productos y servicios, las empresas necesitan un personal cualificado y
con gran potencial para hacer efectiva la estrategia de la compañía y
contribuir, de este modo, a que se sitúe entre los mejores.

El equipo comercial ha pasado a ser una de las herramientas

fundamentales para conseguir este buen posicionamiento, puesto que su
labor consiste en establecer vínculos sólidos entre la empresa y el
mercado.

Actualmente, el vendedor –hoy denominado comercial para renovar su

imagen y reafirmar su cualificación- no busca tanto conseguir la
colocación de su producto como satisfacer y superar las expectativas de
sus clientes.

La venta se realiza bajo la filosofía americana “I win you win” –yo gano, tú
ganas -. Es decir, se pretende establecer una relación de confianza con el
comprador con el objetivo de lograr que vuelva a realizar compras en
sucesivas ocasiones: llega la fidelización.

El comercial de hoy debe contar con unos conocimientos genéricos del

sector y, además, con ciertas habilidades sociales y capacidad de
empatía (ponerse en su lugar) con el cliente. Debe mantener con él una
relación de comprensión para tener la habilidad de escuchar sus
problemas, atenderle y dar la respuesta correcta a sus peticiones e,
incluso, poder superar sus ambiciones.

El tradicional concepto de ventas va a experimentar un drástico cambio a

principio de este nuevo siglo. Ya han finalizado los días en que estos
departamentos eran un área cerrada de la empresa, sin transparencia y
con muy poca interacción con otros departamentos.

Las entidades deberán abordar diferentes desafíos, que tendrán un gran

impacto sobre las organizaciones comerciales y los procesos de venta.
Igualmente deberán acometer importantes mejoras como, por ejemplo,
analizar y comprender procesos de ventas en su propia organización.
Todo ello, pasa –inevitablemente- por un proceso de formación. Cuando
los empresarios comprendieron que el éxito o el fracaso de una compañía
no se puede dejar en manos de vendedores inexpertos, se vislumbraron
los primeros criterios de profesionalización.

Los “nuevos comerciales” deben tener capacidad de asimilar y conocer

en profundidad su producto o servicio y, sobre todo, saber trabajar en
equipo para poder ofrecer a sus clientes soluciones globales, completas y
satisfactorias a corto y largo plazo.

En un entorno cada vez más competitivo, las personas involucradas en la

gestión de ventas que no sean profesionales tendrán muy pocas
posibilidades de alcanzar sus objetivos y los de la entidad que
representan.

Los “nuevos comerciales” deberán aprender a detectar las necesidades

del cliente, a informar, convencer, controlar la entrevista, generar en el
participante la capacidad de análisis de la dinámica de producto y
aprender a negociar de forma ventajosa con interlocutores cada vez más
exigentes.
 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LAS VENTAS

TÉCNICA CÓMO APLICARLA CON ÉXITO

EMPATÍA:  Pida al cliente el máximo de
Póngase en la piel del cliente para información posible sobre él y sus
analizar todos los aspectos desde su actividades de forma directa y
punto de vista. sincera.

 Hágale preguntas para ganar su

confianza.

 Adopte una postura comprensiva,

asintiendo o haciendo pequeños
ruidos para demostrarle que le
escucha.
INVESTIGACIÓN:  Haga preguntas a su cliente que le
Infórmese sobre las circunstancias que permitan obtener la máxima
afectan al cliente para comprender su información posible
postura.
 Céntrese en encontrar hechos.

 Escuche las respuestas con

atención para descubrir aspectos
de la personalidad de su
interlocutor
SÍNTESIS:  Haga afirmaciones que animen a
Intente resolver todos los conflictos y su interlocutor a darle respuestas
centre la discusión en los aspectos constructivas.
que le interesan.  Demuestre con sus respuestas
que valora las opiniones del cliente
y que éstas han influido en la
decisiones que usted ha tomado
PROGRAMA NEUROLINGUÍSTICO:  Sin dejar de escuchar
atentamente, adapte su lenguaje y
Aplique esta técnica para lograr una gestos a los del cliente.
comunicación fluida con el cliente.  Imite las imágenes, fraseología,
postura y gestos del cliente,
modificando aquellos que sean
contraproducentes.
LENGUAJE CORPORAL:  Mantenga una actitud positiva:
relaje sus brazos, inclínese hacia
Recurra a gestos positivos para delante, levante un poco la cabeza
obtener la aceptación y adhesión del y mantenga el cuerpo erguido. Mire
cliente a sus ideas. al interlocutor y no deje de sonreír.
 Realice gestos de comprensión y
apoyo si el cliente da signos de
disconformidad o nerviosismo.
REACCIONES VISIBLES:  Descubra cualquier inquietud
 implícita en la discusión e intente
disiparla.
Responda directamente a las  Atienda a las peticiones
inquietudes y peticiones del cliente inmediatamente; si ahora no puede
para demostrarle que le ha escuchado comprometerse, explique los
y comprendido. motivos y diga al cliente cuándo
estará en disposición de hacerlo.
 SUPERAR LAS OBJECIONES
¿Qué es una objeción en la venta?: Es cualquier duda o silencio del
cliente que retrase el cierre de un acuerdo.

Cuando tanto en las ventas como en la vida cotidiana nos encontramos

con objeciones, hemos de afrontar factores muy humanos: la necesidad
que tiene la gente de ser escuchada, la necesidad que tiene de ser
reconocida por sus opiniones, temores, dudas y equivocaciones.

Esto exige delicadeza por nuestra parte. Exige tiempo para detenerse a
reflexionar. Exige decisión para hacer las cosas de una manera nueva.

Si en las ventas no eliminamos las objeciones, éstas perduran como

humo en la mente de nuestros clientes. Hemos de eliminarlas como se
elimina el humo de una habitación. Imagine un enorme ventilador que
expulsa el humo por una ventana abierta. Eso es lo que haces en el
proceso de eliminación de objeciones.

 PRELUDIO

Esta fase prepara a la gente para la escucha, mediante la disgregación de

sus defensas.

La mayoría de las personas hacen hincapié en la explicación. Olvidan que

la explicación cae en oídos sordos si antes no derribamos las defensas
del cliente.

Si el cliente da una respuesta negativa, tendremos que empezar de nuevo

con la fase preliminar. Pero existen bastantes posibilidades de que no sea
así, ya que nuestras palabras le hayan hecho ver que comprenderemos
sus preocupaciones. No tratamos sin miramientos sus objeciones, sino
que, antes de aportar nuestra explicación lógica, dedicaremos tiempo a
simpatizar con él, ponernos en su lado, comprender su punto de vista.

El preludio concede a la otra persona la posibilidad de:

- Calmarse

- Comprender que estamos a su lado.

- Sentirse comprendido.

- Ver confirmadas sus preocupaciones.

- Salvar las apariencias.

- Simpatizar con nosotros.

¿Crees que estos puntos son importantes para la persona que objeta?.
Por supuesto que sí.

 LO QUE LA GENTE QUIERE DE NOSOTROS

Hemos de reflexionar muy detenidamente acerca de este punto. ¿Acaso

las personas no esperan de nosotros que las escuchemos y concedamos
importancia a sus preocupaciones? ¿Y no es eso lo que falla cuando nos
saltamos la fase preliminar y vamos directos a la fase de explicación?

NO COMETAS ESE ERROR. Si lo hace, se enfrentará a las objeciones al

viejo estilo y no habrá progresado.

El punto clave que has de entender es éste: por buena que sea tú fase de
explicación, no hará mella hasta que convenza a la gente de que
comprende y valora sus preocupaciones.

 SORTEAR LAS OBJECIONES AL PRECIO

Vamos a examinar un punto crucial para los vendedores: superar las

objeciones al precio. Primero, echemos un vistazo a la diferencia entre
éxito y fracaso. La verdad es que la mayoría de los vendedores ineficaces
piensan que podrían vender si su precio fuera inferior.

Sin embargo, la mayoría de los mejores vendedores no consideran que el

precio sea un obstáculo. ¿Por qué? Piénselo, porque es posible que haya
caído en la misma trampa más de una vez.

¿Por qué los mejores vendedores superan las objeciones al precio y los
demás se quedan bloqueados?

Los motivos son ACTITUD y COMPRENSIÓN. Si pensamos que nuestro

precio es demasiado alto, tenga la seguridad de que transmitiremos esa
convicción a nuestro cliente. Si creemos que nuestro precio es
demasiado elevado, no buscaremos los beneficios que justifican pagarlo.

¿Seguirían nuestras empresas en la brecha si el precio no justificara los

beneficios? Probablemente no.

La cuestión es: no cometa el error de casi todos los vendedores

ineficaces, que es hacer caso omiso de la justificación del precio.

Hemos de aprender esas justificaciones, como hacen los mejores

vendedores. Eso dará forma a nuestra fase de explicación lógica.
Recuerde: hay que dotar de una introducción a la justificación del precio.

¿Por qué no pone esta técnica en práctica, a ver qué consigue? El

resultado le sorprenderá.

 CERRAR EL TRATO A PESAR DE LAS OBJECIONES

Es posible que nos disipemos por completo las preocupaciones de un
cliente. Siempre habrá demandas que no satisfagamos. Pero triunfaremos
cuando podamos disipar preocupaciones suficientes como para despegar
las dudas.

“RECUERDA: EL PRELUDIO ES LA CLAVE DE QUE TUS

EXPLICACIONES SEAN ACEPTADAS. DERRIBA LOS BALUARTES DE LA
RESISTENCIA”
 MÉTODO CONTRA LA INDECISIÓN
La causa fundamental de toda indecisión es creer que el trabajo es
demasiado importante o absorbente para empezarlo en un momento
dado.

Cuando nuestra mente dice que un trabajo es demasiado absorbente, lo

que realmente quiere decir es que no es rutinario.

La mente prefiere que realicemos tareas a las que estamos

acostumbrados, porque eso le permite conectar el piloto automático. De
ese modo, puede proseguir con lo que más le gusta, es decir, soñar
despierta, fantasear y revivir conversaciones o experiencias del pasado.

Cuando nos disponemos a emprender una tarea nueva, diferente, la

mente tiene que desconectar el piloto automático y concentrar toda su
atención en esa tarea. Como eso la aparta de su pasatiempo favorito, nos
envía mensajes que nos animan a aplazar su ejecución: “Demasiado
esfuerzo, demasiado esfuerzo” o “Exige demasiado tiempo y ahora no lo
tienes” o “Déjalo para mañana, cuando estés de mejor humor”.

Tenemos que seducir a la mente para que participe, y la mejor forma de

hacerlo es demostrarle que la nueva tarea no es tan horrible. Cuanto más
te acerque a tus viejos patrones de funcionamiento, más fácil será que la
acepte.

La estrategia más segura consiste en desglosar el trabajo en pequeños

apartados. La mente no se negará a realizar una tarea de poca
envergadura. Lo puede hacer automáticamente.

Cuanto más reduzcamos los apartados para que pueda funcionar con el
piloto automático, más a gusto se sentirá. De ese modo, aumentaremos
las probabilidades de emprender y finalizar la tarea.

Te podrás preguntar, ¿qué ocurre si en un apartado aparecen incógnitas?

Esta observación es importante, porque la mente intentará evitarla a toda
costa.

¿Qué ocurre si no podemos abordar un apartado dado? ¿Y si nos falta

información?

He aquí una situación típica. Tras dividir la tarea en varios apartados,

descubrimos una incógnita contra la que es posible que la mente se
rebelde. Esa incógnita es “la falta de información”.

Buscamos posibles fuentes de información, las anotamos en una hoja y

decidimos consultarlas una por una. Ésta es la lista:

- Consultar con expertos

 - Leer sobre el tema

- Preguntar a amigos

A veces olvidamos que no somos sino nosotros los dueños de nuestra

mente. Conseguir que cambien de dirección, como por ejemplo hacía una
nueva tarea nueva, exige un esfuerzo deliberado por nuestra parte. En
otras palabras, debemos decirle lo que debe hacer o automáticamente
hará otra cosa. El mejor método para conseguir que actúe consiste en
dividir la tarea en apartados.

RECUERDA: PARA ASEGURAR TU TRIUNFO SOBRE LA MENTE,

DIVIDE LA TAREA EN PARTES LOS MÁS PEQUEÑAS Y DEFINIDAS
POSIBLES.
 LOS COMERCIALES

Han pasado los días en los que el área de ventas era poco transparente y
no interactuaba con otros departamentos, por lo tanto los requisitos que
deben de reunir los vendedores del siglo XXI son:

 Formación: La titulación universitaria es importante porque, además

de los conocimientos que se adquieren, quien obtiene una titulación
ha estado cinco años entrenándose para conseguir un resultado. Está
acostumbrado a tener disciplina, a ver la relación causa/efecto –
estudiar/aprobar- y posee cierta orientación a resultados.

 Competencia: Debe tener un conocimiento básico de la gestión del

negocio y competencia para solucionar problemas enfocándolos hacia
el futuro. Es decir, habilidad para ver el vaso medio lleno y no medio
vacío, porque sólo se pueden resolver los asuntos cuando las
personas tienen el hábito de mirar hacia delante.

 Personalidad: Los días del lobo estepario, solitario, están contados.

Ahora es necesaria la capacidad de trabajar en equipo para poder
ofrecer a los clientes soluciones globales, complejas y satisfactorias a
corto y largo plazo. También precisa iniciativa y autonomía. Debe
disponer además de un alto potencial de desarrollo y adaptación,
habilidad en el uso de nuevas tecnologías y conocimiento de idiomas.
En resumen, se puede decir que Superman está a punto de llegar hoy
para incorporarse como vendedor.
 CONTROL SOBRE LA FUERZA DE VENTAS

El control sobre la fuerza de ventas es factor fundamental para llegar al

éxito comercial. Para generar ventas crecientes y ganar participación en
el mercado se debe contar con una fuerza de ventas que garantice ventas
crecientes, adecuadas, confiables y que provean un alto grado de
satisfacción al cliente.

A continuación se relacionan breves consideraciones que pueden ayudar

a identificar problemas con las fuerzas de ventas:

 Indicios de que la fuerza de ventas está empezando a fallar:

1. Quejas y reclamaciones: ¿Los productos y servicios ofrecidos empiezan a

ser objetos de quejas e inconformidad?

2. Incapacidad de atender las reclamaciones de los clientes: ¿Las

peticiones de los clientes son resueltas con un: “No hay nada que podamos
hacer” o “Lo sentimos pero no podemos resolver su problema”?

3. Vendedores que no pueden afrontar a clientes y competidores: ¿Está

perdiendo clientes debido a que los vendedores no pueden contestar
adecuadamente todas las dudas de los compradores y no saben vender sus
ideas?. ¿Los clientes piden explicaciones que los vendedores no pueden
suministrar?

4. Falta de material: ¿Le ha pedido alguna vez información adicional y ha

sido incapaz de suministrarla?, ¿Carece de material de apoyo que le sirva a
sus compradores para tomar una decisión de compra?.

5. Pérdida de mercado y fallo en el cierre de negocio: ¿Está

experimentando problemas para concretar negocios como antes?, ¿Los
clientes más preciados compran menos y con menos frecuencia?, ¿Se le
hace cada día más difícil vender?

6. Laxitud en la atención: ¿Nota disminución en el nivel de atención y trato

para con los clientes?-

7. Falta de estadísticas: ¿Carece de indicadores que permitan saber cómo

van las ventas y cuál es el grado de satisfacción de los clientes?

Si algunas de las respuestas a las preguntas son afirmativas, es posible

que estés enfrentando un problema con su fuerza de ventas que debe
controlar de inmediato.

 El control sobre la fuerza de ventas como respuesta:

Simples herramientas de control, pueden ayudar a resolver problemas

con las ventas, a continuación una relación sencilla de algunas de ellas:
1. Mantén estadísticas fiables e indicadores de desempeño fiables:
Recuerda que para ser adecuados los indicadores deben ser:

- Accesibles (fácil de identificar y recopilar).

- Pertinentes (para los que deseamos medir)

- Fieles (que informen con fidelidad de las condiciones de los

datos que se recogen).

- Objetivos (no ambiguos en su interpretación).

- Precisos (para la acción que se requiere estimar)

- Unívocos (parámetros exclusivo de lo que se mide) y Sensibles

(que permitan recoger y estimar variaciones de aquello que son
referente).

2. Motiva y capacita constantemente a sus vendedores: Un vendedor

motivado, es sinónimo de un cliente satisfecho.

Algunas de las ideas que pueden ser de ayuda son:

- Brinda motivación adicional mediante comisiones de venta.

- Ofrece incentivos por la captación de nuevos clientes.

- Capacita constantemente a los vendedores.

- Comunícate y apoya constantemente a los vendedores.

3. Pon atención a las quejas y reclamaciones: No solamente es atender, es

generar estrategias que permitan a la empresa resolver los problemas que
han generado las reclamaciones.

Algunos consejos:

- Atiende con rapidez y claridad.

- No busques excusas.

- Evalúa constantemente los productos, servicios y los

mecanismos de atención.

- Prepárate para las eventualidades más frecuentes y ten un plan

de contingencia en caso de que se presenten problemas graves.

4. Utiliza los instrumentos de mercado adecuados en las ramas de

promoción, ventas y distribución: Un error común cuando se ha
trabajado por algún tiempo, es olvidarse de los instrumentos de mercado,
 para confiar exclusivamente en la experiencia. Nunca deje de estar
actualizado en las tendencias del mercado que afrontas, investiga y mantén
una actitud abierta con el fin de no cometer errores que puedan resultar
dolorosos.

5. Mejora el lenguaje con clientes, proveedores y socios: No pierdas

ventas por no estar preparado al momento de vender. Prepárate, aprende el
discurso y practica.

6. Analiza constantemente a tus clientes: Sigue tendencias, verifica sus

gustos, pregúntale que les atrae. Hay mucha información que te puede
ayudar a vender más y que parte de un simple comentario de un
consumidor.

7. Equipa a los vendedores con las herramientas adecuadas: Utiliza

briefs, folletos, presentaciones, muestras, videos y todos los instrumentos
que le puedan ayudar a vender.

Y por último “Vigile siempre a la competencia”, si quiere controlar

adecuadamente a la fuerza de ventas procura siempre estar arriba que los
demás, esto garantizará atención y eficacia a largo plazo.
 EL VENDEDOR DE VALOR AÑADIDO
(VVA)

Los profesionales de la venta del siglo pasado, incluidos lo que se

consideraban los mejores, han cambiado de realidad, y deben saber
incorporarse a este nuevo entorno, y evolucionar para seguir
conservando su sitio. ¿En que se diferencian los vendedores
profesionales del siglo XXI?

La tecnología afecta a nuestro entorno y a los parámetros tradicionales.

La reciente llegada de un nuevo medio como Internet va a suponer una
evolución importante en el mundo comercial, y ello obligará a una
transformación de la figura del vendedor.

Hasta ahora la figura del vendedor era imprescindible, entre otras cosas,
para informar, ya que no había otra forma. El folleto siempre era escaso y,
por tanto, una de las labores del vendedor era ser el “folleto parlante”,
mucho más interactivo y extenso que el papel escrito.

Otra faceta era la de “recogepedidos”, ya que alguien tenía que ir por

ellos, concretar, ajustar las condiciones finales, explicar la última
promoción, etc.

Por último, el vendedor debía abrir puertas, visitar cuentas nuevas para
tratar de ampliar la cartera de clientes.

La extensión masiva de Internet cambiará muy pronto todo esto. De

hecho el cambio ya ha comenzado. El “folleto WEB” ya es interactivo,
extenso, completo, atractivo y mucho más económico que un vendedor.
Para recoger pedido, el e-mail, y el teléfono son suficientes, eso ya no
justifica a un vendedor. De hecho, en muchos sectores, las condiciones
de compra-venta se negocian una vez al año a alto nivel, de forma que ni
el vendedor, ni el responsable de compras, tienen ya capacidad de
negociación, así que ¿para qué va el vendedor?

Esto elimina las tareas menos especializadas del vendedor, y obligará a

que destaquen más que nunca las verdaderas habilidades de un buen
vendedor profesional. Eso de “el que no sirve, a vender” ya no tiene
sentido, y se está transformando en: “Los mejores, a vender” En suma,
multitud de cambios que obligan a transformar la figura del vendedor.
Bienvenidos los cambios, porque en ellos está la oportunidad de mejora,
y constituyen la esencia de toda evolución.

El vendedor tradicional, charlatán, amigable, “liante” dentro y fuera de la

empresa, y poco especializado, evolucionará necesariamente al VVA: EL
VENDEDOR DE VALOR AÑADIDO.

¿Qué aporta esa figura?: Se trata de un vendedor capaz de dar valor

añadido al cliente y a su empresa. Capaz de transformar las necesidades
y problemas del cliente en oportunidades de negocio para ambos. Con
una capacidad de trato que crea dependencia en el cliente.

Será un profesional altamente especializado. Especializado en tratar de

influir en las personas, en detectar la esencia del problema de sus
interlocutores, en hacer sentir bien al cliente y en trasladar sus ideas a la
empresa para convertirlas en soluciones rentables para todos. Será
alguien con unos valores éticos intachables, que cumplirá siempre sus
promesas, que generará una relación de alta confianza y honestidad con
el cliente, que tendrá todo el apoyo de la empresa, porque sabe hasta
dónde puede llegar y hasta dónde se puede comprometer.

Será alguien capaz de gestionar magníficamente su tiempo y su cartera

de clientes. Muy riguroso en su planificación estratégica. Que se ganará a
pulso la recomendación de los clientes. Generador de nuevas soluciones,
un soporte más de I + D (Investigación + Desarrollo) para su empresa,
alguien que aporta nuevas alternativas en la forma de combinar los
productos y servicios de la compañía para ser más competitivos. Alguien
que sabe vender y defender el valor de las cosas bien hechas, que
representa ese valor que, de hecho, pasa a formar parte del producto
global, y eso le ayuda a argumentar el precio.

A casi nadie le gusta que le vendan, y todo necesitamos comprar bien.

Los nuevos vendedores, conscientes de ello, serán profesionales que nos
ayudarán precisamente a eso, a comprar bien. Que transmiten seguridad.
Vendedores entusiastas de su producto y empresa, que saben que ni
ellos ni sus empresas son perfectos, pero sí los suficientemente buenos
para dar respuesta eficaz, rentable y útil al cliente.

Serán profesionales más creativos, abiertos a salirse de los esquemas

tradicionales. Sabrán hacer de cada excepción una nueva oportunidad de
negocio. Es decir, serán “VVA”

Los nuevos vendedores serán parte del equipo de elite de la empresa,

aportarán valor añadido al cliente y a la propia empresa. Formarán parte
de la diferencia competitiva: “Querido cliente, yo formo parte de lo que
estás comprando. Cuando trabajas con nosotros, sabes que tienes mi
compromiso personal de estar ahí, de responder a tus peticiones, de no
mentir para malvender, de dar la cara cuando tengamos problemas, de
luchar por ti, de ayudarte, de que tenga valor lo que pagues, de lograr que
compres bien”.

¿Y de dónde los sacamos? ¡Ya están ahí! No son una nueva raza, sino
una nueva forma de hacer lo de siempre. Tendrán que escuchar más y
mejor, tendrán que hablar menos y mejor, tendrán que ser mucho más
atrevidos, más expertos, más asesores, más pacientes, más hábiles,
tendrán que saber cómo detectar la verdadera inquietud del cliente y,
además, tendrán que averiguar cómo la llama. Tendrán que ser
negociadores creativos, capaces siempre de encontrar una alternativa
válida para ambos, sin ganadores ni perdedores. Tendrán que ser rápidos
cerrando las operaciones, rápidos dando respuestas, rápidos hasta
devolviendo llamadas. Tendrán que ser profesionales capaces de
adaptarse al interlocutor que tengan enfrente en cada momento.

¿Y no podrían evolucionar los vendedores actuales a ese nuevo VVA? No

todos lo conseguirán, es cierto, pero la mayoría podrían lograrlo con la

ayuda adecuada para su transformación, el desarrollo de sus

comportamientos comerciales.

El VVA no utilizará nuevas herramientas mágicas. Usará las de siempre,

pero de otra manera. Y además, partirá de unos valores profesionales
muy claros. Una vez reordenados estos valores, y asentados los
comportamientos adecuados, ya tenemos evolucionada nuestra fuerza de
ventas.

Esta nueva evolución es inminente, es llevar a la realidad lo que hasta

ahora era teoría. Es lograr una alta Calidad de Venta. Y eso es sólo el
principio, la punta del iceberg, porque detrás irá toda la empresa. A esos
vendedores deberán dar respuesta todos en línea. Desde logística hasta
el departamento financiero. Sí, también el departamento financiero-
comercial (como quizá llegará a llamarse), orientado a aportar también
valor al conjunto producto-servicios que forman la oferta, y a ayudar a ser
más competitivos, salvaguardando al tiempo el equilibrio financiero de la
empresa.
 SUBCONTRATAR LA FUERZA DE VENTAS
(Artículo extraído de la revista "ACTUALIDAD ECONÓMICA" )

"Hace apenas cuatro años casi nadie había oído hablar de algo
llamado "field marketing". Bajo este anglicismo se esconden las
empresas dedicadas a la subcontratación de la fuerza de ventas en sus
dos vertientes: acciones promocionales dirigidas al consumidor final y la
fuerza comercial dentro del canal de distribución.

En poco tiempo se han especializado en este servicio cerca

de una veintena de empresas. Juntas facturaron 150,2 millones de euros
el año pasado y gestionaron 150.000 contratos. En noviembre, ocho de
ellas -que aglutinan el 84% del volumen de ventas- crearon la Asociación
Española de Field Marketing (Afme) con la intención de darle vida propia
al sector.

Este año es el tercero consecutivo que este joven mercado

crece a un ritmo del 30%, tendencia que los expertos estiman que se
prolongará otros tres años. Lejos de su madurez, todo indica que aún
quedan años hasta que el sector se consolide, un margen que pueden
aprovechar emprendedores con capacidad innovadora para dar el salto y,
especialmente mediana empresas del ámbito del márketing aplicado que
deseen crecer.

El "field marketing" coordina acciones promocionales de

carácter estacional, campañas de captación, así como servicios de
protocolo e imagen de empresas. Las empresas que contratan este
servicio han visto en la subcontratación de la fuerza de ventas beneficios
como la reducción de sus costos fijos, la profesionalización de sus
relaciones comerciales y una menor exposición a posibles riesgos. Estas
ventajas son aplicables igualmente a grandes y medianas empresas.

(Empresas en España más importantes en éste sector: "A DE AZAFATAS"

(ventas/01=25 millones € y líder en el sector), "MOMENTUM", "GSS" y
"EUROVENDEX")".
 LA MORAL EN LAS VENTAS

En las ventas, la moral es un asunto de primerísimo orden. Esto requiere

ciertas capacidades en los directivos y en los responsables de equipo,
entre las que resultan especialmente valoradas una comunicación
dialogante, una actuación motivadora y una dirección honesta y
convincente.

No hay fórmulas mágicas, pero sí una fórmula matemática: una buena

adaptación entre el hombre y su trabajo + una buena formación + una
buena remuneración + una buena dirección.

Por otro lado, existen patrones de conducta comunes en la motivación:

Comunicación
Es imprescindible una buena comunicación en ambos sentidos entre el
jefe de equipo y los miembros del mismo. Las formas y el modo en que se
expresan las críticas determinan también la calidad de esa relación. La
comunicación permite identificar trabas que impiden lograr objetivos.

Formación
Debe tener dos vertientes, una técnica y otra profesional. Hay que
enseñar todos los detalles del producto y familiarizar al vendedor con él.
Éste debe observar en acción a vendedores más veteranos para aprender
claves y argumentos de venta.

Impulso
Los buenos vendedores suelen estar más automotivados, pero no pueden
autoimpulsarse. Por eso, hay que motivar individualmente, observando
las diferentes personalidades y necesidades. Enseñarles a competir con
ellos mismo, no contra otros.

Entrenamiento
Los responsables de ventas deben dejar su despacho y salir con sus
vendedores. Intercalar críticas positivas con negativas y tras cada visita
analizar la operación. Un buen entrenador ofrece guía y liderazgo, un
jefecillo dirige a través del miedo.
 ¿DE QUÉ FORMA HAN CAMBIADO LAS VENTAS?

Los días del vendedor extrovertido, locuaz, zalamero y de poco

escrúpulos ya han pasado. Vender hoy exige unos conocimientos y una
actitud muy diferentes. La complejidad de nuestra economía, los avances
tecnológicos y la necesidad de orientar las ventas como un servicio
demandan una nueva clase de vendedor.

Vender hoy debe considerarse una profesión. Hace tiempo, los barberos
eran también cirujanos y los mecánicos ingenieros. Incluso hace pocos
años se consideraban a los vendedores como artistas de poca monta.
Pero los conocimientos para ser cirujano, ingeniero y vendedor han
cambiando, y nuestras percepciones lo han hecho también. Vender se
convierte en una profesión cuando comprador y proveedor conectan en
un punto en el que se satisfacen las necesidades de ambos.

La profesión de las ventas es parte indispensable de nuestro complejo y

frágil ecosistema económico. Puede parecer una exageración, pero no lo
es: los vendedores han de jugar un papel muy importante en la
supervivencia económica de todo país desarrollado. Tendrán que desafiar
las antiguas técnicas de ventas que han funcionado bien durante décadas
por el simple hecho de que nuestro mundo ha cambiado. En la venta
tradicional, la función del vendedor consistía en crear la venta. Hoy ésta
es diferente debido a que:

 Los compradores son diferentes. Tienen mayores conocimientos y

son más sofisticados gracias a los medios de comunicación. A
menudo ya han tomado una decisión con respecto a un producto a
través de la publicidad antes que aparezca en escena el vendedor.

 Las normativas son distintas. Las leyes, la concesión de permisos, las

asociaciones de consumidores limitan la exuberancia del vendedor
tradicional. Cada vez existen más normativas gubernamentales que
protegen al consumidor.

 Los procedimientos de compras son distintos. Solía ser el vendedor,

dentro de una organización, el que tenía mayor capacidad de decisión.
Hoy día las decisiones las toman de forma compartida los miembros
de las comisiones de ventas junto con los directores de Zona, etc. Con
frecuencia deben contar con la aprobación incluso por encima de
ellos. Estas decisiones tomadas a nivel interdepartamental pueden
convertir las ventas en una forma de comunicación tan indirecta como
lanzar al mar un mensaje en una botella.

 Las presentaciones son diferentes. Al vendedor de hoy se le pide que

proporcione información del producto al cliente potencial a través del
ordenador de éste para que así pueda realizar un análisis del valor del
producto a adquirir. Cada vez se hacen más presentaciones mediante
el uso de paquetes audiovisuales, mientras que el vendedor, si es que
 hay uno presente, actúa como “maestro de ceremonias”. Otras veces
es el fax o el correo electrónico el que ha sustituido a la venta cara a
cara.

 La promoción es distinta. Algunas compañías, en vez de invertir

dinero en una red de vendedores profesionales, prefieren invertir en
publicidad como paso previo a la venta de su producto o servicio.

 Los envasados son distintos. Los productos se diseñan hoy para

dejarlos en un estante y que se vendan solos, gracias a sus etiquetas
llamativas y a sus claras instrucciones. Los clientes toman un
producto del estante y van a pagar a caja, la venta, en muchos casos,
no la realiza el vendedor frente al cliente.

A pesar de los cambios, las técnicas tradicionales de ventas todavía

constituyen la base de la misma en estos días. Sin embargo, no todos los
vendedores de la vieja escuela han descubierto cómo adaptar dichas
técnicas al medio de hoy. En su frustración, dejan de lado lo que saben y
se dedican a tomar pedidos de los productos prevendidos de su
compañía.

Todavía peor, muchos vendedores apenas son algo más que trabajadores
glorificados del departamento de pedidos. Algunos confían tanto en la
preventa que no se molestan en aprender las normas básicas de la venta.
Ésta, para dichas personas, no implican esfuerzo personal alguno.
Prefieren la seguridad y la comodidad que representa visitar a aquellos
clientes escogidos por la prospección, y que ya han comprado de
antemano a través de alguna forma de publicidad, y perderse la emoción
que conlleva vender haciendo uso de su propia creatividad.

El mayor impedimento para rendir al máximo en ventas no es no saber lo

que hay que hacer, sino no saber cómo hacerlo.

Hubo una época, desaparecida para siempre, cuando los vendedores se concentraban en el producto, en la
que entender al cliente era menos importante que entender el producto. La proliferación de "copias" la
condenó al olvido. En un mundo en el que productos y servicios son cada vez más parecidos, el poder se ha
trasladado del producto al cliente. En la era de la información, el setenta y cinco por ciento del éxito que
puedas tener en venta, depende del grado en que entiendas al cliente.

La mejor definición de ventas que he leído es: influir en un cliente para

que se ponga de acuerdo contigo en comprarte lo que le estás
ofreciendo.

Vender no es hablar. Por el contrario, cuanto más hable tu cliente y menos hables tú, más eficaz será tu
entrevista. Sin conversación por parte del cliente el proceso de ventas no es viable. Interacción quiere decir
que la comunicación es de doble vía. Es la comunicación que se establece entre el cliente y tú.

El proceso de la venta es un diálogo. Esto significa que es un honesto

intercambio de sensaciones, hechos, valores y percepciones. Las normas
que lo distinguen son la profundidad y la calidad de la comunicación
recíproca.
En la venta lo más importante es saber entender a tú cliente y éste es
como una cebolla. Escoge una cebolla grande, la colocas
cuidadosamente en la tabla de picar y busca en el cajón de los utensilios
hasta encontrar un cuchillo bien afilado. Manteniendo la cebolla quieta
con una mano, mete el cuchillo por el centro de la cebolla y la parte por la
mitad.

Toma una de las dos mitades y la examinas por dentro. Ve que tiene
capas y capas, cada una más profunda y más apretada que la anterior.
Empieza a pelarlas y, al quitarle la piel nota que ésta es delgada, seca y
quebradiza, con muy poco olor. Sin embargo, a medida que vas quitando
capas, unas tras otra, llega pronto a la conclusión de que cada capa huele
más que la anterior y el penetrante olor de la cebolla proviene de bien
dentro.

Esta es la mejor manera de entender este principio. Así como hay capas y
capas en la cebolla, hay capas y capas en tu cliente. Y así como las capas
superficiales de la cebolla son delgadas y huelen poco, las capas
superficiales de tus clientes son poco resistentes. Pero a medida que
pelas la cebolla, crece la fuerza. Y así pasa con los clientes.
 APRENDER A APRENDER

Aprender es el proceso por el cual obtenemos una nueva información o

desarrollamos un nuevo discernimiento, y después, como resultado de
ese aprendizaje cambiamos de forma positiva nuestra manera de actuar.

Aprender –especialmente aprender a aprender-, es lo más grande que te

puede pasar. Es el sistema de raíces para todo el crecimiento que tiene
lugar encima. Para llegar a ser un buen vendedor, tendrás que cambiar tu
comportamiento de modo que actúes con el conocimiento de los
principios y pongas en práctica sus procesos.

En la era de la información, el único aprendizaje realmente útil es el que

produce un cambio de comportamientos. En otras palabras si crees que
has aprendido algo, pero no has modificado tu manera de actuar, no has
aprendido nada.

Una de las quejas más comunes en boca de los vendedores es: “Mi
empresa nunca me formó de verdad para esto”. Hay muy pocas empresas
que se esfuerzan adecuadamente en formar a sus vendedores, lo cual
está muy mal. Les iría mucho mejor si dedicaran tiempo y dinero a
formarlos. Pero aquí no acaba el cuento.

¿Tú empresa nunca te formó bien? ¿Qué si no gastaron un montón de

tiempo y dinero contigo? ¿Qué? Aprender, desarrollarse y mejorar
continuamente es responsabilidad tuya. Si tú no estás desenvolviéndote
tan bien como puedes, no es culpa de tu empresa, ¡es culpa tuya!

Si estás tiritando un día de invierno y quieres calentarte un poco frente a

la chimenea, no esperes recibir el calor primero y luego poner la leña.
Primero tienes que invertir tiempo y dinero en conseguir la leña y en
hacer el fuego. Sólo entonces puedes calentarte, como resultado de eso.
Asimismo, no puedes esperar que el aprendizaje tenga lugar sin haber
invertido previamente en él.

Esto significa comprometerse seriamente a invertir cierto tiempo y dinero

en tu desarrollo personal. Demasiados vendedores enfocan el aprendizaje
de forma casual. En lugar de otorgarle tiempo de primera y dedicarle una
parte de su jornada regular, le dedican sólo los ratos que les dejan libres
sus otras ocupaciones. Aprender se convierte en algo que se hace al azar.
 ¿POR QUÉ PREGUNTAR?

¿Por qué hacer preguntas? Porque, si deseas convertirte en un vendedor

profesional, hacer preguntas es lo único que te ayudará a vender. Vender
no es hablar, es preguntar. El aprender lo que tiene que preguntar y cómo
hacerlo puede hacer dos cosas sorprendentes y aparentemente
contradictorias:

1. Hacer que tomes el control de la entrevista de venta en tus

manos. Esto se debe a que el poder de las preguntas radica en
formularlas, no en su respuesta.

2. Cambiar la percepción del cliente con respecto a ti. Éste pasa

de considerarte un posible adversario a un asesor de confianza.
Los profesionales saben que ya no es posible hacer una venta
desafiando al cliente, superando su resistencia o “venciéndole”.
A través de las preguntas te conviertes en su aliado y experto
consultor. Ya no tienes que hacer cosas para tus clientes, sino
con ellos.

Cuando comprendas en qué estriba el arte de preguntar, conseguirás

resultados extraordinarios. Saber cuándo, dónde y cómo preguntar
puede:

 Captar y mantener la atención del cliente.

 Revelar las motivaciones de éste para comprar (o no comprar).

 Conocer a tus clientes potenciales, verificar sus exigencias de

bienestar e identificar sus intereses.

 Dirigir la atención de tus clientes hacia cuestiones que tú

deseas que consideren.

 Demostrar a tus clientes potenciales que realmente deseas su

bien y que te importan sus problemas.

 Saber cuándo están tus clientes preparados para comprar.

“Las preguntas proporcionan a los vendedores un barómetro con el cual

averiguar si se hallan en el proceso que lleva a la venta”. (J. Hammond)

“No se trata de lo que tú dices, sino de lo que preguntas”. Hablar

demasiado al principio es como “tirar las palomitas antes de que empiece
la película”. (A. Wilson)
 LAS CINCO CLASES DE PREGUNTAS

Existen cinco clases principales de preguntas. Son las siguientes:

 Preguntas abiertas.

 Preguntas reflexivas.

 Preguntas directivas.

 Preguntas de opción múltiple.

 Preguntas cerradas.

Las preguntas abiertas no pueden responderse con un “sí” o un “no”. Su

fuerza estriba en que solicitan información sobre emociones y
pensamientos. Las preguntas abiertas se utilizan para obtener
información. Se diseñan para averiguar lo que hay en la mente del cliente
potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Esta clase de
preguntas se apoyan en el qué y quién, en el cómo, el cuándo, el dónde y
el por qué.

Algunas de estas preguntas son:

 ¿Qué le parece?

 ¿Dónde cree se podría mejorar?

 ¿Cuándo sería efectivo?

 ¿Cómo reaccionaría si…?

Las preguntas reflexivas requieren de una consideración previa y su

posterior conversión en otra pregunta formulada con otra fraseología. La
pregunta reflexiva da al cliente potencial la oportunidad de volver a
pensar, de reconsiderar o de volver a manifestar los pensamientos e
ideas que le han llevado a dar la respuesta anterior. Le ayuda a
determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente
reacciones favorables.

Algunas de estas preguntas son:

 ¿Entonces piensa que su situación es…?

 Juan, ¿cree usted que este método le ayudaría a…?

 ¿Ya probó algo parecido, y le parece que…?

 ¿Hasta ahora su experiencia ha demostrado…?

 Vamos a ver si he entendido. ¿Quiere decir que…?

Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir áreas de preocupación

de las que tu cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido
capaz de expresar. Cuando utilices dichas preguntas mantén un tono de
interés en tu voz y evita cualquier otro tono que pudiera delatar un juicio.

Las preguntas directivas dirigen la atención del cliente hacia la decisión

que tu desees que tome. A menudo se utilizan en cierres de prueba; es
decir, cuando se trata de medir la temperatura de la venta con objeto de
ver si el cliente potencial está preparado para comprar. La pregunta
expone una idea dada o un punto determinado, o tu clarificas los
pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a éste a decantarse a favor
de las ventajas que se podrían derivar de la adquisición de tu producto o
servicio. Las palabras “podría” y “debería” son de gran ayuda al hacer
una pregunta directiva, así como todas aquellas formuladas en
condicional.

Algunas de ellas son:

 Sr. García ¿cuánto dinero/tiempo cree usted que esta

ventaja podría ahorrarle?

 Roberto, ¿dónde piensa que podría ahorrar más si…?

 ¿De qué manera sería mejor el nuevo plan que el antiguo,

Felipe?

 Así que está de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este servicio

podría/debería…?

Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento o

ayudan al cliente a comprender una ventaja.

Las preguntas de opción múltiple son una forma de pregunta directiva. Se

pueden utilizar para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos
encanta que nos ofrezcan opciones. Son precisamente éstas, las
opciones, lo que fundamenta el libre mercado, pero las opciones pueden
ser dirigidas.

Las preguntas de opción múltiple pueden dirigir la atención hacia el tipo

de decisiones que cierra la venta:

 ¿Le gustaría que se lo entregasen el martes o miércoles?

 ¿El rojo o el negro?

 ¿Con tarjeta o en metálico?

 ¿Tamaño normal o económico?

  ¿Preferiría llevarse dos con un 15 por ciento de
descuento?

Las preguntas cerradas requieren un “sí”, un “no” o un simple dato por

respuesta: Ejemplo: “El almacén, ¿es de alquiler o en propiedad?. Las
preguntas cerradas son útiles para estrechar el círculo de opciones con
rapidez. Esto puede ser bueno o malo. La gente novel en este campo
tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas cerradas.

Cuando se hace una pregunta que requiere de un sí o un no, puede que

se esté confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el
cliente potencial dice “no”, la propia respuesta podría dar por zanjada la
entrevista. Sin embargo, si tu necesitas saber si el cliente está decidido a
comprar o no, entonces deberás utilizar una pregunta cerrada.

Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la

espada y la pared con este tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada
precipitación para intentar el cierre de la venta:

P: “¿Entiende lo que le quiero decir?”.

R: “No”. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)

P: “¿Le gustaría comprar este producto?”.

R: “No”. (Venta perdida).

Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable

probar con una pregunta cerrada. Ésta te puede confirmar si el cliente
potencial está preparado para comprar. (Ten en cuenta que un “no” puede
a veces significar “sí” a la venta).

Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trates de

evitarlas por completo. Apenas la use, o hazlo cuando creas que el cliente
está a punto de tomar una decisión.
 ESCUCHAR DESPUÉS DE PREGUNTAR

Existe un estudio, llevado a cabo por el Dr. Paul Rankin, que revela que el
adulto medio pasa el 70 por 100 de su tiempo de vigilia comunicándose
con los demás. Un estudio posterior sobre el tiempo que se empleaba
diariamente a escuchar confirmó las cifras de Rankin y desglosó la
actividad comunicativa de la siguiente forma:

 Escritura 9%

 Lectura 16%

 Hablar 30%

 Escuchar 45%

Si dedicas tanto tiempo a escuchar, deberías hacerlo estupendamente,

¿no? Pero no es así necesariamente. Algunas personas oyen pero no
escuchan. Oir es una acción pasiva. Escuchar, por el contrario, es activa
y exige una atención total. A continuación se dan algunas causas
comunes que explican la ineficacia que demostramos al escuchar:

 Cuando uno centra demasiado la atención en algo que ha

dicho el cliente potencial pierde lo que éste dice a
continuación y no comprende plenamente el asunto
central de su discurso. (Es interesante mencionar que en
el estadio de sondeo el cliente raramente describe sus
problemas siguiendo una secuencia lógica, lo que impide,
a veces distinguir cuál de las cuestiones mencionadas por
éste es la más importante).

 Puede que uno trate de responder al cliente en cuando

éste deja de hablar.

 Puede que uno se distraiga con algo que suceda en el

lugar de la entrevista, que lo haga su propia reacción ante
el cliente o cualquier pensamiento que no tenga nada que
ver con la situación de venta.

No importa la razón, cuando no se escucha con atención se pierden

oportunidades de venta.

 Seis maneras de mejorar tu capacidad de escucha

1. Limita el tiempo que dedicas a hablar. No se puede hablar

y escuchar al mismo tiempo.

2. Convierte los problemas y necesidades de los clientes en

lo más importante ahí y en ese momento. De hecho lo son,
 ¿no te parece? Así comprenderás y retendrás información
mucho mejor.

3. Escucha de forma activa haciendo preguntas acerca de lo

que el cliente acaba de decir. Responde a la información
que te den. Es decir, asiente de vez en cuando, puedes
decir, “Sí”, “Entiendo”, “Me dice que…” Demuestras que
estás escuchando de verdad. Aclara en el momento
aquello que no hayas comprendido, pero con diplomacia.

Nunca digas::

 No entiendo

 No le sigo

 No estoy de acuerdo

 Lo que está tratando de decir es…

Diga en su lugar:

 A ver si comprendo. ¿Quiere decir que…?

 Por lo que me acaba de decir, parece ser que…

 Es muy válido lo que me dice. Pero dicho de otra

manera, ¿…?

4. - No interrumpas. Una pausa, incluso una que sea

prolongada, no quiere decir que tu cliente haya acabado con lo que
está diciendo.

5. - Concéntrate en lo que el cliente está diciendo. Ciérrate a

las distracciones externas y a sus “monólogos internos”. Tú
cliente sabrá de inmediato que tu mente está en otras cosas.

6. - Escucha las ideas, no sólo las palabras. Intenta identificar

las ideas que el cliente está tratando de expresar. Toma nota
de aquellos aspectos que consideres más importantes. Esto
te ayudará a recordarlos cuando te toque hablar y con ello
demostrar tu preocupación acerca del cliente.

 Mira a los ojos

Asegúrate de que miras a tus clientes potenciales cuando preguntas y

escuchas; es decir, establece contacto visual. Éste hace que la gente se
sienta importante y que mantenga la atención centrada. ¿Puedes
imaginarte algo más desconcertante e insultante que estar hablando con
alguien cuya mirada se dirige continuamente a cualquier punto que no
sea los propios ojos?

Es decir, anota en tu lista de técnicas básicas de venta el contacto visual,

pero recuerda que tanto éste como el espacio vital que necesitan dos
personas cuando hablan están sujetos a distintas interpretaciones
culturales. Debes de estar con la antena puesta y trata de captar cualquier
señal que denote incomodidad por parte del cliente y ajusta tus actos
conforme aquella..

 Utiliza el nombre del cliente

Utiliza con frecuencia el nombre del cliente cuando hagas preguntas. A la

gente le encanta oír su nombre. Por ejemplo:

 Sr. Vázquez, ¿qué piensa acerca de…?

 ¿Qué ocurriría, Sr. García, sí?

 ¿Por qué motivo le preocupa tanto este aspecto, José

María?

El uso del nombre del cliente añade fuerza a tu pregunta, pues mantiene
la atención del cliente y le hace sentirse importante.

 Juan Carlos, ¿de qué manera cree usted que es mejor…?

 ¿Por dónde piensa que deberíamos empezar, Sr.

Fernández?

 ¿Dónde cree usted que radica el verdadero problema, Sr.

Romero?

Cuanto más pronuncie el nombre del cliente, mejor (siempre dentro de un

orden). No lo utilices con exceso, o de lo contrario parecerás poco
sincero y un tanto condescendiente.
 LOS CUATRO ESTADIOS EMOCIONALES DEL CLIENTE

Todo cliente atraviesa cuatro estadios antes de comprar:

 Atención.

 Interés.

 Deseo.

 Acción.

A estos cuatro estadios se le conoce por el acrónimo AIDA. La venta se

reduce a llevar al cliente a través de estas cuatro fases:

 Atención: Las preguntas, las afirmaciones o las acciones son como

un redoble de tambor. Captan la atención. Son su anzuelo y una vez
que la hayas captado sólo tienes que continuar despertándola. En una
buena presentación de ventas no debería haber altibajos.

 Interés: El interés lo despierta tu habilidad para apelar a los motivos

de comprar de tu cliente potencial. Decide antemano por qué ese
cliente en concreto desea adquirir tu producto. Seguidamente debes
hacer preguntas de sondeo con objeto de comprobar si estabas en lo
cierto.

 Deseo: Una vez que hayas conseguido el interés de tu cliente, pasa a

crear o aumentar su deseo. El deseo es el hambre que nos hace
comer. El deseo es la emoción que nos hace actuar. Tus clientes no
comprarán hasta que su deseo le haga comprar. Construye su deseo a
partir de las necesidades que haya puesto de manifiesto por medio de
la formulación de preguntas para dicho propósito. Haz todas las
preguntas que sean necesarias para destacar cómo las ventajas
derivadas del uso del producto mejorarán tus condiciones. Así se
darán cuenta de las ganas que tienen de comprar.

 Acción: Las últimas preguntas que haga a tu cliente le moverán a la

acción, a convertirse en cliente. Ése es el cierre de la venta. Si las
fases precedentes se han llevado a cabo con destreza, los últimos
pasos son pura rutina: firmar el pedido y establecer la forma de pago y
la fecha de entrega.
 CÓMO CONSEGUIR CONFIANZA DEL CLIENTE

1. Tienes que tener un buen producto o servicio. Los mejores

vendedores se vendrán abajo si lo que vende no es bueno. Vende
aquello en lo que creas y crees en lo que vende.

2. Ten entusiasmo –por tu trabajo, por tu sociedad, por tu vida-. El

entusiasmo es contagioso. A la gente le gusta rodearse de personas
entusiastas y le gusta dar sus nombres como referencias.

3. Hay que saber de lo que se habla. Conoces todo lo que pueda de tu

producto o servicio, Refina tu capacidad de comunicación de modo
que puedas compartir aquello que conoces.

4. Tienes que tener tacto; el tacto es esencial. Eres un trabajador de

buena voluntad, un diplomático que tratas con clientes y sus
problemas. Todo lo que hagas se reflejará en tu compañía.

5. Presenta un buen aspecto. Cuida tu presencia. Sólo dispone de una

ocasión para causar una buena primera impresión.

6. Cuida tu salud. Una buena forma física es un plus de importancia

extraordinaria. Ofrece un aspecto saludable, que seas una persona
saludable. Los vendedores de primera necesitan cada átomo de
energía para irradiar salud. ¿A quién le apetece trabajar con alguien de
aspecto enfermizo, que parece exhausto, que no puede más?

7. Tienes que ser honesto. Pero tampoco se puede ser demasiado

honesto o tener un exceso de ética. Por otra parte, la más leve señal
que indique que tu empresa tiene mala reputación o que esquiva los
problemas que surgen –incluso aunque lo haga diciendo que lo hace a
costa de la compañía para beneficiar al cliente potencial- viciará todos
tus tratos futuros.

8. Tienes que dar un buen servicio. Es imposible repetir esto

constantemente, pero si existen otras personas que venden lo mismo
que tu, el buen servicio adquiere más relevancia que el precio, es más
importante que todos los trucos publicitarios imaginables, más incluso
que la tecnología más puntera. Si los clientes saben que tú estás ahí
para cuando te necesitan, mostrarán lealtad hacia ti y tu compañía y te
darán numerosas referencias.
 “SONDEAR” AL CLIENTE

Sondear significa descubrir las necesidades y deseos de tu cliente

potencial. Tendrás que hacer preguntas de sondeo a lo largo de todo el
proceso de venta, pero especialmente una vez que te disponga a hacer su
presentación. Con un buen sondeo, los vendedores profesionales se
convierten en consultores y junto con los clientes forman un equipo que
trabaja sobre el mismo proyecto.

Las preguntas de sondeo siguen un formato que responde a 3 des:

 Define.

 Desarrolla.

 Decide.

Tus preguntas llevan al cliente potencial a definir sus necesidades, a

desarrollar las soluciones, y, por último, a decidir su ejecución.

 Define los problemas y las necesidades.

a) Pregunta a cerca de la situación actual.

b) Pregunta a cerca de las necesidades del cliente y de sus problemas.

c) Pon de relieve otras necesidades y problemas que observes a través

de las preguntas que hagas de manera que el cliente reconozca y
posiblemente encuadre o redefina dichas necesidades.

d) Llega a un acuerdo sobre las necesidades y problemas sobre los que

hay que trabajar.

 Desarrolla soluciones posibles.

a) Pregunta a cerca de los criterios de decisión: precio,

calidad, plazos de entrega, relación precio/valor, fiabilidad
des servicio.

b) Pregunta al cliente acerca de posibles soluciones.

c) Por medio de las preguntas, lleva al cliente a admitir que

tu producto o servicio satisface los criterios de decisión.

d) Pregunta si existe razón por la que tu producto o servicio

no debiera ser seleccionado para satisfacer esas
necesidades.

 Decide cómo proceder.

a) Pide información.

b) Define las obligaciones de cada uno: “O sea, ¿estará listo

el 1 de mayo?”.

c) Elabora un plan de ejecución. “¿Empezamos a partir del

martes?”.
 PRESENTACIÓN

No se puede vender nada a nadie. Lo único que se puede hacer es llevar a

la gente a que tome la decisión de comprar.

Las preguntas son los mejores útiles de que dispone el vendedor a la

hora de hacer su presentación. Cuando se manejan adecuadamente,
pueden resultar de mucha más ayuda que todos los folletos del mundo,
que todas las muestras que se puedan enseñar. El vendedor inexperto
enseña y cuenta, y sigue contando hasta que vuelve a enseñar una vez
más y con ello termina por aburrir al cliente o por convertirle en su
antagonista. El vendedor profesional sabe que para mantener la atención
del cliente potencial hay que preguntar más de lo que se cuenta.

Éstos son lo tres tipos de preguntas que han de hacerse durante el

proceso de venta para desarrollar tu presentación:

Paso 1.- Preparación: las preguntas de averiguación que se harán a

otros.

Paso 2.- Planificación: las preguntas que se hará uno mismo.

Paso 3.- Presentación: las preguntas que se harán al cliente potencial.

 Primer paso: Preparación

El vendedor profesional, al igual que un buen abogado, se prepara

adecuadamente antes de verse cara a cara con el juez –en este caso el
cliente potencial-.

Su planificación puede llevarle unos minutos o varios días, dependiendo

de quién sea su cliente potencial, de cuál sea el resultado que espera
obtener, y de la naturaleza de su producto o servicio.

 ¿Qué necesitas saber de tu cliente potencial? : Averigüa todo lo

que puedas sobre tu cliente potencial con antelación;
estadísticas, trayectoria de la empresa y objetivos, problemas,
conflictos, tendencias, prejuicios, metas y aspiraciones. Si es
posible, haz un perfil del mismo.

 ¿Qué necesitas saber de tu producto o servicio? : Esto es fácil:

todo. Incluso más. Estudia todo y cada uno de los detalles de tu
producto o servicio hasta conocerlo de arriba abajo. Luego
estudia lo que ofrece la competencia de forma que puedas
comparar con conocimiento de causa lo que tú vendes con lo
que ello venden. Una vez que hayas aprendido todo lo que
puedas, evita presumir de todo lo que sabes delante del cliente.
Resiste con firmeza al impulso de adentrarte en complejas
 explicaciones técnicas que sólo provocarán la perplejidad de tu
cliente.

 Segundo paso: Planificar tu presentación

El patrón que siguen las presentaciones raramente varía. Éstos son los
elementos de una buena presentación:

 Se empieza por garantizar unas ventajas.

 Ilústralo con un ejemplo.

 Explícalo.

 Haz preguntas.

 Muestra cómo lo que vendes ha ayudado a otras

personas.

 Aplica las ventajas que hayas descrito a algún problema

específico de tu cliente.

 Respalda tus argumentos con pruebas.

 Demuestra qué pérdidas se producirían si no se adquiere

el producto o se contratase el servicio.

 Pregunta con objeto de verificar que el cliente ha

comprendido.

 Haz hincapié en las ventajas.

 Pregunta si cursa el pedido.

 ¿Qué preguntas “diseñarán” tú presentación?

Cuando hagas (y contestes) las preguntas adecuadas, tu

presentación, por así decirlo, se escribirá sola. Comienza por
hacerte estas “trece preguntas de la suerte”:

1. ¿Qué sé yo de mi cliente potencial? ¿ Cuáles son sus

necesidades, sus motivaciones y deseos?

2. ¿Qué enfoque puedo dar?

3. ¿Cómo puedo captar su atención?

4. ¿De que manera puedo establecer una relación de confianza

con el cliente?
 5. ¿Qué clase de preguntas puedo hacer que ayuden a
determinar a confirmar necesidades?

6. ¿Qué clase de soluciones puedo ofrecer a sus distintos

problemas?

7. ¿Cuáles son las características específicas sobre las que

haré énfasis?

8. ¿Cómo puedo hacer que mi cliente se implique? ¿Qué

pueden tocar, leer, hacer? ¿Qué tipo de elementos me
pueden ayudar a mantener su interés?

9. ¿Puedo usar la influencia de terceros? ¿Cuál? ¿Cartas

testimoniales, nombres de otros clientes? ¿Cómo puedo
utilizarlos?

10. ¿Qué clase de objeciones me pueden poner? ¿Cómo puedo

proceder ante ellas? ¿Tengo todas las respuestas?

11. ¿Qué puedo preguntar para confirmar las ventajas derivadas

del uso de mi producto, para asegurarme de que he
comprendido, para comprobar el deseo de comprar?

12. ¿Cuál es la mejor secuencia para mis preguntas?

13. ¿Cómo puedo preguntar si curso el pedido?

 Tercer paso: Tú presentación

¿Cuál es la venta perfecta? Un hombre entra en una tienda especializada

en la venta de cigarros puros, coge los de su marca favorita, pone dinero
en el mostrador y se va. Nadie habla. El hombre quiere el placer del
cigarro y el dependiente quiere el dinero. La “presentación” consistió en
una relación previamente establecida: la existencia y localización de la
tienda, el deseo del cliente, y el acuerdo con respecto al precio.

Tus presentaciones, normalmente, requerirán de más esfuerzo, pero es

esa simplicidad a lo que se apunta. Tienes que ir al grano, pero no sin
antes establecer una relación de confianza con tu cliente potencial.
Merece la pena sacrificar la venta perfecta en aras de una relación
comercial perdurable con tu cliente.

Haz tus preguntas conforme progrese la presentación a través de los

cincos estadios siguientes:

 Preguntas de atención: Capta la atención del cliente y establece

una relación de confianza mediante el uso de la frase “yo
también”. Empieza por establecer algún tipo de conexión.
Encuentra un punto en común, pero asegúrate de que es
 genuino. Encuentra algo que te permita construir un puente de
identificación de tal modo que el cliente empiece a decirse “yo
también” en los primeros minutos de la entrevista.

 Preguntas de interés: Una vez que has captado la atención del

cliente, ya puedes despertar su interés. Enumera características
y ventajas y haz comentarios sobre las mismas que mantengan
el interés de tu cliente. Comienza a buscar motivaciones que
conviertan a tu producto en algo indispensable para él.

 Preguntas de convicción: Haz preguntas dirigidas a desvelar

aquellos datos que confirmen o desmientan lo que tú sabes
acerca del cliente. En tú planificación previa a la visita hiciste los
deberes, de forma que sabes por qué razón te encuentras allí y
piensas que te halla frente a un cliente potencial. Estas
preguntas te ayudarán a validar la información que has reunido
y añadirán nuevos aspectos que no habrías podido descubrir
antes de tu encuentro.

 Preguntas de deseo: Todos los clientes potenciales tienen un

detonador que les empuja a actuar. Haciendo preguntas basadas
en las ventajas de tu producto descubrirás lo que les emociona
y motiva. Trabaja esta cuestión para despertar su deseo, para
“aumentar la temperatura de la compra”.

 Preguntas de acción: Estas preguntas cierran la venta. A veces

son preguntas de prueba hechas para mostrarle en qué punto se
encuentra; pero con frecuencia son las preguntas finales para
llegar al acuerdo. Todas ellas están diseñadas para obtener una
reacción por parte del cliente potencia. Asimismo, todas ellas
requieren una decisión. Asegúrate de que tu cliente está
preparado para recibirla; si es así, ¡adelante!
 OBJECIONES EN LA VENTA

 Siete formas de responder a las objeciones

1. Ensaya. Preocuparse de las necesidades del cliente potencial no

quiere decir que no se haya de planificar las respuestas a las
objeciones. Haz tus “deberes”.

2. Escucha atentamente todo lo que tenga que objetar el cliente. No te

precipites en la respuesta. Es absolutamente normal querer saltar con
una rápida respuesta como: “Pero mi producto es mejor”, o “Le puedo
demostrar cómo funciona”. ¡No lo hagas! Deja que el cliente saque
todo. Aquél que escucha mejor es el que más vende.

3. Ponte al lado del cliente; jamás le desafíe. Nunca, nunca fuerces a tus
clientes a defender sus objeciones, pues ello les sitúa en una posición
de adversarios. La peor palabra con la que un vendedor puede
empezar una frase es “pero”.

4. Dirige al cliente, pero no lo empujes.

5. Transforma las objeciones en preguntas. Las preguntas invitan a

responder. Las objeciones invitan a discutir.

6. Responde de inmediato a cada objeción, incluso si tiene que hacer

uso de argumentos que has planeado utilizar para el cierre. Si tú no
respondes a cada objeción de forma inmediata perderá la atención de
tú cliente potencial. Éste pensará en su objeción y el motivo por el cual
no le respondes, y dejará por ello de participar en el proceso de la
venta.

7. Descubre las objeciones reales realizando las preguntas adecuadas.

“Es demasiado caro” a veces quiere decir “no me interesa”. Cuando
creas que ha dado con la objeción real, ayuda a tu cliente a descubrir
las ventajas reales que se derivarán del uso de tu producto mediante
más preguntas.

 Las cinco causas principales de objeciones

1. Calificación insuficiente: el cliente no necesita o no quiere

lo que tú le ofrece.

2. Sondeo insuficiente: no has determinado los auténticos

sentimientos de tu cliente, sus opiniones y necesidades.

3. Presentación poco clara: el cliente se siente confundido,

malinterpreta tu explicación o no obtiene suficiente
información acerca del producto o servicio como para
tomar una decisión adecuada.
 4. No escucha o responde al cliente adecuadamente: ignora
o no da suficiente importancia a los argumentos que el
cliente siente como vitales.

5. Imagen personal poco desarrollada: el cliente no respeta

tus conocimientos, no confía en tu integridad, no está
seguro de que seas ca paz de proporcionarle apoyo
suficiente durante una relación comprador-vendedor a
largo plazo.

 Cinco tipos de objeciones

 La objeción al producto: ¿Qué tratamiento das a una objeción

hecha a tu producto o servicio? Para empezar, no te asustes.
Replanteas la objeción y luego haz preguntas que desvelen las
opiniones del cliente potencial mientras tú expones a la objeción
a la mirada crítica de éste. A continuación vuelve a las ventajas
derivadas del uso del producto apoyándote en las
características positivas del mismo. La mayor parte de las
objeciones que se hacen a un producto o a un servicio tienen su
origen en experiencias pasadas desafortunadas.

 La objeción a tú empresa: A los clientes le puede faltar

confianza con respecto al hecho de sí la compañía cumplirá con
todo que tu le ofreces. Haz referencia a la buena reputación de
la compañía tan pronto como puedas. Subraya los puntos
fuertes de la misma –por ejemplo, años de experiencia en el
sector, filosofía, cartera de clientes satisfechos, éxitos pasados,
etc.-. Asegúrate de que tu cliente potencial está de acuerdo en
que tu empresa ofrece ventajas deseables.

 La objeción al precio: Una de las objeciones más comunes es el

precio. ¿Estás preparado para demostrar que valor y precio no
son la misma cosa? El precio es lo que el comprador paga; el
valor es lo que obtiene. Tú pregunta debería ser: ¿Qué cree el
cliente potencial que tiene valor acerca de mi producto o
servicio?

Para superar una objeción hecha al precio:

 Asegúrate que vendes valor.

 Asegúrate de que el cliente potencial ve dicho

valor.

Siempre que te pongan una objeción con respecto al precio,

respira profundamente y replantea la objeción en forma de
pregunta. A continuación “revende” el producto. Vuelve a
vender las características y ventajas del mismo hasta que el
 cliente potencial vea su valor, al menos, tan grande como su
coste.

Utiliza preguntas como: “Así que el precio es su único

problema, ¿no?”. Si tú, vendedor, eres capaz de aislar una
única objeción, entonces podrás superarla sin dificultad. “Si
le pudiera demostrar cómo podría usted permitirse lo que le
ofrecemos, ¿desaparecería el problema?”. Una vez más, aísle
la objeción.

 La objeción personal: Esta objeción se puede decir que es dura.

A veces las personalidades chocan. Si sospecha que un cliente
no te va a comprar, coge el toro por los cuernos. Pregúntale si
tiene algún problema a nivel personal contigo.

¿Hay algo en lo que concierne a ti, a tu empresa o a las

experiencias pasadas de tu cliente potencial que le haga
desconfiar de ti? El verdadero secreto de la venta se halla en
establecer un vínculo de confianza contigo, tu empresa y tu
producto.

 La objeción al “ahora”: Las objeciones que posponen la compra

se pueden dar de dos maneras distintas:

1. Transferencia a la persona competente.

2. Tiempo para pensarlo.

 Transferencia a la persona competente. Un cliente

potencial puede decir; “Bueno, tendré que hablarlo con mi
esposa (mi socio o mi superior)”. Espero que no te
pongan nunca esta objeción porque ello significará que no
has calificado correctamente: no sabes quién toma las
decisiones, bien en su planificación previa a la vista o en
su enfoque. Trata siempre de hablar con el comprador
real. Averigua quién “está a cargo”, de tal modo, que no te
pongan esta objeción.

 Tiempo para pensarlo. La segunda objeción de este tipo

es: “Tendré que pensarlo”. Es frecuente y, a menudo,
sincera. Se trata de una objeción legítima: el tiempo que
necesita el cliente para sopesar los pros y los contras de
tu propuesta para decidir entre las posibles opciones,
para convencerse de que comprar tu producto o servicio
es lo mejor que puede hacer.

 Aísla las objeciones

Aísla las objeciones. No aceptes excusas vagas o negativas abiertas

como objeciones válidas. Haz que el cliente potencial clarifique la
objeción hasta que ambos estéis de acuerdo sobre su naturaleza.
Asegúrate de que pones de manifiesto tu admiración por aquellos clientes
potenciales que ponen objeciones con una base sólida.
 ¿DESEAS CONVERTIRTE EN UN PROFESIONAL?

Cada profesional de la venta es como un gran cantante, bailarín o actor.

Los acordes que cantan, los pasos que bailan, o el texto que interpretan
pueden ser los mismos que ya hayan interpretado otros artistas en miles
de ocasiones. Su grandeza proviene de su intuición, de su esfuerzo y de
su sensibilidad. Del mismo modo, la grandeza de un vendedor proviene
de la intuición, de la sensibilidad y del esfuerzo que utilice para responder
a su público comprador. Cada profesional debe combinar las capacidades
de un psicólogo, de un profesor y de un diplomático. Nada que merezca la
pena resulta fácil de conseguir. Para tener éxito en las ventas es
necesario que contestes a algunas preguntas difíciles.

¿Estás dispuesto a comprometerte? Los vendedores profesionales están

comprometidos con la profesión de las ventas. Esperan resultados a
largo plazo y no se amilanan o desaniman ante dificultades
circunstanciales.

¿Estás dispuesto a esperar? Estoy absolutamente seguro de que nadie se

excede en sus propias expectativas. Los vendedores profesionales tienen
grandes expectativas con respecto a sí mismos, con respecto a su
compañía, a sus productos y servicios, a sus clientes, incluso con
respecto a la competencia. ¿Cuál es tu grado de exigencia? ¿Qué esperas
de ti mismo?

¿Estás dispuesto a tener fe? ¿Crees tú que eres o serás una persona de
éxito en el mundo de las ventas que has elegido para desarrollarte
profesionalmente? Ten fe en el talento, la capacidad y aptitudes que Dios
te ha dado.

¿Estás dispuesto a desarrollar tus aptitudes sociales? ¿Sabes tú lo que

empuja a la gente a hacer o no hacer las cosas? ¿Has descubierto lo que
motiva y cierra la venta? Existe un dicho que dice así: “Cuanto más
personal, más general”. Significa que la mayoría de las gentes siente lo
que tú. La mayoría de la gente desea las mismas cosas que tú. La mayoría
de la gente está motivada de la misma forma que tú. Pregúntate acerca de
lo que siente, de lo que cree, de lo que valora. ¿Estás dispuesto a
desarrollar y utilizar ese conocimiento para comprender a los demás?.

¿Estás dispuesto a conocer tu producto? No hay nada que sustituya al

conocimiento del propio producto, por dentro y por fuera, de arriba abajo.
La gente profesional lee constantemente, estudia, pregunta con objeto de
mejorar su capacidad de compresión. Los profesionales quieren saber
todo lo que pueden sobre cómo funciona su producto, cómo se puede
utilizar y acerca de cómo puede servir al cliente. ¿Cuál es tu programa
para aprender más sobre tu producto?

¿Estás dispuesto a estudiar técnicas de ventas? Además de tu

conocimiento de la gente y del producto, debes conocer técnicas de
venta. Vender es un juego de fundamentos, igual que el golf, que la danza
o que el culturismo: cuanto más aprenda la técnica, más efectivo será a la
hora de servir y ayudar al cliente. ¿Qué programa de estudios vas a
realizar para ser un vendedor más efectivo?

¿Estás deseando intentarlo? No basta con comprometerte, con tener

expectativas, fe, conocimientos y deseos. Tiene que esforzarte para
convertirte en un profesional. En todas las áreas de tu vida profesional
debes intentar mejorar, ayudar y servir a tus clientes cada vez con más
ahínco. Hace años, cuando J.Paul Getty era el hombre más rico del
mundo, le preguntaron cómo había hecho tanto dinero. Getty respondió:
“Lo intenté”. “Yo también lo intenté”, dijo su interlocutor. “Pero yo lo
intenté con más empeño”, contestó Getty. ¿Qué empeño vas a poner tú
en intentarlo?

¿Estás dispuesto a preocuparte por tus clientes? Habrás oído el dicho: “A

nadie le importa cuánto sabes hasta que saben cuánto le importa”. Todo
profesional sabe que debe preocuparse por las necesidades de su cliente
y ocuparse de ellas. Ahí no se puede fingir. El profesional debe desear lo
mejor para su cliente más que el dinero que le proporcionará la venta.
¿Puedes ser un profesional de esa clase?

¿Estás dispuesto a llegar hasta el final? Hay un vendedor que lleva una
tarjeta de 6X12 cm. Que dice:

Nunca es demasiado temprano.

Nunca es demasiado tarde.

Nunca es demasiado lejos.

Nunca es demasiado poco.

En esa filosofía radica el compromiso de llegar hasta el final con tus

clientes. ¿Cuánto madrugarías para tener tiempo de estudiar y de
entrevistarte con un cliente a la hora del desayuno? ¿Hasta qué hora te
quedarías levantado por la noche para tener tus informes al día y
planificar una entrevista? Los profesionales de verdad están deseando
hacer todo lo que pueden por tener el éxito que se merecen.

¿Estás dispuesto a tener expectativas, a preparar tus entrevistas, a

intentar ser un auténtico profesional, a preocuparte de las necesidades de
tus clientes? Todo eso hace falta para convertirte en un profesional. Si ya
lo eres, ya sabes quién eres. Si todavía no has llegado, sigue el consejo
del director que empujaba a la jovencita al centro del escenario en aquel
musical hollywoodiense: “Sales siendo una niña, ¡pero vuelve hecha una
estrella!”.

Según el conferenciante Douglas E. Elwood: “Las presentaciones las

construyo sobre la regla del 80/20. Es decir, mis clientes hablan el 80 por
100 del tiempo mientras yo dedico el 20 por 100 restante a hacer
preguntas con objeto de obtener toda la información que pueda. Estas
preguntas pueden ser tan simples como, “¿Sí?” Lo cual quiere decir que
deseo que me den más información: “¿Lo puede desarrollar un poco
más?” o “ ¿Qué quiere decir?”. Cuando tengo la extrema necesidad de
decir algo lo hago en forma de pregunta de manera que pueda así obtener
una respuesta”.
 ¿CÓMO ADMINISTRA SU TIEMPO EL VENDEDOR?

Uno de los campos más importantes de la administración eficaz es el uso

del tiempo, que constituye un asunto más importante en el oficio de
ventas que en cualquier otro, porque mucha parte del tiempo del
vendedor es controlada por él mismo. El vendedor sabe que él puede, si
así lo decide, pasar horas enteras sin trabajar, y que pasará bastante
tiempo antes de que su empresa o su jefe se enteren. Más común que el
vendedor que no trabaja es, sin embargo, el caso del que pasa horas y
horas trabajando ineficazmente.

La diferencia entre simplemente trabajar y hacerlo eficientemente radica

en una buena administración del tiempo. Esto significa que si has de
triunfar en la era de la información, tendrá que ser más disciplinado y
despierto acerca del uso de tu tiempo de lo que lo has sido hasta ahora.

Administrar el tiempo es una batalla cotidiana, en la que nunca se gana la

guerra. No se parece a una gran venta, que una vez cerrada se puede
olvidar y poner la mente en otra cosa. Administrar bien el tiempo no
produce ninguna sensación de triunfo. No constituye una gran victoria,
sino una lucha diaria. En ciertos días se ganan más batallas que en otros,
pero en todos hay que luchar.

Reto: entre el papeleo y las otras cosas que tengo que hacer, no me

queda tiempo para vender.

Este es un asunto que puede quitarte toda la eficacia y desviar seriamente

tu carrera. En términos generales, tu empresa té paga para que gane
dinero para ellos, ya sea consiguiendo nuevos clientes o aumentando los
negocios con los actuales. Si pasa la mayor parte del tiempo haciendo
otras cosas, estás arriesgando el valor que aportas a tu empresa. Esta
situación lleva casi siempre a que dediques cada vez menos tiempo a
vender, y más a atender el lado operacional de tu oficio. Esto se debe a
que siempre es más fácil dejarse llevar por las tareas meramente
operativas que se presentan, que producir activamente por el lado de las
ventas. Las “otras cosas” se expanden invariablemente y hacen que se
deje a un lado la idea de vender.

Esto es tan común que se le ha puesto la siguiente sigla: EDOC

(expansión de “otras cosas”).Con la increíble expansión informativa de la
era de la información estás en peligro de quedarte paralizado por la sola
masa de “otras cosas”.

Empieza por estar fuera de la oficina el mayor tiempo posible. Si has de ir

por allí, ve lo más tarde posible. En otras palabras, que no sea la primera
cosa que haces por las mañanas. Eso te dejará libre algún tiempo para
vender. Recuerda la terrible EDOC (expansión de “otras cosas”). Si tú vas
a la oficina a primera hora de la mañana, estarás expuesto a la EDOC
(expansión de “otras cosas”) y no podrá dedicarle tiempo a la otra parte
de tu trabajo, las ventas.

Utiliza el proceso de fijación de metas para establecer objetivos

específicos para la parte de ventas de tu trabajo, y dedica tiempo a
planificar y preparar cada día. Si no atacas proactivamente esta parte del
día dedicada a vender, la parte reactiva dedicada a las otras cosas
invariablemente te quitará tiempo. Tendrás que ser más disciplinado en tu
planificación y preparación.
 PERFILES PARA LA VENTA

Para definir que cualidades son deseables en el perfil de un vendedor

tenemos en cuenta el trabajo a desempeñar, es decir, la entrevista
comercial ante el cliente, y en base a ello extraemos los rasgos que nos
han parecido más adecuados.

La parte más importante del trabajo del vendedor sucede en su

interacción con el cliente; por lo tanto, su perfil ha de responder a esa
circunstancia.

Es un perfil orientado hacia la eficacia en las relaciones interpersonales

que son típicas entre vendedor y cliente.

Nombraremos los requisitos más importantes del perfil comercial, se trata

de profundizar en las técnicas de ventas analizando qué se necesita para
cada situación. Así:

 Fase I: el contacto inicial con el cliente

Las cualidades demandadas para esta ocasión son:

 Empatía

 Comunicación positiva, crear buen clima.

En la primera fase de la venta el vendedor visita a su cliente, quizás por

primera vez. No se conocen. El vendedor ha de mostrar ciertas aptitudes
y habilidades que le permitan mantener un buen encuentro.

Esencialmente en esta fase el objetivo del vendedor es crear un clima

adecuado entre él y su cliente y para ello hará uso de la empatía y de la
habilidad de contacto. Su actitud será receptiva, escuchará y observará
con atención.

 Fase II: análisis de las necesidades del cliente

Las cualidades demandadas para esta ocasión son:

 Escuchar

 Indagar

 Observar

 Estructurar la información

 Resumir
En esta fase el vendedor estructurará las preguntas clave que va a
formular a su cliente para conocer sus necesidades básicas: qué tipo de
productos o servicios demandará; en qué plazo; con cuánto margen; qué
personas están involucradas en la decisión; con qué otras empresas de la
competencia trabajan; cómo es su grado de satisfacción con la empresa
del vendedor o con los productos y servicios objeto de la venta; etc.

 Fase III: argumentación

Las cualidades demandadas para esta ocasión son:

 Transmitir

 Convencer

 Persuadir

 Ofrecer

 Comunicar

Una vez que el vendedor conoce las necesidades verdaderas del cliente
pasa a argumentar las bondades de sus productos o servicios. Lo hará
empleando afirmaciones de influencia, ofreciendo datos de interés,
usando un lenguaje común con su interlocutor, incrementando la empatía
y la capacidad de convicción.

El vendedor será una persona creíble que dé seguridad al cliente. Esa

credibilidad procede de varios factores: de un nivel aceptable de
conocimientos, de un trato humano de calidad, de una capacidad verbal
apropiada a la situación. Gracias a que el vendedor ofrece credibilidad se
le abre la puerta para generar compromisos con el cliente. Entre los
compromisos se encuentra el propio cierre de la venta.

En cuanto a la autoestima, es una de las características clave para el

vendedor, porque será la base sobre la que asiente sus argumentos. La
autoestima facilita la venta, ya que gracias a ella el vendedor se siente
seguro (o segura) de sus propias propuestas. Es muy difícil vender con
baja autoestima porque eso transmite inseguridad.

El tratamiento de objeciones no es una fase de la venta, pero es muy

importante en el conjunto de la entrevista comercial Objeciones son todas
las dudas, problemas o quejas que el cliente efectúa a lo largo de la
entrevista comercial. Son obstáculos a la venta que requieren de un
tratamiento especial.

Cuando aparecen objeciones el vendedor escucha, observa, analiza con

cuidado, desarrolla actitudes positivas, no entra en discusiones ni
enfrentamientos, ofrece soluciones. Procura demostrar que existen
diferentes enfoques. Utiliza sus conocimientos. Informa de otras
posibilidades.

 Fase IV: el cierre de la venta

Las cualidades demandadas para esta ocasión son:

 Comprometer mediante asertividad.

 Firmeza

 Energía

 Convicción

Algunos comerciales son excelentes en las primeras fases de la venta.

Crean muy buena empatía con el cliente y sin embargo se derrumban
cuando llega el momento de cerrar. Lo que sucede es que son dos
situaciones muy diferentes y esto produce un desdoblamiento en el perfil
del vendedor: de un lado se precisa alguien que tenga una buena entrada,
que sea amable, afable, cortés, muy receptivo, empático, que escuche
muy bien, con interés, con paciencia, y de otra parte se precisa de alguien
dinámico, enérgico, firme, que ya no escucha porque escuchó en su
momento y lo que le interesa es lograr su meta (vender). Hablo de alguien
orientado al resultado, asertivo, que sólo mira en una dirección, capaz de
asumir riesgos, de tomar decisiones. Con una energía fuerte,
contundente.

Cómo resumen final, el perfil del vendedor deberá reunir las siguientes
características:

1. IMPACTO E INFLUENCIA: capacidad para influenciar en la

opinión ajena, convencer al cliente, lograr su decisión hacia la
oferta.

2. ORIENTACIÓN AL LOGRO: dirigir su energía a alcanzar

objetivos y cubrir resultados.

3. INICIATIVA: capaz de tomar las decisiones que le competen;

hacer propuestas; independencia de actuación en ciertos
momentos destacados.

4. COMPRESIÓN INTERPERSONAL (EMPATÍA): mantener

relaciones persona a persona que sean exitosas; ponerse en el
lugar del otro, del cliente (empatía).

5. ORIENTACIÓN AL CLIENTE: encaminado a satisfacer las

necesidades del cliente; a darle servicio; a cuidarle; a
considerarle.
 6. AUTOCOFIANZA: seguridad personal en sí mismo.

7. DESARROLLO DE INTERRELACIONES (REDES): tendencia a

ampliar su núcleo de amistades y contactos.

8. PENSAMIENTO ANALÍTICO: aptitud para discriminar con

precisión las situaciones.

9. PENSAMIENTO CONCEPTUAL: compresión de lo esencial,

enfoques múltiples, perspectivas novedosas.

10. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN: actitud de indagar, de

investigar, de preguntar.

11. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN: visión holística;

entender las relaciones de poder e influencia; la cultura; el
clima; las relaciones informales.

Expresión corporal:

Normalmente los vendedores de éxito muestran una expresión corporal

espontánea, abierta, agradable. Digamos que sus cuerpos son
extrovertidos y se les presenta libres. Son personas acostumbradas a
comunicar, a expresarse con más frecuencia que otras, a lograr la
confianza de los demás y para ello hacen uso de numerosas habilidades,
entre ellas la expresión corporal.

Por el contrario, imaginemos alguien que parece un prisionero en su

cuerpo, que es rígido, de andares mecánicos, con ademanes
esteriotipados. Que mira de reojillo como a hurtadillas. Las personas que
parecen atadas a su cuerpo nos inquietan, o terminamos de relajarnos
ante su presencia, que por mimetismo o empatía conduce también a
nuestros cuerpos a quedarse más parados; a estancarse.

Costará imaginar un vendedor que sea callado, de gestos hieráticos,

inexpresivos, con los brazos pegados al torso sin moverlos. Alguien que
no pestañea, que no sonríe, que se mueve como si fuera un muñeco de
cartón.